TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẠ LONG

KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH VẬN HÀNH BỘ PHẬN LỄ TÂN TRÊN
DU THUYỀN ÂU CƠ

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thu Thủy

Sinh viên: Lê Đỗ Cẩm Thanh
Lớp: ĐH QTKS K4A

5/2023
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẠ LONG
KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH VẬN HÀNH BỘ PHẬN LỄ TÂN TRÊN
DU THUYỀN ÂU CƠ

Giáo viên hướng dẫn: Th.S. Trần Thu Thủy

Sinh viên: Lê Đỗ Cẩm Thanh
Lớp: ĐH QTKS K4A
N i h p: h ền  C

5/2023
 LỜI CẢM ƠN

Được s quan tâm t n tình của nhà rường, em xin gửi lời cảm n hân hành và s
tri ân sâu sắ đối với các thầ ô rường Đại học Hạ Long đã ạo hội ho húng em đi
th c tâp và trải nghiệm th c tế tại những môi rường chuyên nghiệp. Đâ là mộ hội tốt
để em học hỏi, th c hành các kỹ năng đã học trên lớp và đú kết từ những trải nghiệm
tr c tiếp để em ngày càng hoàn thiện bản hân mình h n. Em rất cảm n ban giám hiệu
nhà rường đã ạo hội bổ í h để em có thể chuẩn bị hành trang cho riêng mình khi bắt
đầ bướ vào đời.
Em xin gửi lời cảm n hân hành đến Th.S Lê Minh Thủ đã động viên và quan
tâm em trong 2 tháng th c t p này. Không những thế, Th.S Trần Thu Thủ ũng l ôn n
tình góp ý cho em trong suốt thời gian nghiên cứu và th c hiện bài báo cáo.
Em ũng xin ảm n rất nhiề đến toàn thể nhân viên công ty Du thuyền Baya nói
h ng ũng như h ền  C nói riêng. Em hân hành ảm n q ý ông đã
không ngại giúp đỡ, em được trau dồi kiến thức về chuyên ngành lẫn kĩ năng mềm, những
bí quyết làm việc hiệu quả để giúp ích cho công việc sau này. Qua lần th c t p này, suy
nghĩ và định hướng công việc của em đã rõ ràng h n và tuy có những thách thứ nhưng
rất thú vị.
Cảm n gia đình và bạn bè đã ở bên cạnh, ê hư ng và ủng hộ em trong suốt
những chặng đường đã q a.

Qu ày 19 5 ăm 2023
 MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài............................................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu ........................................................................................ 1
3. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 2
4. Thời gian nghiên cứu: ...................................................................................... 2
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài này ............................................................... 2
6.Kết cấu của đề tài .............................................................................................. 2
CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUY TRÌNH VẬN HÀNH BỘ PHẬN
LỄ TÂN TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH ................................................................. 3
1.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm hoạt động của du thuyền .................... 3
1.1.1. Khái niệm về du thuyền (Cruise Ship) ................................................... 3
1.1.2. Phân loại du thuyền (Cruise Ship) ......................................................... 3
1.1.3. Đặc điểm hoạt động của du thuyền ........................................................ 4
1.2. Khái niệm, vai trò, nhiệm vụ bộ phận Lễ tân trên tàu thủy du lịch ........ 5
1.2.1. Khái niệm bộ phận Lễ tân trên tàu thủy du lịch.................................... 5
1.2.2. Vai trò của bộ phận Lễ tân trên tàu thủy du lịch .................................. 5
1.2.3. Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân trên tàu thủy du lịch.............................. 5
1.3. Quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân trên du thuyền .............................. 6
1.3.1. Khái uát về uy tr nh phục vụ của bộ phận lễ tân trên du thuyền ..... 6
1.3.2. ch c nhận đặt cabin .......................................................................... 7
1.3.3. Đ n ti p và làm thủ tục lên du thuyền ch c -in) ............................... 13
1.3. . hục vụ hách tr n th i ian hách l u tr tại du thuyền .............. 17
1.3. . Làm thủ tục thanh t án và tiễn hách ................................................. 21
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 24
CHƯƠNG 2. QUY TRÌNH VẬN HÀNH BỘ PHẬN LỄ TÂN TRÊN ............. 25
DU THUYỀN ÂU CƠ ............................................................................................ 25
2.1. Khái quát về Công ty TNHH Du thuyền Bhaya....................................... 25
2.1.1. Quá tr nh h nh thành và phát triển của Côn ty NHH Du thuyền
Bhaya ............................................................................................................... 25
2.1.2. Cơ cấu t ch c của côn ty ................................................................... 27
 2.1.3. K t uả h ạt độn inh d anh của Côn ty NHH Du thuyền Bhaya
.......................................................................................................................... 28
2.2. Quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân Du thuyền Âu Cơ ...................... 29
2.2.1. Giới thiệu chun về Du thuyền Âu Cơ ................................................. 29
2.2.2. Giới thiệu chun về bộ phận Lễ tân trên du thuyền Âu Cơ ................ 35
2.2.3. Quy tr nh phục vụ của bộ phận Lễ tân trên du thuyền Âu Cơ ........... 36
2.3. Đánh giá, nhận xét bộ phận Lễ Tân trên du thuyền Âu Cơ ................... 60
2.3.1. Nhữn u điểm của bộ phận lễ tân du thuyền Âu Cơ ........................ 60
2.3.2. Nhữn nh ợc điểm của bộ phận lễ tân du thuyền Âu Cơ .................. 60
2.3.3. N uyên nhân nhữn tồn tại.................................................................. 61
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 61
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ CHO BỘ PHẬN LỄ TÂN 62
DU THUYỀN ÂU CƠ ............................................................................................ 62
3.1. Phương hướng, mục tiêu phát triển .......................................................... 62
3.1.1. h ơn h ớn chun năm 2023 ......................................................... 62
3.1.2. Mục tiêu phát triển ................................................................................ 62
3.2. Một số giải pháp kiến nghị ......................................................................... 62
3.2.1 Việc đà tạ và phát triển ĩ năn ch nhân viên ................................ 62
3.2.2. Chính sách huy n hích tinh thần làm việc ...................................... 62
3.2.3 Cải ti n uy tr nh phục vụ bộ phận lễ tân ............................................ 63
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 63
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 65
 DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình . . Q rình ph v lượ khá h ủa bộ ph n l ân rên h ền ..................... 7
Hình .2. Q rình nh n đặ abin h ền ..................................................................... 9
Hình .3. Q rình đón iếp và làm hủ lên h ền ................................................ 14
Hình 2. . Công ổ phần đầ ư HG và lĩnh v liên quan ............................................. 25
Hình 2.2. Hình ảnh r sở hính ủa ông TNHH a a ại T ần Châ , Hạ Long, Q ảng
Ninh .................................................................................................................................... 26
Hình 2.3. C ấ ổ hứ ủa Công TNHH h ền ha a ...................................... 27
Hình 2.4. iể đồ hể hiện ổng oanh h ủa h ền  C giai đoạn năm 2020-2022 ..... 29
Hình 2.5. h ền  C ................................................................................................ 30
Hình 2.6. Cabin Deluxe ...................................................................................................... 31
Hình 2.7. Cabin Deluxe ...................................................................................................... 31
Hình 2.8. Cabin Executive.................................................................................................. 31
Hình 2.9. Cabin Long Quân Suite ...................................................................................... 32
Hình 2. 0. Cabin  C S i e ............................................................................................ 32
Hình 2. . S đồ h ền  C .................................................................................... 34
 DANH MỤC BẢNG
ảng 2. . ảng ổng hợp oanh h ủa h ền  C giai đoạn năm 2020-2022 .... 28
 DANH MỤC KÍ TỰ VÀ CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Chữ đầy đủ

ĐH Đại học

h Giờ

Th.S Thạ sĩ

VNĐ Việ Nam Đồng

TNNH Trách nhiệm hữu hạn

m mét
 LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đâ , lị h ỉnh Q ảng Ninh đã ó những bướ phá riển
mạnh mẽ, góp mộ phần đáng kể vào lị h h ng ủa ả nướ . Để ó đượ kế q ả như
v là nhờ s đóng góp không nhỏ ủa loại hình kinh oanh lị h biển đảo.
Tuy vây, quá trình hội nh p ũng đang đặ ngành lị h đứng rướ những há h
hứ o lớn. M ốn ồn ại rong ngành lị h nói h ng, hoạ động kinh oanh ủa á
à lị h nói riêng phải ìm ra những giải pháp í h để ìm đượ hỗ đứng ũng như
ạo oanh h , hư ng hiệ ủa mình. o đặ hù ủa à lị h là kinh oanh ng ấp
ị h v rên biển nên lao động ủa ngành nà ũng đặ biệ h n so với á loại hình khá
ở ả ính hấ ũng như nội ng, q rình hoàn hành ông việ . Vì v m ốn đạ đượ
m đí h ủa mình á nhà q ản rị phải ó á hính sá h, iê h ẩn hặ hẽ về q
rình hoạ động để q ản lí và phá riển sản phẩm đạ hiệ q ả ao nhấ .
Q rình ph v là mộ rong những kiến hứ bản mà bấ kì nhân viên ph
v nào ũng ần nắm rõ để hoàn hành ố vai rò đem lại s hài lòng ho khá h hàng khi
sử ng ị h v ủa đ n vị mình. Ngoài sở v hấ và môi rường hiên nhiên hì á h
ph v ủa nhân viên hính là ế ố giữ hân khá h hàng.
Th ế đã ho hấ rằng, hiện na hấ lượng á sản phẩm ị h v mà á
h ền ng ấp ho khá h hàng òn hưa đủ ố , hiế ính h ên nghiệp mà mộ rong
những ng ên nhân hủ ế là hưa làm đúng q rình ph v .
Ở vịnh Hạ Long hiện na , hị rường lị h à hủ khá sôi động, nhiề
h ền hiện đại, đạ iê h ẩn 4-5 sao iếp đón khá h lị h rong nướ và nướ ngoài
như Para ise, Capella, Ambassa or,... rong đó ó h ền  C . T nhiên, mộ
rong những vấn đề mà h ền  C đang gặp phải là q rình ph v ủa bộ ph n
l ân òn ó nhiề sai só .
X ấ phá ừ h ế rên, sa q á rình h p 2 háng với vai rò là mộ nhân
viên l ân ại đâ , em nh n hấ q rình ph v ủa bộ ph n l ân hưa h s hợp lí
nên em q ế định l a họn đề ài: “Nghiên ứ q rình v n hành bộ ph n L ân rên
h ền  C ”. Đề ài góp phần ìm ra lời giải đáp ho bài oán hoàn hiện q rình
ph v nhân viên bộ phân l ân ủa h ền  C nói riêng và á h ền khá
nói h ng ư ng xứng với iềm năng và lợi hế sẵn ó ủa Việ Nam.
2. Mục đích nghiên cứu
Đánh giá đúng q rình ph v ủa bộ ph n l ân rên h ền  C

1
3. Phạm vi nghiên cứu
Hoạ động ph v khá h ủa bộ ph n l ân rên h ền  C – iếp n heo
q rình á nghiệp.
4. Thời gian nghiên cứu:
Là hời gian em r iếp h p ại ông : 05/03/2023-15/05/2023
Và hời gian em hoàn hiện h ên đề ố nghiệp nà ừ 5/05/2023-25/05/2023
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài này
* Phư ng pháp h h p và xử lý số liệ :
Việ h h p oàn bộ số liệ hứ ấp ó liên q an đến h ên đề là rấ q an rọng,
giúp ho a ó hể giảm bớ nhiề ông sứ , hời gian để đi ìm hiể h ại. Cá hông
in hứ ấp đượ lấ ừ abin hành hính, nhân s , abin kế oán và báo áo kế q ả kinh
oanh ủa ông .
* Phư ng pháp ổng hợp, phân í h hống kê:
a rên ấ ả á số liệ , ài liệ h h p đượ , ổng hợp lại, so sánh và rú ra
nh n xé , kế l n.
* Phư ng pháp hống kê: h h p, l p bảng biể , s đồ.
* Phư ng pháp vẽ và sử ng bảng: a vào số liệ ó sẵn h đượ rồi ừ đó l p bảng.
6. Kết cấu của đề tài
Đề tài gồm 3 hư ng:
Chư ng . Lí l n chung về bộ ph n l tân trên tàu thủy du lịch
Chư ng 2. Q rình ph c v của bộ ph n l tân trên du thuyền  C
Chư ng 3. Một số giải pháp, kiến nghị cho bộ ph n l tân du thuyền  C

2
 CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUY TRÌNH VẬN HÀNH BỘ PHẬN
LỄ TÂN TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH
1.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm hoạt động của du thuyền
1.1.1. Khái niệm về du thuyền Cruis Ship)
h ền (Cr ise Ship) ha à hủ lị h là mộ loại à đượ hiế kế để ng
ấp á ị h v lị h rên biển. Đâ là mộ phư ng iện v n h ển sang rọng và iện
nghi, đượ ví như mộ h ền nổi; đượ rang bị đầ đủ á iện í h như nhà hàng, bar,
abin p hể , spa, abin ngủ, …
Du h ền hường ó kí h hướ lớn và ó hể hứa đượ hàng h khá h, với
số à lớn h n hì ó hể lên đến hàng răm hàng nghìn khá h lị h. Cá ến đường đi
ủa h ền hường là á vùng biển, vùng vịnh đẹp và nổi iếng rên hế giới như vùng
Vịnh Hạ Long, …
Đâ là phư ng iện h hở khá h lị h ó abin ngủ, đảm bảo á iê h ẩn
về an oàn kỹ h , an ninh r và á q định khá ủa pháp l ; đảm bảo á iê
h ẩn về hiế kế kiến rú , rang hiế bị iện nghi, ị h v và nhân l heo iê h ẩn
ủa TCVN 9372:20 2.
1.1.2. hân l ại du thuyền Cruis Ship)
+) Theo ầm hoạ động:
h ền ng ấp ị h v v n ải bằng đường biển gọi là h ền rên biển.
h ền ng ấp ị h v v n ải bằng đường hủ nội địa gọi là h ền rên
sông. (Theo Liên minh châu Âu)
+) Theo kí h ỡ:
1 feet = 0.3048 mét
h ền (Cr ise Ship) hia làm 4 kí h ỡ:
Du thuyền nhỏ ó kí h hướ rên 26 fee nhưng nhỏ h n 36 fee .
Du thuyền vừa ó kí h hướ rên 36 fee nhưng nhỏ h n 50 fee
Du thuyền lớn ó kí h hướ rên 50 fee nhưng nhỏ h n 70 fee
h ền Mega ha òn gọi là siêu du thuyền ó kí h hước trên 70 feet.
+) Theo hạng ị h v :
Căn ứ vào th c tế về kiến rú ; điều kiện về an toàn kỹ thu t; trang thiết bị tiện
nghi; dịch v và chấ lượng ph c v ; người quản lý và nhân viên các khu v c dịch v ,

3
người điều khiển, v n hành tàu; th c trạng bảo vệ môi rường, an ninh, cabin chống cháy
nổ và chấ lượng vệ sinh an toàn th c phẩm, tàu thủ lư rú lị h được xếp theo 5
hạng: hạng 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao và 5 sao
Cá iê hí để xếp hạng tàu thủ lư rú lị h đượ q i định tại Điề 4 và Điều
5 của Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9372:2012 Tàu thu lư rú lịch - Xếp hạng.
1.1.3. Đặc điểm h ạt độn của du thuyền
C p í đầ ư lớn, chi phí vận hành cao. Chi phí nhân công, nguyên v t liệ ,
sở v t chất, bảo trì nâng cấp sở v t chấ …
ị hv ở h ền là dịc vụ k ép kí vậ à lê ục, h ến nà nối iếp
h ến kia.
T ờ a vậ à ườ kéo dà . Có những h ến hải rình kéo ài ừ vài ngà
ho đến vài háng.
Độ ấp dẫ p ụ ộc vào đ ểm dừ đậ dịc vụ oạ độ rê à
Trong chuyến thủy trình có rất nhiều cảng tạm dừng, đâ là n i mà à ghé lại trên
chuyến hành trình của mình. Cảng tạm dừng và thời gian tạm dừng tùy thuộc vào chuyến
thủy trình, sức hấp dẫn của địa phư ng n i à ạm dừng, hội mua sắm và một số yếu
tố khác
Trên h ền ần ó số lượ â cô lớ , hà hừa òn h n hiế đề abin
những rường hợp sứ khỏe nhân viên không đảm bảo…
ồ c yê ê l ệ vậ p ẩm k ô l ê ục, ần p bến để nh p
ng ên v liệ . Chi phí r ng h ển ng ên v liệ rên biển khá ao.
Hạn hế không gian ho kho hứa và nhân viên. Cá abin ủa nhân viên kê
giường ầng và không đủ rộng rãi như ở rên đấ liền.
Trên h ền ó rủ ro về a oà cao. hủ hủ phải l ôn giám sá khi khá h iệ
ùng, đề abin ng khá h sa rượ ngã x ống biển. Những hành động nguy hiểm như
leo trèo lên vòm, t a lan can, đứng ngồi ch p hình ở những vị trí không an oàn đều bị
nhắc nhở, khuyến cáo.
Độ ao mò của ra ế bị cao
Ăn mòn là q á rình phá h kim loại hoặc hợp kim. Nó gâ á động tiêu c c và
gây hại đến vỏ tàu biển. S ăn mòn kim loại của tàu biển di n ra nhanh chóng à mạnh mẽ
bên rong môi rường nước biển.

