CHƯƠNG 3. TÂM LÝ HỌC KINH DOANH

Hoàng Thị Thu Hiền – Đại học sư phạm kỹ thuật
……………………………………………………………………………………………………..
Bài 3
ỨNG DỤNG TÂM LÝ HỌC TRONG KINH DOANH
$1- TẬP THỂ SẢN XUẤT KINH DOANH
I- KHÁI NIỆM CHUNG

1- Nhóm và tập thể
a- Nhóm:
Nhóm là một tập hợp người thống nhất với nhau trên cơ sở một hay một số
dấu hiệu chung có quan hệ với việc thực hiện hoạt động chung và gián tiếp của họ.
b- Tập thể
Mọi tập thể đều là nhóm, nhưng không phải bất kỳ nhóm nào cũng là tập thể. Mà
tập thể là hình thức cao của nhóm
Tập thể là một nhóm độc lập về mặt pháp lý, có tổ chức chặt chẽ, hoạt động theo
một mục đích nhất định, phục vụ cho lợi ích xã hội vì sự tiến bộ của xã hội.
Ví dụ: Một cơ quan, một xí nghiệp, một trường học, một lớp học...
Có 2 loại tập thể:
+ Tập thể cơ bản: Nhà máy, nhà trường
+ Tập thể cơ sở: Tổ sản xuất, phòng khoa ban, lớp học
2- Tập thể sản xuất kinh doanh
Tập thể sản xuất kinh doanh là một loại hình đặc biệt của tập thể, mà hoạt động của
nó được qui định bởi mục đích sản xuất kinh doanh một mặt hàng, sản phẩm hoặc
cung cấp một dịch vụ nào đó cho nhu cầu xã hội.
Tập thể sản xuất kinh doanh rất phong phú và đa dạng, ví dụ: Xí nghiệp sản xuất
kinh doanh vật liệu xây dựng Vilacera; Công ty cà phê Trung nguyên; Công ty dịch vụ
viễn thông Vinaphone...
Tập thể sản xuất kinh doanh có thể được phân loại theo các giai đoạn của quá trình
kinh doanh thành 4 dạng sau: Tập thể sản xuất kinh doanh; Tập thể sản xuất; Tập thể
dịch vụ (phân phối, lưu thông, dịch vụ thông tin); tập thể tiêu thụ.
Tập thể sản xuất kinh doanh là tập thể thực hiện tất cả 3 giai đoạn hoạt động kinh
doanh (sản xuất, phân phối, tiêu thụ); tập thể dịch vụ chỉ hoạt động trong lĩnh vực dịch
vụ, phân phối; tập thể tiêu thụ chỉ hoạt động trong lĩnh vực tiêu thụ sản phẩm. Nhưng
cũng có thể có các tập thể hoạt động kinh doanh ở trong số 3 dạng hoạt động kinh
doanh trên .
Như vậy, tập thể sản xuất kinh doanh là một nhóm người liên kết với nhau bởi
mục đích hoạt động sản xuất kinh doanh có giá trị xã hội cao, nhằm mục đích lợi
nhuận cho cá nhân tập thể và xã hội, là một nhóm người hoạt động độc lập, có tổ
chức và có cơ quan quản lý, được khẳng định mang tính pháp lý.
3- Đặc điểm và cấu trúc của tập thể sản xuất kinh doanh
a- Đặc điểm tâm lý cơ bản của tập thể sản xuất kinh doanh
Là một nhóm xã hội được nhà nước bảo hộ, có tính chất pháp lý, tập thể sản
xuất kinh doanh có đặc điểm sau:
- Là nhóm chính thức có hoạt động chung là hoạt động sản xuất, kinh doanh được
nhà nước bảo hộ, mang tính pháp lý
1
……………………………………………………………………………………………………..
- Mục đích hoạt động theo định hướng tiến bộ xã hội, nhằm mang lại lợi ích cho
cá nhân, tập thể và xã hội.
- Quan hệ chính thức giữa các thành viên trong tập thể do nhiệm vụ, mục đích
hoạt động sản xuất kinh doanh qui định
- Có cơ quan quản lý, có người lãnh đạo điều hành, phối hợp hoạt động, nhằm
thực hiện mục đích đề ra (ban giám đốc, trưởng các phòng ban, giám đốc các phân
xưởng ...)
b- Cấu trúc của tập thể
- Tầng 1: Những người cốt cán (người nòng cốt trong tập thể)
- Tầng 2: Những người dự bị nòng cốt.
- Tầng 3: Những thành phần thụ động nhưng lành mạnh
- Tầng 4: Những người cốt cán nhưng thoái hóa
- Tầng 5: Những người im lặng nhưng phẫn nộ
- Tầng 6: Những người vũng lầy.
II- CÁC GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN CỦA TẬP THỂ

