CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1. Khái niệm giao tiếp nội bộ:

Một doanh nghiệp bao gồm nhiều bộ phận, phòng ban. Để doanh nghiệp vận hành và
phát triển đòi hỏi sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận với nhau. Một trong những
yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của sự phối hợp này là hiệu quả của hoạt động giao
tiếp giữa các thành viên trong doanh nghiệp.

Giao tiếp nội bộ là những hoạt động giao tiếp được tiến hành trong phạm vi nội bộ của
một tổ chức như: giao tiếp với cấp trên, giao tiếp với cấp dưới, giao tiếp với đồng
nghiệp; chỉ sự trao đổi thông tin và ý kiến trong phạm vi của tổ chức đó.

1.2. Đặc điểm giao tiếp nội bộ:

-Giao tiếp nội bộ có thể được chia theo chiều dọc, chiều ngang hay qua mạng:

+Giao tiếp theo chiều dọc: thông tin được truyền từ trên xuống bao gồm kế hoạch của
các phòng, ban; chính sách và quy trình làm việc; nội quy, quy chế của công ty… hoặc
thông tin được truyền từ dưới lên như các báo cáo, kiến nghị, đề xuất…

+Giao tiếp theo chiều ngang: được thực hiện giữa các nhân viên, cán bộ cùng cấp với
nhau khi họ cần chia sẻ thông tin, giải quyết vấn đề, hợp tác hay giải quyết mâu thuẫn
với nhau.

+Giao tiếp qua mạng: ở đây muốn nói đến mạng lưới giao tiếp, thông tin truyền một
cách tự do giữa những người có mối quan hệ chung không vượt
quá vai trò của người hay đơn vị tham gia trong tổ chức.

-Ngoài ra, giao tiếp nội bộ còn có thể chia thành giao tiếp chính thức và giao tiếp
không chính thức:

Giao tiếp chính thức Giao tiếp không chính

thức
Liên quan tới -Kinh doanh Thường ám chỉ tin đồn
-Quan hệ cá nhân -Thông tin về công việc
-Những thông tin cá nhân
Hình thức -Viết (báo cáo, chính sách, thông -Hầu hết là giao tiếp nói
 báo…)
-Truyền bằng lời ( bài diễn văn, -Giao tiếp viết qua e-mail
cuộc họp…) Các tổ chức vẫn ghi
hồ sơ cho những giao tiếp bằng lời
như biên bản cuộc họp…
Định hướng -Được lên kế hoạch bởi tổ chức -Không được định hướng
trước bởi tổ chức
Hướng truyền Theo mọi hướng Theo mọi hướng
thông tin
Ưu điểm -Cần thiết cho doanh nghiệp hoạt -Phát triể và duy trì mối
động hiệu quả. quan hệ tích cực giữa
-Gắn liền với cơ cấu chính thức của người với người.
tổ chức. -Tăng tính đoàn kết, gắn
-Thông tin có thể chuyển lên, bó giữa các thành viên
xuống và từ bên này sang bên kia
theo cấp bậc chính thức.
Nhược điểm -Thông tin có thể bị thất lạc khi Có thể ảnh hưởng tiêu cực
truyền từ trên xuống. đến sự ổn định của tổ
-Thông tin có thể bị biến dạng, chức nếu không được
xuyên tạc khi truyền từ dưới lên. kiểm soát
-Sự giao tiếp hàng ngang có thể
gặp trở
ngại do các mâu thuẫn cá nhân, sự
ganh tỵ giữa các bộ phận và giữa
các cá nhân

1.3. Vai trò của giao tiếp nội bộ:

Giao tiếp nội bộ có vai trò rất quan trọng đảm bảo sự hiệu quả và thành công của tổ
chức. Thông qua giao tiếp mà mọi thành viên có thể hiểu ý, có thể kết hợp làm việc
chung, các bộ phận phối hợp hoạt động một cách thuận lợi nhắm tới mục tiêu chung
của tổ chức:
-Lợi ích cá nhân:
+ Nâng cao hiệu quả công việc
+ Tạo tâm lý vui vẻ, hài lòng trong thời gian làm việc
+ Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp, từ đó giúp cho việc tương tác trong
công việc trở nên thuận lợi và dễ dàng hơn
-Lợi ích công ty:
+ Có thông tin đúng, tận dụng được ý tưởng của nhân viên, gia tăng tính ổn định về
nguồn nhân lực
+ Giúp cho giao tiếp bên ngoài hiệu quả
+ Giao tiếp nội bộ hiệu quả giúp hình thành văn hóa công ty, tạo nên sức
mạnh nối kết, chia sẻ hỗ trợ trong công việc.

1.4. Kỹ năng giao tiếp nội bộ

1.4.1. Kỹ năng giao tiếp với cấp trên:
-Giao tiếp với cấp trên hoặc với cấp dưới thường xảy ra trong những trường hợp khi
nhân viên phản hồi về việc thực hiện và kết quả các hoạt động, bao gồm việc thực
hiện các nhiệm vụ do cấp trên giao phó và nhận xét hay đóng góp về chính sách của tổ
chức. Giao tiếp thường xuyên từ dưới lên thường ở dạng báo cáo, ghi nhớ, hòm thư
góp ý, họp nhóm, đề xuất hay phàn nàn bằng lời nói...