4
 Trong khi đó, môi rường ô nhi m, biến chất cùng s ăn mòn kim loại mạnh mẽ
của muối biển. Điều này gây ra thiệt hại nặng nề cho tàu biển và các d án xây d ng, thi
công và v n chuyển của ngành dịch v hàng hải.
1.2. Khái niệm, vai trò, nhiệm vụ bộ phận Lễ tân trên tàu thủy du lịch
1.2.1. Khái niệm bộ phận Lễ tân trên tàu thủy du lịch
Tư ng như rong h ền, bộ ph n l ân đượ oi là bộ ph n r ng âm q an
rọng nhấ ủa mộ h ền. S iếp xú ủa khá h với h ền rướ hế và hủ ế
hông q a nhân viên ủa bộ ph n l ân. Những s ảm nh n, ý kiến ủa khá h hàng về
h ền, về nhân viên nói h ng và về ị h v ủa h ền đượ hình hành hủ ế bởi
ấn ượng ủa họ đối với bộ ph n đón iếp nà nga ừ những phú đầ iên iếp xúc.
1.2.2. Vai trò của bộ phận Lễ tân trên tàu thủy du lịch
Trong khu v đón iếp, bộ ph n l ân đóng vai rò đặc biệt quan trọng, nó được ví
như bộ mặ đại diện cho một tàu thủy du lịch trong các mối quan hệ đối ngoại với bên
ngoài: khách, các nhà cung cấp khác, các tổ chức cung ứng và á đối tác khác. Trong quá
trình tổ chức ph c v các nhu cầu khác nhau của khách trên tàu, bộ ph n l tân lại đóng
vai rò như “ hiếc cầ ” nối giữa khách với tàu, nối giữa các bộ ph n riêng biệt lại với
nhau, tạo s nhịp nhàng ăn khớp trong hoạ động đề đặn của à như mộ “ hể sống
thống nhấ ” v y.
Bộ ph n đón iếp nói chung và l tân nói riêng không chỉ đ n h ần cung cấp thông
tin cho khách về tàu thủ , mà òn đóng vai rò q an rọng trong việc tuyên truyền, quảng
cáo giới thiệu và bán sản phẩm ho à . Thông q a đó, khả năng h hú khá h đến tàu
ăng lên, l tân sẽ thuyết ph để khách mua nhiều sản phẩm của à h n, nhờ đó năng
suất của tàu sẽ được nâng cao.
1.2.3. Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân trên tàu thủy du lịch
Nhiệm v quan trọng của bộ ph n này là bán dịch vụ cabin ngủ của du thuyền cho
khá h. Thông hường các nhân viên của bộ ph n l tân và bộ ph n nh n đặt cabin phải
tham gia vào việ đưa ra á báo về ình hình đặt cabin của du thuyền trong những giai
đoạn nhấ định. Trên sở nghiên cứu và d báo đó, bộ ph n đón tiếp có thể tham gia vào
việc kiến nghị mức giá cho thuê cabin tại các thời điểm nhấ định và hú đẩy việc kinh
doanh dịch v cabin của du thuyền 1 cách có hiệu quả.
Bộ ph n l ân ũng phải th c hiện chứ năng liên hệ và phối hợp trong du thuyền.
Thông qua s tiếp xúc tr c tiếp với khách, bộ ph n này có nhiệm v thông tin cho các bộ
ph n khác trong du thuyền mọi vấn đề về yêu cầ đòi hỏi, phản hồi của khách, giúp các
bộ ph n này có thể th c hiện việc ph c v , thoả mãn nhu cầu của khách 1 cách tốt nhất.

5
1.3. Quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân trên du thuyền
1.3.1. Khái uát về uy tr nh phục vụ của bộ phận lễ tân trên du thuyền
1.3.1.1 K ệm q y rì p ục vụ của bộ p ậ lễ â rê d yề
Q rình là hư ng rình h hiện á hoạ động đượ iến hành heo mộ rình
nhấ định
Q rình ph v là ổng hợp á nghiệp v , á giai đoạn kế iếp nha , liên q an
hặ hẽ với nha nhằm đáp ứng nh ầ ủa khá h mộ á h nhanh hóng với hi phí
hấp nhấ .
Q rình ph v ủa bộ ph n l ân đượ hiể như là mộ h ỗi á hao á ó
mối liên hệ hặ hẽ với nha ủa nhân viên bộ ph n l ân nhằm đảm bảo s hài lòng ủa
khá h mộ á h nhanh hóng với hi phí hấp nhấ .
Q rình ph v ủa bộ ph n l ân rên h ền hính là là mộ h ỗi các thao
á ó mối liên hệ hặ hẽ với nha ủa nhân viên bộ ph n l ân nhằm đảm bảo s hài
lòng ủa khá h mộ á h nhanh hóng với hi phí hấp nhấ gắn liền với phạm vi lư rú
là h ền- à hủ lị h.
1.3.1.2. y rì p ục vụ của bộ p ậ lễ â rê d yề
Q rình ph v lại ph h ộ vào nhiề nhân ố khá nha như:
 Đối ượng khá h m iê ủa h ền: khá h đi heo đoàn ha đi riêng l , đi
hông q a ổ hứ ha không, khá h đăng kí rướ ha khá h vãng lai đến kh ng đăng
kí rướ hiếm rọng lớn h n
 Mứ ê ầ về iê h ẩn hấ lượng ị h v ủa ừng h ền. Thông
hường á h ền ở á hứ hạng, q mô khá nha đòi hỏi á mứ iê h ẩn khá
nha rong việ ph v ủa nhân viên l ân
Q rình ph v ủa bộ ph n l ân rong việ ph v lượ khá h ó hể đượ
khái q á q a 4 giai đoạn sa :
 a đoạ 1 Nh n đăng kí đặ abin (reserva ion)
 a đoạ 2 Đón iếp và làm hủ nh p h ền ( he k – in)
 a đoạ 3 Ph v khá h rong hời gian khá h lư rú ại h ền (o pan )
 a đoạ Làm hủ hanh oán và i n khá h ( he k – out)

6
 Đón iếp và
Nh n đặt
làm thủ t c lên
cabin du thuyền

Ph c v trong
Làm thủ t c
thời gian khách
thanh toán và
lư rú ại du
ti n khách
thuyền

Hình . . Q rình ph v lượ khá h ủa bộ ph n l ân rên h ền

1.3.2. ch c nhận đặt cabin
1.3.2..1 C c ồ k c đ cabin
* Ng ồn khá h đặ abin r iếp với h ền: Tr iếp đến khá h sạn, gọi
điện hoạI, gửi hư ín, fax, e-mail…, q a rang eb ủa h ền
* Ng ồn khá h đặ abin q a r ng gian: Đại lý lị h, hãng lữ hành, hãng hàng
không, văn phòng lị h địa phư ng, văn phòng đại iện nướ ngoài, đại sứ
q án…
Đối với á hãng lị h, h ền ó hể sử ng số hình hứ bán abin linh
hoạ sa :
- h ền ành số lượng abin ho á hãng (Allo men ). Sa khi đã bán
abin ho khá h, hãng mới kh ng định việ đặ abin với h ền.
Nế á hãng nà không bán hế số lượng abin mà h ền ành ho hãng rong
khoảng hời gian nhấ định heo hỏa h n hì hãng không phải nộp bấ ứ khoản iền
nào
- h ền ho phép hãng lị h, văn phòng, r ng âm đặ abin đượ bán
abin không hạn hế về số lượng ( ree Sale) nhưng sẽ q định rong khoảng hời gian
nhấ định. Khi ần h ền vẫn ó hể ha đổi hoặ ê ầ ngừng bán.
* Ng ồn khá h đặ abin q a hệ hống đặ abin r ng âm
Hệ hống đặ abin r ng âm hường đượ hiế l p giữa á h ền rong ùng
p đoàn hoặ á p đoàn h ền khá nha nhằm m đí h ạo h n lợi ho khá h
hàng rong việ đặ abin, kh ến khí h khá h hàng sử ng sản phẩm ủa á h ền
rong ùng hệ hống.
7
1.3.2.2. C c loạ đ cab d yề
* Đặ abin ó đảm bảo (G aran eed reservation)
Đặ abin ó bảo đảm là hình hứ giao kèo rướ giữa h ền và khá h mà heo
đó h ền phải đảm bảo giữ abin ho khá h ới hời điểm rả abin ủa ngà hôm sa
ngà khá h định đến. Nế khá h không sử ng abin và không báo h heo q định
ủa h ền hì phải đền bù iền ho h ền.
Đặ abin ó bảo đảm đượ h hiên hông q a: Tiền đặ ọ , h ín ng, á đại
lý lị h, á ông ó hợp đồng với h ền…
* Đặ abin không đượ đảm bảo (Non-guaranteed reservation)
Đặ abin không đượ đảm bảo là hình hứ đăng ký giữ hỗ rướ mà h ền
hỉ giữ abin ho khá h ới hời điểm nhấ định, ỳ heo q định ủa ừng h ền,
nế khá h không ới, h ền ó q ền h bỏ việ đặ giữ hỗ đó.
1.3.2.3. y rì ậ đ cab của lễ â d yề
* S đồ q rình nh n đặ abin
Q rình nh n đặ abin đượ h hiện q a nhiề bướ ông việ khá nha và
hường heo s đồ ưới đâ :

8
 Nh n yêu cầu
đặt cabin

Xá định khả
năng đáp ứng

Có Không

Chấp nh n Thoả thu n và

Từ chối khéo
thuyết ph c khách
đặt cabin

Nh p hông in đặt
cabin Vào danh sách
khách chờ

Kh ng định đặt
cabin

Kết
Lư hông in đặt thúc
cabin

Có Không
Sửa đổi Nh n kh ng định Hu bỏ
lại từ khách

Tổng hợp ình hình khá h đến ngày,

chuyển cho bộ ph n đón tiếp

Hình .2. Q rình nh n đặ abin h ền

Q rình kĩ h nh n đặ abin
 Bước 1: Nh n ê ầ đặ abin
Nhân viên đặ abin phải ghi nh n đầ đủ những hông tin sau:
o Từng khá h ( ừng đoàn khá h), ừng người đăng ký.
o Địa hỉ, số điện hoại, số fax ủa khá h
o Địa hỉ, số điện hoại, hoặ số fax ủa người đặ abin
o Số lượng khá h sẽ đến lư rú
9
 o Ngà giờ đến và số đêm lư rú
o Số lượng abin và loại abin
o Giá abin và hình hứ hanh oán
o Loại đặ abin (đảm bảo ha không đảm bảo)
o Cá ê ầ đặ biệ ủa khá h (nế ó)
 Bước 2: Xá định khả năng đáp ứng ủa h ền
Nhân viên nh n đặ abin phải kiểm ra xem số lượng abin và loại abin òn rống
ủa h ền ó đáp ứng đúng ê ầ ủa khá h ha không q a á biể bảng, hoặ hệ
hống má ính. T nhiên h ền ó hể nh n số abin đặ rướ nhiề h n so với số
abin h rống ủa mình (vì rong nhiề rường hợp khá h báo h độ x ấ ) nhằm ối
đa hoá ông s ấ sử ng abin. Vì hế, số abin ó khả năng đáp ứng ủa h ền vào
ngà hể ó hể lớn h n số abin h rống (overbook) và đượ ính heo ông hứ
sau:
Qđ = Qi – Qk – Qm – Qn + Pk + Ph + Ps
- Qđ: Số abin ó khả năng đáp ứng ủa h ền
- Qi: Tổng số abin ủa h ền
- Qk: Số abin không hể đún khá h
- Qm: Số abin đang ó khá h ở
- Qn: Số abin đã đượ đặ rướ
- Pk: Số abin đặ rướ không hắ hắn ( ính heo xá s ấ )
- Ph: Số abin mới bị h bỏ
- Ps: Số abin khá h rả sớm h n định
Trên h ế hiện ượng Overbook ó hể xả ra ngoài ý m ốn ủa á nhân viên
nh n đặ abin (gọi là s ố kỹ h ) vì nế ó khá h nào đó đã đăng kí abin ại h ền
mà khi đến h ền lại không ó abin ành ho họ hì h q ả ủa ình rạng nà là rấ
ai hại. Vì hế, Overbook hường đượ h hiện khi á h ền phải ó những hính
sá h hợp lý và nhân viên l ân ũng phải ó rình độ nghiệp v ao, già kinh nghiệm và
làm việ với inh hần rá h nhiệm ao.
 Bước 3: Thoả h n và h ế ph khá h đặ abin ủa h ền
Nế h ền ó khả năng đáp ứng heo đúng ê ầ ủa khá h hì:

10
 o Nhân viên hông báo lại ho khá h, hoả h n về giá abin, á ị h v kèm
heo và á ê ầ đặ biệ khá
o Khi hoả h n về giá, nhân viên đặ abin ần nắm vững hệ hống giá abin và
á hính sá h về giá ủa h ền đối với ừng loại đối ượng khá h. Nhân viên nên sử
ng rong 3 phư ng pháp bán abin sa :
* Giới thiệu 1 số l ại cabin ch hách lựa chọn
Nhân viên giới hiệ ho khá h 2-3 loại giá abin ủa h ền.
* Giới thiệu từ l ại cabin iá ca trở xuốn pd wn)
Nhân viên giới hiệ với khá h ừ loại abin ó mứ giá ao nhấ với s mô ả
những iện nghi rang hiế bị ó rong abin. Có hể ó 2 khả năng xả ra:
- Khá h đồng ý h ê abin với giá ao đó
- Khá h không đồng ý mứ giá ao nhấ . Nhân viên sẽ giới hiệ iếp loại abin
ó giá hấp h n ( heo ng ên ắ ừ ao x ống hấp) ho đến khi khá h đưa ra q ế định
l a họn abin.
* Giới thiệu từ l ại cabin với m c iá mà hách yêu cầu lên l ại cabin c m c
iá ca hơn
Phư ng pháp nà hường đượ áp ng đối với những khá h hàng đã đặ abin
rướ khi khá h ới làm hủ đăng kí lên h ền, nhân viên l ân khéo léo gợi ý
khá h h ê abin loại giá ao h n. Nế h ền không ó khả năng đáp ứng heo ê
ầ ủa khá h: Nhân viên đặ abin nên khéo léo gợi ý ho khá h phư ng án ha đổi
(loại abin, ngà đến…).Trong rường hợp khá h không đồng ý hì nhân viên đặ abin
lị h s xin lỗi khá h và hông báo với ừng khá h heo anh sá h khá h hờ (Waiting list)
và xin địa hỉ liên lạ với khá h. Nế khá h không hấp nh n hì giới hiệ khá h sang
h ền khá ư ng đư ng và hẹn khá h ịp khá .
Nhân viên ó hể ừ hối nh n đặ abin với những khá h ó ên rong sổ đen ủa
h ền ( rướ đâ đã vi phạm nội q ủa h ền, …).
 Bước 4: Nh p á hông in đặ abin h ền
Sa khi đã hoả h n đượ với khá h, nhân viên đặ abin iến hành nh p á
hông in đặ abin heo q định ủa h ền
 Bước 5: D h ền kh ng định việ đặ abin
Nga sa khi nh n đặ abin, nhân viên l ân phải kh ng định việ đặ abin với
khá h bằng điện hoại, hư, fax hoặ e-mail heo q định ủa h ền.

