TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.

HCM

KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO



MÔN HỌC: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

TIỂU LUẬN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM VÀ
DỊCH VỤ CỦA APPLE TRÊN ĐỊA BÀN TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ
THUẬT TP. HỒ CHÍ MINH

GVHD: TH.S NGUYỄN PHAN NHƯ NGỌC

SVTH: MSSV

Trần Thị Thu An 18124001

Kiều Thị Xuân Ánh 18124007

Lê Viết Cường 18124014

Phạm Minh Long 18124060

Đào Huỳnh Yến Nhi 18124075

Nguyễn Hiếu Ngân 18124065

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 1 năm 2021

Page | 1
 Nhiệm vụ giao nghiên cứu & tỷ lệ công việc hoàn thành :

Họ và tên Nhiệm vụ Tỷ lệ
1.Phạm Minh Long Chương 5 100%
2.Lê Viết Cường Chương 4 100%
3.Trần Thu An Chương 2 100%
4.Kiều Thị Xuân Ánh Chương 3 100%
5.Đào Huỳnh Yến Nhi Chương 1 100%
6.Nguyễn Hiếu Ngân Tóm tắt và tổng hợp 100%

Nhóm trưởng

Page | 2
 MỤC LỤC
MỤC LỤC.................................................................................................................................................... 3

TÓM TẮT ĐỀ TÀI ..................................................................................................................................... 9

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU........................................................................................... 11

1.1. Lí do chọn đề tài ............................................................................................................................. 11

1.2. Đặt vấn đề ...................................................................................................................................... 12

1.3. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................................... 13

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................................. 13

1.5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................................. 13

1.6. Ý nghĩa nghiên cứu ........................................................................................................................ 13

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................ 15

2.1. Khái niệm sự hài lòng và mô hình hành vi của người tiêu dùng .............................................. 15

2.1.1 Khái niệm sự hài lòng .............................................................................................................. 15

2.1.2 Khái niệm về hành vi của người tiêu dùng ............................................................................ 16

2.1.3 Hành vi của người tiêu dùng ................................................................................................... 16

2.1.4 Mô hình hành vi của người tiêu dùng ................................................................................... 16

2.2. Các sản phẩm hiện có của Apple .................................................................................................. 18

2.3. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng....................................................................................... 19

2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................................................... 23

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................................... 24

3.1. Quy trình nghiên cứu..................................................................................................................... 24

3.2. Chọn mẫu nghiên cứu .................................................................................................................... 26

3.3. Xác định kích thước mẫu .............................................................................................................. 26

3.4. Xác định thang đo cho các biến .................................................................................................... 26

3.5. Thiết kế nghiên cứu định tính ....................................................................................................... 29

3.6. Các phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................................................. 34

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................................................. 37

Page | 3
 4.1. Kết quả thu thập dữ liệu................................................................................................................ 37

4.2. Thống kế mẫu khảo sát.................................................................................................................. 37

4.3. Phân tích Cronbach’s Alpha ......................................................................................................... 39

4.3.1 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng
sản phẩm và dịch vụ của Apple ở trường ĐHSPKT TPHCM. ..................................................... 39

4.3.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm là dịch vụ
Apple .................................................................................................................................................. 46

4.4. Phân tích khám khá EFA .............................................................................................................. 47

4.4.1 Phân tích EFA thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm và
dịch vụ của Apple .................................................................................................................................. 47

4.4.2 Phân tích EFA thang đo sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Apple ............... 50

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ ................................................................................................ 61

5.1. Kết Luận ......................................................................................................................................... 61

5.2 Hạn chế của đề tài ........................................................................................................................... 61

5.3 Kiến nghị .......................................................................................................................................... 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................................................ 63

Page | 4
 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

• ĐH: Đại học

• TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh
• ĐHSPKT: Đại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh
• SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

Page | 5
 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH

Bảng 2. 1 Mô hình hành vi tiêu dùng của Philip-Kotler .................................................................. 17

Hình 2. 1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của Apple
........................................................................................................................................................ 23
Bảng 3. 1 Giá cả......................................................................................................................................... 26
Bảng 3. 2 Thương hiệu.............................................................................................................................. 27
Bảng 3. 3 Tính năng của sản phẩm.......................................................................................................... 27
Bảng 3. 4 Thiết kế...................................................................................................................................... 27
Bảng 3. 5 Chất lượng ................................................................................................................................ 28
Bảng 3. 6 Thái độ bán hàng của nhân viên Apple .................................................................................. 28
Bảng 3. 7 Dịch vụ chăm sóc của Apple.................................................................................................... 28
Bảng 3. 8 Đánh giá về sự hài lòng ............................................................................................................ 29
Bảng 3. 9 Thang đo các biến trong mô hình nghiên cứu sau điều chỉnh.............................................. 32
Bảng 4. 1 Thống kê sinh viên các khóa của trường ĐH Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM...................... 37
Bảng 4. 2 Thống kê sinh viên các ngành của trường ĐH Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM.................... 38
Bảng 4. 3 Mức đô đánh giá trung bình của SV trường ĐH Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM đối với các
biến tác động đến sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Apple. .................................... 39
Bảng 4. 4 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Giá ........................................................................ 40
Bảng 4. 5 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Thương hiệu ......................................................... 40
Bảng 4. 6 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Tính năng ............................................................. 41
Bảng 4. 7 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Thiết kế................................................................. 42
Bảng 4. 8 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Chất lượng............................................................ 43
Bảng 4. 9 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Thái độ ................................................................. 45
Bảng 4. 10 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Dịch vụ ............................................................... 45
Bảng 4. 11 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Apple .......... 46
Bảng 4. 12 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thiết .................................................................... 57

Page | 6
 LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, nhóm tác giả xin chân thành cảm ơn giảng viên đã hướng dẫn nhóm
chúng em là Th. S Nguyễn Phan Như Ngọc đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn nhóm tác giả
xuyên suốt trong quá trình thực hiện đề tài, đề tài này sẽ được chúng sử em sử dụng cho
mục đích làm bài đánh giá cuối kì. Trong thời gian tham gia bộ môn Phân tích dữ liệu do
Th. S Nguyễn Phan Như Ngọc phụ trách hướng dẫn, nhóm tác giả đã tiếp thu được nhiều
kiến thức, cùng với những kinh nghiệm thực tế được cô chia sẻ trong suốt quá trình nghiên
cứu học tập để có thể áp dụng vào đề tài, nhóm em đã tận dụng những kiến thức chuyên
môn và kinh nghiệm thực tế để thực hiện vào nghiên cứu đề tài.

Tuy nhiên, nguồn kiến thức thực tế vô hạn việc tiếp thu còn nhiều hạn chế nên trong
quá trình hoàn thành đề tài nhóm tác giả không tránh khỏi các sơ sót không mong muốn
xảy ra. Kính mong cô có thể xem xét và góp ý để nhóm tác giả có thể hoàn thiện hơn.

Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Th.s Nguyễn Phan Như Ngọc !

Page | 7
 LỜI CAM ĐOAN

Chúng tôi xin cam đoan bài báo cáo “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối
với sản phẩm của Apple trên địa bàn trường đại học sư phạm kỹ thuật TP HCM “ là công
trình của việc học tập và nghiên cứu thật sự nghiêm túc của nhóm dưới sự hướng dẫn
khoa học của Th.s Nguyễn Phan Như Ngọc. Những kết quả nêu ra trong nghiên cứu này
là trung thực và chưa từng được công bố trước đây. Các số liệu trong bài nghiên cứu có
nguồn gốc rõ ràng, được tổng hợp từ những nguồn thông tin đáng tin cậy.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 1 năm 2021

TÁC GIẢ

Đại diện nhóm

Page | 8
 TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của Apple trên địa
bàn trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP HCM ” là đề tài được thực hiện trong quá trình
học tập bộ môn phân tích dữ liệu do Th.s Nguyễn Phan Như Ngọc hướng dẫn trong suốt
quá trình thực hiên. Đề tài được thực hiện dựa trên nền tảng của bộ môn phương pháp
nghiên cứu khoa học. Với đề tài lần này, nhóm tác giả đã bắt đầu thực hiện các quá trình
theo hướng dẫn trình tự của Th.s Nguyễn Phan Như Ngọc để đưa ra báo cáo khách quan
và số liệu trung thực để giúp người đọc có thể hiểu và nắm được nội dung báo cáo. Kết cấu
của đề tài gồm có 5 chương :

- Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài

Chương này trình bày các lý do, câu hỏi, mục tiêu, đối tượng cũng như phạm vi,
phương pháp nghiên cứu của đề tài và cấu trúc bài nghiên cứu.

- Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nội dung chương này sẽ nêu lên các khái niệm, lý thuyết liên quan mà nhóm tác giả
đã sử dụng trong bài nghiên cứu. Đồng thời, nhóm tác giả sẽ trình bày các kết quả thực
nghiệm của những bài nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến vấn đề nhóm
tác giả đang trong quá trình thực hiện nghiên cứu, từ đó rút ra nhận xét, so sánh, đề xuất
mô hình và giả thuyết cho đề tài nghiên cứu.

- Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu

Nhóm tác giả sẽ trình bày các phương pháp luận, bao gồm các bước quy trình nghiên
cứu, các bước thiết kế bảng câu hỏi, quá trình thu thập dữ liệu, xây dựng thang đo cho
các biến số.

