‫الجمهورية الجزائرية الديمقراطية الشعبية‬

‫وزارة التعليم العالي والبحث العلمي‬

‫جامعة الحاج لخضر ‪ - 1‬باتنة ‪-‬‬
‫كلية العلوم االقتصادية و التجارية وعلوم التسيير‬ ‫‪‬‬
‫التخصص ‪ :‬ماستر ‪ 01‬تسويق الخدمات‬ ‫‪‬‬
‫الفوج ‪02 :‬‬ ‫‪‬‬
‫المقياس‪ :‬التسويق الفندقي‬

‫الصناعة الفندقية و‬
‫التسويق الفندقي‬

‫تحت اشراف ‪:‬‬ ‫من اعداد‪:‬‬

‫االستاذة ‪ :‬لحول سامية‬ ‫سامعي آية‬
‫ندى الريحان‬
‫مخناش هاجر‬
‫مزياني نعيمة‬
‫حسين محمد أيوب‬

‫السنة الجامعية‪2023 / 2022 :‬‬

 ‫خطة البحث ‪:‬‬
‫مقدمة‬

‫المبحث األول ‪ :‬مدخل مفاهيمي عن الصناعة الفندقية‬

‫‪ ‬المطلب األول ‪ :‬مفهوم الصناعة الفندقية‬

‫المطلب الثاني ‪ :‬التطور التاريخي للصناعة الفندقية‬ ‫‪‬‬

‫المبحث الثالث ‪ :‬خصائص الصناعة الفندقية‬ ‫‪‬‬

‫المبحث الرابع ‪ :‬مقومات نجاح الصناعة الفندقية‬ ‫‪‬‬

‫المبحث الثاني ‪ :‬التسويق الفندقي‬

‫المطلب األول ‪ :‬مفهوم التسويق الفندقي‬ ‫‪‬‬

‫المطلب الثاني ‪ :‬أهداف و أهمية التسويق الفندقي‬ ‫‪‬‬

‫المطلب الثالث ‪ :‬مقومات نجاح التسويق الفندقي‬ ‫‪‬‬

‫المطلب الرابع ‪ :‬المزيج التسويقي الفندقي‬ ‫‪‬‬

‫المبحث الثالث ‪ :‬دراسة حالة لفندق سيبوس الدولي "عنابة "‬

‫خاتمة‬

‫قائمة المصادر و المراجع‬

 ‫مقدمة ‪:‬‬

‫في ظل التغيرات والتطورات المتسارعة‪ ،‬شهدت البيئة العالمية في السنوات األخيرة العديد‬

‫من التطورات الجذرية كما عرفت اقتصاديات العديد من الدول المتقدمة و النامية قفزة‬

‫انتقالية نتيجة التحوالت االقتصادية العالمية الجديدة ‪ ،‬هذه التغيرات و التحوالت جعلت‬

‫الدول تم أكثر بقطاع الخدمات الذي بات يشكل في العديد من البلدان العمود الفقري‬

‫القتصادها سواء تعلق األمر بالسياحة ‪ ،‬الفنادق ‪ ،‬البنوك أو الصحة‪.‬‬

‫و تعتبر الخدمات الفندقية من بين أهم فروع الخدمات التي أصبحت تجلب العمالت األجنبية‬

‫و المحلية و هذا الوضع الجديد أجبر المؤسسة الفندقية على إدخال تطورات نوعية إلى‬

‫الخدمة األساسية المتمثلة في اإليواء الذي جعل من الضروري تطبيق مبادئ التسويق و‬

‫تغيير نظرا إلى التسويق الذي لم يعد مجرد عملية بيع المنتج للزبون‪ ،‬بل أصبح علما قائما‬

‫بذاته له مبادئه وأسسه الخاصة والتي ينصب جل اهتمامها على الزبون الذي يمثل محور‬

‫وأساس كل نشاط تسويقي هذا الوضع جعلها تنتهج منهج الممارسة التسويقية لتطوير‬

‫حصتها السوقية و ضمان استمراريتها و البقاء‪ ،‬وألن المؤسسة الفندقية تعتبر من أكبر‬

‫المؤسسات الوطنية فإن حاجتها إلى تحسين أدائها التسويقي وتمييز نفسها في السوق‬

‫أصبحت أكبر وقد فرضت هذه التغيرات تحديات جديدة على المؤسسات الخدمية و انطالقا‬

‫من هذا التقديم نتسائل ‪ :‬ماهية المؤسسة الفندقية وفيما يتمثل التسويق الفندقي ؟‬
 ‫المبحث األول ‪ :‬مدخل مفاهيمي عن الصناعة الفندقية‬

‫‪ ‬المطلب األول ‪ :‬مفهوم الصناعة الفندقية ‪:‬‬

‫صناعة الفنادق هي قطاع أعمال يدور حول توفير أماكن إقامة للمسافرين‪ .‬يعتمد النجاح‬

‫في هذه الصناعة على تلبية احتياجات العمالء المستهدفين ‪ ،‬وخلق جو مرغوب فيه ‪،‬‬

‫وتقديم مجموعة متنوعة من الخدمات والمرافق‪ .‬نمت إدارة الفنادق من جذورها‬

‫المتواضعة في توفير أساسيات اإلقامة في صناعة كبيرة ومتعددة األوجه ومتنوعة‪.‬‬

‫إن أساس صناعة الفنادق ‪ ،‬بالطبع ‪ ،‬هو عمل توفير السكن‪ .‬يعتمد المسافرون على‬

‫الفنادق لتوفير مكان آمن وممتع إلقامة مؤقتة‪ .‬سواء كان الضيوف رجال أعمال على‬

‫الطريق للعمل ‪ ،‬أو عائالت في إجازة ‪ ،‬أو مجموعة من السياح ‪ ،‬فإنهم جمي ًعا بحاجة إلى‬

‫أماكن إقامة مريحة ‪ ،‬وصناعة الفنادق هي المكان الذي يتجهون إليه للعثور عليهم‪ .‬تم‬

‫تصميم معظم غرف الفندق إلقامة قصيرة ‪ ،‬وهي مجهزة بسرير وحمام وبياضات وميزات‬

‫أساسية مثل الهاتف والتلفزيون‪.‬‬

‫ربما تكون الجودة هي الميزة األكثر تنوعًا في صناعة الفنادق‪ .‬تفرض الفنادق المتواضعة‬

‫رسو ًما قليلة وتوفر فقط وسائل الراحة األساسية ‪ ،‬في حين أن الفنادق الفخمة الموجهة‬

‫للمسافرين األثرياء يمكن أن تكون باهظة الثمن‪ .‬قد تقدم أبسط الفنادق وحدات صغيرة‬

‫بغرفة نوم واحدة ‪ ،‬لكن الفنادق األعلى سعراً تأتي مجهزة بأجنحة واسعة‪ .‬كال الطرفين‬

‫المتطرفين في هذا الطيف لديهما عمالء ‪ ،‬وهي حقيقة تعمل على التأكيد على االمتداد‬

