Bai Giang - Chuong 1. Khai Quat Nganh Kinh Doanh Luu Tru Du Lich

Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lưu trú– ThS.
Nguyễn Thị Hải Đường

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Chương 1
KHÁI QUÁT NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ DU LỊCH
1.1. Xu hướng phát triển ngành kinh doanh lưu trú du lịch
1.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của ngành
Kinh doanh lưu trú là một ngành không thể tách rời với ngành kinh doanh du lịch. Sự ra
đời và phát triển của ngành kinh doanh du lịch gắn liền với sự phát triển của lực lượng sản
xuất, với sự phát triển của xã hội loài người. Nền kinh tế càng phát triển, nhu cầu giao lưu
giữa các vùng trong cùng một quốc gia, giữa các quốc gia với nhau vì các mục đích của
chuyến du lịch khác nhau. Trong quá trình thực hiện mục đích chuyến đi của mình, khách
phát sinh các nhu cầu thiết yếu: ăn, ở và các yêu cầu khác, đây là cơ sở, là điều kiện cho sự
ra đời và phát triển của ngành kinh doanh lưu trú.
* Trong chế độ Nô lệ: Đã có rất nhiều cuộc hành hương, thăm viếng lẫn nhau, đi chữa
bệnh và đi theo mục đích tôn giáo. Dòng người này thường đi về các nơi như Hy lạp, Ý, Ai
cập…Những điểm họ đến thường là các khu dân cư dọc đường quốc lộ, chùa, đền thờ, suối
nước nóng…
Ban đầu, trong các mục đích chuyến đi thi nổi lên mạnh mẽ nhất đó là mục đích hành
hương tôn giáo. Bởi vì đây là thời kỳ mà thế giới tâm linh phát triển mạnh mẽ, người dân rất
sùng bái thần thánh, họ tôn thờ thần thánh, và muốn cúng bái để tạ ơn các vị thần thánh. Và
đó cũng là lý do mà đã có rất nhiều cuộc hành hương về các nơi như Hy lạp, Ý, Ai
cập…Những điểm họ đến thường là các khu dân cư dọc đường quốc lộ, chùa, đền thờ…
Trên đường đi họ thường xin trú tạm nhà người thân hay người dân ở ven đường, họ chỉ cần
ngủ qua đêm. Khi ra đi, vì những người khách không muốn ấy ngại họ thường tỏ lòng biết
ơn bằng cách tặng lại chủ nhà món quà làm kỷ niệm, và thông qua việc đó, người chủ nhà
cảm thấy rằng việc cho khách ở lại qua đêm đã mang lại lợi ích cho họ. Đây được xem như
là mầm mống đầu tiên cho hoạt động kinh doanh lưu trú sau này.
Dần dần, trên các trục đường chính xuất hiện một số cơ sở phục vụ cho khách nghỉ trọ,
nhưng chỉ phục vụ nhu cầu hết sức tối thiểu cho khách về lưu trú. Khi người dân đi với mục
đích hành hương họ chỉ mong đến gặp thần linh, mà không quan trọng và yêu cầu cao đối
với việc lưu trú, chính vì vậy mà thời kỳ này các nhà nghỉ trọ chỉ phục vụ nhu cầu tối thiểu
là ngủ, và cơ sở vật chất rất thô sơ, nghèo nàn, chủ yếu là theo phương thức tự cung, tự cấp,
chủ nhà có gì thì dùng nấy. Chính việc xuất hiện các cơ sở lưu trú này, thì người đi hành
Chương 1: Khái quát ngành kinh doanh lưu trú du lịch Page 1
Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lưu trú– ThS. Nguyễn Thị Hải Đường
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
hương lưu trú qua đêm và trả bằng tiền hay tặng phẩm và họ cảm thấy đỡ ái ngại hơn và chủ
nhà có thể kiếm được lợi ích.
Khi người dân thu được mùa vụ cao, thu hoạch mùa vụ của họ có của ăn, của để, thì họ
cũng quan tâm đến sức khỏe của mình nhiều hơn. Cùng với sự khám phá tính chất chữa
bệnh của nguồn nước khoáng nóng, nhu cầu chữa bệnh ngày càng tăng. Tại các nơi có
nguồn tài nguyên này, người ta xây dựng các nhà trọ ngoài phục vụ khách về nhu cầu lưu
trú thì có phục vụ thêm nhu cầu ăn uống và một số dịch vụ đính kèm với như cầu tắm
khóang nóng chữa bệnh. Tuy nhiên, trong thời gian này, phương tiện, cơ sở vật chất kỹ
thuật, tiện nghi của các cơ sở lưu trú vẫn còn nghèo nàn, chưa phát triển, chỉ là sơ khai.
* Trong chế độ Phong kiến: Đây là thời kỳ mà sự phát triển mạnh mẽ của ngành nông
nghiệp. Hơn nữa, nghề thủ công phát triển mạnh; chính vì vậy mà người dân muốn đẩy
mạnh quá trình giao thương hàng hóa để phát triển kinh tế, làm giàu; giao lưu thương mại
giữa các vùng trong nước và giữa các quốc gia phát triển nhanh. Điều này dẫn đến việc hình
thành các trung tâm buôn bán ở các đầu mối giao thông quan trọng. Khi các thương nhân
đến giao lưu, mua bán họ cần nơi để lưu trú, ở lại khi họ rời nơi cư trú. Vì vậy, Ở những nơi
này đã xuất hiện các khách sạn phục vụ khách thương nhân. Thời kỳ này, các cơ sở lưu trú
đã có bước phát triển, cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ khá hơn, phục vụ tốt hơn. Ngoài
việc nâng cao chất lượng dịch vụ, các cơ sở này còn đa dạng hoá các dịch vụ không chỉ ở,
ăn, mà còn thêm các dịch vụ khác như vui chơi, giải trí và dịch vụ liên quan đến kinh doanh
(cho thuê quầy hàng; cho thuê kho hàng…).
Trong xã hội Phong kiến đã có sự phân hoá giàu nghèo; phân hoá giai cấp. Giai cấp
thống trị và người giàu có đã xây dựng các khách sạn tại các khu nghỉ hè, nghỉ đông. Trong
giai đoạn này, đã hình thành sự phân cấp trong cơ sở lưu trú, nổi bật là hai loại: cơ sở lưu trú
dành cho giai cấp thống trị (giới quý tộc) và cơ sở lưu trú dành cho khách thông thường
(bình dân). Và du lịch đã trở thành “mốt” của tầng lớp thượng lưu, thể hiện vị thế và vai trò
xã hội của họ. Như vậy, bên cạnh những nhà trọ hoàn thiện dần các dịch vụ (ngủ, ăn, thuê
quầy hàng...) còn xuất hiện các khách sạn tư nhân, các khu nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu của
tầng lớp thượng lưu.
