Curso Atención Ó Cliente

ATENCIÓN Ó CLIENTE
ATENCION Ó CLIENTE
1
INTRODUCCIÓN
O mundo se foi ampliando, tanto para os compradores, quienes cada vez

empezaron a exisir un producto acorde coas suas necesidades e os seus
gustos; empezaron a instalarse outras fábricas na localidade onde só existiu
unha e un único proveedor. Empezou a falarse e vivirse a globalización e foi
emerxendo a figura do “cliente”, como o individuo que decide onde mercar e
a que lle merca.
Evolucionado o mundo empresarial e as teorías da administración. Agora se
recoñece que unha empresa ten sentido e a sua razón de existir e porque
conta con clientes, ofrece productos e servizos que satisfacen as necesidades
dunha persoa e porque o seu servizo supera as expectativas dos clientes.
Toda empresa que desexa permanecer no mercado, que se propon crecer e

ser exitosa debe saber con precisión ¿quen é o seu cliente?, coñecelo,
mantenlo e fidelizalo.
E pola que a dirección da empresa o negocio, dende o seu propietario,

pasando por todos os empleados que fan parte da empresa: xerentes,
directores, operarios, secretarias, mensaxeiros, aseadores, vixiantes, todos
deben coñecer quen e o cliente da empresa, cal e a promesa de venda ou o
compromiso que, a feito a empresa, con ise cliente, como dendo o puesto de
traballo que se desempeña, se contribuie con ise compromiso e dunha maneira
consciente se vive a relación co cliente, relación a que se chama “Servizo ó
Cliente”.
Podemos definir a atención ó cliente como o conxunto de actuacións mediante

as cales unha empresa xestiona a relación cos seus cliente actuáis ou
2
potenciaís, antes ou despois da compra do producto, e cuio fin último e lograr

nel un nivel de satisfación o maís alto posible.
Unha empresa orientada aos cliente só debe centralizar a relación con istos
nun área específica e especializada da empresa. Dita área soe denominarse
departamento de atención ó cliente.
O departamento de atención ó cliente ten como principais obxetivos observar

o comportamento do cliente e manter unha relación directa con él para poder
resolver calquier incidencia ou reclamación que poda ter.
As función deste departamento son:
 Atender e solucionar as solicitudes, suxerencias e reclamacións

dos clientes.
 Obter e xestionar a información derivada da relación cos clientes,
sobre todo o relativo as previsións de vendas futuras.
 Resolver calquer incidencia relacionada co servizo posvenda, como
garantías, devoluciuóns, reparacións ou sustitucións.
Video institucional Leroy Merlin
https://spain.leroymerlin.com/es/comunicacion-corporativa?id=3
1. Organización da atención ó cliente
Según como sexa a empresa, o departamento de atención ó cliente pode

ter unha importancia maior ou menor dentro da sua estructura:
 Canto maís cercana esté a empresa ao consumidor final, maís

importante será para ela o seu departamento de atención ó cliente.
Entre maioristas, a atención ao cliente pode non estar especificada
nun departamento diferenciando do resto, senon xunto ao resto da
actuacións e non dunha forma separada e especializada.
 As empresas de maior tamaño soen coidar mais o departamento
de atención ó cliente separándolo do resto de actuacións
comerciais.
3
 As empresas comercializadoras de servizos soen ter un

departamento de atención ó cliente maís desenrolado que as
vendas de ben tanxibles. En función da importancia que a empresa
dé ao departamento de atención ó cliente na sua organización, iste
departamentopode adoptar diversas formas.
 Cando a atención ó cliente ten un papel secundario, pode que
non exista un departamento concreto para istas funcións o que a
atención ó cliente se desenrole desde dentro dos departamento de
comercialización ou marketing.
 Cando se da maior atención ó cliente, soe crearse un
departamento da atención ó cliente, seprado de comercialización
ou de marketing, cuio traballo ten unha importancia estratéxica para
toda a organización.
ACTIVIDADES
1. ¿Cales son as principais funcións que desenrola un departamento de

atención ó cliente? Ilustra cada unha dela cun exemplo.
2. Elixe unha empresa e busca en internet os distintos canais que
poñen a disposición dos seus clientes para poder contactar con
ela. Comenta posteriormente cos teus compañeiros a información
obtida. (actividade para realizar co ordenador)
3. Indica si estas afirmacións son correctas ou non e razoa as respostas:
 O departamento de atención ó cliente non se ocupa dos cambios e
devolucións dos clientes.
 A información procedente da relación cos clientes se xestiona no
departamento de atención ó cliente.
 O departamento de atención ó cliente non atende reclamacións dos
clientes, para iso esta, o departamento de queixas.
As mellores empresas en atención ócliente
https://www.youtube.com/watch?v=x09KxEsxwP4
4
2. Interrelacións co resto de departamentos da empresa
A relación entre os distintos departamentos da empresa debe ser o mais fluida

e conseguir que os procesos se realicen adecuadamente. Os factores que
condicionan as relación entre os distintos departamentos son:
2.1. A definición das responsabilidades.
As función de cada departamento deben estar claramente definidas, para

que así cada membro coñezca ben o seu ámbito de actuación.
2.2. O nivel de interdependencia.
As relacións entre os departamentos influen nas relacións informais que

contribuien a reforzar as relacións xerárquicas.
2.3. A armonización dos obxetivos.
A concordancia entre os obxetivos dos departamentos contribuirá a que aí

maior colaboración entre eles.
No caso particular da atención ó cliente, a relación entre departamentos

pon de manifestó cando ai unha incidencia ou reclamación.
E entonces cando se presenta a oportunidade de demostrar unha diferencia

competitiva. Cada problema nos ocasiona unha decisión, para demostrar o
éxito da nosa empresa.
Todos os departamentos da empresa deben implicarse na atención ó

cliente. Ainda que non e fácil implicar a toda a empresa; o problema real
radica na falla dunha mentalización neste sentido, cando os equipos de
traballo funcionan sen preocuparse do resultado final.
CASO PRÁCTICO
1. Supoñamos que nunha gran empresa se presenta unha reclamación por

un problema relacionado co servizo postvenda dun producto.
5
¿Cómo deberían implicarse na resolución da incidencia os departamentos de

marketing, comercia, recursos humanos e calidade?
Solución:
Ante unha incidencia e importante que cada departamento da empresa

adquira a sua parte de compromiso co cliente.
 O compromiso e a resposta adecuada xeneran confianza, e a

confianza e a base da venda e da fidelización do cliente.
 O departamento de marketing investiga e deseña aspectos que son
percibidos polo cliente como unha atención de calidade.
 O departamento de recursos humáns deben implicar a todos os
profesionais da empresa na orientación ao cliente.
 O departamento comercial vende a atención ó cliente, poste que
supon un argumento de venda.
 O departamento de calidade rexistra e asegura que se manteña e
mellore a atención ó cliente.
ACTIVIDADES
1. Utiliza un exemplo para explicar as relacións do departamento de

atención ó cliente co resto de departamento da empresa.
2. Explica coas tuas palabras por qué e importante que existe nunha boa
relación entre os departamentos da empresa.
3. Importancia da atención ó cliente na imaxe empresarial
6
A imaxen empresarial ou corporativa dunha empresa e a concepción

psicolóxica que temos cara unha entidade en concreto; e dicir, si unha empresa
nos parece boa, mala, si ten unha correcta atención ó cliente ou si nos
desesperamos de cada vez que chamamos para pedir unha cita, etc.
A imaxen corporativa; se define como a actitude que mostra a empresa

conforme os valores que pretende representar. Para lograr a imaxen
corporativa e necesario combinar dous conceptos:
Actitude dos componente da entidade + identidade visual = imaxen corporativa.
Na actualidade, a imaxe que transmite unha empresa e un dos factores

fundamentais na decisión dos seus cliente, proveedores e entidades
financieiras. E un elemento diferenciador da competencia e que, polo tanto,
permite que a empresa se posicione na mente dos clientes.
A imaxe da empresa ou imaxe corporativa se refire a cómo se percibe a
empresa dende o exterior.
A identidade visual corporativa e a representación visual dunha organización.

Incluie o seu logo /marca), deseño, tipografía e cores, e reflexa a filosofía e
valores da organización.
Algúns dos aspectos que transmiten unha boa imaxen empresarial son:
Un bo servizo ó cliente: un calidade centrada en satisfacer

as necesidades do cliente, e sinónimo de boa imaxe.
7
Asegurar a calidade do que se ofrece: Boas relacións empresariais: tanto cos clientes
demostrar que o producto ou servizo e como cos proveedores, empresas asociadas ata a
o millor do mercado. competencia.
Preocuparse do deseñor:
tanto do local como dos
productos, poden xenerar
Ser unha empresa Aspectos unha imaxe única na mente
transparente: unha dunha boa do cliente.
empresa logra unha boa imaxe
image cando actúa baixo a empresarial.
verdade.
Cumplir coas normas de protocolo:
nos negocios, existen certas normas
. protocolarias que distingue a unha
empresa profesional.
Ter unha boa presentación da empresa e dos seus

productos: contar con catálogos físicos e/o
virtuais, presentacións multimedia, sitios webs,
etc. Son factoes que dan profesionalidade.
Unha boa atención ó cliente resulta crucial para a imaxen dunha empresa
comercial, porque si se ofrece un bó servizo, os clientes desexarán repetir a
experiencia de compra; e maís, isa boa imaxen a transmitirán as persoas que
lles rodean, que coñecerán por istas boas referencias a empresa. Por iso, a
empresa comercial debe coidar especialmente a atención e trato que se está
dando ós clientes.
CASO PRÁCTICO
1. McDonald’s é unha das dez empresas maís coñecidas a escala mundial

e líder absoluto no seu sector e na categoría de atención ó cliente e
ética comercial.
8
¿Qué elementos de imaxen corporativa pretende transmitir McDonald’s?
Solución: O producto que se vende é básicamente o mesmo en todo o mundo:

Un menú limitado de alimentos de preparación rápida, bo sabor e calidade
uniforme, servizo rápido e preciso, bo prezo, atención ó cliente excepcional,
ubicacións convintes e unha cobertura do mercado global.
Ademaís disto, a elaboración está sometida a rigurosos controis, os empleados
sempre deben sorir e procurar que os clientes se sintan o maís cómodos
posibles.
Para transmitir ista imaxen, McDonald´s utiliza ingredientes de alta calidade,
locais con rigurosos estándares de hixiene e un ambiente familiar onde nenos,
xovenes e adultos teñan o seu propio espazo.
Ademaís, existen regras especías para facer todo, dende a distancia entre a
parede e o refrixerador ata a temperatura exacta na que se deben frir as
patacas. Todos istos métodos se detallan en manuais específicos.
ACTIVIDADES
1. Das seguintes actuacións, determina cales contribuien a mellorar a

imaxen da empresa e cales a empeorala.
a) Manter unha chamada en espera demasiado tempo.
b) Falar ó cliente con respeto e educación.
c) Poñer a disposición dos clientes unha líña telefónica gratuita de
atención.
d) Recoñecer os erros cometidos ou defectos dos productos ainda que o
cliente non se percatara.
e) Criticar abertamente a competencia.
f) Recibir a os clientes cun soriso.
2. Explica coas tuas palabras e axudándo dun exemplo, por qué
consideras importante a atención ó cliente para transmitir unha boa
imaxen da empresa comercial.
9
3. Explica coas tuas palabras e axudándore dun exemplo o significado da

frase: “A imaxen corporativa debe estar dacordo co posicionamento do
producto da empresa e da marca”.
PLANETA ZARA
https://www.youtube.com/watch?v=ALPpvzgFElg
10
COMUNICACIÓN VERBAL E NON

VERBAL
1. Comunicación Oral.
1.1. Principios básicos da comunicación oral.
A comunicación oral debe constar dunha emisión de información ou mensaxe,
por medio dun comunicador/a (emisor), e unha reacción/resposta ó mensaxe
11
ou información recibida por parte do comunicando (receptor), como podes ver

no seguinte gráfico:
Emisión de Información
Emisor Receptor
Se produce una reacción al mensaje recibido Se responde a la información recibida
1.2. Características comunicación oral
 A voz (tono, énfasis, entonción,…) A voz na atención ó cliente e un

instrumento esencial e íste debe saber emplealo adecuadamente para
conseguir o fín que se propón. De igual forma, a mensaxe que transmite
está influido non só por qué se dí, sinon, tamén, por cómo se dí.
Unha mesma frase pode ser interpretada polo cliente con significados
diferentes, dependendo do que diga en voz moi baixa, nun susurro, ou que a
pronuncie a gritos; de que lle imprima un tono irónico ou non; de que lle dé
unha u outra entonanción.
 Caducidade dos mensaxes
Os mensaxes orais teñen menos permanencia que os escritos.
Non obstante, as palabras de atención ó cliente poden permanecer algún
tempo na mente do cliente, sobre todo cando se reforzan coa lenguaxe
corporal.
 Imposibilidade de comprobación posterior
Sí os mensaxes non se graban, non se podrá comprobar a exactitude do que
se dí. Isto obriga a que tanto a persoa que atende ó cliente teñan que prestar
maior atención ao que dí e o que escoitan.
 Influida pola percepción selectiva

As persoas percibimos e recordamos a información dun modo u outro
dependendo do noso estado de ánimo, de nosas actitudes, aptitudes
personais, etc. Cando a comunicación é cara a cara, e posible o intercambio de
mensaxes con resposta inmediata.
12
Está demostrado que, despois dunha entrevista entre o cliente e a atención ó

cliente, cada un deles recordará cousas diferentes.
Posibilidade de rectificación inmediata.
Ista característica representa unha gran ventaxa con respecto a comunicación
escrita. Permite a resposta inmediata (feedback)
1.3. Normas para a comunicación oral efectiva

Para unha correcta comunicación oral, é preciso que se teña en conta, entre
outras, as seguintes normas:
 Planificar o mensaxe. Na atención ó cliente debe ter moi claro qué o
que quere decir e cómo quere decilo.
 Adaptar o código ao receptor. O profesional ten que utilizar as
palabras adecuadas dentro do mensaxe, de maneira que o cliente
comprenda o significado do que está decindo, sempre tratando de evitar
todo tipo de tecnicismos ou jergas persoais.
 Seguir un orden lóxico na comunicación. Quere decir que o
profesional debe organizar o proceso de argumentación pasando dos
aspectos xenerais a os mais específicos. Tamén terá que conseguir que
o ritmo e a forma de falar sexan apropiados para que o cliente os poda
seguir sin dificultade.
 Utilizar a empatía. En todo momento, o profesional debe intentar
sintonizar co cliente de forma que poda acercarse a maneira de pensar e
sentir do cliente. Debe actuar con sennsibilidade e así evitar calquer tipo
de prexuizos que poda sentir hacia él.
 Escoitar e observar. Tanto para o profesional como para o cliente,
saber escoitar e a clave da comunicación oral. Cando o cliente pide
algún tipo de aclaración, o profesional no debe interrumpilo. O escoitalo
permitirá ao profesional analizar o que dí e relacionalo coa situación do
momento. Tamén deberá estar moi atento a os mensaxes non verbais
que utiliza o cliente, así como os utilizados por él.
 Preguntar continuamente. O profesional ten que preguntar ao cliente,
para así saber en todo momento si comprende o mensaxe, ou non, ou
carece de interese para él.
13
Si queremos conseguir que noso discurso, mensaxe ou exposicón sexa

comprendido dunha forma sencilla por nosos/as interlocutores, debemos
ter en conta unha serie de principios:
• Definición. Debemos indicar brevemente o motivo de nosa exposición antes

de comenzar, o que pretendemos conseguir con ela, as razón que nos levan a
intervenir, etc.
• Estructura. Temos que procurar en todo momento que a mensaxe que

tratamos de emitir esté ben ordenado por etapas e dunha forma coherente.
• Énfasis. Trataremos de ensalzar aquelas palabras ou frases que reforcen

nosa exposición, aplicando estratexias como elevar un pouco maís o tono de
voz ou realizar pequeñas pausas.
.
• Repetición. Conven repetir todas aquelas palabras e frases que nos axuden
a captar a atención de noso interlocutor, e así posiblitar unha mellor
comprensión de noso mensaxe.
• Sencillez. Procuraremos expoñer nosas ideas de forma maís clara e sencilla

e utilizar o vocabulario mais accesidble para o noso interlocutor.
Ademaís dos principios anteriormente sinalados, debemos intentar que a
mensaxe que tratamos de emitir posexa as seguintes características:
• Claridade. Evitar palabras rimbombantes, expresións técnicas, etc., e

empregar párrafos e frases cortas.
• Brevedad. E importante centrarse no tema.
• Cortesía. Ai que saudar e presentarse antes de comenzar a falar, manter

unha actitude positiva durante a exposición, etc.
14
• Cercanía. Se debe utilizar expresións en primeira persoa e evitar o

tratamento impersoal do receptor.
Persudir en la comunicación oral, venta del abrigo de piel.
https://www.youtube.com/watch?v=Stb8LxpbtZw
1.4. Elementos da lenguaxe non verbal