‫الهائل لصناعة الفنادق‪ .‬طالما تمتلئ الغرف ويتلقى العمالء الخدمات التي يتوقعونها ‪،‬‬
 ‫ أن يعتبر نفسه‬، ‫ بغض النظر عن حجمه أو صغره أو أسعاره أو فخمه‬، ‫يمكن للفندق‬
1
‫ناجحا‬
ً

1
T. Alaine, What is the hotel industry? Article on Wise Tour on January 31, 2023, link:
https://www.wisetour.com/what-is-the-hotel-industry.htm
 ‫المطلب الثاني ‪ :‬التطور التاريخي للصناعة الفندقية ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫تعد صناعة الفنادق من الصناعات القديمة جدا وإن ظهور الفنادق في العصور االولى‬
‫ارتبط ارتباطا وثيقا بظهور الضيافة نفسها ‪ ،‬فالضيافة أصال كانت من أعظم مآثر‬
‫الحضارات القديمة وخاصة في بالد الشرق القديمة ولكن الضيافة كانت مجانية ولعل هذا‬
‫السبب أدى الى تأخر نشوء الفنادق في هذه البالد الشتهار أهلها بكرم الضيافة المجانية ‪.‬‬
‫ويمكن تقسيم العصور التاريخية التي مرت بها صناعة الفنادق الى ثالثة مراحل‬
‫هي ‪:‬‬
‫المرحلة األولى ‪ :‬العصور القديمة ‪:‬‬
‫سميت هذه العصور بعصور الخانات البدائية وتعد النواة االولى للفنادق ‪ ،‬وانتشرت‬
‫وازدهرت هذه الخانات البدائية في حضارة وادي النيل والرافدين وفلسطين وذلك الزدهار‬
‫نشاط التجارة في تلك العصور ‪ ،‬اذ كانت قوافل التجار تأتي الى هذه المناطق لغرض‬
‫التجارة حيث كان البيع والشراء يتم عن طريق المقايضة ‪ .‬فكانت حاجة ماسة الى ايواء‬
‫القوافل وتوفير أماكن الراحة والمياه لهم ولحيواناتهم التي تقطع الصحراء الى آسيا ‪ ،‬لذلك‬
‫انبثقت بعض االماكن إليواء هذه القوافل وتوفير الراحة واالقامة لهم على الطرق التي‬
‫يسلكونها ‪.‬‬
‫أما السبب اآلخر لنشوء هذه الخانات هو الحركة الدينية وزيارة االماكن المقدسة‬
‫في فلسطين وحاجة الزوار الى أماكن للراحة والطعام فانتشرت هذه الخانات بالقرب من‬
‫االماكن الدينية ‪.‬‬
‫أما عند االغريق فلم تعرف عندهم الخانات في بادئ األمر نظرا لتأثرهم بالشعوب‬
‫الشرقية المجاورة لهم وبكرم ضيافتهم خاصة مع مصر اذ تبادلوا العلم والمعرفة معهم‬
‫وعبدوا بعض اآللهة المصرية بعد أن أعطوها أسماء اغريقية ‪ ،‬وكانت عاداتهم وعباداتهم‬
‫تقتضي بأن كل ضيف غريب هو رسول اآللهة ومصدر سعادة لمن يستضيفه ‪ ،‬وكل مواطن‬
‫ميسور الحال يخصص في منزله غرفة اليواء األغراب ‪.‬‬
‫هذا بالنسبة للضيافة الخاصة ‪ ،‬أما بالنسبة للضيافة العامة أي المدفوعة وهي الفنادق‬
‫بمعناها المعروف فقد نشأت في أحضان المعابد ‪ ،‬فكان هناك نزل بالقرب من المعابد‬
‫واالماكن المقدسة وكانت تجري في رحابها االحتفاالت والمراسم الدينية ويلجأ اليها بعض‬
‫المرضى ليشاركوا باقي الحجيج هذه االحتفاالت باعتقاد منهم بأن البركة سوف تحل بهم‬
‫ويشفون من أمراضهم ‪ .‬هكذا نرى ان الفنادق القديمة عند االغريق كانت أساسا للفنادق‬
‫الدينية والعالجية الى حد ما ‪ ،‬أما بالنسبة للفنادق العالجية عندهم فكانت محدودة وتتم‬
‫بتأثير ديني وتنتشر قرب المعابد العتقادهم بأن بركة اآلله المعبود سوف تحل عليهم‬
‫وليس الدواء ‪.‬‬
‫المرحلة الثانية ‪ :‬العصور الوسطى ‪:‬‬
‫تعتبر فترة العصور الوسطى هي بداية تطور صناعة الفنادق حيث كانت تلك الفترة‬
‫طويلة ورافقتها عوامل وظروف اقتصادية وتجارية وصناعية عديدة أثرت عليها كثيرا ‪،‬‬
‫وأخذت الفنادق تغزو المدن الكبيرة واضمحالل الخانات في المدن الصغيرة ‪.‬‬
‫انتشرت الخانات في تلك الفترة على خطوط نقل البريد إليواء سعاة البريد وتقديم الطعام‬
‫والشراب لهم ولحيواناتهم ‪ .‬ولكن بعد اختراع القاطرة توقفت عربات البريد عن السير‬
‫وحلت محلها القاطرات ‪ .‬وكانت تنقل المواطنين الى مسافات بعيدة وبين العواصم األمر‬
‫الذي حرم القرى الصغيرة من المسافرين وبالتالي حرمت من الخانات التي من أهم عناصر‬
‫استمرارها المسافر الذي يتعين إيواءه ‪.‬‬
‫وأهم ما تمتاز به هذه العصور هي تطور الخان البدائي الى فندق كبير وانتشاره بالقرب‬
‫من أماكن العبادة وداخل المدن وكانت هذه الفنادق األولية مقسمة الى غرف صغيرة‬
‫وبسيطة إليواء الفقراء وغرف جيدة إليواء األغنياء وكانت غرف األغنياء كبيرة وذات‬
‫أثاث فاخر وفي بعض االحيان توجد بها فسحة إضافية لتقديم الطعام ‪.‬‬
‫واألسباب الرئيسية التي ساعدت على هذه التطورات في صناعة الفنادق هي اكتشاف‬
‫البخار واختراع القاطرة والسيارة والدراجة البخارية ‪ ،‬اآلمر الذي سهل وزاد من وسائل‬
‫النقل وتطور طرق المواصالت ونقل أعداد كبيرة من المسافرين في وقت واحد الى‬
‫مسافات بعيدة وفي زمن قليل ‪ ،‬ولقد ازدادت حركة التنقل في هذه الفترة بسبب انبثاق‬
‫الثورة الفرنسية والقضاء على االقطاع والهجرة من الريف الى المدن طلبا للعيش الرغيد ‪.‬‬
 ‫هكذا أنشئت الفنادق الكبيرة في العواصم وألول مرة ظهر أسم الفندق على الفتات‬
‫كبيرة معلقة على شرفاتها وبدأ البناء الجديد يأخذ طرازا معينا مع متطلبات الخدمة‬
‫وسهولتها ‪ ،‬وأصبحت الصالة العمومية في الطابق األرضي وفي األدوار العليا كانت‬
‫الغرف ‪ .‬وبما أن الفندق الجديد يستوعب أحيانا عدد كبير من األشخاص ولم يكن‬
‫باستطاعة الفندقي وأسرته الصغيرة أن يخدموا هذا العدد الكبير من الضيوف فلجأوا الى‬
‫معونة آخرين ليعملوا في المطبخ والمطعم وخدمة الطوابق بعد أن كان الخان الصغير يدار‬
‫من قبل مالك الخان وأفراد أسرته ‪ .‬هكذا ظهر التخصص المهني في صناعة الفنادق‬
‫ونشأت النواة األولى لعلم إدارة الفنادق ‪.‬‬
‫المرحلة الثالثة ‪ :‬العصور الحديثة ‪:‬‬
‫رأينا في العصور السابقة مرحلة تطور الفنادق والتي استقر فيها الفندق على شكله‬
‫العام ‪ ،‬كما إن مهنة الفنادق أصبح يطلق عليها صناعة الفنادق وأصبح لها إدارة خاصة‬
‫تتميز عن االدارات األخرى من حيث علميتها وخصوصيتها ‪ .‬وأصبح أصحاب رؤوس‬
‫األموال يتاهفتون على بناء واستغالل المشاريع الفندقية فنشأت شركات عالمية غرضها‬
‫إنشاء وإدارة الفنادق الكبيرة وتسعى إلدخال أحدث وسائل البناء واإلنشاء والتكنلوجيا‬
‫واالدارة الحديثة بها ‪ .‬وأصبحت الفنادق في يومنا هذا صناعة متميزة لها خصائصها بما‬
‫يتعلق بها ‪ ،‬ولها أنظمتها وثقافتها وقوانينها وسياستها أيضا ‪.‬وقد وصلت الواليات‬
‫المتحدة األمريكية للمرتبة األولى في العالم إذ تمكنت من أن تسمو بالفندق الى أعلى‬
‫درجات التقدم والتنظيم الفني والقتصادي واالداري ‪ ،‬أما في الدول األوربية فنجد اإلقامة‬
‫في الفنادق منتشرة جدا وال سيما في المدن الكبيرة اال أنها ما زالت تعتبر بعيدة جدا عن‬
‫المستوى الذي وصلت اليه الفنادق االمريكية من حيث التقدم واالدارة والتكنلوجيا‬
‫والحجم ‪.‬‬
‫كما أخذت الفنادق في العصر الحديث تنتشر بالقرب من المطارات والموانئ ‪،‬‬
‫وكذلك خارج المدن في المناطق الطبيعية كالغابات والجبا ل والبحيرات والسواحل ‪،‬‬
‫وانتشرت الموتيالت (فنادق راكبي السيارات) على الطرق السريعة والدولية إليواء‬
 ‫المسافرين بالسيارات وأخذت الموتيالت تغزو المدن وضواحيها في الواليات المتحدة‬
‫‪2‬‬
‫األمريكية ‪.‬‬