* Thời kỳ Tư bản chủ nghĩa: cuối thế kỷ thứ XVIII và đầu thế kỷ XIX, cuộc cách
mạng công nghiệp hóa đã dẫn đến công nghiệp phát triển mạnh, giao lưu kinh tế, chính trị,
xã hội sôi động. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật tạo điều kiện cho việc gia tăng năng lực
sản xuất. Giai cấp Tư bản hay các nhà tư sản rất muốn đẩy nhanh quá trình lưu thông hàng
hoá do vậy, hệ thống mạng lưới giao thông về đường bộ; đường sắt và đường thuỷ được đầu
tư mạnh, khoảng cách địa lý dần được khắc phục mở ra một trang sử cho sự phát triển
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
nhanh, mạnh của ngành kinh doanh du lịch nói chung và ngành kinh doanh lưu trú nói
riêng.Người dân ngày càng đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau: thăm thân, buôn bán,
tìm hiểu văn hóa, sự kiện, lịch sử…Vì vậy, Nhu cầu về lưu trú và nghỉ ngơi dường như tăng
nhanh, thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành kinh doanh lưu trú không chỉ về số lượng;
về loại hình kinh doanh lưu trú mà cả về chất lượng. Đối tượng phục vụ của ngành rất đa
dạng. Nhu cầu của khách về dịch vụ tăng lên không ngừng và yêu cầu về chất lượng phục
vụ ngày càng cao. Các cơ sở lưu trú du lịch đã biết áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật
trong việc phục vụ khách, làm cho chất lượng phục vụ khách ngày càng tăng, đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
Những năm 30 của thế kỷ XX, ngành công nghiệp ô tô phát triển mạnh và ở Mỹ đã xuất
hiện những Motel đầu tiên dành cho khách đi du lịch bằng ô tô.
Thời kỳ giữa hai cuộc Đại chiến thế giới, tình hình chính trị không ổn định, chiến tranh
nổ ra khắp nơi, người dân cảm thấy không an toàn, và sợ khi rời khỏi nơi cư trú thường
xuyên của mình do đó, nhu cầu đi du lịch của họ ít hơn, và các cơ sở lưu trú không giám đầu
tư vào cơ sở lưu trú của mình vì sợ rủi ro. Chính vì vậy, ngành kinh doanh du lịch nói chung
và ngành kinh doanh lưu trú nói riêng tạm ngưng tốc độ phát triển. Sau cuộc đại chiến thế
giới thứ II, nền kinh tế được phục hồi, sự giao lưu kinh tế, văn hóa, xã hội…giữa các vùng,
các quốc gia tiếp tục được đẩy mạnh. Sự phát triển về khoa học tiến bộ kỹ thuật ứng dụng
trong công nghiệp, đã giúp người lao động làm việc nhẹ hơn, tiết kiệm thời gian, sức lao
động hơn. Đối với trước kia, người dân muốn đi du lịch khi họ có chi tiêu dành cho du lịch
nhiều hơn những người khác, và đi du lịch như là hiện tượng dành cho những gia đình giàu
có, sang trọng; thì thời kỳ này, khi ai cũng có công ăn việc làm, có thu nhập, có chi tiêu
dành cho du lịch, và cộng thêm, sau bao năm đấu tranh người lao động được quyền hưởng
những ngày nghỉ phép có lương, xu hướng chung trong điều kiện phát triển hiện đại là tăng
số ngày nghỉ phép thường niên, giảm số giờ làm việc trong tuần, tăng số ngày nghỉ cuối
tuần, từ đó nhu cầu sử dụng tốt và hết thời gian rảnh là vấn đề quan trọng đối với nhiều
người. Đây là nhân tố quan trọng nhất cho phép phát triển nhu cầu du lịch hiện đại bởi nó
tác động đến phần lớn dân cư, tạo nên hiện tượng quần chúng hóa trong du lịch, số lượng
khách du lịch không ngừng tăng lên. Sự phát triển kinh tế ở các nước công nghiệp làm tăng
chi tiêu cho du lịch của khách du lịch. Khi khách du lịch tăng chi tiêu cũng đồng nghĩa với
việc yêu cầu về sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và loại hình cơ sở lưu trú du lịch cũng
đa dạng hơn. Trước cơ hội đó, nhiều nhà đầu tư đã bỏ vốn vào kinh doanh các loại hình lưu
trú khác nhau, đặc biệt là khách sạn, người ta thường gọi đây là “thế kỷ vàng” của ngành
khách sạn.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Từ những năm 50 của thế kỷ thứ XX đến nay, một mặt đó là sự phát triển nhanh,
mạnh của các cơ sở kinh doanh lưu trú nói chung và khách sạn nói riêng, trong khi đó cầu
du lịch thì có giới hạn, không phải lúc nào khách du lịch cũng đi du lịch. Chính vì vậy, quan
hệ cung- cầu bấy giờ trên thị trường đang rơi vào trạng thái: Cung> Cầu. Chính vì vậy, mà
các đơn vị trong ngành rơi vào tình thế cạnh tranh hết sức khốc liệt để dành lấy thị trường
khách hàng về doanh nghiệp mình. Để tạo lợi thế cạnh tranh, hay nâng cao năng lực cạnh
tranh thì các đơn vị kinh doanh lưu trú phải chuyển từ tình thế bị động sang chủ động trong
việc thu hút khách trong cuộc cạnh tranh thu hút khách hàng về phía mình bằng cách: tự
hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm, đầu tư vào cơ sở hạ tầng, cơ sở
vật chất kỹ thuật, trang thiết bị. Kết quả làm cho ngành kinh doanh lưu trú phát triển trên
các mặt: tăng về số lượng, tăng về quy mô, tăng về yêu cầu chất lượng dịch vụ.
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là cuộc cách mạng công nghệ
số đã tạo các điều kiện cho ngành kinh doanh lưu trú phát triển bắt nguồn từ cả yêu cầu và
thói quen tiêu dùng của người tiêu dùng lẫn việc vận dụng các công nghệ số trong quá trình
tiếp cận, phục vụ khách hàng, quan hệ với các đối tác và quản lý doanh nghiệp.
1.1.2. Xu hướng phát triển ngành kinh doanh lưu trú
Kết quả của cuộc cạnh tranh giữa các loại hình kinh doanh lưu trú trong thời gian qua đã
chỉ ra những xu hướng phát triển cơ bản của ngành:
Thứ nhất, ngày càng có nhiều doanh nghiệp áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật để
cải tạo, hoàn thiện và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật để tăng khả năng cạnh tranh trên
thị trường, đặc biệt là áp dụng cách mạng công nghệ kỹ thuật số trong quá trình tiếp cận và
phục vụ khách hàng. Một số công đoạn trong quy trình tiếp cận, phục vụ được tự động hóa
như đưa công nghệ thông tin vào đăng ký buồng, vào hoạt động thanh toán, rút ngắn thời
gian chờ đợi của khách... góp phần làm tăng năng suất lao động, tiết kiệm nhân lực, tăng tốc
độ phục vụ, nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả của công tác quản lý các hoạt động
kinh doanh.