A expresión aglutina unha serie de accións distintas as palabras, pero que
guardan unha estreita relación con elas.
Todas as persoas cando se comunican de forma oral, ademaís de utilizar a
boca para comunicarse soen empregar outras formas de expresión como a
mirada, os xestos ou as posturas, coas que mostran ante o seu interlocutor
actitudes de rechazo, afirmación, duda, etc.
Podemos destacar os seguintes elementos do lenguaxe non verbal:
• A apariencia persoal. Nosa forma de vestir, peinarnos ou nosas condicións

de aseo introducen matices na comunicación oral e fan que noso aspecto sexa
en ocasións motivo de rechazo ou benvida.
• A mirada. Nosa maneira de mirar desempeña un papel moi importante na

comunicación oral, pois con ela se expresan emocións, adversións, desexos ou
inquietudes que nos poden chegar a revelar o estado de noso interlocutor/a.
• A expresión facial. Coa expresión de noso rostro podemos transmitir noso

grado de interés, nosa comprensión, noso estado emocional e podemos
coñecer mellor a noso interlocutor.
• Os xestos. O movemento de nosas mans mentras falamos sirve en ocacións

para resaltar ou destacar aquelas palabras ou frases que consideramos
importantes.
• A postura. O modo de sentarnos, a postura física que adoptemos a forma de

andar poden reflexar actitudes e sentimentos a nos mesmos e hacia os demais.
15
• A proximidade e o contacto físcio. O contacto físico e sinónimo de

afabilidade, simpatía, sociabilidade, etc., e sirve para indicarnos cal e o tipo de
relación existente entres as persoas (como estreitas a man, o brazo, un beso
na mexilla).
 tono de voz. Se refire ó ritmo co que se acompaña a palabra falada:

volumen, pausas, énfasis, entonación, velocidade, etc. E un dos
principais medios de expresión que o vendedor debe controlar, xa que
en moitas ocasións, ainda que sexa de forma involuntaria, poseemos
menos control do que creemos.
 Os movementos corporais. Son os movementos, posturas e xestos,

que se poden facer con noso corpo. Ístos revelan o estado de ánimo da
persoa e o seu grado de confianza. Según a postura que adopte o
vendedor diante dun cliente, íste reaccionará de forma favorable ou non.
O vendedor deberá aprender a manter unha postura adecuada en cada
ocasión.
Exemplo. Cando o profesional na atenció ó cliente, cruza os brazos sobre
o peito, se interpreta como sinal defensiva e autoritaria que podría
provocar o rechazo do cliente.
Tamen e moi importante que o vendedor interprete as posturas do cliente.

Exemplo. Si mentras o profesional está informando observa que o seu
cliente inconscientemente apoia os seus antebrazos sobre a mesa, podrá
pensar que probablemente está interesado; si polo contrario, o cliente se
inclina hacia atrás na silla inmerso nos seus propios pensamentos, e casi
seguro que non lle interesan os argumentos do profesional.
Tanto o profesional como o cliente deberán prestar atención a os xestos
rutinarios que poden chegar a convertirse en manías, denotando
nerviosismo ou inseguridade.
Exemplo:
Moderse as uñas
Axustarse a corbata constantemente.
16
 As expresión do rosto. Son os movementos e xestos que se poden

facer co rostro. Os exemplo que citamos a continuación poden ser
aplicados para os dous suxeitos ( o profesional de atención ó cliente e o
cliente)
Exemplo:
Baixar a mirada se interpreta como un signo de modestia
Os ollos moi abertos se asocian con sentimentos de admiración ou de
asombro.
Ai que utilizar a sonrisa mais adecuada a cada situación, xa que sonrir
cando non ven a caso pode resultar tan negativo como permanecer serio.
 A comunicación táctil. Se refire aos distintos tipos de contacto que se

poden dar entre alguna parte do corpo humano e outro corpo u obxeto.
Con iste tipo de comunicación, o profesional demostrará afectividade e
intimidade. Se incluien dentro desta: a forma de acariciar un obxeto, a de
manter collido do brazo do outro ou a de estrechar as máns. A forma en
que se estrechan as máns entre o profesional e cliente é indicativa de as
suas personalidades e das suas actitudes hacia o outro.
Exemplo. Estreitar a man de forma enérxica pode entenderse como afán
de dominio sobre a persoa.
UNHA MULLER CAMBIA O LETREIRO DUN CEGO… E MIRA O QUE PASA.
https://www.youtube.com/watch?v=yTpnAtLpxUM
Actividade
Durante unha conversación cara a cara entre un cliente o profesional de
atención ó cliente, adopta unha serie de posturas.
Relaciona cada un destos comportamentos co aspecto da comunicación non
verbal a que corresponda:
Fala moi despacio Táctil
Manten os brazos cruzados Tono de voz
Da a man con firmeza Corporal
Levanta as cexas Expresión do rostro.
17
Comproba os teus coñecementos ACTIVIDADES
1. ¿Qué dificultades ten para encontrar un posto de trabalo aquelas

persoas que non poden expresarse de forma clara e coherente?
2. Define que e a comunicación oral.
3. Sinala as partes das que consta unha comunicación oral.
4. ¿Qué características ten a comunicación oral?
5. Coa mirada, xestos, posturas, ¿qué soemos transmitir a noso

interlocutor?
6. ¿Qué elementos forman parte da lenguaxe non oral?
Caso práctico
Debes preparar un discurso ou intervención sobre a piratería da música, ¿qué

principios deberías ter presentes durante dita intervención?
Solución
Unha vez recopilada toda a información necesaria para defender a postura pola
que houbesemos optado, deberíamos ter presente os seguintes principios.
1. Definición. (Motivo da intervención, postura que defendemos e as razón

que motivan nosa intervención)
2. Estructura. Mensaxe ben ordenado e coherente.
3. Énfasis. Trataremos de ensalzar aquelas palabras ou frases que
reforcen nosa exposición.
18
4. Repetición. Repetir todas aquelas palabras ou frases que nos axuden a

captar a atención do noso interlocutor, e así posibilitar unha mellor
comprensión do noso mensaxe.
5. Sencillez. Procurar exponer as nosas ideas da forma maís clara e
sencilla e utilizar o vocabulario mais accesible para o noso interlocutor.
Tamén se terá en conta a claridade, brevedade, cortesía e cercanía.

Nota. É recomendable que os/as alumnos/as expusiesen na clase a presente
actividade, co obxetivo de correxir aqueles erros que podamos detectar durante
a sua exposición.
1.5. Modelo de expresión oral
Según Bygate podemos distinguir dous aspectos nas comunicación prurais:
• Coñecementos. Son as informacións que temos memorizadas, que para ser

expresadas exisen o dominio da lengua. Tamén interveñen aspectos
relacionados coa cultura, como por exemplo modelos culturais ou estructura
da comunicación.
• Habilidades. Son os comportamentos que mantemos nas comunicación

oraís, tales como a habilidade para adaptarnos ao tema, para adecuar a
lenguaxe, etc.
1.6. Escuchar activamente
Escoitar con atención e un dos comportamentos mais valorados na

comunicación oral. Ao prestar atención transmitirmos a o noso interlocutor a
idea de que o mensaxe que nos trata de transmitir o estamos recibindo e de
que somo capaces de interpretar e comprender o que esta persoa nos
comunica.
Para escoitar activamente debemos seguir as siguientes recomendacións:
• Ter unha disposición psicolóxica. Pensar que canta maís información

teñamos millor poderemos actuar.
19
• Observar ao noso interlocutor. Por exemplo, comprender as suas

expresións ou identificar o momento no que desexa que falemos.
• Utilizar a palabra. Empregar expresións tales como “si non entendír mal…”,
“comprendo”. “sí….”.
• Evitar realizar outras cousas mentras escoitamos.
Por exemplo, non xuzgar antes de tempo, non responder antes de que te
pregunte ou terminado de falar o interlocutor, non interrumpir.
• Usar o cuerpo e os xestos. Tomar unha postura activa, observar en todo
momento ao noso interlocutor, a sua expresión facial de interés, etc.
Ao escoitar activamente estamos conseguindo:
• Estimular e continuar a comunicación.
• Promover que o interlocutor se sinta a gusto.
• Convertirnos nuha persoa significativa.
• Chegar ao fondo dos problemas
Ejemplo Comunicacion Organizacional
https://www.youtube.com/watch?v=IGVRc0fMiNs
DINAMICA (A VERDADE A MENTIRA)…………………………………………
2.6. A comunicación oral dentro do ámbito da empresa.

As comunicación oraís dentro da empresa as podemos clasificar atendendo a
varios factores:
O tempo transcurrido
• Directas. O emisor e o recepctor interveñen alternativamente na
comunicación. Tipos de comunicacións:
Directas son as físicas, como por exemplo unha entrevista persoal, unha
reunión, etc.,
Non directas ou non físicas, como unha conversación telefónica, unha
videoconferencia, chat, etc.
20
• Diferidas. Transcurre un tempo dende que o emisor enviá o mensaxe e o

receptor o recibre, contestador automático, correo electrónico, whasapt, buzóns
de voz, etc.
O ámbito no que de desenrolan

• Internas. Son aquelas que se producen entre duas ou maís persoas dentro
dun mismo ámbito, como por exemplo unha reunión de xefes de departamento,
unha reunión de empregados dun mismo departamento, etc.
• Externas. Se realizan entre duas persoas que non pertencen a o mismo

ámbito, como as comunicación cun proveedor, clientes, organismos oficiaís,
etc.
O número de persoas que interveñen

• Individuaís. Cando existe un só emisor e un só receptor, como por exemplo
unha reunión entre o xefe de mantenemento e o xefe de persoal e un
traballador, etc.
• Colectivas. Cando intervien un grupo de persoas, como por exemplo un

debato ou unha conferencia.
A dirección
 Ascendentes. Cando se dirixe un inferior a un superior, como unha
comunicación do xefe de producción ao director, unha comunicación dun
auxiliar administrativo ao xefe do seu departamento, etc.
 Descendentes. E o caso dun superior que se dirixe a un inferior, como
por exemplo unha comunicación do director ao xefe de producción ou un
comunicado do xefe de taller ao oficial de primeira.
 Horizontaís. Sucede cando os interlocutores pertencen a unha mesma
categoría laboral, como por exemplo unha reunión de xefes de
departamento ou unha reunión de persoal administrativo.
1.7 O protocolo na empresa

21
Podemos definir o protocolo como un conxunto de normas ou regras

establecidad por decreto ou costume que preside os actos oficiais e solemnes.
As regras de protocolo deben ser empregada en aquelos actos oficiais a os que
se lles quera dar un carácter de dignidade e fastuosidade, en especial si
desexamos recoñecer os méritos dalgunha persoa.
A Obligacións cos executivos de outras empresas

Cando nosa empresa convide a un traballador de outra empresa e éste nos
visite durante un mínimo de dous días, debemos seguir as seguintes normas.
B Presentacións
Podemos distinguir certas regras básicas a hora de facer as presentación:
 En primer lugar, debemos resaltar a importancia que ten recordar o
nome da persoa que nos foi presentada, para evitar dirixirnos a ela
dunha forma impersoal. Si e necesario, pediremos que nos o volvan a
repetir.
 Ao principio se presenta o inferior ao superior, con frases presento ao
meu compañeiro, etc. Debemos evitar as expresións como “señora,
señor”, ai que dirixirse as persoas polo seu nome e nunca polos
pronombre demostrativos como iste/ista, ise/a ou aquél e aquela.
 Ao estreitar a man debemos facelo dunha forma firme e breve, e
acompáñalo dunha frase como “moito gusto”, “encantado/a de
coñecelo/a”, etc.
 No momento da presentación e conveniente ter un tema de
conversación común para ambos interlocutores, como por exemplo
o motivo da reunión, algún tema de actualidade disos días, etc.
 Se mentras estamos falando con outra persoa deixamos de facelo para
saudar a alguen, non e necesario facer as presentacións, salvo que
a conversación duro moito tempo.
 Cando estemos conversando cunha persoa e se nos acerca alguen
para saudarnos, e preciso presentar a ise terceiro a persoa coa que
nos encontramos.
C Tratamientos
22
Tuteo Debe utilizar con aquelas persoas que nos deron mostras de
confianza e amistade.
Vostede E conveniente con aquelas persoas que nos presentan ou coas que
tratamos por primeira vez, por diferencia de idade, posición social,
cargo da empresa, etc.
Don E a forma de expresión persoal de vostede. Debe ir acompañado do
nome de pila, por exemplo Don Antonio ou Don Roberto, utilizase
con persoa de rango superior, persoas maiores, etc.
Señor Se utiliza con persoas de igual ou inferior rango
Debe ir seguido do apelido, como señor Sánchez ou señor López. O
tratamento de Dona non debemos utilízalo cando nos diriximos a
unha muller. E conveniente dirixirnos a ela con vostede e señora ou
con o nome de pila si temos suficiente grao de amistade ou
confianza.
Comproba os teus coñecementos
¿En qué ocasións se deben aplicar as regras de protocolo?
Exercicios propostos
1. Unha comunicación oral debe ser:

a) Impersoal.
b) Cortés.
c) Extensa.
d) Clara.
e) Breve.
f) Personalizada.
2. Co noso aspecto persoal podemos conseguir…
3. O movimiento de nosas máns mentras falamos serve para ….
4. Os comportamentos nas comunicación orais, tales como a habilidade
para adaptarnos ao tema, para adecuar o lenguaxe, etc. son:
a) Coñecementos
23
b) Habilidades
c) Comprender
d) Interpretar
5. Observar a o noso interlocutor, ten unha disposicón psicolóxica, evitar
realizar outras cousas, etc., son actitudes que debemos manter a hora
de ….
a) Falar en público.
b) Escoitar activamente
c) Ao dar nosa opinión.
6. Ao escoitar activamente estamos conseguindo….
7. Unha conferencia e unha comunicación oral….
8. ¿Cales das seguintes condicións se require para que se produzca un
diálogo?
a) A presencia de dous ou maís interlocutores.
b) Planificación do mensaxe
c) Un intercambio de información
d) Grao de explicación.
e) Cohesión e coherencia nas exposicións.
9. Para que un diálogo resulte eficaz debemos manter unha actitude de …

a) Desconfianza.
b) Interese
c) Tensión
d) Respeto
e) Confianza
g) Distendida
10. ¿Qué debemos facer antes dunha exposción oral ante un auditorio?
11.¿Qué debemos evitar nos argumentos durante unha exposición?
12. ¿Qué debemos facer cando falamos en público?
13. O tratamento de “don” debe ir acompañado de:
a) Primeiro apelido.
b) Nome
c) Segundo apelido.
14. ¿Debemos utilizar o tratamento de “dona”?
24
O CLIENTE………………………
ACTIVIDADES INICIAIS
1. ¿Cómo poderías coñecer as razón que moven as persoas a mercar?

Averigua os novos canais de comunicación que utilizan as empresas para
chegar a os seus públicos obxetivos.
1
2PARA...
•• Coñecer e identificar o comportamento dos clientes a fin de poder efectuar
de forma correcta a sua atención.
•• Coñecer as técnicas de comunicación e habilidades sociais, co fin de facilitar
a empatía co cliente en situación de atención/asesoramento a él.
25
•• Desenrolar as etapas do proceso comunicativo en distintos canais de

comunicación co fin de levar a cabo un correcto tratamento dos cliente e da
empresa.
•• Analizar as motivacións de compra dos clientes con obxeto de satisfación.
•• Describir os métodos maís utilizados habitualmente no control de calidade
Do servizo postvenda: coñecer como aplicar para minimizar os posibles erros
na empresa.
•• Obter a información histórica dos clientes, determinando os diferentes
medios, para seleccionar dista maneira o método mais eficaz.
1. ¿Quén é o cliente?
E toda persoa física ou xurídica que merca un producto ou recibe un
servizo e que manten unha relación comercial coa empresa.
1.1. O CLIENTE INTERNO
Os clientes internos dunha empresa son membros da propia empresa.

Están vinculados a ista por unha relación de traballo.
A organización debe procurar afianzar certos principios entre os seus
empregados, entre outros:
•• Estimular a obtención de resultados.

