The Practice of Public Relations

Fourteenth Edition

Chapter 5
PR nội bộ

Copyright © 2020 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved

Nội dung
1. Công chúng nội bộ: Lòng tin và Sự tín nhiệm
2. Bộ công cụ cho PR nội bộ
3. Tin đồn: cách xử lý
4. Mạng xã hội nội bộ

Copyright © 2020 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved

1. Công chúng nội bộ: Lòng tin và sự tín nhiệm

Quản trị doanh nghiệp/tổ chức và nhân viên

• tiến bộ nhanh chóng của công nghệ => thay thế nhiều phần việc của
con người
• Sự phát triển vượt bậc trí tuệ nhân tạo
• Áp lực về bất bình đẳng thu nhập
• Doanh nghiệp/tổ chức vận hành tốt được là nhờ nhân viên (DN/Tổ
chức không hoạt động trong môi trường “chân không”)

Copyright © 2020 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved

Những vấn đề phổ biến của truyền thông nội bộ

• Quản trị nhân sự có vai trò quan trọng

• Sự giảm sút về lòng tin diễn ra trong nội bộ của DN, truyền
thông, các tổ chức phi chính phủ

Copyright © 2020 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved

Mất tín nhiệm và nguyên do

• Bất bình đẳng thu nhập: khoảng cách lớn giữa cán bộ cao cấp
và nhân viên bình thường
• Làn sóng giảm quy mô DN/tổ chức và sa thải nhân viên
• Toàn cầu hóa thúc đẩy hội nhập về kinh doanh và thị trường
quốc tế
• Thay đổi về không gian làm việc tạo ra sự căng thẳng và cảm
giác không chắc chắn
• DN/tổ chức giao tiếp hiệu quả với nhân viên thường đạt sự
vượt trội về hiệu quả tài chính

Copyright © 2020 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved

Khoảng trống về niềm tin

• Truyền thông với nhân viên ít được xem trọng như mối
quan hệ với truyền thông, chính phủ và nhà đầu tư
• Khoảng trống về niềm tin giữa cấp quản trị và nhân viên
• Truyền thông nhân sự hiệu quả đóng vai trò quan trọng

Copyright © 2020 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved

Công chúng nội bộ
• Tính đại diện: Chỉ nhìn khái quát có thể bỏ lỡ thông tin quan trọng; một
nhân viên không đại diện cho toàn bộ
• Các nhóm công chúng nội bộ:
– Quản lý cấp cao
– Giám sát cấp cao
– Nhân viên/cán bộ nòng cốt
– Công đoàn viên
– Nhân viên/cán bộ cơ hữu
– Nhân viên hợp đồng
• Mỗi nhóm có mối quan tâm và lo lắng khác nhau
• Quản trị thông minh phân tách thông điệp truyền thông tương thích với
từng nhóm đối tượng

Copyright © 2020 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved

Truyền thông nội bộ hiệu quả

1. Cấp quản trị có thể giao tiếp hiệu quả với nhân viên
không?
2. Truyền thông có tạo được niềm tin của nhân viên và có
cung ứng thông tin kịp thời?
3. Cấp quản trị có thể hiện được tâm huyết để tạo sự hứng
khởi & thúc đẩy môi trường làm việc không?

Copyright © 2020 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved

Lưu ý về truyền thông nội bộ

• Tránh “Trong nhà chưa tỏ, ngoài ngõ đã tường”: cần thông
tin nội bộ trước khi để nhân viên nghe được thông tin từ
phía ngoài
• Tổ chức truyền thông nội bộ hiệu quả, đáng tin và có sức
thuyết phục là công tác PR quan trọng và có trách
nhiệm trong thời đại số

Copyright © 2020 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved

Truyền thông để cố kết “lòng tin”
Sáu tiêu chuẩn:
1. Sẵn sàng chấp nhận quan điểm bất đồng
2. Chia sẻ tầm nhìn và thể hiện sự thấu cảm từ của đội ngũ
quản trị cấp cao
3. Ưu tiên truyền thông nội bộ trước so với bên ngoài
4. Chú trọng sự rõ ràng
5. Tông giọng thân thiện
6. Hài hước, gần gũi

Copyright © 2020 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved

Tín nhiệm: vai trò then chốt
• Nhân viên cần được biết thông tin chính thống
• Để gia tăng niềm tin cho DN/tổ chức, cấp quản trị cần:
– Truyền thông sớm và liên tục
– Thúc đẩy sự tin tưởng của nhân viên bằng việc chia sẻ cả thông
tin tốt và xấu
– Khuyến khích nhân viên tham gia vào công tác quản trị bằng việc
tìm hiểu ý tưởng và quan điểm của họ
• Nhân viên nắm rõ thông tin = đại sứ “xịn” nhất của DN/tổ chức
• Tôn trọng con người qua lối ứng xử nhân văn, lưu tâm đến nguyện
vọng của nhân viên, trao cơ hội để cùng chia sẻ thực tế vận hành của
DN/tổ chức
• Mạng xã hội thường là nơi phát hiện và phát tán thông tin về sự sụt
giảm tín nhiệm của DN/tổ chức

Copyright © 2020 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved

Góc nhìn truyền thông nội bộ: S-H-O-C
• Chiến lược (Strategic)
– DN/tổ chức sẽ đạt vị thế nào trong tương lai?
– Vai trò của mỗi cá nhân để giúp DN/tổ chức đạt được chiến lược?