-Nói chung, giao tiếp với cấp trên được sử dụng để đạt được ba mục tiêu:

+ Báo cáo thành tích cấp phòng, công việc hoặc cá nhân

+ Đề xuất, kiến nghị

+ Thúc đẩy nhân viên tham gia quản lý.

-Hình thức giao tiếp này chỉ thật sự hiệu quả khi hai bên có sự tin tưởng lẫn nhau. Khi
đó nhân viên mới có thể nói ra toàn bộ sự thật mà không cảm thấy lo sợ, phủ nhận hay
che giấu; từ đó họ cũng có thể làm việc với tinh thần tích cực hơn. Nhà quản trị cũng
có thể có được những thông tin chính xác từ cấp dưới, có được thông tin về tình cảm,
nhận thức của cấp dưới, phát hiện ra khả năng hay sai sót của nhân viên, hiểu được
điều gì diễn ra trong doanh nghiệp để xử lý phù hợp và kịp thời.
-Ngoài ra, để đảm bảo hiệu quả trong quá trình giao tiếp với cấp trên, hạn chế sai sót
trong công việc do các yếu tố gây nhiễu nhân viên cần chú ý các nguyên tắc sau:

+Tuân thủ trật tự đẳng cấp: đảm bảo tính thống nhất và ổn định của tổ chức, tránh
sự rối loạn khi thông tin bị chồng chéo và cách giải quyết không nhất quán khi nhân
viên có hành vi vượt cấp. Trong một số trường hợp, hành vi vượt cấp này có thể khiến
cấp trên trực tiếp cảm thấy không được tôn trọng, vi phạm nguyên tắc tôn trọng trong
tổ chức.

+Phản hồi thường xuyên về việc thực hiện công việc của mình: chủ động hỏi
những thông tin cần thiết để hoàn thành công việc đúng yêu cầu và tiêu chí đánh giá;
chủ động nhờ sự hỗ trợ và trao đổi khi gặp khó khăn để được hướng dẫn và xử lý kịp
thời.

+Tiếp nhận những lời phê bình một cách vô tư: thực tế trong quá trình làm việc
không thể tránh khỏi sai sót vì thế bạn cần phải thay đổi thái độ khi tiếp nhận lời phê
bình từ cấp trên, tiếp nhận lời phê bình để hoàn thành công việc tốt hơn.

+Quý trọng thời gian của cấp trên: Khi giao tiếp với cấp trên, bạn cần đặt trước một
cuộc hẹn, chuẩn bị nội dung trình bày ngắn gọn, rõ ràng, cụ thể. Nếu cần có thể
gửi trước tài liệu cho cấp trên xem xét để rút gọn thời gian trao đổi trực tiếp và tuyệt
đồi tuân thủ đúng giờ hẹn.

+Cư xử một cách khéo léo, không nói xấu, không chê bai sau lưng: khi
giao tiếp với cấp trên, bạn cần chú ý đến trạng thái tâm lý của họ để tránh những hành
vi không đáng có và có những cách ứng xử phù hợp.

+Học hỏi những phong cách và kinh nghiệm tốt: Đối với nhà quản lý, những nhân
viên không xuất sắc nhưng có tinh thần dám nghĩ dám làm cũng có thể giỏi hơn là
người có năng lực nhưng không chịu khó đào sâu học hỏi.

-Trong quá trình tương tác với cấp trên, nhân viên cần lưu ý:
+ Hiểu ý cấp trên
+Lắng nghe mà không bàn tán, tuyên truyền
+San sẻ nỗi lo với cấp trên
+Mang theo sổ ghi chép khi trao đổi công việc với cấp trên
+Hỏi lại nếu chưa hiểu rõ lệnh của cấp trên
+Hỏi rõ thời gian hoàn thành công việc
+Kịp thời báo cáo công việc với cấp trên

1.4.2. Kỹ năng giao tiếp với cấp dưới:

Giao tiếp với cấp dưới là hình thức giao tiếp mà thông tin được truyền từ cấp cao
xuống cấp dưới hơn, ví dụ: phân công trách nhiệm, hướng dẫn công việc, đánh giá của
người quản lý về kết quả làm việc của nhân viên, thông báo kế hoạch của công ty …

Quá trình giao tiếp với cấp dưới nhằm đạt các mục đích sau đây của nhà quản trị:

- Kiểm tra việc thực hiện các quyết định

- Đánh giá tiến độ thực hiện công việc của nhân viên trong bộ phận,

động viên người lao động kịp thời.

- Đánh giá cấp dưới về phẩm chất đạo đức, năng lực chuyên môn, khả

năng thăng tiến.

- Nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của nhân viên để có biện pháp tác động,

hỗ trợ phù hợp.

Khi giao tiếp với cấp dưới, nhà quản trị cần thực hiện các nguyên tắc sau đây:
- Tin tưởng và tín nhiệm nhân tài: Trong hoàn cảnh nền kinh tế cạnh tranh đầy khốc
liệt, yếu tố con người là then chốt trong sự phát triển ở hầu hết các doanh nghiệp hiện
nay., các doanh nghiệp phải có chính sách động viên hấp dẫn để thu hút và giữ chân
người tài. Trước hết cần phải tin tưởng và tín nhiệm họ, có như vậy họ mới làm việc
và cống hiến hết sức mình cho công ty.

