‫د‪.

‬موساوي هاجر‬ ‫االتصال والتحرير اإلداري‬

‫أنماط عملية الاتصال‪:‬‬

‫أ‪ -‬شكل العجلة ‪ :‬يتميز هذا النمط بكون السلطة فيه مركز ية‪ ،‬و يكون مباشرا بين طرفين محددين فقط؛‬

‫مدير ‪2‬‬ ‫مدير ‪1‬‬

‫الرئيس‬

‫مدير ‪4‬‬ ‫مدير ‪3‬‬

‫ب‪ -‬النمط الدائري‪ :‬قائم على الاتصال بين طرفين لا أكثر مرتبطان بحكم العلاقات التنظيمية التي تحكم الوظائف‬

‫في المؤسسة‪ ،‬ولا يشترط أن يكونا في ذات المستوى الإداري‬

‫‪1‬‬
‫‪2‬‬

‫‪6‬‬

‫‪3‬‬
‫‪5‬‬
‫‪4‬‬
‫ج‪ -‬نمط السلسلة‪ :‬قائم على الاتصال بين طرفين لا أكثر مرتبطان بحكم العلاقات التنظيمية التي تحكم‬

‫الوظائف في المؤسسة‪ ،‬و يشترط أن يكونا في ذات المستوى الإداري‪.‬‬

‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪1‬‬
 ‫د‪.‬موساوي هاجر‬ ‫االتصال والتحرير اإلداري‬

‫د‪ -‬النمط الكامل المتشابك‪ :‬قائم على الاتصال المفتوح بين مختلف الأفراد‪ ،‬هدفه إيصال المعلومة داخل‬

‫المؤسسة في أقصر مدة زمنية ممكنة‪ ،‬من أجل اتخاذ القرار وتحقيق الأهداف‪ .‬له بعض السلبيات أهمها تشو يه‬

‫المعلومة‪ ،‬والتسرع وعدم التأكد في اتخاذ القرار‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪2‬‬

‫‪6‬‬

‫‪3‬‬
‫‪5‬‬
‫‪4‬‬

‫الاتصال الشفوي ووسائله‪:‬‬

‫‪ -1‬مفهوم الاتصال الشفوي‪:‬‬

‫هو نوع من الاتصال يتم و يحدث عندما يتبادل الحديث أطراف عملية الاتصال‪ ،‬وهذا من الممكن أن يحدث‬
‫إما في وضع يجتمع فيه الطرفين‪ ،‬أو دون أن يرى المتصِ ل المتصَل به‪ ،‬حيث يكفي سماع الصوت كما يحدث في المحادثات‬
‫التلفونية‪.‬‬

‫كذلك هو الاتصال الّذي يتم عن طر يق استخدام اللغة المنطوقة (الكلام)‪ ،‬ويستخـــدم هذا الأسلـوب في‬
‫توصيــل الرسالــة بالألفاــظ المنطوقــة والرمـــوز الصوتية‪ ،‬فعبارة "أهلا ً وسهلاً" يمكن أن تصبح ذات دلالات أخرى‬
‫بتغيير نبرة الصوت‪ ،‬وهذا الاتصال غالبا ً ما يتم وجها ً لوجه ويدخل تحت هذا النوع‪ :‬الاتصال بين شخصين‪ ،‬الاتصال داخل‬
‫الجماعة‪ ،‬الاتصال بين الجماعات‪ ،‬الاتصال العام بالجمهور‪ -‬وهو ما يسمى بالخطابة‪.‬‬
‫يعتبر الاتصال الشفهي من أكثر أنواع الاتصال نفعا وفائدة لما فيه صالح العمل‪ ،‬من خلال‪:‬‬

‫إمكانية تبادل الأفكار والمعلومات بأسهل الطرق‪ ،‬أبسطها وأقصرها‪ ،‬الأمر الذي يؤدي إلى توفير الوقت والجهد‬
‫الذي تستغرقه عملية الاتصال الأخرى؛‬

‫يسمح هذا النوع بالاتصال الشخصي‪ ،‬و يؤدي إلى خلق روح الصداقة والتعاون وتشجيع الأسئلة والاجابات؛‬

‫‪2‬‬
 ‫د‪.‬موساوي هاجر‬ ‫االتصال والتحرير اإلداري‬

‫هذا النوع خالي من التوثيق فإنه يشجع على الصراحة التي من الممكن أن لا تكون في الطرق الأخرى للاتصال‪،‬‬
‫حيث يسهل على العاملين ذكر الخلل أو العيوب الموجودة في المؤسسة‪ ،‬وفي عمليات التوجيه شفو يا‪ ،‬في الوقت الذي‬
‫لا يملك الشجاعة لذكر هذه الجوانب بصورة كتابية؛‬

