‫وزارة التعلين العالي والبحث العلوي‬

‫جاهعت أدمحم بوقرة ‪ -‬بوهرداس‬

‫كلية العلوم االقحصادية‪ ،‬الحجارية وعلوم الحسيير‬

‫قسن العلوم التجاريت‬

‫جخصص‪ :‬جسويق الخذمات‬

‫‪.‬‬

‫السنة‪ :‬أولى ماسحر‬

‫الفوج‪:‬‬

‫بحث بعنوان‪:‬‬

‫سلهك المدتهلك الفندقي‬

‫جحث إشراف االسحار‪:‬‬ ‫من إعذاد الطلبة‪:‬‬

‫‪-‬‬

‫السنة اجلامعية‪0200-0202 :‬‬

 ‫خطة البحث‬

‫مقدمة‪3...................................................................‬‬

‫المبحث األول‪ :‬مفههم سلهك المدتهلك الفندقي‬

‫السظمب األول‪ :‬تعريف وأسباب دراسة سموك السدتيمك الفشدقي‪4.......................‬‬

‫السظمب الثاني‪ :‬العوامل السؤثرة في سموك السدتيمك الفشدقي‪6.........................‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬قرار الذراء لدى المدتهلك الفندقي‬

‫السظمب األول‪ :‬اتخاذ قرار الذراء‪10.....................................................‬‬

‫السظمب الثاني‪ :‬األدوار في عسمية اتخاذ قرار الذراء‪11................................‬‬

‫الخاتمة‪33................................................................‬‬

‫قائـــــــــــــــــــــــمة المــــــــــــــــراجع‪34.............................................‬‬

‫‪2‬‬
 ‫مقدمة‪:‬‬

‫تعتبررر الدرريادة لرردي النثاررر مررر الرردول مرروردا ىامررا يونيررا تعسررل عم ر زيررادة وتشوي ر إي ررادات‬
‫الرردول مسررا يرردف الرردول إلر العسررل عمر تدررخار يررل اإلمكانيررات والوسررا ل الترري تذررج الدررا‬
‫عم الديادة في البمد‪.‬‬

‫وىرو الفشررادا التري تعررد الوبيرة األولر الترري‬ ‫مرر ىشررا فترد ترير الردول عمر بانرب ميررئ لمدررا‬
‫مررر ثررنل البحررع عررر أفزررل الفشررادا الترري تررتنءم م ر مررا تحتابررو مررر‬ ‫يبحررع عشيررا الدررا‬
‫وسا ل الرادة واألمر وغارىا‪.‬‬

‫مرر ثرنل تتبر سرمويو الرر تسرر‬ ‫إذ تدع الفشادا عم تنايف وسا ميا م ما يتوقعو الدا‬
‫ويتأثر بجسمة مر العوامرل التري تحريه برو فري اتخراذ قررار مرراء ثدمرة الفشردا مرر عدمروم ومرر‬
‫ىرا السشظمق نظرح اإلمكالية التالية‪:‬‬

‫الفشدقي؟ وماىي أىئ مرادل اتخاذ قرار مراء ثدمة الفشدا؟‬ ‫ما لسترود بدموك الدا‬

‫‪3‬‬
 ‫المبحث األول‪ :‬مفههم سلهك المدتهلك الفندقي‬

‫المطلب األول‪ :‬تعريف وأسباب دراسة سلهك المدتهلك الفندقي‬

‫‪ .1‬تعريف دراسـة سـلهك المدـتهلك الفنـدقي‪ :‬تحردد ‪ Martin‬الدرموك السندر لمسدرتيمك‬

‫عم ر انررو تسثررل الشتظررة الشيا يررة لدمدررمة مررر اإلب رراءات الترري تررتئ داثررل السدررتيمك وأن‬
‫الرياء والراكرة"‪.‬‬ ‫ىره اإلبراءات تسثل االدتيابات اإلدراك الدواف‬

‫ىررو يررل سررموك لسدررتيمك الخرردمات الدرريادية داررع تكررون وراءه سرربب‬ ‫سررموك السدررتيمك الدررا‬
‫أو داف وعرف عم انو موبو لتحتارق أىرداف معاشرة فرن ندرتظي تررور سرموك فردون ىردف‬
‫‪1‬‬
‫واض ‪.‬‬