- Chương 4 : Kết quả nghiên cứu

Trình bày các dữ liệu thu thập đồng thời nhóm tác giả sẽ phân tích các dữ liệu và
trình bày kết quả phân tích dữ liệu, thảo luận kết quả nghiên cứu.
Page | 9
- Chương 5 : Kết luận, giải pháp và kiến nghị

Trong chương này nhóm tác giả sẽ tổng hợp các ý kiến đóng góp của đề tài, ý nghĩa
thực tiễn và đề xuất một số giải pháp áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn, hạn chế
của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

Page | 10
 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. Lí do chọn đề tài
Ngày nay với tốc độ toàn cầu hóa và công nghệ thông thông tin rất phát triển nên đòi
hỏi các phương tiện truy cập phải đáp ứng được các nhu cầu của người dùng. Điều này đã
kéo theo các thế hệ smartphone liên tục ra đời và thương xuyên được cải tiến để đáp ứng
kịp theo như cầu của thị trường, smartphone liên tục ra đời và được cải tiến thường xuyên
dẫn đến giá cả ngày càng giảm xuống tạo ra sự đa dạng trong nhiều phân khúc, giúp người
tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn, vừa đáp ứng được nhu cầu về kinh tế những vẫn theo kịp
được xu hướng phát triển toàn cầu.
Việt Nam là đất nước "bùng nổ công nghệ". Trong vòng một thập kỷ, từ một quốc gia
gắn liền với điện thoại bàn, trở thành "quả bom tiêu dùng", nơi miếng bánh smartphone
bỗng trở nên béo bở. Người dân ngày càng gắn chặt với điện thoại thông minh.
Dân số Việt Nam với thành phần trẻ tuổi đông đảo, yêu thích các sản phẩm công nghệ,
đang dẫn đầu một cuộc cách mạng về sử dụng mạng Internet và điện thoại thông minh.Theo
báo cáo mới nhất của Trung tâm Nghiên cứu Pew (Mỹ), Trung tâm đã thực hiện một cuộc
khảo sát với gần 40.500 người tham gia ở 37 quốc gia từ 16/2 tới 6/5/2017 về xu hướng và
thói quen sử dụng Internet và mạng xã hội cũng như sở hữu smartphone cho thấy tỷ lệ sử
dụng smartphone ở Việt Nam đứng thứ 25 trong danh sách các quốc gia có tỷ lệ người dân
sở hữu smartphone trong tổng dân số nhiều nhất trên thế giới và đứng đầu ở khu vực Đông
Nam Á.
Năm 2016, Warc - công ty nghiên cứu hiệu quả quảng cáo và truyền thông trụ sở tại
Anh tiết lộ những con số kinh ngạc. Theo đó, Việt Nam đang có thị trường smartphone
tăng trưởng nhanh nhất khu vực Đông Nam Á. 93% người Việt đã sở hữu thiết bị di động,
44% trong số đó là smartphone. Theo số liệu nghiên cứu từ eMarketer, số lượng khách
hàng sử dụng smartphone trên toàn cầu sẽ tiến lên con số 2,39 tỷ người, trong đó tăng
trưởng mạnh nhất là Ấn Độ và Việt Nam với tỷ lệ phát triển mỗi năm đạt khoảng 20%.Và
cũng theo báo cáo “Hành Vi Người Dùng Điện Thoại Thông Minh 2017” của Nielsen -
công ty thông tin và đo lường hiệu quả hoạt động toàn cầu Việt Nam,

Page | 11
 Những thành tựu của công nghệ viễn thông những thành tựu này đã mang đến cho thế
giới những thay đổi lớn lao tạo những thuận lợi ngày càng to lớn cho sự phát triển của con
người. Ở nước ta cùng với sự phát triển đi lên của đất nước đời sống của người dân đã ngày
càng nâng cao. Và các sản phẩm dùng cho thông tin liên lạc, cũng như các thiết bị công
nghệ như điện thoại, các loại máy tính bảng, hay máy tính xách tay đã trở nên khá phổ biến
với người dân kể cả những người dân ở vùng sâu vùng xa. Nếu như trước đây điện thoại di
động chỉ dành cho tầng lớp giàu có thì hiện nay điện thoại di động đã trở nên quen thuộc
với mọi đối tượng trong xã hội. Ngày nay để đáp ứng được nhu cầu thông tin liên lạc, tất
cả mọi người đều đã có được chiếc điện thoại cho riêng mình,... Hơn thế nữa, việc trao đổi
thông tin trên Internet của toàn cầu ngày càng nhanh chóng hơn một phần nhờ vào các thiết
bị kết nối thông minh, và không thể không nói đến các thiết vị điện tử. Đi theo đó là sự ra
đời của rất nhiều hãng smartphone, laptop, ipad,... và trong số đó Apple là hãng sản xuất
nổi tiếng toàn thế giới và các sản phẩm của nó đang được mong chờ, săn đón. Có bao giờ
bạn đặt ra thắc mắc rằng tại sao Apple lại thành công đến vậy? Và điều gì đã giúp họ chiếm
lĩnh thị trường một cách áp đảo như thế? Câu trả lời nằm ngay ở trải nghiệm khách hàng
của Apple.

Vì thế, để cho khách hàng có sự quyết định đúng đắn và chắc chắn nhất khi quyết định
mua một sản phẩm nào đó thì ở đề tài này nhóm tác giả sẽ nghiên cứu “Sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Apple trên địa bàn Trường Đại học Sư
phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh”.

1.2. Đặt vấn đề

Trong bối cảnh hiện nay, thị trường của các sản phẩm công nghệ đặc biệt là smartphone
đang là một miếng mồi béo bở cho các “ông lớn”. Theo số liệu được thống kê trong năm
2019, việc sử dụng điện thoại di động ở Việt Nam hiện đang xếp thứ 14 trong top thị trường
sử dụng smartphone trên thế giới, khoảng 43.7 triệu người Việt đang sử dụng điện thoại
thông minh tương đương với 44.9% trên tổng số dân và con số này đang dần tăng lên.
Những con số ấy chứng minh rằng Việt Nam là một trong những thị trường đầy tiềm năng
trong tương lai. Nhanh chóng nắm bắt được thị trường Apple đã và đang đẩy mạnh cuộc

Page | 12
chạy đua công nghệ - kĩ thuật cũng như dịch vụ nhằm mục tiêu thau tóm thị trường Việt.
Từ đó, nhóm tác giả đã đưa ra những lập luận, phân tích nhằm đánh giá về mực độ hài lòng
của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của Apple hiện nay.

1.3. Mục tiêu nghiên cứu

• Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ
của Apple của sinh viên ở trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí
Minh.
• Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó có liên quan đến sự hài lòng khi sử
dụng sản phẩm và dịch vụ của Apple của sinh viên ở trường Đại học Sư phạm Kỹ
thuật Thành phố Hồ Chí Minh.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Những sinh viên đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Apple ở trường Đại học
Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi nghiên cứu:

• Không gian: ở trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh.
• Thời gian: Từ 10/2020 đến 1/2021.
1.5. Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính.

• Phân tích, tổng hợp vấn đề
• Thu thập số liệu, xây dựng bảng hỏi
• Kết quả được phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.
1.6. Ý nghĩa nghiên cứu

Page | 13
 Đối với người dùng hiện đại, rất nhiều thứ đã thay đổi, rất nhiều cái mới được tạo
ra, ảnh hưởng một cách tích cực đến thói quen học tập, làm việc cũng như giải trí. Người
dùng trẻ cần thiết bị công nghệ để liên lạc với cha mẹ, giao tiếp online với bạn bè, hay cập
nhật kho kiến thức vô tận trên Internet. Ngày nay, họ không còn quá phụ thuộc vào sách
vở, không còn gắn với bàn làm việc 8-10 tiếng/ngày, mà dần thay thế chúng bằng những
chiếc smartphone, hay laptop có khả năng di động và linh hoạt hơn. Có thể thấy với nhu
cầu và mức sống tăng cao của người dân Việt Nam, các thiết bị hiện đại đã dần trở thành
một công cụ không thể thiếu trong đời sống hằng ngày và việc lựa chọn được một sản phẩm
ưng ý là chuyện cần so sánh, lựa chọn kỹ càng mới có thể đưa ra quyết định. Và ở bài
nghiên cứu này, chúng tôi hướng cho khách hàng có thêm cái nhìn khác, thêm nhiều kiến
thức về Apple để từ đó giúp khách hàng dễ dàng đánh giá được các thương hiệu công nghệ
và dễ dàng lựa chọn được sản phẩm mình mong muốn trong thị trường đa dạng thương
hiệu, mẫu mã hiện nay.

Page | 14
 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Khái niệm sự hài lòng và mô hình hành vi của người tiêu dùng
2.1.1 Khái niệm sự hài lòng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction)
là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được
từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng
phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp
hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ
vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng
rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ
bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng
cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra
cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng. Theo Oliver (1999) và
Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận
của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những
gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách
hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã
sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougall, 1996). Hay theo Kotler (2003) sự hài lòng
là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Trong khi đó, Oliva và
cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh
nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những
mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Churchill
và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách
hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự
thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng
một cách thích thú.

Page | 15
2.1.2 Khái niệm về hành vi của người tiêu dùng

Theo Peter D.Bennet (1988), hành vi của người tiêu dùng là những hành vi mà
người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch
vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ.

Theo Charles W. Lamb, Joseph F. Hair và Carl McDaniel (2000), hành vi của
người tiêu dùng là một quá trình mô tả cách thức mà người tiêu dùng ra quyết định lựa
chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hay dịch vụ.

Theo Philip Kotler (2001), người làm kinh doanh nghiên cứu hành vi người tiêu
dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ. Cụ thể là xem người
tiêu dùng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu
đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựng
chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình.

2.1.3 Hành vi của người tiêu dùng

Góc nhìn của xã hội : con người sống trong một xã hội nên hành vi của người tiêu dùng
sẽ bị ảnh hưởng bởi những suy nghĩ và cảm giác xung quanh.

• Góc nhìn của kinh tế : con người luôn có nhu cầu và luôn tìm cách để được thỏa mãn
cao nhất từ những sản phẩm và dịch vụ mang lại ở mức giá mà học cho là hợp lí với
mình.
• Góc nhìn kỹ thuật : con người luôn tìm cách tối giản các thao tác khi sử dụng sản
phẩm nên họ luôn muốn sản phẩm ở trạng thái tiện dụng và dễ dùng nhất, nhưng
vẫn giữ được giá trị của sản phẩm.
2.1.4 Mô hình hành vi của người tiêu dùng

Mô hình hành vi tiêu dùng Philip Kotler

Page | 16
 Bảng 2. 1 Mô hình hành vi tiêu dùng của Philip-Kotler

Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng được mô tả qua các giai đoạn sau:

- Bắt đầu về Nhận thức nhu cầu: Giai đoạn đầu tiên của quá trình mua hàng, khi
người tiêu dùng nhận thức được vấn đề, nhu cầu đối với một loại bột giặt.

- Tìm kiếm thông tin: Người tiêu dùng có thể biết về sản phẩm qua những nguồn
thông tin (Nguồn thông tin cá nhân, nguồn thông tin phổ thông, nguồn thông tin thương
mại hay từ kinh nghiệm bản thân).

- Đánh giá các phương án: Người tiêu dùng sẽ dùng những thông tin có được để đánh
giá các phương án phục vụ cho việc lựa chọn cuối cùng.

- Quyết định mua: Sau khi đánh giá các phương án người tiêu dùng sẽ chọn những
sản phẩm mà họ cho là tốt nhất. Họ sẽ mua ở đâu? Số lượng bao nhiêu? Chủng loại như
thế nào?

- Hành vi sau mua: Hành vi của người tiêu dùng đối với việc có sử dụng hay không
sử dụng sản phẩm trong tương lai.