•• Inculcar unha cultura empresarial basada na calidade e na ética.
•• Facer partícipes do desenrolo e logros da empresa.
26
1.2. O CLIENTE EXTERNO
Os individuos u organizacións que reciben os productos ou servizos dunha

empresa, o que se relacionan profesionalmente con ela, son os seus clientes
externos.
Existen diversos grupos de clientes externos:
•• Clientes propiamente dichos. É o grupo que adquiere o producto da

empresa.
•• Proveedores. Venden á empresa productos e servizos para que iste
produzca e desenrole a sua actividade empresarial. A relación entre a empresa
e os proveedores debe ser sana e cordial.
•• Entorno social. Está formado pola sociedade en xeneral, as empresas
do entorno, os medios de comunicación e os organismos públicos. A empresa
desenrolará con cada grupo as políticas de comunicación que considere mais
eficaces.
O CLIENTE
Constituien o exe principal de calquer empresa.
O punto de partida das técnicas de marketing e do plan de acción

empresarial; e o análisis das características do cliente e a determinación
de perfís que permiten clasificar a os clientes en grupos, e adopar
medidas de atención específicas.
Se define necesidade como a sensación de estado de carencia física ou

psíquica.
Individuo ➞ Necesidad ➞ Producto* o servicio* ➞ Satisfacción
27
O estudio en profundidade (necesidades, expectativas, demandas, satisfacións,

etc.) do cliente posibilitará o establecemento de pautas de actuación
adecuadas para a consecución dun servizo de calidade.
Este estudio ou análisis deber ser periódico para conseguir unha adaptación
adecuada das pautas de actuación e tamen dos posibles cambios surxidos no
sector farmacéutico e nas necesidades dos clientes.
Os continuos cambios no entorno, no deseño de productos, etc., determinan os

cambios nos gustos, necesidades, motivacións e expectativas dos clientes.
Diferencia entre consumidor, cliente e usuario.
Consumidor A persoa que merca un producto ou servizo

Cliente A persoa que merca habitualmente na mesma empresa (consumidor habitual)
Usuario A persoa que disfruta habitualmente dun servizo ou do emprego dun producto.
1.3. AS NECESIDADES
Se define necesidade como a sensación de estado de carencia física ou
psíquica.
Diferentes autores estudian as necesidades do ser humano e as suas
prioridades para satisfacelas.
Abrahan H. Maslow e un dos mais coñecidos e a, sua pirámide de
necesidades, e unha das ferramentas mais empregadas para establecer o
orden de satisfación de ditas necesidades.
Maslow ordena as necesidades do individuo de forma escalonada. As
necesidades se reflexan, de maior prioridade de satisfacción (base da
pirámide) a menor prioridade (vértice da pirámide).
A PIRAMIDE DE MASLOW: AS NECESIDADES SOCIAIS

As necesidades sociais teñen duas características básicas:
•• Poden ser satisfeitas por varios e distintos productos e servizos.
28
Exemplo. Alguen que quere aceptación social pode elexir entre un coche
de gama alta ou un reloj caro, ou ben ambas cousas.
•• E imposible satisfacelas todas, xa que ai moitas e, constantemente aparecen
outras novas.
Exemplo. O uso do móvil e un bo exemplo: fai uns anos non era necesario
e hoxe se convirteu nun obxeto de primeira necesidade.
O cliente satisfeito volverá a mercar e ademáis levará a cabo publicidade

gratuita e positiva co “boca a boca”. Polo contrario, o cliente insatisfeito fara
todo o contrario, e decir, transmitirá a os seus familiares e amigos o seu
descontento e non volverá ao establecemento.
A nova xestión apostará pola atención personalizada como unha das bases
para a obtención de beneficios a corto e largo prazo:
• A corto prazo: para a satisfacción dos clientes.

• A largo plazo: para a mellora do servizo e a fidelización.
CASO PRÁCTICO
1. Lucía acude semanalmente a farmacia para mercar cereais sen gluten
para o seu bebe de 7 meses e aproveita a visita para pesar a sua filla.
¿En qué categorías das visitas poderiamos encuadrar a Lucía?
Solución:
Lucía sería consumidora (merca cereais sen gluten), sería cliente porque acude
regularmente a nosa farmacia e sería usuaria, xa que aproveita as suas visitas
para pesar a sua filla (disfruta dun servizo).
29
2. Identifica a necesidade que se cubre mediante a adquisición ou emprego

dos seguintes productos ou servizos:
1. Compra diaria de alimentos.
2. Participación en actividades lúdicas nun centro social.
3. Pago de nómina polo desempeño de funcións dun puesto de traballo.
4. Adquisición dun producto de hixiene corporal nunha farmacia.
5. Charlar nunha cafetería cun grupo de amigos.
6. Obtención dun premio extraordinario, por expediente académico, dun
alumno de bacherelato.
Solución:
1. Fisiolóxica; 2. Aceptación social; 3. Seguridade; 4. Aceptación social;
5. Autorrealización, 6. Recoñecemento.
ACTIVIDADES
1. Define consumidor, cliente e usuario.
https://www.youtube.com/watch?v=d5i6s43vRJw
2. ¿Qué elementos da empresa debe convertirse no seu exe principal?
Razoa a tua resposta.
3. ¿Qué se pretende conseguir co estudo periódico das necesidades
expectativas e demandas dos clientes?
4. ¿Qué beneficios a corto e largo prazo se obteñen mediante unha xestión
centrada na atención personalizada?
1.4. FACTORES QUE DETERMINAN O PERFIL DO CLIENTE.
Para ofrecer unha atención, servizo personalizado e conseguir adecuación dos

productos ás demandas dos clientes, necesitamos recopilar datos
demográficos, sociolóxicos, psicolóxicos, etc., que definan as suas
necesidades, expectativas e demandas.
Utilizaremos para elo distintos instrumentos de valoración como poden ser as
entrevistas personais, as encuestas, etc.
30
Identificación das características dos clientes.
Instrumentos de Características
valoración do cliente
Atención e servizo
personalizado
IMPORTANTE
A identificación das características do cliente permite a segmentación do
mercado, e decir, a división de clientes potenciais ou reais en grupos en torno a
un perfil ou característica similar (edade, estilo de vida, motivación, etc.)
Esta segmentación facilitará a planificación das accións específicas (atención
oferta de productos, oferta de servizos, etc) adaptadas as necesidades de cada
grupo establecido, facilitando así a consecución do obxetivo principal da
empresa, que e a satisfacción do cliente.
Debemos facernos a siguinte pregunta: ¿qué aspectos do cliente debemos

coñecer para mellorar os nosos productos e servizos e prosperar no mercado?
Todos os clientes son distintos; as suas características veñen determinadas por
diversos factores, entre elos, os que recolle a siguinte tabla:
Características que definen o perfil do cliente.
Características demográficas  Edade

 Sexo
 Localidade
Características sociolóxicas  Clase social
 Nivel de ingresos
 Formación
 Tipos de compras que realiza
 Servizos que utiliza
31
 Frecuencia e horario de compra

Características psicolóxicas  Estilo de vida
 Actitudes
 Motivacións
 Aprendizaxe ou coñecementos dos productos
1.5. AS INFLUENCIAS DO CONSUMIDOR
A psicoloxía axuda ao marketing a definir as diferentes variables que poden

chegar a manexar un comprador na decisión de compra.
Normalmente, as compras son procesos cortos e mecánicos.
As distintas variables que se describen soen producirse mais ben en compras
complexas (vehículos, viaxes, productos tecnolóxicos, etcétera).
AS INFLUENCIAS DO CONSUMIDOR
1. ENTORNO 2. DIFERENCIAS INDIVIDUAIS
• Influencias
personais: lideres de • Personalidade: patron de conducta.
opinión. • Valores, creencias e actitudes:
• Grupos de valores
referencia: + creencias = actitudes positivas o
aspiración e negativas.
disociativos. • Aprendizaxe: habitos de compra.
• A familia: lealtade da 32 • Demografía: babyboomers,
marca. xeneracion X, xeneracion Y e
• Cultura: valores e Milenios.
ideas aprendidas. • Estilos de vida: innovadores e
Factores que influyen en el comportamiento del consumidor

https://www.youtube.com/watch?v=oqOm6Gf6ppQ
El vídeo danés que nos recuerda lo fácil que es encasillar a las personas
https://www.youtube.com/watch?v=fXBXOaLcMZg
1.6. ENTORNO
Como vimos na decisión de compra influien os seguintes factores do entorno:

•• Influencias personais. O proceso de compra do individuo está influido
polas opinión de outros individuos, Por elo, identificar aos líderes de opinión
(individuos que teñen influencia sobre outros) e vital para o marketing.
•• Os grupos de referencia son aqueles nos que o individuo se basa para dar
forma a os seus propios valores e actitudes, e que tamén serven de guía para o
seu comportamento.
Istos grupos de referencia teñen influencia, sobre todo, en productos de luxo.
Existen tres clases de grupos de referencia:
— Os grupos de pertenencia, nos que está incluida a persoa (familia e

traballo, por exemplo).
— Os grupos de aspiración, que son aqueles cos que a persoa se identifica e
aos que quere pertencer.
33
— Os grupos disociativos, que son aqueles cos que a persoa non está de
acordó, como un determinado partido político.
•• A familia. O individuo adquire hábitos e costumes no fogar, no seno da

familia, que determinan a sua actuación futura.
Unha das cuestións mais relevantes para o marketing e determinar as
influencias no ámbito familiar sobre a decisión de marcas, co fin de controlar o
traspaso xeneracional, de país a fillos, de lealtade a marca.
•• A cultura e o conxunto de valores, ideas e coñecementos que se aprenden

e se teñen en común cos membros dun grupo.
Istos grupos, ó ter patróns específicos de comprortamento social, influien na
decisión de compra.
Por exemplo, un español que vive en Madrid vai mercar no supermercado
productos diferentes a un francés que vive en París.
O posicionamento é o lugar que ocupa un producto, un servizo ou unha idea na

mente do consumidor. Se consigue a través dun conxunto de estratexias
(marketing) deseñadas para proxectar a imaxen específica dese producto,
servizo ou ideal.
Por exemplo, ¿cal é o posicionamento que ten na tua mente as bebidas de

cola? ¿Cal é a marca concreta na que pensas de forma inmediata?
O posicionamento se basa na percepción. Esta é o significa que cada persoa

atribuie a os estímulos (información que lle chega do exterior) que recibe, en
función das suas experiencias.
A percepción tamén é selectiva, pois todo individuo procesa só a información
que lle interesa.
¿Sabías que...? No proceso de decisión de compra do consumidor tamén

influie o entorno que lle rodea: as persoas presentes no momento da compra, a
decoración, a música, a colocación do producto, a hora do día e, incluso, o
tempo atmosférico.
34
1.7. DIFERENCIAS INDIVIDUALES
As influencias individuais que afectan a decisión de compra son:

•• A personalidade que condiciona os patróns de conducta dunha persoa.
E de natureza complexa e afecta ao comportamento. O marketing manexa o
feito de que o consumidor ten un concepto de sí mesmo real e outro ideal, e ao
segundo ao que lle intenta chegar a través da asignación de atributos aos
productos.
•• As creencias son os xuizos de valor que un individuo realiza acerca dunha
marca ou producto (por exemplo, Ferrari se asocia ao luxo, estatus e éxito).
A actitude e a predisposición, sexa favorable ou desfavorable, a un producto e
se basa nos valores que posexa a persoa (ambición, honestidade, humildade,
etc)
Valores + Creencias Actitudes: positivas ou negativas
•• O aprendizaxe é un proceso de cambio no comportamento persoal.

O marketing valora moito o aprendizaxe e basa nel as suas actividades, dado
que está íntimamente unido a formación de costumes, os cales (entre eles, a
compras que realiza a persoa habitualmente) crean a fidelidade a marca.
•• A demografía é unha ciencia que, entre outras cousas, establece
clasificacións da poboación, atendendo a variables tales como a idade, o
xénero, o nivel de estudos, os ingresos, a ocupación, etc.
1.8. TIPOS DE CLIENTES
Debido a gran experiencia e formación que teñen as persoas que están en

contacto cos clientes, deberían elaborar tipoloxías de clientes para a sua propia
empresa, xa que cada empresa ou negocio terá uns tipos de clientes
determinados.
4
TIPO DE CLIENTE INDECISO
Cliente con moitas dudas, mostra indecisión durante todo o proceso de
compra.
Necesita abundante información para evaluar diferentes alternativas.
Pode sentirse inseguro por pensar que pode cometer erros na compra
CARACTERÍSTICAS e logo arrepentirse.
A compra lle leva mais tempo que a outros clientes.
35
En ocasións, prefire sair do establecemeto para consultar outras

ofertas da competencia ou valorar millor a información recibida.
FORMA DE ATENDELO Non impoñerse nin apurar, ante a sua lentitude.

Utilizar mostras e axudas visuais, como catálogos, que permitan
centrar a sua atención nos estímulos desexados.
Resumir os puntos importantes en diferentes ocasións.
Realizar argumentacións completas e obxetivas sin imponerse en
ningún momento.
Non saturar ao cliente con un exceso de información.
ERROS A EVITAR Facerlle crer que a sua decisión e algo extraño dado o producto que
ofrecemos.
Estas sempre xunto a él durante a toma de decisión.
Presentarlle un exceso de información.
Deixas que a conversa languidece ou decaiga.
TiTIPO DE CLIENTE SILENCIOSO

 Fala pouco, pero escoita atentamente.
 E pouco expresivo, polo que non transmite ningunha pista acerca
dos seu intereses, sentimentos ou motivacións.
 Evita comentar u opinar sobre o producto, omitindo tamén os seus
CARACTERÍSTICAS pensamentos sobre os puntos débis que percibe nel.
 Mentrás está en silencio soe encontrarse reflexionando tanto sobre
o producto como sobre a situación de compra.
FORMA DE ATENDELO  Se debe mostrar amabilidade e interese polas suas necesidades

para facilitar a resposta.
 Deben facerse preguntas, preferentemente cerradas para facilitar a
resposta.
 Utiliza soportes visuais (catálogos, mostras…) para facerlle
participar dando a su opinión.
 Cando fale, ai que facerlle ver que se ten un especial interese por
aquello que transmite.
ERROS A EVITAR  Elevar a voz pensando que non escoita

 Interrumpilo si comenza a falar.
 Silencios prolongados.
 Recurrir a tópicos para evitar silensios.
TiTIPO DE CLIENTE AGRESOR/DISCUTIDOR

https://www.youtube.com/watch?v=kmlBzVKVtnU
CARACTERÍSTICAS Necesita e desexa discutir.
Mostra un aire de superioridad eco persoal de atención ó cliente.
Pon a proba a paciencia do profesional.
Se considera con poder para culpar, dudar ou criticar.
Ser firme e seguro tanto na exposición de atención ó cliente como na

resposta as suas preguntas.
36
Empregar un estilo de comunicación asertivo, sabendo decir “non” cando

FORMA DE ATENDELO sexa necesario sin ser agresivo.
Dar con cautela algún recoñecemento ao cliente.
Escoitar con paciencia, conservando a calma e o humor.
Aportar datos sobre garantías, servizos postvenda…
Discutir co cliente ou adoptar a sua actitude agresiva.

Deixarse impresionar por sarcasmos.
ERROS A EVITAR Considerar as suas críticas como ofensas personais.
Mostrar indicios de duda ou temor.
TiTIPO DE CLIENTE ENTENDIDO E ORGULLOSO
CARACTERÍSTICAS Alta autoestima persoal e profesional.

Cree coñecer todas as características do producto e a empresa.
Busca controlar a situación e a conversación.
Mostra certa superioridade sobre o persoal de atención ó cliente.
Reacciona con ira ou negativamente a os consellos.
Non admite con facilidade críticas nin dudas sobre a validez do que él cree.
Tende a buscar eloxios e exisir respecto.
Fai exhibición dos seus coñecementos e/ou estatus social.
En ocasións actúa de forma ameazante cando detecta un punto débil.
Introducir e desenrolar a atención ó cliente con datos obxetivos e feitos

FORMA DE ATENDELO probados.
Si a sua conducta é moi técnica, suxerir a posibilidade de pasar a un
superior ou especialista a sua consulta.
Mostrar calma e tranquilidade.
Ser asertivo, expresando as opinións con seguridade.
Discutir ou demostrarlle que está nun erro.