11
 Mộ số hông in ần đượ kh ng định là:
o Tên khá h hàng (hãng), địa hỉ, số điện hoại, số fax
o Loại abin, giá cabin
o Số lượng abin và số lượng khá h
o Ngà giờ đến và số đêm lư rú
o Cá ê ầ đặ biệ ủa khá h
o Đặ abin ó đảm bảo ha không đảm bảo
o Phư ng hứ hanh oán
o Số đặ abin (số ủa phiế )
 Bước 6: Lư hông in đặ abin
Mọi hông in về việ đặ abin ủa khá h phải đượ p nh và lư giữ đầ đủ
heo hứ ngà đến và anh sá h khá h đượ xếp heo vần hữ ái. Việ lư giữ nà
giúp h ền ó đượ những hông in đầ đủ khi khá h đến. Nhân viên heo õi đượ
m độ abin ại á hời điểm khá nha và giúp ho việ nh n đặ abin đượ nhanh
hóng, hính xá và hiệ q ả
 Bước 7: Nh n kh ng định đặ abin lại ừ khá h
Thông hường á h ền ê ầ khá h kh ng định lại việ đặ abin rướ
ngà khá h đến ỳ heo q định ủa ừng h ền ại á hời điểm khá nha
Nế khá h ó sửa đổi hoặ h bỏ hì nhân viên phải h hiện á bướ sa :
o Xá định lại phiế đặ abin rướ đó ủa khá h bằng á h hỏi: ngà đến, ngà
đi, ừng khá h, số lượng abin …
o Nh n hông in ha đổi hoặ h bỏ việ đặ abin ủa khá h
o Ghi lại đầ đủ và hính xá á hông in sa :
- Tha đổi hoặ h đặ abin đượ ê ầ
- Tên người ê ầ ha đổi hoặ h bỏ đặ abin
- Ngà , háng, năm h hiện ha đổi hoặ h bỏ đặ abin
- Tên nhân viên ghi nh n hông tin
- Sửa biể mẫ , s đồ đặ abin ủa h ền, p nh ình rạng đặ abin
- Liên hệ với khá h đặ abin rong anh sá h khá h hờ nế h ền ó hể đáp
ứng đượ ê ầ ủa khá h

12
  Bước 8: Tổng hợp ình hình đặ abin và h ển ho bộ ph n đón iếp
Hàng ngà , nhân viên đặ abin h ẩn bị anh sá h khá h định đến và đi rong
ngà nhằm m đí h góp ho h ền nắm đượ số lượng khá h và nhân viên l ân
h ẩn bị hồ s đăng kí ha hanh oán ho khá h
C ối ùng ủa giai đoạn nà là nhân viên ghi lại và p nh á hông in: Số
phiế đặ abin, sửa đổi và h bỏ đặ abin, số khá h vãng lai đến rong ngà , số khá h ở
q á hạn và số khá h rả abin rướ định, số khá h đặ abin nhưng không ới
1.3.3. Đ n ti p và làm thủ tục lên du thuyền ch c -in)
.3.3. . Những hoạ động h ẩn bị đón khá h
* Chuẩn bị tr ớc hồ sơ đăn í du thuyền
+) Nội ng ủa hồ s đăng kớ khỏ h bao gồm á ài liệ sa : Phiế kh ng định
đặ abin, phiế đăng kí h ền,phiế khai báo ạm rú, phong bì đ ng phiế ăn
sáng, phiế đồ ống, vé bể b i…, hư hào đón khá h ủa h ền
+) Cá ông việ h ẩn bị
o Trướ khi khá h đến ngà , nhân viên l ân nh n anh sá h khá h định đến và
hư kh ng định đặ abin ừ bộ ph n đặ abin và h ẩn bị rướ hồ s đăng kí h ền
o Điền á hông in hi iế ừ anh sá h khá h đến vào phiế đăng kí, phiế ăn
sỏng…
o Lên phư ng án phân abin ho khá h nhưng không viế số abin định vào
phiế đăng kí khi h ẩn bị hồ s khá h
o Hồ s sa khi đượ h ẩn bị và kiểm ra xong đượ xếp vào ngăn ủ heo vần
A, , C để iện ìm kiếm khi khá h ới làm hủ đăng kí. Phía rên ùng ủa hồ s đượ
ghi á mẩ giấ mà khá nha ùng để phân loại khá h hường x ên, khá h q an
rọng, khá h q a rở lại… và mẩ giấ rắng để ghi ên khá h
o Tấ ả á hông in khá như: sửa đổi, ê ầ hêm á hiế bị ph rợ… ũng
đượ bổ s ng vào hồ s đăng kí khá h rướ khi khá h ới h ền
o Đưa vào hồ s h ẩn bị hư ha lời nhắn ủa khá h (nế ó) và h ển ho
khá h khi họ ới làm hủ đăng ký lên h ền.
* Chuẩn bị điều iện đ n ti p hách
Căn ứ vào anh sá h khá h định đến rong ngà , bộ ph n l ân sắp xếp, bố rí
nhân l và á điề kiện khá như: iển hào mừng khá h, hoa, nghi l … để sẵn sàng
đón khá h. Mọi ê ầ đặ biệ ủa ừng khá h đặ abin rướ , bộ ph n l ân phải
hông báo hể ho á bộ ph n liên q an.
13
1.3.3.2. y rì đó ếp và làm ủ ục lê d yề

Chào đón
khách

Không
Xác định việc Nhận yêu cầu Xác định khả Thỏa thuận và
Đăng kí khách
đặt cabin đặtChấp nh của
n khách năng đáp ứng thuyết phục
rước

Có đặt rước
Từ chối, hẹn
dịp khác
Xác định
phương thức
thanh toán

Bố trí cabin và
bàn giao chìa
khoá

Đưa khách lên

cabin

Chuyển hồ sơ
đăng kí khách
Hoàn tất hồ sơ cho thu ngân
và cập nhật Kết thúc
thông tin
Đăng kí tạm
trú cho khách

Hình .3. Q rình đón iếp và làm hủ lên h ền

* Quy tr nh ĩ thuật đ n ti p và làm thủ tục lên du thuyền

 Bước 1: Chào đón khá h
Cá nhân viên l ân phải hủ động ư i ười hào đón khá h với hái độ hân hiện
niềm nở, l ôn sẵn sàng giúp đỡ khá h
 Bước 2: Xá định việ đặ abin rướ ủa khá h
o Khá h ó đặ abin rướ :
- Xá định lại á hông in và loại abin ủa khá h

14
 - Hỏi xem khá h ó m ốn ha đổi gì không? (gợi ý để bán đượ loại abin ó
mứ giá ao h n)
o Khá h không đặ abin rướ (khá h vãng lai)
- Nh n ê ầ ủa khá h
- Xá định khả năng đáp ứng ủa h ền
- Thoả h n và h ế ph khá h:
Nế h ền ó khả năng đáp ứng ê ầ ủ khá h: nhân viên l ân iến hành
làm hủ đăng kí ho khá h
Nế h ền không đáp ứng đượ ê ầ ủa khá h: nhân viên l tân khéo léo
h ế ph để giữ khá h và ìm phư ng án ha hế. Trong rường hợp khá h
không đồng ý, nhân viên l ân phải xin lỗi khá h, hẹn đượ ph v khá h vào
ịp khá và giúp đỡ khá h ìm h ền khá
 Bước 3: Làm hủ đăng kí khá h
o Mượn giấ ờ ỳ hân ủa khá h để pho o op
o Điền vào á loại phiế rong hồ s đăng kí ủa khá h
o Lấ hữ kí ủa khá h vào á phiế đăng kí
 Bước 4: Xá định phư ng hứ hanh oán ủa khá h
o Xá định giá abin với khá h
o Xá định đối ượng hanh oán và phư ng hứ hanh oán. Có hể sẽ ó á
rường hợp xả ra:
*K c ự a o
- Tiền mặ : Nế khá h hanh oán bằng iền mặ , khỏ h sạn hường ê ầ khá h
hanh oán rướ iền abin nga khi đăng kí
- Th ín ng: Khi khá h m ốn hanh oán bằng h ín ng, nhân viên l ân
phải xá định số hông in sa :
 Xem loại h ín ng đó ó đượ h ền hấp nh n hanh oán không
 Xem h òn hiệ l không? (Kiểm ra ngà hế hạn rên h - expiration date)
 Xá định xem h òn giá rị sử ng không q a má đọ h hoặ bảng hông
báo số h bị h ủa ngân hàng
 Kiểm ra ừng giống với ên ghi rên h không? Nế ên ghi rên h là ông
hì không phải hứng minh và đượ phép sử ng h đó.
15
  Xá định giới hạn hanh oán h ín ng ủa khá h
Sa khi xá định đúng hông in rên, nhân viên l ân ó hể à h in ra á liên
* K c được cô y a o
Nế khá h đượ hanh oán bởi ông hì nhân viên l ân phải biế á ông
nào đượ phép hanh oán sa với h ền và phải làm hủ ần hiế khá như: hư
kh ng định, iền ạm ứng…Nhõn viờn l ân phải hông báo rõ ho khá h biế á ị h v
ông sẽ hanh oán và những ị h v khá h phải hanh oán.
*K c a o bằ vo c er
Khá h hàng ó hể m a o r rọn gói hoặ rả iền rướ ị h v lư rú hông q a
á ông lị h, á đại lý lữ hành. Cá ông hoặ đại lý nà sẽ phá hành nhanh
á Vo her ghi rõ á ị h v h ền ần ng ấp ho khá h hàng. h ền h
á Vo her ủa khá h khi họ đến đăng kí abin và sa đó gửi ho á ông phá hành
để đượ hanh oán.
Nhân viên l ân phải biế nh n hanh oán bằng Vo her ủa ông lị h, đại lý lữ
hành nào. Khi nh n vo her ủa khá h, nhân viên ần xem ên khá h hàng, gía abin và á
ị h v ghi rên Vo her để ng ấp đúng ị h v ho khá h hàng.
 Bước 5: ố rí abin và giao hìa khóa ho khá h
Căn ứ ình rạng abin h ế ủa h ền ại hời điểm đó, ăn ứ vào ê ầ
ủa khá h và kế q ả hoả h n với khá h, nhân viên l ân họn abin hí h hợp nhấ để
bố rí ho khá h. Sa đó nhân viên hông báo số abin và giao hìa khóa ho khá h.
 Bước 6: Giới hiệ và hông in về á ị hv rong h ền.
Trướ khi khá h lên abin, nhân viên l ân nên hông báo ho khá h về những
hính sá h ư đãi ủa h ền ành ho khá h, giới hiệ ho khá h số q định ủa
khá h san về: giờ ph v ăn sáng, giờ rả abin, giờ mở ửa á nhà hàng, abin p, bể
b i và á ị h v khá . Nhân viên ần biế á h giới hiệ , q ảng áo về á sản phẩm
ủa h ền, á hư ng rình đặ biệ , á hư ng rình kh ến mại, giúp khá h hỏa
mãn á nh ầ để ăng sứ hấp ẫn và oanh h ho h ền.
Bước 7: Đưa khá h lên abin và bàn giao abin ho khá h
Nhân viên l ân ần nhanh hóng hông báo ho bộ ph n ó rá h nhiệm để đón và
ẫn khá h lên abin. Nhân viên nà sẽ nh n hìa khóa ừ khá h, mở ửa abin và mời
khá h vào, hỉ ẫn ho khá h á h sử ng á rang hiế bị ó rong abin và hỏi khá h
về những nh ầ ban đầ ủa họ.
Bước 8: Hoàn ấ hồ s và p nh hông in

16
 o Hoàn ấ hồ s khá h và h ển giao ho h ngân
o Hoàn ấ á hủ đăng kí ạm trú cho khách
o Nh p á ữ liệ về khá h để lư giữ và heo õi ình rạng abin
o Thông in về khá h mới đến lư rú ho á bộ ph n khá để phối hợp ph v
khá h á h nhịp nhàng

1.3. . hục vụ hách tr n th i ian hách l u tr tại du thuyền

ộ ph n l ân đóng vai rò rấ q an rọng rong mọi hoạ động ủa giai đoạn
ph v khá h rong hời gian khá h lư rú ại h ền. Nhiệm v hính ủa bộ ph n l
ân rong giai đoạn nà là phối hợp với á bộ ph n khá để ng ấp hông in, á ịch
v , á rang hiế bị ph rợ đáp ứng mọi nh ầ ủa khá h hàng hính xá , kịp hời
nhằm ối đa hoá mứ độ hài lòng ủa khá h. Điề nà hiế l p đượ mối q an hệ ố giữa
h ền với khá h hàng và ạo ng ồn khá h r ng hành ũng như ng ồn khá h ư ng
lai ho h ền
* ao ậ c ìa k óa cab c ok c
- Sa khi khá h làm hủ lên h ền xong nhân viên l ân giao hìa khóa
ho khá h, ế nhị nhắ khá h giữ hìa ẩn h n và nên gửi hìa lại q ầ l ân khi ra
khỏi h ền
- Nế nhân viên không nhớ mặ khá h, khi khá h lấ hìa khóa phải đề nghị
khá h ho xem h abin và kiểm ra lại ừng khá h rướ khi giao hìa khóa
- Khi khá h hanh oán và rả abin nhân viên l ân nhớ nh n lại đủ số hìa khóa
* C cấp ô tin cho khách
Những hông in khá h q an âm ó hể bao gồm:
- Địa hỉ và điện hoại ủa á ngân hàng, á đại sứ q án, á ông lớn, á
hãng hàng không, nhà hàng đặ sản…
- Những địa điểm ham q an, á kh v i h i giải rí, á r ng âm hư ng mại,
á ửa hàng bán đồ lư niệm, bán ranh nghệ h … rong hành phố
- Lị h rình á h ến ba , giá vé, giờ ba ha á phư ng iện giao hông khá
- Thông in về á s kiện i n ra rên địa bàn
- Thông in h ng nhấ về ình hình kinh ế - hính rị xã hội ủa địa phư ng…
*B oq ư ra q ý và à lý của k c

17
 Ké an oàn đượ đặ nga rong abin ủa khá h ạo điề kiện h n iện ho
khá h ấ giữ ư rang q ý và iền bạ . Với những h ền hưa sử ng ké an oàn đặ
rong abin, nhân viên l ân khi làm hủ đăng kí ho khá h ần hông báo ho khá h
biế những đồ ư rang q ý và iền bạ nên gửi lại q ầ l ân. D h ền sẽ không hị
rá h nhiệm về việ mấ iền bạ ư rang q ý rong abin ủa khá h.
* Dịc vụ đ ệ oạ
Yê ầ khi nh n á ộ điện hoại gọi đến
- Nhân viên ổng đài phải biế đượ khá h m ốn nói h ện với ai, số abin ủa
khá h để ránh nhầm lẫn
- Cần hỏi rõ ừng người gọi đến để báo ho khá h rướ khi nối má ho khá h.
- Không để khá h gọi điện hoại phải hờ lâ
- Phải l ôn lị h s , nhã nhặn với khá h
Cá h xử lý á ộ điện hoại gọi đến
- Trường hợp khá h ó ở rong abin: h ển điện hoại ngay cho khách
- Trường hợp khá h không ó ở rong abin nhưng ở kh v ông ộng ủa
h ền: nhân viên ổng đài nên hỏi xem người gọi ó ần ìm khá h nga ha không. Nế
người gọi ần ìm phải báo ho bộ ph n l ân ử người ìm khá h.
- Trường hợp khá h không ó rong h ền: Nhân viên ổng đài phải hỏi xem
khá h gọi ó ần nhắn hộ không. Nế họ ần nhắn in hì phải ghi lại nội ng nhắn, ên,
địa hỉ và số điện hoại ủa người nhắn và h ển nga ho khá h khi khá h về h ền.
* Báo thức k c
Nhân viên l ân phải đặ biệ hú ý đến ê ầ báo hứ ủa khá h và đôi khi
khá h sẽ bị nhỡ những việ q an rọng ủa họ.
Những điề ần hú ý khi nh n và đặ báo hứ :
- Ghi hép hính xá ngà giờ ê ầ báo hứ ủa khá h vào sổ báo hứ khách
hoặ sổ giao a.
- Cài đặ và kiểm ra ẩn h n giờ báo hứ ho abin khá h ê ầ rên hệ hống
má ính (nế ó)
* ậ ử ư ừ bư p ẩm fax c o k c
- Khi khá h ần gửi hư, bư phẩm nhân viên l ân gi khá h h ển heo đúng địa
hỉ khá h đưa

