ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

------🙢🙠🕮🙢🙠------

TIỂU LUẬN
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ
CỦA NGÀNH F&B VÀ HAIDILAO

Môn học: Marketing Dịch vụ

GVHD: TS Phùng Thanh Bình

Thực hiện: Nhóm 5

TP. Hồ Chí Minh, 25 tháng 4 năm 2023

 DANH SÁCH THÀNH VIÊN

Mức độ
STT MSSV Họ và tên Phân công
hoàn thành
Phân công nhiệm vụ + Mở
Liêu Thế Kiệt
1 K204101714 đầu và kết luận + Nửa sau 100%
(Nhóm trưởng)
chương III
Chương 2: Mục 1 + 2.8 +
2 K204101703 Phạm Nhật Minh Đức 100%
2.9 + Thuyết trình
Chương I: 1.1 + 1.2 +
3 K204101707 Lưu Trần Thu Hằng Chương II: 2.10 + 2.11 + 100%
Làm PPT
Chương II: 2.1 + 2.2 + Làm
4 K204101710 Bùi Văn Hiền 100%
PPT
Chương II: 2.4 + 2.5 +
5 K204101712 Trần Gia Kha 100%
Tổng hợp word
Chương I: 1.3 + 1.4 +
6 K204100520 Ngô Thị Thủy Ngân 100%
Thuyết trình
Chương II: 2.6 + 2.7 +
7 K204101723 Nguyễn Văn Thái 100%
Thuyết trình
Chương II: 2.3 + Nửa đầu
8 K204130636 Trịnh Thảo Minh 100%
chương III
 MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH F&B ........................................................ 2
1. Giới thiệu chung về ngành F&B .......................................................................... 2
1.1 Khái niệm .......................................................................................................... 2
1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................... 2
1.3 Vai trò của ngành F&B .................................................................................... 2
2. Quy mô thị trường và thực trạng ngành ............................................................. 3
2.1 Quy mô thị trường............................................................................................. 3
2.2 Các xu hướng phát triển ngành F&B Việt Nam ............................................. 4
2.3 Thực trạng ngành hiện nay .............................................................................. 5
3. Hành vi tiêu dùng .................................................................................................. 7
4. Phân tích mô hình SWOT .................................................................................... 7
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA THƯƠNG HIỆU
HAIDILAO.................................................................................................................. 10
1. Tổng quan về Haidilao ........................................................................................ 10
1.1 Lịch sử hình thành - Quá trình phát triển của thương hiệu ........................ 10
1.2 Triết lý kinh doanh.......................................................................................... 11
1.3 Hoạt động kinh doanh của Haidilao ............................................................. 12
1.4 Đối thủ cạnh tranh.......................................................................................... 12
2. Phân tích hoạt động Marketing của thương hiệu Haidilao ............................. 14
2.1 Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL ............................................ 14
2.2 Mô hình GAP .................................................................................................. 23
2.3 Kỳ vọng của khách hàng ................................................................................ 27
2.4 Service Encounter ........................................................................................... 29
2.5 Service Recovery ............................................................................................. 30
2.6 Service Blueprint ............................................................................................. 30
2.7 Physical Evidence & Service scape ................................................................ 31
2.8 Delivering & Performing Service ................................................................... 32
2.9 Integrated Service Marketing Communication ............................................. 35
2.10 Pricing of Services ........................................................................................ 36
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KHUYẾN NGHỊ........................................................ 38
3.1 Thu hẹp các Gaps giữa doanh nghiệp và khách hàng ................................... 38
3.2 Gia tăng kỳ vọng của khách hàng.................................................................... 38
3.3 Cải thiện bằng chứng hữu hình và hình ảnh dịch vụ .................................... 39
3.5 Hoạt động Marketing truyền thông ................................................................ 40
3.6 Đề xuất về chiến lược giá .................................................................................. 40
KẾT LUẬN ................................................................................................................. 42
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 43
 LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời đại ngày nay, hoạt động marketing đã trở thành một phần không thể
thiếu trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch
vụ như ngành F&B (thực phẩm và đồ uống). Một trong những thương hiệu nổi tiếng
trong ngành này là Haidilao - một chuỗi nhà hàng hotpot từ Trung Quốc đã nhanh chóng
mở rộng quy mô và có mặt trên nhiều quốc gia trên thế giới.

Việc phân tích hoạt động marketing của ngành F&B và Haidilao là rất quan trọng
để có thể hiểu được cách thức mà các doanh nghiệp này xây dựng và triển khai chiến
lược marketing của mình. Bằng cách này, chúng ta có thể cải thiện và tối ưu hóa các
chiến lược marketing hiện tại, cũng như đưa ra các đề xuất về những hướng đi mới và
tiềm năng cho tương lai của ngành và thương hiệu.

Trong tiểu luận này, nhóm tập trung phân tích các hoạt động marketing dịch vụ
của ngành F&B nói chung và của Haidilao nói riêng. Nhóm sẽ trình bày cái nhìn tổng
thể về ngành F&B hiện nay, đánh giá tổng quan và chi tiết các hoạt động marketing
hiện tại của Haidilao dựa trên nền tảng lý thuyết đã học, đồng thời đưa ra những đề xuất
và khuyến nghị cho Haidilao để có thể tối ưu hóa hoạt động marketing của mình và đạt
được kết quả kinh doanh tốt hơn trong tương lai.

Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện bài tiểu luận, dù nhóm đã cố gắng để
học hỏi và tìm kiếm tài liệu nhưng không tránh những thiếu sót. Nhóm 5 rất mong nhận
được sự nhận xét và góp ý của thầy cô và bạn đọc để bài tiểu luận được hoàn thiện hơn.
Đồng thời Nhóm 5 xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Phùng Thanh Bình đã tạo cơ hội cho
nhóm có thể cùng tìm hiểu và nghiên cứu về các hoạt động dịch vụ nói riêng và kiến
thức về môn Marketing Dịch vụ nói chung.
Nhóm 5 xin chân thành cảm ơn.

1
 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH F&B

1. Giới thiệu chung về ngành F&B

1.1 Khái niệm

F&B là cụm từ được viết tắt của Food and Beverage, ở đây F&B được biết đến
với mô hình dịch vụ cả trong khách sạn, nhà hàng, các quầy ăn uống và khu du lịch.
Đây cũng được xem là một ngành hàng tiêu dùng đang được ưa chuộng và có tiềm
năng phát triển tại Việt Nam. Việc duy trì động lực cộng đồng và nắm bắt xu hướng thị
trường là điều quan trọng đối với quá trình phát triển của F&B hiện nay.

1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngành F&B đã bắt đầu xuất hiện từ xa xưa, khi loài người mới biết đến khái
niệm về mô hình kinh doanh đồ ăn – thức uống và khái niệm F&B đã hình thành từ đó
nhưng chỉ chưa được phổ biến và cần hiểu rõ hơn.

Tuy nhiên, khái niệm về F&B được đi sâu vào tìm hiểu vào khoảng thế kỉ 19,
khi Nicholas Appert phát minh ra đồ ăn đóng hộp và Louis Pasteur tìm hiểu ra được “kỹ
thuật thanh trùng” (còn gọi Pasteurisation). Từ đó, đồ ăn và thức uống có những biện
pháp bảo quản dự trữ lâu hơn, thì khái niệm về ngành F&B cũng được phát triển rộng
rãi hơn cho đến ngày nay.

1.3 Vai trò của ngành F&B

Để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng, F&B là bộ mặt của bất kỳ một nhà
hàng khách sạn nào. Hiện nay đã có những đơn vị kinh doanh khách sạn thu hút khách

2
du lịch vì đơn giản là có nhiều món ăn ngon, nổi tiếng. Theo như tháp nhu cầu Maslow,
ăn ngon và mặc đẹp là một trong những nhu cầu thiết yếu đầu tiên của con người, do
vậy các nhà hàng, khách sạn sẽ tập trung vào giải quyết các nhu cầu này đầu tiên để thể
hiện vị thế của họ.

Ngành F&B giúp thúc đẩy doanh thu. Doanh thu được tối ưu hóa qua việc mở
rộng thêm các dịch vụ mới như khách sạn kết hợp nhà hàng, phòng nghỉ dưỡng, phòng
tập, spa, khu cắm trại, quầy bar, casino,… việc thu hút khách hàng ở các dịch vụ này
rất tối đa.

Đây cũng là công cụ marketing hiệu quả. Khi kinh doanh ngành F&B,
“marketing truyền miệng” chính là vũ khí sắc bén mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng
muốn sở hữu. Hình thức marketing này không tốn chi phí mà độ đạt hiệu quả lại vô
cùng cao. Chỉ với những lời review hay một vài video quảng cáo từ một khách hàng cũ
đã có dịp sử dụng dịch vụ với đánh giá cao cũng đủ để thu hút sự chú ý của những khách
hàng tiềm năng. Ngoài ra, chỉ cần những món ăn dân dã, thân thuộc mà ngon cũng đủ
giúp cho nhà hàng trở nên nổi tiếng và đi kèm doanh thu không tưởng. Do đó, việc tập
trung vào đẩy mạnh chất lượng dịch vụ sẽ giúp cho doanh nghiệp nhanh chóng phát
triển mà không cần tốn quá nhiều chi phí marketing.
Tạo phễu khách hàng, bán “chéo” dịch vụ khác đi kèm, dịch chuyển sản phẩm,
đồ ăn thức uống sang các ngành khác như thuê phòng hay mua sắm,…
Tăng trải nghiệm chăm sóc khách hàng. Đây là một giá trị tặng kèm tuyệt vời,
bởi đây là những điểm chú ý gây ấn tượng nhất trong mỗi mô hình dịch vụ, và nó nên
được chú trọng để thu hút ấn tượng nhất

Ngoài những vai trò kể trên, F&B còn có nhiều chức năng vai trò khác như tăng
tinh thần làm việc, nâng cao chất lượng cuộc sống của con người, tạo cảm giác hạnh
phúc,…

Chung quy lại, F&B thật sự rất cần thiết ở mọi nơi, mọi tổ chức, thành phố và nó
cung cấp nguồn doanh thu tuyệt vời giúp thúc đẩy các ngành khác phát triển phía sau.

2. Quy mô thị trường và thực trạng ngành

2.1 Quy mô thị trường

Theo đánh giá của các chuyên gia, lĩnh vực về thực phẩm, đồ uống (F&B) đang
có chiều hướng phát triển rất mạnh. Dự báo thị trường ngành F&B tại Việt Nam sẽ đạt
678 triệu USD, với tổng số người tiêu dùng đạt 17,1 triệu người vào năm 2025 và thị

3
trường bán lẻ sẽ đạt 82,7 tỷ USD trong giai đoạn 2022 - 2026. Đặc biệt, ngành F&B
đang cố gắng mở rộng quy mô, hợp tác phát triển ra các nước khác trong khu vực.

