Machine Translated by Google

Xem các cuộc thảo luận, số liệu thống kê và hồ sơ tác giả của ấn phẩm này tại: https://www.researchgate.net/publication/235277464

Tiếp thị mối quan hệ: Tác động của trí tuệ cảm xúc và niềm tin đến hiệu quả hoạt động của ngân

hàng

Bài đăng trên Tạp chí Quốc tế Tiếp thị Ngân hàng · Tháng 4 năm 2008

DOI: 10.1108/02652320810864652

TRÍCH DẪN ĐỌC

139 4.194

4 tác giả, trong đó:

Troy Heffernan

Đại học Wollongong

43 CÔNG BỐ 1.615 TRÍCH DẪN

XEM HỒ SƠ

Tất cả nội dung sau trang này được tải lên bởi Troy Heffernan vào ngày 21 tháng 11 năm 2014

Người dùng đã yêu cầu nâng cao tệp đã tải xuống.

Machine Translated by Google

Số hiện tại và kho lưu trữ toàn văn của tạp chí này có sẵn tại
www.emeraldinsight.com/0265-2323.htm

Tiếp thị mối quan hệ Tiếp thị

mối quan hệ
Tác động của trí tuệ cảm xúc và niềm tin đến hiệu
quả hoạt động của ngân hàng

Troy Heffernan 183

Trường Kinh doanh Plymouth, Đại học Plymouth, Plymouth, Vương quốc Anh
Nhận vào tháng 9 năm 2007
Grant O'Neill Sửa đổi tháng 12 năm 2007

Trường Tiếp thị và Quản lý, Đại học Charles Sturt, Được chấp nhận vào tháng 1 năm 2008

Bathurst, Úc

Tony Travaglione
Đại học Curtin, Perth, Úc và
Marcelle Drouler
Trường Tiếp thị và Quản lý, Đại học Charles Sturt,
Bathurst, Úc

trừu tượng
Mục đích – Hai mục đích của bài viết này là khám phá sự phát triển của niềm tin trong mối quan hệ giữa nhân viên
và khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng và điều tra các mối liên hệ có thể có giữa hiệu quả tài chính của người
quản lý mối quan hệ với mức độ trí tuệ cảm xúc (EI) và niềm tin của họ.

Thiết kế/phương pháp/phương pháp tiếp cận – Một cuộc khảo sát trên internet đã được thực hiện, trong đó người
trả lời được yêu cầu hoàn thành bài kiểm tra EI và các câu hỏi liên quan đến hành vi tin cậy. Những dữ liệu này
được tích hợp với dữ liệu hiệu quả tài chính do ngân hàng cung cấp. Phân tích nhân tố khám phá và xác nhận cũng
như phân tích tương quan được sử dụng để xác định các liên kết.

Kết quả – Niềm tin được tạo thành từ ba thành phần: độ tin cậy; kiến thức; và sự mong đợi. Hơn nữa, có mối tương
quan đáng kể giữa cả niềm tin và EI khi so sánh với hiệu quả tài chính của người quản lý mối quan hệ.

Những hạn chế/ý nghĩa của nghiên cứu – Các phương pháp được ngân hàng sử dụng để thu thập dữ liệu hiệu suất đã
hạn chế việc phân tích có thể được tiến hành.

Ý nghĩa thực tiễn – Việc nâng cao nhận thức của những người quản lý mối quan hệ về cảm xúc của chính họ cũng như
cách họ nhận thức và hành động theo cảm xúc của người khác sẽ tác động tích cực đến hiệu quả tài chính.

Tính độc đáo/giá trị – Bài viết này là bước khởi đầu quan trọng trong việc nêu bật tầm quan trọng của EI và niềm
tin trong lĩnh vực tiếp thị/bán hàng mối quan hệ.

Từ khóa Trí tuệ cảm xúc, Tiếp thị mối quan hệ, Ngân hàng, Hiệu quả tài chính, Niềm tin, Úc

loại giấy báo cáo nghiên cứu

Giới thiệu
Tạp chí quốc tế về tiếp thị

Ngành ngân hàng đang ngày càng trở nên cạnh tranh trên toàn thế giới. Điều này đặc biệt ngân hàng
Vol. 26 Số 3, 2008
đúng trong lĩnh vực ngân hàng dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hơn nữa, sản phẩm cốt trang
183-199 q Công ty TNHH Xuất bản Tập
lõi và sản phẩm thực tế được cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp có thể được coi là đoàn

đồng nhất một cách hợp lý. Do đó, nhu cầu ngày càng tăng của các ngân hàng trong việc phân biệt
Emerald 0265-2323 DOI 10.1108/02652320810864
Machine Translated by Google

IJBM so với các đối thủ cạnh tranh ở cấp độ sản phẩm tăng cường. Một cách có thể đạt được điều
này là phát triển mối quan hệ lâu dài hơn với các khách hàng quan trọng của họ. Nhưng đâu
26,3
là yếu tố then chốt giúp nâng cao khả năng của nhân viên ngân hàng trong việc phát triển
mối quan hệ thành công với khách hàng của họ? Bài viết này xem xét mối liên hệ giữa hai
mặt hàng quan trọng mà người quản lý mối quan hệ sở hữu (đó là niềm tin và trí tuệ cảm
xúc (EI)) và tác động của chúng đến hiệu quả tài chính.
184 Trong ngành ngân hàng, tầm quan trọng của việc phát triển và duy trì mối quan hệ với
các khách hàng quan trọng trước đây đã được nghiên cứu (Madill và cộng sự, 2002). Một số
lợi ích của mối quan hệ bền chặt với các khách hàng quan trọng bao gồm tăng lợi nhuận
thông qua giảm rủi ro, cải thiện liên kết truyền thông và giới thiệu (Hawke và Heffernan,
2006) và sự gia tăng sự hài lòng của khách hàng dẫn đến nhiều khách hàng trung thành hơn
(Petersen và Rajan, 1994; Binks và Ennew, 1997; Ennew và Binks, 1999; Tyler và Stanley, 1999).
Hơn nữa, các nghiên cứu về lĩnh vực ngân hàng ở các nơi khác nhau trên thế giới đã nhấn
mạnh việc phát triển các mối quan hệ hiệu quả đã dẫn đến sự gia tăng sự hài lòng của
khách hàng như thế nào (Armstrong và Seng, 2000; Jamal và Naser, 2002) và sự cam kết
(Abratt và Russell, 1999). Có lẽ yếu tố được nghiên cứu nhiều nhất về mối quan hệ thành
công là sự phát triển của niềm tin (Morgan và Hunt, 1994). Do đó, mục tiêu đầu tiên của
nghiên cứu này là khám phá khái niệm và khía cạnh của niềm tin khi giao dịch với khách
hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Chương trình nghị sự thứ hai là điều tra mối quan hệ giữa
hiệu quả tài chính và niềm tin đối với các nhà quản lý quan hệ giải quyết các nhu cầu
ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Hơn nữa, nghiên cứu này xem xét mối liên hệ giữa trí tuệ cảm xúc của những người quản
lý mối quan hệ và hiệu quả tài chính của họ. Như chúng ta thảo luận dưới đây, EI liên
quan đến khả năng hiểu và khai thác cảm xúc của bản thân và người khác. Trong 15 năm qua,
nhiều nghiên cứu đáng kể về EI và tác động của nó đã được thực hiện.
Các doanh nghiệp ngày càng nhận ra tầm quan trọng của EI, tuy nhiên, rất ít nghiên cứu
xem xét EI trong lĩnh vực tiếp thị mối quan hệ. Đặc biệt hơn, còn thiếu nghiên cứu liên
kết EI với hiệu suất trong môi trường quan hệ kinh doanh.
Do đó, sau khi xác định và định nghĩa cấu trúc niềm tin, mục đích chính của bài viết
này là xác định tác động của niềm tin và trí tuệ cảm xúc đến kết quả thực hiện của các
nhà quản lý mối quan hệ trong lĩnh vực ngân hàng. Để cố gắng đạt được những mục tiêu
trên, bài viết này được chia thành các phần sau. Đầu tiên, nghiên cứu về tiếp thị mối
quan hệ, sự tin cậy và trí tuệ cảm xúc sẽ được xem xét, dẫn đến việc xác định ba câu hỏi
nghiên cứu. Tiếp theo là phần giải thích về phương pháp được áp dụng. Thứ ba, những phát
hiện cho ba câu hỏi nghiên cứu được trình bày. Thứ tư, các hàm ý quản trị được đưa ra và
cuối cùng là những hạn chế của nghiên cứu và kết luận được đưa ra.

Tổng quan tài liệu

Tiếp thị mối quan hệ
Tiếp thị mối quan hệ liên quan đến việc thiết lập, duy trì và tăng cường mối quan hệ với
khách hàng và các đối tác khác trong nỗ lực duy trì và cải thiện cơ sở khách hàng và lợi
nhuận của tổ chức (Gronroos, 1994, trang 9). Tầm quan trọng của tiếp thị mối quan hệ đã
được Dwyer et al trình bày rõ ràng. (1987, trang 12):

[…] Cả tiếp thị kinh doanh và tiếp thị người tiêu dùng đều được hưởng lợi từ việc chú ý đến các điều kiện
thúc đẩy mối quan hệ gắn kết dẫn đến việc mua hàng lặp lại đáng tin cậy.
Machine Translated by Google

Hơn nữa, nghiên cứu đã chỉ ra rằng mức độ hoạt động tiếp thị mối quan hệ của một tổ chức có
Tiếp thị
mối tương quan tích cực với hiệu quả hoạt động của nó, sự hài lòng của nhân viên (Buchanan
và Gillies, 1990; Reichheld và Kenny, 1990; DeSouza, 1992; Berry, 1983; Reichheld, 1993,
mối quan hệ
1994, 1996 ; Sharma và Sheth, 1997), thành công của sản phẩm mới (Gemunden và cộng sự, 1996;
Campbell và Cooper, 1999), và mức độ lợi thế cạnh tranh chiến lược đạt được trên thị trường
(Kraljic, 1983; Ganesan, 1994; Sharma và Sheth, 1997; Germain và Droge, 1997; Reck và Long,
1988). Các hoạt động tiếp thị mối quan hệ cũng được chứng minh là rất quan trọng trong lĩnh 185
vực ngân hàng; ví dụ:

Để tiếp tục thành công trong khu vực doanh nghiệp, các ngân hàng nhỏ phải đầu tư vào cơ sở hạ
tầng tiếp thị mối quan hệ lâu dài để hỗ trợ cách tiếp cận định hướng khách hàng (Adamson và cộng
sự, 2003, trang 347).