Thứ hai, tăng nhanh về số lượng các cơ sở lưu trú hầu hết ở tất cả các nước trên thế
giới. Các nước có ngành công nghiệp du lịch phát triển như Tây Ban Nha, Pháp có quy mô
buồng giường tăng từ 20%-30% mỗi năm. Việt Nam cũng có tốc độ tăng từ 30-40%. Đặc
biệt ở thành phố HCM và Hà Nội lên đến 70%. Và trong những năm gần đây, cơ sở lưu trú
ở thành phố Đà Nẵng đặc biệt tăng nhanh, và là thành phố thu hút đông khách du lịch trong
nước và trên thế giới bởi sự đổi mới không ngừng trong sự phát triển du lịch.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Thứ ba, cơ cấu giữa các loại hình cơ sở lưu trú có sự thay đổi và nhấn mạnh đến sự phát
triển các đặc trưng của từng loại hình, đáp ứng xu hướng thích tăng trải nghiệm chân thật,
thân thiện với môi trường của khách du lịch. Xuất phát từ ưu, nhược điểm của từng loại hình
kinh doanh đối với nhu cầu của khách du lịch ở những vùng miền khác nhau, các loại hình
kinh doanh lưu trú tự hoàn thiện mình để cố gắng thu hút khách của các loại hình lưu trú
khác. Kết quả làm cho kinh doanh của ngành ngày càng hoàn thiện hơn.
Thứ tư, tăng số lượng các cơ sở có thứ hạng bậc trung và bậc cao, giảm dần các loại có
thứ hạng thấp, chủ yếu hướng phục vụ khách du lịch có khả năng thanh toán ngày càng cao.
Thứ năm, có sự cạnh tranh gay gắt giữa các nước có truyền thống kinh doanh các dịch
vụ lưu trú lâu đời với các nước phát triển loại hoạt động này. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách du lịch, chủ các doanh nghiệp ở các nước mới phát triển tăng cường đa dạng
hóa các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, sử dụng lợi thế của người đi sau trong việc hoàn
thành cơ sở vật chất của mình, trong công tác tổ chức hoạt động phục vụ khách. Để đối phó
lại, các doanh nghiệp ở các nước có truyền thống kinh doanh cải tạo nâng cấp cơ sở của
mình để tăng quy mô, thứ hạng và mức cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng ở mức độ cao hơn
của nhu cầu thị trường.
Thứ sáu, xu hướng liên kết ngang. Cuộc cạnh tranh giữa các đơn vị kinh doanh lưu trú
có quy mô khác nhau trên thị trường cũng được thể hiện rõ nét. Các đơn vị có quy mô lớn
hay các đơn vị thuộc các tập đoàn khách sạn trên thế giới bao giờ cũng có nhiều ưu thế hơn
trong việc tạo ra nhiều điều kiện thuận lợi phục vụ khách, cung ứng vật tư và thực phẩm
hàng hóa, trong việc quảng cáo rộng rãi, thu hút khách trên phạm vi toàn cầu cũng như công
tác tổ chức đào tạo lao động và năng lực đầu tư mạnh. Để cạnh tranh được, các đơn vị có
quy mô vừa và nhỏ liên kết lại với nhau hình thành các cụm hay các hiệp hội, mang tên hiệu
riêng của cụm minh như là dấu hiệu đầu tiên của việc hình thành chuỗi các khách sạn.
Thứ bảy, sản phẩm của CSLTDL chú trọng đến yếu tố chăm sóc sức khỏe. Áp lực từ
cuộc sống, đặc biệt là đời sống sức khỏe tâm thần của người dân trong và sau đại dịch
Covid-19 là cho nhu cầu của khach du lịch về sự chăm sóc, phục hồi sức khỏe qua chuyến
du lịch ngày càng cao. Nắm bắt nhu cầu này, các khách sạn và resort đầu tư mạnh cho sản
phẩm chăm sóc sức khỏe (như dịch vụ chăm sóc sức khỏe, các câu lạc bộ chăm sóc sức
khỏe...), để thu hút khách. Bên cạnh đó, các CSLTDL lựa chọn các giải pháp đầu tư, vận
hành thân thiện với môi trường một mặt góp phần bảo vệ môi trường, phát triển bền vững,
mặt khác đáp ứng được yêu cầu về nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho khách du lịch.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
1.1.3. Sự tồn tại tất yếu khách quan của ngành
Sự phát triển của kinh doanh du lịch gắn liền với sự phát triển của lực lượng sản xuất.
Sự phát triển của lực lượng sản xuất tác động tích cực đến ngành kinh doanh lưu trú. Bởi vì,
Ở phần sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của ngành kinh doanh lưu trú, cũng đã
thấy rằng hai yếu tố này có quan hệ mật thiết với nhau. Khi lực lượng sản xuất phát triển,
năng suất lao động tăng cao, nền kinh tế phát triển, văn hóa phát triển thì bắt buộc các nhà
kinh doanh phải đẩy mạnh quá trình giao lưu hàng hóa, dịch vụ, mua bán, trao đổi kinh tế-
văn hóa giữa các vùng trong một quốc gia, giữa các quốc gia nhiều hơn. Từ đó, làm cho
mục đích rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của họ cũng nhiều hơn, họ đi với mục đích
nghiên cứu thị trường, công vụ, đi du lịch thuần túy để nghỉ dưỡng hay du lịch văn hóa. Hơn
thế nữa, khi lực lượng sản xuất phát triển, nền kinh tế phát triển, đời sống người dân ngày
càng được nâng cao và những yêu cầu cho mục đích chuyến đi của họ ngày càng cao hơn.
Chính điều này, làm cho việc tăng trưởng lượng cầu du lịch, cơ cấu cầu du lịch cả về mặt
lượng. Mặt khác, sự phát triển của lực lượng sản xuất kéo theo sự ra đời của các ứng dụng,
các tiến bộ khoa học công nghệ, và các cơ sở lưu trú đã biết áp dụng những ứng dụng tiến
bộ đó trong việc đáp ứng yêu cầu, cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch. Như vậy,
lực lượng sản xuất có xu hướng ngày càng phát triển và phát triển nhanh chóng, từ đó kéo
theo sự phát triển của ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh lưu trú nói riêng.
Hơn thế nữa, cùng với sự phát triển của lực lượng sản xuất thì công việc của người dân
ngày càng ổn định, nâng cao, có của dư của để, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật
giúp làm giảm sức lao động và thời gian làm việc của con người, con người có thời gian
rãnh hơn, và đó là lúc họ nghĩ đến việc đi du lịch để nghỉ dưỡng, vui chơi, giải trí, thăm
thân… nhiều hơn. Lý do này, cũng thúc đẩy ngành du lịch phát triển.
