ĐỒ ÁN TOU 496 AIS - NHÓM CUỐI CÙNG

ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRƯỜNG DU LỊCH
ĐỒ ÁN MÔN HỌC - TOU 496

ĐỒ ÁN NHÓM
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ DỊCH VỤ
KINH DOANH HÀNG LƯU NIỆM TẠI
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
GVHD: TS VÕ HỮU HÒA.
NHÓM THỰC TIẾN: NHÓM CUỐI CÙNG
Đà Nẵng, 05/10/2023
ĐIỂM ĐÁNH GIÁ CÁ NHÂN THAM GIA ĐỒ ÁN NHÓM
MỨC ĐIỂM ĐÁNH GIÁ

HỌ TÊN % SAU PHẢN BIỆN
STT MÃ SỐ SV
SINH VIÊN ĐÓNG ĐIỂM ĐIỂM
GÓP SỐ CHỮ
Nguyễn Thị Ngọc Vi

1 26207225267 100%
(NT)
2 26207240152 Nguyễn Thị Thủy 100%
3 26207223540 Nguyễn Thị Thùy Trang 100%
4 25207207715 Nguyễn Ngọc Mỹ Uyên 100%
5 26207225477 Nguyễn Hà Uyên 100%
6 26207240283 Phan Minh Uyên 100%
7 26217234361 Phan Quốc Việt 80%
8 26207227739 Đặng Nhật Khánh Yên 100%
9 26207228330 Phan Thị Kim Yến 100%

MỤC LỤC
PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU...........................................................................................5
1. Lý do chọn đề tài...............................................................................................5
2. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................5
3. Nhiệm vụ nghiên cứu........................................................................................6
4. Phương pháp nghiên cứu:................................................................................6
5. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................7
6. Lịch sử nghiên cứu............................................................................................7
PHẦN 2: NỘI DUNG..................................................................................................10
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU............................10
1.1. Xây dựng hệ thống khái niệm liên quan...................................................10
1.1.1. Khái niệm về sản phẩm lưu niệm..............................................................10
1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm lưu niệm.............................................................10
1.1.3. Ý nghĩa của sản phẩm lưu niệm................................................................11
1.1.4. Giá trị của sản phẩm lưu niệm..................................................................11
1.2. Xây dựng hệ thống khái niệm liên quan...................................................11
1.2.1. Chất lượng dịch vụ:...................................................................................12
1.2.2. Chất lượng sản phẩm:...............................................................................12
1.2.3. Quảng cáo:.....................................................................................................12
1.2.4. Giá cả:.........................................................................................................12
1.2.5. Địa điểm:....................................................................................................13
1.3. Thiết kế nghiên cứu.....................................................................................13
1.3.1. Giả thuyết nghiên cứu..........................................................................13
1.3.2. Mô hình nghiên cứu.............................................................................13
1.3.3. Thiết kế nghiên cứu..............................................................................14
a. Quy trình nghiên cứu (tham khảo):............................................................14
b. Thiết kế bảng câu hỏi:.................................................................................15
1.3.4. Cách thức khảo sát......................................................................................18
1.3.5. Các phương pháp thống kê.........................................................................18
1.3.5.1. Thu thập thông tin và xử lý dữ liệu...........................................................18
1.3.5.2. Phân tích dữ liệu.......................................................................................19
CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..............................20
1. Giới thiệu tổng quan về du lịch thành phố Đà Nẵng...................................20
1.1. Vị trí địa lý, phạm vi lãnh thổ:...........................................................20
1.2. Tổng quan thị trường hàng lưu niệm tại thành phố Đà Nẵng:............21
3
1.3. Thực trạng du lịch tại Đà Nẵng:.............................................................22
1.3.1. Khách du lịch nội địa:........................................................................22
1.3.2. Báo cáo kết quả khách du lịch nội địa:.............................................22
2. Trình bày kết quả nghiên cứu................................................................23
2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu:.......................................................23
2.2. Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ:.......................................29
2.2.1. Thang đo về nhân tố chất lượng dịch vụ:.........................................29
2.2.2. Thang đo về nhân tố chất lượng sản phẩm:.....................................30
2.2.3. Thang đo về nhân tố quảng cáo:.......................................................31
2.2.4. Thang đo về nhân tố giá cả:..............................................................31
2.2.5. Thang đo về nhân tố địa điểm:..........................................................32
2.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha:...................32
2.3.1. Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ:............32
2.3.2. Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố chất lượng sản phẩm:........33
2.3.3. Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố quảng cáo:.........................33
2.3.4. Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố giá cả:.................................33
2.3.5. Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố địa điểm:.............................34
2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA):......................................................34
2.4.1. Đối với biến độc lập:..........................................................................34
2.4.2. Đối với biên phụ thuộc:......................................................................41
2.5. Phân tích hồi quy tuyến tính: (YẾN + MỸ UYÊN)...............................43
2.5.1. Kiểm tra kết quả hồi quy:...................................................................43
2.5.2. Kiểm tra vi phạm các giả định hồi quy:............................................46
2.6. Phân tích tương quan:.............................................................................49
2.7. Kết quả của kiểm định ANOVA:............................................................49
PHẦN 3: KẾT LUẬN.................................................................................................66
4
PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch được xem là một ngành công nghiệp không khói đi đầu cả nước và trở thành
nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống mỗi người. Vì vậy nó đã trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới cũng như Việt Nam. Trong những năm trở
lại đây, du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Đà Nẵng nói riêng vẫn đang trên đà
phát triển cực mạnh. Du lịch đem lại nhiều lợi ích cho người hưởng thụ đồng thời tạo
ra nhiều hình thức kinh doanh cho các doanh nghiệp trong ngành. Du khách đi du lịch
không chỉ để chiêm ngưỡng cảnh quan tuyệt đẹp mà còn để lưu giữ những kỷ niệm
đáng nhớ. Do vậy, du lịch phát triển ở rất nhiều loại hình khác nhau nhằm đáp ứng
những nhu cầu phong phú của khách hàng, chẳng hạn như loại hình du lịch nghỉ
dưỡng, chữa bệnh, vui chơi giải trí, mua sắm...
Trong quá trình đi du lịch, mỗi một du khách đều mong muốn mua cho mình hoặc
người thân một món quà ý nghĩa để khi họ trở về nơi họ sống thường ngày sẽ nhớ về
những nơi mà họ đã đi qua thông qua những sản phẩm lưu niệm vì vậy sản phẩm lưu
niệm trở nên vô cùng quan trọng. Đà Nẵng- thành phố trẻ năng động và còn được
mệnh danh là thành phố đáng sống. Bên cạnh đó còn có những thuận lợi về cảnh quan
thiên nhiên với địa thế trước sông sau biển. Đà Nẵng có đủ điều kiện để trở thành một
trong những điểm du lịch thu hút đông đảo khách du lịch trong và ngoài nước. Tuy
nhiên trên thực tế hiện nay cho thấy Đà Nẵng vẫn chưa có một sản phẩm lưu niệm nào
mang tính đặc trưng, mang tính văn hóa và bản địa của thành phố khi các sản phẩm
này gần như là giống nhau giữa các địa phương lân cận như Huế, Hội An.
Xuất phát từ lý do trên, nhóm đã chọn đề tài:” Đánh giá của khách du lịch về dịch vụ
kinh doanh hàng lưu niệm tại thành phố Đà Nẵng”
2. Mục tiêu nghiên cứu
a. Mục tiêu chung:
Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá của khách du lịch về dịch vụ kinh doanh hàng
lưu niệm tại Đà Nẵng. Từ đó đưa ra các mặt hạn chế và đề ra các giải pháp nâng cao
năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp.
b. Mục tiêu nghiên cứu:
5
Hoàn thiện nghiên cứu về khảo sát ý kiến đánh giá của khách du lịch đối với sản phẩm
kinh doanh hàng lưu niệm tại Đà Nẵng: Độ ý nghĩa, kỷ niệm, tính bền vững, chất
lượng, đảm bảo an toàn thực phẩm, độ bắt mắt, hấp dẫn của sản phẩm, chi phí giá cả.
Xem xét những điểm hạn chế của sản phẩm du lịch Đà Nẵng để đề xuất ra biện pháp
và giải pháp nhằm tăng sự thu hút và phát triển bền vững sản phẩm lưu niệm tại Đà
Nẵng.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
 Tìm hiểu về hệ thống các cửa hàng bán hàng lưu niệm tại thành phố Đà Nẵng.
 Đánh giá thực trạng và tiềm năng phát triển của các cửa hàng lưu niệm.
 So sánh dịch vụ kinh doanh lưu niệm tại Đà Nẵng với các khu vực du lịch khác,
nhằm xác định điểm mạnh và điểm yếu của thành phố trong lĩnh vực này.
 Xem xét tác động của dịch vụ kinh doanh lưu niệm đến hình ảnh địa phương và
khả năng ảnh hưởng đến hình ảnh du lịch của Đà Nẵng nói chung.
 Thu thập và phân tích thông tin từ khách du lịch về chất lượng sản phẩm lưu niệm,
trải nghiệm mua sắm, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, giá cả, và môi trường mua sắm.
 Dựa vào những thực trạng để đưa ra những giải pháp để khắc phục những hạn chế
và giúp các cửa hàng lưu niệm phát triển hơn trong tương lai.
4. Phương pháp nghiên cứu:
a. Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết:
 Phân tích lý thuyết:
- Phân tích nguồn tài.
- Phân tích nội dung (theo cấu trúc logic của nội dung).
 Phương pháp tổng hợp lý thuyết:
- Bổ sung tài liệu, sau khi phân tích phát hiện thiếu hoặc sai lệch.
- Lựa chọn tài liệu chỉ chọn những thứ cần, đủ để xây dựng luận cứ.
- Sắp xếp tài liệu theo dòng thời gian.
b. Phương pháp thu thập số liệu:
Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách khảo sát khách du lịch nội địa và quốc tế nhằm
đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch về dịch vụ kinh doanh hàng lưu niệm tại
thành phố Đà Nẵng: Độ ý nghĩa, kỷ niệm, tính bền vững, chất lượng, đảm bảo độ an
toàn thực phẩm, độ bắt mắt, hấp dẫn của sản phẩm hay số tiền mà du khách sẵn lòng
chi trả cho một món quà lưu niệm… Khảo sát được thực hiện tại các điểm du lịch nổi
6
tiếng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng như Non Nước – Ngũ Hành Sơn, khu du lịch Bà
Nà Hills,…các cửa hàng kinh doanh mặt hàng lưu niệm như Cham Stone – Đá Chàm
Đà Nẵng, Da Nang souvenirs & Café, Cửa hàng trang sức Non Nước,…
c. Phương pháp phân tích số liệu:
Nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp thống kê mô tả nhằm phân tích thực trạng
phát triển quà lưu niệm tại thành phố Đà Nẵng. Bên cạnh đó, nghiên cứu xác định các
yếu tố cũng như đánh giá mức độ hài lòng khi trải nghiệm mua hàng lưu niệm của du
khách thông qua phương pháp thống kê mô tả. Cụ thể là các yếu tố này đo lường bằng
thang đo mức độ từ 1 đến 5, dựa trên giá trị trung bình để xác định hài lòng cũng như
đánh giá khách quan nhất của khách du lịch. Qua đó, đề xuất một số hàm ý chính sách
nhằm nâng cao khả năng phát triển thị trường quà lưu niệm tại thành phố Đà Nẵng.
5. Đối tượng nghiên cứu
Khách du lịch đã trải nghiệm về dịch vụ kinh doanh hàng lưu niệm tại thành phố Đà
Nẵng.
6. Lịch sử nghiên cứu
Tuy đề tài hàng lưu niệm không còn là đề tài mới, chưa có quá nhiều tài liệu liên quan
đến đề tài Đánh giá của khách du lịch về dịch vụ kinh doanh hàng lưu niệm tại thành
phố Đà Nẵng; nhưng qua những tài liệu dưới đây có thể hiểu được nhiều khía cạnh,
yếu tố để xác định được ý kiến cũng như đánh giá của khách du lịch về mặt hàng lưu
niệm của thành phố Đà Nẵng.
Khi đến bất kỳ quốc gia hay điểm du lịch nào, tâm lý khách du lịch đều muốn mua một
món quà lưu niệm mang đặc trưng của vùng đó đề tặng người thân và bạn bè: chính vì
vậy mà sản phẩm lưu niệm đã ra đời để đáp ứng nhu cầu đó. Ở các nước như Thái Lan,
Campuchia, Nhật, Pháp. Nga..., từ lâu đã nổi tiếng với các mặt hàng lưu niệm độc đáo,
tạo được ấn tượng trong lòng du khách. Ở Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng,
các mặt hàng lưu niệm chưa gây được ăn tượng cho du khách vì hầu hết các mặt hàng
lưu niệm đều gần giống nhau chưa mang đặc trưng của từng vùng, chính vì vậy cần có
những giai pháp và định hưởng chiến lược cho sự phát triển sản phẩm lưu niệm. Với
bài viết “Mỗi làng một sản phẩm” của Th.S Vũ Văn Đông đã phân tích một cách cụ
thể về việc phát triển sản phản độc đáo mang ban sắc của địa phương góp phần rất lớn
vào sự phát triển của du lịch. Hay khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Vai trò của quà
lưu niệm trong phát triển du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh" của sinh viên Châu
7
Thị Phượng cũng đã đề cập đến tầm quan trọng của quả lưu niệm nhưng cũng ở một
khía cạnh nhỏ.
Từ một hiện tượng xã hội, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế, hay đúng hơn là một
ngành kinh tế dịch vụ mang tính xã hội sâu sắc. Du lịch không chỉ mang dấu ấn về
kinh tế, văn hóa xã hội của một quốc gia, một dân tộc, một địa phương hay vùng, mà
du lịch còn mang ý nghĩa của sự hòa nhập, giao lưu văn hóa, là cầu nối hòa bình cho
mọi dân tộc, quốc gia trên thế giới. Du lịch càng ngày càng khẳng định vai trò quan
trọng của mình trên hầu hết các lĩnh vực của xã hội loài người, và trở thành một đối
tượng nghiên cứu hấp dẫn, được nhiều ngành cùng quan tâm tìm hiểu. Thực tế, nếu
như các nhà kinh tế thường tìm hiểu quan hệ cầu – cung trong du lịch, thì các nhà tâm
lý nghiên cứu những trạng thái tâm lý khác nhau của khách du lịch và của người làm
du lịch , các nhà địa lí đi tìm quy luật các dòng khách, nghiên cứu sự phân bố không
gian của cung và cầu du lịch, xác lập hệ thống lãnh thổ du lịch phục vụ phân vùng, quy
hoạch và xây dựng chiến lược khai thác không gian du lịch, các nhà xã hội học thì lại
quan tâm nghiên cứu những xung đột xã hội nảy sinh giữa những cộng đồng có liên
quan trong quá trình du lịch...; sở dĩ chúng tôi dẫn dắt những điều đó là để thấy rằng,
du lịch là một đối tượng nghiên cứu rất phong phú và đa dạng, mọi hướng tiếp cận du
lịch đều phải được xem xét trên khía cạnh tổng hợp, quan hệ, tác động lẫn nhau giữa
nhiều ngành nghề, nhiều góc nhìn khác nhau. Sản phẩm du lịch trong hoạt động kinh
doanh du lịch cũng là một trong những lĩnh vực đa dạng được nhiều ngành nghề quan
tâm như vậy. Công trình “Introduction to travel and tourism marketing” của J. A.
Bennett, Johan Wilhelm Strydom năm 2011 là một minh họa về sự chuyên sâu
nghiên cứu riêng mảng sản phẩm du lịch trong hoạt động kinh doanh nói chung của
ngành du lịch. Tác giả đã rất quan tâm và nhấn mạnh đến bản chất, vai trò và vị trí
quan trọng của các dạng sản phẩm du lịch. Đây là công trình có tính lý luận khá hệ
thống về sản phẩm du lịch. Bên cạnh đó, liên quan trực tiếp đến việc nghiên cứu sản
phẩm du lịch của Việt Nam nói chung có rất ít các công trình sách đề cập, chỉ rải rác
một số bài báo, lời nhận xét hoặc các đánh giá xếp hạng của các tạp chí, tổ chức NGO
trên thế giới về các dạng sản phẩm du lịch của Việt Nam như món ăn, quà lưu niệm,
sản phẩm tour, và một số các hàng hóa dịch vụ khác...
Đối với các học giả trong nước, nghiên cứu về lĩnh vực du lịch là một trong những
mảng nghiên cứu thu hút được nhiều học giả quan tâm. Tuy có khá ít các công trình
8
tập trung chủ yếu vào đề tài sản phẩm du lịch, nhưng đa số các sách nghiên cứu/ giáo
trình ngành du lịch Việt Nam, đều có đề cập đến khái niệm, bản chất chức năng của
sản phẩm du lịch như giáo trình “Tổng quan du lịch”, “Nhập môn du lịch học ” của
các giảng viên ở các trường đại học, cao đẳng, THCN có đào tạo về lĩnh vực du
lịch. Ví dụ như giáo trình “Tổng quan du lịch ‘’, giáo trình “Tâm lý học kinh
doanh du lịch-khách sạn”, “Khoa học hàng hóa ” của Sở Giáo dục và Đào tạo Hà
Nội biên soạn năm 2009; giáo trình “Quản lý di sản với phát triển Du lịch ” năm
2001 của TS. Dương Văn Sáu; giáo trình“ Kinh tế du lịch ” năm 2009 của Nguyễn
Văn Đính; công trình “Du lịch văn hóa ở Việt Nam” năm 2001 của tác giả Thu
Trang; công trình “Quy hoạch, chiến lược phát triển ngành, chương trình ưu tiên
trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội Việt Nam đến 2010 , định hướng 2020
và hệ thống văn bản hướng dẫn thực hiện” năm 2004 của Nguyễn Mạnh Hùng...
Trực tiếp về sản phẩm du lịch Đà Nẵng, tuy chưa có một công trình sách nào tập trung
chủ yếu vào mảng đề tài này, nhưng rải rác trên các tạp chí trong nước và địa phương
như Tạp chí Văn hóa nghệ thuật, tạp chí Văn hóa du lịch Đà Nẵng, tạp chí KHCN của
Đại học Đà Nẵng, Tạp chí của Viện Nghiên cứu và phát triển kinh tế xã hội Đà Nẵng,
Tạp chí Khoa học xã hội miền Trung, Tạp chí du lịch Việt Nam ... vẫn có các bài viết
đề cập đến sản phẩm du lịch của thành phố như bài “Du lịch Đà Nẵng-Những hướng
đi mới“ của Nguyễn Kỳ Anh; “Sản phẩm lưu niệm và quà tặng du lịch tại thành
phố Đà Nẵng: những thực tiễn khả quan” của Trần Thị Mai An; “ Để có một chợ
đêm Đà Nẵng” của Trung tâm xúc tiến du lịch Đà Nẵng ...
Khóa luận tốt nghiệp Văn hóa Du lịch với đề tài là “Tìm hiểu sản phẩm lưu niệm
tại điểm du lịch Hải Phòng.” Của sinh viên Phạm Thị Thanh Thủy vào năm 2012
đã giới thiệu khái quát về các sản phẩm lưu niệm tại Hải Phòng. Mặc dù đề tài chỉ giới
hạn vùng nghiên cứu tại Hải Phòng nhưng cũng tìm được những thực trạng. Phân tích
những cơ hội và thách thức đối với sản phẩm lưu niệm tại Hải Phòng và đưa ra một số
biện pháp góp phần cho sự phát triển các sản phẩm lưu niệm.
Khóa luận với đề tài là “Tìm hiểu sản phẩm lưu niệm tại Việt Nam.” Của Nguyễn
Thị Cúc vào năm 2015 đã giới thiệu thực trạng về các sản phẩm lưu niệm tại các
thành phố Du Lịch nổi tiếng ở Việt Nam. Qua đó có thể phân tích những cơ hội và
thách thức nhằm nâng cao và cải thiện ý kiến của khách hàng đối với sản phẩm lưu
niệm và đưa ra một số biện pháp góp phần cho sự phát triển các sản phẩm lưu niệm.
9
Mặc dù các bài viết, công trình trên không trực tiếp nghiên cứu đến kinh doanh dịch
vụ hàng lưu niệm tại Đà Nẵng, nhưng từ tài nguyên văn hóa, nhưng với những khái
quát, ý tưởng đề cập đến hàng lưu niệm tại Đà Nẵng ở nhiều góc độ, tham chiếu khác
nhau…, cũng là những nguồn tài liệu tham khảo quan trọng cho đề tài nghiên cứu này.
PHẦN 2: NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
1.1. Xây dựng hệ thống khái niệm liên quan
1.1.1. Khái niệm về sản phẩm lưu niệm
Sản phẩn lưu niệm là một khái niệm khá trừu tượng và không có giới hạn cụ thể và
thường được hiểu là những đồ vật được giữ lại để làm kỉ niệm. Đó có thể đơn giản là
một khung ảnh, một cái cốc, một túi xách, một bông tai... Nếu món hàng đó được gọi
là sản phẩm lưu niệm thì đó là vật cụ thể có thể mang tặng, cho, hoặc mang tưng bày
hay cất giữ. Khi đem bán nó trở thành hàng hóa và đó là loại hàng hóa mang những nét
đặc trưng của điểm du lịch đó.
Sản phẩm lưu niệm là vật mà người ta mua, nhận như quà tặng và giữ để nhắc ta nhớ
tới một người, một địa điểm hoặc sự kiện nào đó; là sản phẩm mang dấu án văn hóa,
vật chất và tinh thần của một dân tộc, địa phương.
1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm lưu niệm
Sản phẩm lưu niệm phải mang những tính đặc trưng của khu vực, tức là phải có tính
truyền thông, phản ánh được phần nào hình ảnh của khu vực va con người sinh sống
nơi đó.
Sản phẩm lưu niệm mang đậm nét dân gian và chứa đựng tính nhân văn sâu sắc. Trên
các sản phẩm thường biểu đạt phong cách sinh hoạt, con người, cảnh quan thiên nhiên,
phong tục tập quán, lễ hội truyền thống... đều được thể hiện trong đồ lưu niệm.
Sản phẩm lưu niệm phong phú và đa dạng về thể loại, chất liệu từ đơn giản đến phức
tạp, từ rẻ đến đắt, ...Nghệ nhân có thể có thể tự do sáng tạo và sản xuất nên sản phẩm
lưu niệm mà không phải theo khuôn mẫu nhất định nào .
10
1.1.3. Ý nghĩa của sản phẩm lưu niệm
Nói đến ý nghĩa của sản phẩm lưu niệm là nói đến giá trị của nó. Sản phẩm lưu niệm
được phân theo các chủ đề và mang ý nghĩa khác nhau;
o Theo chủ đề về anh hùng dân tộc