Thường thì một tập thể được phát triển qua 3 giai đoạn
1- Giai đoạn thứ nhất: Tổng hợp sơ cấp (hay còn gọi tập thể mới hình thành)
diễn ra khoảng từ 0 đến 3 tháng
Các thành viên chưa có sự hiểu biết lẫn nhau, chưa có phong trào hoạt động chung,
người lãnh đạo chưa hiểu hết các thành viên trong tập thể mình. Các thành viên còn
giữ nhiều cái riêng chưa có sự phối hợp đồng bộ, mọi người tìm hiểu lẫn nhau và liên
kết lẫn nhau dựa trên các đặc điểm bề ngoài hoặc quan hệ tình cảm (yêu- ghét).
Trong giai đoạn này, ấn tượng ban đầu ở đây đóng vai trò hết sức quan trọng, các
thành viên trong tập thể chưa hiểu biết hết chức năng và nhiệm vụ của mình, chưa
quen với công việc, chưa có các kỹ năng và sự phối hợp lẫn nhau trong hoạt động của
mình.
Ý thức kỷ luật còn chưa tốt, chưa hình thành ý thức tập thể. Thông tin quản trị kinh
doanh đi theo một chiều từ người lãnh đạo tới người dưới quyền. Hiệu quả và năng
suất hoạt động sản xuất kinh doanh chưa cao...
Trong giai đoạn này, nhà quản lý sản xuất kinh doanh cần trực tiếp đứng ra điều
hành công việc mà không phân chia quyền lực trong lãnh đạo.
Ở giai đoạn này, nhà quản lý cần chú ý xây dựng hệ thống tổ chức, thiết lập kỷ luật
chặt chẽ, dùng biện pháp lãnh đạo cứng rắn, cương quyết, đưa ra các yêu cầu cụ thể và
kiểm tra kịp thời.
Phong cách lãnh đạo tập thể ở giai đoạn này là độc đoán, nghĩa là tự đưa ra quyết
định mà không cần hỏi ý kiến ai.
2- Giai đoạn thứ hai: Giai đoạn phân hóa, diễn ra khoảng thời gian từ 4 đến 12
tháng
Giai đoạn này trong tập thể sản xuất kinh doanh đã có nhiều thay đổi, nổi bật nhất
là quá trình phân hóa giữa các thành viên
2
……………………………………………………………………………………………………..
Đã có sự hiểu biết giữa các thành viên trong tập thể, người lãnh đạo cũng đã có sự
hiểu biết các thành viên trong tập thể. Ở giai đoạn này bắt đầu có sự phân hóa về cấu
trúc của tập thể:
- Một số thành viên có ý thức tích cực đã nổi lên trong hoạt động của tập thể, họ là
những người đi đầu trong việc thực hiện các quyết định của lãnh đạo, có ý thức tổ chức
kỷ luật cao. Họ liên kết với nhau tạo ra những nhóm hạt nhân, cốt cán, có ý thức trong
việc xây dựng tập thể và thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh
- Các thành viên đã có sự hiểu biết lẫn nhau, có được các kỹ năng lao động cần
thiết, đã có sự hợp tác, phối hợp với nhau nhịp nhàng trong công việc.
- Bầu không khí tâm lý xã hội trong tập thể đã hình thành và phát triển, mọi người
đã có sự thông cảm, chia sẻ lẫn nhau.
- Các tổ chức quần chúng như: công đoàn, đoàn thanh niên, chi bộ Đảng được
thành lập, họ là những người luôn tích cực ủng hộ lãnh đạo.
- Thông tin quản lý trong tập thể được truyền đạt theo 2 chiều, từ người lãnh đạo
xuống người lao động và từ người lao động đến người lãnh đạo.
- Các thông tin quản lý được xử lý nhanh chóng, tạo điều kiện thúc đẩy hoạt động
sản xuất kinh doanh
Tuy nhiên, cũng ở giai đoạn này, trong tập thể còn có cả những nhóm thụ động,
dửng dưng và thậm chí chống đối các quyết định của tập thể. Họ là những cá nhân lười
biếng, trốn tránh công việc, không thực hiện những nhiệm vụ được giao .
Trong giai đoạn này, người lãnh đạo cần xây dựng một đội ngũ cốt cán, nghĩa là
chọn một nhóm cán bộ tích cực làm chỗ dựa cho mình, từ những người này sẽ lôi kéo
những nhóm trung gian, chuyển biến nhóm tiêu cực, hình thành bầu không khí tốt đẹp
trong tập thể. Sử dụng phương pháp thuyết phục và hành chính
Năng suất, hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của tập thể đã cao hơn rất nhiều
so với giai đoạn 1.
Phong cách lãnh đạo tập thể ở giai đoạn này là kết hợp hài hòa: Vừa độc đoán vừa
dân chủ trong hoạt động lãnh đạo của mình.
3- Giai đoạn thứ ba: Giai đoạn tổng hợp (Tập thể phát triển cao), tập thể được
thành lập từ 12 tháng trở lên.
- Các thành viên trong tập thể đã có sự hiểu biết thông cảm và giúp đỡ lẫn nhau.
- Ý thức tập thể của các thành viên phát triển, tự giác cao trong việc thực hiện các
nhiệm vụ của mình, phối hợp nhịp nhàng trong hoạt động làm cho hiệu quả sản xuất
kinh doanh được nâng lên rõ rệt.
- Các thành viên coi tập thể là gia đình, luôn đoàn kết chia sẻ động viên nhau thực
hiện tốt các nhiệm vụ tập thể giao cho.
- Họ luôn có ý thức kiểm tra lẫn nhau trong quá trình thực hiện mục tiêu chung
- Bầu không khí tâm lý xã hội trong tập thể lành mạnh, mọi người biết yêu thương,
thông cảm, chia sẻ và giúp đỡ lẫn nhau, thể hiện rõ “mình vì mọi người, mọi người vì
mình”. Có mức độ dung hợp tâm lý cao giữa các thành viên trong tập thể, năng suất
hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng cao, tiền lương của các thành viên được cải
thiện. Lợi ích cá nhân, lợi ích tập thể, lợi ích xã hội ở đây được kết hợp hài hòa.
3
……………………………………………………………………………………………………..
- Các tổ chức đoàn thể, quần chúng tích cực tham gia vào việc xây dựng, phát triển
của tập thể, ý thức của các thành viên trong tập thể đối với lãnh đạo và bản thân họ rất
cao, đòi hỏi cao với các lãnh đạo và các thành viên khác.
- Thông tin quản lý được trao đổi theo nhiều chiều trong tập thể và với các đối tác
bên ngoài, vì thế nhà quản lý có thể đưa ra quyết định sản xuất kinh doanh phù hợp hơ.
Ở giai đoạn này, nhà quản lý không nên dùng phương thức lãnh đạo độc đoán, làm
giảm tính sáng tạo của tập thể.
Phong cách lãnh đạo tập thể ở giai đoạn này nên nghiêng về phong cách dân chủ
trong điều hành công việc, tức là trước khi đưa ra quyết định vấn đề gì, cần tham
khảo ý kiến của cốt cán và các thành viên trong tập thể, thực hiện dân chủ và công khai
trong lãnh đạo.
Tuy nhiên, trong giai đoạn này nhà lãnh đạo có thể sử dụng phong cách lãnh đạo tự
do nếu đã có một đội ngũ nòng cốt bên dưới hoàn toàn tin tưởng được họ.
III- MỘT SỐ HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ XÃ HỘI TRONG SẢN XUẤT KINH
DOANH
Tập thể sản xuất kinh doanh như là một dạng nhóm đặc biệt, vì thế trong quá trình
hoạt động của các thành viên trong tập thể, có nhiều hiện tượng tâm lý xã hội nảy sinh.
Các hiện tượng này rất phổ biến và có vai trò hết sức quan trọng, nếu như các nhà quản
lý nắm được đặc điểm, qui luật, cơ chế của các hiện tượng này và sử dụng chúng trong
hoạt động quản lý thì có thể nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của tập
thể.
Sau đây chúng ta phân tích một số hiện tượng cơ bản như: truyền thống, bầu không
khí tâm lý, sự lây lan tâm lý, xung đột, cạnh tranh ...
1- Truyền thống
Trong quá trình hình thành và phát triển của tập thể sản xuất kinh doanh có rất nhiều
các giá trị, hành vi, cách ứng xử phù hợp với chuẩn mực xã hội, được hình thành trong
hoạt động và giao tiếp mang tính ổn định, được lưu giữ và truyền đạt lại từ thế hệ này
sang thế hệ khác. Ví dụ, mọi thành viên luôn có ý thức kỷ luật tốt trong hoạt động sản
xuất kinh doanh, phối hợp và tạo điều kiện cho nhau phát triển. Giá trị này được
truyền đạt, lưu giữ lại cho các thế hệ sau, trở thành truyền thống cho doanh nghiệp
Ví dụ: Văn hóa doanh nghiệp, thương hiệu của doanh nghiệp, của công ty...
a- Định nghĩa
Truyền thống là những giá trị xã hội, hành vi, cách ứng xử tương đối ổn định,
được hình thành trong hoạt động và giao tiếp giữa các thành viên trong tập thể sản
xuất kinh doanh, được lưu giữ và truyền đạt từ thế hệ này qua thế hệ khác
Như vậy, truyền thống là những di sản tinh thần, luôn luôn liên tục và luôn luôn
được kế thừa.
b- Đặc điểm của truyền thống
- Truyền thống là hiện tượng tâm lý xã hội được hình thành trong quá trình hoạt
động và giao lưu, gắn liền với sự hình thành và phát triển của tập thể sản xuất kinh
doanh. Nội dung hoạt động và giao lưu qui định giá trị và tính chất truyền thống của tập
thể
- Truyền thống là những giá trị được phản ánh thông qua hành vi, cách ứng xử của
các thành viên trong tập thể, trong quá trình thực hiện các nhiệm vụ sản xuất, xây dựng
4
……………………………………………………………………………………………………..
và phát triển tập. Ví dụ: ý thức tổ chức kỷ luật, tích cực sáng tạo, mục đích và động cơ
hoạt động sản xuất kinh doanh của người lao động là yếu tố cơ bản để xây dựng truyền
thống.
- Truyền thống luôn mang tính chất tiến bộ, có tác dụng thúc đẩy sự phát triển cá
nhân, tập thể và xã hội. Ví dụ: truyền thống luôn hoàn thành tốt kế hoạch sản xuất kinh
doanh, thỏa mãn các nhu cầu của người dân và sự phát triển xã hội.
- Truyền thống góp phần lưu giữ, truyền đạt những tri thức, kinh nghiệm sản xuất
kinh doanh, các chuẩn mực văn hóa của tập thể từ thế hệ này qua thế hệ khác.
- Truyền thống là chất keo gắn kết các thành viên, tạo ra sức mạnh và phát triển
của tập thể. Trong hoạt động của mình, các thành viên thường ý thức rõ được trách
nhiệm của mình đối với tập thể, họ coi tập thể là nhà, hết lòng vì công việc chung. Trên
cơ sở đó dễ cảm thông, chia sẻ và đoàn kết gắn bó với nhau hơn trong việc thực hiện
các mục đích hoạt động sản xuất kinh doanh
c- Chức năng của truyền thống
- Giáo dục các thành viên trong tập thể kinh doanh. Truyền thống của tập thể là
phương tiện giáo dục có hiệu quả đối với các thành viên, đặc biệt là đối với các thành
viên mới và thành viên vi phạm các qui định, chuẩn mực quan hệ, ứng xử của tập thể
- Duy trì các quan hệ xã hội, đảm bảo cho sự ổn định và phát triển của tập thể.
- Góp phần xây dựng những chuẩn mực, khuôn mẫu hành vi ứng xử cho các
thành viên trong nhóm, đặc biệt cho những thành viên mới, giúp họ thích ứng nhanh
hơn với môi trường sản xuất kinh doanh
- Tạo sự khác biệt độc đáo, cần thiết giữa các tập thể sản xuất kinh doanh giúp
cho việc so sánh, nghiên cứu tập thể dễ dàng hơn.
d- Truyền thống trong xây dựng tập thể sản xuất kinh doanh
- Người cán bộ quản lý cần nhận thức được chức năng vai trò của truyền thống:
cần xây dựng, phát triển truyền thống tập thể, thúc đẩy tính tích cực của các thành
viên.
- Cần nắm được truyền thống của cộng đồng dân cư để có thể sản xuất được các
sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị hiếu của họ, từ đó thúc đẩy được tiêu dùng trong xã
hội.
- Cần sử dụng truyền thống trong việc giáo dục động viên, thúc đẩy các thành
viên trong tập thể tích cực tham gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt
động xã hội khác.
- Truyền thống có sức mạnh to lớn trong đời sống xã hội bởi nó có đặc điểm sau:
Tính quần chúng, tính kế thừa, tính sáng tạo và tính tiến bộ, bởi thế nó dễ gây
cảm xúc.
Đối với tập thể, truyền thống chính là chất keo dính các thành viên làm cho tập thể
trở thành chất keo dính các thành viên, làm cho tập thể trở thành chỉnh thể thống nhất
và đoàn kết.
2- Không khí tâm lý (mối quan hệ của con người trong tập thể)
a- Định nghĩa:
5
……………………………………………………………………………………………………..
Không khí tâm lý là tính chất của mối quan hệ qua lại giữa mọi người trong tập
thể, là tâm trạng chính trong tập thể, cũng như là sự thỏa mãn và thái độ của các
thành viên đối với điều kiện, nội dung lao động, tiền lương và sự lãnh đạo tập thể
Không khí tâm lý được hình thành trong tập thể có ảnh hưởng rõ rệt tới hiệu quả
lao động, tới sự ổn định của tập thể.
b- Những yếu tố của không khí tâm lý
b1- Tinh thần tập thể: “Là hệ thống các mối quan hệ giữa các thành viên trong
tập thể biểu hiện ở sự đoàn kết nhất trí của mọi người vì mục đích chung nhằm phát
triển xã hội”.
Tinh thần tập thể là sản phẩm phát triển của tập thể, trong đó vai trò của giáo dục
lẫn nhau và tự giáo dục của mọi thành viên đóng vai trò quan trọng.
Một tập thể hoàn thành công việc khó khăn của mình chỉ khi nào tập trung được trí
tuệ, sức lực của mọi thành viên thì mới tạo được sức mạnh tối đa.
b2- Sự tương đồng về tâm lý: “Là sự tác động tương hỗ giữa các phẩm chất tâm
lý cá nhân của các thành viên, tạo nên sự nhất trí trong quan hệ giữa người và người
để thực hiện mục đích đã xác định”.
Trong tập thể, người ta chia ra có 2 loại tương đồng:
 Tương đồng tâm lý – sinh lý: Là sự giống nhau về xu hướng của các phản
ứng tâm lý - sinh lý, đồng hóa nhịp điệu hoạt động tâm lý của nhiều người.
 Tương đồng tâm lý - xã hội: Là sự kết hợp tối ưu các kiểu hành vi của nhiều
người dựa trên những hứng thú, nhu cầu, xu hướng, lý tưởng tạo nên.
Trong một tập thể mà có sự phù hợp về mặt tâm lý bao giờ thực hiện nhiệm vụ
chung cũng trôi chảy và có hiệu quả hơn so với những tập thể không có sự phù hợp về
tâm lý. Tuy nhiên, sự phù hợp chỉ có tính tương đối, bởi lẽ, các phẩm chất cá nhân ở
các thành viên luôn thay đổi.
b3- Tâm trạng tập thể: “ Là trạng thái xúc cảm chung của các thành viên trong
tập thể
Tâm trạng tập thể là yếu tố trực tiếp tạo ra không khí tâm lý tập thể tích cực hay
tiêu cực như: Có khí thế làm việc hay mất khí thế làm việc; có sự thuận hòa hay xích
mích giữa các thành viên; không khí nặng nề hay sảng khoái; có sự thỏa mãn về công
việc.
Tâm trạng của tập thể ảnh hưởng đến năng suất lao động của tập thể. Người ta đã
tính đến điều này trong việc nâng cao năng suất lao động. Nếu được làm việc trong
một tập thể tinh thần sảng khoái năng suất lao động tăng 1,9%, ngược lại năng suất lao
động giảm 1,2%
Trong thực tế, sự ra đời của những phát minh, sáng chế phụ thuộc vào khí thế làm
việc của các thành viên.
b4- Sự xung đột giữa các cá nhân trong tập thể: “Sự xung đột là mâu thuẫn mang
tính chất chống đối giữa con người với con người trong sự giải quyết các vấn đề của
xã hội”.
Ví dụ:
Nguyên nhân xảy ra các xung đột thường do:
 Những thiếu sót liên quan tới việc tổ chức sản xuất: chủ yếu là trong việc
định mức lao động; trong phương thức trả lương; trong nhịp độ sản xuất…
6
……………………………………………………………………………………………………..
 Những thiếu sót trong lĩnh vực quản lý: Do sự vụng về sắp đặt người không
phù hợp với chuyên môn và đặc điểm tâm lý người lao động gây nên.
 Những thiếu xót có liên quan tới quan hệ liên nhân cách bên trong tập thể, ví
dụ như: sắp xếp người làm việc gương mẫu với người chậm tiến; giữa người bảo thủ
với người sáng tạo; giữa người có tính kỷ luật cao với người vô tổ chức…
Bởi vậy, trong quản trị con người, nhà quản trị cần vận dụng các qui luật tình cảm
để thường xuyên chủ động tạo ra các xúc cảm tích cực có lợi cho công việc kinh
doanh. Từ đó, dần dần hình thành những tình cảm tốt đẹp trong tập thể mà mình phụ
trách, tạo ra sự đoàn kết nhất trí cao trong giải quyết công việc kinh doanh và đi đến
xây dựng được cho mình êkíp làm việc tốt, tuyệt đối trung thành với sếp
3- Sự lây lan
a- Định nghĩa:
Lây lan tâm lýlà sự lây truyền trạng thái xúc cảm, tình cảm từ cá nhân hoặc nhóm
người này sang cá nhân hoặc nhóm người khác.
b-Các yếu tố ảnh hưởng tới lây lan tâm lý
- Bầu không khí tâm lý lành mạnh trong tập thể ảnh hưởng rất nhiều tới tốc độ
lây lan tâm lý. Môi trường văn hóa trong tập thể được thể hiện bằng các hành vi ứng
xử chuẩn mực, hiểu biết và thông cảm lẫn nhau là môi trường tốt cho việc lây lan các
trạng thái tâm lý thoải mái, tăng cường sự gắn kết các thành viên trong tập thể.
- Các điều kiện môi trường làm việc như: âm nhạc, ánh sáng, trang thiết bị,
mức độ độc hại, tiền lương, tình huống và thời cơ...có thể tạo ra sự thoải mái hay
không thoải mái ở người lao động , điều này có thể thúc đẩy hoặc cản trở lây lan tâm
lý .
- Mức độ đoàn kết của các thành viên, trình độ phát triển của tập thể cũng ảnh hưởng
tới sự lây lan tâm lý. Các nhà tâm lý học đã chứng minh rằng: tập thể càng phát triển
cao bao nhiêu thì tốc độ lây lan tâm lý càng nhanh bấy nhiêu.
- Các đặc điểm tâm lý và đặc điểm cá nhân cũng ảnh hưởng lớn tới lây lan tâm lý. Các
đặc điểm tâm lý như: nhu cầu, động cơ, sở thích, xu hướng, trình độ, vốn sống có thể
tăng cường hoặc cản trở lây lan tâm lý... Ví dụ, những người có cùng một sở thích thì
dễ lây lan tâm lý hơn. Các đặc điểm cá nhân như; giới tính, lứa tuổi, kiểu thần kinh
cũng ảnh hưởng tới sự lây lan tâm lý, ví dụ: nữ giới dễ lây lan tâm lý hơn nam giới; trẻ
em dễ lây lan tâm lý hơn người có tuổi ..
4- Cạnh tranh
Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp luôn phải đối mặt với rất nhiều hiện
tượng tâm lý xã hội để tồn tại và phát triển. Một trong các tượng tâm lý được nhiều
nhà kinh doanh hết sức quan tâm đó là cạnh tranh.
Cạnh tranh là hiện tượng tâm lý xã hội gắn liền với kinh tế thị trường, là một hiện
tượng mang tính khách quan và phổ biến chung.
Cạnh tranh có vai trò rất lớn trong việc thúc đẩy sản xuất kinh doanh, kết quả của
cạnh tranh không chỉ là sự ra đời các doanh nghiệp có khả năng thích ứng nhanh, quản
lý tốt, mà còn là sự ra đời của các sản phẩm có giá trị cao hơn, thỏa mãn được nhu cầu
của cá nhân và xã hội.
7
……………………………………………………………………………………………………..
Cạnh tranh làm cho hàng hóa, sản phẩm ngày càng phong phú trên thị trường, chất
lượng đảm bảo, mẫu mã và giá thành rẻ hơn, mang lại quyền lợi trực tiếp cho người
tiêu dùng.
Cạnh tranh có mặt ở mọi giai đoạn của quá trình sản xuất, kinh doanh (sản xuất,
phân phối, tiêu thụ, quảng cáo...) và mọi mặt của đời sống xã hội (kinh tế, sản xuất,
tiêu dùng xã hội ...).
a- Định nghĩa
Cạnh tranh là một hiện tượng tâm lý xã hội tồn tại một cách khách quan trong
nền kinh tế thị trường mà bản chất của nó là các chủ thể kinh doanh (cá nhân hoặc
nhóm) bị thúc đẩy bởi động cơ, mục đích muốn kiếm được lợi nhuận nhanh hơn, nhiều
hơn và có được sự ảnh hưởng của mình nhiều hơn trong xã hội.
b- Đặc điểm
- Cạnh tranh là một hiện tượng tâm lý luôn gắn liền với nền kinh tế hàng hóa,
kinh tế thị trường. Trong lịch sử phát triển của nhân loại, cạnh tranh là hiện tượng
tâm lý xã hội có mặt khá sớm ngay từ trước công nguyên, người ta đã thấy dấu hiệu
cạnh tranh trong buôn bán, giao thương giữa các quốc gia và dân tộc. Đặc biệt khi
chủ nghĩa tư bản ra đời với nền sản xuất công nghiệp thì số lượng sản phẩm xã hội
làm ra ngày càng nhiều, kết quả làm cho cạnh tranh tiêu thụ ngày càng trở nên khốc
liệt hơn.
- Hoạt động cạnh tranh luôn bị thúc đẩy bởi các động cơ, mục đích kiếm được
lợi nhuận nhiều nhất, nhanh nhất. Về bản chất khi các công ty cạnh tranh với nhau
đều nhằm mục đích ganh đua về lợi nhuận kinh tế, tài chính trong hoạt động của
mình.
- Cạnh tranh được nảy sinh khi ít nhất có 2 công ty cùng sản xuất, kinh doanh
một loại sản phẩm nào đó. Cạnh tranh có thể được thể hiện ở 1 hoặc tất cả các giai
đoạn của hoạt động sản xuất kinh doanh như: sản xuất, phân phối, tiêu thụ và quảng
cáo sản phẩm.
- Biểu tượng ưu thế về đối thủ cạnh tranh là yếu tố tâm lý trung tâm ảnh hưởng
trực tiếp và toàn diện tới ý thức, tình cảm và hành vi của các chủ thể cạnh tranh. Ví
dụ: Khi cạnh tranh về xúc cảm thì lo sợ đối thủ vượt trội, lo thua thiệt; Về nhận
thức thì bằng mọi cách để tìm hiểu đối thủ cạnh tranh và thị trường; Về hành động
thì luôn thi đua, ganh đua mở mang sản xuất, đầu tư, chiếm lĩnh thị trường và
quảng cáo.
- Cạnh tranh lành mạnh là động lực thúc đẩy sản xuất, kinh doanh, phát triển
kinh tế, văn hóa cho xã hội, đem lại lợi ích ngày càng nhiều cho người tiêu dùng.
c- Vai trò của cạnh tranh
- Làm cho hàng hóa ngày càng nhiều, mẫu mã ngày càng đẹp, giá cả ngày
càng rẻ, chất lượng càng cao, mang lại lợi ích thực sự cho người tiêu dùng.
- Thúc đẩy sự phát triển của kinh tế, văn hóa, xã hội và khoa học công nghệ
của quốc gia và cả nhân loại.
- Đào tạo, chọn lọc được các doanh nghiệp có năng lực sản xuất kinh doanh
tốt nhất, thực sự là đầu tầu của nền kinh tế quốc dân.
8
……………………………………………………………………………………………………..
- Tạo ra được đội ngũ các nhà kinh doanh có năng lực và phẩm chất tốt, luôn
hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao.
- Cạnh tranh là động lực quan trọng thúc đẩy các nhà sản xuất kinh doanh làm
giàu cho bản thân, xã hội và liên doanh, liên kết hợp tác sát nhập trên qui mô lớn
(quốc gia và quốc tế) tạo điều kiện cho mở cửa, hội nhập vào nền kinh tế khu vực
và quốc tế.
d- Các hình thức cạnh tranh
Hình thức cạnh tranh trên thương trường hết sức phong phú và đa dạng, có rất
nhiều cách phân chia. Các nhà tâm lý học và kinh tế học đã lấy giá trị và ý nghĩa xã hội
của hoạt động cạnh tranh làm tiêu chí phân loại, theo họ cạnh tranh chia ra làm 2 loại:
+ Cạnh tranh lành mạnh: là cạnh tranh theo đúng pháp luật, cạnh tranh có đạo
đức, mang lại lợi ích và giá trị đích thực cho cá nhân và xã hội
+ Cạnh tranh không lành mạnh: là cạnh tranh không theo pháp luật, cạnh tranh
không có đạo đức, chỉ đem lại lợi ích cá nhân hoặc một người nào đó.
Trong bài giảng chỉ xem xét cạnh tranh lành mạnh phù hợp với chuẩn mực, giá
trị và bản sắc của nền văn hóa Việt nam
d1- Đặc điểm cạnh tranh lành mạnh
- Cạnh tranh công khai theo đúng pháp luật: Có đăng ký hoạt động kinh doanh và
sản phẩm làm ra phù hợp với các chuẩn mực văn hóa, lối sống của cộng đồng. Đóng
thuế và thực hiện đầy đủ các qui định của địa phương, nhà nước về bảo vệ môi trường
sinh thái và an ninh khu vực.
- Cạnh tranh trung thực: tạo được chữ ‘tín” đối với khách hàng, không làm hàng
rỏm; quảng cáo trung thực cả về chất lượng, giá cả và thời hạn bảo hành sản phẩm,
đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng.
- Cạnh tranh chính đáng: cạnh tranh bằng cách sử dụng trí tuệ, công nghệ, tiềm
lực kinh tế, và năng lực thực sự của doanh nghiệp nhằm mang lại lợi ích nhiều hơn cho
cá nhân, xã hội, cộng đồng. Không được dùng thủ đoạn, hành vi trái với các chuẩn
mực đạo đức cộng đồng như: làm hàng rởm, hàng nhái hoặc hàng không đảm bảo chất
lượng ảnh hưởng đến quyền lợi người tiêu dùng
- Cạnh tranh gắn liền với bảo vệ môi trường sinh thái cho cộng đồng dân cư và
tạo điều kiện cho địa phương được phát triển bền vững
- Tôn trọng đối thủ cạnh tranh, tạo ra cơ hội hợp tác cùng phát triển. Không sử
dụng các hành vi thiếu văn hóa như: chèn ép, bôi nhọ, thóa mạ, ăn cắp thương hiệu,
bản quyền ...
d2- Điều kiện để cạnh tranh lành mạnh
- Nhà nước cần tạo ra một hành lang pháp lý cần thiết cho cạnh tranh lành mạnh
như: có các bộ luật về cạnh tranh, luật chống độc quyền tạo điều kiện cho mọi thành
phần kinh tế có cơ hội phát triển ngang bằng nhau, có chính sách về thuế phù hợp và
những qui định cụ thể về việc bình ổn giá...
- Các nhà quản lý- doanh nghiệp cần có tư duy năng động sáng tạo, có khả năng
dự báo được sự phát triển của khoa học công nghệ nhằm áp dụng vào sản xuất kinh
doanh tạo ra lợi thế cạnh tranh của mình.
9
……………………………………………………………………………………………………..
- Tạo ra được các sản phẩm mới có chất lượng vượt trội, giá thành hợp lý, mẫu
mã đẹp, ngày càng thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng, tạo ra được chữ “tín”
trong kinh doanh.
- Có nguồn vốn tài chính dồi dào đảm bảo phát triển, mở rộng được sản xuất, tăng
cường liên doanh, liên kết với các đối tác trong và ngoài nước.
- Đào tạo được đội ngũ các nhà quản lý có trí tuệ , có phẩm chất và năng lực phù
hợp với yêu cầu của hoạt động sản xuất, kinh doanh trong điều kiện mở của của hội
nhập kinh tế như hiện nay.
5- Yếu tố thẩm mĩ trong sản xuất
Trong việc tổ chức lao động khoa học, đưa yếu tố thẩm mĩ vào trong quá trình sản
xuất cũng là một biện pháp có hiệu quả lớn nhằm hạ thấp sự mệt mỏi và nâng cao hiệu
suất lao động.
Trong số các yếu tố thẩm mĩ được đưa vào sản xuất, người ta chú ý nhiều nhất đến
tác động của yếu tố màu sắc và âm nhạc.
 Màu sắc
Các công trình nghiên cứu tâm lý học cho thấy, có tới 90% thế giới khách quan đi
vào đầu óc chúng ta thông qua con đường thị giác. Vì vậy việc thẩm mĩ hóa môi
trường lao động bằng yếu tố màu sắc sẽ có tác động to lớn tới người lao động và quá
trình lao động.
Từ lâu con người đã yêu thích màu sắc của thiên nhiên và thường sử dụng chúng,
màu sắc là một trong những yếu tố tác động đến xúc cảm của con người nhiều nhất. Có
những màu tạo cho con người trạng thái cảm xúc vui vẻ, nhẹ nhõm và thanh thản, lại
có những màu có thể gây ra cho con người tâm trạng buồn bã, u uẩn và nặng trĩu.
Các nghiên cứu trong lĩnh vực tâm sinh lý đã chứng minh, màu sắc ảnh hưởng đến
các quá trình tâm sinh lý ở con người và vì thế ảnh hưởng đến hiệu suất lao động như:
Màu đỏ có thể làm tăng phản ứng của con người từ 1 đến 6% nhưng cũng vì thế mà
làm tăng sự căng thẳng của cơ bắp, màu vàng hầu như không ảnh hưởng tới tốc độ
phản ứng, màu xanh lá cây làm giảm nhẹ tốc độ phản ứng, còn màu tím làm giảm rõ
rệt tốc độ phản ứng từ 27 tới 39%.
Trong môi trường màu xanh (lục, lam, lá cây) độ chính xác của các thao tác lao
động tăng lên và năng suất (đối với các lao động chân tay) cao hơn hẳn so với làm việc
trong môi trường màu đỏ.
Độ lớn, thể tích, trọng lượng của các đồ vật được xác định trong môi trường màu đỏ
kém chính xác hơn dưới ánh sáng màu lục, màu lam. Màu đỏ còn gây cho con người
cảm giác thời gian trôi chậm và cảm giác về nhiệt độ có thể tăng từ 3 đến 5 độ C.
Như thế, tác động quan trọng nhất của màu sắc là ảnh hưởng đến tâm sinh lý của
người lao động và vì vậy ảnh hưởng tới hiệu suất lao động. Do vậy việc tổ chức môi
trường lao động khoa hoc cần quan tâm tới việc sử dụng một cách hợp lý yếu tố màu
sắc, nhằm phát huy tối đa các chức năng sau đây trong sản xuất:
10
……………………………………………………………………………………………………..
 Màu sắc có thể tạo điều kiện tối ưu cho lao động:
Thực tiễn sản xuất đã chứng minh, việc sơn các nút bấm, hay cái chuyển mạch hoặc
những dụng cụ cá nhân của người lao động với những màu sơn khác nhau giúp cho
việc nhận biết của họ nhanh hơn, chính xác hơn. Người ta cũng có thể nhấn mạnh các
đặc điểm của quá trình kỹ thuật bằng cách sơn các thiết bị có chức năng cùng loại với
cùng một màu sơn nhưng có độ đậm nhạt khác nhau.
 Màu sắc có thể làm sạch sẽ môi trường lao động
Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, màu sáng làm tăng tính cẩn thận và sự chăm sóc
chu đáo của người lao động trong công việc; Màu sẫm của bộ quần áo lao động sẽ làm
cho họ bớt đi cảm giác dơ bẩn v.v.
 Màu sắc làm tăng an toàn lao động
Trong lao động sản xuất, việc sơn các bộ phận nguy hiểm một cách tiềm tàng của
các thiết bị, hoặc tách các vùng chức năng khác nhau (như vùng làm việc và vùng
nguy hiểm, vùng cần bảo vệ hàng hóa v.v.) bằng một màu sơn riêng, đặc biệt hoặc sẽ
giúp cho người lao động cẩn thận và cảnh giác hơn. Đó thường là màu sặc sỡ, màu có
độ chói sáng cao như màu đỏ sẫm, màu cam sẫm và dễ gây sự chú ý của con người nên
thường là màu xen kẽ như đỏ/cam xen kẽ trắng.
 Màu sắc làm giảm bớt những tác động không có lợi của những nhân tố khác của
môi trường vật lý (như nhiệt độ, tiếng ồn v.v.)
Trong những môi trường mà người lao động phải chịu ảnh hưởng không có lợi của
những tác động vật lý như nhiệt độ, độ ẩm, tiếng ồn, bụi khói, v.v. thì việc sử dụng
màu sắc hợp lý có thể giúp ta giảm thiểu những bất lợi đó
Việc sử dụng màu sắc phù hợp của phòng làm việc hay quần áo lao động sẽ có tác
dụng làm tăng hay giảm cảm giác về nhiệt độ, như màu xanh sẽ làm giảm cảm giác về
nhiệt độ từ 3 đến 4 độ, ngược lại màu đỏ có thể làm tăng từ 3 đến 5 độ.
Làm việc trong môi trường có độ bụi cao cũng dễ gây cảm giác khó chịu cho người
lao động, sử dụng màu có độ sáng nhỏ và độ bão hòa cao (như màu ghi hay xám nhạt)
có thể làm giảm thiểu được cảm giác về bụi.
Các nghiên cứu đã cho thấy có một mối liên hệ giữa thi giác màu sắc và tri giác âm
thanh, vì thế để giảm bớt cảm giác khó chịu cho người lao động khi làm việc trong
điều kiện tiếng ồn, người ta có thể sử dụng màu sơn tường thuộc nhóm “màu nóng”,
nhưng lại nên là “màu nhẹ” và “màu vui tươi”, “màu ấm áp tình người” – đó thường là
những màu như vàng nhạt, cam nhạt hay màu hồng, màu kem v.v.
 Màu sắc có thể tạo tâm trạng tích cực
Màu sắc còn ảnh hưởng tới tâm trạng của con người, vì thế để môi trường lao động
ảnh hưởng tích cực tới người lao động và quá trình lao động, người ta thường sử dụng
các màu gây tâm trạng thanh thản, nhẹ nhõm, vui tươi đồng thời tạo được không khí
ấm cúng tự nhiên như màu xanh, màu hồng, màu kem, màu vàng hoặc cam nhạt v.v.
Ảnh hưởng của màu sắc đến con người được thể hiện trên bảng sau:
11
……………………………………………………………………………………………………..
Màu Tác động tâm - sinh lý hay cảm giác liên tưởng được tạo ra
Kích Nặng Thanh Nóng Lạnh Nhẹ Nặng Xa Gần
thích nề thản
Trắng X X
Xám nhạt X
Xám sẫm X X
Đen X X
Đỏ X X X X
Da cam X X X
Vàng X X X X
Lục X X X
Lam X X X X
Chàm X X X
Tím X X X X
 Âm nhạc
Sử dụng âm nhạc trong lao động cũng có tác dụng to lớn đến sức lao động và năng
xuất lao động. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, âm nhạc ảnh hưởng tới con người ở các
mặt cơ bản như: tạo ra được tâm trạng tích cực, hạ thấp sự mệt mỏi và giữ được nhịp
điệu lao động cao và ổn định trong suốt quá trình lao động.
Ngay từ thời xa xưa, con người đã biết và dùng âm nhạc để phát huy những tác
dụng của nó trong cuộc sống và lao động. Việc nghiên cứu về các nền nghệ thuật của
các dân tộc khác nhau trên thế giới cho thấy có một khối lượng phong phú các bài ca,
các điệu hò v.v. trong lao động. Các công trình nghiên cứu đã đưa ra được các yêu cầu
và các chú ý khi sử dụng để âm nhạc thực sự phát huy tác dụng tới người lao động
như:
Về thời gian sử dụng nhạc
Không phải sử dụng nhạc trong suốt 8 giờ làm việc. Theo các nhà nghiên cứu, để
việc sử dụng nhạc đem lại hiệu quả, trong một ca lao động nên sử dụng khoảng 1 giờ,
nhưng phải chia ra làm nhiều lần theo nguyên tắc nhỏ giọt.
Về tính chất âm nhạc
Tùy theo tính chất và nội dung công việc mà sử dụng âm nhạc cho phù hợp. Với các
công việc đòi hỏi sự chú ý cao độ của người lao động, nên sử dụng loại nhạc có nhịp
điệu thanh thản với âm lượng nhỏ và không nên sử dụng các bài ca có lời, vì như vậy
dễ làm cho người công nhân tập trung chú ý vào lời ca mà ảnh hưởng tới công việc.
Về thời điểm sử dụng âm nhạc
12
……………………………………………………………………………………………………..
Cần nghiên cứu cả thời điểm sử dụng nhạc sao cho có tác dụng ổn định nhịp điệu
lao động: đầu giờ lao động nên sử dụng loại nhạc có âm lượng hơi lớn và nhịp điệu
nhanh, vui tươi có tác dụng thúc đẩy con người khẩn trương bắt tay vào công việc.
Giữa giờ, khi viêc lao động đã ổn định, nên sử dụng nhạc có nhịp điệu thanh thản, đến
cuối giờ lao động, sự mệt mỏi đã tăng cao làm con người dễ uể oải nên sử dụng loại
nhạc có tiết tấu nhanh, hơi dồn dập. Đặc biệt nên tránh sử dụng loại nhạc có nhịp độ và
âm độ biến thiên liên tục, dễ làm tăng huyết áp, tăng mạch đập và tần số hô hấp, vì thế
tăng sự mệt mỏi đồng thời hạ thấp sức lao động.
Tìm hiểu trình độ và thị hiếu âm nhạc của công nhân
Việc sử dụng âm nhạc chỉ phát huy tác dụng nếu nó phù hợp với trình độ âm nhạc
và thị hiếu âm nhạc của người lao động. Vì vậy trước khi thực hiện việc sử dụng nhạc
trong sản xuất nên tiến hành một điều tra nhằm tìm hiểu về sở thích cũng như hiểu biết
về âm nhạc của người lao động.
Nội dung của các buổi truyền nhạc
Cần nghiên cứu cả nội dung của các buổi truyền nhạc, sao cho một bản nhạc nào đó
không lặp lại quá 2 lần trong một tuần.
6- Chế độ lao động
Chế độ lao động được hiểu là sự phân phối công việc trong quá trình lao động
Để xây dựng một chế độ lao động và nghỉ ngơi hợp lý có cơ sở khoa học là một vấn
đề cơ bản củachế độ lao động, nó ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất lao động, muốn
vậy phải tính đến các yếu tố:
a. Cường độ lao động (hay còn gọi là sức làm việc )
Sức làm việc nói lên khả năng làm việc dẻo dai, lâu bền, không biết mệt mỏi sớm
- Sức làm việc của con người phụ thuộc vào các nhân tố sau:
* Những nhân tố bên ngoài:
+ Những yêu cầu của lao động (tính chất các động tác, những đòi hỏi đối với các
cơ quan phân tích, mức độ trách nhiệm đối với công việc….)
+ Những điều kiện môi trường vật lý và xã hội của lao động: không khí tâm lý
học trong nhóm, trình độ chuyên môn, tuổi tác, thâm niên, nghề nghiệp, điều kiện nơi
làm việc…
* Những nhân tố bên trong:
+ Trạng thái thần kinh, tâm lý, trạng thái mệt mỏi…
+ Tính chất của những phản ứng trả lời của các quyết định và động tác lao động
do quá trình sản xuất đem lại.
Tóm lại: Cường độ lao động ở một người dẻo dai hay không, phụ thuộc:
- Trạng thái sức khỏe của cơ thế
13
……………………………………………………………………………………………………..
- Khả năng lao động tối đa