Mặc dù kinh tế Việt Nam trong năm 2023 phải chịu sức ép lớn và đối mặt với
nhiều khó khăn, tuy vậy, doanh thu ngành F&B tại Việt Nam dự kiến sẽ tăng trưởng
thêm lên đến 18% và đạt 720.300 tỷ đồng.

2.2 Các xu hướng phát triển ngành F&B Việt Nam

Các xu hướng phát triển ngành F&B Việt Nam trong hiện tại và tương lai bao
gồm: Kinh doanh hướng đến giới trẻ; Xu hướng người tiêu dùng đang dần hướng đến
những sản phẩm tốt cho sức khỏe; Xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt và xu
hướng thương mại điện tử trong ngành F&B.

4
2.3 Thực trạng ngành hiện nay
Thực tế, sau hai năm chật vật sinh tồn vì đại dịch, năm 2022, thị trường F&B đã
lấy lại được mức tăng trưởng, thậm chí vượt mức trước Covid-19. Cụ thể, năm 2022,
Việt Nam có khoảng 338.600 nhà hàng vào năm 2022, với tốc độ tăng trưởng hằng năm
giai đoạn 2016 – 2022 là khoảng 2%, với quy mô doanh thu ngành F&B tăng ấn tượng
39% so với năm 2021, lên mức đạt gần 610 nghìn tỷ, vượt thời điểm trước dịch.

Nhìn chung, thị trường F&B có mức độ tăng trưởng cao sau tết Nguyên Đán, với
lần lượt quý 2 và quý 3 đạt 120% và 128% so với quý 1/2022. Tuy nhiên, quý 4 chỉ tăng
trưởng chỉ 117%, thấp hơn so với cùng kỳ nhiều năm trước. Nguyên nhân chủ yếu của
sự sụt giảm cuối năm là do tình hình lạm phát, kinh tế gặp nhiều khó khăn. Lãi suất
ngân hàng tăng, khó khăn về room tín dụng, cũng là nguyên nhân khiến nhiều chủ đầu
tư tạm dừng kế hoạch và chờ đợi thời cơ.

5
 Một biến chuyển mới với ngành F&B trong năm vừa qua đó là 82,8% doanh
nghiệp F&B bắt đầu hành trình chuyển đổi số. Thị trường giao đồ ăn tại Việt Nam năm
2022 cũng tăng trưởng gấp 3 lần so với trước khi dịch bệnh bùng phát, ở mức gần 30
nghìn tỷ đồng.

Các doanh nghiệp F&B đã và đang phải đối mặt với một loạt những khó khăn
trong tiến trình phục hồi và phát triển. Đặc thù là một ngành có nhân sự khá phức tạp,
vì vậy, có 16,3% doanh nghiệp gặp khó khăn khi xếp lịch làm việc và 10,4% gặp sai sót
khi tính lương nhân sự. Hiện tại, hầu hết các doanh nghiệp vẫn đang sử dụng cách quản
lý ca làm truyền thống qua Excel, Zalo, hoặc máy chấm công vân tay…

Một số khó khăn khác mà doanh nghiệp F&B phải đối mặt khi gần 50% doanh
nghiệp gặp khó khăn trong quản lý thu chi và thất thoát nguyên vật liệu. Doanh nghiệp
cũng lo ngại việc khách hàng thắt chặt hầu bao, chi tiêu ít hơn trong giai đoạn mới khi
tình hình kinh tế năm 2023 đối diện nhiều khó khăn.
6
3. Hành vi tiêu dùng
Theo nghiên cứu, người Việt chi một phần lớn thu nhập của mình cho việc ăn
uống. Người ta ước tính rằng từ 20% đến 48% thu nhập hộ gia đình được chi cho tiêu
dùng thực phẩm và đồ uống. Thị trường thực phẩm và đồ uống không cồn được dự đoán
sẽ tăng 11,6% từ năm 2018 đến năm 2022 để đạt 40 tỷ đô la Mỹ vào năm 2021
(Business Monitor International Ltd). Với 33 triệu người thuộc tầng lớp trung lưu và
khá giả vào năm 2020 (tương đương 1/4 dân số), thị trường tiêu dùng Việt Nam hứa
hẹn sẽ bùng nổ trong thời gian tới, theo nhận định của Boston Consulting Group (BCG).
Ngoài ra, thu nhập của nhóm dân số này dự kiến từ 6.000 USD đến ít nhất 15.000 USD
vào năm 2035 và sẽ tăng gấp đôi vào năm 2050 (theo PWC).

Khi tầng lớp trung lưu của Việt Nam tăng lên và thu nhập khả dụng của tất cả
các bộ phận dân cư tăng lên, sức mua lớn hơn sẽ tiếp tục thúc đẩy nhu cầu trong ngành
thực phẩm và đồ uống, đặc biệt là ngành thực phẩm và đồ uống. Do lối sống và các
chuẩn mực văn hóa xã hội thay đổi, dân số trẻ có xu hướng ăn nhiều hơn và chia sẻ
những câu chuyện cũng như trải nghiệm của họ trên mạng xã hội, giống như phần còn
lại của chúng ta ở nơi tận cùng thế giới.

Với sự phát triển của tầng lớp trung lưu Việt Nam, người dân Việt Nam ngày
càng quan tâm đến các xu hướng toàn cầu như tính bền vững và ăn uống lành mạnh.Trên
thực tế, các thương hiệu thậm chí đang cố gắng tận dụng xu hướng này bằng cách tìm
kiếm sự phối hợp giữa văn hóa ẩm thực địa phương của Việt Nam và các dịch vụ thị
trường lành mạnh hơn. Món ăn Việt Nam thường có đặc điểm là sử dụng nhiều rau tươi
và gia vị, có lẽ phù hợp hơn với xu hướng ăn uống lành mạnh.

Với sự ra đời của chế độ ăn uống lành mạnh, người ta mong muốn đảm bảo thực
phẩm có nguồn gốc bền vững. Trên thực tế, các chiến dịch của chính phủ đang nâng
cao nhận thức về sự cần thiết của an toàn thực phẩm và chuỗi cung ứng sạch hơn. Đây
là nhu cầu ngày càng tăng đối với các sản phẩm hữu cơ kết hợp với mong muốn có một
chế độ dinh dưỡng lành mạnh hơn. Khách hàng Việt Nam ngày càng sẵn sàng trả giá
cao hơn cho thực phẩm hữu cơ, các lựa chọn thân thiện với môi trường và các sản phẩm
nước ngoài.

4. Phân tích mô hình SWOT

Điểm mạnh (Strength) Điểm yếu (Weakness)

7
 ● Được đánh giá cao về chất lượng ● Kể từ tháng 1 năm 2020, việc thực
sản phẩm, độ tin cậy và vệ sinh an thi nghiêm ngặt Luật Uống rượu
toàn thực phẩm. bia khi lái xe có thể làm giảm mức
● Dân số đông, trẻ và ngày càng tiêu thụ rượu bia và tăng trưởng
tăng mang đến cơ hội phát triển lớn của ngành khi Việt Nam theo đuổi
cho các nhà bán lẻ. chính sách tích cực nhằm giảm
● Thị trường tiêu dùng phát triển tình trạng uống rượu say.
nhanh nhất ở Châu Á mới nổi. Bán ● Nhân lực trình độ thấp, đội ngũ
lẻ kiểu phương Tây đã xuất hiện ở quản lý non trẻ.
các thành phố lớn, phản ánh rằng ● Có khoảng cách lớn về thu nhập
cơ sở hạ tầng và hậu cần cần thiết giữa thành thị và nông thôn, và mô
đã sẵn sàng ở các thành phố lớn. hình tiêu dùng địa phương khác
nhau đáng kể theo thu nhập.
● Người tiêu dùng Việt Nam, đặc
● Văn hóa thích các cửa hàng gia
biệt là giới trẻ hiện nay rất giàu có
đình nhỏ và cửa hàng truyền
và có mức độ nhận biết thương
thống. Mạng lưới phân phối bán lẻ
hiệu tương đối tốt so với khu
của
vực.Do đó, các sản phẩm phổ biến
● Việt Nam vẫn chưa phát triển và
của phương Tây, được hỗ trợ bởi
các công ty muốn mở rộng cần đầu
các khoản đầu tư vào tiếp thị và
tư phát triển cơ sở hạ tầng và mở
quảng cáo, có xu hướng được tung
thêm cửa hàng mới.
ra thị trường rất thành công.
● Bất chấp sự hiện diện ngày càng
● Áp lực cạnh tranh trong ngành
nhiều của các tập đoàn đa quốc gia,
nước giải khát đang gia tăng nhanh
các công ty địa phương vẫn tiếp tục
chóng, điều này có thể thúc đẩy sự
thống trị thị trường bia.
năng động và tăng trưởng của
● Từ trước đến nay, môi trường kinh
ngành.
doanh ở Việt Nam không mấy hấp
● Sự hiện diện đa quốc gia ngày dẫn.
càng tăng trong lĩnh vực bán lẻ
thực phẩm đã giúp áp dụng các
thông lệ tốt nhất về bán lẻ hiện đại
tại Việt Nam, đặc biệt là về giá trị
gia tăng và dịch vụ tại cửa hàng.

Cơ hội (Opportunities) Thách thức (Threats)

● Phục hồi kinh tế sau đại dịch có ● Phân khúc khách hàng thay đổi
thể mở ra cơ hội cho Việt Nam với khẩu vị theo thời gian
tư cách là một nước xuất khẩu ● Về lâu dài, lĩnh vực F&B tại các
lương thực. thành phố lớn sẽ bão hòa và ít

8
● Hiệp định thương mại tự do mở cộng đồng thay thế hiện có thể hỗ
cửa thị trường Việt Nam với một trợ phát triển.
số khu vực bao gồm EU, Chile và ● Việc Việt Nam gia nhập WTO có
Australia. thể dẫn đến việc các công ty nhỏ
● Do căng thẳng thương mại giữa hơn không thể đối phó với sự cạnh
Trung Quốc và Hoa Kỳ kể từ năm tranh ngày càng tăng sẽ bị buộc
2018, ngành chế biến thực phẩm phải ngừng kinh doanh.
của Việt Nam có thể được hưởng ● Ngành thực phẩm và đồ uống đối
lợi nếu nhiều công ty quyết định mặt với ô nhiễm môi trường, đặc
mở cửa hàng tại Việt Nam do chi biệt là rác thải nhựa.
phí ở Trung Quốc cao hơn.
● Mức thu nhập tăng và lối sống thay
đổi, đặc biệt là ở khu vực thành thị,
đang làm tăng nhu cầu của người
tiêu dùng đối với các món ăn nhẹ,
bữa ăn và đồ uống tiện lợi và sang
trọng.
● Khi chính phủ Việt Nam có kế
hoạch giảm tỷ lệ sở hữu trong các
công ty nhà nước, sự quan tâm từ
các công ty khu vực và toàn cầu sẽ
tăng lên, dẫn đến cơ hội hiện đại
hóa ngành.

