Phần 2: Kiểm soát chất lượng phục vụ tại trà sữa Nọng (cơ sở Lê Thanh Nghị)

2.1 Giới thiệu chung

 Địa chỉ: 196 Lê Thanh Nghị, P. Đồng Tâm, Hai Bà Trưng, Hà Nội
 Thời gian mở cửa: 8:00- 22:45
 Trà sữa Nọng Lê Thanh Nghị là quán trà sữ nhượng quyền với menu đa dạng từ các loại đồ uống
đến các loại đồ ăn vặt với mức giá khá rẻ chỉ từ 20.000-30.000
 Khách hàng mà trà sữa Nọng hướng tới chủ yếu là học sinh, sinh viên vì nhóm khách hàng này
khá đông đảo có nhu cầu lớn cho ăn uống và hướng tới những sản phẩm giá rẻ, chất lượng
 Ca làm việc và phân bổ nhân viên phục vụ:
Ca sáng: 8:00-12:00 với 1 nhân viên phục vụ
Ca chiều: 12:00-17:00 với 1 nhân viên phục vụ
Ca tối: 17:00-22:45 với 2 nhân viên phục vụ
 Bố trí mặt bằng quán:
 Quy trình phục vụ tại quán:

Bắt đầu

Khách order

Nhập yêu cầu

In hóa đơn

Đơn hàng đặt Sai

online
Kiểm Kiểm
tra Pha chế tra Làm lại

Đơn hàng Đúng

trực tiếp tại
quán

Nhận tiền KH Giao cho KH

Kết thúc

Khi khách hàng đến và order, nhân viên thu ngân sẽ nhận đơn hàng được yêu cầu của
khách hàng. Nhân viên thu ngân sẽ nhập dữ liệu đơn hàng lên trên hệ thống và in hóa đơn,
đưa hóa đơn cho khách hàng. Nếu đơn hàng được đặt trực tiếp thì nhân viên thu ngân sẽ
nhận tiền thanh toán của khách hàng, còn nếu đơn hàng được đặt qua app thì không cần
nhận tiền thanh toán. Khi thanh toán thành công thì nhân viên pha chế sẽ làm đơn hàng cho
khách. Sau khi pha chế xong sẽ được kiểm tra nếu đơn sai thì sẽ pha chế lại, còn nếu đúng
sẽ được đóng gói và giao sản phẩm cho khách hàng tại quầy thu ngân. Lúc này đơn hàng
được coi như hoàn thành.
 2.2 Phân tích thực trạng
Những lỗi thường gặp tại quán (Tính bình quân theo tháng):

Lỗi xảy ra Tần suất xảy Chi phí do lỗi; Tỷ lệ; % Tỷ lệ tích
ra; lần triệu đồng lũy; %

Pha chế chậm 64 1,5 43,48 43,48

Không kiểm soát được lượng 17 1,0 29 72,48
nguyên vật liệu

Sai thông tin order của khách 15 0,48 13,91 86,39

Pha chế sai 8 0,32 9,28 95,67
Thiếu nhân viên trực quầy 7 0,15 4,33 100
order

1.6 120.00%
1.5

1.4 96% 100%

100.00%
86%
1.2
1 80.00%
1
72%
0.8 60.00%

0.6 43%
0.48 40.00%
0.4 0.32
20.00%
0.2 0.16

0 0.00%
Pha chế chậm Không kiểm soát Sai thông tin order Pha chế sai Thiếu nhân viên
được lượng NVL của khách trực quầy order

+) Dựa vào biểu đồ Pareto và theo nguyên tắc 80/20 xác định được 2 lỗi: pha chế chậm và
không kiểm soát được lượng nguyên vật liệu là những lỗi sai chiếm đến 80% chi phí sai hỏng
xảy ra.
   Doanh thu trung bình tháng: 60.500.000 triệu đồng
2.500.000
  Tỷ lệ chi phí 3 loại lỗi/ Doanh thu= = 4,13%
60.500.000
 +) 3 loại lỗi phổ biến xảy ra đang chiếm đến 4,13% doanh thu bán hàng của quán, tỷ lệ này
là khá lớn cần có những biện pháp để làm giảm thiểu chi phí lãng phí làm tăng thêm doanh thu
cho cửa hàng đồng thời thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu của khách hàng.
2.3 Phân tích nguyên nhân và đề ra giải pháp
2.3.1 Đối với lỗi pha chế chậm
2.3.1.1 Nguyên nhân
*) Bảng số liệu về thời gian pha chế trung bình 1 cốc trà sữa tại quán:

Số lượng Số thứ Thời gian pha chế; CL UCL LCL

cốc tự phút
1 1 3 4,1205 10,21 0,00
1 2 2,75 4,1205 10,21 0,00
1 3 3,94 4,1205 10,21 0,00
1 4 2,75 4,1205 10,21 0,00
1 5 3,2 4,1205 10,21 0,00
1 6 4 4,1205 10,21 0,00
1 7 3,25 4,1205 10,21 0,00
1 8 3,4 4,1205 10,21 0,00
1 9 3,75 4,1205 10,21 0,00
1 10 2,5 4,1205 10,21 0,00
1 11 3,75 4,1205 10,21 0,00
1 12 4 4,1205 10,21 0,00
1 13 4,3 4,1205 10,21 0,00
1 14 6,75 4,1205 10,21 0,00
1 15 5,25 4,1205 10,21 0,00
1 16 3,56 4,1205 10,21 0,00
1 17 8,45 4,1205 10,21 0,00
1 18 4,64 4,1205 10,21 0,00
1 19 5,45 4,1205 10,21 0,00
1 20 3,72 4,1205 10,21 0,00

*) Biểu đồ kiểm soát quy trình pha chế:

 12

10

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Thời gian pha chế; phút CL

UCL LCL

Quan sát biểu đồ kiểm soát nhận thấy có 12 điểm liên tiếp nằm về phía bên dưới của đường giới hạn
trung tâm  Quá trình pha chế của quán đang gặp vấn đề và nằm ngoài tầm kiểm soát, cần phải điều
chỉnh để có thể ône định về mặt thời gian pha chế.