18
 - Khi khá h ê ầ gửi fax, nhân viên l ân nên hông báo ướ phí mỗi rang fax
ho khá h biế rướ khi h ển fax đi và kiểm ra lại số fax ủa khá h m ốn gửi
đi để ránh nhầm lẫn.
- L p hoá đ n, ê ầ khá h ho kiểm ra h abin và kí nh n sa đó h ển
nga ho nhân viên h ngân vào hoá đ n ổng hợp ủa khá h
* C yể cab
Trong hời gian đang lư rú ại h ền, khá h ó hể ê ầ h ển abin vì
số lí o. Khi nh n đượ ê ầ nà ủa khá h, nhân viên l ân phải ìm hiể ng ên
nhân để giải q ế .
Sa khi h ển abin ho khá h, nhân viên ần báo ho á bộ ph n liên q an về
việ h ển abin ủa khá h. Đồng hời nhân viên l ân phải viế phiế h ển abin,
ê ầ khá h kí nh n và h ển ho nhân viên h ngân. Trong rường hợp ó s hênh
lệ h về giá abin phải hông báo ho khá h biế .
* T q às ậ k c
Khi làm hủ đăng kí h ền ho khá h, nhân viên l ân biế đượ ngà sinh
nh ủa khá h. Nế khá h ó ngà sinh nh rong hời gian lư rú ại h ền, nhân
viên h ẩn bị món q à sinh nh ặng khá h. Món q à bấ ngờ nà ũng góp phần ạo ho
khá h những ấn ượng ố đẹp về h ền.
* ậ và c yể yê cầ của k c c o c c bộ p ậ l ê q a
Cá ê ầ ủa khá h phải đượ ghi lại đầ đủ, hính xá , và h ển nga đến
á bộ ph n lên q an để kịp hời ph v khá h.
* C cấp c o k c c c dịc vụ bổ rợ k c
+) Tổ hứ hăm q an lị h ho khá h: Nế khá h ó nh ầ nà , nhân viên
l ân ó nhiệm v giới hiệ ho khá h á o r lị h hí h hợp và đưa ra những
lời kh ên phù hợp ho khá h. Nhân viên giúp khá h họn những hãng lị h ó
ín, hướng ẫn viên giỏi.
+) Th ê xe giúp khá h: Khi khá h ó ê ầ h ê xe o o, xe má , xe đạp, xí h
lô nhân viên phải bằng mọi á h đáp ứng nh ầ ủa khá h. M ốn ị h v ng
ấp ho khá h đượ kịp hời, nhân viên bộ ph n l ân ần phải ó sẵn anh sá h
ủa á hãng xe, ửa hàng ho h ê phư ng iện ó độ in ao về hấ lượng xe,
hấ lượng ph v và giá ả.
+) Đặ hỗ nhà hàng ho khá h: Khi nh n đượ ê ầ đặ hỗ nhà hàng ủa
khá h, nhân viên l ân phải đề nghị khá h ng ấp những hông in sa :

19
 - Khá h ần ùng những món gì
- ữa ăn khoảng bao nhiê iền, ho bao nhiê người
- Ngà , giờ đặ ăn
- Vị rí bàn ăn
- Yê ầ về q ang ảnh nhà hàng
+) Đặ hỗ, m a vé má ba , à hoả…
+) Kh ng định lại vé má ba , đổi lị h rình ba ho khá h
+) Tìm lại hành lý bị hấ lạ ủa khá h ở sân ba
Sa khi đượ khá h hông báo về hành lý bị hấ lạ ở sân ba , nhân viên phải đề
nghị khá h ng ấp á hông in ần hiế như: giấ báo hấ lạ hành lý ủa sân ba ấp
và nói rõ ngà giờ h ến ba , số h ến ba . Nhân viên liên lạ với sân ba để giải
q ế giúp khá h
+) M a và gửi hàng giúp khá h
Mộ số khá h đang lư rú ại h ền ó hể nhờ nhân viên l ân m a giúp số
mặ hàng. Nhân viên l ân ần phải ìm đượ những địa hỉ in , giá ả phải hăng,
hấ lượng hàng hoá ố để m a giúp khá h
* Đặ abin h ền giúp khá h
Mộ số khá h đang lư rú ại h ền ó hể nhờ nhân viên l ân đặ abin giúp
khá h ở những h ền khá ngoài địa bàn ủa h ền mình.
* q yế p à à của k c
Nhân viên l ân là người đầ iên iếp nh n và giải q ế á phàn nàn ủa khá h.
Nhân viên ần nh n hứ rằng việ khá h ó lời phàn nàn là hội ố để h ền biế
đượ s nghĩ ủa khá h để q a ó ó kinh nghiệm ph v khá h ố h n.
Cá bướ giải q ế phàn nàn ủa khá h:
- Lắng nghe kỹ lời phàn nàn ủa khá h. Nhân viên ù đang b n việ nhưng khi
khá h ới phàn nàn phải ừng nga ông việ để nghe khá h nói, ỏ hái độ q an
âm ới vấn đề xả ra với khá h và nói những â như: vâng, ạ, ôi hiể , ôi đồng
ý…Và nế giữ im lặng khá h sẽ ho rằng nhân viên không hú ý ới những lời nói
ủa họ.
- Tá h người khá h phàn nàn ra khỏi hỗ đông người để ránh á khá h khá
nhìn hấ gâ ấn ượng không ố ho h ền.

20
 - Xin lỗi khá h. T ệ đối nhân viên không ranh l n với khá h ha ó hái độ
hờ , oi hường khá h.
- Tỏ ra hông ảm với khá h bằng những lời nói hân hành nhẹ nhàng và giữ
hiện hí với khá h
- Tìm hiể kĩ s việ và nê ra á â hỏi để khá h ó hội giải hí h
- Ghi hép lại những vấn đề hính, h ển nga ho á bộ ph n khá để giải
q ế để khá h nh n hấ lời phàn nàn ủa khá h đó đượ q an âm
- Hỏi khá h hướng giải q ế rướ hoặ đưa ra á phư ng án giải q ế để
khá h l a họn
- Thông báo ho khá h biế những vấn đề đượ giải q ế và hời gian hể vấn
đề đượ giải q ế xong.
- Giải q ế phàn nàn ủa khá h nga l p ứ (nế ó hể) hoặ giám sá q á rình
giải q ế vấn đề (khi nhân viên khá h hiện)
- Kiểm ra xem khá h đó đượ hoả mãn hưa
- Cảm n khá h đã nói ra lời phàn nàn. Với những khá h q an rọng, sa khi
khách rời h ền ó hể viế hư, gọi điện xin lỗi khá h và ảm n họ
1.3. . Làm thủ tục thanh t án và tiễn hách
1.3.5.1. Cô v ệc c ẩ bị a o và ễ k c
* K ẳ đị lạ v ệc k c r cab
a vào anh sá h khá h định rời h ền hàng ngà hoặ hông báo r
iếp ừ phía khá h để kh ng định việ khá h sắp hanh oán và rả abin. số khá h ó hể
ha đổi kế hoạ h như kéo ài hời gian lư rú mà không hông báo ho h ền hoặ
ũng ó hể độ x ấ rời h ền rướ hời gian định ở. Nhân viên h ngân phải kịp
hời nắm bắ ình hình để riển khai ông việ hanh oán ó hiệ q ả.
* T ô b ok c r cab vớ c c bộ p ậ k c ro d yề
ộ ph n l ân phải hông báo kịp hời việ khá h rả abin ho á bộ ph n ó
liên q an để á bộ ph n nà h ển nga phiế ghi á khoản hưa hanh oán ủa khá h
để h ẩn bị hồ s hanh oán ho khá h. ộ ph n l ân phải báo áo ho bộ ph n abin về
việ khá h sẽ rả abin để nhà abin hủ động kiểm ra mini bar, đồ ùng rong abin, bố
rí ọn vệ sinh abin h ẩn bị đón khá h khá .
* C ẩ bị ồ sơ a o rước c o k c

21
 Nhân viên h ngân a vào anh sá h khá h định hanh oán hàng ngà để
h ẩn bị hồ s hanh oán ho khá h. Thông hường, a rướ h ẩn bị hồ s hanh oán
ho a sa . Việ h ẩn bị ố hồ s hanh oán rướ ho khá h sẽ giúp ho việ hanh
oán nhanh và hiệ q ả. Hồ s hanh oán gồm: phiế đăng kí h ền, hư kh ng định
đặ abin, á loại hoá đ n ị h v hưa hanh oán ủa khá h và á phiế kí nợ, phiế
đổi abin (nế ó), phiế hanh oán rướ ủa khá h (nế ó), liên à số h ín ng, Hoá
đ n ổng hợp
Thư ảm n khá h ủa giám đố h ền.
Tấ ả á phiế và hoá đ n rên đượ xếp vào hồ s đề ên khá h ở ngoài và á
hồ s đượ xếp vào ngăn ủ heo hứ số abin để iện sử ng
* K ểm ra số ề đ cọc của k c
Trường hợp khá h đó đặ ọ số iền khi đặ abin hoặ làm hủ đăng ký,
nhân viên h ngân phải kiểm ra kĩ để ránh nhầm lẫn khi làm hủ hanh oán ho
khá h. Khi h ẩn bị hồ s hanh oán rướ ho khá h, ngoài việ kiểm ra số iền đặ ọ
ủa khá h nhân viên h ngân òn phải kiểm ra hồ s đăng ký khá h để xá đinh đối
ượng hị rá h nhiệm hanh oán và nội ng hanh oán.
* Đề ị â à c ấp ậ a o p ụ rộ của k c
Đối với khá h hàng hanh oán bằng h ín ng mà ó mứ iê ùng lớn h n
mứ q định ủa ngân hàng nhân viên h ngân phải iến hành xin s hấp h n hanh
oán ủa ngân hàng ho khá h.
1.3.5.2. Trì ự a o c ok c
* Trì ự a o c ok c lẻ
- Chào khách
- Hỏi số abin ủa khá h
- áo ho bộ ph n abin về abin khá h sẽ rả để kiểm ra abin và đồ ống rong
minibar
- Kiểm ra xem khá h ó mượn đồ ùng ủa h ền không, nế ó hì đề nghị
khá h rả lại h ền
- L p hoá đ n hanh oán và h ển hoá đ n ho khá h kiểm ra
- Hỏi khá h ó sử ng hêm ị h v mới mà hưa hể hiện rong hóa đ n không,
nế ó hì ộng hêm vào hoá đ n.
- Thông báo số iền khá h phải rả ối ùng

22
 - Th hiện hanh oán: Nế ông hanh oán hì ê ầ khá h ký xá nh n và
lư lại hoá đ n để hanh oán với ông . Nế khá h hanh oán bằng Vo her hì
phải kẹp Vo her với hoá đ n làm sở hanh oán sa nà .
- Đóng ấ “đỏ hanh oán” vào hoá đ n khá h đó rả iền và đưa ho khá h.
- Nh n lại hìa khóa abin và rả đồ rong ké an oàn lại ho khá h
- Giao phiế đã hanh oán ( he k – o ar ) ho khá h để khá h h ển ho
nhân viên kh ân vá h ển hành lý ra xe
- Ch ển hư ảm n ủa ổng giám đố về việ khá h đó ở h ền.
- Giúp khá h ìm phư ng iện v n h ển nế khá h ó nh ầ .
- Tạm biệ khá h, hú khá h lên đường ma mắn và hẹn gặp lại khá h.
- Trình hanh oán ho khá h heo đoàn
- Ch ẩn bị anh sá h khá h heo đoàn.
- Hỏi á h hanh oán ủa đoàn: hanh oán h ng ha riêng ừng á nhân
- L p hoá đ n.
- Yê ầ rưởng đoàn, hướng ẫn đoàn hoặ h khá h kiểm ra, ký xá nh n và lư
loại hoá đ n.
- Th hiện hanh oán ho đoàn: hoá đ n đã hanh oán đượ đưa lại ho khá h. -
Những hoá đ n hưa hanh oán đượ lư lại để hanh oán với ông y.
- Nh n lại hìa khóa abin và rả đồ rong ké an oàn ho khá h.
- Giao h đã hanh oán ho khá h h ển hành lý rời h ền.
- Ch ển hư ảm n ủa ổng giám đố về việ khỏ h đó ở h ền.
- Tham khảo ý kiến khá h về ị h v ủa h ền.
- Giúp khá h phư ng iện v n h ển nế khá h ó nh ầ .
- Tạm biệ khá h, hú khá h lên đường ma mắn và hẹn gặp lại khá h
1.3.5.3. ữ cô v ệc sa k k c r cab và rờ d yề
* Cập ậ ì rạ cab d yề
Sa khi khá h rả abin và hanh oán xong nhân viên h ngân hông báo ho nhân
viên l ân biế nhân viên l ân h ển ình rạng abin khá h đã hanh oán và hông báo
ho nhà abin làm vệ sinh abin để sẵn sàng bán abin ho khá h mới.
* Lập ồ sơ lư k c à .

23
 Hồ s khá h hàng là p hợp á hông in về á nhân, sở í h và ài hính ủa
khách đó ở h ền. Những hông in nà giúp h ền hiể rõ h n về khá h ũng
như sở hí h ủa họ để hoàn hiện sản phẩm đáp ứng đượ nh ầ ủa ng ồn khá h rong
ư ng lai. Thông in về khá h hàng ũng giúp ho việ nh n đặ abin hoặ ph v khá h
trong hời gian lư rú rong ư ng lai ó hiệ q ả ao. Ngoài ra, hồ s lư khá h hàng
ũng giúp ho h ền hiể đượ ừng đối ượng khá h ủa h ền và ó những
hư ng rình q ảng áo phù hợp.
* C yể ồ sơ a o của k c c o bộ p ậ kế o .
Sa khi hanh oán ho khá h nhân viên h ngân phải rú oàn bộ hoá đ n ị h v
ủa khá h ra khỏi hồ s đã hanh oán, loại bỏ những liên hóa đ n không ần phải lư giữ
sa đó h ển oàn bộ hồ s hanh oán ủa khá h ho kế oán.
Giao iền và ọ hóa đ n đã hanh oán ho bộ ph n kế oán. Trường hợp khá h
hưa hanh oán, nhân viên h ngân p hợp oàn bộ hoá đ n, hồ s liên q an h ển ho
bộ ph n kế oán vào ngà hôm sa ùng với bản báo áo ông nợ ủa ngà hôm đó.

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

ộ ph n l ân là mộ bộ ph n không hể hiế rong á sở lư rú. Ở hư ng
nà , báo áo đã đề p đến 3 nội ng q an rọng, bao gồm:
- Khái niệm, phân loại và hoạ động ủa h ền
- Khái niệm, vai rò, nhiệm v ủa bộ ph n l ân rên h ền .
- Q rình ph v bộ ph n l ân rên h ền.
Những sở lí h ế rên là nền ảng bản nhấ để ìm hiể và phân í h á
q rình ph v ủa bộ ph n l ân rên h ền  C rong 2 hư ng iếp heo.