Kinh doanh lưu trú là một hoạt động không thể thiếu trong ngành kinh doanh du lịch.
Bởi vì, Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở
khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị,
một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng. Nói chung, sản phẩm du lịch được tạo từ
các bộ phận hợp thành sau: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ giải trí, dịch vụ
mua sắm. Như vậy, để có thể bán sản phẩm du lịch cho khách hàng, mang lại sự hài lòng
cho khách du lịch, thì một trong những yếu tố hợp thành, ngành kinh doanh lưu trú du lịch
phải phát triển, và không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Xu hướng toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế làm cho các cuộc du hành không thể
thiếu. Từ đó, thúc đẩy những động cơ du lịch và giảm dần khoảng cách kinh tế, văn hóa
giữa các quốc gia. Các nhà kinh tế, chính trị, người dân du lịch nhiều hơn, muốn tìm hiểu
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
văn hóa, kinh tế, và trao đổi hợp tác giữa các quốc gia nhiều hơn. Chính vì vậy, ngành kinh
doanh lưu trú phát triển hơn. Ở đây, ngành lưu trú không chỉ còn là nơi cung cấp các dịch vụ
ăn, uống, bổ sung, vui chơi, giải trí mà đó còn là nơi tổ chức các sự kiện chính trị của một
thành phố, một quốc gia. Và sự phát triển của ngành cũng góp phần vào sự phát triển kinh
tế.
Như vậy, Sự ra đời và phát triển kinh doanh lưu trú là một tất yếu khách quan cùng với
sự phát triển của nền kinh tế.
1.2. Các loai cơ sở lưu trú du lịch
Các loai cơ sở lưu trú du lịch
Kinh doanh lưu trú du lịch là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,
cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách du lịch
trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cung ứng các dịch vụ uồng ngủ và các dịch vụ bổ sung
khác cho khách du lịch trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích
có lãi.
Khách của các đơn vị kinh doanh lưu trú rất đa dạng, có các yêu cầu, mong muốn khác
nhau. Hướng vào phục vụ từng nhóm đối tượng khách với những nhu cầu đặc trưng khác
nhau hình thành nên các loại hình kinh doanh lưu trú với các đặc trưng rất riêng.
Theo điều 48, Luật Du lịch Việt Nam số: 09/2017/QH14 được Quốc hội thông qua ngày
19/6/2017 và có hiệu lực từ ngày 01/01/2018, các loại CSLTDL bao gồm:
- Khách sạn
- Biệt thự du lịch
- Căn hộ du lịch
- Tàu thủy du lịch
- Nhà nghỉ du lịch
- Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê
- Bãi cắm trại du lịch
- Các loại CSLTDL khác
Xếp hạng CSLTDL
Ở các nước, do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, quá trình phát triển trong
hoạt động kinh doanh CSLTDL, nên tiêu chuẩn xếp hạng CSLTDL cũng không giống nhau.
Trước hết nói về các cơ sở để tiến hành xếp hạng CSLTDL: ở phần lớn các nước, tiêu
chuẩn xếp hạng CSLTDL thường dựa vào 4 yêu cầu cơ bản sau:
1. Yêu cầu về kiến trúc
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
2. Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
3. Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ
4. Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách.
Ngoài ra, để phù hợp với điều kiện và đặc điểm trong kinh doanh CSLTDL mỗi nước,
tiêu chuẩn phân hạng CSLTDL của từng nước còn đưa thêm hoặc chú trọng hơn đến các
yêu cầu cơ bản, cụ thể khác nhau. Ví dụ: ở Pháp, chú trọng nhiều về yêu cầu chất lượng dịch
vụ ăn uống; Ở Tây Ban Nha, chủ yếu chú trọng vào tiêu chuẩn chất lượng trang thiết bị; tiện
nghi, phương tiện phục vụ và các dịch vụ bổ sung; ở Áo có thêm tiêu chuẩn về trang trí
khách sạn và vệ sinh…
Trong xếp hạng CSLTDL, mỗi nước cũng áp dụng một cách riêng. Tuy vây, càng
ngày càng có nhiều nước áp dụng phương pháp phân hạng CSLTDL theo sao.
Theo điều 50, Luật Du lịch Việt Nam số: 09/2017/QH14 được Quốc hội thông qua
ngày 19/6/2017 và có hiệu lực từ ngày 01/01/2018, xếp hạng CSLTDL cụ thể như sau:
khách sạn, Biệt thự du lịch, Tàu thủy du lịch, căn hộ du lịch được xếp hạng theo tiêu chuẩn
quốc gia về xếp hạng CSLTDL. Hạng CSLTDL gồm 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao và 5 sao.
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam: TCVN 4391:2015 do Tổng cục Du lịch
biên soạn; Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đề nghị; Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất
lượng thẩm định; Bộ Khoa học và Công nghệ công bố.
Tiêu chuẩn xếp hạng biệt thự du lịch Việt Nam: TCVN 7795:2021 do Tổng cục Du
lịch biên soạn; Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đề nghị; Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường
Chất lượng thẩm định; Bộ Khoa học và Công nghệ công bố.
Tiêu chuẩn xếp hạng căn hộ kinh doanh du lịch: TCVN 7798:2014 do Tổng cục Du
Tiêu chuẩn xếp hạng tàu thủy du lịch: TCVN 9372:2012 do Tổng cục Du lịch biên
soạn; Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đề nghị; Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng
thẩm định; Bộ Khoa học và Công nghệ công bố.
Tiêu chuẩn nhà nghỉ kinh doanh du lịch Việt nam: TCVN 7799: 2009 do Tổng cục Du
Tiêu chuẩn nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê: TCVN 7800:2017 do Tổng cục
Du lịch biên soạn; Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đề nghị; Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Tiêu chuẩn Bãi cắm trại du lịch VN: TCVN 7796: 2009 do Tổng cục Du lịch biên
soạn; Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đề nghị; Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng
thẩm định; Bộ Khoa học và Công nghệ công bố.
1.3. Đặc điểm của cơ sở kinh doanh lưu trú du lịch
1.3.1. Đặc điểm về sản phẩm
Dịch vụ lưu trú là một trong những bộ phận hợp thành nên sản phẩm du lịch. Và sản
phẩm du lịch có những đặc điểm sau: Sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng
đặc biệt; sản phẩm du lịch chỉ thỏa mãn những nhu cầu thứ yếu của con người; sản phẩm du
lịch về cơ bản là không cụ thể; việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xãy ra cùng một thời gian và
địa điểm với việc sản xuất ra chúng. Việc cơ sở kinh doanh lưu trú nắm bắt được những đặc
điểm của sản phẩm du lịch giúp cho việc cung cấp sản phẩm đến khách hàng một cách tốt
nhất, làm khách hàng hài lòng nhất.