+) So với thời gian pha chế trung bình của nhiều quán mà nhóm chúng em khảo sát được là 2 ±0,5 phút
thì với thời gian pha chế trung bình của quán là 4 phút thì đây là khoảng thời gian khá lớn và có nhiều
thời gian đã bị lãng phí trong khi pha chế. Đối với thời gian định mức của quán đưa ra đối với việc pha
chế 1 cốc trà sữa trung bình là 3 ± 0,5 phút thì thời gian pha trung bình 4 phút có khi còn lên đến 8 hay 9
phút , gấp đôi thời gian cho phép  Điều đó cho thấy cách thức pha chế của quán đang gặp vấn đề

*) Nguyên nhân (Sơ đồ xương cá):

Nguyên nhân chính khiến cho việc pha chế chậm đó là việc bố trí không gian, dụng cụ pha chế
không hợp lí và kĩ năng pha chế của nhân viên còn có nhiều hạn chế.
2.3.1.2 Biện pháp cải tiến

*) Đối với việc bố trí không gian pha chế không hợp lí thì tổ chức bố trí lại không gian pha chế :

- Quầy pha chế ban đầu:

Khi nhân viên order in tem tại quầy order sẽ lấy cốc gần quầy dán vào cốc đưa cho quầy pha chế, nhân
viên pha chế nhận cốc sẽ pha theo yêu cầu của khách hàng. Nhân viên pha chế sẽ lấy nguyên vật liệu pha
chế trong tủ lạnh ra quầy pha chế để làm đồ uống, khi pha chế xong thì mang cốc ra quầy order lấy nắp
cốc để lắp rồi chuyển cho khách.

 Cách bố trí và pha chế như cũ gây mất khá nhiều thời gian để di chuyển cũng như các thao tác trong
cách pha chế

- Quầy pha chế sau cải tiến: (Bố trí quầy pha chế theo hình thức dây chuyền)
Lúc này nhân viên sẽ dán tem vào cốc được để ở kệ ngay sau quầy order rồi đặt lại kệ, nhân viên pha chế
sẽ lấy cốc được dán tem rồi lấy nguyên liệu tại tủ lạnh ngay gần kệ để cốc. Pha chế tại quầy pha chế, lắp
cốc tại chỗ rồi để lại vào kệ để cốc để nhân viên order trả hàng cho khách

 Với việc bố trí lại quầy pha chế giúp nhân viên pha chế không phải quay đi quay lại để lấy nguyên vật
liệu và giảm đi thời gian di chuyển ra quầy order để lắp cốc

- Kết quả sau cải tiến: thời gian pha chế trung bình một cốc giảm đi 25 giây; từ trung bình 4 phút/cốc
xuống chỉ còn 3 phút 35 giây

*) Với nhân viên kĩ năng pha chế chậm thì thường xuyên hướng dẫn tại quầy pha chế cách thức để tạo ra
một sản phẩm nhanh chóng, đào tạo để nâng cao hiệu suất, thao tác làm việc nhanh chóng.

Có những mức thưởng phù hợp đối với nhân viên pha chế nhanh, đúng số lượng, chất lượng phù hợp
với yêu cầu khách hàng. (Mức thưởng đề xuất là 200.000 với nhân viên hoàn thành)
2.3.2 Đối với lỗi không kiểm soát được lượng NVL

2.3.2.1 Nguyên nhân

Nguyên nhân chủ yếu gây ra lỗi là: nhân viên không kiểm tra lượng tồn nguyên vật liệu và không có bảng
định mức khiến nhân viên đôi lúc quên định mức, dùng quá lượng định mức khiến lượng nguyên vật liệu
tính toán bị sai lệch gây tình trạng hết trước khi ca làm việc kết thúc.

2.3.2.2 Biện pháp cải tiến

- Cần sử dụng các thẻ ghi chú để trực quan hóa một cách rõ ràng những định mức nguyên vật liệu,
cần phải sử dụng những thẻ màu khác nhau cho từng loại đồ uống để nhân viên pha chế có thể quan sát
một cách nhanh chóng. Trên mỗi thẻ đó ngoài việc ghi những định mức nguyên vật liệu cũng cần ghi chú
bước pha chế của loại đồ uống ấy để có thể đạt hiệu quả làm việc tốt nhất, nhanh nhất.
Với chi phí đầu tư cho những thẻ không quá cao chỉ trong khoảng 100-200 nghìn đồng cũng đã giải quyết
được vấn đề không định lượng được lượng nguyên liệu cho mỗi cốc trà sữa.

- Để có thể kiểm soát tốt được nguyên vật liệu tồn còn lại không dẫn đến tình trạng hết rồi mới phát
hiện ra thì nhóm chúng em đề xuất đối với các loại trà hay đường nước quán có thể sử dụng các dụng cụ
đựng trong suốt để có thể dễ quan sát. Còn đối với các loại topping khác như trân châu hay các loại trái
cây cắt sẵn được đựng trong tủ lạnh thì nên để các ngăn bên dưới để có thể dễ quan sát lượng nguyên
liệu còn là bao nhiêu. Để kiểm soát tốt hơn nữa thì giữa mỗi ca bán hàng phải yêu cầu nhân viên kiểm
tra lượng tồn còn lại của nguyên liệu nhập lên trên hệ thống máy tính để có thể dễ dàng kiểm tra, kiểm
soát được.