o Theo chủ đề về tôn giáo
o Theo chủ đề vui chơi giải trí
o Theo chủ đề về ẩm thực truyền thống địa phương
1.1.4. Giá trị của sản phẩm lưu niệm
 Giá trị về mặt kinh tế
Tạo ra công ăn việc làm cho người dân lao động địa phương. Việc phát triển sản phẩm
lưu niệm cũng giúp thu hút nguồn lao động từ các vùng lân cận, tăng thêm thu nhập và
góp phần cải thiện đời sống cho nhân dân. Từ đó góp phần ổn định cuộc sống và kinh
tế địa phương.
Ngoài ra, việc mua bán sản phẩm lưu niệm còn làm tăng doanh thu cho ngành du lịch
và nền kinh tế. Góp phần làm tăng doanh thu, tăng doanh số bán sản phẩm thủ công
truyền thống trong các làng nghề thông qua việc bán hàng lưu niệm cho các du khách
du lịch. Đây cũng là một hình thức xuất khẩu tại chỗ mà không phải chịu thuế xuất
khẩu và còn hạn chế được nhiều rủi ro.
 Giá trị về văn hóa, tinh thần
Thông qua các mặt hàng sản phẩm lưu niệm, du khách phần nào sẽ thấy được hình
ảnh con người, bản sắc văn hóa của đất nước Việt Nam nói chung và thành phố Đà
Nẵng nói riêng. Từ đó góp phần quảng bá hình ảnh đất nước, con người Việt Nam đến
với các bạn bè quốc tế.
1.2. Xây dựng hệ thống khái niệm liên quan

1.2.1. Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều yếu tố như: Thái độ phục vụ của nhân viên, luôn
niềm nở, giới thiệu tận tâm về sản phẩm với khách hàng; cách trưng bày sản phẩm sao
11
cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm và mua hàng; hỗ trợ khách đóng gói và bảo quản sản
phẩm,….Các yếu tố trên góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ giúp khách hàng cảm
thấy hài lòng về trải nghiệm mua hàng lưu niệm tại Đà Nẵng. Từ đó khách hàng cảm
thấy tin tưởng hơn về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Ví dụ: Nhân viên niềm nở, vui vẻ và tư vấn nhiệt tình cho khách hàng, cách trưng bày
sản phẩm sao cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm và mua hàng, hỗ trợ khách đóng gói
và bảo quản sản phẩm,….
1.2.2. Chất lượng sản phẩm:
Chất lượng sản phẩm là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu
nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu
cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn
nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch
vụ. Sản phẩm có tính đặt thù và đặt trưng theo các vùng miền, sản phẩm bắt mắt thuận
tiện cho khách du lịch tìm kiếm.
Ví du: Sản phẩm phải có độ hoàn thiện cao và mang tính đặc trưng của thành phố Đà
Nẵng, hình thức bao bì bắt mắt, có tính ứng dụng cao và được trưng bày ở nhưng nơi
dễ tìm cho khách du lịch
1.2.3. Quảng cáo:
Quảng cáo rộng rãi thu hút khách du lịch tìm hiểu thêm các sản phẩm lưu niệm đặc
trưng tại Đà Nẵng . Các phương thức quảng cáo phổ biến: quảng bá qua các biển
quảng cáo, mạng xã hội và các kênh truyền thông hoặc thông qua lời giới thiệu từ
hướng dẫn viên.
1.2.4. Giá cả:
Giá cả hoạt động như một phương tiện, được định nghĩa về mặt giá trị. Đây cũng là
yếu tố mà nhiều người mua hàng quan tâm hàng đầu. Người mua phải trả khi mua một
sản phẩm hoặc dịch vụ, tương xứng với quyền lợi họ nhận được hay không? - Nói
cách khác, nó là một phương tiện trao đổi mà cả người bán và người mua đều đồng ý
khi thực hiện giao dịch. Phải cho thấy giá cả phù hợp, xứng đáng với chức năng, công
dụng cũng như nhu cầu của khách hàng.
Ví dụ: Đưa ra mức giá hợp lí với sản phẩm,áp dụng các chương trình giảm giá với các
sản phẩm làm cho khách du lịch dễ dàng mua hàng.
12
1.2.5. Địa điểm:
Những món quà lưu niệm được bán tại các khu du lịch ,thường được xây dựng trên
những tuyến đường lớn, những nơi dễ dàng thu hút khách . Tuỳ vào những món quà
lưu niệm chúng được bày bán ở những nơi khác nhau.
Ví dụ : chợ hàn , làng đá mỹ nghệ Non nước , các shop bán quà lưu niệm trên thành
phố Đà Nẵng,..
1.3. Thiết kế nghiên cứu
1.3.1. Giả thuyết nghiên cứu
 Giả thuyết 1: Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến dịch vụ kinh doanh cửa hàng lưu
niệm tại thành phố Đà Nẵng.
 Giả thuyết 2: Chất lượng của sản phẩm có ảnh hưởng tới khả năng mua sắm hàng
lưu niệm của du khách tại Đà Nẵng.
 Giả thuyết 3: Quảng cáo có ảnh hưởng tới khả năng mua sắm hàng lưu niệm của du
khách tại Đà Nẵng.
 Giả thuyết 4: Giá của sản phẩm có ảnh hưởng như thế nào đến dịch vụ kinh doanh
cửa hàng lưu niệm tại thành phố Đà Nẵng.
 Giả thuyết 5: Địa điểm có ảnh hưởng đến khả năng mua sắm hàng lưu niệm tại Đà
Nẵng.
1.3.2. Mô hình nghiên cứu
a. Mô hình tham khảo:
Tham khảo mô hình nguyên nhân khách du lịch không chọn mua quà lưu niệm
Nguồn: Kết quả khảo sát 100 du khách tại thành phố Cần Thơ, năm 2017
13
b. Mô hình đề xuất:
Sự hài lòng của

khách du lịch đối
với dịch vụ kinh
doanh hàng lưu
niệm ở Đà Nẵng
Chất lượng Chất lượng

