Quả n trị thà nh tích gắ n liền vớ i con ngườ i

Hạ n chế lỗ i sai củ a nhâ n viên => hiểu đượ c chính xá c và how to get goals
Đo lườ ng đượ c mớ i quả n trị đượ c, độ ng viên để nhâ n viên hướ ng tớ i goal
Quá trị QTTT cố gắ ng quá trình đạ t đượ c mụ c tiêu củ a nhâ n viên
Thú c đẩy thà nh tích cá nhâ n => Thà nh tích cao trong tổ chứ c=> Xây dự ng vă n
hó a thà nh tích cao=> Ý thứ c đượ c tầ m quan trọ ng củ a nhâ n viên
Triết lý nhâ n vâ n hướ ng và o ngườ i lao độ ng cuố i cù ng
Khen nhiều hơn phạ t
Khô ng tă ng lương nhma giữ nhvien 3 cá i đặ c điểm cô ng việc
Nhâ n viên hiệu suấ t hơn = 2,3 ngườ i
 Quả n trị thà nh tích là phả n hồ i nhâ n viên
Cả i tiến: Nguồ n lự c con ngườ i là đầ u tư => nâ ng nă ng suấ t củ a cá c phò ng ban
=> Hướ ng và o từ ng cá nhâ n
 Nộ i dung cầ n để đá nh giá thà nh tích củ a nhâ n viên:
- Trá ch nhiệm củ a vị trí cô ng việc
Phá t triển thà nh tiêu chuẩ n đá nh giá => đá nh giá dự a và o trá ch nghiệm
Tiêu chuẩ n trá ch nhiệm đượ c phâ n thà nh 4 loạ i dự a và o yêu cầ u đầ u ra củ a
trá ch nhiệm:
+ Chấ t lượ ng
+ Số lượ ng
+ Chi phí
+ Tiến độ : Đả m bả o đú ng hạ n cá c nộ i dung cô ng việc cầ n thự c hiện => Giú p tậ p
trung và tuâ n thủ kịp thờ i tiến độ hơn là suy nghĩ về giờ giấ c
- Kết quả cầ n đạ t đượ c
MBO: Đo lườ ng mụ c tiêu ban đầ u vớ i hiện tạ i xem có chệch hướ ng khum
- Nă ng lự c
- Phẩ m chấ t nghề nghiệp
  Tích hợ p BSC vớ i KPIs (chỉ số thà nh tích cố t yếu)
- KPIs: Tiếp cậ n quan điểm định lượ ng, hệ thố ng, liên kết chiến lượ c
 Hoạ c định, kiểm soá t và đo lườ ng cá c mụ c tiêu chiến lượ c , kế hoạ ch
kinh doanh cũ ng như quả n lý và đo lườ ng thà nh tích
- BSC: Câ n đố i trong việc thiết lậ p và đo lườ ng nhữ ng mụ c tiêu: Tà i chính,
khá ch hà ng, quy trình và họ c tậ p