24
 CHƯƠNG 2. QUY TRÌNH VẬN HÀNH BỘ PHẬN LỄ TÂN TRÊN
DU THUYỀN ÂU CƠ
2.1. Khái quát về Công ty TNHH Du thuyền Bhaya
2.1.1. Quá tr nh h nh thành và phát triển của Côn ty NHH Du thuyền Bhaya
ha a bắ ng ồn rong iếng Tây Ban Nha: a a là Vịnh, ùng với hữ H - hữ
ái đầ ủa Hạ Long. Phép h i hữ độ đáo nà đã ạo nên mộ Bhaya với ý niệm riêng
biệ rong khái niệm ổng hòa và mang lại ấn ượng bản sắ không hể rộn lẫn
Tên công ty: CÔNG TY TNHH DU THUYỀN BHAYA.
Công ty TNHH h ền ha a là ổ hợp h ền ao ấp và ó ín nhấ ại
Hạ Long, h ên ng ấp ị h v ham q an kế hợp nghỉ đêm rên Vịnh Hạ Long ành
ho khá h lị h ao ấp rong nướ và q ố ế.
Năm hành l p: Tháng 7 năm 2006.
Đại diện chủ đầu tư: PHẠM HỒNG CHƯƠNG, TRẦN THANH NAM
Công ty TNHH du thuyền Bhaya thuộc tập đoàn HG
Chủ đầu tư: Công ty Cổ phần Đầu tư HG (HG Holdings)

Hình 2. . Công ổ phần đầ ư HG và lĩnh v liên q an

25
 Trụ sở chính: T ần Châ , Hạ Long, Q ảng Ninh.
Các văn phòng đại điện:
+ Tại Hà Nội: 47 Phan Ch Trinh, Hà Nội.

Hình 2.2. Hình ảnh r sở hính ủa ông TNHH a a ại T ần Châ , Hạ Long, Q ảng Ninh

+ Tại nướ ngoài: Anh, Mỹ, …

Số lượng nhân viên: H n 00 nhân viên.
Số lượng à : à
Dòng tàu chính: 3 dòng tàu là The Au Co, Bhaya classic và Bhaya legend

26
2.1.2. Cơ cấu t ch c của côn ty

Hình 2.3. C ấ ổ hứ ủa Công TNHH h ền ha a

27
2.1.3. K t uả h ạt độn inh d anh của Côn ty NHH Du thuyền Bhaya
h ền  C bắ đầ đượ hạ hủ và đi vào hoạ động ừ năm 2007 đến na , năm
2020 bị ảnh hưởng bởi ị h ovi - 9 nên kế q ả ó giảm so với á năm. ưới đâ là hống kê
oanh h ủa h ền rong giai đoạn 20 9-2022.
Số lượng đoàn khá h ủa h ền  C rong giai đoạn 20 9-1022
Năm 20 9: 750 đoàn khá h
Năm 2020: 80 đoàn khá h
Năm 202 : 560 đoàn khá h
Năm 2022: 256 đoàn khá h
*Kế q ả kinh oanh
ảng 2. . ảng ổng hợp oanh h ủa h ền  C giai đoạn năm 2020-2022

Đơ vị ỷ đồ
Năm Tổng oanh h Tổng oanh h T lệ hoàn hành Tố độ ăng
kế hoạ h h ế kế hoạ h rưởng oanh h
h ế
2019 20.0 18.28 91.4% 97.3%
2020 20.0 5.235 16.175% 28.89%
2021 20.0 11.56 57.8% 63.10%
2022 30.0 112.33 374.43% 634.59%
( ồ P ò k doa Cô y T HH B aya)

a vào bảng ổng hợp oanh h ủa h ền  C giai đoạn 2020-2022, a hấ

ổng oanh h h ế ủa năm 2022 so với 20 9 ó x hướng ăng và ăng gấp 6. lần về ổng
doanh h h ế và 4. lần về lệ hoàn hành kế hoạ h. T nhiên ổng oanh h h ế giai
đoạn 2020-2022 lại không ăng liên , hể vào năm 2020. Ta ó:
Tổng oanh h h ế 20 9-2020 giảm mạnh 3.5 lần, lệ hoàn hành kế hoạ h là
16.175%.
Tổng oanh h h ế 2020-202 ăng gấp 2.2 lần, đạ lệ hoàn hành kế hoạ h là
57.8%.
Tổng oanh h h ế 202 -2022 ăng mạnh 9.7 lần, x ấ sắ ó lệ hoàn hành kế
hoạ h là 374.43%.

28
 Như v , rong năm 2020 ảnh hưởng nặng nề ủa ị h bệnh Covi - 9 đã phần nào đượ
hể hiện ở ổng oanh h h ế năm 2020. Sang đến năm 202 , o nhà nướ a đã ổn định
đượ ình hình ị h ovi - 9 rong nướ nên ổng oanh h ăng lên ù không q á nhiề . Đời
sống mộ bộ ph n người ân hưa hể ph hồi nga sa năm 2020. Đến năm 2022, hầ như
người ân ả nướ đề đã đượ iêm đủ mũi va xin. C ộ sống người ân gần như đã rở lại mứ
bình hường như rướ khi đại ị h x ấ hiện. Việ Nam mở ửa rở lại, lị h, i h ển không
òn bị hạn hế nên ổng oanh h năm 2022 gấp năm 202 9.7 lần.

( ồ P ò k doa Cô y T HH B aya)

Hình 2.4. iể đồ hể hiện ổng oanh h ủa h ền  C giai đoạn năm 2020-2022

2.2. Quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân Du thuyền Âu Cơ

2.2.1. Giới thiệu chun về Du thuyền Âu Cơ
Th ền  C là mộ rong những h ền lớn và sang rọng b nhấ rong
á h ền ở Hạ Long hiện na . Kể ừ ngà hạ h h ền  C l ôn l ôn gâ ấn
ượng mạnh ho mỗi khá h về mộ đội à hượng hạng đạ iê h ẩn 5 sao rên Vịnh
Hạ Long. Hiện giờ đội à Â C ó 02 h ền và đề đượ hiế kế ối ư ho s sang
rọng b nhấ và s an oàn ệ đối ành ho mỗi khá h hàng khi l a họn h ền
 C để khám phá v đẹp ệ mỹ ủa Vịnh Hạ Long.
Mỗi h ền  C ó 32 abin nghỉ với ban ông riêng, đón ối đa 96 khá h
mỗi h ền.
Giá ừ: 3,500,000 VNĐ

29
 Giá ho 0 người lớn - 02 người rên 0 abin

Hình 2.5. h ền  C
h ền  C hiế l p nên hình mẫ h ẩn m ho à lị h ại Hạ Long nhờ hiế
kế nổi b , hải rình độ đáo, ẩm h đặ sắ và â h ện về văn hóa đầ ý nghĩa.
 C là h ền đầ iên và nhấ khai há hành rình 3 ngà 2 đêm x ên
s ố ành ho những khá h không hỉ m ốn khám phá vùng đấ i sản vịnh Hạ Long
mà òn những địa điểm nổi iếng lân n khá như vịnh Lan Hạ, vịnh ái Tử Long. Đồng
hành ùng h ền  C , khá h sẽ không phải i h ển q a á à hông hường
mà sẽ ở ng ên ại h ền, hả mình hư giãn giữa biển rời bao la, ngắm nhìn và n
hưởng những rải nghiệm ệ vời nhấ rên vịnh biển.
2.2.1.1. S p ẩm dịc vụ của D yề
* Dịch vụ lưu trú
Tấ ả á abin đề ó á iện nghi rong abin:
 Cabin ắm riêng  Điề hòa nhiệ độ abin 2
 Điện hoại bàn hiề

 Nội hấ gỗ và khảm rai inh  Nướ khoáng

xảo  Áo hoàng ắm
 Mấ sấ ó  hai rượ vang
 Máy pha trà/ cà phê  Cá iện nghi iê h ẩn

30
 h ền  C ng ấp 5 loại abin ho khá h:

* Cabin Deluxe
Số lượng: 2 phòng
Vị rí: Tầng ó ban ông
Kí h hướ : 20 m2
Kiể giường: Twin / Double
ành ho 2 người lớn + r em ưới 5 ổi Hình 2.6. Cabin Deluxe

Với hiế kế mang đạm phong á h r ền hống ủa Việ Nam. Gồm 2 phòng ở
ầng ó ban ông riêng với bàn ghế gỗ để q ý khá h ó hể n hưởng những giâ phú
hư hái ùng không khí rong lành nga ại phòng ủa mình.
* Cabin Grand Deluxe
Số lượng: 2 phòng
Vị rí: Tầng 2 o ean vie
Kí h hướ : 20 m2
Kiể giường: T in / o ble
Sứ hứa: 02 người lớn + 0 r em ưới 5 ổi Hình 2.7. Cabin Deluxe

Cabin Gran el xe nằm ở ầng rên với ửa sổ rộng, khá h ó hể hiêm

ngưỡng kh ng ảnh ệ vời ủa Hạ Long nga rong abin nghỉ. abin rộng 20m2 với
nội hấ gỗ inh xảo. Giống như ấ ả á abin khá ủa  C , ảm giá về s rộng rãi,
hoáng đãng và rang nhã đượ n ng ối đa bởi á h kiến rú khéo léo và rang rí nội
hấ inh ế
* Cabin Executive
Số lượng: 2 phòng
Vị rí: Tầng 2 ó ban ông
Kí h hướ : 20 m2
Kiể giường: T in / o ble
Sứ hứa: 02 người lớn + 0 r em ưới 5 ổi Hình 2.8. Cabin Executive

Cabin Exe ive rộng 20 m2, với ửa sổ và ửa ban ông ó kính rộng, ho phép
ánh sáng mặ rời ràn ng p rong không gian abin và ho khá h ầm nhìn ừ rong

31
abin. Thiế kế nội hấ inh xảo gồm á đồ ùng iện nghi, sang rọng là s kế hợp inh
ế ủa không gian hiện đại và né r ền hống.
* Cabin Long Quân Suite
Số lượng: 2 phòng
Vị rí: Tầng 2 ó ban ông
Kí h hướ : 40 m2
Kiể giường: T in / o ble
Sứ hứa: 02 người lớn + 0 r em ưới 5 ổi Hình 2.9. Cabin Long Quân Suite

Cabin Long Q ân S i e đượ đặ ên heo ên ủa Lạ Long Q ân, ha ủa á V a

Hùng. abin Long Q ân sở hữ vị rí đẹp ại mũi h ền, ho ầm nhìn bao q á , iện lợi
nhấ . Với không gian rộng rãi và hoáng đạ như v , abin ó sân hượng riêng ở ầng
rên, ạo ho khá h không gian riêng ư và kì iện nghi. H n hế nữa, mỗi abin
òn ó abin khá h đủ rộng ho á hoạ động nghỉ ng i, hư giãn nga ại abin.
* Cabin  Cơ S e
Số lượng: 2 phòng
Vị rí: Tầng 2 ó ban ông
Kí h hướ : 40 m2
Kiể giường: T in / o ble
Sứ hứa: 02 người lớn + 0 r em ưới 5 ổi Hình 2. 0. Cabin  C S i e

Cabin  C S i e sở hữ vị rí đắ địa nhấ với ầm nhìn bao q á , rộng rãi nhấ

ó hể, ả 2 ain  C đề ó iện í h 40 m2. Mỗi abin ó sân hượng riêng ở ầng rên,
ạo ho khá h không gian riêng ư và iên nghi nhấ . Ngoài ra, mỗi abin òn ó abin
khá h đủ rộng ho á hoạ động nghi ng i, hư giãn ại abin.
Tiện nghi rong abin Long Q ân S i e và Â C S i e ó hêm hai rượ Sâm
panh và hoa q ả ư i, bồn ắm.
* Dịch vụ ăn uốn
Kh v nhà hàng ủa h ền  C nằm ại ầng 3. Tại đâ , khá h ó hể
n hưởng những rải nghiệm ẩm h ao ấp với h đ n hượng hạng mang phong vị
Á – Â độ đáo. Nhà hàng ph v b ffe bữa sáng và bữa rưa, bữa ối sẽ đượ ph v
heo Se men . Nhà hàng ó hể ph v 96 khá h ùng lú .
* Dịch vụ b sun

32
 Ngoài á ị h v rên, h ền  C òn ó mộ số ị h v ao ấp phù hợp với
nh ầ ủa khá h: Nâng ấp abin ; nâng ấp xe v n h ển; nâng ấp h ền
ên ạnh ham q an, rải nghiệm, Â C òn mang đến khá h những iện í h,
hoạ động mới lạ vô ùng hấp ẫn:
+ Câ nướ lọ mi n phí
+ Wifi mi n phí
+ Chèo h ền Ka ak: khá h ó hể o hiêm ngưỡng v đẹp hiên nhiên
hùng vĩ và n hưởng bầ không khí rong lành bằng á h hèo h ền ka ak rên Vịnh
Hạ Long.
+ ể s Ja zzi mi n phí: ể s rên h ền lớn ở Vịnh Hạ Long mang đến
rải nghiệm hư giãn và ngắm ảnh ệ vời.
+ Hoạ động b i đượ ng ấp khăn ắm mi n phí.
+ ữa rà hiề với đồ ăn mi n phí
* Cơ sở vật chất của Du thuyền Âu Cơ
Tấ ả á abin đề đượ hiế kế heo phong á h phư ng â sang rọng. Với s
kế hợp giữa 2 mà be và nâ ối ạo ho khá h ảm giá hoải mái, ám úng mà không
kém phần sang rọng khi lư rú ại đâ .
+ Mỗi ầng đề đượ lắp đặ amera và hệ hống hữa há động, điề hòa
Trang bị sở v hấ heo iê h ẩn h ền 5sao.
2 h ền  C đề đượ rang bị kh kí ú xá nhân viên ở ầng hầm (bàn ăn,
má giặ , nhà vệ sinh nhà ắm, kh v để ép, ph i q ần áo, bàn ăn, bồn rửa bá ).
Tầng , 2, 3 đề đượ rang bị â nướ hông minh và mi n phí với 3 hế độ nóng,
lạnh và bình hường.
Tấ ả á abin nghỉ và kh v kí ú xá nhân viên, nhà hàng, bếp đề đượ rang
bị áo phao ứ hộ, đèn báo khẩn ấp,
Tấ ả á kh v ông ộng đề ó amera, hệ hống điề hòa khá hiệ q ả, hệ
hống hữa há động. Kh v hú h ố ở sa q ầ ar, rên s n e k, và ban ông.
Tầng : Là hệ hống abin abin ngủ hạng el xe và q ầ l ân
Tầng 2: Cabin Executive, Suite và Grand Deluxe
Tầng 3: Kh nhà hàng, bếp và q ầ bar ngoài rời
Tầng 4: S n e k òn đượ gọi là boong ắm nắng

33
 Hình 2. . S đồ h ền  C

2.2.1.2. rì ì à và p r ể của D yề Â cơ
h ền  C đượ đóng vào năm 20 . h ền  2 đượ đóng vào
năm 20 3. Trướ năm 20 8, số nhân viên iê h ẩn rên mỗi h ền  C là 50
nhân viên. Trở lại hoạ động sa 2 năm nghỉ ị h, năm 2020 số lượng nhân viên hiện ại
là 25 nhân viên mỗi à , hỉ đáp ứng đủ 50% nhân l so với số lượng nhân viên rướ
năm 20 8.
2.2.1.3. Đ c đ ểm về ị rườ k c của D yề Â Cơ
Khá h ầm r ng khả năng hi rả ừ 3.500.000 đồng/ đêm ( hưa bao gồm á hi
phí phát sinh khác).
Khá h l , khá h đoàn, khá h ừ á oanh nghiệp lữ hành
34
2.2.2. Giới thiệu chun về bộ phận Lễ tân trên du thuyền Âu Cơ
2.2.2.1. Cơ cấ ổ c ức của bộ p ậ Lễ â rê d yề Â Cơ
Tiê h ẩn nhân s bộ ph n l ân à Â C gồm giám sá l ân và 2 nhân viên
l ân.
2.2.2.2. C c yê cầ đố vớ â v ê bộ p ậ Lễ â rê d yề Â Cơ
* Đồ p ục
Mặ đồng ph rong giờ làm việ và ngoài giờ nế ó ê ầ ủa Q ản lý à /
Giám đố điề hành.
Đồng ph phải l ôn sạ h sẽ, đượ là/ủi ránh nhà ná , ố mà
iển ên đeo phía bên rái, rên logo ừ .5-2cm
* D ệ mạo
Đầ ó :
- Nữ giới nế để ó ài phải b ộ gọn gàng, giản ị, hợp hời rang.
- Nam giới không để ó ài hoặ ắ q á ngắn, không để ria mép
Trang điểm:
- Trang điểm nhẹ nhàng, ùng nướ hoa ó mùi nhẹ
Trang sứ :
- Tránh đeo q á nhiề rang sứ
* Vệ s c â
- Tắm rửa hàng ngà , giữ hể h m ho không ó mùi
- H i hở h m ho, hàm răng rắng sạ h
- Móng a , móng hân sạ h sẽ, ắ gọn gàng.
- Không: hú h ố , ăn ống rướ mặ khá h
- Không: hạ , khạ nhổ, ắn móng a , ngoá mũi, gãi đầ , gãi ai rướ mặ
khách
Thái độ với khá h hàng & đồng nghiệp: ng ên ắ 7C: Chăm só , hủ động, hào
hỏi, hân hành, ười, hia s , ảm n
Cabin làm việ và abin ở phải:
- Gọn gàng ngăn nắp