Manifestar impaciencia ou debilidade.
ERROS A EVITAR Interrumpir a conversación bruscamente.
Facer eloxios inmerecidos.
TiTIPO DE CLIENTE AMISTOSO

Se soe mostrar receptivo e pacífico.
CARACTERÍSTICAS Ao conversar con él, asinte coa cabeza ante os argumentos que se lle
expoñen e sonríe con frecuencia.
Certa indecisión a hora de tomar a decisión de compra.
Aberto a solución e acordos amigables.
Si a decisión se alarga moito, e conveniente realizar un resume dos

aspectos sobre os cales ai conformidade.
Se debe realizar unha oferta e presionar nela.
FORMA DE ATENDELO Forzar o acordó en canto se vexan signais de que elo é posible.
Confiarnos demasiado, xa que si se dilata en exceso o momento da

compra, pode que decida non realizala nese momento debido a sua
ERROS A EVITAR tendencia a indecisión.
TiTIPO DE CLIENTE REFLEXIVO/METÓDICO

Mostra necesidade de autonomía, orde e exploración.
CARACTERÍSTICAS Non exterioriza o seu interés inicial pola compra.
Busca información completa e obxetiva, valorando variables como o servizo
posvenda, utilidades…
37
Mostrar calma.
Aportar unha argumentación completa e obxetiva.
Deixalo pensar.
FORMA DE ATENDELO Adaptarse ao ritmo do cliente.
Si fose necesario, deixalo só durante un tempo para que tome a decisión
nun entorno tranquilo.
Interrumpir as suas observacións ou mostrar inquietude ou prisa si e lento

nas suas exposcións.
ERROS A EVITAR Manifestar impaciencia.
Presionar para que tome unha decisión.
Si houbese varios clientes esperando, crear unha cola mentras este cliente
toma a sua decisión.
TiTIPO DE CLIENTE CONVERSADOR/ENTUSIASTA
CARACTERÍSTICAS Disfruta conversando, en ocasiones sobre historias personais que non

sempre están relacionadas coa comunicación inicial.
Conecta un tema con outro, olvidando a veces o propio interese inicial.
Nas suas exposcións soe repetir unha e outra vez os mesmos argumentos.
Non escoita aos demais, incluso despois de largas intervencións, pretende
interrumpir ao interlocutor para tomar de novo a palabra.
Tratar de retomar a conversación inicial.

Ser breve na exposición e resumir en diferentes ocasións os argumentos.
FORMA DE ATENDELO Adoptar unha actitude firme e segura, tomando as riendas da situación.
Recurrir aos comentarios de outros clientes sobre opinións ou experiencias.
Si fose necesario e posible, solicitar a opinión de outros compañeiros na
atención ó cliente.
Mostrar signos de cansancio ou aburrimento.

ERROS A EVITAR Romper o seu entusiasmo.
Entrar en conversacións ou discuisións personais sobre os asuntos
personais dos clientes.
TiTIPO DE CLIENTE ESCÉPTICO
CARACTERÍSTICAS Tende a sobrevalorar os aspectos negativos e a infravalorar os datos

positivos.
Tende a dudar das ventaxas ou beneficios.
Considera que pode estar sendo manipulado por técnicas ou estratexias de
marketing.
Está en continua actitude de autodefensa.
Tende a discutir e aferrarse as suas propias opinións.
Destacar datos e feitos obxetivos.

Si e posible, realizar probas utilizar argumentos lóxicos e razoables.
Utilizr argumentos de comunicación bilaterais (sinalar as ventaxas e logro
FORMA DE ATENDELO reforzar as ventaxas)
Mostrar paciencia ante as suas dudas u obxecións.
Falar con seguiridade, empregando un estilo de comunicación asertivo.
Ocultar as desventaxas ou limitacións.

Discutir si destaca aspectos negativos dun producto.
ERROS A EVITAR Mostrar signos de impaciencia ou que considere as dudas do cliente como
algo excepcional.
Abandoar ao cliente mentras está pensando para atender a outros clientes.
38
TiTIPO DE CLIENTE TÍMIDO

Evita mirar a os ollos.
CARACTERÍSTICAS Procura manter unha longa distancia persoal co profesional.
Mostra unha postura un pouco erguida e signos de inseguridade persoal.
Evita situación de vergonza, como expoñer dudas sobre un producto ante
outros clientes que estean esperando.
Sinte temor e ansiedade si ten que manifestar as suas dudas, obxecións ou
reclamacións sobre un producto.
Sinte temor e ansiedad si ten que manifestar as suas duadas, obxecións e
reclamacións.
Fomentar un ambiente de confianza e bo clima, empregando datos

FORMA DE ATENDELO positivos.
Utilizar soportes visuais como catálogo ou material complementario para
que centre a mirada neles e así non se sinta violento polo contacto visual
co profesional.
Si ai moita xente esperando a o seu arredor, procure desplazalo hacia un
lugar mais tranquilo e sin xente que poda escoitar a conversación.
Aportar consellos e suxerencias.
Forzalo a manter a mirada.

ERROS A EVITAR Acercarse demasiado ao cliente limitando o seu espazo persoal.
Preguntarlle opinión ou dudas diante de outros clientes.
TiTIPO DE CLIENTE OCUPADO

Non ten tempo para nada.
CARACTERÍSTICAS Realiza varias operacións a vez, que interrumpe cando recorda algo
importante.
A intensidade de ocupación pode ser síntoma de gran actividade ou polo
contrario de mala organización e desorden.
Intente que se relaxe e se centre na conversación, a través de formular

FORMA DE ATENDELO cuestión introductorias, do tipo ¿Cómo pode vostede atender tantos
asuntos a vez?
Si a situación de estrés no noso cliente e evidente, ofézcalle a
oportunidade de aplazar a conversa a outro momento no que disponga de
maior relaxación.
Insistirlle que centre a atención no acometido que se lle esta informando

ERROS A EVITAR nese momento.
Non «entender» o seu estado de ocupación e facerllo saber.
•• Estilos de vida. Son os modos como as persoas desenrolan as suas

actividades, ocupan o seu tempo, expresan as suas creencias e valores, e
empregan os seus recursos.
Soen citarse dous grupos de persoas en función deste criterio:
— Os innovadores dispoñen dun bo nivel de renta. Teñen éxito, alta
autoestima e coidan a sua imaxen. Son os primeiros en probar os novos
productos.
39
— Os superviventes dispoñen de menos recursos que os anteriores, polo que

satifacen, prioritariamente, as suas necesidades básicas.
•• Novos estilos de vida. O marketing desenrola unha clasificación en grupos

de consumidores, en función dos seus estilos de vida. Pero, na última década,
a transformaicón da sociedade propicia moitas destas divisións quedanse
obsoletas.
Por exemplo, en España, mais da mitad da poboación vive en fogares que

non se corresponden co modelo de familia estable con fillos.
Así surxiu novos grupos demográficos, como son os descritos a continuación
(seguindo a clasificación e denominacións da investigadora Pilar Alcázar):
— Os dinkis, que son os matrimonios sen fillos. Gostan do benestar e son

grandes consumidores de cine, teatros, restaurantes e viaxes.
— Os singles, e decir, persoas solteiras e sin parella, ainda poden ser
separadas ou divorciadas con fillos. Asumen, paralelamente, os papeis de país
e de singles. Consumen cosméticos, viaxes e productosen pequeñas
cantidades.
— Os «adultescentes», son persoas con idades comprendidas entre os 20 e
os 40 anos. Consumen productos correspondentes a idade que lles gustaría
ter, e non a que realmente teñen, como consolas, videoxogos, etc.
— Os seniors, conforman a poboación de alrededor de 50 anos, cun poder
adquisitivo medio alto e están interesados en productos que preserven o bo
estado físico e a saude.
DINAMICA VIDEO DE PUBLICIDADE COMERCIAL - Algunos De Los Mejores

Comerciales
https://www.youtube.com/watch?v=htJJj1Ws0dg
ACTIVIDADESONES
1. Explica a diferencia entre cliente interno e cliente externo.
2. Enumera os distintos clientes externos que ten unha empresa.
3. Explica o que quere decir a siguiente afirmación: «A organización debe
afianzar os principios nos seus empregados”
40
4.¿Qué son necesidades básicas? ¿E necesidades sociais?

5. Clasifica estas necesidades según a pirámide de Maslow:
a) ir vestido
b) leer un periódico económico
c) levar un reloj de luxo
d) escribir un libro
e) viaxar
f) cear con amigos nun restaurante
6.Enumera as diferentes influencias que recibe un individuo na sua decisión de
compra.
Vídeo que te hará replantear las cosas que realmente tienen valor -
Experimento social
https://www.youtube.com/watch?v=H-H0xdZDsdo
7.¿É importante a influencia familiar no comportamento do consumidor? Razoa
a tua resposta.
8.Explica a diferencia entre valores, creencias e actitudes.
9. Explica a importancia que ten para as empresas os novos grupos sociais na
última década.
10.Explica cómo poden influir os medios de comunicación nunha empresa.
11. Realiza un esquema indicando as principais influencias que afectan ao
consumidor cando compra.
1
2
3
4
5
6
7
8
41
• INTRODUCCIÓN
Na relación cos clientes e necesario coñecer e estudar as diferentes técnicas

de comunicación que propicien unha transmisión de información correcta e sen
erros. E necesario reforzar os puntos fortes que ten a comunicación, así como
intentar melloras os puntos débis para unha comunicación correcta e fuida.
Resulta imprescindible a comunicación verbal e a comunicación non verbal e
as particulares de cada unha delas. Na atención ó cliente conven incidir en
ambas, posto que unha boa imaxe e impresión poden ser determinantes a hora
de comunicarse.
A comunicación non verbal, ao contrario que a comunicación verbal, utiliza

signos e sinais para transmitir información para transmitir información. E
importante saber interpretar cada un deles para transmitir seguridade e
confianza na atención ó cliente.
42
As pautas de comportamentos son básicas cando nos comunicamos cos

clientes: ser educado e tratar as persoas con respecto son elementos esenciais
nas relacións personais e profesionais.
A asertividad e unha das conductas maís valoradas na atención ó cliente.

Relacionadas con ista conducta existen unha serie de técnicas que é relevante
estudar, tales como, por exemplo, o disco rayado, o banco de neboa, a libre
información, a aserción negativa, a interrogación negativa, a autorrevelación e
o compromiso viable.
Durante a atención ó cliente, os vendedores se encontran ante distintas

situacións básicas de atención ó cliente, tales como, por exemplo, a solicitude
de información de localización do producto, a solicitude de información de
prezo e a xestión de queixas e reclamacións. Por outro lado, cabe destacar
unha serie de pautas de comportamento no proceso de atención de
reclamacións, tales como, por exemplo, non ignorar ningunha reclamación,
manter a calma e practicar a escoita activa, transmitir respecto e amabilidade,
pedir disculpas, ofrecer unha solución ou tramitación o maís rápida posible e
realizar unha despedida cordial.
Cando estudamos a atención ó cliente debemos facer incidencia na calidade do

servizo. Deben existir controis de calidade periódicos que evalúen o adecuado
trato cos clientes nas relacións comerciais.
DINAMICA SERVICIO AL CLIENTE EN EL CALL CENTER.
https://www.youtube.com/watch?v=Z9K24T1p98Q
Técnicas de comunicación cos clientes 1 Unidade

• Contido
1.1. Procesos de información e de comunicación
1.2. Barreiras na comunicación co cliente
1.3. Puntos fortes e debís nun proceso de comunicación.
1.4. Elementos dun proceso de comunicación efectiva
1.5. A escoita activa
1.6. Consecuencias da comunicación non efectiva
43
• Autoevaluación
A comunicación cos clientes é moi importante para establecer un intercambio

de información fluido. Por iste motivo, e fundamental estudiar as distintas
técnicas de comunicación.
A o longo desta unidade estudiaremos e incidiremos nas dificultades do
proceso, ademáis das dificultades ou barreiras que pode haber nelas.
1.1. Procesos de información e de comunicación

As persoas deben establecer sistemas a través dos cales os clientes poden dar
a sua opinión sobre os productos e servizos que comercializan.
A información relativa a o opinión dos clientes e poder para a empresa. Por
iste motivo, imos a estudar os principais conceptos relacionados coas queixas
e reclamacións nas empresas.
As técnicas de comunicación son a base das relacións cos clientes, os
consumidores e os usuarios. O departamento de atención ó cliente e os demais
departamentos que teñen relacións directas cos clientes deben saber utilizar
ditas técnicas para obter resultados óptimos.
A comunicación interpersoal se produce cando duas persoas están físicamente

próximas.
44
No ámbito das relacións co cliente, a relación interpersonal é a que mais se

utiliza, xa que os asesores comerciais son os que falarán directamente cos
clientes, usuarios e consumidores, expoñendo todo o relativo a os productos e
servizos.
A comunicación interpersoal se realiza de tres modos diferentes:

• A aportación de información; intercambio de información que se produce
mediante unha variación das probabilidades de elección do receptor.
• A instrucción; intercambio de información que causa unha variación na

eficacia das vías de acción do receptor.
• A motivación; intercambio de información que causa unha variación nalgún

dos valores ou obxetivos do receptor ante a sua elección.
1.2. Barreiras na comunicación co cliente
Na comunicación interpersonal presencial se poden dar unha serie de barreiras

e dificultades que estudiaremos a continuación:
1. As actitudes; reflexan os nosos gustos e aversións, polo que esta

actitude debe ser aberta.
2. Os valores; convinccións ou normas importante. Os interlocutores non
poden cerrarse debido a os seus valores.
3. Os estereotipos; son a imaxen mental, a reacción emocional ou a
conducta que se manifesta cando se clasifica a algo ou a alguen según
o tipo o tipo xeneral.
4. Os prexuicios; estereotipos mais arraigados e resistentes ao cambio.
5. A cultura común; fai que se xuzgue a os demais basándonos nuns
modelos culturais.
6. A ordenación; pode xenerar rechazo ou sumisión.
7. As ameazas; estas accións intimidan e xeneran medo ou actitudes
amenazantes.
8. As discusións; cerran os canais de comunicación.
45
9. A persuasión; pode imponer os puntos de vista da persoa que orienta.

10. A elusión; non permite aclarar ou enfrentar unha situación.
1.3. Puntos fortes e débiles nun proceso de comunicación.

O proceso de comunicación leva consigo unha serie de puntos fortes e débiles
que enumeramos a continuación.
Os puntos fortes no proceso de comunicación son:
1. Que o emisor e que o receptor coñezcan os mesmos códigos.

2. Que os canais de comunicación estén en perfectas condicións.
3. Que o contexto sexa coñecido por todos os interlocutores.
Por outro lado, os puntos débiles do proceso comercial son:

1. O descoñecemento do contexto no que se realiza a comunicación.
2. A ignorancia dos signos que se utlizan na comunicación e a
codificación da mensaxe; os interlocutores teñen que saber e
coñecer os mesmos símbolos.
3. Os medios que se emplean para transmitir a mensaxe, que poden
facer que íste se deteriore. Cando falamos de medios estamos
falando, por exemplo, dun teléfono nunha comunicación
institucional telefónica
1.4. Elementos dun proceso de comunicación efectiva

Un dos principais obxetivos das persoas que interveñen no proceso de
comunicación é que ista sexa efectiva. Para elo é necesario estudar cada un
dos elementos que interveñen nela, que a grandes rasgos son:
1. Os obxetivos son o fin da comunicación. Cada vez que se efectúa

unha comunicación ten un fin de intercambio de información. Pois ben, o
porqué da comunicación fai que ísta se leve a cabo por un emisor
determinando a un receptor determinado e con uns contidos específicos.
46
2. Os suxeitos
• Emisor; é a persoa que elixe e selecciona os signos adecuados para
transmitir o seu mensaxe.
• Receptor; é a persoa a que se destina a mensaxe. Realiza un proceso
inverso ao do emisor, xa que nel está o descifrar e interpretar o que o primeiro
quere dar a coñecer.
3. Os contidos; son o conxunto de ideas, sentimentos e acontecementos

expresados polo emisor e que quere trasmitir ao receptor para que
sexan captados da maneira que desexa o primeiro.
Principa les procesos de comunicación efectiva

 Objetivos
 Sujetos
 Contenidos
1.4.1. Estratexias e pautas para unha comunicación efectiva.
A hora de estudar a comunicación efectiva dependerá, como norma xeral, do

coñecemento da lengua e da producción fónica. E necesario que os
interlocutores coñezcan o mesmo idioma e, si falamos dunha conversación
técnica, deben estar ambos ao mesmo nivel, xa que a comunicación pode
resultar nula.
Por outro lado, a calidade da información depende da fonación e a dicción dos

emisores da información.
Ístos deben vocalizar correctamente, de maneira que os receptores non teñan
problemas ao percibila. Ademais, tamen debemos relacionar a calidade da
información e o grado de comprensión coa contextualización da mesma.
O emisor e o receptor deben saber encuadrar a información nun contexto

determinado; desta maneira, se corresponderá moito millor e a calidade será
mais elevada.
Se debe evitar que, no momento da comunicación, existan barreiras que

impidan a recepción da información. Pode suceder que a información chegue
ao receptor, pero que está esté distorsionada e perda a calidade.
47
1.5. A escoita activa

A escoita activa é a propiedade de saber escoitar e entender a comunicación
dende o punto de vista do que fala.
A diferencia entre oir e escoitar radica en que o que oie simplemente percibe
vibracións de sonido, mentras que o que escoita entende, comprende e dá
sentido ao que oie.
1.5.1. Concepto, utilidades e ventaxas da escoita efectiva.
Na comunicación é moi importante saber escoitar a os emisores da

información, xa que dista maneira se podrá entender moito millor o mensaxe.
Por iste motivo e moi importante saber escoitar, porque se non se escoita se
poden producir moitos erros na comunicación.
Saber escoitar requere dun esforzó igual ao que se fai ao falar e, ademáis, na
escoita se debe interpretar o que se oie. Neste momento é cando temos que
falar do concepto de coita activa.
Ai unha serie de elementos que facilitan a escoita activa. Os principios son:
1. Unha predisposición psicolóxica que anime as persoas a escoitar.
2. Unha observación exhaustiva da outra persoa, identificando o
contenido do que dí, así como prestar atención na comunicación
corporal.
3. A necesidade de quitar obstáculos que podan impedir a boa
comunicación.
1.5.2. Signos e signais de escoita.