Tuy nhiên, cho đến nay chỉ có nghiên cứu hạn chế được thực hiện trong bối cảnh này.
Có một số thành phần được rút ra từ tài liệu dẫn đến sự vận hành thành công của mối quan
hệ giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (Wilson, 1995).
Bao gồm sự tin cậy, cam kết, giao tiếp, giá trị chung, hợp tác và liên hệ xã hội (Wilson,
1995). Tuy nhiên, niềm tin được thừa nhận rộng rãi là thành phần quan trọng nhất trong sự
thành công của một mối quan hệ (Nicholson và cộng sự, 2001).
Hơn nữa, trong Bảng I, phần nghiên cứu về các thành phần dẫn đến sự thành công của mối quan
hệ giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp được trình bày. Có thể thấy, niềm tin là một thành
phần quan trọng của những nghiên cứu này. Do đó, việc phát triển niềm tin trong mối quan hệ
giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp sẽ là chương trình nghị sự cho nghiên cứu này.

Niềm

tin Niềm tin được coi là một cấu trúc quan trọng trong nhiều lĩnh vực chuyên môn (Nicholson và cộng sự, 2001).

Hơn nữa, trong lĩnh vực tiếp thị mối quan hệ, niềm tin đã được công nhận là một biến số quan
trọng cho sự thành công của các mối quan hệ trong tài liệu về nhà cung cấp (Ganesan, 1994;
Morgan và Hunt, 1994), tài liệu về kênh (Anderson và Narus, 1990; Weitz và Jap, 1995), tài
liệu về mối quan hệ người tiêu dùng cuối cùng (Czepiel, 1990; Berry, 1995), và tài liệu về
mối quan hệ ngang hàng (Webster, 1992). Do đó, có rất nhiều khái niệm về niềm tin tồn tại.
Tuy nhiên, điểm chung của hầu hết các định nghĩa về niềm tin là sự tin tưởng giữa các bên
rằng bên kia là đáng tin cậy (Morgan và Hunt, 1994); và rằng các bên sẽ hành động với mức độ
chính trực khi giao dịch với nhau (O'Malley và Tynan, 1997).

Ba thành phần phổ biến của niềm tin xuất hiện từ việc kiểm tra tài liệu (Sako, 1992;
Mayer và cộng sự, 1995; Sirdeshmukh và cộng sự, 2002): (1)

thành phần uy tín – liệu đối tác có đủ năng lực và chuyên môn để thực hiện hay không mục
đích của quan hệ đối tác (Ganesan, 1994);

(2) yếu tố liêm chính – liệu đối tác có tuân thủ lời hứa bằng văn bản hay lời nói hay
không (Nicholson và cộng sự, 2001); và

(3) yếu tố nhân từ – liệu đối tác có sẵn sàng giúp đỡ và hành động công bằng khi các
điều kiện mới liên quan đến mối quan hệ nảy sinh hay không (Ganesan, 1994).

Sako (1992) đã xác định các thành phần của niềm tin là niềm tin năng lực, niềm tin hợp đồng
và niềm tin thiện chí. Sự tin tưởng về năng lực đề cập đến kỳ vọng rằng đối tác có thể thực
hiện ở một mức độ nhất định. Nó được định nghĩa là “nhóm kỹ năng, năng lực và đặc điểm cho
phép một bên có ảnh hưởng trong một số lĩnh vực cụ thể”
 Bảng I.
26,3

186
IJBM

mối quan hệ
cho sự thành công của một
văn học có tính phê phán
Các biến được xác định trong
Machine Translated by Google

nêiu
àứ
h hc
g N
n
pệ
hinh
g àg
n ôn
N
c hn
gaếệ
à
n
i ih
h
ô
ủ
ố
u B
t
c
m
q

pệ
hinh
ig
a ớn
o D
v
d

r2
) o0
b0o2
d(A ,ế
o
p ni
y
a ựt
ậ S
c
g

/ii
ờố
n ưh
â gp
N
no)
s0r9
s e9
u d1
r n(
à
a A
v
N ,p
gế
,
o ii
p
c
n
y
a ựt
à
ò
ợ
á
ậ S
l
h
c
g

hcụ
ịvD
s4
) e9
n9
r1a(
B ,g
,coộ
p
,
n
g ếu
a
u
ự
ở
m
t
i
ô
n âb
r
i
ư
a
ế
ò
h
à G
q
t
c
h
l
k
r

ni
e rz
o)
h6
n k9
e n9
k e1
c l(
à
a B
v
M iờ
-naá
ư ub
g m
n g,
, nt
g ơế
c
u
,
i
n
y
m ák
ầ
ư
ự
à
ò
i
ậ
a T
đ
s
h
l
t
c

hcụ
ịvD gnt
nế
ở
m ựk
i
ư
à
a S
t
v
c

l)
e0i9
p9e1
z(C

n7
)y9
o e9
n n1
o(
à
aD
v
C iờ
-naá
ư ub
g m
n gn
giởà
m
ả
n
t
a
u ựd
i
ư
h
ă
ủ
ộ
ố
u
ệ
â S
t
k
n
c
m
q
h
l

)7
r8e9
g y1
n
. w(
à
ộ
ự D
v
c
s iờ
-naá
ư ub
g m
n ,gnt
nế
ở
m ựk
i
ư
a S
t
c

n)
a4s9
e9n1
a(G gp
/ấ
à
n ác
ẻ
h
u B
l
n ,n
g mò
t
y
i al
ế
i
ậ
à C
k
t
c
v
h

hg
cnáà
hhK
onn
i)r9
o a9
s b9
n r1
h a(
à
oG
v
J ,ế
o
p mi
t
n
y
a at
ế
ậ C
k
c
g

nos)
s6e9
m9m1
u(G iờ
-naá
ư ub
g m
n ,i
pũ
c
y
,
u
n ợg
á
i
ậ
ủ
o
â
à
ầ H
t
c
r
l
d

hcụ
ịvD
n)
e6
n9i9
l1a(
H ,n
g uò
y
m
t
c
i hl
ú
i
ậ
a
á
ộ
ế
ự
à S
v
c
k
t
đ
s
h

pệi
ghng
ônC
)39
g9n1
. a(
à
ộ
ự H
v
c
s gg
, un
c
n
a ởá
a
m
t
ự
ệ
i
ò
ỏ ựđ
ư
ẫ
ế
à
i
a
r
h S
l
n
c
k
h
v
t

gni
òtL
dll
e)i2
e f0
t d0
h n2
c a(
à
eH
v
B ig
ỗgun
n hứ
u C
c

pệ
hinh
ig
a ớn
o D
v
d

)20
t0
g n2
. u(
à
ộ
ựH
v
c
s ,ế
o
p pi
c
n
y
m
t
a ợt
á
ậ
a
ế H
c
k
g

n)
a4
m9r9
k h1
eo(
à
p M
v
S gp
/ấ
à
n ác
ẻ
h
u B
l
n gn
iở
,
m ốư
p
m
t
a
n ựt
ợ
a
ế
h
à
i S
p
h
c
k
g
v

n4
) a9
g9
t r1
n o(
à
u M
v
H gp
/ấ
à
n ác
ẻ
h
u B
l
n ,ế
o
p pi
c
n
y
m
t
a ợt
á
ậ
a
ế H
c
k
g

n)
o7s9
p9
o m1
y i(
à
a S
v
M gp
/ấ
à
n ác
ẻ
h
u B
l
n ,n
g mò
t
y
i al
ế
i
ậ
à C
k
t
c
h

hg
cnáà
hhK
f)
e2o0
h0
g r2
n
. e(
à
ộ
ựV
v
c
s mn
,
g ềò
m
t
i il
a
ế
ự
à N
t
c
k
s
h

n5
) o9
s9
l1i(
W iờ
-naá
ư ub
g m
n ,h
gp
, nế
g
c
,
o mi
t
ở
i
í
g
n
,
a at
ế
ư
à
ò
h
n
ắ
ó C
k
h
l
ứ
b
g
Machine Translated by Google

(Mayer và cộng sự, 1995, trang 717). Sự tin cậy theo hợp đồng đề cập đến việc mỗi đối tác tuân Tiếp thị
thủ các thỏa thuận bằng văn bản hoặc bằng miệng cụ thể. Hơn nữa, sự tin cậy trong hợp đồng được
mối quan hệ
thể hiện khi các đối tác duy trì tiêu chuẩn đạo đức, cụ thể là giữ lời hứa (Sako, 1992). Sự tin
tưởng thiện chí đề cập đến sự sẵn sàng làm nhiều hơn những gì được mong đợi chính thức. Do đó,
sự tin tưởng thiện chí sẽ tăng lên khi một đối tác cam kết đáp ứng những yêu cầu nhất định ngoài
tiêu chuẩn (Sako, 1992; Sirdeshmukh và cộng sự, 2002). Hơn nữa, sự tin tưởng thiện chí có thể
được định nghĩa là hành vi của một đối tác đặt lợi ích của đối tác kia lên trên lợi ích của chính 187
mình (Sako, 1992).
Trong khi số lượng tài liệu về niềm tin đã tăng lên trong những năm gần đây, vẫn có rất ít
nghiên cứu khám phá niềm tin trong lĩnh vực ngân hàng. Hơn nữa, các loại niềm tin có liên quan
và quan trọng đối với ngành ngân hàng. Do đó, nghiên cứu này trước tiên sẽ xác định liệu mô hình
niềm tin ba yếu tố có phù hợp trong lĩnh vực ngân hàng hay không và thứ hai, các thành phần niềm
tin này có mối tương quan như thế nào với hiệu quả tài chính của người quản lý mối quan hệ. Vì
vậy, các giả thuyết sau được đề xuất:

H1. Mô hình niềm tin ba yếu tố được áp dụng cho ngành ngân hàng.