Page | 17
2.2. Các sản phẩm hiện có của Apple

Apple là thương hiệu nổi tiếng với hàng loạt các sản phẩm tiên phong về thiết kế
tính năng cũng như chuẩn công nghệ hiện đại. Điển hình các sản phẩm được người dùng
biết đến nhiều nhất của Apple bao gồm :

• Apple iphone

Là smartphone được người dùng sử dụng và được sự tín nhiệm của người dùng
nhiều nhất từ khi phát hành. Hiện nay các dòng iphone được người dùng sử dụng
xuyên sử dụng : iphone 6, iphone 6s, iphone 6s plus, iphone 7, iphone 7plus, iphone8,
iphone 8plus, iphone SE, iphone X, Iphone Xs, Iphone Xs max, Iphone 11, Iphone
11 promax.

• Apple watch

Thiết bị theo đeo tay đươc kết hợp nhiều tính năng và công nghệ theo dõi nhịp tim,
khai báo sức khỏe của người dùng.

• Apple Tv

Thiết bị giải trí gia đình, người dùng có thể truy cập và tìm kiếm những thể loại ưa
thích và phải trả phí người dùng.

• Macbook

Là tên gọi của Laptop thương hiệu nhà Apple, với các công cụ hỗ trợ và thiết kế
sang trọng, macbook luôn mang lại sự hài lòng nhất định cho người dùng.

• Tai nghe Aripord

Là thiết bị kết nối âm thanh không dây, âm thanh được truyền tải thông qua kết nối
đặc biệt giữa iphone và tai nghe.

• Một số thiết bị phụ kiện thông khác.

Page | 18
2.3. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Factors affecting consumer’s selection of mobile phone in Ho Chi Minh City-
Nguyen Huu Hung ( 2014)

Ở bài nghiên cứu này, tác giả đã đưa ra một số yếu tố như giá cả, chương trình
khuyến mãi, kinh nghiệm của cửa hàng ( hoặc trang web thương mại điện tử) cùng với
chính sách hoàn trả, điều kiện mua hàng là những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chi
tiền của khách hàng

Không những thế, việc hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu đó cũng
ảnh hưởng đến quyết định mua hàng sau này, khách hàng sẽ không mất nhiều thời gian
tìm kiếm thông tin và thay thế cho những lần mua tiếp theo để mua cùng một thương
hiệu. Điều đó có thể tạo ra lòng trung thành của khách hàng. Do đó, với tầm quan trọng
của việc nhận thức thương hiệu của người tiêu dùng, nhà sản xuất và tiếp thị di động nên
cải thiện về mặt dịch vụ, tiếp thị để đạt độ hài lòng của khách hàng, hướng đến mục tiêu
phát triển thương hiệu ngày càng lớn mạnh.

Nghiên cứu của Manish Dudharejia năm 2018

Theo nghiên cứu của Manish Dudharejia năm 2018 ông cho rằng Apple đã chứng
minh “Ngay cả những sản phẩm tiên tiến nhất cũng có thể sử dụng bởi mọi người baats
kể tầng lớp xã hội, trình độ chuyên môn hay độ tuổi.” Ông đã đưa ra những dẫn chứng
hết sức thuyết phục rằng là “Nhà táo” sau khi ra mắt đã phá vỡ hàng rào của các phân
khúc khách hàng, đương nhiên khách hàng mục tiêu của họ là tất cả mọi người, không
phân chia phân khúc khách hàng là một trong những lựa chọn khôn ngoan của Apple bởi
lẽ vậy tiếp thị của Apple đã thu hút rất nhiều thế hệ người dùng điều này làm cho cổ
phiếu của công ty tắng 15000% kể từ đầu thiên niên kỉ; tiếp theo Steve Jobs đã tạo ra một
văn hóa thương hiệu mà bất kì sản phẩm nào ra cũng muốn có riêng cho mình, ông taanj
dụng các chiến lược về marketing về việc tặng cho các trường đại học ở California 9000
máy tính Apple và nhiều chiến lược tiếp thị đằng sau, giúp các sản phẩm của ông nhanh
chóng đứng vựng trên thị trường công nghệ; ông cũng cho rằng các sản phẩm của Apple
không bao giờ chiến đấu với cuộc chiến giá cả, bởi ông cho rằng thay vì cố gắng lôi kéo

Page | 19
khách hàng sử dụng sản phẩm với giá thấp và chiến thắng trong cuộc đua giá cả xuống
đáy, thì ông đã nỗ lực nâng cấp sản phẩm và những trải nghiệm vượt trội của khách hàng,
và hơn hết ông còn đang chứng minh tại sao ác sản phẩm của Apple vượt trội hơn các sản
phẩm trên thị trường và hiển nhiên là giá cao hơn? Với lối tư duy mới Steve Jobs đã
nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường và ban cho mọi người nhiều thứ hơn là sản phẩm của
họ.

3 Key Factors That Led to Apple Becoming the World's First Trillion-Dollar
Company- Manish Dudharejia-2018

Ở phần này tác giả đã đưa ra được về văn hóa tạo thương hiệu của Apple iphone.
Một lịch sử lâu dài về sản xuất các sản phẩm chất lượng cao mà mọi người có thể sử
dụng đã tạo ra một nền văn hóa thương hiệu đã ăn sâu vào cuộc sống hàng ngày đến mức
nhiều người tiêu dùng trung thành của Apple sẽ không đi chệch khỏi các sản phẩm trong
một triệu năm.

Tất cả điều này bắt đầu trở lại vào đầu những năm 1980, ngay khi khái niệm có
một máy tính gia đình mới bắt đầu có được lực kéo. Steve Jobs đã tặng 9.000 máy tính
Apple cho các trường học ở California - điều mà nhiều người cho là điên rồ. Ngoài các
lợi ích về thuế, chiến lược tiếp thị đằng sau này là thiên tài thuần túy. Mục tiêu của Jobs
là tận dụng chương trình Kids Kids không thể chờ đợi của mình để làm quen với trẻ em ở
trường với khả năng sử dụng các sản phẩm của Apple trước khi chúng có máy tính
riêng. Điều này, theo nhiều cách, là nguồn gốc của văn hóa thương hiệu Apple.

Trải nghiệm khách hàng của Apple – Mr. Nguyễn Dương (Cerm Partner Blog
22/04/2019)

Trong bài viết này, tác giả đưa ra những trải nghiệm khách hàng của Apple cũng
như cách mà Apple nắm được lòng tin của khách hàng cho đến hiện tại. Apple không quá
coi trọng về việc quảng cáo cũng như cạnh tranh về giá mà hướng đến sự trải nghiệm khác
biệt ở sản phẩm, đặt mình vào khách hàng và thấu hiểu các nguyện vọng của khách hàng
thông qua cách mà họ thiết kế, quảng cáo và tiếp nhận phản hồi từ phía người dùng. Thích

Page | 20
thú nhất của Apple với người dùng là ứng dụng sức khỏe trong giao diện của Iphone. ứ ng
dụng này cung cấp thông số về cơ thể của bạn và những hành động về thể thao bạn đạt
được trong một ngày có tốt cho sức khỏe hay không. Nó cho phép đếm số bậc thang bạn
đã leo trong ngày, số bước chân bạn đã đi và quãng đường bạn thực hiện chạy hoặc đi bộ.
Thực sự những tính năng mà Apple đem đến đều tác động rất nhiều đến cảm xúc khách
hàng.
Nghiên cứu của Duy Tín theo báo Apple8s.net năm 2015
Theo nghiên cứu của Duy Tín theo báo Apple8s.net năm 2015 “ Apple quy hoạch
lại thị trường Việt Nam” theo một chuyên gia trong lĩnh vực bán lẻ, việc tiếp cận nhiều hệ
thống sẽ giúp Apple có cơ hội quảng bá hình ảnh, thống nhất chính sách chăm sóc khách
hàng hơn. Phóng viên Shara Tibken của trang Cnet sau khi tìm hiếu về thị trường Việ Nam
đã cho rằng “Hầu hết người dân Viêt Nam dều mong muốn có một chiếc Iphone”. Và không
ngạc nhiên khi Apple là một trong 3 thương hiệu phổ biến nhất tại Việt Nam (theo IDC).
Vì vậy việc có nhà phân phối các dòng Apple trên thị trường hơn 90 triệu dân là một việc
tất yếu.

Qua các tài liệu tham khảo và các công trình nghiên cứu của các tác giả đi trước,
nhóm tác giả đã tìm hiểu và đưa ra được mô hình những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của Apple:

• Giá cả
Page | 21
 Mức giá phải phù hợp đối với người tiêu dùng, có nhiều phân khúc giá để tạo ra
nhiều sự lựa chọn, đồng thời vẫn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Apple
Khi mua những sản phẩm của Apple thì luôn luôn đi kèm món quà công nghệ đến
từ cùng thương hiệu và kích hoạt chế độ bảo hành, các thông tin chăm sóc khách
hàng khi update hệ điều hành cũng với sự cam kết về bảo mật thông tin của khách
hàng.
• Thái độ bán hàng của các trung tâm smartphone khi bán ra các sản phầm của Apple
Tại Việt Nam chưa có cửa hàng Apple store vì vậy sản phẩm của Apple tiếp cận
được đến với khách hàng thông qua các trung tâm công nghệ (vd: thế giới di động,
fpt shop, điện máy xanh ...) vì vậy để được sựu tín nhiệm của Apple khi phân phối
các sản phẩm thì các trung tâm này phải đáp ứng được sự tận tình, chu đáo, lịch sự,
tư vấn chuyên nghiệp về thông tin sản phẩm.
• Chất lượng sản phẩm của Apple
Để được sự tin tưởng của khách hàng, thì chất lượng sản phẩm luôn luôn phải được
ưu tiên lên hàng đầu.
• Thương hiệu
Là 1 thương hiệu nổi tiếng về các dòng sản phẩm công nghệ và phần lớn được đông
đảo khách hàng tin dùng
• Quảng cáo
Để kết nối giữa khách hàng và các dòng sản phẩm mới thì Apple luôn đưa ra những
chiến lược marketing quảng bá sản phẩm để khách hàng biết đến.
• Thiết kế - tính năng

Để đáp ứng được thị hiếu tiêu dùng của khách hàng thì Apple luôn cải tiến thiết kế sản
phẩm để hợp với xu hướng cùng với đó tính năng sản phẩm luôn được nghiên cứu phát
triển để đáp ứng được nhu cầu công việc, giải trí và thời trang.