-Dùng đúng người đúng việc: nhà quản trị phải xác định đúng khả năng làm việc và
năng lực tiềm ẩn của nhân viên để bố trí cũng như đề bạt họ vào những vị trí thích
hợp, có như vậy mới phát huy được hết giá trị của họ.

-Đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực: tổ chức cho nhân viên các phòng ban tham
gia các khóa đào tạo nâng cao kiến thức, tay nghề. Các hoạt động huấn luyện và đào
tạo có thể bao gồm đào tạo kỹ năng cơ bản, đào tạo nâng cao, đào tạo chuyên sâu, đào
tạo quản lý và đào tạo phát triển cá nhân. Các hoạt động này có thể được thực hiện
thông qua các khóa học, hội thảo, chương trình đào tạo trực tuyến hoặc các hoạt động
thực tế. Thỏa mãn được nhu cầu này trong khi thực hiện các nhiệm vụ thì sẽ tạo được
sự gắn bó lâu dài của họ đối với công việc.

-Lắng nghe ý kiến của cấp dưới: Bằng cách lắng nghe và đồng cảm với họ, bạn có
thể tạo ra một môi trường làm việc tích cực và động lực cho cả nhóm, kích thích sự
sáng tạo của họ. Ngoài ra, lắng nghe cấp dưới cũng giúp bạn tìm ra những vấn đề và
thách thức mà nhân viên đang gặp phải, từ đó đưa ra các giải pháp và cải thiện công
việc của toàn bộ nhóm.

-Tôn trọng và quan tâm đến cấp dưới: đây là một nhu cầu trong hệ thống thang bậc
nhu cầu. Khi công ty tôn trọng và quan tâm đến nhân viên và gia đình cán bộ công
nhân viên sẽ tạo cho họ nguồn động viên tinh thần giúp cho họ có động lực và tinh
thần làm việc.

-Tăng cường mối quan hệ tình cảm: tạo ra các chương trình học hỏi, giao lưu để
nhân viên các phòng ban có cơ hội gặp gỡ và xây dựng mối quan hệ với nhau từ đó
tăng tính đoàn kết và nâng cao sự phối hợp trong công việc

-Giữ lời hứa: Một khi đã hứa điều gì với cấp dưới, nhà quản trị cần cố gắng thực
hiện, nếu không thực hiện được phải phản hồi, xin lỗi kịp thời. Có như vậy mới xây
dựng và giữ vững được niềm tin của cấp dưới.

-Khen chê kịp thời, đúng mực, khách quan, công bằng, tế nhị, đúng thời điểm và
bối cảnh: khen thưởng công khai, kịp thời khi nhân viên hoàn thành công việc tốt, đạt
thành tích cao làm họ thấy được động viên, thúc đẩy họ ngày càng cố gắng phấn đấu.
Trường hợp cấp dưới sai phạm, nhà quản trị cũng cần nhanh chóng có biện pháp xử lý
theo quy định của công ty. Tuy nhiên khi xử lý các vi phạm kỷ luật cần đảm bảo hợp
tình
hợp lý, công tư phân minh. Có như vậy các biện pháp xử lý mới có tác dụng răn
đe và ngăn ngừa những sai phạm tiếp theo.
 1.4.3. Kỹ năng giao tiếp với đồng nghiệp:
-Giao tiếp với đồng nghiệp hay nói cách khác là giao tiếp hàng ngang (đồng cấp), là
sự giao tiếp giữa những người cùng cấp bậc với nhau, hoạt động trong những lĩnh vực
khác nhau trong cùng một tổ chức. Luồng giao tiếp này là phương thức chủ yếu để đạt
được sự phối hợp trong tổ chức.

-Tuy nhiên giao tiếp hàng ngang có thể sẽ bị ngăn cản bởi: sự biệt lập giữa các phòng
ban, sự ghen tỵ và đối đầu giữa các nhóm, sự khác biệt về trách nhiệm và quyền lợi
giữa các nhóm…. Ngoài ra, kênh giao tiếp này còn bị ảnh hưởng bởi sự khác biệt về
giới tính, văn hóa, tính cách cá nhân, thành kiến, kinh nghiệm, kiến thức… Để khắc
phục những trở ngại này, đòi hỏi các thành viên trong tổ chức phải đề cao lợi ích tập
thể, chia sẻ thông tin với nhau, tích cực hỗ trợ nhau trong công việc chung, giải quyết
khó khăn, xung đột…

-Để tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp, mỗi nhân viên cần lưu ý những
điều sau:

+ Tránh tranh chấp kinh tế với đồng nghiệp

+ Nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp
+ Tôn trọng công việc riêng tư của nhau
+ Chủ động xin lỗi
+ Làm việc với tinh thần hợp tác
+ Không tuỳ tiện mượn và sử dụng đồ của đồng nghiệp
+ Không giải quyết công việc theo cảm tính
+ Khiêm tốn