Quảng cáo Giá cả Địa điểm
dịch vụ sản phẩm
1.3.3. Thiết kế nghiên cứu

a. Quy trình nghiên cứu (tham khảo):
Xác định vấn Thang đo Nghiên cứu

đề nghiên cứu chính thức chính thức
Mục tiêu Hàm ý và kết Đề xuất giải

nghiên cứu luận pháp
Phân tích hồi

Cơ sở lý
quy tuyến tính
thuyết
bội
Đề xuất mô Thống kê mô
hình nghiên tả Cronbach's
cứu Alpha, EFA
b. Thiết kế bảng câu hỏi:
14
PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ DỊCH VỤ KINH
DOANH HÀNG LƯU NIỆM TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Kính chào Quý khách,
Nhóm chúng tôi là Nhóm Cuối Cùng, là sinh viên học ngành Quản trị Dịch vụ Du Lịch
và Lữ Hành chuẩn PSU của trường Du Lịch – Đại học Duy Tân khóa K26. Hiện chúng
tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ
DỊCH VỤ KINH DOANH HÀNG LƯU NIỆM TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG”
Dưới đây là bản khảo sát ý kiến của khách du lịch về dịch vụ kinh doanh hàng lưu
niệm ở Đà Nẵng, rất mong nhận được sự giúp đỡ của Quý khách để chúng tôi có thể
hoàn thành bài nghiên cứu, đồng thời đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
cũng như chất lượng sản phẩm lưu niệm của Đà Nẵng để đáp ứng nhu cầu của du
khách. Chúng tôi xin cam kết thông tin Quý khách cung cấp hoàn toàn được bảo mật
và chỉ phục vụ cho mục đích cuộc khảo sát nói trên.
Xin chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến và thời gian quý báu mà anh/chị đã dành
cho cuộc khảo sát này!
Sau đây là các câu hỏi phỏng vấn, với mỗi câu hỏi/mục lựa chọn, quý khách vui lòng
đánh dấu () để trả lời; với mỗi câu hỏi/ghi ý kiến, quý vị ghi ý kiến vào dòng 3 chấm
(…) để thể hiện đúng ý kiến, quan điểm của mình.
I. THÔNG TIN CÁ NHÂN:
1. Giới tính:
☐ Nam ☐ Nữ
2. Quý khách đến từ đâu?.............................................................................
3. Quý khách thuộc nhóm tuổi nào dưới đây?
☐ Từ 18 – 25 ☐ Từ 26 – 39
☐ Từ 40 – 60 ☐ Trên 60
4. Trình độ học vấn:
☐ Trung học phổ thông
☐ Cao đẳng/ Trung cấp
☐ Đại học
☐ Sau đại học
5. Nghề nghiệp của Quý khách:
☐ Học sinh/Sinh viên
☐ Nhân viên/ công chức/ viên chức
☐ Kinh doanh tự do
☐ Giáo sư, giảng viên, giáo viên
☐ Hưu trí
☐ Mục khác
15
6. Thu nhập/tháng của quý khách là bao nhiêu?
☐ Dưới 5 triệu/tháng
☐ Từ 5 triệu đến 10 triệu/tháng
☐ Từ 10 triệu – 20 triệu/tháng
☐ Trên 20 triệu/tháng
7. Đây là lần thứ mấy quý khách đi du lịch đến Đà Nẵng?
☐ Lần đầu tiên
☐ Lần thứ hai
☐ Lần thứ ba
☐ Trên ba lần
8. Quý khách đã từng mua sản phẩm lưu niệm của Đà Nẵng bao giờ
chưa?
☐ Đã từng mua
☐ Chưa từng mua
9. Nếu đã từng mua thì quý khách thường mua các mặt hàng lưu niệm
ở đâu tại Đà Nẵng?
☐ Khách sạn
☐ Các cửa hàng bán đồ lưu niệm
☐ Làng nghề
☐ Nơi khác (ghi cụ thể):
II. NỘI DUNG KHẢO SÁT

Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý của bản thân đối với các nhận định sau bằng khoanh
tròn vào số phù hợp với ý kiến của mình ở mỗi dòng.
1. Rất không đồng 2.Không đồng 3. Bình 4. Đồng 5. Rất đồng
ý ý thường ý ý
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CLDV Hàng hóa trong cửa hàng lưu niệm được bày trí tạo
1 2 3 4 5
1 sự thuận thiện cho người mua
CLDV Hàng hóa trong cửa hàng lưu niệm được bày trí đẹp
1 2 3 4 5
2 mắt
CLDV
Người bán hiểu rõ về các mặt hàng lưu niệm 1 2 3 4 5
3
CLDV
Người bán có thái độ thân thiện 1 2 3 4 5
4
16
CLDV Cảm giác không bị chèo khéo khi mua hàng (nhóm
1 2 3 4 5
5 đề xuất)
CLDV Hỗ trợ khách đóng gói, bảo quản hàng nhanh chóng
1 2 3 4 5
6 (nhóm đề xuất)
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
CLSP
Các mặt hàng lưu niệm có mẫu mã đa dạng 1 2 3 4 5
1
CLSP Các mặt hàng lưu niệm có chứng nhận đảm bảo chất
1 2 3 4 5
2 lượng
CLSP
Các mặt hàng lưu niệm có tính độc đáo 1 2 3 4 5
3
CLSP
Các mặt hàng lưu niệm có tính bản địa 1 2 3 4 5
4
CLSP
Các mặt hàng lưu niệm có nguồn gốc rõ ràng 1 2 3 4 5
5
CLSP
Các mặt hàng lưu niệm có thương hiệu quen thuộc 1 2 3 4 5
6
QUẢNG CÁO
Anh/Chị được bạn bè/người thân giới thiệu mua các

QC1 1 2 3 4 5
mặt hàng lưu niệm
Hướng dẫn viên giới thiệu anh/chị mua các mặt hàng
QC2 1 2 3 4 5
lưu niệm
Anh/chị tham khảo thông tin trên mạng xã hội,

QC3 1 2 3 4 5
internet trước khi mua hàng lưu niệm
GIÁ CẢ
GC1 Giá các mặt hàng lưu niệm hợp lý 1 2 3 4 5
GC2 Dễ dàng so sánh giá các mặt hàng lưu niệm 1 2 3 4 5
GC3 Giá các mặt hàng lưu niệm được niêm yết rõ ràng 1 2 3 4 5
17
Giá các các mặt hàng lưu niệm không quá chênh
GC4 1 2 3 4 5
lệch so với mặt bằng chung (nhóm đề xuất)
ĐỊA ĐIỂM
ĐĐ1 Cửa hàng lưu niệm nằm ở vị trí dễ tìm 1 2 3 4 5
Không tốn nhiều thời gian di chuyển đến cửa hàng

ĐĐ2 1 2 3 4 5
lưu niệm
10. Những góp ý của Quý khách về dịch vụ kinh doanh hàng lưu niệm
tại thành phố Đà Nẵng:
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
1.3.4. Cách thức khảo sát

Tiến hàng bảng câu hỏi trực tiếp cho du khách tại các cửa hàng bày bán hàng lưu niệm
các nhóm may mặc, giày da; nhóm vải lụa và đồ thổ cẩm và nhóm thủ công mỹ nghệ,
các điểm thu hút mua sắm khách du lịch như Chợ Cồn, Non nước, các Trung tâm
thương mại, các khách sạn,…
1.3.5. Các phương pháp thống kê
1.3.5.1. Thu thập thông tin và xử lý dữ liệu
a. Chọn mẫu
Lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi
mà nhóm có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Nhóm xin phỏng vấn bất cứ khách
du lịch nào đã mua hàng lưu niệm ở các cửa hàng lưu niệm, trung tâm thương mại,
chợ,….Nếu người được phỏng vấn không đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác. Với
nguồn lực và thời gian cho phép thì phương pháp này là sự lựa chọn tối ưu.
b. Kích thước mẫu
Mô hình đo lường gồm 31 biến quán sát, tính theo tỷ lệ 1:5 ta có kích thước mẫu tối
thiểu là: 31 x 5 = 155 mẫu. Với kích thước này, 170 bảng câu hỏi sẽ được phát ra
nhằm đảm bảo tỷ lệ thu hồi đáp ứng nhu cầu điều tra.
1.3.5.2. Phân tích dữ liệu
18
Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được làm sạch bằng cách loại bỏ những phiếu trả lời
không hợp lệ và được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.
Phân tích dữ liệu được thực hiện thông qua các phương pháp:
a. Thống kê mô tả: Mô tả biến định tính qua việc lập bảng tần số để mô tả mẫu
(nội dung phần trăm theo tuổi, theo trình độ học vấn, theo thu nhập), thể hiện
các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu.
b. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Mục đích của phương pháp này là cho
phép phân tích nhằm tìm ra những mục câu hỏi cần giữ lại và những mục câu
hỏi cần bỏ đi trong các mục đưa vào kiểm tra hay nói cách khác là giúp loại đi
những biến quan sát, những thang đo không đạt. Các biến quan sát có hệ số
tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correclation) nhỏ hơn 0,3 sẽ loại
và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần
1 thì thang đo lường tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà
nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được
trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả
lời trong bối cảnh nghiên cứu.
c. Phân tích tương quan bằng SPSS: mối quan hệ giữa yếu tố chi phí và các yếu
tố khác.
d. Kiểm định giả thuyết thông qua one-way Anova: kiểm tra giả thuyết giữa các
biến và dùng để kiểm định thống kê.
CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

1. Giới thiệu tổng quan về du lịch thành phố Đà Nẵng
19
1.1. Vị trí địa lý, phạm vi lãnh thổ:
Vị trí địa lý:
o Thành phố Đà Nẵng nằm ở 15º55' đến 16º14' vĩ Bắc, 107 º18' đến 108 º20' kinh
Đông, Bắc giáp tỉnh Thừa Thiên - Huế, Tây và Nam giáp tỉnh Quảng Nam, Đông
giáp Biển Đông.
o Nằm ở vào trung độ của đất nước, trên trục giao thông Bắc - Nam về đường bộ,
đường sắt, đường biển và đường hàng không, cách Thủ đô Hà Nội 764km về phía
Bắc, cách thành phố Hồ Chí Minh 964 km về phía Nam. Ngoài ra, Đà Nẵng còn là
trung điểm của 4 di sản văn hoá thế giới nổi tiếng là cố đô Huế, Phố cổ Hội An,
Thánh địa Mỹ Sơn và Rừng quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng.
o Trong phạm vi khu vực và quốc tế, thành phố Đà Nẵng là một trong những cửa ngõ
quan trọng ra biển của Tây Nguyên và các nước Lào, Campuchia, Thái Lan,
Myanma đến các nước vùng Đông Bắc Á thông qua Hành lang kinh tế Đông Tây
với điểm kết thúc là Cảng biển Tiên Sa. Nằm ngay trên một trong những tuyến
đường biển và đường hàng không quốc tế, thành phố Đà Nẵng có một vị trí địa lý
đặc biệt thuận lợi cho sự phát triển nhanh chóng và bền vửng.
o Thành phố Đà Nẵng có diện tích tự nhiên là 1.255,53 km2; trong đó, các quận nội
thành chiếm diện tích 213,05 km2, các huyện ngoại thành chiếm diện tích
1.042,48km2.
Địa hình thành phố Đà Nẵng:
o Địa hình thành phố Đà Nẵng vừa có đồng bằng vừa có núi, vùng núi cao và dốc tập
trung ở phía Tây và Tây Bắc, từ đây có nhiều dãy núi chạy dài ra biển, một số đồi
thấp xen kẽ vùng đồng bằng ven biển hẹp.
o Địa hình đồi núi chiếm diện tích lớn, độ cao khoảng từ 700-1.500m, độ dốc lớn
(>400), là nơi tập trung nhiều rừng đầu nguồn và có ý nghĩa bảo vệ môi trường sinh
thái của thành phố.
o Hệ thống sông ngòi ngắn và dốc, bắt nguồn từ phía Tây, Tây bắc và tỉnh Quảng
Nam.
o Đồng bằng ven biển là vùng đất thấp chịu ảnh hưởng của biển bị nhiễm mặn, là
vùng tập trung nhiều cơ sở nông nghiệp, công nghiệp, dịch vụ, quân sự, đất ở và các
khu chức năng của thành phố.
Khí hậu thành phố Đà Nẵng:
20
o Đà Nẵng nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa điển hình, nhiệt độ cao và ít
biến
động. Khí hậu Đà Nẵng là nơi chuyển tiếp đan xen giữa khí hậu miền Bắc và miền
Nam, với tính trội là khí hậu nhiệt đới điển hình ở phía Nam. Mỗi năm có 2 mùa rõ rệt:
mùa mưa kéo dài từ tháng 8 đến tháng 12 và mùa khô từ tháng 1 đến tháng 7, thỉnh
thoảng có những đợt rét mùa đông nhưng không đậm và không kéo dài.
o Nhiệt độ trung bình hàng năm khoảng 25,90C; cao nhất vào các tháng 6, 7, 8, trung
bình từ 28-300C; thấp nhất vào các tháng 12, 1, 2, trung bình từ 18-230C. Riêng
vùng rừng núi Bà Nà ở độ cao gần 1.500m, nhiệt độ trung bình khoảng 200C.
o Độ ẩm không khí trung bình là 83,4%; cao nhất vào các tháng 10, 11, trung bình từ
85,67 - 87,67%; thấp nhất vào các tháng 6, 7, trung bình từ 76,67 - 77,33%.
o Lượng mưa trung bình hàng năm là 2.504,57 mm/năm; lượng mưa cao nhất vào các
tháng 10, 11, trung bình từ 550 - 1.000 mm/tháng; thấp nhất vào các tháng 1, 2, 3, 4,
trung bình từ 23-40 mm/tháng.
o Số giờ nắng bình quân trong năm là 2.156,2 giờ; nhiều nhất là vào tháng 5, 6, trung
bình từ 234 đến 277 giờ/tháng; ít nhất là vào tháng 11, 12, trung bình từ 69 đến 165
giờ/tháng.
1.2. Tổng quan thị trường hàng lưu niệm tại thành phố Đà Nẵng:
Được coi là một thành phố trẻ, năng động bên bờ sông Hàn thơ mộng, những năm gầy
đây, Đà Nẵng đã trở thành một trong những điểm đến được nhiều du khách lựa chọn
cho kì nghỉ của mình. Với vị trí thuận lợi trên trục giao thông Bắc – Nam hướng về
đường bộ, đường sắt, đường biển và đường hàng không, Đà Nẵng có nhiều lợi thế
trong công việc đầu tư, xây dựng các cơ sở hạ tầng du lịch và liên kết các điểm tour,
tuyến du lịch cùng các tỉnh thành khác ở miền Trung và trong phạm vi khu vực, quốc
tế. Bên cạnh đó, cùng với mục tiêu xác định du lịch là ngành kinh tế trọng điểm, thành
phố đã có nhiều chủ trương, chính sách khai thác tối đa tiềm năng du lịch địa phương,
mong muốn xây dựng thương hiệu du lịch Đà Nẵng độc đáo, không chỉ ở trong nước
mà còn vươn ra ở phạm vi quốc tế. Một trong những hướng quan tâm trong chương
trình quy hoạch phát triển, xây dựng thương hiệu du lịch thành phố Đà Nẵng từ đây
cho đến năm 2030, là sự đầu tư cho các sản phẩm lưu niệm và quà tặng du lịch. Đây là
một trong những nhân tố góp phần tăng sức hấp dẫn cho điểm đến, giữ chân du khách,
khuyến khích chi tiêu và quảng bá hình ảnh du lịch khá hiệu quả.
21
1.3. Thực trạng du lịch tại Đà Nẵng:
1.3.1. Khách du lịch nội địa:
Sau hơn 2 năm "đóng băng" vì dịch Covid-19, du lịch tại Đà Nẵng đang phục hồi rất
mạnh mẽ. Hiện thành phố này có nhiều sản phẩm du lịch mới, ấn tượng với du khách,
gồm nhóm sản phẩm tuyến biển cao cấp, nhóm sản phẩm về văn hóa, lịch sử, du lịch
MICE... Những sự kiện, lễ hội liên tục được ngành du lịch làm mới, bổ sung để tăng
sức hấp dẫn cho điểm đến Đà Nẵng.Vì vậy, sở du lịch của thành phố Đà Nẵng luôn
vạch ra các kế hoạch tạo thêm nhiều sự kiện, điểm nhấn để thu hút khách du lịch nội
địa. Bên cạnh đó, cần phải có những gói kích cầu đến từng đối tượng cụ thể đối với thị
trường khách nội địa.
1.3.2. Báo cáo kết quả khách du lịch nội địa:
Tổng khách tham quan, du lịch đến Đà Nẵng ước đạt 2,791 triệu lượt, giảm 68,7% so
với năm 2019, trong đó khách quốc tế ước đạt 881 ngàn lượt, giảm 80,5% so với năm
2019, khách nội địa ước đạt 1,91 triệu lượt, giảm 60,6% so với năm 2019
22
Tổng thu du lịch ước đạt 10.788 tỷ đồng, giảm 65,2% so với năm 2019, đạt 27,6% kế
hoạch năm 2019.
2. Trình bày kết quả nghiên cứu
2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu:
Giới tính
Frequency Percent Valid Cumulative Percent
Percent
Nam 85 52,8 52,8 52,8
Nữ 71 44,1 44,1 96,9
Valid
Khác 5 3,1 3,1 100,0
Total 161 100,0 100,0
Đến từ đâu
Frequency Percent Valid Cumulative
Percent Percent
Miền Bắc 33 20,5 20,5 20,5
Miền
100 62,1 62,1 82,6
Valid Trung
Miền Nam 28 17,4 17,4 100,0
Total 161 100,0 100,0
Nhóm tuổi
Percent
Từ 18 –
88 54,7 54,7 54,7
25
Từ 26 –
50 31,1 31,1 85,7
39
Valid
Từ 40 –
16 9,9 9,9 95,7
60
Trên 60 7 4,3 4,3 100,0
Total 161 100,0 100,0
Trình độ học vấn

