Tkud Bai Luan Bai Cuoi Ki

lOMoARcPSD|30309032
TKUD bai luan - BAI CUOI KI
Thống Kê Ứng Dụng (Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh)
Studocu is not sponsored or endorsed by any college or university

Downloaded by TRANG NGUY?N TH? THÙY (trangnguyen.31231020201@st.ueh.edu.vn)
lOMoARcPSD|30309032
BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC UEH
KHOA TOÁN – THỐNG KÊ
TIỂU LUẬN
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI

VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH VIETTEL
POST TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM
TP. HỒ CHÍ MINH
Tháng 06.2022

lOMoARcPSD|30309032
TÓM TẮT
Với đề tài “Khảo sát sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel
Post trên địa bàn TP. HCM” tiểu luận đạt đƣợc những mục tiêu sau: Xác định những yếu tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post trên địa bàn
TP. HCM; Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch
vụ chuyển phát nhanh Viettel Post trên địa bàn TP. HCM; Đề xuất một số hàm ý quản trị làm tài
liệu tham khảo cho lãnh đạo Viettel Post trên địa bàn TP. HCM gia tăng hơn nữa sự hài lòng
khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post trên địa bàn TP. HCM.
Tiểu luận sử dụng kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính với nghiên cứu định lƣợng
để xử lý và phân tích dữ liệu trong nghiên cứu. Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua
tổng hợp lý thuyết, khái niệm, các nghiên cứu liên quan làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu.
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện bằng cách sử dụng phần mềm SPSS 23.0 để xử lý dữ liệu
qua các bƣớc: Thống kê đặc điểm mẫu, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, EFA,
tƣơng quan và hồi quy.
Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post trên địa bàn TP.
HCM = 0,317* Độ tin cậy + 0,163* Sự đáp ứng + 0,257* Cơ sở vật chất kỹ thuật + 0,260* Hình
ảnh nhà cung cấp + 0,354* Giá cả.

lOMoARcPSD|30309032
MỤC LỤC
TÓM TẮT ..................................................................................................................i
MỤC LỤC ............................................................................................................... ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................... v
DANH MỤC BẢNG BIỂU .....................................................................................vi
CHƢƠNG 1 .............................................................................................................. 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ............................................................................................... 1
1.1. Bối cảnh của đề tài nghiên cứu ................................................................................ 1

1.2. Mục tiêu của đề tài ................................................................................................... 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................. 2
1.4. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu............................................................................. 2
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................................... 3
CHƢƠNG 2 .............................................................................................................. 4
CƠ SỞ LÝ THUYẾT, CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY VÀ MÔ

HÌNH NGHIÊN CỨU.......................................................................................................... 4
2.1 Cơ sở lý thuyết .......................................................................................................... 4

2.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng............................................................... 4
2.1.2 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh ............................................................... 5
2.2 Các kết quả nghiên cứu trƣớc đây ............................................................................. 5
2.2.1 Các nghiên cứu nƣớc ngoài ................................................................................ 5
2.2.2 Các nghiên cứu trong nƣớc ................................................................................ 7
2.3 Mô hình nghiên cứu .................................................................................................. 8
CHƢƠNG 3 ............................................................................................................ 12
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................................... 12
3.1 Cỡ mẫu .................................................................................................................... 12

3.2 Cách tiếp cận dữ liệu ............................................................................................... 12
3.3 Phƣơng pháp xử lý dữ liệu ...................................................................................... 15
CHƢƠNG 4 ............................................................................................................ 17
PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................ 17
ii

lOMoARcPSD|30309032
4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ........................................................................................... 17

4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ................................ 18
4.2.1 Yếu tố độc lập .................................................................................................. 18
4.2.2 Yếu tố phụ thuộc .............................................................................................. 21
4.3 Phân tích khám phá nhân tố .................................................................................... 22
4.3.1. Phân tích nhân tố cho biến độc lập .................................................................. 22
4.3.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc ...................................................... 24
4.4 Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson ...................................................................... 25
4.5 Phân tích hồi quy ..................................................................................................... 27
4.5.1 Kiểm định mô hình hồi quy.............................................................................. 27
4.5.2 Kết quả ƣớc lƣợng mô hình hồi quy................................................................. 28
CHƢƠNG 5 ............................................................................................................ 32
ĐỀ XUẤT VÀ KẾT LUẬN ................................................................................... 32
5.1 Đề xuất hàm ý quản trị ............................................................................................ 32

5.2 Kết luận ................................................................................................................... 33
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 35
PHỤ LỤC 1 ............................................................................................................ 37
PHIẾU ĐIỀU TRA ................................................................................................. 37
PHỤ LỤC 2 ............................................................................................................ 41
THỐNG KÊ ĐẶC DIỂM MẪU ............................................................................. 41
PHỤ LỤC 3 ............................................................................................................ 42
KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ..................................... 42
CRONBACH’S ALPHA ........................................................................................ 42
PHỤ LỤC 4 ............................................................................................................ 45
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ....................................................... 45
EFA BIẾN ĐỘC LẬP ................................................................................................... 45

EFA BIẾN PHỤ THUỘC ............................................................................................. 48
PHỤ LỤC 5 ............................................................................................................ 50
PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN ............................................................................... 50
PHỤ LỤC 6 ............................................................................................................ 51

iii

lOMoARcPSD|30309032
HÔI QUY ................................................................................................................ 51
iv

lOMoARcPSD|30309032
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

SHL : Sự hài lòng
THBD : Tổng hợp Bình Dƣơng
TP. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

lOMoARcPSD|30309032
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................. 8

Bảng 3.1 Phân phối mẫu ................................................................................................... 12
Bảng 3.2 Mã hoá thang đo ................................................................................................ 13
Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ...................................................................................... 17
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập .......................................... 19
Bảng 4.3: Yếu tố sự hài lòng ............................................................................................. 21
Bảng 4.4 Hệ số tải nhân tố của biến độc lập ..................................................................... 22
Bảng 4.5: Hệ số tải nhân tố cho các biến quan sát của biến phụ thuộc ............................. 24
Bảng 4.6 Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến ............................................................ 25
Bảng 4.7 Phân tích phƣơng sai .......................................................................................... 27
Bảng 4.8 Tóm tắt mô hình ................................................................................................. 28
Bảng 4.9 Hệ số hồi quy ..................................................................................................... 28
Bảng 4.10 Thứ tự ảnh hƣởng của các yếu tố độc lập trong mô hình hồi qui .................... 29
vi

lOMoARcPSD|30309032
CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Bối cảnh của đề tài nghiên cứu
Trong những năm gần đây, kinh tế thế giới gặp rất nhiều khó khăn và Việt Nam cũng
chịu ảnh hƣơng từ kinh tế suy thoái nặng nề, lạm phát tăng cao do ảnh hƣởng của dịch bệnh
Covid -19 khiến tình hình sản xuất kinh doanh bị giảm sút môi trƣờng kinh doanh chứa đựng
nhiều rủi ro từ các tác động các yếu tố bất định dịch bệnh, thị trƣờng vốn, tài chính, sự nhanh
chóng của hành vi tiêu dùng. Tình hình khó khăn ảnh hƣởng tới tất cả các mặt, các lĩnh vực của
nền kinh tế không ngoại trừ bất kỳ doanh nghiệp nào. Với tác động đó từ các yếu tố môi trƣờng
vĩ mô, môi trƣờng vi mô, ngành thƣơng mại điện tử có cơ hội tăng trƣởng mạnh, thúc đẩy các
doanh nghiệp cá nhân kinh doanh và tiêu dùng thông qua các nền tảng điện tử khi mà các quy
định về hạn chế đi lại trong đại dịch. Chính sự tăng trƣởng đó, đã thúc đẩy nhu cầu vận chuyển
hàng hóa trong một hai năm nay có sự phát triển mạnh mẽ, các doanh nghiệp giao nhận hàng hóa
mở rộng quy mô sản xuất liên tục. Ngƣời tiêu dùng đã đƣợc sử dụng các dịch vụ giao nhận hàng
hóa ngày càng chất lƣợng. Một trong số những công ty giao nhận hàng hóa trên các nền tảng
thƣơng mại điện tử đó là chuyển phát nhanh.
Cùng với sự phát triển của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 diễn ra trên toàn thế giới,
ngành Thƣơng mại điện tử đang có những bƣớc phát triển ngoạn mục tại Việt Nam. Quy mô thị
trƣờng thƣơng mại điện tử năm 2020 tăng 16% và đạt quy mô trên 14 tỷ USD. Trong đó, lĩnh
vực bán lẻ hàng hóa trực tuyến tăng 46%; gọi xe và đồ ăn công nghệ tăng 34%; tiếp thị, giải trí
và trò chơi trực tuyến tăng 18% (Theo Báo cáo Thƣơng mại điện tử Đông Nam Á 2020 của
Google, Temasek và Bain&Company, 2020). Thƣơng mại điện tử phát triển thúc đẩy ngành
Logistics, đặc biệt là dịch vụ chuyển phát nhanh tăng trƣởng với sản lƣợng bƣu gửi qua dịch vụ
chuyển phát năm 2020 tăng 47% (Theo Hiệp hội Thƣơng mại điện tử Việt Nam, 2021). Cùng với
những công ty vận chuyển lớn nhƣ Vietnam Post, Viettel Post, Giao hàng tiết kiệm, Chuyển phát
nhanh thì năm 2018 đến nay, thị trƣờng giao hàng trực tuyến có sự gia nhập của các đối thủ
ngoại khá mạnh nhƣ J&T Express (từ cuối năm 2018) và Best Express (từ cuối năm 2019). Điều
này cho thấy mức độ cạnh tranh trong ngành càng gay gắt, khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn
trong việc sử dụng dịch vụ.
Để giữ vững vị thế và phát triển hoạt động kinh doanh, Viettel Post cần phải nắm bắt
đƣợc nhu cầu của khách hàng, cải thiện dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của họ. Vì thế,
nghiên cứu tiến hành đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với

lOMoARcPSD|30309032
dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post trên địa bàn TP. HCM và đề xuất các hàm ý quản trị giúp
Viettel Post trên địa bàn TP. HCM nâng cao dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là cần thiết
hiện nay.
Do đó, nhóm quyết định chọn đề tài “Khảo sát sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ
chuyển phát nhanh Viettel Post trên địa bàn TP. HCM” làm đề tài cho tiểu luận môn thống kê
của nhóm.
1.2. Mục tiêu của đề tài
Tiểu luận cần đạt đƣợc 3 mục tiêu chính sau:
(i) Xác định những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ chuyển
phát nhanh Viettel Post trên địa bàn TP. HCM;
(ii) Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch
vụ chuyển phát nhanh Viettel Post trên địa bàn TP. HCM;
(iii) Đề xuất một số hàm ý quản trị làm tài liệu tham khảo cho lãnh đạo Viettel Post trên
địa bàn TP. HCM gia tăng hơn nữa sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh
Viettel Post trên địa bàn TP. HCM.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Tiểu luận cần trả lời các câu hỏi sau:
(i) Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát
nhanh Viettel Post trên địa bàn TP. HCM?
(ii) Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ chuyển
phát nhanh Viettel Post trên địa bàn TP. HCM?
(iii) Hàm ý quản trị nào làm tài liệu tham khảo cho lãnh đạo Viettel Post trên địa bàn TP.
HCM gia tăng hơn nữa sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post
trên địa bàn TP. HCM?
1.4. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel
Post trên địa bàn TP. HCM.

