HỌ VÀ TÊN: NGUYỄN QUỐC ĐẠT

LỚP: KMC01- Sáng T5

BÀI KIỂM TRA GIỮA KỲ

MÔN: GIAO TIẾP KINH DOANH

PHẦN 1: XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH

Câu 1:
Đầu tiên, bản thân em nên giữ bình tĩnh. Bởi nếu chọn cách đối đầu với trưởng của
mình có thể tạo ra các tranh chấp dẫn đến phản ứng ngược khiến hiềm khích của mình
và trưởng phòng sẽ càng lớn và hình ảnh của bản thân có thể xấu đi trong mắt mọi
người.
Thứ hai, kỹ năng viết của mỗi người đều mang đậm phong cách và dấu ấn cá nhân
riêng. Vì thế em sẽ chủ động với giám đốc cho mình viết một báo cáo. Khi giám đốc
đọc báo cáo của em sẽ nhận ra được văn phong của em và đồng thời ngầm hiểu được
những bài báo cáo trước đây đều không phải do trưởng phòng viết.
Thứ ba, em sẽ từ chối lời đề nghị viết báo cáo vào những lần tới một cách tế nhị, lịch
sự để tránh gây mâu thuẫn.
Thứ tư, nếu trưởng phòng vẫn luôn luôn bắt em phải viết báo cáo thì bản thân em sẽ
thay đổi văn phong viết. Điều này sẽ làm cho giám đốc khi đọc sẽ phát hiện sự khác
biệt giữa báo cáo hiện tại và báo cáo trước đây.

Câu 2:
Đầu tiên, bản thân vẫn phải giữ thái độ lạc quan, tích cực. Bởi 70% yếu tố cấu thành
năng lực của một người chính là thái độ. Một thái độ tốt sẽ tạo được thiện cảm hơn
không những với trưởng phòng mà còn với đồng nghiệp xung quanh.
Thứ hai, bản thân phải luôn chủ động tìm kiếm công việc. Em sẽ chủ động hỏi
trưởng phòng về công việc của mình nhưng bằng một cách lịch sự, nhã nhặn. Có thể
sử dụng các câu hỏi như:” Dạ anh/chị ơi có phần công việc nào mà em có thể đảm
nhận để giảm bớt khối lượng công việc cho phòng chúng ta không ạ?’’.
Thứ ba, bản thân dù chủ động nhưng trưởng phòng vẫn không giao việc thì em sẽ
quan sát xung quanh xem mình có thể giúp gì được mọi người dù là việc nhỏ hay lớn.
Thông qua những việc hỗ trợ đó, bản thân sẽ dẫn thích nghi được với văn hóa làm
việc của công ty và dễ tạo được thiện cảm với đồng nghiệp cũng như là với trưởng
phòng hơn.
Thứ tư, trong lúc rảnh rỗi, em sẽ tự tìm đọc tài liệu, những thông tin các dự án trước
đây, những tài liệu hướng dẫn của công ty sẵn có để tự tìm hiểu, học hỏi thay vì phải
chờ ai đó "cầm tay chỉ việc". Càng chịu khó dấn thân, chủ động, siêng năng, nhạy bén
với yêu cầu công việc, hiểu được gu làm việc của trưởng phòng thì bản thân càng
nhanh chóng thích ứng với công ty, khẳng định mình và tạo được chỗ đứng của mình
trong công ty.

Câu 3: Các cách từ chối để tránh rạn nứt tình đồng nghiệp như:
- Giải thích về khối lượng công việc của mình hiện tại. Ví dụ:’’Dạ hiện em đang
có các dự án/kế hoạch như: A,B,C nên em chưa thể giúp chị được. Để khi khác
nha chị nhé”.
- Giải thích về thời hạn của công việc. Ví dụ:’’Em đang có báo cáo phải hoàn
thành gấp trong chiều nay nên em không thể giúp chị được’’.
- Gợi ý cho họ tìm hướng giải quyết khác. Ví dụ:’’Hiện tại em đang có công việc
phải xử lý gấp, chị thử liên lạc với bộ phận A để xem họ có thể giúp mình hay
không”.
- Đừng nói “không” ngay khi họ vừa đề cập nhờ. Hãy bình tĩnh lắng nghe, dù
ngay từ đầu bạn đã biết không thể giúp được. Không cần những lời sáo rỗng
nhưng ý thức lắng nghe, chia sẻ của bạn khiến đồng nghiệp thấy vui, dù họ
không được bạn giúp.