9
 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA
THƯƠNG HIỆU HAIDILAO

1.Tổng quan về Haidilao

1.1 Lịch sử hình thành - Quá trình phát triển của thương hiệu
Haidilao là một thương hiệu lẩu hiện đang nổi tiếng trên toàn thế giới. Vài năm
trở lại đây thương hiệu này đã tạo tiếng vang tại thị trường ẩm thực Việt Nam khi mở
hàng loạt các nhà hàng lẩu tại các thành phố lớn. Thương hiệu này cũng cho ra các sản
phẩm gói gia vị lẩu hấp dẫn, mang hương vị nguyên bản như tại các nhà hàng, tiện lợi
cho người dùng.

Haidilao xuất phát từ một quán lẩu nhỏ kinh doanh món lẩu Tứ Xuyên nổi tiếng.
Tới năm 1994, chuỗi nhà hàng Haidilao được thành lập tại Tứ Xuyên, được sáng lập
bởi doanh nhân Zhang Yong. Vào Năm 1999, Haidilao mở cửa hàng Haidilao Xi'an
Yanta Store đầu tiên, kinh doanh các mặt hàng lẩu, gia vị của thương hiệu lẩu này. Cho
đến năm 2012, Haidilao Xi'an Yanta Store ngoài Trung Quốc đầu tiên cũng đã xuất hiện
tại Singapore, các năm sau đó Haidilao khai trương nhiều hơn các chi nhánh cửa hàng
kinh doanh sản phẩm của mình trong và ngoài nước. Năm 2019, Công ty TNHH
Haidilao Vietnam Holdings tiếp cận thị trường Việt Nam với 2 nhà hàng đầu tiên tại
Trung tâm thương mại Bitexco và Vincom, nhận được rất nhiều sự yêu mến từ khách
hàng. Với mong muốn mở rộng thị trường, Công ty TNHH Haidilao Vietnam Holdings
mong muốn xây dựng đội ngũ nhân viên tận tâm, trung thực và đầy nhiệt huyết.
Bản đồ hành trình của thương hiệu Haidilao:

10
1994 - Nhà hàng lẩu đầu tiên được thành lập ở tỉnh Tứ Xuyên (TQ)
1999 - Mạng lưới mở rộng đến tỉnh Sơn Tây (Trung Quốc)
2012 - Mở cửa hàng đầu tiên ở nước ngoài tại Singapore
2013 - Haidilao có mặt ở Mỹ, HongKong
2013 - Thương hiệu Haidilao đã có mặt ở Mỹ, HongKong
2014 - Khai trương nhà hàng đầu tiên ở Hàn Quốc
2015 - Nhà hàng Haidilao được mở tại Đài Loan Nhật Bản
2018 - Ra mắt nhà hàng thông minh đầu tiên ở Bắc Kinh
2019 - Phát triển mạng lưới phủ sóng thị trường Châu Á, Châu Âu, Châu Úc (trong đó
có Việt Nam)
Trong những năm qua, Haidilao đã vượt qua những thách thức của thị trường
cũng như của khách hàng, và đã tạo dựng thành công một thương hiệu lẩu chất lượng,
tạo được danh tiếng cho riêng mình. Công ty dành ưu tiên cao nhất cho việc liên tục cải
thiện chất lượng và độ an toàn của các sản phẩm thực phẩm, cung cấp các dịch vụ chu
đáo hơn cho khách hàng đồng thời cung cấp thực phẩm lành mạnh hơn, an toàn hơn và
bổ dưỡng hơn.

1.2 Triết lý kinh doanh

Để luôn giữ vững niềm tin của khách hàng, Haidilao đề ra cho mình các sứ mệnh
như sau:
Về triết lý thương hiệu: “Haidilao luôn cam kết thực hiện sứ mệnh tạo ra thời
gian ăn lẩu vui vẻ và truyền bá văn hóa ăn lẩu lành mạnh đến các tín đồ ẩm thực trên
toàn thế giới thông qua các sản phẩm chọn lọc và dịch vụ sáng tạo. Là một chuỗi nhà
hàng lớn vươn ra toàn cầu, tuân theo nguyên tắc kinh doanh liêm chính, Haidilao mong
muốn mang đến cho người tiêu dùng những dịch vụ chu đáo hơn và thực phẩm lành
mạnh, an toàn hơn, bổ dưỡng hơn, đồng thời nâng cao tính ổn định và an toàn của chất
lượng thực phẩm.”
Về tầm nhìn thương hiệu: “Kỹ năng giao tiếp là điều cần thiết để tạo dựng lòng
tin giữa người với người và lẩu Trung Quốc là một lựa chọn hoàn hảo để nâng cao tính
kết nối ấy tại bàn ăn. Haidilao luôn khuyến khích nhiều người trò chuyện với nhau và
thưởng thức đồ ăn tại bàn, đồng thời tạo ra một loại hình văn hóa bàn ăn được giới trẻ
trên khắp thế giới ưa chuộng.”
Về dịch vụ tính năng: “Lấy trải nghiệm của khách hàng làm ưu tiên hàng đầu,
chuỗi hệ thống nhà hàng lẩu Haidilao luôn cung cấp các dịch vụ sáng tạo và dễ chịu cho
khách hàng. Tất cả các dịch vụ cá nhân hóa được cung cấp bởi các nhà hàng của Haidilao
đều bắt nguồn từ những ý tưởng sáng tạo của đội ngũ nhân viên. Những dịch vụ sẽ được
cá nhân hóa này biến mỗi bữa ăn thành một trải nghiệm hạnh phúc.”
Slogan: “Khách hàng hài lòng - Nhân viên tận tâm”. Đối với chuỗi nhà hàng lẩu
Haidilao, Haidilao luôn đặt khách hàng lên hàng đầu và trải nghiệm của khách hàng tại

11
nhà hàng là điều rất quan trọng. Chính vì vậy mà đội ngũ nhân viên luôn luôn sẵn sàng
phục vụ khách hàng hết lòng và tận tâm.

1.3 Hoạt động kinh doanh của Haidilao

Haidilao định vị mình là thương hiệu lẩu cao cấp. Chính vì vậy, thị trường mà
thương hiệu này nhắm đến là thị trường cao cấp. Tại Haidilao, khách hàng không chỉ
được ăn lẩu, mà còn có những trải nghiệm thú vị khác. Haidilao hướng tới hầu hết tất
cả khách hàng, nhưng khách hàng của Haidilao chủ yếu tập trung vào phân khúc khách
hàng có thu nhập ở mức trung bình khá trở lên và với độ tuổi từ 18 – 35 như sinh viên,
nhân viên văn phòng,… Thương hiệu đã nghiên cứu kỹ lưỡng, đặt mình vào vị trí của
khách hàng để thấu hiểu nhu cầu của họ và liên tục cải tiến dịch vụ.
Dịch vụ chính tại chuỗi nhà hàng Haidilao là dịch vụ ăn uống. Bên cạnh còn có
các dịch phụ đi kèm hoàn toàn miễn phí nhằm thu hút khách hàng như: dịch vụ gửi xe,
dịch vụ chăm sóc khách hàng (Vào bàn sẽ được nhân viên chăm sóc riêng, phát túi đựng
điện thoại tránh nước lẩu làm bẩn, khăn lau màn hình, dây buộc tóc, tạp dề ăn, cực chu
đáo), dịch vụ làm nail, dịch vụ giải trí, dịch vụ in ảnh,….
Haidilao ở Việt Nam đã mang đến những dịch vụ như phục vụ đồ ăn nhẹ và nước
uống cho khách, đối với khách hàng nữ sẽ được làm móng miễn phí. Nhân viên cũng
sẽ thông báo với khách khoảng thời gian khách phải đợi đến khi có bàn. Ở đây có chuẩn
bị một hàng ghế cho khách ngồi chờ khi số lượng quá đông. Một ưu ái dành riêng cho
khách nữ là dịch vụ làm móng miễn phí. Đối với gia đình có trẻ em thì có thể đưa con
vào khu vui chơi. Sự tinh tế của nhà hàng còn ở việc phục vụ cho khách tạp dề để tránh
tình trạng nước lẩu bắn lên quần áo, ngoài ra còn có chun buộc tóc cho khách nữ, bao
đựng điện thoại, khăn lau kính... Nếu bạn có túi xách nhân viên còn đem túi vải bọc lại
để tránh việc ám mùi vào chiếc túi đắt tiền của bạn.

1.4 Đối thủ cạnh tranh

Trong thị trường F&B có tính đào thải cao do khách hàng ngày càng có nhiều
lựa chọn, các thương hiệu dù đã thành công vẫn phải chịu sức ép phải liên tục thay đổi
để không bị bỏ lại phía sau. Ở bất cứ thời điểm nào, trong thời gian nào thì Haidilao
luôn có những đối thủ cạnh tranh lớn, có thể kể đến như Manwah, Kichi-Kichi.
Kichi-Kichi: Ra đời từ cuối năm 2009, Kichi-Kichi đã không ngừng phát triển
hệ thống với hơn 100 nhà hàng tại 29 tỉnh thành trên cả nước đến thời điểm hiện tại.
Kichi-Kichi là một trong những chuỗi nhà hàng buffet lẩu băng chuyền đầu tiên tại Việt
Nam. Với hình thức băng chuyền độc đáo, hiện đại và các món ăn ngon, đa dạng thu
hút rất nhiều người lựa chọn cho việc ăn uống. Bên cạnh đó, nhà hàng còn có không
gian hiện đại, tiện nghi và vô cùng thân thiện khiến bất kỳ ai cũng bị cuốn hút vào sự
mới mẻ của hương vị các món lẩu cũng như cách thức ăn buffet kiểu mới tại nơi đây.
Với một mức giá cố định, thực khách được trải nghiệm không giới hạn hơn 60 sản phẩm
nhúng lẩu đặc sắc như bò nhập khẩu, cá hồi, rau sạch, nấm tươi theo mùa… chạy trên

12
một đường băng chuyền sống động. Sau thời gian đại dịch kéo dài, Kichi-Kichi đánh
dấu sự trở lại bùng nổ của mình bằng một viral video với thông điệp “Niềm vui tiếp
nối”. Lựa chọn lối đi khác biệt, chiến dịch “Niềm vui tiếp nối” của Kichi-Kichi đã thể
hiện sự am hiểu nhu cầu khách hàng thông qua thông điệp mới mẻ và một chiến lược
nội dung hiệu quả. Ngoài ra, thương hiệu này còn liên tục ra mắt sản phẩm mới mẻ và
“trendy” hơn – Bí quyết tạo sức lan tỏa trên mạng xã hội. Không chỉ dừng lại ở khía
cạnh truyền thông marketing, Kichi-Kichi cũng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
để gia tăng trải nghiệm tại nhà hàng cho thực khách và nhận được nhiều phản hồi tích
cực.