lOMoARcPSD|30309032
Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post
trên địa bàn TP. HCM vì hiện nay đa số khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh
Viettel Post trên địa bàn TP. HCM nhiều hơn khách hàng doanh nghiệp.
Thời gian khảo sát: Tháng 04/2022 - 05/2022.
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
Tiểu luận sử dụng kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính với nghiên cứu định lƣợng
để xử lý và phân tích dữ liệu trong nghiên cứu. Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua
tổng hợp lý thuyết, khái niệm, các nghiên cứu liên quan làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu.
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện bằng cách sử dụng phần mềm SPSS 23.0 để xử lý dữ liệu
qua các bƣớc: Thống kê đặc điểm mẫu, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, EFA,
tƣơng quan và hồi quy.

lOMoARcPSD|30309032
CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT, CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
TRƢỚC ĐÂY VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler (2000), “sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ
của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu
dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt
giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không
hài lòng, nếu kết quả thực tế tƣơng xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả
thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Kỳ vọng của khách hàng đƣợc hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng
nghiệp và từ những thông tin của ngƣời bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự hài lòng của
khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tƣ thêm mà chí ít cũng là đầu tƣ thêm những
chƣơng trình marketing”.
“Sự hài lòng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc đƣợc đáp ứng những mong
muốn” (Oliver, 1997).
“Sự hài lòng là mức độ phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc ƣớc lƣợng sự khác
nhau giữa những mong muốn trƣớc đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện
thực sự của sản phẩm nhƣ một sự chấp nhận sau khi dùng nó” (Tse & Wilton, 1988).
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì “sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi
tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự
khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trƣớc đó. Nói một cách đơn giản, sự hài
lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ
sau khi đã sử dụng dịch vụ đó”.
Nhƣ vậy, để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về một sản phẩm, ngƣời ta đem so
sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm với những kỳ vọng của ngƣời đó. Có thể xảy ra một trong ba
mức độ hài lòng sau: khách hàng không hài lòng nếu kết quả thực tế kém hơn so với những gì họ
kỳ vọng; khách hàng hài lòng nếu kết quả đem lại tƣơng xứng với kỳ vọng và khách hàng rất hài
lòng nếu kết quả thu đƣợc vƣợt quá sự mong đợi.

lOMoARcPSD|30309032
2.1.2 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh
Cho đến nay trên thế giới không có một định nghĩa chính xác về dịch vụ chuyển phát
nhanh. Những định nghĩa về dịch vụ chuyển phát nhanh hiện đang sử dụng đều dựa trên đặc tính
của dịch vụ chuyển phát nhanh. Sau đây là một số khái niệm về dịch vụ chuyển phát nhanh và
cách phân loại chúng:
Theo khái niệm phổ biến của nhiều quốc gia, dịch vụ Chuyển phát nhanh là dịch vụ nhận
gửi, chuyển, phát thƣ, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hoá và các vật phẩm vật chất khác
thông qua mạng lƣới Chuyển phát nhanh công cộng.
Theo Liên minh Chuyển phát nhanh thế giới thì dịch vụ chuyển phát nhanh đƣợc phân
loại dựa trên tốc nội dung của bƣu gửi, bao gồm: Dịch vụ bƣu phẩm cơ bản gồm thƣ và bƣu
thiếp (gọi tắt là LC); ấn phẩm, học phẩm ngƣời mù và gói nhỏ (gọi tắt là AO); các túi ấn phẩm
đặc biệt chứa báo, tạp chí, sách; Dịch vụ bƣu kiện cơ bản là các kiện hàng đến 31kg, nếu vƣợt
trên mức 31,5kg (nhƣng chỉ tối đa là 50kg) phải sử dụng thêm dịch vụ giá trị gia tăng. Ngoài
dịch vụ cơ bản còn có dịch vụ khác nhƣ: dịch vụ thƣ điện tử, dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS),
dịch vụ trên nền văn bản, dịch vụ hậu cần tích hợp (dịch vụ phát hàng thu tiền - COD, dịch vụ
chuyển phát nhanh uỷ thác - logictic, dịch vụ bƣu phẩm lai ghép - Datapost), dịch vụ tài chính
chuyển phát nhanh (chuyển tiền, thu - chi hộ, bảo hiểm...), dịch vụ giá trị gia tăng nhƣ: khai giá,
báo phát, máy bay, phát tận tay...
Theo đặc điểm của dịch vụ, gồm:
- Dịch vụ thƣ thƣờng.
- Dịch vụ bƣu phẩm bảo đảm.
- Dịch vụ bƣu kiện.
- Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS).
- Dịch vụ chuyển phát nhanh ủy thác.
- Dịch vụ bƣu phẩm không địa chỉ.
- Dịch vụ Datapost.
2.2 Các kết quả nghiên cứu trƣớc đây
2.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Joefel T. Libo-on, Ph. D (2021) với đề tài “Ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh: Một nghiên cứu so sánh”. Mục đích của

lOMoARcPSD|30309032
nghiên cứu này là xem xét bốn khía cạnh chất lƣợng dịch vụ của dịch vụ chuyển phát nhanh và
sự hài lòng của khách hàng và so sánh dịch vụ của Grab và Lalamove về mức độ hài lòng của
khách hàng. Nghiên cứu định tính kết hợp định lƣợng với cỡ mẫu 370 quan sát. Kết quả nghiên
cứu cho thấy tính hữu hình, độ tin cậy, sự đảm bảo và khả năng đáp ứng không ảnh hƣởng đến
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh.
Po-Lin Lai, Hyunmi Jang, Mingjie Fang, Ke Peng (2022) với đề tài “Các yếu tố quyết
định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khóa bƣu kiện trong dịch vụ Logistic chặng
cuối”. Dựa trên mô hình chất lƣợng dịch vụ (SERVQUAL) và mô hình chất lƣợng dịch vụ
logistic (LSQ), nghiên cứu này sẽ kiểm chứng những tiền đề về mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ bƣu kiện trong dịch vụ logistic chặng cuối. Dữ liệu đƣợc thu thập từ cuộc khảo
sát 321 ngƣời tiêu dùng ở Trung Quốc và đƣợc phân tích bằng cách sử dụng mô hình phƣơng
trình cấu trúc. Kết quả chỉ ra rằng tính kịp thời là yếu tố dự đoán mạnh nhất có tác động tích cực
đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khóa bƣu kiện, trong khi độ tin cậy và bảo mật là
các hệ số dự đoán tƣơng tự, đƣợc đánh giá thấp hơn bởi khả năng đáp ứng và tính hữu hình,
tƣơng ứng. Nghiên cứu này làm phong phú thêm tài liệu về SERVQUAL và LSQ bằng cách
cung cấp các hàm ý cho các nhà cung cấp dịch vụ logistic.
Li, Bingguang (2002) với đề tài “Một nghiên cứu về các yếu tố quan trọng của sự hài
lòng của khách hàng trong dịch vụ chuyển phát bƣu kiện”. Dịch vụ chuyển phát bƣu kiện (ví dụ:
Dịch vụ Bƣu điện Hoa Kỳ, UPS và FedEx) là một phần quan trọng của hệ thống giao thông hiện
đại. Tính sẵn có của dịch vụ, khả năng đáp ứng của dịch vụ, độ tin cậy của dịch vụ, tính hoàn
thiện của dịch vụ và tính chuyên nghiệp của dịch vụ đƣợc xác định là năm yếu tố quan trọng ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát bƣu kiện. Một mô hình về sự
hài lòng của khách hàng trong dịch vụ chuyển phát bƣu kiện đã đƣợc phát triển. Các câu trả lời
bảng câu hỏi bằng văn bản từ 181 khoa thuộc các trƣờng đại học ở Nebraska và trên khắp Hoa
Kỳ đã đƣợc sử dụng. Bảng câu hỏi xác định thứ hạng mức độ quan trọng của các yếu tố và thu
thập dữ liệu về đặc điểm của từng yếu tố. Độ tin cậy nội bộ của các thành phần bảng câu hỏi là
rất cao. Nghiên cứu kết luận rằng tất cả năm yếu tố có tƣơng quan thuận với sự hài lòng tổng thể
của khách hàng đối với tất cả khách hàng, khách hàng của Dịch vụ Bƣu điện Hoa Kỳ (USPS),
khách hàng của UPS và khách hàng của FedEx, đối với cả dịch vụ chuyển phát bƣu kiện đi và
đến. Kết quả cho thấy độ tin cậy của dịch vụ đƣợc xếp hạng là quan trọng nhất trong năm yếu tố
đối với tám điều kiện: tất cả khách hàng, khách hàng USPS, khách hàng của UPS và khách hàng
của FedEx, đối với cả dịch vụ chuyển phát bƣu kiện đi và đến. Tính chuyên nghiệp của dịch vụ
nhận đƣợc xếp hạng thấp nhất trong số các yếu tố cho ba điều kiện và nó bị gắn với xếp hạng

lOMoARcPSD|30309032
thấp nhất cho tất cả năm điều kiện khác. Tính sẵn có của dịch vụ, khả năng đáp ứng của dịch vụ
và mức độ hoàn thiện của dịch vụ nằm ở giữa xếp hạng mức độ quan trọng mà không có sự ƣu
tiên nhất quán giữa ba yếu tố. Thống kê mô tả cho thấy đối với các đơn vị học thuật đƣợc khảo
sát đối với các bƣu kiện gửi đi, trung bình 48% sử dụng FedEx, 25% sử dụng UPS, 22% sử dụng
USPS và 5% sử dụng các loại khác. Đối với các bƣu kiện đến, những ngƣời đƣợc khảo sát cho
biết trung bình 46% từ UPS, 26% từ FedEx, 22% từ USPS và 6% từ những ngƣời khác. Vì vậy,
đối với các khoa/đơn vị của trƣờng đại học, phần lớn các bƣu kiện gửi đi là qua FedEx và phần
lớn các bƣu kiện đến là qua UPS.
2.2.2 Các nghiên cứu trong nước

Võ Thanh Trúc (2021) với đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ chuyển phát nhanh của Bƣu điện thành phố Vĩnh Long”. Nghiên cứu đƣợc thực
hiện nhằm đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ chuyển phát nhanh của Bƣu điện thành phố Vĩnh Long. Dữ liệu khảo sát từ 200 khách
hàng đƣợc phân tích bằng phƣơng pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hƣởng
tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh, gồm: sự đồng cảm;
cách giao nhận hàng; sự đáp ứng và năng lực phục vụ; phƣơng tiện hữu hình và độ tin cậy của
công ty vận chuyển (đƣợc sắp xếp theo mức độ tác động giảm dần).
Nguyễn Thanh Vũ (2021) với đề tài “Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
logistics tại Cảng tổng hợp Bình Dƣơng”. Bài báo nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ logistics tại Cảng tổng hợp Bình Dƣơng (THBD). Kết quả nghiên cứu cho
thấy, có 6 yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ logistics Cảng THBD. Mức độ ảnh hƣởng
của các yếu tố đƣợc sắp xếp theo thứ tự từ lớn đến nhỏ nhƣ sau: Sự tin cậy, giá, phƣơng tiện hữu
hình, sự đảm bảo, sự cảm thông. Từ đó, tác giả đã đề xuất 6 hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ logistics tại Cảng THBD.
Nguyễn Danh Nam và Lê Thu Hằng (2021) với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lƣợng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trên địa bàn
thành phố Hà Nội”. Nghiên cứu này phân tích các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng
về chất lƣợng dịch vụ logistics của doanh nghiệp chuyển phát nhanh, nghiên cứu trƣờng hợp
điển hình tại thành phố Hà Nội. Từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman, nghiên cứu mô hình
5 yếu tố đánh giá sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ logistics bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp
ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự đồng cảm; (5) Phƣơng tiện hữu hình. Nghiên cứu sử dụng phƣơng
pháp định lƣợng (hồi quy tuyến tính) để phân tích bộ dữ liệu đƣợc thu thập từ 225 khách hàng sử

lOMoARcPSD|30309032
dụng dịch vụ logistics của các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trên địa bàn thành phố Hà Nội
phục vụ kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả cho thấy 5 yếu tố có tác động tích cực đến
sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics. Những kết quả thu đƣợc trên cùng
với những hàm ý quản trị đƣợc đề xuất có thể giúp các nhà quản trị xây dựng chiến lƣợc cho sự
phát triển lâu dài và bền vững của các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trong môi trƣờng kinh
doanh cạnh tranh hiện nay.
Lê Nguyễn Đoan Khôi, Huỳnh Châu Khánh và Lê Bảo Toàn (2017) với đề tài “Phân tích
các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền,
thu hộ tiền và chi hộ tiền: trƣờng hợp bƣu điện tỉnh An Giang”. Mục tiêu của nghiên cứu này
nhằm phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch
vụ chuyển tiền, thu hộ tiền và chi hộ tiền tại Bƣu điện tỉnh An Giang. Số liệu sử dụng trong
nghiên cứu đƣợc thu thập từ kết quả khảo sát 642 khách hàng. Số liệu đƣợc kiểm định thang đo
bằng hệ số Cronbach’s alpha. Mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình hồi quy bội
đƣợc sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hƣởng và sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại Bƣu điện tỉnh An Giang. Kết quả cho thấy có 3 nhóm yếu tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm “Hình ảnh nhà cung cấp”, “Cung cách phục
vụ”, và “Sự đồng cảm”.
2.3 Mô hình nghiên cứu