Câu 4:
Ông Hà làm như vậy trong trường hợp này là sai bởi vì:
- Hành động vẫy tay và chỉ cô ấy vào chỗ ngồi là một hành động thiếu lịch sự,
thiếu tôn trọng đối với khách hàng của mình.
- Ông Hà để cho khách hàng đợi 10 phút cho đến khi gọi điện thoại xong trong
khi đó đây lại là một vụ kiện lớn. Điều này thể hiện việc thiếu chuyên nghiệp
và cái “Tâm” trong làm việc và cũng như trong giao tiếp kinh doanh.
Trong trường hợp này ông Hà nên có cách giải quyết như sau:
- Có thể tạm dừng cuộc điện thoại và mời người phụ nữ đến chỗ ngồi một cách
lịch sự.
- Nên tạm gác lại công việc qua điện thoại và tập trung vào khách hàng của
mình. Bởi đây là một vụ kiện lớn và ông Hà cũng đã đồng ý hẹn gặp khách
hàng vào lúc 10h. Nên phải dành sự ưu tiên cho khách hàng vào thời điểm này.
- Nếu như có việc gấp thì nên giải thích với khách hàng, mong họ thông cảm và
đợi mình một ít phút và nhanh chóng giải quyết công việc qua điện thoại một
cách nhanh nhất có thể.
Câu 5:
Anh Hùng là một giám đốc vậy nên quan tâm nhân viên của mình như vậy là một điều
rất tốt nhưng cách xử sự của anh Hùng sau đó như vậy là chưa đúng. Bởi vì:
- Cô nhân viên đang trong tình trạng không kiểm soát được cảm xúc nên không
thể phản hồi lại lời hỏi thăm của anh Hùng được.
- Bản thân anh Hùng là một giám đốc nên việc anh Hùng bực tức đi thằng vào
phòng và đóng sập cửa lại là một hành động không đẹp, chưa làm gương được
 cho nhân viên của mình và cũng đồng thời thể hiện anh Hùng khả năng kiểm
soát được cảm xúc của bản thân vẫn chưa tốt.
Trong tình huống này anh Hùng có thể có những cách giải quyết như sau:
- Có thể nhờ một nhân viên nữ khác giúp đỡ, hỏi thăm. Bởi cùng là phụ nữ với
nhau sẽ dễ dàng trao đổi và thấu hiểu nhau hơn.
- Đồng cảm với cô gái và nhắn nhủ nếu có vấn đề gì thì có thể giải bày với anh.

PHẦN 2: BÀI TẬP THỰC HÀNH VIẾT THƯ

Câu 1: Thư thắc mắc của khách hàng về việt sản phẩm mua rồi không trả lại
được.

CÔNG TY SẢN XUẤT ĐỒ GIA DỤNG GIA LẠC

Số 36 Đường Số 5, quận Phú Nhuận, thành phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Quốc Đạt
Nhân viên chăm sóc khách hàng
6-11-2022
Nguyễn Minh Anh
Số 85 Đường Nguyễn Thị Minh Khai, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh

Kính gửi quý khách hàng thân mến!

Vào ngày 1 tháng 11 năm 2022, quý khách có đặt mua sản phẩm bếp điện Kangaroo
tại chi nhánh 233 Ngô Gia Tự, quận 10, thành phố Hồ Chí Minh nhưng sau khi sử
dụng thì sản phẩm lại không hoạt động.
Trước hết, thay mặt cho công ty tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành nhất tới chị Minh
Anh khi đã gặp phải trải nghiệm không vui này. Rất xin lỗi vì đã tiếp nhận thông tin
chậm trễ cũng như là sản phẩm bên công ty chúng tôi đã có sai sót trong khâu kiểm tra
chất lượng trước khi giao đến cho khách hàng.
Thật đáng tiếc khi đã để sự việc này diễn ra, quý khách hãy yên tâm rằng sự cố này sẽ
không bao giờ tái diễn một lần nữa.
Chúng tôi sẽ thu hồi lại sản phẩm lỗi này và đổi cho quý khách một sản phẩm bếp
điện Kangaroo mới với chất lượng hoàn thiện hơn. Bên cạnh đó, công ty xin gửi tặng
một phiếu giảm giá 30% cho lần mua hàng tiếp theo tại tất các cửa hàng của công ty
sản xuất đồ gia dụng Gia Lạc. Rất mong rằng quý khách sẽ chấp nhận hành động này
như một lời xin lỗi của chúng tôi.

