COMERCIALIZACIÓN DE SERVIZOS

TEMA 1

NATUREZA DOS SERVIZOS

Que é un servizo?

Un servizo é unha actividade, proceso ou desempeño intanxible que ofrece unha parte a outra.

Non da lugar a unha transferencia de propiedade.

Pode estar ou non asociado a un produto.

O factor humano como elemento clave.

O factor humano é un elemento fundamental na prestación do servizo. Non afecta so a como se leva a cabo a execución
do traballo do mesmo, se non que tamén teñen unha gran influencia no resultado final.

O proceso de prestación do servizo (como se fai) é tan importante ou máis que o resultado que se persigue co mesmo
(que se realiza). É unha particularidade de todos os servizos.

Toda persoa da organización ten un cliente que satisfacer, xa sexa interno ou externo. O resultado do último eslavón
do servizo (cando xa se está de cara ao cliente) vai a depender de todas as actuacións anteriores que se foran
desenrolando no seno da empresa.

Separación de produtos e servizos.

 A distinción entre produto non é nítida nin clara.

 A maioría das organizacións ofrecen algún tipo de servizo aos seus clientes.
 Podemos identificar 5 tipos de ofertas en función do contido en servizos. (Os casos extremos son cada vez menos
frecuentes).

o Ben tanxible exclusivamente:

 A oferta consiste unicamente no ben en si, sen ningún tipo de servizo auxiliar ao seu arredor.
 Cada vez son menos os bens que se ofertan así no mercado.
 Produtos que ata fai pouco tempo eran ofertados solos, agora véndense acompañados de
servizos, nos momentos e lugares que marcaron as esixencias dos clientes.

o Ben tanxible con algúns servizos:

 A maior parte dos bens que adquirimos hoxe en día levan algún tipo de servizo asociado.
 Neste caso o papel dos servizos é o de reforzar o atractivo do ben.
 Canto máis complexo dende o punto de vista tecnolóxico é o ben en si, máis depende a súa
valoración dos servizos asociados. (un ordenador con garantía).

o Híbrido:
 Denomínase híbrido a aquela combinación a partes iguais de produtos e servizos.
 Estamos ante produtos tanxibles e servizos nunha proporción similar (restaurantes, pubs...).

o Servizos acompañados de bens menos importantes:

 Neste caso, o beneficio esencial que busca o cliente é un servizo en si (transporte).
 No obstante, para a prestación do mesmo utilízanse tanto elementos tanxibles como servizos de
apoio, que axudan a incrementar o atractivo do servizo principal.