Manwah: là một thương hiệu lẩu Đài Loan nổi tiếng được rất nhiều thực khách
yêu thích. Không chỉ là sự kết hợp từ các nguyên liệu quen luộc mà Manwah còn không
ngừng cải tiến, sáng tạo để hoàn thiện được những món lẩu ngon và hợp với khẩu vị
của nhiều khách hàng. Hiện tại Manwah đã có mặt ở khắp Việt Nam như Hà Nội, Đà
Nẵng, Bình Dương, Thành phố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu, Cần Thơ… Khi đến với
Manwah, bạn sẽ cảm nhận được những hương vị lẩu đặc trưng mang phong cách xứ
Đài. Phần nước dùng ngọt thanh hòa quyện từ những nguyên liệu truyền thống tạo nên
một sự hấp dẫn khó chối từ. Không chỉ có nước lẩu mà các loại đồ nhúng ăn kèm cũng
được lựa chọn từ nguồn nguyên liệu tươi và ngon nhất. Hầu hết, các chi nhánh trên toàn
quốc đều sở hữu không gian thoải mái và mang nét văn hóa truyền thống Đông phương
đầy đặc sắc. Hơn nữa, khách hàng luôn đánh giá cao về những dịch vụ, tiện ích của
Manwah. Tất cả từ nhân viên đến quản lý luôn thoải mái và quan tâm đến khách hàng.
Những ưu điểm chính của thương hiệu này là từ không gian nhà hàng kết hợp đi kèm
những tiện ích.

13
2. Phân tích hoạt động Marketing của thương hiệu Haidilao

2.1 Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL

2.1.1 Tính tin cậy (Reliability)
Haidilao cung cấp các món ăn chất lượng cao và đảm bảo an toàn vệ sinh thực
phẩm. Các khách hàng của Haidilao đánh giá cao tính đáng tin cậy của dịch vụ và sản
phẩm được cung cấp bởi nhà hàng.
Các sản phẩm được sử dụng tại Haidilao được đảm bảo đều là hàng tươi sống và
chất lượng món ăn đảm bảo. Mỗi khách hàng đến đây cũng cảm nhận được món ăn của
nhà hàng đúng như cam kết. Những miêu tả của doanh nghiệp đối với các món ăn được
coi là những đánh giá chuyên nghiệp. Các nhân viên được đào tạo bài bản và đảm bảo
về vấn đề tư vấn cho khách hàng trong quá trình lựa chọn.

14
 Từ ban đầu khi mô hình ẩm thực của Haidilao ra đời đã gây được ấn tượng đối
với người tiêu dùng. Ngoại trừ liên quan đến chất lượng ẩm thực thì vấn đề phục vụ của
Haidilao thực sự đã là điểm cộng trong mắt người đến dùng món.
Haidilao mang đến cho khách hàng sự cảm nhận tốt nhất về dịch vụ. Từ quá trình
phục vụ trước khi sử dụng cho đến quá trình trong khi sử dụng. Để nhằm sự nhàm chán
trong quá trình đợi bàn Haidilao cung cấp các quá trình phục vụ cơ bản như: đồ ăn,
nước uống, làm móng tay,… Việc sắp xếp chỗ ngồi cũng được làm việc nhanh chóng,
những nhân viên của Haidilao đều được trang bị bộ đàm để đảm bảo quá trình phục vụ
không bị gián đoạn. Các món ăn cũng được chuẩn bị nhanh chóng không để khách hàng
phải đợi quá lâu.
2.1.2 Tính đảm bảo (Assurance)
Haidilao có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và có kiến thức chuyên môn về các
món ăn và dịch vụ được cung cấp. Họ cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết và
hướng dẫn về cách thưởng thức các món ăn.
Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp: Nhân viên Haidilao được trang bị đầy đủ các
kiến thức về sản phẩm, cũng như cách ứng xử tình huống, thái độ phục vụ với khách
hàng. Vì vậy khi khách hàng cần gì hay có những thắc mắc gì thì nhân viên Haidilao
luôn sẵn sàng có mặt, giúp đỡ với sự tự tin, không rụt rè và một nụ cười thân thiện.
Nhân viên Haidilao luôn chủ động tiếp cận khách hàng và giải quyết các vấn đề của họ
một cách nhiệt tình nhất. Ngoài ra, công ty trao quyền cho các quản lý cửa hàng, hay
còn gọi là sư phụ. Khi một sư phụ tiếp quản địa điểm mới, anh ta mang một phần ba
nhân viên tại nhà hàng của mình theo cùng, để nhân viên học việc lại cho sư phụ mới
mục đích nhằm truyền đạt kiến thức một cách tốt nhất hầu hết các nhân viên trong nhà
hàng.

15
 Khách hàng luôn cảm thấy an toàn trong giao dịch: Bất kể nhân viên nào của
Haidilao cũng được trang bị đầy đủ tai nghe và micro để liên lạc và phối hợp với nhau.
Đồng thời, việc order được thực hiện bằng hệ thống tablet. Khách hàng sẽ được nhân
viên đưa cho một chiếc máy tính bảng để chọn món và quản lý hóa đơn của mình, giúp
khách hàng an tâm không lo sợ về vấn đề thanh toán nhầm.
Nhân viên Haidilao luôn lịch sự với khách hàng: Thái độ phục vụ của các nhân
viên ở Haidilao rất tận tình dễ thương và đặc biệt là luôn cười. Trong mọi câu nói, hành
động điều nở nụ cười với khách hàng. Các nhân viên thường cúi chào và sẵn sàng đáp
ứng nhu cầu của bạn, ở các vị trí khác nhau với bất kì khi nào, khi khách hàng nhìn thì
nhân viên lại cúi chào dù họ có đang trong nhiệm vụ gì.

Ngoài ra, đối với những nhân viên liên quan về thực phẩm, họ còn phải tham gia
khóa học vệ sinh thực phẩm cơ bản một lần nữa và phải vượt qua bài kiểm tra đánh giá
hết sức nghiêm ngặt và gắt gao.
Tóm lại, việc training bài bản cho nhân viên phục vụ khách hàng đã làm nên sự
khác biệt cho dịch vụ. Bạn có thể chê nước lẩu không hợp vị hoặc giá cả hơi cao nhưng
chắc chắn bạn sẽ phải kết thúc bằng một lời khen về nhân viên của Haidilao.
2.1.3 Tính hữu hình (Tangible)
Phương tiện hữu hình tập trung vào các yếu tố về những mặt diện mạo của dịch
vụ như thể hiện qua trang phục, ngoại hình và cách ăn mặc của nhân viên, các trang
thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ, cơ sở vật chất.
Trên thực tế, không gian của Haidilao trang trí chủ yếu màu xám nhìn thoáng
đãng, rộng rãi được chia làm 2 khu vực:
● Cổng chào vào nhà hàng
● Quầy ăn vặt + khu làm nail + khu vui chơi trẻ em.

16
 Nhà hàng có không gian rộng rãi với khu bàn dành cho 2 người, 4 người hay lên
đến cả 10 người không chỉ phù hợp cho buổi hẹn hò của đôi lứa mà còn thích hợp cho
cả hội bạn thân hay các gia đình tụ tập. Cơ sở vật chất, thiết bị phục vụ ăn uống tiện
nghi và vô cùng hiện đại.
Không gian khu vực ăn được chia làm các bàn dành cho 2 người, 4 người... Có
phòng riêng cho nhóm đông người, khá riêng tư và thoải mái. Khi ngồi vào bàn, nhân
viên sẽ gửi cho khách hàng tạp dề, túi đựng điện thoại, khăn lau kính, dây buộc tóc khi
dùng bữa. Khách hàng sẽ tự chọn món qua ipad hoặc nhờ nhân viên đặt hộ theo yêu
cầu.

17
 Phía trước Haidilao có một hàng ghế dài để khách hàng có thể ngồi chờ khi quá
đông. Điều này giúp Haidilao giữ chân khách hàng lâu hơn trong khi vẫn đảm bảo việc
phục vụ khách hàng diễn ra chất lượng, đúng quy trình và nhanh chóng.

Quầy ăn vặt: Tại đây sẽ có trái cây, bỏng ngô, snack, nước xí muội, trà hoa cúc
và 4 loại kem: dưa hấu, socola, dưa lưới, ngô.

Ngoài ra, Haidilao còn có các khu vui chơi, khu làm nail và quầy ăn nhẹ tại nhà
hàng.

18
 Khu vực làm nail: Các chị em phụ nữ trong lúc chờ đợi sẽ có bộ móng xinh xắn
sau khoảng 20-30 phút. Bảng màu đa phần là các màu trơn, 1 chút màu nhũ và vân khác,
gồm 1 lớp sơn bóng, 2 lớp sơn màu, 1 lớp dưỡng.

19
 Tại Haidilao, khách hàng sẽ được nhân viên giới thiệu tư vấn, đưa cho khách 1
chiếc máy tính bảng để chủ động chọn món và quản lý hóa đơn của mình mà không lo
nhầm lẫn hay gây ồn trong nhà hàng vì những tiếng giục đồ.

Nhân viên của Haidilao luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự. Tất cả nhân viên
được đào tạo rất thân thiện, chào hỏi niềm nở từ cửa vào cho đến tận bàn ăn.

20
 Theo khảo sát, về phương tiện hữu hình của Haidilao được đa số mọi người đánh
giá tích cực, phản hồi tốt.
2.1.4 Tính đáp ứng (Responsiveness)
Đáp ứng là sự đáp lại đúng theo đòi hỏi, yêu cầu hoặc đáp ứng một vấn đề nào
đó của con người. Mỗi cá nhân lại có những nhu cầu cần được đáp ứng khác nhau tùy
thuộc vào lĩnh vực, trình độ nhận thức, môi trường văn hóa… khác nhau.
Nhân viên của Haidilao cung cấp chính xác thời gian mà khách hàng sẽ được
phục vụ: Nhân viên sẽ phát cho khách 1 tờ giấy có đánh số và khách hàng sẽ phải theo
dõi màn hình phía trước nhà hàng để xem bao giờ tới lượt của mình.
Nhân viên của nhà hàng cung cấp cho cho khách hàng món ăn nhanh chóng:
Nhân viên của nhà hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng chu đáo, kể cả những việc
nhỏ nhặt nhất. Ở Haidilao, mọi thứ gần như là tự động, nhân viên làm việc không ngừng,
kiếm việc để làm để không có thời gian trống.

