TEMA 2

CARACTERÍSTICAS DIFERENCIADORAS DOS SERVIZOS

CARACTERÍSTICAS DOS SERVIZOS:

1. Intanxilidade
 Os servizos son intanxibles, non se poden tocar, ulir...
 Cando se adquire un servizo percíbese de forma subxectiva, a través da:
a. Experiencia.
b. Confianza.
c. Sentimento.
d. Seguridade.
 É moi difícil mostrar aos clientes os beneficios que poden alcanzar coa súa prestación, así como contactar
con eles para incitar a adquisición. Non existe a compra por impulso.
 Para facilitar a comunicación co cliente e intentar superar os problemas que xera intanxibilidade, os
responsables de marketing poden levar a cabo 2 estratexias:
a. A tanxibilización do servizo: consiste en vender obxectos físicos que permitan ou faciliten a súa
representación.
b. A focalización sobre o provedor: inténtase concretar o servizo mediante o persoal de contacto
que o desenrola. Implica que a imaxe de seguridade, confianza ou experiencia depende da persoa
que entre en contacto co cliente á hora de prestar o servizo en concreto.
Optar por este tipo de estratexia implica que a organización debe ser consciente do
importantísimo papel que xoga o seu persoal aos ollos dos clientes, de tal forma que se configuran
como o principal activo da empresa.

2. Heteroxeneidade e variabilidade
 Os servizos presentan amplas dificultades para conseguir un elevado grao de estandarización, xa que
dependen de quen os subministre, cando e onde.
 Hai que ter en conta que un servizo implica unha relación persoal ou social entre as partes, con todas as
características que leva implícita a intervención humana.
 Neste sentido, aínda que as condicións xerais parezan sempre iguais, e incluso esteamos falando dun
mesmo vendedor e comprado, non é posible repetir 2 servizos idénticos, xa que existen multitude de
variables que van a influenciar en distinta dirección no desenrolo do servizo.

3. Inseparabilidade de produción e consumo

 Significa que: “os servizos que se producen e se consumen no mesmo instante de tempo.” Esto significa
que o servizo en si non existe ata o mesmo momento que é consumido por parte do cliente.
 Se o servizo o presta unha persoa, a persoa forma parte do servizo.
 Se o cliente está presente durante a prestación do servizo, tamén é considerado como un elemento
esencial nel.
 A organización non pode controlar ningunha cualidade do servizo antes de que sexa consumido, xa
que o cliente participa como un recurso produtivo que, no mesmo instante da prestación, pode
efectuar certas modificacións no servizo final en función das súas esixencias ou necesidades.
 A interacción entre as partes é unha das características esenciais que definen os servizos, xa que tanto
o subministrador como o cliente afectan o resultado final do mesmo.

4. Caducidade
 Os servizos non se poden almacenar. O servizo que non se consumo, pérdese.
 Este carácter perecedoiro dos servizos presenta grandes inconvintes no momento no que a demanda
flutúa.
 Esta situación pode dar lugar a:
o A existencia de recursos ociosos cando a oferta supera a demanda.
o Clientes insatisfeitos porque non temos recursos suficientes para atendelos.