‫كذلك الأمر بالنسبة للمسؤولين الذين يصرحون بالسياسة العليا والأسرار التي تحيط بالمؤسسة وجوانبها المختلفة‬
‫وعمليات التوجيه فيها‪ ،‬لأنه مفضل عدم الاشارة إليها أو ذكرها بصورة كتابية‪.‬‬

‫‪ .2‬طرق الاتصال الشفوي‪:‬‬

‫طرق الاتصال الشفوي ووسائله عديدة‪ ،‬تتمثل في المقابلة والمحادثات الشفو ية والاجتماعات‪ ،‬لـكن فيما يلي سنركز على‬
‫المقابلات‪.‬‬

‫‪ .1.2‬المقابلات‪:‬‬

‫أ‪ .‬المقابلة الشخصية‪:‬‬

‫هي إحدى الأساليب والوسائل الفعالة المتبعة في عمليات الاتصال وجوانبها المختلفة‪ ،‬وفي ميادين الحياة اليومية العملية‪،‬‬
‫وتعتبر المقابلة وسيلة ناجحة ومفيدة ومدعمة لمن يقوم بها ويتقن استعمالها‪ ،‬لأن من مهارة الادارة الهامة هي المقدرة على‬
‫القيام بعمل مقابلات مجدية مع الأفراد الذين يعملون في إطار منظمة أو مؤسسة معينة‪ ،‬وحتى تكون المقابلة منجزة‬
‫ومثمرة وتصل إلى تحقيق الغاية منها يجب أن تكون منظمة ومرتبة على تحضير وتهيئة الظروف التي تعمل على نجاحها‪.‬‬

‫‪ ‬مميزات المقابلة‪:‬‬

‫من مميزاتها أنها تتم وجها لوجه‪ ،‬أي أنها تجمع بين المرسل والمستقبل في مكان واحد‪ ،‬مما يعطي الفرصة المناسبة للمناقشة‬
‫والمحادثة والاستفسار عن جميع الأمور المراد التحدث عنها‪ ،‬والتي تهم الطرفين وهذا يؤدي إلى تحقيق عملية الاتصال في‬
‫اتجاهين‪ ،‬التي تعني الحصول على التغذية العكسية بصورة مباشرة وسر يعة مما يعطي الفرصة لمعرفة مدى نجاح العملية‬
‫الاتصالية وتأثيرها على الطرفين‪.‬‬

‫‪ ‬الأهداف الاتصالية للمقابلة‪:‬‬

‫الأهداف الاتصالية التي تسعى المقابلة لتحقيقها كثيرة ومتعددة‪ ،‬نذكر منها‪:‬‬

‫تصلح للوصول إلى الحقائق أو لتقديم الشكوى والتظلم؛‬

‫معرفة القدرات المميزة لكل فرد من الأفراد الذين يتقدموا بطلبات للعمل؛‬

‫معرفة قدرات الطلاب وقياس اتجاهاتهم المختلفة أو لمعرفة مدى رغبة الموظفين واستعدادهم للتدريب والتعلم؛‬

‫‪3‬‬
 ‫د‪.‬موساوي هاجر‬ ‫االتصال والتحرير اإلداري‬

‫تستعمل المقابلة الشخصية في الحالات التي تريد قبول عدد من الطلاب إلى الجامعات والكليات المختلفة وهكذا في‬
‫معظم مجالات الحياة‪.‬‬