Nhân viên của nhà hàng luôn sẵn sàng để đáp ứng những yêu cầu của khách
hàng: Trong lúc khách hàng thưởng thức món ăn, các nhân viên cũng tích cực hỗ trợ

21
khách hàng, thêm nước, trò chuyện, có cả màn biểu diễn múa mì vui mắt. Cuối bữa ăn
còn có thêm tăm xỉa răng và kẹo ngậm thơm miệng. Nhân viên có gợi ý các dịch vụ bên
ngoài như in hình, làm nails,... và có cả gợi ý đặt lịch trước làm nails để không phải chờ
đợi. Họ thậm chí còn đáp ứng cả những yêu cầu kỳ quặc nhất của khách hàng như trông
con hộ, giải đề toán, làm trò cười,...
2.1.5 Tính cảm thông (Empathy)
Tính cảm thông/thấu hiểu được thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc của doanh
nghiệp đến từng cá nhân khách hàng. Nhân viên của Haidilao luôn đặc biệt chú ý đến
khách hàng của mình và biến việc chờ đợi của khách hàng trở nên thú vị.
Đa phần nhà hàng sẽ trang bị ghế trước cửa để khách ngồi chờ, nhưng Haidilao
đã biến việc chờ đợi đơn thuần trở thành một trải nghiệm hoàn toàn mới. Họ cung cấp
thêm dịch vụ massage lưng, làm móng, đánh giày cung cấp hoàn toàn miễn phí cho
những vị thượng đế đang ngồi ngoài. Những khách hàng nhí sẽ được ngồi ghế cao, phục
vụ món ăn phù hợp với lứa tuổi của chúng và hơn hết còn được tặng cho đồ chơi hoàn
toàn miễn phí để bố mẹ đi cùng có được không gian trải nghiệm tốt nhất. Bên cạnh đó,
bạn còn được phục vụ kem que hoặc trái cây khi bạn đang ngồi chờ hoàn toàn miễn phí.
Nói chung, khi sử dụng dịch vụ ở Haidilao, các nhân viên phục vụ rất quan tâm đến
bạn.

Nhân viên của Haidilao luôn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Họ hiểu bạn muốn
gì và cần gì khi sử dụng dịch vụ của họ.
Ví dụ, bạn được nhân viên cung cấp tạp dề để canh nóng không làm bẩn quần áo
của bạn. Đối với các khách hàng có mái tóc dài, bạn sẽ được tặng dây buộc tóc để cột
tóc để tránh mái tóc dài chấm vào nước lẩu hay hay các nước chấm. Bên cạnh đó, họ
còn có túi nhựa nhỏ để bảo vệ điện thoại của bạn vì Haidilao lo lắng điện thoại của bạn
sẽ dính dầu mỡ hay các gia vị trên bàn ăn. Nếu bạn cảm thấy buồn chán trong lúc đợi
món chính lên thì Haidilao còn cung cấp các món khai vị hoàn toàn miễn phí để tạo
không khí vui vẻ cho khách hàng của mình.

22
 Nhân viên của Haidilao biết quan tâm đến bạn. Họ thể hiện sự tinh tế đến từng
chút của mình thông qua việc thường xuyên mỉm cười, cúi chào và sẵn sàng đáp ứng
nhu cầu của bạn. Khi bạn đã ngồi vào chỗ ngồi, ví hoặc túi của bạn sẽ luôn được đặt
vào ngăn kéo đặt trong gian hàng. Nhân viên sẽ hướng dẫn bạn từng li từng tí về việc
sử dụng dịch vụ ở Haidilao như thế nào, kể cả bạn là người mới đến hay đã dùng dịch
vụ thường xuyên rồi.
Thời gian mở cửa hợp lý cũng là một yếu tố quan trọng của Haidilao. Theo quy
định, thời gian mở cửa của Haidilao là từ 10:00 – 1:00 để khách hàng có thể tận hưởng
dịch vụ vào thời gian mà họ rảnh rỗi và thoải mái nhất. Haidilao thường mở cửa vào lúc
sáng để chuẩn bị cho các đặt bàn vào buổi trưa một cách tốt nhất.
Bên cạnh đó, Haidilao luôn lấy lợi ích của khách hàng là tâm niệm của mình.
Trong một cuộc phỏng vấn với Wall Street Journal, CEO Zhang chia sẻ: “Tôi là một
người nhà quê, và quan điểm của tôi là, nếu nhận tiền mà không chăm sóc nhiệt tình thì
chẳng khác gì lừa đảo cả.” Chính điều này đã giúp Haidilao đc xem tôn xưng như “vua
lẩu” đối với người Trung Quốc nói riêng và cả thế giới nói chung.

2.2 Mô hình GAP

Gap Model of Service Quality: là khoảng trống/khoảng cách chất lượng dịch vụ
là một mô hình chất lượng dịch vụ, trong đó việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch
vụ thực chất là giảm và xóa bỏ các khoảng cách.

23
 Gap 1: The Listening Gap
Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản
lý về sự mong đợi của khách hàng.

Khách hàng mong đợi Sự hiểu biết của nhà quản lý

- Không cần đợi quá lâu để lên món
- Đồ ăn ngon, phong phú
- Có giảm giá
- Lên món liên tục
- Có nhiều loại nước chấm
- Nhân viên thân thiện
- Có nước uống và đồ tráng miệng đa dạng
và miễn phí
- Hiểu khách hàng không muốn đợi lâu
- Hiểu khách hàng muốn nhận được dịch
vụ xứng đáng với số tiền bỏ ra
- Hiểu được sự tò mò về truyền thống ẩm
thực Trung Quốc
- Hiểu khách hàng muốn có sự phục vụ
đặc biệt

→ Qua sự tìm hiểu sự hài lòng của dịch vụ khách hàng qua mô hình SERVQUAL, có

24
 thể nhận thấy rằng khách hàng khá hài lòng với dịch vụ tại Haidilao và khoảng cách
GAP 1 là nhỏ, không đáng kể. Chính sự hiểu rõ về khách hàng của mình mà Haidilao
đã thành công trong việc đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng.

Gap 2: The Service Design and Standards Gap

Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng
với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Có 3 nhóm nguyên nhân bao gồm: Nhóm nguyên nhân nguồn lực; Nhóm nguyên
nhân từ thị trường và nhóm nguyên nhân từ nhà quản lý.

Sự hiểu biết của nhà quản lý về sự Đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ
mong đợi của khách hàng
Khách hàng không muốn chờ đợi món Khách hàng có thể đặt bàn trước
hay chờ đợi xếp hàng khi tới nhà hàng,
muốn có bàn ngay khi đến

Khách hàng trong thời gian chờ đợi món Trong quá trình chờ đợi món hay bàn
hay đợi bàn muốn được phục vụ các dịch khách hàng có thể ăn trái cây, nước uống,
vụ khác làm nail cho khách hàng nữ,..
Khách hàng muốn được phục vụ một cách Haidilao chú trọng vào sự hài lòng của
nhiệt tình, chu đáo khách hàng, vụ phụ tận tình. Các nhân
viên thường xuyên mỉm cười, cúi chào và
sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách. Khi
bạn đã vào chỗ ngồi, ví hoặc túi của bạn
được đặt vào ngăn kéo đặt trong gian hàng
một cách cẩn thận.

Khách hàng mong muốn khi đặt món một
cách tiện ích, nhanh chóng, chính xác và
dễ sử dụng. Không như theo truyền thống:
gọi món cho phục vụ
Đặt hàng tại Haidilao được thực hiện đơn
giản bằng cách sử dụng ipad . Cách sử
dụng máy tính bảng được cung cấp để
cuộn qua menu và thêm các món ăn vào
giỏ hàng của khách hàng trước khi đặt
hàng

Mong muốn không gian nhà hàng thoải
mái, giá cả phải chăng, phục vụ 24/7,
hương vị món ăn ngon, trẻ em được chăm
sóc chu đáo, có đồ tặng,...
Không nhà hàng gian rộng nhiều loại bàn
phù hợp cho nhu cầu khách hàng ; giá cả
là không quá đắt so với mặt bằng chung;
nhân viên phục vụ lịch sự, nhiệt tình; giữ
trẻ miễn phí; làm nail, phục vụ món ăn vặt
cho khách ngồi chờ; đồ ăn ngon phong
phú, nước lẩu nhiều loại; nhà hàng còn có
bọc để điện thoại, dây cột tóc.

25
 Gap 3: The Service Performance Gap
Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ được nhận biết với
quá trình thực tế phân phối tới khách hàng. Đây là khoảng cách mà các đặc tính chi tiết
về chất lượng dịch vụ được nhận biết với quá trình thực tế phân phối sẽ ảnh hưởng tới
sự nhận biết, đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng.

Đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ Thực tế phân phối

Khách hàng có thể đặt bàn trước để tới Khách hàng vẫn phải chờ đợi rất lâu dù đã
nhà hàng là có thể vào bàn ngay đặt trước đó nhiều ngày. Đây là điểm yếu
của Haidilao: Không phù hợp với hành vi
tiêu dùng của người Việt là yêu thích sự
nhanh chóng => Khách hàng thiếu kiên
nhẫn bỏ về, hoặc nhẹ hơn là cảm thấy khó
chịu

Trong quá trình chờ bàn, khách hàng có Chỉ có hai nhân viên làm nail, khách hàng
thể ăn trái cây, nước uống, làm nail cho vẫn phải chờ đợi tới lượt. Nhân viên sẽ
khách hàng nữ không phân biệt được đâu là khách hàng
đang chờ và khách hàng không vào ăn tại
nhà hàng. Khách hàng sẽ uống nước, ăn
trái cây quá nhiều nếu chờ lâu, làm bớt vị
ngon của các món ăn khi bụng đã no
Haidilao chú trọng vào sự hài lòng của Dù phải chờ đợi lâu nhưng khách hàng rất
khách hàng, phong cách vụ phụ tận tình hài lòng, đánh giá cao về phục vụ và thái
độ của nhân viên trên các trang review.
Thái độ phục vụ của nhân viên là điểm
cộng lớn giúp Haidilao gỡ gạc lại phần
nào thiếu sót trong tổ chức dịch vụ

Gap 4: The Communication Gap

Đây là sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với những thông
tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó.

Truyền thông Haidilao Thực tế về dịch vụ

Haidilao mang đến cho khách hàng sự
cảm nhận tốt nhất về dịch vụ. Từ quá trình
phục vụ trước khi sử dụng cho đến quá
trình trong khi sử dụng và cả sau khi ra
về.
Haidilao cung cấp đồ ăn nhẹ và nước
uống miễn phí cho khách hàng, đặc biệt
phục vụ miễn phí móng tay cho khách nữ,
cung cấp áo tạp dề để tránh nước lẩu bắn
ra quần áo, đồng thời còn cung cấp chun
buộc tóc, bao đựng điện thoại và khăn lau

26
 kính cho khách sử dụng. Nếu khách hàng
mang theo túi xách, nhân viên sẽ bọc túi
vải để tránh làm mùi vào chiếc túi đắt tiền
của khách.

Khách hàng được trải nghiệm các dịch vụ Dịch vụ làm nail chỉ có 2 nhân viên phục
làm nail hoặc được phục vụ các món ăn vụ và thời gian làm nail khá lâu, nếu
miễn phí trong quá trình chờ đợi khách hàng muốn được làm nail thì phải
xếp hàng đợi, nên không phải ai cũng đủ
kiên nhẫn đợi tới lượt. Nhiều khách hàng
sau khi đã vào bên trong ăn thì mới được
gọi làm móng
Nhân viên tận tâm phục vụ tận tình Nhân viên luôn thân thiện và luôn có sẵn
giúp đỡ khi bạn cần. Nhân viên luôn thể
hiện sự tự tin, tôn trọng trong giao tiếp với
khách hàng và luôn sẵn sàng giải đáp thắc
mắc của bạn

Món ăn ngon, đa dạng và phong phú
Thực đơn gọi món của Haidilao cung cấp
nhiều lựa chọn tươi ngon và chất lượng
cao gồm các loại thịt, hải sản, cá viên, các
sản phẩm từ đậu tương, rau, nấm và mì.Về
phần nước lẩu thì tùy chọn từ 1 loại đến 4
loại nước lẩu cùng lúc khác nhau .Món ăn
kèm với lẩu cũng rất đa dạng và bắt mắt
như: thịt bò, thịt dê, thịt heo, ba chỉ, nạc
dăm, mề gà, basa phi lê, đậu phụ cá, sủi
cảo, rau mì gói ăn kèm thập cẩm.