Percent Percent
Valid Trung học phổ
15 9,3 9,3 9,3
thông
Cao đẳng/
28 17,4 17,4 26,7
Trung cấp
Đại học 82 50,9 50,9 77,6
23
Sau đại học 36 22,4 22,4 100,0
Total 161 100,0 100,0
Nghề nghiệp
Percent Percent
Học sinh/Sinh viên 65 40,4 40,4 40,4
Nhân viên/ công chức/
33 20,5 20,5 60,9
viên chức
Kinh doanh tự do 38 23,6 23,6 84,5
Valid Giáo sư, giảng viên,
10 6,2 6,2 90,7
giáo viên
Hưu trí 8 5,0 5,0 95,7
Mục khác 7 4,3 4,3 100,0
Total 161 100,0 100,0
Thu nhập
Percent Percent
Dưới 5 triệu/tháng 54 33,5 33,5 33,5
Từ 5 triệu đến 10
62 38,5 38,5 72,0
triệu/tháng
Valid Từ 10 triệu – 20
36 22,4 22,4 94,4
triệu/tháng
Trên 20 triệu/tháng 9 5,6 5,6 100,0
Total 161 100,0 100,0
Tần suất đến Đà Nẵng

Percent
Lần đầu
45 28,0 28,0 28,0
tiên
Lần thứ hai 29 18,0 18,0 46,0
Valid
Lần thứ ba 17 10,6 10,6 56,5
Trên ba lần 70 43,5 43,5 100,0
Total 161 100,0 100,0
Từng mua sản phẩm lưu niệm

Percent
Valid Đã từng mua 132 82,0 82,0 82,0
24
Chưa từng
29 18,0 18,0 100,0
mua
Total 161 100,0 100,0
Nếu đã từng mua thì quý khách thường mua các mặt hàng lưu niệm ở đâu tại Đà
Nẵng
Percent Percent
Khách sạn 15 9,3 11,8 11,8
Các cửa hàng bán đồ
71 44,1 55,9 67,7
lưu niệm
Valid
Làng nghề 32 19,9 25,2 92,9
Nơi khác 9 5,6 7,1 100,0
Total 127 78,9 100,0
Missing System 34 21,1
Total 161 100,0
Khách sạn
Percent
1 28 17,4 17,4 17,4
2 91 56,5 56,5 73,9
Valid 3 33 20,5 20,5 94,4
4 9 5,6 5,6 100,0
Total 161 100,0 100,0
Các cửa hàng bán đồ lưu niệm

Percent
2 13 8,1 38,2 38,2
3 19 11,8 55,9 94,1
Valid
4 2 1,2 5,9 100,0
Total 34 21,1 100,0
Total 161 100,0
Làng nghề
Percent
Valid 3 7 4,3 100,0 100,0
25
Total 161 100,0
Nơi khác
Percent
Valid 4 2 1,2 100,0 100,0
Total 161 100,0
Biểu đồ tròn:
Kết quả thống kê mô tả mẫu cho thấy trong tổng số 161 khách du lịch được khảo sát
thì:
 Giới tính:
Tỷ trọng giới tính của các du khách được khảo sát tương đối đồng đều. Khánh nữ
chiếm tỷ trọng 45,3%. Trong khi đó tỷ trọng khách nam chiếm 54,7%.
 Nơi đến:
Miền Trung là nơi đến của du khách được khảo sát chiếm tỷ trong cao nhất là 66,4%.
Trong khi đó, du khách đến từ Miền Bắc và Miền Nam chiếm tỷ trọng khá đồng đều
lần lượt là 16,1% và 17,5%.
26
 Nhóm tuổi:
Nhóm tuổi khách chiếm tỷ trọng cao nhất nằm trong khoảng từ 18 – 25 tuổi (61,3%)
và nhóm tuổi có tỷ trọng thấp nhất là trên 60 tuổi (chỉ 2,9%). Bên cạnh đó, nhóm tuổi
từ 26 – 39 và từ 40 – 60 chiếm tỷ trọng lần lượt là 27% và 8,8%.
 Trình độ học vấn:
Hầu hết trình độ học vấn của du khách là Đại học chiếm tỷ trọng 57,7%. Du khách có
trình độ học vấn cao đẳng/trung cấp (16,1%) và sau đại học (15,3%) có tỷ trọng gần
bằng nhau. Du khách có học vấn trung học phổ thông chiếm 10,9%.
 Nghề nghiệp:
Dựa vào bản khảo sát, ta thấy được du khách làm nhiều ngành nghề khác nhau. Trong
đó, đa số là học sinh/sinh viên, chiếm 44,5%. Bên cạnh đó còn có các ngành như nhân
27
viên/ công chức/ viên chức và kinh doanh tự do chiếm tỷ trọng lần lượt là 22,6% và
18,2%. Còn lại, các ngành nghề khách chiếm tỷ trọng tương đối nhỏ.
 Thu nhập:
Mức thu nhập của khách du lịch phân bổ khá đều ở mức. Theo khảo sát, khách du lịch
phân bổ đều là học sinh – sinh viên và nhân viên, kinh doanh tự do, do đó tỷ lệ theo
mức thu nhập dưới 5 triệu (38%) và từ 10 triệu – 20 triệu (37%) gần bằng nhau. Đều
này cho thấy rằng khách du lịch đến thành phố Đà Nẵng có mức thu nhập bình quân
trung bình.
 Số lần đến Đà Nẵng:
Số lượng khách đến với Đà Nẵng trên 3 lần chiếm tỷ trọng lớn nhất (43,8%) bởi phần
lớn khách du lịch được khảo sát đều đến từ miền Trung. Khách đến Đà Nẵng dưới 3
lần chiếm 56,2%.
 Đã mua sản phẩm lưu niệm:
28
Theo kháo sát, hầu hết khách du lịch được khảo sát là đã từng mua sản phẩm lưu niệm
(78,8%) đều này góp phần làm tăng độ tin cậy khi tham khảo ý kiến khách hàng.
 Địa điểm mua sản phẩm lưu niệm:
Dựa vào khảo sát cho thấy phần lớn khách du lịch mua sắm mặt hàng lưu niệm tại các
cửa hàng lưu niệm (70,8%). Xếp theo sau là mua tại Làng nghề (36,5%) và Khách sạn
(16,1%). Còn lại là mua ở các Chợ, quầy hàng rong, siêu thị,…
2.2. Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ:
2.2.1. Thang đo về nhân tố chất lượng dịch vụ:
Mean Std. Deviation
Hàng hóa trong cửa
hàng lưu niệm được
3.91 1.089
bày trí tạo sự thuận
thiện cho người mua
Hàng hóa trong cửa
hàng lưu niệm được 3.91 0.992
bày trí đẹp mắt
Người bán hiểu rõ về
các mặt hàng lưu 3.88 1.005
niệm
29
Người bán có thái độ
3.97 0.996
thân thiện
Cảm giác không bị
chèo khéo khi mua 3.86 1.095
hàng
Hỗ trợ khách đóng
gói, bảo quản hàng 3.98 0.952
nhanh chóng
Qua khảo sát cho thấy mức điểm đánh giá trung bình và độ lệch chuẩn về nhân tố
chất lượng dịch vụ ở từng biến quan sát là tương đối gần nhau. Điểm đánh giá trung
bình về biến quan sát “Hỗ trợ khách đóng gói, bảo quản hàng nhanh chóng” là cao
nhất với 3.98 và có độ lệch chuẩn thấp nhất ở biến quan sát “Cảm giác không bị chèo
khéo khi mua hàng” so với độ lệch chuẩn còn lại.
2.2.2. Thang đo về nhân tố chất lượng sản phẩm:
Mean Std. Deviation
Các mặt hàng lưu
niệm có mẫu mã đa 3.94 1.047
dạng
niệm có chứng nhận 3.81 1.003
đảm bảo chất lượng
3.82 0.961
niệm có tính độc đáo
3.94 1.004
niệm có tính bản địa
niệm có nguồn gốc rõ 3.76 1.052
ràng
niệm có thương hiệu 3.64 1.093
quen thuộc
Về phần nhân tố chất lượng sản phẩm mức điểm đánh giá dao động từ 3.64- 3.94.
Điểm đánh giá trung bình về biến quan sát “Các mặt hàng lưu niệm có mẫu mã đa
dạng” và “Các mặt hàng lưu niệm có tính bản địa” bằng nhau với 3.94 là cao nhất.
Điểm đánh giá trung bình thấp nhất ở biến quan sát “Các mặt hàng lưu niệm có
thương hiệu quen thuộc”.
30
2.2.3. Thang đo về nhân tố quảng cáo:
Mean Std. Deviation
Anh/Chị được bạn

bè/người thân giới
3.75 1.062
thiệu mua các mặt hàng
lưu niệm
Hướng dẫn viên giới
thiệu anh/chị mua các 3.82 1.101
mặt hàng lưu niệm
Anh/chị tham khảo
thông tin trên mạng xã
3.66 1.118
hội, internet trước khi
mua hàng lưu niệm
Theo bảng đánh giá ta có thể thấy độ lệch trên 1 qua đó cho ta biết rằng mức độ
phổ biến của các cửa hàng lưu niệm ở Đà Nẵng là rất tốt. Điểm đánh giá trung bình
ở biến quan sát “Hướng dẫn viên giới thiệu anh/chị mua các mặt hàng lưu niệm”
3.82 cao nhất so với các biến quan sát còn lại. Độ lệch chuẩn ở biến quan sát
“Anh/chị tham khảo thông tin trên mạng xã hội, internet trước khi mua hàng lưu
niệm” 1.118 có độ lệch cao hơn với các độ lệch chuẩn còn lại nhưng không đáng kể.
2.2.4. Thang đo về nhân tố giá cả:
Mean Std. Deviation
Giá các mặt hàng lưu

3.73 1.053
niệm hợp lý
Dễ dàng so sánh giá
3.71 0.998
các mặt hàng lưu niệm
Giá các mặt hàng lưu
niệm được niêm yết rõ 3.82 1.024
ràng
Giá các các mặt hàng
lưu niệm không quá
3.75 1.032
chênh lệch so với mặt
bằng chung
Qua khảo sát cho thấy mức điểm đánh giá trung bình và độ lệch chuẩn về nhân tố giá
cả ở từng biến quan sát xấp xỉ bằng nhau. Điểm đánh giá trung bình ở biến quan sát
“Giá các mặt hàng lưu niệm được niêm yết rõ ràng” 3.82 cao hơn so với các biến quan
31
sát còn lại, điều đó cho thấy giá cả ở các hàng lưu niệm không chặt chém khách hàng.
Độ lệch chuẩn ở biến quan sát “Giá các mặt hàng lưu niệm hợp lý” 1.053 có độ lệch
cao hơn với các độ lệch chuẩn còn lại.
2.2.5. Thang đo về nhân tố địa điểm:
Mean Std. Deviation
Cửa hàng lưu niệm

3.86 1.018
nằm ở vị trí dễ tìm
Không tốn nhiều thời
gian di chuyển đến cửa 3.91 0.996
hàng lưu niệm
Đối với nhân tố địa điểm, các biến quan sát đều được đánh giá tốt và hài lòng. Điểm
đánh giá trung bình ở biến quan sát “Không tốn nhiều thời gian di chuyển đến cửa
hàng lưu niệm” 3.91 cao hơn so với biến “Cửa hàng lưu niệm nằm ở vị trí dễ tìm”.
Tuy nhiên độ lệch chuẩn ở biến quan sát “Cửa hàng lưu niệm nằm ở vị trí dễ tìm” có
độ lệch chuẩn cao hơn với 1.018.
2.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha:

2.3.1. Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ:
Bảng 2.3.1. Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ
Thang đo CLDV: Cronbach’s Alpha = 0,913
Trung bình Phương sai Cronbach’s
Tương quan
Biến quan sát thang đo nếu thang đo nếu alpha nếu
biến – tổng
loại biến loại biến loại biến
CLDV1 19.59 17.956 0.771 0.896
CLDV2 19.59 18.168 0.839 0.886
CLDV3 19.62 18.387 0.796 0.892
CLDV4 19.53 18.813 0.746 0.899
CLDV5 19.64 18.557 0.689 0.908
CLDV6 19.52 19.401 0.709 0.904
( Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra )
 Tất cả các hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0,3 nên đạt yêu cầu và hệ
số Cronbach's Alpha là 0.913 > 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Do vậy, yếu
tố chất lượng dịch vụ có 3 biến quan sát được sử dụng cho phân tích EFA.
32
2.3.2. Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố chất lượng sản phẩm:
Bảng 2.3.2: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố chất lượng sản phẩm
Thang đo CLSP: Cronbach’s Alpha = 0,899
Trung bình Phương sai Cronbach’s
Tương quan
Biến quan sát thang đo nếu thang đo nếu alpha nếu
biến – tổng
loại biến loại biến loại biến
CLSP1 18.97 17.805 0.724 0.882
CLSP2 19.10 17.940 0.747 0.879
CLSP3 19.09 18.305 0.738 0.880
CLSP4 18.97 18.355 0.690 0.887
CLSP5 19.14 17.236 0.796 0.871
CLSP6 19.27 17.884 0.673 0.891
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)
2.3.3. Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố quảng cáo:
Bảng 2.3.3: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố quảng cáo
Thang đo QC: Cronbach’s Alpha = 0,821
Trung bình Phương sai
Cronbach’s
thang đo thang đo Tương quan
Biến quan sát alpha nếu
nếu loại nếu loại biến – tổng
loại biến
biến biến
QC1 7.48 3.801 0.724 0.706
QC2 7.41 4.006 0.615 0.813
QC3 7.57 3.710 0.690 0.739
33
2.3.4. Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố giá cả:
Bảng 2.3.4. : Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố giá cả
Thang đo GC: Cronbach’s Alpha = 0,872
Cronbach’s
loại biến
biến biến
GC1 11.27 6.912 0.753 0.825
GC2 11.30 7.161 0.756 0.825
GC3 11.19 7.303 0.694 0.849
GC4 11.26 7.232 0.702 0.846
2.3.5. Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố địa điểm:
Bảng 2.3.5. : Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố địa điểm
Thang đo ĐĐ: Cronbach’s Alpha = 0,763
Cronbach’s
loại biến
biến biến
ĐĐ1 3.91 0.992 0.616 .
ĐĐ2 3.86 1.036 0.616 .
2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA):

