اتصالات سوريا

‫جامعة حلب‬
‫كلية االقتصاد‬
‫قسم اإلحصاء ونظم المعلومات‬
‫دور نظم المعلومات في تحسين أداء شركات االتصاالت في سورية‬
‫"دراسة تطبيقية على شركة سيريتل"‬
‫رسالة أعدت لنيل درجة الماجستير في نظم المعلومات‬
‫إعداد الطالب‬
‫أنس عبادي‬
‫بإشراف‬
‫الدكتور‬ ‫الدكتورة‬
‫غسان ساكت‬ ‫ضحى عداس‬
‫مدرس في كلية االقتصاد – قسم االحصاء ونظم المعلومات‬ ‫مدرسة في كلية االقتصاد – قسم المحاسبة‬
‫قدمت هذه الرسالة استكماالً لمتطلبات الحصول على شهادة الماجستير في نظم المعلومات –كلية االقتصاد جامعة‬
‫حلب‬
‫‪2014/1435‬‬
University of Aleppo
Faculty of Economics
Statistics and Information Systems Department
INFORMATION SYSTEMS ROLE IN IMPROVING

PERFORMANCE OF TELECOMMUNICATIONS COMPANIES IN
SYRIA
" AN APPLIED STUDY IN SYRIATEL TELECOMMUNICATIONS
COMPANY"
A PROPOSAL PREPARED TO SEIZE THE MASTER DEGREE IN INFORMATION

SYSTEMS
PRPARED BY:
ST. ANAS ABBADI
SUPERVISED BY:
DR. GHASSAN SAKET DR. DOHA ADDAS
A LECTURER IN ECONOMIC FACULTY , A LECTURER IN ECONOMIC FACULTY ,
STATISTICS AND IS DEPT., UNIVERSITY OF ACCOUNTING DEPT., UNIVERSITY OF
ALEPPO ALEPPO
THIS PROPOSAL WAS PREPARED AS A P ART OF CONTONUE REQUIREMENTS OF GETTING THE

M ASTER DEGREE IN MANGEMENT INFORMATION S YSTEMS, ALEPPO UNIVERSITY
2014/1435
II
‫جامعة حلب‬
‫كلية االقتصاد‬
‫قسم اإلحصاء ونظم المعلومات‬
‫لجنة الحكم والمناقشة على رسالة الماجستير في قسم اإلحصاء ونظم المعلومات والمقدمة من الطالب أنس‬
‫عبادي بعنوان‪:‬‬
‫دور نظم المعلومات في تحسين أداء شركات االتصاالت في سورية‬
‫"دراسة تطبيقية على شركة سيريتل"‬
‫تم تشكيل لجنة الحكم والمناقشة على الرسالة من السادة‪:‬‬
‫الدكتور محمد ضاهر‪...................................................................‬رئيسا‬
‫أستاذ مساعد في قسم اإلحصاء ونظم المعلومات‪.‬‬
‫الدكتور محمد دبش‪...................................................................‬عضوا‬
‫أستاذ مساعد في قسم الرياضيات‪ ،‬كلية العلوم‪ ،‬جامعة حلب‪.‬‬
‫الدكتور غسان ساكت‪................................................................‬مشرفا‬
‫مدرس في قسم اإلحصاء ونظم المعلومات‪ ،‬كلية االقتصاد‪ ،‬جامعة حلب‪.‬‬
‫نوقشت هذه الرسالة وأجيزت بتاريخ ‪ 4800\80\80‬م الموافق لـ ‪\80‬جمادى األولى\‪ 0041‬ه‪.‬‬
‫‪III‬‬
‫إهداء‬
‫إلى الذي أسأله أن يكون هذا العمل وهذ البحث خالصا لوجهه الكريم دون رياء أو مفاخرة‪ ،‬ابتغاء لمرضاته‬
‫ومالقاة وجهه الكريم‪.‬‬
‫الله سبحانه وتعالى‬
‫" من سلك طريقا يلتمس به علما سهل هللا به طريقا إلى الجنة"‪ ،‬السيد األول الذي أتمنى شفاعته يوم ال ينفع‬
‫مال وال بنون إال من أتى هللا بقلب سليم‪.‬‬
‫س‬ ‫م‬
‫نبينا حمد صلى الله عليه و لم‬
‫األنثى الرقيقة‪ ،‬الدكتورة الرحيمة‪ ،‬الزوجة الحبيبة‪ ،‬من تحملتني بكل عثراتي‪ ،‬أرى في عينها نور المالئكة وتفاؤل‬
‫الملوك‪ ،‬مليكتي‪.‬‬
‫روى‬
‫إلى الجريح الصامد‪ ،‬والعبق المتجدد‪ ،‬إلى األرض الدافئة‪ ،‬والسماء المظللة‪ ،‬إلى الذي أسأل هللا أن يلم شمل‬
‫أبنائه ويلؤم جرحه‪.‬‬
‫وطنى‬
‫إلى الذي أفنى عمره مقدما لنا األفضل‪ ،‬هاديا إلى األمثل‪ ،‬محف از إلى األكبر‪ ،‬إلى من ال يرضى لنا إال أن‬
‫نكون األقوى‪ ،‬أسأل هللا أن يمد في عمره‪.‬‬
‫ابى الع يزز‬
‫‪IV‬‬
‫السيدة التي حملت ووضعت‪ ،‬وسألت فأجيبت‪ ،‬ربت وأحبت وتعبت وسهرت ووجهت‪ ،‬إلى من أنعم بجنتي تحت‬
‫أقدامها‪.‬‬
‫ل‬
‫امى ا حنون‬
‫إلى فلذة كبدي‪ ،‬وزينتي في الحياة الدنيا‪ ،‬إلى من يبعث األمل بي في نظرة عينيه الصغيرتين‪.‬‬
‫سعودة‬
‫إلى من أشدد بهم أزري وهم شركاء في أمري‪ ،‬محمود‪ ،‬عبد هللا‪ ،‬محمد خير‪ ،‬سارة‪ ،‬كمال‪.‬‬
‫اخوبى واخنى‬
‫إلى رفاق الدرب‪ ،‬وأخوة لم تلدهم أمي‪ ،‬إلى من يدعمونني ويحبونني‪.‬‬
‫اصدقابى‬
‫إلى كل نبيل ونبيلة أثرت بهم هذه الحروب‪ ،‬إلى ذلك الجبار الذي صبر‪ ،‬إلى الهامة التي ال تركع إال لخالقها‪.‬‬
‫الشعب الشورى‬
‫‪V‬‬
‫شهادة‬
‫ أنس عبادي تحت إشراف السادة الدكتور‬:‫نشهد بأن العمل في هذه الرسالة هو نتيجة جهد الباحث المرشح‬
‫ والدكتورة ضحى‬،‫غسان ساكت المدرس في قسم اإلحصاء ونظم المعلومات في كلية االقتصاد بجامعة حلب‬
.‫ وأي بحث تم استخدامه موثق في النص‬،‫عداس المدرسة في قسم المحاسبة كلية االقتصاد جامعة حلب‬
‫المشرف الرئيس‬ ‫المشرف المشارك‬ ‫المرشح‬

‫ ضحى عداس‬.‫د‬ ‫ غسان ساكت‬.‫د‬ ‫أنس عبادي‬
TESTIMONY
We witness that the described work in this treatise, is a result of scientific search, conducted by
the candidate Anas Abbadi, under the supervision of doctor Doaha Addas main supervisor
professor, at the department accounting of Faculty of Economics,University of Aleppo, and doctor
Ghassan Saket assistant supervisor professor at the department of Statistics and Information
Systems Faculty of Economics University of Aleppo, and any other references mentioned in this
work are documented in the text of the treatise.
Main Supervisor Professor Assistant Supervisor Professor Candidate

Dr. Doha Addas Dr. Ghassan Saket Anas Abbadi
VI
‫تصريح‬
‫أصرح بأن هذا البحث دور نظم المعلومات في تحسين أداء شركات االتصاالت في سورية‪ ،‬لم يسبق أن‬
‫حصل على شهادة‪ ،‬وغير مطروح حاليا للحصول على أي شهادة أخرى‪.‬‬
‫المرشح‬
‫أنس عبادي‬
‫‪DECLARATION‬‬
‫‪I hereby certify that this work has not been accepted for any degree or it is not submitted‬‬
‫‪to any other degree.‬‬
‫‪Candidate‬‬
‫‪Anas Abbadi‬‬
‫‪VII‬‬
‫رسالة شكر‬
‫أشكرك أيها اإلنسان العظيم‪ ،‬د‪ .‬غسان‪ ،‬على ما قدمت لي من نصائح وتوجيهات قادتني ألن أتعلم‪ ،‬أجرب‬
‫وأفكر بطريقة أفضل‪ ،‬التي كان لها الدور األساسي في توجيه وتحسين هذا البحث‪.‬‬
‫أشكرك أيتها اإلنسانة العظيمة‪ ،‬د‪ .‬ضحى‪ ،‬على عملك الدؤوب واقتراحاتك البناءة التي قادتني إلى األفضل‪.‬‬
‫أساتذتي الدائمين‪ ،‬د‪ .‬ضاهر‪ ،‬د‪ .‬دبش‪ ،‬لكم الشكر والفضل في كل ما نتوصل إليه من علم أو نجاح‪،‬‬
‫ولكم الشكر في التفضل بحكم هذا البحث والتعليق عليه‪.‬‬
‫سيدي العميد‪ ،‬د‪ .‬نائب‪ ،‬شك ار لكل اهتماماتك بنا وارشادك لنا في كل وقت وكل مكان‪ ،‬شك ار هلل الذي جعل‬
‫من حضرتك أستاذي‪.‬‬
‫أشكركم جمهور أساتذتنا األفاضل أعضاء الهيئة التدريسية في كلية االقتصاد في جامعة حلب‪ ،‬وجميع‬
‫العاملين في كلية االقتصاد‪.‬‬
‫أشكركم أسرة سيريتل على مساعدتي في إنجاز هذا البحث‪.‬‬
‫الباحث‬
‫‪VIII‬‬
‫ملخص البحث‬
‫لقد أصبح لزاما على الشركات أن تستخدم نظم المعلومات بشكل عام ونظم المعلومات اإلدارية بشكل‬
‫خاص في تعامالتها مع زبائنها وموظفيها لما لها من أهمية في تحسين األداء وتحقيق الوفرة االقتصادية التي‬
‫تحسن المركز المالي للشركات وتزيد من انتاجيتها‪.‬‬
‫يشرح البحث أهمية ودور نظم المعلومات اإلدارية في تحسين األداء في شركات االتصاالت‪ ،‬فهو يلقي‬
‫الضوء على استخدامها لنظم المعلومات حاليا في تسيير تعامالتها اليومية مع زبائنها‪ ،‬مثل الشركة السورية‬
‫العامة لالتصاالت وشركة سيريتل‪ ،‬ويركز على كيف تم االنتقال من التعامالت الورقية إلى التعامالت النظمية‪،‬‬
‫ومن التعامالت النظمية البسيطة إلى التعامالت النظمية األعقد في شركة سيريتل‪.‬‬
‫يستخدم البحث تقنية حديثة في تطوير التعليمات البرمجية بعد تحليل النظام باستخدام لغة النمذجة الموحدة‬
‫)‪ ،(UML: Unified Modeling Language‬وهي تقنية تدعى " الهيكلة الموجهة بالنموذج" ‪(MDA: Model‬‬
‫)‪ ،Driven Architecture‬كما يقوم البحث بشرح هذه التقنية بشكل مفصل ويعطي أمثلة عليها قبل أن يستخدمها‬
‫في النموذج المقترح‪.‬‬
‫اعتمد البحث بشكل أساسي على اقتراح نموذج (برنامج)‪ ،‬وهو عبارة عن تطبيق ويب يقوم بمساعدة‬
‫موظفي مراكز االتصاالت في إرسال رسائل نصية للزبائن بخصوص خدمات معينة مثل إعدادات الرسائل‬
‫النصية‪ ،‬إذ يستبدل إعطاء االعدادات من قبل الموظف إلى الزبون بشكل شفهي برسالة نصية منمذجة ومهيكلة‬
‫بحيث تناسب نظام تشغيل الجهاز المحمول الخاص بالزبون مباشرة وبدون كالم شفهي ممكن أن ينسى من‬
‫قبل الزبون أو ال يتم شرحه بشكل واضح من قبل الموظف‪ ،‬ويحفظ هذا النموذج كافة االرساالت بقاعدة بيانات‬
‫خاصة ِ‬
‫ممكنا اإلدارة تقييم أداء موظفيها بشكل دقيق‪.‬‬
‫من أهم النتائج التي توصل إليها البحث‪ :‬أن نظم المعلومات اإلدارية تساهم في تحسين أداء الشركات‬
‫بشكل عام‪ ،‬وذلك باالعتماد على بيانات فعلية من واقع الشركة محسوبة ومبين فيها التخفيض في التكلفة وليس‬
‫بفرضيات احصائية‪ ،‬وأن هذا التحسين على شكل توفير في وقت المكالمات ومن ثم توفير عدد الموظفين‬
‫‪IX‬‬
‫الالزمين لإلجابة على المكالمات‪ ،‬وبأن تقنية معمارية النظام الموجه تساعد في تخفيض وقت المبرمجين في‬
‫إنشاء برنامجهم إال ماال يقل عن ‪ %08‬كما حصل مع الباحث‪.‬‬
‫ويختم الباحث عمله بتوصيات واقتراحات تفيد الشركة في تحسين أدائها أكثر فأكثر‪ ،‬وتوصيات أخرى تفيد‬
‫الباحثين والمبرمجين في استخدام تقنية الهيكلة الموجهة بالنموذج )‪،(MDA: Model Driven Architecture‬‬
‫لتوفير أخطاء التجربة عليهم‪.‬‬
‫‪X‬‬
‫ق ائمة المحتويات‬
‫رقم الصفحة‬ ‫العنوان‬
‫‪11-1‬‬ ‫الفصل التمهيدي‪ :‬اإلطار العام للبحث‬
‫‪2‬‬ ‫‪ .0‬مقدمة‬
‫‪3‬‬ ‫‪ .4‬مشكلة البحث‬
‫‪3‬‬ ‫‪ .4‬أهمية البحث‬
‫‪3‬‬ ‫‪ 0.4‬األهمية العلمية‬
‫‪4‬‬ ‫‪ 4.4‬األهمية التطبيقية‬
‫‪5‬‬ ‫‪ 4.4‬األهمية االستراتيجية‬
‫‪5‬‬ ‫‪ .0‬أهداف البحث‬
‫‪6‬‬ ‫‪ .1‬منهج البحث‬
‫‪6‬‬ ‫‪ 0.1‬نظريا‬
‫‪6‬‬ ‫‪ 4.1‬عمليا‬
‫‪6‬‬ ‫‪ .0‬حدود البحث‬
‫‪6‬‬ ‫‪ 0.0‬الحدود الزمانية‬
‫‪6‬‬ ‫‪ 4.0‬الحدود المكانية‬
‫‪7‬‬ ‫‪ .0‬مجتمع البحث‬
‫‪7‬‬ ‫‪ .0‬الدراسات السابقة‬

‫‪7‬‬ ‫‪ 1.8‬الدراسات المحلية‬
‫‪8‬‬ ‫‪ 2.8‬الدارسات العربية‬
‫‪11‬‬ ‫‪ 3.8‬الدراسات األجنبية‬
‫‪12‬‬ ‫‪ 4.8‬مقارنة البحث الحالي باألبحاث والدراسات السابقة‬
‫‪55-13‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬نظم المعلومات اإلدارية في شركات االتصاالت‬
‫‪14‬‬ ‫مدخل‬
‫‪XI‬‬
‫‪28-15‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬نظم المعلومات اإلدارية‬
‫‪16‬‬ ‫‪ .0‬مقدمة‬
‫‪16‬‬ ‫‪ .4‬تعريف نظام المعلومات‪.‬‬
‫‪17‬‬ ‫‪ .4‬مكونات نظم المعلومات‪.‬‬
‫‪17‬‬ ‫‪ 0.4‬الموارد البشرية )‪(Human Resources‬‬
‫‪18‬‬ ‫‪ 4.4‬العمليات (مجموعة األعمال واإلجراءات اليومية) )‪(Operations‬‬
‫‪18‬‬ ‫‪ 4.4‬التقنيات )‪(Technologies‬‬
‫‪11‬‬ ‫‪ 0.4‬البيانات )‪(Data‬‬
‫‪11‬‬ ‫‪ .0‬تصنيف نظم المعلومات‬
‫‪11‬‬ ‫‪ 0.0‬حسب وسائل العمل والتشغيل‬
‫‪11‬‬ ‫‪ 4.0‬حسب االمتداد الجغرافي‬
‫‪25‬‬ ‫‪ 4.0‬حسب المستويات التنظيمية‬
‫‪25‬‬ ‫‪ .1‬المفهوم العام لنظم المعلومات اإلدارية‬
‫‪26‬‬ ‫‪ .0‬تعريف نظم المعلومات اإلدارية‬
‫‪27‬‬ ‫‪ .0‬نشأة نظم المعلومات اإلدارية‬
‫‪27‬‬ ‫‪ .0‬أهمية نظم المعلومات اإلدارية‬
‫‪43-21‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬واقع نظم المعلومات اإلدارية في شركات االتصاالت‬
‫‪21‬‬ ‫مدخل المبحث‬
‫‪35‬‬ ‫‪ .0‬مقدمة‬
‫‪35‬‬ ‫‪ .4‬واقع استخدام نظم المعلومات في المؤسسة العامة لالتصاالت السورية‬
‫‪33‬‬ ‫‪ .4‬واقع استخدام نظم المعلومات في شركة سيريتل المساهمة المحدودة المسؤولية‬
‫‪33‬‬ ‫‪ 0.4‬قبل استخدام نظم المعلومات‬
‫‪37‬‬ ‫‪ 4.4‬بعد استخدام نظم المعلومات‬
‫‪XII‬‬
‫‪45‬‬ ‫‪ .0‬بعض البرمجيات (تطبيقات الويب) المستخدمة من قبل شركة سيريتل‬
‫‪41‬‬ ‫‪Teleopti 0.0‬‬
‫‪42‬‬ ‫‪CRM (Customer Relationship Management) 4.0‬‬
‫‪55-44‬‬ ‫المبحث الثالث‪ :‬تقييم األداء المعاصر ودور نظم المعلومات في تحسينه‬
‫‪45‬‬ ‫‪ .0‬مقدمة‪.‬‬
‫‪45‬‬ ‫‪ .4‬األداء‪.‬‬
‫‪45‬‬ ‫‪ .4‬تقييم األداء‪.‬‬
‫‪46‬‬ ‫‪ .0‬أهمية تقييم األداء‬
‫‪46‬‬ ‫‪ .1‬المقاييس التقليدية لتقييم األداء في المنشأة‪.‬‬
‫‪48‬‬ ‫‪ .0‬نموذج (كانو) ‪ KANO Model‬في إرضاء العميل‬
‫‪41‬‬ ‫‪ .0‬تقييم األداء في شركة سيريتل من خالل نظم المعلومات اإلدارية‪.‬‬
‫‪67-52‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬تطور أساليب استخدام نظم المعلومات اإلدارية‬
‫‪52‬‬ ‫مدخل‬
‫‪65-53‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬األساليب التقليدية في تطوير نظم المعلومات اإلدارية‬
‫‪54‬‬ ‫‪ .0‬مقدمة‬
‫‪54‬‬ ‫‪ .4‬أساليب تطوير نظام المعلومات‬
‫‪55‬‬ ‫‪ 0.4‬أساليب تطوير نظام المعلومات‬
‫‪55‬‬ ‫‪ 4.4‬مراحل أسلوب دورة حياة تطوير النظم التقليدية‬
‫‪58‬‬ ‫‪ .4‬األدوات المستخدمة في تطوير نظم المعلومات اإلدارية‬
‫‪58‬‬ ‫‪ 0.4‬األدوات التقليدية‬
‫‪58‬‬ ‫‪ 4.4‬األدوات الحديثة‬
‫‪58‬‬ ‫‪ .0‬تعريف لغة النمذجة الموحدة ‪)Unified Modeling Language( UML‬‬
‫‪51‬‬ ‫‪ .1‬أنواع مخططات (رسوم) لغة النمذجة الموحدة‪.‬‬
‫‪XIII‬‬
‫‪51‬‬ ‫‪ 1.5‬مخطط حالة االستخدام )‪)Use Case Diagram‬‬
‫‪51‬‬ ‫‪ 2.5‬مخطط الصفوف )‪(Class Diagram‬‬
‫‪51‬‬ ‫‪ 3.5‬مخطط التعاون )‪(Collaboration Diagram‬‬
‫‪51‬‬ ‫‪ 4.5‬مخطط التتابع )‪(Sequence Diagram‬‬
‫‪51‬‬ ‫‪ 5.5‬مخطط الحالة )‪(State Diagram‬‬
‫‪65‬‬ ‫‪ 6.5‬مخطط الحزم )‪)Package Diagram‬‬

‫‪65‬‬ ‫‪ 7.5‬مخططات المكونات ‪Component Diagrams‬‬
‫‪65‬‬ ‫‪ 8.5‬مخططات التجهيز ‪Deployment Diagrams‬‬
‫‪67-61‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬الطرق المتطورة في تحليل وتصميم نظم المعلومات اإلدارية‬
‫‪62‬‬ ‫‪ .0‬مقدمة‬
‫‪62‬‬ ‫‪ .4‬مفهوم وتعريف تقنية الـ ‪( MDA‬الهيكلة الموجهة بالنموذج) وكيفية العمل بها‬
‫‪62‬‬ ‫‪ .4‬مقارنة بين دورة حياة تطوير النظم باستخدام الطرق التقليدية ودورة حياة تطوير النظم‬
‫‪65‬‬ ‫بالنموذج ‪.MDA‬‬ ‫الموجهة‬
‫بالنموذج‬ ‫الهيكلة‬
‫الموجهة‬ ‫باستخدامتقنية‬
‫الهيكلة‬ ‫‪ .0‬مكونات‬
‫‪65‬‬ ‫‪ 1.4‬النموذج المستقل عن أي منصة عمل )‪Platform Independent Model (PIM‬‬
‫‪66‬‬ ‫‪ 2.4‬النموذج المتعلق بمنصة عمل محددة )‪Platform Specific Model (PSM‬‬
‫‪66‬‬ ‫‪ 3.4‬التعليمات البرمجية ‪Code‬‬
‫‪66‬‬ ‫‪ .1‬نقاط القوة في تقنية الهيكلة الموجهة بالنموذج الـ ‪MDA‬‬
‫‪67‬‬ ‫‪ .0‬األدوات المستخدمة في تحويل التعليمات البرمجية في تقنية الهيكلة الموجهة بالنموذج‬
‫‪153-68‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬تحليل وتصميم النظام المقترح‬ ‫الـ ‪MDA‬‬
‫‪61‬‬ ‫مدخل‬
‫‪81-75‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬تحليل وتصميم النظام المقترح باستخدام ‪Microsoft Office Visio 2013‬‬

‫‪71‬‬ ‫‪ .0‬مقدمة‪.‬‬
‫‪71‬‬ ‫‪ .4‬مخططات حالة االستخدام ‪.Use Case Diagrams‬‬
‫‪XIV‬‬
‫‪71‬‬ ‫‪ 1.2‬مخطط حالة االستخدام العام ‪.Main Use Case‬‬
‫‪72‬‬ ‫‪ 2.2‬مخطط حالة االستخدام إلعدادات الرسائل النصية ‪SMS Settings Use Case‬‬
‫‪73‬‬ ‫مخطط حالة االستخدام لرمز المستخدم الشخصي ‪.PUK Use Case‬‬
‫‪.Diagram‬‬
‫‪3.2‬‬
‫‪74‬‬ ‫‪ 4.2‬مخطط حالة االستخدام لخدمة الكاشف الدائم ‪.I-Clip Use Case‬‬
‫‪75‬‬ ‫‪ 2.5‬مخطط حالة االستخدام إلصدار التقارير ‪.Report Initializing Use Case‬‬
‫‪76‬‬ ‫‪ .4‬مخططات التتابع ‪.Sequence Diagrams‬‬
‫‪76‬‬ ‫‪ 1.3‬مخطط التتابع إلعدادات الرسائل النصية ‪.SMS Settings Sequence‬‬
‫‪77‬‬ ‫‪ 2.3‬مخطط التتابع لرمز المستخدم الشخصي ‪.PUK Sequence‬‬
‫‪78‬‬ ‫‪ 3.3‬مخطط التتابع لخدمة الكاشف الدائم ‪.I-Clip Sequence‬‬
‫‪71‬‬ ‫‪ 4.3‬مخطط التتابع إلصدار التقارير ‪.Report Initializing Sequence‬‬
‫‪85‬‬ ‫‪ .0‬مخططات الصفوف ‪.Class Diagrams‬‬
‫‪81‬‬ ‫‪ .1‬مخطط األنشطة ‪.Activity Diagram‬‬
‫المبحث الثاني‪ :‬استخدام ‪ Microsoft Visual Studio 2013‬للحصول على التعليمات‬
‫‪12-82‬‬
‫البرمجية‬

‫‪83‬‬ ‫‪ .0‬مقدمة‪.‬‬
‫‪83‬‬ ‫‪ .4‬قائمة ‪Architecture‬‬
‫‪83‬‬ ‫‪ 0.4‬طرق بدء مشروع نمذجة جديد في ‪.Microsoft Visual Studio 2013‬‬
‫‪85‬‬ ‫‪ .4‬تجهيز المخططات‬
‫‪85‬‬ ‫‪ 0.4‬مخططات حالة االستخدام في المشروع‬
‫‪86‬‬ ‫‪ 4.4‬مخططات التتابع في المشروع‬
‫‪86‬‬ ‫‪ 4.4‬مخطط الصفوف في المشروع‬
‫‪88‬‬ ‫‪ 0.4‬مخططات األنشطة في المشروع‬
‫‪88‬‬ ‫‪ .0‬تحويل المخططات إلى تعليمات برمجية‬
‫‪XV‬‬
‫‪88‬‬ ‫‪ 1.4‬التحويل‬
‫‪11‬‬ ‫‪ 2.4‬نموذج عن التعليمات البرمجية التي حصل عليها الباحث من التحويل في بناء‬
‫‪12‬‬ ‫‪ 3.4‬التعليمات البرمجية المعدلة‬
‫النظام‬
‫‪153-13‬‬ ‫المبحث الثالث‪ :‬النظام المقترح‪ ،‬الواجهات‪ ،‬العرض‪ ،‬التحسينات واألمان‬
‫‪14‬‬ ‫‪ .0‬مقدمة‬
‫‪14‬‬ ‫‪ .4‬تعليمات تشغيل النظام المقترح على حاسوبك الشخصي‬
‫‪15‬‬ ‫‪ .4‬الواجهات الرئيسية‬
‫‪15‬‬ ‫‪ 0.4‬صفحة اإلرسال )‪(Sender‬‬
‫‪18‬‬ ‫‪ 2.3‬تواريخ اإلرساالت )‪(History‬‬
‫‪11‬‬ ‫‪ 3.3‬حول المطور )‪(About‬‬
‫‪155‬‬ ‫‪ .0‬أمان البرنامج‬

‫‪151‬‬ ‫‪ .1‬عينة سريعة لتجربة البرنامج‬
‫‪152‬‬ ‫‪ .0‬تطبيقات البرنامج المباشرة‬
‫الفصل الرابع‪ :‬دور النظام المقترح في تحسين أداء مراكز االتصاالت لشركة سيريتل‬
‫‪125-154‬‬
‫والنتائج‬
‫‪155‬‬ ‫مدخل‬
‫‪116-156‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬دور النظام المقترح في تحسين أداء مراكز االتصاالت لشركة سيريتل‬
‫‪157‬‬ ‫‪ .0‬مقدمة‬
‫‪157‬‬ ‫‪ .4‬تحسين أداء الصفوف األولى في الشركة )‪ ،(Front Liners‬الموظفون والزبائن‬
‫‪157‬‬ ‫‪ 0.4‬الموظفون‬
‫‪115‬‬ ‫‪ 4.4‬الزبائن‬
‫‪111‬‬ ‫‪ .4‬تحسين أداء اإلدارة العليا‬
‫‪112‬‬ ‫‪ .0‬تحليل التكلفة بعد استخدام النظام المقترح‬
‫‪XVI‬‬
‫‪125-117‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬النتائج والتوصيات‬
‫‪118‬‬ ‫‪ .0‬النتائج‬
‫‪111‬‬ ‫‪ .4‬التوصيات‬
‫‪111‬‬ ‫‪ 0.4‬توصيات الستخدام البرنامج من قبل الشركة‬
‫‪111‬‬ ‫‪ 4.4‬توصيات استخدام تقنية الهيكلة الموجهة بالنموذج ‪MDA‬‬
‫‪121‬‬ ‫المراجع‬
‫‪XVII‬‬
‫ق ائمة األشكال‬
‫الصفحة‬ ‫وصف الشكل‬ ‫الرقم‬
‫‪44‬‬ ‫نظم المعلومات التي تخدم المستويات التنظيمية‬ ‫‪0.0‬‬
‫‪48‬‬ ‫الواجهة الرئيسية لنظام المعلومات ‪CRM Coheris‬‬ ‫‪4.0‬‬
‫‪40‬‬ ‫البحث برقم الهاتف ‪CRM Coheris‬‬ ‫‪4.0‬‬
‫‪44‬‬ ‫الدخول إلى بيانات المشترك ‪CRM Coheris‬‬ ‫‪0.0‬‬
‫‪41‬‬ ‫بداية عملية الشراء ‪Syriatel‬‬ ‫‪1.0‬‬
‫‪40‬‬ ‫نهاية عملية الشراء وطلب التزويد بتاريخ ‪4880/1/42‬‬ ‫‪0.0‬‬
‫‪40‬‬ ‫بدء طلب شراء عبر نظام ‪ ORACLE‬في ‪ 4804/0/44‬ونهايته في ‪4804/ 4/ 08‬‬ ‫‪0.0‬‬
‫‪00‬‬ ‫الواجهة الرئيسية لبرنامج ‪Teleopti‬‬ ‫‪0.0‬‬
‫‪04‬‬ ‫واجهة اإلشراف على الدوام ‪Teleopti‬‬ ‫‪2.0‬‬
‫‪00‬‬ ‫نموذج (كانو) إلرضاء العميل‬ ‫‪08.0‬‬
‫‪00‬‬ ‫مخطط يقارن بين نظم المعلومات التقليدية والنظم التي تستخدم‪MDA‬‬ ‫‪0.4‬‬
‫‪04‬‬ ‫مخطط حالة االستخدام العام‬ ‫‪0.4‬‬
‫‪04‬‬ ‫مخطط حالة االستخدام العدادت الرسائل النصية قبل استخدام النظام المقترح‬ ‫‪4.4‬‬
‫‪04‬‬ ‫مخطط حالة االستخدام العدادت الرسائل النصية خالل استخدام النظام المقترح‬ ‫‪4.4‬‬
‫‪04‬‬ ‫مخطط حالة االستخدام لرمز المستخدم الشخصي قبل استخدام النظام المقترح‬ ‫‪0.4‬‬
‫‪00‬‬ ‫مخطط حالة االستخدام لرمز المستخدم الشخصي خالل استخدام النظام المقترح‬ ‫‪1.4‬‬
‫‪00‬‬ ‫مخطط حالة االستخدام لخدمة الكاشف الدائم قبل استخدام النظام المقترح‬ ‫‪0.4‬‬
‫‪01‬‬ ‫مخطط حالة االستخدام لخدمة الكاشف الدائم خالل استخدام النظام المقترح‬ ‫‪0.4‬‬
‫‪01‬‬ ‫مخطط حالة االستخدام إلصدار التقارير خالل استخدام النظام المقترح‬ ‫‪0.4‬‬
‫‪00‬‬ ‫مخطط التتابع إلعدادات الرسائل النصية‬ ‫‪2.4‬‬
‫‪00‬‬ ‫مخطط التتابع لرمز المستخدم الشخصي‬ ‫‪08.4‬‬
‫‪00‬‬ ‫مخطط التتابع لخدمة الكاشف الدائم‬ ‫‪00.4‬‬
‫‪XVIII‬‬
‫‪02‬‬ ‫مخطط التتابع إلصدار التقارير‬ ‫‪04.4‬‬
‫‪08‬‬ ‫مخطط الصفوف الديناميكي‬ ‫‪04.4‬‬
‫‪00‬‬ ‫مخطط األنشطة للنظام المقترح‬ ‫‪00.4‬‬
‫‪04‬‬ ‫اختيار مشروع نمذجة من‪Microsfot Visual Studio 2013‬‬ ‫‪01.4‬‬
‫‪00‬‬ ‫اختيار مشروع نمذجة من داخل مشروع مسبق قيد التطوير في ‪M ICROSOFT‬‬ ‫‪00.4‬‬
‫‪00‬‬ ‫‪4804VVISUAL‬‬
‫‪ 4804MICROSOFT‬ودالالتها‬ ‫رموز مشروع النمذجة في ‪S TUDIO‬‬
‫‪ISUAL S TUDIO‬‬
‫‪00.4‬‬
‫‪01‬‬ ‫مخطط حالة االستخدام في ‪-M ODELING PROJECT 4804VISUAL S TUDIO‬‬ ‫‪00.4‬‬
‫مخططات التتابع في ‪-Modeling Project using UML4804Visual Studio‬‬
‫‪USING UML‬‬
‫‪00‬‬ ‫‪02.4‬‬
‫‪00‬‬ ‫مخططات الصفوف ‪M ODELING PROJECT USING UML VISUAL S TUDIO -‬‬ ‫‪48.4‬‬
‫‪00‬‬ ‫امكانية االختيار بين نوع‪4804‬‬
‫الصفوف ساكنة أو ديناميكية‬ ‫‪40.4‬‬
‫‪00‬‬ ‫مخططات األنشطة ‪-MODELING PROJECT 4804VISUAL STUDIO‬‬ ‫‪44.4‬‬
‫توليد التعليمات البرمجية في ‪M ODELING PROJECT USING UML VISUAL -‬‬
‫‪02‬‬ ‫‪44.4‬‬
‫‪02‬‬ ‫‪4804STUDIO‬‬
‫‪ 40.4‬معالجة تحويل التعليمات البرمجية ‪-M ODELING P ROJECT 4804VISUAL S TUDIO‬‬
‫التعليمات البرمجية الخام في ‪-M ODELING PROJECT 4804VISUAL S TUDIO‬‬