‫‪ ‬أنواع المقابلة الشخصية‪:‬‬

‫فيما يلي عرض لأهم أنواع المقابلات الشخصية‪:‬‬

‫‪ ‬مقابلات التوظيف‪ :‬هي المقابلات التي تعقد بين أصحاب الأعمال وطالبي التوظيف بهدف اختيار الموظفين‬
‫الأكثر مناسبة للعمل وترشيحهم للعمل‪ ،‬وهي المقابلات الأكثر شهرة؛‬
‫‪ ‬مقابلات تقو يم الأداء ‪:‬هي مقابلات تتم بهدف تقييم أداء الموظفين على فترات دور ية (غالبًا ما تكون ربع‬
‫سنو ية )و يتم الترتيب لهذه المقابلات في شكل مناقشة بين الموظف ومديره المباشر لتحديد وتقييم اداء الموظف‬
‫عن الفترة السابقة ومناقشته في المشكلات التي اعاقت عمله بالمستوى المطلوب ولاقتراح حلول لهذه المشكلات‪،‬‬
‫ولتحديد احتياجات الموظف التدريبية؛‬
‫‪ ‬مقابلات التعليم‪ :‬لا تهدف هذه المقابلات الى توجيه الأوامر للموظفين أو توجيهم بالشكل المباشر المتعارف‬
‫عليه ‪.‬بل تهدف الى التأكد من وعي وإدراك الموظف لدوره ومسئولياته بصورة سليمة ويمكن تسميتها مقابلات‬
‫مراجعة الادوار؛‬
‫‪ ‬مقابلات الجوانب السلوكية‪ :‬تسمى احيان ًا بمقابلات الانضباط والهدف من هذا النوع من المقابلات مراجعة‬
‫سلوكيات الموظف وتتم كنتيجة مخالفة الموظف للوائح العمل فيما يخص سلوكه الوظيفي‪ .‬فعلي سبيل المثال‪:‬‬
‫استدعاء مدير الشركة لأحد الموظفين لعدم التزامه بسياسة الزي والمظهر المهني داخل الشركة ومناقشته في هذا‬
‫السلوك يعد مقابلة انضباط؛‬
‫‪ ‬مقابلات تقديم النصح والمشورة‪ :‬قد يواجه أحد المرؤوسين مشكلة في حياته الشخصية وهذه المشكلة ربما تؤثر‬
‫على عمله‪ ،‬وقد لا تكون لديه الخ برة الكافية لحل تلك المشكلة‪ ،‬فقد يلجا الى طلب مقابلة من حل المشكلة من‬
‫خلال ما يسمى بمقابلة النصح والمشورة أو مقابلة حل المشكلات‪ .‬كما انها استشارات تعقد أيضا ً لحل المشكلات‬
‫التي تواجه العمل‪ ،‬وفي هذه الحالة فإن المقابلات تشمل العديد من الأطراف أو الأفراد الذين يشتركون في‬
‫المشكلة؛‬
‫‪ ‬مقابلات تقييم الأداء‪ :‬تعقد هذه المقابلات لغرض إما تقييم أداء المرؤوسين‪ ،‬أو مراجعة الميزانية‪ ،‬أو مقابلات‬
‫الترقية‪ .‬وفي مثل هذه الأنواع من المقابلات لابد من الإعداد المسبق لها‪ ،‬شأن جميع أنواع المقابلات وإعداد‬
‫أجندة لبنود المقابلة؛‬
‫‪ ‬مقابلات إقناع العميل‪ :‬الغرض الأساسي من هذه المقابلات هو ترغيب وإقناع طرف لطرف آخر للقيام بعمل‬
‫معين ومن أمثلة هذه المقابلات مقابلات البيع‪ ،‬ومقابلات الخدمات‪ ،‬ومقابلات التجريب‪ .‬وكمثيلاتها من أنواع‬
‫المقابلات الأخرى فهي تحتاج إلى تخطيط مسبق‪ ،‬واستماع كفء‪ ،‬وتحدث كفء؛‬

‫‪4‬‬
 ‫د‪.‬موساوي هاجر‬ ‫االتصال والتحرير اإلداري‬
‫‪ ‬مقابلات التأديب والعقاب (أو التوبيخ)‪ :‬الغرض الأساسي من هذه المقابلات هو تصحيح السلوك غير المناسب‪،‬‬
‫ومن الخطأ تصور أن هذه المقابلات عقد بغرض معاقبة الأشخاص وليس اكتشاف الخطأ وتصحيحه؛‬
‫‪ ‬مقابلات التظلم‪ :‬هذا النوع من المقابلات من أصعب انواع المقابلات في كيفية إعدادها والتعامل معها وغالبا ً‬
‫فإنها لا تلتزم بالشكل الرسمي للمقابلات‪ .‬فقد يأتي إليك أحد المرؤوسين ثائرا ً وغاضبا ً ويبدأ في الشكوى‪ ،‬وإذا‬
‫قمت بالرد عليه فورا ً فإنك قد تأثرت به وبدأت المقابلة؛‬
‫‪ ‬مقابلات ترك الخدمة‪ :‬تعقد هذه المقابلات للأفراد الذين يتكرون العمل سواء باختيارهم أو عن غير رغبتهم‬
‫والغرض من هذه المقابلات هو التعرف على الأسباب التي دفعتهم لترك العمل‪ .‬وغالبا ً ما يقوم بهذه المقابلات‬
‫إدارة المستخدمين بالشركة حيث يستفاد من هذه المقابلات في تحديد عوامل طرد العاملين من الشركة وأيضا ً‬
‫دراسة سوق العمل‪.‬‬