Lƣợc khảo các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nƣớc về các yếu tố ảnh hƣởng đến
SHL khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh có nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến SHL khách
hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh. Trong bài nghiên cứu này nhóm nghiên cứu kế thừa kết
quả nghiên cứu từ các tác giả trƣớc để xây dựng mô hình “Khảo sát SHL khách hàng đối với
dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post trên địa bàn TP. HCM” với 5 yếu tố ảnh hƣởng đến SHL
khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post trên địa bàn TP. HCM gồm: (1) Sự
tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Cơ sở vật chất kỹ thuật; (4) Giá cả và (5) Hình ảnh nhà cung
cấp.
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

lOMoARcPSD|30309032
(Nguồn: Nhóm thực hiện, 2022)
* Sự tin cậy
“Độ tin cậy đề cập đến lòng tin của khách hàng đối với nhà cung cấp, cũng nhƣ sự đảm
bảo về SHL của khách hàng”. Theo Li, Bingguang (2002), “đây là yếu tố then chốt để khách
hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ chuyển phát bƣu kiện”. Po-LinLai và cộng sự (2022) “cũng cho
thấy rằng sự tin cậy ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bƣu kiện
trong dịch vụ logistic chặng cuối. Khách hàng tin tƣởng thì sẽ hài lòng và sử dụng dịch vụ
logistics của doanh nghiệp chuyển phát nhanh, nghiên cứu trƣờng hợp điển hình tại thành phố
Hà Nội” (Nguyễn Danh Nam và Lê Thu Hằng, 2021)
H1: Sự tin cậy ảnh hưởng cùng chiều (+) đến SHL khách hàng đối với dịch vụ chuyển
phát nhanh Viettel Post trên địa bàn TP. HCM.
* Sự đáp ứng
Theo tác Võ Thanh Trúc (2021) cho rằng “yếu tố Đáp ứng sẽ phản ánh đƣợc năng lực
phục vụ của công ty và đảm bảo cho SHL của khách hàng mà công ty cung cấp đƣợc thực hiện
một cách nhanh chóng và hiệu quả và ảnh hƣởng đến SHL của khách hàng đối với dịch vụ
chuyển phát nhanh của Bƣu điện”. Nguyễn Danh Nam và Lê Thu Hằng (2021) “Sự đáp ứng đề
cập đến khả năng thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng cũng nhƣ sự thấu hiểu và nắm bắt
nhu cầu khách hàng của nhà cung cấp. Nên đây là yếu tố cần xem xét khi đánh giá sự lựa chọn
khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát của bất kỳ nhà cung cấp”.

lOMoARcPSD|30309032
H2: Sự đáp ứng ảnh hưởng cùng chiều (+) đến SHL khách hàng đối với dịch vụ chuyển
phát nhanh Viettel Post trên địa bàn TP. HCM.
* Cơ sở vật chất kỹ thuật
Theo Võ Thanh Trúc (2021) đã chứng minh “Những nhân tố về cơ sở vật chất kỹ thuật
hay còn gọi là phƣơng tiện hữu hình sẽ ảnh hƣởng đến SHL về dịch vụ của khách hàng. Sự phát
triển về cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ tác động đến SHL của khách hàng và là yếu tố đƣợc khách
hàng ƣu tiên và quan tâm trƣớc tiên” (Po-LinLai và cộng sự, 2022). Theo Joefel T. Libo-on, Ph.
D (2021) “Cơ sở vật chất kỹ thuật là toàn bộ phƣơng tiện vật chất, kỹ thuật nhà cung cấp sử dụng
nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ”.
H3: Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng cùng chiều (+) đến SHL khách hàng đối với dịch
vụ chuyển phát nhanh Viettel Post trên địa bàn TP. HCM.
* Giá cả
Nguyễn Thanh Vũ (2021) “định nghĩa chi phí nhƣ là một nguồn lực hy sinh hoặc mất đi
để đạt đƣợc một mục đích cụ thể. Phần lớn mọi ngƣời đều xem chi phí là hao phí nguồn lực,
đƣợc tính bằng tiền để đổi lấy hàng hoá và dịch vụ. Giá cả giao nhận hàng hóa là chi phí ngƣời
tiêu dùng phải bỏ để đƣợc sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa. Ngƣời tiêu dùng quan tâm đến
giá về vì nó ảnh hƣởng trực tiếp đến khả năng chi trả của ngƣời tiêu dùng. Tuy nhiên, để có đƣợc
dịch vụ tốt hơn, ngƣời tiêu dùng sẵn sàng trả một mức giá cao hơn. Nên đây là yếu tố cần xem
xét khi đánh giá sự lựa chọn khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát của bất kỳ nhà cung
cấp. Giá cả thƣờng đi kèm với SHL của khách hàng, tuy nhiên đôi lúc giá cả là công cụ cạnh
tranh của các doanh nghiệp hiện nay”.
H4: Giá cả ảnh hưởng cùng chiều (+) đến SHL khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát
nhanh Viettel Post trên địa bàn TP. HCM.
* Hình ảnh nhà cung cấp
“Hình ảnh thƣơng hiệu thể hiện ngƣời tiêu dùng gìn giữ sự liên tƣởng về thƣơng hiệu một
cách mạnh mẽ, ƣu ái và đặc biệt so với các thƣơng hiệu khác của cùng loại sản phẩm, dịch vụ.
Hình ảnh thƣơng hiệu cũng thể hiện hình ảnh xã hội, là giá trị tăng thêm vì danh tiếng xã hội giải
thích lý do vì sao ngƣời ta mua hay sử dụng thƣơng hiệu đó”. Theo Lê Nguyễn Đoan Khôi,
Huỳnh Châu Khánh và Lê Bảo Toà (2017) “Hình ảnh nhà cung cấp Là một tập hợp các hình ảnh
của nhà cung cấp trong tâm trí khách hàng. Nó chính là tổng hợp các niềm tin mà nhà cung cấp
đã tạo dựng đƣợc trong lòng khách hàng”. Hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các
10

lOMoARcPSD|30309032
hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy đƣợc hình ảnh và nguồn lực của hãng trong
quá trình giao dịch mua bán.
H5: Hình ảnh nhà cung cấp ảnh hưởng cùng chiều (+) đến SHL khách hàng đối với dịch
vụ chuyển phát nhanh Viettel Post trên địa bàn TP. HCM.
11

lOMoARcPSD|30309032
CHƢƠNG 3
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Cỡ mẫu
Cỡ mẫu: Theo Hair & ctg (1998), “để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ
liệu với kích thƣớc mẫu ít nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát và cỡ mẫu không nên ít hơn
100”.
Gọi N là tổng số phiếu điều tra
n là số biến cần khảo sát ta có: N ≥ n*5
Trong đó:
Số biến khảo sát (n = 28)
Do đó tổng số kích thƣớc mẫu N ≥ 140
Nhóm quyết định chọn mẫu nghiên cứu là 200 để khảo sát, tránh những bản khảo sát
không hợp lệ hoặc khách hàng không phản hồi. Nhƣ vậy, số lƣợng bảng hỏi thực tế đƣợc điều tra
phát ra là 200 bảng, kết quả thu về 193 phiếu, trong đó số 193 phiếu chỉ có 191 phiếu khảo sát
hợp lệ (2 phiếu do khách hàng đánh 1 câu chọn 2 đáp án), đạt yêu cầu đƣợc nhóm sử dụng để
phân tích dữ liệu.
Bảng 3.1 Phân phối mẫu
Số lƣợng Số lƣợng Số lƣợng hợp

Nội dung
phát hành phản hồi lệ
Đợt 1 90 90 89
Đợt 2 110 103 102
Tổng 200 193 191
(Nguồn: Nhóm thực hiện, 2022)
3.2 Cách tiếp cận dữ liệu
Dữ liệu sơ cấp: Đƣợc thu thập bằng cách khảo sát đối tƣợng khách hàng cá nhân sử dụng
dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post trên địa bàn TP. HCM.
12

lOMoARcPSD|30309032
Dữ liệu đƣợc mã hóa và sử dụng trong phiếu khảo sát để khảo sát KHCN hiện đang sử
dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post trên địa bàn TP. HCM.
Bảng 3.2 Mã hoá thang đo
Mã hóa Tiêu chí Nguồn tham khảo
I. ĐỘ TIN CẬY
Viettel Post trên địa bàn TP. HCM luôn cung cấp dịch vụ
TC1
giao nhận hàng đúng cam kết
Viettel Post trên địa bàn TP. HCM có khả năng theo dõi
TC2
đơn hàng trong quá trình vận chuyển hàng
Viettel Post trên địa bàn TP. HCM luôn đảm bảo giữ bí mật
TC3
thông tin của Anh/Chị Po-LinLai và cộng sự
(2022)
Viettel Post trên địa bàn TP. HCM luôn đảm bảo an toàn
TC4
hàng hóa của Anh/Chị trong quá trình vận chuyển
Viettel Post trên địa bàn TP. HCM luôn bảo đảm độ chính
TC5
xác trong chứng từ
Viettel Post trên địa bàn TP. HCM luôn xuất hóa đơn dịch
TC6
vụ khi Anh/Chị sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hoá
II. SỰ ĐÁP ỨNG
Viettel Post trên địa bàn TP. HCM đáp ứng đƣợc những
ĐƢ1
yêu cầu của Anh/Chị về chuyển phát nhanh hàng hoá
Viettel Post trên địa bàn TP. HCM luôn thấu hiểu đƣợc nhu
ĐƢ2 cầu của Anh/Chị khi đảm bảo chất lƣợng chuyển phát
nhanh
Viettel Post trên địa bàn TP. HCM sở hữu đội ngũ nhân Võ Thanh Trúc
ĐƢ3
viên vui vẻ, nhiệt (2021)
13