Dự a trên cơ sở chứ c nă ng, nhiệm vụ củ a từ ng bộ phậ n/phò ng/ban ngườ i xây

dự ng hệ thố ng KPIs sẽ xây dự ng nhữ ng chỉ số KPIs chung đặ c trưng cho cả bộ
phậ n
Đả m bả o tiêu chí SMART và có nguồ n thu nhậ p thô ng tin
Đố i vớ i nhữ ng nhâ n viên nhậ n nặ c danh thì sếp sẽ xử lý nhâ n viên đá nh giá
như thế nà o?
Ngườ i sếp khô ng nên là m gì cả mà lú c này hãy xem biểu hiện củ a nhâ n viên đó
thườ ng ngày ra sao. Vì hà nh vi củ a bạ n sẽ biểu hiện tích cá ch củ a bạ n.
Nếu qua quá trình quan sá t thấy nhâ n viên đó khô ng giố ng như nhữ ng
lờ i nặ c danh đó thì tìm nhâ n viên đó an ủ i trướ c nhữ ng lờ i nặ c danh đó ,
nếu lờ i nặ c danh đó mang tính đe dọ a hoặ c nghiêm trọ ng thì sếp nên
điều tra để khô ng gây ả nh hưở ng đến nhâ n viên và có thể tá c độ ng tiêu
cự c đến mô i trườ ng là m việc củ a nhâ n viên. Tuy nhiên, nếu nhâ n viên đó
đú ng như nhữ ng lờ i trong nặ c danh đó viết, trong trườ ng hợ p nhâ n viên
đó đang là m việc tố t và khô ng gây ra vấ n đề gì, sếp có thể chấ p nhậ n tình
trạ ng này. Tuy nhiên nếu có ả nh hưở ng tiêu cự c đến nhâ n viên khá c thì
sếp nên có nhữ ng biện phá p phù hợ p để xử lý.
Xây dự ng KPI cho vị trí?
BSC (Balanced Scorecard) là mộ t phương phá p quả n lý và đo lườ ng hiệu quả
hoạ t độ ng củ a mộ t tổ chứ c. KPIs (Key Performance Indicators) là cá c chỉ số
đá nh giá hiệu quả hoạ t độ ng củ a mộ t tổ chứ c, dự a trên mụ c tiêu và chiến lượ c
củ a tổ chứ c.
Tích hợ p BSC vớ i KPIs là quá trình xá c định, đo lườ ng và theo dõ i sự tiến triển
củ a cá c chỉ số KPIs trong khuô n khổ củ a BSC. Quá trình này giú p đả m bả o rằ ng
cá c chỉ số KPIs đang đượ c đo lườ ng đú ng cá ch và đú ng mụ c đích, và cũ ng giú p
đá nh giá hiệu quả củ a cá c chiến lượ c và hoạ t độ ng củ a tổ chứ c theo cá c tiêu chí
câ n bằ ng củ a BSC.
Đây là mộ t số KPIs có thể á p dụ ng cho tiếp viên hà ng khô ng:
1. Tỷ lệ đá p ứ ng yêu cầ u khá ch hà ng: Đây là tỷ lệ số yêu cầ u đượ c giả i quyết
thà nh cô ng so vớ i tổ ng số yêu cầ u củ a khá ch hà ng. Mộ t mụ c tiêu có thể là đạ t
đượ c tỷ lệ đá p ứ ng yêu cầ u khá ch hà ng trên 90%.
2. Tỉ lệ chuyến bay thà nh cô ng: Tỷ lệ số chuyến bay đượ c hoà n thà nh thà nh
cô ng so vớ i tổ ng số chuyến bay. Mộ t mụ c tiêu có thể là đạ t đượ c tỷ lệ chuyến
bay thà nh cô ng trên 95%.
3. Tỷ lệ phả n hồ i khá ch hà ng: Tỷ lệ số khá ch hà ng đã cung cấ p phả n hồ i so vớ i
tổ ng số khá ch hà ng. Mộ t mụ c tiêu có thể là đạ t đượ c tỷ lệ phả n hồ i khá ch hà ng
trên 70%.
4. Tỷ lệ đó ng cử a cử a hà ng đú ng giờ : Tỷ lệ số cử a hà ng đã đó ng cử a đú ng giờ
so vớ i tổ ng số cử a hà ng. Mộ t mụ c tiêu có thể là đạ t đượ c tỷ lệ đó ng cử a cử a
hà ng đú ng giờ trên 95%.
5. Số lượ ng bá o cá o hỏ ng: Số lượ ng bá o cá o hỏ ng đượ c tạ o ra bở i tiếp viên
hà ng khô ng. Mụ c tiêu là giả m số lượ ng bá o cá o hỏ ng xuố ng dướ i 5% trong mộ t
quý.
6. Tỷ lệ nghỉ phép: Tỷ lệ số ngày nghỉ phép so vớ i tổ ng số ngày là m việc. Mộ t
mụ c tiêu có thể là đạ t đượ c tỷ lệ nghỉ phép dướ i 5% trong nă m.
Để đạ t đượ c cá c mụ c tiêu này, tiếp viên hà ng khô ng cầ n phả i là m việc chă m chỉ
và chă m só c khá ch hà ng tố t hơn.
Chấ t lượ ng sả n phẩ m
Số lượ ng dự á n đượ c hoà n thà nh