-Để việc giao tiếp giữa những người cùng cấp diễn ra hiệu quả hơn, tránh các mâu
thuẫn
và xung đột không đáng có, tất cả các thành viên trong một tổ chức cần tuân thủ
các nguyên tắc sau đây:
- Không nên nói quá nhanh và quá nhiều
- Lắng nghe ý kiến người khác
- Tìm kiếm những điểm tương đồng, cách giải quyết thoả đáng nhất
- Tìm cách giảng hoà khi xảy ra mâu thuẫn, xung đột với đồng nghiệp
- Bình tĩnh khi đối phương bị kích động
- Không nên tin tuyệt đối hay đi tuyên truyền những tin đồn
- Tích cực xây đắp tinh thần làm việc tập thể
- Thấu cảm vị thế công tác của các đồng nghiệp
- Tôn trọng và tạo điều kiện cho đồng nghiệp
- Tham gia hoạt động của những nhóm phi chính thức
 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP NỘI
BỘ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK)
2.1. Giới thiệu chung về doanh nghiệp:
2.1.1. Tổng quan về doanh nghiệp:
-Tên công ty bằng tiếng Việt: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM

-Tên công ty bằng tiếng Anh: JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR
FOREIGN TRADE OF VIET NAM

-Tên giao dịch: VIETCOMBANK

-Tên viết tắt: VIETCOMBANK

-Mã số doanh nghiệp: 0100112437

-Số giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: 0103024468

-Ngày cấp: 02/06/2008, đăng ký thay đổi lần thứ 15 ngày 14/04/2022

-Nơi cấp: Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Hà Nội

-Số điện thoại: 84-24-3934 3137

-Website: www.vietcombank.com.vn

-Trụ sở chính: 198 Trần Quang Khải, phường Lý Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm, TP. Hà
Nội, Việt Nam

Luôn hướng đến các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động, Vietcombank liên tục được
các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”.
Vietcombank cũng là ngân hàng dẫn đầu các TCTD tại Việt Nam trong Top 500 Ngân
hàng hàng đầu thế giới theo kết quả bình chọn do Tạp chí The Banker công bố năm
2022; ngân hàng duy nhất của Việt Nam vào Top 30 Ngân hàng mạnh nhất khu vực
châu Á - Thái Bình Dương theo đánh giá của The Asian Banker; là đại diện duy nhất
của Việt Nam có mặt trong Top 1000 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu (xếp
thứ 950) do Tạp chí Forbes bình chọn. Vietcombank được bình chọn xếp thứ 1 toàn
ngành Ngân hàng, xếp thứ 3 toàn thị trường Việt Nam, duy trì vị thế dẫn đầu 7 năm
liên tiếp là ngân hàng có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam.

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển:

- Ngày 20/1/1955 Thành lập Sở Quản lý Ngoại hối Trung ương thuộc Ngân hàng
Quốc gia Việt Nam - tiền thân của Vietcombank.

- Ngày 1/4/1963 Chính thức đi vào hoạt động (theo Nghị định số 115/CP ngày
30/10/1962 của Chính phủ).

- Ngày 02/06/2008 Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một ngân hàng
thương mại cổ phần sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua
việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng.

-Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được
niêm yết tại Sở Giao dịch chứng khoán TP.HCM.

-Ngày 30/09/2011 Ký kết hợp đồng cổ đông chiến lược với Mizuho Corporate Bank
thuộc Tập đoàn Tài chính Mizuho, Nhật Bản.

-Ngày 31/03/2013 Ra mắt hệ thống nhận diện thương hiệu mới cùng Slogan “Chung
niềm tin - Vững tương lai”.

-Ngày 01/12/2016 Ban hành Chiến lược phát triển Vietcombank đến năm 2020. Năm
2016, Vietcombank đã lấy lại vị trí số 1 về lợi nhuận.

-Ngày 19/10/2018 Khai trương hoạt động Vietcombank tại Lào.

-Ngày 1/11/2019 Ra mắt văn phòng đại diện tại Mỹ

-Ngày 12/11/2019 Ký kết hợp đồng phân phối bảo hiểm với Công ty bảo hiểm FWD
có giá trị lớn nhất trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ tính đến thời điểm ký kết. Năm
2019 Trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên có lợi nhuận đạt mốc 1 tỷ USD.

-Ngày 27/01/2020 Go-live thành công hệ thống ngân hàng lõi Core banking.
-Năm 2020 - nay Vững vàng vượt qua đại dịch Covid-19, Vietcombank khẳng định
vững chắc vị trí số 1 Việt Nam trên nhiều phương diện, thuộc danh sách 100 Ngân
hàng niêm yết có quy mô vốn hóa lớn nhất toàn cầu theo Reuters.

-2023: Giữ vững vị trí Ngân hàng số 1 Việt Nam. Một trong 200 Tập đoàn Tài chính
Ngân hàng lớn nhất thế giới. Một trong 700 Doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu.
Đóng góp vào sự phát triển bền vững của Việt Nam.

2.1.3. Tầm nhìn và sứ mệnh

Ngân hàng số 1 tại Việt Nam, một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á, một
trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới, một trong 1000 doanh
nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu, đóng góp lớn vào sự phát triển bền vững của Việt
Nam.