lOMoARcPSD|30309032
Mọi vấn đề của Anh/Chị luôn đƣợc Viettel Post trên địa
ĐƢ4
bàn TP. HCM xử lý và giải quyết chuyên nghiệp
Viettel Post trên địa bàn TP. HCM có mạng lƣới hoạt động
ĐƢ5
rộng khắp
ĐƢ6 Có sự liên kết chặt chẽ giữa các chi nhánh của Viettel Post
III. CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT
Viettel Post trên địa bàn TP. HCM có trang thiết bị hiện đại
CSVC1
để bảo quản tốt hàng hoá khi chuyển phát nhanh
Viettel Post trên địa bàn TP. HCM có cơ sở vật chất kho
CSVC2
bãi tốt
Các điểm giao dịch của Viettel Post trên địa bàn TP. HCM Joefel T. Libo-on,
CSVC3
rộng rãi, chuyên nghiệp Ph.D (2021)
Nhân viên làm việc tại Viettel Post trên địa bàn TP. HCM
CSVC4
đƣợc trang bị đầy đủ máy móc, thiết bị
IV. GIÁ CẢ
Viettel Post trên địa bàn TP. HCM cung cấp mức giá rất
GC1
cạnh tranh so với mặt bằng chung
Anh/Chị thấy mức giá dịch vụ tại Viettel Post trên địa bàn
GC2
TP. HCM là hợp lý
Nguyễn Thanh Vũ
Anh/Chị thấy mức giá dịch vụ tại Viettel Post trên địa bàn (2021)
GC3 TP. HCM là phù hợp với những lợi ích mà Viettel Post
mang lại cho anh chị
Mức giá dịch vụ mà Viettel Post trên địa bàn TP. HCM đƣa
GC4
ra trong khả năng chi trả của Anh/Chị
14

lOMoARcPSD|30309032
V. HÌNH ẢNH NHÀ CUNG CẤP
Viettel Post trên địa bàn TP. HCM là một thƣơng hiệu lớn
HANCC1
trong ngành chuyển phát nhanh
Viettel Post trên địa bàn TP. HCM là một doanh nghiệp
HANCC2 Nguyễn Đoan Khôi,
hoạt động lâu năm trên thị trƣờng
Huỳnh Châu Khánh
và Lê Bảo Toà (2017)
Viettel Post là thƣơng hiệu chuyển phát nhanh đƣợc nhiều
HANCC3
ngƣời biết đến
HANCC4 Tên thƣơng hiệu Viettel Post dễ đọc, dễ nhớ, dễ nhận biết
VI. SỰ HÀI LÒNG
Anh/Chị quyết định chọn sử dụng dịch vụ chuyển phát

HL1
nhanh Viettel Post trên địa bàn TP. HCM trong tƣơng lai
Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh

HL2
Viettel Post trên địa bàn TP. HCM
Võ Thanh Trúc
(2021)
Anh/Chị sẽ giới thiệu đối tác sử dụng dịch vụ chuyển phát
HL3
nhanh Viettel Post trên địa bàn TP. HCM
Anh/Chị hài lòng với dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel

HL4
Post trên địa bàn TP. HCM
(Nguồn: Nhóm tổng hợp, 2022)
3.3 Phƣơng pháp xử lý dữ liệu
Dữ liệu đƣợc nhóm thực hiện khảo sát thông qua phiếu điều tra, xử lý dữ liệu trên phần
mềm SPSS 23.0 và phân tích dữ liệu theo trình tự các bƣớc sau:
- Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát
- Kiểm định độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
15

lOMoARcPSD|30309032
- Phƣơng pháp hồi qui và tƣơng quan
16

lOMoARcPSD|30309032
CHƢƠNG 4
PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát
Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát
Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ trọng (%)
Nam 125 65,4
Giới tính Nữ 66 34,6
Tổng 191 100,0
Dƣới 22 tuổi 15 7,9
Từ 22 tuổi đến dƣới 35 tuổi 60 31,4
Độ tuổi Từ 35 tuổi đến 45 tuổi 91 47,6
Trên 45 tuổi 25 13,1
Tổng 191 100,0
Dƣới 1 năm 64 33,5
Từ 1 năm đến 3 năm 99 51,8

Thời gian sử dụng dịch vụ
Trên 3 năm 28 14,7
Tổng 191 100,0
Dƣới 5 lần 83 43,5
Từ 5 lần đến 10 lần 81 42,4

Số lần sử dụng dịch vụ
Trên 10 lần 27 14,1
Tổng 191 100,0
17

lOMoARcPSD|30309032
(Nguồn: Trích dẫn từ phụ lục kết quả nghiên cứu và phân tích của nhóm)
Về giới tính: Theo kết quả khảo sát thì trong số 191 khách hàng tham gia khảo sát thì
Nam giới chiếm tỷ trọng cao hơn hẳn so với Nữ giới. Theo đó, Nam giới có 125 ngƣời, chiếm tỷ
trọng 65,4%, trong khi đó Nữ giới chỉ chiếm tỷ trọng 34,6%, tƣơng đƣơng với 66 đáp viên.
Về độ tuổi: độ tuổi phổ biến của các đáp viên tham gia khảo sát là từ 35 tuổi đến 45 tuổi
với 91 ngƣời, chiếm tỷ trọng 47,6%. Đứng thứ hai là nhóm tuổi từ 22 đến dƣới 35 tuổi với 60
ngƣời, chiếm tỷ trọng 31,4%. Kế đến là nhóm đáp viên có số tuổi trên 45 với 25 ngƣời, chiếm tỷ
trọng là 13,1% và cuối cùng là nhóm đáp viên có độ tuổi dƣới 22 với 15 ngƣời, tƣơng đƣơng tỷ
trọng 7,9%.
Thời gian sử dụng dịch vụ: Trong 191 khách hàng tham gia khảo sát thì có 99 khách hàng
sử dụng dịch vụ từ 1 năm đến 3 năm, chiếm tỷ trọng 51,8%. Đứng thứ hai là khách hàng sử dụng
dƣới 1 năm với 64 khách hàng, chiếm tỷ trọng 33,5%. Cuối cùng là các khách hàng sử dụng dịch
vụ trên 3 năm với 28 khách hàng, chiếm tỷ trọng 14,7%.
Số lần sử dụng dịch vụ: Chiếm tỷ trọng lớn nhất là các khách hàng sử dụng bình quân
dƣới 5 lần với 83 khách hàng, chiếm tỷ trọng 43,5%. Đứng thứ hai là nhóm khách hàng sử dụng
dịch vụ bình quân từ 5 – 10 lần với 81 khách hàng, tƣơng đƣơng tỷ trọng 42,4%. Cuối cùng là
các loại hình khách hàng sử dụng dịch vụ bình quân trên 10 lần với 27 khách hàng, chiếm tỷ
trọng 14,1%.
4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
4.2.1 Yếu tố độc lập

“Hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy của thang đo, cho phép ta loại bỏ những
biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu.
Các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng (Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ
bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally và Burnstein,
1994), theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý
rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần 1 là thang đo luờng tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng đuợc.
Cũng có nghiên cứu cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng đuợc trong
trƣờng hợp khái niệm đang đo luờng là mới đối với nguời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu”
(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
18

lOMoARcPSD|30309032
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập
Các thống kê biến tổng
Trung bình nếu Phƣơng sai nếu Hệ số tƣơng quan Hệ số cronbach’s alpha
Biến
loại biến loại biến biến tổng khi loại biến
Độ tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,873
TC1 17,01 13,537 ,743 ,839
TC2 17,10 13,880 ,715 ,844
TC3 17,09 13,286 ,763 ,835
TC4 17,12 13,938 ,715 ,844
TC5 16,71 17,217 ,295 ,905
TC6 17,11 12,983 ,817 ,825
Độ tin cậy sau khi loại biến TC5: Cronbach’s Alpha = 0,905
TC1 13,29 11,282 ,756 ,885
TC2 13,38 11,806 ,688 ,899
TC3 13,38 11,026 ,780 ,880
TC4 13,40 11,579 ,740 ,888
TC6 13,39 10,713 ,842 ,866
Sự đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,870
ĐƢ1 17,49 13,293 ,853 ,813
19

lOMoARcPSD|30309032
ĐƢ2 17,69 14,522 ,749 ,835
ĐƢ3 17,69 14,564 ,706 ,841
ĐƢ4 17,62 13,785 ,714 ,840
ĐƢ5 17,50 13,462 ,863 ,812
ĐƢ6 17,96 18,246 ,185 ,921
Sự đáp ứng sau khi loại biến ĐƢ6: Cronbach’s Alpha = 0,921
ĐƢ1 14.26 11,257 ,886 ,884
ĐƢ2 14.46 12,829 ,703 ,920
ĐƢ3 14.46 12,587 ,711 ,919
ĐƢ4 14.39 11,471 ,784 ,906
ĐƢ5 14.28 11,402 ,900 ,881
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cronbach’s Alpha = 0,933
CSVC1 11,40 5,905 ,826 ,917
CSVC2 11,31 5,951 ,881 ,901
CSVC3 11,27 5,894 ,784 ,932
CSVC4 11,39 5,629 ,882 ,899
Giá cả: Cronbach’s Alpha = 0,856
GC1 10,43 5,531 ,684 ,825
GC2 10,43 5,879 ,667 ,830
20

lOMoARcPSD|30309032
GC3 10,53 5,850 ,737 ,802
GC4 10,39 5,786 ,714 ,811
Hình ảnh nhà cung cấp: Cronbach’s Alpha = 0,839
HANCC1 9,25 6,134 ,585 ,835
HANCC2 9,21 5,556 ,715 ,776
HANCC3 9,01 6,153 ,710 ,781
HANCC4 9,15 6,056 ,686 ,789
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các biến độc lập cho thấy đa số
các biến quan sát đều có hệ số tƣơng quan biến – tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha
đều lớn hơn 0,6. Tuy nhiên, có hai biến quan sát TC5 và ĐƢ6 có hệ số tƣơng quan biến tổng lần
lƣợt là 0,295 và 0,185 cùng nhỏ hơn 0,3 nên tác giá tiến hành loại hai biến này ra khỏi thang đo
và kiểm định lại độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho các biến còn lại. Dựa vào
kết quả ở bảng 4.2, có thể kết luận rằng thang đo đƣợc sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và
đáng tin cậy, đảm bảo trong việc đƣa vào các kiểm định, phân tích tiếp theo.
4.2.2 Yếu tố phụ thuộc

Bảng 4.3: Yếu tố sự hài lòng
Các thống kê biến tổng
Trung bình nếu Phƣơng sai nếu Hệ số tƣơng quan Hệ số cronbach’s alpha
Biến
loại biến loại biến biến tổng khi loại biến
Sự hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0,901
HL1 10,38 2,501 ,858 ,843
HL2 10,42 2,667 ,764 ,877
21

lOMoARcPSD|30309032
HL3 10,45 2,670 ,702 ,900
HL4 10,41 2,570 ,794 ,866
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,901. Các hệ số tƣơng quan biến tổng của các
biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3 và không có trƣờng hợp loại bỏ biến quan sát nào
có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0,901. Vì vậy, tất cả các biến quan
sát đều đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
4.3 Phân tích khám phá nhân tố
4.3.1. Phân tích nhân tố cho biến độc lập