‫ب‪ .‬المقابلات الجماعية (المؤتمرات والاجتماعات)‪:‬‬

‫هذا النوع من أنواع الاتصال الشفوي الذي يتحدث عن المقابلات الجماعية‪ ،‬والتي تمثل في شكل اجتماعات‪ ،‬أو‬
‫ندوات‪ ،‬وهو يعتبر أوضح الأنواع وأكثرها فائدة‪ ،‬وعن طر يقها تكون محاولات معرفة المشاكل التي تواجه الادارة وطرق‬
‫حلها أو التخلص منها‪ ،‬أيضا يعطي الفرصة لعملية تبادل الآراء والافكار كي تكون منها فائدة لجميع الحاضرين والمتواجدين‬
‫في نفس المكان‪.‬‬

‫بما أن هذا النوع يؤدي إلى تجميع الـكثير من العاملين مع بعض في نفس الوقت والمكان فإن هذه الطر يقة تقابل‬
‫بالاهتمام‪ ،‬لأنها تفسح المجال أمام الآراء والأفكار الجديدة التي تأتي من المسؤولين‪.‬‬

‫‪ ‬العوامل المؤثرة في المقابلات‪ :‬هي تلك العوامل التي يمكنها أن تؤثر في نجاح أو فشل سير المقابلات سواء كانت‬
‫المقابلة الشخصية او المقابلة الجماعية‪ ،‬تتمثل هذه العوامل في‪:‬‬

‫‪ -‬شكل أطراف المقابلة‪ :‬المظهر وطر يقة اللباس لها تأثير على حكم أحد أطراف المقابلة على الطرف الآخر‪.‬‬

‫‪ -‬انتماء أطراف المقابلة ‪ :‬إن انتماء أحد الأطراف الى قبيلة أو جماعة معينة قد يؤثر في حكم أحد الأطراف على الطرف‬
‫الآخر من المقابلة‪.‬‬
‫فكرة الشخص عن الطرف الآخر‪ :‬وجود معلومات لدى أحد الأطراف عن الطرف الآخر مثل الصفات الشخصية‬
‫أو القيم والدافع يمكنها أن تؤثر على سير المقابلة‪.‬‬
‫حركات الجسم‪ :‬طر يقة الجلوس وحركات الأيدي‪ ،‬لها تأثير على المعاني المتداولة بين أطراف المقابلة‪.‬‬
‫تعبيرات الوجه‪ :‬إن حركة الشفاه أو ما يطلق عليه لغة الوجه ذات تأثير على المعاني المتداولة بين أطراف المقابلة‪.‬‬

‫‪5‬‬
 ‫د‪.‬موساوي هاجر‬ ‫االتصال والتحرير اإلداري‬

‫الصوت‪ :‬إن نبرة الصوت وارتفاعها‪ ،‬ودقة الوضوح فيها ودرجة العمق يمكنها أن تؤثر على المعاني المتداولة بين أطراف‬
‫المقابلة‪.‬‬
‫اللغة‪ :‬أن التحدث بلغة عامية أو فصحى ومدى سلامة الصياغات والعبارات ذات تأثير على الفهم‪.‬‬
‫قوة أطراف المقابلة‪ :‬الثقة بالنفس تؤثر على طر يقة أدارة الحوار‪.‬‬
‫ارتباك أطراف المقابلة‪ :‬التوتر والارتباك لدى أحد الأطراف يؤدي الى انتقاله الى الطرف الآخر‪.‬‬
‫الود بين أطراف المقابلة‪ :‬إن التحية وعبارات الرد والابتسام يمكنها أن تز يل كثيرا ً من التوترات‪ ،‬وتشعر الطرف‬
‫الآخر بإمكانية التفاهم والوصول إلى نتائج مرضية‪.‬‬
‫الترتيب للجلسة ومكان المقابلة‪ :‬ترتيب المقاعد ووضع المكتب وطر يقة جلوس أطراف المقابلة تؤثر على المقابلات‪.‬‬
‫الإعلان عن موضوع المقابلة‪ :‬ان معرفة او عدم معرفة موضوع المقابلة والإعلان عنه للطرف الآخر ذات تأثير كبير‬
‫على تسهيل أو عرقلة المقابلة‪.‬‬
‫التخطيط المسبق للمقابلة‪ :‬ان التخطيط المسبق للمقابلة يضيف شيئا ً من الانتظام وعدم العشوائية‪ ،‬كما أن ذلك يوفر‬
‫كثيرا ً من الوقت‪ ،‬و يؤدي الى الوصول الى هدف المقابلة بسرعة‪.‬‬