As signais son tipos de signos que teñen por finalidade orixinar unha acción
sobre o receptor do mensaxe. É moi importante, na escoita, incidir na
48
importancia das signais como apoio a comunicación. Por exemplo: cando se

está escoitando ao emisor dun mensaxe, e un síntoma de que se está
atendendo á argumentación asentir coa cabeza
1.5.3. Compoñentes actitudinais da escoita efectiva.
Na excoita a actitude e moi importante, xa que podemos trasnmitir información

a través dela. Podemos estudiar os seguintes aspectos na escoita:
a) Cada vez que unha persoa está falando se debe respetar o turno e non
interrumpir.
b) É importante realizar preguntas sobre o que se está escoitando cando
non se ten claros certos conceptos.
c) Ao acabar a escoita, sería necesario realizar un pequeño resume para
confirmar que se comprendeu os principais argumentos.
d) Se debe mirar a os ollos a os emisores do mensaxe.
e) Se debe manter unha postura corporal adecuada, coa espalda recta e, a
ser posible, non ter os brazos cruzados.
f) A hora de realizar preguntas ou resumir o argumento sería convinte
utilizar os brazos para apoiar o mensaxe, procurando falar coa palmas
da man abertas.
1.5.4. Habilidades técnicas e persoas da escoita efectiva.

Outro dos elementos a ter en conta na escoita activa son as habilidades
técnicas que se mostran ás persoas para que a comunicación sexa fluida. Para
elo, habrá que:
• Mostrar empatía; ao escoitar os argumentos dos demais se debe tratar de

poñerse no seu lugar, entender o que sinte esa persoa.
• Parafrasear; se realiza verificando, repitiendo as palabras do emisor. Esta
técnica axuda a comprender o que o outro dicindo e permite verificar si se está
entendendo e non malinterpretando o que se dice. Por exemplo, cando unha
persoa dice: “sentinme moi mal”, o receptor para verificar a escoita activa pode
afirmar: “xa que senticheste mal…”
49
• Emitir palabras de reforzo; con ista técnica se fortifica o discurso ao

transmitir que un aproba, está dacordo ou comprende o que se acaba de decir.
Por exemplo, se pode utilizar palabras como:”xenial”, “estupendo” ou
“fenomenal”.
• Resumir; como xa estudiamos anteriormente, a través dista técnica se
informa á outra persoa de noso grado de comprensión ou da necesidade dunha
maior aclaración.
1.5.5. Erros na escoita efectiva.
Se pode cometer erros na escoita activa que logran facer que a comunicación
non se transmita correctamente. Os receptores da información son os que
deben ter en conta unha serie de técnicas para non cometer erros, que son:
• No distraerse cando está falando o emisor, xa que pode que o mensaxe se

transmita de forma incorrecta. Como norma xeneral, a curva de atención se
inicia nun punto moi alto e vai disminuindo a medida que a mensaxe avanza e
volve a ascender hacia o final do mensaxe. As persoas que escoitan a
mensaxe deben tratar de facer un esforzó especial hacia a mitade da mensaxe,
para que a atención non decaiga e podan utilizar técnicas de escoita activa
como parafrasear para non perder a atención.
• Non interrumpir ao que fala salvo que sexa totalmente necesario, xa que,
ao interrumpir estamos transmitindo a sensación de que no nos importa o
arguemento. O correcto e deixar que as persoas terminen de falar e logo
mostrar nosas opinión.
• Non prexuzgar as persoas sin saber escoitar. Cando temos unha imaxe
predeterminada dunha persoa ou dos seus arguementos é moi difícil manter
unha escoita activa, xa que vamos a estar, a priori, en contra dos seus
argumentos.
50
• Non ofrecer axuda ou solución prematuras sen escoitar todo o mensaxe;

pode que o emisor non as necesite e que estemos precipitándonos.
• Non rechazar o que o outro esté sentindo, por exemplo “non te preocupes,
iso non é nada”, “a mín me sucedeu algo moito peor”, etc.
• Non contra-argumentar, xa que non escoitaremos o mensaxe e nos lle
daremos importancia.
• Evitar o «síndrome do experto»; xa tes as respostas ao problema da outra
persoa, antes incluso de que te contasen a mitade. Isto e moi frecuente cando
nos identificamos co argumento ao inicio deste, pero e necesario escoitar a
totalidade da mensaxe para argumentar a resposta.
Principais erros na escoita activa:

• Distracción
• Interrupción
• Prexuzgar
• Ofrecer axudas prematuras
• Rechazar argumentos
• Contraargumentar
• Síndrome do experto
Para mellorar isto, se recomenda evitar os distractores e establecer rutinas de

concentración que isto, se recomienda evitar os distractores e establecer
rutinas de concentración que lle permitirán ao ointe mellorar os seus
estándares de escoita. Sobre todas as cousas, o ointe debe recordar que esta
non e unha habilidade innata, debe desenrolarse 10 estratexias útiles para elo:
1. Atender as signais do lenguaxe corporal: a escoita activa consiste

tamén en demostrar co corpo que se está atendendo ao falante, a través
do contacto visual e un acercamento corporal frontal. No caso do
programa en cuestión, se pode reflexar no tono da voz.
2. Revisar a lenguaxe corporal do falante: así como se debe prestar

atención ao lenguaxe corporal que se manifesta, tamén e importante
51
recoñecer o que se escoita por medio do que se observa, neste caso, o

lenguaxe persoal do falante. Isto permitirá establecer unha posición mais
empática e obxetiva.
3. Evite interrumpir ao falante: todos teñen dereito a expresar as suas

opinión. Ao interrumpir a alguen cando fala se deixa clara que o que se
escoita pode non ser agradable, ai que permitir ao falante proponer a
sua idea con plena libertade, isto a sua vez dará lugar a que a persoa se
abra o diálogo e poderá mellorar a sua actitude no acto comunicativo.
4. Convirtase nun espello: devolva o mensaxe que recibiu dende o seu

punto de vista, isto será útil para dar razón do tema de conversa e para
evitar malentendidos ou brechas na comunicación.
5. Aléxese das discusións: por mais acalorada e pesada que se poda

tornar unha conversa, nunca debe terminar en pelea ou discusión. Como
ointe invite a buscar puntos neutros ou no posible, a moderación e
calma. O primeiro paso e controlar o tono de voz e así apaciguar de
apouco os ánimos.
6. Esté atento aos pequenos detalles: nunha conversa, os detalles

poden marcar a diferencia ou dar a entender un mensaxe totalmente
diferente.
Preste atención a cada pequeña signal ou palabra.
7. Resolva os seus propios problemas: a veces, o ointe se encontra en

situación onde resulta involucrado en conflitos ocasionados por
terceiros. Recomendase evitar istas actitudes e procurar redireccionar a
problemática a quenes realmente lles corresponde.
8. Evite xuzgar a priori: debe evitar establecer conclusións ou emitir

xuizos basados en poucas conversas ou algúns xestos. Trate de pensar
en cada persoa como lle gustaría que pensen en vostede.
52
9. Sexa honesto: sexa totalmente honesto co falante, pois e mellor pecar

por honesto que xenerar mais problemas gracias ó uso das mentiras.
Por sobre todas as cousas ai que recordar que o primer elemento que
afecta a escoita está no respeto hacia o outro. Iso é parte da sua imaxe
como profesional e persoa, o que ó acompañará a longo da sua
traxectoria laboral, cuídea e cultívea
Autoevaluación
1. Os suxetos que intervieñen na escoita activa son:

a) O emisor e o receptor.
b) O emisor e o que fala.
c) O emisor e o orador
d) Todas as respostas son correctas.
2. Siñala a resposta incorrecta:
a) A consecuencia principal da comunicación efectiva é non comprender a
mensaxe que está transmitindo o emisor.
b) Cando estamos fablando de comunicación fablamos de transmitir
información e para que ésta sexa comprendida debe realizarse unha
comunicación efectiva e asertiva.
c) A mala comunicación afecta na comprensión da información.
d) Os gritos, a falta de respecto, a falta de sinceridade, o tipo de lenguaxe
utilizado, a pouca empatía, a mala utilización dos signos, a escoita non
activa, entre outros, son algún dos aspectos que dificultan a
comunicación.
3. A escoita activa significa:
a) Oír o que dicen os demais.
b) Entender e oír o que dicen os demás.
c) Comprender a comunicación dende o punto de vista do que fala.
d) Ninguna das anteriores é cierta.
53
Solucións
1. Os sujeitos que interveñen na escoita activa son:
a) O emisor é o receptor.
2. Sinala a resposta incorrecta:
a) A consecuencia principal da comunicación efectiva é non comprender
a mensaxe que está transmitindo o emisor.
3. A escoita activa significa:
d) Ninguna das anteriores é certa.
ATENCIÓN Ó CLIENTE (TELEFÓNICA)

As regras básicas para a atención telefónica excelente son:
- Contestar o teléfono cando sone de unha a tres veces.
- Saudar a persoa que chama.
- Dar o nome de que contesta, e o da comprañia.
- Preguntar ó cliente si se lle pode axudar.
Como pedirlle a un cliente que espere

- Pregúntelle a o cliente que si pode esperar.
- Esperen a que lle contesten.
- Dígalles por qué teñen que esperar.
- Delle un cálculo aproximado de cuanto terán que esperar.
- Agradézcalle por haber esperado.
Cómo transferir unha chamada

- Explicar por qué se vai a transferir a chamada e a quén.
- Preguntar ó cliente si ten inveniente en se lle transfiera a chamada.
- Estar seguro de que algien contestou a transferencia, antes de colgar.
- Decir a persona a quien lle transfiere a chamada de que se trata e o nome de
que está chamando.
Cómo tomar un mensaxe

Si vostede recibiu alguna vez un mensaxe escrtio a toda prisa, con nome de
quen o chamou mal escrito e o número de teléfono mal escrito ou incompleto
sabe o que fustrado que pode sentirse. Por elo e importante ter un mecanismo
para xenerar unha boa comunicación neste sentido, escribindo
cuidadosamente todos os datos necesarios.
Cómo finalizar a chamada.

54
Terminar a chamada nun tono positivo. Algunha maneira claves para facelo son
as seguintes:
- Repita o que pensa facer, de modo que tanto vostede como o cliente
queden conformes.
- Pregunte a quen chama, si ai alguna outra cousa na que vostede poda
axudalo.
- Agradezca ó cliente por chamar.
- Espera que a persoa que chama colgué primeiro o teléfono de modo
que a chamada non se corte cando o cliente este falando.
- Ponga por escrito toda a información que recibui apenas colgué o
teléfono.
Teña presente o siguinte:
- Identificar as necesidades do cliente e ofrecer solucións satisfactorias.
- Evite as expresiones negativas.
- Sempre responda ao seu interlocutor cunha actitude positiva.
- Vostede debe saber cómo atender as queixas.
- Vostede debe saber como atender as chamadas desagradables, groseras e

dificís.
- Filtre e canalice correctamente as chamadas para reducir tempos de espera.
Considere tambén:
1. Cuidar a sua voz e o seu tono.
Unha boa dicción e o resultado de controlar o volumen de voz utilizado

(nin demasiado alto, nin demasiado baixo). Trate de empregar sempre
un tono de voz amistoso, seguro e interesante.
2. Coide a velocidae co que dí as palabras.
Si as pronuncia con excesiva raidez, con excesiva lentitude o sin pausas

entre unha e outra, dificultará a comprensión do seu interlocutor, incluso
pode provocar aburrimento.
3. Evite as interrupcións.
Evite, a toda costa cualquier tipo de interrupción, si debe facer algo, pida
permiso ao seu interlocutor e, logo reinicie a conversa. Excúsese pola
interrupción.
55
4. Evite as discusións.
As disputas por teléfono son mais dificis de controlar e tenden a

dexenrar mais fácilmente que as disputas personais en discusións
destructivas.
5. Deixe sempre que a outra persoa sexa a que colgué.
Si voste colga primeiro, corre o risco de deixas ao cliente coa palabra na

boca.
SERVICIO Ó CLIENTE: RESOLUCIÓN

DE CONFLITOS, QUEIXAS E
RECLAMACIÓNS.
1. Principios básicos do servizo ó cliente.
O servizo ó cliente e unha ferramenta potente do mercado que nos facilita

coñecer as necesidades e desexos da clientela.
Debe a sua vez ser, un esforzó planeado e compartido por todas as persoas
que pertencen a unha organización, coa finalidade de superar as expectativas
que se teñen.
Dende o que fai o traballo de xerencia, ata as persoas que fán o traballo mais
sencillo deben ofrecer un servizo que deixe encantados e sorprendidos a os
clientes.
Quen presta un servizo ante todo debe saber, que adquiere un compromiso
con él mesmo e cos demais.
As empresas deben establecer sistema a través dos cales os clientes poden
dar a sua opinión sobre os seus productos e servizos que comercializan.
A información relativa a opinión dos clientes e poder para a empresa.
Por ise motivo, vamos a estudar os principais conceptos relacionados coas
queixas e reclamacións nas empresas.
1.1 Diferencias entre atención ó cliente e servizo ó cliente.

E común encontrar que as persoas, e por tanto as empresas, confunden
“atención ó cliente”.
Pecamos en crer que as responsabilidades do tema de servizo ó cliente é
exclusivo do persoal que está en contacto directo con él, e decir, recepcionista,
caixeiros, vendedores ou persoal de “a mal chamada área do Servizo ó cliente”.
56
¿Por qué se referencia como “a mal chamada área de servizo ó cliente”?
Porque xeneralmente esta área está conformada por persoal que se limita a
“atender reclamos” de parte dos clientes, pero que teñen pouco poder para
solucionar os problemas que os xeneran.
Supoñamos: que un cliente se contacta cunha empresa para solicitar un pedido

especial.
A persoa que atende o fai dunha forma moi xentil, amable e servicial.
Atende todos os seus requerimentos e fai uns compromisos de entrega acordes co
solicitado.
O cliente se vai feliz, porque foi moi ben atendido.
Cando chega a data de entrega do pedido, este non e entregado.
Se comunica coa empresa e alí lle indican que houbo un problema co pedido e non lle
podrá ser entregado ata dentro dunha semana.
¿Estamos frente a unha falla de atención ó cliente ou de servicio al

cliente?
Neste momento temos un problema de servizo e de nada sirve prestar unha
excelente atención.
¿Cómo atender correctamente as queixas e reclamaións dun cliente?
 1 Atende rápidamente ó cliente

