CHƯƠNG 6

QUẢN LÝ XUNG ĐỘT

ThS. Trần Thị Khánh Li

Email: tranthikhanhli@ptithcm.edu.vn
 Nội dung

 Tổng quan về xung đột trong CRM

 Quản lý các xung đột với khách hàng

2
 6.1. Tổng quan về xung đột trong CRM

XỬ LÝ TÌNH HUỐNG
 Carol Kerr và chồng đã trải qua kỳ nghỉ năm mới tại khách sạn
Gallatin Gateway Inn ở vùng núi phía tây Montana. Toàn bộ kỳ
nghỉ thật tuyệt vời cho đến Ngày đầu năm mới. Họ thức dậy
muộn và đi dép lê đi ăn sáng muộn với hy vọng tìm thấy một
bữa ăn đặc biệt khác đang chờ đợi họ. Tuy nhiên, họ thấy phòng
ăn đã đóng cửa để sửa sang lại sàn nhà. Không ai đề cập đến
điều này trong bất kỳ cuộc trò chuyện nào mà họ đã có với nhân
viên trong bốn ngày trước đó của họ. Họ đến gặp lễ tân khách
sạn để phản ánh về vấn đề này. Giả sử bạn là lễ tân khách sạn,
hãy xử lý tình huống trên.
3
 6.1. Tổng quan về xung đột trong CRM

KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC TRƯNG CỦA XUNG ĐỘT

 Xung đột là sự bất đồng mà qua đó các bên

liên quan nhận thấy mối đe dọa đối với nhu
cầu, lợi ích hoặc mối quan tâm của họ.

 Xung đột trong CRM thường được đồng nhất với

hành vi khiếu nại của khách hàng.

4
 6.1. Tổng quan về xung đột trong CRM

KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC TRƯNG CỦA XUNG ĐỘT

 Có nhiều hình thức xung đột khác nhau, từ một lời

kêu ca và phàn nàn về một cá nhân nào đó, cho đến
hành vi khiếu nại về sản phẩm hay dịch vụ...

 Nếu các xung đột, dù nhỏ, mà không được giải

quyết thỏa đáng sẽ có thể dẫn đến nhiều phương
hại nghiêm trọng hơn đến hoạt động của doanh
nghiệp.
5
 6.1. Tổng quan về xung đột trong CRM

KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC TRƯNG CỦA XUNG ĐỘT

 Những cá nhân và khách hàng không thoả mãn

thường không có xu hướng khiếu nại.

 Thiên hướng thể hiện xung đột phụ thuộc vào tính
nghiêm trọng của lỗi sai đối với người có xung đột.

 Những người có xung đột thường là những người

sử dụng sản phẩm nhiều nhất.

6
 6.1. Tổng quan về xung đột trong CRM

VÌ SAO CẦN GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT TRONG CRM

 Mỗi và mọi mối quan hệ khách hàng đều có giá trị.

 Khắc phục hoặc ứng phó với tình huống tức thời là
mệnh lệnh đầu tiên của công việc kinh doanh.

 Tìm kiếm nguyên nhân gốc rễ là yếu tố cần thiết của

công việc kinh doanh (vì vậy DN có thể ngăn nó xảy ra
lần nữa).

 4. Một sự cố có thể là hồi chuông, báo hiệu cho DN rằng

các mối quan hệ khách hàng khác đang gặp rủi ro.
7
 6.2 Quản lý các xung đột với khách hàng

NGUYÊN NHÂN XUNG ĐỘT TRONG HOẠT ĐỘNG CRM

 Có thể chia ra thành 3 nhóm nguyên nhân gây ra

sự không thoả mãn: do cá nhân người nhân viên
gây ra, do công ty hay cửa hàng bán lẻ hay do quá
trình và do khách hàng gây ra.

 Cần phân biệt được vấn đề xung đột và nguyên

nhân của xung đột đó.