‫‪ ‬شروط نجاح المقابلة‪ :‬لضمان نجاح المقابلة وتأثيرها يجب مراعاة الأمور الآتية‪:‬‬
‫‪ -‬القيام بتحديد موعد مسبقا لها؛‬
‫‪ -‬إجراؤها في الموعد المحدد دون تأخير أو تأجيل‪ ،‬لأن ذلك يحدث امر والشعور والتفكير بأن الطرف الآخر لا‬
‫يرغب في إتمام المقابلة؛‬
‫‪ -‬التأكد من أن الشخص الذي نريد مقابلته لا يتذمر من ذلك‪ ،‬لأنه متعب أو أن الوقت لا يسمح بذلك‪ ،‬بسبب‬
‫العمل والارتباطات الأخرى؛‬
‫‪ -‬العمل على تهيئة الظروف المعنو ية المناسبة مثل الانتظار‪ ،‬أو تذليل الصعوبات التي من الممكن أن تواجه الطرفين‪،‬‬
‫أو تخفيف صعوبة الفرق في المكانة والعمل‪ ،‬إذا كان الشخص الذي يجري المقابلة من الإدارة؛‬

‫‪ -‬في الوقت المخصص الذي تجري فيه المقابلة يجب على الطرفين التفرغ التام لها‪ ،‬وعدم الانشغال بأعمال أو مشاغل‬
‫أخرى وخصوصا المسؤول؛‬

‫‪ -‬بداية الحديث يجب أن يكون فيها شيء من القبول والود‪ ،‬البساطة والثناء؛‬

‫شرط أساسي لنجاح المقابلة‪ ،‬هو المقدرة على الإنصات عندما يتحدث الطرف الآخر‪ ،‬والانتباه التام له ولما يقوله‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫حتى يشعر بالأهمية والمكانة وحتى يكون رد فعله موضوعي؛‬

‫‪ -‬أثناء المقابلة يجب عدم السماح لأي شخص بالدخول إلى مكان المقابلة‪ ،‬وذلك لضمان عدم المقاطعة والتشويش‬
‫من أي نوع كان‪ ،‬كما وعلى الطرفين عدم مقاطعة بعضهم البعض؛‬

‫‪6‬‬
 ‫د‪.‬موساوي هاجر‬ ‫االتصال والتحرير اإلداري‬
‫‪ -‬خلال حدوث المقابلة على الطرف المسؤول الحذر من الغضب أو التعصب أو التنمر من أي شيء‪ ،‬أو أن يكون‬
‫غير واضح فيما يقوله؛‬

‫‪ -‬على المسؤول الذي يجري المقابلة أن يعني الطرف الآخر الشعور بأنه استمع بصورة حسنة لما قاله‪ ،‬وهنا يأتي عن‬
‫طر يق الرجوع إلى النقاط والحقائق الأساسية الهامة التي قالها‪ ،‬ثم البدء الفعلي في اتخاذ الإجراءات لتنفيذ‬
‫الموضوعات المتعلقة في المقابلة‪.‬‬

‫الاتصال غير اللفظي‪:‬‬

‫‪ .1‬تعر يف‪:‬‬
‫الاتصال غير اللفظي " هو الاتصال الّذي يتم عن طر يق استخدام اللغة الصامتة"‪ .‬وينطبق كما يرى "راندال هاريسون‬
‫‪ "Randall Harrison‬على ظاهرة ذات مدى واسع‪ ،‬إذ تشمل حركات الجسم وتعابير الوجه والعينين‪ ،‬الإيماءات‪،‬‬
‫الأز ياء والرموز‪ ،‬الرقص‪ ،‬العنف ‪...‬إلخ‪ ،‬لنقل معنى محدد أثناء هذا الاتصال‪.‬‬
‫كما يقصد به التواصل وإيصال المعلومات أو استقبالها بغير اللغة المنطوقة‪ ،‬ويشتمل على القنوات السلوكية أو التعبير ية‪،‬‬
‫مثل ‪:‬تعبيرات الوجه‪ ،‬وحركات الجسد‪ ،‬وتنوعات الصوت‪.‬‬
‫يسمح الاتصال غير اللفظي بما يلي ‪:‬‬
‫‪ ‬تعرف متى تنهي المحادثة؛‬
‫‪ ‬تعرف ما إذا كان الشخص الأخر قد وصله المعنى الذي تتكلم عنه أم لا؛‬
‫‪ ‬تحدد مستوى الموافقة التي حصلت عليها؛‬
‫‪ ‬تلاحظ الدرجة التي لمست بها الدافع الحقيقي للشخص الذي تتحدث إليه؛‬
‫‪ ‬تعرف اللحظة التي حققت فيها الاتصال ‪ ،‬والبداية الحقيقية له؛‬
‫‪ ‬تعرف التغيير الذي طرأ في طر يقة تفكير شخص ما؛‬
‫‪ ‬نتعرف على قدرتنا على تفهم واحترام ثقافة الشخص الأخر الذي نتعامل معه‪.‬‬