H2. Mức độ tin cậy của người quản lý mối quan hệ sẽ ảnh hưởng tích cực đến tài chính của họ.
hiệu suất.

Trí tuệ cảm xúc Trí tuệ

cảm xúc có nguồn gốc từ trí tuệ xã hội, môn khoa học được xác định bởi khả năng hiểu và quản lý
cá nhân (Mayer và Salovey, 1990). EI là việc quản lý cảm xúc của bản thân và của người khác.
Hiện nay nó được coi là điều bắt buộc đối với sự thành công của một cá nhân trong công việc và
trong các bối cảnh xã hội khác như trí tuệ nhận thức chung hoặc kỹ năng kỹ thuật (Goleman, 1998;
Dulewicz và Higgs, 1999, 2000). Được phổ biến bởi cuốn sách bán chạy nhất Trí tuệ cảm xúc của
Goleman (1995). Tại sao nó có thể quan trọng Hơn cả IQ, nghiên cứu về EI trong lĩnh vực quản lý
đang tăng theo cấp số nhân; tuy nhiên nghiên cứu EI trong lĩnh vực tiếp thị đã tiến triển chậm
hơn.
Mayer và Salovey (1990) đã trình bày mô hình ba phần của EI. Họ cho rằng EI liên quan đến
việc đánh giá và thể hiện cảm xúc ở bản thân và ở người khác. Điều này bao gồm nhận thức về
những cảm xúc được thể hiện bằng lời nói và không bằng lời nói. Thành phần thứ hai liên quan đến
việc điều chỉnh cảm xúc của bản thân và của người khác. Thành phần thứ ba liên quan đến việc sử
dụng cảm xúc để mang lại sự linh hoạt trong lập kế hoạch, sáng tạo trong suy nghĩ, động lực và
khả năng chuyển hướng sự chú ý. Mô hình ban đầu đã được sửa đổi để bao gồm các thành phần nhận
thức bị bỏ quên trước đây. Nó bao gồm: . nhận thức, đánh giá và biểu hiện

cảm xúc; . tạo điều kiện thuận lợi về mặt cảm xúc cho suy

nghĩ; . hiểu, phân tích và sử dụng kiến

thức cảm xúc; và . điều chỉnh phản ánh cảm xúc để phát triển hơn nữa về cảm xúc

và trí tuệ.

Mô hình cho phép nắm vững các thành phần này và các thành phần phụ của chúng theo thứ tự tuần
tự, đồng thời thúc đẩy khái niệm rằng EI có thể học được.
Một lĩnh vực mà ảnh hưởng của tiếp thị mối quan hệ đã tác động đến tập quán
thực hành là bán hàng cá nhân. Weitz và Bradford (1999, trang 241) đã tuyên bố rằng:

[…] Cần có những thay đổi trong hoạt động bán hàng cá nhân và quản lý bán hàng truyền thống để
hỗ trợ sự xuất hiện của vai trò hợp tác của nhân viên bán hàng.
Machine Translated by Google

IJBM Trong một số tình huống bán hàng nhất định, như trong môi trường ngân hàng B2B, vai trò của nhân
viên bán hàng đang thay đổi về phong cách để họ trở thành người quản lý mối quan hệ, trong đó mục
26,3
tiêu chính của họ là phát triển mối quan hệ lâu dài với các khách hàng quan trọng (Cravens, 1995).
Một trong những kỹ năng quan trọng cần thiết đối với những người quản lý mối quan hệ này là giao
tiếp giữa các cá nhân và khả năng quản lý xung đột trong mối quan hệ (Weitz và Bradford, 1999).
EI đã được chứng minh là có khả năng phát triển các kỹ năng giao tiếp và giao tiếp cần thiết để
188 phát triển và cải thiện mối quan hệ với các khách hàng quan trọng (Deeter-Schmelz và Sojka, 2003).

Trong khi EI được xác định là một thành phần quan trọng của việc bán hàng hiệu quả (Goleman,
1998), nghiên cứu liên kết EI với tiếp thị mối quan hệ và bán hàng còn hạn chế (Sojka và Deeter-
Schmelz, 2002; Deeter-Schmeiz và Sojka, 2003; Rozell et al., 2004). Trong số các nghiên cứu đã
được tiến hành, EI đã được chứng minh là làm tăng mức độ định hướng khách hàng của nhân viên bán
hàng (Rozell và cộng sự, 2004) và hiệu suất bán hàng (Deeter-Schmeiz và Sojka, 2003; Higgs, 2004).
Tuy nhiên, có một số hạn chế quan trọng đối với những nghiên cứu này. Chúng bao gồm việc sử dụng
thang đo tự báo cáo hoặc đánh giá định tính đo lường EI, định hướng khách hàng và hiệu suất
(Rozell et al., 2004).
Tầm quan trọng của việc phát triển mối quan hệ với các đối tác kinh doanh trong lĩnh vực ngân
hàng là điều hiển nhiên. Tuy nhiên, người ta sẽ cho rằng khả năng quản lý cảm xúc của một người
và cảm xúc của người khác sẽ giúp ích cho quá trình phát triển mối quan hệ. Tuy nhiên, điều đáng
ngạc nhiên là rất ít nghiên cứu cố gắng phát triển mối liên hệ giữa tiếp thị/bán hàng qua mối
quan hệ, trí tuệ cảm xúc và hiệu suất. Do đó, giả thuyết sau được đề xuất:

H3. Trí tuệ cảm xúc của người quản lý mối quan hệ có liên quan tích cực đến hiệu quả tài chính
của họ.

Phương pháp Quy

trình Cả

người quản lý ngân hàng (phụ trách hoạt động hàng ngày của chi nhánh và phát triển mối quan hệ
với khách hàng dân cư) và người quản lý mối quan hệ (giải quyết trực tiếp các nhu cầu ngân hàng
của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ ) tại các chi nhánh của một ngân hàng quốc tế lớn ở Úc đã
được gửi qua email một tờ thông tin giải thích về nghiên cứu. Email chứa hai siêu liên kết, một
liên kết đến phiên bản trực tuyến của MSCEIT (được mô tả bên dưới). Người còn lại dẫn người trả
lời đến một bảng câu hỏi trực tuyến được thiết kế để khám phá các yếu tố liên quan đến sự phát
triển của niềm tin. Bài đánh giá MSCEIT mất khoảng 30 phút để hoàn thành. Sau đó, điểm số và báo
cáo tài nguyên chi tiết được tạo bởi quản trị viên kiểm tra, Multi-Health Systems (MHS).

Bảng câu hỏi về độ tin cậy mất khoảng 20 phút để hoàn thành. Tỷ lệ phản hồi cao đã đạt được đối
với mẫu này (77%). Những người trả lời trải rộng về mặt địa lý trên khắp khu vực Úc. Không có sự
nhấn mạnh vào nhiệm kỳ hoặc hiệu suất của người trả lời đã được trình bày. Dữ liệu được thu thập
vào tháng 11 năm 2004.

Người tham
gia Mẫu ban đầu bao gồm cả người quản lý mối quan hệ (n = 92) và người quản lý chi nhánh (n =
129). Mẫu (n = 221) này được sử dụng để kiểm tra giả thuyết đầu tiên. Cần có sức mạnh thống kê
tăng lên để thực hiện phân tích nhân tố khám phá và xác nhận. Sau khi xác định được giải pháp cho
các thành phần của niềm tin, việc phân tích các giả thuyết hai và ba trên mẫu
Machine Translated by Google

chỉ những người quản lý mối quan hệ. Một số đặc điểm của mẫu được minh họa dưới đây trong
Mối quan hệ
Bảng II. Những người quản lý mối quan hệ được khảo sát có độ tuổi từ 25-66. Ở đó
tỷ lệ nam giới (88%) cao hơn nữ giới (12%).
tiếp thị

Đo
Trí tuệ cảm xúc. Công cụ dùng để kiểm tra kỹ năng cảm xúc của nhà quản lý
là Bài kiểm tra trí tuệ cảm xúc Mayer-Salovey-Caruso (MSCEIT) V.2. Các 189
MSCEIT cung cấp điểm EI tổng hợp và bốn điểm Chi nhánh:

(1) nhận thức về cảm xúc;

(2) sự hòa nhập và đồng hóa cảm xúc;

(3) kiến thức về cảm xúc; Và

(4) quản lý cảm xúc.