Page | 22
2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Giá cả
Dịch vụ
Đánh giá
chăm sóc
về sự hài
khách hàng
lòng
của Apple

Sự hài lòng
của khách
Thái độ
hàng khi sử
Thiết kế bán hàng
dụng sản
phẩm của của Apple
Apple

Chất lượng
Tính năng sản phẩm
của Apple
Thương
hiệu

Hình 2. 1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của
Apple

Page | 23
 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu
Dựa trên mục tiêu nghiên cứu ban đầu, đề tài được tiến hành thiết kế nghiên cứu
định tính ( thảo luận nhóm) nhằm thu thập dữ liệu xây dựng thang đo, đối tượng, cách thức
chọn mẫu và kích thước mẫu, tiếp theo đi vào nghiên cứu định lượng thông qua việc thu
thập thông tin của khách hàng sử dụng sản phẩm của Apple để nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ của nhãn hàng đem lại. Thông qua hai phương pháp nghiên cứu, bắt
đầu đi vào thống kê và phân tích dữ liệu vừa thu thập được. Qúa trình diễn ra theo trình tự
sau:

Page | 24
 Mục tiêu nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Thang đo sơ bộ

Hiệu chỉnh thang đo Thảo luận nhóm

Thang đo chính thức

Nghiên cứu định lượng Cronbach’s Alpha

Kiểm định EFA

Kiểm định giả thuyết nghiên

cứu bằng mô hình hồi qui

Đưa ra kiến nghị và hạn chế

Hình 3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu

Page | 25
3.2. Chọn mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu của nhóm là các bạn sinh viên hiện đang theo học tại trường Đại
học Sư phạm kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh.

3.3. Xác định kích thước mẫu

Đối tượng nghiên cứu của nhóm chủ yếu là những người đang sử dụng sản phẩm
và dịch vụ của Apple trong phạm vi là trường Đại học Sư phạm kỹ thuật Thành phố Hồ
Chí Minh. Với mục tiêu là nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên
tại trường. Từ đó đưa ra các giải pháp tối ưu giúp Apple có thể đưa ra các chiến lược phù
hợp, cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm của mình.

Việc xác định kích thước mẫu phụ thuộc phương pháp phân tích. Nhóm nghiên cứu
sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội.
Nhằm đáp ứng kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng phân tích nhân tích khám phá
(EFA), cỡ mẫu tối thiểu mà nhóm đưa ra là 120.

Đối với phân tích hồi quy bội, kích thước mẫu tối thiểu (n) cần đạt được tính bằng
công thức n ≥ 50 + 8m (m: biến số độc lập), với 8 biến độc lập của nghiên cứu thì cỡ mẫu
tối thiểu là 114.
Tuy nhiên để đảm bảo việc khảo sát cũng như chạy các phương pháp phân tích dữ
liệu được tốt nhất nhóm đã ghi nhận được 180 bản khảo sát (bằng giấy) và sử dụng 180
bảng khảo sát này để phân tích dữ liệu.

Nhóm đã nghiên cứu và sử dụng 180 mẫu câu hỏi đã được đưa bằng giấy cho các
sinh viên tại Trường Đại học Sư phạm kỹ thật Thành phố Hồ Chí Minh. Sau đó tiến hành
phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS, nhóm đã cho ra được các biến số tác động hay
không tác động đến mô hình, nhằm đưa ra các kiến nghị cũng như giải pháp giúp Apple
có thế khắc phục được phần nào khuyết điểm.

3.4. Xác định thang đo cho các biến

Thang đo “giá cả” bao gồm ba biến quan sát được mã hóa từ GC1 đến GC3.

Bảng 3. 1 Giá cả

Page | 26
 Biến quan sát Ký hiệu
Nhà sản xuất đưa ra giá cả phù hợp với túi GC1
tiền
Sản phẩm được bán đúng với giá niêm yết GC2
Giá cả có sự cạnh tranh với các thương GC3
hiệu khác

Thang đo “thương hiệu” bao gồm hai biến quan sát được mã hóa từ TH1 và TH2.

Bảng 3. 2 Thương hiệu

Biến quan sát Ký hiệu

Thương hiệu của sản phẩm nổi tiếng TH1
Thể hiện sự đẳng cấp qua việc sử dụng TH2
trực tiếp sản phẩm

Thang đo “tính năng của sản phẩm” bao gồm ba biến quan sát được mã hóa từ TN1 đến
TN3.

Bảng 3. 3 Tính năng của sản phẩm

Biến quan sát Ký hiệu

Tính năng của sản phẩm đa dạng TN1
Nhiều tính năng mới được cải tiến mà các TN2
thương hiệu khác không có
Các bản cập nhật chất lượng TN3

Thang đo “thiết kế” bao gồm ba biến quan sát được mã hóa từ TK1 đến TK3.

Bảng 3. 4 Thiết kế

Biến quan sát Ký hiệu

Page | 27
Kiểu dáng thời thượng TK1

Màu sắc đa dạng TK2

Sản phẩm có nhiều kích thước để lựa chọn TK3

Thang đo “chất lượng” bao gồm bốn biến quan sát được mã hóa từ CL1 đến CL4.

Bảng 3. 5 Chất lượng

Biến quan sát Ký hiệu

Sản phẩm có độ bền cao CL1
Sản phẩm có tuổi thọ pin bền bỉ CL2
Sản phẩm có dung lượng pin cao CL3
Sản phẩm có khả năng chống chọi với các CL4
yếu tố của môi trường

Thang đo “thái độ bán hàng của nhân viên Apple” bao gồm hai biến quan sát được mã
hóa từ TD1 đến TD2.

Bảng 3. 6 Thái độ bán hàng của nhân viên Apple

Biến quan sát Ký hiệu

Nhân viên bán hàng luôn có thái độ tích TD1
cực để đưa ra sản phẩm đến gần người tiêu
dùng.
Các kĩ thuật viên chuyên nghiệp trong TD2
khâu tư vấn
Thang đo “dịch vụ chăm sóc của Apple” bao gồm ba biến quan sát được mã hóa từ
DV1 đến DV3.

Bảng 3. 7 Dịch vụ chăm sóc của Apple

Page | 28
 Biến quan sát Ký hiệu

Chính sách bảo hành đáp ứng được nhu DV1

cầu của tôi
Chương tình khuyến mãi luôn diễn ra hàng DV2
năm
Hệ thống luôn có thông báo trước trước DV3
khi có bản cập nhật mới

Thang đo “đánh giá về sự hài lòng” bao gồm hai biến quan sát được mã hóa từ HL1 đến
HL2.

Bảng 3. 8 Đánh giá về sự hài lòng

Biến quan sát Ký hiệu

Tôi thỏa mãn với chất lượng của sản phẩm HL1
mà Apple cung cấp
Apple tạo cho tôi sự tin cậy khi mua sản HL2
phẩm

3.5. Thiết kế nghiên cứu định tính

Từ mô hình nghiên cứu đề tài và thông qua thang đo các biến trong mô hình
nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và
dịch vụ của Apple trên địa bàn Trường Đại học Sư phạm kỹ thuật Thành phố Hồ Chí
Minh. Nhóm tác giả đã chia ra được các nhóm nhân tố gồm: giá cả (3 yếu tố), thương
hiệu (2 yếu tố), tính năng (3 yếu tố), thiết kế (3 yếu tố), chất lượng (4 yếu tố), thái độ (2
yếu tố), dịch vụ chăm sóc khách hàng của Apple (3 yếu tố), đánh giá về sự hài lòng (2
yếu tố).

Page | 29
 Sau khi xác định được yếu tố chính tạo nên sự hài lòng của khách hàng, nghiên
cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo
luận nhóm. Nhóm tác giả thực hiện thảo luận nóm từ 6-8 người – họ là những người sử
dụng sản phẩm của Apple trên địa bàn Trường Đại học Sư phạm kỹ thuật Thành phố Hồ
Chí Minh. Thông qua cuộc thảo luận có thể làm sáng tỏ những vấn đề chưa biết hay
những suy nghĩ không đúng làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
sản phẩm của Apple.

Trong quá trình thảo luận nhóm tác giả sẽ đào sâu vào các câu hỏi và gợi ý cho
cuộc thảo luận hiệu quả hơn.

Dàn bài thảo luận nhóm:

Đối tượng thảo luận: các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của Apple
trên địa bàn Trường Đại học Sư phạm kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh

1. Tại sao Anh/Chị quyết định chọn sản phẩm của Apple?
2. Những yếu tố nào ảnh hưởng tới việc anh chị chọn mua sản phẩm của Apple? Yếu tố
nào là ảnh hưởng nhiều nhất?
3. Khi đã sử dụng sản phẩm của Apple thì Anh/Chị có đạt được những mong muốn như
mong đợi hay không?
4. Sau khi trải nghiệm thì những dịch vụ của Apple có đáp ứng được nhu cầu mà
Anh/Chị đặt ra hay không?
5. Anh/Chị có đề xuất phương pháp nào cho dịch vụ của Apple hay không?

Kết quả nghiên cứu định tính

Nghiên cứu đã được nhóm tác giả thực hiện tại cửa hàng CellphoneS Thủ Đức tháng
10/2020. Thông qua kết quả của nghiên cứu đã thực hiện thì mô hình được giữ nguyên và
thang đo lý thuyết đã được điều chỉnh thành thang đo chính thức.

Điều chỉnh thang đo

Page | 30
 Từ kết quả nghiên cứu định tính đáp án các thành viên đã bổ sung tiêu chí ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm của Apple: “Cấu hình đồ
họa camera chất lượng cao”.

Từ kết quả nghiên cứu định tính đáp án viên đã bổ sung tiêu chí ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm của Apple: “Luôn cải tiến mẫu mã sản
phẩm”.

Từ kết quả nghiên cứu định tính đáp án viên đã bổ sung tiêu chí ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm của Apple: “Khả năng chống nước tốt của
sản phẩm”.

Từ kết quả nghiên cứu định tính đáp án viên đã bổ sung tiêu chí ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm của Apple: “Nhân viên luôn vui vẻ lắng
nghe, tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng”.

Từ kết quả nghiên cứu định tính đáp án viên đã bổ sung tiêu chí ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm của Apple: “Nhân viên tích cực khắc phục
khuyết điểm”.

Từ kết quả nghiên cứu định tính đáp án viên đã bổ sung tiêu chí ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm của Apple: “Hệ thống luôn có thông báo
trước trước khi có bản cập nhật mới”.

Từ kết quả nghiên cứu định tính đáp án viên đã bổ sung tiêu chí ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm của Apple: “Apple luôn đáp ứng ác phản
hồi từ tôi”.

Từ kết quả nghiên cứu định tính đáp án viên đã bổ sung tiêu chí ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm của Apple: “Sản phẩm đáp ứng nhu cầu
mà tôi mong muốn”.