- Mức độ bồi dưỡng vật chất và chế độ nghỉ ngơi
b. Các giờ giải lao

Đây cũng là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao năng suất lao động, cải
thiện thể trạng người công nhân. Nhưng vấn đề đặt ra, tổ chức các giờ giải lao như thế
nào để công nhân được nghỉ ngơi một cách thanh thản, hạ thấp sự mệt mỏi, nâng cao
hiệu quả lao động.
Vấn đề giờ giải lao được nghiên cứu rất cụ thể, nhưng không có một qui tắc chung
để xác định số lần giải lao và sự phân bố chúng trong một ca lao động sản xuất. Điều
đó phụ thuộc vào những điều kiện cụ thể của lao động, loại lao động cụ thể. Tuy nhiên,
cũng có những quy luật chung cần lưu ý khi xây dựng chế độ lao động và nghỉ ngơi.
Các nhà Tâm lý học lao động đã nêu lên những quy luật chung cần tính đến khi xây
dựng chế độ lao động và nghỉ ngơi cho người lao động:
- Lần giải lao đầu tiên mang tính chất dự phòng, giải lao sau khi đã làm việc được
1 giờ 30 phút đến 2 giờ. Lần giải lao này có tác dụng hạ thấp sự mệt mỏi không lớn đã
được tích luỹ trong 1giờ 30 phút đến 2 giờ làm việc.
- Trong nửa sau của ngày làm việc cần có một lần giải lao sau khi đã làm việc
được 1 giờ đến 1 giờ 30 phút
- Thời gian các giờ giải lao phần lớn phụ thuộc vào mức độ của gánh nặng thể lực
và tâm lý. Thí dụ: Với công việc đều đều, đơn điệu, không đòi hỏi sự tiêu tốn năng
lượng thì mỗi lần giải lao là 5 phút. Với công việc mà gánh nặng thể lực lớn, đòi hỏi
sự chú ý, các động tác chính xác thì mỗi lần giải lao là từ 10 đến 15 phút.
- Quy luật nhỏ giọt có tác dụng phục hồi nâng cao sức làm việc( nhiều lần nghỉ
giải lao ngắn tốt hơn là ít lần nghỉ giải lao dài)
- Sự quyết định thời gian nghỉ trong ngày làm việc được thực hiện sau khi đã
nghiên cứu sức làm việc của người lao động ở một bộ phận lao động sản xuất cụ thể.
Bảng phân bố thời gian nghỉ giải lao của từng lao động cụ thể
Tính chất công việc Thời gian nghỉ Nội dung nghỉ
Nhẹ về thể lực, căng Hai lần mỗi lần 5 phút Thể dục sản xuất 2 lần/ 1
14
……………………………………………………………………………………………………..
thẳng thần kinh vừa phải vào 2 giờ sau khi bắt đầu ngày
làm, vào 1 giờ 30 trước
khi kết thúc
Công việc trung bình về Nghỉ 2 lần, mỗi lần 10 Thể dục sản xuất 2 lần/
thể lực và căng thẳng phút, vào 2 giờ khi bắt ngày, mỗi lần 5 phút
thần kinh vừa phải đầu làm, vào 1 giờ 30
trước khi kết thúc
Công việc không đòi hỏi 4 lần nghỉ, mỗi lần 5 Thể dục sản xuất 2 lần
thể lực đáng kể, nhưng phút, cứ sau 1 giờ 30 lại trong ngày, 2 lần còn lại
không thuận lợi về tính có giải lao vận động nhẹ
đơn điệu tư thế và vận
tốc làm việc
Công việc đòi hỏi thể lực 3 lần nghỉ, mỗi lần 10 Nghỉ yên tĩnh hoặc khởi
lớn hay sự căng thẳng phút động nhẹ
thần kinh lớn
Công việc có mức độ Mỗi giờ đều có giải lao, 2 Thể dục sản xuất 2 lần/
căng thẳng lớn, với các làn giải lao 10 phút(sáng ngày
điều kiện không thuận lợi 1 lần, chiều 1 lần), các
lần nghỉ còn lại nghỉ từ 3
đến 5 phút
Công việc đòi hỏi thể lực Mỗi giờ giải lao 8 - 10 Nghỉ yên tĩnh ở các địa
lớn, không có các điều phút điểm dành riêng
kiện thuận lợi
Thực hiện trong các điều Nghỉ 5 phút trong nửa Như trên
kiện thuận lợi nhưng tốc giờ
độ cao và căng thẳng
thần kinh
Đòi hỏi thể lực lớn, thực Nghỉ 12 - 15 phút trong Như trên
hiện trong điều kiện đặc mỗi giờ giải lao
biệt không thuận lợi
Lao động trong điều kiện Nghỉ 5 phút một lần vào Tập thể dục hô hấp
thuận lợi nhưng phải chú sáng, 2 lần vào chiều
ý căng thẳng
Lao động đòi hỏi sự căng Mỗi giờ nghỉ 5 phút Tập các động tác hoạt
thẳng lớn các chức năng động toàn bộ hệ cơ
tư duy
15
……………………………………………………………………………………………………..
c. Sự mệt mỏi
Là một phản ứng tự vệ tự nhiên của cơ thể đối với hoạt động, nhằm ngăn ngừa sự
phá hủy của cơ thể
Việc xây dựng chế độ lao động hợp lý còn cần phải quan tâm dến sự mệt mỏi xuất
hiện trong quá trình người lao động làm việc liên tục, nó làm giảm sút khả năng lao
động của con người và vì vậy làm giảm năng suất lao động.
Có nhiều cách phân loại mệt mỏi khác nhau:

Có thể phân chia theo 3 loại: Mệt mỏi cơ bắp, mệt mỏi trí óc và mệt mỏi cảm xúc.
Hoặc mệt mỏi sinh lý, mệt mỏi tâm lý và mệt mỏi sản xuất. Song cách phân chia
thường gặp là 2 loại mệt mỏi sinh lý và mệt mỏi tâm lý:
Mệt mỏi sinh lý: được đặc trưng bởi sự phá hủy các chức năng sinh lý của con người
do làm việc với cường độ quá cao hoặc thời gian kéo dài.
Mệt mỏi tâm lý: Là những mệt mỏi do ảnh hưởng bởi sự suy yếu của các chức năng
tâm lý hoặc những trạng thái tâm lý tiêu cực. Loại này có thể có hoặc không liên quan
với mệt mỏi sinh lý.
Để hạn chế những tác hại do sự mệt mỏi đem lại cho người lao động và quá trình lao
động, cần quan tâm đến các biện pháp nhằm ngăn ngừa sự xuất hiện mệt mỏi trong sản
xuất như:
 Xây dựng chế độ bồi dưỡng, nghỉ ngơi hợp lý.
 Xây dựng bầu không khí tâm lý tích cực trong tập thể sản xuất.
 Giáo dục ý thức trách nhiệm.
 Trang bị máy móc hiện đại.
16
……………………………………………………………………………………………………..
$2- TÂM LÝ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THƯƠNG MẠI
I- Những khía cạnh tâm lý của quảng cáo thương mại
Qúa trình sống của con người là một chuỗi những nhu cầu, đi liền với việc thoả
mãn những nhu cầu đa dạng và liên tục của con người, hàng hóa xuất hiện ngày càng
nhiều. Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các nhà sản xuất muốn tồn tại và
phát triển thì phải ra sức tìm mọi chiến lược cạnh tranh để bán được nhiều sản phẩm
hơn và một trong những chiến lược cạnh tranh lành mạnh đó là quảng cáo.Quảng cáo
luôn được xem là phương pháp cạnh tranh đem lại hiệu quả cao trong sản xuất kinh
doanh chính là bởi nó có tác động đến tâm lý người tiêu dùng bằng cách kích thích tâm
lý và dựa trên cơ chế lây lan.
1- Quảng cáo thương mại là gì ?
Quảng cáo thương mại là một trong những phương pháp chiêu thị rất quan trọng. Là
một ngành khoa học mới mẻ, gắn liền và liên quan mật thiết với nhiều môn khoa học
như tâm lý học, xã hội học, kinh tế học, Marketting... Nhưng trước hết nó có quan hệ
chặt chẽ với tâm lý học bởi hoạt động quảng cáo nhằm tác động tới tâm lý con người
để kích thích hứng thú mua hàng. Vì vậy nó phải dựa trên những quy luật tâm lý cá
nhân và tâm lý xã hội.
Một thực tế cho thấy là ở đâu có hoạt động sản xuất kinh doanh thì ở đó có
quảng cáo. Quảng cáo đem lại lợi nhuận cho nhà kinh doanh bằng cách thúc đẩy nhu
cầu mua hàng của người dân. Càng xây dựng được chiến dịch quảng cáo ấn tượng thì
hàng hóa càng bán được nhiều, thị trường càng được mở rộng. Trái lại, hàng hóa có tốt
đến mấy mà không quảng cáo thì thị trường cũng không thể mở rộng với người tiêu
dùng, không biết đến sản phẩm mà mua. Như vậy, có thể thấy giữa quảng cáo và hành
vi tiêu dùng có mối quan hệ chặt chẽ, quyết định đến nhau. Xác định được tầm quan
trọng của quảng cáo là nhà sản xuất kinh doanh đó thành công được một nửa…
Hoạt động quảng cáo diễn ra có thể đạt hiệu quả hoặc không hiệu quả.
+ Khi quảng cáo hiệu quả: Doanh nghiệp tiêu thụ được nhiều sản phẩm; Quay
nhanh đồng vốn; Gia tăng lợi nhuận...
+ Khi quảng cáo không hiệu quả: Khách hàng sẽ có thái độ tiêu cực với sản
phẩm; Tẩy chay sản phẩm; Ghét luôn cả doanh nghiệp.
Quảng cáo không đạt được kết quả mong muốn có thể là do các nguyên nhân sau
đây:
+ Nhàm chán: quảng cáo cứ lặp đi lặp lại nhiều lần không đổi mới nội dung và
hình thức.
17
……………………………………………………………………………………………………..
+ Ngoài ngưỡng cảm giác: vượt ngưỡng hoặc chưa tới ngưỡng đều không tác
động được đến khách hàng.
+ Quảng cáo không hợp với nền văn hóa mỗi dân tộc: thường gặp ở các sản
phẩm nước ngoài, ngôn ngữ và văn hóa khác nhau.
2- Những điều cơ bản cần chú ý khi quảng cáo:
+ Phải hiểu được thị trường với tất cả các yếu tố của nó, như nhu cầu sở
thích của người tiêu dùng, đặc điểm của hàng hóa, đối thủ cạnh tranh.
VD: Đối thủ cạnh tranh của
Unilever là P&G
3-
+ Quảng cáo phải phù hợp với phong tục, tập quán, tâm lý dân tộc.
VD: Công ty Unilever đã tìm hiểu sâu sắc nhu cầu người tiêu dùng Việt Nam để
“Việt Nam hóa” sản phẩm của mình. Ví dụ, như dầu gội Sunsilk chứa thêm chiết xuất
từ cây bồ kết – một loại dầu gội đầu dân gian của Việt Nam, nhãn hiệu này cũng đã
thành công rất lớn, chiếm 80% doanh số của nhãn hiệu dầu gội Sunsilk.
+ Nắm bắt ưu, nhược điểm của các môi giới quảng cáo và những tác động của
chúng lên tâm lý người tiêu dùng .
Quảng cáo được tiến hành thông qua vật môi giới. Vật môi giới là phương tiện
vận chuyển và phương pháp truyền thông tin tới người tiếp nhận quảng cáo. Vật môi
giới quảng cáo có rất nhiều loại chủ yếu là báo chí, phát thanh truyền hình được phân
loại như sau:
a, Ti-vi
18
……………………………………………………………………………………………………..
Ưu điểm: Trực quan, sinh động, nhiều người chú ý, gây hiệu quả mạnh, đến
được nhiều đối tượng.
Nhược điểm: Giá cả đắt, phải chiếu quảng cáo vào thời gian cụ thể lúc mọi
người thư giãn, hay đang xem, nhưng khán giả thường chuyển kênh ngay khi nhìn thấy
quảng cáo và hiện nay có rất nhiều kênh truyền hình (64 + VTV + VTC + capble xấp
xỉ 100 kênh) nên nếu khán giả rảnh rỗi và đang ngồi trước màn hình, tay nhăm nhe
chiếc điều khiển thì họ chuyển kênh rất nhanh.
b, Radio
Ưu điểm: Có thể tạo ấn tượng và tác động đến khán giả dễ dàng hơn là những
mục quảng cáo được in trên báo. Người nghe bắt buộc phải tiếp nhận thông điệp của
bạn nếu họ không muốn chuyển sang đài khác thường rất mất thời gian hoặc tắt radio.
Chi phí có thể tương đương với quảng cáo trên báo in.
Nhược điểm: Tùy từng nhóm đối tượng cụ thể, ví dụ khách hàng tại các vùng
núi, vùng nông thôn hay những sản phẩm liên quan đến nông nghiệp hoặc liên quan
chặt chẽ tới đời sống của họ.
c, Quảng cáo ngoài trời
Ưu điểm: Quảng cáo ngoài trời và trên đuờng phố rất dễ đập vào mắt mọi
người. Tổ chức sự kiện sẽ gián tiếp được đài truyền hình và các báo đài đưa tin về
thương hiệu của công ty.
Nhược điểm: Tuy nhiên, dù dễ nhìn thấy, song không mấy ai dành nhiều thời
gian để đọc nó. Nếu chọn hình thức này, thông điệp của bạn phải hết sức ngắn gọn, súc
tích và chủ yếu là quảng cáo thương hiệu hay tên công ty, lĩnh vực kinh doanh hoặc
hình ảnh sản phẩm. Với sự kiện thì chiến dịch không mang tính bền vững, khi sự kiện
kết thúc thì quảng cáo cũng kết thúc.
19
……………………………………………………………………………………………………..
d, Tạp chí
Ưu điểm: Đối với tạp chí, hiệu quả lôi cuốn sự chú ý của người đọc có phần khá
hơn. Độc giả có khuynh hướng đọc kỹ tạp chí hơn là báo. Ngoài ra, do số lượng các
mẩu quảng cáo trên tạp chí không nhiều nên cơ hội để độc giả ghé mắt qua quảng cáo
của bạn cũng cao hơn và mức độ lặp lại cao hơn do thời gian sử dụng của tạp chí dài
hơn.
Nhược điểm: Tuy nhiên, quảng cáo trên tạp chí đắt hơn so với trên báo, và
không phải ai cũng đọc tạp chí.
e, Báo
Ưu điểm: Quảng cáo trên báo có lẽ là cách rẻ nhất để đến được với rộng rãi
công chúng, chi phí rẻ.
Nhược điểm: Số lượng các mẩu quảng cáo lại quá nhiều nên dễ làm cho người
đọc rối mắt. Thông thường, độc giả sẽ đọc lướt qua tờ báo. Nếu có ghé mắt qua một
mẩu quảng cáo nào đó, họ cũng sẽ chỉ liếc sơ phần tiêu đề (headline) và bỏ qua phần
chữ bên dưới.
f, Quảng cáo Internet (quảng cáo trực tuyến)
Đây là một hình thức mới ở Việt Nam mới được khai thác trong một vài năm trở
lại đây.
Ưu điểm: là khai thác quảng cáo trên các website, google search, các mạng xã
hội, các forum, E-Maketing, hiệu quả có thể đo lường được luôn, đối tượng khách
hàng tiềm năng cho nhiều sản phẩm đang có xu hướng sử dụng internet ngày càng
tăng.
Nhược điểm: Là một hình thức mới, chưa được khai thác nhiều, dịch vụ còn
nhiều thiếu sót.
+ Quảng cáo phải mang tính trung thực, không đánh lừa khách hàng,
không dèm pha sản phẩm của đối thủ canh tranh.
Ví dụ: Hiện nay trong nhiều nhà bếp của người nội trợ đều có gia vị Knorr, đây
là loại gia vị được quảng cáo rầm rộ trong “khung giờ vàng” của truyền hình. Cũng
chính từ những đoạn quảng cáo hấp dẫn này nên không ít người tin tưởng khi nấu canh
hoặc nấu cháo chỉ cần dùng hạt nêm này là đủ, bởi vì trong đó đã có “thịt thăn và
xương ống”. Nhưng họ sẽ ngỡ ngàng biết bao khi xem thành phần cấu tạo nên hạt nêm
Knorr chỉ có 2% từ thịt thăn và xương ống, thành phần chính còn lại từ muối và chất
điều vị. Sở dĩ tình trạng “đánh lừa” vẫn còn “xài” được là do thói quen tiếp nhận thông
tin một chiều của người tiêu dùng. Thói quen phổ biến khi đi mua hàng ít xem hạn sử
dụng, thành phần cấu tạo nên sản phẩm, bên cạnh đó những thành phần được ghi trên
20
……………………………………………………………………………………………………..
bao bì lại là những công thức hóa học phức tạp, không phải người tiêu dùng nào cũng
hiểu.
Một vấn đề khác tồn tại trong quảng cáo trên truyền hình là tình trạng cạnh tranh
không lành mạnh hay gặp phải khi quảng cáo về nước tăng lực, nước mắm, mì gói, bột
giặt… Một quảng cáo về nước tăng lực được phát trên truyền hình đề cao công dụng
của sản phẩm bằng những pha hành động bắt cướp đầy ấn tượng, đoạn cuối của quảng
cáo là hình ảnh một võ sĩ đạo dùng thanh kiếm chặt đứt đôi một chai nước tăng lực
khác, mặc dù chai nước này không để thương hiệu nhưng qua màu sắc cũng như hình
dáng vỏ chai, người xem dễ dàng nhận ra đây là loại nước tăng lực gì. Những kiểu
quảng cáo theo kiểu so sánh để chứng minh thương hiệu này tốt hơn thương hiệu khác
không dựa trên chất lượng sản phẩm, mà chỉ dựa trên những hình ảnh mang tính chất
minh họa, làm cho người tiêu dùng hoang mang, không biết phân biệt đâu là hàng tốt,
đâu là hàng kém chất lượng.
3-Các qui luật tâm lý trong quảng cáo
a-Quy luật ngưỡng cảm giác
Quy luật ngưỡng cảm giác là giới hạn mà ở đó kích thích gây ra được cảm giác.
Việc nắm vững quy luật về ngưỡng cảm giác sẽ giúp các chuyên gia quảng cáo
tác động vào tầng vô thức của người tiêu dùng, tức là quảng cáo mà không làm cho
khách hàng biết là mình đang tiếp thu sự quảng cáo. Quảng cáo bằng vô thức là tác
động kích thích quảng cáo vào vùng dưới ngưỡng cảm giác với một tần số rất cao.
Ví dụ: Trong các bộ phim thương mại, các nhà tài trợ thường thủ quảng cáo
bằng cách: cứ 24 hình thì có một thông điệp quảng cáo (tốc độ chiếu phim là 24
hình/s). Như vậy, kích thích quảng cáo xuất hiện trên màn hình chỉ trong vòng 1/24
giây, đang nằm dưới ngưỡng cảm giác của thị giác. Vì vậy, người xem chưa kịp nhìn
thấy thông tin quảng cáo. Nhưng trong khi đó bộ não của họ đã kịp tiếp nhận thông tin
đó rồi. Nếu bộ phim kéo dài trong vòng 1 giờ, thì người ta “đọc” vào bộ não 3.600 lần
thông điệp quảng cáo. Với một tần suất cao như vậy, nên thông tin Quảng cáo đó vẫn
có hiệu quả.
b-Quy luật thích ứng cảm giác

Thích ứng là khả năng thay đổi độ nhạy cảm của cảm giác cho phù hợp với sự
thay đổi của cường độ kích thích, khi cường độ kích thích tăng thì độ nhạy cảm giảm
và ngược lại.
Quảng cáo nhầm đưa tin về hàng hóa vào tiềm thức của khách hàng, vì vậy cần
phải lặp đi lặp lại thông tin quảng cáo nhiều lần.
Ví dụ: Hình ảnh quảng cáo về sản phẩm phủ rộng khắp các phương tiện truyền
thông như ti vi, internet, banner quảng cáo trên đường…sẽ dễ dàng đi vào tiềm thức
của khách hàng, tạo cảm giác quen thuộc, nên khi cần sử dụng thì khách hàng sẽ nhớ
ngay đến hàng hóa đó.
Sức mạnh của sự lặp lại đã nhiều lần được chứng minh qua các quảng cáo cực
dở nhưng lại cực kỳ thành công do chiếu liên tục và cấu trúc đơn giản.
21
……………………………………………………………………………………………………..
Tuy nhiên, ở đây cần tránh tạo ra sự nhàm chán do qui luật thích ứng cảm giác
tạo nên, chỉ nên lặp lại nội dung còn hình thức quảng cáo cần phải đa dạng thì mới gây
được sự chú ý lâu của người tiêu dùng.
c-Quy luật tương phản cảm giác

Tính nhạy cảm có thể tăng nhờ sự tương phản đồng thời hay nối tiếp của kích
thích lên cùng một bộ máy phân tích
Phương pháp này có tác dụng làm nổi bật những ưu điểm của sản phẩm, hàng
hóa, khơi gợi người xem tạo ấn tượng sâu sắc.
d-Quy luật về tính lựa chọn của tri giác