Luôn hân hạnh được phục vụ quý khách hàng,

Nguyễn Quốc Đạt.

Nhân viên chăm sóc khách hàng

Câu 2:
CÔNG TY TNHH HASADU COSMETIC
—----------------------------------------------------
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 06 năm 2022

BÁO CÁO TÌNH HÌNH BÁN HÀNG TRONG THÁNG

(Tháng 06 năm 2022)
I. Sơ lược về tình hình bán hàng.
1. Nơi bán hàng: chi nhánh B đường số 11 Phạm Ngũ Lão, quận 1, thành phố Hồ
Chí Minh.
2. Lý do bán hàng: Chạy thử sản phẩm mới là kem chống nắng với màng lọc
chống tia UV công nghệ cao Habachi của công ty sản xuất mỹ phẩm Hansadu
Cosmetic.
3. Thời gian thực hiện: 01/06/2022 đến 30/06/2022.
4. Mục tiêu đề ra: Đạt được doanh số 100.000.000 đồng ( một trăm triệu đồng)
trong tháng 06 năm 2022.
5. Thành viên nhóm

STT HỌ VÀ TÊN NHÓM

1 Nguyễn Quốc Đạt 3

(Trưởng nhóm)

2 Nguyễn Huỳnh Bảo 3

Quân

3 Nguyễn Ngọc Hồng 3

Diễm

4 Hoàng Ngọc Hải 3

II. Nội dung báo cáo.

1. Danh sách công việc nhóm đã làm trong các tuần.

Tuần Công việc

1 Nhập hàng hóa

Kiểm tra
Xây dựng địa điểm bán hàng
 Trưng bày sản phẩm
Bảo quản hàng hóa sau khi bán hàng

2 Kiểm kê hàng hóa tuần trước

Tiếp thị đến khách hàng .
Bảo quản hàng hóa sau khi bán

3 Mở rộng khu vực bán hàng sang các

địa điểm cơ sở A,C của công ty.
Đẩy mạnh nhập thêm sản phẩm vì
nhu cầu cao.
Đưa ra các sản phẩm dùng thử, ưu
đãi cho khách hàng

4 Kiểm tra hàng tồn kho.

Đẩy mạnh bán hàng trong tuần cuối
cùng.
Thu dọn các địa điểm bán hàng.
Tổng kết số sản phẩm còn dư.
Tổng kết doanh thu.

2. Kết quả doanh thu trong tuần: 150.000.000 đồng (một trăm năm mươi triệu
đồng).
Chi phí bỏ ra. 45.000.000 đồng (bốn mươi lăm triệu đồng).
Lợi nhuận: 105.000.000 đồng (một trăm lẻ năm triệu đồng).
3. Thành tích đạt được.
Đạt được mục tiêu đề ra, đạt được doanh thu 100.000.000 đồng (một trăm triệu
đồng) trong tháng 06 năm 2022.
Tiếp thị được sản phẩm kem chống nắng với màng lọc chống tia UV công nghệ
cao Habachi đến với khách hàng.
Thúc đẩy được tinh thần làm việc nhóm, đồng đội của các thành viên trong
công ty nói chung cũng như là bộ phận bán hàng nói riêng.
4. Những điểm hạn chế.
Vẫn còn gặp trục trặc trong việc xây dựng các địa điểm bán hàng. Cụ thể ở chí
nhánh B đường Phạm Ngũ Lão, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh.
Một vài thành viên trong bộ phận bán hàng vẫn chưa nghiêm túc trong làm
việc. Như Nguyễn Huỳnh Bảo Quân đi trễ vào ngày 05/06/2022.
III. Tổng kết.
Dù vẫn còn gặp nhiều khó khăn trong giai đoạn thử nghiệm chạy sản phẩm mới nhưng
kết quả đạt được vẫn rất là khả quan, đạt được doanh thu và hiệu ứng khách hàng
đúng như mong đợi. Đây sẽ là một động lực cũng như kinh nghiệm để nhóm có thể
triển khai nhiều kế hoạch bán hàng tốt hơn trong tương lai.

Người phụ trách kinh doanh Người viết báo cáo

Nguyễn Quốc Đạt