Thang đo ban đầu của biến độc lập bao gồm 24 biến quan sát, tuy nhiên qua bƣớc kiểm
định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha đã loại khỏi thang đo 2 biến quan sát, còn lại 22
biến quan sát. Phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ và
phân biệt của 22 biến quan sát này. Kết quả số biến quan sát đƣợc giữ lại là 22 biến quan sát
tƣơng ứng với 5 nhân tố. Cụ thể kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập nhƣ
sau:
Bảng 4.4 Hệ số tải nhân tố của biến độc lập
Nhân tố
1 2 3 4 5
ĐƢ1 ,941
ĐƢ5 ,940
ĐƢ4 ,873
ĐƢ2 ,769
ĐƢ3 ,767
TC3 ,882
TC6 ,860
22

lOMoARcPSD|30309032
TC4 ,851
TC1 ,776
TC2 ,723
CSVC1 ,902
CSVC4 ,901
CSVC2 ,887
CSVC3 ,793
GC3 ,858
GC4 ,807
GC2 ,798
GC1 ,759
HANCC3 ,845
HANCC2 ,845
HANCC4 ,819
HANCC1 ,766
- Hệ số KMO trong phân tích bằng 0,784 > 0.5 (Phụ lục 4), cho thấy rằng kết quả phân
tích yếu tố là đảm bảo độ tin cậy.
- Kiểm định Bartlett's Test có hệ số Sig là 0,000 < 0,05 (Phụ lục 4), thể hiện rằng kết quả
phân tích yếu tố đảm bảo đƣợc mức ý nghĩa thống kê.
- Phƣơng sai trích bằng 76,274 (Phụ lục 4), thể hiện rằng sự biến thiên của các yếu tố
đƣợc phân tích có thể giải thích đƣợc 76,274% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát ban đầu, đây là
mức ý nghĩa ở mức khá.
23

lOMoARcPSD|30309032
- Hệ số Eigenvalues của yếu tố thứ 5 bằng 1,800 > 1 (Phụ lục 4), thể hiện sự hội tụ của
phép phân tích dừng ở yếu tố thứ 5, hay kết quả phân tích cho thấy có 5 yếu tố đƣợc trích ra từ
dữ liệu khảo sát.
- Hệ số tải yếu tố của mỗi biến quan sát thể hiện các yếu tố đều lớn hơn 0,5, cho thấy
rằng các biến quan sát đều thể hiện đƣợc mối ảnh hƣởng với các yếu tố mà các biến này biểu
diễn.
Dựa vào bảng 4.4 ta thấy các biến quan sát đạt các điều kiệu sau:
- Giá trị hội tụ: Các biến quan sát xếp thành nhóm với nhau với các hệ số tải nhân tố nằm
cùng một cột trong cùng một thang đo.
- Giá trị phân biệt: Dựa vào bảng 4.4 ta thấy không có biến quan sát nào xuất hiện thêm
hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,3 hai cột khác nhau nên các biến quan sát đạt giá trị phân biệt.
Ngoài ra các biến quan sát khác đều chỉ xuất hiện một hệ số tải nhân tố và đều lớn hơn
0,5 chứng tỏ các biến quan sát có ý nghĩa thực tiễn và có thể dùng để đƣa vào xây dựng mô hình
hồi quy nhằm kiểm định giả thuyết đặt ra ban đầu.
Nhƣ vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát đƣợc giữ lại
là 22 biến quan sát. Có 5 nhân tố đại diện cho sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát
nhanh Viettel Post trên địa bàn TP. HCM với các biến đặc trƣng của nhân tố đƣợc sắp sếp lại khác
với mô hình lý thuyết ban đầu.
4.3.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc

Hệ số KMO = 0,805 > 0,5 và kiểm định Barlett’s có giá trị 508,884 với mức ý nghĩa Sig
= 0,00 < 0,05; qua đó kết quả chỉ ra rằng các biến quan sát trong tổng thể có mối tƣơng quan với
nhau và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thích hợp sử dụng trong nghiên cứu này.
Bảng 4.5 Hệ số tải nhân tố cho các biến quan sát của biến phụ thuộc
Nhân tố
HL1 ,929
HL4 ,890
HL2 ,870
HL3 ,825
24

lOMoARcPSD|30309032
Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo “sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ
chuyển phát nhanh” với giá trị Eigenvalue là 3,091 > 1 và tổng phƣơng sai trích là 77,282 % >
50% cho thấy nhân tố này giải thích 77,282% sự biến thiên của tập dữ liệu. Do đó các thang đo
rút ra đƣợc chấp nhận.
Dựa vào bảng 4.5 ta thấy các biến quan sát đạt hai điều kiệu sau:
- Giá trị hội tụ: Các biến quan sát xếp thành nhóm với nhau với các hệ số tải nhân tố nằm
cùng một cột trong cùng một thang đo sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh
Viettel Post trên địa bàn TP. HCM nhƣ thang đo đã đề xuất ban đầu.
- Giá trị phân biệt: các biến quan sát đều chỉ xuất hiện một hệ số tải nhân tố nên đạt giá
trị phân biệt.
- Ngoài ra các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5 chứng tỏ các biến quan sát có ý nghĩa
thực tiễn và có thể dùng để đƣa vào xây dựng mô hình hồi quy nhằm kiểm định giả thuyết đặt ra
ban đầu.
Nhƣ vậy, sau khi phân tích EFA mô hình nghiên cứu mới bao gồm 5 nhân tố độc lập (với
22 biến quan sát) và 1 nhân tố phụ thuộc (sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát
nhanh Viettel Post trên địa bàn TP. HCM) với 4 biến quan sát.
Từ các kết quả phân tích yếu tố trên, các yếu tố lần lƣợt đƣợc tính toán giá trị trung bình
của điểm đánh giá các biến quan sát thể hiện thang đo, để có thể xác định đƣợc một yếu tố đại
diện cho các biến quan sát sử dụng trong việc phân tích hồi quy và tƣơng quan.
4.4 Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson
Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson dùng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các
biến độc lập và biến phụ thuộc. Nếu các biến có tƣơng quan chặt chẽ thì phải lƣu ý đến vấn đề đa
cộng tuyến khi phân tích hồi quy.
Bảng 4.6 Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến
HL TC ĐƢ CSVC HANCC GC
Pearson
HL 1 ,586** ,313** ,526** ,208** ,525**
Correlation
25

lOMoARcPSD|30309032
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,004 ,000
N 191 191 191 191 191 191
Pearson
,586** 1 ,182* ,374** ,044 ,372**
Correlation
TC
Sig. (2-tailed) ,000 ,012 ,000 ,545 ,000
N 191 191 191 191 191 191
Pearson
,313** ,182* 1 ,296** ,017 ,034
Correlation
ĐƢ
Sig. (2-tailed) ,000 ,012 ,000 ,813 ,644
N 191 191 191 191 191 191
Pearson
,526** ,374** ,296** 1 -,065 ,339**
Correlation
CSVC
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,368 ,000
N 191 191 191 191 191 191
Pearson
,208** ,044 ,017 -,065 1 -,149*
Correlation
HANC
C Sig. (2-tailed) ,004 ,545 ,813 ,368 ,040
N 191 191 191 191 191 191
Pearson
,525** ,372** ,034 ,339** -,149* 1
Correlation
GC
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,644 ,000 ,040
N 191 191 191 191 191 191
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
26

lOMoARcPSD|30309032
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Nhìn vào bảng ở trên, ta thấy hệ số tƣơng quan giữa biến độc lập và các biến phụ thuộc
khá cao, nằm trong khoảng từ 0,208 đến 0,586. Giá trị Sig của các yếu tố đều nhỏ hơn 0,05. Điều
này chỉ ra rằng mô có sự tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập và việc đƣa các biến
độc lập vào mô hình là đúng, vì nó có ảnh huởng nhất định đến biến phụ thuộc. Điều này cho ta
thấy rằng sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post trên địa bàn TP.
HCM chủ yếu bị tác động bởi các nhân tố nêu trên, nên trong quá trình phân tích sự ảnh hƣởng,
đề tài sẽ tập trung nghiên cứu những nhân tố này.
4.5 Phân tích hồi quy
4.5.1 Kiểm định mô hình hồi quy

Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Tiến hành phép kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem
biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không. Giả thuyết
H0 đƣợc đặt ra là: β1 = β2 = β3 = β4= β5= 0. Kết quả cho thấy giá trị kiểm định F= 58,268 có
mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 (Bảng 4.7). Điều này cho phép bỏ giả thuyết H0, nghĩa là các
biến trong mô hình có thể giải thích đƣợc sự thay đổi của biến phụ thuộc HL.
Nhƣ vậy mô hình hồi quy tuyến tính đƣợc xây dựng phù hợp với tổng thể dữ liệu nghiên
cứu.
Bảng 4.7 Phân tích phƣơng sai
Tổng Trung bình

Mô hình Df F Sig.
bình phƣơng bình phƣơng
1 Hồi quy 32,519 5 6,504 58,268 ,000b
27

lOMoARcPSD|30309032
Số dƣ 20,649 185 ,112
Tổng 53,168 190
Mức độ giải thích của mô hình
Sử dụng hệ số xác định R2 (R-Square) đƣợc chứng minh là hàm không giảm theo biến số
độc lập đƣa vào mô hình. Nhƣ vậy, R2 có khuynh hƣớng là một ƣớc lƣợng lạc quan của thƣớc đo
sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu có hơn một biến đƣợc giải thích trong mô hình. Kết quả
hồi quy tuyến tính bội cho thấy R2 (R-Square) = 0,612, điều này chứng tỏ các biến độc lập đƣa
vào mô hình là phù hợp, tƣơng quan khá chặt chẽ. Giá trị R2 hiệu chỉnh (Adjusted R-Square) =
0,601 cho thấy mức độ phù hợp của mô hình là 60,1% hay nói cách khác mô hình giải thích đƣợc
60,1% sự biến thiên của biến phụ thuộc đƣợc giải thích đƣợc bởi 5 biến độc lập.
Bảng 4.8 Tóm tắt mô hình
Std. Error of the Durbin-

Model R R2 R2 hiệu chỉnh
Estimate Watson
1 ,782a ,612 ,601 ,33409 1,938
4.5.2 Kết quả ước lượng mô hình hồi quy

Bảng 4.9 cung cấp kết quả mô hình hồi quy đƣợc ƣớc lƣợng cho thấy các nhân tố độc lập
đều có hệ số hồi quy dƣơng và có ý nghĩa thống kê ở mức 1% hoặc tốt hơn. Kết quả này có khả
năng cung cấp những căn cứ quan trọng cho mục tiêu đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các nhân
tố đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post trên địa bàn TP.
HCM. Trƣớc khi đánh giá điều này, chúng ta cần kiểm định mức độ của mô hình ƣớc lƣợng và
đánh giá có hay không mô hình vi phạm các giả thiết quan trọng của một mô hình hồi quy bội.
Bảng 4.9 Hệ số hồi quy
Hệ số hồi
Hệ số hồi quy Mức ý Collinearity
Mô hình quy chuẩn t
chƣa chuẩn hoá nghĩa Statistics
hoá
28

lOMoARcPSD|30309032
Sig.
Std.
B Beta Tolerance VIF
Error
(Hằng số) 0,428 0,194 2,210 0,028
TC 0,202 0,033 0,317 6,075 0,000 0,773 1,294
ĐƢ 0,101 0,030 0,163 3,363 0,001 0,897 1,115