‫‪ 2‬سليم محمد خنفر وعالء حسين السرابي‪ ،‬صناعة الفنادق إدارة ومفاهيم‪ ،‬ط ‪، 1‬دار جرير للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪،‬‬
‫االردن‪ ، 2011 ،‬ص‪56:‬‬
 ‫المبحث الثالث ‪ :‬أهمية الصناعة الفندقية ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫إن تحليل إحصائيات الفنادق في معظم بلدان العالم الثالث يبين أن عدد الفنادق قد ازداد في‬
‫السنوات األخيرة بنسب متفاوتة ألهميتها المتنامية ألفراد المجتمع واالقتصاد الوطني التي‬
‫تكمن في المحاور الرئيسية التالية ‪ :‬توفير الخدمات لألفراد ‪ ،‬والحصول على اإليرادات‬
‫والعملة الصعبة ‪ ،‬وتأمين فرص العمل ‪ ،‬وتعليم وتدريب األفراد العاملين في المجاالت‬
‫المختلفة ‪ ،‬وتنمية المناطق الجغرافية التي يتم إنشاؤها فيها وتطوير الصناعات المرتبطة‬
‫بها ‪ .‬وفيما يلي شرح موجز لكل محور منها ‪:‬‬
‫‪ .1‬تقديم الخدمات لألفراد ‪:‬‬
‫ان الفنادق في العصر الحالي ال تقدم لألفراد خدمة اإليواء فقط إنما أخذت تقدم كل‬
‫التسهيالت والحاجات الضرورية مثل المأكل والمشرب والمطاعم المتخصصة والصاالت‬
‫العامة وتنظيف المالبس والنوادي الرياضية والليلية والمسابح واألسواق التجارية‬
‫والخدمات المصرفية والبريدية والهاتفية باإلضافة الى خدمات أخرى مثل السكرتارية‬
‫والترجمة ‪ ،‬والفنادق في الوقت الحالي تعتبر أحد مستلزمات الحضارة الحديثة كمراكز‬
‫اجتماعية وثقافية تلبي حاجات المجتمع ورغباته وتسمح بإقامة المسافرين الذين يتنقلون‬
‫يوم بعد يوم أو ساعة بعد ساعة في شتى أنحاء العالم أما لضرورة العمل أو لمجرد‬
‫االستجمام أو ألغراض أخرى بعيدا عن مواطنهم األصلية ‪.‬‬
‫‪ .2‬الحصول على اإليرادات والعملة الصعبة ‪:‬‬
‫تعتبر صناعة الفنادق ركنا أساسيا من أركان السياحة نظرا لما تقدمه من خدمات وظيفية‬
‫في ميدان االقتصاد الوطني وذلك نتيجة لألموال التي تضخها ولكونها وسيلة للحصول‬
‫على العملة الصعبة الالزمة لتنفيذ خطط التنمية الشاملة في بلدان العالم الثالث خاصة إذا‬
‫توفرت فيها اإلدارة الجيدة التي تطبق األسس العلمية الصحيحة لإلدارة والتنظيم ‪ ،‬فهي‬
‫تستحوذ على النصيب األكبر من ميزانية الضيف ‪ ،‬حيث تشير الدراسات واألبحاث ان‬
 ‫الضيف الذي يزور دولة ما ينفق حوالي ‪ % 31,99‬من ميزانيته على الفنادق ويتوزع‬
‫المبلغ المتبقي على المشتريات والتسوق بنسبة ‪ %29,43‬الطعام ‪ %13,37‬النقل‬
‫‪. %25,21‬‬
‫توفير فرص العمل ‪:‬‬ ‫‪.3‬‬
‫تبين المراجع النظرية المتخصصة ان الصناعة الفندقية من أكبر الصناعات في‬
‫العالم توليدا لفرص العمل إذ تعتبر مصدرا هاما للعمالة سواء كانت مباشرة أم غير‬
‫مباشرة ‪ ،‬فباإلضافة الى العمالة المباشرة التي تعمل في مختلف النشاطات االقتصادية‬
‫للفندق وهناك عمالة غير مباشرة التي توفرها مئات من الصناعات المغذية للصناعات‬
‫الفندقية سواء في مرحلة اإلنشاء كشركات المقاوالت والبناء أو في مرحلة التجهيز‬
‫باألثاث واألرضيات والديكورات وأجهزة المطابخ والمصاعد ‪...‬الخ ‪ ،‬أو في مرحلة‬
‫التشغيل التي تقوم بدورها باستخدام منتجات وخدمات اآلالف من المنظمات الموردة‬
‫لجميع أنواع األطعمة والمشروبات ‪.‬‬
‫تعليم وتدريب األفراد العاملين في المجاالت المختلفة للفندقة ‪:‬‬ ‫‪.4‬‬
‫معظم الفنادق يمكن أن تلعب دورا هاما في مجال تعليم األفراد العاملين وتدريبهم‬
‫من مختلف الفئات ‪ :‬إداريين ‪ ،‬فنيين ‪ ،‬طالب في المجاالت المختلفة للفندقة وغيرها من‬
‫المجاالت األخرى ذات الصلة بغرض زيادة كفاءتهم والمامهم بالعمل وتطوير مهاراتهم‬
‫وترقيتهم لكي يقوموا بأعمالهم على أفضل وجه وبأقل جهد وتكلفة ممكنة وذلك باستخدام‬
‫أهم طرق التعليم والتدريب فيها وهي ‪ :‬التعلم والتدريب أثناء العمل ‪ ،‬والتعليم والتدريب‬
‫بواسطة المحاضرات والندوات ‪ ،‬والتعليم والتدريب بواسطة الحاالت العملية ‪ ،‬إذ أن تنمية‬
‫مهارات التعامل مع الناس سواء كانوا رؤساء أو مرؤوسين أو ضيوفا تعتبر من العوامل‬
‫المحددة لنجاح العمل داخل الفنادق سواء على مستوى اإلدارة العليا أو مستوى اإلدارة‬
‫الوسطى أو على مستوى اإلدارة المباشرة ‪.‬‬
‫تنمية المناطق الجغرافية التي يتم إنشاؤها فيها وتطوير الصناعات المرتبطة بها ‪:‬‬ ‫‪.5‬‬
‫الفنادق تعمل على تنمية البنية التحتية للمنطقة الجغرافية التي يتم إنشاؤها فيها‬
‫وهي الدور ومحالت التسوق والمطاعم والمشارب والمنظمات المختلفة المحاذية والقريبة‬
‫منها حيث يتحسن عملها ويزداد ذلك نتيجة لنسب اإلنفاق العالية التي يصرف السائح فيها‬
‫‪3‬‬
‫أو الضيف في المنطقة الجغرافية التي يقع فيها الفندق ‪.‬‬
‫المبحث الرابع ‪ :‬مقومات نجاح الصناعة الفندقية ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫إن نجاح الفنادق وزيادة نسب اإلشغال فيها مرهون بنجاح إدارتها واالستفادة من جميع‬