‫‪ .2‬أسباب وأهمية دراسة سلهك المدتهلك الفنـدقي‪ :‬تعرد د ارسرة سرموك السدرتيمك السردثل‬
‫الش رراب لسعرف ررة داب ررات السد ررتيمك غا ررر السذ رربعة و ش رراء عمر ر ذل ررك ف ررهن م ررر السي ررئ‬
‫لمتد ررويق ميام ررو فد ارس ررة ع ررادات السد ررتيمك الذر ر ار ية م ررر ث ررنل اإلباب ررة ع ررر األسر ر مة‬
‫التالية‪:‬‬
‫‪ -‬مر الر تذتر الخدمة الفشدمية؟‬
‫‪ -‬كيف تذتر (نتدا أم باألبل)؟ وصوال إلر الدرؤال لسراذا تذرتر السدرتيمك الفشردقي‬
‫الخدم ررة الفشدمي ررة؟ (ال ررداف وراء مر رراء الخدم ررة)‪ .‬ل رررا ف ررهن د ارس ررة س ررموك السد ررتيمك‬
‫الفشدقي تنتدب أىساتيا مر دراسة النيفيرة التري تتروم فيرا فررد مرا باتخراذ ق ار ارترو فري‬
‫توزي ر وانفرراا الس روارد الستادررة لدتررو (السال‪/‬الوقك‪/‬الجيررد)‪ .‬يسررا انررو تنسررر األىسيررة‬
‫مر ثنل توضي ثرا ص السدتيمك الفشدقي ودابتو ورغباتو‪.‬‬

‫وتتوم دراسة السدتيمك الفشدقي عم عدد مر األسباب السيسة مشيا‪:‬‬

‫‪1‬مداو مبارية مميكي سسار فياء الدير "الخدمات الدياحية والفندقية وتأثيرها على سلهك المدتهلك دراسة حالة‬
‫مجمهعة من الفنادق لهالية مدتغانم"‪ ،‬مجمة السالية واألسواا دون سشة ص ‪85‬‬

‫‪4‬‬
 ‫بالحاجـــة لـــى القيـــام انذـــاي نـــدقي‪ :‬يي رردف اإلند رران ع ررادة إلر ر إم رربا‬ ‫أ‪ .‬اإلحدـــا‬
‫الحابررات السادتررة ياألكررل والذ رراب والحابررات الشفدررية يالستعررة والتر يررو والثتافررة إل ر‬
‫غار ذلك مر الحابات السختمفة التي تخز لرغبات ودواف السدتيمنار‪.‬‬
‫ب‪ .‬االســتعداد للقيــام بالرحلــة الدــياحية‪ :‬تدررتقرا االسررتعداد لمردمررة الدرريادية الدوليررة فتررة‬
‫أطول في تفنار السدتيمك مر الردنت الدريادية الداثميرة دا سرا لررلك فرهن االسرتعداد‬
‫التخرراذ ق ررار الذ رراء فرنررامج سرريادي ل يررارة دولررة أثررري تأثررر فت ررة أطررول مررر الردمررة‬
‫السحمية‪.‬‬
‫ت‪ .‬اتخــاق قــرار ــراء ارنــام ســياحي‪ :‬تعتبررر ىررره السردمررة مررر أىررئ م اردررل اتخرراذ ق ررار‬
‫الذ رراء ألنيررا تترروم عم ر السوازنررة فررار م روارد السدررتيمك الساليررة السحرردودة و ررار دوافعررو‬
‫ورغبات ررو النثار ررة الستشوع ررة مس ررا ت ررؤثر عمر ر قر ررار الذر رراء ال ررر يتخ ررره ل ي ررارة دول ررة أو‬
‫مشظسة سيادية دون أثري ويؤثر عم ىرا الترار عدد مر العوامل‪.‬‬
‫ث‪ .‬ــعهر المدــتهلك الدــياحي بعــد ال يــارة‪ :‬تحترراج ىررره السردمررة إل ر تيررار مدررتسر مررر‬
‫البيانررات والسعمومررات ال رواردة إل ر مشتجرري الخدمررة الفشدميررة لنرري توض ر دربررة إمرربا‬
‫السدررتيمنار ومرردي رضرراىئ عررر الخدمررة ومدررتوي الخرردمات والتدرريينت الستدمررة مررر‬
‫الفشرردا مسررا تدرراعد عم ر تظرروير الخدمررة الفشدميررة برررفة دا سررة والتررأثار فرري قر ر اررات‬
‫‪1‬‬
‫الذراء بالشدبة ليئ مدتقبن‪.‬‬