Ưu điểm của việc sử dụng MSCEIT so với các biện pháp khác của EI là nó đo lường từng
khả năng thực sự của người quản lý trong việc thực hiện nhiệm vụ và giải quyết các vấn đề cảm xúc. Ngược lại,

các biện pháp EI khác thực hiện đánh giá chủ quan (tự báo cáo) về kỹ năng cảm xúc dựa trên
vào nhận thức của người quản lý về khả năng cảm xúc của mình (Goleman, 1995; Bar-On,
1997). Bởi vì các biện pháp tự báo cáo thiếu sự hỗ trợ về mặt tâm lý (đặc biệt là
giá trị phân biệt đối xử từ các khía cạnh tính cách Big Five), Conte (2005)
nhận xét rằng các biện pháp EI dựa trên khả năng có thể sẽ tiếp tục nhận được sự chú ý.
Hơn nữa, MSCEIT được các nhà nghiên cứu coi là một trong những
các biện pháp chính xác về EI có sẵn. Trong một nghiên cứu gần đây của Mayer et al. (2003),
độ tin cậy của toàn quy mô và cấp chi nhánh đều ở mức trên 0,75. Đối với tất cả các thang đo trong

MSCEIT, độ tin cậy nhất quán nội bộ trung bình là 0,68 cho điểm đồng thuận
và 0,71 cho điểm chuyên môn. Tức là đây là bài kiểm tra có độ tin cậy cao tại Chi nhánh, Khu vực và
Tổng mức quy mô theo Mayer et al. (2002). Ngoài ra, một số khác
các nghiên cứu đã tìm thấy sự hỗ trợ cho sự phù hợp của MSCEIT với mô hình EI bốn yếu tố (Ngày
và Carroll, 2004; Palmer và cộng sự, 2005).
Các biện pháp tin cậy Các hạng mục cho thang đo độ tin cậy được điều chỉnh từ một số mục trước đó
nghiên cứu (Sako, 1992; Mayer và cộng sự, 1995; Sirdeshmukh và cộng sự, 2002). Trong khi không có
sự đồng thuận trong tài liệu, quan điểm chung là niềm tin được tạo thành từ ba cấu trúc,
đôi khi được mô tả là sự tin cậy về năng lực, sự tin cậy theo hợp đồng và sự tin cậy thiện chí (Sako,
1992). Tổng cộng có 15 mục (thang điểm 7, rất đồng ý và rất không đồng ý) được
được đưa vào để xác định liệu mô hình ba yếu tố có phù hợp với các nhà quản lý mối quan hệ hay không.

Các biện pháp thực hiện. Dữ liệu hiệu suất được cung cấp bởi tổ chức ngân hàng
và được thu thập như một phần của đánh giá hiệu quả quản lý hai năm một lần của họ. Hiệu suất
các biện pháp cho cả nhà quản lý ngân hàng và nhà quản lý mối quan hệ đã được trình bày như một
con số được tính từ 1 đến 5. Đối với những người quản lý mối quan hệ, con số này đến
từ lợi nhuận kiếm được cho ngân hàng trong sáu tháng đầu năm 2004.

Nam (n) Nữ (n) Tổng cộng

25-34 17 4 21 Bảng II.

35-44 44 2 46 Phân phối
45-54 17 4 21 người trả lời theo độ tuổi và
55-70 3 1 4 giới tính (n = 92)
Machine Translated by Google

IJBM Những phát hiện

Một số phát hiện thú vị xuất hiện từ nghiên cứu này. Trong khi nghiên cứu này được
26,3 mang tính chất khám phá, vẫn có một số kết quả quan trọng giúp nâng cao
hiểu biết về sự phát triển của niềm tin và mối liên hệ giữa niềm tin, EI và

hiệu quả tài chính của người quản lý mối quan hệ.
Giả thuyết đầu tiên khám phá các khía cạnh của khái niệm niềm tin liên quan đến

190 người quản lý ngân hàng (cả chi nhánh và mối quan hệ). Mục tiêu là xác định các yếu tố
đã tạo nên niềm tin hoàn toàn vào bối cảnh ngân hàng. SPSS 11 được sử dụng để thực hiện nhân tố
phân tích (Thành phần chính, sử dụng phép quay Varimax) với các mục tin cậy

được tạo ra trong giai đoạn phát triển quy mô. Một cách tiếp cận ba giai đoạn đã được áp dụng cho
loại bỏ các mặt hàng. Các hạng mục được lấy từ thang đo:

(1) tải chéo ở mức 0,4 trở lên trên hai yếu tố trở lên;

(2) có hệ số bất kỳ nhỏ hơn 0,4; Và

(3) được bao gồm trong các yếu tố bao gồm ít hơn ba mục.

Từ phân tích nhân tố, một giải pháp ba yếu tố đã xuất hiện như lý thuyết đã đưa ra. Tiếp theo

Sau khi phân tích nhân tố khám phá, tiến hành phân tích nhân tố khẳng định
sử dụng mô hình phương trình cấu trúc (EQS 6.1). Mô hình 1 (trong Bảng III) đáp ứng hầu hết
tiêu chuẩn cho các chỉ số phù hợp. Trong khi phần dư được chuẩn hóa không tiết lộ bất kỳ

các biến cụ thể có vấn đề, nó đã được ghi nhận từ yếu tố khám phá
phân tích rằng tải trọng cho mục tin cậy 3 và mục tin cậy 15 thấp hơn so với các mục khác
các biến trong tất cả các thang đo, cũng như sự cộng đồng trong việc khai thác. Theo quan điểm này, một
mô hình đã được kiểm tra đã loại trừ các biến này. Điều này dẫn đến một sự sụt giảm đáng kể

sự cải thiện về chỉ số phù hợp như có thể thấy trong mô hình hai (hiển thị bên dưới). Thư hai

mô hình đối xứng, tinh tế hơn so với mô hình đầu tiên và phù hợp hơn với
dữ liệu, vì vậy nó được ưa thích hơn phiên bản gốc.

Do đó, một giải pháp ba yếu tố đã được xác định để tạo niềm tin trong bối cảnh ngân hàng.
Ba yếu tố có tiêu đề Niềm tin đáng tin cậy, Niềm tin kiến thức và Kỳ vọng
tin cậy, như có thể thấy trong Bảng IV. Đối với những yếu tố này, tất cả Cronbach Alpha đều vượt quá

mức tối thiểu có thể chấp nhận được (Hair et al., 1992). Độ tin cậy được cho là có liên quan đến
người quản lý ngân hàng/quan hệ thực hiện theo yêu cầu của khách hàng. Độ tin cậy là về

thực hiện hợp đồng giữa người quản lý và khách hàng, cho dù hợp đồng

Mục lục Điểm chuẩn Giá trị mô hình 1 Giá trị mô hình 2

Tỷ lệ với bậc tự do Chỉ số 2 1,359 0,90 0,893 0,90 1.066

Bentler-Bonett Normed Fit (NFI) 0,958 0,90 0,969 0,90 0,937

Chỉ số phù hợp không chuẩn Bentler-Bonett (NNFI) 0,969 0,90 0,969 0,90 0,994

Chỉ số phù hợp so sánh (CFI) 0,957 0,90 0,930 0,05 0,996

Chỉ số Bollen Fit (IFI) 0,016 0,05 0,049 0,08 0,996

Chỉ số McDonald Fit (MFI) 0,039 Hoặc bao gồm 0 0,05 0,997

Chỉ số mức độ phù hợp của Lisrel (GFI) (0,000, 0,063) 0,976

GFI điều chỉnh Lisrel (AGFI) 0,955

Bảng III. Phần dư bình phương trung bình gốc (RMR) 0,016
Các mô hình cấu trúc: Sai số bình phương 0,044

sự phù hợp trung bình gốc RMR được tiêu chuẩn hóa (RMSEA) Khoảng 0,017

sự so sánh tin cậy 90% của RMSEA (0,000, 0,056)

Machine Translated by Google

Mối quan hệ
Các nhân tố Biến Cronbach (a)
tiếp thị
Độ tin cậy Hãy làm những gì tôi nói tôi sẽ làm 0,70

Thực hiện đúng lời hứa đã đưa ra

Theo dõi yêu cầu của khách hàng

Kiến thức Có kiến thức về sản phẩm (Ngân hàng) 0,63

Có kiến thức sâu sắc về nông thôn và khu vực

191
ngành ngân hàng
Có kiến thức về hoạt động kinh doanh của khách hàng
Vượt quá mong đợi Làm nhiều hơn những gì được mong đợi chính thức 0,63 Bảng IV.

Trợ giúp với các yêu cầu bổ sung nằm ngoài phạm vi Xây dựng niềm tin cho

bình thường Cung cấp vượt quá mong đợi của khách hàng của tôi ngành ngân hàng

được viết hoặc bằng lời nói, lớn hay nhỏ. Đó là liệu người quản lý có làm theo yêu cầu hay không
làm ra. Cấu trúc thứ hai liên quan đến kiến thức mà người quản lý có được trong tất cả các lĩnh vực
kinh doanh tài chính, không chỉ các sản phẩm của ngân hàng mà còn cả kiến thức về
ngành ngân hàng và hoạt động kinh doanh của khách hàng. Yếu tố cuối cùng của việc xây dựng niềm tin là
vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Điều này liên quan đến việc làm nhiều hơn dự kiến trong
mối quan hệ “đi thêm sân”. Những yếu tố cấu thành nên những yếu tố này là
thể hiện ở Bảng IV.

Giả thuyết thứ hai xem xét mối liên hệ giữa niềm tin và hiệu suất. Vì điều này
giả thuyết chỉ có mẫu người quản lý mối quan hệ được phân tích. Lý giải cho vấn đề này là
gấp đôi; Thứ nhất, cách ngân hàng ước tính hiệu quả tài chính là khác nhau
cho các nhà quản lý ngân hàng so với các nhà quản lý mối quan hệ. Thứ hai, mối quan hệ
các nhà quản lý có cơ hội lớn hơn để phát triển mối quan hệ lâu dài với
khách hàng doanh nghiệp nơi mà niềm tin và trí tuệ cảm xúc sẽ phù hợp hơn.
Mối tương quan được sử dụng để thiết lập mối quan hệ đáng kể giữa niềm tin và tài chính
hiệu suất. Cả sự tin tưởng hoàn toàn và ba yếu tố của sự tin tưởng hoàn toàn đều được kiểm tra để
xác định tác động của chúng đến hiệu quả tài chính của người quản lý mối quan hệ. Quét
được thấy trong Bảng V, tổng niềm tin có mối tương quan đáng kể với mối quan hệ
hiệu quả tài chính của người quản lý (0,352 *, 0,022). Tuy nhiên, khi các yếu tố
được kiểm tra, chỉ có Niềm tin Tri thức được chứng minh là có mối tương quan đáng kể với
hiệu quả tài chính của người quản lý mối quan hệ (0,514 Giả thuyết * *, 0,000).

thứ ba xem xét mối liên hệ giữa tài chính của người quản lý mối quan hệ).
hiệu suất và mức độ trí tuệ cảm xúc của họ. Một phân tích tương quan đã được thực hiện để
xác định cấu trúc nào trong số tám cấu trúc nhiệm vụ, hai cấu trúc khu vực (EI kinh nghiệm và
EI chiến lược) và cấu trúc EI tổng thể có liên quan đến hiệu quả tài chính. Các
kết quả phân tích tương quan này được thể hiện trong Bảng VI.