2.1.4. Giá trị cốt lõi:

 2.1.5. Ngành nghề kinh doanh:
-Cá nhân: tài khoản, thẻ,tiết kiệm & đầu tư chuyển & Nhận tiền, cho vay cá nhân,
bảo hiểm.

-Doanh nghiệp: Dịch vụ thanh toán, dịch vụ séc, trả lương tự động, thanh toán
Billing, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ cho vay,thuê mua tài chính, doanh nghiệp phát hành
trái phiếu trong nước và nước ngoài, kinh doanh ngoại tệ.

-Định chế tài chính: ngân hàng đại lý, dịch vụ tài khoản, mua bán ngoại , kinh doanh
vốn, tài trợ thương mại, bao thanh toán.

-SMEs Doanh nghiệp vừa và nhỏ

-Ngân hàng điện tử: Ngân hàng số VCB Digibank, Ngân hàng số SME VCB
DigiBiz, VCB-SMS B@nking, VCB-Phone B@nking, VCBPAY.

2.1.6. Tình hình sản xuất kinh doanh:

Kết thúc năm 2022, lợi nhuận trước thuế riêng lẻ của Vietcombank tăng 39% so với
năm 2021 và đạt 119% kế hoạch năm 2022, các chỉ số sinh lời đểu duy trì ở mức cao
(Chỉ số ROAA và ROAE lần lượt 1,84% và 24,25%).
Năm 2023, ngân hàng đặt mục tiêu tổng tài sản tăng 9% so với năm 2022, huy động
vốn trên thị trường 1 tăng trưởng phù hợp với tốc độ tăng trưởng tín dụng, tỷ lệ LDR
không cao hơn mức thực hiện năm 2022, lợi nhuận trước thuế tăng tối thiểu 15%, tín
dụng tăng 13% so với năm 202, tỷ lệ nợ xấu giảm dưới 1,5%...

2.1.7. Cơ cấu tổ chức:

Tính đến ngày 30/06/2020, Vietcombank có 30.115 nhân viên, có 1 Trụ sở chính, 1
Trường Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực Vietcombank, 2 Trung tâm xử lý tiền
mặt, 116 chi nhánh trên toàn quốc, 4 công ty con tại Việt Nam, 3 Công ty con tại nước
ngoài, 2 công ty liên doanh, 1 công ty liên kết, 1 văn phòng đại diện đặt tại Mỹ, 1 văn
phòng đại diện đặt tại Singapore và 1 văn phòng đại diện đặt tại thành phố Hồ Chí
Minh.
 2.2. Thực trạng hoạt động giao tiếp nội bộ của ngân hàng thương mại cổ phần
ngoại thương Việt Nam:
2.2.1. Bản sắc văn hóa:
-Tin cậy - Giữ chữ Tín và Lành nghề

-Chuẩn mực - Tôn trọng nguyên tắc và ứng xử chuẩn mực

-Sẵn sàng đổi mới - Luôn hướng đến cái mới, hiện đại và văn minh

-Bền vững - Vì lợi ích lâu dài

-Nhân văn - Trọng đức, gần gũi và biết thông cảm, sẻ chia

2.2.2. Trong giao tiếp với cấp trên:

-Tin tưởng, tôn trọng và tuân thủ ý kiến chỉ đạo của cấp trên. Tuân thủ trật tự đẳng
cấp, hành xử đúng với quy định. Cần khéo léo, linh hoạt để tránh trường hợp vượt cấp,
gây cho cấp trên trực tiếp cảm giác thiếu sự tôn trọng.

-Có ý thức giữ gìn, bảo vệ uy tín và danh dự của cấp trên, nhất là khi tiếp xúc làm việc
với bên ngoài.

-Giữ thái độ lễ phép, ứng xử đúng mực, không xu nịnh. Sẵn sàng lắng nghe ý kiến,
phê bình của cấp trên, nhìn nhận lại bản thân và vấn đề một cách khách quan và thận
trọng, có ý thức cầu thị, không lặp lại những sai sot.

-Tự tin bày tỏ ý kiến riêng của bản thân một cách có tổ chức, thẳng thắn với thái độ
xây dựng và chân thành.

-Hoàn thành tốt công việc được phân công, thường xuyên phản hồi với cấp trên trong
quá trình làm việc để cấp trên nắm được tình hình, khuyến khích hay xử lý kịp thời.

-Trong cáo bài báo cáo, các quá trình phản ánh thông tin cần phải phản ánh một cách
trung thực và chân thành. Nghiêm cấm những hành vi che dấu hay cung cấp thông tin
sai lệch, không đúng sự thật. Vì những thông tin như thế có ảnh hưởng rất lớn, có thể
sẽ tạo ra những quyết định sai lầm gây tổn hại đến uy tín của cá nhân, lãnh đạo, thậm
chí là cả doanh nghiệp làm giảm sút uy tín và hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
 2.2.3. Trong giao tiếp với cấp dưới:
- Luôn gương mẫu trong công việc và trong chấp hành nội quy kỷ luật lao động cũng
như trong sinh hoạt.

- Vui vẻ, hoà nhã cùng đồng nghiệp. Không quan cách, hạch sách hoặc quá nạt đồng
nghiệp kể cả khi đồng nghiệp có sai lầm.

- Nói và làm phải nhất quán, luôn giữ lời hứa với cấp dưới.

- Tuân thủ nguyên tắc khách quan, công bằng và minh bạch.

- Tôn trọng, có ý thức tạo điều kiện cho cấp dưới được thể hiện bản thân, tạo

niềm tin cho cấp dưới.