Về đặc điểm sản phẩm của cơ sở kinh doanh lưu trú có những nét riêng biệt sau:
+ Sản phẩm của doanh nghiệp lưu trú bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả
một quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi thanh toán và tiễn khách. Điều này
có nghĩa, doanh nghiệp lưu trú không chỉ đợi khi nào khách hàng đến doanh nghiệp sử dụng
sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thì mới cung cấp sản phẩm dịch vụ, mà đó là quá trình
doanh nghiệp chuẩn bị quy trình phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị cùng với sự
phối hợp tốt nhất của nhân viên để tạo ấn tượng và đem lại sự hài lòng cho khách hàng từ
khi khách hàng có ý định tìm kiếm thông tin đối với doanh nghiệp lưu trú cho đến khi tiễn
khách. Hay xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ lưu trú thì loại
hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì cũng đủ 4 thành phần là phương tiện thực
hiện dịch vụ (phải có trước khi dịch vụ được cung cấp ví dụ tòa nhà đầy đủ trang thiết bị
trong đó), hàng hóa bán kèm (là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời
gian sử dụng dịch vụ), dịch vụ hiện (là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng chỉ cảm nhận
được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ).
Khi khách du lịch rời khỏi nơi cư trú thường xuyên đến một điểm mới, thì nhiệm vụ
của cơ sở kinh doanh lưu trú không chỉ tổ chức hoạt động nhằm đảm bảo nhu cầu sinh hoạt
bình thường như ăn, ở cho khách, mà còn đáp ứng những mong muốn, yêu cầu khác nhằm
đạt được kết quả mong đợi trong mục đích chuyến đi của họ. Bởi vì, khách hàng của cơ sở
kinh doanh lưu trú là khách du lịch, họ chi trả cho dịch vụ của họ ở mức giá thanh toán nhất
định nào đó nên họ không chỉ mong muốn doanh nghiệp lưu trú chỉ đáp ứng những nhu cầu
thiết yếu được đáp ứng một cách bình thường như ở nhà mà họ mong đợi và yêu cầu chất
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
lượng dịch vụ cao hơn nhiều, và họ mong muốn qua một chuyến đi sẽ đạt được sự trải
nghiệm, những mục đích mà họ cần khi đến du lịch tại một điểm mới. Ví dụ như nhu cầu
ngủ không chỉ như ở nhà mà phòng ngủ do cơ sở lưu trú du lịch cung cấp như thế nào, có
đặc điểm gì khác biệt, khách hàng mong chờ sự trải nghiệm qua dịch vụ lưu trú đó;và nhu
cầu ăn thì cũng là nhu cầu thiết yếu nhưng khác với khi khách ở nhà, khi họ đi du lịch họ
muốn ăn những món ăn mang hơi thở đặc sản của miền đất mới họ đến, để họ biết được sự
khác biệt về ẩm thực ở nơi họ sống và nơi đây như thế nào. Ngoài ra, Cở sở kinh doanh lưu
trú còn cung cấp những dịch vụ bổ sung khác mà khách phát sinh nhu cầu trong quá trình
thực hiện chuyến đi, và một nhiệm vụ quan trọng trong quá trình cung ứng dịch vụ cho
khách du lịch, thì các cơ sở kinh doanh lưu trú phải giới thiệu được những địa điểm du lịch
ở vùng mình đến với khách, giúp khách hiểu rõ hơn, là cầu nối giữa khách du lịch với các
công ty du lịch trong việc nếu khách muốn mua tour để tham quan các điểm du lịch.
Như vậy, từ đặc điểm này cho thấy rằng các nhà quản trị trong cơ sở kinh doanh lưu
trú phải tính đến toàn bộ các nhu cầu phát sinh của khách có thể có trong chuyến đi của họ,
để có thể đưa ra đầy đủ những sản phẩm-dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách, đem
lại sự hài lòng cho khách hàng, và phải tổ chức hoạt động để việc thực hiện các công việc
trong cơ sở kinh doanh lưu trú được hiệu quả. Tuy nhiên, không phải cơ sở kinh doanh lưu
trú nào cũng có thể đáp ứng được tất cả nhu cầu của khách, tùy theo đặc điểm, quy mô và
cấp hạng của cơ sở kinh doanh lưu trú mà sẽ được tìm hiểu ở chương 2.
+ Sản phẩm của các cơ sở kinh doanh lưu trú đó là tính đa dạng, phong phú về sản phẩm.
Bởi vì, cơ sở kinh doanh lưu trú cung cấp nhiều yêu cầu khác nhau của khách hàng, nên vì
vậy hệ sản phẩm của cơ sở kinh doanh lưu trú cũng rất phong phú, đa dạng cả về chiều rộng
lẫn chiều sâu.
Sản phẩm của cơ sở kinh doanh lưu trú có thể tồn tại dưới hai hình thức hàng hóa và
dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ
khi đem bán cho khách; có những hàng hóa dịch vụ do doanh nghiệp lưu trú tự sản xuất ra (
dịch vụ lưu trú, spa, nhà hàng..) và có những hàng hóa dịch vụ do doanh nghiệp mua lại của
ngành khác ( dịch vụ đặt vé máy bay, các hàng hóa như kem đánh răng, bàn chãi, nguyên
vật liệu cung ứng cho quá trình phục vụ ăn, uống….). Từ đặc điểm này của sản phẩm, vấn
đề đặt ra cho các nhà quản trị làm thế nào để đảm bảo được chất lượng dịch vụ tốt khi cung
cấp tất cả sản phẩm dịch vụ này đến với khách hàng, bởi vì có những hàng hóa dịch vụ
không phải do doanh nghiệp mình tự sản xuất mà mua lại nên yêu cầu về chất lượng đôi khi
cũng khó kiểm soát nhưng doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm về sản phẩm dịch vụ đó
ngay cả khi mình không sản xuất ra. Bởi vì, khi khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
doanh nghiệp lưu trú, khi có những vấn đề phát sinh không tốt, khách cũng không thể phân
biệt đó là hàng hóa do cơ sở lưu trú tự sản xuất hay mua lại, mà khách hàng chỉ biết tất cả đã
được doanh nghiệp cung cấp đến với khách hàng, vì vậy sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận và sự
hài lòng, và sự tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách hàng đối với doanh nghiệp lưu trú sau
này.
Việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ xãy ra cùng một thời gian và địa điểm với việc sản
xuất ra chúng. Do đó, sản phẩm cơ sở kinh doanh lưu trú về cơ bản là không dự trữ được.
Khi một buồng trong cơ sở kinh doanh lưu trú không được thuê vào đêm nay thì doanh
nghiệp sẽ mất doanh thu chứ không để dành (lưu kho) cộng thêm vào số buồng cho thuê
trong đêm mai được. Hệ quả này, bắt buộc các cơ sở kinh doanh lưu trú phải tồn kho nhu
cầu bằng cách sử dụng các chiến lược marketing (quảng cáo, lễ hội, sự kiện, chiến lược
giá...) để thu hút khách vào những thời điểm mà công suất phòng của cơ sở kinh doanh lưu
trú thấp (mùa thấp điểm). Do sản phẩm không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn
thấy hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ đều khó có
thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua. Người ta cũng không
thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ lưu trú trong không gian như các hàng hóa, điều này ảnh
hưởng trực tiếp đến kênh phân phối sản phẩm lưu trú bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều
trong kênh phân phối theo hướng: khách phải tự tìm đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ.