35
 - Không ó mùi bấ hường, nấm mố , ôn rùng
- Cá kh v ông ộng, kh v ành ho khá h:
- L ôn sạ h sẽ, khô hoáng
- Không bám b i
- Không ó mùi bấ hường
2.2.3. Quy tr nh phục vụ của bộ phận Lễ tân trên du thuyền Âu Cơ
2.2.3.1. Đ cab rê d yề
* ậ đ cab xử lý c c yê cầ ay đổ cab yê cầ ỷ đ cab : những
ông việ nà o bộ ph n kinh oanh ủa ông TNHH a a đảm nhiệm. Nhân
viên l ân rên à không làm nhiệm v nà vì sóng ifi và sóng điện hoại ngoài
vịnh Hạ Long và Vịnh Lan Hạ ó đường r ên không ố . Q rình nà không
phù hợp với iê h ẩn nhiên lại phù hợp với môi rường ủa h ền  C .
* Xử lý ì ố k c k ô đế k đã đ cab đ m b o o c k ô đ mb o
- Kiểm ra anh sá h khá h hưa đến: Kiểm ra heo ên khá h/ ên ông ủa
khá h, kiểm ra á ài liệ về đảm bảo đặ abin
- áo lại ho phòng kinh oanh: Gọi điện hoại, gửi fax hoặ e-mail ho người đã
h hiện việ đặ abin là nhân viên phòng kinh oanh để iếp nh n hông in và giải
q ế.
2.2.3.2. Làm ủ ục ậ cab (c eck-in)
Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do
1. Chào Nh n biế khá h và  Nhìn khách Để khá h hấ rằng bạn
khách nói:  Mỉm ười hú ý và q an âm đến
“C ào mừ q ý họ
k c đã đế vớ d  Chào khách Làm ho khá h ảm
yề q ý k c có hấ họ đượ hào đón
m ố làm ủ ục rong h ền
ậ cab d yề
ay k ô ?”  Gọi ên khá h Làm ho khá h hấ
Nế đó là khá h đã bạn đã nh n ra họ khi
ừng ở h ền và họ q a rở lại
bạn phải biế ên ủa
họ và nói:
“X c ào TÊ

36
 KHÁCH c úc mừ
q ý k c đã rở lạ
rấ v được p lạ
ô …”
2. hộ chiếu Yêu ầ khá h đưa  Tư i ười, đưa Làm khách hài lòng
hoặc CMT hộ hiế hoặ hứng 2 a nh n hộ Giúp bạn ìm đượ ê
của khách minh hư hiế hoặ ầ đă abin và điền
CMT khi vào phiế đăng kí
khá h đưa
3. Tìm Nhìn vào hộ hiế  Xá định ên Đảm bảo rằng bạn đang
kiếm hoặ hứng minh hư khách làm hủ nh n abin
thông tin ủa khá h  Vào đúng đặ h ền ho đúng
đặt cabin abin ủa người
trong máy khách
tính
4. Kiểm Kiểm ra xem khá h  Kiểm ra rên Để đảm bảo thông tin
tra tin ó in nhắn nào PMS đượ h ển đến khá h
nhắn không  Kiểm ra phiế nhanh hóng nhấ
đăng ký Tờ in nhắn đượ đính
kèm với phiế đăng ký
5. Không Yê ầ khá h nhắ  Hỏi xem khá h
tìm thấy lại á hi iế ó giữ phiế /
thông tin số xá nh n
đặt cabin đặ abin
của khách không
 Kiểm ra heo
ên gọi ủa
khách
 Hỏi ên ông
ty
 Tìm theo ngày
đến
 Nế không ìm
hấ hông in

37
 đặ abin rong
khi vẫn òn
abin rống,
hã làm hủ
nh n abin
h ền ho
khách theo
ạng khá h
vãng lại
 Nế không òn
abin rống,
phải báo nga
ho rưởng bộ
ph n l ân
6.Xác định Hã hỏi khá h xem  Xá nh n Để xá định lại abin
các yêu họ ó nh ầ gì đặ abin đã đúng đặ rướ đã đúng
cầu đặc biẹ không: “C ú với đặ rướ
biệt ô đã dà cab  Gợi mở l a Tạo hội bán abin
số…c o ô ư ế họn khác giá ao h n
có được k ô ưa
ô … o c ô có
yê cầ đ c b ệ ào
k c k ô ?”

7.Hoàn Yê ầ khá h điền  Nên in phiế Khá h hỉ phải điền

thành số hông in vào đăng kí rướ những hông in mà
phiếu phiế đăng kí lên h ền hưa ó
đăng kí h ền ho khá h
 ổ s ng những Thông tin do chính
hi iế rong q ền địa phư ng ê
hộ hiế ha ầ hoặ ành ho m
CMT òn hưa đí h iếp hị
đượ điền vào
phiế

38
  Chỉ ho khá h Vì òn rấ ần ho sa
hấ những này
òng nào ần
phải điền đầ
đủ
 Hoàn thành
đầ đủ và rõ Để so sánh với á hữ
ràng kí rên á hoá đ n
 Chữ kí ủa
khách Để biế ai là người làm
hủ nh n abin
h ền ho khá h
 Chữ kí ủa bạn
8. Phân Nh p á ê ầ đặ  Tình rạng Đảm bảo khá h ó
cabin biệ ủa khá h và để abin phải abin sạ h sẽ
cho Máy tính phân rống và sạ h Đảm bảo abin phù
cabin cho khách sẽ hợp với nh ầ ủa
 Kiểm ra xem khách
cabin có phù
hợpvới ê
ầ ủa khá h
hay không:
(Loại giường,
ảnh q an,
ầng…)
9.Đảm bảo Hã hỏi: “ ý k  Có hể heo
thanh sẽ a o eo trong các cách
toán p ươ ức ào sau:
ưa ô ?”  Đặ ọ iền
mặ
 Th ín ng
 Phiế hanh
toán
 Công ty thanh

39
 toán
 Nh p phư ng
hứ hanh
toán vào PMS
10.Cung C ng ấp á ị hv  Cá ị h v
cấp các bổ s ng ho khá h ần và nên
thông tin đượ ng ấp: Vì khá h hưòng ê
bổ sung  Gọi báo hứ ầ á ị h v nà
 áo b ổi sáng Để xú iến bán á
 Địa điểm và ị h v ủa h ền
hời gian ăn
sáng
 Đặ hỗ nhà
hàng
 Cá ị h v
ủa h ền
như: Câ lạ
bộ sứ kho ,
r ng âm văn
abin …
11.Hỏi về Hỏi khá h xem khá h  Giải hí h ho Để khá h nh n đượ
các ó h ộ đối ượng khách hấ á q ền lợi khi họ lư rú
chương trên hay không q ền lợi đượ Kh ến khí h khá h
trình dành Nế ó hã xin bản hưởng rong q a rở lại h ền
cho khách sao ủa h hành h ền nhiề h n
hàng viên hoặ số h để  Mời khá h
trung đăng kí ho khá h tham gia
thành và hư ng rình
khách bay dành cho
thường khách hàng
xuyên trung thành
12.Hoàn Cấp h hìa  Giải hí h á h Vì á hệ hống hìa
thành thủ khoá(hoặ h xá dùng chìa khoá khoá rấ khá nha
tục nhập nh n abin)  Chỉ số abin Vì lí do an ninh, nhân

40
 cabin du trên chìa khoá viên không đượ làm lộ
thuyền Chỉ số abin ho số abin ủa khá h nế
khách không đượ phép
 Yê ầ người Tạo ho khá h ảm
ẫn khá h và giá hân hiện h n
h ển ồ ho
khách lên
Hã nói: “ Tôi hi cabin
vọng rằng q ý ông/  Chúc khách có
bà sẽ hấ hoải mái kỳ nghỉ v i
khi ở ại h ền v
ủa húng ôi, hưa
ông/ bà TÊN
KHÁCH
13.Hoàn C p nh vào PMS  Có đủ á Đảm bảo ph v
tất hồ sơ hông in về khá h h đáo
và cập khách và các
nhật ê ầ đặ
thông tin biệ ủa khá h

2.2.3.3P ục vụ c c yê cầ của k c
* Tiếp nh n ê ầ về á ị h v rong h ền
.Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do
1. Chào Hã nói: “Xin hào  Nhìn khách Để khá h biế là bạn
khách ông TÊN KHÁCH,  Mỉm ười hú ý đến họ
ôi ó hể giúp gì  Gọi ên khá h(nế
đượ không?” bạn biế ên)
2. Chào Thông báo cho khách  Nhìn khách Cho hấ rằng bạn đã
khách khi biế bằng á h nhìn  Mỉm ười biế khá h đến
bạn đang khách và mỉm ười  Khi bạn ó hể Vì phép lị h s
bận với khá h ph v khá h, hã
ảm n họ đã hờ
bạn
3. Lắng G đầ để xá nh n  G đầ Để khá h hấ là bạn
nghe  Thường x ên đang nghe họ mộ

41
chăm chú nhìn h ng vào á h hăn hú
khách
 Đứng h ng người
 Ghi lại nế ần Để khá h không phải
hiế nhắ lại ê ầ ủa
họ
4. Xác Thông báo cho khách  ành đủ hời gian ộ ph n liên q an ó
nhận biế phải ần bao ần hiế hể không ó người
khung nhiê hời gian để để xử lý nga ê ầ
thời gian ê ầ ị h v ủa  Không hứa những Vì khá h sẽ hấ vọng
họ đượ đáp ứng điề không hể đáp
ứng đượ
 Khi gặp khó khăn, Để bạn hỉ am kế
hã liên hệ với những hoả h n khả
người giám sá thi
hoặ bộ phạn liên
quan
5. Ghi lại Điền vào mẫ hí h  Thông báo ho bộ Để họ ó hể h
yêu cầu hợp hoặ ghi vào sổ ph n liên q an hiện nga
ghi chép và làm theo bằng điện hoại nế
ê ầ ủa khá ần nhanh hóng
 Đề nghị bộ ph n đó Để bạn biế vấn đề đã
hông báo lại ho đượ giải q ế
bạn biế khi ê
ầ ủa khá h đã
đượ đáp ứng

* Xử lý ay đổ cab
Có nhiề lí o để khá h ê ầ đổi abin. Trong đó ó á lý o sa :
- Hỏng hó kỹ h rong abin
- Có vấn đề về iếng ồn
- Khá h không hí h abin đó
- Khách không thích kh ng ảnh nhìn ừ rong abin đó
42
 - Khá h m ốn ó loại abin iê h ẩn khá
Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do
1. Tiếp nhận Lắng nghe ê Nắm đượ á hông Để hắ hắn rằng
yêu cầu từ ầ ủa khá h tin sau: khá h không phải lặp
phía khách  Tên khá h, số abin lại ê ầ nà lần
hiện ại khá h đang ở nữa – như v rấ
 Lí o khá h m ốn ha không ố ho hình
đổi ảnh ủa h ền
 Mong m ốn ủa khá h
về abin mới
2. Bố trí ố rí abin  Đảm bảo rằng abin sẽ Để việ h ển abin
cabin khác trong PMS phù rống và sạ h sẽ vào hời ó hể h hiện nga ,
hợp với á ê điểm h ển abin không nên trì hoãn
cầ ủa khá h Khách không tìm
 Yê ầ ph v hấ á vấn đề khá
abin kiểm ra kỹ abin
3. Thông Liên lạ với  Ch ẩn bị hìa khoá Để khá h ó nga
báo cho khá h để xá ho abin mới hìa khoá mới voà
khách nh n họ đã sẵn Kiểm ra hìa khoá hời điểm h ển
sàng h ển mới rướ khi giao ho cabin
đến abin mới khách
hưa  Khi khá h đã sẵn sàng
ê ầ nhân viên hành
lý đến abin khá h để
giúp khá h h ển hành
lý
4. Hoàn 
Hoàn hành việ Ch ển khá h rong Để hồ s ủa khá h
thành việc h ển abin PMS bằng á h ha đổi đượ đổi sang abin
chuyển trong PMS số abin mới á h hính xá
cabin  Điền vào phiế h ển
cabin các thông tin:
- Tên khách
- Ngày tháng
- Giờ h ển abin

43
 - Số abin ũ
- Số abin mới
- Lý o đổi abin
- Giá abin mới và ũ
 Ch ển á bản sao Để hông báo ho á
bộ ph n nà biế để
ủa phiế h ển abin
ph v hính xá
đến á bô ph n sa :
- ộ ph n abin
- ộ ph n ph v ăn
ống ại abin
- ộ ph n ổng đài
điện hoại
Để đối hiế rong
 Lư bản gố phiế rường hợp ần hiế
h ển abin vào hồ s
 Ch ển ấ ả á
hứng ừ và giấ ờ ủa
khá h sang ngăn hồ s
ủa abin mới
Để ránh ình rạng
 Kiểm ra lại để hắ ính nhầm á hi phí
hắn á bướ đã đượ ho khá h o việ
h hiện hính xá h ển abin

* C c c ộc ọ b o ức
Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do
1. Xác định Hã hỏi khá h:  Ghi hời gian báo hứ , Để ránh nhầm lẫn
thời gian “ ýô m ố ùng á h ính 24 giờ
báo thức ậ c ộc ọ  Nhắ lại giờ và ngà Để đảm bảo bạn
b o ức vào lúc báo hứ ho khá h hiể hính xá lời
mấy ờ ưa ô khách nói
TÊ KHÁCH”  Xá định số abin Để ộ gọi báo
 Kh ng định số abin hứ đượ hính xá
và ên khá h rong hệ
hống PMS
2. Kết thúc Chú khá h ngủ  Gọi khá h bằng ên Vì phép lị h s
cuộc gọi ngon: “c úc q ý

44
 ô ủ o riêng
ưa ô TÊ  Chờ ho khá h đặ
KHÁCH!” má rướ
3. Ghi lại Đặ hư ng rình Kiểm ra số abin, xem Tránh sai sót
cuộc báo vào rong hệ số abin ó hính xá
thức hống gọi báo không
hứ

* Đổ oạ ệ
Sử ng hệ hống PMS rong m h đổi ngoại ệ.
Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do
1. Chấp Nh n ngoại ệ ừ  Đếm lại iền h m rãi Để bạn đồng ý về số
nhận đồng khách và rõ ràng rướ mặ iền đã nh n
ngoại tệ khách
 Kiểm ra lại á ờ iền Đảm bảo rằng bạn
xem ó bị rá h và khả nh n á ờ iền h
nghi hay không và không ó iền giả
 Sử ng bảng giá q
đổi p nh nhấ đượ
hiển hị rên bảng
2. Thanh Nh p số iền ần  Nh p số lượng iền Để biế rị giá số iền
toán giá đổi vào PMS đổi bằng đồng iền địa
trị phư ng
 Kh ng định số lượng Để hông báo ho
iền bằng lời với khá h khách
 In phiế đổi iền Để ránh s không rõ
ràng cho khách
3. Trả tiền Rú đúng số iền  Giải hí h với khá h Để khá h hiể về mọi
ừ q ỹ iền mặ về phiế đổi iền khoản phí
abin  Đề nghị khá h kí vào Để ó bằng hứng
bản h đổi rằng khá h đã đồng ý
 Giữ bản sao ùng abin kế oán ần ó
với á hoá đ n, đưa bản h đổi nà , khá h
ho khá h bản sao ũng hường ê ầ
ó bản

45
  Rú đúng số iền ừ
khoản iền mặ
abin ủa bạn Để kiểm ra kỹ rằng
 Đếm iền rướ mặ bạn ó đúng số iền
khách ho khá h và ạo ho
khá h ó hội đếm
iền ùng bạn

* Xử lý c c bư p ẩm đ c b ệ của k c
Trong hời gian khá h lư rú ại h ền ó hể ó á bư phẩm đặ biệ đượ
gửi ới ho khá h. Cá bư phẩm đó ó hể là: hoa, hư bảo ảm, á bư kiện lớn ần
phải kí khi nh n….Khi ó ình h ống nà xa ra ần làm như sa :

Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do

1. Kiểm tra Tìm á h liên lạ  Xá nh n với khá h Thông hường
xem khách với khá h rong xem họ ó hể r iếp khá h đang
có ở trong abin ủa họ hoặ ở ra nh n bưư phẩm mong đợi về
du thuyền những n i mà họ đã đượ ha không bư phẩm đó vì
không ho bạn biế hế ần phải liên
lạ với kháh
ngay
2. Ghi vào Ghi hép việ  Chỉ h hiện khi bư h ền sẽ
sổ h ển đi vào sổ phẩm không được hị rá h nhiệm
h ển phá bư khá h r iếp nh n
phẩm đặ biệ ủa  Cá hông in sa phải Để r ìm
h ền đượ ghi lại: hông in về việ
- Tên khách h ển bư
- Số abin phẩm
- Người gửi
- Ngà và giờ h ển
đến
- Nội ng ủa bư
phẩm
- Số giấ biên nh n
4. Để bưu Tại abin để á Để á đồ v
phẩm tại bư phẩm đặ biệ nà không bị
nơi an toàn ủa khá h hấ lạ