‫العوامل التي تساعد على تحسين إيراداتها ومن هذه العوامل ‪:‬‬

‫الموقع ‪ :‬وهو ذو أثر كبير على اإلقبال عليه إن كان في وسط المدينة (تجاري) أو في‬ ‫‪.1‬‬

‫منطقة جميلة (كمنتجع) أو على الطريق السريع (كالموتيالت) ‪.‬‬

‫اإلعالن ‪ :‬وهو وسيلة مهمة من وسائل التسويق والترويج والفنادق األمريكية تنفق‬ ‫‪.2‬‬

‫كثيرا على اإلعالن خاصة إذا كان اإلعالن موفقا ‪.‬‬

‫السعر ‪ :‬وهو عامل مهم من عوامل نجاح الفندق وبخاصة إذا كانت أسعاره اقتصادية‬ ‫‪.3‬‬

‫أو معتدلة إضافة الى تقديمه بعض الخدمات المجانية (كالمسبح مثال) ‪.‬‬

‫األطعمة والمشروبات ‪ :‬وقد تكون من أسباب شهرة الفندق واإلقبال عليه ونجاحه‬ ‫‪.4‬‬

‫لتقديمه أطعمة متميزة أو مطاعم متخصصة ‪.‬‬

‫تصميم الفندق وديكوره ‪ :‬كلما كان ديكور الفندق الداخلي والخارجي جذابا ومؤثرا‬ ‫‪.5‬‬

‫باإلضافة الى التجهيز والنظافة يمكن أن يتحقق اإلقبال عليه ‪.‬‬

‫الخدمات األخرى التي يقدمها الفندق ‪ :‬وهذه من مميزات الفنادق ومدى تكامل هذه‬ ‫‪.6‬‬

‫الخدمات مثل الفاكس والبريد وسيارات األجرة والبنوك ‪...‬الخ ‪.‬‬

‫سليم محمد خنفر وعالء حسين السرابي‪ ،‬صناعة الفنادق إدارة ومفاهيم‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪89-88‬‬ ‫‪3‬‬
 ‫اإلدارة الناجحة ‪ :‬خاصة في المكتب األمامي فحسن االستقبال له دور كبير في ذلك‬ ‫‪.7‬‬

‫واالبتسامة للضيوف هي من أسباب النجاح للمنظمة الفندقية ‪.‬‬

‫‪4‬‬

‫المبحث الثاني ‪ :‬التسويق الفندقي‬

‫المطلب األول ‪ :‬مفهوم التسويق الفندقي ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫التسويق هو العلم الذي ظهر في الواليات المتحدة األمريكية حوالي عام ‪ 1920‬وفي‬

‫أوروبا خالل الخمسينيات و التسويق السياحي بدأ في الستينيات وتم استخدامه للترويج‬

‫لمدينة ذات أهداف سياحية‪ .‬من هنا أدركت الفنادق أنه يتعين عليها الترويج لضمان‬

‫استمراريتها‪ .‬بما أن المفهوم الحديث للتسويق يركز على المستهلك ‪ ،‬و يعتبر إشباع‬

‫رغباته و حاجاته محورا أساسيا تستهلك فيه الجهود التسويقية ‪ .‬هذا ال يقتصر على السلع‬

‫فقط ‪ ،‬بل امتد إلى القطاع الفندقي نظرا لكونه مصدرا هاما من مصادر الدخل الوطني ذلك‬

‫الرتباطه الوثيق بالقطاع السياحي من هذه اللحظة ولد التسويق الفندقي ‪.‬‬

‫فيما يلي مفاهيم عن التسويق الفندقي ‪" :‬يمثل التسويق الفندقي تلك الجهود التي تبذلها‬

‫المنشآت الفندقية من أجل التعرف على األسواق السياحية الداخلية والخارجية والتأثير‬

‫فيها دف زيادة الحركة الفندقية وارتفاع نسبة اإلشغال الفندقي و من أهم الخصائص التي‬

‫يتميز ا التسويق الفندقي ‪:‬‬

‫‪ ‬حساسية التسويق الفندقي للظروف االقتصادية ولألحداث السياحية‬

‫‪ ‬يتميز نظام التسويق و الخدمة الفندقية باالستمرار على مدار اليوم‬

‫‪4‬‬
‫‪T. Alaine, What is the hotel industry? Article on Wise Tour on January 31, 2023, link:‬‬
‫‪https://www.wisetour.com/what-is-the-hotel-industry.htm‬‬
 ‫‪ ‬الخدمة تحتاج إلى جهد شخصي للترويج لها فشراء السلع السياحية تعتمد على حاجة‬