‫‪ .2‬أصناف الإشارات غير اللفظية‪:‬‬

‫يقدم "هاريسون" عرضا ً لأصناف الإشارات غير اللفظية‪ ،‬وال ّتي يرى أنّها تقع تحت الشرائح الأربعة التالية‪:‬‬
‫‪ ‬رموز الأداء‪ :‬حيث تتراوح الإشارات غير اللفظية من حركات الجسد‪ ،‬مثل‪ :‬تعبيرات الوجه‪ ،‬حركات العيون‬
‫والإيماءات‪ ،‬إلى شر يحة فرعية أخـــرى‪ ،‬وهي ظاهـــرة تعـــرف بــ "شبـــــه اللغـــــة"‪ ،‬مثـــــل نوعيـــــة‬
‫الصــــــوت‪ ،‬الضحك‪ ،‬والنحنحة‪ ،‬والحكة‪...‬إلخ؛‬
‫‪ ‬رموز اصطناعية (لغة الأشياء)‪ :‬كاستخدام الملابس ومستحضرات التجميل والأثاث والأشياء الفنية والرموز‬
‫المعب ِّرة عن مكانة الإنسان‪ ،‬فهي رموز مكمِّلة للرسالة ال ّتي نقولها؛‬

‫‪7‬‬
 ‫د‪.‬موساوي هاجر‬ ‫االتصال والتحرير اإلداري‬
‫‪ ‬رمـــوز إعلاميـــة‪ :‬حــيث تنبــع هــــذه الرمـــــوز عـــــن الاختياــرات والترتـــــيب والابتكارات خلال‬
‫استخدام الوسائل الإعلامية لإمكانياتها وتقنياتها‪ ،‬فـــعلى سبيـــل المثاــل‪ ،‬يمكـــن أن يختاــر المخــرج السينماــئي‬
‫لقطــة مقربة أو لقطة طو يلة‪ ،‬ويمكنه أن يضيف الموسيقى أو المؤثرات الصوتية‪ ،‬وقد يعيد ترتيب لقطاته بأسلوب‬
‫جديد؛‬
‫‪ ‬رموز ظرفية‪ :‬حيث تنبثق هذه الأخيرة من استخدامنا للوقت والمكان‪ ،‬مثال ذلك‪ ،‬أن نترك شخصا ً ينتظرنا لفترة‬
‫طو يلة أو نجلس في مكان بعيد عن شخص نعرفه وندير له ظهرنا أو أن يتم ترتيب الزوار حسب أهمية مناصبهم أو‬
‫اختيار مكان معيّن لعقد اجتماع أو لقاء‪.‬‬
‫‪ .3‬أهداف الاتصال غير اللفظي‪:‬‬
‫يوظف الاتصال غير اللفظي لأهداف ثلاثة هي‪ :‬الممارسة‪ ،‬والإقناع‪ ،‬والتعمية أو الخداع ‪.‬‬
‫‪ .1‬الممارسة ‪ :‬وترتبط الممارسة بالنوايا والحالات العاطفية الداخلية‪ ،‬وما ينتج عنها من ردات فعل‪.‬‬
‫‪ .2‬الاقناع ‪ :‬أما الإقناع‪ ،‬فهو نشاط تلاعبي‪ ،‬وأداء متعمد يعزز بالتواصل غير اللفظي للتأكيد عليه‪ ،‬ومن أمثلته المها‬
‫ا رت التي يُتقنها العاملون في مجال التسو يق والتجارة ‪.‬‬
‫‪ .3‬التعمية أو الخداع ‪ :‬فتفسر اعتمادا على الهدف المنشود منها؛ فقد تعتبر نشاطًا تحليليا أو تلاعبيا‪.‬‬
‫يمكن تفسير الاتصال غير اللفظي ضمن عمليتين أساسيتين تتمثلان في ‪:‬‬
‫‪ .1‬عملية معالجة المعلومات‪ :‬أي استقبال الرسائل‪ ،‬وفك رموزها‪ ،‬وتفسير دلالتها لتكوين استنتاجات حول نوايا‬
‫الآخرين ‪.‬‬
‫‪ .2‬عملية إدارة الانطباع‪ :‬عبر إرسال الرسائل للتأثير في الآخرين‪ ،‬أو محاولة فهمهم‪،‬‬
‫فأحدها يؤكد على التفسير؛ والآخر يهتم بالتأثير ‪.‬‬
‫‪ .4‬وظائف الاتصال غير اللفظي في العملية التواصلية ‪:‬‬
‫إن للاتصال غير اللفظي وظائف عديدة نذكر اهمها‪:‬‬
‫‪ .1‬الإكمال‪ :‬حيث تتوافق الرسالة اللفظية مع غير اللفظية وتتكامل معها؛ مما يؤدي لتفاعل جيد‪ ،‬حيث تصدر‬
‫الكلمات وتصاحبها الإيماءة أو الإشارة؛‬
‫‪ .2‬التكرار ‪ :‬تكرار الرسالة غير اللفظية يقصد بها تكرار الاستجابة مثل لمس يد التلميذ من طرف المعلم بود يحفزه على‬
‫تكرار المشاركة في النشاط الدراسي؛‬
‫‪ .3‬الضبط ‪ :‬حيث يساعد التفاعل غير اللفظي علي ضبط السلوك وتنظيمه داخل المؤسسة وذلك عن طر يق الإشارة‪،‬‬
‫الإيماءة‪ ،‬نظرات العين‪ ،‬تعبيرات الوجه‪ ،‬وغيرها من تفاعلات غير لفظية تساهم التشجيع الاندماج في النشاط‬
‫الاتصالي؛‬
‫‪ .4‬الإبدال‪ :‬يمكن أن تستبدل الرسائل اللفظية برسائل غير لفظية‪ ،‬كأن يقوم المدير بالاتصال البصري لإظهار التقبل‬
‫والاقتراب لتبين الثقة في قدرات الموظف ‪.‬‬

