Chương 3:

QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP BÁN LẺ

TRỰC TUYẾN
ThS Nguyễn Thị Tố Uyên
Email: uyenntt@hub.edu.vn
 MỤC TIÊU BÀI HỌC

ü Lập được kế hoạch hoạt động trong kinh doanh

bán lẻ trực tuyến
ü Triển khai được kế hoạch kinh doanh bán lẻ trực
tuyến trên website TMĐT
 NỘI DUNG BÀI HỌC

ü Quản trị tác nghiệp bán lẻ trực tuyến

ü Kế hoạch hoạt động
ü Các hoạt động tác nghiệp trong bán lẻ trực tuyến
 QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP BÁN LẺ
TRỰC TUYẾN

• Quản trị tác nghiệp bán lẻ trực tuyến là việc các nhà bán lẻ
trực tuyến thực hiện hiệu quả các hoạt động nhằm mang lại
giá trị và làm hài lòng người tiêu dùng và các bên có liên
quan (bên trong và bên ngooài)

• Bao gồm các hoạt động thiết kế, vận hành, cải tiến nhằm
sản xuất, phân phối sản phẩm, dịch vụ đến người tiêu dùng
 KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG

• Kế hoạch hoạt động liệt kê một cách có hệ thống tất cả các chức
năng vận hành cần thực hiện.

- Đặc điểm hoạt động

- Cách thức thực hiện

- Thời gian thực hiện

- Nguồn lực thực hiện

HOẠT ĐỘNG TÁC NGHIỆP TRONG BÁN LẺ
TRỰC TUYẾN

Platform

Content

Fulfillment
Retailing
Operation Payment

Customer
Service
 NỀN TẢNG BÁN LẺ TRỰC TUYẾN

• Desktop, laptop platforms

- Desktop browser-based platforms

- Desktop apps

• Mobile phone, tablet platforms

- Mobile operating system & browser

- Mobile-based apps
 CONTENT

• Nội dung (content) là thông tin được tạo ra thông qua

quá trình biên tập nhằm phân phối cho người tiêu dùng

• Quản lý nội dung Website (Web content management):

quản lý những nội dung chủ yếu phân phối hàng loạt
thông qua Website
 CONTENT PLAN

• Kế hoạch nội dung (content plan)

- Mô hình nội dung (content model)?

- Khi nào truyền thông?

- Truyền thông qua kênh nào?

 CONTENT MODEL

• Phân loại (Types): phân chia nội dung theo cấu trúc và mục đích

• Thuộc tính (Attributes): lưu trữ đặc tính của nội dung, tác động
đến việc hiển thị thông tin cho người tiêu dùng

➜ ”Content type” có thể được xem như là khái niệm đại diện cho
một tập hợp các thuộc tính (attributes)

• Relationships: xác định và mô tả mối liên hệ giữa các loại nội

dung
 ORDER FULFILLMENT

• Thực hiện đơn hàng (Order fulfillment) đề cập đến tất cả các hoạt động
mà một doanh nghiệp thực hiện từ khi nhận được đơn đặt hàng cho
đến khi các mặt hàng được giao cho khách hàng, bao gồm tất cả các
dịch vụ khách hàng liên quan.

• Mục tiêu:

- Giao đúng, đủ

- Tiết kiệm chi phí, mang lại lợi nhuận

- Hài lòng KH
 ORDER FULFILLMENT

Các hoạt động này bao gồm các bước sau:

1. Khách hàng đặt hàng và thanh toán

2. Xác minh thanh toán của người bán (nếu cần)

3. Kiểm tra tình trạng còn hàng trong kho. Thông báo cho người
mua khi hàng hóa sẵn sàng.

4. Xác định xem có cần bổ sung hàng tồn kho hay không (và có cần
sản xuất thêm không)
 ORDER FULFILLMENT

5. Xác định vị trí kho nơi mỗi đơn hàng có thể được xử lý. Chuyển đơn
hàng đến kho (hoặc trung tâm xử lý đơn hàng)

6. Soạn và đóng gói đơn hàng để vận chuyển

7. Vận chuyển đơn hàng cho khách hàng

8. Khách hàng nhận hàng

9. Quản lý việc hoàn trả hàng (nếu có)

 THANH TOÁN

• Lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp với mô hình kinh
doanh

- Tiền mặt

- Thẻ tín dụng

- Thẻ thanh toán…

• Thiết lập các phương thức thanh toán đã lựa chọn

 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

• Dịch vụ khách hàng đề cập đến các hoạt động hữu hình
lẫn vô hình mà nhà bán lẻ cung cấp cùng với hàng hóa
dịch vụ họ kinh doanh.

• Dịch vụ khách hàng tác động đến tổng thể trải nghiệm
mua hàng
 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

• Dịch vụ KH được mong đợi (Expected Customer

Service): là mức độ cung cấp dịch vụ mà KH muốn nhận
được từ bất kỳ nhà bán lẻ nào.

• Dịch vụ KH tăng cường (Augmented Customer Service)

bao gồm những hoạt động nâng cao trải nghiệm mua
sắm và mang lại lợi thế cạnh tranh của nhà bán lẻ.
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
 CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG
THÂN THIẾT

• Chương trình khách hàng thân thiết thưởng cho những khách
hàng cốt lõi – những người mà nhà bán lẻ muốn gắn kết mối
quan hệ lâu dài.

• Chương trình khách hàng thân thiết: công cụ giúp tạo mối quan
hệ với KH.

- Nâng cao nhận thức của KH về chi phí chuyển đổi

- Thu thập thông tin KH và nghiên cứu hành vi KH

 CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG
THÂN THIẾT

• Danh mục các hình thức thưởng của chương trình KH thân thiết:

- Thưởng giá trị kinh tế: phiếu giảm giá, phiếu mua hàng…
- Thưởng giá trị cảm xúc: phiếu rút thăm trúng thưởng, tham gia trò
chơi…
- Phần thưởng giá trị quan hệ xã hội: tham gia sự kiện đặc biệt, sử dụng
dịch vụ đặc biệt…

- Phần thưởng thông tin: thông tin hàng hóa, dịch vụ mới; thông tin thị
trường, thông tin khuyến mãi…
 CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG
THÂN THIẾT
• Đặc điểm của một chương trình khách hàng thân thiết tốt:

- Phần thưởng hữu ích và hấp dẫn

- Có thể đạt được trong thời gian hợp lý

- Hiệu quả trong cả ngắn hạn và dài hạn

- Cá nhân hóa

- Thể lệ công khai và ít thay đổi