1
CSVC 0,171 0,035 0,257 4,873 0,000 0,754 1,325
HANCC 0,174 0,031 0,260 5,581 0,000 0,964 1,037
GC 0,239 0,035 0,354 6,842 0,000 0,786 1,272
Kết quả phân tích hồi quy cũng cho thấy:
+ Khi các yếu tố khác không đổi, nếu chi phí hợp lý tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng
khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post trên địa bàn TP. HCM tăng lên 0,354
đơn vị (tƣơng ứng với hệ số hồi quy đã chuẩn hóa là 0,354) và đây là yếu tố ảnh hƣởng mạnh
nhất.
+ Khi các yếu tố khác không đổi, nếu Độ tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng khách
hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post trên địa bàn TP. HCM tăng lên 0,317 đơn vị
(tƣơng ứng với hệ số hồi quy đã chuẩn hóa là 0,317) và là yếu tố ảnh hƣởng mạnh thứ 2;
+ Khi các yếu tố khác không đổi, nếu Hình ảnh nhà cung cấp tăng lên 1 đơn vị thì sự hài
lòng khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post trên địa bàn TP. HCM tăng lên
0,260 đơn vị (tƣơng ứng với hệ số hồi quy đã chuẩn hóa là 0,260) và đây là yếu tố mạnh thứ 3;
+ Khi các yếu tố khác không đổi, nếu Cơ sở vật chất kỹ thuật tăng lên 1 đơn vị thì sự hài
lòng khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post trên địa bàn TP. HCM tăng lên
0,257 đơn vị (tƣơng ứng với hệ số hồi quy đã chuẩn hóa là 0,257) và đây là yếu tố mạnh thứ 4;
+ Khi các yếu tố khác không đổi, nếu Sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng khách
hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post trên địa bàn TP. HCM tăng lên 0,163 đơn vị
(tƣơng ứng với hệ số hồi quy đã chuẩn hóa là 0,163) và đây là yếu tố có tác động yếu nhất.
Bảng 4.10 Thứ tự ảnh hƣởng của các yếu tố độc lập trong mô hình hồi qui
29

lOMoARcPSD|30309032
Hệ số Beta chuẩn Thứ tự ảnh Kết luận giả thuyết

Ký hiệu Nhân tố độc lập
hóa hƣởng nghiên cứu
GC Giá cả 0,354 1 Chấp nhận
TC Độ tin cậy 0,317 2 Chấp nhận
HANCC Hình ảnh nhà cung cấp 0,260 3 Chấp nhận
CSVC Cơ sở vật chất kỹ thuật 0,257 4 Chấp nhận
ĐƢ Sự đáp ứng 0,163 5 Chấp nhận
Từ các bƣớc thực hiện phân tích kiểm định đã nêu trên (kiểm định độ tin cậy, phân tích
EFA, kiểm định tƣơng quan, kiểm định sự phù hợp, kiểm định phần dƣ và phu phạm tuyến tính,
phân tích hồi quy) phƣơng trình hồi quy chuẩn hóa để ƣớc lƣợng các yếu tố ảnh hƣởng đến sự
hài lòng khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post trên địa bàn TP. HCM đƣợc
thiết lập nhƣ sau:
Mô hình hồi qui chƣa chuẩn hóa: HL = 0,428 + 0,202* TC+ 0,101* ĐƢ + 0,171* CSVC
+ 0,174* HANCC + 0,239* GC.
Mô hình hồi quy chuẩn hóa: HL = 0,317* TC+ 0,163* ĐƢ + 0,257* CSVC + 0,260*
HANCC + 0,354* GC.
Trong đó:
HL: Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh (yếu tố phụ thuộc). Và 5
thành phần là các yếu tố độc lập và đƣợc giả thuyết là các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách
hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post trên địa bàn TP. HCM, bao gồm: TC (Độ
tin cậy); ĐƢ (Sự đáp ứng); CSVC (Cơ sở vật chất kỹ thuật); HANCC (Hình ảnh nhà cung cấp);
GC (GC).
Hay:
Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post trên địa bàn TP.
HCM = 0,317* Độ tin cậy + 0,163* Sự đáp ứng + 0,257* Cơ sở vật chất kỹ thuật + 0,260* Hình
ảnh nhà cung cấp + 0,354* Giá cả.
30

lOMoARcPSD|30309032
31

lOMoARcPSD|30309032
CHƢƠNG 5
ĐỀ XUẤT VÀ KẾT LUẬN
5.1 Đề xuất hàm ý quản trị
Hàm ý quản trị yếu tố giá cả: Thực hiện cân đối lại chi phí phát sinh liên quan tới dịch vụ
giao nhận hàng hóa nhƣ chi phí nhân công, khấu hao, vận hành, bốc xếp… để xây dựng bảng phí
dịch vụ giao nhận hàng hóa phù hợp với lợi nhuận mà Viettel Post trên địa bàn TP. HCM mong
muốn nhƣng bên cạnh đó mức phí phải có sự cạnh tranh đƣợc với các đối thủ cạnh tranh khác
trong ngành. Bên cạnh việc giảm giá nhằm gia tăng sự hài lòng và sử dụng dịch vụ giao nhận
hàng hóa của khách hàng thì Viettel Post trên địa bàn TP. HCM cũng cần phải nâng cao chất
lƣợng dịch vụ, chất lƣợng phục vụ,…tránh tình trạng giảm giá nhƣng chất lƣợng phục vụ và dịch
vụ giảm sẽ làm ảnh hƣởng tới uy tín và thƣơng hiệu của Viettel Post trên địa bàn TP. HCM.
Hàm ý quản trị yếu tố độ tin cậy: Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng Độ tin cậy có tác
động cùng chiều (+) và là yếu tố tác động mạnh thứ hai đối với sự hài lòng khách hàng đối với
dịch vụ chuyển phát nhanh. Thực tế cho thấy trong toàn bộ quá trình phục vụ dịch vụ thì khách
hàng đều đề cập tới việc thỏa mãn các chỉ tiêu về sự an toàn cho hàng hóa nhƣ vận chuyển hàng
không gây thiệt hại, các vận đơn chính xác hoặc hoàn hảo, thực hiện trả hàng an toàn… đảm bảo
hàng hóa đƣợc thông suốt, đƣa đến ngƣời nhận một cách nhanh chóng kịp thời. Điều này thể
hiện vai trò quan trọng hàng đầu của yếu tố độ tin cậy trong SHL khách hàng đối với dịch vụ
chuyển phát nhanh hiện nay. Viettel Post trên địa bàn TP. HCM cần xây dựng và mở rộng mối
quan hệ tốt đẹp với các bên cung cấp, các đối tác thứ ba nhƣ: Đối tác, cơ quan Nhà nƣớc…gia
tăng sự tin cậy và tạo một quy trình khép kín trong quá trình cung cấp dịch vụ giao nhận hàng
hóa cho khách hàng. Mở rộng mạng lƣới hoạt động của Viettel Post trên địa bàn TP. HCM, thiết
lập một hệ thống giao nhận hàng hóa toàn diện hơn và kịp thời tìm ra những nguyên nhân cho sự
chậm trễ trong vận chuyển và có hƣớng xử lý kịp thời để không ảnh hƣởng đến uy tín của Viettel
Hàm ý quản trị yếu tố hình ảnh nhà cung cấp: Kết quả nghiên cứu định lƣợng đã cho thấy
nhân tố Hình ảnh nhà cung cấp có tác động cùng chiều (+) và là yếu tố tác động mạnh thứ 3 đối
với SHL khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post trên địa bàn TP. HCM. Do
đó để nâng cao SHL khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh thì Công ty cần: Xây dựng
hình ảnh, uy tín công ty cũng là một cách làm tăng độ tin cậy hiệu quả nhất đối với nhà cung cấp,
vì một trong các tiêu chí mà khách hàng lựa chọn nhà cung cấp đó chính là uy tín. Do đó, một
nhà cung cấp có uy tín và đƣợc khẳng định vị thế trên thị trƣờng sẽ gây đƣợc nhiều thiện cảm và
32

lOMoARcPSD|30309032
có nhiều cơ hội tiếp cận với các doanh nghiệp khách hàng hơn trong cùng điều kiện giá cả với
các đối thủ khác.
Hàm ý quản trị yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật: Viettel Post trên địa bàn TP. HCM cần đầu
tƣ nâng cấp hệ thống kho bãi đảm bảo cho việc lƣu trữ, bảo quản hàng hóa của khách hàng.
Ngoài ra Viettel Post trên địa bàn TP. HCM cần thƣờng xuyên kiểm tra, bảo dƣỡng, bảo trì hệ
thống máy móc thiết bị vận hành nhằm đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa
của Công ty đƣợc xuyên suốt và đảm bảo an toàn lao động cho ngƣời lao động làm việc tại công
ty. Thực hiện kiểm tra định kỳ theo quy định về các phƣơng tiện vận tải nhằm đảm bảo các
phƣơng tiện vận tải đƣợc vận hành tốt, hạn chế sai sót và rủi ro xảy ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ giao nhận hàng hóa của Công ty.
Hàm ý quản trị yếu tố sự đáp ứng: Để khách hàng tin tƣởng và tiếp tục sử dụng dịch vụ
giao nhận hàng hóa của Viettel Post trên địa bàn TP. HCM thì Viettel Post trên địa bàn TP. HCM
cần phải nâng cao khả năng đáp ứng của Công ty đối với khách hàng về việc cung cấp dịch vụ
giao nhận hàng hóa. Viettel Post trên địa bàn TP. HCM cần thực hiện xây dựng quy trình dịch vụ
giao nhận hàng hóa của doanh nghiệp theo tiêu chuẩn ISO 9001, tạo ra một quy trình cung cấp
dịch vụ khép kín, mang tính chuyên nghiệp và đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Ngoài ra để nâng cao khả năng đáp ứng của Công ty thì chất lƣợng nguồn nhân lực cũng là vấn
đề quan trọng và cần đƣợc quan tâm hiện nay. Viettel Post trên địa bàn TP. HCM cần phải
thƣờng xuyên mở các lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, cử nhân viên tham gia các khóa đào
tạo ngắn hạn và dài hạn nhằm nâng cao chất lƣợng phục của doanh nghiệp trong tƣơng lai.
5.2 Kết luận
Đề tài nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến SHL khách hàng đối với dịch vụ chuyển
phát nhanh Viettel Post trên địa bàn TP. HCM là một vấn đề cấp thiết, với sự phát triển không
ngừng về dịch vụ giao nhận hàng hoá và sự cạnh tranh gay gắt trên thị giao nhận nhƣ hiện nay
thì đề tài nghiên cứu này mang tính cấp thiết đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao
nhận. Qua đó, giúp cho ban quản trị của Viettel Post trên địa bàn TP. HCM tạo dựng đƣợc đội
ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giỏi về kỹ năng, tác phong làm việc chuyên nghiệp, xây dựng cơ
sở vật chất hiện đại, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng nhằm đáp ứng đƣợc yêu cầu ngày
càng cao của khách hàng trong tƣơng lai. Chính vì vậy, nhóm đã thực hiện nghiên cứu nhằm đƣa
ra đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến SHL khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel
33

lOMoARcPSD|30309032
Kết quả phân tích hồi quy đã cho thấy, các yếu tố trong mô hình nghiên cứu có thể giải
thích đƣợc 60,1% sự biến thiên về SHL khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel
Post trên địa bàn TP. HCM, một tỷ lệ tƣơng đối cao cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết
với dữ liệu thực tế là khá tốt. Các kiểm định hồi quy là đảm bảo.
34

lOMoARcPSD|30309032
TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng việt
1. Võ Thanh Trúc (2021). Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ chuyển phát nhanh của Bƣu điện thành phố Vĩnh Long. Tạp chí
Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 18,
tháng 7 năm 2021.
2. Nguyễn Thanh Vũ (2021). Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
logistics tại Cảng tổng hợp Bình Dƣơng. Tạp chí Công Thương - Các kết quả
nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 17, tháng 7 năm 2021.
3. Bộ Tƣ Pháp (2005), Luật Thương mại ngày 14/6/2005 số 36/2005/QH11, Hà Nội.
4. Chính phủ (2007), Nghị định số 140/2007/NĐ-CP quy định chi tiết Luật thương
mại về điều kiện kinh doanh dịch vụ Logistic và giới hạn trách nhiệm đối với
thương nhân kinh doanh dịch vụ Logistics, Hà Nội.
5. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, Nxb Thống Kê, Hà Nội.
6. Phillip Kotler (2011), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê, Hà Nội.
7. Phillip Kotler (2013), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê, Hà Nội.
8. Nguyễn Danh Nam và Lê Thu Hằng (2021). Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lƣợng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trên
địa bàn thành phố Hà Nội. Tạp Chí Khoa Học Và Công Nghệ Tập 23, Số 2 (2021):
11-22.
9. Lê Nguyễn Đoan Khôi, Huỳnh Châu Khánh và Lê Bảo Toà (2017). Phân tích các
nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
chuyển tiền, thu hộ tiền và chi hộ tiền: trƣờng hợp bƣu điện tỉnh An Giang. Tạp
Chí Khoa hoc Trường Đại học Cần Thơ Tập 48, Phần D (2017): 45-53.
Tiếng anh
10. Joefel T. Libo-on, Ph.D. (2021). Service Quality Influence on Customer