‫الزبون و معرفته ثم خبرته و بالتالي دوافع هذه السلعة‬

‫يعتبر المفهوم الحديث للتسويق الخدمات الفندقية على المدى والشمولية ‪ ،‬حيث يعد أحد‬

‫األنشطة المتميزة و التي تبني على مجموعة من األنشطة الهادفة و المتخصصة التي‬

‫يستطيع من خاللها الفندق تقديم خدماته لعمالئه بصورة يتم بها إشباع حاجاتهم و‬

‫رغباتهم و يحقق في نفس الوقت مستوى أرباح مرغوب فيه من قبل إدارة الفندق نظرا‬

‫للدور الحيوي الذي يقوم به التسويق الفندقي على مستوى دعم بقاء و استمرار الفندق‪،‬‬

‫فقد أدركت إدارة الفنادق نسبيا أهمية هذا التوجه في ظل الخدمات الفندقية التي تتصف‬

‫بالجودة و التنويع الواسع‬

‫مما أبرز معطيات و توجهات أثبتت الدراسات أنها تحكم اختيار الفرد للفندق و هكذا كان‬

‫التسويق الفندقي و الزال استجابة إستراتيجية من جانب المؤسسة لمقتضيات التغير دعما‬
‫‪5‬‬
‫لبقائها و استمرارها‪.‬‬

‫ه‪ .‬محمد عبيدات‪ ،‬التسويق السياحي( مدخل سلوكي)‪ ،‬دار وائل للنشر‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬عمان‪، 2000 ،‬ص ‪18‬‬ ‫‪5‬‬
 ‫المطلب الثاني ‪ :‬أهداف و أهمية التسويق الفندقي ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫التسويق الفندقي هو مجموعة الجهود التي يبذلها الفندق من أجل إرضاء النزيل لذلك يجب‬

‫أن توجه كل جهود أنشطة الفندق نحو التعرف على حاجاتهم و مطالبهم و التعرف على‬

‫معظم األسواق الداخلية و الخارجية ‪.‬و تتمثل أهمية و أهداف التسويق الفندقي في‬

‫العناصر التالي ‪:‬‬

‫أهمية التسويق الفندقي ‪:‬‬

‫يساعد التسويق الفندقي على معرفة الجوانب السلوكية للمستهلك ( دراسة سلوك‬

‫المستهلك ) و تقدير درجة أو مستوى توقعاته و بالتالي تحديد نوعية الخدمات المناسبة‬

‫للتوقع التي تحقق رضا العميل‬

‫يساعد التسويق على إعداد االستراتيجيات و البرامج لمقابلة حاجات األسواق المستهدفة‬

‫و بالتالي يساهم في زيادة الفعالية التنظيمية في المؤسسة الفندقية‬

‫يساعد التسويق في االبتكار و التجديد فهو ينشط الطلب على السلع و الخدمات الجديدة‬

‫من خالل الصور الذهنية التي يحملها الزائر عن الفندق‪ ،‬التسهيالت المقدمة‪ ،‬خدمات‬

‫اإليواء‪ ،‬خدمات الطعام الترفيه باإلضافة إلى موقع الفندق و تصميه‬

 ‫يساهم التسويق في التأثير المباشر على السائح من خالل عناصر الترويج المختلفة التي‬

‫توفر له جميع المعلومات المتعلقة بالخدمات التي يقدمها الفندق إذا ال بد أن يتم ذلك بكل‬

‫أمانة و مصداقية حتى يؤدي إلى جلب االنتباه إثارة االهتمام تعزيز الرغبة و حث السائح‬

‫على تفضيل اإلقامة فيه‬

‫هداف التسويق الفندقي ‪ :‬تتلخص أهداف التسويق الفندقي في‬

‫‪ ‬يؤدي التسويق الفندقي إلى تنشيط حركات المبيعات الفندقية خالل فترة زمنية معينة ‪.‬‬

‫‪ ‬يهدف التسويق الفندقي إلى دراسة األسواق السياحية العالمية و تحديد األسواق‬

‫المحتملة و ذلك لغزو هذه األسواق و فتح أسواق جديدة من مختلف الدول لزيادة عدد‬

‫النزالء من السائحين‬

‫‪ ‬إيجاد عالقات عامة جيدة من الفندق و مختلف األجهزة الحكومية و الهيئات و الشركات‬

‫السياحية و غير السياحية العامة و الخاصة ‪ ،‬مما ينعكس على زيادة الحركة الفندقية‪.‬‬

‫‪ ‬دراسة األسواق السياحية المنافسة ( القطاع الفندقي ) للتعرف على اإلستراتيجية‬

‫التسويقية التي تستخدمها الفنادق المختلفة و كذلك الخدمات الفندقية التي تقدمها‬

‫للسائحين‪.‬‬

‫‪ ‬بحث و دراسة شكاوي نزالء الفندق بشكل فوري و العمل على حلها بمختلف الوسائل و‬
‫‪6‬‬
‫السبل حفاظا على سمعة الفندق و سمعة الدولة السياحية ‪.‬‬

‫‪ 1‬خليل المساعد‪ ،‬تسويق الخدمات‪ ،‬وتطبيقھا‪ ،‬دار المناھج‪ ،‬عمان‪ ،‬ط‪2006،1‬م ‪ ،‬ص ‪222‬‬ ‫‪6‬‬
 ‫المطلب الثالث ‪ :‬مقومات نجاح التسويق الفندقي ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫يعتمد نجاح التسويق الفندقي و تحقيق أهدافه على مجموعة من العوامل أهمها ما يلي‬

‫‪ -‬التصميم المناسب للخدمة الفندقية ‪ :‬ويقصد به ابتكار واستحداث الخدمات التي تتالءم‬

‫مع الطلب السياحي الفندقي‪ ،‬فال يمكن أن نتصور قيام الفندق بتقديم خدمات غير مرغوب‬

‫فيها وال يحتاجها النزالء‪ ،‬ألن األصل في الخدمة الفندقية هو ارتباطها بحاجة ورغبة‬

‫العمالء‪ ،‬وليس بناء على رغبة واهتمام إدارة الفندق ‪.‬لذلك فإن تحديد المكونات الرئيسية‬

‫للخدمة الفندقية بمستويات وأسعارها المناسبة يساعد على تحقيق األهداف الفندقية‬

‫‪-‬االعتماد على أكثر من وسيلة إعالنية ‪ :‬و يعتبر ذلك من الوسائل المساعدة على تركيز‬

‫الحملة اإلعالنية نحو الهدف المحدد لها ‪ ،‬ألن استخدام أكثر من وسيلة سواء المسموعة‬

‫أو المقروءة أو المرئية في آن واحد ‪ ،‬يعمل على توسيع دائرة األثر اإلعالني و تنبيه‬

‫الحواس اإلنسانية المختلفة للتعامل مع أماكن اإلقامة الفندقية التي توفر أفضل الخدمات و‬

‫األكثر اجتذابا للسائحين ‪.‬‬

‫‪-‬االختيار المناسب لإلستراتيجية التسويقية الفندقية ‪ :‬كل فندق يعتمد على إستراتيجية‬