-Để xây dựng được một tập thể làm việc đoàn kết, người lãnh đạo phải quán triệt
nguyên tắc bình đẳng trong làm việc. Không dựa theo tình cảm hoặc quan hệ riêng mà
đối xử phân biệt. Thực hiện áp dụng chung một chế độ đãi ngộ, một điều kiện làm
việc và một cơ hội thăng tiến đối với mọi cán bộ. Phân công công việc công khai,
công bằng, hợp lý, phù hợp với năng lực của từng cán bộ trong đơn vị.
- Bảo vệ danh dự, quyền và lợi ích hợp pháp của cán bộ.
- Duy trì tôn ti trật tự trong phạm vi đơn vị được phân công quản lý. Chịu trách nhiệm
cao nhất

-Là một người lãnh đạo giỏi phải thể hiện rõ sự am hiểu tường tận của bản thân về
kiến thức chuyên môn và phải có khả năng ra các quyết định về chuyên môn hợp lý.
Vì vậy, người lãnh đạo không những phải lao động chăm chỉ, không ngừng học hỏi để
nâng cao kiến thức mà còn phải biết lắng nghe và có khả năng phân tích và tổng hợp
tình hình.
- Người lãnh đạo phải là người có bản lĩnh, dám nghĩ, dám làm, là người chịu trách
nhiệm cao nhất đối với mọi hoạt động trong phạm vi đơn vị làm việc của mình. Chính
vì vậy người lãnh đạo phải luôn theo sát cán bộ cấp dưới , không làm việc theo cách
qua loa đại khái, không quan liêu quan cách.
- Trường hợp có khó khăn hoặc rủi ro xảy ra, người lãnh đạo phải dám đứng ra nhận
trách nhiệm, không tìm cách né tránh hoặc đổ lỗi cho cấp dưới và phải tiếp tục có
trách nhiệm cao nhất trong việc tìm cách giảm thiểu rủi ro xuống mức thấp nhất.

2.2.4. Trong giao tiếp với đồng nghiệp:

-Phải chủ động chào hỏi khi gặp nhau để bày tỏ sự thân thiện, kể cả ở cầu thang máy,
hành lang hoặc ngoài công sở. Cấp dưới chào cấp trên trước. Người ít tuổi chào người
nhiều tuổi trước. Phải chào lại khi được chào,. Tuỳ từng trường hợp, có thể chỉ mỉm
cười để thay lời chào.

-Hết lòng hợp tác tương trợ đồng nghiệp trong công việc

+ Đối với mọi hoạt động Kinh doanh, mỗi công việc luôn đòi hỏi có sự phối hợp của
nhiều phòng ban, nhiều bộ phận vì thế luôn cần thiết có sự phối hợp và giúp đỡ lẫn
nhau hoàn thành công việc.
+ Muốn công việc được thực hiện một cách nhanh chóng nhất, với hiệu quả cao nhất,
người Vietcombank cần phải nhận thức được trách nhiệm của bản thân mình và cần có
trách nhiệm tạo thuận lợi giúp đồng nghiệp có thể hoàn thành được nhanh nhất. Đối
với các vấn đề mới hoặc chưa có kinh nghiệm, người biết cách giải quyết công việc có
trách nhiệm hướng dẫn đồng nghiệp cách thực hiện , người vào nghề trước hướng
dẫn người vào nghề sau, người có kinh nghiệm hỗ trợ người không có kinh nghiệm.
+ Nghiêm cấm những hành vi làm khó khăn, hạn chế năng lực hoạt động của đồng
nghiệp như che dấu không trao đổi thông tin trong phạm vi được cho phép, không hợp
tác để hoàn thành tốt công việc mà bản thân được giao, không có thiện chí hợp tác giải
quyết vướng mắc, . ..
-Không đùn đẩy công việc lẫn nhau
+Xác định tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp cùng làm công việc vì lợi ích
Ngân hàng vì vậy người Vietcombank không được phép đùn đẩy công việc lẫn nhau
mà phải luôn tự giác, cống hiến đồng thời phối hợp một cách chủ động, cùng nhau
chung sức để hoàn thành tốt nhất công việc được giao. Không được cố tình kéo dài
thời gian hay từ chối sự phối hợp của các cơ quan, đơn vị, cá nhân liên quan.
+ Khi có sai sót xảy ra người Vietcombank không vội đổ trách nhiệm cho nhau mà
phải cùng nhau nhận diện lại toàn bộ sự việc, tìm hiểu nguyên nhân và cách xử lý để
giảm thiểu rủi ro xuống mức thấp nhất và đúc rút những kinh nghiệm cần thiết cho
Ngân hàng và cho bản thân để tránh những sai lầm có thể xảy ra trong tương lai.
-Chung sức tạo lập môi trường làm việc nhân văn
+Môi trường làm việc có ảnh hưởng rất lớn đến nặng lượng tích cực của người lao
động vì vậy rất cần chăm sóc để các thành viên luôn cảm thấy hài lòng, thoải mái và
phát huy tối đa trí tuệ và năng lực làm việc cho Ngân hàng.
+ Để có một môi trường làm việc nhân văn, trước hết người Vietcombank phải xem
Vietcombank chính là ngôi nhà thứ hai của mình và phải coi mình và những người
đồng nghiệp khác là “ người trong một nhà”.
+ Là “người trong một nhà”, người Vietcombank tuyệt đối tôn trọng lẫn nhau; Luôn
lắng nghe và quan tâm đến ý kiến riêng của đồng nghiệp; Giữ gìn thông tin riêng và
bảo vệ uy tín của đồng nghiệp; Không nói xấu, nói sai sự thật gây ảnh hưởng đến uy
tín và danh dự của đồng nghiệp; Biết nhìn ra ưu điểm của đồng nghiệp và bao dung độ
lượng khi đồng nghiệp có sai sót.
+ Luôn giữ thái độ thân thiện gần gũi với nhau; thường xuyên chia sẻ với nhau những
thông tin liên quan đến công việc hay thậm chí là những thông tin, buồn vui trong
cuộc sống; Luôn có ý thức mang lại niềm vui đồng nghiệp; sẵn sàng tương trợ giúp đỡ
khi đồng nghiệp gặp khó khăn.
+ Chân thành sẻ chia với đồng nghiệp những điều mà mình biết, những điều trong
phạm vi cho phép; Thẳng thắn và khách quan trong đánh giá đồng nghiệp, không thiên
vị, không dựa theo tình cảm riêng; Phải hòa đồng, tuyệt đối không chia rẽ bè phái; Giữ
gìn đoàn kết.
+ Các tổ chức đoàn thể như Công đoàn, Đoàn thanh niên, Phụ nữ… là nơi tập hợp,
gắn bó người Vietcombank với nhau vì vậy người Vietcombank phải tham gia nhiệt
tình và có ý thức đóng góp để các phong trào đoàn thể thực sự có ý nghĩa, góp phần
cải thiện môi trường làm việc Vietcombank