2.3 Kỳ vọng của khách hàng

Gap 5: The Customer Gap
Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận
được.
Khoảng cách từ Customer Perceptions đến Customer Expectations khoảng cách
này là sự cộng gộp của 4 cái Gap 1,2,3,4 khoảng cách này là vùng khoan dung của
khách hàng. Khách hàng khác nhau có vùng khoan dung khác nhau.
Vùng chấp nhận khoan dung của khách hàng thay đổi theo các thuộc tính và kích
thước của dịch vụ khác nhau, yếu tố càng quan trọng thì vùng dung sai càng hẹp.
Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ mong đợi/kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

27
 Chất lượng Khách hàng mong đợi Khách hàng nhận được
dịch vụ

Chất lượng kỹ Khu vực ngồi chờ rộng rãi Nhà hàng quá tận dụng diện tích,
thuật khách phải ngồi chờ ở hành lang

Các thiết bị hiện đại, tiện nghi, Các thiết bị như (bếp, nồi lẩu,...)
luôn có sẵn khi khách gặp trục nếu có vấn đề được nhân viên
trặc. thay lại nhưng chất lượng không
giống nhau

Chất lượng Nhân viên luôn có mặt sẵn sàng Khi quán quá đông khách, nhân
chức năng phục vụ những lúc khách cần viên phục vụ có thể chậm trễ khi
khách cần
Luôn đảm bảo mọi dịch vụ luôn Chỉ lựa được múa mì trên tablet
được phục vụ mọi lúc khi khách theo giờ, nếu quá giờ thì chỉ có
cần nhanh và tiện nhất có thể. thể order qua nhân viên.

Khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận
được ở Haidilao là khá nhỏ và đang ngày càng thu hẹp, được phần lớn khách hàng đánh
giá cao. Bằng chứng cho điều này ta có thể thấy rõ ràng nhất trong các phần kết quả
khảo sát chất lượng Haidilao, chỉ với 1-3 người trên 80 người tức 1-4% người được hỏi
cho rằng họ không hài lòng về chất lượng dịch vụ của thương hiệu. Qua đó ta có thể
thấy được Haidilao đã và đang cố gắng rút ngắn mọi khoảng cách dịch vụ bằng cách
khắc phục những mặt hạn chế về thời gian gian phục vụ và cải thiện tốt nhất có thể về

28
chất lượng chức năng (nhân viên phục vụ, kịch bản dịch vụ,…) và chất lượng kỹ thuật
(sự tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị,…). Tuy nhiên, nhà hàng vẫn còn tồn dư
một vài nguyên nhân khiến việc thu hẹp khoảng cách này gặp trở ngại như sau:
Doanh nghiệp đang gặp vấn đề trong hoạt động nghiên cứu marketing chưa triệt
để. Vấn đề văn hóa có thể ảnh hưởng đáng kể đến hành vi mua sắm của khách hàng.
Tại Trung Quốc, việc chờ đợi trong thời gian dài tại nhà hàng được xem là bình thường
và minh chứng cho chất lượng phục vụ. Tuy nhiên, ở Việt Nam, thực tế này đã thay đổi
và khách hàng không còn chấp nhận được thời gian chờ đợi quá lâu. Mặc dù nhà hàng
đã nhanh chóng khắc phục bằng cách đưa ra các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại phòng
chờ, nhưng việc chờ đợi từ 2 đến 3 tiếng để được thưởng thức một bữa ăn đã khiến một
số khách hàng mất kiên nhẫn và nhà hàng đã bị đánh giá tiêu cực.
Một vấn đề khác mà doanh nghiệp đang đối mặt là thiếu nguồn lực. Haidilao rất
chú trọng đến chất lượng phục vụ và kỹ năng của nhân viên, và do đó việc tuyển chọn
nhân viên phục vụ rất khắt khe. Tuy nhiên, số lượng nhân viên phục vụ tại mỗi nhà hàng
chỉ đủ để phục vụ vào các ngày thường. Trong giờ cao điểm, khi lượng khách đông đúc,
nguồn lực sẽ trở thành mối nguy tiềm tàng. Nhân viên khó lòng phục vụ đầy đủ cho
khách hàng trong tình huống này, và điều này có thể dẫn đến nhiều phản hồi tiêu cực
và đánh giá xấu về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

2.4 Service Encounter

Về yếu tố Service Encounter (tương tác dịch vụ), Haidilao mang đến cho khách
hàng của mình những dịch vụ tốt nhất. Nói cách khác, chúng chính là những “khoảnh
khắc của sự thật” bởi vì chính trải nghiệm thực tế của khách hàng khi đến đây mới là
thước đo hiệu quả nhất cho dịch vụ của nhà hàng, cụ thể:
Trang phục: Nhân viên của Haidilao đều mặc trang phục theo phong cách Trung
Quốc truyền thống, tạo ra một không khí độc đáo và thú vị.
Điểm tâm: Haidilao cung cấp cho khách hàng bữa điểm tâm miễn phí với nhiều
loại món ăn khác nhau như nước lọc, trà, hoa quả, đậu phộng và kem hoàn toàn không
tính thêm phí để khách hàng lựa chọn.
Giải trí: Haidilao cũng cung cấp nhiều hoạt động giải trí trong quá trình chờ đợi
khách hàng, bao gồm xem phim và chơi trò chơi.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng khác: Nhân viên của Haidilao rất tận tình và chu
đáo. Họ luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong mọi tình huống, bao gồm làm móng
tay (đối với khách hàng nữ), sửa đồ, và thậm chí là massage miễn phí.
Không chỉ hiệu quả trong việc cung cấp những dịch vụ khiến cho khách hàng hài
lòng, Haidilao còn thể hiện sự nhanh nhạy của mình trong việc áp dụng công nghệ vào
trong hoạt động dịch vụ của mình, cụ thể:
Thẻ gọi món thông minh: Haidilao sử dụng thẻ gọi món thông minh để giúp
khách hàng đặt món nhanh chóng và dễ dàng. Thẻ gọi món này được trang bị màn hình

29
cảm ứng và hệ thống đặt món tự động, cho phép khách hàng dễ dàng chọn món và gọi
món chỉ bằng vài thao tác đơn giản.
Trang web và ứng dụng di động: Haidilao cung cấp trang web và ứng dụng di
động để giúp khách hàng đặt bàn, đặt món và quản lý điểm tích lũy thưởng. Khách hàng
có thể dễ dàng truy cập vào trang web hoặc ứng dụng của Haidilao để đặt bàn và đặt
món từ bất kỳ đâu và bất kỳ lúc nào.
Chatbot: Haidilao đã áp dụng chatbot vào dịch vụ khách hàng của mình để giải
quyết các thắc mắc và yêu cầu khách hàng. Chatbot này được trang bị trí tuệ nhân tạo
và có thể hỗ trợ khách hàng với nhiều vấn đề khác nhau, từ đặt bàn đến hỏi về menu.

2.5 Service Recovery

Haidilao luôn cố gắng cung cấp những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách
hàng của mình. Tuy nhiên, nếu có sự cố xảy ra khiến khách hàng không được hài lòng,
Haidilao cũng có một quy trình phục hồi dịch vụ (Service Recovery) để đảm bảo kịp
thời khắc phục những sự cố đó và khiến khách hàng không cảm thấy khó chịu:
Đầu tiên - Lắng nghe và khắc phục: Haidilao sẽ lắng nghe và nhanh chóng giải
quyết các vấn đề của khách hàng, bao gồm những vấn đề về thực phẩm, dịch vụ và các
yêu cầu khác.
Kế đến - Cung cấp các giải pháp thay thế: Nếu khách hàng không hài lòng với
một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể, Haidilao sẽ cung cấp các giải pháp thay thế để đảm
bảo rằng khách hàng vẫn có một trải nghiệm tốt nhất có thể. Ví dụ, họ có thể đề xuất
một món ăn khác hoặc cung cấp một dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tiếp theo - Thay đổi quy trình và cải thiện dịch vụ: Nếu sự cố xảy ra do lỗi của
Haidilao, họ sẽ đánh giá lại quy trình của mình và cải thiện dịch vụ để đảm bảo rằng
các sự cố tương tự không xảy ra trong tương lai.
Cuối cùng - Đền bù và giải quyết khiếu nại: Nếu khách hàng không hài lòng với
quy trình phục hồi dịch vụ hoặc chưa hài lòng với kết quả, Haidilao sẽ xem xét đền bù
cho khách hàng và giải quyết khiếu nại một cách công bằng và hợp lý.

2.6 Service Blueprint

Dưới đây là quy trình Phục vụ chi tiết của Haidilao.

30
 Haidilao là một thương hiệu lẩu nổi tiếng của Trung Quốc, được biết đến là “bậc
thầy chiều khách” với quy trình phục vụ chuyên nghiệp và tận tâm. Quy trình phục vụ
của Haidilao được chia làm 3 bước: “Chào đón khách – Phục vụ khách – Chào tạm
biệt”. Mỗi bước đều được thực hiện nhuần nhuyễn, chuyên nghiệp và không hề có sai
sót. Haidilao luôn chú ý đến những tiểu tiết trong việc phục vụ khách hàng, như cung
cấp chun buộc tóc, gấu bông, nhân viên giúp khách làm bài tập ngoại ngữ hay chơi
game khi chờ đợi. Haidilao cũng luôn nghiên cứu và cập nhật nhu cầu, tâm lý của khách
hàng để mang lại cho họ những trải nghiệm ăn uống đáng nhớ và đặc sắc. Sau khi khách
hàng trải nghiệm dịch vụ xong và ra về, họ cũng có thể mang theo những phần quà mà
Haidilao đã chuẩn bị từ trước để cùng với khách hàng về nhà của họ nhằm nâng cao
mức độ hài lòng về nhãn hàng. Nhiều khách hàng đã khen ngợi quy trình phục vụ của
Haidilao là tốt nhất trong các nhà hàng lẩu mà họ từng đến. Họ cảm thấy được quan tâm
như một khách hàng VIP và hài lòng với sự phục vụ kỹ càng của nhân viên.

