Etapa I:

Desarrollo y diseño - Inicio

Métodos y Prácticas de Consultoría en TI

Günther Buschbeck
 Docente del Curso

Mg. Günther Buschbeck

Ingeniero de Sistemas con estudios de Maestría en Dirección Estratégica de
Empresas – MBA y Mater Internacional en Liderazgo con especialización
internacional en dirección de proyectos – PMP y metodologías ágiles Scrum
Master Certified. Una cerrara de 25 años con experiencia multi-funcional en
planeamiento y dirección de proyectos de consultoría, evaluación de negocios
e integración de soluciones tanto en el país como en el extranjero. Desarrollo
profesional en la industria de telecomunicaciones, banca, gobierno y
manufactura desplegando habilidades estratégicas en soluciones generando
valor a los procesos de negocio. Experiencia en el campo de la docencia
formando parte del staff de profesores en reconocidas Universidades del país

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Recordemos nuestro modelo
Métodos y Prácticas de Consultoría en TI

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 Las cuatro etapas de la consultoría

• Evaluar las necesidades del cliente

• Enmarcar el problema del cliente
• Gestionar expectativas
• Definir el alcance del trabajo
• Planificación y contratación de consultores para el trabajo
• Realizar evaluación de riesgos
• Reclutar e inspirar a los miembros del equipo
• Lanzamiento del proyecto con el cliente
• Usar procedimientos para diseñar y construir entregables
• Resolución de problemas y toma de decisiones
• Gestionar el proyecto de acuerdo con el plan
• Navegar por la política organizacional del cliente
• Probar la calidad de la solución
• Gestionar el cambio y la transferencia de habilidades
• Administrar y documentar
• Evaluar/renovar la satisfacción del cliente
 ETAPA 1: DEVELOPING - Iniciando

• El propósito es la evaluación y el análisis de necesidades del cliente

• Tipos de preguntas que necesitamos realizar
• Cómo realizar una evaluación de necesidades: una estrategia de preguntas
• Escuchar de forma activa y eficaz durante la evaluación de necesidades
• Elaboración y redacción de propuestas
• Manejo de expectativas
El propósito de realizar una
evaluación de necesidades
Métodos y Prácticas de Consultoría en TI

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 El propósito de realizar una evaluación de
necesidades
• El propósito de realizar una evaluación de necesidades en la
etapa uno es enmarcar y definir el (los) problema (s) del
cliente.
• Se requieren conocimientos técnicos y buenas habilidades
en relaciones humanas para realizar una evaluación de
necesidades exitosa.
• Los consultores deben hacer todo lo posible para enmarcar
el problema porque es la base para elaborar una propuesta.
• La evaluación de necesidades es un análisis de la brecha
entre el estado actual del cliente (as - is) y un estado futuro
deseado (to - be)
El propósito de realizar una evaluación de
necesidades
 El propósito de realizar una evaluación de
necesidades
Algunas preguntas que se pueden hacer:
✓ Antecedentes: historia detrás del estado actual
✓ Dinámica: Dimensiones y dinámica del estado actual.
✓ Justificación: Razones por las que se necesita el estado futuro
✓ Visión: características prácticas o especificaciones del estado futuro
✓ Causas: factores internos y externos que causan la brecha
✓ Contexto: cómo un factor causal puede afectar a otro
✓ Campo de fuerza: factores que impulsan y dificultan el cierre de la brecha
✓ Expectativas: expectativas de gestión de proyectos (más sobre esto en breve)
Tipos de preguntas
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 Tipos de preguntas
• Las preguntas y la escucha efectivas demuestran el arte de sintonizar con las
comunicaciones verbales y no verbales del cliente y responder con preguntas
que descubren cuestiones y conocimientos más profundos que finalmente
revelan el problema del cliente.
• Los consultores efectivos hacen preguntas todo el tiempo, de muchas
personas y sobre muchas cosas diferentes.
• Pueden desarrollar una estrategia de preguntas antes de la reunión con el
cliente y así estar mucho mejor preparados.
 1.- Preguntas cerradas
• Las preguntas cerradas conducen a respuestas de "sí" o "no" o una
elección entre alternativas
• Las preguntas cerradas tienden a ser rápidas y permiten al consultor obtener
detalles específicos.
• Un buen modelo para ver el valor de las preguntas cerradas lo proporcionan los
entrevistadores de televisión que tienen una cantidad de tiempo limitada para
lograr que un invitado se abra y comparta algo interesante, sin tomarse
demasiado tiempo para decirlo.
 2.- Preguntas abiertas
• En televisión, los entrevistadores pasan de preguntas cerradas a abiertas.
• La intención es lograr que el invitado se abra, explique y describa, elabore y
amplíe, y proporcione mucha información.
• Las preguntas abiertas incluyen frases como "Explique", "Describa" o "Amplíe".
• Estas preguntas pueden tardar en responder, por lo que deben hacerse con
moderación y cuidado.
• Las respuestas largas pueden requerir que el consultor interrumpa con preguntas
cerradas para guiar la entrevista.
 3.- Preguntas pesadas
• Los consultores sin experiencia que carecen de empatía pueden hacer
preguntas cargadas
• Las preguntas cargadas son similares a las preguntas principales, pero por lo
general transmiten un juicio negativo y, a menudo, se complican por hacerse en
el momento equivocado y de la manera incorrecta
• "¿Crees que alguna vez lo harás bien?"
• "¿Cuánto tiempo crees que estarás en este trabajo?"
• "¿No sería más inteligente leer el manual primero?“
• En general, se deben evitar las preguntas cargadas, ya que tienden a incomodar
al cliente.
Realizando una evaluación de
necesidades: una estrategia
de preguntas
Métodos y Prácticas de Consultoría en TI