Để gây được sự chú ý của người tiêu dùng tới thông tin quảng cáo thì cần nắm
được quy luật về tính lựa chọn của tri giác.
- Khi người ta tri giác một sự vật hiên tượng nào đó thì có nghĩa ta tách sự vật
đó ra khỏi bối cảnh chung quanh lấy nó làm đối tượng phản ánh của mình.
- Vai trò giữa đối tượng và bối cảnh có thể chuyển đổi cho nhau.
- Có liên hệ chặt chẽ với tính trọn vẹn.
Người ta thực sự chú ý tới những quảng cáo có đặc tính kích thích như sau:
 Quảng cáo có cường độ kích thích mạnh sẽ gợi sự chú ý rất nhanh (âm thanh
to, pano sặc sỡ, màu sắc sặc sỡ..). Tạo ra hình thức đẹp nhất và tiêu đề hấp dẫn cho sản
phẩm hay dịch vụ và nhấn mạnh câu đầu tiên của quảng cáo.
Ví dụ: Sáng tạo nội dung mở đầu như sau: “Tốt gỗ hơn tốt nước sơn, nhưng tốt
cả gỗ lẫn nước sơn mới là điều tuyệt vời nhất”.
Doanh nghiệp cần chuẩn bị thật kỹ để truyền bá đến người mua lợi điểm bán
hàng độc nhất của sản phẩm, cụ thể là những gì giúp người tiêu dùng phân biệt được
sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp (mới lạ hơn, ưu việt hơn) so với hàng hóa của
những nhà cung cấp khác.
 Trong quảng cáo có sự tương phản cũng gây ra sự chú ý ( tương phản về màu
sắc âm thanh tương phản về kích thước hình dáng.)
 Quảng cáo có tính mới lạ, chứa đựng điều bất thường sẽ làm cho tri giác con
người không có chủ định.
 Tính sinh động của đối tượng ( quảng cáo bằng chữ chuyển động, đèn nhấp
nháy…)
 Thông tin quảng cáo nào liên quan đến nhu cầu sẽ tạo chú ý nhanh cho khách
hàng, nhu cầu mạnh nhất của con người là sức khỏe, vật chất, sự an toàn, tuổi thọ,
quyền lực, danh dự, hạnh phúc…
e-Ảo ảnh
Là cảm giác hình ảnh không có thật trong tâm thức khi quan sát một số hình ảnh
đặc biệt.
22
……………………………………………………………………………………………………..
Để hấp dẫn người tiêu dùng với sản phẩm quảng cáo, thì cần sử dụng tốt các kĩ
sảo màu sắc , kĩ sảo truyền hình làm cho người ta có ảo ảnh về chất lượng sản phẩm.
g-Bắt chước
Bắt chước là một trong những quá trình tâm lí của con người trong xã hội và
diễn ra theo những qui luật nhất định, được thực hiện từ bản chất đến hình thức.
Quảng cáo nên áp dụng để ám thị gián tiếp tới khách hàng.
Ví dụ: thuê người nổi tiếng, có ảnh hưởng trong xã hội làm đại sứ quảng cáo cho
thương hiệu.
II- Những phẩm chất và năng lực của người kinh doanh thương mại
1- Những phẩm chất của người kinh doanh thương mại
a- Là người có đạo đức trong kinh doanh
Để kinh doanh thành công, trước hết đạo đức là tiêu chuẩn quan trọng nhất, tiếp
đến mới là tài năng. Lợi nhuận là một trong những yếu tố cần thiết cho sự tồn tại của
một doanh nghiệp và là một trong những cơ sở đánh giá khả năng của nhà kinh doanh.
Tuy nhiên, nếu như nhà kinh doanh hiểu sai bản chất của lợi nhuận và coi đây là mục
tiêu chính và duy nhất thì sự tồn tại của doanh nghiệp có thể bị đe dọa, chịu sự quay
lưng không chỉ từ khách hàng mà còn có nhân viên, đồng nghiệp. Người kinh doanh
cần phải đặt vấn đề đạo đức lên hàng đầu mới có thể mong nhận được sự tôn trọng từ
khách hàng cũng như các tổ chức bên ngoài..
b- Là người có tầm nhìn
Sự thành bại của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào tài năng, sự quyết
đoán và tầm nhìn xa trông rộng của người kinh doanh. Bởi xã hội luôn không ngừng
chuyển biến, xu thế phát triển có nhiều thay đổi đòi hỏi nhà kinh doanh phải có tầm
nhìn chiến lược thực tế, hoạch định rõ ràng mục tiêu và những khó khăn, thuận lợi
trước mắt để đưa ra kế hoạch tiến triển công việc.
Nếu một nhà kinh doanh không có khả năng phán đoán được tương lai thì sẽ rất
khó để đưa ra tầm nhìn phát triển lâu dài cho doanh nghiệp. Lúc này, doanh nghiệp
hoạt động mà không có mục tiêu sẽ khó tồn tại được trên thương trường..
c- Có khả năng truyền tải nhiệt huyết
Các nhà kinh doanh giỏi là người có trong tim ngọn lửa nhiệt huyết, có khả năng
lan tỏa và sưởi ấm những người xung quanh.
Nhà kinh doanh có thể đưa ra định hướng chiến lược cho doanh nghiệp, nhưng
quan trọng hơn, họ cần phải có khả năng sử dụng hiệu quả cương vị của mình thuyết
phục khiến mọi người làm việc hết mình vì mục tiêu chung của toàn công ty.
d- Tính quyết đoán
Đây là phẩm chất tiên quyết của một nhà kinh doanh. Nếu là người đứng đầu một
doanh nghiệp nhưng lại không có tính quyết đoán, họ sẽ loay hoay và không biết bắt
23
……………………………………………………………………………………………………..
đầu từ đâu và làm gì. Quyết đoán chỉ đường cho nhà lãnh đạo biết được phương
hướng, quyết sách cho doanh nghiệp mình, những công việc ưu tiên thực hiện trước.
Nó là kim chỉ nam cho mọi hành động, giúp người lãnh đạo phân bổ công việc và
nguồn nhân lực hợp lý, có hiệu quả cao.
Quyết đoán không phải là độc đoán, mù quáng mà phải mở rộng lòng mình để
lắng nghe ý kiến của người khác. Người kinh doanh luôn phải đưa ra những quyết định
quan trọng, nếu chần chừ sẽ làm cho đồng nghiệp mất niềm tin
e- Sự tự tin
Những doanh nhân thành đạt đều tự tin vào bản thân, tính cách mạnh mẽ và quyết
đoán. Họ tập trung và kiên định tới cùng và tin chắc vào khả năng của chính mình để
giành được mục tiêu. Trong con mắt của người khác, sự lạc quan về bản thân của họ
hay bị coi là tính kiêu căng và thích được vẻ vang nhưng thật ra họ chỉ quá chuyên tâm
vào công việc đến mức không có thời gian để ý nhiều đến những lời nhận xét kém tính
xây dựng. Sự tự tin này được hình thành từ những sự trải nghiệm, qua quá trình rèn
luyện những kỹ năng trong công việc, tích lũy vốn kiến thức rộng cùng với sự thông
minh sẵn có.
f- Biết chấp nhận lời phê bình
Những doanh nhân cách tân thường đi tiên phong trong nền kinh tế vì thế những
từ như “không thể thực hiện được” họ nghe đến khá nhiều. Họ sẽ chỉ chuyển hướng đi
nếu nhận được những lời phê bình có tính đóng góp và hữu ích cho kế hoạch tổng thể
của họ, còn không thì họ sẽ mau chóng gạt qua những câu nhận xét bi quan. Thêm
nữa, nhà doanh nhân giỏi nhất là người hiểu rằng sự loại bỏ và khó khăn là một phần
của bất cứ dự án tiên phong nào và họ sẽ phải giải quyết chúng một cách hợp lý.
i- Một số phẩm chất khác
Ngoài những phẩm chất trên, là một người đứng đầu doanh nghiêp nên có những
phẩm chất khác như:
 Sẵn sàng hy sinh lợi ích cá nhân
 Biết chấp nhận mạo hiểm
 Có ý chí tiến thủ, khả năng cạnh tranh
 Luôn tìm kiếm những ý tưởng mới và sự cách tân
 Tính độc lập
2- Những năng lực của người kinh doanh thương mại
Để trở thành một nhà kinh doanh giỏi và xuất sắc thì họ phải có năng lực. Sau
đây là một số năng lực điển hình chung của những nhà kinh doanh thành công:
a- Đam mê
Quá trình khởi nghiệp luôn mang đến nhiều thách thức mới mẻ và bất ngờ, nhưng
những doanh nhân giỏi luôn sở hữu một ngọn lửa đam mê giúp họ vượt qua tất cả
những trở ngại này.
Niềm đam mê không chỉ là tình yêu dành cho sản phẩm, đội ngũ hoặc thị trường
mà còn là sự tuân thủ các nguyên tắc làm việc và sự quyết tâm để duy trì nỗ lực trong
24
……………………………………………………………………………………………………..
một quãng thời gian dài. Đồng thời, niềm đam mê cũng có khả năng lây lan, là chất
keo gắn kết những người xa lạ với nhau và giúp họ thành công trên con đường khởi
nghiệp.
b-Tốc độ
Tốc độ là một trong những thế mạnh của công ty startup so với những doanh
nghiệp đã được thành lập nhiều năm. Những doanh nhân giỏi luôn tận dụng thế mạnh
này bằng cách tối đa hóa tốc độ thực hiện quá trình từ xây dựng mô hình kinh doanh,
đo lường sự gắn kết khách hàng đến vận hành công ty, học hỏi và tiếp thu kinh nghiệm
từ những sai lầm.
Một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tốc độ nữa là sự phối hợp. Doanh nhân
thành công luôn đảm bảo rằng một khi quyết định đã được đưa ra, tất cả mọi người đều
sẽ đồng lòng lèo lái con thuyền về cùng một hướng.
b- Tập trung
Một “siêu năng lực” nữa của các doanh nhân thành công là khả năng tập trung
cao độ để sử dụng quỹ thời gian và các nguồn lực có giới hạn của mình sao cho hiệu
quả nhất. Vì thế, họ không được phép mất tập trung và đầu tư lãng phí vào những thứ
không cần thiết.
III-Đặc điểm tâm lý của nhóm khách hàng trong thương mại
1- Khách hàng là nữ giới
Nói chung số khách này thường chiếm số đông.
Họ kỹ lưỡng trong việc lựa chọn mua bán hơn so các loại khách hàng khác, hay
mặc cả, tính toán giá trị kinh tế, hay so sán, khen chê. Hơn nữa họ dễ bị cuốn hút bởi
các quầy hàng mẫu, quảng cáo và hàng mốt mới, song lại thường mua hàng có giá
rẻ…Phụ nữ thường có giác quan tinh tường hơn nam giới, thích mọi thứ trong cửa
hàng phải ngăn nắp, gọn gàng.
Nhóm người tiêu dùng là phụ nữ, chiếm 48,7% dân số cả nước. Trong đó phụ nữ
trung niên (tuổi từ 20-55) chiếm 21% tổng dân số, có ảnh hưởng lớn đến hoạt động
tiêu dùng.
Phụ nữ thường đại diện cho gia đình trong việc mua sắm hàng hóa, nhất là hàng
tiêu dùng. Trong quá trình mua hàng, phụ nữ thường bộc lộ những đặc điểm tâm lý sau
đây:
- Đối với hàng tiêu dùng, phụ nữ rất thông thạo và có kinh nghiệm hơn nam
giới. Ngược lại, các hàng điện máy thì nam giới am hiểu hơn.
- Phụ nữ tính toán tiền nong nhanh chóng, nhớ cụ thể giá cả thị trường, hay mặc
cả, thêm bớt;
- Phụ nữ thường thích mua những loại hàng giảm giá, lựa chọn hàng rất kỹ.
Trong khi chọn hay bình phẩm, thắc mắc, đòi hỏi,…Người bán không nên khó chịu
mà phải kiên nhẫn, niềm nở, thuyết phục họ mua hàng,
- Khách hàng phụ nữ hay bị cuốn hút bởi các quầy hàng mẫu, các thông tin,
quảng cáo hấp dẫn.
Nói chung đặc trưng tâm lý mua hàng của khách hàng nữ giới là:
25
……………………………………………………………………………………………………..
- Chú trọng tình cảm, quan tâm nhiều hình thức bên ngoài của hàng hóa.
- Chú trọng tính thực dụng và lợi ích cụ thể của hàng hóa.
- Chú trọng tính tiện dụng và tính sáng tạo của hàng hóa trong đời sống.
- Có ý thức về cái tôi và lòng tự trọng cao.
2- Khách hàng là nam giới
Khách hàng này nói chung có những đặc điểm tâm lý sau:
- Hay hỏi và làm theo lời khuyên của người bán, người cùng đi hay bạn nữ, nhất
là loại hàng họ chưa có kinh nghiệm mua.
- Nam giới đi mua hàng thường rất nhanh chóng, ít khi mặc cả và hay cả nể,
nhất là khi người bán hàng là phụ nữ.
3- Khách hàng là người cao tuổi
Nói chung, khách hàng cao tuổi thường hay khó tính và cẩn thận trong khi mua
hàng. Đối với các loại hàng hoá thông dụng, họ có nhiều kinh nghiệm, nên mua bán rất
sành sỏi. Nhưng đối với hàng hóa tối tân, hiện đại thì họ rất ngại ngùng, do dự khi mua
hàng vì không hiểu biết nhiều. Họ thường ưa thích những loại hàng hóa có giá trị sử
dụng thiết thực, ghét hình thức, ưa rẻ tiền.
Khi bán hàng cho người cao tuổi phải hết sức nhẹ nhàng, thông cảm giúp đỡ họ
và ưu tiên cho họ lựa chọn thoải mái. Khi bao gói hoặc tính tiền phải cẩn thận, rõ ràng,
rành mạch.
Trong giao tiếp bán hàng với người cao tuổi cần chú ý: Người cao tuổi có 2
thành phần: Một là thích trò chuyện, giao tiếp rộng, cởi mở với người bán hàng. Nếu
biết ứng xử có thể biến họ thành khách hàng truyền thống, trung thành với cửa hàng.
Ngược lại, một số người sao tuổi ngại giao tiếp, ít nói, khó tính, hay cáu gắt,..Vì vậy
khi bán hàng cho người cao tuổi cần thận trọng trong giao tiếp, ứng xử sao cho phải
đạo.
4- Khách hàng là trẻ em
Đặc điểm tâm lý của loại khách hàng này là chưa ổn định, dễ lây tâm trạng của
người khác, dễ thay đổi đối với hàng hóa, lúc thích, lúc không…, họ đi mua hàng
thường theo sự hướng dẫn, dặn dò của người lớn, hay nghe theo lời khuyên của người
bán hàng. Mặt khác, do mải chơi, không tập trung nên hay quên. Vì vậy, người bán
hàng cần hỏi han cẩn thận, gói hàng, tính tiền rành mạch. Nếu có điều kiện thì nên làm
những điều trên trước mặt người lớn để tránh rắc rối về sau.
Đối với những em lớn tuổi (12-14 tuổi), cần quan tâm đến những đặc điểm sau:
Các em hay đua đòi, bắt chước nhau, mua bán không tính toán gây lãng phí hoặc gây
tác hại xấu như thuốc lá, rượu bia,… nên trong khi bán hàng cần có thái độ mềm mỏng
nhưng kiên quyết để giúp các em tránh được những tác hại nói trên. Tuyệt đối không
lợi dụng những đặc điểm trên để quyến rũ, dụ dỗ các em vào con đường ăn chơi, lãng
phí để thu lời.
5- Khách hàng quen thuộc.
Đó là những khách hàng thường xuyên, quen thuộc của doanh nghiệp. Đây là
nhóm khách hàng rất quan trọng, góp phần tạo nên sự ổn định trong doanh thu của
doanh nghiệp, đồng thời giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường.
26
……………………………………………………………………………………………………..
Khách hàng quen thuộc càng tăng, chứng tỏ doanh nghiệp làm ăn phát đạt và
ngược lại, doanh nghiệp sẽ phá sản. Để giữ được khách quen, cần chú ý đến một số
đặc điểm tâm lý sau:
Khách quen đến với doanh nghiệp (làm ăn đứng đắn, coi trọng chứ tín…), họ
thích phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ của người bán hàng, có thói quen tiêu dùng
được donah nghiệp tạo ra cho họ như: quen mùi vị, kiểu dáng, chất lượng hàng hóa,
địa điểm bán hàng,… Vì vậy, doanh nghiệp tuyệt đối không đưọc thay đổi hoặc đánh
mất đi những ưu thế đó đối với khách quen, làm ảnh hưởng đến quá trình phát triển
của doanh nghiệp.
6- Khách hàng giàu sang
Đó là những người có thu nhập cao trong xã hội. Nhóm khách hàng này chiếm tỉ
trọng không lớn, nhưng lại có sức mua cao, nhất là các mặt hàng đắt tiền, xa xỉ. Đặc
điểm tâm lý của loại khách hàng này như sau:
- Thích mua những loại hàng hảo hạng, quí hiếm. Trong ăn uống, họ thích
những món đặc sản, ưa sự chiều chuộng và sẵn sàng chấp nhận giá cao.
- Họ thích khoe mốt, các kiểu “lạ mắt”, cầu kỳ, nhằm gây sự chú ý của nhiều
người.
- Trong giao tiếp, họ luôn tỏ ra lịch thiệp, bệ vệ, có văn hóa. Trong số này, có
một số mới giàu lên, nên thích đua đòi, chơi trội theo kiểu “trưởng giả học làm sang”.
7- Khách hàng bình dân
Loại khách hàng này rất đông đảo. Họ có mức thu nhập tương đối thấp. Các nhà
kinh doanh và người bán hàng cần chú ý đến những đặc điểm tâm lý của nhóm khách
hàng này như sau:
- Họ có nhu cầu sử dụng những loại hàng hóa đẹp, bền, giá cả phải chăng, tương
ứng với nức thu nhập của họ. Ví dụ: Quần áo hạ giá, hàng nội có chất lượng hoặc giá
rẻ, hàng ngoại đã qua sử dụng,…
- Họ cũng quan tâm đến kiểu mốt, nhưng không cầu kỳ mà chỉ cần giá rẻ, mẫu
mã đẹp, dù chất lượng có hơi kém.
- Họ là những người dễ tính trong mua bán. Nhưng họ cần sự đối xử công bằng,
lịch sự, chân thành và giản dị…
Trên đây là những nét cơ bản về đặc điểm tâm lý của một số đối tượng khách
hàng đặc trưng. Để có thể làm thỏa mãn nhu cầu và thu hút mạnh mẽ khách hàng, các
doanh nghiệp cần phải tiếp tục nghiên cứu, cụ thể hóa hơn trong những trường hợp cụ
thể của thực tiễn hoạt động kinh doanh. Muốn vậy, các nhà quản trị kinh doanh cần trả
lời được những câu hỏi cụ thể sau:
- Đối tượng phục vụ của doanh nghiệp là ai?
- Khách đến với cửa hàng với mục đích và nguyện vọng gì?
- Làm thế nào để nắm được tâm tư, nguyện vọng của khách hàng?
- Bằng cách nào để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và nhanh nhất?
- Cửa hàng đã sẵn sàng phục vụ khách hàng chưa? Bằng cách nào?
$3- TÂM LÝ HỌC VỀ SỰ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