2.7 Physical Evidence & Service scape

Theo những yếu tố về môi trường trong đó dịch vụ của Haidilao thì nơi được
cung cấp dịch vụ gồm cơ sở vật chất được đánh giá cao về sự hiện đại, đẹp mắt và sạch
sẽ. Các cửa hàng của Haidilao đều được đầu tư về không gian, cách bố trí và sắp xếp
khoa học cùng sự đầu tư về nội thất và trang thiết bị hiện đại. Không gian nhà hàng
được thiết kế theo phong cách Trung Hoa truyền thống nhưng vẫn mang nét hiện đại và
tinh tế. Ngoài ra, Haidilao còn có các dịch vụ phụ trợ như chun buộc tóc miễn phí, gấu
bông ngồi cùng khách đi một mình, nhân viên giúp khách làm bài tập ngoại ngữ hay
chơi game với khách khi chờ đợi. Đây là những điểm nhấn dịch vụ tạo nên sự khác biệt
và thu hút nhằm nâng cao dịch vụ của Haidilao so với các quán lẩu khác. Như vậy hình

31
dung chung về không gian dịch vụ mà Haidilao mang tới khách hàng là một không gian
nơi mà khách hàng được tôn vinh như những “thượng đế” đích thực. Từ đó, khách hàng
sẽ cảm thấy hài lòng và tự hào khi chia sẻ về dịch vụ của Haidilao.

2.8 Delivering & Performing Service

Haidilao phải luôn tìm cách để thấu hiểu insight của khách hàng, đưa ra các chiến
lược phù hợp để đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng, Haidilao luôn cung cấp
các dịch vụ của mình ở mức tốt nhất. Quy trình trải nghiệm dịch vụ của khách hàng tại
Haidilao sẽ diễn ra như sau:
Trước cửa nhà hàng luôn có 1-2 bạn nhân viên đón khách rất lịch sự, nếu đông
quá sẽ yêu cầu khách hàng đăng ký & chờ đợi.

Trong lúc chờ đợi, khách hàng cũng có thể làm nail (là nữ), hoặc đánh giày (là
nam) nếu có nhu cầu, đây là một dịch vụ khá đặc biệt của Haidilao xây dựng để phục
vụ khách hàng miễn phí.

Kế tiếp quá trình dẫn khách vào bàn ăn được thực hiện thay phiên nhau của các
bạn nhân viên. Không gian, bàn ăn và sàn được vệ sinh rất sạch sẽ, vị trí bàn ăn được

32
thiết kế khá tối ưu về trải nghiệm sử dụng. Tại mỗi bàn ăn được trang bị Ipad riêng để
chọn món ăn, khá tiện lợi, chuyên nghiệp.

Khi khách hàng vào bàn ăn, nhân viên sẽ chủ động nhìn từng đối tượng khách
hàng để tặng kèm các vật dụng cần thiết như: nếu ai đeo kính sẽ được tặng khăn lau, ai
mang theo đồ gì đó có thể tặng bọc đựng, nữ không buộc tóc sẽ tặng dây buộc tóc,…
điều này thể hiện sự tinh ý và linh hoạt của nhân viên nhân viên Haidilao. Nếu có trẻ
em, nhân viên sẽ chủ động trò chuyện khá thân thiện, tặng món quà nhỏ. Tại nhà hàng
có khu vui chơi cho trẻ em, có nhân viên trông hộ nên bố mẹ có thể thoải mái ăn uống,
để con vui chơi.
Điều nổi bật của nhà hàng là tiết mục múa mì khá bắt mắt, đây cũng là chìa khóa
giúp cho nhà hàng được nổi tiếng khi có nhiều người thích thú chụp hình và quay video
đăng tải lại trên mạng xã hội. Song song đó tại nhà hàng cũng thường có các tiết mục
biểu diễn theo văn hoá Trung Hoa.

33
 Nếu khách hàng có sinh nhật trong ngày hôm đó, các bạn nhân viên sẽ đến mở
nhạc và chúc mừng khá ấn tượng. Về thái độ và tác phong của nhân viên được đào tạo
rất bài bản, kỹ càng. Các bạn khá chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, di chuyển cũng như thao
tác rất nhanh để làm việc phục vụ khách hàng.

Lúc khách hàng rời bàn đi về, cũng được nhân viên dẫn khách và chào khách rất
chu đáo. Ra ngoài cổng sẽ được tặng thêm một túi quà mang về, tùy vào từng thời gian
sự kiện của Haidilao.

34
2.9 Integrated Service Marketing Communication
Haidilao đã sử dụng sự đổi mới để tạo ra sự hòa hợp giữa các trải nghiệm của
khách hàng. Khách hàng được sử dụng một máy tính bảng có sẵn để order cũng như
chọn những thực phẩm cần, hơn thế nữa, khách hàng có thể chọn tối đa sáu đế súp trong
một lần ăn.

Các dịch vụ này cho thấy khách hàng có thể thoải mái kết hợp theo phong cách
ăn uống riêng của họ, những điều này hiển nhiên đi đôi với sự hài lòng vì họ được trải
nghiệm cá nhân khi được đến Haidilao. Bên cạnh đó, Haidilao tạo dựng cơ hội để khách
hàng chia sẻ cảm nhận của họ lên trên các nền tảng mạng xã hội, đồng thời truyền miệng
để tạo hiệu ứng tốt cho Haidilao.

Ngoài món lẩu đặc trưng, Haidilao có những dịch vụ vượt quá mong đợi mà họ
cung cấp cho khách hàng của mình.

35
 Thứ nhất, trong thời gian xếp hàng, Haidilao có nhiều dịch vụ và hoạt động đi
kèm phục vụ nhằm giảm sự chán nản khi chờ đợi của khách hàng. Tất cả các chi nhánh
của họ đã được phục vụ một số đồ ăn nhẹ, trái cây và đồ uống. Ngoài ra, dịch vụ Làm
móng tay sẵn sàng miễn phí cho chị em phụ nữ cũng như các bé yêu thích làm đẹp.
Ngoài ra còn có ghế mát-xa, dịch vụ chăm sóc xe hơi hoặc các trò chơi boardgame cho
các cánh mày râu, các bạn nhỏ có sở thích khác.
Thứ hai, trong giờ ăn, robot được sử dụng di chuyển thức ăn để gây ngạc nhiên
với khách hàng. Các bạn phục vụ hỗ trợ túc trực nấu ăn, cung cấp những dụng cụ cần
thiết khi khách cần thiết như băng đô, khăn giấy lau kính. Hơn nữa, có rất nhiều dịch
vụ đi kèm với trải nghiệm ăn uống như mì nhảy,...

2.10 Pricing of Services

Haidilao phát triển với những chiến lược giá vượt trội để duy trì lợi nhuận và
trang trải chi phí. Haidilao thực hiện qua hai hình thức sau:
Đầu tiên, việc tính phí thức ăn của khách hàng tương đối cao hơn giá cho bữa ăn
của họ vì những gì họ trải nghiệm cũng như xu hướng trung thành với thương hiệu và
sẵn sàng trả tiền.
Mặt khác, Haidilao đã sử dụng chiến lược định giá chiết khấu. Đây là dịch vụ
giảm giá cho các nhóm người tiêu dùng khác nhau như sinh viên đại học, học sinh và
người già.
Bên cạnh đó, việc giảm giá khác nhau được cung cấp tại các thời điểm khác
nhau. Vào các ngày trong tuần, có giảm giá từ 2 đến 5 giờ chiều và từ 10 giờ tối đến 7
giờ sáng. Trong cuối tuần, giảm giá 60% được đưa ra giữa 12 sáng đến 7 giờ sáng. Vị
trí của mỗi nhà hàng là phân tích bao gồm cả người tiêu dùng mục tiêu, xung quanh môi
trường, đối thủ cạnh tranh có thể và hiện tại của họ tình huống.

36
 Hơn nữa, không giống như các nhà hàng lẩu truyền thống có một menu đơn giản
và không màu mè, Haidilao tạo ra một một đầy màu sắc với hình ảnh lạ mắt, thu hút
người tiêu dùng một cách mạnh mẽ.

37
 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KHUYẾN NGHỊ

3.1 Thu hẹp các Gaps giữa doanh nghiệp và khách hàng
Thu hẹp khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng rất quan trọng vì điều
này có thể giúp doanh nghiệp cải thiện sự hài lòng, trung thành và giữ chân khách hàng,
dẫn đến tăng doanh số và lợi nhuận. Đối với Haidilao, dù khoảng cách giữa doanh
nghiệp và khách hàng khá nhỏ, doanh nghiệp cũng không nên chủ quan, lơ là vì sự kỳ
vọng không cố định mà thay đổi theo thời gian.
Để thu hẹp khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng, doanh nghiệp có thể
luôn phải cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình như thêm món ăn mới vào
thực đơn, điều chỉnh gia vị các món ăn để phù hợp với khẩu vị của món ăn hơn, sử dụng
nguồn nguyên liệu có nguồn gốc rõ ràng, đảm bảo chất lượng để khách hàng yên tâm
sử dụng món ăn,... Ngoài ra, còn một số đề xuất như: cải thiện việc kết nối giữa doanh
nghiệp và khách hàng, nhằm tăng tính tương tác, rút ngắn thời gian phản hồi để khách
hàng không phải chờ đợi lâu khi sử dụng dịch vụ; tạo mối quan hệ gần gũi với khách
hàng để tăng ấn tượng về Haidilao. Thêm vào đó, việc tích cực giải quyết các vấn đề
của khách hàng khiến khách hàng cảm thấy được chăm sóc và quan tâm, giúp khách
hàng tin tưởng và đánh giá cao cách hoạt động doanh nghiệp.

3.2 Gia tăng kỳ vọng của khách hàng

Khi khách hàng đến nhà hàng, kỳ vọng về dịch vụ sẽ tăng lên nếu trải nghiệm
của họ tại thời điểm đó ấn tượng hơn lần trước, hay nhiều hơn những gì họ nghĩ khi bị
ảnh hưởng bởi tác nhân bên ngoài. Đồng thời, mang lại cho khách hàng những trải
nghiệm được cá nhân hoá, điều này sẽ lưu vào tâm trí của khách hàng, làm tăng sự thích
thú của họ khi nhắc đến Haidilao.
Bên cạnh đó, để hiểu được kỳ vọng của khách hàng, Haidilao có thể sử dụng
những bảng khảo sát lấy ý kiến khách hàng trước và sau khi họ sử dụng dịch vụ tại nhà
hàng để hiểu rõ về điều mà họ quan tâm cũng như những vấn đề khiến họ hài lòng hay
không hài lòng khi dùng bữa tại đây. Dựa vào bảng khảo sát, Haidilao có thể có cái nhìn
tổng quan hơn về thế mạnh cũng như những điều thiếu sót trong dịch vụ của mình, từ
đó, xây dựng chiến lược nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.
Ngoài ra, việc giữ lời hứa cũng có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Việc
thất hứa sẽ tạo cảm giác nghi ngờ, làm cho khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp. Ví dụ, Haidilao sẽ bổ sung thêm những chính sách đảm bảo quyền lợi
cho khách hàng nếu dịch vụ không đúng như quảng cáo như hoàn tiền, tặng kèm món
ăn/sản phẩm nếu khách hàng không hài lòng về điều gì đó trong dịch vụ,...