Satisfaction in Courier Services: A Comparative Study. American International
35

lOMoARcPSD|30309032
Journal of Business Management (AIJBM) ISSN- 2379-106X, www.aijbm.com

Volume 4, Issue 03 (March 2021), PP 51-63.
11. Po-Lin Lai, Hyunmi Jang, Mingjie Fang, Ke Peng (2022). Determinants of
customer satisfaction with parcel locker services in last-mile logistics. The Asian
Journal of Shipping and Logistics 38 (2021) 25–30.
12. Li, Bingguang (2002). A study of critical factors of customer satisfaction in parcel
delivery service. ETD collection for University of Nebraska - Lincoln.
https://digitalcommons.unl.edu/dissertations/AAI3059955.
36

lOMoARcPSD|30309032
PHỤ LỤC 1
PHIẾU ĐIỀU TRA
Số phiếu:.....
Kính chào Quý Anh/Chị!
Hiện nay, nhóm chúng tôi đang thực hiện đề tài về “Khảo sát sự hài lòng khách hàng
đối với dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post trên địa bàn TP. HCM”. Kính mong Quý
Anh/Chị vui lòng dành một ít thời gian để trả lời những câu hỏi dƣới đây bằng cách đánh dấu
vào ô thích hợp, câu trả lời của Anh/Chị là nguồn dữ liệu quý giá giúp tôi hoàn thành đề tài này.
Trong cuộc khảo sát này không có quan điểm đúng hay sai mà chỉ có câu trả lời phù hợp nhất
với bản thân Quý Anh/Chị. Mỗi phát biểu chỉ có duy nhất một câu trả lời. Tôi xin cam kết đảm
bảo tính riêng tƣ Quý Anh/Chị khi Quý Anh/Chị tham gia vào nghiên cứu này.
Xin chân thành cảm ơn!
Câu hỏi gạn lọc: Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post trên địa
bàn TP. HCM chƣa?
 Đã từng/Đang sử dụng (Tiếp tục)
 Chƣa sử dụng (Dừng ở đây)
* Hƣớng dẫn trả lời câu hỏi
Tất cả các quan điểm của Quý Anh/Chị đều có giá trị cho nghiên cứu của tôi. Rất mong
đƣợc sự cộng tác chân thành của Quý Anh/Chị. Xin chân thành cảm ơn Quý Anh/Chị rất nhiều.
Để trả lời những câu hỏi dƣới đây bằng cách khoanh tròn vào ô thích hợp, mỗi câu hỏi chỉ chọn
một phƣơng án trả lời duy nhất. Những con số này thể hiện quan điểm của riêng Anh/Chị qua
mức độ đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo quy ƣớc nhƣ sau:
Hoàn toàn
Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
không đồng ý
1 2 3 4 5
* Phần nội dung khảo sát:
37

lOMoARcPSD|30309032
Mức độ đồng ý
STT Yếu tố
1 2 3 4 5
I Sự tin cậy
Viettel Post trên địa bàn TP. HCM luôn cung cấp dịch vụ
1 1 2 3 4 5
giao nhận hàng đúng cam kết
Viettel Post trên địa bàn TP. HCM có khả năng theo dõi
2 1 2 3 4 5
đơn hàng trong quá trình vận chuyển hàng
Viettel Post trên địa bàn TP. HCM luôn đảm bảo giữ bí
3 1 2 3 4 5
mật thông tin của Anh/Chị
Viettel Post trên địa bàn TP. HCM luôn đảm bảo an toàn
4 1 2 3 4 5
hàng hóa của Anh/Chị trong quá trình vận chuyển
Viettel Post trên địa bàn TP. HCM luôn bảo đảm độ
5 1 2 3 4 5
chính xác trong chứng từ
Viettel Post trên địa bàn TP. HCM luôn xuất hóa đơn
6 1 2 3 4 5
dịch vụ khi Anh/Chị sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hoá
II Sự đáp ứng
Viettel Post trên địa bàn TP. HCM đáp ứng đƣợc những
7 1 2 3 4 5
yêu cầu của Anh/Chị về chuyển phát nhanh hàng hoá
Viettel Post trên địa bàn TP. HCM luôn thấu hiểu đƣợc
8 nhu cầu của Anh/Chị khi đảm bảo chất lƣợng chuyển 1 2 3 4 5
phát nhanh
Viettel Post trên địa bàn TP. HCM sở hữu đội ngũ nhân
9 1 2 3 4 5
viên vui vẻ, nhiệt
Mọi vấn đề của Anh/Chị luôn đƣợc Viettel Post trên địa
10 1 2 3 4 5
bàn TP. HCM xử lý và giải quyết chuyên nghiệp
Viettel Post trên địa bàn TP. HCM có mạng lƣới hoạt
11 1 2 3 4 5
động rộng khắp
12 Có sự liên kết chặt chẽ giữa các chi nhánh của Viettel 1 2 3 4 5
Post
III Cơ sở vật chất kỹ thuật
13 Viettel Post trên địa bàn TP. HCM có trang thiết bị hiện 1 2 3 4 5
đại để bảo quản tốt hàng hoá khi chuyển phát nhanh
Viettel Post trên địa bàn TP. HCM có cơ sở vật chất kho
14 1 2 3 4 5
bãi tốt
Các điểm giao dịch của Viettel Post trên địa bàn TP.
15 1 2 3 4 5
HCM rộng rãi, chuyên nghiệp
Nhân viên làm việc tại Viettel Post trên địa bàn TP. HCM
16 1 2 3 4 5
đƣợc trang bị đầy đủ máy móc, thiết bị
IV Giá cả
Viettel Post trên địa bàn TP. HCM cung cấp mức giá rất
17 1 2 3 4 5
cạnh tranh so với mặt bằng chung
Anh/Chị thấy mức giá dịch vụ tại Viettel Post trên địa
18 1 2 3 4 5
bàn TP. HCM là hợp lý
38

lOMoARcPSD|30309032
Mức độ đồng ý
STT Yếu tố
1 2 3 4 5
Anh/Chị thấy mức giá dịch vụ tại Viettel Post trên địa
19 bàn TP. HCM là phù hợp với những lợi ích mà Viettel 1 2 3 4 5
Post mang lại cho anh chị
Mức giá dịch vụ mà Viettel Post trên địa bàn TP. HCM
20 1 2 3 4 5
đƣa ra trong khả năng chi trả của Anh/Chị
V Hình ảnh nhà cung cấp
Viettel Post trên địa bàn TP. HCM là một thƣơng hiệu
21 1 2 3 4 5
lớn trong ngành chuyển phát nhanh
Viettel Post trên địa bàn TP. HCM là một doanh nghiệp
22 1 2 3 4 5
hoạt động lâu năm trên thị trƣờng
Viettel Post là thƣơng hiệu chuyển phát nhanh đƣợc
23 1 2 3 4 5
nhiều ngƣời biết đến
24 Tên thƣơng hiệu Viettel Post dễ đọc, dễ nhớ, dễ nhận biết 1 2 3 4 5
VI Sự hài lòng của khách hàng
Anh/Chị quyết định chọn sử dụng dịch vụ chuyển phát

25 1 2 3 4 5
nhanh Viettel Post trên địa bàn TP. HCM trong tƣơng lai
Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh
26 1 2 3 4 5
Viettel Post trên địa bàn TP. HCM
Anh/Chị sẽ giới thiệu đối tác sử dụng dịch vụ chuyển
27 1 2 3 4 5
phát nhanh Viettel Post trên địa bàn TP. HCM
Anh/Chị hài lòng với dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel
28 1 2 3 4 5
Post trên địa bàn TP. HCM
* Thông tin cá nhân về Anh/Chị:

Câu 1. Giới tính của Anh/Chị là:
 Nam
 Nữ
Câu 2. Độ tuổi của Anh/Chị là:
 Dƣới 22 tuổi
 Từ 22 tuổi đến dƣới 35 tuổi
 Từ 35 tuổi đến 45 tuổi
 Trên 45 tuổi
Câu 3. Thời gian sử dụng dịch vụ của Anh/Chị là:
 Dƣới 1 năm
 Từ 1 năm đến 3 năm
 Trên 3 năm
Câu 4. Số lần sử dụng dịch vụ của Anh/Chị bình quân 1 năm là:
39

lOMoARcPSD|30309032
 Dƣới 5 lần
 Từ 5 lần đến 10 lần
 Trên 10 lần
Xin chân thành cảm ơn Quý Anh/Chị!
40

lOMoARcPSD|30309032
PHỤ LỤC 2
THỐNG KÊ ĐẶC DIỂM MẪU
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Nam 125 65.4 65.4 65.4
Valid Nữ 66 34.6 34.6 100.0
Total 191 100.0 100.0
Độ tuổi
Dƣới 22 tuổi 15 7.9 7.9 7.9
Từ 22 tuổi đến dƣới 35 tuổi 60 31.4 31.4 39.3
Valid Từ 35 tuổi đến 45 tuổi 91 47.6 47.6 86.9
Trên 45 tuổi 25 13.1 13.1 100.0
Total 191 100.0 100.0
Thời gian sử dụng dịch vụ

Dƣới 1 năm 64 33.5 33.5 33.5
Từ 1 năm đến 3 năm 99 51.8 51.8 85.3

Valid
Trên 3 năm 28 14.7 14.7 100.0
Total 191 100.0 100.0
Số lần sử dụng dịch vụ

Dƣới 5 lần 83 43.5 43.5 43.5

Từ 5 lần đến 10 lần 81 42.4 42.4 85.9
Valid
Trên 10 lần 27 14.1 14.1 100.0
Total 191 100.0 100.0
41

lOMoARcPSD|30309032
PHỤ LỤC 3
KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ
CRONBACH’S ALPHA
Độ tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.873 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
TC1 17.01 13.537 .743 .839

TC2 17.10 13.880 .715 .844
TC3 17.09 13.286 .763 .835
TC4 17.12 13.938 .715 .844
TC5 16.71 17.217 .295 .905
TC6 17.11 12.983 .817 .825
Độ tin cậy sau khi loại biến

.905 5
TC1 13.29 11.282 .756 .885

TC2 13.38 11.806 .688 .899
TC3 13.38 11.026 .780 .880
TC4 13.40 11.579 .740 .888
TC6 13.39 10.713 .842 .866
Sự đáp ứng
.870 6
42

lOMoARcPSD|30309032

ĐƢ1 17.49 13.293 .853 .813

ĐƢ2 17.69 14.522 .749 .835
ĐƢ3 17.69 14.564 .706 .841
ĐƢ4 17.62 13.785 .714 .840
ĐƢ5 17.50 13.462 .863 .812
ĐƢ6 17.96 18.246 .185 .921
Sự đáp ứng sau khi loại biến

.921 5
ĐƢ1 14.26 11.257 .886 .884

ĐƢ2 14.46 12.829 .703 .920
ĐƢ3 14.46 12.587 .711 .919
ĐƢ4 14.39 11.471 .784 .906
ĐƢ5 14.28 11.402 .900 .881
Cơ sở vật chất kỹ thuật