2.2.5. Trong các hành vi khác:

-Trong chào hỏi

+ Đứng với tư thế lưng thẳng gật đầu chào hoặc cất tiếng chào.
+ Hướng mắt nhìn đối tác để thể hiện sự tôn trọng và hơi mỉm cười để thể hiện sự
thân thiện.
 + Trường hợp bắt tay khi chào hỏi thì phải dùng tay phải. Không nên xiết tay quá
mạnh song cũng không nên quá hời hợt, uể oải. Một cái bắt tay đúng quy cách
nên là một cái bắt tay chắc chắn, thể hiện sự niềm nở và nhiệt thành.
+ Khi bắt tay quyền chủ động dành cho: Cấp trên chủ động bắt tay cấp dưới;
Người lớn tuổi bắt tay người ít tuổi; Người ở trong phòng chủ động bắt tay
người từ ngoài vào.
+ Bắt tay từng người theo thứ tự người đến trước, đến sau, người cao tuổi hơn,
người có chức vụ cao hơn. Khi ở vị trí chức vụ thấp hơn hẳn, nên chờ đối tác
chìa tay trước.

-Trong sử dụng thang máy nơi công sở:

+Khi vào thang máy
• Xếp hàng và chờ đến lượt mình ở bên phải cửa thang máy (theo hướng chúng ta nhìn
thẳng vào cửa), chờ cho những người bên trong thang máy đi ra hết rồi mới vào,
không chen lấn xô đẩy người khác; nếu có việc gấp cần đi thang máy, nên xin lỗi và
xin phép những người đứng trước.
• Nhường nhịn và tôn trọng người khác, dành sự ưu tiên cho khách hàng, đối tác, các
thành viên Ban lãnh đạo, người lớn tuổi, phụ nữ có thai và trẻ em.
+Trong thang máy:
• Nên chào hỏi hoặc bắt chuyện với những người đi cùng với mình; Tuy nhiên không
nên nói chuyện riêng, nói chuyện điện thoại to giọng gây ồn ào trong thang máy nhất
là trong trường hợp thang máy có đông người;
• Không trao đổi công việc của Ngân hàng trong thang máy;
• Không ăn uống hay vứt rác ra thang máy.
+Ra khỏi thang máy
• Ra phía bên phải của thang máy (theo hướng chúng ta nhìn thẳng ra cửa)
và ra theo thứ tự ở ngoài ra trước, ở trong ra sau;
• Nên ra ngoài theo thứ tự, không nên chen lấn. Nếu đứng ở sau mà lại ra
trước thì chúng ta nên nhẹ nhàng xin phép người đứng trước để họ tránh
về một phía. Trước khi ra khỏi thang máy, nên mỉm cười hoặc gật đầu chào
những người đi tiếp.
-Trong ngồi xe ô tô:
+ Đối với xe ôtô 4 chỗ, thứ tự chỗ ngồi ưu tiên cho người có chức vụ cao hơn là:
Chỗ ngồi bên phải ghế sau (chéo với ghế ngồi của lái xe)
Chỗ ngồi bên trái, ghế sau ghế lái xe và

Chỗ ngồi ghế trước, bên phải ghế lái xe.