Giao tiếp là hoạt động mang tính xã hội đích thực - bao gồm hoạt động giao
tiếp chủ yếu giữa con người với con người. Mặc dù đã có những qui định cụ thể đối
27
……………………………………………………………………………………………………..
với từng tình huống giao tiếp diễn ra, nhưng khi hoạt động giao tiếp này diễn ra lại
không mấy thành công do rất nhiều nguyên nhân và rào cản khác nhau, nhưng
nguyên nhân chủ yếu vẫn là do chưa nắm vững các kỹ năng trong giao tiếp. Vậy
những kỹ năng đó là gì?
A- KHÁI QUÁT CHUNG
I- KHÁI NIỆM CHUNG VỀ GIAO TIẾP
1- Định nghĩa về giao tiếp:
Giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người và con người nhằm mục đích
trao đổi tư tưởng, tình cảm, vốn sống, vốn kinh nghiệm, kỹ năng - kỹ xảo nghề
nghiệp.
Qua định nghĩa trên cần lưu ý: Giao tiếp của con người không chỉ xẩy ra trong
thời gian hiện tại mà còn bao hàm, chứa đựng cả quá khứ và tương lai.
2- Đặc điểm giao tiếp:
 Đối tượng của giao tiếp bao giờ cũng là: Con người - đó là những con người có
nhân cách, có ý thức.
 Con người bao giờ cũng là chủ thể của hoạt động giao tiếp - tức là trong hoạt
động giao tiếp không có ai là khách thể của quá trình giao tiếp. Tùy từng huống giao
tiếp diễn ra mà vai trò chủ thể không ngang nhau
3- Các cấp độ giao tiếp:
a- Con người tự giao tiếp với chính bản thân mình: Bao gồm kỹ năng tự
phân tích, tự đánh giá, so sánh, đối chiếu, từ đó rút ra những cái gì được và cái gì
chưa được, cái gì cần bổ sung sửa đổi v.v.
Trong quá trình giao tiếp này con người càng nghiêm khắc với chính mình bao
nhiêu (không có nghĩa giam cầm mình, đầy đọa mình cả thể xác lẫn tinh thần) thì càng
có điều kiện tiến thân phát triển hoàn thiện mình bấy nhiêu, bởi kinh nghiệm chỉ soi
quãng đường chúng ta đã đi qua còn con đường trước mắt có tiếp tục vượt được hay
không phải phấn đấu không ngừng nghỉ
b- Giao tiếp với người khác: Thông qua trò chuyện giúp chúng ta hiểu đúng
hơn, sâu hơn về con người để cảm thông, để chia sẻ.
Tôi và các bạn sống bị chi phối rất nhiều bởi dư luận, cứ đứng ngoài cuộc nghe
người này nói thế này, người khác nói thế kia về một ai đó hoặc quá tốt hoặc quá xấu.
Nhưng qua giao tiếp trực tiếp thì không phải như vậy. Để tránh những hiểu lầm đáng
tiếc chúng ta hãy vào cuộc.
Trong cuộc sống có những người chúng ta chưa biết, chưa quen thân vậy mà, hoặc
là đã “ác cảm” hoặc thấy “cảm tình” ngay, nhưng khi vào cuộc lại không phải như vậy.
Chả thế mà dân gian đã kết luận: Lóng lánh hồ dễ đã là vàng/ Đen thủi đen thùi chưa
chắc đã là than.
Đặc biệt trong giao tiếp mới gặp con người chúng ta đã cảm thấy “Ác cảm” thì các
nhà tâm lý học đã đưa ra 3 nguyên nhân: Thứ nhất, họ có những hành vi cử chỉ, điệu
bộ, giọng nói… giống với người đã gây cho ta những phiền muộn, khó chịu trước đây;
Thứ hai, họ có thói hư tật xấu giống mình mà mình lại đang muốn chỉnh sửa, họ lặp lại
giống mình trước đây; Thứ ba: họ đe dọa đến nồi cơm, an ninh chính trị, tức đề bạt đến
chức vụ của mình .
28
……………………………………………………………………………………………………..
c- Giao tiếp giữa các thế hệ: học hỏi kinh nghiệm quí báu mà thế hệ trước đã
dày công xây dựng và đúc kết được.
d- Giao tiếp với thời đại tiến bộ của khoa học kỹ thuật:
+ Mặt tích cực: Với sự ra đời của các phương tiện truyền thông mà nhận
thức của con người được mở rộng, học hỏi được nhiều vấn đề từ các nền văn hóa khác
nhau.
+ Mặt tiêu cực: Giao tiếp gián tiếp tăng lên, giao tiếp trực tiếp giảm đi, nên
nhiều khi nhìn nhận và đánh giá sự vật không chính xác, tình cảm con người không
được thân thiết.
II- CÁC HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ TRONG GIAO TIẾP
Trong giao tiếp luôn luôn có sự tham gia của tất cả các hiện tượng tâm lý: quá
trình tâm lý, trạng thái tâm lý và các thuộc tính tâm lý.
Các hiện tượng tâm lý này vừa biểu lộ trong giao tiếp, đồng thời cũng là nội dung
trong giao tiếp, cụ thể:
1- Hoạt động nhận thức trong giao tiếp
Khi chúng ta giao tiếp với nhau, phải nhận thức về nhau, tức là: Nhận thức
được những dấu hiệu bên ngoài, những mối tương quan giữa chúng với các đặc điểm
tâm lý bên trong của con người để trên cơ sở đó hiểu được động cơ, giải thích được
hành vi của đối tượng giao tiếp.
Như vậy, hoạt động nhận thức trong giao tiếp bao gồm quá trình hình thành:
+ Hình ảnh về người khác ( dưới dạng biểu tượng)
+ Xác định các thuộc tính tâm lý và đặc điểm hành vi của người đối thoại qua
các biểu hiện bên ngoài.
Quá trình nhận thức đó diễn ra như sau:
a) Khi giao tiếp các chủ thể giao tiếp thường tri giác lẫn nhau: Quan sát diện
mạo, vẻ mặt, dáng điệu, tư thế, tác phong, cách ăn mặc, trang điểm, lời nói…Tất cả
những hình ảnh ban đầu về diện mạo bên ngoài này để lại nhiều ảnh hưởng trong giao
tiếp sau này, nó có thể :
+ Tạo ra một sự hấp dẫn, thu hút đối với nhau trong giao tiếp, ví dụ: do thấy 1
đôi mắt vui trong giao tiếp, một nụ cười hiền, một lời chúc mừng...
+ Hoặc cũng có thể đem lại một cảm giác đau đớn, khó chịu, hay một sự nhục
nhã, ê chề nào đó , ví dụ: 1 bộ mặt lạnh lùng, kênh kiệu, hung hãn, hay những lời sỉ vả,
trách móc…
Tuy nhiên, những thông tin cảm tính ban đầu không phải luôn luôn chính xác,
mà chúng bị nhiều yếu tố chi phối như: ấn tượng, định kiến…, nên thường dẫn đến chỗ
chủ quan, thiếu chính xác. Ví dụ, trong giao tiếp cứ hay khái quát chung: “Những
người ti hí mắt lươn/ Trai thì trộm cướp, gái buôn chồng người”
Cho nên, muốn hiểu được bản chất bên trong của đối tượng, chúng ta phải dùng
tư duy, tưởng tượng để suy xét, để đánh giá, nhận định một cách đầy đủ, chính xác.
Trong giao tiếp, trên cơ sở những tài liệu do tri giác mang lại:
b) Tư duy sẽ giúp ta phán đoán tình hình để lựa chọn phương án giao tiếp
Trong giao tiếp, tư duy giúp ta nắm được bản chất của câu nói, của hành động,
nắm được ý nghĩ sâu xa tiềm ẩn trong chúng. Bởi vì, trên thực tế có người nói vậy
29
……………………………………………………………………………………………………..
nhưng không phải vậy, ví dụ: Bề ngoài thơn thớt nói cười/ mà trong nham hiểm giết
người không dao…
Bởi vậy, trong giao tiếp buộc chúng ta phải suy nghĩ, phán đoán mới hiểu được
nghĩa đích thực của câu nói, của hành vi
c) Tưởng tượng cũng có thể tham gia vào quá trình giao tiếp, cụ thể có thể tham
dự vào việc chuẩn bị giao tiếp.
Ví dụ: sắp giao tiếp với người chưa hề gặp, nhưng được nghe trước những thông tin
về đối tượng giao tiếp, ta có thể hình dung ra: tầm vóc ( cao to hay thập bé); Bộ mặt
(dễ thương hay kênh kiệu); Trang phục ( lịch sự, mode hay lôi thôi, luộm thuộm ); đặc
điểm tâm lý ( người nhanh nhẹn hay chậm chạp, nóng nảy hay ưu tư … ). Sự tưởng
tượng này có thể làm cho ta thích thú ngỡ ngàng, hoặc có thể thờ ơ thất vọng khi giao
tiếp
d) Sự chú ý và trí nhớ trong giao tiếp
Khi giao tiếp với nhau, con người bao giờ cũng muốn người mà mình giao tiếp phải
chú ý nhìn và nghe mình nói. Sẽ ra sao khi người đối diện tỏ ra lơ đãng, sốt ruột, cứ
nhìn đồng hồ, nhấp nhổm…đương nhiên chúng ta sẽ cụt hứng và bực mình trong giao
tiếp.
Vì thế, muốn cho đối tượng giao tiếp chú ý đến lời nói hay việc làm của mình thì:
+ Nội dung lời nói và ý nghĩa việc làm đó có tầm quan trọng đối với đối tượng
giao tiếp.
+ Cách nói, cách làm phải hấp dẫn lôi cuốn sự chú ý của đối tượng giao tiếp.
Mặt khác, trí nhớ cũng rất quan trọng trong giao tiếp. Trong giao tiếp, đã hứa với ai
điều gì thì cố gắng giữ lời hứa để gây niềm tin
Ví dụ: đã hứa, dù khó khăn cố làm cho kỳ được; nợ trả đúng hẹn rồi vay lại
Trong giao tiếp, việc không nhớ tên, nhớ nhầm, gọi sai tên sẽ làm buồn lòng người
giao tiếp. Về phía mình cũng làm cho mình ngại giao tiếp, vì sợ người ta biết mình đã
quên tên người ta.
Tóm lại: Nhận thức người khác được coi là một thành phần quan trọng của quá trình
giao tiếp, là cơ sở không chỉ để hiểu đối tượng mà còn để thiết lập hành động phối hợp
chặt chẽ với người đó. Đồng thời để thiết lập các mối quan hệ tình cảm, đặc biệt tạo ra
sự gắn bó, gần gũi và phụ thuộc lẫn nhau trong giao tiếp.
2- Xúc cảm – tình cảm trong giao tiếp
Trên cơ sở của nhận thức, xúc cảm – tình cảm được nảy sinh biểu lộ trong giao
tiếp giữa 2 người:
+ Những xúc cảm – tình cảm có thể là tích cực: Vui mừng, sung sướng, phấn
khởi, hạnh phúc…
+ Những xúc cảm – tình cảm có thể là tiêu cực: lo lắng, sợ hãi, tức giận
Tất cả những xúc cảm – tình cảm này có thể ảnh hưởng đến nhận thức hoặc các vấn
đề tâm lý khác: Nó có thể làm cho nhận thức trở nên sâu sắc, như: Râu tôm nấu với
ruột bầu/ chồng chan vợ húp gật đầu khen ngon; nhưng cũng có thể bị sai lệch hoặc
méo mó đi, như: Yêu nhau 100 chỗ lệch cũng kê cho vừa
Tóm lại: Để giao tiếp tốt, chúng ta cần phải biết kiềm chế những cảm xúc của mình,
tránh không cho chúng lấn át ý chí của ta, và phải biết tác động vào đối tượng
3- Những thuộc tính tâm lý cá nhân trong giao tiếp
30
……………………………………………………………………………………………………..
a. Xu hướng trong giao tiếp

Nếu 2 chủ thể giao tiếp cùng xu hướng, hoặc có nhiều quan điểm giống nhau trong
xu hướng như: nhu cầu, hứng thú, lý tưởng thì sẽ dễ hiểu nhau, dễ đồng tình và nhất trí
với nhau.
Do đó, sự giao tiếp giữa họ với nhau dễ dàng hơn, đạt được kết quả nhiều và nhanh
hơn, còn nếu không ngược lại.
b. Tính cách và khí chất của cá nhân trong giao tiếp
Đây chính là 2 thuộc tính trực tiếp tạo ra thuận lợi hay khó khăn trong giao tiếp
Những phẩm chất của tính cách trong giao tiếp như: tính bình tĩnh, cởi mở, khiêm
tốn, lắng nghe, lễ độ, lịch sự, ngay thẳng, nhường nhịn, rộng rãi…sẽ giúp giao tiếp dễ
dàng và kết quả tốt, còn nếu không ngược lại gây khó khăn trong giao tiếp.
Tuy nhiên, tùy theo tính chất của từng loại hình giao tiếp mà những phẩm chất nào
cần hơn cả và mặt xấu nào cần tránh hơn cả.
Ví dụ:
+ Trong giao tiếp kinh doanh dịch vụ thì những nét tính cách tốt như: lịch sự, chu
đáo, chín chắn, thường làm “ vui lòng khách đến/ vừa lòng khách đi” . Còn những nét
tính cách cửa quyền, lạnh lùng, thô lỗ sẽ làm mất lòng khách, phật lòng khách.
+ Trong giao tiếp tìm bạn, kết bạn: tính cách tốt cần có như sự hiền hậu, cởi mở,
chân thành, khiêm tốn, lắng nghe; ngược lại: thói ích kỷ, kiêu ngạo, dối trá, hung hãn
sẽ cản trở đến sự kết bạn.
Những biểu hiện của khí chất trong giao tiếp:
+ Sự hăng hái, nhiệt tình, cởi mở giúp cho giao tiếp dễ dàng, thu hút được sự chú ý
và tình cảm của đối tượng.
+ Sự điềm đạm, bình tĩnh, đĩnh đạc phù hợp với công việc ngoại giao, long trọng…
+ Sự cục cằn, thô lỗ dễ làm mất lòng người khác, ngại giao tiếp.
+ Sự trầm lặng, ít nói, sống hướng nội sẽ làm cho sự giao tiếp khó khăn vì sự tìm
hiểu mất thời gian
c. Năng lực của các cá nhân trong giao tiếp
Sự khác nhau về năng lực hay hơn kém nhau về năng lực nếu không ảnh hưởng lớn
đến sự giao tiếp của tình bạn, tình yêu thì cũng dễ gây ra những trục trặc trong sự hợp
tác hay đối tác nhau trong công việc
Bởi vậy, tùy theo sự tương quan giữa các vai xã hội trong giao tiếp mà sự khác biệt
đó ảnh hưởng khác nhau đến giao tiếp:
+ Nếu A (chủ thể giao tiếp) cao hơn B (đối tượng giao tiếp) thì sự khác nhau hay
hơn kém về năng lực là chuyện bình thường, thậm trí là cần thiết. Ví dụ: Kỹ sư phải
giỏi hơn công nhân; Người lãnh đạo phải có tầm nhìn xa, rộng hơn nhân viên; Thợ cả
tay nghề vững hơn thợ thường
+ Nếu cùng vai xã hội (A=B) : Cùng làm với nhau trong cùng một công việc, ở vị
trí và nhiệm vụ giống nhau thì sự khác biệt sẽ ảnh hưởng không tốt đến sự giao tiếp .
Ví dụ: người giỏi làm việc với người dở; người nhanh nhẹn tháo vát làm việc với
người chậm chạp
III- CÁC NHÓM KỸ NĂNG GIAO TIẾP
1- Kỹ năng định hướng giao tiếp:
31
……………………………………………………………………………………………………..
a) Khái niệm: Là khả năng dựa vào sự biểu lộ bên ngoài mà phán đoán chính
xác những trạng thái tâm lý bên trong của chủ thể giao tiếp và đối tượng giao tiếp.
b) Bản chất: Là phác thảo chân dung tâm lý của đối tượng giao tiếp mà ta
chuẩn bị tiếp xúc để thực hiện mục đích công việc.
c) Kỹ năng định hướng giao tiếp bao gồm:
 Kỹ năng đọc trên nét mặt, cử chỉ, hành vi, lời nói…: Là kỹ năng thể hiện sự tri
giác tinh tế, nhạy bén các trạng thái tâm lý qua nét mặt, cử chỉ, hành vi…mà chủ thể
giao tiếp phát hiện chính xác đầy đủ thái độ của đối tượng.
 Kỹ năng chuyển từ sự tri giác bên ngoài vào nhận biết bản chất bên trong của
nhân cách, là khả năng chủ thể giao tiếp biết dựa vào những dấu hiệu chung nhất về
cảm xúc qua các biểu hiện bên ngoài mà phán đoán đúng trạng thái, đặc điểm tâm lý
của đối tượng giao tiếp. Sở dĩ như vậy, là vì sự biểu hiện các trạng thái tâm lý con
người rất phức tạp, có khi cùng một trạng thái xúc cảm lại bộc lộ ra bên ngoài khác
nhau (có những người tâm trạng rất buồn nhưng che dấu bằng cách biểu lộ ra bên
ngoài cười nói vui vẻ, hát hết bài này đến bài khác, hoặc ngược lại ).
 Các loại kỹ năng định hướng giao tiếp:
 Định hướng trước khi giao tiếp: Là thói quen cần thiết của chủ thể giao tiếp
trước khi tiếp xúc với đối tượng giao tiếp phải nắm bắt các thông tin để phác thảo chân
dung tâm lý về đối tượng, từ đó có những phương án ứng xử thích hợp, đạt hiệu quả
giao tiếp cao: tên, tuổi, lực học, hoàn cảnh gia đình v.v
 Định hướng khi bắt đầu giao tiếp: Là khả năng thể hiện thái độ thiện cảm, tự
tin, tạo cảm giác an toàn cho đối tượng giao tiếp để họ bộc lộ chân thực những đặc
điểm tâm lý của mình.
 Định hướng trong quá trình giao tiếp: Là sự thành lập các thao tác trí tuệ, tư
duy liên tưởng, vốn sống, vốn kinh nghiệm cá nhân một cách cơ động, linh hoạt, mềm
dẻo…của chủ thể giao tiếp, đồng thời biểu hiện ra bên ngoài bằng các phản ứng phù
hợp với những thay đổi về thái độ, hành vi của đối tượng giao tiếp.
e) Ý nghĩa của kỹ năng định hướng giao tiếp:
 Quyết định thái độ và hành vi khi tiếp xúc với đối tượng giao tiếp
 Giúp cho ta hiểu được “mô hình nhân cách đối tượng”, từ đó ứng xử phù hợp
với đối tượng giao tiếp.
Tuy nhiên: Sự định hướng phải hết sức mềm dẻo, linh hoạt và cơ động, không
nên có bất kỳ định kiến nào về đối tượng mình tiếp xúc. Trong giao tiếp nên có cái
nhìn khả quan (cho dù chỉ là 1/1000 tia hy vọng còn hơn đến với đối tượng bằng con
mắt định kiến), có niềm tin. Niềm tin sẽ là nguồn cổ vũ lớn lao, sức mạnh tinh thần
giúp chúng ta vượt qua những khó khăn thường nhật của đời thường mà say mê với
hoạt động
2- Kỹ năng định vị
a) Khái niệm: Là khả năng biết xác định vị trí trong giao tiếp, biết đặt vị trí
của mình vào vị trí của đối tượng giao tiếp từ đó có sự đồng cảm giữa chủ thể giao
tiếp và đối tượng giao tiếp.
Kỹ năng định vị thực chất là kỹ năng xây dựng “phác thảo chân dung tâm lý” về
đối tượng tương đối chính xác và ổn định. Ở kỹ năng này thì dấu hiệu về nhân cách, về
vị trí xã hội, cần được lưu ý khi “xây dựng phác thảo chân dung tâm lý”.
32
……………………………………………………………………………………………………..
b) Những yêu cầu trong việc rèn luyện kỹ năng này:

 Phải rèn luyện nhiều trong hoạt động nghề nghiệp. Phải tiếp xúc nhiều với đối
tượng giao tiếp thì mới xây dựng “chân dung tâm lý” đúng về họ.
 Phải có vốn tri thức, vốn kinh nghiệm.
 Phải có hoạt động căng thẳng thì mới đạt được hiệu quả đồng nhất mình với đối
tượng giao tiếp.
3. Kỹ năng điều khiển, điều chỉnh quá trình giao tiếp
a) Khái niệm: Là sự phối hợp nhịp nhàng về nhận thức, thái độ, hành vi ứng xử
của chủ thể giao tiếp với đối tượng giao tiếp.
b) Các loại:
 Kỹ năng quan sát bằng mắt (biết phát hiện): Là khả năng phát hiện được
những thay đổi về cử chỉ, điệu bộ, nét mặt của đối tượng giao tiếp một cách thực chất.
Bằng mắt quan sát phải nhận biết những điều tinh tế dấu kín bên trong, tránh những
nhầm lẫn đáng tiếc bởi hình thức bên ngoài
 Kỹ năng lắng nghe: Nghĩa là tập trung chú ý, hướng hoạt động ý thức của chủ
thể giao tiếp để lắng nghe đối tượng giao tiếp nói, phát âm để hiểu nội dung ngôn ngữ
nói.
Đây không phải là một việc dễ, vì nghe không phải thuần túy bằng tai mà nghe
bằng con tim khối óc, có như vậy, mới hiểu được cả những điều người ta không nói ra,
mới dự đoán đúng ước muốn thầm kín hoặc rất cá nhân ở đối tượng giao tiếp.
Lắng nghe không phải chỉ làm thinh mà phải có thái độ khơi dậy sự tự tin, cởi
mở ở đối tượng giao tiếp. Không nên phê phán mà cố gắng hiểu tại sao họ hành động
như vậy.
Lắng nghe là một nghệ thuật, một thái độ và đồng thời là một triết lý - “im lặng
là vàng, im lặng là đáng quí, là hiểu ý”
Người biết lắng nghe hưởng được nhiều niềm vui, chia sẻ với người khác, có
bạn, thu thập được nhiều kiến thức
 Kỹ năng xử lý thông tin: Trong khi tiếp nhận thông tin từ phía đối tượng giao
tiếp, ta luôn có quá trình sàng lọc, thu nhận, đối chiếu, so sánh các thông tin vốn có
trong kinh nghiệm của mình để có biện pháp xử lý thích hợp.
 Kỹ năng điều khiển, điều chỉnh: Biết lựa chọn thời cơ, lứa tuổi, trình độ nhận
thức nghề nghiệp, đặc điểm tâm lý cá nhân để đạt được mục đích tiếp xúc. Biết linh
hoạt, uyển chuyển, cơ động trong hành vi ứng xử của chủ thể giao tiếp phù hợp với
những thay đổi nhỏ của đối tượng giao tiếp.
4. Kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp
a) Khái niệm: Là sự phối hợp sử dụng thuần thục một cách nghệ thuật và khoa
học các phương tiện giao tiếp trong quá trình giao tiếp với đối tượng giao tiếp .
b) Các loại phương tiện giao tiếp:
b-1) Phương tiện phi ngôn ngữ: Đây là phương tiện chiếm 2/3 trong
phương tiện giao tiếp. Thông qua hành vi, cử chỉ, điệu bộ, qua cách ăn mặc, trang
điểm, đồ vật v.v, một phần nào đó chúng ta hiểu được bản chất sâu kín bên trong của
đối tượng giao tiếp.
Khi sử dụng ngôn ngữ này trong giao tiếp cần:
o Chuẩn mực, hành vi, cử chỉ phải phù hợp với nhân cách của người giao tiếp
33
……………………………………………………………………………………………………..
o Sự phối hợp các thành phần hài hoà có nhịp điệu, phù hợp với đối tượng, mục
đích tình huống giao tiếp.
o Sử dụng các thành phần của phương tiện phi ngôn ngữ phải chân thật tự nhiên.
o Cần phải biết thay đổi cử chỉ, ánh mắt phù hợp.
o Trang phục phải phù hợp theo qui định.
b-2) Phương tiện giao tiếp ngôn ngữ : Có rất nhiều loại:
 Ngôn ngữ độc thoại: Khi sử dụng loại ngôn ngữ này cần:
o Diễn đạt rõ, mạch lạc, dễ hiểu, đúng chuẩn tiếng Việt.
o Giàu hình ảnh, diễn cảm, dễ nhớ.
o Vốn từ trong sáng và phong phú.
o Phong cách nói phải trí tuệ, khoa học,đời thường, diễn cảm…
o Đôi khi phải có sự hài hước.
 Ngôn ngữ đối thoại: Khi sử dụng loại ngôn ngữ này cần:
o Câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu
o Có nội dung rõ ràng.
o Nằm trong một văn cảnh, hoàn cảnh cụ thể
o Nhất thiết phải trả lời được
o Phải thực hiện được các chức năng: kích thích tính tích cực hoạt động
nhận thức của đối tượng giao tiếp
 Ngôn ngữ viết: Khi sử dụng loại ngôn ngữ này cần:
o Cần rõ ràng dễ hiểu.
o Đúng theo văn bản qui định.
o Mang tính chuẩn mực của văn bản.
Cách tránh hiểu lầm khi sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp:
Trong giao tiếp thường ngày, nhiều khi lời nói của bạn bị người khác hiểu lầm. Ví
dụ, có một lần bạn mời ba người bạn đến nhà chơi, đợi mãi mà vẫn thiếu một người,
chủ nhà nói một mình: “Người đáng đến lại không đến!”. Hai người bạn đến trước
nghĩ thầm “ Chẳng nhẽ chúng ta lại không đáng đến hay sao” ? liền lặng lẽ ra về. Tại
sao khách lại bỏ về như thế? Bởi lời của chủ nhà làm họ hiểu lầm.
Muốn lời nói của mình không bị hiểu lầm, bạn nên chú ý:
 Cố gắng hạn chế dùng câu đa nghĩa:
Ví dụ trên đã chứng minh điều đó: “Đáng đến lại không đến” làm người khác
nghĩ “Không đáng đến lại đến”. Vì vậy, chúng ta cần nói một cách rõ ràng, cụ thể ý
của mình, tránh lối nói: “ Một lời mười nghĩ” làm người khác hiểu lầm.
 Không nên tùy tiện bỏ chủ ngữ:
Một số ngữ cảnh có thể lược bỏ bớt chủ ngữ, nhưng đôi bên nói chuyện phải đầy
đủ kết cấu, biểu đạt nghĩa rõ ràng.
Ví dụ: Ngày nọ có một anh chàng đi chọn mua mũ. Người bán hàng cầm một
chiếc đưa cho anh ta. Anh chàng ấy thử một hồi rồi nói: “To! To”. Người bán hàng
đưa tiếp bốn năm cái khác cỡ cho anh ta thử, lần nào câu trả lời cũng là “To! To”.
Người bán hàng tức giận nói: “ Như thế mà còn nói là to à? ”. Người ấy lúng ba lúng
búng nói: “Đầu, đầu, tôi nói là đầu tôi to!”- nguyên nhân tạo nên kết cục thảm hại ấy ở
chỗ anh chàng đó đã tùy tiện bỏ chủ ngữ
34
……………………………………………………………………………………………………..
 Hạn chế dùng từ văn học và từ địa phương

Trong giao tiếp thường ngày, ngoài những trường hợp đặc biệt, bạn nên chú ý
ít dùng từ ngữ mang phong cách văn học tránh hiểu lầm. Còn từ địa phương lại càng
hay gây hiểu nhầm hơn, mỗi người hiểu theo tiếng địa phương thì rất phức tạp, ví dụ
một số nơi ở Hà tây gọi “nước sôi” là nước “sủi”, ông ngoại họ gọi là” ông vãi”, dễ
hiểu nhầm là “ ông vãi, bà vãi ” ở trong chùa” …
 Lưu ý ngắt câu hợp lý khi nói
Ví dụ như, “Quân ta đánh vào nhà tiêu diệt năm tên địch” dễ bị hiểu thành:
“Quân ta đánh vào nhà tiêu, diệt năm tên địch” - nếu ngắt câu một cách tùy tiện.
Tóm lại: Các kỹ năng sử dụng phương tiện giao tiếp là những kỹ năng vừa
mang tính khoa học, vừa mang tính nghệ thuật. Do đó, đòi hỏi người giao tiếp cần biết
làm chủ các phương tiện giao tiếp của mình, phải biết thường xuyên rèn luyện .
B - ĐỂ GIAO TIẾP CÓ HIỆU QUẢ ( đọc thêm)