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 Realizando una estrategia de preguntas
• Armados con preguntas y habilidades para escuchar, ahora podemos desarrollar
más profundamente la idea de crear una estrategia de preguntas.
• Una estrategia de preguntas simplemente significa que (1) ha reflexionado
sobre las preguntas que desea hacer y (2) ha decidido la secuencia en la
que debe hacer esas preguntas antes de reunirse con el cliente.
• Hacer un conjunto aleatorio de preguntas que parecen no tener un punto de
partida lógico y luego no llevar la conversación a un final práctico es inútil y
puede confundir tanto al consultor como al cliente.
• La estrategia de preguntas es una secuencia lógica y planificada de
preguntas que le brindan al consultor la información necesaria para sacar
conclusiones sobre el problema del cliente y proporcionar información sobre las
formas en que el problema puede abordarse y resolverse.
 1.- Preguntas de situación
• Estas preguntas permiten al consultor aumentar el arsenal de información
recopilada durante su preparación y medir el tamaño, la escala y el alcance de la
situación a tratar.
• ¿Cuántas personas trabajan en el departamento?
• ¿Cuándo empezó esto?
• ¿Cuánto te está costando esto?
• ¿Cuántos escritorios tienes ahora?
• ¿Tiene recursos que podrían utilizarse en este proyecto?
• ¿A cuántas personas podríamos entrevistar?
• ¿Es posible identificar el problema ahora mismo?
 2.- Preguntas sobre problemas
• Estas preguntas se centran en la naturaleza precisa de los problemas del cliente,
incluidos los problemas de rotura, pérdida, costo, calidad o tiempo.
• ¿Cuáles son sus preocupaciones inmediatas sobre la reducción de costos?
• ¿Cómo describiría el problema?
• ¿Cuáles son sus necesidades inmediatas?
• ¿El problema es una alta rotación o falta de formación?
• ¿Qué problemas tiene con su estrategia actual?
 3.- Preguntas de involucramiento
• El consultor demusstra la capacidad de pensar lateralmente sobre el problema y
hace que el cliente vea otros problemas que quizás no había visto antes.
• Esto tiene el efecto de aumentar la percepción del cliente de la gravedad del
problema inmediato y le muestra que la experiencia y habilidad del consultor le
permite ver conexiones entre los problemas internos.
• Si reduce la plantilla este año, ¿cómo afectará eso la moral?
• Al reemplazar el sistema, ¿cómo reducirá la rotación o aumentaría la productividad?
• ¿En qué medida la reestructuración reducirá los costos y mejorar las ganancias por acción?
• ¿Cambiará un nuevo sistema de gestión de inventario la roles, y cómo afectará eso al
contrato sindical?
 “Reencuadrando” el problema
• Una estrategia de preguntas eficaces, en combinación con buenas habilidades de
escucha activa, permite al consultor realizar una tarea crítica durante la etapa de
desarrollo empresarial: replantear el problema del cliente.
• Reencuadrar el problema es un proceso de hacer preguntas, probar suposiciones y
sugerir diferentes formas de describir el problema para acercarse al problema real.
• Poniendo a prueba hechos y suposiciones; hacer muchas preguntas sobre
situaciones, problemas y (especialmente) implicaciones; y buscando relaciones
alternativas de causa-efecto, el cliente reformula sus propias versiones del
problema
• La reformulación del problema es esencial para distinguir el problema real de los
problemas asumidos y, por lo tanto, para decidir en qué debe centrarse la
propuesta.
 Escuchar activamente
• Todo el mundo escucha, pero ¿estamos entendiendo?
• Escuchar tiene muchas variantes problemáticas: escuchar superficialmente,
intermitentemente, filtrando y juzgando.
• Para abordar el problema, utilizamos la habilidad de escucha más común que se
enseña en los programas de capacitación en negociación, influencia y gestión: la
escucha activa.
• El problema es que, mientras nos concentramos en nuestras respuestas internas
y ensayos, hemos dejado de escuchar con toda nuestra atención; no estamos
completamente presentes en la entrevista
• Es necesario que los consultores desarrollen habilidades auditivas para
aprovechar la capacidad de procesamiento excesiva de su cerebro.
 Escuchar activamente
Técnica de escucha
Preguntas a nosotros mismos
activa
¿Estoy prestando atención y concentrándome en las palabras y
Atención
emociones del hablante?

Esclareciendo ¿Entiendo lo que dice la persona y es necesario aclararlo?