Đây là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏ trong công tác marketing của doanh nghiệp
lưu trú. Đồng thời, cho thấy sự cần thiết phải tiến hành các biện pháp thu hút khách đối với
doanh nghiệp lưu trú nếu muốn tồn tại và phát triển trên thị trường. Sản phẩm lưu trú chỉ
được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Sự hiện diện trực tiếp của khách
hàng buộc doanh nghiệp lưu trú phải tìm mọi cách để kéo khách hàng (từ rất nhiều nơi khác
nhau) đến với mình để đạt mục tiêu kinh doanh. Mặt khác, họ phải luôn đứng trên quan
điểm của khách hàng từ khi thiết kế, xây dựng, bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị
và lựa chọn cách thức trang trí nội thất bên trong và bên ngoài.
1.3.2. Đặc điểm tổ chức quá trình kinh doanh cơ sở lưu trú
Trong cơ sở lưu trú, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ đảm nhiệm. Các bộ
phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình
phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách.
Vì vậy, trong cơ sở lưu trú mô hình tổ chức vừa không thể tổ chức theo kiểu phân xưởng
sản xuất linh kiện: có đặc điểm riêng và công nghệ riêng, quan hệ giữa các phân xưởng rất
rời rạc và không thể tổ chức theo kiểu dây chuyền, bắt buộc khách hàng phải tuần tự qua các
khâu tắm rửa, ăn uống, nghỉ ngơi. Như vậy, các bộ phận nghiệp vụ trong cơ sở lưu trú độc
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
lập hơn so với phương pháp tổ chức sản xuất dây chuyền nhưng phải phối hợp, thông tin
cho nhau chặt chẽ hơn kiểu tổ chức sản xuất phân xưởng. Do đó, vấn đề quan trọng trong
công tác tổ chức của cơ sở lưu trú là phải xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận
nhưng phải đảm bảo kênh thông suốt để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách
sạn như lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp và bảo trì.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh cơ sở lưu trú, việc tạo ra một sản phẩm của cơ
sở lưu trú có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách hàng không chỉ phụ thuộc
vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận
hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
1.3.3. Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong quá trình kinh doanh
1.3.3.1 Kinh doanh lưu trú phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh lưu trú chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du
lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào
không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch. Đối tượng khách hàng quan
trọng của khách sạn là khách du lịch, vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh
đến việc kinh doanh của cơ sở lưu trú.
Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định
đến quy mô cơ sở lưu trú trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng
quyết định đến quy mô của cơ sở lưu trú trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên
du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của cơ sở lưu trú. Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh
doanh cơ sở lưu trú đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như
của nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn bởi điểm du lịch mà xác
định các chỉ số kỹ thuật của công trình khi đầu tư, xây dựng và thiết kế.
Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch
thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của cơ sở lưu trú cho phù hợp.
Ngược lại, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về CSVCKT của CSLT tại các
điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch tại các
điểm du lịch.
1.3.3.2 Kinh doanh cơ sở lưu trú đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Khi các chủ sở hữu, các nhà đầu tư muốn tham gia vào ngành kinh doanh lưu trú thì họ
đều biết rằng vốn đầu tư khi thành lập cơ sở lưu trú là rất cao, và đó cũng là lý do tạo thành
rào cản nhập cuộc đối với họ. Bởi vì, kinh doanh lưu trú là một ngành kinh doanh dịch vụ vì
vậy đại bộ phận vốn đầu tư cơ sở lưu trú chủ yếu là đầu tư vào tài sản cố định như (đất đai,
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị…). Lại thêm, khách hàng của cơ sở kinh
doanh lưu trú là khách du lịch vì vậy mà họ là người có khả năng thanh toán và mức chi trả
cao hơn bình thường, do vậy họ yêu cầu về tiện nghi sử dụng dịch vụ cao hơn, hoàn hảo
hơn, do đó, đòi hỏi các thành phần của CSVCKT của CSLT cũng phải có chất lượng cao (để
có chất lượng cao thì các CSLT phải đầu tư nguồn vốn nhiều vào CSVCKT). Khi cơ sở lưu
trú phục vụ đối tượng khách hàng chủ yếu là khách hàng sang trọng, giá cao thì cơ sở lưu
trú của họ cũng phải rất sang trọng, tiện nghi đáp ứng được mong đợi của khách. Tức là chất
lượng của CSVCKT của CSLT tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng CSLT.
Một lý do quan trọng khiến cho các cơ sở kinh doanh lưu trú cần dung lượng vốn lớn đó
là vụ ngành kinh doanh lưu trú mang tính thời vụ trong kinh doanh, vì vậy ở những mùa
thấp điểm, nguồn khách du lịch rất thấp, thì các cơ sở kinh doanh lưu trú phải cần nguồn
vốn đủ để bù đắp các khoản tiêu hao chi phí (nhân viên, các chi phí biến đổi khác, ….).
Trước đặc điểm này, vấn đề đặt ra đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú là làm thế nào để
hạn chế tính thời vụ trong kinh doanh một cách tốt nhất, để những mùa thấp điểm thì cơ sở
kinh doanh lưu trú vẫn hoạt động đảm bảo về ở mức huề vốn là thấp nhất. Hoạt động này
đòi hỏi bộ phận marketing và sales phải đưa ra những chính sách thu hút khách mùa thấp
điểm... Và các cơ sở kinh doanh lưu trú phải quản lý chặt chẽ các hoạt động bảo trì, bảo
dưỡng để cơ sở vật chất kỹ thuật hoạt động với mức chất lượng luôn ổn định, đáp ứng nhu
cầu của khách du lịch, để cơ sở lưu trú đỡ một khoản chi phí lớn khi phải mua lại, đầu tư lại
CSVCKT.
1.3.3.3 Kinh doanh lưu trú đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm lưu trú chủ yếu mang tính chất dịch vụ và đã là dịch vụ thì không thể cơ giới
hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong CSLT. Mặt khác, do
lao động trong CSLT có tính chuyên môn hóa khá cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào
thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24h/ngày, 365 ngày/năm. Từ những lý do trên
làm cho CSLT cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong CSLT.
Với đặc điểm này, các nhà quản lý CSLT luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí
lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu
đến chất lượng dịch vụ lưu trú. Khó khăn cho cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân
công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà
quản lý CSLT thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách
thức lớn đối với họ.
1.3.3.4 Kinh doanh CSLT mang tính quy luật
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Kinh doanh CSLT chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật
kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý của con người.