 2 Entregar unha folla de reclamacións
 3 Mantén a calma
 4 Escoita atentamente as queixas do consumidor
 5 Mostra aprobación co cliente
 6 Ofrece disculpas
 7 Chega a un acordo ofrecendo unha solución
 8 Resolve o problema
 9 Ofrece algo mais ó cliente
 10 Segue mantendo contacto con cliente
As queixas e reclamacións non teñen por qué ser un problema. Saber

xestionalas e atendelas poden facer que as convirtas nunha oportunidade, para
saber onde estamos fallando. Todos, xa sexamos particulares ou empresas,
cometemos algún erro, xa sexa mais grave ou mais pequeño. Nadie é perfecto.
57
Pautas para unha boa xestión nas reclamacións:
1. Atende rápidamente ó cliente
ESO ES LO QUE LLAMO UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

https://www.youtube.com/watch?v=cZgveF6fW_U
Non fagas esperar ó cliente. O primeiro que debes ter en conta é que debes
atender as queixas e reclamacións con inmediatez.
Tanto si a persoa afectada chama ao departamento de atención ou servizo ó

cliente, como si envía un email ou se acerca ata a propia oficina para mostrar o
seu malestar, atendao o antes posible.
O cliente non se vai tomar nada ben que non houbese ninguen disponible para
que escoite o seu problema. Por iso, deixa o que estés facendo e afronta o
problema o mais pronto posible.
Te aconsellamos que si te das conta antes que o cliente de que cometetes

un erro, te adiantes e o comuniques ofrecendo unha solución. Afrontar o
problema con rápidez vai a demostrar interés pola situación e por axudarlle.
2. Entrégalle una folla de reclamacións
Ainda que vaias a atender persoalmente a ese cliente, é importante que lle
transmitas que pode poñer unha reclamación oficial si así o desexa.
Indícalle onde está a oficina de atención ao consumidor para que poida

expoñer por escrito as suas queixas e reclamacións. Seguramente, o propio
cliente opte por non entregala, pero eso verá interese e implicación da
empresa.
Te aconsellamos que sempre exista un trato persoal, para que non sinta que
ise papel queda no olvido. A folla de reclamacións só é un complemento, debes
facer unha atención persoal.
3. Mantén a calma
58
É moi probable que o cliente esté enfadado e, polo tanto, tamén un pouco
alterado no momento de manifestar as suas queixas e reclamacións. Si
percibiu un mal servizo, é normal que non teña os mellores ánimos.
Ante esta situación, debe ser a empresa a que se encargue de manter a calma.
Os problemas se afrontan millor estando tranquilos, xa que así poderemos
pensar de forma clara, sin ter oportunidade de decir cousas que so sirvan para
poner ao cliente en nosa contra.
4. Escoita atentamente as queixas do consumidor.
Uhna vez que recibido e atendido ao cliente cunha actitude calmada, debes
escoitar atentamente todo o que ten que decir acerca das suas queixas e
reclamacións.
Neste punto e importante que deixes falar, que non interrumpas ata que
queden expostas todas as queixas do consumidor. Si queres, podes ir tomando
algunha nota, para despois poder responder a todo. Así tamén mostrarás o teu
interese por axudalo. Si o cliente ten a sensación de que non lle estás
prestando atención entenderá que non lle interesas e, polo tanto, se volverá a
poner nervioso e non terás nada que facer para solucionalo.
5. Mostra aprobación co cliente.
Mostrar signos de aprobación con cliente vai ser algo moi positivo a hora de
xestionar as queixas e reclamacións. Esto lle dará a entender, unha vez mais,
que estás da sua parte e disposto a axudalo.
Mentras está expoñendo o seu problema, evita facer xestos negativos ou de

desaprobación, incluso en aquelos casos nos que podas crer que non teñen a
razón. Nunca debes mostrar eso ou o cliente volverá a adoptar un carácter
defensivo.
Simplemente podes asentir coa cabeza, ou decir algunha palabra de vez en

cando, como “entendo” ou “sí”. Así, o cliente sabrá que estas comprendendo
o que che dice, aunque despois teñas que transmitir que non leva a razón.
6. Ofrece disculpas
Mostrado a aprobación co cliente, polo que has entendido as suas queixas e

reclamacións. Por elo, o seguinte que debes facer e pedir disculpas, algo moi
importante para satisfacer a persoa.
Te aseguramos que o cliente está desexando escoitar palabras ao seu

favor antes que calquer outra cousa. De novo, non é importante si o cliente ten
a razón ou non, senon que nos disculpemos por algo que él sentiu que fixemos
mal.
Te recomendamos que utilices algunha frase como por exemplo:
59
 “Rogo que nos disculpe”

 “Lamentamos o problema ocasionado”,
 “Agradecemos que nos mostre a sua queixa”.
Despois destas palabras de perdón, podes acabar cunha frase do tipo “lle
aseguramos que non volverá a ocurrir”, para deixar ao cliente
completamente tranquilo.
7. Chega a un acordo ofrecendo unha solución
O que tes que facer agora, e afrontar as queixas e reclamacións e comunicarlle

cómo as vas resolver. O primeiro que deberías facer e un pequeno resume
sobre todo o que te contou, facendo hincapié nesos puntos que quizás non
quedán claros. De novo, con esto mostrarás que estiveches atento as suas
queixas e reclamacións.
Cando esté todo claro, debes transmitirlle as accións que vas a levar a cabo de
forma inmediata para poñer unha solución a sua queixa. Por exemplo:
 Si as queixas e reclamacións están relacionadas con un producto,

deberías proponer reemplazálo por un novo ou, por outro lado,
devolverlle o importe.
 Si as queixas do consumidor ben por un mal servizo, ofrecelle o
seguinte de forma gratuita.
Si esto que lle propóns non lle agrada ou se mostra insatisfeito, o único que
podes facer é preguntarlle a él cal é a solución que desexa. Seguramente
sexa algo razoable e que podas aceptar, evitando así outro problema.
8. Resuelve o problema
Cando ai un acordó mutuo e, sobre todo que complazca o cliente, é o momento

de comenza a traballar sobre elo e resolver o problema para que as queixas e
reclamacións queden no olvido.
Debes ter en conta que si o descontento ven porque se entendeu mal ó cliente,
ou traballador que vaia a realizar o servizo de novo non pode ser o mesmo.
Trata de que se coñezcan entre eles para que teñan confianza de que esta vez
sí se vai a realizar ben.
Tamen tes que fixarte no tempo que vas tardar en comenzar a resolver o
problema. Indícallo ó cliente e ofrécele a oportunidade de manter contacto coa
oficina de atención ó consumidor, para que vexa en que parte do proceso se
encontra.
Gente maravillosa | ¡Tú si que eres un pringao!

https://www.youtube.com/watch?v=7iMEI0404hE
9. Ofrece algo mais ó cliente
60
Aunque o problema xa esté resolto, podes ir un paso mais ala e ofrecer algo
mais ó cliente a modo de compensación polo tempo que perdeu ou as
molestias que lle causaron.
Recomendamos que realices iste paso para que o cliente non só se quede
satisfeito co que finalmente se resolveu as suas queixas e reclamacións, senon
tamen para que mellore a imaxe que tiña da empresa.
Este será o pasó final para que o consumidor esté seguro de que pode seguir
confiando na empresa.
Entre as opción mais recomendables propoñemos:
 Ofrece algún desconto nos productos ou servizos que ten contratados.

 Tamén podes facer o descontó nos próximos que contrate,
asegurándote así que siga con vós.
 Por outro lado, podes ofrecer algún servizo adicional que non elexira
ata ese momento.
 Si tes algún regalo de empresa (materiais tecnolóxicos, por exemplo)
podes darllo a modo de obsequio. Ainda que non teña gran valor o
cliente se mostrara satisfeito co detalle.
 Sigue mantendo contacto co cliente
 Unha vez que se solucione o problema, non olvides ó cliente. Esta
persoa necesitará ter a sensación de que sigues preocupando por él a
pesar de que xa quedará satisfeito.
 Recorda que o cliente vai seguir sendo, únicamente si non volve a
sentir defraudado polos servizos. Por tanto, é importante que sigas
mantendo contacto con él, asegurando de que está satisfeito e de que
nada novo lle incomoda.
1. CALIDADE NO SERVIZO Ó CLIENTE
Unha das facetas do Èxito do El Corte Inglés é a garantía de satisfación. ¡Si

non lle gusta, lle devolvemos o diñeiro!.
E decir devolvese o diñeiro ainda que o producto esté perfectamente, de

maneira que se garantice a posibilidade de que o cliente cambie de opinión
despois de pagado o producto.
Cantos clientes fixo perder “El Corte Inglés” a competencia polo simple feito de
non ofrecer esta garantía. De todos e sabido que a empresa que consigue
61
atraer, manter e fidelizar a os seus clientes ten garantizada a subsistencia, o

éxito e o progreso.
Pero, ¿cómo conseguir conquistar ao cliente? A calidade do producto e os

baixos prezos, son os mais empregados para conseguir aos clientes. Os
estudos de marketing e desarrollo dos programas de calidade descubriron un
novo elemento crucial para a conquista e mantenemento do cliente: Tratase da
CALIDADE DO SERVICIO AO CLIENTE.
A calidade, cando se fala de servizos, non significa luxo, ni algo inmellorable,

nin o nivel superior da gama. Esta relacionado coa demanda existente ou
posible dun cliente. Si un segmento importante de clientes non espera a que o
servizo se preste en menos de tres días, non e preciso facelo en tres horas.
Según o obxetivo ao que se tenda, tres días ou tres horas poden ser niveis de
calidades.
Starbuck Coffe - Doc atención al cliente

https://www.youtube.com/watch?v=oSp7G80CGIc
“Unha cadea de pizzas pode servir unha cea de calidade por 6,00€ e un
restaurante por 60,00€. Cada nivel de calidade responde ao valor que o cliente
esta disposto a pagar en función da satisfacción das suas necesidades. Según
esto definiremos”
Calidade de Servicio a o Cliente, como a adecuación entre as necesidades

do cliente e as prestacións correspondentes que satisfacen esas
necesidades.
A mas adecuación más calidade, a menos adecuación, menos calidade.
O elemento clave para lograr un alto nivel de Calidade do Servizo é a

capacidade non só para satisfacer, senon tamen para superalas expectativas
do cliente.
“E o caso dun técnico que non só repara a lavadora averiada, senon que explica en
que consistía o dano e como podía o cliente repáralo por si mesmo, no caso de que
volverá a suceder.”
Cando falamos de servicio de calidade nos estamos refirindo ao obxeto

intrínseco da venda, que como ben saben pode consistir nun producto ou nun
servizo (podo mercar un vehículo ou contratar un seguro), nos referimos a
todo o conxunto de prestacións que acompañan a venda dese vehículo ou de
ese seguro,como na forma como se desenrolan, contribuien a establecer
unha diferencia coas prestacións que ofrecen outras organización ou
empresas.
“Un comercial pode venderme un vehículo ou un seguro simplemente pasándome un

catálogo, mentras que outro o fai interesándose por as miñas preferencias,
axudandome a encontrar o que se acomoda as miñas necesidades. A estas
prestacións é o que chamamos servicio a venda que adquire unhas características
peculiares según se trate dun producto – vehículo – o un servizo – un seguro – “.
62
Vexamos en que consiste este tipo de prestacións. No caso dun producto as

prestacións do servizo soe ser do tipo de grado de despreocupación que
orixina a venda e valor añadido que aporta.
Ademais da utilidade e prestacións técnicas do propio producto, cando

compramos un automóvil, unha cámara de fotos ou un ordenador, valoramos o
grado en que podo despreocuparme por comprala en tal empresa e non tal
outra, porque me aporten instruccións de manexo, información para obter o
máximo rendemento do producto, a posibilidade de poder desprenderme da
antiga máquina, o coste asequible do mantenemento, a inclusión da instalación
e transporte, a suplencia da máquina en caso de avería.
https://www.youtube.com/watch?v=mCntoXygok4.
1.1. ¿Por qué a CALIDADE DO SERVIZO?
A competencia é cada vez maior e atrae ao cliente con diversidad cada vez
maior de servizos. A igual prezo ¿por que contentarse co producto que ofrece
menos servizos?
A medida que se coñece millor o producto e mellora o nivel de vida, se pasa

dun producto base, sen servizos, a desexar o mellor. Non comprender esto,
levou ao fracaso a industria europea da moto.
1.2. CARACTERÍSTICAS DA CALIDADE DO SERVIZO:

A hora de determinar qué características constituien fundamentalmente a
Calidade do Servizo, os estudos nos remiten a dez características que
convendría tomar en consideración si medimos o nivel conseguido.
Son as seguintes:
A. Elementos Tanxibles
B. Fiabilidade
C. Capacidade de Resposta
D. Profesionalidade
E. Cortesía
F. Credibilidade
G. Seguridade
H. Accesibilidade
I. Comunicación
J. Comprensión do cliente.
Vexamos con detalle cada unha delas:
A. Elementos tanxibles: Entorno agradable
63
Se refiere a apariencia física das instalación, dos equipos, do persoal e dos

materiais de comunicación utilizados. Si o establecemento é cómodo, ben
ventilado, con suficiente iluminación, ben decorado, o persoal esta ben seado e
ben vestio, os utensilios utilizados son correctos, as instruccións e información
estácticas claras, o embalaxe adecuado e os instrumentos de cobro funcionan
correctamente.
B. Fiabilidade: Cumpren o que prometen. Se refire a
habilidade para executar o servizo prometido de forma
fiable e cuidadosa. Si os empregados que dín que nos
volverán a chamar e en cuarto de hora, o fan.
C. Capacidade de resposta: O fan e rápido. É a capacidade
de axudar a os clientes e proveedores dun servizo rápido.
Si teñen suficiente persoal para evitar ou facer rápidas
colas, se non dilatan as respostas.
D. Profesionalidade: Saben o que fan e o fan ben. E a

posesión das destrezas e coñecementos requeridos para
facer ben o servizo.
E. Cortesía: Tratar correcto e amablemente. É a atención,

consideración, respeto e amabilidade do persoal de
contacto. Si saudan sonrientes, si contestan con
amabilidade ainda no caso de reclamacións. Si non
discuten co cliente.
F. Credibilidade: Non me engañaron. E a veracidade,

creencia e honestidade no servizo que se provee. Que os
servizos non se fagan con fraude, dando menos do
pactado, aumentando falsamente o tempo empregado ou
os costes dos componentes.
G. Seguridade: A salvo de perigos e dubidas. É a

inexistencia de perigos, riscos ou dubidas en calquer fase
64
do servizo que garantizan ao cliente que aquél se levará a

cabo conforme ao establecido e esperado polo cliente.
H. Accesibilidade: Se lles pode localizar e falar. É a

posibilidade de que o contacto co proveedor sexa
abordable e fácil. Si se pode ter acceso a os responsables
da empresa proveedora, cando sexa necesario ou exista
algún problema grave.
I. Comunicación: Manteñen informado e escoitan. Se refire

a capacidade de manter a os clientes informados utilizando
un lenguaxe que podan entender, así como a escoita das
suas preguntas, demandas, queixas e solicitudes.
J. Compresión do cliente: Captan os meus desexos e

necesidades. É o esforzó realizado para coñecer mais a
fondo a os clientes, as suas necesidades e gustos. Si
utilizan o nome dos clientes mais asiduos a saudar.
SERVICIO AL CLIENTE IMPORTA, EL

https://www.youtube.com/watch?v=8_44RXLw6Ys
Estas son as dez características mais significativas para a evaluación da

calidade de servizo que nos ilustran acerca dos elementos que mais valoran os
clientes a hora de medir un bo ou mal servizo.
Estos fallos non poden atribuirse a falta de planificación, senon que son
precisamente efecto dunha mala planificación. Imos centrarnos en eles, poste
que corresponden a deficiencia estructurais e organizativas que ai que tratar de
evitar. A continuación, cáles son según os clientes estas deficiencias
organizativas.
Corresponden a:
b. Discrepancia entre as expectativas dos usuarios e as percepcións

do proveedor
c. Discrepancia entre as percepcións do proveedor e as
especificacións ou normas de calidade.
d. Discrepancia entre as especificacións ou normas de calidade do
servizo e a prestación do servizo.
65
e. Discrepancia entre a prestación do servizo e a comunicación

externa.
HACIENDO UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE
https://www.youtube.com/watch?v=PiTpByZMcCA
1.3. OBXETIVOS DUN PLAN DE SERVIZO AO CLIENTE
Qué es un asesor de servicios · LEROY MERLIN

https://www.youtube.com/watch?v=KMEgQzGIa8k
Os obxetivos dun plan de servizo ao cliente se derivan dos obxetivos globais

que unha organización espera alcanzar no desenrolo da sua visión e misión.
Para un plan estratéxico en servizo ao cliente é importante definir os alcances
do mesmo. Un exemplo dun obxetivo para istos casos pode ser “mellorar a
calidade do cliente do servizo ao cliente”
DIAGNOSTICO FODA
Unha vez que se ten a misión, visión, valores e obxetivos é necesario realizar
un diagnóstico estratexico, para determinar fortalezas, oportunidades,
debilidades e ameazas (diagnostico FODA).
FODA é unha ferramenta que permite conformar un cadro da situación actual
da empresa u organización, permitindo desta maneira obter un diagnóstico
preciso que permita en función delo tomar decisión acordes cos obxetivos e
políticas que se teñen. (As fortalezas e debilidades son ao interno da empresa
e as oportunidades e ameazas son ao externo da empresa.
Por exemplo en un análisis FODA obteriamos como resultado o seguinte:

Fortaleza: Ter o persoal capacitado no servizo ao cliente.
Oportunidades: Institucións do estado que brindan capacitación gratuita para
o persoal da empresa.
Debilidades: Falta de tecnoloxía requerida polos clientes.
Ameazas: Outras empresas se leva o persoal capacitado no Servizo ao
Cliente.
1.4. NORMAS DE SERVIZO Ó CLIENTE
66
Unha vez definidos os momentos da verdade considerando en especial os mais

críticos se redactan normas de servizo para cada un de esos momentos da
verdade.
As normas de servizo son regras de conducta que nos impon un

determinado modo de operar ou de absternernos.
Por exemplo nunha empresa unha norma que determina como operar pode
ser, estar cinco minutos antes da entrada no posto de traballo.
O secreto está en fixar normas de servizo percibidas polo cliente e que
agreguen un valor para o mesmo.
Criterios para establecer normas de servizo
Para que un estándar de servizo sexa efocar debe ter en conta os seguintes
criterios:
 Que sexa especifica.
 Que os empregados que atenden o público coñezcan exactamente
que se espera de eles e que non teñan que adivinar nin inventar
nada.
 Que sexa concisa. Un estándar non explica a razón de ser un acto
senon que se concreta a decir que é o que ai que facer e cando.
 Que poda medirse.
 Como os actos de cada estándar son específicos, poden
observarse e medirse, o cal facilita cuantificalos.
 Que se base nos requerimentos do cliente.
 Deben satisfacer as expectativas dos seus clientes. Esto lle dá
unha ventaxa sobre os seus competidores.
 Que estén escritos nas descripcións de cargos e nas evaluacións
de desempeño.
 Que se establezcan conxuntamente cos empregados.
 Que se fagan cumprir con imparcialidade.
Deben cumplilas todo o persoal sen excepcións. Recorde que o servizo ao

cliente debe ser un esforzo planeado de toda a organización.
Regras que melloran o servizo Normas específicas do servizo

 Contestar rápido o teléfono  Contestar o teléfono cando suene de una a
tres veces.
 Vestirse adecuadamente  Usar sempre o uniforme completo o ser o
caso.
 Atender rápido ó cliente  Atender ó cliente nos primeiros 5 segundos
despois da su chegada.
 Ser cortés co cliente  Saudas sempre
67
A continuación se dan maís exemplos de normas específicas de servizo para

diferentes tipos de empresas e diferentes actividades económicas.
- Utilizar o uniforme completo.