• Trung thực (Honest)

– Lòng tin vào cấp quản trị có thể thấp vào một thời điểm
– Tín nhiệm không đến từ “những viên kẹo bọc đường”

• Cởi mở (Open)
– Lắng nghe phản hồi
– Truyền thông hai chiều
– Thu hút, lắng nghe, ứng xử đứng ở góc độ nhân viên
– Hành động là then chốt

• Nhất quán (Consistent)

– Chương trình truyền thông thường xuyên, đúng thời điểm, đúng nguyện vọng của
nhân viên
– Ổn định, vững vàng
Copyright © 2020 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved
2. Bộ công cụ cho PR nội bộ
Theo dõi truyền thông nội bộ:
– phỏng vấn chuyên sâu với cấp quản trị và người làm PR nội bộ
– Xác định những vấn đề nào cấp quản trị kỳ vọng đối với đội ngũ
truyền thông; những vấn đề đội ngũ truyền thông nghĩ cấp quản trị
mong muốn

1. PR nội bộ hỗ trợ gì cho sứ mệnh của DN/tổ chức?

2. Cấp quản trị có hỗ trợ cho công tác PR nội bộ không?
3. Chi phí cho PR nội bộ có tương xứng với kết quả?
4. PR nội bộ có quan tâm và phản ánh nguyện vọng của nhân viên?

Copyright © 2020 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved

Truyền thông online

• Blogs – nhân viên đăng tải quan điểm và góc nhìn về

DN/tổ chức
• Podcast
• Video – Lưu trữ thư viện thông tin dưới dạng video cho
phép nhân viên có thể tìm kiếm, bình luận, gắn thẻ (tag),
nhúng hoặc đăng tải
• Thiết bị di động

Copyright © 2020 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved

Các chiến thuật khác

• Các ấn phẩm (in và online)

• Bản tin nội bộ thường kỳ
• Các cuộc họp face-to-face thường kỳ
• Hộp thư đóng góp ý kiến

Copyright © 2020 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved

Các ấn phẩm in

• các ấn phẩm in giúp thúc đẩy:

– sáng tạo
– năng suất
– niềm vui

Copyright © 2020 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved

Video nội bộ

– Màn hình nội bộ, streaming video là những công cụ đã

chứng minh tính hiệu quả
– Tuy nhiên, video nội bộ cần được sử dụng một cách
thận trọng
– Lưu ý về chất lượng video (ít người thích xem video
chất lượng thấp)

Copyright © 2020 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved

Truyền thông trực tiếp (đối mặt)

• Truyền thông trực tiếp (face-to-face) là dạng truyền thông tối ưu

• Cấp trên: nguồn thông tin tin cậy đối với nhân viên
• Các cấp quản trị và nhân viên cùng hiện diện trong các buổi họp
thường kỳ (thể hiện sự ghi nhận và tôn trọng lẫn nhau)
• Giá trị của các cuộc họp nằm ở nội dung, sự đều đặn và sự thẳng thắn
từ các nhà quản lý

Copyright © 2020 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved

 The Right Channel Mix for internal
communication

https://www.youtube.com/watch?v=6K-KxvdwUjs&ab_channel=Staffbase

Copyright © 2020 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved

3. Tin đồn
• Vòng xoáy lời đồn có thể mất kiểm soát
• Nguồn của tin đồn: khó để xác minh và thường không
đáng đầu tư thời gian để xác minh
• Lời đồn thường được công chúng chú ý (hấp dẫn hơn các
nguồn chính thống)
• Đừng quá coi trọng giá trị của việc giải thích cho tin đồn
=> hành động quan trọng hơn
• Chiến thắng dư luận, công chúng: không phải lúc nào
cũng là chiến thắng thực sự

Copyright © 2020 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved

4. Mạng xã hội nội bộ

1. Cần lồng ghép việc truyền thông về mục tiêu của DN/tổ chức
2. Cần bao hàm những thông tin hữu ích và thú vị
3. Cần đầu tư nội dung hấp dẫn, thu hút

Copyright © 2020 Pearson Education, Inc. All Rights Reserved