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6 소비자문제와 피해구제
6 소비자문제와 피해구제
소비자문제와 피해구제
소비자학과
구혜경
소비자문제의 개념과 발생 원인
소비자 문제의 이해
소비자 문제란,
소비자 문제의 종류
- 신체적 문제/위험
- 경제적 문제/손실
- 시간적 손실
소비과정별 소비자 문제의 발생
현대 사회 소비자문제의 특성
소비자 문제 발생의 배경
기술혁신에 따른
소비자 지식 및 마케팅의
정보의 고도화와 복잡화
진부화
소비자문제
발생! 빈번한 신제품,
불공정
유행·모델의
거래행위
변경
정보화 사회의
도래와
정보의 범람
소비자 문제 발생의 3가지 축
정보 비대칭문제
소비자
문제
제한된 합리성
교섭력 차이 문제
문제
소비자 문제 발생의 3가지 축
정보비대칭 문제
교섭력 차이 문제
제한된 합리성
후회 자기
회피 과신
소비자는
그다지 부주의
합리적이지
않다
소비자 문제 발생의 3가지 축
제한된 합리성
http://www.youtube.com/watch?v=Ahg6qcgoay4&feature=player_embedde
d
소비자 문제 발생의 3가지 축
제한된 합리성
(Bounded Rationality)
“효용을 극대화하기 위해 필요한
모든 정보가 인간에게 주어지지도 않으며,
정보를 처리하는 데 있어서 인간은 한계를
지니고 있으므로 인간의 합리성은
제한되어 있다”
만족화(Satisficing)
= Satisfy + Sacrifice
최적의 선택을 상상하고 찾을 때 까지 찾는 것이
아니라 단기간에 지각되고 합리적으로 획득될 수
있는 것들 중 만나게 되는 첫번째로 만족스러운 것을
Herbert Simon 선택한다는 의미
1978 노벨경제학상 수상
디지털 환경에서 소비자 문제의 축
- 효율적인 정보 제공에
관한 논의 중요
- 정보 취약 계층 보호
정보 과부하/필터링 문제
Empowerment 강화를
위한 소비자의 주체적 소비자 변하지 않는
인간 본성/심리
역할에 대한 고민 요구
문제
제한된 합리성
교섭력 차이 문제
문제
유형별 소비자 문제 특성
유형별 소비자 문제 - 광고 문제
부당한 광고·표시의 내용 및 예시
유형 내 용 예
정보문제
정보가 충분하지 않거나 정확하지 않고, 구매 시 즉시 이용할 수 있는 자료가 없음
소비자들은 시간제약으로 인한 필요한 모든 정보의 탐색이 불가능하며, 탐색한 정보의
정확성에 대한 판단능력이 부족함
정보 과부하
너무도 많은 정보로 인해 정보를 분류하여, 유용한 정보를 활용한다는 것이 불가능
많은 기업들이 소비자들에게 정보를 계속 제공해 주고 있으나, 이는 오히려 소비자에게
부담이 되고 있음을 의미
유형별 소비자 문제 - 가격문제
가격문제 발생
품질에 비해 가격이 부당하게
높은 경우 ‘제품이나 서비스의
가격이 합리적인가?’
품질문제 발생
안전문제
소비자안전 : 위해가 전혀 없는 상태가 아니라, 위해는 존재하더라도 소비자가
노력함으로써 위해의 발생을 피할 수 있거나 또는 위해보다는 이득이 더 많기 때문에
받아들여질 수 있는 수준의 위험을 의미
식품, 의약품뿐만 아니라 공산품에서도 심각하며, 무역개방화에 따라 수입품의
안전문제도 계속해서 증가하고 있음
안전문제의
발생원인
설명 또는 개발과정에
구조상의 제조상의 유통과정상 사용상의
지시상의 나타나는
결함 결함 결함 부주의
결함 결함
유형별 소비자 문제 – 거래상의 문제
거래상의 문제
전자상거래상 소비자피해 예시
소비자불만호소행동의 위계
12. 신문이나 잡지에 불만을 호소
11. 변호사와 상의
10. 공공기관이나 국회의원에게 불만을 호소
9. 소비자단체에 불만을 호소
8. 법적 행동을 취할 것을 고려
7. 지불을 중지하거나 거절
6. 대체품이나 변상을 요구
5. 가족이나 친구에게 불만을 호소
4. 회사나 상점에 불만을 호소
3. 그 제품을 판매한 판매원에게 불만을 호소
2. 그 제품을 다시 사지 않거나 그 회사와 거래를 하지 않기로 결정
1. 아무런 행동도 하지 않음
현대 사회 소비자문제의 특성_일반적 소비자문제 유형별 특성
- 상점 혹은 제조사의 - 전화(국번 없이
- 2단계에서 해결되지 - 사업자와 소비자가
소비자상담실에 1372) 또는 인터넷
않을 시, 어느 한 쪽이라도
연락 을 통해 한국소비자
한국소비자원의 분쟁조정위원회의
원이나 소비자단체
소비자분쟁조정 결정을 받아들이지
- 문제를 설명하고 의 도움을 요청
위원회에 조정을 않으면,
교환, 수리, 환불 등 의뢰하여, 사실확인,
보상이 가능한지 - 피해보상 책임이
시험검사 등을 거쳐 소비자가 법원에
알아보기 누구에게 있는지
결정 소송을 제기하여
밝히고 적절한
문제를 해결함.
보상이 이루어
지도록 함.
소비자문제 해결을 위한 접근 방법 : 1372 소비자상담센터
소비자분쟁해결기준 이해하기
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피해사례와 대처 방안 (1) – 온라인 교육 수강 취소시 환불(학원)
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피해사례와 대처 방안 (2) – 인앱결제
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피해사례와 대처 방안 (3) – 서비스 이용 시 유료 이용권 전환 및 자동결제
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피해사례와 대처 방안 (4) – 교환 및 반품 관련
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피해사례와 대처 방안 (5) – 주문제작품에 대한 반품
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피해사례와 대처 방안 (6) – 공연티켓
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