Hiệu quả tài chính của các nhà quản lý mối quan hệ

Sự tin cậy đáng tin cậy 20.020

* *
Niềm tin tri thức 0,514

Kỳ vọng niềm tin 0,245

* Bảng V.
Tổng số niềm tin 0,352
Mối tương quan giữa niềm tin
* * *
Ghi chú: Có ý nghĩa ở mức 1%; có ý nghĩa ở mức 5% và hiệu suất
Machine Translated by Google

IJBM Hiệu suất của các nhà quản lý mối quan hệ

26,3
Khuôn mặt 0,183
Những bức ảnh 0,327 *
Cảm giác 0,142
tạo điều kiện thuận lợi 0,366 * *

192 Thay đổi 0,096

Hỗn hợp 20.042
0,383 * *
Quản lý cảm xúc
Bảng VI.
Quan hệ tình cảm 0,118
Phân tích tương quan 0,353 * *
EI trải nghiệm
thể hiện sự liên kết 0,150
EI chiến lược
giữa hiệu suất và Tổng EI 0,292 *
tám cảm xúc
Ghi chú: * * *
cấu trúc trí tuệ Có ý nghĩa ở mức 1%; có ý nghĩa ở mức 5%

Kết quả chỉ ra rằng, đối với những người quản lý mối quan hệ, ba trong số trí tuệ cảm xúc

các cấu trúc (hình ảnh, sự tạo điều kiện và quản lý cảm xúc) có mối tương quan vừa phải
với hiệu quả tài chính. Hơn nữa, khi nhóm các biến này, EI kinh nghiệm

có mối tương quan tích cực đáng kể với hiệu suất, tuy nhiên EI chiến lược thì không.

Phát hiện đáng chú ý nhất là tổng EI có mối quan hệ tích cực đáng kể
với hiệu quả tài chính (0,292 *).

Thảo luận và ý nghĩa

Sự thay đổi chiến lược hướng tới chiến lược tiếp thị mối quan hệ trong các dịch vụ tài chính

lĩnh vực này dựa trên giả định rằng những khách hàng đang tham gia vào một môi trường kinh doanh ổn định

mối quan hệ sẽ có chi phí chuyển đổi cao hơn theo thời gian. Trong ngữ cảnh của
tiến bộ công nghệ mang đến cho khách hàng nhiều quyền lực hơn đối với dữ liệu tài chính của họ

điều bắt buộc là các nhà cung cấp dịch vụ tài chính phải tìm ra những cách mới để giải quyết vấn đề của khách hàng

nhu cầu, phát triển lợi thế cạnh tranh và truyền cảm hứng cho lòng trung thành của khách hàng. Các
sự phát triển của sự yêu thích đã được chứng minh là giúp nâng cao sự phát triển của mối quan hệ

trong lĩnh vực ngân hàng (Hawke và Heffernan, 2006), hiện nay niềm tin và cảm xúc

trí thông minh đã được nhấn mạnh như là thành phần trong sự phát triển thành công
các mối quan hệ trong bối cảnh doanh nghiệp-ngân hàng.

Tiếp thị mối quan hệ hoạt động bằng cách kích thích các mối liên kết cảm xúc sao cho

mối quan hệ có độ tin cậy cao có thể được xây dựng, trong đó một loạt các sản phẩm và dịch vụ có thể
đã được bán. Khái niệm niềm tin đặc biệt nổi bật trong bối cảnh thị trường tài chính.

lĩnh vực dịch vụ vì khách hàng không có đủ điều kiện để đưa ra những quyết định khách quan
các đánh giá về chất lượng dịch vụ. Nhưng các mô hình niềm tin đa chiều như Johnson

và Grayson's (2005) chỉ ra rằng niềm tin dựa trên cảm xúc có yếu tố nhận thức.

Niềm tin nhận thức là sự tự tin hoặc sự sẵn sàng của khách hàng tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ.
năng lực và độ tin cậy. Johnson và Grayson (2005) nhận thấy rằng dịch vụ

chuyên môn của nhà cung cấp dịch vụ (được đánh giá dựa trên trình độ kiến thức và

kinh nghiệm liên quan đến dịch vụ đầu mối) là tiền đề của niềm tin nhận thức. Của chúng tôi
nghiên cứu dường như phù hợp với phát hiện này bởi trước tiên, quan sát sự tồn tại của

ba yếu tố của sự tin tưởng trong tình huống này và thứ hai, bằng cách tiết lộ rằng mối quan hệ

mức độ tin cậy dựa trên năng lực của người quản lý có mối tương quan chặt chẽ với hiệu suất.
Machine Translated by Google

Những phát hiện liên quan đến H1 đã củng cố thêm khái niệm về bản chất đa chiều của niềm Tiếp thị
tin bằng cách xác định rằng niềm tin trong lĩnh vực tài chính bao gồm ba cấu trúc: độ tin cậy,
mối quan hệ
kiến thức và vượt quá mong đợi. Điều này phù hợp với nghiên cứu được trích dẫn trước đây của
nghiên cứu này nhấn mạnh rằng có nhiều loại niềm tin khác nhau tồn tại.
Blois (1999) chỉ ra rằng “sự tin tưởng chung” hiếm khi được áp dụng cho một bên khác. Đó là
chúng ta tin tưởng ai đó trong một bối cảnh cụ thể và/hoặc cho một mục đích cụ thể. Tương tự,
Johnson và Grayson (2005) đã chỉ ra rằng các khía cạnh khác nhau của niềm tin có thể được phân 193
biệt bằng thực nghiệm và có cả những tiền đề chung và riêng.
Hiểu niềm tin như một khái niệm đa chiều, nhiều mặt có những hàm ý quản lý quan trọng được bộc
lộ rõ hơn khi xem xét những phát hiện của H2.
Kết quả của giả thuyết thứ hai cho thấy niềm tin tổng thể có mối tương quan đáng kể nhưng
yếu với hiệu quả hoạt động. Tuy nhiên, kiến thức (hoặc niềm tin dựa trên năng lực) có mối tương
quan chặt chẽ với hiệu suất. Phát hiện này giúp giải quyết câu hỏi trọng tâm trong tiếp thị
mối quan hệ, đó là liệu niềm tin và sự đáng tin cậy có thể được tạo ra hay không (Blois, 1999)?.
Rõ ràng, không phải tất cả các nỗ lực xây dựng niềm tin sẽ mang lại kết quả như nhau về mặt
hiệu quả hoạt động khi ít chú ý đến khía cạnh nào của niềm tin có liên quan đến bối cảnh mối
quan hệ kinh doanh cụ thể. Một hàm ý quan trọng là quan điểm đơn giản cho rằng kết quả thu được
từ những nỗ lực xây dựng niềm tin là không thể tránh khỏi nên bị bác bỏ và đồng thời, các nhà
quản lý cần được cảnh báo về các loại hành vi xây dựng và làm xói mòn lòng tin của người tiêu
dùng (Sirdeshmukh và cộng sự, 2002).
Ngân hàng có thể thấy rằng thách thức của mình là giúp các nhà quản lý mối quan hệ xây dựng
mối quan hệ tin cậy hoàn toàn với khách hàng của họ (Hart và Johnson, 1999), tuy nhiên thật
trớ trêu là những nỗ lực xây dựng niềm tin có thể gây ra hậu quả không lường trước là làm giảm
niềm tin khi động cơ có thể bị nghi ngờ. Blois (1999) lập luận rằng không thể tạo dựng niềm
tin vì một vấn đề thực tế là một người càng cố gắng chứng minh sự đáng tin cậy của mình thì họ
càng có nhiều khả năng khơi dậy sự nghi ngờ rằng họ đang hành xử với mục đích lôi kéo.
Ví dụ, một kỹ thuật phổ biến để xây dựng niềm tin tình cảm là cố vấn tài chính giới thiệu một
sản phẩm không liên quan đến lợi ích cá nhân hoặc hoa hồng và trình bày rõ điều này để giành
được lòng tin của khách hàng. Nếu khách hàng biết về kỹ thuật như vậy, niềm tin có thể bị tổn

hại. Tuy nhiên, nếu cố vấn hiểu rằng khách hàng chủ yếu dựa vào kiến thức chuyên môn của mình
thì họ sẽ tập trung nhiều hơn vào việc truyền đạt kiến thức chuyên môn đó hơn là giành được
lòng tin tình cảm.
Mặc dù không thể khiến một bên tin tưởng một bên khác nhưng có thể tạo ra bối cảnh trong đó
sự tin cậy có thể được cảm nhận (Halliday, 2003). Nghĩa là, trong bối cảnh những người liên
quan chứng tỏ được khả năng thực hiện lời hứa. Người quản lý mối quan hệ cần có khả năng cung
cấp bằng chứng về những khả năng và năng lực mà khách hàng của họ tin rằng có liên quan như
một điều kiện tiên quyết để được coi là đáng tin cậy. Ký kết các hợp đồng có thể được thực hiện
là một cách thể hiện sự đáng tin cậy.