‫‪1‬مداو مبارية مميكي سسار فياء الدير مرب سافق ص ‪87-86‬‬

‫‪5‬‬
 ‫المطلب الثاني‪ :‬العهامل المؤثرة ي سلهك المدتهلك الفندقي‬

‫عردة عوامرل‬ ‫‪ .1‬العناصر المؤثرة ي سلهك المدتهلك الفندقي‪ :‬ترؤثر عمر سرموك الدرا‬
‫نخص بالرير عاممار ر يداار ىسا‪:‬‬
‫العنرر األول‪ :‬التدرة السالية (السادتة) عم دف التناليف الدريادية‪ :‬وىري الجر ء السخررص‬
‫والسخرص لإلنفاا عم الخدمات الديادية‪.‬‬ ‫مر دثل الدا‬
‫العنرر الثاني‪ :‬ىو الرغبة في الحرول عم الخدمرة الدريادية والتستر فيرا أو الحابرة إلر‬
‫القيام فبرنامج سيادي معار‪.‬‬
‫القدرة = الرغبة × سلهك الدائح‬ ‫وعميو تسكر صياغة السعادلة اآلتية‪:‬‬
‫‪.‬‬ ‫وإذا تئ التحديد الدقاق ليرير العشررير ترب بهمكانشا تحديد سموك الدا‬
‫كرلك ىشاك عوامل زادت مر أىسية دراسة سموك السدتيمك‪:‬‬
‫‪ ‬طبيعر ررة العسمير ررة الدر رريادية ومكانر ررة السدر ررتيمك مشير ررا فير ررو متقار ررر أساسر رري فر رري عسمير ررة‬
‫التبادل‪.‬‬
‫‪ ‬السردمة التي فمقيا التدويق مرر دارع التظبارق مرر طررف السؤسدرات الدريادية ومردي‬
‫التريا عم السدتيمك يشتظة انظنا‪.‬‬
‫‪ ‬فذررل النثاررر مررر البررامج الدرريادية فرري إطررنا مشتجاتيررا الجديرردة فرري الدرروا نظر ار لعرردم‬
‫فيئ سموك السدتيمك‪.‬‬
‫‪ ‬د ارسررة سررموك السدررتيمك تسكررر السشذررأة الدرريادية مررر معرفررة محيظيررا والعوامررل السررؤثرة‬
‫ير ررو وير رررلك ثرر ررا ص أف ر رراده فير رري تحر رردد بتر رراء السشذر ررأة فر رري الدر رروا مثر ررل الشسر ررو‬
‫‪1‬‬
‫الدتسقرافي وارتفا مدتوي التعميئ وزيادة أوقات الفراغ‪.‬‬
‫‪ .2‬المؤثرات النفدية ي سلهك الدائح‪ :‬واعتسرادا عمر ذلرك أصرب لردي مردراء التدرويق‬
‫الديادي ترورات واسعة تتبمور في فرامج وثظه تدرويقية ذات ثروصرية لموصرول‬

‫‪1‬‬
‫عسان ‪ 2012‬ص ‪.51‬‬ ‫مؤسدة الوراا لمشذر والتوزي‬ ‫التدهيق الفندقي الظبعة األول‬ ‫عسر بوافرة السمناو‬

‫‪6‬‬
 ‫إلر الدروا السدرتيدف ومر ذلرك يوابرو ابدره الررعو ات فري سربر أغروار مخررية‬
‫الدا ‪.‬‬