‫معينة لتنشيط حركة مبيعاته ‪ ،‬تبعا للخدمات الفندقية التي يقدمها و قدراته و إمكاناته‬

‫المادية ة اإلدارية ‪ ،‬و كذلك بناءا على الظروف التي يمر ا السوق السياحي الداخلي و‬

‫الخارجي ‪ ،‬فكلما كان اختيار اإلستراتيجية التسويقية للفندق متماشيا مع هذه المتغيرات‬
 ‫كان االختيار سليما و محققا لكل األهداف التسويقية ‪ ،‬بمعنى أن اإلستراتيجية التسويقية‬

‫يجب أن تكون مرنة و ديناميكية و يمكن تغييرها ‪.‬‬

‫‪ -‬حسن اختيار أفراد التسويق ‪ :‬يتوقف نجاح العمل التسويقي الفندقي على حسن اختيار‬

‫القائمين باألنشطة التسويقية المختلفة ذوي المهارات العالية و الخبرة الكبيرة ‪ ،‬إذ يعتبر‬

‫العنصر البشري بمثابة الحاكم و المؤثر في نجاح هذا العمل ‪ ،‬ألن الخطط و االستراتيجيات‬

‫التسويقية ال يمكن أن يتحقق أي هدف منها ما لم يكن القائمون على وضعها و تنفيذها‬

‫موار د بشرية على مستوى عال من القدرة و الكفاءة ‪ .‬هذا و يرتكز تخطيط اإلستراتيجية‬

‫التسويقية الفعالة للخدمات الفندقية و السياسة الترويجية المنبثقة عنها ‪ ،‬على عمليات‬

‫المسح السوقي و دراسة الدوافع الشرائية لدى المستهلكين المحتملين ‪ ،‬بغية الوصول إلى‬

‫إشباع أمثل لحاجاتهم ورغباتهم باالعتماد على مواردها البشرية و الفنية المتاحة ‪ ،‬و بما‬
‫‪7‬‬
‫ينسجم مع السياسة العامة للفندق‬

‫د‪.‬خالد مقابلة ‪ ،‬التسویق الفندقي ‪ ،‬دار وائل للنشر ‪ ،‬ط‪،1‬األردن‪ ، 2011 ،‬ص ‪24‬‬ ‫‪7‬‬
 ‫المطلب الرابع ‪ :‬المزيج التسويقي الفندقي ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫الخدمة الفندقية ‪ :‬يعد المنتج ‪ Product‬العنصر األساسي في المزيج التسويقي ‪ ،‬الذي‬

‫تقوم عليه بقية العناصر‪ .‬و بموجب ما تقدمه المؤسسة الفندقية من خدمات والطبيعة غير‬

‫الملموسة للخدمات الفندقية‪ ،‬و عدم إمكانية تقديم نفس الخدمة للعديد من العمالء يمثل تحد‬

‫و فرصة في آن واحد إلدارة الفندق‪.‬فوجود خدمة غير مطلوبة أو غير مرغوبة يخلق‬

‫مشكلة ال يعالجها بقية العناصر األخرى‪ .‬الخدمات الفندقية هي عبارة عن مزيج من‬

‫العناصر‪ ،‬منها المادية مثل‪ :‬الطعام والشراب‪ ،‬وعناصر معنوية و التي تنقسم إلى جزأين ‪:‬‬

‫الصورة الذهنية أو الطريقة التي يقدم الفندق نفسه للعمالء الحاليين أو المرتقبين أو‬

‫الطريقة التي يرى فيها العمالء الفندق و التي تعكسها نشاطات و ممارسات و توجهات‬

‫الفندق المختلفة ‪ ،‬و كذلك الجو العام للفندق‪.‬من الصعب الفصل ما بين العناصر المادية و‬

‫العاطفية للخدمات الفندقية و أي تغيير في أحد العناصر يؤثر على العناصر األخرى و‬

‫يحدث تغييرا فيها‬

‫التسعير‪ :‬تعد القرارات المتعلقة بالسعر من القرارات المهمة في المنظمة ظن و تجمع‬

‫أدبيات التسويق تقريبا على خصوصية السعر كعنصر وحيد يحقق اإليرادات للمنظمة بما‬

‫يساعدها على استمرارها و ديمومتها بينما تؤثر باقي العناصر ‪ 2 .‬األخرى على التكاليف‬

‫تعتبر قرارات التسعير من العوامل المهمة في تسويق الخدمات الفندقية‪ ،‬نظرا لما تتصف‬

‫به من التعقيد والتداخل بين تشكيالت متنوعة من الخدمات ‪ ،‬التي يصعب في بعض األحيان‬
 ‫الفصل بينها و قياس تكلفتها وتحديد سعرها بدقة ‪،‬بحيث يجب أن يغطي تكاليف إنتاجها‬

‫ويكون مقبوال من طرف النزيل‬

‫‪ -‬التوزيع ‪ :‬بعد أن تقوم المنظمة الفندقية بعرض خدماتها و تحديد األسعار و إعالم‬

‫الضيوف يأتي التوزيع ليلعب دور إيصال الخدمة الفندقية لتحقيق المنفعة المكانية و‬

‫الزمنية‪ .‬و يتفق أغلب المسوقين على إن البيع المباشر هو األسلوب الوحيد لتسويق‬

‫معظم الخدمات الفندقية تتمثل القنوات و المنافذ التوزيعية في المنظمات الفندقية التي‬

‫تتولى مهمة تقديم الخدمات للزبائن بمجرد حضورهم في الوقت و المكان المناسبين ‪ .‬و‬

‫يظهر أثر الوسطاء من خالل بيع خدمات سياحية متكاملة كاإلقامة و السكن و الطعام و‬

‫الشراب ‪...‬الخ‬

‫‪-‬األفراد ‪ :‬وهم المنتفعون من الخدمة و كذلك مزوديها و مستوى التعامل بينهم ‪ ،‬و يتضمن‬

‫العالقات التفاعلية بين الزبائن من الخدمة ذاتهم ‪ ،‬إذ إن ادراكات الزبون حول جودة‬

‫الخدمة قد تتشكل و تتأثر بفعل أراء و قناعات الزبائن اآلخرين مما سبق نالحظ أن على‬

‫اإلدارة اختيار العناصر البشرية المؤهلة و المدربة مع توفير مناخ مناسب ألداء الخدمة‬

‫بدرجة عالية من الكفاءة منذ لحظة وصول النزيل إلى غاية مغادرته الفندق حتى يساهم‬

‫هؤالء العمال في الترويج لنشاط المنظمة الفندقية و زيادة مستوى اإلشغال‬

‫‪-‬الدليل المادي ‪ :‬هي البيئة التي تنتج فيها الخدمة و تقدم إلى الزبون كتصميم المباني و‬

‫مظهر العاملين و األجهزة و المعدات و موقع المنظمة ‪ ،‬محاولة بذلك نقل الخصائص غير‬