‫‪28‬‬ ‫‪41.4‬‬
‫تعليمات برمجية مولدة تلقائيا باستخدام تقنية الهيكلة الموجهة بالنموذج‪MDA‬‬
‫‪20‬‬ ‫‪40.4‬‬
‫‪21‬‬ ‫واجهات البرنامج الرئيسية – واجهة االرسال الرئيسية عند فتح البرنامج‬ ‫‪40.4‬‬
‫‪20‬‬ ‫واجهات البرنامج الرئيسية – واجهة االرسال الرئيسية – إعدادات الرسائل النصية‬ ‫‪40.4‬‬
‫‪20‬‬ ‫واجهات البرنامج الرئيسية – واجهة االرسال الرئيسية – رمز المستخدم الشخصي‬ ‫‪42.4‬‬
‫‪20‬‬ ‫واجهات البرنامج الرئيسية – واجهة االرسال الرئيسية – خدمة الكاشف الدائم‬ ‫‪48.4‬‬
‫‪22‬‬ ‫الواجهات الرئيسية للبرنامج – سجالت اإلرسال وتواريخها‬ ‫‪40.4‬‬
‫‪088‬‬ ‫واجهات البرنامج الرئيسية – عن المطور‬ ‫‪44.4‬‬
‫‪080‬‬ ‫الرسالة الترحيبية للمستخدم وأمان النموذج المقترح‬ ‫‪44.4‬‬
‫‪XIX‬‬
‫ق ائمة الجداول‬
‫رقم الصفحة‬ ‫عنوان الجدول‬ ‫الرقم‬
‫‪67‬‬ ‫األدوات المستخدمة في الهيكلة الموجهة بالنموذج ‪ MDA‬والشركات المنتجة لها‬ ‫‪1‬‬
‫‪152‬‬ ‫عينة لتجربة البرنامج‬ ‫‪2‬‬
‫‪112‬‬ ‫عدد موظفي مراكز االتصاالت وحصيلة دوامهم بالثانية في الشهر الواحد‬ ‫‪3‬‬
‫‪113‬‬ ‫متوسط زمن المكالمات الثالث قبل استخدام النظام‬ ‫‪4‬‬
‫‪114‬‬ ‫متوسط المكالمات الثالث بعد استخدام النظام‬ ‫‪5‬‬
‫‪115‬‬ ‫التكلفة الموفرة من استخدام النظام المقترح‬ ‫‪6‬‬
‫‪XX‬‬
‫اختصارات البحث‬
‫االختصار‬ ‫المصطلح باإلنكليزية‬ ‫المصطلح بالعربية‬
‫‪JIT‬‬ ‫‪Just In Time‬‬ ‫في الوقت المباشر‬
‫إدارة عالقات الزبائن‬

‫‪Customer Relationships‬‬
‫‪CRM‬‬
‫‪Management‬‬
‫جافا التدوين الغرضي التوجه‬

‫‪Java Script Object‬‬
‫‪JSON‬‬
‫‪Notation‬‬
‫‪MDA‬‬ ‫‪Model Driven Architecture‬‬ ‫الهيكلة الموجهة بالنموذج‬
‫‪UML‬‬ ‫‪Unified Modeling Language‬‬ ‫لغة النمذجة الموحدة‬
‫نظم المعلومات اإلدارية‬

‫‪Management Information‬‬
‫‪MIS‬‬
‫‪Systems‬‬
‫‪Microsoft Visual Studio‬‬ ‫حزمة مايكروسوفت فيجوال ستوديو ‪4804‬‬

‫‪MS-VS 2013‬‬
‫‪2013‬‬
‫للبرمجة‬
‫‪XXI‬‬
‫الفصل التمهيدي‬
‫اإلطار العام للبحث‬

‫اإلطار العام للبحث‬ ‫الفصل التمهيدي‬
‫‪ .1‬مقدمة‪.‬‬
‫لقد غيرت تكنولوجيا المعلومات ونظم المعلومات بنية اإلدارة ووظائفها وأسلوب تخطيط وتنفيذ أنشطة‬
‫األعمال‪ ،‬كما تغيرت أدوار نظم المعلومات فلم تعد مجرد أدوات تسجيل ومعالجة بيانات وانما أصبحت جزءا‬
‫‪1‬‬
‫محوريا في عملية دعم ومساندة الق اررات‪.‬‬
‫اتجهت بعض المنظمات حديثا إلى تطبيق نظم معلومات تختلف عن نظم المعلومات اإلدارية التقليدية‪،‬‬
‫ومن ضمن هذه النظم التي تستخدمها نظم مساندة الق اررات فهي نظم مبنية على الحاسب اآللي تم تصميمها‬
‫بغرض تحسين اإلنتاجية وزيادة الفاعلية من خالل دعم متخذي القرار وواضعي السياسات‪ ،‬وتطبق هذه النظم‬
‫‪2‬‬
‫في مجاالت التخطيط طويل األجل والتخطيط االستراتيجي ووضع السياسات‪.‬‬
‫وعلى اعتبار أن شركة ضخمة في سورية مثل سيريتل لالتصاالت هي شركة منخرطة بطبيعتها في‬
‫التكنولوجيا الحديثة ونظم المعلومات‪ ،‬فإن ذلك قد أوجب عليها أن تأخذ الريادة في مجال التعامالت النظمية‬
‫والبرمجية‪ ،‬وذلك بهدف أن تحتل المرتبة األولى في سوق االتصاالت والخدمات التكنولوجية المقدمة في سورية‪،‬‬
‫أو أن تحافظ على هذه المرتبة عند الحصول عليها في جميع األحوال‪ ،‬إذ أنه من المعروف في العلوم االقتصادية‬
‫بأن الشركات التي تعتمد في ربحيتها على تقديم الخدمة‪ ،‬يكون رأسمالها األساسي هو الوقت‪ ،‬فبما تستطيع أن‬
‫توفره الشركة من وقت‪ ،‬سينعكس ذلك باإليجاب على ربحية الشركة وتعزيز تنافسيتها في السوق السورية‪.‬‬
‫وما يميز شركة سيريتل عن باقي الشركات في سورية هو أنها اعتمدت نظم المعلومات منذ نشأتها في‬
‫عام ‪ 4888‬وحتى تاريخنا هذا‪ ،‬بحيث أنها قامت منذ البدء بشراء تطبيقات وبرمجيات حديثة‪ ،‬إذ أن إدارة الشركة‬
‫هي نخبة من أشخاص ذوي خبرة واسعة وطويلة في مجال إدارة األعمال‪ ،‬وهم على علم واسع بأهمية نظم‬
‫المعلومات في تسهيل تعامالت الشركات بشكل عام‪ ،‬ولم يقتصر األمر على ذلك وانما امتد إلى شراء برمجيات‬
‫خام ونظم فوترة ومحاسبة وتخصيص قسم كامل في الهيكل اإلداري لنظم المعلومات اإلدارية مهمته تطوير‬
‫هذه البرمجيات وصيانتها بما يتناسب مع احتياجات الشركة بالمطلق‪.‬‬
‫‪ 1‬ياسين‪ ،‬غالب‪"-2002 ،‬نظم مساندة القرارات "‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬دار المناهج للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،‬ص‪.9‬‬
‫‪ 2‬الكردي‪ ،‬منال‪ ،‬العبد‪ ،‬جالل‪"-2002 ،‬نظم المعلومات اإلدارية المفاهيم األساسية والتطبيقات"‪ ،‬دار الجامعة الجديدة‪ ،‬القاهرة‪ ،‬مصر‪ ،‬ص‪.11‬‬
‫‪2‬‬
‫ونظ ار ألهمية نظم المعلومات ودورها في الشركات وفي تطوير أداءها‪ ،‬جاء هذا البحث ليبين لنا "دور‬
‫نظم المعلومات في تحسين أداء شركات االتصاالت في سورية"‪.‬‬
‫‪ .2‬مشكلة البحث‪.‬‬
‫المشكلة االساسية في مراكز االتصاالت في شركات االتصاالت عموما‪ ،‬وفي شركة سيريتل خصوصا‬
‫تكمن في بطء تقديم الخدمة للزبائن المتصلين وتعود هذه المشكلة لعدة اسباب‪:‬‬
‫‪ ‬عدم تناسب عدد الموظفين مع عدد االتصاالت في أوقات الذروة‪.‬‬

‫‪ ‬الكمية الكبيرة من المعلومات التي يجب أن يخبر بها موظف مركز االتصاالت للزبون وهذا يؤدي بدوره‬
‫إلى طول وقت المكالمة التي يستغرقها الموظف مع الزبون‪.‬‬
‫‪ ‬روتين المكالمة الطويل‪ ،‬إذا أن المكالمة تحمل صفة معيارية أو ما يسمى في عرف مراكز االتصاالت بـ‬
‫‪ Discourse‬وهي عبارة عن عبارات محددة للترحيب وانهاء المكالمة يجب على جميع موظفي مراكز‬
‫االتصاالت االلتزام بها‪.‬‬
‫‪ ‬حاجة الشركة للوصول إلى السرعة والموثوقية باستخدام نظم المعلومات مع المحافظة على سرية المعلومات‪.‬‬
‫‪ ‬الحاجة المستمرة إلى تطوير نماذج وبرمجيات تسهل عمل الشركة وتساعد في تحسين الخدمة النوعية التي‬
‫سعت الشركة والزالت تسعى لها بعد حصولها على ‪.ISO-9001‬‬
‫‪ .3‬أهمية البحث‪.‬‬
‫يدمج البحث بين عدة نواح من حيث األهمية‪ ،‬العملية‪ ،‬والتطبيقية‪ ،‬واالستراتيجية‪:‬‬
‫‪ 1.3‬األهمية العلمية‪.‬‬
‫‪ ‬يوضح البحث ماهية نظم المعلومات وأنواعها وكيفية استخدامها وتقسيماتها العلمية‪ ،‬كما يلقي الضوء على‬
‫نشأتها وكيفية أصبحت مستخدمة على نطاق واسع عالميا بسبب توفيرها للوقت والجهد في جميع الشركات‬
‫التي اعتمدت نظم المعلومات أساسا لها‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ ‬يوضح البحث الفروقات التقنية بين الجيل القديم في تحليل وتصميم النظم وهو التحليل التقليدي باستخدام‬
‫‪ UML‬وبين الجيل الجديد في استخدام نظم المعلومات وهو توظيف لغة النمذجة الموحدة ‪ UML‬واستخدام‬
‫تقنية الهيكلة الموجهة بالنموذج ‪ (MDA) Model Driven Architecture‬للحصول على الجزء األكبر من‬
‫كود البرنامج باستخدام أدوات جاهزة‪ ،‬إذ أن ذلك وفر على الباحث كتابة تعليمات برمجية يدوية بما يفوق‬
‫ال‪ %08‬من كامل التعليمات البرمجية‪ ،‬إذ لم يكن عليه سوى إضافة بعض التعليمات البرمجية من نوع‬
‫‪ Java Script‬و ‪ JSON‬على التعليمات البرمجية التي حصل عليها باستخدام تقنية الهيكلة الموجهة بالنموذج‬
‫‪ MDA‬ليحصل على تطبيق متكامل خال من األخطاء البرمجية‪.1‬‬
‫‪ 2.3‬األهمية التطبيقية‪.‬‬
‫‪ ‬يبين البحث دور نظم المعلومات في تحسين مستوى الخدمة التي تقدمها شركة ما لزبائنها وزيادة السرعة‬
‫في توصيل المعلومات‪ ،‬ذلك بأن المعلومات المقدمة من الشركة هي محور الربح لشركة خدمات تعتمد‬
‫بشكل أساسي على التكنولوجيا‪ ،‬حيث أن سرعة تقديم المعلومات هي المسبب الرئيسي لزيادة ربح الشركة‪.‬‬
‫‪ ‬قام الباحث بإنشاء تطبيق برمجي لحل بعض مشاكل الشركة المتمثلة في بطء تخديم زبائنها من خالل‬
‫نظام مقترح وهو عبارة عن تطبيق ويب مصمم خصيصا ألجل تحسين أداء عضو حيوي في شركة سيريتل‬
‫وفعال على مدار ‪ 40‬ساعة يوميا‪ ،‬وهو مراكز االتصاالت في شركة سيريتل على الرقم السريع (‪،)000‬‬
‫وهذا التطبيق له أهمية بالغة في تحسين أداء المركز حيث أنه سيختصر نسبة كبيرة من اإلعدادات الشفهية‬
‫التي كان الموظف ملزما أن يعطيها للزبون‪.‬‬
‫‪ ‬يبين البحث دور نظم المعلومات في تحسين أداء شركات االتصاالت من حيث تقييم األداء‪ ،‬إذ يشرح ما‬
‫تم تطبيقه فعليا في تقييم األداء من خالل تطبيقات مستخدمة مسبقا في شركة االتصاالت سيريتل‪ ،‬كما‬
‫يضمن هذا المفهوم اإلداري الحساس في التطبيق الجديد الذي صممه الباحث (البرنامج) لذات الشركة‪ ،‬إذ‬
‫يسمح لإلدارة بتقييم أداء موظفيها بأدوات بسيطة بمقارنة بعض المكالمات الفعلية لمعرفة فيما إذا قام‬
‫الموظف باستخدام النظام أم ال‪ ،‬بسبب احتواء النموذج المقترح على قاعدة بيانات متزامنة مرتبطة على‬
‫شبكة ‪ Intranet‬الخاصة بالشركة‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫تاريخ الزيارة ‪ 0202\00\00‬التوقيت ‪ 02:02‬سوريا‪www.omg.org/mda/‬‬
‫‪4‬‬
‫‪ 3.3‬األهمية االستراتيجية‪.‬‬
‫‪ ‬يطور البحث رؤية االدارة العليا من خالل النظام المقترح‪ ،‬إذ يوجد في النظام المقترح أدوات تبين لإلدارة‬
‫الموظفين المواظبين على عملهم والملتزمين بالتعليمات الواردة منها‪ ،‬والمساعدة على التقييم االستراتيجي‬
‫الذي يعتمد على خبرة المدير وقدرته على قراءة ما وراء الخطوط الواضحة بعيدا عن طرق التقييم الممنهجة‪.‬‬
‫‪ ‬يمثل البحث دو ار هاما في مساعدة الشركة على اتخاذ قرارت سوقية فعلية‪ ،‬ألن البيانات المسجلة في النظام‬
‫المقترح ستجعل الشركة قادرة على عمل تحليل احصائي واحتمالي لتوجهات الزبون تجاه خدمة معينة أو‬
‫تخليه عن أخرى‪.‬‬
‫‪ .4‬أهداف البحث‪.‬‬
‫يسعى البحث إلى حل بعض المشاكل المطروحة سابقا في شركات االتصاالت من خالل‪:‬‬
‫‪ .0‬بيان أثر نظم المعلومات في تحسين تدفق المعلومات في الشركة وتقليل الوقت المهدور في التعامالت‬
‫الورقية وذلك بتمثيل إجراء موجود مسبقا كان يتم باستخدام التعامالت الورقية العادية وأصبح يستخدم عن‬
‫طريق برنامج قامت الشركة بشرائه‪.‬‬
‫‪ .4‬اقتراح نموذج يسهم في زيادة الجودة النوعية في الشركة بشكل عام وفي مركز االتصاالت بشكل خاص‬
‫ويتضمن هذا النموذج برمجية مؤلفة من مجموعة أدوات يمكن من خاللها ارسال رسائل بدال من سردها‬
‫بشكل شفهي وبهذا نحقق وقت أقل للمكالمة وتوفير إعادة االتصال في المرة القادمة عند حاجة الزبون إلى‬
‫نفس المعلومة‪.‬‬
‫‪ .4‬تقليل الزمن المستغرق في نسبة كبيرة جدا من مجمل المكالمات في مركز االتصاالت‪ ،‬أي تقليل التكلفة‬
‫المحتسبة من ضياع وقت الشركة في المكالمات ذات الطابع الذي يغلبه الحديث الشفهي‪ ،‬واستبداله بحل‬
‫برمجي من خالل النظام المقترح‪.‬‬
‫‪ .0‬تحسين أداء موظفي مراكز االتصاالت وتحسين تقييم هذا األداء من خالل النظام المقترح‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ .5‬منهج البحث‪.‬‬
‫‪ 1.5‬نظريا‬
‫اعتمد الباحث على المناهج النظرية لنظم المعلومات اإلدارية وطرقها في إيجاد الحلول للمنظمات‪ ،‬متبعا‬
‫كافة األساليب البرمجية االختصاصية الممكنة‪ ،‬الموجودة في الكتب المحكمة والدوريات والدراسات السابقة‪،‬‬
‫متخصصة‪.‬‬ ‫مواقع انترنت برمجية‬
‫‪ 2.5‬عمليا‬
‫قام الباحث بتحليل النظام وتصميم موقع انترانت (تطبيق ويب) مستخدما فيه االصدارين ‪Microsoft‬‬
‫‪ Visual Studio 2010-2013‬عبر تقنية الهيكلة الموجهة بالنموذج ‪ MDA‬ثم يدمج فيه بين أربع أساليب برمجية‪:‬‬
‫‪Dot Net Framework‬‬ ‫‪‬‬

‫‪Script & Java Script‬‬ ‫‪‬‬
‫‪C#‬‬ ‫‪‬‬
‫‪Jquery1‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ .6‬حدود البحث‪.‬‬
‫‪ 1.6‬الحدود الزمانية‪.‬‬
‫امتدت فترة البحث وتطوير النظام المقترح والتطبيق من ‪ 4800\04\80‬حتى ‪.4804\08\00‬‬
‫‪ 2.6‬الحدود المكانية‪.‬‬
‫يعتمد البحث على مراكز االتصاالت في شركة سيريتل على وجه الخصوص‪ ،‬لذلك كانت أمكنة البحث‬
‫في مراكز اتصاالت‪ :‬حلب‪ ،‬دمشق‪ ،‬الالذقية‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫تاريخ الزيارة ‪ 2012\2\22‬التوقيت ‪ 2012\04\02 ،01:41‬التوقيت ‪ 2012\02\12 ،04:22‬التوقيت ‪www.Jquery.com ،11:19‬‬
‫‪ 2012\01\21‬التوقيت ‪ 2012\12\12 ،21:44‬التوقيت ‪ 2012\2\22 ،02:01‬التوقيت ‪ 10:22‬سورية‪.‬‬
‫‪6‬‬
‫‪ .7‬مجتمع البحث‪.‬‬
‫يتمثل مجتمع هذا البحث في‪:‬‬
‫‪ )0‬مراكز اتصاالت سيريتل الثالثة حول سورية في‪ :‬حلب‪ ،‬دمشق‪ ،‬الالذقية‪.‬‬
‫‪ )4‬موظفو شركة سيريتل‪.‬‬
‫‪ )4‬زبائن شركات االتصاالت في سورية‪.‬‬
‫‪ .8‬الدراسات السابقة‪.‬‬
‫‪ 1.8‬الدراسات المحلية‪.‬‬
‫‪ ‬دراسة ‪:1‬‬
‫أبو عساف حازم‪ ،‬العاني صبري‪ ،‬أزعين مطر عالء الدين ‪- 4800‬أنظمة إدارة عالقات الزبائن ‪.CRM‬‬
‫كلية الهندسة المعلوماتية‪ ،‬جامعة حلب‪.‬‬
‫يتحدث البحث عن انظمة العالقات مع الزبائن حيث يوضح تطور التسويق التقليدي الى التسويق الحديث‬
‫وصوال لتعريف انظمة ‪CRM‬وفوائدها‪.‬‬
‫كما يشرح البحث معمارية متقدمة الطبقات وكيفية الفصل المنطقي بين الطبقات المنطقية اثناء تصميم‬
‫البرمجية للمشروع وشرح بعض مفاهيم التنقيب عن المعطيات واالساليب الرئيسية الستخراج البيانات‪.‬‬
‫‪ ‬دراسة ‪:2‬‬
‫عبد الرحمن مهند‪ ،‬العريض مصطفى ‪- 4800‬الحجز في الخطوط الحديدية السورية بواسطة موقع ويب‪.‬‬
‫تتضمن الدراسة انشاء موقع ويب لتنظيم الحجز على خطوط السكك الحديدية السورية مبنية على مخدم‬
‫رئيسي في المركز الرئيسي ومحطات عمل موزعة في باقي الفروع‪.‬‬
‫‪7‬‬
‫تسهل الدراسة من عمليات الحجز التقليدي والعمليات الورقية وتلغي بطء تبادل المعلومات بين هذه الفروع‬
‫حيث ان الحجز اآلني الذي يوفر الموقع سيسهل كثي ار من التواصل مع المركز الرئيسي ويؤمن خصوصية من‬
‫حيث اضافة ادوات اخرى مثل اضافة بعض المعلومات االمنية السم معين ومعرفة الرحالت المؤجلة وتاريخها‬
‫وزمنها والبدائل المتاحة‪.‬‬
‫‪ 2.8‬الدارسات العربية‪.‬‬
‫‪ ‬دراسة ‪:1‬‬
‫رمضان‪ ،‬فدوى محمد‪"-4882 ،‬أثر استخدام نظم مساندة الق ار ارت على تطوير األداء‪-‬دراسة تطبيقية على‬
‫وزارة التربية والتعليم‪-‬محافظات قطاع غزة"‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬قطاع غزة‪ ،‬فلسطين‪.‬‬
‫تهدف الدراسة إلى معرفة أثر نظم مساندة الق اررات على تطوير األداء في و ازرة التربية والتعليم محافظات‬
‫غزة‪ ،‬تم صياغة نموذج دراسة مكونة من ‪ 448‬موظف يعملون في الوظائف اإلشرافية وكانت نتيجة االستجابة‬
‫‪ %00‬بعد التحليل باستخدام حزمة التحليل االحصائية ‪ ،SPSS‬وتم التأكد من االستبانة باستخدام طريقة (ألفا‬
‫كرونباخ)‪ ،‬والتأكد من صدق االستبانة باستخدام معامل (سبيرمان)‪.‬‬
‫وقد أظهر تحليل النتائج وتفسيرها وجود أثر لنظم مساندة الق اررات على تطوير األداء تمثل في وجود وعي‬
‫وادراك لدى اإلدارة العليا بالنسبة الستخدام نظم مساندة الق اررات في و ازرة التربية والتعليم بدرجة متوسطة‪.‬‬
‫‪ ‬دراسة ‪:2‬‬
‫محارش‪ ،‬محمد‪"-4880 ،‬تأثير تطوير أنظمة معلومات الموارد البشرية على فعالية العمل اإلداري – دراسة‬
‫تطبيقية في المنظمات الحكومية بمدينة جدة"‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬أكاديمية نايف العربية للعلوم األمنية‪ ،‬الرياض‪،‬‬
‫المملكة العربية السعودية‪.‬‬
‫هدفت هذه الدراسة إلى اكتشاف مسببات تدني جودة الخدمة العامة بالمنظمات الحكومية والتعرف على‬
‫سلبيات العمل االداري داخلها‪ ،‬وأخذ الباحث عينة مؤلفة من ‪ 4400‬موظف من الموظفين اإلداريين لخمس‬
‫منظمات حكومية في جدة‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫من أهم النتائج التي توصلت إليها الدراسة؛ أن المنظمات الحكومية ضعيفة االهتمام في موضوع تنظيم‬
‫معلومات الموارد البشرية قد تصل أحيانا إلى حد التهميش‪ ،‬مما يؤدي إلى عدم االستفادة نهائيا من االمكانيات‬
‫واألساليب المتطورة الموجودة في الشركة‪ ،‬األمر الذي يؤدي بدوره إلى تكاليف باهظة ال تعود بأي ربحية على‬
‫الشركة‪ ،‬وتؤثر سلبا على إجراءاتها وأنظمتها اإلدارية ومعدالت االنجاز في المنظمات الحكومية‪.‬‬
‫توصياتها األساسية توصي بإيجاد شبكة معلوماتية موحدة تشمل كافة المنظمات الحكومية تحتوي على‬
‫الخدمات العامة بسهولة ويسر‪ ،‬مما سيؤدي إلى سرعة أفضل بشكل عام‪ ،‬واالختصار في الوقت والجهد‬
‫للموظف‪ ،‬والمواطن لزيادة سرعة انجاز طلباته‪.‬‬
‫‪ ‬دراسة ‪:3‬‬
‫السعودي‪ ،‬أحمد‪"-4880 ،‬أثر نظم المعلومات اإلدارية المحوسبة على أداء العاملين في مؤسسة الضمان‬
‫االجتماعي – دراسة ميدانية"‪ ،‬دراسات‪ ،‬المجلد ‪ ،44‬العدد ‪.0‬‬
‫كان الهدف الرئيسي من هذه الدراسة التعرف على أثر نظم المعلومات اإلدارية المحوسبة على أداء‬
‫العاملين في مؤسسة الضمان االجتماعي على أفراد عينة يبلغ عددهم ‪ 402‬عضوا بعد أن تم تطوير استبيان‬
‫لهم وتصميمه وفق الحزمة االحصائية للعلوم االجتماعية ‪ ،SPSS‬وتم استخدام األساليب االحصائية الوصفية‬
‫في هذه الدراسة لمعرفة آراء أفراد العينة ألبعاد نظم المعلومات واألداء الوظيفي‪ ،‬وتحليل االنحدار المتعدد‬
‫االتجاهات الختبار صالحية نموذج الدراسة وأثر المتغيرات المستقلة على المتغير التابع وتحليل التباين‬
‫األحادي‪.‬‬
‫توصل الباحث إلى أن تصورات العينة قيد الدراسة تجاه مستلزمات تشغيل نظام المعلومات جاءت بدرجة‬
‫مرتفعة‪ ،‬وبالنسبة لألداء الوظيفي كانت متوسطة‪ ،‬وأظهرت الدراسة وجود فروق ذات داللة إحصائية لتصورات‬
‫أفراد العينة لمستلزمات تشغيل نظام المعلومات‪ ،‬يعود سببها للمتغيرات الديموغرافية (الجنس‪ ،‬العمر‪ ،‬المؤهل‬
‫العلمي‪ ،‬الخبرة‪ ،‬والمستوى الوظيفي)‬
‫‪9‬‬
‫أهم توصيات الدراسة زيادة دعم اإلدارة العليا للمستخدمين من خالل تشجيعهم على استخدام النظام وتفهم‬
‫احتياجاتهم المختلفة واستطالع آرائهم حول المشكالت التي قد تواجههم عند استخدام النظام والعمل على التغلب‬
‫عليها‪ ،‬ومن ناحية أخرى يجب توفير البرمجيات التي تلبي حاجات جميع المستخدمين والتي تتالءم مع األجهزة‬
‫والشبكات المستخدمة في العمل‪ ،‬كما توصي بإقامة دورات للمستخدمين تتعلق بتكنولوجيا المعلومات والبرمجيات‬
‫التشغيلية والتطبيقية‪.‬‬
‫‪ ‬دراسة ‪:4‬‬
‫المحاسنة‪ ،‬محمد‪"-4881 ،‬أثر كفاءة نظم المعلومات في فاعلية اتخاذ الق ار ارت – دراسة ميدانية في دائرة‬
‫الجمارك األردنية"‪ ،‬المجلة األردنية في إدارة األعمال‪ ،‬المجلد ‪ ،0‬العدد ‪.0‬‬
‫هدفت هذه الدراسة إلى تحليل أثر كفاءة نظم المعلومات اإلدارية على فاعلية اتخاذ الق اررات في دائرة‬
‫الجمارك األردنية‪ ،‬وأجريت الدراسة على عينة مؤلفة من ‪ 418‬موظفا من العاملين ضمن الفئة األولى والثانية‬
‫المستخدمين لنظام المعلومات في دائرة الجمارك‪.‬‬
‫وقد خلصت الدراسة إلى أن نظم المعلومات االدارية المستخدمة في دائرة الجمارك ذات جودة وكفاءة‬
‫مرتفعة‪ ،‬وكذلك فاعلية عملية اتخاذ القرار جيدة‪ ،‬وأثبتت الدراسة وجود أثر هام لكفاءة نظم المعلومات اإلدارية‬
‫بكافة عناصرها (مادية‪ ،‬مالية‪ ،‬فنية‪ ،‬بشرية‪ ،‬وادارية)‪.‬‬
‫أوصى الباحث بخلق جو من المشاركة الفعالة بين العاملين على هذه البرامج والمستخدمين من أجل تطويرها‬
‫ومتابعتها‪.‬‬
‫‪ ‬دراسة ‪:5‬‬
‫فتح الرحمن‪ ،‬علي‪"-4880 ،‬نظم المعلومات اإلدارية وأثرها في تحسين األداء اإلداري"‪ ،‬رسالة ماجستير‪،‬‬
‫أكاديمية نايف العربية للعلوم األمنية‪ ،‬الرياض‪ ،‬المملكة العربية السعودية‪.‬‬
‫‪10‬‬
‫تختص هذه الدراسة بالتوثيق المعرفي لمجال المعلومات بالمنشآت السودانية‪ ،‬ومعرفة أسباب تخلف هذا‬
‫المجال‪ ،‬وبالتالي المساهمة في إيجاد الحلول لتلك المعضلة‪ ،‬والمشكلة التي تناولتها الدراسة هي مدى مساعدة‬
‫نظم المعلومات اإلدارية المنشآت الحكومية في تحسين األداء اإلداري‪ ،‬إذ يصف الباحث التقنيات البسيطة في‬
‫المجال اإلداري في تلك المنشآت وبطء المعامالت على الرغم من توفر اإلمكانات الحديثة وانما غير الكافية‬
‫فيها‪.‬‬
‫أهم التوصيات في هذه الدراسة‪ :‬ضرورة إنشاء وتصميم نظام معلوماتي إداري في الو ازرات الحكومية يقوم‬
‫بتوفير احتياجات المدراء من المعلومات في الوقت المناسب ويساعد على القيام بالعمليات اإلدارية على أكمل‬
‫وجه‪ ،‬وهذا يتطلب توفر أجهزة حواسيب كافية تساعد على تلبية احتياجات النظام من المعلومات‪ ،‬واالهتمام‬
‫بجانب تدريب العاملين وخاصة بإدارة النظام حيث يعتبر األساس لالنطالق والتطور ومواكبة كل ما هو جديد‪،‬‬
‫وذلك عبر برامج التدريب داخل وخارج الو ازرة‪ ،‬وضرورة توفر الكوادر المؤهلة من ذوي الخبرة والمعرفة بالنظام‪.‬‬
‫‪ 3.8‬الدراسات األجنبية‪.‬‬
‫‪ ‬دراسة ‪:1‬‬
‫‪Dalcı İ, Tanış V N, Benefits of Computerized Accounting Information Systems on the JIT‬‬
‫‪Production Systems- 2006, Çukurova University, Adana, Turkey‬‬
‫تتلكم الدراسة عن امكانية االستعاضة عن نظم المعلومات المحاسبية التقليدية بنظم جديدة باستخدام تقنية‬
‫المعلومات والكمبيوتر‪ ،‬كما توضح هذه الدراسة كيفية انشاء نظام معلومات والتحكم بالتكاليف واجراءات االدارة‬
‫المحاسبية وكيفية عمل توافقية بين هذه التطورات وبين المنظمات التي تعتمد نظام (في الوقت المباشر) )‪(JIT‬‬
‫مسبقا لتحقيق الميزات التنافسية الن اسلوب )‪ (JIT‬تهدف بشكل رئيسي لتخفيض التكاليف االنتاجية‪ ،‬وفي‬
‫النهاية اجراء دراسة على العوائد المتحققة من استخدام تقنية المعلومات في منظمات تستخدم )‪.(JIT‬‬
‫‪ ‬دراسة ‪:2‬‬
‫‪Gonzalez & Others, 2009- "A framework for developing optimizing-based decision support‬‬
‫‪systems".‬‬
‫‪11‬‬
‫تقدم هذه الدراسة إطا ار للتطوير وتحقيق األفضلية باستخدام نظام مساندة القرار وقد اعتمدت الدراسة على‬
‫نظام مولد يدعى ‪ Sigma‬حيث يقوم ببناء حلول مثالية باستخدام نظم مساندة الق اررات وتعمل من خالل االنترنت‬
‫إضافة إلى استخدام متخذي القرار لهذا النظام للحصول على أفضل أداء خاصة في مرحلة تحليل وصياغة‬
‫المشاكل‪ ،‬ويقوم هذا النظام بتقديم إطار لبناء نظم مساندة ق اررات معقدة عند عدم وجود معرفة كافية ومحددة‬
‫عن المشكلة وهنا يستخدم لتحسين الوظائف المتوفرة في مرحلتي التحليل والتصميم‪ ،‬يوجد تطبيقان كمثال على‬
‫مختلف المجاالت هما‪ SiGMAPhub :‬و ‪ ،SiGMAPort‬هذان التطبيقان يتضمنان قدرات تحليلية إضافية‬
‫وامكانية مقارنة المشاكل‪.‬‬
‫‪ 4.8‬مقارنة البحث الحالي باألبحاث والدراسات السابقة‪.‬‬
‫باالعتماد على الدراسات السابقة التي اطلع عليها الباحث‪ ،‬يلقي الباحث الضوء على إدارة أنظمة عالقات‬
‫الزبائن كنظام معلومات فعلي موجود في الشركة ميدان الدراسة‪ ،‬ويطور هذا المجال بنموذج مقترح من قبله‪،‬‬
‫كما يصمم موقع ويب ذو كفاءة أفضل في التعامل اآلني مع الزبائن ليس فقط في الوقت نفسه‪ ،‬وانما من‬
‫الممكن أن يستفيد الزبون منه في أوقات الحقة‪ ،‬وهذه النتائج فعلية وأكيدة بناء على دراسة فدوى محمد رمضان‪،‬‬
‫كما يتالفى البحث األثر السلبي لعدم إعارة أي اهتمام لتنظيم المعلومات مما سيؤدي إلى االستفادة من اإلمكانيات‬
‫بشكل كامل‪ ،‬وتهتم اإلدارة العليا بالمستخدمين بشكل ضمني بسبب موفقتها حصول الباحث على معلومات من‬
‫الشركة عمال بتوصيات دراسة أحمد السعودي‪.‬‬
‫وقد استخرج الباحث بعض المعلومات المفيدة حول موضوع تكاليف االستعاضة عن نظم المعلومات المحاسبية‬
‫التقليدية بنظم معلوماتية حاسوبية اعتمادا على دراسة دالسي وآخرين وطورها باستخدام تقنية الهيكلة الموجهة‬
‫بالنموذج ‪ MDA: Model Driven Architecture‬التي تقلل حتى من تكاليف إنشاء النموذج نفسه‪ ،‬كما يستفيد‬
‫من الدراسة األجنبية األخيرة المذكورة سابقا في توليد نماذج وطرق برمجية جديدة للوصول إلى أداء وشكل‬
‫أفضل للنموذج المقترح‪.‬‬
‫‪12‬‬
‫الفصل األول‬
‫نظم المعلومات اإلدارية في شركات االتصاالت‬