Chẳng hạn sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với
những biến động lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm luôn tạo ra những thay đổi theo
những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch đối với du
khách, từ đó gây ra sự biến động theo mà của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó,
tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của cơ sở lưu trú. Từ đó, tạo ra sự thay đổi
mùa trong kinh doanh của CSLT, đặc biệt là những CSLT thu hút đối tượng khách tích tìm
về với thiên nhiên như camping, khách sạn nghỉ biển, nghỉ núi...
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu
cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các CSLT là phải nghiên
cứu kỹ các quy luật và sự tác động cua chúng đến CSLT, từ đó chủ động tìm kiếm các biện
pháp hữu hiệu để khắc phục tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi
nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả.
1.3.4. Đặc điểm của đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ của CSLT là khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân tộc, địa vị xã
hội, trình độ văn hóa, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau. CSLT có nhiều loại
dịch vụ và nhiều loại khách, vì vậy hoạt động rất phức tạp. Và đối với cơ sở kinh doanh lưu
trú, không phải lúc nào khách hàng cũng dễ tính, và có thể dễ dàng chấp nhận dịch vụ do cơ
sở kinh doanh lưu trú cung ứng. Sự khó tính, khó chịu của khách hàng xuất phát từ nhiều
nguyên do có thể là do khách hàng, có thể là do doanh nghiệp, nhưng dù là lý do nào thì cơ
sở kinh doanh lưu trú (đặc biệt là người nhân viên là người cung ứng sản phẩm dịch vụ trực
tiếp đến với khách hàng) phải đáp ứng sự hài lòng khách hàng cao nhất, đề khách hàng từ
không hài lòng, khó chịu chuyển sang hài lòng và dễ chịu, tiếp tục tiêu dùng sản phẩm dịch
vụ của doanh nghiệp. Nhưng trong thực tế, không phải cơ sở lưu trú nào cũng thực hiện
được điều này. Vì vậy, vấn đề đặt ra cho các cơ sở kinh doanh lưu trú đó là:
Một mặt, phải tiến hành điều tra nắm bắt những yêu cầu chung của khách, đặc biệt là
nhu cầu của khách hàng mục tiêu nhằm tạo ra sự tương hợp giữa chất lượng chờ đợi của
khách hàng và chất lượng mong muốn của CSLT. Để làm được điều đó thì công tác nghiên
cứu khách hàng, nghiên cứu thị trường, tổ chức hoạt động của cơ sở kinh doanh lưu trú phải
được tiến hành tốt.
Mặt khác, phải có sự chiếu cố đến những vị khách khó tính để tạo nên một ảnh hưởng tốt
đẹp về CSLT dưới con mắt của khách hàng khác.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngành lưu trú du lịch
1.4.1. Sự phát triển của nhu cầu du lịch
Nhu cầu du lịch quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngành lưu trú.
+ Sự ra đời của ngành kinh doanh lưu trú du lịch là kết quả của mối quan hệ cung-cầu
trong du lịch; là mối quan hệ cơ bản của thị trường. Cũng như thị trường các loại hàng hóa
khác, thị trường du lịch là lĩnh vực thực hiện sự mua bán sản phẩm du lịch vì mục đích thỏa
mãn nhu cầu, mong muốn và sức mua của khách hàng. Thể hiện mối quan hệ giữa một bên
là nhu cầu có khả năng thanh toán về sản phẩm du lịch của các nhóm khách hàng (nhưng
chưa được đáp ứng) như nhu cầu: ăn, ở, vui chơi, giải trí…của khách du lịch khi rời khỏi
nơi cư trú thường xuyên để đến nơi khác với mục đích khác nhau. Và một bên là khả năng
thỏa mãn nhu cầu (khả năng cung ứng) của bên cung cấp sản phẩm lưu trú du lịch: như cơ
sở lưu trú, nhà hàng, địa điểm giải trí, tham quan….
+ Sự phát triển của ngành kinh doanh lưu trú du lịch phụ thuộc vào cung và cầu du lịch
thể hiện qua 2 mặt: lượng và chất. Nếu cầu du lịch phát triển về lượng thông qua việc: ngày
nay khách đi du lịch ngày càng đông do thời gian rãnh nhiều, chi tiêu dành cho du lịch
nhiều, và đó cũng là lý do mà yêu cầu và mong muốn về sản phẩm du lịch của khách ngày
càng cao, yêu cầu mức chất lượng đáp ứng từ nhà cung cấp cao hơn, từ đó dẫn đến chất thay
đổi về chất cũng tăng ngày càng cao; từ đó dẫn đến ngành kinh doanh lưu trú du lịch phát
triển. Về phía cung du lịch, với sự gia tăng nhanh chóng về số lượng cơ sở kinh doanh lưu
trú, ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia vào ngành, làm cho ngành phát triển, do
khách du lịch ngày càng nhiều, yêu cầu cao, vì vậy các doanh nghiệp không ngừng đầu tư
cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút khách hàng, từ đó
dẫn đến chất của cung du lịch cũng tăng và giúp ngành kinh doanh lưu trú du lịch phát triển.
Chính vì vậy, Sự thay đổi nhu cầu du lịch sẽ quyết định đến cấp hạng, công suất, thời gian
hoạt động và trình độ phát triển của ngành lưu trú.
1.4.2. Tài nguyên du lịch
Ở phần ý nghĩa của ngành kinh doanh lưu trú trong sự phát triển du lịch, đã giải thích lý
do tại sao hoạt động kinh doanh lưu trú gắn liền với tài nguyên du lịch. Hoạt động kinh
doanh lưu trú là một trong những hoạt động gắn bó với tài nguyên du lịch. Giữa các cơ sở
lưu trú, ăn uống và tài nguyên du lịch có mối quan hệ mật thiết trong việc tạo ra khả năng
thu hút và lưu giữ khách của một điểm du lịch.
Tùy theo từng vùng, từng quốc gia mà có tài nguyên du lịch đặc sắc khác nhau, và các
cơ sở kinh doanh lưu trú đã kết hợp tài nguyên du lịch là yếu tố sản xuất trong kinh doanh
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
lưu trú, là cơ sở để xây dựng cơ cấu sản phẩm cho doanh nghiệp lưu trú để có thể thu hút
khách du lịch sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng quyết định đến động cơ du lịch, tức tác động đến khả
năng và đặc điểm nguồn khách bị thu hút, do đó tác động đến sự hình thành việc phân bố cơ
sở lưu trú, thể loại, quy mô, cấp hạng chất lượng và tính thời vụ của các cơ sở lưu trú tại
điểm du lịch đó.