2.4.1. Đối với biến độc lập:
Phân tích nhân tố khám phá lần thứ nhất
34
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
.937
Adequacy.
Approx. Chi-Square 2454.645
Bartlett's Test of
df 210
Sphericity
Sig. .000
Kết quả phân tích lần thứ nhất cho thấy chỉ số KMO = 0,937 (0.5 ≤ KMO ≤ 1);
Sig = ,000. Như vậy, phân tích nhân tố khám phá EFA là thích hợp.
Kết quả phân tích nhân tố EFT lần 1
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3
GC2 .720
ĐĐ1 .692
QC3 .685
GC4 .684
GC1 .672
GC3 .624
ĐĐ2 .612
QC1 .577
QC2 .552
CLDV2 .804
CLDV4 .762
CLDV1 .759
CLDV3 .744
CLDV6 .668
CLDV5 .562
CLSP6 .741
CLSP5 .736
CLSP2 .694
35
CLSP3 .667
CLSP4 .561
CLSP1 .538 .554
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.
Từ kết quả ma trận xoay, biến CLSP1 nằm trong diện bị loại.
- Biến CLSP1 tải lên ở cả 2 nhân tố là Component 2 và Component 3, vi phạm tính
phân biệt trong ma tra trận xoay với hệ số tải lần lượt là 0.538 và 0.554, mức chênh
lệch hệ số tải nhỏ hơn 0.3.
Phân tích nhân tố khám phá lần 2
.938
Adequacy.
Bartlett's Test of
df 190
Sphericity
Sig. .000
Kết quả phân tích lần thứ 2 cho thấy chỉ số KMO = 0,938 (0.5 ≤ KMO ≤ 1);
Kết quả phân tích lần 2 sau khi loại biến trên như sau:
Component
1 2 3
CLDV2 .799
CLDV4 .767
CLDV3 .753
CLDV1 .752
CLDV6 .689
CLDV5 .580
36
ĐĐ1 .709
GC2 .692
GC4 .681
ĐĐ2 .673
GC1 .649
QC3 .630
GC3 .615
QC1 .533
QC2 .530
CLSP6 .778
CLSP5 .744
CLSP2 .685
CLSP3 .514 .634
CLSP4 .532
Từ kết quả ma trận xoay, biến CLSP3 nằm trong diện bị loại.
Biến CLSP3 tải lên ở cả 2 nhân tố là Component 1 và Component 3, vi phạm tính phân
biệt trong ma tra trận xoay với hệ số tải lần lượt là 0.514 và 0.634, mức chênh lệch hệ
số tải nhỏ hơn 0.3.
Phân tích nhân tố khám phá lần 3
.939
Adequacy.
Bartlett's Test of
df 171
Sphericity
Sig. .000
37
Kết quả phân tích lần 3 sau khi loại các biến trên như sau:
Component
1 2
CLSP6 .776
QC3 .747
GC2 .710
GC3 .701
QC2 .696
GC1 .691
CLSP5 .678
CLSP2 .678
QC1 .674
ĐĐ1 .616
GC4 .610
CLDV2 .850
CLDV1 .798
CLDV4 .796
CLDV3 .790
CLDV6 .709
CLDV5 .625
CLSP4 .504 .515
ĐĐ2
Từ kết quả ma trận xoay, biến CLSP4 và ĐĐ2 nằm trong diện bị loại.
38
o Biến CLSP4 tải lên ở cả 2 nhân tố là Component 1 và Component 2, vi phạm tính
phân biệt trong ma tra trận xoay với hệ số tải lần lượt là 0.504 và 0.515, mức chênh
lệch hệ số tải nhỏ hơn 0.3.
o Biến ĐĐ2 có hệ số tải nhỏ hơn 0.5, như vậy biến này không tải lên ở nhân tố nào.
Phân tích nhân tố khám phá lần cuối
.939
Adequacy.
Bartlett's Test of
df 136
Sphericity
Sig. .000
Total Variance Explained
Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of
onent Loadings Squared Loadings
Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumul
Variance % Variance % Variance ative
%
1 9.455 55.618 55.618 9.455 55.618 55.618 5.984 35.203 35.203
2 1.339 7.874 63.493 1.339 7.874 63.493 4.809 28.290 63.493
3 .814 4.791 68.284
4 .758 4.461 72.744
5 .663 3.899 76.643
6 .511 3.003 79.646
7 .494 2.906 82.553
8 .456 2.683 85.236
9 .413 2.430 87.666
10 .391 2.302 89.968
11 .361 2.126 92.094
12 .302 1.774 93.868
39
13 .262 1.539 95.407
14 .242 1.423 96.830
15 .214 1.257 98.088
16 .171 1.004 99.092
17 .154 .908 100.000
Giá trị Eigenvalue = 1.339 ≥ 1 và trích được 2 nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thông tin
tốt nhất.
Tổng phương sai trích = 63.493 ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Như vậy, 2
nhân tố được trích cô đọng được 63.493 % biến thiên các biến quan sát.
Kết quả phân tích lần cuối sau khi loại các biến trên như sau:

Component
1 2
CLSP6 .778
QC3 .752
GC2 .714
GC3 .704
QC2 .697
GC1 .696
CLSP2 .682
CLSP5 .682
QC1 .679
ĐĐ1 .617
GC4 .613
CLDV2 .850
CLDV1 .800
CLDV4 .795
40
CLDV3 .792
CLDV6 .709
CLDV5 .630
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA sau 4 lần cho thấy chỉ số như sau:
 KMO = 0,939 (0.5 ≤ KMO ≤ 1), phân tích nhân tố được chấp nhận với tập dữ liệu
nghiên cứu
 Sig =.000 < 0,05, phân tích nhân tố là phù hợp.
 Giá trị Eigenvalue =1.339 ≥ 1 và trích được 2 nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thông
tin tốt nhất.
 Tổng phương sai trích = 63.493 ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Như vậy,
2 nhân tố được trích cô đọng được 63.493% biến thiên các biến quan sát.
 Như vậy, phân tích nhân tố khám phá EFA là thích hợp.
 Kết quả ma trận xoay cho thấy, 17 biến quan sát được gom thành 2 nhân tố, tất cả
các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn hơn 0.5
2.4.2. Đối với biên phụ thuộc:
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc “đánh giá của khách
du lịch” cho thấy:
.885
Adequacy.
Bartlett's Test of
df 10
Sphericity
Sig. .000
Kết quả phân tích cho thấy chỉ số KMO = 0,885 (0.5 ≤ KMO ≤ 1); Sig = ,000. Như
vậy, phân tích nhân tố khám phá EFA là thích hợp.
Total Variance Explained
41
Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
t Loadings
Total % of Cumulative Total % of Cumul
Variance % Variance ative %
1 3.721 74.412 74.412 3.721 74.412 74.412
2 .436 8.720 83.132
3 .366 7.326 90.458
4 .245 4.899 95.357
5 .232 4.643 100.000
- Số nhân tố được trích ra là 1 nhân tố tại eigenvalue 3.721

- Phương sai trích là 74.412%
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc
Component Matrixa
Component
1
HLN4 .903
HLN2 .881
HLN1 .863
HLN3 .849
HLN5 .815
a. 1 components extracted.
Như vậy, dựa vào kết quả phân tích EFA , mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
đến đánh giá của khách du lịch về dịch vụ kinh doanh hàng lưu niệm tại thành phố Đà
Nẵng gồm 6 thang đo, nhưng số biến quan sát giảm từ 21 biến còn 17 biến.
Số thứ tự Nhân tố Các biến quan sát Loại
1 CLSP CLSP6, CLSP2, CLSP5 (3 biến) Độc lập
2 QC QC3, QC2, QC1 (3 biến) Độc lập
42
3 GC GC2, GC3, GC1, GC4 (4 biến) Độc lập
CLDV2, CLDV1, CLDV4, CLDV3,
4 CLDV Độc lập
CLDV6, CLDV5 (6 biến)
5 ĐĐ ĐĐ1 (1 biến) Độc lập
HLN4, HLN2, HLN1, HLN3, HLN5 (5 Phụ
6 HLN
biến) thuộc
Tổng số lượng biến quan sát độc lập: 17
Tổng số lượng biến quan sát phụ thuộc: 5
2.5. Phân tích hồi quy tuyến tính: (YẾN + MỸ UYÊN)

2.5.1. Kiểm tra kết quả hồi quy:
Thực hiện phân tích hồi quy đa biến nhằm xem xét cụ thể từng biến độc lập : sự đáp
ứng , phương tiện hữu hình , năng lực phục vụ , độ tin cậy , sự dồng cảm , giá cả tác
động đến sự hài lòng (biến phụ thuộc ) của khách hàng như thế nào .
Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến diễn tả sự hài lòng là:
SHL(Y) = a1*SP+a2*DV+a3*GC+a4*Th +a5*AT+a6*QL+ ɛ
Model Summaryb
Mode R R Adjusted RStd. ErrorDurbin-Watson
l Square Square of the
Estimate
1 ,055a ,003 -,021 1,293 1,608
a. Predictors: (Constant), Người bán có thái độ thân thiện, Nếu đã từng mua thì quý
khách thường mua các mặt hàng lưu niệm ở đâu tại Đà Nẵng, Người bán hiểu rõ về
các mặt hàng lưu niệm.
b. Dependent Variable: lanthumay
Giá trị R2 hiệu chỉnh bằng -.021 cho thấy biến độc lập dựa vào chạy hồi quy ảnh
hưởng -20,1% sự thay đổi của biến phụ thuộc , còn lại -79,9 là do các biến ngoài mô
hình và sai số ngẫu nhiên.
43
Hệ số Durin – Waston =1,608 , nằm trong khoảnh 1,7 đến 2,5 nên không có hiện
tương tự quan chuỗi bậc nhất xảy
ANOVAa
Model Sum ofdf Mean Square F S

Squares i
g
.
Regression ,622 3 ,207 ,124 ,946b
1 Residual 205,599 123 1,672
Total 206,220 126
a. Dependent Variable: lanthumay
b. Predictors: (Constant), Người bán có thái độ thân thiện, Nếu đã từng mua thì quý
khách thường mua các mặt hàng lưu niệm ở đâu tại Đà Nẵng, Người bán hiểu rõ về
các mặt hàng lưu niệm.
 Sig kiếm định F bằng 0.946< 0.100, như vậy , mô hình hồi quy tuyến tính bội
phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được .
Kết quả phân tích hồi quy
Coefficientsa
Model Unstandardize Standardized t Sig. 95,0% Collinearity
d Coefficients Coefficients Confidence Statistics
Interval for B
B Std. Beta Lower Upper Tolerance VIF
Error Bound Bound
1 (Constant) 2,415 ,613 3,937 ,000 1,201 3,629
44
Nếu đã từng
mua thì quý
khách thường
mua các mặt,036 ,153 ,021 ,233 ,816 -,267 ,338 ,976 1,024
hàng lưu niệm
ở đâu tại Đà
Nẵng
Người bán
hiểu rõ về các
,074 ,167 ,058 ,443 ,658 -,256 ,404 ,475 2,104
mặt hàng lưu
niệm
Người bán có
thái độ thân-,019 ,170 -,014 -,111 ,912 -,356 ,318 ,477 2,098
thiện
a. Dependent Variable: lanthumay
Trong đó:
Beta: Hệ số hồi quy
T: giá trị kiểm định
Sig: Mức ý nghĩa
VIF: Hệ số phóng đại
Kết quả hồi quy chuẩn hoá chưa loại biến có sig < 0,05 cho ra phương trình như sau:
SHL(Y) = 0.21SP – 0.058DV - 0.14GC + ɛ
Dựa vào kết quả hồi quy (Bảng), ta thấy:
- Trong mô hình này R2 là 0.55 và R2 hiệu chỉnh là 0.003. Như vậy mô hình nghiên
cứu là phù hợp, có khoảng 3,03% phương sai của sự hài lòng về sự hài lòng về sản
phẩm lưu niệm tại đà nẵng được giải thích bởi 6 biến độc lập.
- Hệ số Durbin – Watson = 1,608 nằm trong khoảng 1.7 đến 2.5 nên không có hiện
tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra và là nằm trong mức giá trị tiêu chuẩn
45
- Kết quả phân tích phương sai cho thấy giá trị kiểm định F = 0,124 với mức ý nghĩa
Sig = 0,000 < 0,05, chứng tỏ mô hình hồi quy bội phù hợp với tập dữ liệu và đảm bảo
độ tin cậy.
- Có 3 Sig. kiểm định t hệ số hồi quy của các biến độc lập nhỏ hơn 0.05 (biến “Chất
lượng dịch vụ”, “Sự an toàn” và “Năng lực quản lí”, còn lại biến SP, GC, TH có sig >
0,05; do đó 3 biến độc lập này không có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc, 3 biến
này bị loại khỏi phương trình hồi quy.
- Mô hình cho thấy mối tương quan cùng chiều giữa sự hài lòng khách hàng về sự hài
lòng về hàng lưu niệm tại Đà Nẵng và các nhân tố tác động. Trong đó, nhân tố “sự an
toàn” có ý nghĩa quan trọng nhất trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng về sự hài
lòng về sản phẩm quà lưu niệm tại Đà Nẵng (có hệ số beta lớn nhất có giá trị là 0.58),
kế đến lần lượt là “năng lực quản lí”; “cảm nhận chung”; “độ hấp dẫn của sản phẩm”,
“giá cả” và cuối cùng là “chất lượng dịch vụ” – có hệ số beta âm (- 0.14) thể hiện việc
khách hàng chưa cảm thấy hài lòng về nhân tố này.
- Kết quả hồi quy có hệ số phóng đại (VIF) < 10 chứng tỏ không có hiện tượng đa
cộng tuyến và không có mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập
Tóm lại, các giả thuyết của mô hình đều được chấp nhận, nghĩa là:
➢ Nếu khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tại Đà Nẵng mà cao thì sẽ có mức độ
hài lòng cao.
➢ Nếu mức độ sự an toàn với khách hàng cao thì sự hài lòng về sự chuẩn bị chu đáo
cao.
➢ Nếu khách hàng đánh giá cao về năng lực quản lí tại làng nghề thì sẽ có mức độ hài
lòng cao về chất lượng nhân viên tại Đà Nẵng.
2.5.2. Kiểm tra vi phạm các giả định hồi quy:
- Giả định phân phối chuẩn của phần dư:
46
• Giá trị trung bình Mem = 1,34E-16 gần bằng 0), độ lệch chuẩn là 0.988 gần bằng 1,
như vậy có thể nói, phân phối phần dư xấp xi chuẩn. Do đó, có thể kết luận rằng, gia
định phân phổi chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
47
Các điểm phân vị trong phân phối của phần dư tập trung thành nhiều đường chéo khác
nhau, các điểm quan sát không phân tán quả xa đường thẳng kỳ vọng. Như vậy, giả
định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
*. Giả định liên hệ tuyến tính:
48
Phần du chuẩn hóa phân bổ ngẫu nhiên tập trung xung quanh đường tung độ ( tạo
thành dạng đường hàng ngang, do vậy giả định quan hệ tuyến tính giữa biển phụ thuộc
với các biến độc lập không bị vi phạm.
2.6. Phân tích tương quan:
Correlations
CLDV CLSP QC GC ĐĐ
Pearson Correlation 1 ,741** ,639** ,718** ,617**
CLDV Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 161 161 161 161 161