‫نظم المعلومات اإلدارية في شركات االتصاالت‬ ‫الفصل األول‬
‫الفصل األول‬
‫نظم المعلومات اإلدارية في شركات االتصاالت‬

‫‪Management Information Systems in Telecommunications Companies‬‬
‫مدخل‪:‬‬
‫يهدف هذا الفصل إلى التعريف على نظم المعلومات اإلدارية التقليدية‪ ،‬وواقع هذه النظم في شركات االتصاالت‬
‫وكيفية استخدمتها في الحقبة الماضية في سورية‪ ،‬والدور الذي مثلته في تقييم األداء ثم تحسينه من خالل ثالثة‬
‫مباحث‪:‬‬
‫‪ ‬المبحث األول‪ :‬نظم المعلومات اإلدارية‪.‬‬

‫‪ ‬المبحث الثاني‪ :‬واقع نظم المعلومات اإلدارية في شركات االتصاالت السورية‪.‬‬
‫‪ ‬المبحث الثالث‪ :‬تقييم األداء المعاصر ودور نظم المعلومات في تحسينه‪.‬‬
‫‪14‬‬
‫المبحث األول‬
‫نظم المعلومات اإلدارية‬

‫‪Management Information Systems‬‬
‫مدخل المبحث‪:‬‬
‫يستمر التطور المستمر في عصر التكنولوجيا المتواصلة التي أصبحت جزءا ال يتج أز من الحياة اليومية حتى‬
‫وصلت إلى مرحلة الدخول للحياة االجتماعية والتعامالت اليومية‪ ،‬بحيث غدت حاجة ليست أساسية فقط وانما‬
‫امتدت لحاجة بديهية كحاجة المرء للماء والكهرباء والمواصالت‪.‬‬
‫يستعرض البحث النقاط التالية‪:‬‬
‫‪ ‬تعريف نظم المعلومات‪.‬‬

‫‪ ‬مكونات نظام المعلومات‪.‬‬
‫‪ ‬تصنيف نظم المعلومات‪.‬‬
‫‪ ‬المفهوم العام لنظم المعلومات اإلدارية‪.‬‬
‫‪ ‬تعريف نظم المعلومات اإلدارية‪.‬‬
‫‪ ‬نشأة نظم المعلومات اإلدارية‪.‬‬
‫‪ ‬أهمية نظم المعلومات اإلدارية‪.‬‬
‫‪12‬‬
‫‪ .1‬مقدمة‪.‬‬
‫إن كثي ار من األبحاث والمنشورات والكتب تتحدث عن التكنولوجيا على أنها تطور غريب كان من غير‬
‫المفروض أن تدخل الحياة اإلنسانية‪ ،‬ومما يزيد غرابة أن بعض االعتبارات واآلراء تخوفت من أن هذه التطورات‬
‫ربما ستزيد معدالت البطالة وتسبب كسادا القتصاد بعض الدول المتقدمة‪ ،‬متناسين ما لتوفير الوقت من أهمية‬
‫بالغة في زيادة النمو االقتصادي وتحسين عوائد الوفر والتعظيم في األرباح‪ ،‬ونظم المعلومات اإلدارية هي فرع‬
‫بسيط من الفروع الكثيرة التي انتجتها التكنولوجيا وخصتها في مجال الدعم اإلداري والفني لمختلف المستويات‬
‫اإلدارية‪.‬‬
‫‪ .2‬تعريف نظام المعلومات‪.‬‬
‫هو مجموعة من االجراءات التي تقوم بجمع واسترجاع وتشغيل وتخزين المعلومات لتدعيم اتخاذ الق اررات‬
‫والرقابة في التنظيم‪ ،‬باإلضافة إلى تدعيم اتخاذ الق اررات والتنسيق والرقابة‪ ،‬ويمكن لنظم المعلومات أن تساعد‬
‫‪1‬‬
‫المدراء والعاملين في تحليل المشاكل وتطير وخلق المنتجات الجديدة‪.‬‬
‫هو إطار يتم من خالله تنسيق الموارد البشرية واآللية لتحويل المدخالت (البيانات) إلى مخرجات‬
‫‪2‬‬
‫(معلومات) لتحقيق أهداف المشروع‪.‬‬
‫هو ذلك النظام الذي يتضمن مجموعة متجانسة ومترابطة من األعمال والعناصر والموارد التي تقوم بتجميع‬
‫وتشغيل وادارة ورقابة البيانات بغرض انتاج وتوصيل معلومات مفيدة لمستخدمي الق اررات من خالل شبكة من‬
‫‪3‬‬
‫القنوات وخطوط االتصال‪.‬‬
‫‪ 1‬البكري سونيا‪" -2000 ،‬نظم المعلومات اإلدارية المفاهيم األساسية"‪ .‬الدار الجامعية للنشر والطباعة والتوزيع‪ ،‬االسكندرية‪ ،‬مصر‪ ،‬ص‪14‬‬
‫‪ 2‬الدهراوي كمال الدين‪ ”-2002 ،‬مدخل معاصر في نظم المعلومات المحاسبية"‪ .‬الطبعة الثانية‪ ،‬الدار الجامعية للنشر والتوزيع‪ ،‬مصر‪ ،‬ص‪.12‬‬
‫‪ 3‬إدريس علي‪ ”-1118 ،‬مدخل إلى مناهج البحث العلمي لكتابة الرسائل الجامعية"‪ .‬الدار العربية للكتاب‪ ،‬القاهرة‪ ،‬مصر‪ ،‬ص‪.122‬‬
‫‪16‬‬
‫هو النظم الرسمية والغير رسمية التي تمد اإلدارة بمعلومات سابقة وحاضرة ومستقبلية في صورة شفهية‪،‬‬
‫أو مكتوبة للعمليات الداخلية للمنظمة والبيئة الخارجية مما يساعد في اتخاذ الق ار ارت بالشكل والتوقيت‬
‫‪1‬‬
‫المناسبين‪.‬‬
‫ويرى الباحث أن تعريف نظام المعلومات هو‪ :‬النظام الذي يعتمد على التقنيات الحديثة (أجهزة حاسوب‪،‬‬
‫انترنت‪ ،‬اتصاالت) بهدف خدمة المستويات اإلدارية بسرعة وبكفاءة عالية بما يتناسب مع الحاجات االستراتيجية‬
‫للشركة وذلك من خالل جمع وتحليل البيانات واجراء عمليات خاصة حسب طبيعة العمل واالستفادة منها في‬
‫الحصول على معلومات دقيقة من أجل اتخاذ ق اررات أمثل‪.‬‬
‫‪ .3‬مكونات نظم المعلومات‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫يتكون نظام المعلومات من البيانات واألفراد والعمليات والتقنيات‪.‬‬
‫‪ 0.4‬الموارد البشرية )‪(Human Resources‬‬
‫وهم كل األفراد الذين لهم عالقة بالنظام وهم‪:‬‬
‫‪-0‬موظفو المؤسسة الذين تتطلب طبيعة عملهم التعامل مع نظام المعلومات من خالل الشاشات المختلفة‬
‫للنظام‪.‬‬
‫‪ -4‬المدراء الذين يتعاملون مع النظام مباشرة للحصول على التقارير أو بشكل غير مباشر من خالل التقارير‬
‫التي تصل إليهم‪.‬‬
‫‪ -4‬موظفو نظام المعلومات وهم الذين يديرون النظام وينظمون العمل فيه‪ ،‬ويقومون بالحفاظ على أمن وسرية‬
‫المعلومات‪ ،‬ويشاركون في عملية تطوير نظام المعلومات وادارته‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫‪McLeod, Raymond, 2001- "Management Information Systems", Pearson Education, 8th Edition, New‬‬
‫‪Jersey,USA, P309.‬‬
‫‪ 2‬اإلرياني أروى يحيى عبد الرحمن‪ "-2001 ،‬أساسيات تحليل وتصميم نظم المعلومات"‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬شعاع للنشر والعلوم‪ ،‬دمشق‪ ،‬سوريا‪،‬‬
‫ص‪.12‬‬
‫‪17‬‬
‫وما يميز هذا البحث هو العمل على تحسين أداء موظفي نظم المعلومات من خالل استخدام الطرق‬
‫واألساليب الحديثة‪.‬‬
‫‪ 2.3‬العمليات (مجموعة األعمال واإلجراءات اليومية) )‪(Operations‬‬
‫وهي مجموعة األعمال واإلجراءات اليومية التي يتم من خاللها تخزين ومعالجة المعلومات وتقديمها‬
‫للمستفيدين‪ .‬ويقصد بالمعالجة إدخال البيانات وتعديلها أو حذفها‪ ،‬وغيرها من العمليات على البيانات مثل‬
‫‪1‬‬
‫تجميعها وتلخيصها وتطبيع البيانات القديمة وتحليلها إحصائيا وماليا وصيانتها واالحتفاظ بنسخة عنها وتأمينها‪.‬‬
‫‪ 3.3‬التقنيات )‪(Technologies‬‬
‫هي المعدات واألجهزة والبرمجيات الالزمة لتحقيق العمليات‪ ،‬وتتضمن التقنيات كل ما يلزم نظام المعلومات‬
‫ليصبح جاه از (تقنيا) لالستفادة منه‪ ،‬إذ تتألف بشكل عام من‪:‬‬
‫‪ 4.4.0‬البرمجيات‪ :‬وهي كل ما يلزم نظام المعلومات من برامج وتطبيقات برمجية جاهزة وأدوات حسابية على‬
‫شكل )‪ (Popup Screen‬ونظم التشغيل الحاسوبية )‪ ،(Windows‬وجميع هذه المكونات تشكل ما يسمى الـ‬
‫)‪.(Software‬‬
‫‪ 4.4.4‬المعدات الصلبة‪ :‬وهي جميع ما يلزم نظام المعلومات من معدات كأقراص التخزين ومشغالت األقراص‬
‫الليزرية والشاشات والماوسات ولوحات المفاتيح‪ ،‬وهي ما تدعى بالـ )‪.(Hardware‬‬
‫‪ 4.4.4‬الطرفيات‪ :‬وهي كل األجهزة اإلضافية التي تكون مطلوبة وفقا لما يتطلبه النظام‪ ،‬مثل جهاز البصمة‬
‫الضوئية اإللكترونية في شركة سيريتل الذي يدخل لنظامها بصمة المشترك عندما يريد ذلك المشترك أن يشتري‬
‫خط هاتف خليوي من الشركة‪ ،‬وهذا النوع من األجهزة هو الـ )‪.(Terminals‬‬
‫‪ 1‬المرجع السابق‪ ،‬ص‪.12‬‬
‫‪11‬‬
‫‪ 3.4‬البيانات )‪(Data‬‬
‫وهي المادة الخام التي تعتبر أساس عمل نظم المعلومات الحاسوبية ومبرر وجوده‪ ،‬وتأخذ البيانات أشكاال‬
‫كثيرة مثل البيانات الخام والمجردة والفوقية‪( 1‬بيانات عن البيانات)‪ ،‬وتعتبر البيانات أنها رأسمال الشركات‬
‫التكنولوجي الحي في الوقت الحاضر‪.‬‬
‫‪ .4‬تصنيف نظم المعلومات‪.‬‬

‫‪2‬‬
‫تصنف نظم المعلومات على بناء على عدة مستويات‪:‬‬
‫‪ 1.4‬حسب وسائل العمل والتشغيل‬
‫‪ 0.0.0‬نظم المعلومات اليدوية‬
‫وهي األنظمة التي تعتمد على الصيغ التقليدية واليدوية في التعامل مع المعلومات‪ ،‬وهي أنظمة تعتمد‬
‫على الورق والقلم في مختلف مراحل تشغيلها‪.‬‬
‫‪ 4.0.0‬نظم المعلومات اآللية‬
‫وهي التي تعتمد على التقنيات الحديثة‪ ،‬وفي مقدمتها الحاسوب في معالجة وتخزين واسترجاع المعلومات‪.‬‬
‫‪ 2.4‬حسب االمتداد الجغرافي‬
‫‪ 0.4.0‬نظم المعلومات الدولية‬
‫وهي النظم التي تتجاوز حدود الدولة الواحدة‪ ،‬وتتعلق معلوماتها بدولة أو أكثر‪ ،‬مثل نظم المعلومات‬
‫العالمية التي تمس كل دول العالم كالنظم التي تشرف عليها هيئة األمم المتحدة‪ ،‬وكذلك نظم المعلومات القارية‪،‬‬
‫وهي معلومات تتعلق بدول قارة واحدة مثل النظم التي يشرف عليها االتحاد اإلفريقي أو االتحاد األوروبي وكذلك‬
‫نظم المعلومات الجهوية (التي تخص جهات معينة أو توجهات جغرافية خاصة) والتي تجمع دول متجاورة‬
‫جغرافيا أو دول تجمعها مصالح مشتركة كنظم معلومات دول الخليج العربي أو اتحاد المغرب العربي‪.‬‬
‫‪ 1‬مسلم علي عبد الهادي‪ ،‬الغرباوي عالء‪ ،‬عبد العظيم محمد‪" -2000 ،‬نظم المعلومات اإلدارية"‪ ،‬أليكس لتكنولوجيا المعلومات‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬مصر‪،‬‬
‫ص‪.24‬‬
‫‪19‬‬
‫‪ 4.4.0‬نظم المعلومات الوطنية‪:‬‬
‫وهي نظم ذات بعد وطني أي التي تهتم بالمعلومات (االقتصادية‪ ،‬االجتماعية‪ ،‬الصحية‪ ).... ،‬ذات صلة‬
‫بالوطن فقط‪.‬‬
‫‪ 4.4.0‬نظم المعلومات في المنظمة‬
‫وتسم ى كذلك بنظم المعلومات اإلدارية وتكون على مستوى المنظمات والشركات‪ ،‬وتهدف إلى مساندة‬
‫ودعم تحقيق أهداف المنظمة‪.‬‬
‫‪ 3.5‬حسب المستويات التنظيمية‬
‫يمكن تصنيف نظم المعلومات التي تخدم المنظمات وتنظيماتها المتسلسلة الهرمية في اتجاهين أساسيين‪،‬‬
‫هما‪ :‬النظم التي تخدم كل مستوى من المستويات التنظيمية األربعة المتسلسلة إداريا‪ ،‬ثم النظم الشمولية التي‬
‫تتعامل مع هذه المستويات‪ ،‬وعددها ستة نظم‪ ،‬وسيتم توضيح كال من هذين التقسيمين كاآلتي‪:‬‬
‫‪ 0.4.0‬النظم األربعة التي تخدم المستويات التنظيمية‬
‫بسبب وجود اهتمامات متباينة ومختلفة‪ ،‬وكذلك تخصصات ومستويات متباينة ومختلفة في المنظمة‪ ،‬فإن‬
‫هنالك أنواعا من النظم فيها نوع من التباين واالختالف‪ ،‬حيث أنه ال يوجد نظام معلومات منفرد واحد يمكن أن‬
‫يزود كل المعلومات التي تحتاجها المنظمة بمستوياتها المتعددة‪.‬‬
‫ومن جانب آخر فإنه من الممكن تقسيم وتصنيف نظم المعلومات وعلى أساس المستويات التنظيمية‬
‫األساسية التي تقدم الدعم لها‪ ،‬ابتداء من المستويات الدنيا وصعودا إلى المستويات األعلى‪.1‬‬
‫‪Operational Level‬‬ ‫‪ 0.0.4.0‬نظم معلومات مستوى العمليات‪:‬‬
‫‪ 1‬ياسين‪ ،‬غالب‪"-2555 ،‬نظم مساندة الق اررات"‪ .‬الطبعة األولى‪ ،‬دار المناهج للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ .‬ص‪.21‬‬
‫‪20‬‬
‫يمثل القاعدة األساسية لحركة المنظمة‪ ،1‬حيث يساعد اإلدارة الدنيا على تسيير العمل اليومي في المنظمة‬
‫ويشتمل على إدارة عملياتها حيث يقوم بالتصنيف‪ ،‬العمليات الحسابية‪ ،‬الترتيب‪ ،‬التلخيص‪ ،‬التخزين للبيانات‪،‬‬
‫والهدف األساسي لهذه النظم هو اإلجابة عن األسئلة المتكررة المرتبطة بالعمل وحل المشكالت اليومية التي‬
‫‪2‬‬
‫تواجه المنظمة‪.‬‬
‫‪Knowledge Level‬‬ ‫‪ 4.0.4.0‬نظم معلومات المستوى المعرفي‪:‬‬
‫تساعد في تنمية المعارف والمعلومات لدى العاملين في المنظمة‪ ،‬والغرض األساسي منها هو اكتشاف‬
‫وتنظيم ودمج المعلومات الحديثة في العمل من خالل التعرف على نظم تصميم المكاتب والعمل المكتبي‬
‫‪3‬‬
‫والتطبيقات السريعة والدقيقة لألعمال اليومية‪.‬‬
‫‪Management Level‬‬ ‫‪ 4.0.4.0‬نظم معلومات المستوى اإلداري‪:‬‬
‫تعمل على دعم ومراقبة ومراجعة اتخاذ القرار وادارة األنشطة المتعلقة باإلشراف والتوجيه والرقابة في اإلدارة‬
‫‪4‬‬
‫الوسطى‪ ،‬وغالبا ما تدعم الق اررات المهيكلة باالعتماد على مصادر المعلومات من داخل وخارج المنظمة‪.‬‬
‫‪Strategic Level‬‬ ‫‪ 0.0.4.0‬نظم معلومات المستوى االستراتيجي‪:‬‬
‫تمكن اإلدارة العليا من مواجهة التحديات طويلة األجل وتدعم نشاطات التخطيط طويل األجل في كل من‬
‫البيئة الداخلية والخارجية‪ ،5‬حيث يتم التكيف واالستجابة للمتغيرات الخارجية لتدعيم القدرات التنظيمية‪ ،‬وتلعب‬
‫نظم المعلومات االستراتيجية دو ار أساسيا في جميع مراحل اإلدارة االستراتيجية وخاصة عند وضع األهداف‪،‬‬
‫‪6‬‬
‫كما تقدم هذه النظم المدخالت المعلوماتية المطلوبة التخاذ الق اررات االستراتيجية‪.‬‬
‫‪ 1‬المغربي عبد الحميد‪" -4884 ،‬نظم المعلومات اإلدارية األسس والمبادئ"‪ .‬المكتبة العصرية‪ ،‬المنصورة‪ ،‬مصر‪ ،‬ص‪.92‬‬
‫‪ 2‬البكري سونيا‪ ،4881 ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.26‬‬
‫‪ 3‬إدريس ثابت‪" -4880 ،‬نظم المعلومات اإلدارية في المنظمات المعاصرة"‪ .‬الدار الجامعية‪ ،‬االسكندرية‪ ،‬مصر‪ ،‬ص‪111‬‬
‫‪ 4‬النجار فايز‪" -2557 ،‬نظم المعلومات اإلدارية"‪ .‬الطبعة الثانية‪ ،‬دار الحامد للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،‬ص‪22‬‬
‫‪ 5‬المغربي عبد الحميد‪ ،4884 ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪92‬‬

‫‪ 6‬سلطان ابراهيم‪" -4888 ،‬نظم المعلومات اإلدراية مدخل النظم"‪ .‬ترجمة‪ ،‬الدار الجامعية‪ ،‬االسكندرية‪ ،‬مصر‪ ،‬ص‪.4‬‬
‫‪21‬‬
‫الشكل ‪ 1.1‬نظم المعلومات التي تخدم المستويات الوظيفية‬
‫نوع النظام‬ ‫المجموعات‬

‫المستوى االستراتيجي‬
‫عالية‬
‫المستوى اإلداري‬
‫متوسطة‬
‫المستوى المعرفي‬ ‫البيانات والمعرفة‬
‫المستوى التش يلي‬ ‫تش يلي‬
‫التسويق والمبيعات‬ ‫التصنيع‬ ‫التمويل‬ ‫المحاسبة‬

‫المصدر‪:‬‬
‫‪Laudon & Laudon,2003, P39‬‬
‫‪ 4.4.0‬نظم المعلومات الوظيفية التي تتعامل مع المستويات التنظيمية‬
‫المستويات األربعة التي تمت اإلشارة إليها سابقا تحصل على الخدمات المعلوماتية عادة من خالل ستة‬
‫أنواع من نظم المعلومات في المنظمات المعاصرة والتي تصمم ألغراض مختلفة وهي‪:1‬‬
‫‪Data Transaction Processing Systems‬‬ ‫‪ 0.4.4.0‬نظم معالجة المعامالت التجارية (البيانات)‬
‫يهدف هذا النوع من أنظمة المعلومات إلى خدمة المستويات التشغيلية اليومية داخل المنظمة إذ يقوم‬
‫بحصر وتجميع البيانات التي تعكس حركة المعامالت مثل فواتير المبيعات‪ ،‬المصروفات‪ ،‬اإليرادات‪ ،‬وبجعلها‬
‫متاحة الستخدامات أنظمة أخرى‪ ،‬لذلك يمكننا تعريف نظام معالجة المعامالت على أنه‪ :‬نظام المعلومات‬
‫المرتبط بالحاسب اآللي الذي يجمع ويصنف ويخزن ويحدث ويسترجع بيانات حركة المعامالت داخل المنظمة‬
‫‪22‬‬
‫من أجل حفظ السجالت ومدخالت نظام المعلومات اإلدارية لمزيد من المعالجات‪ ،1‬ومن األساسيات التي يعمل‬
‫عليها هذا النظام هو رسم حدود المنظمة في ربط العمالء بالمنظمة وادارتها‪ ،‬ويعد بمثابة منتج للمعلومات كي‬
‫‪2‬‬
‫تستخدم بوساطة أنواع أخرى من نظم المعلومات داخل المنظمة وخارجها‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫أنواع نظم المعامالت التجارية‪:‬‬
‫‪ .0‬نظم المبيعات والتسويق ‪Sales/Marketing Systems‬‬
‫‪ .4‬نظم التصنيع واإلنتاج ‪Manufacturing/Production Systems‬‬
‫‪ .4‬نظم التمويل والمحاسبة ‪Finance/ Accounting Systems‬‬
‫‪ .0‬نظم الموارد البشرية ‪Human Resources Systems‬‬
‫‪ .1‬نظم أخرى تعتمد على طبيعة المنظمة وتخصصاتها‪.‬‬
‫)‪Knowledge Work Systems (KWS‬‬ ‫‪ 4.4.4.0‬نظم العمل المعرفي‬
‫تهدف هذه النظم إلى دعم العاملين في مجالي المعرفة والمعلومات داخل المنظمة من خالل ضمان‬
‫‪4‬‬
‫وصول المعرفة والخبرة الفنية بشكل متكامل‪.‬‬
‫)‪Decision Support Systems (DSS‬‬ ‫‪ 4.4.4.0‬نظم مساندة القرار‬
‫تقوم بدعم أنشطة اتخاذ الق اررات غير المتكررة داخل المنظمة‪ ،‬حيث تعتبر عملية اتخاذ القرار أساس‬
‫العملية اإلدارية‪ ،‬وينتج عن المشكالت اإلدارية التي يتعرض لها المدراء تنوع في طبيعة وشكل المعلومات التي‬
‫يحتاجونها مما يستدعي إنشاء نظام معلومات قادر على تلبية االحتياجات المعلوماتية المختلفة‪ ،‬إذ أن اتخاذ‬
‫‪1‬‬
‫‪Alter S., 2002- "Information Systems: A Management Perspective". Cummings Publishing Company inc, 4th‬‬
‫‪Edition, New York, USA, P99‬‬
‫‪ 2‬سلطان ابراهيم‪ ،4888 ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.2‬‬
‫‪4‬‬
‫‪Laudon K.C., Laudon J.P., "Essentials of Management Information Systems". Prentice inc,5th Edition, USA,‬‬
‫‪P42.‬‬
‫‪22‬‬
‫القرار السليم أصبح إحدى التحديات الرئيسية التي تواجه أي مدير نظ ار للتقلبات الهائلة في المجاالت اإلدارية‬
‫‪1‬‬
‫التي سببتها العولمة‪.‬‬
‫)‪Management Information Systems (MIS‬‬ ‫‪ 0.4.4.0‬نظم المعلومات اإلدارية‬
‫وهي من أكثر نظم المعلومات أهمية‪ ،‬بسبب كونها المحرك األساسي لكافة نظم المعلومات األخرى‪ ،‬وحجر‬
‫األساس ألي نظام يعتمد على التكنولوجيا المتقدمة‪ ،‬وتكمن فوائده الرئيسية من حيث المعلومات الهائلة التي‬
‫يمكن تخزينها في هذا النوع من النظم‪ ،‬وسرعة تأديته للمهام المطلوبة من إنشائه‪ ،‬ووضوح األهداف التي‬
‫صيغت من أجله هذه النظم‪ ،‬وتلعب نظم المعلومات اإلدارية الدور الرئيسي في يومنا هذا في موضوع صنع‬
‫القرار ومواكبة التطورات‪.‬‬
‫يتكون نظام المعلومات اإلدارية من‪:2‬‬
‫األجهزة – البرمجيات ‪-‬قواعد البيانات – اإلجراءات ‪-‬األفراد (الموارد البشرية)‬
‫)‪Executive Support Systems (ESS‬‬ ‫‪ 1.4.4.0‬نظم الدعم التنفيذي (دعم اإلدارة العليا)‬
‫تخدم هذه النظم المستوى االستراتيجي في المنظمة حيث تمكن اإلدارة العليا من صياغة رسالة المنظمة‬
‫وتحديد رؤيتها المستقبلية مما يمكنها من تصور استراتيجياتها عن المستقبل وتعتمد هذه النظم على مصادر‬
‫‪3‬‬
‫داخلية وخارجية في الحصول على البيانات والمعلومات‪.‬‬
‫‪ 1‬المغربي عبد الحميد‪ ،4884 ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.99‬‬

‫‪2‬‬
‫‪O'Brien J.A., 2000- "Introduction to Information Systems". McGraw-Hill. 9th Edition, Boston, USA, P24.‬‬
‫‪3‬‬
‫‪Reynolds G., 1992- "Information Systems for Managers". West Publishing Company. 2nd Edition, New York,‬‬
‫‪USA, P150.‬‬
‫‪24‬‬
‫)‪Office Automation Systems (OAS‬‬ ‫‪ 0.4.4.0‬نظم أتمتة المكاتب‬
‫تعد هذه النظم نوعا خاصا من نظم تشغيل المعلومات والتي تستخدم في أعمال وأنشطة المكاتب وتجهيزها‬
‫آليا‪ ،‬الذي يشمل كل أنواع االتصاالت الرسمية وغير الرسمية المتعلقة بتوصيل المعلومات بين العاملين داخل‬
‫‪1‬‬
‫المنظمة وخارجها‪.‬‬
‫تخدم نظم أتمتة المكاتب األفراد الذين يتعاملون مع البيانات في المنظمة وخاصة في تشغيل البيانات‪،‬‬
‫وعادة يتواجد هؤالء األفراد في مستوى المعرفة في التنظيم‪ ،‬وتعتمد نظم أتمتة المكاتب على تطبيق تكنولوجيا‬
‫المعلومات في أداء المهام التي كانت تؤدى في الماضي بواسطة األفراد‪ ،‬وذلك بغرض سرعة إنجاز األعمال‬
‫وزيادة إنتاجية األفراد العاملين في السكرتاريا وحفظ البيانات‪ ،‬كما تقوم نظم أتمتة المكاتب بالتنسيق بين مختلف‬
‫األنشطة التي تؤدى بواسـطة هؤالء األفراد‪ ،‬وضمان تدفق االتصاالت من خالل اســتخدام ( نظام معالجة‬
‫العمليات‪ ،‬والفاكسميل‪ ،‬والبريد االلكتروني‪ ،‬والمفكرة االلكترونية لجدولة المواعيد‪ ،‬والبريد الصوتي‪ ،‬وأخي ار‬
‫اجتماعات الفيديو الجماعية)‪.‬‬
‫ويعتبر نظام معالجة الكلمات ‪ Word Processing‬أكثر التطبيقات شيوعا‪ .‬وتشمل نظم آلية المكاتب األجزاء‬
‫المادية والبرامج التي تنشئ‪ ،‬وتراجع‪ ،‬وتخزن‪ ،‬وتطبع الوثائق‪ ،‬وبهدف ضمان جودة الوثائق يقوم نظام أتمتة‬
‫المكاتب بتوحيد المخرجات وعناصر التصميم والرسم البياني‪.‬‬
‫‪ .5‬المفهوم العام لنظم المعلومات اإلدارية‪.‬‬
‫إن ظهور أول نظم للمعلومات في المنظمة كان في القرن الخامس عشر بابتكار النظام المحاسبي الذي‬
‫بقي لسنوات عديدة النظام الرسمي الوحيد للمعلومات‪ ،‬ثم تطور هذا النظام ليشمل مجاالت أخرى في اإلدارة‬
‫مع ظهور واستخدام النماذج الرياضية وبحوث العمليات في اتخاذ الق اررات‪ ،‬حيث أن نظام المعلومات في‬
‫المنظمة يظهر بين نظام القيادة والتنفيذ حيث يقوم النظام التنفيذي بتحويل المدخالت إلى مخرجات بغرض‬
‫‪ 1‬الكردي منال‪ ،‬العبد جالل‪ ،2553 ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.72‬‬
‫‪22‬‬
‫تحقيق األهداف‪ ،‬ويقوم نظام القيادة بالمراقبة وتعديل ما ينجز من طرف النظام التنفيذي‪ ،‬أما دور نظم المعلومات‬
‫‪1‬‬
‫فيتمثل في التنسيق بين النظامين‪ :‬القيادة والتنفيذ‪.‬‬
‫‪ .6‬تعريف نظم المعلومات اإلدارية‪.‬‬
‫تتعدد التعاريف التي تحاول وصف نظم المعلومات اإلدارية وصفا دقيقا وباختصار‪ ،‬من أوضح التعاريف‬
‫التي يراها الباحث‪:‬‬
‫مجموعة منظمة من األفراد‪ ،‬والمعدات‪ ،‬والبرامج وشبكات االتصاالت‪ ،‬التي تقوم بتجميع البيانات وتشغيلها‪،‬‬
‫وتخزينها‪ ،‬وانتاج المعلومات الالزمة‪ ،‬وتوزيعها وتقديمها إلى متخذي الق اررات‪ ،‬للمساعدة في عملية اتخاذ الق اررات‬
‫الرشيدة والتنسيق والرقابة داخل المنظمة‪.‬‬
‫نظام المعلومات هو مجموعة من اإلجراءات التي تقوم بجمع واسترجاع‪ ،‬وتشغيل‪ ،‬وتخزين البيانات‪ ،‬إضافة‬
‫إلى توزيع المعلومات لتدعيم اتخاذ الق اررات‪ ،‬والرقابة في التنظيم‪ ،‬والتنسيق والرقابة يم ّكن نظم المعلومات من‬
‫مساعد المديرين والعاملين في تحليل المشكالت‪ ،‬وتطوير المنتجات الحالية‪ ،‬وخلق المنتجات الجديدة‪.‬‬
‫نظام شامل يعمل على جمع كل المعلومات الضرورية لجميع وظائف اإلدارة بهدف‬
‫دعم اإلداريين خاصة المدراء‪ ،‬وذلك بإتاحة المعلومات الدقيقة والواضحة في الوقت المناسب لمساعدتهم على‬
‫‪2‬‬
‫تخطيط وتنظيم أعمالهم وبالتالي اتخاذ الق اررات المناسبة ومن أجل توفير المعلومات الالزمة‪.‬‬
‫نظام المعلومات اإلدارية إطار شامل لمجموعة من المكونات سواء كانت بشرية‪ ،‬أو مادية تشتمل على‬
‫‪3‬‬
‫عناصر‪ ،‬واجراءات تعمل معا للمساعدة في اتخاذ القرار‪.‬‬
‫‪ 1‬إدريس‪ ،‬ثابت‪ ،2007 ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.122‬‬