1.4.3. Hệ thống kết cấu hạ tầng
Các phương tiện vật chất phục vụ cho du lịch bao gồm toàn bộ những yếu tố vật chất
được sử dụng trong ngành du lịch. Và nó gồm các hệ thống cơ sở hạ tầng chung của xã hội
được sử dụng trong du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật riêng có của ngành du lịch như: cơ sở
ăn uống, vui chơi, giải trí, thể thao, mạng lưới thương nghiệp, đặc biệt là cơ sở lưu trú.
Khi hệ thống cơ sở hạ tầng chung của xã hội như: mạng lưới giao thông, mạng lưới điện,
nước, mạng lưới thông tin liên lạc, mạng lưới y tế phát triển sẽ có thể đưa khách du lịch từ
nhà đến điểm du lịch một cách dễ dàng và giúp cho khách du lịch cảm thấy thoải mái, yên
tâm khi đến du lịch và từ đó giúp cho du lịch phát triển. Hơn thế nữa, khi du lịch đã phát
triển mạnh mẽ tại một vùng thì vùng đó sẽ nghiên cứu và từ đó có thể quyết định đến việc
đưa tài nguyên du lịch ở dạng tiềm năng sang khai thác; tăng thêm sự thu hút đối với những
khách du lịch chưa biết đến vùng này. Do vậy, kéo theo ngành kinh doanh cơ sở lưu trú phát
triển và nâng cấp về chất lượng và quy mô và đồng thời tác động đến sự ra đời và tồn tại của
ngành tại các địa phương như các cơ sở ăn uống, vui chơi giải trí, thương mại. Khi các
ngành này phát triển sẽ hấp dẫn thu hút khách qua việc tác động đến việc tăng khả năng tiếp
cận sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm lưu trú nói riêng.
1.4.4. Tình hình phát triển kinh tế
Tình hình phát triển kinh tế là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển du lịch nói
chung và sự phát triển của ngành kinh doanh lưu trú. Tình hình phát triển kinh tế quyết định
đến sự phát triển của cầu du lịch do vậy quyết định đến cơ hội phát triển cho ngành lưu trú.
Bởi vì nó không chỉ ảnh hưởng đến yếu tố thu nhập của người dân, mà còn ảnh hưởng đến
chỉ số giá cả hàng hóa và dịch vụ du lịch, ảnh hưởng đến tỷ giá hối đoái (Ở phần phân tích
môi trường kinh tế đã đề cập rõ vấn đề này). Từ đó, nó ảnh hưởng đến hoạt động của CSLT
và ảnh hưởng đến các quyết định kinh doanh của doanh nghiệp.
Bản thân sự phát triển kinh tế của địa phương trở thành nguồn hấp dẫn du khách. Bởi vì
khi nền kinh tế của địa phương đó đang phát triển sẽ thu hút nhiều nhà đầu tư đến tìm hiểu,
nghiên cứu thị trường từ đó thu hút khách du lịch đi với mục đích công vụ nhiều hơn, và từ
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
đó ngày càng phát triển các dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo đối với khách Mice tại các cơ
sở lưu trú nhiều hơn.
1.4.5. Tiến bộ khoa học kỹ thuật
Sự tiến bộ khoa học kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng đáp ứng nhu cầu của du
khách. Bên cạnh đó, giúp các doanh nghiệp lưu trú tạo ra nét dị biệt của mình nếu biết nắm
bắt các tiến bộ. Và quyết định đến hiệu quả kinh doanh của ngành thông qua việc cho phép
nâng cao năng suất, tiết kiệm chi phí. Dẫn chứng về ảnh hương của sự tiến bộ khoa học kỹ
thuật như sau:
Sự tiến bộ khoa học kỹ thuật thể hiện trong các hình thức của việc lưu trữ và truyền tải
thông tin, giao tiếp, thiết bị cá nhân, và các trang thiết bị mà tiết kiệm được sức lao động. Và
yếu tố này đã và sẽ tiếp tục ảnh hưởng sâu rộng đến ngành này qua cách mà các khách sạn
quản lý và hoạt động. Các thông tin nhanh chóng được tích lũy, dự trữ và thao túng thị
trường. Những người nhượng lại này hầu hết là những người đi du lịch mong đợi phòng
khách sạn mà họ thuê sẽ cho phép họ làm việc và hoạt động như họ đang ở văn phòng hay ở
nhà. Với sự tiếp tục tăng, với máy tính xách tay (laptop), hỗ trợ quản lý dữ liệu cá nhân (
personal data assistants: PDAs), sự giao tiếp không dây, và sự hữu hình hóa mọi thứ thì
bằng cách này hay cách khác thì việc kết nối với internet, khách sạn có thể cung cấp dịch vụ
và cho phép khách hàng có thể truy cập để có thể mua bán, giao dịch từ các công ty, hãng lữ
hành, hay chính tại nhà mình để sử dụng dịch vụ của khách sạn. Với việc tiếp tục tăng như
vậy, thì giải trí cần phải được nối với sự giao tiếp và quá trình sản xuất.
Sự tiến bộ nhanh chóng và giá trị của khoa học công nghệ. Điều này bao gồm: hệ thống
hoạt động ở bên trong khách sạn, quản lý doanh thu, sự giao tiếp trực tiếp với khách hàng,
đặt phòng trên mạng (online), công nghệ marketing (dữ liệu khách hàng), thông tin liên lạc
bằng cáp, điện thoại, điện báo, ti vi, viễn thông hay hệ thống bán phòng tự động có thể hoạt
động như văn phòng sale chính để trở thành sản xuất doanh thu.
1.4.6. Chính sách của Nhà nước
Các chính sách của nhà nước sẽ quyết định đến việc tạo cơ hội hay hạn chế sự phát triển
của ngành và các chính sách quản lý của ngành tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động của
ngành.
Dẫn chứng như ngày nay việc nhà nước ngày càng đưa ra các chính sách để kích thích, hỗ
trợ giúp kích thích người dân đi du lịch và thu hút khách du lịch đến với đất nước mình,
điểm du lịch góp phần làm cho du lịch phát triển, và qua đó kéo theo sự phát triển của ngành
kinh doanh lưu trú. Ví dụ, các nước Châu Âu trước kia và Nhật Bản ngày nay khuyến khích
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
cư dân nước mình đi du lịch, ở đây họ xem du lịch như là một công cụ nhằm đạt đến các
mục tiêu văn hóa xã hội, giáo dục và cả chính trị. Đối với các nước đang phát triển trong đó
có Việt Nam, du lịch quốc tế như là một cơ hội để cải thiện cán cân thanh toán quốc tế. Nhà
nước thường xuyên khuyến khích việc tiếp nhận khách du lịch quốc tế và không cỗ vũ thậm
chí hạn chế nhân dân trong nước đi du lịch ra nước ngoài.

Bai Giang - Chuong 1. Khai Quat Nganh Kinh Doanh Luu Tru Du Lich

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Bai Giang - Chuong 1. Khai Quat Nganh Kinh Doanh Luu Tru Du Lich

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lưu trú– ThS.

Nguyễn Thị Hải Đường

You might also like