** ** **
Pearson Correlation ,741 1 ,701 ,738 ,608**
CLSP Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 161 161 161 161 161
** ** **
Pearson Correlation ,639 ,701 1 ,720 ,603**
QC Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 161 161 161 161 161
** ** **
GC Pearson Correlation ,718 ,738 ,720 1 ,707**
49
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 161 161 161 161 161
** ** ** **
Pearson Correlation ,617 ,608 ,603 ,707 1
ĐĐ Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 161 161 161 161 161

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Theo bảng trên, có thể thấy rằng các biến số đều có hệ số tương quan cao
(trên 0.5) và có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05). Điều này cho thấy các biến s ố có
mối liên hệ chặt chẽ với nhau và có xu hướng biến đổi cùng chiều.
- Biến số CLSP (Chất lượng sản phẩm) có hệ số tương quan cao nhất
với biến số CLDV (chất lượng dịch vụ) (0.741), tức là chất lượng sản phẩm ảnh
hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ tại cửa hàng lưu niệm.
- Biến số ĐĐ( địa điểm) có hệ số tương quan thấp nhất với biến số QC (quảng cáo)
(0.603), tức là địa điểm bán hàng lưu niệm và quảng cáo bán hàng không ảnh hưởng
đến nhau.
- Biến số QC( quảng cáo) có hệ số tương quan cao nhất với biến số GC (giá cả)
(0.72) cho thấy quảng cáo, marketing ảnh hưởng đến mức giá của sản ph ẩm l ưu
niệm.
- Biến số GC (giá cả) có hệ số tương quan cao nhất với biến số CLSP (Ch ất l ượng
sản phẩm) (0.738) cho thấy chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng đến mức giá của sản
phẩm lưu niệm.
- Biến số ĐĐ (địa điểm) có hệ số tương quan cao nhất với biến số GC (giá cả) (0.707)
điều này cho thấy điạ điểm bán hàng lưu niệm ảnh hưởng đến giá của sản phẩm.
2.7. Kết quả của kiểm định ANOVA:
2.7.1 Biến độ tuổi:
50
Test of Homogeneity of Variances
Các mặt hàng lưu niệm có chứng nhận đảm
bảo chất lượng
Levene df1 df2 Sig.
Statistic
.541 3 157 .655
Sig Levene Statistic = 0.655 > 0.05, ta chấp nhận giả thuyết phương sai giữa các nhóm
độ tuổi là bằng nhau. Kết quả bảng ANOVA sử dụng tốt.
ANOVA
Các mặt hàng lưu niệm có chứng nhận đảm bảo chất lượng
Sum ofdf Mean SquareF Sig.
Squares
Between
1.945 3 .648 .640 .590
Groups
Within Groups 159.086 157 1.013
Total 161.031 160
Sig kiểm định F trong bảng ANOVA = 0.590 > 0.05. Như vậy, không có sự khác biệt
có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá của khách du lịch về dịch vụ kinh doanh hàng lưu
niệm.
2.7.2 Biến vùng miền:
Levene df1 df2 Sig.
Statistic
.629 2 158 .535
51
Sig Levene Statistic = 0.535 > 0.05, ta chấp nhận giả thuyết phương sai giữa các vùng
miền là bằng nhau. Kết quả bảng ANOVA sử dụng tốt.
ANOVA
Squares
Between
1.204 2 .602 .595 .553
Groups
Within Groups 159.827 158 1.012
Total 161.031 160
niệm.
2.7.3 Biến giới tính:
Levene df1 df2 Sig.
Statistic
.338 2 158 .714
Sig Levene Statistic = 0.714 > 0.05, ta chấp nhận giả thuyết phương sai giữa các giới
tính là bằng nhau. Kết quả bảng ANOVA sử dụng tốt.
ANOVA
Squares
52
Between
.949 2 .474 .468 .627
Groups
Within Groups 160.083 158 1.013
Total 161.031 160
niệm.
2.7.4 Biến nghề nghiệp:
Levene df1 df2 Sig.
Statistic
.097 5 155 .993
Sig Levene Statistic = 0.993 > 0.05, ta chấp nhận giả thuyết phương sai giữa các nghề
nghiệp là bằng nhau. Kết quả bảng ANOVA sử dụng tốt.
ANOVA
Squares
Between
5.173 5 1.035 1.029 .403
Groups
Within Groups 155.858 155 1.006
Total 161.031 160
53
niệm.
2.7.5 Biến trình độ học vấn:
Levene df1 df2 Sig.
Statistic
2.362 3 157 .073
Sig Levene Statistic = 0.073 > 0.05, ta chấp nhận giả thuyết phương sai giữa các trình
độ học vấn là bằng nhau. Kết quả bảng ANOVA sử dụng tốt.
ANOVA
Squares
Between
2.289 3 .763 .755 .521
Groups
Within Groups 158.742 157 1.011
Total 161.031 160
niệm.
54
CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
1. Những giá trị về mặt lý luận và thực tiễn của kết quả nghiên cứu
1.1. Đóng góp về mặt lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Trên phương diện lý thuyết và phương pháp nghiên cứu, có thể liệt kê ra những đóng
góp sau:
Thứ nhất, trong quá trình xây dựng nghiên cứu, thực hành xác định các thành
phần (yếu tố cấu thành) của chất lượng điểm đến cơ sở kinh doanh hàng lưu niệm và
mức độ ảnh hưởng của chúng lên đánh giá của khách du lịch.
Thứ hai, tiến hành mở rộng các biến và kiểm tra vai trò của chúng trong việc
hình thành đánh giá của khách du lịch và đóng góp của họ cho các cơ sở kinh doanh
hàng lưu niệm, qua đó tăng tính toàn diện và chính xác cho mô hình nghiên cứu.
Thứ ba, áp dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng, sử
dụng các công cụ phân tích dữ liệu tiên tiến như SPSS, ANOVA, EFA, để xử lí và
kiểm định dữ liệu thu thập từ khảo sát, qua đó tăng tính tin cậy và khả thi cho kết quả
nghiên cứu.
1.2. Đóng góp về mặt thực tiễn
Trên phương diện đóng góp thực tiễn của nghiên cứu cho sự phát triển của du lịch Đà
Nẵng, có thể kể ra vài đóng góp như sau:
Thứ nhất, về mặt tổ chức phát triển du lịch tại Đà Nẵng nói chung, những thông
tin thu thập từ nghiên cứu giúp các nhà quản lý xây dựng các định hướng, giải pháp,
chính sách phù hợp. Điều này nhằm khuyến khích cung cấp tốt hơn các sản phẩm, dịch
vụ du lịch đáp ứng các nhu cầu khác nhau của du khách đến Đà Nẵng và tăng khả năng
quay trở lại của họ. Giúp tạo ra một môi trường kinh doanh thuận lợi, thúc đẩy sự phát
triển của ngành du lịch và tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho cộng đồng.
Thứ hai, những khám phá từ nghiên cứu giúp thấu hiểu hơn về nhu cầu và yêu
cầu của khách du lịch đến Đà Nẵng. Từ đó xây dựng lòng trung thành của du khách
đối với du lịch làng nghề truyền thống nói riêng và du lịch Việt Nam nói chung. Điều
này không chỉ giúp tăng cường hình ảnh của Việt Nam trên bản đồ du lịch thế giới mà
còn góp phần vào sự phát triển kinh tế của quốc gia.
Thứ ba, với các hộ kinh doanh hàng lưu niệm tại địa phương, nghiên cứu giúp hiểu
rõ hơn các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách du lịch nội địa. Để từ đó
55
có những chiến lược và chính sách phù hợp cải thiện sản phẩm du lịch tại điểm đến
nhằm làm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của du khách.
1.3. Hạn chế của nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, còn một số hạn chế cần lưu ý như sau:
Thứ nhất, số lượng đối tượng khảo sát (sample) còn khá ít. Nghiên cứu chỉ thu
thập dữ liệu từ 161 khách, trong khi số lượng khách du lịch đến Đà Năng hàng năm là
rất lớn. Do đó, kết quả nghiên cứu có thể không đại diện cho toàn bộ quan điểm của
khách du lịch. Thêm vào đó, số lượng đối tượng nghiên cứu quá nhỏ khiến cho thông
tin thu thập từ nghiên cứu mang tính khái quát và không cụ thể, sai số xuất hiện có thể
rất nhiều.
Thứ hai, nghiên cứu hiện chỉ dừng lại ở lượng khách nội địa. Nghiên cứu không
khảo sát ý kiến của khách du lịch quốc tế, dù họ cũng là một phần quan trọng trong thị
trường du lịch Đà Năng, bao gồm, khách du lịch từ Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản,
Thái Lan, v/v. Do đó, nghiên cứu có thể bỏ sót những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách du lịch quốc tế. Nghiên cứu tương lai nên chú ý đến điều này.
Thứ ba, đối tượng khảo sát là ngẫu nhiên và không có tính hệ thống, thiếu sự phân
loại chặt chẽ. Nghiên cứu không phân loại khách du lịch theo từng nhóm, và không tập
trung vào một nhóm cụ thể theo các tiêu chí như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn,
thu nhập, mục đích du lịch, thời gian lưu trú, số lần ghé thăm,… Với mỗi nhóm đối
tượng khách du lịch cụ thể, nhận thức, kỳ vọng, và đánh giá của họ có thể hoàn toàn
khác nhau. Do đó, nghiên cứu có thể không phản ánh được sự khác biệt này. Nghiên
cứu tương lai nên có sự thay đổi trong việc lựa chọn đối tượng, ví dụ: tập trung khảo
sát đối tượng khách du lịch nội địa miền Bắc, từ độ tuổi 18 đến 40, đến Đà Nẵng ít
nhất 1 lần, và có sở thích mua sắm đồ lưu niệm.
1.4. Những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đối với dịch vụ kinh doanh
hàng lưu niệm tại thành phố Đà Nẵng
 Điểm mạnh
- Thành phố thu hút một lượng lớn khách du lịch hàng năm, cả trong và ngoài nước.
Điều này tạo cơ hội tốt để kinh doanh hàng lưu niệm, với một lượng khách hàng
tiềm năng lớn.
56
- Đà Nẵng có nhiều điểm tham quan nổi tiếng như Bà Nà Hills, Cầu Rồng, Bãi biển
Mỹ Khê, và ngôi làng biển Hội An gần đó. Điều này tạo ra nhiều cơ hội để tạo ra
sản phẩm lưu niệm độc đáo và thu hút khách hàng.
- Thành phố Đà Nẵng có môi trường kinh doanh tương đối ổn định và thân thiện với
doanh nhân. Có nhiều cơ hội hợp tác và hỗ trợ từ phía chính quyền địa phương.
- Sản phẩm quà lưu niệm và quà tặng du lịch là một trong những yếu tố góp phần
tăng sức hấp dẫn, khuyến khích chi tiêu và quảng bá hình ảnh du lịch địa phương
hiệu quả.
 Điểm yếu
- Những món quà lưu niệm hiện nay trở nên đại trà, các nhà sản xuất họ tạo ra một
số lượng quá lớn khiến sản phẩm tạo ra không còn chất lượng như trước
- Cạnh tranh cao: Có nhiều cửa hàng và doanh nghiệp kinh doanh hàng lưu niệm tại
Đà Nẵng, do đó, cạnh tranh trở nên khốc liệt. Điều này có thể làm giảm lợi nhuận
và khó khăn trong việc thu hút khách hàng.
- Kinh doanh hàng lưu niệm tại Đà Nẵng thường phụ thuộc vào mùa du lịch và sự
tăng trưởng của ngành du lịch. Trong những thời kỳ ít khách du lịch, doanh số bán
hàng có thể giảm sút.
- Thành phố Đà Nẵng có thời tiết biến đổi trong một số mùa, ví dụ như mùa mưa.
Điều này có thể ảnh hưởng đến lịch trình du lịch và mua sắm, làm giảm nhu cầu
cho các sản phẩm lưu niệm.
 Cơ hội
- Bởi ảnh hưởng của đại dịch Covid – 19, Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng
đã chịu nhiều ảnh hưởng nghiêm trọng trong các lĩnh vực từ kinh tế - xã hội.Dẫn
đến ngành du lịch bị trì trệ. Để đưa ra giải pháp giải quyết những khó khăn đó, Đà
Nẵng đã có những chuyển hướng mới, thực hiện nhiều giải pháp để duy trì hoạt
động phát triển du lịch.
- Đà Nẵng thu hút một lượng lớn khách du lịch quốc tế và trong nước hàng năm, và
số lượng này không ngừng tăng. Điều này tạo cơ hội cho việc kinh doanh hàng lưu
niệm để phục vụ nhu cầu mua sắm của họ.
- Có nhiều loại sản phẩm lưu niệm khác nhau có thể kinh doanh, từ áo thun, đồ trang
sức, đồ gốm sứ đến tranh vẽ và nhiều thứ khác. Điều này cho phép bạn phát triển
một loạt sản phẩm độc đáo để thu hút đối tượng mua sắm đa dạng.
57
- Đà Nẵng đã tạo ra môi trường thân thiện với doanh nghiệp và cung cấp nhiều hỗ trợ
cho các doanh nhân và nhà kinh doanh.
 Thách thức
- Với sự phát triển của công nghệ hiện đại ngày nay, các sản phẩm công nghệ đang
dần lấn át vị trị của những sản phẩm thủ công. Giúp những món quà lưu niệm ngày
càng phát triển hơn, để có thể thu hút được khách du lịch thì phải tạo ra nhiều loại
hình du lịch hấp dẫn hơn, những sản phẩm độc đáo, bắt mắt và mang tính ứng dụng
thực tế hơn nữa để có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách.