‫تتسثل يسا يمي‪:‬‬ ‫ومر بسمة السؤثرات الشفدية في سمويية الدا‬

‫أ‪ .‬الدوا ع‪ :‬إن الدواف تذكل نتظة االنظنا األول لحدوث الرتعمئ دارع تمعرب الحابرات‬
‫واألىداف دور السشبو والتي تتود فدورىا إل الدرموك الستررود (التوبرو إلر بيرة قررد‬
‫محددة)‪.‬‬
‫ومر بانب آثر ىشالك النثار مر التظبيتات لسوضرو الردواف فري ماردان التدرويق التري تيار‬
‫السدرتيمك أو تؤىمرو لنري تفنرر فري اسرتينك الخدمرة الدريادية ويسكرر أن يشرتج التدرويق‬
‫الدريادي فري اآلفراا التري تسكرر تتردتئ ثدمرة أو فرنرامج سريادي قرادر عمر إمربا الحابرات‬
‫والرغبات دفعة واددة أ في فرنامج سيادي وادرد فعمر سربال السثرال‪ 1‬عشردما تتروفر ثرنث‬
‫إل‬ ‫فرامج سيادية في فمد وادد تختمف كل فرنامج عر اآلثر بس اتا تشافدية لتدتتظب الدا‬
‫كل نو تجد في نفدو دواف متعددة الثتيار ادد البرامج الر تسكر أن يتب داباتو ورغباتو‬
‫وإمكاناتو السادتة والدواف السخررة لمبرنامج الديادي وعم أساس ذلك تنون الدواف سواء‬
‫كانك أساسية أو مكتدبة ميسة بالشدبة لتدويق الخدمة الديادية‪.‬‬

‫ب‪ .‬اإلدراك‪ :‬ىرو العسميرة التري تذركل انظباعرات ذىشيرة لسؤمرر معرار داثرل دردود معرفرة‬
‫ثرا رريا وتتر تحرك‬ ‫ثدمرة سريادية عشردما يتعررف عمر‬ ‫ويردرك الدرا‬ ‫الدرا‬
‫تجر تو وقد تختمف إدراكات الشاس لشفس الحالة أو الخدمة ‪.‬مر ثنل دواس والبرر‬
‫‪2‬‬
‫الدس والروا والذئ والمسس‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫سالئ دساد سالئ سلهك الدائح ودوره ي تحديد النمط الدياحي مجمة العموم االقترادتة واإلدارية مري بحوث‬
‫الدوا ودساتة السدتيمك بامعة بقداد السجمد‪-48 -13‬الدشة ‪ 2007‬ص ‪.68‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Philip kilter, John T. Bowen, James Makes , "Marketing for Hospitality and Tourism",‬‬
‫‪prentice hall, USA.1999, p 194.‬‬

‫‪7‬‬
‫وقرد تررب مردريا لمخدمرة الدريادية عشردما تتولرد لدترو التشاعرة التامرة بران الخدمرة التري دررل‬
‫عمايا كانك ضسر توقعاتو‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫كسا أن اإلدراك ددب ما يؤيده ىارود مسادت مر ثنثة بوانب ىامة‪:‬‬

‫‪ ‬البحرع عرر معمومرات لتذركال انظباعرات ذىشيرة لسرؤثر معرار داثرل دردود معرفرة‬
‫الدا ‪.‬‬

‫‪ ‬الحداسية لمسعمومات مر ثنل إدراكو لخرا ص الدم والخدمات الديادية‪.‬‬

‫‪ ‬التاعردة اإلدراكيرة لسجوعرة متقاررات البرنرامج الدريادي و الترالي تردعئ سرموك الذرراء‬
‫الديادي باتجاه الذراء نحو نوعية الخدمة التي تمبي طسوداتو في الشسه الديادي‪.‬‬

‫عمر معرفرة أو معمومرات معاشرة‬ ‫ت‪ .‬الـتعلم‪ :‬تظيرر لرتعمئ أثرره مرر ثرنل دررول الدرا‬
‫تدريئ فري دفر فواعرع الدرفر نحرو مشراطق التررد الدريادي وليرا عنقرة مبامررة فري‬
‫مسرا يدفعرو الثتيرار‬ ‫تتجمر صرورتو فري مخامرة الدرا‬ ‫تحديرد الرشسه الدريادي الرر‬
‫مشظترة الجررب الدريادي والرشسه الدريادي الدرا د مشيرا أو مجسوعرة الخردمات الستروفرة‬
‫عم معمومات مر مرادر متشوعة ومتعددة‪.‬‬ ‫لدتو وقد تحرل الدا‬
‫ث‪ .‬التعرف‪ :‬تكسر التعرف في طريتة االستجابة لسؤثر معرار بسرا يرؤد إلر إتبرا سرموك‬
‫معار وفعل قا ئ ويشعكس ذلك أتزا في تررفاتيئ وسمويياتيئ مسرا تجعمرو نسظرا مرر‬
‫الدموك الفرد أو الجساعي ويؤيد ربال التدويق عم صعو ة تحويل معتادير عم‬
‫عنمات معاشة أو ثدمات سيادية محددة‪.‬‬
‫ج‪ .‬الذخرية‪ :‬تسثل الذخرية تشظيسا ديشاميكيا لعردد مرر العشاصرر الستفاعمرة مر بعزريا‬
‫في دالة متقارة باستسرار وىي عشاصر غار ممسوسة فل ىري مظراىر وتفدرارات تمحرق‬