• Trường hợp có thêm người đi xe, có thể xếp ba người ngồi ghế sau nhưng
người ngồi giữa là người có chức vụ thấp hơn so với hai người ngồi bên
cạnh.
• Khi lên xe, cán bộ nhân viên đi cùng hoặc lái xe mở cửa xe chờ lãnh đạo lên
ngồi trước. Khi xe dừng, xuống xe trước mở cửa cho lãnh đạo .
• Lái xe phải thể hiện thái độ nhiệt tình song đúng mực. Trường hợp lãnh
đạo có mời thêm khách đi cùng xe, lái xe có trách nhiệm phục vụ khách như
phục vụ lãnh đạo.
• Không nói cười to, không nói chuyện cơ quan nhiều khi ngồi trên xe.
TRONG GIỮ GÌN MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC
+ Sắp xếp tài liệu, đồ dùng làm việc của bản thân khoa học, ngay ngắn và dễ sử dụng.
+ Bài trí nơi làm việc có thể theo sở thích cá nhân nhưng phải hài hoà phù hợp với
môi trường công sở, không bài trí quá khác biệt với không gian làm việc chung.
+ Giữ gìn nơi làm việc gọn gàng sạch sẽ, có ý thức giữ gìn cảnh quan chung, kể cả tại
các khu vực bên ngoài phòng/ban mình làm việc.
+ Nghiêm cấm vứt rác và hút thuốc nơi làm việc.
+ Không tụ tập tán gẫu trò chuyện ồn ào gây ảnh hưởng đến những người xung quanh.
+ Hạn chế tối đa ăn uống trong giờ làm việc.
+ Có tinh thần sử dụng văn phòng phẩm tiết kiệm và bảo đảm an toàn cháy nổ trong
cơ quan.

2.2.6. Các kênh giao tiếp:

- Sử dụng sổ tay văn hóa tuyên truyền với nhân viên về bản sắc văn hóa
Vietcombank, đạo đức và trách nhiệm của người Vietcombank, các chuẩn mực
và hành vi ứng xử của người Vietcombank.
 - Cấp trên và cấp dưới trao đổi, phân công và đảm nhiệm, báo cáo và phản hồi
qua kênh thông tin chính thức của doanh nghiệp, qua email, điện thoại, bảng
mô tả công việc, hay thông qua lời nói trực tiếp.
- Các đồng nghiệp cũng có thể thông tin cho nhau thông qua truyền miệng, thông
báo, hỗ trợ cho nhau trong quá trình cập nhật thông tin.
- Thông qua webiste, bảng tin nội bộ của doanh nghiệp truyền tải các nội dung
về xây dựng văn hóa doanh nghiệp, tổng kết những thành tựu đạt được sau
những phong trào, hội nghị.
- Thành lập Ban nghiên cứu và Phát triển văn hóa Vietcombank nhằm giữ gìn và
phát huy hơn nữa các giá trị văn hóa quý báu của Vietcombank trong giai đoạn
mới.
- Tổ chức các Hội nghị truyền thông nội bộ định kỳ
- Phát động phong trào “Người tốt, việc tốt”

2.3. Sự khác biệt trong các nguyên tắc giao tiếp tại ngân hàng:
Để trở thành ngân hàng uy tín bậc nhất tại Việt nam và khu vực, Vietcombank (VCB)
không chỉ luôn tuân thủ những chuẩn mực quốc tế trong mọi hoạt động kinh doanh mà
còn nỗ lực thực hiện theo các giá trị cốt lõi đã đề ra và xây dựng văn hóa doanh
nghiệp mang đậm nét của riêng mình.

Để có thể truyền thông sâu rộng về các giá trị văn hóa Vietcombank đến đông đảo cán
bộ nhân viên, Vietcombank đã xác định mục tiêu chiến lược là xây dựng được một hệ
thống Truyền thông nội bộ kết nối toàn ngân hàng một cách thông suốt và hiệu quả
giúp trao đổi, giao tiếp, chia sẻ thông tin thông suốt, phản hồi đa chiều. Tạo môi
trường để những CBNV của Vietcombank hiểu, thấm nhuần và đưa được 5 bản sắc
văn hoá (Tin cậy – Chuẩn mực – Sẵng sàng đổi mới – Bền vững và Nhân văn) vào
công việc, cuộc sống hướng tới việc tự ý thức, chủ động giao lưu, kết nối, chia sẻ
thông tin, qua đó, tăng cường sự gắn bó, xây dựng khối đoàn kết của Vietcombank.

Hiện thực hóa chiến lược truyền thông nội bộ bằng hành động, Vietcombank đã triển
khai các hoạt động nhằm gìn giữ và phát huy bản sắc văn hóa Vietcombank. Tiêu biểu
có thể kể đến là Ngày hội Văn hóa Vietcombank - là hoạt động kết nối đầu tiên trong
khuôn khổ của Dự án truyền thông nội bộ Vietcombank được triển khai thí điểm đồng
thời tại 4 địa điểm là Trụ sở chính, các chi nhánh: Sở giao dịch, Đà Nẵng và TP HCM.

Bên cạnh việc triển khai hoạt động truyền thông văn hóa doanh nghiệp 1 cách có
chiến lược, Vietcommbank đã xác định đúng đắn tầm ảnh hưởng lớn trong nội bộ của
các tổ chức đoàn thể như: đảng, công đoàn, đoàn thanh niên, đối với những chính sách
quan trọng của doanh nghiệp nói chung và trong việc truyền thông, xây dựng và duy
trì văn hóa doanh nghiệp nói riêng.