- Bên cạnh đó, đối tượng khách mà thành phố Đà Nẵng tập trung khai thác trong
những năm trước phần lớn là khách quốc tế. Để đổi sang tập trung phát triển sản
phẩm hàng lưu niệm với đối tượng là khách du lịch nội địa là một trong những
thách thức vô cùng khó khăn đối với Đà Nẵng.
1.5. Phương hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ kinh doanh hàng lưu niệm trong
những năm tới
2. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh hàng lưu
niệm tại thành phố Đà Nẵng
2.1. Giải pháp cho chất lượng dịch vụ
Ấn tượng ban đầu luôn là yếu tố quan trọng quyết định những diễu diễn ra tiếp theo,
cũng vì vậy điều đáng lưu tâm nhất là cảm nhận của khách khi bước đầu đặt chân đến
cơ sở kinh doanh hàng lưu niệm tại Đà Nẵng. Điều quan trọng nhất đối với khách nhất
là sự tiếp đón, sự phục vụ chu đáo trong lần gặp gỡ và những giây phút đầu tiên.
Khách hàng sẽ đánh giá xem chất lượng đó có xứng đáng với những gì họ bỏ ra hay
không, họ có thấy thỏa mãn không, Ban lãnh cơ sở du lịch Đà Nẵng phải có những
biện pháp củng cố và đổi mới chất lượng dịch vụ mang đến cho khách hàng sự hài
lòng tối đa có thể, tránh bị lạc hậu trong bối cảnh ngày càng có nhiều các dịch vụ kinh
doanh hàng lưu niệm ở những nơi khác mọc lên cạnh tranh với quy mô lớn và trang
thiết bị hiện đại.
Sức hấp dẫn của dịch vụ kinh doanh hàng lưu niệm là đến từ những giá trị về mặt
thẩm mỹ , đẹp và bắt mắt khách mua hàng lưu niệm. Dựa vào kết quả nghiên cứu ở
trên cho thấy khách du lịch khá hài lòng với chất lượng dịch vụ kinh doanh hàng lưu
niệm thành phố Đà Nẵng. Tuy nhiên cần phát triển và bồi dưỡng lực lượng lao động
cho kinh doanh hàng lưu niệm:
58
- Thứ nhất, tăng cường đầu tư cho việc đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ quản lí,
năng lực kinh doanh của các chủ cơ sở sản xuất. Liên kết với các cơ sở đào tạo như
các trường đại học hay ban kinh tế của Thành phố mở các lớp tập huấn ngắn hạn và
mời giảng viên, chuyên viên về đào tạo và bổ sung kiến thức, khả năng quản lí cho
các chu cơ sở kinh doanh hàng lưu niệm.
- Thứ hai, các cấp chính quyền cần kết hợp với chủ cơ sở kinh doanh, tạo điều kiện
để đào tạo kĩ năng bán hàng và phục vụ khách hàng đáp ứng sự hài lòng của khách
hàng tại cơ sở kinh doanh hàng lưu niệm tại các cơ sở kinh doanh tại Thành phố
ngày một khắc khe của thị trường.
- Thứ ba, cần có các chính sách ưu tiên, thu hút khách hàng , mở ra các chương trình
khuyến mãi thu hút khách du lịch . Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, cần thiết
phải xây dựng lực lượng chuyên nghiệp được đào tạo bài bản về nghiệp vụ du lịch,
hỗ trợ nhân viên khi tham gia học nghề, tập huấn nâng cao trình độ, kỹ năng bán
hàng lưu niệm
- Thứ tư, có hình thức khen thưởng cho những nhân viên. Nâng cấp các hệ thống
mạng xã hội tại các các sở kinh doanh hàng lưu niệm liên kết với một số website
của các địa phương, để các khách hàng có thể tìm hiểu sâu hơn về các các cơ sở
kinh doanh hàng lưu niệm tại Đà Nẵng. Đẩy mạnh các việc quảng bá thông qua
truyền hình, in ấn các tập san du lịch đăng tải thông tin về các mặt hàng lưu niệm.
Tổ chức thực hiện việc cung cấp thông tin thường xuyên về thị trường, những quy
định về chất lượng, mẫu mã sản phẩm, thị hiểu tiêu dùng dể cơ sở sản xuất kinh
doanh hàng lưu niệm có cơ sở định hướng sản xuất, xuất khẩu phù hợp. Xây dựng
bộ tư liệu, thông tin về cơ sở kinh Doanh mặt hàng lưu niệm trên địa bàn tỉnh, thành
phố làm cơ sở quảng bá, phát triển du lịch Mua sắm hàng lưu niệm.
Nâng cao giá trị của các mặt hàng lưu niệm đa dạng mẫu mã phong phú hơn. Trong
bối cảnh, đại dịch Covid– 19 ảnh hưởng rất nhiều đến kinh tế của cả thế giới nói chung
và thành phố Đà Nẵng nói riêng, vì thể nâng cao truyền bá mạnh mẽ chiến lược “người
Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam".
Để cải thiện chất lượng dịch vụ kinh doanh hàng lưu niệm tại thành phố Đà Nẵng, có
thể áp dụng các giải pháp sau:
- Đào tạo nhân viên: Đà Nẵng nổi tiếng với ngành du lịch phát triển. Do đó, việc đào
tạo nhân viên kinh doanh hàng lưu niệm về kiến thức văn hoá, lịch sử, địa danh và
59
kỹ năng giao tiếp là rất quan trọng. Điều này giúp tăng chất lượng thông tin và sự
chuyên nghiệp trong việc phục vụ khách hàng.
- Đa dạng hóa sản phẩm: Cung cấp một loạt các sản phẩm lưu niệm đa dạng, độc đáo
và chất lượng. Đà Nẵng có nhiều nét đặc trưng văn hoá, như cầu Rồng, bánh tráng
thịt heo quay, nón lá, điệu múa Non Nước... Nâng cao chất lượng, sáng tạo và đa
dạng hóa sản phẩm lưu niệm sẽ thu hút khách hàng và tạo đặc điểm riêng cho khu
vực này.
- Xây dựng mạng lưới gian hàng: Đà Nẵng có nhiều khu vực du lịch và điểm đến nổi
tiếng như Bà Nà Hills, Hội An, Mỹ Sơn... Tạo ra một mạng lưới gian hàng lưu niệm
tại các điểm này giúp tiếp cận khách hàng tiềm năng, tăng khả năng tiêu thụ và thu
hút du khách.
- Tạo trải nghiệm độc đáo: Đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng cách tạo ra những
trải nghiệm độc đáo và tương tác. Ví dụ, tổ chức hoạt động trang trí nón lá, truyền
thống đặt tên lên các sản phẩm lưu niệm, hoặc tạo ra những góc sống ảo tại các cửa
hàng để khách hàng có thể chụp ảnh và chia sẻ trên mạng xã hội.
- Tăng cường phản hồi khách hàng: Lắng nghe và phản hồi nhanh chóng các ý kiến
phản hồi từ khách hàng. Xây dựng hệ thống nhận xét và đánh giá để cải thiện dịch
vụ. Sự chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp xây dựng lòng tin và trung
thành từ phía khách hàng.
- Hợp tác với doanh nghiệp địa phương: Tìm kiếm cơ hội hợp tác với các doanh
nghiệp địa phương, như nghệ nhân, xưởng sản xuất để tạo ra hàng lưu niệm chất
lượng cao và giúp bảo tồn và phát triển nét văn hoá đặc trưng của thành phố Đà
Nẵng.
Tóm lại, để cải thiện chất lượng dịch vụ kinh doanh hàng lưu niệm tại Đà Nẵng, cần
tăng cường đào tạo nhân viên, đa dạng hóa sản phẩm, xây dựng mạng lưới gian hàng,
tạo trải nghiệm độc đáo, tăng cường phản hồi khách hàng và hợp tác với các doanh
nghiệp địa phương.
2.2. Giải pháp cho chất lượng sản phẩm
Đây chính là nỗi lo lớn nhất của các cơ sở hiện nay, vì thành phố chưa có nơi tập trung
để trưng bày, giới thiệu các mặt hàng này đến với du khách. Đặc biệt, vị trí để bán các
sản phẩm này phải là một trong những điểm dừng chân trong lộ trình của du khách,
hoặc là nơi thuận lợi để du khách tìm đến.
60
- Do không có địa điểm bán hàng nên các doanh nghiệp muốn đưa được những sản
phẩm này đến với khách du lịch phải thông qua các Hiệp hội Khách sạn, Hiệp hội
Du lịch thành phố, nhưng cả hai hiệp hội này tỏ ra chưa mặn mà lắm. Hoặc một số
cơ sở phải làm việc trực tiếp với các hướng dẫn viên du lịch để họ đưa khách tới,
kèm theo đó là chi phí hoa hồng khá cao (từ 20% đến 30%). Số ít cơ sở tự tiêu thụ
sản phẩm bằng cách thuê các quầy hàng tại một số điểm du lịch của thành phố như
Bảo tàng Điêu khắc Chăm… Số cơ sở còn lại phải thuê mặt bằng ở các đường phố
chính để bán và giới thiệu sản phẩm, nhưng không nằm trong lộ trình của các tour
du lịch nên hiệu quả không cao. Sự bất hợp tác của các Hiệp hội Du lịch và Khách
sạn đang là trở ngại lớn cho việc đưa các sản phẩm lưu niệm du lịch đến với du
khách.
- Nhằm hỗ trợ cho các cơ sở có nơi tập trung để bán sản phẩm, thành phố đã quyết
định miễn phí mặt bằng và giao toàn bộ tầng 3 Trung tâm Hội chợ triển lãm thành
phố cho các đơn vị sản xuất hàng lưu niệm du lịch tổ chức trưng bày, bán hàng và
giới thiệu sản phẩm. Tuy nhiên, đến nay đã hơn 3 tháng, nhưng “dự án” này còn
chờ triển khai.
- Sự nỗ lực của các cơ sở sản xuất hàng lưu niệm để cho ra những sản phẩm như đã
nêu trên là rất đáng khích lệ. Vấn đề còn lại là giải pháp của ngành Công thương,
Du lịch và các cơ quan chức năng để các sản phẩm này đến với du khách, góp phần
phát triển ngành Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của thành phố.
- Theo như số liệu đã thống kê, về độ chất lượng của sản phẩm được các du khách
đánh giá ở mức cao, nhưng độ đa dạng và hấp dẫn của sản phẩm lưu niệm tại các
cơ sở kinh doanh vẫn còn thấp.
- Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm lưu niệm, sản xuất nhiều kích cỡ
khác nhau, mẫu mã riêng biệt, tạo nhiều sản phẩm hơn cho từng phân khúc khách
hàng khác nhau, tăng cưởng phát triển các mặt hàng thủ công như lồng đèn, đồ
gốm,... vì đây là những mặt hàng đặc trưng của làng nghề ở Đà Nẵng.
- Địa điểm du lịch phải được bổ trí nơi bản sản phẩm lưu niệm sao cho phù hợp. Tại
mỗi phố có một không gian mô phỏng các công đoạn để làm các mặt hàng được
bày bán ở phố đó. Như vậy du khách có thể hiểu hơn về ý nghĩa của mỗi sản phẩm
họ mua được. Nếu không phân loại khu phố khi du khách tham quan mua sắm họ
61
sẽ thấy chỗ nào cũng như chỗ nào không có gì khác biệt về sản phẩm nên họ sẽ chỉ
đi một vài chỗ gần hoặc đặc trưng mà thôi.
- Đẩy mạnh quá trình xây dựng thương hiệu cho các cơ sở kinh doanh hàng lưu
niệm, xây dựng một hệ thống chất lượng đi kèm để kiểm tra chất lượng cho sản
phẩm hàng lưu niệm. Đa dạng sản phẩm lưu niệm như: Cho khách hàng tham quan
và mua sắm tại các cơ sở kinh Doanh hàng lưu niệm nổI tiếng tại Đà Nẵng như
Hương Đà ,Mệ..... và đưa ra các mặt hàng lưu niệm mới để khách được thử và cảm
nhận thực tế hơn.
Để cải thiện chất lượng sản phẩm kinh doanh hàng lưu niệm tại thành phố Đà Nẵng,
có thể thực hiện các giải pháp sau:
o Tăng cường quản lý và giám sát chất lượng sản phẩm: Chính quận huyện và các
cơ quan chức năng nên thường xuyên kiểm tra định kỳ các cửa hàng, kiểm tra
chất lượng sản phẩm và yêu cầu các cửa hàng chỉ tiêu chuẩn chất lượng sản
phẩm.
o Đào tạo kỹ năng sản xuất và đóng gói: Nhiều cửa hàng sản xuất hàng lưu niệm
tại Đà Nẵng chủ sở hữu kỹ năng sản xuất và đóng gói sản phẩm thấp. Có thể
đào tạo giao tiếp và kỹ năng sản xuất đóng gói cho các cửa hàng, đảm bảo sản
phẩm đạt chất lượng cao.
o Tăng cường quảng bá và khuyến mãi: Chủ sở hữu cửa hàng nên tiếp cận khách
hàng và quảng bá sản phẩm trên các mạng xã hội, truyền thông, tổ chức các
chương trình khuyến mãi, giảm giá và tặng quà để thu hút khách hàng. Điều
này sẽ giúp cửa hàng thu hút người mua và tăng doanh thu.
o Sử dụng nguồn nguyên liệu chất lượng cao: Đơn vị sản xuất sản phẩm nên sử
dụng nguồn nguyên liệu chất lượng cao, đảm bảo sản phẩm từ đầu đến cuối đều
đạt yêu cầu chất lượng.
o Thúc đẩy sản phẩm phát triển sáng tạo: Chỉ sản xuất những sản phẩm mới lạ,
sáng tạo nên cửa hàng mới có thể tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng.
Chủ sở hữu cửa hàng chỉ nên sản xuất những sản phẩm mà mình thực sự tin
tưởng chất lượng, đảm bảo mang đến sự hài lòng cho người tiêu dùng.
2.3. Giải pháp cho khả năng quảng cáo
Vì đối tượng được khảo sát có độ tuổi chủ yếu từ 18-25 tuổi thường là những người trẻ
tuổi, thích sự mới mẻ và họ rất tích cực trên mạng xã hội. Do đó nhóm chúng tôi đề
62
xuất những giải pháp cho khả năng quảng cáo dưới đây phù hợp với đối tượng này khi
kinh doanh hàng lưu niệm tại Đà Nẵng:
 Mạng xã hội và ứng dụng tin nhắn:

Instagram & TikTok: Sử dụng hình ảnh và video ngắn để giới thiệu sản phẩm. TikTok
đặc biệt phổ biến trong độ tuổi này, và có thể sử dụng để tạo ra nội dung sáng tạo, vui
nhộn.
 Facebook & Zalo:
Đăng tin và chạy quảng cáo đặc biệt cho đối tượng mục tiêu này.
 Hợp tác với các influencers:
Tìm kiếm và hợp tác với các influencers trên mạng xã hội, nhất là những người có
lượng theo dõi lớn trong độ tuổi từ 18-25.
 Hợp tác với các cơ sở giáo dục và tổ chức sinh viên:
Kết hợp với các trường đại học, cao đẳng và các tổ chức sinh viên để tạo ra các
chương trình ưu đãi đặc biệt hoặc sự kiện.
 Tạo ra nội dung giáo dục và văn hóa:
Tạo ra nội dung liên quan đến lịch sử và văn hóa Đà Nẵng để thu hút sự quan tâm của
giới trẻ muốn tìm hiểu thêm về văn hóa địa phương.
Chú ý đến ngôn ngữ và hình ảnh sử dụng trong quảng cáo để đảm bảo chúng phù hợp
và thu hút sự chú ý của đối tượng từ 18-25 tuổi.
2.4. Giải pháp cho giá cả
Định giá cho sản phẩm hàng lưu niệm ở Đà Nẵng đòi hỏi một chiến lược kỹ lưỡng dựa
trên nhiều yếu tố. Dưới đây là một số giải pháp giúp định giá sao cho phù hợp với thị
trường và tối đa hóa lợi nhuận:
 Phân tích thị trường:
Nắm bắt thông tin về giá cả của các đối thủ cạnh tranh trong thị trường. Điều này giúp
bạn định vị sản phẩm của mình và đưa ra mức giá phù hợp.
Hiểu rõ đối tượng khách hàng mục tiêu. Nếu đối tượng của bạn là khách du lịch nước
ngoài, giá cả có thể cao hơn so với khách du lịch trong nước.
 Chi phí sản xuất và hoạt động:
Tính toán chi phí sản xuất cho mỗi sản phẩm, bao gồm chi phí nguyên liệu, nhân công,
thuê mặt bằng, và chi phí quảng cáo.
63
Đặt mức giá sao cho đảm bảo lợi nhuận hợp lý sau khi trừ các chi phí.
 Giá trị gia tăng:
Nếu sản phẩm của bạn có những đặc điểm độc đáo hoặc chất lượng cao, hãy xác định
mức giá phản ánh giá trị gia tăng này.
Cung cấp thông tin về nguồn gốc, cách sản xuất, hoặc câu chuyện đằng sau sản phẩm
có thể tăng giá trị gia tăng và giúp bạn định giá cao hơn.
 Chiết khấu và khuyến mãi:
Sử dụng chiết khấu và khuyến mãi một cách thông minh để thu hút khách hàng mua
sắm nhiều hơn hoặc trong những thời điểm ít người mua sắm.
 Giá linh hoạt:
Sử dụng giá linh hoạt dựa trên thời gian (ví dụ: giá rẻ hơn vào mùa không phải là mùa
du lịch) hoặc dựa trên đối tượng (ví dụ: giảm giá cho học sinh, sinh viên).
 Đánh giá và điều chỉnh:
Theo dõi doanh số bán hàng, phản hồi của khách hàng và lợi nhuận sau mỗi thời gian
nhất định. Điều chỉnh giá cả dựa trên những đánh giá này.
 Sản phẩm đa dạng với nhiều mức giá:
Cung cấp nhiều loại sản phẩm với mức giá khác nhau giúp bạn thu hút một lượng lớn
khách hàng, từ những người chỉ muốn mua sắm với ngân sách thấp đến những người
sẵn lòng trả nhiều hơn cho sản phẩm cao cấp.
Nhớ rằng, việc định giá không chỉ là việc tính toán chi phí và lợi nhuận, mà còn phải
dựa vào hiểu biết về thị trường, đối tượng khách hàng, và giá trị thực sự mà sản phẩm
mang lại.
2.5. Giải pháp cho địa điểm
3. Các kiến nghị và gợi ý chính sách: (HÀ UYÊN + YÊN + THỦY)
3.1. Đối với Chính phủ
 Quảng bá hình ảnh Đà Nẵng: Chính phủ có thể thúc đẩy việc sản xuất và tiếp thị
các sản phẩm quà lưu niệm độc đáo mang đậm nét văn hóa, danh lam thắng cảnh
của Đà Nẵng. Việc phát triển các sản phẩm độc đáo này không chỉ giúp khách du
lịch lưu giữ những kỷ niệm đẹp, mà còn giới thiệu hình ảnh xứ sở miền Trung đến
với thế giới.
64
 Hợp tác với doanh nghiệp địa phương: Chính phủ có thể hỗ trợ và tạo thuận lợi
cho các doanh nghiệp địa phương để phát triển sản xuất quà lưu niệm chất lượng
cao và đa dạng. Điều này có thể được thực hiện thông qua cung cấp tài chính, đào
tạo kỹ năng và quy định tiêu chuẩn sản phẩm.
 Bảo vệ môi trường: Trong quá trình sản xuất quà lưu niệm, chính phủ cần đảm bảo
rằng các doanh nghiệp tuân thủ các quy định về bảo vệ môi trường. Việc sử dụng
nguyên liệu tái chế, giảm thiểu chất thải và xử lý công bằng các chất thải gây ô
nhiễm là những yếu tố cần được chú trọng.
 Kiểm soát chất lượng: Chính phủ có thể thiết lập các tiêu chuẩn và quy định về
chất lượng sản phẩm quà lưu niệm để đảm bảo rằng khách du lịch nhận được
những sản phẩm chất lượng và mang tính đặc trưng của Đà Nẵng. Các hoạt động
kiểm tra và giám sát cũng có thể được áp dụng để đảm bảo tuân thủ quy định này.
 Khuyến khích sáng tạo: Chính phủ có thể tạo điều kiện cho các nghệ nhân và nhà
sáng tạo địa phương để thể hiện tài năng của họ thông qua việc thiết kế và sản xuất
các sản phẩm quà lưu niệm độc đáo. Việc khuyến khích sáng tạo và đổi mới sẽ
giúp tăng tính cạnh tranh của các sản phẩm quà lưu niệm và thu hút du khách.
3.2. Đối với Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch
Thành phố Đà Nẵng, với vị trí đắc địa trên bờ biển xinh đẹp và di sản văn hóa phong
phú, có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực du lịch. Dưới đây là một số kiến
nghị và gợi ý chính sách quan trọng để thúc đẩy ngành cửa hàng lưu niệm tại thành
phố này, đối với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch:
- Bộ nên giám sát và kiểm tra thường xuyên để đảm bảo rằng các cửa hàng lưu
niệm cung cấp sản phẩm chất lượng và không gian mua sắm an toàn, cần có quy
định và cơ quan kiểm tra.
- Bên cạnh đó tổ chức sự kiện và triển lãm có thể thu hút du khách và giới thiệu sản
phẩm lưu niệm địa phương. Thành phố nên hỗ trợ tổ chức các sự kiện này và tạo
điều kiện thuận lợi cho các cửa hàng tham gia.
65
- Bộ cũng nên khuyến khích các cửa hàng lưu niệm nên sản xuất và bán các sản
phẩm và hàng hóa địa phương, giúp thúc đẩy nền kinh tế địa phương và tạo ra sự
đa dạng trong các sản phẩm lưu niệm.
3.3. Đối với các công ty du lịch, lữ hành
- Tùy chỉnh sản phẩm:
Cung cấp các sản phẩm lưu niệm có thể tùy chỉnh, như khắc tên hoặc thiết kế theo yêu
cầu để phục vụ sở thích cá nhân.
Cung cấp cơ hội cho du khách tự tạo sản phẩm lưu niệm của họ, như các khóa học tự
làm.
- Đào tạo nhân viên:
Đào tạo nhân viên để họ hiểu biết về các sản phẩm lưu niệm doanh nghiệp cung cấp và
để họ cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Khuyến khích đội ngũ nhân viên chia sẻ kinh nghiệm du lịch và những hiểu biết của
họ với khách hàng.
- Các sự kiện và khóa học địa phương:
Tổ chức các sự kiện, khóa học hoặc các buổi trình diễn văn hóa để du khách có thể
tương tác với các nghệ nhân địa phương và tìm hiểu về quá trình sản xuất sản phẩm
lưu niệm.
3.4. Đối với chính quyền địa phương
- Quảng cáo người thợ thủ công và nghệ nhân địa phương:
Xác định và quảng cáo các nghệ nhân và người thợ thủ công địa phương tạo ra các sản
phẩm đồ lưu niệm độc đáo và chân thực.
Cung cấp các ưu đãi hoặc hỗ trợ tài chính để hỗ trợ sản xuất và tiếp thị các sản phẩm
thủ công địa phương.
- Chương trình đào tạo cho người thợ thủ công:
Cung cấp các chương trình đào tạo và khóa học để nâng cao kỹ năng và tài năng thủ
công của người thợ thủ công địa phương.
Hỗ trợ việc thành lập các hợp tác xã hoặc hiệp hội giữa các nghệ nhân để học hỏi và
tiếp thị chung.
- Hỗ trợ không gian bán lẻ:
66
Cung cấp không gian bán lẻ có giá cả hợp lý ở các khu vực du lịch cho các nhà sản
xuất đồ lưu niệm địa phương trưng bày và bán sản phẩm của họ. Tạo ra các chợ đồ lưu
niệm hoặc quầy hàng đặc biệt cho người thợ thủ công.
3.5. Giải pháp cho doanh nghiệp kinh doanh hàng lưu niệm
Đà Nẵng là một điểm đến du lịch phổ biến tại Việt Nam, thu hút hàng triệu khách du
lịch hàng năm. Vì vậy, việc kinh doanh hàng lưu niệm tại Đà Nẵng có thể mang lại rất
nhiều cơ hội kinh doanh
Đưa những trung tâm thương mại, các chợ là nơi phục vụ du khách mua sắm. Xây
dựng những con đường đi bộ trong trung tâm Thành phố với hệ thống cửa hàng quà
lưu niệm đạt chuẩn dành cho du khách tham quan và mua sắm. Ngoài ra, có thể có
những giải pháp để có thể phát triển được du lịch mua sắm góp phần thu lịa nguồn lợi
không nhỏ cho ngành du lịch như sau:
- Xây dựng thương hiệu cho những con đường chuyên bán quà tặng, quà lưu niệm.
- Thiết kế thêm các chương trình tham quan kết hợp với mua sắm đặc biệt dành cho
khách doanh nhân nữ.
- Liên kết chặt chẽ các chương trình tham quan kết hợp với mua sắm, tại các điểm
tham quan sẽ có các cửa hàng quà lưu niệm đạt chuẩn phục vụ du khách.
- Thiết kế một trang Web có uy tín để giới thiệu đầy đủ thông tin về các điểm tham
quan mua sắm đạt chuẩn của Thành phố.
PHẦN 3: KẾT LUẬN

Qua bài tiểu luận về sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ kinh doanh hàng lưu
niệm tại thành phố Đà Nẵng, chúng ta đã có cái nhìn sâu rộng về các yếu tố quan trọng
ảnh hưởng đến trải nghiệm của du khách. Đà Nẵng, với vẻ đẹp tự nhiên và nền văn
hóa độc đáo, chính là bối cảnh lý tưởng cho sự phát triển của ngành kinh doanh lưu
niệm.
Tuy nhiên, việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, giá cả hợp lý, và trải nghiệm mua sắm
tốt đối với du khách là yếu tố then chốt. Nhiều du khách đã bày tỏ sự hài lòng với sự
đa dạng của các sản phẩm, sự kết hợp giữa truyền thống và hiện đại, cũng như sự
chuyên nghiệp trong dịch vụ. Tuy nhiên, cũng có những ý kiến cho rằng cần cải thiện
về chất lượng sản phẩm và dịch vụ sau mua sắm. Điều này cho thấy, dù Đà Nẵng đã có
67
những bước tiến vượt bậc trong lĩnh vực này, việc không ngừng cải tiến và lắng nghe ý
kiến khách hàng vẫn là chìa khóa cho sự phát triển bền vững.
Mong rằng, qua những đề xuất giải pháp của nhóm việc vào việc nghiên cứu thị
trường, đào tạo nhân viên, và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ giúp các doanh nghiệp
lưu niệm tại Đà Nẵng đạt được sự hài lòng tốt hơn từ khách du lịch, góp phần quảng
bá hình ảnh của Đà Nẵng trên bản đồ du lịch thế giới.
68

ĐỒ ÁN TOU 496 AIS - NHÓM CUỐI CÙNG

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

ĐỒ ÁN TOU 496 AIS - NHÓM CUỐI CÙNG

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

ĐẠI HỌC DUY TÂN

ĐỒ ÁN MÔN HỌC - TOU 496

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ DỊCH VỤ

KINH DOANH HÀNG LƯU NIỆM TẠI

THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

GVHD: TS VÕ HỮU HÒA.

NHÓM THỰC TIẾN: NHÓM CUỐI CÙNG

MỨC ĐIỂM ĐÁNH GIÁ

Nguyễn Thị Ngọc Vi

2 26207240152 Nguyễn Thị Thủy 100%

3 26207223540 Nguyễn Thị Thùy Trang 100%

4 25207207715 Nguyễn Ngọc Mỹ Uyên 100%

5 26207225477 Nguyễn Hà Uyên 100%

6 26207240283 Phan Minh Uyên 100%

7 26217234361 Phan Quốc Việt 80%

8 26207227739 Đặng Nhật Khánh Yên 100%

9 26207228330 Phan Thị Kim Yến 100%

PHẦN 2: NỘI DUNG

1.1.1. Khái niệm về sản phẩm lưu niệm

1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm lưu niệm

o Theo chủ đề về anh hùng dân tộc

1.1.4. Giá trị của sản phẩm lưu niệm

 Giá trị về mặt kinh tế

 Giá trị về văn hóa, tinh thần

1.2. Xây dựng hệ thống khái niệm liên quan

Sự hài lòng của

Chất lượng Chất lượng

1.3.3. Thiết kế nghiên cứu

Xác định vấn Thang đo Nghiên cứu

Mục tiêu Hàm ý và kết Đề xuất giải

Phân tích hồi

b. Thiết kế bảng câu hỏi:

II. NỘI DUNG KHẢO SÁT

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

Anh/Chị được bạn bè/người thân giới thiệu mua các

Anh/chị tham khảo thông tin trên mạng xã hội,

GC1 Giá các mặt hàng lưu niệm hợp lý 1 2 3 4 5

GC2 Dễ dàng so sánh giá các mặt hàng lưu niệm 1 2 3 4 5

ĐĐ1 Cửa hàng lưu niệm nằm ở vị trí dễ tìm 1 2 3 4 5

Không tốn nhiều thời gian di chuyển đến cửa hàng

1.3.4. Cách thức khảo sát

CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Trình độ học vấn

Tần suất đến Đà Nẵng

Từng mua sản phẩm lưu niệm

Các cửa hàng bán đồ lưu niệm

 Số lần đến Đà Nẵng:

Anh/Chị được bạn

Giá các mặt hàng lưu

Cửa hàng lưu niệm

2.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha:

2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA):

Rotated Component Matrixa

- Số nhân tố được trích ra là 1 nhân tố tại eigenvalue 3.721

2.5. Phân tích hồi quy tuyến tính: (YẾN + MỸ UYÊN)

Model Sum ofdf Mean Square F S

SHL(Y) = 0.21SP – 0.058DV - 0.14GC + ɛ

Dựa vào kết quả hồi quy (Bảng), ta thấy:

*. Giả định liên hệ tuyến tính:

2.6. Phân tích tương quan:

Pearson Correlation 1 ,741** ,639** ,718** ,617**

Pearson Correlation 1 ,741 ,639 ,718 ,617