Từ kết quả nghiên cứu định tính đáp án viên đã bổ sung tiêu chí ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm của Apple: “Tôi cảm thấy an toàn khi sử
dụng sản phẩm”

Page | 31
Từ đó thang đo lý thuyết được điều chỉnh như sau:

Bảng 3. 9 Thang đo các biến trong mô hình nghiên cứu sau điều chỉnh

Nhân tố Thang đo Ký hiệu

Giá cả Nhà sản xuất đưa ra giá cả phù hợp với GC1
túi tiền
Sản phẩm được bán đúng với giá niêm GC2
yết
Giá cả có sự cạnh tranh với các thương GC3
hiệu khác
Thương hiệu của sản phẩm nổi tiếng TH1

Thể hiện sự đẳng cấp qua việc sử dụng TH2

trực tiếp sản phẩ
Thương hiệu quyết định đến sự lựa chọn TH3
tiếp theo
Tính năng Tính năng của sản phẩm đa dạng TN1
Nhiều tính năng mới được cải tiến mà TN2
các thương hiệu khác không có
Các bản cập nhật chất lượng TN3
Cấu hình đồ họa camera chất lượng cao TN4
Thiết kế Kiểu dáng thời thượng TK1
Màu sắc đa dạng TK2
Sản phẩm có nhiều kích thước để lựa TK3
chọn
Luôn cải tiến mẫu mã sản phẩm TK4
Chất lượng Sản phẩm có độ bền cao CL1
Sản phẩm có tuổi thọ pin bền bỉ CL2
Sản phẩm có dung lượng pin cao CL3

Page | 32
 Sản phẩm có khả năng chống chọi với CL4
các yếu tố của môi trường
Sản phẩm có khả năng chống chọi với CL5
các yếu tố của môi trường
Thái độ của nhân Nhân viên bán hàng luôn có thái độ tích TD1
viên cực để đưa ra sản phẩm đến gần người
tiêu dùng.
Các kĩ thuật viên chuyên nghiệp trong TD2
khâu tư vấn
Nhân viên luôn vui vẻ lắng nghe, tiếp TD3
nhận những ý kiến đóng góp của khách
hàng
Nhân viên tích cực khắc phục khuyết TD4
điểm
Dịch vụ chăm sóc Chính sách bảo hành đáp ứng được nhu DV1
khách hàng cầu của tôi
Chương tình khuyến mãi luôn diễn ra DV2
hàng năm
Hệ thống luôn có thông báo trước trước DV3
khi có bản cập nhật mới
Hệ thống luôn có thông báo trước trước DV4
khi có bản cập nhật mới
Sự hài lòng khi sử Tôi thỏa mãn với chất lượng của sản HL1
dụng sản phẩm và phẩm mà Apple cung cấp
dịch vụ Apple tạo cho tôi sự tin cậy khi mua sản HL2
phẩm
Apple luôn đáp ứng ác phản hồi từ tôi HL3
Sản phẩm đáp ứng nhu cầu mà tôi mong HL4
muốn

Page | 33
 Tôi cảm thấy an toàn khi sử dụng sản HL5
phẩm

3.6. Các phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp thống kê mô tả:

Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ
nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau.

Phương pháp phân tích phương sai ANOVA

Kiểm định Levene

H0: phương sai bằng nhau
Sig. <0.05: bác bỏ H0. Có sự khác biệt phương sai. Do có sự khác biệt phương
sai nên trong phần phân tích Post hoc có thể lựa chọn các phương pháp kiểm định như
LSD, Bonferroni, Tukey, Dunnett, ...
Sig. ≥ 0.05: chấp nhận H0. Không có sự khác biệt phương sai. Do không có sự
khác biệt phương sai nên trong phần phân tích Post hoc có thể lựa chọn các phương pháp
kiểm định như Tamhane’s T2, Dunnett’s T3, Games-Howell, Dunnett’s C.
Kiểm định ANOVA
H0: Trung bình bằng nhau
Sig.<0.05: bác bỏ H0, có sự khác biệt giữa các nhóm
Sig. ≥ 0.05: chấp nhận H0, không có sự khác biệt giữa các nhóm

Phương pháp phân tích nhân tố EFA

Là phép rút gọn dữ liệu và biến bằng cách nhóm chúng lại với các nhân tố đại diện,
điều kiện các biến phải có thang đo metric.

Tiêu chí:

Factor loading: chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích EFA.
Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thiết thực

Page | 34
 Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) để xem xét sự thích hợp của phân tích EFA.
Trị số KMO lớn (giữ 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích EFA là thích hợp

Eigenvalue: phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Nhân tố nào có
eigenvalue > 1 mới được giữ lại

Phương pháp hồi quy tuyến tính bội

Phương trình hồi quy tuyến tính bội

y = a1X1 + a2X2 + a3X3 + ... anXn + b

Đánh giá mô hình và kết quả hồi quy theo 3 phần:

Mức độ phù hợp của phương trình hồi quy:

Dùng hệ số r2 (coefficient of determination)

r2 = 0 ÷ 1 –> đặc trưng cho % của biến thiên trong biến phụ thuộc được giải
thích do sự biến thiên của biến độc lập.

Kiểm nghiệm mức ý nghĩa của r2:

Dùng F – test, với độ tự do: df = n – k – 1 cho mẫu

số và df = k cho tử số (n: cỡ mẫu, k: số biến độc lập)

Kiểm nghiệm mức ý nghĩa của các độ dốc ai

Dùng t – test với độ tự do df = n – k – 1

Phương pháp phân tích độ tin cậy bằng Cronback Alpha

Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố
EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn
Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Đồng thời đây cũng là một phép kiểm định
thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau.

Tiêu chí:

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item- total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại

Page | 35
Từ 0.7 đến 0.8: sử dụng được; từ 0.8 đến gần 1: thang đo tốt; một số trường hợp chấp nhận
từ 0.6

Lưu ý hệ số Scale if item deleted

Page | 36
 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Kết quả khảo sát sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của Apple ở Trường ĐH Sư
phạm Kỹ thuật TPHCM.

4.1. Kết quả thu thập dữ liệu

• Nhóm tiến hành khảo sát giấy

• Số bảng câu hỏi gửi đi: 180 bảng
• Số bảng câu hỏi nhận về: 180 bảng
• Số bảng câu hỏi hợp lệ: 180 bảng (đạt 100% số bảng câu hỏi gửi đi)
• Tổng số dữ liệu hợp lệ: 180 bảng

4.2. Thống kế mẫu khảo sát

Từ 180 bảng khảo sát hợp lệ được sử dụng để làm cơ sở cho quá trình phân tích dữ
liệu nghiên cứu. Dữ liệu sẽ được nhập, mã hóa, làm sạch và phân tích các bước như đề cập
ở trên thông qua phần mềm SPSS 20.0.

Về phần thông tin cá nhân, kết quả khảo sát cho thấy:

+ Số lượng sinh viên các năm không có quá nhiều sự khác biệt lần lượt như sau:
năm 3 (30%), năm 1 (29,3%), năm 2 (25,6%), năm 4 (20,6%).

Bảng 4. 1 Thống kê sinh viên các khóa của trường ĐH Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM

SV
Frequenc Percent Valid Cumulative
y Percent Percent
1 43 23.9 23.9 23.9
Valid 2 46 25.6 25.6 49.4
3 54 30.0 30.0 79.4

Page | 37
 4 37 20.6 20.6 100.0
Total 180 100.0 100.0

Số lượng sinh viên đến từ các khoa có sự phân hóa rõ: cao nhất ĐT CLC (21,1%)
và thấp nhất CN thông tin, CN hóa học và thực phẩm, In và truyền thông (3,3%).

Bảng 4. 2 Thống kê sinh viên các ngành của trường ĐH Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM

Khoa
Frequenc Percent Valid Cumulative
y Percent Percent
?TCLC 38 21.1 21.1 21.1
Kinh te 20 11.1 11.1 32.2
Co khi che tao may 10 5.6 5.6 37.8
? DDien tu 22 12.2 12.2 50.0
CN may va thoi trang 27 15.0 15.0 65.0
Xay dung 11 6.1 6.1 71.1
CK dong luc 18 10.0 10.0 81.1
Valid
KH ung dung 8 4.4 4.4 85.6
CN thong tin 6 3.3 3.3 88.9
CN hoa hoc va thuc
6 3.3 3.3 92.2
pham
Ngoai ngu 8 4.4 4.4 96.7
In va truyen thong 6 3.3 3.3 100.0
Total 180 100.0 100.0
Kết quả thống kê mô tả của các nhóm nhân tố theo bảng khảo sát với 180 quan sát
cho thấy:

Page | 38
 Mức độ đánh giá trung bình của các sinh viên trường ĐH SPKT TPHCM với các
biến thương hiệu, tính năng, thiết kế, thái độ, dịch vụ dao động trên đều trên 3, mức đánh
giá này là khá cao song song đó còn có những biến đạt mức 4 như thương hiệu, tính năng,
thái độ. Độ lệch chuẩn giao động từ 0,44 đến 0,54 đây là mức độ lệch chuẩn tương đối
không quá cao những vẫn cho thấy các biến có tác động sự hài lòng của các sinh viên khi
sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Apple.
Bảng 4. 3 Mức đô đánh giá trung bình của SV trường ĐH Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM
đối với các biến tác động đến sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Apple.

Descriptive Statistics
N Minimu Maximu Mean Std.
m m Deviation
Gia 160 1.67 4.33 2.6125 .54290
TH 160 3.33 5.00 4.3208 .36988
TN 160 1.75 5.00 4.1328 .46827
TK 160 2.25 5.00 3.6656 .46487
CL 160 1.40 4.60 2.2362 .48880
TD 160 1.75 5.00 4.1172 .51236
DV 160 2.25 4.50 3.7109 .44115
Valid N
160
(listwise)

4.3. Phân tích Cronbach’s Alpha

4.3.1 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Apple ở trường ĐHSPKT TPHCM.
Thang đo Giá bao gồm 3 biến quan sát (G1, G2, G3) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,732
và các hệ số tương quan biến với biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt tiêu
chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3). Vì vậy, các biến đo lường nhân tố này sẽ được đưa vào phân
tích nhân tố khám phá EFA.