‫‪ 2‬الحسنية سليم‪" -4884 ،‬نظم المعلومات اإلدارية"‪ .‬الطبعة الثانية‪ ،‬مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،‬ص‪.22‬‬
‫‪ 3‬عليان ربحي‪" -4880 ،‬إدارة المعرفة"‪ .‬دار صفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،‬ص‪.212‬‬
‫‪26‬‬
‫‪ .7‬نشأة نظم المعلومات اإلدارية‬
‫كان عقد السبعينات بمثابة مرحلة والدة لنظم المعلومات اإلدارية حيث اتسعت تطبيقاتها في مختلف أنشطة‬
‫األعمال‪ ،‬لتشمل جميع النواحي اإلدارية واالقتصادية في المؤسسات الصغيرة والمتوسطة والكبيرة‪.‬‬
‫القت نظم المعلومات اإلدارية في بادئ نشأتها اعتراضات وتحديات كثيرة تمثلت برفض الموظفين والمدراء‬
‫ألنظمة جديدة ممكن أن تحل محلهم‪ ،‬وغياب الوعي التقني من قبل كثير من الشركات‪ ،‬وعدم االهتمام بجمع‬
‫مختلف أنواع المعلومات من قبل الشركات التي لم يكن لها علم بأن أي نوع من المعلومات ممكن أن يساهم‬
‫في تطوير العمل اإلداري على كافة المستويات اإلدارية والذي ممكن أن يقرر بدروه بقاء المنظمة أو الشركة‬
‫في السوق أو انسحابها منه‪.‬‬
‫إال أن المشكالت السابقة المذكورة تالشت شيئا فشيئا بسبب أن الثورة التكنولوجية حتمت على الشركات‬
‫أن تواكب التطورات الحالية أوال بأول‪ ،‬وان التطور الهائل في العلوم الحاسوبية والبرمجية واالحصائية كان له‬
‫الدور األهم في تطور نظم المعلومات وانتشارها العالمي بعد دخول شبكة االنترنت إلى كل منزل في العالم‬
‫تقريبا‪.‬‬
‫‪ .8‬أهمية نظم المعلومات اإلدارية‪.‬‬
‫‪1‬‬ ‫تكمن أهمية نظم المعلومات اإلدارية في نقاط أساسية هي‪:‬‬
‫‪ ‬المراقبة‪ ،‬إذ أنه بمثابة ذاكرة للمنظمة بما يعالجه من معلومات تسمح بتكوين وصف تاريخي ألحوالها‪،‬‬
‫يسهل اكتشاف األخطاء التي قد تقع‪ ،‬أي أن نظام المعلومات ينبغي أن يحقق الثقة كي تكون المراقبة‬
‫فعالة‪.‬‬
‫‪ ‬التنسيق واالتصال بين مختلف المصالح عن طريق تبادل المعلومات والوثائق المرافقة لمختلف التدفقات‪.‬‬
‫‪ ‬المساعدة في عملية اتخاذ القرار عن طريق إيجاد أساس أو قاعدة لتحليل اإلشارات التحذيرية األولية التي‬
‫تبرز داخليا وخارجيا‪.‬‬
‫‪ 1‬قنديلجي‪ ،‬عامر‪ ،‬الجنابي‪ ،‬عالء الدين‪ -2002 ،‬نظم المعلومات اإلدارية‪ .‬الطبعة األولى‪ ،‬دار المسيرة للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،‬ص ‪.221‬‬
‫‪27‬‬
‫‪ ‬توفير المعلومات الضرورية لكل المستويات اإلدارية عن حالتها الحالية والسابقة‪ ،‬والتنبؤ عن طريق تجميع‬
‫هذه المعلومات‪ ،‬حفظها‪ ،‬تحليلها ووضعها معا بطريقة تساعد على اإلجابة عن أسئلة استراتيجية وتنفيذية‬
‫معا‪.‬‬
‫‪ ‬تجنب اإلدارة الوقوع في أخطاء التخطيط وتنظيم وتخصيص األعمال‪.‬‬
‫‪ ‬تعمل على تحديد وقياس العالقات بين المتغيرات واستخدامها في التنبؤ‪.‬‬
‫‪ ‬تقلل من الوقت المستغرق في اتخاذ الق اررات حيث ال يرسل لمراكز اتخاذ الق اررات إال القدر الالزم للمعلومات‪.‬‬
‫‪21‬‬
‫المبحث الثاني‬
‫واقع نظم المعلومات اإلدارية في شركات االتصاالت السورية‬
‫‪Management Information Systems Reality in Telecommunications companies‬‬
‫تعتبر شركات االتصاالت من أحد أهم مجاالت التطبيق لنظم المعلومات‪ ،‬حيث أخذت شركات‬
‫االتصاالت دور الريادة في استخدام نظم المعلومات‪ ،‬ألن التغذية العكسية التي تفرضها طبيعة عمل هذه‬
‫الشركات‪ ،‬أدى إلى أن تأخذ دور المنتج والمستهلك للمعلومات في آن واحد‪.‬‬
‫ما يعرضه المبحث‪:‬‬

‫‪ ‬واقع استخدام نظم المعلومات في المؤسسة العامة لالتصاالت السورية‪.‬‬
‫‪ ‬واقع استخدام نظم المعلومات في شركة سيريتل المساهمة المحدودة المسؤولية‪.‬‬
‫‪ ‬بعض البرمجيات (تطبيقات الويب) المستخدمة من قبل شركة سيريتل‪.‬‬
‫‪29‬‬
‫‪ .1‬مقدمة‪.‬‬
‫سعت شركات االتصاالت منذ نشأتها في سوريا منذ عام ‪ 4888‬وحتى اآلن إلى تضمين نظم المعلومات‬
‫في تعامالتها اليومية مع زبائنها على كافة المستويات المحاسبية واإلدارية والتقنية وحتى على مستوى خدمة‬
‫الزبائن‪ ،‬حيث قامت الشركات بشراء أنظمة كبيرة ومشهورة وتطويرها بما يتوافق مع متطلبات الشركة‪ ،‬مثل‬
‫‪ ، CRM،Teleopti ،Oracle‬وأيضا قامت بإنشاء نظم معلومات جديدة مثل ‪. SMT،ENCELADUS‬‬
‫‪ .2‬واقع استخدام نظم المعلومات في المؤسسة العامة لالتصاالت السورية‪.‬‬
‫على غرار معظم الدوائر الحكومية في سورية‪ ،‬كانت المعامالت في مؤسسة االتصاالت السورية –وال يزال‬
‫جزء منها‪-‬يعتمد على الورق واألختام الحية‪ ،‬إال أن اتساع عمل هذه المؤسسة الضخمة فرض عليها أن تقوم‬
‫بشراء نظام معلومات ويب مسمى ‪ CRM Coheris‬وهو نظام معلومات ذو قدرة كبيرة على حفظ معلومات‬
‫الشكل ‪ 1.2‬الواج هة الرئيسية لنظام المعلومات ‪CRM COHERIS‬‬
‫المصدر‪ :‬الشركة السورية لالتصاالت‬
‫المستخدمين للخطوط الهاتفية الثابتة‪.‬‬
‫‪20‬‬
‫وهو مختص بتسجيل جميع بيانات كل المشتركين وتسجيل طلباتهم وشكاويهم واقتراحاتهم وحالة الخط في‬
‫وقت ما‪ ،‬كما يحفظ النظام تقارير عن الفواتير ومواعيد سدادها والمخالفات والفوائد‪.‬‬
‫يعرض الشكل ‪ 4.0‬الواجهة الرئيسية لنظام المعلومات ‪ CRM Coheris‬وفيها يستطيع المستخدم المصرح‬
‫أن يبحث عن بيانات أي رقم هاتف يريده من أجل طلب دفع الفاتورة أو إضافة طلب تسجيل على خدمة‬
‫‪.ADSL‬‬
‫الشكل ‪ 1.2‬البحث برقم الهاتف ‪CRM COHERIS‬‬
‫بعد البحث برقم الهاتف يظهر النظام اسم صاحب الخط سواء كان قديما أو جديدا (كل من تم تسجيل‬
‫خط الهاتف على اسمه)‪ ،‬ومن الجدير بالذكر أن العملية السابقة توفر على الموظف أن يبحث في السجالت‬
‫الورقية لرقم الخط الذي يكون محفوظا في أضابير خاصة لكل مستخدم وكل رقم‪ ،‬فمن الممكن مثال أن يجد‬
‫الموظف إضبارة صاحب الخط القديم "أيمن الحاج عبود"‪ ،‬بينما يمكن أن يكون الهدف هو خدمة يطلبها صاحب‬
‫‪21‬‬
‫الخط الجديد السيد "أنس عبادي"‪ ،‬مما سيسرع الوصول للمعلومة المطلوبة والدخول إليها مباشرة بمجرد الضغط‬
‫على اسم صاحب الخط المراد‪.‬‬
‫الشكل ‪ 1.2‬الدخول إلى بيانات المشترك ‪CRM COGERIS‬‬
‫بعد الدخول إلى بيانات المشترك ستظهر في أعلى صفحة البرنامج المبوبات التي يمكن أن يدخل إليها‬
‫المستخدم بهدف إجراء عملية معينة‪ ،‬وهي‪:‬‬
‫‪ ‬التفاصيل‪ :‬تظهر معلومات المستخدم كاملة‪ ،‬اسمه واسم والده وعنوانه التفصيلي ومعلومات هويته الشخصية‬
‫بالكامل‪.‬‬
‫‪ ‬الفوترة‪ :‬هذه المبوبة تظهر كافة الفواتير الصادر على صاحب الهاتف الثابت ومعلومات تفصيلية عنها‬
‫وعن قيمها إذا كانت مدفوعة أم ال والدفعات المسبقة للمشترك‪.‬‬
‫‪22‬‬
‫‪ ‬العقود‪ :‬فيها نسخة عن العقد األصلي بين مؤسسة االتصاالت وبين المشترك‪ ،‬بحيث أنه يمكن شركة‬
‫االتصاالت من القيام باإلجراءات القانونية المطلوبة في حال اللزوم‪.‬‬
‫‪ ‬تفاصيل المكالمات‪ :‬تحتوي على بيانات كاملة عن المكالمات التي تم إجراؤها من خط الهاتف الثابت من‬
‫قبل المشترك‪ ،‬وتتفعل عندما يقدم المشترك طلبا عليها‪.‬‬
‫‪ ‬دخول آمن‪ :‬يوجد فيها معلومات المشترك بخصوص األمان لهاتفه الثابت التي تخص قفل الخط بكلمة‬
‫سر وحجب المكالمات القطرية والدولية والخليوية‪.‬‬
‫‪ ‬الوثائق المرفقة‪ :‬تحتوي على صور ضوئية )‪ (Scanned Copies‬لصورة هوية المشترك والبيانات األخرى‬
‫المتعلقة بطلب التسجيل على خدمات إضافية على الخط والوثائق المطلوبة لها‪.‬‬
‫‪ ‬الكفيل‪ :‬تحتوي على معلومات عن كفيل المشترك في حال أنه قام بتوكيل أحد ما في القيام بأي إجراءات‬
‫على خطه‪ ،‬أو متابعة أموره‪.‬‬
‫‪ ‬أرشيف العمليات‪ :‬تظهر كافة العمليات التي تمت على الخط من وصل وقطع وتفعيل خدمة مثل معرفة‬
‫رقم المتصل )‪ (Clip-ID‬أو إلغاؤها‪.‬‬
‫إن استخدام هذا النظام في المؤسسة العامة لالتصاالت جعل العمل أسهل وأسرع ووفر على الشركة مبالغ‬
‫طائلة وعتاد وحيز مادي هائل يصل إلى مئات المستودعات‪.‬‬
‫‪ .3‬واقع استخدام نظم المعلومات في شركة سيريتل المساهمة المحدودة المسؤولية‪.‬‬
‫‪ 1.4‬قبل استخدام نظم المعلومات‬

‫‪ 1.1.3‬قسم المشتريات‬
‫عمد قسم المشتريات في الشركة إلى تسيير إجراءاته كافة باستخدام المعامالت الورقية التقليدية‪ ،‬في البداية‬
‫تطلب الشركة عروضا من الشركات المنتجة أو المتاجرة بسلعة ما‪ ،‬وبعد الحصول على معلومات العروض‬
‫والتفاصيل كافة‪ ،‬يرفع الطلب في البداية من موظف مختص بإجراء هذا الشراء‪ ،‬حيث يمر الطلب ضمن نفس‬
‫االختصاص من موظف إلى آخر إلى أن يأخذ موافقة آخر شخص في اإلجراء وغالبا ما يكون أعلى شخص‬
‫في المستوى الوظيفي‪ ،‬ليتم بعدها الشراء الفعلي للسلعة المطلوبة للشركة‪.‬‬
‫‪22‬‬
‫إن هذه اإلجراءات تحمل الكثير من السلبيات لعدة أسباب‪:‬‬
‫‪ ‬تتطلب الكثير من الوقت لتنفيذها‪.‬‬

‫‪ ‬ضياع الوقت المستغرق في طول اإلجراء ربما يجعل العرض ينتهي من قبل الشركة المضاربة‪ ،‬إذا كان‬
‫هذا العرض مقيدا بمدة محددة‪ ،‬إذ أن متوسط الوقت المستغرق في عمليات الشراء حوالي ‪ 44‬يوما‪.‬‬
‫‪ ‬سوء التواصل مع األقسام األخرى إذ أن عمليات الطلبات من األقسام األخرى ليس بالضرورة أن تحتاج‬
‫لموافقات على مستوى إداري كبير‪ ،‬على سبيل المثال أن يطلب قسم الموارد البشرية طلبية كاسات بالستيكية‬
‫من أجل بوفيات الشركة في جميع المحافظات‪ ،‬إذ أن هذا الطلب ال يحتاج ألن يوافق رئيس قسم المشتريات‬
‫عليه بما أنه ال يشكل خطر اقتصادي على الشركة وال يكلف الكثير من المال للشركة وال يتعرض للتلف‬
‫في حال لم يتم استخدام هذه الطلبية مباشرة‪ ،‬والقياس على طلبيات مماثلة له مجال واسع‪ ،‬مما اضطر‬
‫الشركة أن تلزم نفسها بإجراءات ورقية أخرى لمثل هكذا أمور‪.‬‬
‫‪ ‬إلغاء الكثير من الطلبات المقترحة وخصوصا الطلبات التي تكون على شكل عرض خاص من قبل‬
‫الشركات التي تتعامل معها سيريتل مثل العروض التي تكون خالل فترة زمنية قصيرة جدا خالل أربع‬
‫وعشرون ساعة أو أقل مما يحرم الشركة فرصة توفير أموال ضخمة على المدى الطويل‪.‬‬
‫يتنافى وضع قسم المشتريات خصوصا بالنسبة لألجهزة والمعدات اإللكترونية مع مبدأ التحديث والتطوير‬ ‫‪‬‬
‫المتواصل‪ ،‬حيث أنه ريثما تصل السلعة المطلوبة لمبنى الشركة ربما تكون إما قدمت أو رخص ثمنها‪،‬‬
‫وبالتالي يكون الوفر االقتصادي الذي حققته الشركة من العروض وهمي‪.‬‬
‫الشكالن ‪ 1.0‬و ‪ 0.0‬يوضحان بداية ونهاية عملية الشراء باستخدام التعامالت الورقية‪:‬‬
‫‪24‬‬
‫الشكل ‪ 1.2‬بداية عملية الشراء ‪S YRIATEL‬‬
‫المصدر‪ :‬سيريتل‪Microsoft Office Outlook Express 2010/ Amer Sharaf account ،‬‬
‫‪22‬‬
‫الشكل ‪ 1.2‬نهاية عملية الشراء وطلب التزويد بتاريخ ‪1002/ 1 / 12‬‬
‫المصدر‪ :‬سيريتل‪Syriatel Intranet ،‬‬
‫‪26‬‬
‫لذلك عمدت الشركة بهذا الخصوص إلى اعتماد نظام يسهل العملية ويسرعها بشكل كبير حيث تضاءل‬
‫متوسط عملية الشراء من ‪ 44‬إلى ‪ 0‬أيام عمل‪.‬‬
‫‪ 2.1.3‬قسم خدمة الزبائن‬
‫بالنسبة لقسم خدمة الزبائن اعتمد من األصل على نظم المعلومات ولكن كانت جميعها ساكنة غير تفاعلية‪،‬‬
‫مثل تقديم طلب إجازة ألحد الموظفين إذ أن الطلب يتم تعبئته حاسوبيا ولكن يجب طباعته يدويا والتوقيع عليه‪،‬‬
‫ثم إرساله بالبريد المسجل إلى االدارة بانتظار رد القبول أو الرفض ثم طباعته ثانية إلكمال االجراء‪.‬‬
‫فيما سنجد في الفقرة التالية كيف تم تحسين األداء بعد استخدام نظم المعلومات الديناميكية في مركز‬
‫االتصاالت‪.‬‬
‫‪ 2.3‬بعد استخدام نظم المعلومات‬
‫‪ 1.2.3‬قسم المشتريات‬
‫قامت الشركة باستخدام نظام ‪ Oracle‬إلتمام عملياتها في قسم المشتريات‪ ،‬والذي جعل العملية أسهل من‬
‫المتوقع وأكثر فاعلية‪ ،‬والشكل ‪ 0.0‬يوضح أيضا كيف إجراءات العملية‪:‬‬
‫الشكل ‪ 1.2‬بدء طلب الشراء عبر نظام ‪ ORACLE‬بتاريخ ‪ 1021/2 / 11‬ونهايته بتاريخ ‪1021/ 1 /20‬‬
‫المصدر‪ :‬سيريتل‪Oracle System ،‬‬
‫‪27‬‬
‫هذه المقارنة بين أقصر عملية شراء ورقية وأطول عملية شراء نظامية‪ ،‬حيث نالحظ الفرق الشاسع بين‬
‫العمليتين من حيث عدد األشخاص المسؤولين في العملية وحجمها‪ ،‬إذ أن األولى تطلبت موافقة ‪ 4‬أشخاص‬
‫بينما الثانية تطلبت ‪ 0‬أشخاص وبالتالي فإن العملية الثانية أسرع بكثير‪.‬‬
‫‪ 2.2.3‬قسم خدمة الزبائن‬
‫اعتمد قسم خدمة الزبائن في األصل عند انشائه على نظم المعلومات حيث أن االجراء المتبع كان بتجهيز‬
‫مراكز متكاملة من حيث العتاد الحاسوبي والشبكات ووصل كافة أجهزة الحواسيب الموجودة على موقع اإلنترانت‬
‫الخاص بالشركة‪ ،‬ومن ثم إنشاء مواقع داخلية عامة للشركة وتخصيص حسابات المستخدمين الذين هم الموظفين‬
‫أنفسهم كل حسب اختصاصه‪ ،‬فمثال العاملون في قسم خدمة الزبائن من اختصاص مراكز االتصاالت كان‬
‫حسابهم يخولهم الدخول إلى معلومات عن الخدمات المقدمة من قبل الشركة وتحديثات آنية ومباشرة لكل‬
‫المعلومات التي يمكن أن يسأل المتصلون على مركز االتصاالت عنها‪ ،‬فيما كانت حسابات قسم الوسائط‬
‫االعالنية تخول أصحابها الدخول إلى معلومات أكبر عن الشركة من حيث عدد المشتركين الكلي في تاريخ‬
‫معين‪ ،‬وامكانية دخولهم إلى شبكة االنترنت للحصول على معلومات عن آخر الخدمات المقدمة من قبل‬
‫الشركات المنافسة‪.‬‬
‫وبشكل عام فإن جميع الموارد المتاحة للحصول على المعلومات من كافة أقسام الشركة اقتصرت على‬
‫الجانب الساكن للمعلومة‪ ،‬أغفلت الجانب األهم بالنسبة لإلدارة العليا وهو الجانب الديناميكي الذي يساعد اإلدارة‬
‫العليا على تحليل معلومات أداء الشركة بشكل عام وصيانة هذه المعلومات واصدار ق اررات تتوافق مع متطلبات‬
‫الشركة في وقت من األوقات حسبما تفتضيه مصلحة الشركة من السوق‪ ،‬وبذلك فإن نظم المعلومات بحاجة‬
‫إلى تطوير مستمر وتحديث متواصل للحصول على أفضل الق اررات‪.‬‬
‫من الجدير بالذكر بأنه ليس بالضرورة أن يكون المقصود بعبارة "استخدمت نظم المعلومات" أن الشركة‬
‫قامت بتطبيق واستخدام أحدث أنواع التكنولوجيا وسخرتها لخدمتها‪ ،‬إذ أن قسم خدمة الزبائن (مركز االتصاالت)‬
‫مثال في حديثنا عنه كان يعتمد برنامج ‪ Microsoft Office Excel‬مع برنامج ‪Microsoft Office Outlook‬‬
‫‪ Express‬في كثير من المراسالت بين موظفي مركز االتصاالت ومشرفيه‪ ،‬وأصبح يعمل شيئا فشيئا على‬
‫‪21‬‬
‫البرمج العالئقية ويشتري برمجيات وتطبيقات جاهزة تناسب عمل المركز في وقت من األوقات‪ ،‬تتلخص‬
‫تطوير ا‬
‫هذه االجراءات باآلتي‪:‬‬
‫‪ .0‬استبدلت الشركة ثالثة ملفات ‪ Excel‬كانت تستخدمها من أجل التواصل بين مركز االتصاالت ومنسق‬
‫المقسم ‪ Switch Coordinator‬بتطبيق يعمل بتقنية عالية من طرف موظف االتصاالت‪ ،‬وبتقنية بدائية من‬
‫نوع (‪ )0,8‬من طرف منسق المقسم‪ ،‬إذ أن جميع الخطوط ذات الطبيعة االئتمانية الخطرة يتم تحليلها من‬
‫قبل موظف مركز االتصاالت ثم يرسل المعلومات عن الخطوط التي يريد فصلها بسبب دينها الكبير إلى‬
‫منسق المقسم ليقطعها مباشرة‪ ،‬بدون الحاجة إلى أي برنامج وسيط آخر مهما كان نوعه‪.‬‬
‫‪ .4‬اشترت الشركة برنامج ‪ TABS‬الشهير الخاص بالفوترة‪ ،‬وهو نظام فوترة من المعروف عنه في سوق‬
‫االتصاالت أنه برنامج ذو تكلفة باهظة ويتطلب الكثير من الخبراء البرمجيين أن يضيفوا له مجموعة الحزم‬
‫البرمجية التي تتناسب مع متطلبات الشركة حسب القوانين واألنظمة النافذة في دولة معينة استقدمت‬
‫البرنامج‪.‬‬
‫انعكس هذا النظام باإليجاب التام على الموظفين والزبائن‪ ،‬إذ أن الموظفين أصبحوا ذوي كفاءة عالية بسبب‬
‫سرعة هذا النظام في البحث عن رقم معين في قاعدة البيانات التي تحوي ماليين األرقام‪ ،‬ومن ناحية‬
‫الزبائن الذين يقتنون خط الفاتورة الشهرية‪ ،‬إذ لم يعد هناك حاجة أن تلزمهم الشركة بثالثة أيام دفع في‬
‫الشهر بسبب البطء الشديد في حساب الفوترة وترحيلها من قبل الشركة‪ ،‬وانما أصبحت العملية تتطلب‬
‫أجزاء قليلة من الثانية‪ ،‬وفترة أطول إلى الزبون تمتد من ‪ 08‬أيام وصوال إلى ‪ 48‬يوم عمل لبعض الزبائن‪.‬‬
‫‪ .4‬قام فريق نظم المعلومات اإلدارية ‪ MIS‬في سيريتل بتطوير نظام جديد يدعى ‪ ENCELADUS‬موصول‬
‫مع الشبكة مباشرة‪ ،‬يظهر للموظفين حالة الخط على الشبكة‪ ،‬من حيث تحويل المكالمات وضبطه للرسائل‬
‫النصية‪ ،‬ومعلومات عن تفعيل بعض الخدمات أم ال وحالتها‪.‬‬
‫أخذ البرنامج حي از كبي ار في االستخدام من قبل الموظفين إال أنه لم يتابع نجاحه بسبب الشروط الصعبة‬
‫التي كانت بمثابة قيود لتشغيله‪ ،‬حيث إنه برنامج من نوع تزامني كامل ‪ Synchronous‬يجب أن تكون شبكة‬
‫االنترنت التي تصله مع شبكة الخلوي قوية جدا وذات سرعات مقبولة‪ ،‬وهذا ما كان من الصعب تحقيقه‪،‬‬
‫خصوصا بعد المشاكل الكبيرة التي عانت منها سورية في موضوع الكهرباء واالتصاالت‪.‬‬
‫‪29‬‬
‫‪ .0‬بالنسبة لحجز االجازات أيضا‪ ،‬استبدلت الشركة النظام الموجود سابقا بتطبيق ويب يحجز الموظف فيه‬
‫إجازته‪ ،‬ثم يرسلها إلى مشرفه الذي يتأكد من وجود إجازات عند الموظف ثم يوافق عليها بضغطة زر‪ ،‬ليتم‬
‫توجيه إشعار إلى مدير مراكز االتصاالت في سيريتل‪ ،‬الذي يوافق بدوره إذا لم يبلغ عدد إجازات الموظفين‬
‫الموافق لهم على إجازات في نفس اليوم الـ ‪ 08‬موظفين‪ ،‬وطبعا كل ذلك يتم عبر تطبيق الويب‪ ،‬والعملية‬
‫ال تستغرق أكثر من ‪ 48‬دقيقة‪ ،‬بافتراض أن الموظفين المسؤولين عن موافقة اإلجازة موجودون بالكامل‪ ،‬و‬
‫‪ 0‬ساعات في حال غياب أحد الموظفين‪.‬‬
‫‪ .4‬بعض البرمجيات (تطبيقات الويب) المستخدمة من قبل شركة سيريتل‬
‫تسعى شركة سيريتل تيليكوم المساهمة المحدودة المسؤولية منذ إنشاءها في سورية عام ‪ 4888‬إلى استخدام‬
‫نظم المعلومات‪ ،‬بداية بنظم المعلومات في المراكز الرئيسية مثل مراكز االبراج ومستودعات االجهزة التناظرية‬
‫الخاصة بعمل الهواتف النقالة على الشبكة وصوال إلى قسم خدمة الزبائن بمراكز الخدمة ومراكز االتصاالت‪.‬‬
‫في هذا البحث نتطرق إلى استخدام نظم المعلومات في مراكز االتصاالت في شركة سيريتل‪ ،‬حيث تستخدم‬
‫سيريتل في هذه المراكز برامج تطبيقية تعتمد على الويب (تطبيقات الويب) وهذه البرامج تختلف عن البرامج‬
‫المستخدمة عادة في الحياة أو التعامالت اليومية ألنها تعتمد مبدأ تحديث المعلومات من قبل عدد كبير من‬
‫المستخدمين على الشبكة ذاتها في الشركة (الشبكة الداخلية ‪)Intranet‬‬
‫من أشهر البرامج المستخدمة عالميا والمستخدمة أيضا من قبل شركة سيريتل‪:‬‬
‫‪40‬‬
‫‪Teleopti 1.4‬‬
‫وهو تطبيق ويب (‪ )Web Application‬مهمته األساسية مراقبة دوام كل موظف في مراكز االتصاالت‬
‫على مستويات عدة عبر الشبكة‪ .‬الموظف العادي‪ ،‬المشرف‪ ،‬المدير‪.‬‬
‫الشكل ‪ 2.2‬الواجهة الرئيسية لبرنامج ‪T ELEOPTI‬‬
‫المصدر‪www.teleopti.com :‬‬
‫من المهام األساسية لهذا التطبيق أيضا هو الحصول على تقارير عن سير العمل (موظف غائب أو‬
‫حاضر أو في إجازة أو في يوم عطلة رسمية‪ .‬الخ) وعن نتائج كل موظف (عدد المكالمات التي أجراها خالل‬
‫يوم العمل ونوعيتها ومدتها ومعدلها الخ‪).‬‬
‫لمزيد من المعلومات يمكن للقارئ زيارة الموقع الرسمي للتطبيق‪www.teleopti.com :‬‬
‫‪41‬‬
‫الشكل ‪ 2.2‬واجهة اإلشراف على الدوام ‪T ELEOPTI‬‬
‫المصدر‪www.teleopti.com :‬‬
‫‪CRM (Customer Relationship Management) 4.0‬‬
‫تطبيق معتمد كليا على الويب‪ ،‬وهو باألصل برنامج فوترة لشركات االتصاالت العالمية ومفيد جدا في‬
‫التعامل مع الزبائن بشكل عام (االقتراحات‪ ،‬االضافات‪ ،‬الشكاوى‪ ،‬إرسال بعض المعلومات الهامة مثل رمز‬
‫المستخدم الشخصي ‪.)PUK‬‬
‫كما يشمل التطبيق إمكانية التعاقد وانهاء العقود للمشتركين أو الزبائن‪ ،‬والتواصل مع الشبكة الخلوية لتحديد‬
‫حاالت الخط سواء كان موصول أو تم قطعه بسبب فاتورة أو بسبب ضياع أو سرقة‪ ،‬كما يمكن فيه تخزين‬
‫المعلومات الحديثة التي ارسالها كحملة دعائية للمشتركين‪ ،‬كما يمكن فيه تخزين معلومات اختصاصية ي ارها‬
‫كل قسم على حدة‪ ،‬مثل معرفة إعطاء موظف مركز االتصاالت معلومة للزبون حول مراكز الخدمة المناوبة‬
‫‪42‬‬
‫الظاهرة لديه‪ ،‬والتي ال تظهر لموظف من اختصاص المشتريات حيث أن األخير تظهر لديه معلومات عن‬
‫طلبات الشراء التي طلبها وحالتها سواء قد تمت العملية أو تم تعليقها أو رفضت‪.‬‬
‫تشمل معظم هذه التطبيقات على إمكانية إضافة أدوات لها حسب االستخدام وحسب طبيعة العمل‪ ،‬حيث‬
‫أن تطبيقات الويب بشكل عام تعتمد على أسلوب الحزم الجاهزة لالستخدام (‪)Ore Ready to Use Packages‬‬
‫بحيث يتم شراء البرنامج بمعايير أساسية وقوالب رئيسية‪ ،‬وبعدها تقوم الشركة المستفيدة بإضافة ما تراه مناسبا‬
‫لطبيعة عملها ‪ ،‬مثل أسماء المستخدمين الذين سيدخلون معلومات معينة والمستخدمين الذين سيحصلون على‬
‫معلومات او مخرجات معينة مثل التقارير أو جزء معين ‪ Schema‬من قاعدة لبيانات الستخدام معين من قبل‬
‫قسم معين‪.‬‬
‫‪42‬‬
‫المبحث الثالث‬
‫تقييم األداء المعاصر ودور نظم المعلومات في تحسينه‬
‫‪Nowadays Performance Evaluation and Management Information Role in its Enhancement‬‬
‫تعتبر عملية تقييم األداء من أصعب العمليات التي تواجه إدارة الموارد البشرية‪ ،‬إال إن وجود نظم المعلومات‬
‫سهل عملية تقييم األداء وتقويمه فلم تعد هذ العملية تقليدية وانما اعتمدت على طرق وأساليب حديثة تستخدم‬
‫نظم المعلومات‪ ،‬ومن أجل الوصول إلى هدف البحث‪ ،‬يوجد عدة نقاط يجب الوقوف عندها‪:‬‬
‫‪ ‬األداء‪.‬‬
‫‪ ‬تقييم األداء‪.‬‬
‫‪ ‬أهمية تقييم األداء‪.‬‬
‫‪ ‬المقاييس التقليدية لتقييم األداء في المنشأة‪.‬‬
‫‪ ‬نموذج (كانو) ‪ KANO Model‬في إرضاء العميل‪.‬‬
‫‪ ‬تقييم األداء في شركة سيريتل من خالل نظم المعلومات اإلدارية‪.‬‬
‫‪44‬‬
‫‪ .1‬مقدمة‪.‬‬
‫تعتبر عملية قياس األداء من القضايا الجدلية التي تتعرض لها كثير من الشركات الصناعية في بيئة‬
‫اإلنتاج الحديثة‪ ،‬حيث تعتبر عملية تقييم األداء بمثابة حلقة أو مرحلة من مراحل الوظيفة الرقابية التي يتحدد‬
‫‪1‬‬
‫نطاقها ومجاالتها من خالل أهداف اإلدارة والتي تتطلب ضرورة توفير مقاييس فعالة لقياس أداء المنشأة‪.‬‬
‫‪ .2‬األداء‪.‬‬
‫يشكل األداء السلوك الوظيفي للعاملين في المنظمات لتحقيق أهدافها‪ ،‬لذا تبرز أهمية تحديد واجبات‬
‫ومسؤوليات الوظيفة لكي يتسنى للموظف معرفة واجباته وممارسة صالحياته واختصاصاته‪ ،‬ويعرف بأنه التزام‬
‫الموظف بمتطلبات وظيفته التي أسندت إليه مهامها‪ ،2‬وهو مجموعة الشروط الواجب توافرها إلنجاز عمل ما‬
‫‪3‬‬
‫للوصول إلى تحقيق أهداف معينة‪.‬‬
‫‪ .3‬تقييم األداء‪.‬‬
‫يعرف تقييم األداء بأنه عملية قياس كفاءة العاملين ومدى مساهمتهم في إنجاز األعمال المطلوبة منهم‪،‬‬
‫وكذلك الحكم على سلوكهم وتصرفاتهم أثناء العمل‪ ،‬وهو ذلك اإلجراء الذي يهدف إلى تقييم األعمال التي توكل‬
‫إليه‪ ،‬وأيضا للحكم على إمكانيات النمو والتقدم للفرد في المستقبل وتحمله لمسؤوليات أكبر‪ ،4‬وهو عملية قياس‬
‫موضوعية لحجم ومستوى ما تم إنتاجه بالمقارنة مع المطلوب إنجازه كما ونوعا‪ ،‬وعلى شكل عالقة نسبية بين‬
‫‪5‬‬
‫الوضعين القائم والمطلوب‪.‬‬
‫وتقييم األداء هو مقارنة األداء الفعلي للعامل باألداء المستهدف بقصد التعرف على أوجه القصور‪ ،‬مع‬
‫مالحظة أن التقييم ال يعني التجريح أو التشويه‪ ،‬كما أنه ال يعني االتهامات والمحاكمة‪ ،‬بل هو عملية تعرف‬
‫‪ 1‬الهيتي خالد‪"-2002 ،‬إدارة الموارد البشرية"‪ .‬الطبعة األولى‪ ،‬دار وائل للنشر‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،‬ص‪194‬‬
‫‪ 2‬المرجع السابق‪ ،‬ص ‪.192‬‬
‫‪ 3‬أبو شيخة نادر‪" -4888 ،‬إدارة الموارد البشرية "‪،‬الطبعة األولى‪ ،‬دار صفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،‬ص ‪.400‬‬
‫‪ 4‬الهيتي خالد‪ ،2002 ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.212‬‬
‫‪42‬‬
‫على األداء الفعلي ومقارنته باألداء المستهدف‪ ،‬مع مالحظة أن هذا المفهوم ينطبق على كافة المستويات‬
‫‪1‬‬
‫التنظيمية بما في ذلك الرؤساء والمرؤوسين‪.‬‬
‫‪ .4‬أهمية تقييم األداء‬
‫عملية تقييم األداء هي عملية مهمة جدا‪ ،‬والعمل بها يعود بالفائدة على كل من المنظمة‪ ،‬المدراء‪ ،‬والعاملين‬
‫فيها على النحو التالي‪:‬‬
‫‪ ‬إيجاد مناخ مالئم من الثقة والتعامل األخالقي‪ ،‬الذي يبعد تعدد شكوى العاملين تجاه المنظمة‪.‬‬
‫‪ ‬رفع مستوى أداء العاملين واستثمار قدراتهم‪ ،‬بما يساعدهم على التطور والتقدم‪.‬‬
‫‪ ‬مساعدة المنظمة على وضع معدالت أداء معيارية دقيقة‪.‬‬
‫‪ ‬تقييم برامج وسياسات إدارة الموارد البشرية‪ ،‬كون نتائج العملية يمكن أن تستخدم كمؤشرات للحكم على دقة‬
‫هذه السياسات‪.‬‬
‫‪ ‬دفع المدراء والمشرفين إلى تنمية مهاراتهم وامكانياتهم الفكرية‪ ،‬وتعزيز قدراتهم اإلبداعية للوصول إلى تقييم‬
‫سليم وموضوعي ألداء متابعيهم‪.‬‬
‫‪ ‬دفع المدراء إلى تطوير العالقات الجيدة مع المرؤوسين والتقرب منهم للتعرف بشكل واقعي على المشاكل‬
‫‪2‬‬
‫والصعوبات‪.‬‬
‫‪ .5‬المقاييس التقليدية لتقييم األداء في المنشأة‪.‬‬
‫من االعتبارات األساسية التي يجب مراعاتها عند تقييم األداء‪ ،‬هي أن يتم تطوير هذه المقاييس بحيث‬
‫تتوافق مع المتغيرات البيئية المحيطة على اعتبار أن قياس هذه المتغيرات هو أساس نجاح المنشأة وبقاؤها‪،‬‬
‫‪3‬‬
‫من أهم هذه المقاييس‪:‬‬
‫‪ 1‬شاويش مصطفى‪ ،2002 ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.17‬‬