‫‪1‬‬
‫عسان األردن‬ ‫دساد عبد الشبي الظا ي "التدهيق الدياحي‪ -‬مدخل استراتيجي " مؤسدة الوراا لمشذر التوزي‬
‫‪ 2004‬ص‪.133‬‬

‫‪8‬‬
‫السيتسررار بالتدررويق إلتجراد تفدررارات لدررموك الدررياح‬ ‫بالدرموك اإلندرراني ويرير‬
‫وترررفاتيئ ودوافعيرئ التري تسكرر أن تبررز مرر ثرنل مخرراتيئ ويشظرر ربرال‬
‫انرو مجسوعرة مرر األفرراد مترأثرير بزرقوطات‬ ‫التدرويتي عمر‬ ‫االبتسرا إلر الشذرا‬
‫مخررية الفررد عردم الذرعور بالفردترة‬ ‫الجساعرات ورغبرات األفرراد وقرد تشظرو عمر‬
‫ويجب أن يرؤقمئ نفدرو مر السجسوعرة ويحراول أن تذركل عاداترو وداباترو وفترا لظرروف‬
‫الجساعرة وقرد تتبراير مخرريات الدرياح داثرل السجسوعرة مرر دارع الدتانرة والسعتترد‬
‫واالدترام واألثنا والتررفات تشعكس في مخرية الدا ‪.‬‬
‫السعمومرات الستأتيرة مرر مررادر مخررية ليرئ‬ ‫فالدرياح عسومرا تعتسردون بذركل كبارر عمر‬
‫وتجار يئ العسمية‪.‬‬

‫فالدرياح عشردما يبحثرون عرر مشظترة التررد الدريادي فرهنيئ تدرألون الستر رون وأصردقا يئ مرر‬
‫ليئ دراتة ومعرفة بأنسا الديادة الدا دة في مشاطق الترد الديادي‪.‬‬

‫‪9‬‬
 ‫المبحث الثاني‪ :‬قرار الذراء لدى المدتهلك الفندقي‬

‫المطلب األول‪ :‬اتخاق قرار الذراء‬

‫تعشي قررار الذرراء اثتيرار فرديل وادرد مرر فرار عردة فردا ل معروضرة ويعرد قررار الذرراء مردمرة‬
‫مر عدة مرادل تبدأ قبل قررار الذرراء وتدرتسر بعرده ويجرب عمر ربرل التدرويق أن تاثرر فري‬
‫اعتباره العسمية بجسي مرادميا وأن ال تتترر عم االىتسام بسردمة الذراء فته‪.‬‬

‫ونسوذج عسمية اتخاذ قرار الذراء تتنون مر عدة مرادل‪:‬‬

‫‪ .1‬مرحلـــة مـــا قرـــل الذـــراء‪ :‬وتتز ررسر ادراك السذ رركمة والبح ررع ع ررر السعموم ررات بجسير ر‬
‫الوسا ل الستادة ويرا تتايئ البدا ل أ الفشادا الستادة‪.‬‬
‫‪ .2‬مرحلة الذراء‪ :‬ويكون فايا اتخاذ قرار الذراء الفعمي لمخدمة الفشدمية‪.‬‬
‫‪ .3‬مرحلـة مـا بعــد الذـراء‪ :‬وتتزررسر سرموك السدرتيمك الفشردقي بعررد دررولو عمر الخدمررة‬
‫الفشدمية‪.‬‬