.933 4
CSVC1 11.40 5.905 .826 .917

CSVC2 11.31 5.951 .881 .901
CSVC3 11.27 5.894 .784 .932
CSVC4 11.39 5.629 .882 .899
Giá cả
.856 4
GC1 10.43 5.531 .684 .825

GC2 10.43 5.879 .667 .830
43

lOMoARcPSD|30309032
GC3 10.53 5.850 .737 .802

GC4 10.39 5.786 .714 .811
Hình ảnh nhà cung cấp

.839 4
HANCC1 9.25 6.134 .585 .835

HANCC2 9.21 5.556 .715 .776
HANCC3 9.01 6.153 .710 .781
HANCC4 9.15 6.056 .686 .789
Sự hài lòng
.901 4
HL1 10.38 2.501 .858 .843

HL2 10.42 2.667 .764 .877
HL3 10.45 2.670 .702 .900
HL4 10.41 2.570 .794 .866
44

lOMoARcPSD|30309032
PHỤ LỤC 4
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
EFA BIẾN ĐỘC LẬP
KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .784
Approx. Chi-Square 3377.370
Bartlett's Test of Sphericity df 231
Sig. .000
Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 6.301 28.642 28.642 6.301 28.642 28.642

2 3.682 16.735 45.377 3.682 16.735 45.377
3 2.885 13.115 58.492 2.885 13.115 58.492
4 2.112 9.599 68.092 2.112 9.599 68.092
5 1.800 8.183 76.274 1.800 8.183 76.274
6 .634 2.881 79.155
7 .592 2.689 81.844
8 .531 2.415 84.259
9 .486 2.207 86.467
10 .434 1.973 88.440
11 .403 1.832 90.272
12 .356 1.616 91.888
13 .329 1.496 93.384
14 .307 1.397 94.781
15 .264 1.200 95.981
16 .220 1.000 96.980
17 .182 .829 97.809
18 .165 .750 98.560
19 .117 .530 99.089
20 .081 .367 99.456
21 .074 .338 99.794
22 .045 .206 100.000

Component Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative %
1 3.953 17.969 17.969

2 3.661 16.642 34.611
45

lOMoARcPSD|30309032
3 3.483 15.832 50.443

4 2.933 13.334 63.777
5 2.749 12.497 76.274
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
CSVC3 .754
CSVC2 .750 .544
TC1 .735
TC6 .706
CSVC4 .692 .529
TC2 .675
CSVC1 .642 .598
ĐƢ3 .606 .508
ĐƢ2 .557 .541
TC4 .557
TC3 .536
GC4 .531 .509
ĐƢ1 .822
ĐƢ5 .779
ĐƢ4 .744
GC1 .513 -.517
HANCC3 .744
HANCC2 .732
HANCC4 .709
46

lOMoARcPSD|30309032
HANCC1 .694
GC3 .617
GC2 .536
a
a. 5 components extracted.
Rotated Component Matrix a
Component
1 2 3 4 5
ĐƢ1 .941
ĐƢ5 .940
ĐƢ4 .873
ĐƢ2 .769
ĐƢ3 .767
TC3 .882
TC6 .860
TC4 .851
TC1 .776
TC2 .723
CSVC1 .902
CSVC4 .901
CSVC2 .887
CSVC3 .793
GC3 .858
GC4 .807
GC2 .798
GC1 .759
HANCC3 .845
HANCC2 .845
HANCC4 .819
HANCC1 .766

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a
a. Rotation converged in 5 iterations.
Component Transformation Matrix

Component 1 2 3 4 5
1 .433 .566 .573 .404 -.045

2 .816 -.261 -.020 -.454 .243
3 -.175 .447 -.167 -.108 .854
4 -.268 -.494 .751 -.047 .344
5 .209 -.410 -.283 .786 .301
47

lOMoARcPSD|30309032

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
EFA BIẾN PHỤ THUỘC
KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .805
Approx. Chi-Square 508.884
Bartlett's Test of Sphericity Df 6
Sig. .000
Communalities
Initial Extraction
HL1 1.000 .863

HL2 1.000 .756
HL3 1.000 .680
HL4 1.000 .793
Extraction Method: Principal

Component Analysis.
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 3.091 77.282 77.282 3.091 77.282 77.282

2 .414 10.352 87.635
3 .343 8.573 96.208
4 .152 3.792 100.000

Component Matrixa
Component
HL1 .929
HL4 .890
HL2 .870
HL3 .825
Extraction Method:
Principal Component
Analysis.a
a. 1 components extracted.
48

lOMoARcPSD|30309032
49

lOMoARcPSD|30309032
PHỤ LỤC 5
PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN
Correlations
HL TC ĐƢ CSVC HANCC GC
Pearson Correlation 1 .586** .313** .526** .208** .525**
HL Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .004 .000
N 191 191 191 191 191 191

** * **
Pearson Correlation .586 1 .182 .374 .044 .372**
TC Sig. (2-tailed) .000 .012 .000 .545 .000
N 191 191 191 191 191 191
** * **
Pearson Correlation .313 .182 1 .296 .017 .034
ĐƢ Sig. (2-tailed) .000 .012 .000 .813 .644
N 191 191 191 191 191 191
** ** **
Pearson Correlation .526 .374 .296 1 -.065 .339**
CSVC Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .368 .000
N 191 191 191 191 191 191
**
Pearson Correlation .208 .044 .017 -.065 1 -.149*
HANCC Sig. (2-tailed) .004 .545 .813 .368 .040
N 191 191 191 191 191 191
** ** ** *
Pearson Correlation .525 .372 .034 .339 -.149 1
GC Sig. (2-tailed) .000 .000 .644 .000 .040
N 191 191 191 191 191 191
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
50

lOMoARcPSD|30309032
PHỤ LỤC 6
HÔI QUY
a
Variables Entered/Removed
Model Variables Entered Variables Method
Removed
GC, ĐƢ,
1 HANCC, TC, . Enter
b
CSVC
a. Dependent Variable: HL
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Durbin-Watson
Estimate
a
1 .782 .612 .601 .33409 1.938
a. Predictors: (Constant), GC, ĐƢ, HANCC, TC, CSVC

b. Dependent Variable: HL
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 32.519 5 6.504 58.268 .000b
1 Residual 20.649 185 .112
Total 53.168 190
b. Predictors: (Constant), GC, ĐƢ, HANCC, TC, CSVC
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig. Collinearity
Coefficients Statistics
B Std. Error Beta Tolerance
(Constant) .428 .194 2.210 .028
TC .202 .033 .317 6.075 .000 .773
ĐƢ .101 .030 .163 3.363 .001 .897

1
CSVC .171 .035 .257 4.873 .000 .754
HANCC .174 .031 .260 5.581 .000 .964
GC .239 .035 .354 6.842 .000 .786
51

lOMoARcPSD|30309032
Coefficientsa
Model Collinearity Statistics
VIF
(Constant)
TC 1.294
ĐƢ 1.115
1
CSVC 1.325
HANCC 1.037
GC 1.272
Collinearity Diagnosticsa
Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions
(Constant) TC ĐƢ CSVC
1 5.803 1.000 .00 .00 .00 .00
2 .074 8.865 .00 .04 .00 .03
3 .050 10.733 .00 .09 .65 .01

1
4 .034 13.004 .02 .85 .01 .02
5 .026 14.996 .00 .02 .20 .88
6 .012 21.604 .98 .00 .14 .06
Collinearity Diagnosticsa
Model Dimension Variance Proportions
HANCC GC
1 .00 .00
2 .58 .08
3 .07 .11
1
4 .00 .31
5 .00 .24
6 .34 .26
Residuals Statisticsa
52

lOMoARcPSD|30309032
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 2.1476 4.6251 3.4725 .41371 191

Residual -.67782 .90775 .00000 .32967 191
Std. Predicted Value -3.203 2.786 .000 1.000 191
Std. Residual -2.029 2.717 .000 .987 191
53

Tkud Bai Luan Bai Cuoi Ki

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Tkud Bai Luan Bai Cuoi Ki

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

lOMoARcPSD|30309032

TKUD bai luan - BAI CUOI KI

Studocu is not sponsored or endorsed by any college or university

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC UEH

KHOA TOÁN – THỐNG KÊ

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI

TP. HỒ CHÍ MINH

Downloaded by TRANG NGUY?N TH? THÙY (trangnguyen.31231020201@st.ueh.edu.vn)

Downloaded by TRANG NGUY?N TH? THÙY (trangnguyen.31231020201@st.ueh.edu.vn)

TÓM TẮT ..................................................................................................................i

MỤC LỤC ............................................................................................................... ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................... v

DANH MỤC BẢNG BIỂU .....................................................................................vi

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ............................................................................................... 1

1.1. Bối cảnh của đề tài nghiên cứu ................................................................................ 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT, CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY VÀ MÔ

2.1 Cơ sở lý thuyết .......................................................................................................... 4

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................................... 12

3.1 Cỡ mẫu .................................................................................................................... 12

PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................ 17

Downloaded by TRANG NGUY?N TH? THÙY (trangnguyen.31231020201@st.ueh.edu.vn)

4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ........................................................................................... 17

ĐỀ XUẤT VÀ KẾT LUẬN ................................................................................... 32

5.1 Đề xuất hàm ý quản trị ............................................................................................ 32

PHỤ LỤC 1 ............................................................................................................ 37

PHIẾU ĐIỀU TRA ................................................................................................. 37

PHỤ LỤC 2 ............................................................................................................ 41

THỐNG KÊ ĐẶC DIỂM MẪU ............................................................................. 41

PHỤ LỤC 3 ............................................................................................................ 42

KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ..................................... 42

CRONBACH’S ALPHA ........................................................................................ 42

PHỤ LỤC 4 ............................................................................................................ 45

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ....................................................... 45

EFA BIẾN ĐỘC LẬP ................................................................................................... 45

PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN ............................................................................... 50

PHỤ LỤC 6 ............................................................................................................ 51

Downloaded by TRANG NGUY?N TH? THÙY (trangnguyen.31231020201@st.ueh.edu.vn)

HÔI QUY ................................................................................................................ 51

Downloaded by TRANG NGUY?N TH? THÙY (trangnguyen.31231020201@st.ueh.edu.vn)

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

THBD : Tổng hợp Bình Dƣơng

TP. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

Downloaded by TRANG NGUY?N TH? THÙY (trangnguyen.31231020201@st.ueh.edu.vn)

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................. 8

Downloaded by TRANG NGUY?N TH? THÙY (trangnguyen.31231020201@st.ueh.edu.vn)

Downloaded by TRANG NGUY?N TH? THÙY (trangnguyen.31231020201@st.ueh.edu.vn)

1.2. Mục tiêu của đề tài

Tiểu luận cần đạt đƣợc 3 mục tiêu chính sau:

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Tiểu luận cần trả lời các câu hỏi sau:

1.4. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu

Downloaded by TRANG NGUY?N TH? THÙY (trangnguyen.31231020201@st.ueh.edu.vn)

Thời gian khảo sát: Tháng 04/2022 - 05/2022.

1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu

Downloaded by TRANG NGUY?N TH? THÙY (trangnguyen.31231020201@st.ueh.edu.vn)

2.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Downloaded by TRANG NGUY?N TH? THÙY (trangnguyen.31231020201@st.ueh.edu.vn)

2.1.2 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh

Theo đặc điểm của dịch vụ, gồm:

- Dịch vụ thƣ thƣờng.

- Dịch vụ bƣu phẩm bảo đảm.

- Dịch vụ bƣu kiện.