46
5. Để lại lời Đưa hông in lời  Thông in lời nhắn bao Để khá h nh n
nhắn cho nhắn vào PMS gồm: đượ hông báo
khách - Ngà nh n bư á h kịp hời
phẩm
- Loại bư phẩm (bao
gói, phong bì..)
- Người gửi
 Chắ hắn rằng lời
nhắn đã đượ h ển
đi
6. Chuyển Yê ầ khá h kí  Kiểm ra ên và số Để bảo đảm
lời nhắn và vào sổ ghi hép hư cabin rằng bư phẩm
lấy chữ ký đượ gửi ho
xác nhận đúng người
của khách

* T ếp ậ c c yê cầ về ô

Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do

1. Chào Hãy nói “X  Nhìn khách Để khá h biế là bạn
khách chào ông TÊN  Mỉm ười hú ý đến họ
KHÁCH, tôi có  Gọi ên khá h(nế
ể úp ì được bạn biế ên)
k ô ?”
2. Chào Thông báo cho  Nhìn khách Cho hấ rằng bạn đã
khách khi khá h biế bằng  Mỉm ười biế khá h đến
bạn đang cách nhìn khách  Khi bạn ó hể Vì phép lị h s
bận và mỉm ười với ph v khá h, hã
khách ảm n họ đã hờ
bạn
3. Lắng G đầ để xá  G đầ Để khá h hấ là bạn
nghe chăm nh n  Thường x ên đang nghe họ mộ á h
chú. nhìn h ng vào hăn hú
khách

47
  Đứng h ng người
 Ghi lại nế ần Để khá h không phải
hiế nhắ lại ê ầ ủa họ
4. Nhắc lại Nhắ lại á điểm Để xá định rằng bạn
yêu cầu chính trong yêu đã hiể hính xá
ầ ủa khá h những nội ng khá h
ần hông in, ránh mấ
hời gian ủa khá h và
ủa bạn để giải q ế
á vấn đề không liên
quan
5. Hỏi Hã hỏi “ ý  Chỉ đề nghị khá h Việ hờ đợi lâ h n
khách xem k c có m ố đợi nê bạn ó hể vài phú ó hể q á lâ
họ có muốn đợ ở đây để ô ìm đượ hông in đối với khá h
đợi không tìm thông tin này trong vài phút
hay quý khác  Chắ hắn là bạn
Để bạn h ển hông
m ố ô để lạ lờ đã ghi lại ên và số in đến đúng người
ắ c o ý abin ủa khá h
k c sa ưa
ông TÊN
KHÁCH?”
6. Tìm kiếm Tìm kiếm ại á  Khi hấ không Thông in đưa ho
thông tin: ng ồn hông in hắ hắn hã liên khá h phải hính xá
in và hí h lạ với người giám
hợp sát
 L ôn kiểm ra kỹ Chắ hắn rằng không
thông tin ó lỗi lầm nào xả ra
- Với hông - iế hông in về
in lị h
á điểm lị h
q an rọng nhấ
- Thông in phải sẵn
ó về á hủ đề
sau: Giao thông,
Cá ến ham

48
- Với hông quan, Các nhà
in về kinh hàng. Cá điểm
doanh
văn hoá, Cá vùng
q ê lị h…
……………. - Nắm rõ á hông
in về á kh
hư ng mại q an
trọng
- Cá hông in phải
sẵn ó về á hủ
đề sa : Cá ngân
hàng, giao thông,
á phong p
q án địa phư ng,
báo hí…
7. Riêng với Lấ á thông tin ảo đảm đủ á Cá hi iế nà rấ ần
việc dặt chỗ ừ khá h thông tin sau: hiế để đặ hỗ xe b s
trên xe bus  Tên khá h (như
rong hộ hiế )
 Điểm đến
 Ngà /giờ xe hạ
 Hãng xe ưa hí h
 Hạng ghế
 Loại h ín ng
 Số h ín ng
 Ngà hế hạn

Lấ á hông in
Để bạn ó hể hắ
sa ừ khá h
Xá nh n h ến hắn rằng hỗ ủa
 Tên khách in trên
xe bus khá h đượ xá nh n
vé
lại rên đúng h ến
 Số hiệ h ến
bus trên vé
bay
 N i đến

49
  Ngà khởi hành
 Giờ khởi hành
pho o lại vé gố
8. Chuyển Liên lạ với khá h  Đề nghị Để khá h ó hông in
thông tin và thông báo cho đượ ghi lại và bằng văn bản
họ kế q ả ủa h ển đến abin
việ ìm kiếm á cho khách Tạo ho khá h hội
thông tin  Xá định để hỏi về á hông in
xem khách còn có khác
á â hỏi nào
khác hay không

Nhân viên l ân rên h ền không h hiện đặ vé má ba ho khá h,

h ển ê ầ ủa khá h lên phòng kinh oanh và phòng kinh oanh sẽ h hiện. Chờ
hông in ừ phòng kinh oanh báo lại, nhân viên l ân h hiện iếp bướ 8. Nhân viên
l ân h ền  hường không pho o lại vé gố , rong hời gian á nghiệp, nhân
viên đượ sử ng điện hoại nên hủ q an lư lại ệp hông in vào bộ nhớ ủa điện hoại.
T nhiên nế bị mấ điện hoại, hoặ bị ha k má , hông in ủa khá h sẽ ó ng
bị rò ri ra bên ngoài.
2.2.3.4. Làm ủ ục r cab
* C ẩ bị
Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do
. Ch ẩn Q ầ l ân phải Có đủ số lượng á Để việ làm hủ rả
bị hỗ l ôn sạ h sẽ, ngăn văn abin phẩm: abin đ i n ra
làm việ nắp - Kẹp hồ s s ôn s
- Bút
- p ghim ó ghim
- Giấ ùng ho má
q é h ín ng
 Có đủ iền l rong
khoản iền abin
2. Ch ẩn Kiểm ra á hi iế số lượng khá h Để bạn sẵn sàng và
bị ho iế để làm hủ rả abin không phải ìm hông
bản hân rả abin rong  iế hi iế về những in khi khá h đã đứng
ngày á nhân rả abin rướ mặ bạn

50
  iế á hi iế về á
đoàn rả abin
 iế á hi iế về
khá h VIP đi rong ngà
 iế á hi iế á
phi hành đoàn rả abin
trong ngày
3. Ch ẩn 
Kiểm ra xem mọi Kiểm ra ủ hồ s , mỗi Để nhanh hóng giải
bị ông việ phải làm ô phải bao gồm: q ế ho khá h
việ rướ khi iến - Phiế đăng ký
hành hủ rả - Phiế giao ị h h
abin đã hoàn ín ng hoặ hứng
hành hưa nh n hanh oán ủa
ông (nế ó)
- Cá hứng ừ ủa á
bộ ph n khá , hứng
minh ho á khoản
iền ính rong hoá
đ n ủa khá h
 Đảm bảo ấ ả á hi Để bạn không phải ìm
phí đã đượ nh p vào hồ á hứng ừ khi việ
s làm hủ rả abin đã
bắ đầ

Nhân viên rên à rong q á rình làm việ không mang heo iền mặ rong người
hường để iền ở abin ủa nhân viên ưới ầng hầm.
Nga khi à vừa p bến rả khá h, nhân viên l ân à Â C ần đi đổi iền l
nga , nế không đổi nga hì rong q á rình á nghiệp sa đó sẽ l ân q ên mấ , n
đến khi hanh oán hóa đ n không đủ iền l mới đi đổi khiến nhân viên bộ ph n khá
phải hạ x ống abin nhân viên đổi iền, gâ xáo rộn q rình làm việ và gâ h m r
rong q á rình hanh oán hóa đ n. Khá h phải hờ đợi lâ h n bình hường.
* Làm hủ rả abin ho khá h l
Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do
1. Chào Nhìn khách và  Nhìn khách Để khá h biế là bạn
khách nói: “X c ào  Mỉm ười hú ý đến họ

51
 ông (bà) TÊN  Chào khách
KHÁCH, ông (bà)  Gọi ên khá h
m ố r cabin
p k ô ạ?”
2. Chào Thông báo cho  Nhìn khách Cho hấ rằng bạn đã
khách khi khá h biế bằng  Mỉm ười biế khá h đến
bạn đang cách nhìn khách  Khi bạn ó hể Vì phép lị h s
bận và mỉm ười với ph v khá h, hã
khách ảm n họ đã hờ
bạn
3. Hỏi số Hã hỏi: “cab  Cùng khách xác Để hắ hắn rằng bạn
cabin của của q ý k c là nh n lại số abin đang làm hủ rả
khách số bao ê ?” và ên ủa khá h b ồn ho đúng khá h
 Kiểm ra ngà Để bạn biế rõ nế
khá h rả abin khá h rả abin sớm
4. Xác định Hã hỏi “S  Kiểm ra xem ó Cá hi phí nà hường
các chi phí nay ông có dùng khoản hi phí nào đến sa khi khá h rả
phát sinh bữa s o c có phát sinh sau cabin
dù đồ ố không, ví :
ro ủ đồ ố - Ăn sáng
trong cabin - Tủ đồ ống Làm ho â hỏi hân
k ô ưa ô  Hã gọi ên khá h hiện h n
TÊ KHÁCH?”
5. Chuẩn bị In bản nháp về  Lấ á hứng Để ó sẵn sàng rong
hoá đơn á khoản hanh ừ/hoá đ n hi iế rường hợp khá h ê
oán và đưa ho ừ p hồ s ủa ầ
khách xem cabin khách Để bảo đảm rằng bạn
 Kiểm ra ên rên đang làm hủ rả
phiế đăng ký abin ho đúng khách
h ền và bạn đang xem xé
đúng á hứng ìư
kiên q an đến người
này
Việ điề hỉnh hoá

52
 đ n rướ khi làm hủ
 Khá h ần đượ rả abin àng
kiểm ra và hỏi rõ h n
á khoản hanh
toán
6. Xác định Hã hỏi: “ ý  Hã gọi ên khách Làm ho ộ nói
phương ô m ố a h ện hân m h n
thức thanh o ư ế ào  Xá định phư ng Để bạn ó hể làm hủ
toán ưa ô TÊ hứ hanh oán rả abin heo đúng
KHÁCH?” quy cách
7. Tiến hành
thanh toán
8. In hoá In bảng hóa đ n  In rõ 3 liên hoá Vì bạn ần ó 3 bản
đơn cuối ối ùng và đưa đ n
cùng cho khách  ản gố đượ đưa
cho khách
 ản sao giữ lại để
q ản lý
 Mộ bản sao ho
h ếv
9. Hoàn Hãy nói: “C m ơ  Th lại những đồ Để đảm bảo đồ ủa
thành việc q ý k c đã lư h ộ về thuyền không bị hấ
làm thủ tục lạ d yề h ền: lạ
trả cabin Hilton Hanoi, tôi  Đề nghị giúp
y vọ ô đã khách mang hành
rấ v lo k lý
lư rú ạ d  Đề nghị ùng xe
yề của chúng i n khá h ra sân
ô . C úc c yế bay
đ bì a /mộ  Cảm n khá h đã
ày v vẻ ưa lư rú ại
ông TÊN h ền
KHÁCH”  Gọi ên khá h

53
 Phần lớn nhân viên l ân h ền  C in hóa đ n ừ đêm hôm rướ , mà sáng
hôm sa khá h vẫn phá sinh hêm hi phí nên phải in hêm hóa đ n mới. Điề nà gâ
lãng phí giấ không ần hiế và ó hể lấ nhầm hóa đ n hiế ho khá h. Trường hợp
xấ nhấ khá h không nh n ra và hanh oán heo hóa đ n hiế đó. Sa khi khá h ra về,
nhân viên l ân làm báo áo oanh h phá hiện sai só hì đã m ộn, nhân viên l ân
phải đền bù lại số iền bị h m h .
* Làm hủ rả abin ho khá h đoàn
Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do
. Ch ẩn bị Tìm rong hồ s Để ìm kiếm á hông
các thông tin đoàn: in àng h n
về đoàn - Tờ hông in về
khách đoàn
- Chư ng rình
ủa đoàn
- Thông in về
đặ ọ
- Xá nh n ối
ùng về đặ abin
- Cá hứng ừ
hoá đ n liên q an
đến đoàn
2. Ch ẩn bị  Giữ khoảng Để ho á hành lý ủa
làm hủ rống hí h hợp để đoàn đượ đặ ùng
rả abin ho làm n i p r ng hỗ
khá h đoàn hành lý ủa khá h
 Kiểm ra á Đảm bảo rằng hoá đ n
hướng ẫn về l p đượ l p heo q định,
hoá đ n đúng hướng ẫn ủa
người rưởng
đoàn/hướng ẫn viên
Để rưởng đoàn/ hướng
 In bảng hanh oán ẫn viên xá nh n/đối
ho đoàn hiế
Để bạn giải q ế bấ
 Kiểm ra á ứ hắ mắ nào

54
 hứng ừ rong hồ
s ủa đoàn
 Thông báo cho
người kiểm ra ủ
đồ ống

3. Xá nh n Yê ầ rưởng  Có sẵn á hứng Có hể rả lời á hắ

hoá đ n đoàn/ hướng ẫn ừ hi iế khi mắ á h đầ đủ
viên kiểm ra hoá rưởng đoàn/hướng
đ n hanh oán ẫn viên ê ầ
ủa đoàn  Đề nghị r ởng
đoàn/hướng ẫn
viên nhắ á Đảm bảo rằng đoàn đã
thành viên trong hanh oán mọi khoản
đoàn hanh oán hi phí rướ khi rời
mọi hi phí ị h v h ền
riêng rướ khi rời
khỏi h ền Để hứng ỏ rằng họ đã
 Đề nghị rưởng đồng ý với á hi phí
đoàn/hướng ẫn
viên ký vào hoá
đ n hanh oán
 Trao bản gố ho Để họ hanh oán
rưởng đoàn/
hướng ẫn viên ộ ph n kế oán ê
 Giữ bản sao hoá ầ
đ n để q ản lý
4. Hoàn T p hợp mọi  Lấ hồ s ủa Đoàn kháh không òn
hành việ hông in về đoàn đoàn ra khỏi hỗ lư rú rong kha h sạn
làm hủ và làm hủ rả để hồ s “đoàn nữa
rả abin abin ho đoàn đang lư rú” Có khả năng rả lời á
rên hệ hống  Th gom mọi â hỏi sa nà
PMS hứng ừ và ghim
lại ùng hoá đ n

55
 hính đã ó hữ ký
ủa đại iện đoàn Để hồ s ủa á đoàn
khách đượ để ở ùng hỗ
 Để hoá đ n hính
đã ký ùng với á
hứng ừ liên q an
vào n i q định
* Kế úc v ệc â
Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do
1.In báo cáo In báo áo đúng  Cùng với người giám Đảm bảo ính
kế oán ối ừ PMS sá xá nh n rằng bạn h ẩn xá rong
a để đối ó hể kế hú việ ông việ h ngân
hiế thu ngân
2. Ch ẩn bị T p hợp mọi ài  Mang theo oàn bộ Để bạn ó ài liệ
đối hiế , liệ / hứng ừ liên hứng ừ hỗ rợ
kiểm ra q an đến á giao  Sắp xếp heo mã giao Để bạn ó hể làm
hứng ừ ị h ưới mã r ị h: h ẩn bi kiểm ra
p ủa bạn - Cá hoá đ n ghi /đối hiế á h ó
nợ ổ hứ
- Cá hoá đ n rả
bằng h ín ng
xếp heo ừng loại
h khá nha
- Cá hoá đ n đưa
iền mặ ho khá h
- Cá hoá đ n rả
bằng iền mặ
- Cá hoá đ n ã
hỉnh sửa
- Cá hoá đ n ho
á khoản hi nhỏ
 Cộng ổng số iền heo
mã giao ị h ủa bạn
3. Cân đối Đối hiế số iền  Giao ị h h ế phải Phải ó bằng hứng