‫الملموسة للخدمة إلى خصائص ملموسة‪ ،‬بالتركيز على الجوانب المادية ‪ .‬لتعزيز ادراكات‬
 ‫الزبون للخدمة يشتمل هذا العنصر على البيئة المادية كاألثاث و السلع التسهيلية التي‬

‫تساعد في إمكانية تقديم الخدمة ‪ ،‬مثل ‪ .‬سيارات األجرة و كذلك الشواهد الملموسة مثل‬

‫استخدام اإلشارات و الملصقات من قبل شركات الطيران‬

‫‪-‬العمليات ‪ :‬يقصد بالعمليات مختلف التصرفات و السلوكيات و التقنيات التي تحدث أثناء‬

‫التفاعل و االتصال بين مقدم الخدمة و العميل ‪ ،‬بداية من المكتب األمامي حتى دخول‬

‫الغرفة ‪ ،‬فعملية تقديم الخدمة تتطلب مجموعة من الوظائف و اإلجراءات التي دف إلى‬

‫تحقيق رضا الزائر و المقيم ‪ ،‬و تعكس ثقافة الفندق و فلسفته التنظيمية من خالل مختلف‬

‫األدوار التي يؤديها العاملون و التكنولوجيا المستعملة في تحسين الخدمات كالمصاعد‬

‫اآللية ‪ ،‬البطاقات الذكية للدخول ‪ ،‬كما أن التوقيت في تقديم الخدمة السياحية يأتي في‬

‫األساس و هو المدة التي تستغرق الخدمة إلى الغرف و غيرها للوصول إلى النزيل ‪ ،‬و‬
‫‪8‬‬
‫يجب االنتباه إلى السرعة الفورية في تقديم الخدمة‬

‫سالحي عادل ‪ ،‬واقع و آفاق التسویق الفندقي في الجزائر ‪ ،‬جامعة أم البواقي ‪ ،‬ب س ‪ ،‬ص ‪59‬‬ ‫‪8‬‬
 ‫المبحث الثالث ‪ :‬دراسة حالة لفندق سيبوس الدولي "عنابة "‬

‫التعريف بفندق السيبوس الدولي عنابة ‪:‬‬

‫فندق السيبوس الدولي بعنابة هو عبارة عن مؤسسة من صنف (‪) 05‬خمسة نجوم ‪،‬وضع‬

‫تحت االستغالل سنة ‪ 1975‬م و يقع بالقرب من وسط مدينة عنابة‪ ،‬مصمم على شكل بناية‬

‫أو عمارة تحتوي على أربع عشر طابقا‪ ،‬قام بهندسته وتصميمه المهندس الفرنسي "‬

‫‪ " .Pouillon Mr‬يتكون الفندق من ‪ 288‬غرفة من بينها ‪ 12‬راقية تحتوي كلها على‬

‫حمام و دورات المياه ‪ ،‬تلفاز ملون مزود بشبكة للفيديو و الهوائي‪ ،‬خط هاتفي لالتصال‬

‫المباشر و ثالجة صغيرة‪ ،‬كما يحتوي كذلك على مطعم يقع بالطابق الرابع عشر الذي‬

‫يعطي نظـرة رائعة لمدينة عنابة‪ ،‬باإلضافة إلى حانة أمريكية تقع بالطابق الثالث عشر إلى‬

‫جانب المرقص‪ ،‬هذا من جه ةـ و من جهة أخرى يضم فندق السيبوس الدولي قاعة‬

‫للمحاضرات تقع كذلك بالطابق الثالث عشر ‪،‬تسمح بتنظيم الملتقيات مع ضمان الراحة‬

‫للمشاركين فيها ‪ ،‬فيما تمثل قاعة الشاي الواقعة عند مدخل الفندق فضاء الراحة الزائرين‬

‫حيث تقدم لهم المشروبات غير الكحولية باردة و دافئة‪ ،‬باإلضافة إلى بعض الحلويات من‬

‫مناسبة إلى أخرى‬

‫يشغل فندق السيبوس الدولي ‪ 261‬عامال‪ ،‬من بينهم‪ 19‬موظفا مؤقتا‪ ،‬حسب الوضعية‬

‫الخاصة بشهر فيفري ‪. 2009‬‬

 ‫الخدمـات بفنـدق السيبوس الدولي بعنابة ‪:‬‬

‫اإليــــواء ‪ :‬يعتبر جوهر النشاطات التي يقوم بها الفندق‪ ،‬حيث يساهم في رقم أعمال‬

‫الفندق بحوالي أكثر من ‪ % 50‬حسب الحصيلة السنوية الموقوفة بتاريخ ‪31/12/2008‬م‬

‫اإلطعام و الشراب ‪ :‬يقدم المطعم أطباقا متنوعة لزائريه أجنبية ومحلية‪ ،‬كما أن الحانة‬

‫األمريكية التي تقع في الطابق الثالث عشر والمرقص ‪ ،‬يقدمان للعمالء أنواعا متعددة من‬

‫المشروبات الكحولية وغير الكحولية‬

‫قاعـة المحاضـرات‪ :‬تقع في الطابق الثالث عشر‪ ،‬ذات طاقة استيعاب تقدر بـ ‪ 200‬شخصا‪،‬‬

‫تتوفر على أجهزة خاصة بالصوت و العرض و هو ما يسمح بتنظيم المحاضرات و‬

‫الندوات بصفة مقبولة‪ ،‬حيث صارت وجهة مفضلة لمعظم الشركات و معاهد جامعة عنابة‬

‫القاعـة الوردية‪ :‬تقع إلى يمين الحانة في الطابق الثالث عشر و هي عبارة عن فضاء‬

‫للراحة و االسترخاء‪ ،‬طاقة استيعابه ا‪ 250‬شخصا‪ ،‬تمنح عادة لفائدة منظمي الحفالت و‬

‫األعراس‪ ،‬بينما يتم تهيئتها و تحضيرها استثنائيا لفائدة منظمي المؤتمرات‪ ،‬حيث يمكن‬

‫الدخول من أحد زواياها إلى قاعة مصغرة‪ ،‬كانت في السابق عبارة عن قاعة تسلية‬

‫تمارس فيها بعض األلعاب الترفيهية ‪ ،‬و نظرا الحتياجات الفندق المتزايدة بالنسبة لخدمة‬

‫المؤتمرات ‪ ،‬تم تهيئتها و تحويلها إلى قاعة لالجتماعات تتسع لـ ‪ 50‬شخصا‬

‫الحظــيرة‪ :‬تقع الحظـيرة بالجهة اليسـرى لمدخـل الفندق‪ ،‬و تتسع لعدد محدود من‬

‫السيارات بالنظر إلى عدد الغرف و الطوابق في الفندق‪ ،‬وهو ما يجعل عملية التوقف أو‬

‫المغادرة صعبة في حاالت الذروة ‪.‬‬

 ‫تسعــير ‪ :‬يطبق فندق السيبوس الدولي ـ عنابة طريقة التسعير على أساس التكلفة‪ ،‬حيث‬

‫تختلف األسعار بالنسبة لألطعمة تبعا لنوعية الوجبات و المواد المستعملة في تحضيرها‪،‬‬