Một cách khác để khai thác sức mạnh chuyên môn của người quản lý mối quan hệ là xây dựng
danh tiếng về sự đáng tin cậy của tổ chức. Ví dụ, Hart và Johnson (1999) đưa ra những gợi ý
thực tế sau:

. thiết lập một chương trình cố vấn tận dụng chuyên môn của các đại lý giàu kinh nghiệm
hơn; . đẩy mạnh các

chương trình đào tạo về sản phẩm; và . thành lập

“các trung tâm chuyên môn về sản phẩm” cung cấp thông tin chuyên biệt cho
đại lý và khách hàng của họ khi họ cần.
Machine Translated by Google

IJBM Hơn nữa, nhà cung cấp dịch vụ tài chính có thể chứng minh kiến thức hoặc chuyên môn bằng cách
xác định các vấn đề tài chính tiềm ẩn mà khách hàng không biết. Nghĩa là, các nhà cung cấp
26,3
dịch vụ tài chính có thể thay đổi thái độ của họ đối với hoạt động kinh doanh từ việc bán các
sản phẩm được liên kết lỏng lẻo sang bán các giải pháp cá nhân hóa dựa trên cách tiếp cận mối
quan hệ.
Đào tạo về nâng cao niềm tin được công nhận là quan trọng đối với các nhà quản lý mối quan
194 hệ nhưng cần có nghiên cứu sâu hơn để hỗ trợ các công ty xác định các yêu cầu đào tạo cụ thể
cho nhu cầu của họ. Sẽ là hợp lý khi trong nỗ lực xây dựng mối quan hệ tin cậy giữa cố vấn
tài chính và khách hàng, các công ty sẽ tăng cường đào tạo về kỹ năng tương tác/con người.
Nhưng xét đến tầm quan trọng của niềm tin dựa trên năng lực, có lẽ sẽ khôn ngoan hơn nếu tuân
theo câu ngạn ngữ cũ: thuê người có kỹ năng và đào tạo kỹ năng kỹ thuật bất cứ khi nào có thể
(Chambers and Craft, 1998).
Giả thuyết thứ ba trong nghiên cứu này khám phá mối liên hệ giữa hoạt động tiếp thị/bán
hàng mối quan hệ và EI. Các phát hiện cho thấy rằng mức độ EI mà người quản lý mối quan hệ sở
hữu càng cao thì khả năng sinh lời của họ đối với ngân hàng càng cao. Do đó, nghiên cứu này
bổ sung vào nghiên cứu còn hạn chế về lĩnh vực EI và tiếp thị mối quan hệ. Trong số nghiên
cứu đã được tiến hành, nghiên cứu định tính của Sojka và Deeter-Schmeiz (2002) về11chuyên gia
bán hàng và nghiên cứu định lượng của Higgs' (2004) về nhân viên tại trung tâm cuộc gọi, cũng
có kết quả tương tự với nghiên cứu này. Tuy nhiên, nghiên cứu này sử dụng bài kiểm tra khả
năng EI (Bài kiểm tra trí tuệ cảm xúc Mayer-Salovey-Caruso, MSCEIT V.2). Hơn nữa, đây là
nghiên cứu đầu tiên thuộc loại này được thực hiện trong lĩnh vực ngân hàng.
Một số nghiên cứu khác đã tìm thấy mối liên hệ giữa EI và hiệu suất. Hơn nữa, EI có liên
quan đến khả năng lãnh đạo chuyển đổi (George, 2000; Prati và cộng sự, 2003; Daus và
Ashkanasy, 2005), thành công trong sự nghiệp (Daus và Ashkanasy, 2005) và hiệu suất của nhóm
(Feyerherm và Rice, 2002). Nghiên cứu cũng cho thấy mối quan hệ tích cực giữa EI và hiệu suất
công việc của cá nhân. Bằng chứng từ các nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng kỹ năng EI rất quan
trọng trong việc dự đoán hiệu quả công việc đối với ít nhất một số loại công việc. Đặc biệt,
một nghiên cứu của Lopes và đồng nghiệp năm 2004 (Daus và Ashkanasy, 2005) trên 44 nhà phân
tích và nhân viên văn thư đã chứng minh mối quan hệ giữa EI và kết quả công việc (phụ thuộc
vào hiệu suất công việc). Tuy nhiên, câu hỏi liệu có mối liên hệ rõ ràng giữa EI và hiệu suất
công việc hay không vẫn còn gây tranh cãi (Antonakis, 2005) và có thể niềm tin cũng như tầm
quan trọng tương đối của nó trong bối cảnh công việc có thể là yếu tố trung gian.

Những phát hiện này có một số ý nghĩa đối với thực tiễn kinh doanh. Đầu tiên, các nhà quản
lý mối quan hệ cần nhận thức được khái niệm EI, mức độ EI của họ và cách họ có thể cải thiện
các yếu tố khác nhau của EI. Điều này là do sự gia tăng EI sẽ dẫn đến khả năng quản lý mối
quan hệ được nâng cao và từ đó có thể làm tăng lợi nhuận. Trong khi (Mayer và cộng sự, 1999)
đưa ra sự thận trọng khi kỳ vọng quá nhiều vào EI, thì đối với nhiều người, rất ít người
được dạy về cảm xúc và thậm chí một số kiến thức cơ bản về lý luận cảm xúc và quản lý cảm xúc
cũng có thể mang lại rất nhiều lợi ích. trong việc cải thiện chức năng xã hội.

Hơn nữa, bộ phận quản lý nhân sự của ngân hàng nên cân nhắc EI khi tuyển dụng nhân sự vào
vị trí quản lý quan hệ. Nhân viên có EI cao và nhận thức được tầm quan trọng của nó sẽ có khả
năng tạo ra các mối quan hệ hiệu quả tốt hơn, đặc biệt là ở các vị trí dịch vụ khách hàng
(Mayer và cộng sự, 2004a).

Hạn chế và kết luận Hai hạn chế

chính liên quan đến nghiên cứu này. Đầu tiên, có vấn đề với dữ liệu hiệu suất được ngân hàng
thu thập. Vì chúng tôi đã không thu thập được điều này
Machine Translated by Google

dữ liệu, chúng tôi không có cách nào thực sự để xác định độ tin cậy và tính hợp lệ của dữ
Tiếp thị
liệu. Mặc dù nghiên cứu này đã tìm thấy mối liên hệ đáng kể giữa niềm tin, EI và hiệu quả
tài chính nhưng dự kiến rằng dữ liệu hiệu quả và đáng tin cậy hơn sẽ làm tăng tầm quan trọng
mối quan hệ
của các phát hiện và các kỹ thuật thống kê có thể được sử dụng.
Hạn chế thứ hai liên quan đến mẫu. Trong khi tổng số mẫu là phù hợp (n = 221), cỡ mẫu dành
cho những người quản lý mối quan hệ lại bị hạn chế (n = 92). Hơn nữa, mẫu đến từ nhiều chi
nhánh của một ngân hàng quốc tế lớn ở khu vực Australia (khu vực Australia đề cập đến toàn 195
bộ Australia ngoại trừ các thành phố thủ đô lớn).
Kết quả là, tính tổng quát của kết quả đang bị nghi ngờ. Sau đó, người ta đề xuất rằng nên
tiến hành nghiên cứu sâu hơn ở các ngân hàng khác và ở các nền văn hóa khác nhau.
Tiếp thị mối quan hệ và bán hàng qua mối quan hệ là rất quan trọng đối với hầu hết, nếu
không phải tất cả, các tổ chức nếu họ muốn thành công trên thị trường. Một trong những kỹ
năng quan trọng nhất trong tiếp thị/bán hàng theo mối quan hệ là khả năng phát triển mối
quan hệ. Do đó, người ta sẽ cho rằng khả năng phát triển lòng tin và quản lý cảm xúc của
một người cũng như cảm xúc của người khác sẽ giúp ích cho quá trình phát triển mối quan hệ.
Tuy nhiên, nghiên cứu liên kết EI với tiếp thị mối quan hệ và bán hàng còn hạn chế (Sojka
và Deeter-Schmeiz, 2002; Deeter-Schmeiz và Sojka, 2003; Rozell et al., 2004).

Bài viết này là bước khởi đầu quan trọng trong việc nêu bật tầm quan trọng của EI và
niềm tin trong lĩnh vực tiếp thị/bán hàng mối quan hệ. Các phát hiện cho thấy mức độ EI của
các nhà quản lý mối quan hệ và tiềm năng xây dựng niềm tin có mối tương quan tích cực với
hiệu quả tài chính của họ có ý nghĩa quan trọng đối với khu vực ngân hàng. Tuy nhiên, như
đã nêu, đây chỉ là bước đi đầu tiên mang tính thăm dò trong lĩnh vực này trong ngành ngân
hàng và do đó cần phải nghiên cứu thêm.

Người giới thiệu

Abratt, R. và Russell, J. (1999), “Tiếp thị mối quan hệ trong ngân hàng tư nhân ở Nam Phi”, Tạp chí Quốc tế về Tiếp

thị Ngân hàng, Tập. 17 Số 1, trang 5-19.

Adamson, I., Chan, K. và Handford, D. (2003), “Tiếp thị mối quan hệ: cam kết và niềm tin của khách hàng như một

chiến lược cho khu vực ngân hàng doanh nghiệp nhỏ hơn ở Hồng Kông”, Tạp chí Quốc tế về Tiếp thị Ngân hàng,

Tập. 21 Số 6, trang 347-58.

Adobor, H. (2002), “Thành công trong cạnh tranh trong thời đại chủ nghĩa tư bản liên minh: các yếu tố đặc thù của công

ty ảnh hưởng như thế nào đến hành vi trong liên minh chiến lược”, Những tiến bộ trong nghiên cứu năng lực cạnh

tranh, Tập. 10 số 1, trang 71-100.

Anderson, JC và Narus, JA (1990), “Mô hình hợp tác làm việc giữa hãng phân phối và hãng sản xuất”, Tạp chí Tiếp thị,

Tập. 54, trang 42-58.