Page | 39
 Reliability Statistics
Bảng 4. 4
Hệ số Cronbach's Alpha N of Items
.732 3
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.732 3
Cronbach’s Alpha của nhân tố Giá

Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's
if Item Variance if Item-Total Alpha if
Deleted Item Correlation Item
Deleted Deleted
nha san xuat dua ra
7.10 3.375 .514 .692
gia ca phu hop
san pham duoc ban
7.26 3.074 .615 .574
dung gia de xuat
gia ca co su canh
tranh voi cac thuong 7.24 3.102 .540 .666
hieu khac

Thang đo thương hiệu bao gồm 3 biến quan sát (TH1, TH2, TH3) có hệ số
Cronbach’s Alpha là 0,545 và các hệ số tương quan biến với biến tổng của các biến đo
lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3). Vì vậy, các biến đo lường
nhân tố này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.

Bảng 4. 5 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Thương hiệu

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items

Page | 40
 .545 3

Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's
Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Correlation Deleted

thuong hieu cua san

6.69 2.739 .410 .369
pham noi tieng
the hien dang cap qua
viec su dung truc tiep 6.89 2.799 .343 .464
san pham
thuong hieu quyet dinh
den su lua chon tiep 7.03 2.513 .325 .505
theo
Thang đo tính năng bao gồm 4 quan sát (TN1, TN2, TN3, TN4) có hệ số Cronbach’s
Alpha là 0,646 và các hệ số tương quan biến với biến tổng của các biến đo lường nhân tố
này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3). Vì vậy, các biến đo lường nhân tố này sẽ
được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.

Bảng 4. 6 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Tính năng

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items

.677 4

Item-Total Statistics

Page | 41
 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's
if Item Variance if Item-Total Alpha if
Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted
tinh nang cua san
9.91 6.276 .495 .588
pham da dang
nhieu tinh nang moi
duoc cai tien ma
9.93 6.224 .509 .579
thuong hieu khac
khong co
cac ban cap nhat chat
10.11 6.341 .431 .631
luong
cau hinh do hoa
9.89 6.721 .404 .646
camera chat luong cao
Thang đo thiết kế bao gồm 4 quan sát (TK1, TK2, TK3, TK4) có hệ số Cronbach’s
Alpha là 0,770 và các hệ số tương quan biến với biến tổng của các biến đo lường nhân tố
này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3). Vì vậy, các biến đo lường nhân tố này sẽ
được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA

Bảng 4. 7 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Thiết kế

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items

.770 4

Page | 42
 Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's
Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item
Correlation Deleted

kieu dang thoi trang 10.76 5.702 .586 .707

mau sac da dang 10.50 5.626 .618 .690

san pham co nhieu kich

10.81 5.998 .501 .753
thuong de lua chon

luon cai tien mau ma san

10.58 5.877 .584 .709
pham
Thang đo chất lượng gồm 5 quan sát (CL1, CL2, CL3, CL4, CL5) có hệ số
Cronbach’s Alpha là 0,877 và các hệ số tương quan biến với biến tổng của các biến đo
lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3). Vì vậy, các biến đo lường
nhân tố này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 4. 8 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Chất lượng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.877 5

Page | 43
 Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's
Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Correlation Deleted

sp co do ben cai 14.57 12.269 .702 .852

sp co tuoi tho pin ben bi 14.45 12.361 .674 .858

sp co dung luong pin

14.36 11.448 .754 .839
cao
kha nang khang nuoc tot
14.54 11.948 .775 .834
cua san pham
sp co kha nang chong
choi voi moi yeu to moi 14.60 12.677 .634 .867
truong
Thang đo thái độ bao gồm 4 quan sát (TD1, TD2, TD3, TD4) và có hệ số Cronbach’s
Alpha là 0,782 và các hệ số tương quan biến với biến tổng của các biến đo lường nhân tố
này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3). Vì vậy, các biến đo lường nhân tố này sẽ
được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.

Page | 44
 Bảng 4. 9 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Thái độ

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.782 4

Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's
Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Correlation Deleted

NVBH co thai do tich

11.27 5.683 .630 .712
cuc

NVBH vui ve lang nghe 11.44 5.008 .642 .700

KTV chuyen nghiep 11.43 5.296 .588 .729

NV tich cuc khac phuc
11.26 5.758 .503 .771
khuyet diem
Thang đo dịch vụ gồm 4 quan sát (DV1, DV2, DV3, DV4) có hệ số Cronbach’s
Alpha là 0,864 và các hệ số tương quan biến với biến tổng của các biến đo lường nhân tố
này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3). Vì vậy, các biến đo lường nhân tố này sẽ
được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.

Bảng 4. 10 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Dịch vụ

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.864 4

Page | 45
 Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's
Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Correlation Deleted

Chinh sach bao hanh 11.08 5.775 .859 .762

Chuong trinh khuyen
11.21 6.793 .660 .848
mai
Bao mat thong tin 11.09 7.657 .529 .894
Thong bao truoc khi cap
11.07 5.906 .822 .779
nhat

4.3.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm
là dịch vụ Apple
Bảng 4. 11 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Apple

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.812 5

Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's
Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Correlation Deleted

Thoa man chat luong

15.06 9.539 .531 .797
sp
Tao su tin cay 14.91 9.579 .542 .793
Dap ung tot cac phan
14.97 8.820 .618 .771
hoi
Dap ung nhu cau 15.08 8.814 .693 .747

Page | 46
 An toan khi su dung sp 14.98 9.396 .626 .769

4.4. Phân tích khám khá EFA

4.4.1 Phân tích EFA thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng
sản phẩm và dịch vụ của Apple

Kết quả phân tích EFA lần 1

KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .892
Approx. Chi-Square 2985.506
Bartlett's Test of Sphericity df 351
Sig. .000

Page | 47
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
nha san xuat dua ra gia ca
.720
phu hop
san pham duoc ban dung gia
.630
de xuat

gia ca co su canh tranh voi

.681
cac thuong hieu khac

thuong hieu cua san pham

.502
noi tieng

the hien dang cap qua viec

.532
su dung truc tiep san pham

thuong hieu quyet dinh den

.735
su lua chon tiep theo

tinh nang cua san pham da

.519
dang

nhieu tinh nang moi duoc

cai tien ma thuong hieu .746
khac khong co

cac ban cap nhat chat luong .724

cau hinh do hoa camera chat

.715
luong cao

kieu dang thoi trang .664

Page | 48
mau sac da dang .625

san pham co nhieu kich

.541
thuong de lua chon

luon cai tien mau ma san

.506 .529
pham
sp co do ben cai .702

sp co tuoi tho pin ben bi .654

sp co dung luong pin cao .734

kha nang khang nuoc tot cua

.775
san pham

sp co kha nang chong choi

.591
voi moi yeu to moi truong

NVBH co thai do tich cuc .530

NVBH vui ve lang nghe .695

KTV chuyen nghiep .659

NV tich cuc khac phuc
.675
khuyet diem
Chinh sach bao hanh .702

Chuong trinh khuyen mai .526 .524

Bao mat thong tin .590

Thong bao truoc khi cap
.702
nhat

Page | 49
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 13 iterations.
Kết quả kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) trong bảng kiểm định KMO
và Bartlett's với sig = 0,000 và chỉ số KMO = 0892 ( > 0,5) đáp ứng được yêu cầu. Tại mức
giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã trích được 1 nhân tố từ 6 biến quan sát
với phương sai là 62,73% (> 50%) nên đạt yêu cầu.

Dựa trên phân tích của bảng ma trận cho thấy hệ số tải nhân tố của các biến này đều
lớn hơn 0,5. Vì vậy, các biến này đạt yêu cầu và được dùng cho các biến tiếp theo.
4.4.2 Phân tích EFA thang đo sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của
Apple

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .793

Approx. Chi-Square 288.521
Bartlett's Test of Sphericity df 10
Sig. .000

Component Matrixa
Component

Thoa man chat luong sp .694

Tao su tin cay .707

Dap ung tot cac phan hoi .778

Dap ung nhu cau .826

Page | 50
An toan khi su dung sp .775

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

Page | 51
 CSKH
G1 Nhà sản xuất đưa ra giá cả phù hợp
G2 Sản phẩm được bán đúng giá đề xuất
G3 Giá có sự cạnh tranh với các thương hiệu khác
TK3 Sản phẩm có nhiều kích thước để lưa chọn
CL1 Sản phẩm có độ bền cao
CL2 Sản phẩm có tuổi thọ pin bề bỉ
CL3 Sản phẩm có dung lượng pin cao
CL4 Khả năng kháng nước tốt của sản phẩm
CL5 Sản phẩm có khả năng chống chọi với các yếu tố môi trường
DV2 Chương trình khuyến mãi hằng năm luôn diễn ra
CL-G
TK1 Kiểu dáng thời thượng
TK2 Màu sắc đa dạng
TD1 Nhân viên bán hàng luôn có thái độ tích cực để đưa sản phẩm đến gần
người tiêu dùng
TD2 Các kĩ thuật viên chuyên nghiệp trong khâu tư vấn
TD3 Nhân viên luôn vui vẻ lắng nghe, tiếp nhận những ý kiến đóng góp của
khách hàng
DV3 Hệ thống luôn thông báo trước khi có bản cập nhật mới
ST
TH2 Thể hiện sự đẳng cấp qua việc sử dụng trực tiếp sản phẩm
TN1 Tính năng của sản phẩm đa dạng
TN4 Cấu hình đồ họa camera chất lượng cao
TK4 Luôn cải tiến mẫu mã sản phẩm
DV1 Chính sách bảo hành đáp ứng được nhu cầu tôi
DV4 Hệ thống luôn thông báo trước khi có bản cập nhật mới
DC-T
TH3 Thương hiệu quyết định đến những lựa chọn tiếp theo
TN2 Nhiều tính năng mới được cải tiến mà thương hiệu khác không có
TN3 Các bản cập nhật chất lượng

Page | 52
 TDH
TH1 Thương hiệu của sản phẩm nổi tiếng
TD4 Nhận viên tích cực khắc phục khuyết điểm
HL
HL1 Tôi thỏa mãn với chất lượng của sản phẩm mà Apple cung cấp
HL2 Apple tạo cho tôi sự tin cậy khi mua sản phẩm
HL3 Apple luôn đáp ứng tốt các phản hồi từ tôi
HL4 Sản phẩm đáp ứng các nhu cầu mà tôi mong muốn
HL5 Tôi cảm thấy an toàn khi sử dụng sản phẩm