- Revisar sempre a mercancía diante do cliente.
- Revisar sempre que os productos non estean vencidos nos líneas.
- Decir sempre gracias ó cliente.
- Non fumar ou comer diante dos clientes.
- Ofrecer sempre outras alternativas para o cliente.
A Hombre en Situación de Calle lo echan de Restaurant - ¿Y Tú Qué Harías?
T3 - CAP 10
https://www.youtube.com/watch?v=JIh7pLeBykM
el jabon - un video para reflexionar

https://www.youtube.com/watch?v=gQxpPKJW5ww
68
A COMUNICACIÓN ESCRITA
A comunicación escrita
Normas de comunicación e expresión escrita.
Unha gran parte das comunicacións que realiza a empresa, tanto as exteriores
como as interiores, se fan a través de documentos escritos.
Ai distintos modelos de documentos, pero aquí dedicaremos especial atención
a: carta comercial, as cartas circulares, as comunicación breves e os
documentos que intercambian os particulares e os organismos públicos: a
instancia, o oficio e o certificado.
As cartas comerciais.
Para comunicarse cos clientes, os proveedores e o público en xeral, a empresa

utiliza a carta comercial.
En moitas ocasións a carta é o primer contacto que se establece coa empresa;
debe cuidar moito a sua forma e estilo.
Si queremos que a carta sexa efectiva e que dé unha boa imaxe de nosa
empresa, antes de escribir ai que decidir o esquema, formato, deseño e estilo.
A Contido da carta
Antes de empezar a escribir, debemos reflexionar ben sobre o que queremos dicir ao
lector.
Debemos ter claros os obxetivos, os feitos, a persoa a que nos diriximos e o estilo de
redacción.
Obxetivos
Os obxetivos responden as preguntas siguintes:
• ¿Por qué escribimos a carta?

• ¿Qué queremos conseguir con ela?
Antes de empezar a escribir, debemos responder esas preguntas, anotar as

respostas y e telas en conta na redacción. Cobrar, pedir información ou
facer un pedido son exemplos de obxetivos a cumprir.
Feitos
Os feitos responden as seguintes preguntas:
69
• ¿Cales son os asuntos a os que nos referimos na carta?

• ¿Cales son as circunstancias que nos levan a escribila?
Algúns exemplos son incumplimento de pago dunha factura, lanzamento e

promoción dun novo producto, falta de existencias no almacén, necesidade de
abrir novos mercados porque o volumen de ventas está estable dende fai algún
teempo, etc.
Tamén debemos preguntarnos os motivos que produciron os feitos.
Por exemplo, senon imos cobrado unha factura os motivos poder ser:
 Noso cliente é un moroso.
 Noso cliente olvidouse de pagar a factura.
 Noso cliente está disgustado con nós.
 Nosa factura non chegou ao cliente e a está esperando, etc.
Persoa a que se dirixe

Debemos ter en conta a persoa que recibirá nosa carta.
Preguntarnos:
• ¿Quén a recibirá?
• ¿Qué espera que lle digamos nela?
Si desexamos unha resposta, pensar nos argumentos para que nos conteste.
Por exemplo, si noso obxetivo e vender mais, debemos pensar en cómo
vamos a redactar a carta para logralo.
Estilo de redacción
Debemos plantexarnos a siguinte pregunta:
¿Qué estilo preferirá, coloquial ou formal? A resposta dependerá da
relación que teñamos co noso lector.
Algúns consellos a ter en conta son os seguintes:

• Empregar sempre un tono cordial e respetuoso, nunca agresivo, crítico,
sarcástico ou irónico.
• Evitar o argot persoal, a xerga familiar e as expresións locais.
• Ser amables.
• Personalizar a carta. Si responde a un escrito, debemos decir que o
recibimos e referirnos a él brevemente.
• Empregar frases de cortesía, principalmente no saudo e na despedida.
Escribimos unha carta para comunicarnos co lector; por elo debe ser concisa e
clara.
O primeiro exise que sexamos aforrativos coas palabras e as frases, non
debemos poñer mais que as necesarias.
O segundo exise que non utilicemos un gran lenguaxe florido; si nos diriximos
a persoas informadas, utilizaremos un lenguaxe comercial.
B Deseño da carta
70
Toda carta ten unha estructura determinada. Ainda que moitas empresas
deseñan os seus propios modelos, tamen existen os que propoñen os distintos
autores.
No obstante, observase unha tendencia a simplificación, posiblemente a causa
das novas tecnoloxías, como o correo electrónico.
A estructura da carta e a seguinte:
Membrete, destinatario, saudo, corpo de texto, cerre, firma, nome e cargo,
lugar e data, e anexo.
Membrete
O membrete, na parte superior esquerdo, incorpora o logotipo, o nome, a
dirección, o código postal, o teléfono, paxina web e o correo electrónico
da empresa.
Destinatario
Conten os datos da persoa ou empresa que recibirá a nosa carta: nome,
cargo, dirección e código postal.
Nas carta que se envían en sobre sen ventanilla, se coloca debaixo do
membrete e alineado a esquerda.
No caso contrario, debe coincidir coa ventanilla.
Saudo
O saudo se coloca duas ou tres liñas por debaixo do receptor, alineado a
esquerda.
O tipo de saudo estará en consonancia coa relación que teñamos co
destinatario. Empregar un tono neutro ou formal nos casos en que a carta
responda a unha situación conflitiva ou negativa.
“Distinguido/a Señor/Señora ou cliente

Señor, Señora ou Señores
Estimado Señor ou Señora
Querido amigo ou Querida amiga
Apreciado socio Apreciado cliente”
Corpo
O corpo do texto se coloca unha liña por debaixo do saudo.

O texto debe ser breve, claro, concreto, fácil de leer e sen redundacias.
E recomendable poucos párrafos, e que sexan cortos.
Ai que ir directamente ao asunto para lograr a atención do lector.
Para facelas mais atractiva se recomenda separar os párrafos cunha liña en
branco.
71
Algunhas frases para iniciar unha carta son:
 Nos diriximos a vostede mediante esta....

 Nos diriximos a vostede co fin de comunicarlle...
 Nos poñemos en contacto con vostede co fin de informarlle...
 Como acordamos con vostede na conversación telefónica do día…
 Finalizadas as vacacións de verano, volvemos a contactar con vostede
para...
 Lles comunicamos que...
 Lles enviamos os catálogos solicitados...
 Según consta na nosa contabilidade…
 Nos complace comunicarlle que...
 E un pracer comunicarlle que...
 Agradeceré que sirvan suministrarnos coa maior brevedad posible…
 Lamentamos comunicar que...
 Sintiéndo moito, aún non tmos preparado o…
 Nos vemos obrigados a rechazar a sua oferta….
 Lamentamos profundamente ter que informar que...
 Acabamos de recibir a sua carta con data…
 Acusamos recibo do seu…
 Ofrecemos os nosos servizos de…
 Moitas grazas por o seu pedido…
O corpo do texto.
O corpo do texto se coloca unha liña por debaixo do saudo.
O texto debe ser breve, claro, concreto, fácil de leer e sen redundacias.
E recomendable que facer poucos párrafos, e que sexan cortos.
72
Ai que ir directamente ao asunto para lograr a atención do lector.

Para facelas mais atractiva recomendase separar os párrafos con unha liña e
en branco.
Algunhas frases para iniciar unha carta son:
O peche ou despedida se sitúa por debaixo do texto e alineado a esquerda.
En xeneral, despois da formula utilizada ponse unha coma.
Existen diferentes formas de despedida;
por ejemplo: Atentamente, Lle saudo atentamente, Cordialmente, Moi

cordialmente, Reciba un cordial saudo, Respetuosamente, Se despide de
vostede atentamente, Reciba o noso atento saudo, Esperando as suas propias
noticias, Lle saudamos atentamente, Rogándolle que nos disculpe pola
molestias ocasionadas, Lle saudamos atentamente.
Firma, nome e cargo
A firma se coloca alineada a esquerda seis liñas en blanco ou mais por debaixo
da despedida.
Como a mayoria son ilexibles, debaixo se pon o nome e, na liña seguinte, o

cargo.
Ai ocasións nas que por ausencia, no momento de firmar da persoa que

escribe a carta o de facer outra que estea autorizado, en dito caso ao lado da
sua firma se pondrá as iniciais P.O. (por orden) ou ben P.P. (por poder)
Lugar e data
O lugar e a data se coloca ou ben no encabezamento, duas ou tres liñas por

debaixo do membrete e alineados a dereita, ou ben no pe, duas ou tres liñas
por debaixo do cargo e alineados a esquerda.
En España, a referencia do lugar e a data fan dela a seguinte maneira:
Nome da población seguido dunha coma, o día en cifras, o mes en letras e o

ano en cifras sen punto e precedido da preposión, por exemplo:
Santander, 10 de febreiro de 2005.
Anexos
En ocasións se adxunta outro documento a carta como por exemplo un pedido

ou unha lista de prezos. Nese caso acostumase a poñer no pé, debaixo do
lugar e data, a palabra Anexo.
En moitas empresas, sobre todo as grandes que teñen moito movemento de

documentación, añaden algúns datos de rexistro nas suas cartas, éstos son:
Persoa que ordenou facer a carta e a que a escribiu.
73
• Referencia do destinatario e referencia do remitente.
• Número do rexistro.
• Asunto.
74
ACTIVIDADES
Para empezar a escribir unha carta ai que reflexionar e ter claros catro
aspectos:
¿Cales son?¿A qué preguntas responden os obxetivos dunha carta?
¿E os feitos?
Si un amigo che pide consello acerca do estilo para escribir unha carta
comercial, ¿qué lle dirías?
Escribe cuatro consellos.¿En qué estilo escribirías unha carta a...
a) ...un irmá?
b) ...un cliente con quen temos unha relación de vinte anos e teremos que pedir
que pague unha deuda de dous meses?
c) ...un cliente ao quen nunca vimos e queremos visitar? Queremos visitar?
d) ...un amigo?
e) ...o xefe de compras dunha empresa para invitarlle a ignauguración de nosas

oficinas?
Supoñamos que queremos escribir unha carta que responde ao feito de que
faltan existencias no almacén. ¿Qué motivos poden ser os causantes de este
feito? Causante deste feito?
75
Membretes para tres causas diferentes: unha adicase a comercialización de

mobeis do fogar, outra a venda de pequenos electrodomésticos e a última é
unha tenda de xoguetes. Desénos.
As Cartas circulares
As cartas circulares son cartas comerciais iguais dirixidas a particulares,

empresas ou institucións.
Xeneralmente se empregan para informar do cambio, teléfono ou correo

electrónico, de novos prezos, de cambio de dono, do lanzamento de novos
productos informando sobre as suas características e ventaxas, etc.
BComunicacións breves. As comunicacións son documentos de uso
interno na empresa, especialmente entre os diferentes departamentos.
La instancia, el oficio y elcertificado
76
A instancia
A instancia é un escrito que se dirixe a Administración Pública mediante a cañ

se spolicita algo contemplado dentro da normativas vixente.
O oficio
O oficio é un documento que utilizan oficio es un documento que utilizan los

orga-nismos y corporaciones oficiales para comuni-carse entre ellos y con los
particulares.
El certificado
O certificado é un documento expedido polas autoridades e polos particulares

no cal se certificado es un documento expedido por lasautoridades y por los
particulares en el cual seda constancia o fe de la existencia de un hechoo
situación determinada.
INSTANCIA CERTIFICADO
77
OFICIO
https://www.ionos.es/digitalguide/correo-electronico/e-mail-marketing/como-escribir-un-
correo-formal/
Índice
1. ¿Correo de negocios ou privado?

2. Cómo escribir un correo formal: aspectos importantes
3. Lista para revisar algúns erros habituais
4. ¿Ai alternativas ao correo electrónico?
5. ¿Cómo é o correo electrónico perfecto?
Para deseñar un correo electrónico correctamente e fundamental coñecer o

propósito da mensaxe e a tua relación co receptor.
Para os amigos ou a familia, as regras son moito mais flexibles que ao escribir
un correo formal: cando tratameos con un grupo de persoas dun ámbito que
nos resulta familiar, desenrrolamos patróns de comunicación que funciona ou
sen entenden só dentro de dito grupo.
78
Cómo escribir un correo formal: aspectos importantes
Si deseas pulir o estilo ao redactar un email profesional e conseguir o efecto

desexado no receptor, asegúrate de seguir unha serie de regras innegociables.
Ai dous aspecto primordiais aquí: por un lado, o deseño do contido, e por
outro, os aspectos técnicos e formais.
Reglas para o deseño do texto e contido.
Para que correo electrónico teña un efecto positivo no destinatario debes

prestas atención a certos puntos.
Lonxitude
Para calquier texto de negocios a idea xeneral é ser tan informativo e precio
como sexa posible. Dado que oxe en día a maioria da xente recibe un sin
número de correos todos os días, a veces leelos todos toma demasiado tempo.
O lector facilita moita as cousas un texto cun contido detallado pero preciso,
sen pasaxes inncesarios.
Cortesía
Cada carta comenza, despois das coñecidas formalidades de dirección, co
saudo. Esto non cambiou coa comunicación dixital. Actualmente, co uso de
mensaxeria instantánea(whatsapp ou Facebook, Messenger), SMS, ou Chats,
moitos usuaros acostumbraronse a outros estándares de comunicación escrita.
Pero ai que ter coidado, xa que os emails seguen regras diferentes. Ainda o
protocolo nos diferentes chats e similar as regras de comunicación cara a cara,
para os correos electrónicos, sen embargo, todavía esperanse saudos formais
e despedidas adecuadas.
En canto a selección do saudo, ante todo é importante entender a xerarquía e o

grado de confidencialidade. Algunhas eleccións efectivas son os clásicos
“Estimado Sr./Ser.( Apelido)” e “Atentamente”.
79
Gramática e ortografía
Os correos seguen crecendo no número cada ano. Oxe en día, moitas persoas
poden escribir escribir nun momento un correo electrónico a través do seu
smartphone no tren ou no autobús, por exemplo. Nestos casos, a falta de
concentración e comprensible, pero non pode ser unha excusa para erros
tipográficos, ortográficos ou construccións incorrectas.
Tomar a molestia de comprobar si a versión final do teu propio texto ten erros
mostra respecto a os destinatarios. E necesario repasar o texto
independientemente de a quén sexa o receptor.
Nota
Os signos de puntuación tamén conservan o seu significado no correo
electrónico. Non é de gran axuda poñer numerosos símbolos de exclamación,
por exemplo. So un é suficiente para expresar vehemencia ou carácter urxente.
Formato
Todo texto necesita un formato razoable que favorezca a sua lectura, o que
comenza xa co uso dos párrafos. A estructuración dun texto axuda a clasificar
o contido e establecer contextos. O mesmo sucede cos recursos como a
negrita e a cursiva que dirixen os ollos aos pasaxes mais importantes
sempre e cando se usen con moderación.
Abreviaturas
As abreviaturas deben usarse con moderación nos correos electrónicos. Ai
dous motivos principais en contra do uso das abreviacións inusuais.
Primeiro, dado que básicamente requeren ser descifradas.
Tono
Nunha correspondencia de natureza escrita, a diferencia da conversación oral,
non podes acompañar o teu discurso con comunicación non verbal. O receptor
non é capaz de percibir expresións faciais ou unha determinada entonación
que matice o mensaxe verbalizado. Coa ironía, por exemplo, podemos estar
verbalizando un mensaxe e expesando totalmente o contrario.
Consejo
Antes de mandar un correo, volve a leelo tranquilamente e despois procede a o
seu envió.
80
Peculiaridades do email: dirección, asunto e destinatario
Ao redactar un correo electrónico nos guiamos en gran medida polas regras