Antonakis, J. (2005), “Trí tuệ cảm xúc có cần thiết để lãnh đạo hiệu quả không?”, Phản hồi 360 độ: Bản tin của Mạng

MLQ, Tập. 7 Số 1, trang 1-2.

Armstrong, R. và Seng, TB (2000), “Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp trong ngành ngân hàng ở Singapore”, Tạp

chí Quốc tế về Tiếp thị Ngân hàng, Tập. 18 số 3, trang 97-112.

Barnes, JG (1994), “Gần gũi với khách hàng: nhưng liệu đó có thực sự là mối quan hệ?”, Tạp chí Quản lý Tiếp thị,

Tập. 10, trang 561-70.

Bar-On, R. (1997), Bản kiểm kê chỉ số cảm xúc (EQ-I): Cẩm nang kỹ thuật, Hệ thống đa sức khỏe, Toronto.

Berry, LL (1983), “Tiếp thị mối quan hệ”, trong Berry, LL, Shostack, GL và Upah, GD (Eds), Quan điểm mới nổi về tiếp

thị dịch vụ, Hiệp hội tiếp thị Hoa Kỳ, Chicago, IL.
Machine Translated by Google

Berry, LL (1995), “Tiếp thị mối quan hệ của dịch vụ – mối quan tâm ngày càng tăng, quan điểm mới nổi”,
IJBM
Tạp chí của Viện Khoa học Tiếp thị, Tập. 23 Số 4, trang 236-45.
26,3
Binks, MR và Ennew, CT (1997), “Mối quan hệ giữa các ngân hàng Anh và khách hàng doanh nghiệp nhỏ của
họ”, Kinh tế Doanh nghiệp Nhỏ, Tập. 9, trang 167-78.

Blenkhorn, DL và Mackenzie, HF (1996), “Sự phụ thuộc lẫn nhau trong tiếp thị mối quan hệ”, Tạp chí Tiếp
thị Á-Úc, Tập. 4 Số 1, trang 25-30.
196 Blois, K. (1999), “Niềm tin vào mối quan hệ giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp: đánh giá về tình trạng của nó”, Tạp chí

của Nghiên cứu Quản lý, Tập. 36 Số 2, trang 197-215.

Buchanan, RWT và Gillies, CS (1990), “Các mối quan hệ được quản lý theo giá trị: chìa khóa để giữ chân
khách hàng và sinh lời”, Tạp chí Quản lý Châu Âu, Tập. 8 số 4.

Campbell, AJ và Cooper, RG (1999), “Quan hệ đối tác với khách hàng có cải thiện sự thành công của sản phẩm mới không?

giá?”, Quản lý tiếp thị công nghiệp, Tập. 28, trang 507-19.

Chambers, HE và Craft, R. (1998), Quản lý không sợ hãi: Xây dựng lại niềm tin, hiệu suất và
Cam kết tại Nơi làm việc Mới của Mỹ, St Lucie Press, Boca Raton, FL.

Conte, JM (2005), “Đánh giá và phê bình các thước đo trí tuệ cảm xúc”, Tạp chí
Hành vi tổ chức, Tập. 26, trang 433-40.

Cravens, DW (1995), “Vai trò đang thay đổi của lực lượng bán hàng”, Quản lý tiếp thị, Tập. 4 số 2,
P. 48.

Czepiel, J. (1990), “Các cuộc gặp gỡ trong dịch vụ và mối quan hệ dịch vụ: hàm ý cho nghiên cứu”,
Tạp chí Nghiên cứu Kinh doanh, Tập. 20, trang 13-21.

Daus, CS và Ashkanasy, NM (2005), “Trường hợp về mô hình trí tuệ cảm xúc dựa trên năng lực trong hành vi
tổ chức”, Tạp chí Hành vi Tổ chức, Tập. 26, trang 453-66.

Day, A. và Carroll, SA (2004), “Sử dụng thước đo trí tuệ cảm xúc dựa trên khả năng để dự đoán hiệu suất
cá nhân, hiệu suất nhóm và hành vi công dân nhóm”, Sự khác biệt về Tính cách và Cá nhân, Tập. 36,
trang 1443-58.

Deeter-Schmeiz, DR và Sojka, JZ (2003), “Phát triển nhân viên bán hàng hiệu quả: khám phá mối liên hệ giữa
trí tuệ cảm xúc và hiệu suất bán hàng”, Tạp chí Quốc tế về Phân tích Tổ chức, Tập. 11 Số 3, trang
211-20.

DeSouza, G. (1992), “Thiết kế kế hoạch giữ chân khách hàng”, Tạp chí Chiến lược kinh doanh, Tập. 13
Số 2, trang 24-8.

Doney, P. và Cannon, JP (1997), “Nghiên cứu bản chất của niềm tin trong mối quan hệ người mua-người bán”,
Tạp chí Tiếp thị, Tập. 61, trang 35-51.

Dulewicz, V. và Higgs, M. (1999), “Có thể đo lường và phát triển trí tuệ cảm xúc được không?”, Tạp chí
Lãnh đạo & Phát triển Tổ chức, Tập. 20 số 5, trang 242-52.

Dulewicz, V. và Higgs, M. (2000), “Trí tuệ cảm xúc: một nghiên cứu xem xét và đánh giá”,
Tạp chí Tâm lý học quản lý, Tập. 15 Số 4, trang 341-72.

Dwyer, FR, Schurr, PH và Oh, S. (1987), “Phát triển mối quan hệ người mua-người bán”, Tạp chí Tiếp thị,
Tập. 51 số 2, trang 11-27.

Ennew, CT và Binks, MR (1999), “Tác động của mối quan hệ dịch vụ có sự tham gia đến chất lượng, sự hài
lòng và giữ chân: một nghiên cứu khám phá”, Tạp chí Nghiên cứu Kinh doanh, Tập. 46, trang 121-32.

Feyerherm, AE và Rice, CL (2002), “Trí tuệ cảm xúc và hiệu suất làm việc nhóm: mặt tốt, mặt xấu và mặt
xấu”, Tạp chí Quốc tế về Phân tích Tổ chức, Tập. 10 số 4, trang 343-63.
Machine Translated by Google

Ganesan, S. (1994), “Các yếu tố quyết định định hướng lâu dài trong mối quan hệ người mua-người bán”, Tạp chí
Tiếp thị
của Tiếp thị, Tập. 58, trang 1-19.
mối quan hệ
Garbarino, E. và Johnson, MS (1999), “Các vai trò khác nhau của sự hài lòng, sự tin cậy và cam kết trong mối

quan hệ với khách hàng”, Tạp chí Tiếp thị, Tập. 63, trang 70-87.

Gemunden, HG, Ritter, T. và Heydebreck, P. (1996), “Cấu hình mạng và đổi mới thành công: phân tích thực nghiệm

trong các ngành công nghệ cao của Đức”, Tạp chí Nghiên cứu Tiếp thị Quốc tế, Tập. 13 Số 5, trang 449-62.
197
George, JM (2000), “Cảm xúc và khả năng lãnh đạo: vai trò của trí tuệ cảm xúc”, Quan hệ con người, Tập. 53 Số

8, trang 1027-55.

Germain, R. và Droge, C. (1997), “Ảnh hưởng của mối quan hệ mua hàng đúng lúc đến thiết kế tổ chức, cơ cấu bộ

phận mua hàng và hiệu suất công ty”, Quản lý Tiếp thị Công nghiệp, Tập. 26 Số 2, trang 115-25.

Goleman, D. (1995), Trí tuệ cảm xúc: Tại sao nó có thể quan trọng hơn IQ, Bantam Books,
New York, NY.

Goleman, D. (1998), Làm việc với Trí tuệ Cảm xúc, Nhà xuất bản Bloomsbury, London.

Gronroos, C. (1994), “Từ tiếp thị hỗn hợp đến tiếp thị mối quan hệ: hướng tới sự thay đổi mô hình trong tiếp

thị”, Tạp chí Tiếp thị Châu Á-Úc, Tập. 2 Số 1, trang 9-29.

Gummesson, E. (1996), “Mối quan hệ lớn và nano trong tiếp thị mối quan hệ”, Tạp chí Tiếp thị Ailen, Tập. 9,

trang 9-16.

Hair, JF Jr, Anderson, RE, Tatham, RL và Black, WC (1992), Phân tích dữ liệu đa biến với

Bài đọc, Prentice-Hall, Vách đá Englewood, NJ.

Halinen, A. (1996), “Chất lượng dịch vụ trong các dịch vụ kinh doanh chuyên nghiệp”, Những tiến bộ trong dịch vụ

Tiếp thị và Quản lý, Tập. 5, trang 315-41.

Halliday, SV (2003), “Niềm tin nào và khi nào? Khái niệm hóa niềm tin trong các mối quan hệ kinh doanh dựa trên

bối cảnh và tình huống ngẫu nhiên”, Tạp chí Quốc tế về Nghiên cứu Bán lẻ, Phân phối và Người tiêu dùng,

Tập. 13 số 4, tr. 1.

Han, SL, Wilson, DT và Dant, SP (1993), “Mối quan hệ người mua-người bán ngày nay”, Quản lý tiếp thị công

nghiệp, Tập. 22, trang 331-8.

Handfield, RB và Bechtel, C. (2002), “Vai trò của niềm tin và cấu trúc mối quan hệ trong việc cải thiện khả

năng đáp ứng của chuỗi cung ứng”, Quản lý Tiếp thị Công nghiệp, Tập. 31 Số 4, trang 367-82.

Hart, CW và Johnson, MD (1999), “Khuôn khổ phát triển mối quan hệ tin cậy: khuôn khổ phát triển mối quan hệ tin

cậy”, Quản lý tiếp thị, Tập. 8 Số 1, trang 20-2.