Kết quả kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) trong bảng kiểm định KMO và
Bartlett's với sig = 0,000 và chỉ số KMO = 0,793 (> 0,5), đáp ứng được yêu cầu.
Tại mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã trích được 1 nhân tố từ 6
biến quan sát và với phương sai trích là 57,421% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu
Dựa trên phân tích của bảng ma trận cho thấy hệ số tải nhân tố của các biến này đều
lớn hơn 0,5. Do vậy, các biến này đạt yêu cầu và được dùng cho các phân tích tiếp theo.
Như vậy dựa trên kết quả phân tích của 2 bảng ma trận xoay nhân tố, kết quả thang đo
các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Apple có
tổng cộng 5 nhân tố được rút trích với 27 biến quan sát và thang đo sự hài lòng khi sử dụng
sản phẩm và dịch vụ của Apple được rút trích với 5 biến quan sát. Các biến quan sát được
rút trích thành cái nhân tố như sau:
- Nhân tố thứ nhất: (G1, G2, G3, TK3, CL1, CL2, CL3, CL4, CL5, DV2) được nhóm
lại và đặt tên là chăm sóc khách hàng (CSKH)
- Nhân tố thứ hai: (TK1, TK2, TD1, TD2, TD3, DV3) được nhóm lại và đặt lên là
chất lượng (CL-G)
- Nhân tố thứ ba: (TH2, TN1, TN4, TK4, DV1, DV4) được nhóm lại đặt lên là sáng
tạo (ST)
- Nhân tố thứ tư: (TH3, TN2, TN3) được nhóm lại đặt tên là đẳng cấp (DC-T)
- Nhân tố thứ năm: (TH1, TD4) được nhóm lại và đổi tên là thay đổi (TDH)

Page | 53
 - Nhân tố thứ sáu: (HL1, HL2, HL3, HL4, HL5) được nhóm lại và đặt tên là sự hài
lòng (HL)
Bảng 4.11 Diễn giả biến quan sát khi quay nhân tố
4.5 Hồi quy tuyến tính bội
Phân tích tương quan đơn biến bằng hệ số tương quan Pearson cho thấy có sự tương
quan dương có ý nghĩa thống kê giữa chăm sóc khách hàng, chất lượng, sáng tạo, đẳng cấp,
thay đổi với sự hài lòng (Các giá trị sig. đều nhỏ hơn 0,05 và hệ số tương quan đều khác
0).

Correlations
HL CSKH CLG ST DCT TDH
Pearson
1 .676** .879** .770** .348** .750**
Correlation
HL
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 180 180 180 180 180 180
Pearson
.676** 1 .667** .590** .195** .478**
Correlation
CSKH
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .009 .000
N 180 180 180 180 180 180
Pearson
.879** .667** 1 .696** .353** .608**
Correlation
CLG
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 180 180 180 180 180 180
Pearson
.770** .590** .696** 1 .444** .556**
Correlation
ST
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 180 180 180 180 180 180
Pearson
DCT .348** .195** .353** .444** 1 .338**
Correlation

Page | 54
 Sig. (2-tailed) .000 .009 .000 .000 .000
N 180 180 180 180 180 180
Pearson
.750** .478** .608** .556** .338** 1
Correlation

TDH Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 180 180 180 180 180 180

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Phương trình hồi quy bội biểu diến mối quan hệ giữa các nhân tố với Sự hài lòng có
dạng như sau:
Y= β0+β1.X1+β2.X2+β3.X3+β4.X4+β5.X5
Trong đó:
Y là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đoán về sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm và
dịch vụ của Apple (HL)
X1 là biến độc lập thể hiện giá trị của biến CSKH.
X2 là biến độc lập thể hiện giá trị của biến CL-G.
X3 là biến độc lập thể hiện giá trị của biến ST.
X4 là biến độc lập thể hiện giá trị của biến D-CT.
X5 là biến độc lập thể hiện giá trị của biến TDH.

Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Kết quả phân tích hồi quy bội tại bảng bên dưới cho thấy R² điều chỉnh (Adjusted
R Square) bằng 0,873, nghĩa là mức độ phù hợp của mô hình là 87,7% (mô hình đã giải
thích được 87,7% sự biến thiên của biến phụ thuộc là sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm và
dịch vụ của Apple). Còn lại 12,3% sự hài lòng xuất phát từ các nhân tố khác. Có thể nói
các biến được đưa vào mô hình đạt kết quả giải thích khá tốt.

Page | 55
 Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson
Square Estimate
1 .936a .877 .873 .26441 1.939
a. Predictors: (Constant), TDH, DCT, CSKH, ST, CLG
b. Dependent Variable: HL
Kết quả nhận được từ bảng ANOVAb tại bảng dưới cho thấy trị thống kê F là
246,363 với giá trị Sig. rất nhỏ (= 0,000 < 0,05). Như vậy, có thể kết luận rằng mô hình hồi
quy bội thỏa mãn các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp mô hình.

ANOVAa
Model Sum of df Mean Square F Sig.
Squares

Regression 86.466 5 17.293 247.363 .000b

1 Residual 12.164 174 .070
Total 98.630 179
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), TDH, DCT, CSKH, ST, CLG

Coefficientsa
Model Unstandardized Standardiz t Sig. Collinearity
Coefficients ed Statistics
Coefficient
s
B Std. Error Beta Toleran VIF
ce
(Consta
1 -.082 .119 -.690 .491
nt)

Page | 56
 CSKH .066 .036 .068 1.816 .071 .510 1.961
CLG .521 .045 .510 11.684 .000 .372 2.691
ST .218 .038 .232 5.687 .000 .425 2.351
DCT -.039 .025 -.048 -1.583 .115 .773 1.293
TDH .274 .032 .294 8.442 .000 .585 1.710
a. Dependent Variable: HL

Bảng 4. 12 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thiết

Beta
Beta chưa
Nội dung chuẩn Sig. Kết luận
chuẩn hóa
hóa
H1: Chăm sóc khách hàng
Không tác
(CSKH) có ảnh hưởng đến sự hài 0,066 0,068 0,071
động
lòng
H2: Chất lượng (CLG) có ảnh
0,521 0,510 0,000 Có tác động
hưởng đến sự hài lòng

H3: Sáng tạo (ST) có ảnh hưởng

0,218 0,232 0,000 Có tác động
đến sự hài lòng

H4: Đẳng cấp (DCT) có ảnh Không tác

-0,39 -0,48 0,115
hưởng đến sự hài lòng động
H5: Thái độ (TDH) có ảnh hưởng
0,274 0,294 0,000 Có tác động
đến sự hài lòng

Trong số 5 nhân tố độc lập được hình thành sau khi thực hiện phân tích nhân tố
khám phá (EFA), có 3 nhân tố có tác động có ý nghĩa thống kê đến Sự hài lòng khi sử dụng
sản phẩm và dịch vụ của Apple, bao gồm: Chất lượng, Sáng tạo, và Thái Độ. Ngoài ra,
chưa thể đưa ra khẳng định về tác động của 2 nhân tố Chăm sóc khách hàng và Đẳng cấp
đến sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của sinh viên ĐHSPKT. Sau đó 2 nhân

Page | 57
tố. Chăm sóc khách hàng và Đẳng cấp được loại bỏ và chạy lại phương trình hồi quy, ta
được kết quả như sau:

Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson
Square Estimate
1 .934a .872 .870 .26798 1.983
a. Predictors: (Constant), TDH, ST, CLG
b. Dependent Variable: HL

ANOVAa
Model Sum of df Mean Square F Sig.
Squares

Regression 85.991 3 28.664 399.128 .000b

1 Residual 12.639 176 .072
Total 98.630 179
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), TDH, ST, CLG

Kết quả nhận được từ bảng ANOVAb tại bảng dưới cho thấy trị thống kê F là
399,128 với giá trị Sig. rất nhỏ (= 0,000 < 0,05). Như vậy, có thể kết luận rằng mô hình hồi
quy bội thỏa mãn các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp mô hình.

Coefficientsa

Page | 58
Model Unstandardized Standardize t Sig. Collinearity
Coefficients d Statistics
Coefficient
s
B Std. Error Beta Toleran VIF
ce
(Constan
-.078 .113 -.692 .490
t)
1 CLG .552 .041 .540 13.352 .000 .444 2.250
ST .216 .036 .231 5.968 .000 .488 2.051
TDH .272 .033 .293 8.368 .000 .596 1.679
a. Dependent Variable: HL

Hệ số phóng đại phương sai VIF của một biến độc lập CLG và ST lớn hơn 2 nhưng
không đáng kể, nhưng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. VIF của biến độc lập TDH nhỏ
hơn 2, thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể và các biến độc
lập trong mô hình chấp nhận được.
Sau khi tiến hành chạy hồi quy tuyến tính bội ta nhận được giá trị 𝑅 2 = 0.872. Nghĩa
là có 87,2% sự thay đổi của biến Y (HL) được giải thích bởi các biến X1 (CL-G), X2 (ST)
và X3 (TDH). Nghĩa là mức độ phù hợp của mô hình là 87,2% (mô hình đã giải thích được
87,2% sự biến thiên của biến phụ thuộc là quyết định lựa chọn ngành học).
Ngoài ra, giá trị Sig của từng nhân tố sau khi chuẩn hóa các hệ số 𝛽 đều nhỏ hơn
mức 𝛼 = 10% nên ta có thể kết luận cả ba biến CL-G, ST và TDH đều có ảnh hưởng đến
sự thay đổi của biến HL.
Phương trình hồi quy bội được xác định như sau:
Y= -0,78 + 0,552X1 + 0,216X2 + 0,272X3
Hay HL = -0,78 + 0,552 (Chất lượng) + 0,216 (Sáng tạo) + 0,272 (Thái độ)

Page | 59
 Từ kết quả phân tích trên, ta thấy sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của
Apple bị ảnh hưởng nhiều nhất bởi nhân tố Chất lượng (𝛽1 = 0,552) tiếp đến là nhân tố Thái
độ (𝛽3 =0.272) sau cùng là nhân tố Sáng tạo (𝛽2 =0.216).
Qua chương kết quả nghiên cứu, nhóm đã trình bày kết quả nghiên cứu các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Apple của sinh viên trường đai
học SPKT TP.HCM. Dữ liệu khảo sát nhập liệu và xử lý bằng IBM SPSS Statistics 20 với
các kỹ thuật đánh giá độ tin cậy qua hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA nhằm
xác định các nhóm biến để tiến hành phân tích hồi quy bội.
Kết quả cho thấy có 3 nhóm biến tác động đến sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm
của Apple được sắp xếp theo thứ tự giảm dần mức độ tác động là Chất lượng, Thái độ và
cuối cùng là Nhu cầu.