‫‪8‬‬
 ‫د‪.‬موساوي هاجر‬ ‫االتصال والتحرير اإلداري‬

‫‪ .5‬قنوات التواصل أو الاتصال غير اللفظي‪( :‬أشكال الاتصال غير اللفظي)‬

‫يعتبر الاتصال غير اللفظي من الوسائل المهمة لتوصيل الرسالة إلى الآخرين من‬
‫خلال التعبير عنها بسلوك معيَّ ّن غير منطوق‪ ،‬و يحدث هذا التواصل من خلال العديد من القنوات‪ ،‬مثل ‪:‬تعابير الوجه‪،‬‬
‫والإيماءات‪ ،‬والإشارات‪ ،‬وحركات العيون‪ ،‬وحركات الأيدي‪ ،‬والأرجل‪ ،‬والهيئة‪ ،‬والمسافة‪ ،‬والمظهر‪ ،‬والصوت‪،‬‬
‫والدلالات الزمنية‪ ،‬والمكانية‪.‬‬
‫‪ .1‬التعبيرات الصادرة عن الوجه‪:‬‬
‫يعتبر الوجه أسرع الوسائل التي تنقل المعاني من المرسل إلى المستقبل وبالعكس‪،‬‬
‫وهي عبارة عن الإشارات والتغيرات التي تحدث للوجه‪ ،‬و يقوم الأفراد بالتواصل من‬
‫خلالها للتعبير عن أحاسيس ومشاعر معينة‪ ،‬مثل ‪:‬الابتسامة والضحك؛ للتعبير عن الفرح‪ ،‬والعبوس؛ للتعبير عن الحزن‬
‫والغضب ‪ ...‬وغيرها من التعبيرات التي تظهر مدى التأثر بموقف أو ظرف معين يتعرض له‪.‬‬
‫‪ .2‬التعبيرات باستخدام حركات العين ‪:‬‬
‫فهي تشمل جمع سلوكيات العين‪ ،‬كإطالة النظر‪ ،‬وتحاشيه‪ ،‬وحركة الرموش‪ ،‬وتعتبر العيون من أكثر أعضاء الجسم التي‬
‫يستخدمها الأفراد لإرسال إشارات غير لفظية؛ للتعبير عن طبيعة الموقف‪ ،‬أو نوع العلاقة التي تربط بينهم‪ .‬وهي من‬
‫الأدق والأجدى بين وسائل الاتصال الـكثيرة‪ ،‬التي يتمتع بها الإنسان لإظهار ما يعتمل في قرارة نفسه‪.‬‬
‫وتستخدم مهارة التركيز بواسطة العيون في الاتصال غير اللفظي عند الرغبة في الحصول على تغذية راجعة‪ ،‬أو معرفة ردود‬
‫فعل الآخرين حول موقف أو موضوع معين‪.‬‬
‫‪ .3‬التعبيرات الناتجة عن المسافة ‪:‬‬
‫و يقصد بها المسافة الفاصلة بين الافراد في الاتصال المباشر‪ ،‬وبين الأفراد والأشياء التي تحيط بهم‪ .‬وقد قسم (‪) PIZ‬‬
‫المسافة الى أربعة أقسام هي ‪:‬‬
‫المسافة الحميمة‪ -،‬المسافة الشخصية‪ -،‬المسافة الاجتماعية‪ -،‬المسافة العامة ‪.‬‬
‫ولـكن يجب الأخذ بعين الاعتبار اختلاف المسافة باختلاف الثقافات‪ ،‬وكذلك باختلاف العمر‪ ،‬الجنس والمكانة‬
‫الاجتماعية‪ .‬ولهدا تؤدي المسافة دورا مهما في عملية الاتصال التنظيمي فهي تساهم مساهمة فعالة في نقل المشاعر‬
‫والايحاءات الخاصة بالتقبل والمساندة‪.‬‬
‫‪ .4‬التعبيرات الناتجة عن اللمس ‪:‬‬
‫يعتبر اللمس أداة اتصالية مؤثرة‪ ،‬تعبر عن العديد من المشاعر‪ ،‬نلمس بعضنا البعض بأيدينا‪ ،‬فاللمس أساسي و ضروري‬
‫للحياة من دون لمس نشعر أنه غير مرغوب فينا ونشعر بعدم الأمان وقد نتوقف أيضا عن النمو ‪ ،‬في إحدى الدراسات ثم‬
‫الفصل بين صغار القرود و أمهاتهم بحاجز زجاجي بحيث تتمكن من رؤيتها و سماعها وحتى شمها ولـكن من دون أن تقدر‬
‫على لمسها و لقد تبين كناتج لهذه‬