Reconstruir ¿Cómo parafrasearía o reflejaría lo que la persona acaba de decir?

Enfatizando ¿Cómo se siente la persona acerca de lo que está diciendo?

¿Cuáles son los puntos clave o los mensajes que acaba de dar la
Resumiendo
persona?
 Escuchar activamente
Los beneficios:
• Aprender a concentrarse mejor
• Estar completamente presente (no distraído ni desconectado)
• Construyendo relaciones más sólidas
• Aprender mucho más de los demás
• Generando ideas creativas
• Ver patrones en la información
• Ser visto como cortés y curioso
• Hacer que otros escuchen a cambio
• Incrementar la motivación personal para resolver los problemas del cliente.
El desarrollo de la propuesta
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 El desarrollo de la propuesta
• La primera reunión o serie de reuniones durante la etapa de desarrollo
empresarial debe utilizarse para recopilar la siguiente información:
• El problema del cliente
• Requerimientos técnicos
• Necesidades organizativas
• Procedimientos a seguir
• Fechas
• Personal necesario
• Funciones y métodos a utilizar
• Límites, fronteras y cualquier otra restricción
• Si es posible, alguna idea del presupuesto
 9 pasos
1. Identificar los recursos para preparar la propuesta
2. Esquema del contenido
3. Evaluar riesgos
4. Describir el alcance y los entregables
5. Identificar el equipo del proyecto
6. Preparar un plan de proyecto
7. Decidir el presupuesto
8. Presentar la propuesta
9. Retroalimentación del negocio / cliente
 Manejo de expectativas
• Una de las tareas críticas para ganar una consultoría exitosa es cubrir las
expectativas correctas.
• Básicamente, hay tres conjuntos de expectativas a gestionar:
• las del cliente,
• las del equipo del proyecto y
• las del consultor
 Expectativas del cliente

• Estándares de calidad y cómo se medirán

• Uso de instalaciones y equipos del cliente
• Acceso a la información necesaria
• Participación del cliente en roles de proyecto
• Número de actualizaciones e informes de estado
• Miembros del equipo de consultores y sus roles
 Expectativas del cliente

• Fechas de finalización de las fases de trabajo

• Flujo de presupuesto
• Manejo de gastos del proyecto
• Impacto de los cambios de alcance en las tarifas
• Cambios en las especificaciones de la solución
• Responsabilidades del cliente frente al consultor
 Expectativas del cliente
a. Gestión del Proyecto
• ¿Qué roles te anticipa o jugaremos nosotros en este proyecto?
• ¿Qué proceso debemos seguir para obtener acceso dentro de su organización?
• ¿Cuáles son sus requisitos de gestión de proyectos en este proyecto?
• ¿Quién es responsable de gestionar el cambio durante y después del proyecto?
b. Tarifas y Presupuestos
• ¿Qué parámetros presupuestarios tiene, si los hay?
• ¿Cuál será el cronograma de facturación para este compromiso?
• ¿Qué gastos se cubren y cuales no?
 Expectativas del cliente
c. Soluciones y entregables
• ¿Cómo definiría la solución que se espera del proyecto?
• ¿Quién recibirá una transferencia de conocimientos y habilidades como resultado de este
compromiso?
• ¿Espera que hagamos formación y transferencia de habilidades?
• ¿Qué tipo de documentación necesitarás?
• ¿Qué criterios se utilizarán para medir nuestro éxito en la provisión de entregables?
 Expectativas del cliente
d. Procedimientos y Procesos
• ¿Cómo podemos interactuar de la manera más efectiva con su gerente de proyecto y
su equipo?
• ¿Cuáles son sus expectativas sobre cómo interactuaremos con otros consultores de
su organización?
• ¿Cómo prefiere que nos comuniquemos con usted? ¿Con otros en su organización?
• ¿Qué proceso cree que se debe implementar para asegurar que el cambio sea
sostenido?
• ¿Cómo podemos involucrarlo mejor durante todo el compromiso?
 Expectativas del cliente
e. Cronograma
• ¿Cuándo le gustaría dar inicio a este compromiso?
• ¿Cuándo desea completar este compromiso?
• ¿Cuándo se puede tomar la decisión de proceder a fin de cumplir en este período
de tiempo?
• ¿Su organización tiene otras dependencias comerciales que puedan afectar nuestra
capacidad para ofrecer una solución?
• ¿Qué variables, si las hay, podrían afectar nuestra capacidad para cumplir con este
objetivo de tiempo?
• ¿Hay recursos disponibles para apoyarnos si determinamos que la falta de recursos
puede impedir la finalización?
 Expectativas del cliente
f. Tareas y reglas de trabajo
• ¿Qué procedimientos y protocolos debemos respetar en su estructura de gestión?
• ¿Cuál es la mejor manera de garantizar la cooperación de nuestras dos organizaciones?
• ¿Cómo prefiere que proporcionemos informes de estado a medida que se desarrolla el
proyecto?
• ¿Conoce socios externos u otros consultores que puedan trabajar con nosotros para
completar las tareas?
Final del tema
Métodos y Prácticas de Consultoría en TI

Günther Buschbeck