‫بينما تحديد أسعار الغرف يكون تقديريا و يجري تغييره من فترة إلى أخـرى ( طويلة‬

‫نسبيا)‬

‫التعامـالت و االتفاقيات الثنائية ‪ :‬للفندق تعامالت مستمرة مع مختلف الهيئات و اإلدارات‬

‫المحلية لوالية عنابة‪ ،‬و كذلك المعاهد الجامعية‪ ،‬باإلضافة إلى اتفاقيات ثنائية يجرى عقدها‬

‫مع بعض المؤسسات الوطنية و الخاصة مثل‪ :‬مؤسسة سونلغاز‪ ،‬الخطوط الجوية‬

‫الجزائرية‪ ،‬مؤسسة كوسيدار ‪ ،‬وتهدف هذه التعامالت و االتفاقات إلى التكفل بإيواء و‬

‫إطعام العمالء‪ ،‬إذ يمكن الحصول بموجبها على بعض التخفيضات في األسعار تبعا لحجم‬

‫الطلبيات المقدمة‪ ،‬والمالحظ هنا هو أن إدارة الفندق لم تبذل أي جهد في عقد تلك‬

‫االتفاقيات وإنما المؤسسات المعنية هي التي تقدمت إلى الفندق من أجل ذلك‬

‫التسويق الفندقي لفندق السيبوس الدولي عنابة ‪:‬‬

‫من خالل تشخيص واقع التسويق بالفندق و التعرف على الخدمات التي يقدمها‪ ،‬و الوقوف‬

‫على نقاط القوة و الضعف‪ ،‬يمكن حصر نقاط القوة في العالقات العامة التي تربطه ببعض‬

‫مؤسسات الوالية‪ ،‬عمومية كانت أم خاصة و اإلدارات و الجماعات المحلية‪ ،‬باإلضافة إلى‬

‫الطلب المعتبر على خدمة المؤتمرات و موقع الفندق الذي يتوسط المدينة‪ ،‬بينما تتمثل‬

‫نقاط الضعف في تدني إقبال السياح حتى خالل موسم االصطياف‪ ،‬باإلضافة إلى عدم تكوين‬

‫العاملين على األنشطة التسويقية و على حسن االستقبال و االبتسامة في وجه الضيوف‪ ،‬و‬
 ‫غياب الدالئل التي تظهر الثقافة المحلية األصيلة في مجال الطبخ أو األزياء التقليدية‪ .‬و‬

‫اتضح نقص الوعي بالمفاهيم العلمية للتسويق الفندقي وتجاهل كلي للوظيفية التسويقية ‪.‬‬

‫باالضافة الى عدم وجود إستراتيجية تسويقية واضحة و مدروسة‪ ،‬وال اهتمام خاص‬

‫بسياسة التسويق أو بما توفره تكنولوجيات اإلعالم واالتصال من خدمات توزيعية و‬

‫ترويجية إضافية‪ ،‬برغم مالهما من تأثير إيجابي على سلوكياتهم‬

‫المنظمة الفندقية ال تتبنى اإلستراتيجية الترويجيــة في تسويق خدماتها ‪،‬حيث أن معظم‬

‫العمالء تعرفوا على الفندق من خالل الكلمة المنقولة ـ من الفم إلى األذن ـ‬

‫باالضافة الى أن معظم العمالء ينظرون إلى عناصر المزيج الترويجي على أنها محفزات‬

‫معنوية و مادية تؤدي إلى زيادة إقبالهم على الفندق و تكرار زيارتهم له‬
 ‫خاتمة ‪:‬‬

‫تعد صناعة الفنادق أحد الصناعات الفرعية األساسية و الحيوية التي تؤلف صناعة‬

‫أكبر هي صناعة السياحة‪ ،‬إذ أنها توفر مجموعة من الخدمات األساسية و التكميلية‬

‫الضرورية إلرضاء السائح الضيف‪ .‬و يعتمد نجاح أية منظمة فندقية في إدارة أعمالها على‬

‫وضع و تنفيذ استراتيجية فندقية قادرة على تحقيق الفاعلية في البيئة المحيطة بها‪ ،‬وهذه‬

‫الفاعلية تتحقق من خالل استراتيجية تسويقية شاملة للخدمات الفندقية تسعى إلى تحقيق‬

‫أهداف المنظمة الفندقية و أهداف الضيف أو النزيل و أهداف المجتمع ككل‬

‫حيث أن بداية النشاط التسويقي تكون عبر تحديد حاجات ورغبات السوق المستهدفة‪ ،‬ثم‬

‫وضع خطة تسويقية شاملة ومتكاملة تكون قادرة على تحقيق اإلشباع لتلك الحاجات‬

‫والرغبات و تحسين الخدمات الفندقية و الترويج لها و إضافة كل ما يضفي عليها طابعا‬

‫تنافسيا متميزا‪ ،‬فهي تركز في جهودها على الخدمة الفندقية األساسية التي يشاهدها‬

‫الضيف ألول وهلة‪ ،‬ثم تتبعها ببعض األساليب التحفيزية مثل اإلضافات والخصومات التي‬

‫تمنح للمستهلك فهناك فنادق كثيرة تتبع هذه السياسات بصورة فاعلة مثل شيراطون‪،‬‬

‫هيلتون‪ ،‬حياة‪،‬و غيرها من الفنادق العالمية غير أن المنظمات الفندقية في بالدنا ال زالت‬

‫تتجاهل هذه الوظيفة التسويقية الحيوية‪ ،‬و ال تكلف نفسها عناء لالستفادة من التطورات‬

‫العلمية الراهنة و إدخال األساليب العلمية الحديثة في تسييرها أو تدريب العاملين عليها ‪.‬‬
 ‫قائمة المصادر و المراجع ‪:‬‬

‫سليم محمد خنفر وعالء حسين السرابي‪ ،‬صناعة الفنادق إدارة ومفاهيم‪ ،‬ط ‪، 1‬دار‬ ‫‪.1‬‬

‫جرير للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬االردن‪، 2011 ،‬‬

‫ه‪ .‬محمد عبيدات‪ ،‬التسويق السياحي( مدخل سلوكي)‪ ،‬دار وائل للنشر‪ ،‬الطبعة األولى‪،‬‬ ‫‪.2‬‬

‫عمان‪2000 ،‬‬

‫خليل المساعد‪ ،‬تسويق الخدمات‪ ،‬وتطبيقھا‪ ،‬دار المناھج‪ ،‬عمان‪ ،‬ط‪2006،1‬م ‪،‬‬ ‫‪.3‬‬

‫د‪.‬خالد مقابلة ‪ ،‬التسویق الفندقي ‪ ،‬دار وائل للنشر ‪ ،‬ط‪،1‬األردن‪2011 ،‬‬ ‫‪.4‬‬

‫سالحي عادل ‪ ،‬واقع و آفاق التسویق الفندقي في الجزائر ‪ ،‬جامعة أم البواقي ‪ ،‬ب س‬ ‫‪.5‬‬

‫‪6. T. Alaine, What is the hotel industry? Article on Wise Tour on‬‬

‫‪January 31, 2023, link: https://www.wisetour.com/what-is-the-‬‬

‫‪hotel-industry.htm‬‬