‫‪ 3‬عبد الباقي‪ ،‬صالح‪"-2000 ،‬إدارة الموارد البشرية"‪ .‬الدار الجامعية‪ ،‬االسكندرية‪ ،‬مصر‪ ،‬ص‪.204‬‬
‫‪46‬‬
‫‪ .0‬حجم اإلنتاج الكلي‪.‬‬

‫‪ .4‬قيمة اإلنتاج الكلي‪.‬‬
‫‪ .4‬الكفاءة اإلنتاجية‪.‬‬
‫‪ .0‬معدل العائد على األصول المستثمرة‪.‬‬
‫‪ .1‬القيمة المضافة‪.‬‬
‫‪ .0‬الدخل المتبقي‪.‬‬
‫‪ .0‬العائد على االستثمار‪.‬‬
‫‪ .0‬دور رأس المال المستثمر‪.‬‬
‫وبشكل عام فإن جميع المنظمات تسعى إلى الوصول إلى رضا عمالئها باستخدام نظم المعلومات عمال‬
‫بنموذج (كانو) والنماذج اإلدارية الحديثة‪ ،‬التي تلزم المنظمات بعمل تقييم ذاتي لنفسها كي تحدد وضع زبائنها‬
‫الحاليين ووضعها في السوق الخاصة بها‪.‬‬
‫‪47‬‬
‫‪ .6‬نموذج (كانو) ‪ KANO Model‬في إرضاء العميل‪.1‬‬

‫الشكل ‪ 1..1‬نموذج ( كانو ) إلرضاء العميل‬
‫المصدر‪www.12manage.com/kanomodel :‬‬
‫ان الثالثة األولى تمثل تأثير‬

‫يميز نموذج (كانو) إلرضاء العميل ستّة أصناف من مظاهر الجودة‪ ،‬كما ّ‬
‫ّ‬
‫ارضاء العميل في الواقع‪:‬‬
‫األساسية‪ :‬عوامل عدم الرضا ينبغي أن تكون لها أدنى المتطلبات التي تسبب االستياء إن لم تنجز‪،‬‬
‫ّ‬ ‫‪ .0‬العوامل‬
‫ولكن ال تسبب ارضاء العميل إن أنجزت أو تجاوزت ذلك حيث يعتبرها العميل كمتطلّبات أساسيةّ ويأخذها‬
‫األساسية مدخل العتبة للسوق‪.‬‬
‫ّ‬ ‫تؤسس العوامل‬
‫للضمان ّ‬
‫تسبب هذه العوامل ارتفاع ارضاء العميل إن تسلّمها غير أنهاّ ال‬
‫‪ .4‬العوامل المثيرة‪ :‬عوامل الرضا الج ّذابة‪ّ ،‬‬
‫تسبب االستياء إن لم تسلّم‪ ،‬تفاجئ هذه العوامل العميل وتصدر له بهجة وباستخدام هذه العوامل‪ ،‬تستطيع‬
‫إيجابية حقّا‪.‬‬
‫ّ‬ ‫تمييز نفسها عن المنافسين بطرق‬
‫الشركة ّ‬
‫‪1‬‬
‫‪KANO Model, www.12manage.com/kanomodel 30-5-2012, 11:13‬‬
‫‪41‬‬
‫تسبب الرضا إن ارتفع األداء‪ ،‬وتسبب االستياء إن انخفض األداء‪ ،‬فمظهر‬

‫‪ .4‬عوامل االداء‪ :‬العوامل التي ّ‬
‫خاص ترتبط هذه العوامل مباشرة في حاجات ّبينة للزبون ورغباته‬
‫ّ‬ ‫رضا األداء الكلى خطي ومتماثل‪ ،‬بشكل‬
‫ّ‬
‫‪1‬‬
‫وتحول الشركة هنا أن تلبي طلباته بكامل المستطاع‪.‬‬
‫‪ .0‬المظاهر المتشابهة‪ :‬ال يهتم الزبون لمثل هذه المظاهر‪.‬‬
‫‪ .1‬المظاهر المشكوك بأمرها‪ :‬علما ان توقع العميل لهذه المظاهر يكون غير واضح‪.‬‬
‫المظاهر العكسية‪ :‬يكون انعكاس مواصفات هذا المنتج متوقعا من قبل العميل ‪.‬‬ ‫‪.0‬‬
‫وسنركز في هذا البحث على المظاهر المشكوك بأمرها بسبب كونها غير واضحة للعميل‪ ،‬وال تتطلب‬
‫الكثير من الجهد لتوضيحها‪ ،‬إنما يمكن للشركة فقط أن تحسن هذا المظهر باستخدام تقنيات بسيطة تناسب‬
‫فكر الزبون وانطباعاته المعروفة مسبقا من قبل الشركة‪.‬‬
‫‪ .7‬تقييم األداء في شركة سيريتل من خالل نظم المعلومات اإلدارية‪.‬‬
‫في الحديث عن شركة سيريتل‪ ،‬يمكننا أن نتكلم حول موضوع تقييم األداء بشكل مسهب‪ ،‬حيث أن كل موظف‬
‫في الشركة يخضع لتقييم دقيق على مراحل‪ ،‬كل شهر وكل ربع سنة وكل نصف سنة وكل سنة كاملة‪ ،‬إذ أن‬
‫مناخ العمل يساعد بشكل جلي في تقييم أداء الموظف بسبب التقنيات المستخدمة في الشركة والبرمجيات التي‬
‫تراقب عمل جميع الموظفين‪ ،‬فمثال في مركز االتصاالت يتم تسجيل المكالمة مع الزبون ويخضع الموظف‬
‫لتقييم شهري حيث يتم سحب ‪ 01‬مكالمة عشوائية ‪ 1‬منها طويلة و ‪ 08‬قصيرة‪ ،‬ويتأكد المشرف على التقييم‬
‫أن الموظف قد قام بإعطاء معلومات صحيحة للزبون وسجل على التطبيقات المتاحة لديه جميع المعلومات‬
‫التي يجب عليه أن يسجلها مثل تقديم شكوى رسمية بخصوص خدمة معينة‪ ،‬أو بعض المعلومات االحصائية‬
‫التي تطلبها الشركة في بعض األحيان لدراسة رضا الزبائن حول خدمة معينة‪ ،‬والتقييم يؤثر على الموظفين‬
‫سلبا أو ايجابا‪ ،‬إذ أن الموظف المقصر يتعرض للتنبيه أو االنذارات وربما تصل في بعض األحيان إلى التسريح‬
‫من الوظيفة‪ ،‬أما الموظفون الجيدون فإنهم يكافؤون ماديا ومعنويا على عملهم الجيد وذلك لتحقيق الرضا‬
‫‪1‬‬
‫‪Sales Rodolfo- 2004,Project Management Information Systems,P169‬‬
‫‪49‬‬
‫الوظيفي في الشركة‪ ،‬وفي هذه البحث نجد أن البرنامج المقترح على الشركة سيسهم في تحسين أداء مركز‬
‫االتصاالت لدقته وسهولة تسجيله للبيانات‪ ،‬ولما سيوفره على المستخدمين من وقت وهدر لموارد الشركة‪.‬‬
‫‪20‬‬
‫الفصل الثاني‬
‫تطور أساليب استخدام نظم المعلومات اإلدارية‬

‫تطور أساليب استخدام نظم المعلومات اإلدارية‬ ‫الفصل الثاني‬
‫الفصل الثاني‬
‫تطور أساليب استخدام نظم المعلومات اإلدارية‬

‫‪The Progress in Management Information Systems Using Methods‬‬
‫إنه ألشبه بالمستحيل أن يبقى شيء على حاله‪ ،‬فكل شيء في هذا الكون في تغير مستمر ومتتابع‪،‬‬
‫وينطبق هذا الشيء على عالم متغير ومتبدل في لحظات وثو ٍ‬
‫ان مثل عالم التكنولوجيا والثورة المعرفية‪.‬‬
‫وباألخص في موضوع نظم المعلومات اإلدارية‪ ،‬نجد أنها بدأت بدايات بسيطة ثم توسعت لتصبح أكبر‬
‫وأكثر شمولية‪ ،‬وهذا ما يتحدث عنه هذا الفصل‪:‬‬
‫‪ ‬المبحث األول‪ :‬األساليب التقليدية لتطوير نظم المعلومات اإلدارية‪.‬‬
‫‪ ‬المبحث الثاني‪ :‬األساليب المتطورة في تطوير نظم المعلومات اإلدارية‪.‬‬
‫‪22‬‬
‫األساليب التقليدية في تطوير نظم المعلومات اإلدارية‬
‫‪The Classic Methods in Management Information Systems Progression‬‬
‫يتحدث هذا المبحث عن األساليب التقليدية في تطوير نظم المعلومات اإلدارية وماهي المراحل التي يمر‬
‫بها تحليل وتصميم النظام وماهي مواردها ومكوناتها‪ ،‬بالترتيب التالي‪:‬‬
‫‪ ‬مكونات نظم المعلومات اإلدارية‪.‬‬

‫‪ ‬مراحل تطوير نظم المعلومات اإلدارية‪.‬‬
‫‪ ‬أساليب تطوير نظم المعلومات اإلدارية‪.‬‬
‫‪ ‬األدوات المستخدمة في تطوير نظم المعلومات‪.‬‬
‫‪22‬‬
‫‪ .1‬مقدمة‪.‬‬
‫منذ بداية الكون وجدت النظم‪ ،‬تلك النظم تصاعدت من اكتشاف االنسان للنار إلى أن اخترع اإلنسان‬
‫الحاسوب‪ ،‬وجميع ما مر بينها من نظم كان مبنياٌ على أساس ثابت‪ ،‬وهو إيجاد الفكرة وتجريب كل ما يلزم‬
‫للوصول إليها وفي النهاية ضبط مكوناتها ومواردها‪ ،‬إذ أن النار تحتاج إلى حجري صوان وقليل من القش‬
‫ويدين إلشعالها‪ ،‬ويحتاج الحاسوب إلى شاشة وصندوق معدات حاسوبية ومآخذ كهربائية وبرمجيات لتشغيله‪.‬‬
‫‪ .2‬أساليب تطوير نظام المعلومات‬
‫‪1‬‬
‫يمكن استخدام أحد األساليب التالية في تطوير نظم المعلومات‪:‬‬
‫‪ ‬دورة حياة تطوير النظام التقليدية‪.‬‬

‫‪ ‬التطوير التدريجي – على مراحل‪.‬‬
‫‪ ‬التطوير المعتمد على فريق العمل‪.‬‬
‫‪ ‬النمذجة األولية ‪.Prototyping‬‬
‫‪ ‬أسلوب التطوير العاجل‪.‬‬
‫‪ ‬أسلوب التحليل من أعلى إلى أسفل‪.‬‬
‫‪ ‬أسلوب التحليل من أسفل إلى األعلى‪.‬‬
‫‪ ‬أسلوب التركيب‪.‬‬
‫األسلوب الذي اتبعه الباحث من بين األساليب السابقة هو دورة حياة تطوير النظام التقليدي‪ ،‬والفقرة التالية‬
‫توضح أسباب ومبررات اختيار هذا األسلوب من بين األساليب الثمانية السابقة‪ ،‬وما يميز هذا البحث هو العمل‬
‫على تسهيل هذه المرحلة من خالل استخدام أدوات وتقنيات حديثة تساعد في توليد الجزء األكبر من الكود‬
‫بشكل أوتوماتيكي دون إهدار أي جهد أو وقت من قبل فريق عمل تطوير النظام‪.‬‬
‫‪ 1‬ياسين‪ ،‬سعد‪" -2556 ،‬أساسيات نظم المعلومات اإلدارية وتكنولوجيا المعلومات"‪ ،‬دار المناهج‪ ،‬عمان‪.‬‬
‫‪24‬‬
‫‪ 1.2‬أسلوب دورة حياة تطوير النظم التقليدية‪:‬‬
‫هو عبارة عن مجموعة من المراحل والخطوات التي تمر بها عملية تطوير النظام‪ .‬وهو األسلوب األكثر‬
‫استخداما في النظم الصغيرة والكبيرة نسبيا‪ .‬أهم الخصائص‪:‬‬
‫‪ )0‬تتميز الخطوات بالوضوح وسهولة الفهم‪.‬‬

‫‪ )4‬مناسبة للنظم التي يمكن تحديدها بدقة (النظم اإلدارية)‪.‬‬
‫‪ )4‬التأكد من الجودة عن طريق المراجعة بعد كل خطوة‪.‬‬
‫‪ )0‬تدقيق المخرجات للتأكد من مطابقتها للمتطلبات‪.‬‬
‫‪ )1‬اختبار النظام‪.‬‬
‫‪ )0‬ال يعتبر مناسبا للنظم الكبيرة جدا أو تلك التي تتسم بعدم الوضوح‪.‬‬
‫‪ 2.2‬مراحل أسلوب دورة حياة تطوير النظم التقليدية‪:‬‬
‫‪1‬‬ ‫من أهم هذه المراحل‪:‬‬
‫‪ )0‬مرحلة تحديد المشكلة – الدراسة التمهيدية‪.‬‬

‫‪ )4‬مرحلة دراسة الجدوى‪.‬‬
‫‪ )4‬مرحلة تحليل النظام – الدراسة التفصيلية‪.‬‬
‫‪ )0‬مرحلة تصميم النظام‪.‬‬
‫‪ )1‬مرحلة تنفيذ النظام‪.‬‬
‫‪ )0‬مرحلة الصيانة‪.‬‬
‫‪ -1‬مرحلة تحديد المشكلة – الدراسة التمهيدية‪:‬‬
‫يتم خاللها فهم النظام القائم وتحديد متطلبات المستخدمين من خالل جمع المعلومات الالزمة بالوسائل‬
‫المناسبة‪ .‬ناتج هذه المرحلة هو تحديد المتطلبات التي يتوقعها المستخدم من النظام الجديد‪.‬‬
‫‪ 1‬اإلرياني أروى يحيى عبد الرحمن‪ ،2001 ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.71‬‬
‫‪22‬‬
‫‪ -2‬مرحلة دراسة الجدوى ‪:‬‬
‫يتم خالل هذه المرحلة اقتراح حلول متعددة لحل المشكلة كأن تكون‪:‬‬
‫‪ ‬تحسين بعض الوظائف‪.‬‬

‫‪ ‬تطوير النظام القائم‪.‬‬
‫‪ ‬اقتراح نظام جديد‪.‬‬
‫ناتج هذه المرحلة هو المقترح األنسب من حيث الفائدة والتكلفة‪.‬‬
‫‪ -3‬مرحلة تحليل النظام – الدراسة التفصيلية ‪:‬‬
‫يتم في هذه المرحلة دراسة النظام القائم بالتفصيل من خالل‪:‬‬
‫‪ ‬تحديد الوظائف التي يقوم بها النظام وكيفية أدائها‪.‬‬

‫‪ ‬تحديد البيانات الالزمة إلنجاز الوظائف‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد المشاكل وأسبابها‪.‬‬
‫كما يتم تحديد المتطلبات الجديدة للمستخدمين‪ .‬وإلنجاز المهام السابقة يتم استخدام الوسائل المناسبة في‬
‫جمع البيانات وتوثيق العمل أوال بأول للحصول على‪:‬‬
‫‪ ‬نموذج تفصيلي للنظام القائم‪.‬‬

‫‪ ‬نموذج تفصيلي للنظام المقترح‪.‬‬
‫‪ -4‬مرحلة تصميم النظام‪:‬‬
‫يتم في هذه المرحلة توليد مجموعة من الحلول البديلة للنظام الجديد واختيار األفضل‪ .‬وبعد مرحلة االختيار‬
‫تبدأ عملية التصميم التفصيلي التي تتضمن تصميم‪:‬‬
‫‪ ‬قاعدة البيانات‪.‬‬
‫‪ ‬البرامج‪.‬‬
‫‪ ‬واجهات االستخدام‪.‬‬
‫‪26‬‬
‫‪ ‬إجراءات الحماية‪.‬‬
‫‪ ‬أدلة المستخدمين‪.‬‬
‫الناتج من هذه المرحلة هو مواصفات النظام الجديد‪.‬‬
‫‪ -5‬التنفيذ‪:‬‬
‫يتم خالل هذه المرحلة‪:‬‬
‫‪ ‬بناء مكونات النظام واختبارها‪.‬‬

‫‪ ‬التحول من النظام القديم إلى النظام الجديد‪.‬‬
‫‪ ‬تدريب المستخدمين على النظام الجديد‪.‬‬
‫‪ ‬التأكد من تحقيق النظام لألهداف المرجوة منه‪.‬‬
‫ناتج هذه المرحلة تركيب واختبار وتنفيذ النظام الجديد‪.‬‬
‫‪ -6‬مرحلة الصيانة ‪:‬‬
‫يتم في هذه المرحلة‪:‬‬
‫‪ ‬مراقبة المخرجات من العمل الفعلي‪.‬‬

‫‪ ‬مراقبة أداء النظام الجديد‪.‬‬
‫‪ ‬اكتشاف األخطاء واجراء التحسينات الالزمة التي تظهر أهميتها عند العمل الفعلي مع العلم أن النظام‬
‫الجديد يجب أن يخضع لعملية مراقبة ومتابعة لفترة معينة حتى تسير األمور بشكل جيد‪.‬‬
‫االتفاق على صيانة طويلة األجل بأتعاب محددة سنويا أو عند طل طلب‪ ،‬وقد تنتهي عالقة الفريق بالنظام‬
‫ويتابع الصيانة كادر المؤسسة‪.‬‬
‫‪27‬‬
‫‪ .3‬األدوات المستخدمة في تطوير نظم المعلومات اإلدارية‪.‬‬
‫يمكن تصنيف األدوات المستخدمة في تطوير نظم المعلومات إلى نوعين أساسيين هما األدوات التقليدية‬
‫واألدوات الحديثة‪.‬‬
‫‪ 1.3‬األدوات التقليدية‬
‫من األدوات التقليدية المستخدمة في تحليل وتصميم نظم المعلومات‪:‬‬
‫‪ ‬نموذج وظائف النظام‪.‬‬
‫‪ ‬مخططات تدفق البيانات‪.‬‬
‫‪ ‬قاموس البيانات‪.‬‬
‫‪(input process output) IPO ‬‬
‫‪ 2.3‬األدوات الحديثة‬
‫في الفترة بين عامي ‪ 0020‬و‪ 0220‬وهي الفترة التي يشير إليها بفترة "حروب المناهج"‪ ،‬كان يوجد ما يزيد‬
‫عن ‪ 18‬لغة تحتوي على قواعد برمجية قيد االستعمال‪ ،‬كل منها تحتوي على رموزها الخاصة التي تميزها عن‬
‫اللغات األخرى مع وجود عناصر تتشابه مع التي تحتويه اللغات األخرى‪ ،‬من هنا ظهرت الحاجة إلى لغة‬
‫معيارية موحدة تجمع بين كل هذه اللغات وهي ما يدعى في يومنا هذا بـ "لغة النمذجة الموحدة"‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫‪ .4‬تعريف لغة النمذجة الموحدة ‪)Unified Modeling Language( UML‬‬
‫هي لغة نمذجة رسومية للتعبير عن عناصر التطوير البرمجي تقدم رمو از إلنتاج النماذج‪ ،‬وهي لغة غنية‬
‫جدا تحمل في طياتها العديد من جوانب أفضل الممارسات في هندسة البرمجيات‪.‬‬
‫‪ .1‬سلطان ابراهيم‪ -2000 ،‬نظم المعلومات اإلدارية مدخل النظم‪ .‬ترجمة‪ ،‬الدار الجامعية‪ ،‬االسكندرية‪ ،‬مصر‪ ،‬ص‪.166‬‬
‫‪21‬‬
‫‪ .5‬أنواع مخططات (رسوم) لغة النمذجة الموحدة‪.‬‬
‫‪ 1.5‬مخطط حالة االستخدام )‪)Use Case Diagram‬‬
‫يعبر هذا المخطط عن وصف لسلوك النظام من وجهة نظر المستخدم‪ ،‬ألنها تصف مجموعة من‬
‫التفاعالت بين المستخدم والنظام‪ ،‬وهي ذات فائدة كبيرة خالل مراحل التحليل والتطوير‪ ،‬وهي تساعد في فهم‬
‫المتطلبات‪.‬‬
‫‪ 2.5‬مخطط الصفوف )‪(Class Diagram‬‬
‫يستخدم هذا المخطط بكثافة في مرحلة التحليل والتصميم‪ ،‬وان بناء هذا المخطط هو المفتاح ألي عملية‬
‫تصميم غرضي التوجه ‪ Object Oriented Design‬وهو يؤدي إلى رصد كافة المفاهيم ضمن النظام في نموذج‬
‫مفاهيمي محدد‪.‬‬
‫‪ 3.5‬مخطط التعاون )‪(Collaboration Diagram‬‬
‫عند القيام بتطوير برامج المنحى الغرضي التوجه‪ ،‬إذا احتاج برنامجنا ألن يقوم بأي شيء فسيكون ذلك‬
‫بواسطة تعاون الكائنات‪ ،‬يمكننا رسم مخططات التعاون لوصف الكيفية التي تتعاون بها الكائنات فيما بينها‬
‫وبالطريقة التي نريدها لتأدية مهمة معينة‪.‬‬
‫‪ 4.5‬مخطط التتابع )‪(Sequence Diagram‬‬
‫إن مخطط التتابع في حقيقته له عالقة مباشرة بمخطط التعاون ويقوم بعرض نفس المعلومات‪ ،‬ولكن بشكل‬
‫يختلف قليال‪ .‬الخطوط المنقطة إلى أسفل المخطط تشير إلى الزمن‪ ،‬لذلك فما نشاهده هنا هو وصف لكيفية‬
‫تفاعل الكائنات في نظامنا عبر الزمن لتأدية مهمة معينة‪.‬‬
‫‪ 5.5‬مخطط الحالة )‪(State Diagram‬‬
‫وهو مخطط يصف حالة الكائنات في النظام‪ ،‬كأن يكون لدينا إشارة المرور في الطرقات تمر بثالث‬
‫حاالت‪ :‬خضراء‪ ،‬صفراء‪ ،‬وحمراء وكل حالة من هذه الحاالت تستوجب على النظام أو الكائنات األخرى‬
‫(السيارات) القيام بفعل معين‪.‬‬
‫‪29‬‬
‫‪ 6.5‬مخطط الحزم )‪)Package Diagram‬‬
‫قسم إلى أجزاء "‪ "chunks‬أصغر حجما‬

‫إن أي نظام أو منظومة كبيرة أو متوسطة الحجم تحتاج إلى أن ت ّ‬
‫وفعالة‪.‬‬
‫وأسهل للفهم‪ ،‬وتتيح لنا مخططات الحزم في ‪ UML‬نمذجة هذه األجزاء بطريقة بسيطة ّ‬
‫‪ 7.5‬مخططات المكونات ‪Component Diagrams‬‬
‫يتشابه مخطط المكونات مع مخطط الحزم ‪-‬فهو يسمح لنا بترميز كيفية فصل أو تقسيم نظامنا‪ ،‬وكيف‬
‫يعتمد كل قالب على آخر فيه‪ .‬عموما‪ ،‬يرّكز مخطط المكونات على المكونات الفعلية للبرنامج (الملفات‪،‬‬
‫الترويسات ‪ ،headers‬مكتبات الربط‪ ،‬الملفات التنفيذية‪ ،‬الحزم ‪ )packages‬وليس بالفصل المنطقي أو الفكري‬
‫كما في مخطط الحزم‪.‬‬
‫‪ 8.5‬مخططات التجهيز ‪Deployment Diagrams‬‬
‫تقدم لنا ‪ UML‬نموذجا يمكننا من خالله التخطيط لكيف سيتم تجهيز برنامجنا‪.‬‬
‫‪60‬‬
‫الطرق المتطورة في تحليل وتصميم نظم المعلومات اإلدارية‬
‫‪The Developed Ways in Management Information Systems Analysis and Design‬‬
‫يناقش المبحث بشكل عام تطور طريقة التحليل والتصميم في نظم المعلومات اإلدارية وبشكل خاص تقنية‬
‫الهيكلة الموجهة بالنموذج ‪ Model Driven Architecture‬من خالل عرض‪:‬‬
‫‪ ‬مفهوم وتعريف الهيكلة الموجهة بالنموذج وكيفية العمل بها‪.‬‬

‫‪ ‬مقارنة بين دورة حياة النظم التقليدية ودورة حياة النظم باستخدام الهيكلة الموجهة بالنموذج‪.‬‬
‫‪ ‬مكونات تقنية الهيكلة الموجهة بالنموذج ‪.MDA‬‬
‫‪ ‬التحويل (‪ )Transformation‬في تقنية الهيكلة الموجهة بالنموذج واألدوات البرمجية المستخدمة في كل‬
‫مستوى‪.‬‬
‫‪ ‬األمور التي يجب مراعاتها في التحويل‪.‬‬
‫‪61‬‬
‫‪ .1‬مقدمة‬
‫إن بناء البرمجية مكلف وعملية تطويرها تتم بشكل بطيء إذا ما تمت مقارنتها بعملية تطوير الـعتاد المادي‬
‫للحاسوب(‪ .)Hardware‬باإلضافة الى أن تطوير البرمجية صعب ويتطلب الكثير من العمل ويواجه العديد من‬
‫المشاكل ومع ظهور كل تقنية جديدة يجب زيادة العمل أكثر‪ ،‬وكذلك البد للنظام الذي تم بناؤه من أن يتصل‬
‫مع األنظمة األخرى‪ .‬باإلضافة الى ذلك يوجد مشكلة تغير متطلبات الزبون وهي من اهم المشاكل التي تواجهنا‪.‬‬
‫(الهيكلة الموجهة بالنموذج) وكيفية العمل بها‬ ‫‪MDA‬‬ ‫‪ .2‬مفهوم وتعريف تقنية الـ‬
‫تعرف الشركة المطلقة‪ 1‬للهيكلة الموجهة بالنموذج أو الـ ‪ MDA‬بـ‪ " :‬هي تقنية يتم من خاللها وصف كيفية‬
‫بناء وتنظيم وادارة عملية هيكلة النظام‪ ،‬وهذه التقنية مدعومة بأدوات وخدمات يتم من خاللها بناء النماذج‬
‫والتحويل بين أنواع مختلفة من النماذج بشكل أوتوماتيكي‪ ،‬بدءا من إنشاء مخططات ‪ UML‬وحتى تحويلها إلى‬
‫تعليمات برمجية جاهزة "‪.‬‬
‫أطلقت شركة ‪ OMG‬تسمية "الهيكلة" على هذه التقنية بسبب صعودها من أساسات تطوير النظم وهي‬
‫التحليل ورسم المخططات (مرحلة بناء النموذج المستقل عن أي منصة عمل ‪Platform Independent Model‬‬
‫(‪ ))PIM‬ثم إلى تحديد اللغات والخصائص المستخدمة (مرحلة بناء النموذج الخاص بمنصة عمل محددة‬
‫‪ )(PSM) Platform Specific Model‬وحتى الوصول إلى آخر مرحلة أو طبقة في النظام وهي (مرحلة التعليمات‬
‫البرمجية ‪.)Code‬‬
‫‪ .3‬مقارنة بين دورة حياة تطوير النظم باستخدام الطرق التقليدية ودورة حياة تطوير النظم‬
‫باستخدام الهيكلة الموجهة بالنموذج‪.‬‬
‫إن استخدام تقنية الهيكلة الموجهة بالنموذج ليست بديال للطرق أو األساليب المستخدمة في تطوير النظم‬
‫(طريق الشالل‪ ،‬الطريقة الحلزونية‪ ،‬الطريقة المتزايدة‪ )،‬وانما هي أداة داعمة يتم استخدامها مع إحدى طرق أو‬
‫األساليب المستخدمة في تطوير النظام‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫تاريخ الزيارة ‪ 2012\12\20‬الوقت ‪www.omg.org 20:22‬‬
‫‪62‬‬
‫إن دورة حياة تطوير النظم باستخدام تقنية الهيكلة الموجهة بالنموذج تمر بنفس مراحل الطرق التقليدية‬
‫األخرى المستخدمة في تطوير النظم‪ ،‬ولكن يوجد عدة ميزات‪ 1‬تنتج عن استخدام تقنية الـهيكلة الموجهة بالنموذج‬
‫ومنها‪:‬‬
‫‪ ‬في مرحلة التحليل يتم بناء نموذج يصف بنية وسلوك النظام يتميز بمستوى عالي من التجريد ومستقل عن‬
‫أي منصة عمل )‪ ،(PIM: Platform Independent Model‬بينما تكون في النظم التقليدية عبارة عن‬
‫مخططات ورسوم ونصوص تحليلية فقط‪.‬‬
‫‪ ‬يمكن تحويل الـ ‪ PIM‬الى )‪ (PSM: Platform Specific Model‬واحدة أو أكثر وكل ‪ PSM‬خاص بمنصة‬
‫عمل محددة وبشكل أوتوماتيكي دون الحاجة إلى أي وقت أو جهد‪ ،‬في حين أنه باستخدام الطرق التقليدية‬
‫فإن هذه العملية تحتاج إلى جهد ووقت ألنها تتم بشكل يدوي‪.‬‬
‫‪ ‬في مرحلة الكود يتم تحويل ‪ PSMs‬الى كود وبشكل أوتوماتيكي بحيث يوفر الوقت والجهد بنسبة كبيرة من‬
‫‪ %08‬حتى ‪ ،%08‬وكما حصل مع الباحث فإنه وفر باستخدام هذه التقنية ‪ %00‬من إجمالي التعليمات‬
‫البرمجية التي كان عليه كتابتها يدويا ضمن ملفات البرمجة‪ ،‬في حين أنه باستخدام الطرق التقليدية فإن‬
‫هذه العملية تحتاج إلى جهد ووقت أكبر ألنها تتم بشكل يدوي (من صنع المبرمج)‪.‬‬
‫الشكل ‪ 0.4‬يظهر الفروقات بين نظم المعلومات اإلدارية التقليدية ونظم المعلومات باستخدام تقنية الهيكلة‬
‫الموجهة بالنموذج ‪.MDA‬‬
‫‪ 1‬المرجع السابق‪.‬‬
‫‪62‬‬
‫الشكل ‪ 1.2‬مخطط يقارن بين نظم المعلومات التقليدية والنظم التي تستخدم‪MDA‬‬
‫تحديد المتطلبات‬ ‫تحديد المتطلبات‬
‫نصوص‬ ‫نصوص‬
‫وافتراضات‬ ‫وافتراضات‬
‫التحليل‬ ‫التحليل‬
‫نصوص‬
‫ومخططات‬ ‫‪PIM‬‬
‫التصميم‬ ‫التصميم‬
‫نصوص‬
‫ومخططات‬ ‫‪PSM‬‬
‫التنفيذ‬ ‫التنفيذ‬
‫‪Code‬‬ ‫‪Code‬‬
‫االختبار‬ ‫االختبار‬
‫‪Code‬‬ ‫‪Code‬‬
‫االعتماد‬ ‫االعتماد‬
‫دورة حياة النظام باستخدام الطريقة التقليدية‬ ‫دورة حياة النظام باستخدام ‪MDA‬‬
‫المصدر‪WWW. OMG. ORG :‬‬
‫حتى االن يمكن القول إن ما يميز استخدام تقنية الهيكلة الموجهة بالنموذج عن الطرق التقليدية هو أنه‬
‫في الطرق التقليدية يتم التحويل من موديل الى آخر ومن موديل الى كود يدويا أما عند استخدام تقنية الهيكلة‬
‫الموجهة بالنموذج فيتم التحويل من موديل الى موديل آخر ومن موديل إلى كود أوتوماتيكيا عن طريق أدوات‬
‫‪ tools‬وبالتالي فإن فائدة تقنية الهيكلة الموجهة بالنموذج تأتي من هذه االدوات التي ستوفر علينا الكثير من‬
‫الجهد والوقت‪.‬‬
‫‪64‬‬
‫‪ .4‬مكونات تقنية الهيكلة الموجهة بالنموذج ‪.MDA‬‬
‫تتألف تقنية الهيكلة الموجهة بالنموذج من مكونين أساسيين‪:‬‬
‫‪ .1‬النماذج ‪ :Models‬وهي تبسيط وتوضيح للنظام‪ .‬يوجد ثالث أنواع من النماذج في تقنية الهيكلة الموجهة‬
‫بالنموذج وكل منها يعمل على مستوى مختلف من التجريد‪:‬‬
‫النموذج المستقل عن أي منصة العمل )‪Platform Independent Model(PIM‬‬ ‫‪‬‬
‫النموذج المعتمد على منصة عمل معينة )‪Platform Specific Model (PSM‬‬ ‫‪‬‬
‫الكود ‪Code‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ .2‬التحويالت ‪ :Transformation‬التحويالت األساسية في تقنية الهيكلة الموجهة بالنموذج هي‪:‬‬