8
 6.2 Quản lý các xung đột với khách hàng

NGUYÊN NHÂN XUNG ĐỘT TRONG HOẠT ĐỘNG CRM

 DN cần phải phân loại các dữ liệu liên lạc của

khách hàng như sau:

- Lý do liên lạc (triệu chứng)

- Nguyên nhân chung (lỗi do nhân viên, do công ty

hay do khách hàng gây ra)

- Nguyên nhân cốt lõi (chi tiết cụ thể)

- Lý do gây ra sự leo thang các xung đột. 9

 6.2 Quản lý các xung đột với khách hàng

QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT VỚI KHÁCH HÀNG

 Hệ thống kiểm tra giám sát chất lượng sản

phẩm/dịch vụ và các yếu tố cung ứng cho khách
hàng.

 Phá vỡ các rào cản khiến khách hàng không hoặc

khó khiếu nại.

 Chuẩn bị trước để đối phó kịp thời với những

xung đột có thể diễn ra.
10
 6.2 Quản lý các xung đột với khách hàng

QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT VỚI KHÁCH HÀNG

 Duy trì sự trung thành của khách hàng bằng cách

khuyến khích khách hàng bày tỏ những vấn đề
của mình.

 Áp dụng hệ thống đo lường sự hài lòng của khách

hàng để phát hiện sớm xung đột.

11
 6.2 Quản lý các xung đột với khách hàng

QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT VỚI KHÁCH HÀNG

 5 nguyên tắc cần tôn trọng khi xử lý xung đột với

khách hàng:

+ Cam kết

+ Tính công bằng

+ Hiệu quả

+ Khả năng tiếp cận

+ Có trách nhiệm 12
 6.2 Quản lý các xung đột với khách hàng

CÁC PHƯƠNG PHÁP GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT

 Xử lý ngay xung đột: bao gồm 5 bước

+ Bình tĩnh lắng nghe

+ Ngay lập tức có hành động sửa chữa

+ Bày tỏ sự cảm thông.

+ Đền bù cho họ theo một cách nào đấy.

+ Tiếp tục theo dõi.

13
 6.2 Quản lý các xung đột với khách hàng

CÁC PHƯƠNG PHÁP GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT

 Xác định những khách hàng có thể gặp phải

những vấn đề tương tự để chủ động giải
quyết.

DN càng sớm xác định được nguyên nhân của những

khách hàng gặp rủi ro khác thì càng ít phải trả chi
phí - chi phí trực tiếp và mất thiện chí của khách
hàng - để giải quyết xung đột cho họ.
14
 6.2 Quản lý các xung đột với khách hàng

CÁC PHƯƠNG PHÁP GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT

 Tìm ra nguyên nhân xung đột sau khi xử lý

được khiếu nại.

Hệ thống CRM của DN phải:

• Theo dõi các khiếu nại theo loại và tần suất.

• So sánh các mốc thời gian và kinh nghiệm được báo

cáo với các dữ kiện thực tế.

.
15
 6.2 Quản lý các xung đột với khách hàng

CÁC PHƯƠNG PHÁP GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT

 Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng trong

doanh nghiệp

+ Đào tạo nhân viên về CRM

+ Cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả

+ Luôn nghĩ đến khách hàng

16
 6.2 Quản lý các xung đột với khách hàng

THẢO LUẬN

 CRM trong tình huống giá cả là động lực chính

của quyết định mua.

1. Chất lượng dịch vụ dường như không thể phân biệt

được.

2. Chất lượng dịch vụ có vẻ kém phổ biến.

3. Chất lượng dịch vụ có vẻ tốt trên toàn cầu.

17
 6.2 Quản lý các xung đột với khách hàng

THẢO LUẬN

 Nếu khách hàng là “vấn đề”.

Một số khách hàng khó làm việc hơn so với những

người khác. Liệu hệ thống CRM có nên gắn nhãn
những khách hàng này là “khó tính” hay không?

18