Page | 60
 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ
5.1. Kết Luận
Từ mục tiêu ban đầu của đề tài, qua quá trình nhóm tiến hành thực hiện nghiên cứu
về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của Apple.
Bằng các phương pháp phân tích dữ liệu bảng truyền thống như phân tích CRONBACH’S
ALPHA phân tích khám phá EFA, phân tích tương quan PEARSON. Nhóm đã rút ra kết
luận sau. Nghiên cứu chính được thực hiện thông qua nghiên cứu định lượng bằng bảng
câu hỏi được trực tiếp gửi đến các bạn sinh viên qua các bản mẫu photo. Số mẫu thu thập
được là 180. Sau khi thu thập dữ liệu khảo sát được, sẽ được xử lý qua phần mềm chuyên
dụng là SPSS. Tiếp đến, thang đo dữ liệu được đánh giá sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha và kiểm định bằng phân tích nhân tố khám phá EFA. Và dựa vào kết quả phân tích
được, mô hình nghiên cứu ban đầu được điều chỉnh. Sau khi điều chỉnh, đưa ra các nhân
tố của mô hình nghiên cứu vào phân tích hồi quy bội và kiểm định sự phù hợp của mô hình
nghiên cứu. Kết quả từ bài nghiên cứu cho thấy, trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng về sản phẩm và dịch vụ của Apple, nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất là “Chất lượng
(CLG)” (Beta chuẩn hóa = 0,552), tiếp đến là nhân tố “Thái độ (TDH)” (Beta chuẩn hóa =
0.272), cuối cùng là nhân tố “Sáng tạo (ST)” (Beta chuẩn hóa = 0.216)

5.2 Hạn chế của đề tài

Đối tượng khảo sát không đa dạng thuộc phạm vi khảo sát nhỏ, chủ yếu ở trường
ĐH Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM.

Chưa điều tra đầy đủ các nhóm khách hàng là các doanh nghiệp, cơ quan, chính
phủ,... để có đánh giá tốt hơn về yêu cầu của người sử dụng đối với sản phẩn, có cơ sở để
đề tài hoàn thiện hơn

Thu thập chưa nhiều thông tin, độ tin cậy ở mức tương đối. Ý kiến phản hồi của một
số khách hàng chỉ mang tính chất bề nổi, số ít thông tin còn sai lầm.

Hạn chế về mặt thời gian, nhân lực và cơ sở vật chất khi tiến hành thực hiện khảo
sát.

Page | 61
5.3 Kiến nghị
Từ kết quả tổng hợp của quá trình nghiên cứu cùng với mục tiêu của đề tài nhóm
tác giả đã đưa ra một số đề xuất sau.

Đầu tiên: Thúc đẩy đẩy đội ngũ nhân viên giúp cải thiện chất lượng dịch vụ vì nhân
viên là bộ mặt của doanh nghiệp, là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là một trong
những nhân tố quyết định mức độ hài lòng, việc tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay
không của khách hàng. Sự phục vụ của đội ngũ nhân viên là một phần của dịch vụ. Nhân
viên có tốt thì chất lượng dịch vụ mới tốt.

Tiếp theo: Thiết lập chương trình cho nhân viên chính là câu trả lời. Có thẻ thiết lập
chương trình mới cho nhân viên cần:

- Thiết lập chương trình về các phương pháp tiếp cận, phục vụ khách hàng của
công ty.
- Hướng tới việc học hỏi kinh nghiệm của nhân viên mới từ nhân viên cũ, giàu
kinh nghiệm.
- Để cho nhân viên cũ hướng dẫn, kèm cặp nhân viên mới.
Cuối cùng: đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng giúp cải thiện chất lượng dịch vụ
vì căn cứ vào hiệu suất dịch vụ khách hàng, bạn có thể biết được chất lượng dịch vụ hiện
tại ra sao, có những điều gì cần phát huy, còn thiếu sót gì cần khắc phục. Từ đó, cải thiện
chất lượng dịch vụ hiệu quả.

Page | 62
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Trải nghiệm khách hàng của apple, truy xuất ( ngày 31/12/2020 ) :
https://cempartner.com/vi/cem-partner-blog/trai-nghiem-khach-hang-cua-
apple.html?fbclid=IwAR2tTBnhCOidEhNCCISmxXij2-
awoDLqBT5D1mJFuEMuVuYddOD84_TtxHY
2. Factors affecting consumer’s selection of mobile phone in Ho Chi Minh City-Nguyen
Huu Hung ( 2014), truy xuất ( ngày 31/12/2020 ):
http://cwpj.org/wp-content/uploads/2015/08/FACTORS-AFFECTING-
CONSUMER%E2%80%99S-SELECTION-OF-MOBILE-
PHONE.pdf?fbclid=IwAR2Cz8kEOuekg_eQridNMKjqV5wA0_mMhkc56ixxezHhUlb
M4MQh3pDKbhI

3. Khái niệm hành vi người tiêu dùng, Truy xuất ( ngày 31/12/2020 ) :
https://luanvanaz.com/khai-niem-hanh-vi-nguoi-tieu-dung.html

4. Tổng quan về thị trường smartphone, truy xuất ( 31/12/2020 ) :

https://www.techsignin.com/cong-nghe/tong-quan-ve-thi-truong-smartphone-toan-
cau-2014/.
5. Mô hình hành vi tiểu dùng của Philip-Kotler, truy xuất (31/12/2020)
http://congdongluanvan.blogspot.com/2018/04/mo-hinh-hanh-vi-nguoi-tieu-dung-
cua-Philip-Kotler.html

Page | 63
 PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA APPLE
TRÊN ĐỊA BÀN TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH.

Chào quý anh chị!

Chúng tôi hiện là sinh viên năm 3 của trường Đại học Sư phạm kỹ thuật Thành phố Hồ
Chí Minh, đang thực hiện đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và
dịch vụ của Apple tại trường ĐHSPKT TPHCM

Trân trọng nhờ quý anh chị cho ý kiến về vấn đề hài lòng của bản thân trong quá trình
sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Apple. Mọi ý kiến đóng góp của anh chị rất hữu ích trong
việc cải tiến các sản phẩm cũng như dịch vụ của Apple. Chúng tôi cam kết mọi thông tin ý
kiến và đóng góp của quý anh chị sẽ được hoàn toàn bảo mật.

Phần I: Gạn lọc

1.Anh/chị có học trường Đại học Sư phạm kỹ thuật TPHCM hay không?

□ Có (vui lòng làm tiếp câu 2)

□Không (A/c gửi biểu mẫu và cám ơn đã khảo sát)

2. Anh/chị có đang sử dụng sản phẩm nào của Apple?

□Có (vui lòng làm tiếp câu phần 2)

□Không (Anh/chị cho biết lý do chưa sử dụng)

Nếu không thì cho biết lý do (có thế chọn nhiều đap án)

□ Giá đắt □ Chưa có nhu cầu □ Kiểu dáng xấu □ Giao diện khó sử dụng

□ Chất lượng kém □ Khác

Phần II: Thông tin chung

3. Anh chị là sinh viên năm?

Page | 64
□1 □2 □3 □4 □ Khác

4. Anh/chị là sinh viên khoa nào?

□ Đào tạo chất lượng cao □ Kinh tế □ Cơ khí chế tạo máy □ Điện – điện tử

□ Công nghệ may và thời trang □ Xây dựng □ Cơ khí động lực

□ Khoa học ứng dụng □ Công nghệ thông tin □ Công nghệ hóa học và thực phẩm

□ Ngoại ngữ □ In và truyền thông

5. Anh/chị đang sử dụng sản phẩm nào của Apple:

(có thể chọn nhiều sản phẩm)

□ Iphone □ Macbook □ Ipad □ Apple Watch □ Airpods □ Apple Tv

6.Anh/chị biết đến Apple thông qua phương tiện nào?

(có thể chọn nhiều câu trả lời)

□ Sách Báo Tạp Chí □ Internet □ Anh/chị Bè Người Thân Đông Nghiệp

□ Lí Do Khác

Phần III: Phần chính

Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của sản phẩm và dịch vụ của Apple theo thang
điểm sau:

1. Rất 2. Không 3. Bình 4. Đồng ý 5. Rất

không đồng ý thường đồng ý
dồng ý

Page | 65
STT Nhân tố Thang đo Đánh giá
1 2 3 4 5
1 Giá cả Nhà sản xuất đưa ra giá cả phù hợp với túi tiền ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ
Sản phẩm được bán đúng với giá niêm yết ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ
Giá cả có sự cạnh tranh với các thương hiệu khác ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ
2 Thương hiệu Thương hiệu của sản phẩm nổi tiếng ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ
Thể hiện sự đẳng cấp qua việc sử dụng trực tiếp ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ
sản phẩm
Thương hiệu quyết định đến những lựa chọn tiếp ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ
theo
3 Tính năng Tính năng của sản phẩm đa dạng ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ
Nhiều tính năng mới được cải tiến mà thương hiệu ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ
khác không có
Các bản cập nhật chất lượng ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ
Cấu hình đồ họa camera chất lượng cao ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ
4 Thiết kế Kiểu dáng thời thượng ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ
Màu sắc đa dạng ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ
Sản phẩm có nhiều kích thước để lựa chọn ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ
Luôn cải tiến mẫu mã sản phẩm ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ
5 Chất lượng Sản phẩm có độ bền cao ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ
Sản phẩm có tuổi thọ pin bề bỉ ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ
Sản phẩm có dung lượng pin cao ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ
Khả năng kháng nước tốt của sản phẩm ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ
Sản phẩm có khả năng chống chọi với các yếu tố ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ
môi trường
6 Thái độ bán hàng Nhân viên bán hàng luôn có thái độ tích cực để ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ
của Apple đưa sản phẩm đến gần người tiêu dùng
Các kĩ thuật viên chuyên nghiệp trong khâu tư vấn ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ
Nhân viên luôn vui vẻ lắng nghe, tiếp nhận những ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ
ý kiến đóng góp của khách hàng
Nhận viên tích cực khắc phục khuyết điểm ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ

Page | 66
7 Dịch vụ chăm sóc Chính sách bảo hành đáp ứng được nhu cầu tôi ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ
khách hàng của Chương trình khuyến mãi hằng năm luôn diễn ra ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ
Apple Hãng cam kết bảo mật về thông tin của khách hàng ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ
Hệ thống luôn thông báo trước khi có bản cập nhật ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ
mới
8 Đánh giá về sự hài Tôi thỏa mãn với chất lượng của sản phẩm mà ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ
lòng của tôi Apple cung cấp
Apple tạo cho tôi sự tin cậy khi mua sản phẩm ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ
Apple luôn đáp ứng tốt các phản hồi từ tôi ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ
Sản phẩm đáp ứng các nhu cầu mà tôi mong muốn ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ
Tôi cảm thấy an toàn khi sử dụng sản phẩm ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ ᴏ

Cảm ơn anh/chị đã thực hiện bài khảo sát này!

Chúc anh/chị một ngày vui vẻ.

Page | 67