‫التحويل من ‪ PIM‬الى ‪PSM‬‬ ‫‪‬‬
‫التحويل من ‪ PIM‬الى ‪Code‬‬ ‫‪‬‬
‫التحويل من ‪ PSM‬الى ‪Code‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ 1.4‬النموذج المستقل عن أي منصة عمل )‪Platform Independent Model (PIM‬‬
‫أول نموذج يتم بناؤه عند استخدام تقنية الهيكلة الموجهة بالنموذج هو نموذج ‪ PIM‬وهو يتميز بمستوى‬
‫عالي من التجريد دون األخذ بعين االعتبار للمكونات المادية أو البرمجية (أنظمة تشغيل أو لغات برمجة) التي‬
‫سيتم استخدامها‪ .‬يهتم هذا النموذج برؤية الزبون للنظام أي ماهي متطلبات الزبون وماهي أفضل طريقة لتحقيق‬
‫هذه المتطلبات سواء تم استخدام قاعدة بيانات عالئقية او ‪ java‬او غيرها في تحقيق النظام‪.‬‬
‫يتم استخدام ‪UML diagrams‬لتمثيل هذا النموذج ويسمح المستوى العالي من التجريد فيه بالتركيز على‬
‫تحليل وفهم متطلبات النظام‪ ،‬وان المستوى العالي من التجريد في هذه المنصة يجبر المحلل على وضع‬
‫مخططات عالية الدقة ألن الخطأ فيه سيمتد إلى الـ ‪ PSM‬والى الـ ‪.Code‬‬
‫‪62‬‬
‫‪ 2.4‬النموذج المتعلق بمنصة عمل محددة )‪Platform Specific Model (PSM‬‬
‫في المرحلة التالية يتم تحويل ‪ PIM‬الى ‪ PSM‬واحدة أو أكثر حيث يتم توليد ‪ PSM‬منفصل من أجل كل‬
‫بيئة عمل معينة‪.‬‬
‫فمثال ‪ EJP PSM‬هو موديل للنظام باستخدام الجافا ويتضمن مصطلحات محددة مثل ‪“home‬‬
‫”‪ ” session”،"entity" ،interface‬وغيرها‪ .‬كذلك يتضمن ‪ PSM‬لقاعدة بيانات عالئقية مصطلحات مثل‬
‫”‪ foreign key” ”،column” ”،“table‬وغيرها‪.‬‬
‫لذا من الواضح ان موديل ‪ PSM‬يهم المطور فقط والذي لديه معرفة ببيئة العمل المستخدمة‪.‬‬
‫‪ 3.4‬التعليمات البرمجية ‪Code‬‬
‫آخر مرحلة في عملية التطوير هي تحويل كل ‪ PSM‬الى الكود الموافق بشكل أتوماتيكي‪ .‬وبما ان كل‬
‫موديل ‪ PSM‬خاص بمنصة عمل محددة لذا فان عملية التحويل ستكون غير معقدة‪.‬‬
‫‪MDA‬‬ ‫‪ .5‬نقاط القوة في تقنية الهيكلة الموجهة بالنموذج الـ‬
‫تحدد الشركة المنتجة للهيكلة الموجهة بالنموذج‪ MDA 1‬نقاط القوة التالية فيها‪:‬‬
‫‪ ‬تخفيض التكاليف‪.‬‬
‫‪ ‬اختصار وقت التطوير‪.‬‬
‫‪ ‬تطوير نوعية التطبيق‪.‬‬
‫‪ ‬زيادة عائد االستثمار‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫‪www.omg.org‬‬
‫‪66‬‬
.‫ التضمين السريع للتقنيات المنبثقة الجديدة‬
MDA ‫ األدوات المستخدمة في تحويل التعليمات البرمجية في تقنية الهيكلة الموجهة بالنموذج الـ‬.6
‫ والشركات المنتجة لها‬MDA ‫ األد وات المستخدم ة في الهيكلة الموجهة بالنموذج‬1 ‫ال جدول‬
MDA ‫أدوات التحويل في‬ ‫الشركة المنتجة‬
Adaptive Framework Adaptive Bournemouth, UK www.adaptive.com
Codagen Technology Montreal, Quebec, Canada

Gen -it Architect
www.codagen.com
EBuilt, Inc./Codigo Solutions Irvine, California, USA

CodigoXpress
www.codigoXpress.com
WebSphere / Rational Rose IBM Rational Software www.ibm.com
Interactive Objects Software GmbH Freiburg, Germany

ArcStyler
www.io-software.com
ObjectSwitch, Kabira Kabira Technologies Inc. San Rafael, California, USA

Business Accelerator www.kabira.com
iUML and iCCG Kennedy Carter Ltd Guildford, Surrey, UK www.kc.com
BridgePoint and DesignPoint Project Technology Tucson, Arizona, USA www.projtech.com
ModelMethods Secant Technologies Cleveland, Ohio, USAwww.secant.com
Objecteering/UML Softeam Paris, France www.objecteering.com
Microsoft Visual Studio

Microsoft, www.msdn.com
2013
‫ من إعداد الباحث‬:‫المصدر‬
67
‫الفصل الثالث‬
‫تحليل وتصميم النظام المقترح‬

‫تحليل وتصميم النظام المقترح‬ ‫الفصل الثالث‬
‫الفصل الثالث‬
‫تحليل وتصميم النظام المقترح‬

‫‪Suggested System Analysis and Design‬‬
‫بهدف البدء في إنشاء النظام الذي سيحل بعض مشاكل الشركة التي تم اإلشارة إليها في الفصل التمهيدي‪،‬‬
‫يقوم الباحث بتحليل وتصميم النظام الجديد باستخدام ‪ ،Microsoft Office Visio 2013‬ومن ثم تطوير تعليمات‬
‫برمجية للتحليل والتصميم على مرحلتين‪ ،‬األولى تحويل المخططات إلى تعليمات برمجية باستخدام ‪Microsoft‬‬
‫‪ Visual Studio 2013‬باستخدام القائمة ‪ Architecture‬ومن ثم تعديالت غير جوهرية في التعليمات البرمجية‬
‫لتسحين مظهر النظام الجديد‪.‬‬
‫لذلك يعرض هذا الفصل‪:‬‬
‫‪ ‬المبحث األول‪ :‬تحليل وتصميم النظام المقترح باستخدام ‪.Microsoft Office Visio 2013‬‬
‫‪ ‬المبحث الثاني‪ :‬استخدام ‪ Microsoft Visual Studio 2013‬للحصول على التعليمات البرمجية‪.‬‬
‫‪ ‬المبحث الثالث‪ :‬النظام المقترح‪ ،‬الواجهات‪ ،‬العرض‪ ،‬التحسينات واألمان‪.‬‬
‫‪69‬‬
‫تحليل وتصميم النظام المقترح باستخدام ‪Microsoft Office Visio 2013‬‬
‫‪Suggested System Analysis and Design using Microsoft Office Visio 2013‬‬
‫يعرض هذا المبحث مجموعة من المخططات التي أعدها الباحث للوصول إلى النظام الذي يقترحه‬
‫على شركة سيريتل‪ ،‬باستخدام لغة النمذجة الموحدة ‪ ،UML‬على النحو التالي‪:‬‬
‫‪ ‬مخططات حالة االستخدام ‪.Use Case Diagrams‬‬

‫‪ ‬مخططات التتابع ‪.Sequence Diagrams‬‬
‫‪ ‬مخطط الصفوف ‪.Class Diagrams‬‬
‫‪ ‬مخطط األنشطة ‪.Activity Diagrams‬‬
‫‪70‬‬
‫‪ .1‬مقدمة‪.‬‬
‫إن النظام السابق لشركة سيريتل قائم على المحادثة الشفهية البحتة مع الزبون‪ ،‬فعلى سبيل المثال بالنسبة‬
‫لخدمة إعطاء رمز المستخدم الشخصي ‪ ،PUK‬على الموظف أن يتأكد من معلومات الزبون الذي يطلب الرمز‬
‫لجهازه‪ ،‬وبعد التأكد من صحة هذه المعلومات فإن اإلجراء المتبع في الشركة هو أن يقوم الموظف بإعطاء‬
‫رمز المستخدم بشكل شفهي مما سيؤدي إلى مشاكل في هذا النوع من المكالمات بسب احتوائها على رمز‬
‫حساس ال يمكن الخطأ فيه‪ ،‬وبافتراض أن الموظف لم يخطئ فربما يخطئ الزبون بسماعه للرمز‪ ،‬وبالتالي‬
‫إدخاله بشكل خاطئ ورفض البطاقة التي ستضطر الزبون المجيء إلى الشركة واستبدالها بأخرى جديدة‪ ،‬مع‬
‫وجود استخدام طفيف لنظم معلومات ساكنة تتغير وفق تغيرات تسويقية وادارية في الشركة‪ ،‬وال تتعلق بالزبون‬
‫الذي يطلب الخدمة بشكل مباشر‪ ،‬ولذلك قام الباحث باقتراح نظام جديد يسهم في زيادة التفاعل بين الزبون‬
‫والموظف بأقل وقت ممكن‪ ،‬وبأسهل طريقة يمكن أن يتعامل الزبون معها‪ ،‬وذلك عن طريق إنشاء تطبيق ويب‬
‫ِ‬
‫يمكن الموظف من الكشف عن نوع جهاز الزبون من خالل قاعدة بيانات جاهزة يتيح هذا التطبيق إرسال رسائل‬
‫نصية لإلجابة عن أسئلة الزبائن المتكررة يوميا بما يخدم الشركة والزبون في آن معا‪.‬‬
‫‪ .2‬مخططات حالة االستخدام ‪.Use Case Diagrams‬‬

‫‪ 1.2‬مخطط حالة االستخدام العام ‪.Main Use Case‬‬
‫يظهر الشكل ‪ 0.4‬أربع عمليات أساسية كحاالت استخدام‪ ،‬وهي ثالث حاالت استخدام للمكالمات قيد الدراسة‬
‫في النموذج المقترح‪ ،‬وحالة استخدام إلصدار التقارير‪ ،‬كما يظهر االختالفات الواضحة في اإلجابة عن‬
‫المكالمات بالطريقة التي يقترحها الباحث‪ ،‬حيث ستصبح المكالمات الثالث مضمنة ‪ Included‬في تسجيل‬
‫بيانات إرسالها من دون أن تكون عملية مستقلة‪ ،‬وحالة استخدام ممددة ‪ Extended‬إلصدار تقارير مخصصة‬
‫لخدمة معينة‪.‬‬
‫‪71‬‬
‫الشكل ‪ 1.3‬مخطط حالة االستخدام العام‬
‫طلب معلومات‬
‫عن ضبط‬
‫الرسائل النصية‬
‫عن رمز‬
‫المستخدم‬
‫>>‪<<include‬‬
‫الشخصي‬
‫الموظ‬ ‫الزبون‬
‫طرق التحويالت‬
‫لخدمة الكاش الدائم‬ ‫ضافة بيانات االرسال‬
‫صدار تقارير‬ ‫>>‪<<extend‬‬ ‫صدار تقارير بخصوص خدمة معينة‬

‫عن الخدمة المقدمة‬
‫اإلدارة‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الباحث‬
‫‪ 2.2‬مخطط حالة االستخدام إلعدادات الرسائل النصية ‪.SMS Settings Use Case Diagram‬‬
‫الشكل ‪ 2.3‬مخطط حالة االستخدام العدادت الرسائل النصية قبل استخدام النظام المقترح‬
‫طلب أو استفسار عن‬

‫عدادت الرسائل النصية‬
‫الت كد من المعلومات‬
‫الشخصية‬
‫عطاء اإلعدادات‬
‫بعد الت كد من‬
‫نوع الجهاز شفهيا‪،‬‬
‫وتلقين اإلعدادات شفهيا‬
‫‪72‬‬
‫الشكل ‪ 3.3‬مخطط حالة االستخدام العدادت الرسائل النصية خالل استخدام النظام المقترح‬

‫عدادت الرسائل النصية‬
‫الموظ‬ ‫ضافة بيانات االرسل‬ ‫الزبون‬

‫التاكد من نوع الجهاز‬

‫رسال رسالة خاصة حسب طلب الزبون‬
‫من البرنامج المقترح‬ ‫>>‪<<extend‬‬
‫و رسال ما يناسب من‬

‫عدادات برسالة نصية‬
‫‪ 3.2‬مخطط حالة االستخدام لرمز المستخدم الشخصي ‪.PUK Use Case‬‬

‫الشكل ‪ 4.3‬مخطط حالة االستخدام لرمز المستخدم الشخصي قبل استخدام النظام المقترح‬

‫رمز المستخدم الشخصي‬
‫الت كد من رمز المستخدم‬

‫الشخصي و خبار الزبون‬
‫ب شفهيا‬
‫‪72‬‬
‫الشكل ‪ 5.3‬مخطط حالة االستخدام لرمز المستخدم الشخصي خالل استخدام النظام المقترح‬

‫رمز المستخدم الشخصي‬
‫الموظ‬ ‫>>‪<<include‬‬
‫الزبون‬
‫ضافة بيانات‬

‫الت كد من رمز المستخدم‬ ‫>>‪<<extend‬‬
‫الشخصي و خبار الزبون ب‬

‫و رسال برسالة نصية من‬
‫البرنامج‬
‫‪ 4.2‬مخطط حالة االستخدام لخدمة الكاشف الدائم ‪.I-Clip Use Case‬‬

‫الشكل ‪ 6.3‬مخطط حالة االستخدام لخدمة الكاشف الدائم قبل استخدام النظام المقترح‬
‫طلب معلومات عن خدمة الكاش‬

‫الدائم واالستعالم عن طرق التحويل‬
‫خبار المشتر عن‬
‫معلومات الخدمة و شرح‬
‫عميات التحويل خطوة‬
‫بخطوة شفهيا‬
‫‪74‬‬
‫الشكل ‪ 7.3‬مخطط حالة االستخدام لخدمة الكاشف الدائم خالل استخدام النظام المقترح‬
‫طلب معلومات عن خدمة الكاش‬

‫الدائم واالستعالم عن طرق التحويل‬
‫الموظ‬ ‫ضافة بيانات االرسال‬ ‫الزبون‬

‫خبار المشتر عن‬ ‫>>‪<<extend‬‬
‫معلومات الخدمة و رسال‬

‫عمليات التحويل برسالة‬
‫نصية من البرنامج‬
‫‪ 2.5‬مخطط حالة االستخدام إلصدار التقارير ‪.Report Initializing Use Case‬‬

‫الشكل ‪ 8.3‬مخطط حالة االستخدام إلصدار التقارير خالل استخدام النظام المقترح‬
‫ضافة معلومات لقاعدة‬

‫بيانات البرنامج‬
‫تجميع البيانات وتحليلها‬
‫اإلدارة‬ ‫صدار تقارير عن‬

‫الموظ‬
‫جودة الخدمة ومعرفة‬
‫مواقع الخلل‬
‫>>‪<<extend‬‬
‫صدار تقارير خاصة تحتوي معلومات معينة‬
‫‪72‬‬
‫‪ .3‬مخططات التتابع ‪.Sequence Diagrams‬‬

‫‪ 1.3‬مخطط التتابع إلعدادات الرسائل النصية ‪.SMS Settings Sequence‬‬
‫الشكل ‪ 9.3‬مخطط التتابع إلعدادات الرسائل النصية‬
‫النظام‬ ‫الموظ‬ ‫الزبون‬

‫‪ -‬طلب أو استفسار عن ضبط‬
‫عدادات الرسائل النصية‬
‫‪ -‬طلب الت كد من المعلومات الشخصية‬
‫‪ -‬عطاء المعلومات الشخصية‬

‫‪ -‬الت كد من المعلومات الشخصية‬
‫ونوع الجهاز الخليوي‬
‫‪ -‬معالجة‬
‫المعلومات‬
‫‪ -‬المعلومات صحيحة‬
‫‪ -‬أمر رسال رسالة حسب‬

‫نوع الجهاز الخليوي‬
‫والتسجيل في قاعدة البيانات‬
‫‪ -‬معالجة األمر‬
‫‪ -‬تم اإلرسال‬
‫‪ -‬ت كيد تمام اإلرسال وشرح مبسط ن لزم‬
‫‪76‬‬
‫‪ 2.3‬مخطط التتابع لرمز المستخدم الشخصي ‪.PUK Sequence‬‬
‫الشكل ‪ 10.3‬مخطط التتابع لرمز المستخدم الشخصي‬

‫‪ -‬طلب أو استفسار عن رمز المستخدم الشخصي‬
‫‪ -‬عطاء المعلومات الشخصية‬

‫‪ -‬الت كد من رسال الرسالة لنفس الرقم أم لرقم خر‬
‫‪ -‬ت كيد الطلب لرقم معين‬

‫‪ -‬أمر رسال رسالة‬
‫‪77‬‬
‫‪ 3.3‬مخطط التتابع لخدمة الكاشف الدائم ‪.I-Clip Sequence‬‬
‫الشكل ‪ 11.3‬مخطط التتابع لخدمة الكاشف الدائم‬

‫الدائم‬ ‫‪ -‬طلب أو استفسار عن خدمة الكاش‬
‫‪ -‬عطاء فكرة عامة عن الخدمة بشكل عام‬
‫‪ -‬طلب طريقة االستخدام‬

‫‪ -‬الت كد من المعلومات الشخصية‬ ‫وطرق التحويالت الالزمة‬
‫ونوع الجهاز الخليوي‬
‫‪ -‬أمر رسال رسالة‬

‫المصدر‪ :‬من دراسة الباحث‬
‫‪71‬‬
‫‪ 4.3‬مخطط التتابع إلصدار التقارير ‪.Report Initializing Sequence‬‬
‫الشكل ‪ 12.3‬مخطط التتابع إلصدار التقارير‬
‫اإلدارة‬ ‫النظام‬ ‫الزبون‬

‫‪ -‬تسجيل العمليات اليومية‬
‫‪ -‬تخزين‬
‫البيانات‬
‫‪ -‬طلب تقارير تفصيلية عن فترة معينة‬

‫بالنسبة للخدمات الثالث‬
‫‪ -‬صدار التقرير المطلوب‬
‫‪ -‬اتخاذ قرار‬
‫بخصوص‬
‫خدمة معينة‬
‫‪79‬‬
.Class Diagrams ‫ مخططات الصفوف‬.4

‫ مخطط الصفوف الديناميكي‬13.3 ‫الشكل‬
Sending_History Recorded by ‫تسجل بواسطة‬

M
SMS_ID: (int32): PK
Record in ‫يسجل في‬ M GSM: (cha50)
Sent_Item: (string)
Sender: (string)
Date_Time (datetime) 1
Users
1
1 User_ID: (int32): PK
Determine ‫يحدد‬
User_Name: (cha50): set by win
User_tiltle: (string)
PUK
Have ‫يمل‬
GSM: (char50) :PK 1 M
PUK_Code: (char50)
Device
IMSI: (char50): PK
Device_Type: (string)
1 Device_Model: (string)
Device_OS: (string)
GSM: (char50)
Device_IMG: (IMG) 1
‫كل شريحة توضع في‬
SMS_Type 1
‫يحدد نوع الجهاز‬
SMS_type_id: (int32): PK 1 1 GSM
Device_Model: (string)
Device_OS: (string) gsm(char50): PK
sms_text: (string) IMSI: (char50): FK
Device_Model: (string)
Device_OS: (string)
‫ من إعداد الباحث‬:‫المصدر‬
10
‫‪ .5‬مخطط األنشطة ‪.Activity Diagram‬‬

‫الشكل ‪ 14.3‬مخطط األ نشطة للنظام المقترح‬
‫تحديد نوع المكالمة‬
‫خدمة الكاش الدائم‬ ‫رمز المستخدم الشخصي‬ ‫عدادات رسائل نصية‬

‫‪I-Clip Service‬‬ ‫‪PUK Code‬‬ ‫‪SMS Settings‬‬
‫نعم‬ ‫نعم‬
‫الموبايل يتطلب التحويل‬ ‫الرمز موجود‬ ‫االعدادت موجودة‬

‫نعم‬
‫رسال رمز التحويل برسالة‬ ‫رسال الرمز برسالة‬ ‫رسال االعدادت‬
‫رسال تقرير بخط في‬

‫قاعدة البيانات‬
‫ضافة سجل في جدول‬

‫اإلرساالت‬
‫‪11‬‬
‫استخدام ‪ Microsoft Visual Studio 2013‬للحصول على التعليمات البرمجية‪.‬‬
‫‪The using of Microsoft Visual Studio 2013 to getting the Transformed Code‬‬
‫يعرض هذا المبحث استخدام تقنية الهيكلة الموجهة بالنموذج ‪ MDA‬من خالل برنامج ‪Microsoft Visual‬‬
‫‪ Studio 2013‬والذي تم إدراج قائمة جديدة فيه هي ‪ Architecture‬التي تختص بتحويل مخططات لغة النمذجة‬
‫الموحدة ‪ UML‬إلى تعليمات برمجية جاهزة‪ ،‬ومن خالل هذا المبحث سيشرح الباحث النقاط التالية‪:‬‬
‫قائمة ‪Architecture‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬تجهيز المخططات‪.‬‬
‫‪ ‬تحويل المخططات إلى تعليمات برمجية‪.‬‬
‫‪12‬‬
‫‪ .1‬مقدمة‪.‬‬
‫قام الباحث بتطبيق تقنية الهيكلة الموجهة بالنموذج ‪ MDA‬في البرنامج الذي أنشأه وذلك لتسهيل عملية‬
‫البرمجة واختصار الوقت بعد تحليل النظام الجديد كليا وموافاة المتطلبات الكاملة للتحليل والتصميم باستخدام‬
‫لغة النمذجة الموحدة ‪.UML‬‬
‫‪ .2‬قائمة ‪Architecture‬‬
‫‪ 1.2‬طرق بدء مشروع نمذجة جديد في ‪.Microsoft Visual Studio 2013‬‬

‫‪ 0.0.4‬الطريقة األولى‪.‬‬
‫نفتح ‪ Microsoft Visual Studio 2013‬ومن القائمة الرئيسية في قسم ‪ Start‬نختار …‪ New Project‬من‬
‫قائمة انشاء مشروع جديد الظاهرة في الشاشة نختار من القائمة المنسدلة ‪ Other Project Types‬الخيار‬
‫‪ Modeling Project‬نضع له االسم المراد ثم نضغط على الزر ‪OK‬‬
‫الشكل ‪ 15.3‬اختيار مشروع نمذجة من ‪M ICROSFOT VISUAL STUDIO 2013‬‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الباحث‪ ،‬برنامج ‪MICROSFOT VISUAL S TUDIO 2013‬‬
‫‪12‬‬
‫‪ 0.0.4‬الطريقة الثانية‪.‬‬
‫يمكن استخدام ال ‪ Modeling‬في أي مشروع منشأ مسبقا‪ ،‬إذ يمكن متابعة اإلجراء عن طريق الدخول إلى‬
‫قائمة ‪ Architecture‬ثم نختار الخيار ‪ New Diagram‬على النحو التالي‪:‬‬
‫الشكل ‪ 16.3‬اختيار مشروع نمذجة من داخل مشروع مسبق قيد التطوير في ‪2.13 M ICROSOFT V ISUAL STUDIO‬‬
‫في الشكل ‪ 00.4‬يصنف الباحث المخططات الموجودة في القائمة والرموز المستخدمة في التحليل والتصميم‬
‫في ‪:Microsoft Visual Studio 2013‬‬
‫الشكل ‪ 17.3‬رموز مشروع النمذجة في ‪ 2.13 M ICROSOFT V ISUAL STUDIO‬ودالال تها‬
‫شرح الرمز‬ ‫الرمز‬
‫مخطط صفوف ‪UML‬‬
‫مخططات التتابع لـ ‪UML‬‬
‫‪14‬‬
‫مخطط حالة االستخدام لـ ‪UML‬‬
‫مخطط األنشطة لـ ‪UML‬‬
‫مخطط العناصر لـ ‪UML‬‬
‫مخطط الطبقات العام‬
‫مستند مخططات مباشرة‬

‫ومن الجدير بالذكر أنه كلما أضفنا مخططات جديدة ودقيقة سيؤدي ذلك لتعليمات برمجية أدق وأكثر‬
‫‪1‬‬
‫موافاة للمطلوب‪.‬‬
‫‪ .3‬تجهيز المخططات‬
‫‪ 1.3‬مخططات حالة االستخدام في المشروع‬

‫الشكل ‪ 18.3‬مخطط حالة االستخدام في ‪V ISUAL STUDIO 2013-M ODELING P ROJECT USING UML‬‬
‫‪1‬‬
‫تاريخ الزيارة ‪ 2012\12\22‬الساعة ‪www.msdn.com10:11‬‬
‫‪12‬‬
‫‪ 2.3‬مخططات التتابع في المشروع‬

‫الشكل ‪ 19.3‬مخططات التتابع في ‪-M ODELING P ROJECT USING UML 2.13 V ISUAL STUDIO‬‬
‫‪16‬‬
‫‪ 3.3‬مخطط الصفوف في المشروع‬

‫الشكل ‪ 20.3‬مخططات الصفوف ‪M ODELING P ROJECT USING UML VISUAL STUDIO 2013 -‬‬
‫نالحظ أن مخطط الفئات غير ظاهر مباشرة في ‪ MS-VS 2013‬وذلك بسبب أن هناك عدة خيارات يجب‬
‫على المستخدم إدخالها قبل اعتماد مخطط الصفوف المطلوب‪ ،‬ومن الممكن استخدام الخيارات الموجودة في‬
‫خصائص المخطط (القائمة السفلية اليمنى) من أجل اعتماد المخطط حسب طلب المستخدم وحسب مستويات‬
‫السماحية التي يريد أن يدخل بها إلى قاعدة البيانات المتولدة من مخططات الصفوف أو الفئات‪.‬‬
‫يمكن اختيار فيما إذا كان المشروع من نوع ‪ Dynamic‬أو ‪ Static‬من ال ‪ Toolbox‬الخاص بمخطط‬
‫الصفوف على كما يلي‪:‬‬
‫‪17‬‬
‫الشكل ‪ 21.3‬امكانية االختيار بين نوع الصفوف ساكنة أو ديناميكية‬
‫‪ 4.3‬مخططات األنشطة في المشروع‬

‫الشكل ‪ 22.3‬مخططات األ نشطة ‪ACTIVITY DIAGRAMS ON VS-MS 2013-M ODELING P ROJECT‬‬
‫‪11‬‬
‫‪ .4‬تحويل المخططات إلى تعليمات برمجية‪.‬‬
‫‪ 1.4‬التحويل‪.‬‬
‫بعد أن ينشئ المصمم جميع المخططات في ‪ Microsoft Visual Studio 2013‬سيتعين عليه أن يتابع‬
‫على النحو التالي‪:‬‬
‫من قائمة ‪ UML Model Explorer‬نضغط بالزر األيمن على المشروع ونختار الخيار ‪Generate Code‬‬
‫الشكل ‪ 23.3‬توليد التعليمات البرمجية في ‪T RANSFORMATION USING MS-VS 2013 – MS-VS 2013‬‬
‫سيظهر لنا مربع حوار يظهر لنا بأن التحويل قيد المعالجة‪:‬‬
‫‪19‬‬
‫الشكل ‪ 24.3‬معالجة تحويل التعليمات البرمجية ‪V ISUAL STUDIO 2013-M ODELING P ROJECT USING UML‬‬
‫وبعد المعالجة سيظهر لنا قسم للكود الذي تم تحويله من المخططات‪:‬‬

‫الشكل ‪ 25.3‬التعليمات البرمجية الخام في ‪V ISUAL STUDIO 2013-M ODELING P ROJECT USING UML‬‬
‫‪90‬‬
‫‪91‬‬
‫‪ 2.4‬نموذج عن التعليمات البرمجية التي حصل عليها الباحث من التحويل في بناء النظام‪.‬‬
‫الشكل ‪ 26.3‬تعليمات برمجية مولدة تلقائيا باستخدام تقنية الهيكلة الموجهة بالنموذج ‪MDA‬‬
‫‪//----------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪--‬‬
‫>‪// <auto-generated‬‬
‫‪//‬‬ ‫‪This code was generated by a tool.‬‬
‫‪//‬‬
‫‪//‬‬ ‫‪Changes to this file may cause incorrect behavior and will be lost if‬‬
‫‪//‬‬ ‫‪the code is regenerated.‬‬
‫>‪// </auto-generated‬‬
‫‪//----------------------------------------------------------------------------‬‬
‫‪--‬‬
‫{ ‪namespace WebApplication4‬‬
‫‪51‬‬ ‫{ ‪public partial class _Default‬‬
‫‪///‬‬ ‫>‪<summary‬‬
‫‪///‬‬ ‫‪TextBox3 control.‬‬
‫‪///‬‬ ‫>‪</summary‬‬
‫‪///‬‬ ‫>‪<remarks‬‬
‫‪///‬‬ ‫‪Auto-generated field.‬‬
‫‪///‬‬ ‫‪To modify move field declaration from designer file to code-behind‬‬
‫‪file.‬‬
‫>‪/// </remarks‬‬
‫;‪protected global::System.Web.UI.WebControls.TextBox TextBox3‬‬
‫‪///‬‬ ‫>‪<summary‬‬
‫‪///‬‬ ‫‪Button5 control.‬‬
‫‪///‬‬ ‫>‪</summary‬‬
‫‪///‬‬ ‫>‪<remarks‬‬
‫‪///‬‬ ‫‪Auto-generated field.‬‬
‫‪///‬‬ ‫‪To modify move field declaration from designer file to code-behind‬‬
‫‪file.‬‬
‫>‪/// </remarks‬‬
‫}};‪protected global::System.Web.UI.WebControls.Button Button5‬‬
‫الشكل ‪ 26.3‬يوضح جزءا من التعليمات البرمجية التي قام الباحث بتوليدها تلقائيا عن طريق استخدام تقنية‬
‫الهيكلة الموجهة بالنموذج‪ ،‬وكما يالحظ من هذا الشكل في السطر الخامس عشر أن التقنية قامت بتوليد كالس‬
‫باسم ‪ Default‬بسبب أن مخطط الصفوف الوارد الذكر في الشكل ‪ 13.3‬يتوجب أن يضم ثالث مخططات‬
‫صفوف مع بعضها وهي صف واجهة اإلرسال ‪ Sender‬وصف سجل اإلرساالت ‪ History‬وصف توليد‬
‫أشكال الرسائل التلقائية ‪ ،SMS_type‬قام الباحث خالل منصة العمل بجمعها مع بعضها البعض في منصة‬
‫‪ PSMs‬باسم ‪ ،Default‬وكما هو واضح فإن تقنية الهيكلة الموجهة بالنموذج ‪ MDA‬قامت بالتوليد التلقائي‬
‫‪92‬‬
‫لباقي الكود في هذا الشكل وكافة الملفات المتعلقة به ومربع نص ‪ Text Box‬أعطته الرقم ‪ 3‬وهو خاص‬
‫بإضافة رقم الموبايل المراد الحصول على معلوماته وارسال رسالة نصية له‪.‬‬
‫‪ 3.4‬التعليمات البرمجية المعدلة‪.‬‬
‫بعد أن حصل الباحث على التعليمات البرمجية الجاهزة‪ ،‬كل ما تبقى عليه هو أن يضيف بعض اللمسات‬
‫األخيرة على التطبيق ليأخذ شكال جميال ومناسبا بما يتوافق مع التصاميم الخاصة بالشركة‪ ،‬وأمور أخيرة من‬
‫حيث التعامل مع قاعدة البيانات من قبل التطبيق‪ ،‬يتلخص ذلك في‪:‬‬
‫‪ .0‬إنشاء ملف ‪ JavaScript‬من أجل الحصول على خصائص سريعة ومباشرة للتطبيق مثل إضافة خاصية‬
‫‪ accordion‬من ‪ Jquery‬النزالقات عرض خصائص التطبيق‪.‬‬
‫‪ .4‬تعديل حجم تخزين قاعدة البيانات بتعديل نوع اإلدخال إلى ‪ shortvarchar‬وتوسيع التخزين حتى ‪ 488‬ميغا‬
‫بايت‪.‬‬
‫‪ .4‬تحسين أمان التطبيق من خالل إضافة الموظفين المصرح لهم باستخدام البرنامج باستخدام حسابات الويندز‬
‫الخاصة بهم ‪.Windows Authentication‬‬
‫‪ .0‬ضبط أدوات التحكم (األزرار‪ ،‬مربعات اإلدخال‪ ،‬الصور‪ ،‬النصوص‪ )..... ،‬بشكل أنيق أكثر من الشكل‬
‫الذي كانت عليه بعد التحويل‪.‬‬
‫‪92‬‬
‫المبحث الثالث‬
‫النظام المقترح‪ ،‬الواجهات‪ ،‬العرض‪ ،‬التحسينات واألمان‬
‫‪Suggested System, User Interfaces, Preview, Enhancement and Security‬‬
‫بعد أن تم الحصول على التعليمات البرمجية‪ ،‬قام الباحث بتعديل بعض األدوات والرسوم ومربعات النص‬
‫ليأخذ شكال أكثر تناسقا ويقوم البحث بعرض واجهات البرنامج كما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬تعليمات تشغيل النظام المقترح على حاسوبك الشخصي‪.‬‬

‫‪ ‬الواجهات الرئيسية‪.‬‬
‫‪ ‬أمان البرنامج‪.‬‬
‫‪ ‬عينة سريعة لتجربة النظام المقترح‪.‬‬
‫‪ ‬تطبيقات البرنامج المباشرة‪.‬‬
‫‪94‬‬
‫‪ .1‬مقدمة‪.‬‬
‫يوجد لدى شركة سيريتل ‪ 0‬تطبيقات مشابهة للنموذج المقترح من حيث الشكل‪ ،‬وتختلف من حيث المضمون‬
‫واألمان‪ ،‬إذ أن التطبيقات الموجودة مسبقا تحتوي على معلومات ساكنة ال تتغير مع تغير توجهات الزبون‬
‫الجديدة كشراء موبايل جديد‪ ،‬إذ أن النموذج المقترح يحتوي على قاعدة بيانات تسمح بمعرفة نوع الجهاز الجديد‬
‫الذي اقتناه الزبون بناء على رموز محددة ومعلومات يأخذها البرنامج من الشبكة وأبراج التغطية‪ ،‬كما يختلف‬
‫النموذج المقترح في األمان ‪ Security‬من التطبيقات األخرى كما سيتم توضيحه الحقا‪.‬‬
‫‪ .2‬تعليمات تشغيل النظام المقترح على حاسوبك الشخصي‪.‬‬
‫حتى يتمكن القارئ من استخدام النظام المقترح‪ ،‬يدرج الباحث المتطلبات األساسية من المكونات المادية‬
‫اللينة ‪ ،Software‬إذ أن المكونات الصلبة ‪ Hardware‬لن تكون ذات أهمية كبيرة‪ ،‬هذه المتطلبات هي‪:‬‬
‫‪ Windows 7 .0‬فما فوق من االصدارات االحدث‪.‬‬