‫وفرري د ارسررة أب ارىررا ‪ Hsu‬سررشة ‪ 1987‬أمررار إل ر أن التوبررو نحررو الذ رراء يررتئ بعررد تتارريئ عررام‬
‫لمخدمررة الفشدميررة وىررو رد فعررل لررإلدراك الحدرري نحررو موقررف أو مشررتج معررار وىرررا يتذرركل قررار‬
‫الذراء لدي السدتيمنار نحو مراء الخدمة أو نحرو عنمرة تجاريرة معاشرة بشبرا بجشرب العوامرل‬
‫السحف ر ة الخاربيررة وفرري د ارسررة ‪ 2004 Shao‬أمررار إل ر أن ق ررار الذ رراء تترراس عررر طريررق‬
‫محالة مراء الخدمة الفشدمية أو زيارة مكان في ىره الخدمة و شاء عميو فهن‪:‬‬

‫التوبو نحو قرار الذراء تعظي عدة معاني‪:‬‬

‫‪ -‬اإلمكانية الستادة أمام السدتيمنار ليكونوا عم استعداد لذراء الخدمة الفشدميةم‬

‫‪ -‬أن تسثل إرادة الذخص في الذراء في الحاضر أو السدتتبلم‬

‫‪10‬‬
‫‪ -‬وىررل السدررتيمك الفشرردقي مدررتعد لذرراء نفررس الخدمررة الفشدميررة ومررر نفررس الفشرردا مررة‬
‫أثري‪.‬‬

‫وأمار ‪ Swan etAl‬سشة ‪ 1999‬إل أن ثتة الزيف في الخدمة الفشدمية تؤد إل ‪:‬‬

‫‪ -‬الوصول إل رضا السزيف عم الفشدا والعاممار وطريتة التعاملم‬

‫‪ -‬تتنون لدي السدتيمك الزيف مواقف إتجافية تجاه الخدمة الفشدميرة السذرتراة وير داد‬
‫الوالء لدييئم‬

‫‪1‬‬
‫ت ايد الثتة لمسدتيمنار الزاوف مر قوة ق اررات الذراء‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬األدوار ي عملية اتخاق قرار الذراء‬

‫تسال بعض الت اررات ألن تنون بساعية وليدك فردتة وذلك لظبيعة السحريه الرر تضريض يرو‬
‫الذررخص أو لظبيعررة الت ررار فرري دررد ذاتررو و التررالي تنررون ىشرراك مجسوعررة مررر السذرراريار فرري‬
‫اتخاذ ىرا الترار ىئ‪:‬‬

‫‪ .1‬المبــادر‪ :‬تسثررل الفرررد الررر تتترررح أو تظرررح فنررة مرراء الخدمررة الفشدميررة عمر األىررل أو‬
‫األصدقاء وليس بالزررورة تكرون ىرو متخرر التررار أو مرر تدرتيمك السشرتج ففري األسررة‬
‫قد تتترح الفنرة االفر أو ال وبة أو األب‪.‬‬
‫أو ترروفار السعمومررات دررول‬ ‫‪ .2‬المــؤثر‪ :‬ىررو الذررخص الررر تترروم بسيسررة التحفار أو الرردف‬
‫الخدمررة الفشدميررة وذلررك فرري أ مردمررة مررر م اردررل عسميررة الذ رراء إال انررو فرري بعررض‬
‫الح رراالت تسك ررر أن تح ررول االثتي ررار م ررر مش ررتج إلر ر أث ررر أو م ررر عنم ررة إلر ر أث ررري‬

‫‪1‬ىاني تيدار الخظاب "اثر الكلمة المنقهلة لكترونيا ي اتخاق قرار راء الخدمة الفندقية ل بائن الفنادق المرنفة من‬
‫ئة خمس نجهم ي مدينة عمان" مريرة متدمة لشال متظمبات ميادة السابيدتر في األعسال اإللنترونية قدئ إدارة‬
‫األعسال بامعة الذرا األوسه أتار ‪ 2014‬ص ص ‪26-25‬‬

‫‪11‬‬
‫ويختمررف مرردي تررأثاره بالدررمب أو باإلتجرراب ددررب مرردي أىسيررة ووزن الذررخص السررؤثر‬
‫بالشدبة لستخر الترار‪.‬‬
‫‪ .3‬المقرر‪ :‬يتعمق األمر بسر تحدد ما تجب مراءه مر أير تذرتر ومتر تذرتر ويعررف‬
‫كوتمر في يتابو السترر عم انو الذخص الر تحدد أبعاد عسمية الذراء‪.‬‬
‫‪ .4‬المذتري‪ :‬ىو الذخص الر تتوم فتشفار قرار الذراء‪.‬‬
‫‪ .5‬المدتهلك‪ :‬ىو السدتعسل لمخدمة الفشدمية الر تئ مراءه‪.‬‬