56
 á giao ị h đã nh p rong ư ng ứng với á giao ho mọi giao ị h
PMS với số iền ị h rong PMS trong PMS
giao ị h h ế  Tìm và khắ ph S khá biệ nào
nga s khá biệ nào ũng ó nghĩa là sai
 Thông báo ho người só và ần đượ sửa
giám sá biế nế vẫn hữa
òn s khá biệ mà
không giải q ế
đượ
4. Ch ẩn bị Lấ đúng số iên  PMS sẽ ính oán đúng Số iền phải rùng
iền mặ mặ ừ rong ngăn ổng số iền khớp với số iên
iền ủa bạn rong ngăn kéo ủa
bạn rừ đi số iên
rong q ỹ abin
 Để nội ệ riêng, ngoại ban đầ
ệ riêng và Sé lị h Để àng h n ho
riêng kế oán

 Cho báo áo iền mặ

vào trong phong bì Theo ê ầ ủa
(ghi rõ số iền mặ bộ ph n kế oán
trong phong bì) Để không bị người
 Niêm phong/dán khá xáo rộn
phong bì ẩn h n và
kí ắ lên mép án Để àng sắp xếp
 Viế ên ủa bạn, ngà heo a và bộ ph n
háng và a r ủa để làm ông việ
bạn lên phong bì kiểm oán
5.Nộp phong Đặ vào ké an  Nộp phong bì iền vào Đâ là n i an oàn
bì đ ng iền toàn két ho iền mặ
 Đừng bao giờ để ạn phải hị rá h
người khá ấ hộ bạn nhiệm về iền mặ
ho đến khi nó
đượ nộp an oàn

57
 vào két
6. Cấ hoặ Đếm lại số iền  Đếm lại số iền ùng ạn phải hị rá h
bàn giao q ỹ rong q ỹ đồng nghiệp nhiệm về q ỹ
abin abin và ấ vào  Để iền vào n i q abin rong a ủa
n iq định định mình
7. Đăng x ấ Thoá mã r p  Mỗi người phải làm Để àng ìm ra
khỏi PMS ủa bạn khỏi hệ việ heo ên r p ai đã h hiện á
hống riêng ủa mình ong việ khá
nhau

Phần lớn nhân viên l ân à Â C không ho iền vào phong bì mà ấ ở úi áo,

q ần, kẹp rong ờ giấ . Điề nà là không nên vì khi đi rên ầ ảng ó ng iền r i
x ống nướ và không ìm lại đượ nữa.
2.2.3.5. K ểm o đêm
Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do
1.Chuẩn Kiểm ra q ầ làm  Đảm bảo ó đủ: Để hủ rả
bị khu việ ho sạ h sẽ và ó - Kẹp hồ s abin đượ iếp
vực làm ổ hứ - Bút á h s ôn s
việc - p ghim ó ghim
- Giấ ho má q é h
ín ng
 Nh n q ỹ abin
 Đảm bảo ó đủ iền l Vì bạn không đổi
rong q ỹ abin đượ iền l vào
ban đêm
2.Chuẩn Đọ sổ ghi hép và  Đọ sổ ghi hép ủa á Để bạn hiể rõ về
bị in các hú ý á báo áo vắn ngà bạn không đi làm những gì đã xả
báo cáo ắ hoặ giao a ra rong khi bạn
báo không làm việ
 Hiể rõ á vấn đề nổi Để bạn h ẩn bị
b ừ á a rướ ô vào lú bắ đầ
a làm việ
3. Huỷ H bỏ ấ ả á đặ  Chỉ ó á đặ abin Đối với á abin
các đặt abin mà khá h loại ó đảm bảo mới ó đảm bảo
cabin định đến rong ngà đượ xem là khá h h ền vẫn ó h

58
 loại đó nhưng h ộ loại không đến nh p
không không đảm bảo
đảm bảo
4. Cân Th h p á khoản  Kiểm ra á khoản hi Để bộ ph n kế
đối các hanh oán o bộ ph n phí ủa khá h đã đượ oán nh n đượ
khoản l ân nh n đượ rong nh p rong ngà để á ài liệ heo
thanh ngày tránh sai sót đúng hứ
toán  Sắp xếp á hứng ừ
liên q an heo đúng hứ

5.Nhập Nh p và kiểm ra  Kiểm ra kỹ á giao Để ho ngà làm

doanh oanh h ủa ấ ả ị h để tránh sai sót việ iếp heo biế
thu á bộ ph n  T p hợp mọi khoản rõ về số iền mà
doanh thu h ền h
đượ rong ngà
hôm rướ
6. Xem Kiểm ra á sai só Kiểm ra ấ ả á hi áo áo nà sẽ
xét báo trong báo cáo khác tiế sa : ho bạn ái nhìn
cáo khác biệ về giá abin  Giá thuê cabin ổng q an về
biệt về  Số khá h rong abin những khá h đã
giá  Q định về l p hoá nh n abin và xá
đ n định xem á hi
 Cá hi iế hanh oán iế đã nh p vào
 Thông in hị rưòng PMS có chính xác
không
7. Chạy Theo á hướng ẫn  Sao lư á báo áo PMS sẽ không hể
chức trong PMS abin khi ần sử ng r p đượ sa
năng “ hời gian nhấ
Nhập giá định
cabin và
thuế
8. In các In lần lượ á báo  Mọi bộ ph n đề ần Để ho á bộ
báo cáo áo ho á bộ ph n nh n đượ báo áo để ph n ó hể bắ
khác nhau bắ đầ ngà làm việ đầ ngà làm việ

59
  Phân phát các báo cáo với á báo áo
nà heo hướng ẫn chính xác mà
không phải hờ
đợi

Nhân viên kiểm oán đêm rên h ền  C không h hiện phân phá thông
in ho á bộ ph n khá , điề nà ẫn đến hiện ượng báo áo sai hưa o hưa ó s
đối hiế ủa á bộ ph n ó liên q an phá sinh hi phí.
2.3. Đánh giá, nhận xét bộ phận Lễ Tân trên du thuyền Âu Cơ
2.3.1. Nhữn u điểm của bộ phận lễ tân du thuyền Âu Cơ
Chúng a ần phải ông nhân rằng h ền  C ó vị hế như hôm na là ó
s đóng góp ủa đội ngũ l lượng nhân viên đông đảo về số lượng và đượ đào ạo về
hấ lượng, rong đó vai rò ủa bộ ph n l ân là vô ùng q an rọng. Đội ngũ nhân viên
l ân ó những ư điểm nổi b như:
- Cá l ân rên h ền đề đạ rình độ đại họ . Trình độ ngoại ngữ í nhấ là
2 hứ iếng rở lên
- Có khả năng giao iếp, biế ứng xử, hiể biế về xã hội rộng
- L ôn ân hủ đúng heo q định ủa ông
- Thành hạo vi ính phổ hông và vi ính h ên ngành ph v ho hoạ động l
ân h ền
- Th hà, r ng h , siêng năng và nghiêm ú rong ông việ .
- Năng động, nhanh nhẹn háo vá và linh hoạ rong á h giải q ế , xử lí á
ình h ống xả ra
- Cởi mở, hiế khá h, hân ái lị h s , ôn rọng và sẵn sàng giúp đỡ khá h
- Nhiệ ình rong ông việ , biế h ế ph khá h
2.3.2. Nhữn nh ợc điểm của bộ phận lễ tân du thuyền Âu Cơ
ên ạnh những ư điểm rên òn ó những nhượ điểm ồn ại:
- Mộ số nhân viên làm việ á phong òn h m
- Trình độ nghiệp v , rình độ ngoại ngữ ủa mộ số nhân viên ần đượ đào ạo
nâng ao để heo kịp s phá riển ủa xã hội, đáp ứng nh ầ ngà àng ao ủa
khách
- Thái độ ủa mộ số nhân viên hưa h s niềm nở và ông bằng với á
khách

60
2.3.3. N uyên nhân nhữn tồn tại
Nhân viên ổi nghề òn r , hưa đượ đào ạo h ấn l ện hường x ên; Làm
việ hưa ó hệ hống, á phong không ẩn h n, hưa ó he klis ông việ rõ ràng.
Nhân s hấ lượng ao lị h ở ỉnh Q ảng Ninh đang ăng lên nhanh nhưng ỉ lệ
nhân s lị h giỏi Tiếng Anh không nhiề . Nghiệp v ó hể bổ ú nhanh rong háng
nhưng ngoại ngữ hì không hể giỏi rong vòng 3-6 háng đượ . X hướng oanh nghiệp
l a họn ứng ử viên l ân giỏi Tiếng Anh sa đó đào ạo nghiệp v ần. Những nhân
viên h hiện sai q rình ủa h ền  C hường là sinh viên ngành ngôn ngữ
mới ố nghiệp đại họ .

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2

Chư ng nà ng ấp hông in về đ n vị kiến p, nó bao gồm:
- Quá trình hình hành và phá riển, kế q ả hoạ động ủa ông ủa ông
TNHH h ền ha a
- Q rình v n hành bộ ph n l ân rên h ền  C gồm giới hiệ h ng
về h ền  C , q rình ph v ủa bộ ph n l ân rên h ền  C , đánh giá
nhân xé bộ ph n l ân rên h ền  C , những ư điểm, nhượ điểm ủa bộ ph n l
ân rên h ền  C và những ồn ại.
Với những hông in đó, người đọ biế đượ những điề bản nhấ về đ n vị
kiến p, giúp àng iếp n h n rong q á rình phân í h ư nhượ điểm ủa h
rạng q rình v n hành bộ ph n l ân rên h ền  C .

61
 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ CHO BỘ PHẬN LỄ TÂN
DU THUYỀN ÂU CƠ
3.1. Phương hướng, mục tiêu phát triển
3.1.1. h ơn h ớn chun năm 2023
Sau khi th c hiện các nhiệm v chung do du thuyền hướng dẫn, bộ ph n l tân cần
đưa ra kế hoạ h đào ạo và phát triển chi tiết từng kĩ năng ũng như kiến thức chuyên
môn cho nhân viên của bộ ph n mình cho từng chức danh.
Đào ạo và hướng dẫn phong cách làm việc thông minh: giám sát chéo, checklist
công việ , hưởng cho những nhân viên báo cáo sai phạm.
Th c hiện hư ng rình đào ạo 1 tuần về nghiệp v cho nhân viên l tân mới.
3.1.2. Mục tiêu phát triển
oq rình làm việ nà đã khá hoàn hảo nên ó lẽ em hỉ ó hể đóng góp q an
điểm để nâng ao hấ lượng q rình ph v hứ khó ó hể đưa ra đượ phư ng án đề
x ấ để hoàn hiện h n q rình ủa ông .
3.2. Một số giải pháp kiến nghị
3.2.1 Việc đà tạ và phát triển ĩ năn ch nhân viên
Khi mộ người đượ oi là hành hạo rong ông việ hì phong á h làm việ ủa
họ sẽ khá xa những người không ó kiến hứ về ông việ đó – a ha gọi là phong á h
làm việ h ên nghiệp. Để làm ố điề nà họ nên v n ng đúng hư ng rình đào ạo
heo iê h ẩn VTOS ( iê h ẩn kỹ năng nghề nghiệp v lị h Việ Nam). T v
rong hời gian h p ại sở em nh n hấ òn số bướ mà h ền hưa khắ
ph đượ rong việ đào ạo ho nhân viên bộ ph n l ân và em nghĩ ần khắ ph như
sau:
- Cần phải kh ến khí h nhân viên ham gia xá định nh ầ đào ạo hông q a
s rao đổi r iếp.
- Cho nhân viên hẩm định nghiệp v l ân hàng năm ại h ền hoặ ại á
sở ủa Nhà nướ như: Hội đồng ấp hứng hỉ nghề nghiệp v lị h Việ Nam
3.2.2. Chính sách huy n hích tinh thần làm việc
- Tạo điề kiện h n nữa ho nhân viên bộ ph n nà gia nh p â lạ bộ để họ đượ
ham gia á hoạ động phá riển bản hân, hỏa mãn đam mê và sở hí h ủa mình.
- Trao hưởng khi họ đạ đượ nhiề hành í h rong ông việ và xử phạ hợp lí
để họ rú kinh nghiệm.

62
 - Tổ hứ sinh nh và ặng q à ho nhân viên bằng q ỹ ông đoàn hằng năm.
Giám đố bộ ph n l ân phải l p anh sá h á nhân viên ham gia á khóa họ ho hoạ
động đào ạo. Công xem xé ng ện vọng ủa ừng á nhân và bố rí á khóa họ nâng
ao kiến hứ và kỹ năng làm việ ho nhân viên l ân.
3.2.3 Cải ti n uy tr nh phục vụ bộ phận lễ tân
- Không để khách hàng phải chờ đợi lâ khi hanh oán, nhân viên đổi tiền l luôn
khi khi nộp báo cáo doanh h rên văn phòng, q ản lí đôn đốc nhắc nhở nhân viên.
- Nhiệ ình giúp đỡ, ân cần quan tâm và niềm nở với khách
- Đảm bảo hái độ ph c v và kỹ năng h c hiện quy trình ph c v di n ra th t
nhanh chóng, nhằm gây ấn ượng tốt trong mắt khách hàng bằng cách học thuộc quy trình
và t kiểm điểm bản hân ũng như í h đón nh n đóng góp ủa đồng nghiệp và
khá h hàng để cải tiến tố độ tác nghiệp
- Rèn luyện hái độ nghiêm túc, tính cẩn th n trong từng quy trình, ghi chép lại
những lối sai hay mắc phải để nhắc nhở bản thân và kiên trì th c hiện theo quy trình
chuẩn tạo thành thói quen tốt.
- Nhân viên kiểm oán đêm ần in bản sao và phát cho các bộ ph n khác có liên
q an để đối chiếu và cho quản lí tàu kiểm tra lại
- Không in rướ hóa đ n vào đêm hôm rướ , nhân viên l ân hỉ in hóa đ n khi
h hiện hanh oán ho khá h

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3

a rên sở lí l n ở hư ng và h rạng q rình v n hành bộ ph n l ân
rên h ền  C ở hư ng 2, nội ng hư ng 3 đã đưa ra phư ng hướng m iê
phá riển, giải pháp kiến nghị ho á vấn đề òn ồn ại ủa bộ ph n l ân rên
h ền  C .

63
 KẾT LUẬN
Cùng với x hướng phá riển mạnh mẽ ủa lị h hế giới nói h ng và lị h
Việ Nam nói riêng đã và đang ó những khởi sắ mới. Cá h ền đóng góp vai rò
không hề nhỏ rong s phá riển đó.Thành l p h n năm, công ty TNHH Bhaya nói
h ng và h ền  C nói riêng ũng ó những hành đáng kể ùng góp phần
vào giai đoạn ăng rưởng kinh ế ủa đấ nướ Việ Nam.
Thông q a đề ài “Nghiên ứ q rình v n hành bộ ph n l ân rên h ền Â
C ” em đã rình bà mộ số vấn đề khá hi iế về q rình ph v ủa bộ ph n l ân
h ền  C .
Q a đâ mộ lần nữa em xin hân hành ảm n Th.S Trần Th Thủ , nhờ ó s
hướng ẫn n ình ủa ô em đã hoàn hành đượ báo áo ố nghiệp nà .
Em ũng xin hân hành ám n ông TNHH h ền ha a đã ạo điề kiện
ho em đượ vào h p ại môi rường h ên nghiệp.
Em xin chân thành cám ơn!
S vê ực ệ

Lê Đỗ Cẩm Thanh

64
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tham kh o là sách, giáo trình tham kh o, luậ vă ạp chí
[ ] PGS.TS. Ng n Văn Mạnh và Th.S. Hoàng Thị Lan Hư ng (2009), Giáo
rì Trị K Doa d yề Nhà x ấ bản Đại họ Kinh Tế Q ố ân
[2] PGS.TS. Ng n Văn Mạnh và TS. Ng n Đứ Hòa (2008), Giáo trình
Marke D Lịc , Nhà x ấ bản Đại họ Kinh Tế Q ố ân
[3] GS.TS. Ng n Văn Đính và TS. Trần Thị Minh Hòa (2006), Giáo trình Kinh
Tế D Lịc , Nhà x ấ bản Lao Động – Xã Hội
[4] Tài liệ lư hành nội bộ Công TNHH h ền ha a
[5]Tiê h ẩn kỹ năng nghề nghiệp v lị h Việ Nam- VTOS
[6] Trần Thu Thủy, Hà thị Phư ng Lan (20 9), Nghiệp vụ lễ tân

Tài liệu truy cập từ Internet

[1]. https://www.halongbaycruise.vn/duthuyen/auco.html, truy c p ngày 25/5/2023
[2]. https://bhayacruises.com/vi/gioi-thieu-du-thuyen-bhaya, truy c p ngày
20/5/2023

65