‫‪9‬‬
 ‫د‪.‬موساوي هاجر‬ ‫االتصال والتحرير اإلداري‬
‫الدراسة أن هذا الفصل أدى إلى إعاقة نمو صغار القرود ‪ SITE‬وهذا ما يؤكد أهمية الاتصال اللمسي لدى الحيوان وكذلك‬
‫للإنسان‪ .‬فاللمس بعبر عن التقبل والمحبة والدعم والمساندة والتشجيع وغيرها‪.‬‬
‫‪ .5‬التعبيرات باستخدام الإيماءات ‪:‬‬
‫و يقصد بها حركات الجسم‪ ،‬وجميع حركات اليدين والـكف والـكتف‪ .‬وقد تكون الإيماءات مؤكّ ِدة للاتصال اللفظي‪،‬‬
‫أو موضحة له‪ ،‬أو مساعدة للطرف الآخر في فهم مضمون الرسالة‪ ،‬أو تكون مشجعة لحفز الآخرين‪.‬‬
‫أن الأبحاث العلمية أظهرت أن لليدين اتصالا ًعصبيا ًبالدماغ يفوق أي جزء آخر في الجسم؛ لذا فإن الإشارات والوضعيات‬
‫التي يقوم بها الأف ا رد أثناء الاتصال من خلال اليدين تزودنا بتفاصيل جوهر ية ودقيقة عن الحالة النفسية والانفعالية؛‬
‫لذلك فإن الفرد يستخدم هذه الإشارات والحركات إما لتأكيد صحة ما يقال‪.‬‬
‫‪ .6‬نظائر اللغة ) الصوت( ‪:‬‬
‫إن التغيرات في الصوت تنبئ عن حالة الإنسان الداخلية‪ ،‬من حيث الشعور‪ ،‬والتفكير‪ ،‬وسمات شخصيته؛ لذلك فإن‬
‫الصوت له تأثير كبير على اللغة اللفظية في عملية الاتصال‪ ،‬يكون ذلك من خلال‪:‬‬
‫نبرة أو نغمة الصوت‪ ،‬والتغيير في مقامات الصوت بالارتفاع والانخفاض‪ ،‬وكذلك الوقفات التي تتخلل بعض العبارات‪،‬‬
‫ودرجة الخشونة والليونة‪ ،‬ورتابة الصوت على نمط واحد‪ .‬إن نبرة الصوت هي التي تنقل الإقناع وان الانفعال الذي‬
‫تنقله نبرة الصوت أشد وقعا من الانفعال الذي تنقله الكلمات نفسها‪.‬‬

‫‪10‬‬