‫وما تجدر اإلمارة إليو انو ليس مر السسكر دا سا الفرل فار ىره األدوار ففي بعرض قر اررات‬
‫أو متر رررر ومدر ررتيمك‬ ‫الذ ر رراء ير ررؤد مر ررخص وادر ررد عر رردة أدوار ير ررأن تكر ررون متر رررر ومذر ررتر‬
‫ومذررتر أو تجس ر يررل ىررره األدوار يكررون ىررو صررادب الفن ررة والسترررر والسذررتر وىررو مررر‬
‫‪1‬‬
‫تدتيمك السشتج‪.‬‬

‫ماستر تخرص تدويق الخدمات‬ ‫‪1‬طوال هبة "محاضرات ي التدهيق الفندقي"‪ ،‬مظبوعة متدمة لظمبة الدشة األول‬
‫كمية العموم االقترادتة التجارية وعموم التداار بامعة زيان عامور الجمفة ‪ 2019-2018‬ص ص ‪37-36‬‬

‫‪12‬‬
 ‫الخاتمة‪:‬‬

‫أن سموك السدتيمك الفشدقي ىي مختمرف الردواف التري تشذرأ فري ذات السدرتيمك الدريادي ب يرة‬
‫تحتاررق ىرردف أو دافر معررار إذ تررتحكئ يررو مجسوعررة مررر العوامررل قررد تنررون مادتررة أو معشويررة‬
‫(نفدية) وىره العوامل مجتسعة تعسل مرر ثرنل السررور بسجسوعرة مرر الس اردرل إلر الوصرول‬
‫إل ر عسميررة اتخرراذ ق ررار الذ رراء لمخدمررة الفشدميررة وىررو مررا يوض ر أىسيررة سررموك السدررتيمك فرري‬
‫اتخاذ قرار مراء الخدمة مر عدمو‪.‬‬

‫‪13‬‬
 ‫قائـــــــــــــــــــــــمة المــــــــــــــــراجع‪:‬‬

‫‪ .1‬دساد عبد الشبي الظا ي "التدهيق الدياحي‪ -‬مدخل استراتيجي " مؤسدة الوراا لمشذر التوزي‬
‫عسان األردن ‪2004‬‬
‫‪ .2‬سالئ دساد سالئ سلهك الدائح ودوره ي تحديد النمط الدياحي مجمة العموم االقترادتة‬
‫واإلدارية مري بحوث الدوا ودساتة السدتيمك بامعة بقداد السجمد‪-48 -13‬الدشة ‪2007‬‬
‫‪ .3‬طوال هبة "محاضرات ي التدهيق الفندقي"‪ ،‬مظبوعة متدمة لظمبة الدشة األول ماستر‬
‫تخرص تدويق الخدمات يمية العموم االقترادتة التجارية وعموم التداار بامعة زيان‬
‫عامور الجمفة ‪2019-2018‬‬
‫عسان‬ ‫مؤسدة الوراا لمشذر والتوزي‬ ‫التدهيق الفندقي الظبعة األول‬ ‫‪ .4‬عسر بوافرة السمناو‬
‫‪2012‬‬
‫‪ .5‬مداو مبارية مميكي سسار فياء الدير "الخدمات الدياحية والفندقية وتأثيرها على سلهك‬
‫المدتهلك دراسة حالة مجمهعة من الفنادق لهالية مدتغانم"‪ ،‬مجمة السالية واألسواا دون سشة‬
‫‪ .6‬ىاني تيدار الخظاب "اثر الكلمة المنقهلة لكترونيا ي اتخاق قرار راء الخدمة الفندقية‬
‫ل بائن الفنادق المرنفة من ئة خمس نجهم ي مدينة عمان" مريرة متدمة لشال متظمبات‬
‫ميادة السابيدتر في األعسال اإللنترونية قدئ إدارة األعسال بامعة الذرا األوسه أتار‬
‫‪2014‬‬
‫‪7. Philip kilter, John T. Bowen, James Makes ," Marketing for Hospitality‬‬
‫‪and Tourism", prentice hall, USA.1999, p 194.‬‬

‫‪14‬‬