38
3.3 Cải thiện bằng chứng hữu hình và hình ảnh dịch vụ
Cải thiện không gian nhà hàng: bài trí những không gian riêng tư, yên tĩnh, phù
hợp với nhu cầu của khách hàng, tránh bị ảnh hưởng bởi tiếng ồn từ bàn xung quanh.
Ngoài ra, cách bài trí nhà hàng, màu sắc, âm nhạc tại nhà hàng có thể thay đổi sao cho
phù hợp với sở thích của khách hàng, để tăng hưng phấn và mong muốn của họ về việc
được sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
Ngoài ra, nâng cấp dịch vụ để cho khách hàng cảm thấy giá trị đồng tiền bỏ ra.
Trước đây, Haidilao có những dịch vụ đi kèm độc đáo như sơn móng tay, đánh giày,
quầy line ăn vặt dành cho khách khi đợi bàn,.. Vì những điều này không được bảo vệ
dưới dạng bằng sáng chế nên một lượng lớn đối thủ bắt đầu có hành động bắt chước.
Trước tình hình như vậy, Haidilao buộc phải thực hiện một số thay đổi tương ứng để
đối phó với các cuộc cạnh tranh này. Điều dễ thấy nhất là để đợi đến lượt sơn móng tay
thường rất lâu, nên sắp xếp thêm nhân viên phục vụ tại quầy này để đáp ứng sự mong
chờ của khách hàng. Thêm vào đó, nếu có thể vẽ móng thay vì chỉ sơn màu trơn sẽ
khiến khách hàng mong muốn được sử dụng dịch vụ này hơn.
Áp dụng công nghệ vào quy trình vận hành: Haidilao đã có máy tính bảng giúp
rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng và nhân viên khi gọi món, nhưng khi nhà
hàng quá đông, không thể phân phối nhân lực để phục vụ khách hàng kịp thời. Vì vậy,
nên nâng cấp công nghệ như robot phục vụ (vừa tăng năng suất phục vụ, giảm áp lực
cho nhân viên, đồng thời kích thích sự tò mò cho khách hàng khi đến nhà hàng).

3.4 Hành động khôi phục dịch vụ

Sai sót trong việc cung cấp dịch vụ là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy, doanh
nghiệp luôn phải trong tư thế sẵn sàng, xây dựng những kịch bản có thể xảy ra đối với
thương hiệu của mình để khi đối mặt với sự cố, có thể khắc phục kịp thời, lấy lại uy tín
cho doanh nghiệp, đồng thời, xoa dịu sự bất mãn của khách hàng sau những trải nghiệm
không tốt khi sử dụng dịch vụ.
Giải pháp cho việc ứng phó với sự cố là ngăn chặn khả năng xảy ra sự cố. Cần
xây dựng hệ thống kiểm định chất lượng, xem xét các quy trình phục vụ cũng như năng
lực của người phục vụ để đưa ra giải pháp khắc phục những điểm hạn chế trong quy
trình cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó là các chương trình đào tạo , huấn luyện nhân viên
kỹ lưỡng về các trường hợp có thể diễn ra tại quán và cách xử lý sự cố chuyên nghiệp.
Còn khi đã diễn ra những sự cố thì người trực tiếp xử lý là người có kiến thức
chuyên môn và vị trí cao tại quán (Ví dụ như quản lý, bếp trưởng) để đưa ra những
chính sách khắc phục dịch vụ phù hợp, kịp thời nhằm xoa dịu và giữ được lòng tin nơi
khách hàng. Điều này cho khách hàng thấy doanh nghiệp đang nỗ lực trong việc thấu
hiểu nhu cầu và cảm xúc của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp.
Ngoài ra, hệ thống thưởng/phạt nhân viên phải đảm bảo công bằng và phù hợp
với hiệu quả làm việc của nhân viên; thường xuyên lập các báo cáo tổng hợp dữ liệu về
đánh giá của khách hàng, phản hồi chất lượng dịch vụ,... theo tháng và theo quý để kịp

39
thời đưa ra giải pháp khắc phục vấn đề một cách nhanh chóng nhất. Từ đó, nhà quản lý
của Haidilao sẽ xây dựng chương trình đào tạo nội bộ và cải tiến dịch vụ tốt hơn.
Phần thưởng và ưu đãi cũng là một yếu tố giúp kích thích tinh thần nhân viên
làm việc hiệu quả hơn. Đó có thể là những chuyến đi du lịch vài ngày giúp xả stress và
gắn kết nhân viên với nhau hơn, hoặc là những món quà với giá trị nhỏ động viên tinh
thần cho những nhân viên làm việc tăng ca, hay đề xuất tăng lương đối với nhân viên
xuất sắc nhất quý/năm,...

3.5 Hoạt động Marketing truyền thông

Đầu tư vào marketing kỹ thuật số: Hiện tại, Haidilao đã và đang làm khá tốt các
hoạt động truyền thông trên nền tảng Facebook, TikTok và trang web official của hãng.
Nhóm đề xuất hãng nên đầu tư thêm nội dung trên nền tảng Youtube, email và tin nhắn.
Đây đều là những nền tảng hướng đến nội dung mang giá trị lâu dài và tạo sự tin tưởng
nhất định cho khách hàng, đặc biệt là nhóm đối tượng trẻ em và người già khó tính.
Tăng cường kênh truyền thông truyền thống: Haidilao nên tiếp tục đẩy mạnh
việc quảng bá thương hiệu thông qua các kênh truyền thông truyền thống như báo chí,
tạp chí hoặc tài trợ cho chương trình thực tế về ẩm thực. Tuy nhiên, Haidilao cũng cần
phải tối ưu chiến lược quảng cáo của mình để đảm bảo hiệu quả và tiết kiệm chi phí.
Tạo ra nội dung hấp dẫn: Haidilao nên tạo ra các nội dung truyền thông hấp dẫn
và thú vị để thu hút sự chú ý của khách hàng và tăng cường tương tác với họ. Điều này
bao gồm việc tạo ra các video, hình ảnh, bài đăng trên trang web và các nền tảng truyền
thông xã hội để giới thiệu sản phẩm và trải nghiệm dịch vụ tốt của Haidilao. Chẳng hạn,
họ có thể tận dụng sự nhiệt tình và thân thiện của nhân viên để tạo ra các dịch vụ độc lạ
hoặc các trend thú vị mà không hãng nào có thể bắt chước được, sau đó lan tỏa chúng
trên khắp các nền tảng mạng xã hội để tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng.
Tăng cường hoạt động quan hệ công chúng (PR): Haidilao nên tăng cường hoạt
động PR của mình để đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu và tạo sự tin tưởng của khách
hàng. Đó có thể là việc hợp tác với các nhà báo, blogger và KOLs, Influencer có ảnh
hưởng trong lĩnh vực ẩm thực hoặc giải trí để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của
Haidilao.

3.6 Đề xuất về chiến lược giá

Haidilao có thể giữ nguyên mức giá đối với các món ăn trong khoảng từ 35.000
- 210.000 VNĐ và các dịch vụ đi kèm với mức giá dưới 100.000 VNĐ. Tuy nhiên, họ
sẽ tập trung cải thiện về chất lượng, số lượng món ăn có trong thực đơn và một số yếu
tố về thời gian chờ đợi của khách hàng, rủi ro khi thực hiện dịch vụ, sự sáng tạo của
dịch vụ... Điều này giúp họ nổi bật và tạo nhiều ấn tượng đối với khách hàng hơn, qua
đó họ sẽ tin tưởng chọn Haidilao chứ không phải thương hiệu nào khác.

40
 Ngoài ra để thu hút khách hàng, Haidilao có thể tung ra các gói ưu đãi, giảm giá
vào các ngày đặc biệt, chẳng hạn như ngày lễ 30/4 - 1/5 hoặc 1/6 sắp tới để kích thích
nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, đồng thời cho phép họ trải nghiệm dịch vụ
với mức giá ưu đãi và tạo cảm giác gắn bó thương hiệu lâu dài hơn.

41
 KẾT LUẬN
Chúng ta có thể thấy rằng hoạt động marketing là một phần không thể thiếu trong
chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ như
ngành F&B. Haidilao là một trong những thương hiệu nổi tiếng và thành công trong
ngành này, và việc phân tích hoạt động marketing của Haidilao có thể cung cấp nhiều
thông tin quý giá về cách thức triển khai chiến lược marketing của các doanh nghiệp
trong ngành F&B.
Các chiến lược marketing hiện tại của Haidilao đã cho thấy việc tập trung vào
khách hàng và tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng là chìa khóa để thu hút và giữ chân
khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ. Haidilao đã áp dụng nhiều chiến lược marketing
sáng tạo và hiệu quả, bao gồm chăm sóc khách hàng, phân phối sản phẩm và quảng cáo
trên các kênh truyền thông xã hội, để tạo ra một trải nghiệm độc đáo cho khách hàng
của mình.
Ngoài ra, tiểu luận này cũng đưa ra một số đề xuất và khuyến nghị cho Haidilao,
nhằm tối ưu hóa hoạt động marketing của mình và đạt được kết quả kinh doanh tốt hơn
trong tương lai. Điều này bao gồm việc tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ, phát
triển thêm các kênh truyền thông mới, đầu tư vào công nghệ và phát triển các sản phẩm
mới để tăng cường sức cạnh tranh.
Tóm lại, phân tích hoạt động marketing dịch vụ của ngành F&B và Haidilao là
rất quan trọng để có thể hiểu được cách thức mà các doanh nghiệp này xây dựng và
triển khai chiến lược marketing của mình. Việc áp dụng các chiến lược marketing sáng
tạo và hiệu quả là chìa khóa để đạt được sự thành công trong ngành F&B, và Haidilao
là một ví dụ điển hình cho điều này.

42
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]https://tuongviethoasen.vn/khoi-nghiep-thanh-cong-nganh-fb/nganh-fb-la-gi-vai-
tro-va-cac-loai-dich-vu-trong-nganh-fb.html
[2]https://vneconomy.vn/doanh-thu-nganh-fb-giu-da-tang-du-bao-vuot-moc-700-000-
ty-nam-2023-nhung-doi-mat-nhieu-tro-
ngai.htm#:~:text=C%E1%BB%A5%20th%E1%BB%83%2C%20n%C4%83m%2020
22%2C%20Vi%E1%BB%87t,v%C6%B0%E1%BB%A3t%20th%E1%BB%9Di%20
%C4%91i%E1%BB%83m%20tr%C6%B0%E1%BB%9Bc%20d%E1%BB%8Bch.
[3]https://www.vietnam-briefing.com/news/vietnams-food-and-beverage-industry-
market-trends-demographics-consumer-preferences.html/
[4]https://vietnambiz.vn/mo-hinh-5-khoang-cach-chat-luong-dich-vu-gap-model-of-
service-quality-la-gi-20200617102014284.htm
[5]https://www.linkedin.com/pulse/how-haidilao-hot-pot-integrating-traditional-
digital-using-chanamon

43