Hawke, A. và Heffernan, TW (2006), “Thích giữa các cá nhân trong mối quan hệ giữa người cho vay và khách hàng

trong lĩnh vực ngân hàng Úc”, Tạp chí Quốc tế về Tiếp thị Ngân hàng, Tập. 24 số 3, trang 140-57.

Higgs, M. (2004), “Một nghiên cứu về mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc và hiệu suất tại các trung tâm cuộc gọi ở

Vương quốc Anh”, Tạp chí Tâm lý Quản lý, Tập. 19 Số 4, trang 442-54.

Hunt, SD, Lambe, CJ và Wittman, CM (2002), “Lý thuyết và mô hình thành công của liên minh kinh doanh”, Tạp chí

Tiếp thị Mối quan hệ, Tập. 1 Số 1, trang 17-35.

Jamal, A. và Naser, K. (2002), “Sự hài lòng của khách hàng và ngân hàng bán lẻ: đánh giá một số tiền đề chính

về sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng bán lẻ”, Tạp chí Quốc tế về Tiếp thị Ngân hàng, Tập. 20 số

4, trang 146-60.

Johnson, D. và Grayson, K. (2005), “Niềm tin nhận thức và tình cảm trong các mối quan hệ dịch vụ”, Tạp chí

Nghiên cứu Kinh doanh, Tập. 58 số 4, trang 500-7.

Machine Translated by Google

Kraljic, P. (1983), “Việc mua hàng phải trở thành quản lý nguồn cung”, Harvard Business Review, Tập.
IJBM
61, trang 109-17.
26,3
Madill, JJ, Feeney, L., Riding, A. và Haines, GH Jr (2002), “Các yếu tố quyết định sự hài lòng của
chủ sở hữu SME với các mối quan hệ ngân hàng của họ: một nghiên cứu ở Canada”, Tạp chí Quốc tế
về Tiếp thị Ngân hàng, Tập. 20 số 2, trang 86-98.

Mayer, JD và Salovey, P. (1990), “Trí tuệ cảm xúc”, Trí tưởng tượng, Nhận thức và
198 Tính cách, Tập. 9, trang 185-211.

Mayer, JD, Salovey, P. và Caruso, DR (2002), Cẩm nang người dùng MSCEIT, MHS, New York, NY.

Mayer, JD, Salovey, P. và Caruso, DR (2004), “Trí tuệ cảm xúc: lý thuyết, phát hiện và
những hàm ý”, Điều tra tâm lý, Tập. 15 Số 3, trang 197-215.

Mayer, JD, Caruso, DR và Salovey, P. (1999), “Trí tuệ cảm xúc đáp ứng các tiêu chuẩn truyền thống về
trí thông minh”, Intelligence, Tập. 27 số 4, trang 267-99.

Mayer, JD, Salovey, P., Caruso, DR và Sitarenios, G. (2003), “Đo lường trí tuệ cảm xúc
với MSCEIT V2.0”, Cảm xúc, Tập. 3 Số 1, trang 97-105.

Mayer, RC, Davis, J. và Schoorman, D. (1995), “Một mô hình tích hợp về niềm tin tổ chức”,
Học viện Khoa học Quản lý, Tập. 20 số 3, trang 709-34.

Mohr, J. và Spekman, R. (1994), “Đặc điểm của sự thành công trong quan hệ đối tác: thuộc tính của
quan hệ đối tác, hành vi giao tiếp và kỹ thuật giải quyết xung đột”, Tạp chí Quản lý Chiến
lược, Tập. 15, trang 135-52.

Morgan, RM và Hunt, SD (1994), “Lý thuyết cam kết-tin cậy trong tiếp thị mối quan hệ”,
Tạp chí Tiếp thị, Tập. 58 số 3, trang 20-38.

Nicholson, CY, Compeau, LD và Sethi, R. (2001), “Vai trò của thiện cảm giữa các cá nhân trong việc
xây dựng niềm tin trong các mối quan hệ kênh lâu dài”, Tạp chí của Viện Khoa học Tiếp thị,
Tập. 29 Số 1, trang 3-15.

O'Malley, L. và Tynan, C. (1997), “Đánh giá lại cấu trúc tiếp thị mối quan hệ của sự cam kết và niềm
tin”, trong Meenaghan, T. (Ed.), Mô hình mới và đang phát triển: Tương lai mới nổi của tiếp
thị, Ba hội nghị đặc biệt của Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ, trang 486-503.

Palmer, BR, Gignac, G., Manocha, R. và Stough, C. (2005), “Đánh giá tâm lý của Bài kiểm tra trí tuệ
cảm xúc Mayer-Salovey-Caruso Phiên bản 2.0”, Intelligence, Tập. 33 Số 3, trang 285-305.

Petersen, MA và Rajan, RG (1994), “Lợi ích của mối quan hệ cho vay: bằng chứng từ dữ liệu doanh
nghiệp nhỏ”, Tạp chí Tài chính, Tập. 49 Số 1, trang 3-37.

Prati, LM, Douglas, C., Ferris, GR, Ampe kế, AP và Buckley, MR (2003), “Trí tuệ cảm xúc, hiệu quả
lãnh đạo và kết quả của nhóm”, Tạp chí Quốc tế về Phân tích Tổ chức, Tập. 11 Số 1, trang 21-41.

Reck, RF và Long, BG (1988), “Mua hàng: vũ khí cạnh tranh”, Tạp chí Mua hàng và
Quản lý vật liệu, Tập. 24 số 3, trang 2-8.

Reichheld, FF (1993), “Quản lý dựa trên lòng trung thành”, Harvard Business Review, Tập. 71 số 2,
trang 64-73.

Reichheld, FF (1994), “Lòng trung thành và sự phục hưng của tiếp thị”, Quản lý tiếp thị, Tập. 2 số
4, trang 10-21.

Reichheld, FF (1996), “Bài học từ sự rời bỏ khách hàng”, Harvard Business Review, Tập. 74 Số 2, trang
56-61.

Reichheld, FF và Kenny, DW (1990), “Những lợi ích tiềm ẩn của việc giữ chân khách hàng”, Tạp chí Ngân
hàng Bán lẻ, Tập. 12 số 4, trang 19-23.
Machine Translated by Google

Rozell, EJ, Pettijohn, CE và Parker, RS (2004), “Bán hàng hướng tới khách hàng: khám phá vai trò của trí
Tiếp thị
tuệ cảm xúc và cam kết tổ chức”, Tâm lý học và Tiếp thị, Tập. 21 Số 6, trang 405-24.
mối quan hệ
Sako, M. (1992), Giá cả, Chất lượng và Niềm tin: Mối quan hệ giữa các công ty ở Anh và Nhật Bản, Cambridge
Nhà xuất bản Đại học, Cambridge.

Sharma, A. và Sheth, JN (1997), “Mối quan hệ với nhà cung cấp: các vấn đề và thách thức mới nổi”,
Quản lý tiếp thị công nghiệp, Tập. 26 số 2, trang 91-100. 199
Simpson, JT và Mayo, DT (1997), “Quản lý mối quan hệ: kêu gọi ít ảnh hưởng hơn
nỗ lực”, Tạp chí Nghiên cứu Kinh doanh, Tập. 39, trang 209-18.

Sirdeshmukh, D., Singh, J. và Sabol, B. (2002), “Niềm tin, giá trị và lòng trung thành của người tiêu dùng trong các mối quan hệ

trao đổi”, Tạp chí Tiếp thị, Tập. 66, trang 15-37.

Sojka, JZ và Deeter-Schmeiz, DR (2002), “Nâng cao trí tuệ cảm xúc của nhân viên bán hàng”, Tạp chí Kinh
doanh Trung Mỹ, Tập. 17 Số 1, trang 43-50.

Tyler, K. và Stanley, E. (1999), “Mối quan hệ doanh nghiệp của ngân hàng Anh: kỳ vọng lớn của doanh nghiệp
dịch vụ”, Tạp chí Quốc tế về Tiếp thị Ngân hàng, Tập. 17 Số 4, trang 158-70.

Verhoef, PC, Franses, PH và Hoekstra, JC (2002), “Tác động của cấu trúc quan hệ đối với việc giới thiệu
khách hàng và số lượng dịch vụ được mua từ một nhà cung cấp đa dịch vụ: tuổi tác của mối quan hệ có
quan trọng không”, Tạp chí của Viện Khoa học Tiếp thị, Tập . 30 số 3, trang 202-16.

Webster, FE (1992), “Vai trò đang thay đổi của marketing trong doanh nghiệp”, Tạp chí Marketing, Tập. 56,
trang 1-17.

Weitz, BA và Bradford, KD (1999), “Bán hàng cá nhân và quản lý bán hàng: quan điểm tiếp thị mối quan hệ”,
Tạp chí của Viện Khoa học Tiếp thị, Tập. 27 Số 2, trang 241-54.

Weitz, BA và Jap, SD (1995), “Kênh phân phối và tiếp thị mối quan hệ”, Tạp chí
Viện Hàn lâm Khoa học Tiếp thị, Tập. 23 Số 4, trang 305-20.

Wilson, DT (1995), “Mô hình tích hợp mối quan hệ người mua – người bán”, Tạp chí của Học viện
Khoa học Tiếp thị, Tập. 23 Số 4, trang 335-45.

Đọc thêm Denzin, NK

và Lincoln, YS (1994), Sổ tay nghiên cứu định tính, Nhà xuất bản Sage,
Thousand Oaks, CA.

Eisenhardt, KM (1989), “Xây dựng lý thuyết từ nghiên cứu trường hợp”, Academy of Management Review, Tập.
14 Số 4, trang 532-50.

Có thể liên hệ với tác giả

tương ứng Troy Heffernan tại: troy.heffernan@plymouth.ac.uk

Để mua bản in lại của bài viết này, vui lòng gửi email đến: reprints@emeraldinsight.com Hoặc
truy cập trang web của chúng tôi để biết thêm chi tiết: www.emeraldinsight.com/reprints

Xem số liệu thống kê xuất bản