‫‪ Microsoft Visual Studio 2008 .4‬فما فوق من االصدارات األحدث‪.‬‬
‫‪ IIS (Internet Information Services) .4‬نصل إليه من لوحة التحكم – أدوات إدارية – خدمات معلومات‬
‫االنترنت – نشغل جميع الخدمات‬
‫‪Control Panel – Administrative tools – IIS – restart all services‬‬
‫‪ .0‬ننسخ المشروع على حاسوبك الشخصي‬
‫‪ .1‬نقوم بتعيين ‪ Mozilla Firefox‬أو ‪ Google Chrome‬المتصفح االفتراضي‬
‫‪ .0‬نقوم بوصل جهازك الخليوي بواسطة وصلة ‪ USB‬ونتأكد من أن جهاز الحاسوب قد قام بالتعرف على‬
‫جهاز الموبايل‪ ،‬عن طريق‪:‬‬
‫لوحة التحكم – الهاتف والمودم – نختار القائمة مودمات – نتأكد من أن جهازك قد تم التعرف عليه على أنه‬
‫منفذ تواصل ‪ ،COM‬نقوم بنسخ رقم ال ‪COM‬إلى صفحة ‪Sender‬‬
‫نختار خيار ‪ Debug‬أو تشغيل البرنامج‪.‬‬
‫‪92‬‬
‫‪ .3‬الواجهات الرئيسية‪.‬‬
‫‪ 1.3‬صفحة اإلرسال )‪(Sender‬‬
‫وهي الواجهة الرئيسية ذاتها‪ ،‬أهم خصائصها أنه يتم من خاللها إرسال الرسائل النصية إلى الزبون المراد‪.‬‬
‫الشكل ‪ 27.3‬واجهات البرنامج الرئيسية – واجهة االرسال الرئيسية عند فتح البرنامج‬
‫تحتوي واجهة اإلرسال الرئيسية على المبوبات األفقية السريعة المعدلة بواسطة البرمجة االستعالمية بلغة‬
‫‪ JavaScript‬وهي ‪ Jquery‬كما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬مربع إدخال )‪ :(Text Box‬ندخل فيه رقم الهاتف المحمول )‪ (GSM‬المراد البحث عن معلوماته‪.‬‬
‫‪ ‬زر )‪ (Button‬مهمته إحضار المعلومات من قاعدة البيانات الخاصة بالرقم المدخل في مربع النص السابق‪.‬‬
‫عند إدخال رقم في مربع النص وضغط الزر‪ ،‬يظهر لنا البرنامج المعلومات األساسية للرقم‪ ،‬مثل نوع‬
‫الجهاز والش ركة المصنعة ونوع نظام التشغيل‪ ،‬ومن بعدها‪ ،‬يصبح باإلمكان إرسال المعلومات المالئمة لذلك‬
‫الزبون‪ ،‬ألنه بتحديد المعلومات السابقة سيتم قولبة التبويبات الرئيسية في هذه الصفحة بما يتناسب مع نوع‬
‫الجهاز ونظام تشغيله‪.‬‬
‫‪96‬‬
‫الشكل ‪ 28.3‬واجهات البرنامج الرئيسية – واجهة االرسال الرئيسية – إعدادات الرسائل النصية‬
‫‪SMS Settings 1.1.3‬‬
‫بعد أن يتقولب هذا التبويب بالشكل الصحيح حسب نظام التشغيل الخاص بالجهاز‪ ،‬يمكننا هذا التبويب‬
‫من إرسال الرسالة للرقم الذي يطلب إعدادات الرسائل النصية‪ ،‬وبالطبع كما يدور في ذهن القارئ‪ ،‬فإن استقبال‬
‫الرسائل النصية ال عالقة له أبدا باإلرسال‪ ،‬إذ أن االستقبال مضبوط على الشبكة وبشكل إجباري لكافة األجهزة‪،‬‬
‫إال أن اإلرسال محكوم من قبل اإلعدادات التي يضعها المستخدم نفسه وما يناسبه منها‪ ،‬والسبب في ذلك أن‬
‫أي شركة اتصاالت يكون استقبال الرسائل فيها مجاني‪ ،‬بينما اإلرسال فإنه غالبا ما يكون مأجور‪.‬‬
‫‪( PUK 2.1.3‬الرقم الشخصي للمستخدم)‬
‫عند الضغط على الزر الرئيسي يبحث التطبيق تلقائيا عن رمز المستخدم الشخصي )‪ (PUK‬مباشرة وذلك‬
‫بهدف توفير الوقت‪ ،‬في هذه الحالة لدينا خيارين‪:‬‬
‫‪ )0‬ارسال الرسالة لنفس الرقم‪ :‬تحصل هذه الحالة في حال كان المستخدم يطلب الرمز الشخصي كمعلومة‬
‫خاصة‪ ،‬وليس بسبب أنه يحتاج إليه‪.‬‬
‫‪97‬‬
‫‪ )4‬ارسال الرسالة لرقم أخر‪ :‬وهي الحالة الغالبة‪ ،‬تحصل عندما يكون الرقم الشخصي مقفل ويطلبه الزبون‬
‫ليس ليلغي قفل جهازه فقط‪ ،‬وانما أيضا من أجل االحتفاظ بتلك المعلومة على شكل رسالة نصية‪.‬‬
‫الشكل ‪ 29.3‬واجهات البرنامج الرئيسية – واجهة االرسال الرئيسية – رمز المستخدم الشخصي‬
‫‪( I-Clip Diverts 3.1.3‬تحويالت خدمة الكاشف الدائم)‬
‫وهي من الخدمات الهامة جدا‪ ،‬ألنها تتيح للمستخدم معرفة جميع األرقام التي اتصلت به عندما يكون‬
‫خطه خارج التغطية‪ ،‬أو غير متاح بسبب عطل معين في الشبكة‪ ،‬أو حتى في حال أراد المشترك أن يتلقى‬
‫رسائل فقط بأرقام المتصلين به عندما يكون في اجتماع أو مشغول أو نائم‪.‬‬
‫بعد تفعيل الخدمة على الشريحة‪ ،‬يجب على المستخدم أن يحول مكالماته للرقم ‪ 0010‬ليستفيد بشكل‬
‫كامل من الخدمة‪ ،‬يمكن التحويل بطريقتين‪:‬‬
‫‪ ‬من قوائم الجهاز‪:‬‬
‫وهذه الطريقة معقدة جدا‪ ،‬وتختلف من جهاز آلخر‪ ،‬ومن نوع تشغيل آلخر‪ ،‬وال تتناسب أبدا مع ذوي‬
‫االستخدامات الطفيفة والمتواضعة مع أجهزة الهاتف المحمول‪.‬‬
‫‪91‬‬
‫‪ ‬رموز تحويالت خاصة (موضوعة من الشركة كخدمة)‪:‬‬
‫هناك طرق خاصة للتحويل مباشرة عن طريق رموز متعارف عليها من قبل الشركة مثل رمز طلب الرصيد‬
‫الحالي (‪ ،)*100#‬بحيث أن تكون النتيجة نفسها في حال طلب هذه الرموز من أي جهاز محمول مشغل على‬
‫الشبكة‪ ،‬وهذه الطرق موجودة كاملة في هذا القسم ويمكن إرسالها مباشرة للزبون‪.‬‬
‫الشكل ‪ 30.3‬واجهات البرنامج الرئيسية – واجهة االرسال الرئيسية – خدمة الكاشف الدائم‬
‫‪ )Section( 4.1.3‬قسم خاص‬
‫قام الباحث بوضعه ال على التعيين من أجل إضافة رسائل سريعة جديدة في حال أرادت الشركة تطوير‬
‫رسائل أخرى‪.‬‬
‫‪ 2.3‬تواريخ اإلرساالت )‪(History‬‬
‫وهو قسم خاص بمعرفة معلومات كاملة عن المستخدمين والرسائل التي قاموا بإرسالها ونوعها والرقم الذي‬
‫أرسل إليه‪ ،‬والتاريخ والوقت‪ ،‬واألهداف الرئيسية من هذا القسم هي‪:‬‬
‫‪99‬‬
‫‪ )0‬تأكد المستخدم من إرسال الرسائل بشكل صحيح‪ ،‬بحيث يظهر للمستخدم سجل خاص بالرقم الذي أرسل‬
‫الرسالة إليه ونوعها‪ ،‬في حال قام بإرسالها بالشكل المطلوب من المستخدم والصحيح بالنسبة للنظام‪.‬‬
‫‪ )4‬تقييم الموظفين للتأكد من سالمة الخدمة التي تقدمها الشركة لعمالئها والتأكيد على جودة الخدمة في حال‬
‫أرادت الشركة المحافظة على ‪ ،ISO‬ومكافأة الموظفين األكثر التزاما‪.‬‬
‫‪ )4‬بعد استخدام عدد كبير من الموظفين للتطبيق‪ ،‬وعلى فترة معينة من الزمن‪ ،‬يمكن للشركة جمع بيانات من‬
‫قاعدة البيانات الخاصة بالتطبيق وذلك من أجل تحليلها ومعرفة مدى الطلب على الخدمات‪ ،‬ودراسة الوفر‬
‫المتحقق من استخدام التطبيق‪.‬‬
‫الشكل ‪ 31.3‬الواجهات الرئيسية للبرنامج – سجالت اإلرسال وتواريخها‬
‫‪ 3.3‬حول المطور )‪(About‬‬
‫قسم خاص بمطور التطبيق ومعلومات خاصة بتشغيل البرنامج على الشبكة الخاصة بالشركة‪ ،‬ومعلومات‬
‫عن الصيانة الدورية للتطبيق في حال حدوث خلل في شبكة ‪ Intranet‬الخاصة بالشركة –وهو أمر طبيعي‪-‬‬
‫يتوجب دوما على فريق نظم المعلومات اإلدارية في الشركة مراعاته‪.‬‬
‫‪100‬‬
‫الشكل ‪ 32.3‬واجهات البرنامج الرئيسية – عن المطور‬
‫‪ .4‬أمان البرنامج‪.‬‬
‫إن كافة التطبيقات والبرمجيات الموجودة في الشركة تعتمد على الطريقة التقليدية في أمن المعلومات‪،‬‬
‫وهي اسم مستخدم وكلمة مرور يستطيع المستخدم من خاللها أن يدخل إلى حسابه في تطبيق معين ويمارس‬
‫عمله‪ ،‬إال أن هذه الطريقة تتالشى تدريجيا حول العالم وتستخدم معظم الشركات نظام أمان من نوع ‪System‬‬
‫‪ Authentication Mode‬أي وضع أمان النظام‪ ،‬وهو عبارة عن ربط البرنامج بحسابات مستخدمين محددة ال‬
‫يستطيعون الدخول إلى البرامج إال بعد أن يسجلوا دخول في نظام التشغيل والدخول إلى سطح المكتب الخاص‬
‫بهم عند استخدامهم لنظام ‪ Windows‬مثال‪ ،‬وفي هذه الحالة لن يكون اسم المستخدم ذو ضرورة وال كلمة‬
‫المرور‪ ،‬فبمجرد الدخول إلى النظام سيق أر النظام المقترح البيانات ويقارنها مع المستخدمين المخول لهم الدخول‬
‫إلى البرنامج والتعريف عن طريق االسم فقط‪ ،‬وهذا ما سيحقق مستوى أمان عال جدا بعيدا عن الطرق التقليدية‬
‫وصعوباتها‪.‬‬
‫‪101‬‬
‫الشكل ‪ 44.4‬يعرض الرسالة الترحيبية للمستخدم تليها مالحظة بأنه ال يوجد ارتباط تشعبي لتسجيل الخروج‬
‫من التطبيق‪ ،‬واذا أردت الخروج من البرنامج فعليك تسجيل الخروج من حسابك على ‪ Windows‬بشكل كامل‪.‬‬
‫الشكل ‪ 33.3‬الرسالة الترحيبية للمستخدم وأمان النموذج المقترح‬
‫‪ .5‬عينة سريعة لتجربة البرنامج‪.‬‬
‫بهدف التسهيل على القارئ وعلى من يريد تجربة البرنامج‪ ،‬يضيف الباحث ثالث عينات من أجل اختبار‬
‫التطبيق بسرعة بعد التشغيل على الكمبيوتر الشخصي‪:‬‬
‫‪102‬‬
‫الجدول ‪ 1‬عينة لتجربة البرنامج‬
‫شكل الرسالة حسب النظام‬ ‫نظام التشغيل‬ ‫رقم الموبايل‬
‫التالية ‪:‬‬ ‫الخطوات‬ ‫اتباع‬ ‫الرجاء‬ ‫اإلعدادات‬ ‫لضبط‬ ‫المشترك‪،‬‬ ‫عزيزي‬

‫القائمة>>الرسائل>>نضغط خيارات>>الضبط>>الرسائل النصية‪ ،‬مركز الرسائل‪:‬‬ ‫‪S40‬‬ ‫‪.532278751‬‬
‫سيريتل‪ ،‬رقم المركز ‪ ،8820424000024‬دعم األحرف ‪:‬كامل‪ ،‬صالحية الرسالة‪:‬‬
‫أقصى وقت‪ ،‬الرد بواسطة نفس المركز ‪:‬ال يعمل‪.‬‬
‫عزيزي المشترك‪ ،‬لضبط اإلعدادات الرجاء اتباع الخطوات التالية ‪:‬الرسائل>>نضغط‬

‫خيارات>>الضبط>>في مجموعة خيارات الرسائل النصية‪ 1-،‬رقم مركز الرسائل‬ ‫‪android‬‬ ‫‪.533666447‬‬
‫‪ 2-،0096393111193‬نمط اإلدخال ‪:‬تلقائي‬
‫التالية ‪:‬‬ ‫الخطوات‬ ‫اتباع‬ ‫الرجاء‬ ‫اإلعدادات‬ ‫لضبط‬ ‫المشترك‪،‬‬ ‫عزيزي‬

‫القائمة>>الرسائل>>نضغط خيارات>>الضبط>>الرسائل النصية‪ ،‬مركز الرسائل‪:‬‬
‫‪S60‬‬ ‫‪.534677555‬‬
‫سيريتل‪ ،‬رقم المركز ‪ ،8820424000024‬دعم األحرف ‪:‬كامل‪ ،‬صالحية الرسالة‪:‬‬
‫أقصى وقت‪ ،‬الرد بواسطة نفس المركز ‪:‬ال يعمل‪.‬‬
‫‪ .6‬تطبيقات البرنامج المباشرة‪.‬‬
‫البرنامج يسهل عددا كبي ار من المكالمات الهاتفية الواردة إلى مركز اتصاالت وخدمة زبائن سيريتل على‬
‫النحو التالي‪:‬‬
‫‪ ‬إمكانية إرسال رسائل نصية عديدة وسريعة بما يتوافق مع حاجة الزبون‪.‬‬
‫‪ ‬توفير الوقت والجهد المبذول لموظف مركز االتصاالت وللشركة بشكل عام بسبب الوقت الذي سيختصره‬
‫البرنامج على الشركة‪ ،‬وعدد المكالمات االضافية التي سيتم تلقيها بسبب الوقت المختصر في مكالمات‬
‫سابقة‪.‬‬
‫‪102‬‬
‫‪ ‬إمكانية التحليل والتصنيف‪ ،‬إذ من الممكن إلدارة الشركة دراسة وضع خدمة رائجة والتوجه إلى تسويقها‬
‫بالشكل األمثل‪ ،‬بما أن البرنامج يسجل كافة تحركات المستخدم‪.‬‬
‫‪ ‬تقليل تكلفة مركز االتصاالت على الشركة‪ ،‬بسبب أن كل موظف يعمل على النظام الجديد سيحل محل‬
‫موظف ونصف على األقل من النظام القديم‪.‬‬
‫زيادة االنتاجية وتحقيق رضا العميل‪ ،‬إذ أن الزبون يمكن اقناعه بشكل أسهل حول مشكلة االنتظار الزائد بما‬
‫أنه سيلمس طابع الحاسوبية لدى الموظفين مما سيؤدي إلى عدم حنقه على الشركة أو اتهامها بأنها تهمل‬
‫عمالئها كما يجري عادة‪.‬‬
‫‪104‬‬
‫الفصل الرابع‬
‫دور النظام المقترح في تحسين أداء مراكز االتصاالت لشركة سيريتل‬

‫والنتائج‬
‫دور النظام المقترح في تحسين أداء شركات االتصاالت لشركة سريتل والنتائج‬ ‫الفصل الرابع‬
‫الفصل الرابع‬
‫دور النظام المقترح في تحسين أداء مراكز االتصاالت لشركة سيريتل والنتائج‬
‫‪Suggested Systems Role in Improving Syriatel Telecommunications Company‬‬
‫‪Call Centers and Research Results‬‬
‫يهدف هذا الفصل إلى بيان ما توصل إليه البحث من فائدة للشركة باعتماد النظام المقترح في سياستها‬
‫وعرض النتائج وتحليل التكلفة والتوصيات‪ ،‬من خالل المباحث التالية‪:‬‬
‫‪ ‬المبحث األول‪ :‬دور نظم المعلومات المقترح في تحسين أداء مراكز االتصاالت لشركة سيريتل‪.‬‬
‫المبحث الثاني‪ :‬النتائج والتوصيات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪106‬‬
‫دور النظام المقترح في تحسين أداء مراكز االتصاالت لشركة سيريتل‬

‫‪Suggested Systems Role in Improving Syriatel Telecommunications Company‬‬
‫‪Call Centers‬‬
‫يعرض هذا المبحث الدور الذي يؤديه النظام المقترح في تحسين أداء مراكز االتصاالت والذي ينعكس‬
‫على عدة مستويات‪ ،‬تجتمع مع بعضها البعض جميعا لتخدم مصلحة الشركة‪ ،‬وذلك من خالل‪:‬‬
‫‪ ‬تحسين أداء الصفوف األولى في الشركة )‪ ،(Front Liners‬الموظفون والزبائن‪.‬‬

‫‪ ‬تحسين أداء اإلدارة العليا‪.‬‬
‫‪ ‬تحليل التكلفة بعد استخدام النظام المقترح‪.‬‬
‫‪107‬‬
‫‪ .1‬مقدمة‪.‬‬
‫إن جميع بيانات هذ المبحث مبنية على بيانات فعلية ودقيقة من داخل شركة سيريتل‪ ،‬إال أن الحسابات‬
‫افتراضية من عمل الباحث‪ ،‬بسبب النظام الصارم للشركة الذي يمنع من الحصول على بيانات دقيقة فيما يتعلق‬
‫بالذات بالحسابات المالية‪ ،‬وطبعا ال يمكن اعتبار هذه الحسابات دقيقة وانما األقرب للصحة بحكم أن الباحث‬
‫كان موظفا في مركز اتصاالت الشركة لمدة سنتين ونصف واعتماده على خبرته وخبرة زمالئه (الحاليين) في‬
‫الشركة في محاكاة النظام المقترح‪.‬‬
‫‪ .2‬تحسين أداء الصفوف األولى في الشركة )‪ ،(Front Liners‬الموظفون والزبائن‪.‬‬

‫‪ 1.2‬الموظفون‬
‫بغرض بيان ما حققه النظام من فائدة لموظفي مركز االتصاالت‪ ،‬قام الباحث بمحاكاة النظام بتطبيقه على‬
‫موظفي مركز الخدمة بشكل مباشر للمكالمات المعيارية التي تؤدى من قبلهم‪ ،‬وعرض هذه المكالمات على‬
‫شكل نص في البحث‪ ،‬وهي موجودة كملف صوتي في القرص الليزري المرفق كما يلي‪:‬‬
‫‪ 0.0.4‬المكالمة األولى‪ :‬مكالمة إعدادات الرسائل النصية (قبل) استخدام النظام المقترح‪:‬‬
‫الموظف‪ :‬سيرتيل‪ ،‬مساء الخير‪ ،‬محمد يتكلم كيف بوسعي أساعدك؟‬
‫الزبون‪ :‬مرحبا أستاذ محمد‪.‬‬
‫الموظف‪ :‬أهال وسهال بك سيدي‪ ،‬تفضل‪ ،‬كيف بوسعي مساعدتك؟‬
‫الزبون‪ :‬إني أحاول أن أرسل رسائل نصية من جهاز الموبايل‪ ،‬ولكنني ال أستطيع‪ ،‬كيف بوسعك مساعدتي في‬
‫هذا األمر؟‬
‫الموظف‪ :‬هل المشكلة على نفس الجهاز الذي تتكلم منه حضرتك؟‬
‫الزبون‪ :‬نعم بالضبط‪.‬‬
‫الموظف‪ :‬ممكن أن أعرف من حضرتكم ما هو نوع جهاز الموبايل؟‬
‫الزبون‪ :‬إنه من نوع نوكيا إصدار ‪.0444‬‬
‫‪101‬‬
‫الموظف‪ :‬هل قمت بتجريب شريحة الخليوي على جهاز آخر؟‬
‫الزبون‪ :‬نعم‪- ،‬ومن الممكن أن تكون االجابة ال‪ ،-‬بكل االحوال تأخذ المكالمة نفس المسار‪.‬‬
‫الموظف‪ :‬هل االشعار الظاهر لديك هو (فشل االرسال) أو (لم يتم االرسال)؟‬
‫الزبون‪ :‬نعم‪.‬‬
‫هنا سيقوم الموظف بإعطاء إعدادات افتراضية غير مؤكدة‪ ،‬ومعتمدة على الخبرة‪ ،‬على النحو التالي‪:‬‬
‫الموظف‪ :‬ندخل سيدي الكريم على الضبط‪.‬‬
‫الموظف‪ :‬ثم إلى اإلعدادات‪.‬‬
‫الموظف‪ :‬ضبط الرسائل النصية‪.‬‬
‫الموظف‪ :‬أوال مركز الرسائل‪ ،‬نسميه باسم سيريتل‪ ،‬ونضيف له مركز رسائل سيريتل وهو ‪+2042400024‬‬
‫الموظف‪ :‬هل من الممكن أن تعيد الرقم لي مرة ثانية؟‬
‫الزبون‪+2042400024 :‬‬
‫الموظف‪ :‬نعم‬
‫الموظف‪ :‬دعم األحرف‪ ،‬نختار دعم كامل‪.‬‬
‫الزبون‪ :‬كامل‪.‬‬
‫الموظف‪ :‬صالحية الرسالة أقصى وقت‪.‬‬
‫الزبون‪ :‬نعم‪ ،‬األقصى‪.‬‬
‫الموظف‪ :‬إرسال الرسالة كـ‪ ،‬نختار نص‪.‬‬
‫‪109‬‬
‫الزبون‪ :‬نعم‪ ،‬نص‪.‬‬
‫الموظف‪ :‬الرد عن طريق نفس المركز‪ ،‬نختار ال‪.‬‬
‫الزبون‪ :‬نختار ال‪.‬‬
‫الموظف‪ :‬وهكذا سيدي الكريم سيصبح بإمكان حضرتك أن ترسل رسائل بعدها‪.‬‬
‫الزبون‪ :‬نعم‪ ،‬وشك ار جزيال لك أستاذ محمد‪.‬‬
‫الموظف‪ :‬شك ار لك سيدي‪ ،‬أتحب أن أقدم لك مساعدة في شيء آخر؟‬
‫الزبون‪ :‬ال شكرا‪.‬‬
‫الموظف‪ :‬أهال وسهال بك‪ ،‬وشك ار التصالك‪.‬‬
‫‪ 4.0.4‬المكالمة الثانية‪ :‬مكالمة إعدادات الرسائل النصية (بعد) استخدام النظام المقترح‪:‬‬
‫الموظف‪ :‬سيرتيل‪ ،‬مساء الخير‪ ،‬محمد يتكلم كيف بوسعي أن أساعدك؟‬
‫الزبون‪ :‬مرحبا أستاذ محمد‪.‬‬
‫الموظف‪ :‬أهال وسهال بك سيدي‪ ،‬تفضل‪ ،‬كيف بوسعي مساعدتك؟‬
‫الزبون‪ :‬إني أحاول أن أرسل رسائل نصية من جهاز الموبايل‪ ،‬ولكنني ال أستطيع‪ ،‬كيف بوسعك مساعدتي‬
‫بهذا األمر؟‬
‫الموظف‪ :‬هل المشكلة على نفس الجهاز الذي تتكلم منه حضرتك؟‬
‫الزبون‪ :‬نعم بالضبط‪.‬‬
‫هنا سيختلف االجراء‪ ،‬سيقوم الموظف بالبحث عن رقم الموبايل المستهدف إعطاؤه الخدمة ضمن قاعدة بيانات‬
‫النظام المقترح‪ ،‬وسيتحول مجرى المكالمة على النحو التالي‪:‬‬
‫الموظف‪ :‬سيدي الكريم‪ ،‬من الواضح لدي أن جهازك هو من نوع نوكيا إصدار ‪ ،0444‬هل هذا صحيح؟‬
‫‪110‬‬
‫الزبون‪ :‬نعم أستاذ‪ ،‬صحيح‪.‬‬
‫الموظف‪ :‬إذا سأرسل لحضرتكم رسالة تتضمن كافة المعلومات عن ضبط اعدادات الرسائل النصية‪ ،‬ممكن‬
‫حضرتك أن تحتفظ بها وأن تستخدمها في مرات الحقة‪ ،‬أو أن تعطيها ألي أحد من أصدقائك الذين لديهم‬
‫جهاز خليوي يعمل بنفس نوع نظام التشغيل (جافا)‪.‬‬
‫الزبون‪ :‬إذن‪ ،‬أي من الممكن أن أستخدمها لكافة أجهزة الموبايل التي تشبه الجهاز من نفس الخيارات‬
‫واالعدادات؟‬
‫الموظف‪ :‬نعم‪ ،‬بالطبع‪.‬‬
‫الزبون‪ :‬شكر جزيال لك سيد محمد‪.‬‬
‫الموظف‪ :‬أتحب أن أقدم لك خدمة في أي شيء آخر؟‬
‫الزبون‪ :‬ال شك ار جزيال‬
‫الموظف‪ :‬شك ار التصالك‪.‬‬
‫‪ 2.2‬الزبائن‪.‬‬
‫إن هذا البحث ال يهدف إلى تحسين أداء الزبائن‪ ،‬ألنهم ليسوا جزءا من مشكلة البحث‪ ،‬وانما يشكل الزبائن‬
‫عنص ار خارجيا من عناصر النماذج المقترح‪ ،‬وانما سيحقق رضاء العميل‪ ،‬إذ أنهم سيستفيدون من النظام المقترح‬
‫بتوفير وقتهم في المكالمة‪ ،‬وسيكون لهم دور غير مباشر في تحسين األداء بافت ارض أن الزبون المتلقي لم يقم‬
‫بحذف الرسالة المرسلة إليه من النظام المقترح‪ ،‬وافتراض أنه لم يقم باقتناء جهاز خليوي جديد كما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬عدم حاجة الزبون لالتصال مرة أخرى بمركز االتصاالت في حال فقدانه لإلعدادات ألن العملية التي يريد‬
‫تطبيقها موجودة لديه في الرسائل‪ ،‬وبذلك يكون قد حقق توفي ار على الشركة في عدد االتصاالت‪.‬‬
‫‪ ‬عدم حاجة بعض الزبائن اآلخرين لالتصال بمركز االتصاالت في أحد المرات إذا كان أحد أصدقاهم على‬
‫سبيل المثال قد اتصل على المركز وأخذ اإلعدادات على شكل رسالة نصية‪ ،‬وذلك أيضا بافتراض أن هذا‬
‫الزبون الجديد لديه جهاز خليوي يعمل بنظام تشغيل مطابق لنظام التشغيل الخاص بالزبون السابق‪.‬‬
‫‪111‬‬
‫‪ ‬موثوقية الرسالة المرسلة من قبل الشركة باستخدام النظام المقترح‪ ،‬إذ أن بعض الزبائن ممكن أن ال يقتنعوا‬
‫باإلعدادات الشفهية التي يعطيها لهم أصدقائهم‪ ،‬بينما سيكون مستوى الثقة أكبر في حال شاهدوها على‬
‫شكل رسالة باسم الشركة وبذلك سيتم توفير عدد اتصاالت إضافية‪.‬‬
‫‪ .3‬تحسين أداء اإلدارة العليا‪.‬‬
‫إن طبيعة استخدام االدارة العليا يبدأ بعد انتهاء دور موظفي مركز االتصاالت من خدمة الزبائن في ارسال‬
‫الرسائل الخدمية وتسجيل هذه االرساالت في قاعدة البيانات‪ ،‬وبهدف تحقيق الشركة تحسينا أكبر في أداء‬
‫الموظفين وتحقيق النتائج المرجوة من النظام المقترح يجب عليها مراعاة التالي‪:‬‬
‫‪ ‬تحليل الوفر الزمني المتحقق من البرنامج‪ ،‬ذلك ألنه إذا لم يتحقق هذا الوفر فال حاجة للشركة أن تضيف‬
‫‪1‬‬
‫مسؤوليات برمجية إلى سياستها‪.‬‬
‫‪ ‬إنشاء تقارير يومية وأسبوعية وشهرية عن سجالت قاعدة بيانات التطبيق من أجل تحليل معرفة الزبائن‬
‫للخدمات المقدمة‪ ،‬فعلى سبيل المثال إن ارتفاع عدد الرسائل المرسلة بخصوص تحويالت خدمة الكاشف‬
‫الدائم من ‪ 088‬إلى ‪ 488‬يدل على زيادة معرفة الزبائن بالخدمة‪ ،‬وبالتالي ممكن أن تقوم االدارة بتخفيض‬
‫الرسائل االعالنية العشوائية لهذه الخدمة وتوجيه الرسائل االعالنية إلى خدمة أخرى ممكن أن تزيد ربحية‬
‫‪2‬‬
‫الشركة بشكل أكبر‪.‬‬
‫‪ ‬مراقبة الموظفين وتقييم األداء‪ ،‬إذ أن انتاجية الشركة ستزيد إذا التزم الموظفون بإرسال الرسائل التي تم‬
‫انشاء التطبيق من أجلها‪ ،‬وبذلك معرفة الموظفين الملتزمين والموظفين الذين بحاجة إلى اعادة تدريب‬
‫‪3‬‬
‫والموظفين المهملين في النهاية‪.‬‬
‫‪ 1‬النجار‪ ،‬فايز‪"-2007 ،‬نظم المعلومات اإلدارية"‪ ،‬دار الحامد للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة الثانية‪ ،‬ص‪222‬‬
‫‪2‬‬
‫‪McLeod, Raymond, 2001- "Management Information Systems", 8th Edition, New Jersey, Prentice-hall, P329‬‬
‫‪3‬‬
‫‪Mondy, & others, 2005-"Human Resource Management", 8th Edition. New Jersey, Pearson Education, Inc., P255‬‬
‫‪112‬‬
‫‪ .4‬تحليل التكلفة بعد استخدام النظام المقترح‪.‬‬
‫يعتمد حساب التكلفة في هذا البحث على التنبؤ‪ ،‬إذ أنه من الصعب استخدام أساليب كمية دقيقة في هذا‬
‫المجال الذي يحتل الوقت فيه الجزء األكبر من التكلفة‪ ،‬ولذلك علينا تحديد العوامل األساسية المكونة ألجزاء‬
‫النظام الجديد‪ ،‬وهي‪:‬‬
‫النظام نفسه – الزبون – الموظف ‪-‬الوقت الوسطي لنوع من أنواع المكالمات قيد الدراسة‪.‬‬
‫إن العامل األساسي لتخفيض التكلفة هو تقليل الزمن المستغرق في المكالمة‪ ،‬يوجد ثالث مراكز اتصاالت‬
‫لشركة سيريتل في سورية حاليا‪ :‬دمشق‪ ،‬حلب‪ ،‬الالذقية‪ ،‬الجدول ‪ 4‬يظهر أعداد الموظفين في كل مركز‪،‬‬
‫ويحسب فيه مجموع ما يداومه الموظفون بالثواني شهريا‪:‬‬
‫الجدول ‪ 2‬عدد موظفي مراكز اال تصاالت وحصيلة دوامهم بالثانية في الشهر الواحد‬
‫الالذقية‬ ‫حلب‬ ‫دمشق‬ ‫المعيار‬
‫‪44‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫عدد الموظفين‬
‫دوام الموظف الواحد شهريا بالساعات بعد طرح ساعات االستراحة‪،‬‬

‫‪004‬‬ ‫‪004‬‬ ‫‪004‬‬
‫وأيام عطلته‬
‫‪4000‬‬ ‫‪2040‬‬ ‫‪08000‬‬ ‫عدد ساعات الدوام الفعلي لجميع الموظفين شهريا‬
‫‪000008‬‬ ‫‪104008‬‬ ‫‪014808‬‬ ‫عدد دقائق الدوام الفعلي لجميع الموظفين شهريا‬
‫‪0040408‬‬ ‫مجموع دقائق دوام الموظفين الكلي شهريا‬
‫‪01000088‬‬ ‫مجموع ثواني دوام الموظفين الكلي شهريا‬

‫‪112‬‬
‫الجدول ‪ 0‬يظهر متوسط كل مكالمة من المكالمات قيد الدراسة مأخوذة من بيانات الشركة‪ ،‬قبل استخدام‬
‫النظام المقترح‪:‬‬
‫الجدول ‪ 3‬متوسط زمن المكالمات الثالث قبل استخدام النظام‬
‫إعدادات‬
‫الكاشف الدائم‬ ‫رمز المستخدم‬
‫الرسائل‬ ‫المعيار‬
‫‪I-Clip‬‬ ‫الشخصي ‪PUK‬‬
‫‪SMS Settings‬‬
‫معدل مكالمات جميع المراكز بالثواني‬

‫‪414‬‬ ‫‪400‬‬ ‫‪000‬‬
‫للخدمة‬
‫‪408000.2‬‬ ‫‪420040.00‬‬ ‫متوسط ورود المكالمات لكل خدمة على‬

‫‪ 012804.0‬مكالمة‬
‫مكالمة‬ ‫مكالمة‬ ‫‪1‬‬
‫حدة‬
‫المتوسط الكلي لورود مكالمات الخدمات‬

‫‪ 420010.4‬مكالمة‬
‫الثالث لجميع المراكز االتصاالت‬
‫أما الجدول ‪ 1‬فيظهر متوسط المكالمات المتوقع الجديد بعد استخدام النظام المقترح‪:‬‬
‫‪ 1‬مالحظة‪ :‬المعيار المستخدم هو‪ :‬متوسط ورود المكالمات شهريا لكل خدمة على حدة=مجموع ثواني دوام الموظفين شهريا ÷ معدل المكالمات‬
‫الشهرية لجميع المراكز بالثواني للخدمة‪.‬‬
‫‪114‬‬
‫الجدول ‪ 4‬متوسط المكالمات الثالث بعد استخدام النظام‬
‫رمز المستخدم‬
‫إعدادات الرسائل‬ ‫الكاشف الدائم‬
‫الشخصي‬ ‫المعيار‬
‫‪SMS Settings‬‬ ‫‪I-Clip‬‬
‫‪PUK‬‬
‫معدل مكالمات جميع‬