Công việc của người kế toán, hàng ngày thường giao tiếp với cấp trên, với đồng
nghiệp…Để giao tiếp thành công, cần tuân thủ những nguyên tắc nào ?
I. GIAO TIẾP VỚI CẤP TRÊN
1. Quan hệ với cấp trên như thế nào?
Cấp trên là một cấp bậc mà bất kỳ một nhân viên nào cũng phải có sự liên kết –
Đây cũng là một khâu khó khăn nhất trong mối quan hệ đối xử
Xử lý mối quan hệ giữa người và người trong công tác, thì cơ bản và quan trọng
là xử lý mối quan hệ với cấp trên. Xử lý tốt mối quan hệ này hay không, sẽ trực tiếp
quyết định hướng phát triển cũng như thành công của người đó trong công việc. Vì vậy
cần hết sức coi trọng vấn đề này.
Trong thực tế cuộc sống thường xảy ra tình trạng:
+ Người nào đó giành được thành tích khá rõ nét trong phạm vi chức trách của
mình, có sự đóng góp đáng kể cho sự phát triển ban ngành, thế nhưng cấp trên trực
tiếp và cao hơn không biết, hoặc không nhìn nhận được thành tích của anh ta.(anh ta
đã giao tiếp với cấp trên không tốt)
+ Người khác đã làm việc được 10 năm, thông thạo các mặt nghiệp vụ của ban
ngành, trong công việc tỏ ra nhanh nhẹn, sáng tạo, nhiệt tình và có lòng tự tin rất cao,
nhưng kết quả không được cấp trên biết đến và biểu dương. Do đó, anh ta bất bình,
tiếp đó là trạng thái rầu rĩ, mất dần hứng thú trong công việc.(do giao tiếp không tốt)
+ Hoặc “Cấp trên qui hết công lao về một người”. Đó là lý do thường xuyên gây
ra sự bất bình của cấp dưới với cấp trên. Cấp dưới cho rằng: công sức của mình bỏ ra
kết cục bị người nọ, người kia nẫng tay trên mất, bản thân mình chỉ là kẻ bị người ta
lợi dụng mà thôi. Với ý nghĩ này anh ta cho cho rằng mọi sự cố gắng nỗ lực chẳng có ý
nghĩa gì. Rồi anh ta chán nản, có khi tìm đến rượu để giải buồn…(do không biết cách
tự thể hiện mình, tự quảng cáo năng lực cho cấp trên biết)
Trong thực tế, những chuyện như thế không phải là hiếm. Vấn đề là ở chỗ làm
sao biến được tâm trạng buồn chán thành yếu tố tích cực – đó chính là vấn đề cần tranh
luận.
Theo tôi, các bạn nên tuân thủ các nguyên tắc sau:
 Phải biết biến những điều không vừa ý thành yếu tố tiến thủ
35
……………………………………………………………………………………………………..
Điều căn bản nhất, hãy cố gắng gìn giữ lòng hăng hái. Nếu vẫn không được biết
đến phải nghĩ ra một phương pháp nào đó.
Khi đã hiểu được cấp trên, hoặc ai đó có thói xấu tranh công người khác, thì
phải tìm cách cho cấp trên cao hơn nữa biết được công lao đóng góp của bạn, phải
làm cho họ hiểu rằng, nếu không có bạn thì các mặt công tác của ban, ngành này khó
bề triển khai.
Ngược lại, nếu đi đến đâu bạn cũng reo rắc tư tưởng buồn chán, bất mãn thì sẽ
khiến cho tình hình ngày càng xấu đi, chẳng lợi ích gì cả .
 Chớ ngại khi cấp trên giao việc
Khi cấp trên giao việc cho bạn, để bạn có thời cơ phát huy tính độc lập sáng tạo và
tính quyết đoán của bản thân, đồng thời, công việc đó cũng có ý nghĩa – Bạn cần biết
cảm ơn và tranh thủ ý kiến về phương thức tiến hành công việc. Đây có thể coi, đó là
bước thứ nhất để cấp trên khẳng định niềm tin của họ đối với bạn ( nhưng trong thực tế
cấp dưới không biết hành động như thế mà thường oán giận, buồn bực họ). Hoặc, khi
cấp trên chỉ giao cho bạn những công việc nhỏ nhoi vô nghĩa, nếu thực hiện thì bạn
cảm thấy cũng chẳng có hứng thú gì, chắc rằng, bạn sẽ ca cẩm: Công việc này thật là
vô vị…
Một khi không vừa ý với hiện trạng công việc, bạn hãy tìm cách thay đổi nó.
Việc cần làm đầu tiên:
- Báo cáo để cấp trên thấy được tình trạng đáng lo ngại đó.
- Tiến thêm một bước là thuyết phục cấp trên chấp nhận đề nghị của mình, nhằm
thúc đẩy công việc tiến triển tốt hơn.
Đến lúc đó bạn sẽ tạo được hứng thú trong công việc, nếu không chỉ là sự chờ đợi
vô vọng, không có niềm vui.
2. Làm thế nào để được sự tín nhiệm của cấp trên?
Bất kỳ một cấp dưới nào, muốn thu được thành tích trong công tác, thì điều đầu tiên
là phải giành được sự tín nhiệm của mọi người, mà yếu tố cơ bản nhất để giành được
sự tín nhiệm của mọi người là lòng tin.
Lòng tin có thể chia làm 2 loại:
+ Thứ nhất là niềm tin về nhân cách, qua đối nhân xử thế
+ Thứ hai là niềm tin về tài năng, được thể hiện qua công việc
Nếu ở một con người hội tụ được cả 2 yếu tố lòng tin nói trên thì quả là tuyệt vời.
Tuy vậy, người đời mấy ai có được 2 mặt trọn vẹn này – người thì nhân cách tốt nhưng
năng lực hơi yếu, người thì năng lực khá nhưng nhân cách còn nhiều chỗ khiếm
khuyết, hoặc có những người cả 2 mặt: nhân cách và năng lực đều kém. Vậy với họ,
cấp trên nên xử sự ra sao?
 Nếu cấp trên là người chính trực, nề nếp, thì họ hay chú ý coi trọng phẩm cách
của cấp dưới. Về khả năng công tác thì chỉ cần cấp dưới của mình không phạm sai sót
nghiêm trọng, không hay làm hỏng việc, có thể đảm đương được những công việc
thông thường, thế cũng coi là tạm được
 Nhưng nếu cấp trên có tầm nhìn, có tham vọng lớn về sự nghiệp, năng lực công
tác khá, biết kiểm soát điều hành cấp dưới – họ yêu cầu cấp dưới phải làm việc giỏi, có
tính sáng tạo và phát hiện, biết triển khai công việc. Còn như đạo đức của cấp dưới nếu
có điểm yếu thì cấp trên có thể khống chế, giám sát
36
……………………………………………………………………………………………………..
 Nếu cấp trên yếu kém cả về phẩm chất lẫn năng lực, thì họ sẽ không coi trọng
về phẩm chất, cũng chẳng hề coi trọng năng lực của cấp dưới, mà là dựa dẫm vào cấp
dưới một cách tùy tiện. Đối với loại cấp trên này, thì cách đối phó tốt nhất là tránh xa
anh ta ra.
3- Làm thế nào để được cấp trên chấp nhận?
Muốn được cấp trên chấp nhận bạn cần:
a) Tránh sự bảo thủ: Bạn không nên cho rằng mình nói đúng – cái lý thuộc về
bạn, không thể nhường cho người khác, như vậy rất dễ trở thành thái độ cực đoan, bảo
thủ. Bạn nên thay đổi, bằng cách nói: “Đó là ý kiến của tôi, còn anh nghĩ sao?” hoặc
“Tôi rất hiểu ý anh, nhưng với tình hình bây giờ, cách suy nghĩ đó có hợp lý không?”
b) Chớ đường đột nêu ra ý kiến hoặc đề nghị: Nhiều cấp trên có tư tưởng an
phận, chỉ mong mọi việc êm thấm, không phạm sai lầm lớn là được. Trong trường hợp
này, nếu cấp dưới lại đường đột đề xuất kiến nghị mới(làn 1, lần2…) thì sẽ bị cấp trên
liên tục bác bỏ. Cứ đà này hiển nhiên nhiệt tình của cấp dưới sẽ bị mai một dần.
Nhưng trong phương thức đề xuất của cấp dưới cũng có vấn đề, mà cấp trên
không muốn thay đổi hiện trạng, thì cấp dưới cần nắm được tình hình này để ứng phó
với nó bằng một thái độ thận trọng hơn, kiên trì làm công tác chuẩn bị tư tưởng, sau đó
trình bày đề án, nêu được: Ưu điểm của đề án; những khiếm khuyết có thể xảy ra và
những biện pháp cần áp dụng; những người có liên quan đều ủng hộ đề án này, như
vây: Cấp trên mới cảm thấy yên tâm , còn bạn đạt được mục đích, hãy chính thức đề
xuất đề án.
Lưu ý: Cách làm trên đây không chỉ thích hợp với loại hình cấp trên thích giữ
nguyên hiện trạng, mà còn thích hợp với cả những tình huống dưới đây:
- Cách nhìn nhận vấn đề giữa cấp dưới và cấp trên còn chưa thống nhất.
- Nội dung của đề án sẽ gây tác động nhiều đến những người có liên quan.
c) Tạo cơ hội để cấp trên bày tỏ ý kiến: Chuẩn bi văn bản, đề án thật hoàn
chỉnh là điều rất quan trọng, nhưng nếu bê nguyên si lên trình cấp trên với nét mặt có
vẻ như muốn hỏi: “Ông thấy thế nào? ” rất kênh kiệu, thì dù ít nhiều cũng gây cho cấp
trên một cảm giác về sự bất nhã, thiếu văn hóa của cấp dưới.
Trong thực tế, nếu đề án chuẩn bị chu tất, thì được cấp trên phê duyệt là điều
không khó. Tuy thế, dù khả năng có làm đến mức hoàn hảo, thì có nên suy tính xem đề
án vẫn được duyệt mà sếp vẫn vui – Đây mới là tài nghệ của bạn.
Có người nói rằng: “Tự cho mình khôn ngoan việc gì cũng để tôi làm tất, thì
sẽ hết tình, hết nghĩa”
II- CÁCH TÌM HIỂU TÂM TƯ TÌNH CẢM CỦA CẤP TRÊN
1- Tâm lý cấp trên
a) Tính tự tôn rất mạnh: Lòng tự tôn của cấp trên, là điều kiện tốt cho cấp
dưới. Nếu cấp trên không có lòng tự tôn, rất vất vả cho cấp dưới, suốt ngày thấp thỏm
lo sợ.
Cấp trên giữ được lòng tự tôn thì cấp dưới sẽ rất yên tâm trong nhiều tình huống
phức tạp, nó sẽ hỗ trợ cho cấp dưới đứng vững trong hoàn cảnh công việc trắc trở, tâm
trạng thất vọng chán nản. Nó thôi thúc cấp dưới bắt tay làm lại từ đầu công việc.
37
……………………………………………………………………………………………………..
Tuy nhiên, nếu cấp trên có lòng tự tôn thái quá, thì cũng sẽ gây phản tác dụng
với cấp dưới, có thể trở thành sức cản đối với nhiệt tình của cấp dưới, đưa đến những
hành động liều lĩnh, gây tổn thất cho đơn vị .
b) Đoàn kết phối hợp với cấp dưới: Cấp trên phải biết dựa vào cấp dưới để
làm việc, nhưng nói thế không có nghĩa là cấp dưới dùng công việc của mình để gây
khó dễ, gây sức ép với cấp trên.phai luon nho cap duoi la nguoi giup viec cua cap tren.
Cấp trên sáng suốt là người biết vận dụng linh hoạt tài năng cấp dưới, phát huy
được tất cả mặt mạnh mà cấp dưới hơn mình, huy động được mọi khả năng và mức độ
khác nhau của cấp dưới. Từ đó, tạo thành sức mạnh tổng hợp, đẩy mạnh công việc
chung đi lên.
c) Trách nhiệm nặng nề: Quan hệ giữa cấp trên với cấp dưới trong công việc
thường là những mệnh lệnh. Tại sao lại như vậy?
Bởi vì, sức nặng của mệnh lệnh bắt ngưồn từ trách nhiệm nặng nề. Sở dĩ, cấp
trên có thể ra lệnh mang tính chất cưỡng chế cho cấp dưới, chính là vì ông phải chịu
trách nhiệm về kết quả công việc gắn liền với mệnh lệnh đó.
Nếu công việc mà cấp trên giao phó cho cấp dưới gặp khó khăn trong khi thực
hiện, thì cấp trên vẫn phải đứng ra chịu trách nhiệm xử lý.
2- Quan hệ với cấp trên: bản chất của mối quan hệ giao tiếp này là, cấp dưới là
người giúp việc của cấp trên, ta phải hoàn thành nhiệm vụ để giúp cấp trên hoàn thành
mục tiêu chung và cấp dưới thì được thăng tiến. Để đạt 2 mục tiêu này ta cần phải:
a) Nghiên cứu tìm hiểu cấp trên: Đây không phải là vấn đề dễ dàng, phải quan
sát tinh tế, sâu sắc, lắng nghe để thấu hiểu.
b) Biết cách quan hệ rộng rãi với các cấp trên: Nếu nhìn một cách toàn diện
thì trong một công ty, chủ tịch hội đồng quản trị là người nắm cương vị cao nhất.
Nếu nhìn về phương diện quản lý kinh doanh, thì tổ chức dược phân chia thành
3 cấp quan tri:cap cao, cấp trung gian và cấp cơ sở.
+ Đối với cấp cao bạn không nên né tránh, hãy mạnh dạn. Nếu có dịp, hoặc tự
mình tạo ra cơ hội hãy tích cực chủ động tiếp cận, chào hỏi, nói chuyện, trao đổi với
họ. Nhưng cần phải giữ chừng mực, có thái độ lịch sự, không được mưu cầu lợi ích
riêng tư.
+ Đối với cán bộ ban ngành: bạn không nên dừng lại ở quan hệ xã giao bên
ngoài, mà phải thông qua công tác để thắt chặt hơn nữa mối quan hệ với họ. Tìm cơ
hội để đàm đạo với họ, đặc biệt thông qua họ để nắm được những lời giải thích hoặc
các nội dung cơ bản của công việc.
Ở cương vị người phụ trách ban ngành, thường họ chỉ nắm tình hình chung,
hoặc những nội dung cơ bản nhất mà thôi. Bởi thế, bạn chỉ cần tập trung đi sâu vào
những gì cơ bản cốt lõi nhất bằng lời lẽ ngắn gọn, xúc tích
+ Với cấp trên trực tiếp: Bạn hãy tìm cách gần gũi, thân tình, chấp nhận con
người thật của cấp trên, để giành được sự tin cậy của cấp trên, làm sao để cấp trên coi
bạn là “trợ thủ đắc lực”.(vì bạn đã chứng tỏ mình là người giúp việc rất tốt)
Hãy xung phong làm trợ thủ cho cấp trên. Cấp trên nào cũng có những đặc điểm
riêng, có mặt mạnh, mặt hạn chế, có cái làm được, có cái không làm được. Mặt nào
38
……………………………………………………………………………………………………..
cấp trên không giỏi, hoặc không làm được thì cấp dưới cần chủ động chia sẻ khó khăn
với cấp trên , chủ động đón nhận công việc mà làm.
c) Cách ứng xử với cấp trên
+ Nếu xét về tác phong cấp trên: Có người bình dân, dễ gần, có loại cao ngạo,
kiêu căng, có loại tham vọng ngông cuồng.
+ Nếu xét về mặt tính cách: có người chan hòa, cởi mở, có người gàn dở, đa
nghi, có người thâm hiểm, xảo trá
+ Nếu xét về mặt năng lực: có người tài năng kiệt xuất, có người chỉ có hư
danh, có người chẳng đáng một đồng xu
Bất kể cấp trên thuộc dạng nào, thì đều có mặt mạnh, yếu, có mặt khó đối với
cấp dưới, bởi vậy:
 Gặp phải cấp trên khó tính: Những ông sếp có vẻ cao sang, khó gần, có ông
tính tình gàn dở, không thích, hoặc không biết cách gần gũi quan tâm cấp dưới, tự tách
mình ra khỏi cấp dưới…Người cấp dưới nên tích cực thỉnh thị ý kiến mấy ông này, khi
gặp thì pha trò cho thật vui để xua tan những nỗi niềm trắc ẩn trong lòng sếp
 Nếu là cấp trên hay mất niềm tin trong công việc: Tuy họ rất nhiệt tình, chăm
chỉ, nhưng yếu bóng vía, hễ gặp một chút thất bại là thấp thỏm, lo lắng, tâm trạng
hoang mang …Nói chung, loại cấp trên này có khả năng công tác, nếu như gặp thuận
lợi thì vui vẻ, hồ hởi…Khi thấy dấu hiệu đánh mất lòng tin thì không được chê trách
họ. Nếu trách móc sẽ làm tổn thương tình cảm của họ, đôi khi họ sẽ lạm dụng quyền
hành để bảo vệ danh dự và thể diện, lúc đó càng khó xử hơn, cho nên tốt nhất là nên
trao đổi, bàn bạc một cách bình tĩnh, nhẹ nhàng.giup sep giai quyet kho khan.
Tóm lại, với loại cấp trên hay mất niềm tin, thì nên gần gũi, thân mật trò chuyện để
xoa dịu tâm tính của sếp. Một khi tâm hồn thanh thản, lòng dạ thảnh thơi, niềm tin dễ
trở lại.
 Loại cấp trên ương bướng và xấu bụng: đây là loại người có tính tự ti cao, nói
chung không có tài cán gì. Họ sử dụng chiến thuật khoa trương thanh thế và công kích
người khác để che dấu tâm lý tự ti,nang luc kem của bản thân. Muốn ứng phó với loại
cấp trên này, tuyệt đối không được khích bác tính tự ti của họ, khi làm việc, cấp dưới
nên viện dẫn lời nói của những người có chức quyền cao hơn, hoặc vận dụng nội qui
chế độ chung, nhằm giành được sự đồng tình của sếp.
Tóm lại, để đối phó với dạng cấp trên này, bạn phải nhớ làm bất cứ việc gì cũng
nên lưu ý tuân theo chỉ thị mệnh lệnh của sếp, tranh thủ sự kết hợp điều phối của sếp
thì mọi sự sẽ suôn sẻ.
 Loại cấp trên nhu nhược, rụt rè thiếu quyết đoán: Loại cấp trên này thường
tiếp nhận các đề xuất, phương án, kế hoạch của cấp dưới không rõ ràng, dứt khoát,
luôn tỏ ra do dự, rụt rè. Phương án của bạn dễ bị cấp trên cho vào ngăn kéo để “ngâm
cứu”, công việc không thể tiến triển được, mặc cho cấp dưới lo lắng, sốt ruột.
Thực ra, loại hình nhu nhược, thiếu quyết đoán luôn tự cảm thấy dằn vặt, đau khổ,
nếu nắm được đặc điểm này cấp dưới rất dễ đối phó: Trước khi đề đạt ý kiến, kế
hoạch…hãy trình bày với sếp mọi khả năng có thể xảy ra, và cách xử lý từng tình
huống cụ thể. Thứ hai, tuyệt đối tránh thôi thúc cấp trên. Thứ ba, liên hệ sẵn với cấp
trên cấp cao hơn, hoặc hệ thống ngành dọc để họ thông cảm phần nào công việc của
39
……………………………………………………………………………………………………..
mình, sau đó nói cho sếp biết chỉ cần “trưởng ban trình bày thêm một ít là được”…Cứ
như thế, bạn sẽ xóa tan được nghi ngờ thắc mắc và sếp dễ dàng đi đến quyết định.
 Với loại cấp trên tranh công luồn lách: Khi những vụ việc đứng ra chịu trách
nhiệm thì các vị này thường tìm cách né tránh., còn khi bình bầu lĩnh thưởng thì cố vơ
về cho mình. Trong mọi trường hợp, họ ra sức luồn lách. Khi đối phó với các vị này,
sử dụng không đúng cách chỉ có nước chịu thua thiệt mà thôi.
Là cấp dưới cần hiểu rõ rằng, tuy giỏi luồn lách nhưng các vị này lại không nắm
được nguồn gốc, nguyên tắc của vấn đề. Nếu xét về lâu dài, phần thua cuối cùng vẫn
thuộc về các vị đó. Vì vậy, cấp dưới chớ có lo lắng vì vẻ bề ngoài có vẻ nổi bật của
sếp, mà: Hãy duy trì nhịp sống ổn định, hài hòa ; cần hoàn thành trọn vẹn những công
việc được giao; khi được sếp khen chớ có hí hửng ra mặt. Bạn phải luôn giữ thể diện
cho sếp
40

CHƯƠNG 3. TÂM LÝ HỌC KINH DOANH

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

CHƯƠNG 3. TÂM LÝ HỌC KINH DOANH

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Hoàng Thị Thu Hiền – Đại học sư phạm kỹ thuật

$1- TẬP THỂ SẢN XUẤT KINH DOANH

I- KHÁI NIỆM CHUNG

II- CÁC GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN CỦA TẬP THỂ

- Khả năng lao động tối đa

b. Các giờ giải lao

Có nhiều cách phân loại mệt mỏi khác nhau:

$2- TÂM LÝ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THƯƠNG MẠI

I- Những khía cạnh tâm lý của quảng cáo thương mại

1- Quảng cáo thương mại là gì ?

2- Những điều cơ bản cần chú ý khi quảng cáo:

VD: Đối thủ cạnh tranh của

c, Quảng cáo ngoài trời

f, Quảng cáo Internet (quảng cáo trực tuyến)

b-Quy luật thích ứng cảm giác

c-Quy luật tương phản cảm giác

d-Quy luật về tính lựa chọn của tri giác

$3- TÂM LÝ HỌC VỀ SỰ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

a. Xu hướng trong giao tiếp

b) Những yêu cầu trong việc rèn luyện kỹ năng này:

 Hạn chế dùng từ văn học và từ địa phương

B - ĐỂ GIAO TIẾP CÓ HIỆU QUẢ ( đọc thêm)

You might also like