xenerales de correspondencia profesional, pero ai algunhas outras
peculiaridades que debemos ter presentes exclusivamente para este formato.
Vexamos algúns destos aspectos.
Dirección de correo
A maioria dos usuarios todavía non utilizan a sua conta de correo principal para
a correspondencia de negocios. Moitos nomes asociados do tipo “osito”,
“Asterix”, “flor de verano”, etc., poden ter un efecto positivo en determinados
ámbitos, pero son inapropiados para intercambios con colegas do traballo,
socios ou para solicitudes de traballo. Se non usas unha dirección xeneral de
empresa (como por exemplo info@nomedaempresa.es ou
contacto@nomedaempresa.es), debes asegurarte de crear unha conta que
incluia teu nome na dirección, pois se considera moito mais serio que ocultarse
baixo un pseudónimo.
Asunto
Os empregado de moitas empresas reciben ducias de correos cada día. Para
priorizar e organizalo con axilidade un título significativo no asunto é de vital
importancia. Por elo, no asunto debemos evitar o contido moi reducido ou
pouco informativo, como “unha pregunta”, “pequena solicitude” ou “reunión”,
Conven aclarar brevemente no asunto de qué trata o correo.
Prioridade
Algúns programas de correo electrónico establecen niveis de importancia.
Por iso, algúns remitentes recurren a estos para marcar os seus correos como
especialmente importantes. O problema é que, polo xeneral, cada remitente
considera o seu correo electrónico prioritario, sen contar con que o final debe
ser o lector quen debe decidir a importancia dos correos recibidos.
Dirección
Os correos electrónicos teñen tres campos diferentes de dirección, que se
poden encontrar no encabezado do correo electrónico: A, CC y CCO.
 A: simplemente, ou destinatario do correo electrónico. Incluso si incluies

a varios receptores, podes escribilos neste campo sen recurrir a CC.
 CC: esta abreviación se refire a “Con copia”, término que fai referencia a
unha copia do mensaxe orixinal. Os suxeitos que aparezcan neste
campo recibirán unha copia, pero non son tratados directamente. Tamén
indica que o remitente non espera resposta delos.
 CCO: a “O” adicional no acrónimo significa “oculta” e indica que se trata

dun receptor oculto. Os destinatarios dos outros campos (A y CC)
descoñecen que esa persona recibe unha copia do mensaxe. Neste
caso, tampouco se espera resposta desta persoa. Esta función se utiliza
a menudo tamén por razóns de protección de datos para informar a
grupos numerosos cun só correo (como unha newsletter). Ao usar CCO,
81
as direccións de correo electrónico dos destinatarios permanecen

ocultas entre sí.
Resposta
 Unha guía para redactar un correo formal incluie lóxicamente reglas para
responder ao mensaxe. A maioria dos programas e os servizos web
proporcionan duas posibilidades: “responder” e “responder a todos”. No
espacio do asunto moitas veces se inserta automáticamente “Re” ou
“AW” como indicación de que se trata dunha resposta.
Responder a todos: tras leer un correo electrónico grupal e antes de presionar

o botón “Responder a todos”, pregúntate: ¿é miña resposta realmente
interesante para todos os destinatarios? Poder aforrar innecesario a moita
xente si te dirixes tan so a aquelos que de verdade están interesados.
Re: “Re”, que se utiliza en latín para “o asunto relacionado”, serve para mostrar
ao destinatario que o mensaxe recibido é unha respostaa outro correo enviado
por él con anterioridade.
O tempo ideal para responder un correo electrónico non existe; de feito,

normalmente no se sabe a frecuencia coa que cada persoa revisa os seus
emails. A veces, si a frecuencia de intercambio de emails e moi alta, da a
impresión de que ai bastante presión por responder pronto. Pero eso, si
necesitamos respostas urxentes, unha chamada telefónica pode ser a mellor
solución.
Firma
Moitos prestan pouca atención a firma do correo electrónico o a usan de forma
incorrecta. Tanto por motivos de protocolo na dirección de traballo e debido a o
seu marco legal, a creación dunha firma é verdaderamente importante e esta
debe proporcionar ao recepctor a seguinte información sobre o emisor:
 Nome completo
 Posición dentro da compañía
 Dirección
 Teléfono
Esta información é todavía mais relevante si só se manten o contacto por

correo. Si é necesario, o destinatario tamén pode comunicarse contigo
rápidamente por teléfono ou correo postal. Dende 2007, os emails de negocios
se usan tamén como cartas legais e de empresa. Polo tanto, ao redactar un
email profesional, debe incluir a siguinte información:
 Nome de la empresa
 Dirección da empresa
 Tribunal de rexistro competente e número de rexistro comercial
 Nomes dos directores xenerais, membros do consello de administración
e/u outros cargos relevantes.
82
Ademáis, xeneralmente a empresa non pondrá problemas para proporcionar

información adicional ao contacto, como enlaces as redes sociais e a
corporación da web, por exemplo. Tamén poden enviarse con códigos HTML,
expoñéndose así aos contratiempos que vimos anteriormente de códigos
HTML nos emails. Calquera que decida facelo pode incorporar o logótipo da
empresa. Entre tanto, os correos electrónicos poden firmarse dixitalmente. Para
verificar a autenticidad do remitente. A firma dun correo electrónico comercial
non é un espacio adecuado para incluir citas favoritas ou lemas personais de
vida.
Archivos adxuntos
Nos referimos a os documentos que en numerosas ocasións se envían co
email e que acompañan ao texto. Aquí destacamos algúns consellos sobre
cómo escribir un correo formal con arquivo adxunto:
 Ten en consideración o tamaño do documento: so porque se permita

adxuntar arquivos de gran tamaño non significa que o destinatario sexa
un obxetivo ideal para sobrecargar o correo con outros documentos. Por
este motivo, non sería conveniente enviar arquivos de mais de 5 MB por
correo electrónico si é posible (ou só si previamente se consultao ao
receptor).
 Presta tamén atención ao formato do arquivo adxunto: so polo feito de

traballar un determinado formato, non debes presupoñer que o receptor
ten o programa apropiado para poder abrilo. Para os arquivos de texto e
aconsellable enviar PDF en vez de documentos en Word , pos ten a
ventaxa de que poden leerse independentemente da plataforma, e, en
xeral, tampouco poden modificarse.
Exemplo real dos emails en frío, palabra por palabra
Explicación en detalle cada párrafo do email:
1) Respeta o tempo do outro.
83
A xente está ocupada. Moi ocupada. Sempre. É así, non lle des mais voltas
Así que empeza quitando presión tanto no asunto como no primer párrafo, que
coñezca que tu email non vai a durar moito:
E agora, explico en detalle cada párrafo do email para que si queres a

utilices como a tua plantilla de email:
Unha vez que consigas quitar a presión, que se vexa que é un email corto,
máximo 3 párrafos e neste orden:
2) Dalle valor e date valor
O primeiro que se pregunta a xente é ¿quén eres? ¿de qué te coñezco?
No segundo párrafo respóndese: dalle valor ao cliente (non é un máis) e

enseguida da valor para crear credibilidade e crear un vínculo para que siga
interesado en ti.
E a partir de ahí, o máis importante en vendas e que NUNCA debes olvidar:

3) O email é sobre o teu cliente
Yo yo yo yo yo yo yo yo yo.... ¡Bastaaaa!
Tes que averiguar cal é o dor de teus clientes, decirlle que o sabes, e falar de
solución pero en relación a cómo se vai quitar o seu dolor.
En noso caso: "os comerciais non fan o seguimento de todas as suas potenciais
vendas”
84
No seu dolor, non no teu producto.
Non trates de vender no teu primer email. O teu obxetivo é crear un ponte:
4) Consigue que te responda
Para chegar a azotea, amigo meu, ai que pasar polo primeiro piso.
Ao final do email pon una chamada a acción, nun só para que o cliente non teña
dubidas de qué queres, en forma de pregunta, e fácil de responder:
Moito mellor así, que directamente no primer email solicitar una chamada, ou peor
aún, unha reunión. O dito, a xente está moi ocupada. Ponlo fácil.
Si te responde xa conseguirás involucralo e poderás pasar a seguinte fase de
venda.
5) A forza do PD (post data)
O post data é o sitio perfecto para falar de temas personais.
Por exemplo, este é un "PD:" real mío a Raúl do Pozo de cink-emprende.es (tras
un par de chamadas en frío):
No conseguín vender jeje pero agora é amigo e nos fixemos un montón de

favores mutuos.
6) Non esquezas da tua firma
É o mellor sitio para que coñezcan mais de ti, miña propia firma é:
Non imaxinas a de xente que me escribe sobre algo dalgúns de estas cousa 4
cousas, e gracias a elo despois temos maís emails ata que chegamos a bo porto.
7) Envía e fai seguimento dos emails en frío.
O 80% das vendas se consiguen a partir da 4ta vez que falas con alguen, así que
a clave é utilizar unha ferramienta que te permita levar centos de potenciais
85
clientes como si só levas un. En poucos clics e de maneira personalizada para

cada un.
Sobre o uso de Whatsapp como medio de comunicación profesional
É frecuente detectar algunhas entidades o uso da aplicación WhatsApp como

instrumento de comunicación profesional: entre os membros da propia
entidade, da entidade cos seus clientes/usuarios/asociados, con colaboradores,
proveedores, etc. Un dos usos que se soen observar é a creación de grupos
para alcanzar un maior grao de interacción entre os membros do grupo e unha
comunicación mais áxil.
Cando realizamos un uso profesional desta aplicación non paramos a

pensar que estamos realizando un tratamento de datos para o que non
solicitamos o consentimento dos seus interesados.
Seguindo co exemplo da creación de grupos, serve de referencia a resolución

R/03041/2017, da Axencia Española da Protección de Datos, publicada o
20 de Novembro do 2017, de declaración de infracción grave a unha
administración pública. Entre os feitos denunciados e polos que se declaró
infracción grave, estaba a inclusión nun grupo de WhatsApp (creado por un
cargo do Axuntamento, coa finalidade de facilitar información municipal) dos
números de teléfono de varios veciños dun municipio.
No momento que creamos un grupo, estamos compartindo entre os
membros de dito grupo un dato de carácter persoal, como é o número de
teléfono. E decir, estamos cedendo a terceiros un dato de carácter
persoal, que seguramente obtivemos para outra finalidade, e para o que non
informamos adecuadamente nin obtido o debido consentimento. Conforme a
Ley aínda en vigor (Ley Orgánica 15/1999 de protección de datos) estamos
vulnerando, por un lado, o art. 4.2 de dita Ley, ao utilizar un dato para unha
finalidade (distinta para a cal se recaba (neste caso a comunicación a terceiros)
e, por outro lado, o art. 10 da Ley, isto é , ou debe ser secreto.
86
WhatsApp ten ventaxas sobre cada un destos medios cando se trata de

levantas un pedido:
 Os clientes prefiren WhatsApp a chamar por teléfono para evitar

a "espera" dun axente ou incluso a experiencia da mala comunicación que a
veces pode darse. Si teus clientes elixen teu servizo por isto, a
recomendación é que utilices unha plataforma de terceiros que permite bots
para unha atención expedita.
 Os clientes prefiren WhatsApp a escribir un email, por que o usan
mais. Mais do 80% da población xa non usan email de maneira
regular. Nunha época na que os pedidos se podian enviar “por fax”. Logo
deberon escanearse e enviarse por email. O natural agora é sacar unha
foto e envialo por whatsapp.
 Os clientes prefiren WhatsApp a rexistrarse nun portal o baixar unha
app, debido ao nivel de esforzo (Customer Effort Score, tamén coñecido
87
como CES) que ai que facer para unha e para outra. O portal ou a app
típicamente pedirá autenticarse o que leva tempo, e despois deberás
dedicar minutos u horas a aprender a usar a app corectamente.
 No dado caso que o portal ou a app non sexan intuitivos o non estén
probados en todos os dispositivos, a experiencia podría non ser
óptima.
 Os clientes prefiren WhatsApp a os servizos de web chat pois a maioría
destos servizos usan sesións que "caducan" o cal fai que non se poida
soster unha conversación no tempo, ou que calquer distracción non faga
empezar dende o principio.
 Os clientes prefiren WhatsApp as redes sociais como facebook ou
twitter por su privacía e encripción punto a punto. Cando se trata de
información confidencial ou queixas, as marcas tamén prefiren usar un
medio privado a viralidade e permanencia de contidos en redes.
A primeria regra de ouro do WhatsApp é “non spam”. E vital que os clientes

que atendas por este medio den o seu consentimento previo, escribindo eles
primeiro e que toda a comunicación que envíes lles sexa relevante e amable,.
Un erro neste punto e WhatsApp bloqueará todos os teus servizos. Nese caso
de dubida, existen alternativas similares a WhatsApp, menos estrictas respecto
a regra “non Spam” como é SMS ou incluso o email.
O cliente contacta por Whatsapp
En Whatsapp abrese una chat do cliente, e nos indica que está interesao no
noso producto “Bizcocho de Chocolate”, quere comprar un e nos da os seus
datos e permiso para contactar. E moi importante que pidamos de forma
explícita este permiso, e o deixemos anotado na sua ficha de cliente.
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100

Curso Atención Ó Cliente

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Curso Atención Ó Cliente

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

ATENCIÓN Ó CLIENTE

O mundo se foi ampliando, tanto para os compradores, quienes cada vez

Toda empresa que desexa permanecer no mercado, que se propon crecer e

E pola que a dirección da empresa o negocio, dende o seu propietario,

Podemos definir a atención ó cliente como o conxunto de actuacións mediante

potenciaís, antes ou despois da compra do producto, e cuio fin último e lograr

O departamento de atención ó cliente ten como principais obxetivos observar

As función deste departamento son:

 Atender e solucionar as solicitudes, suxerencias e reclamacións

Video institucional Leroy Merlin

1. Organización da atención ó cliente

Según como sexa a empresa, o departamento de atención ó cliente pode

 Canto maís cercana esté a empresa ao consumidor final, maís

 As empresas comercializadoras de servizos soen ter un

1. ¿Cales son as principais funcións que desenrola un departamento de

As mellores empresas en atención ócliente

2. Interrelacións co resto de departamentos da empresa

A relación entre os distintos departamentos da empresa debe ser o mais fluida

2.1. A definición das responsabilidades.

As función de cada departamento deben estar claramente definidas, para

2.2. O nivel de interdependencia.

As relacións entre os departamentos influen nas relacións informais que

2.3. A armonización dos obxetivos.

A concordancia entre os obxetivos dos departamentos contribuirá a que aí

No caso particular da atención ó cliente, a relación entre departamentos

E entonces cando se presenta a oportunidade de demostrar unha diferencia

Todos os departamentos da empresa deben implicarse na atención ó

1. Supoñamos que nunha gran empresa se presenta unha reclamación por

¿Cómo deberían implicarse na resolución da incidencia os departamentos de

Ante unha incidencia e importante que cada departamento da empresa

 O compromiso e a resposta adecuada xeneran confianza, e a

1. Utiliza un exemplo para explicar as relacións do departamento de

3. Importancia da atención ó cliente na imaxe empresarial

A imaxen empresarial ou corporativa dunha empresa e a concepción

A imaxen corporativa; se define como a actitude que mostra a empresa

Actitude dos componente da entidade + identidade visual = imaxen corporativa.

Na actualidade, a imaxe que transmite unha empresa e un dos factores

A identidade visual corporativa e a representación visual dunha organización.

Un bo servizo ó cliente: un calidade centrada en satisfacer

Ter unha boa presentación da empresa e dos seus

1. McDonald’s é unha das dez empresas maís coñecidas a escala mundial

¿Qué elementos de imaxen corporativa pretende transmitir McDonald’s?

Solución: O producto que se vende é básicamente o mesmo en todo o mundo:

1. Das seguintes actuacións, determina cales contribuien a mellorar a

3. Explica coas tuas palabras e axudándore dun exemplo o significado da

COMUNICACIÓN VERBAL E NON

ou información recibida por parte do comunicando (receptor), como podes ver

Se produce una reacción al mensaje recibido Se responde a la información recibida

1.2. Características comunicación oral

 A voz (tono, énfasis, entonción,…) A voz na atención ó cliente e un

 Influida pola percepción selectiva

Está demostrado que, despois dunha entrevista entre o cliente e a atención ó

1.3. Normas para a comunicación oral efectiva

Si queremos conseguir que noso discurso, mensaxe ou exposicón sexa

• Definición. Debemos indicar brevemente o motivo de nosa exposición antes

• Estructura. Temos que procurar en todo momento que a mensaxe que

• Énfasis. Trataremos de ensalzar aquelas palabras ou frases que reforcen

• Sencillez. Procuraremos expoñer nosas ideas de forma maís clara e sencilla

• Claridade. Evitar palabras rimbombantes, expresións técnicas, etc., e

• Brevedad. E importante centrarse no tema.

• Cortesía. Ai que saudar e presentarse antes de comenzar a falar, manter

• Cercanía. Se debe utilizar expresións en primeira persoa e evitar o

1.4. Elementos da lenguaxe non verbal