‫‪022‬‬ ‫‪004‬‬ ‫‪042‬‬
‫المراكز بالثواني للخدمة‬
‫‪040428.21‬‬ ‫‪022082.00‬‬ ‫‪001002.80‬‬ ‫متوسط ورود المكالمات‬

‫مكالمة‬ ‫مكالمة‬ ‫مكالمة‬ ‫‪1‬‬
‫لكل خدمة على حدة‬
‫المتوسط الكلي لورود‬

‫مكالمات الخدمات الثالث‬
‫‪531553.25‬مكالمة‬ ‫لجميع المراكز االتصاالت‬
‫شهريا‬
‫أما في الجدول ‪ 0‬فيبدو جليا للقارئ التكلفة المتوفرة من استخدام النظام الجديد‪:‬‬
‫‪ 1‬مالحظة‪ :‬المعيار المستخدم هو‪ :‬متوسط ورود المكالمات شهريا لكل خدمة على حدة=مجموع ثواني دوام الموظفين شهريا ÷ معدل المكالمات‬
‫الشهرية لجميع المراكز بالثواني للخدمة‪.‬‬
‫‪112‬‬
‫الجدول ‪ 5‬التكلفة الموفرة من استخدام النظام المقترح‬
‫القيمة‬ ‫المعيار‬
‫‪420010.4 - 140224.41‬‬
‫=‬ ‫الزيادة المتحققة من استخدام النظام‬
‫‪044041.81‬‬
‫‪%41.01‬‬ ‫نسبة الزيادة المتحققة‬
‫‪ 000‬موظف‬ ‫مجموع الموظفين في جميع المراكز‬
‫‪ 00488‬ليرة سورية‬ ‫متوسط راتب الموظف الواحد‬
‫‪ 4081‬مكالمة‬ ‫معدل مكالمات الموظف في الشهر الواحد‬
‫‪= 4081 ÷ 044041.81‬‬ ‫عدد الموظفين الذين يمكن االستفادة من خدماتهم في وظائف‬
‫‪ 04.0‬موظف‬ ‫أخرى عند استخدام البرنامج‬
‫‪=00488*04.0‬‬
‫المبلغ الممكن توفيره من استخدام البرنامج‬
‫‪ 000448‬ل‪.‬س شهريا‬
‫نالحظ أن النظام المقترح سيحقق للشركة وف ار قدره ‪ 000888‬ليرة سورية شهريا‪ ،‬ومن الممكن أن يزداد‬
‫هذا المبلغ بشكل يتناسب طردا مع إضافات الشركة على البرنامج في األقسام الفارغة ‪ ،Section‬مع العلم بأن‬
‫الباحث يفترض أن الشركة لن تحلل البيانات المسجلة احصائيا لمعرفة اتجاهات ورضا الزبائن تجاه إحدى‬
‫الخدمات المدرجة في النظام المقترح‪ ،‬ويهمل القيمة المضافة التي تتحقق من المكالمات اإلضافية التي سيجاوب‬
‫‪116‬‬
‫عليها المركز والتي تعود بربح اتصال على الشركة بقيمة ‪ 4.01‬ليرة سورية لكل اتصال أي مبلغ يحسب‬
‫بالمعادلة التالية‪:‬‬
‫قيمة االتصاالت شهريا= عدد الموظفين المتوفرين من استخدام النظام * عدد المكالمات التي يتلقونها وسطيا‬
‫* ‪ 4.01‬ل‪.‬س = ‪ 180001=4.01*4081*04.0‬ليرة سورية‪.‬‬
‫‪117‬‬
‫النتائج والتوصيات‬
‫‪Results and Advices‬‬
‫في الختام‪ ،‬ال بد أن يعرض الباحث أهم ما تم التوصل إليه من خالل هذا البحث‪ ،‬من خالل عرض‬
‫النتائج والتوصيات‪:‬‬
‫‪ ‬النتائج‪.‬‬
‫‪ ‬التوصيات‪.‬‬
‫‪ ‬دراسات مقترحة مستقبال‪.‬‬
‫‪111‬‬
‫‪ .1‬النتائج‪.‬‬
‫بعد استعراض البحث ودراسة األثر الذي تحققه نظم المعلومات على المستوى النظري واالقتصادي‪ ،‬وما‬
‫تستطيع شركات االتصاالت في سورية أن تحققه عند استخدام نظم المعلومات‪ ،‬توصل الباحث إلى النتائج‬
‫التالية‪:‬‬
‫‪ ‬تفيد نظم المعلومات اإلدارية بكل تقنياتها بتحسين أداء الشركات بشكل عام‪ ،‬إذ أن لهذه النظم الدور الكبير‬
‫في تحقيق تكلفة أقل نسبيا‪ ،‬وتحسين األداء وموثوقية المعلومات المتدفقة داخل النظام‪ ،‬مما يؤمن للشركة‬
‫ميزة األمان في تعاملها والتأكد من عدم ضياع أي معلومة مهما قلت أهميتها المنفردة‪ ،‬إذ أنه سيكون لها‬
‫قيمة كبيرة عند تحليلها مع بيانات أخرى احصائيا أو تمت االستعانة بها الحقا‪.‬‬
‫‪ ‬تحقق نظم المعلومات تكلفة أقل لقسم المشتريات وبالتالي تحسين أداء من حيث تقليل الوقت المهدور في‬
‫العملية الواحد إذ أن الفرق بين أطول عملية شراء بالتعامالت الورقية وأقصر عملية شراء تمت بواسطة‬
‫نظم المعلومات تصل إلى ‪ 44‬يوما مما يحسن تدفق المعلومات بشكل أفضل في الشركة‪.‬‬
‫‪ ‬تحقق نظم معلومات أداء أفضل في مجال قسم خدمة الزبائن حيث أن االستبداالت البرمجية المذكورة في‬
‫البحث قللت الوقت الذي تستغرقه عمليات قطع الخطوط من قبل منسق المقسم‪.‬‬
‫‪ ‬تحقق نظم المعلومات أداء أفضل على مستوى موظفي الشركة في مجال حجز اإلجازات إذا أن التعامالت‬
‫الورقية والبريدية لحجز إجازة قد تم اختصارها من فترة ‪ 00‬يوما إلى ‪ 00‬ساعة كحد أقصى‪.‬‬
‫‪ ‬تحقق نظم المعلومات أداء أفضل على مستوى موظفي مركز االتصاالت بتقليل الوقت المهدور في كل‬
‫مكالمة من المكالمات المدروسة‪ ،‬بعد إمكانية ارسال رسائل نصية في النظام المقترح بما يضمن تقليل‬
‫الوقت المهدور في الكالم الشفهي‪ ،‬وتقليل وقت االنتظار في أوقات الذروة في مراكز االتصاالت‪.‬‬
‫‪ ‬يحقق النظام المقترح تكلفة أقل بقيمة ‪ 000888‬ليرة سورية شهريا‪ ،‬وهي قيمة تقديرية تعتمد على التنبؤ‪،‬‬
‫وستتناقص التكلفة بشكل أكبر في حال إضافة رسائل جديدة من قبل الشركة للنظام المقترح‪.‬‬
‫‪ ‬ال يتعارض النظام الجديد مع عمل موظفي مراكز االتصاالت الفعلي بالمحادثات الشفهية‪ ،‬إذ أن االنسان‬
‫هو الذي يسير اآللة وسيبقى على هذا النحو‪ ،‬إنما سيزيد النظام المقترح من المستوى التفاعلي بين الموظف‬
‫والزبون‪.‬‬
‫‪119‬‬
‫‪ ‬إن استخدام تقنية الهيكلة الموجهة بالنموذج ‪ MDA‬يوفر وقت المبرمج وجهده ألنها تحتوي على إمكانية‬
‫توليد تعليمات برمجية جاهزة ودقيقة‪.‬‬
‫‪ .2‬التوصيات‪.‬‬
‫‪ 1.2‬توصيات الستخدام البرنامج من قبل الشركة‬
‫يوصي الباحث الشركة بما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬استخدام النظام المقترح وتطويره لما سيصبح له من أهمية أكبر مستقبال ولما سيساعد في تطوير ق اررات‬
‫اإلدارة العليا في الشركة‪.‬‬
‫‪ ‬االستفادة دائما من نظم المعلومات المتاحة وتطوير نظم جديدة واختبارها أوال بأول‪.‬‬
‫‪ ‬صيانة البرمجيات واألنظمة لموجودة مسبقا يقع على عاتق قسم نظم المعلومات اإلدارية في الشركة‪ ،‬في‬
‫تطوير بعضها والتخلص من البعض اآلخر الذي لم تعد له أهمية في وقت من األوقات‪.‬‬
‫‪ ‬اعتماد طرق أخرى للتفاعل مع الزبون‪ ،‬كأن ينشأ بنك سورية الدولي اإلسالمي وشركة سيريتل حسابا خاصا‬
‫بدفع الفواتير يستطيع الزبون من خالله أن يدفع الفاتورة بحوالة مصرفية مباشرة دون اللجوء إلى الذهاب‬
‫إلى مراكز سيريتل الخدمية‪.‬‬
‫‪ 2.2‬توصيات استخدام تقنية الهيكلة الموجهة بالنموذج ‪MDA‬‬
‫يوصي الباحث مصممي ومبرمجي النظم عند استخدام تقنية الهيكلة الموجهة بالنموذج ‪ MDA‬بالنقاط‬
‫التالية‪:‬‬
‫‪ ‬توخي الحذر في التحليل والتصميم الدقيق عند استخدام مخططات ‪ UML‬بسبب أهميتها في تحويل‬
‫التعليمات البرمجية بما يتوافق مع متطلبات النظام الجديد‪.‬‬
‫‪ ‬عدم التغاضي عن أي مخطط تدفقي ـلـ ‪ UML‬ألن ذلك ممكن أن يؤثر سلبا على التعليمات البرمجية‬
‫المتولدة وضياع األهداف التي تم تصميم النظام الجديد ألجلها‪.‬‬
‫‪120‬‬
‫‪ ‬استخدام ‪ Microsoft Visual Studio 2013‬في التحليل المباشر‪ ،‬دون الحاجة إلى استخدام أي برنامج‬
‫وسيط آخر وذلك ألنه يحوي على أدوات وأشكال متكاملة للتحليل تساعد في مباشرة العمل بالتعليمات‬
‫البرمجية تلقائيا مستخدمة بذلك تقنية الهيكلة الموجهة بالنموذج‪.‬‬
‫‪ ‬السيطرة البرمجية على التطبيق قيد العمل وعدم االسهاب في تصميمات وأدوات غير ضرورية إذ أنه من‬
‫الممكن أن يغير هذا األمر من بعض األغراض والكائنات غرضية التوجه في البيئة البرمجية‪.‬‬
‫‪ ‬ضرورة ادراج تقنيات لسهولة االستخدام مثل ‪ JavaScript‬و‪ JSON‬و‪ Server SQL‬لما فيها من تسهيالت‬
‫ونواحي جمالية للتطبيق قيد االنشاء‪.‬‬
‫‪121‬‬
‫المراجع العلمية‬
‫المراجع‬
‫‪ .1‬المراجع العربية‬
‫‪ 1.1‬الكتب‬
‫‪ .0‬أبو شيخة نادر‪-4888 ،‬إدارة الموارد البشرية‪ .‬الطبعة األولى‪ ،‬دار صفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ .4‬إدريس ثابت‪-4880 ،‬نظم المعلومات اإلدارية في المنظمات المعاصرة‪ .‬الدار الجامعية‪ ،‬االسكندرية‪،‬‬
‫مصر‪.‬‬
‫‪ .4‬إدريس علي‪-0220 ،‬مدخل إلى مناهج البحث العلمي لكتابة الرسائل الجامعية‪ .‬الدار العربية للكتاب‪.‬‬
‫‪ .0‬اإلرياني أروى يحيى عبد الرحمن‪-4880 ،‬أساسيات تحليل وتصميم نظم المعلومات‪ .‬الطبعة األولى‪ ،‬شعاع‬
‫للنشر والعلوم‪ ،‬دمشق‪ ،‬سوريا‪.‬‬
‫‪ .1‬البكري‪ ،‬سونيا‪-4888 ،‬نظم المعلومات اإلدارية المفاهيم األساسية‪ .‬الدار الجامعية للنشر والطباعة‬
‫والتوزيع‪ ،‬االسكندرية‪ ،‬مصر‪.‬‬
‫‪ .0‬الحسنية سليم‪-4884 ،‬نظم المعلومات اإلدارية‪ .‬الطبعة الثانية‪ ،‬مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪،‬‬
‫األردن‪.‬‬
‫‪ .0‬خليل حسني خليل‪-4880 ،‬تفعيل استخدام نظم المعلومات في صنع القرار بالتطبيق على عينة مختارة‪.‬‬
‫جامعة حلب‪ ،‬كلية االقتصاد‪ ،‬حلب‪ ،‬سوريا‪.‬‬
‫‪ .0‬دركزنلي محمد سمير‪ ،‬كبية محمد‪ ،‬عبيدو أميرة‪-4880 ،‬إحصاء ونظم المعلومات‪ .‬منشورات جامعة حلب‪،‬‬
‫حلب‪ ،‬سورية‪.‬‬
‫‪ .2‬الدهراوي كمال الدين‪-4884 ،‬مدخل معاصر في نظم المعلومات المحاسبية‪ .‬الطبعة الثانية‪ ،‬الدار الجامعية‬
‫للنشر والتوزيع‪ ،‬مصر‪.‬‬
‫‪ .08‬الزهراني خالد‪ ،‬الشبل عبد الرزاق‪-4884 ،‬إدارة الشركات الرقمية‪ .‬دار أخبار اليوم‪،‬‬
‫‪ .00‬سلطان ابراهيم‪-4888 ،‬نظم المعلومات اإلدارية مدخل النظم‪ .‬ترجمة‪ ،‬الدار الجامعية‪ ،‬االسكندرية‪،‬‬
‫مصر‪.‬‬
‫‪ .04‬شاويش مصطفى‪-4881 ،‬إدارة الموارد البشرية‪ .‬الطبعة الثالثة‪ ،‬دار الشروق‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ .04‬عبد الباقي‪ ،‬صالح‪-4888 ،‬إدارة الموارد البشرية‪ .‬الدار الجامعية‪ ،‬االسكندرية‪ ،‬مصر‪.‬‬
‫‪.00‬العبد جالل ابراهيم‪ ،‬نظم المعلومات اإلدارية‪ .‬السعدني للطباعة والنشر‪.‬‬
‫‪ .01‬عليان ربحي‪-4880 ،‬إدارة المعرفة‪ .‬دار صفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ .00‬الغنام صابر‪ ،‬دعيه هادي‪-0224 ،‬مناهج البحث العلمي في البحوث المحاسبية واإلدارية‪ .‬بور سعيد‪،‬‬
‫مصر‪.‬‬
‫‪ .00‬قنديلجي‪ ،‬عامر‪ ،‬الجنابي‪ ،‬عالء الدين‪-4881 ،‬نظم المعلومات اإلدارية‪ .‬الطبعة األولى‪ ،‬دار المسيرة‬
‫للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ .00‬الكردي‪ ،‬منال‪ ،‬العبد‪ ،‬جالل‪-4884 ،‬نظم المعلومات اإلدارية المفاهيم األساسية والتطبيقات‪ .‬دار‬
‫الجامعة الجديدة‪ ،‬القاهرة‪ ،‬مصر‪.‬‬
‫‪ .02‬مسلم علي عبد الهادي‪ ،‬الغرباوي عالء‪ ،‬عبد العظيم محمد‪-4888 ،‬نظم المعلومات اإلدارية‪ .‬أليكس‬
‫لتكنولوجيا المعلومات‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬مصر‪.‬‬
‫‪ .48‬مطيع ياسر‪ ،‬آخرون‪ ،4880-‬مفاهيم أساسية في تحليل وتصميم نظم المعلومات‪ .‬دار أجنادين للنشر‬
‫والتوزيع‪.‬‬
‫‪ .40‬المغربي عبد الحميد‪-4884 ،‬نظم المعلومات اإلدارية األسس والمبادئ‪ .‬المكتبة العصرية‪ ،‬المنصورة‪،‬‬
‫مصر‪.‬‬
‫‪ .44‬المنجد محمد بشير‪ ،‬جمال الدين علي‪ ،‬األحمد حسن‪ ،‬حسين محسن‪ ،‬األحدب عمار‪-0222 ،‬المدخل‬
‫إلى المعلوماتية (العلوم التطبيقية)‪ .‬مديرية الكتب والمطبوعات الجامعية‪ ،‬منشورات جامعة دمشق‪ ،‬دمشق‪،‬‬
‫سورية‪.‬‬
‫‪ .44‬النجار فايز‪-4880 ،‬نظم المعلومات اإلدارية‪ .‬الطبعة الثانية‪ ،‬دار الحامد للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ .40‬هندي لطفي‪ ،‬القاضي أحمد ضياء‪ ،‬أبو عرب ثروت وزير‪-4880 ،‬إحصاء ونظم معلومات‪ .‬مطبعة مركز‬
‫القاهرة للتعليم المفتوح‪ .‬القاهرة‪ ،‬مصر‪.‬‬
‫‪ .41‬الهيتي خالد‪-4884 ،‬إدارة الموارد البشرية‪ .‬الطبعة األولى‪ ،‬دار وائل للنشر‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ .40‬الهيتي‪ ،‬صالح الدين‪-4880 ،‬األساليب اإلحصائية في العلوم اإلدارية‪ .‬مكتبة لبنان‪ ،‬بيروت‪ ،‬لبنان‪.‬‬
‫‪122‬‬
‫‪ .40‬ياسين غالب‪-4881 ،‬نظم مساندة الق اررات‪ .‬الطبعة األولى‪ ،‬دار المناهج للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ .40‬ياسين‪ ،‬سعد‪-4880 ،‬أساسيات نظم المعلومات اإلدارية وتكنولوجيا المعلومات‪ .‬دار المناهج‪ ،‬عمان‪،‬‬
‫األردن‪.‬‬
‫‪ 2.1‬الدوريات والبحوث‬
‫‪ .0‬أبو عساف حازم‪ ،‬العاني صبري‪ ،‬أزعين مطر عالء الدين ‪- 4800‬أنظمة إدارة عالقات الزبائن ‪.CRM‬‬
‫‪ .4‬رمضان‪ ،‬فدوى محمد‪-4882 ،‬أثر استخدام نظم مساندة الق اررات على تطوير األداء‪-‬دراسة تطبيقية على‬
‫وزارة التربية والتعليم‪-‬محافظات قطاع غزة‪ .‬رسالة ماجستير‪ ،‬قطاع غزة‪ ،‬فلسطين‪.‬‬
‫‪ .4‬السعودي أحمد‪-4880 ،‬أثر نظم المعلومات اإلدارية المحوسبة على أداء العاملين في مؤسسة الضمان‬
‫االجتماعي – دراسة ميدانية‪ .‬دراسات‪ ،‬المجلد ‪ ،44‬العدد ‪.0‬‬
‫‪ .0‬شمالي خديجة‪ ،‬برام فاطمة‪-4800 ،‬محاكاة لعملية قياس المالبس في الواقع االفتراضي‪ .‬كلية الهندسة‬
‫المعلوماتية‪ ،‬جامعة حلب‪.‬‬
‫‪ .1‬عبد الرحمن مهند‪ ،‬العريض مصطفى ‪- 4800‬الحجز في الخطوط الحديدية السورية بواسطة موقع‬
‫ويب‪ .‬كلية الهندسة المعلوماتية‪ ،‬جامعة حلب‪.‬‬
‫‪ .0‬فاخورجي رامية محمد فخر‪-4800 ،‬دور تكنولوجيا المعلومات في تحسين كفاءة الجهاز المصرفي‬
‫السوري للمساهمة في تمويل عملية التنمية االقتصادية‪ .‬جامعة حلب كلية االقتصاد‪ ،‬سوريا‪.‬‬
‫‪ .0‬فتح الرحمن علي‪-4880 ،‬نظم المعلومات اإلدارية وأثرها في تحسين األداء اإلداري‪ .‬رسالة ماجستير‪،‬‬
‫أكاديمية نايف العربية للعلوم األمنية‪ ،‬الرياض‪ ،‬المملكة العربية السعودية‪.‬‬
‫‪ .0‬محارش محمد‪ -4880 ،‬تأثير تطوير أنظمة معلومات الموارد البشرية على فعالية العمل اإلداري – دراسة‬
‫تطبيقية في المنظمات الحكومية بمدينة جدة‪ .‬رسالة ماجستير‪ ،‬أكاديمية نايف العربية للعلوم األمنية‪،‬‬
‫الرياض‪ ،‬المملكة العربية السعودية‪.‬‬
‫‪ .2‬المحاسنة محمد‪ -4881 ،‬أثر كفاءة نظم المعلومات في فاعلية اتخاذ القرارت – دراسة ميدانية في دائرة‬
‫الجمارك األردنية‪ .‬المجلة األردنية في إدارة األعمال‪ ،‬المجلد ‪ ،0‬العدد ‪.0‬‬
‫‪124‬‬
،‫ كلية الهندسة المعلوماتية‬،‫ مشروع تخرج‬،Data Mining ‫ محرك بحث باستخدام‬- 4800 ،‫ناصر مهند‬ .08
.‫جامعة حلب‬
‫ المراجع األجنبية‬.2
2.1 BOOKS
1. Alexander M.E., Hawkes B.C., Lynham T.J., Stocks B.J., Englefield P., 2002-Management
Decision Making in Canada Computers and Electronics in Agriculture. 7th Edition, New
York, USA.
2. Alter S., 2002- Information Systems: A Management Perspective. Cummings Publishing
Company inc, 4th Edition, New York, USA.
3. Banks J., Carson J., 1984- Discrete- Event System Simuation, Englewood Cliffs N.J. New
Jeresy, USA.
4. Canvas G., 1984- Applied Property and Statistical Methods, Brown Company Boston,
Toronto.
5. Danzic G.B, Fulkerson D.R, 2009 – Aprimal Dual Algorithm for Linear Programs –
Annals of Mathematics Study. Princeton University Press, Princeton, New Jersey 1963.
6. Hicks, J.O, 1990- Information Systems in Business. West Publishing Co, New York, USA.
7. HILTON R.W., MAHER M.W., SELTO F.H., 2000- Cost Management. International
edition, McGraw-Hill, Boston, USA.
8. Khorn, Nut., 2009- Syllabus for Managerial Accounting. Light Vision, 2nd Edition, Oxford
university, England, UK.
9. Laudon K.C., Laudon J.P., Essentials of Management Information Systems. Prentice inc,
5th Edition, USA.
10. Laurence D. Hoffman, Bradley G., 1996- Calculus for Business Economics, and the Social
and the Life Scimences. The McGrow-Hill com, Sixth Edition, New York, USA.
11. Malhorta., A.M, 1985- Business Mathematics. EBS Publishers and Disitribtous, Delhi, India.
12. Mandl C., 1979- Applied Network Optimization. Orlando, USA.
13. McLeod R., 2001- Management Information Systems. Pearson Education, 8th Edition, New
Jersey, USA.
14. Michael G.D., 2008- Performance Improvement, A Change for the Better, San Diego.
USA.
122
15. Mondy, & others, 2005- Human Resource Management, 8th Edition. New Jersey, Pearson
Education, Inc.
16. O'Brien J.A., 2000- Introduction to Information Systems. McGraw-Hill. 9th Edition, Boston,
USA.
17. Petrides L.A., Management Information systems and organizations. Insitute for the study
of knowledge Management in education (ISKME) Knowledge Predictors of Future publishing,
California, USA.
18. Reynaud, P.L., 1954- La Psychologie Economique, ed Riviere et Cie, Paris, France.
19. Reynolds G., 1992- Information Systems for Managers. West Publishing Company. 2nd
Edition, New York, USA.
20. Sales R., 2004- Project Management Information Systems. Madrid, Spain.
21. Searal S.R, Huasman W.H., 1972- Matrix Algebra For Business & Economics. Wiley,
Interscience, New York. USA.
22. Turban, Ephraim, 1995- Decision Support and Expert Systems. Management support
systems, prentice, hall international Inc., 4th edition, Boston, USA.
23. Walther L. M., Skousen C. J, 2009- Managerial and Cost Accounting. Ventus Publishing
ApS, Washington, USA.
24. Watson H., 1981-Computer Simutaion in Bussiness, New York, USA.
25. Yandi L. A., 1990- Introduction to Mathematical Analysis for Business and Economics,
Cole Publishing Company, California, USA.
2.2 PERIODICALS
1. Dalcı İ, Tanış V N, Benefits of Computerized Accounting Information Systems on the

JIT Production Systems, Çukurova University, Adana, Turkey.
2. Gonzalez & Others, 2009- A framework for developing optimizing-based decision support
systems,
3. Chan, 2009- The role of the motivation to perform a task and decision support system
(DSS) effective and efficiency in DSS use
2.3 WEBSITES
1. www.omg.org/mda/ Visited at [23/12/2013 22:10 SYR].
126
Visited at [25/02/2012 01:48 SYR, 03/04/2012 04:35 SYR, 25/05/2012 18:19

2. www.Jquery.com
SYR, 21/08/2012 21:44 SYR, 12/12/2012 05:08 SYR, 25/03/2013 10:55 SYR]
3. www.msdn.com Visited at [26/02/2012 16:44 SYR, 01/09/2012 20:20 SYR, 05/03/2013 03:50 SYR,
10/11/2013 10:14 SYR].
Visited at [21/01/2012 011:46 SYR, 07/05/2012 07:32 SYR, 17/07/2012

4. www.codeproject.com
22:13 SYR, 31/10/2012 21:84 SYR, 82/80/2014 06:59 SYR, 02/06/2013 10:55 SYR, 22/07/2013
13:15 SYR, 01/08/2013 00:12 SYR, 02/8/2013 23:02]
5. www.stackoverflow.com Visited at [24/1/2012 10:09 SYR, 31/01/2012 09:11 SYR, 11/02/2012 12:16
SYR, 26/05/2012 14:49 SYR, 06/06/2012 08:09 SYR, 30/09/2012 02:04 SYR]
6. www.lenda.com/ Visited at [07/02/2012, 10:35 SYR]
7. http://en.wikipedia.org/wiki/Crisis_management Visited at [10/3/2012 16:54]

8. www.12manage.com/kanomodel Visited at [02/07/2012, 15:30 SYR]
127
RESEARCH ABSTRACT
It has become a mandatory issue for companies to use information systems in
general, and management information systems especially in their dealings with their
customers and employees because of their importance in improving performance and
achieving economic affluence that improve the financial position of the companies and
increase their productivity.
This research explains the importance and the role of management information
systems to improve performance in the telecommunications companies, it sheds light
on the use of information systems currently in the conduct of its dealings daily with
customers, such as the Syrian General Communications company and in Syriatel
telecommunications company, and focuses on how the transition from trading paper to
transactions systemic, and Mini systemic transactions to more complex transactions in
Syriatel.
Research uses modern technology in the development of software coding after

analysis system using the Unified Modeling Language (UML: Unified Modeling
Language), a technique called "Model Driven Architecture" (MDA: Model Driven
Architecture), although it explains this technique in detail and gives examples of it
before it used in the proposed model.
The research depended mainly on proposing a model (program), which is a Web

application that take a place of the assistance of call centers staff to send text messages
to customers regarding certain services, such as SMS Settings, as it replaces the settings
given by the employee to the customer orally, by a text message modeled and structured
so that fit the operating system of the customer mobile device directly and without oral
words as possible, that might be forgotten by the customer or are not explained clearly
by the employee, and the model saves data base of all transmissions, and lets the
management to evaluate the performance of their employees accurately.
The main results of the research are: the management information systems
contribute in performance improvement of companies in general, and that is by relying
on actual data from the company reality data that calculated and shown the reduction
in the cost and is not as statistical assumptions, this improvement in a form of the
provision at the time of the calls and then reducing the number of staff required to
answer the calls, besides clarifying that the Model Driven architecture (UML) will help
in reducing the programmers time in creating their programs, at least 60%, as happened
with the researcher.
The researcher concludes his work by recommendations and suggestions that

benefit the company to improve its performance more and more, and other
recommendations aimed to other researchers and programmers in using (MDA: Model
Driven Architecture) technology to save their experiencing and learning errors.

اتصالات سوريا

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

اتصالات سوريا

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

‫جامعة حلب‬

‫قسم اإلحصاء ونظم المعلومات‬

‫دور نظم المعلومات في تحسين أداء شركات االتصاالت في سورية‬

‫"دراسة تطبيقية على شركة سيريتل"‬

‫رسالة أعدت لنيل درجة الماجستير في نظم المعلومات‬

INFORMATION SYSTEMS ROLE IN IMPROVING

A PROPOSAL PREPARED TO SEIZE THE MASTER DEGREE IN INFORMATION

THIS PROPOSAL WAS PREPARED AS A P ART OF CONTONUE REQUIREMENTS OF GETTING THE

‫قسم اإلحصاء ونظم المعلومات‬

‫دور نظم المعلومات في تحسين أداء شركات االتصاالت في سورية‬

‫"دراسة تطبيقية على شركة سيريتل"‬

‫تم تشكيل لجنة الحكم والمناقشة على الرسالة من السادة‪:‬‬

‫الدكتور محمد ضاهر‪...................................................................‬رئيسا‬

‫أستاذ مساعد في قسم اإلحصاء ونظم المعلومات‪.‬‬

‫الدكتور محمد دبش‪...................................................................‬عضوا‬

‫أستاذ مساعد في قسم الرياضيات‪ ،‬كلية العلوم‪ ،‬جامعة حلب‪.‬‬

‫الدكتور غسان ساكت‪................................................................‬مشرفا‬

‫مدرس في قسم اإلحصاء ونظم المعلومات‪ ،‬كلية االقتصاد‪ ،‬جامعة حلب‪.‬‬

‫الله سبحانه وتعالى‬

‫ابى الع يزز‬

‫إلى رفاق الدرب‪ ،‬وأخوة لم تلدهم أمي‪ ،‬إلى من يدعمونني ويحبونني‪.‬‬

‫المشرف الرئيس‬ ‫المشرف المشارك‬ ‫المرشح‬

Main Supervisor Professor Assistant Supervisor Professor Candidate

‫أشكركم أسرة سيريتل على مساعدتي في إنجاز هذا البحث‪.‬‬

‫‪7‬‬ ‫‪ .0‬الدراسات السابقة‬

‫‪42‬‬ ‫‪CRM (Customer Relationship Management) 4.0‬‬

‫‪51‬‬ ‫‪ 3.5‬مخطط التعاون )‪(Collaboration Diagram‬‬

‫‪51‬‬ ‫‪ 4.5‬مخطط التتابع )‪(Sequence Diagram‬‬

‫‪51‬‬ ‫‪ 5.5‬مخطط الحالة )‪(State Diagram‬‬

‫‪65‬‬ ‫‪ 6.5‬مخطط الحزم )‪)Package Diagram‬‬

‫‪65‬‬ ‫‪ 8.5‬مخططات التجهيز ‪Deployment Diagrams‬‬

‫‪66‬‬ ‫‪ 3.4‬التعليمات البرمجية ‪Code‬‬

‫‪66‬‬ ‫‪ .1‬نقاط القوة في تقنية الهيكلة الموجهة بالنموذج الـ ‪MDA‬‬

‫‪75‬‬ ‫مدخل المبحث‬

‫‪82‬‬ ‫مدخل المبحث‬

‫‪18‬‬ ‫‪ 2.3‬تواريخ اإلرساالت )‪(History‬‬

‫‪11‬‬ ‫‪ 3.3‬حول المطور )‪(About‬‬

‫‪155‬‬ ‫‪ .0‬أمان البرنامج‬

‫التعليمات البرمجية الخام في ‪-M ODELING PROJECT 4804VISUAL S TUDIO‬‬

‫‪152‬‬ ‫عينة لتجربة البرنامج‬ ‫‪2‬‬

‫‪113‬‬ ‫متوسط زمن المكالمات الثالث قبل استخدام النظام‬ ‫‪4‬‬

‫‪114‬‬ ‫متوسط المكالمات الثالث بعد استخدام النظام‬ ‫‪5‬‬

‫‪115‬‬ ‫التكلفة الموفرة من استخدام النظام المقترح‬ ‫‪6‬‬

‫‪JIT‬‬ ‫‪Just In Time‬‬ ‫في الوقت المباشر‬

‫إدارة عالقات الزبائن‬

‫جافا التدوين الغرضي التوجه‬

‫‪MDA‬‬ ‫‪Model Driven Architecture‬‬ ‫الهيكلة الموجهة بالنموذج‬

‫‪UML‬‬ ‫‪Unified Modeling Language‬‬ ‫لغة النمذجة الموحدة‬

‫نظم المعلومات اإلدارية‬

‫‪Microsoft Visual Studio‬‬ ‫حزمة مايكروسوفت فيجوال ستوديو ‪4804‬‬

‫اإلطار العام للبحث‬

‫‪ ‬عدم تناسب عدد الموظفين مع عدد االتصاالت في أوقات الذروة‪.‬‬

‫‪Dot Net Framework‬‬ ‫‪‬‬

‫امتدت فترة البحث وتطوير النظام المقترح والتطبيق من ‪ 4800\04\80‬حتى ‪.4804\08\00‬‬

‫يتمثل مجتمع هذا البحث في‪:‬‬

‫‪ )4‬موظفو شركة سيريتل‪.‬‬

‫‪ )4‬زبائن شركات االتصاالت في سورية‪.‬‬

‫‪ 4.8‬مقارنة البحث الحالي باألبحاث والدراسات السابقة‪.‬‬

‫نظم المعلومات اإلدارية في شركات االتصاالت‬

‫نظم المعلومات اإلدارية في شركات االتصاالت‬

‫‪ ‬المبحث األول‪ :‬نظم المعلومات اإلدارية‪.‬‬

‫نظم المعلومات اإلدارية‬

‫يستعرض البحث النقاط التالية‪:‬‬

‫‪ ‬تعريف نظم المعلومات‪.‬‬