ĐỀ CƯƠNG LOGISTIC

Chương 1: Trình bày khái niệm, vai trò, vị trí, mục tiêu và tiêu chí phân loại và đặc
điểm về Logistic, quá trình phát triển của Logistic.
Câu 1: Khái niệm logistic
=> Do hiện tại có quá nhiều khái niệm khác nhau về logistic, các khái niệm còn căn cứ
vào góc độ nghiên cứu, lĩnh vực và mục đích nghiên cứu về logistic nên em đưa ra hai
khái niệm rộng và hẹp sau:
Nghĩa rộng: dịch vụ logistic và tập hợp các yếu tố hỗ trợ cho quá trình vận chuyển
sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ.
Nghĩa hẹp: Logistic được hiểu là các hoạt động dịch vụ gắn liền với quá trình phân
phối, lưu thông hàng hóa; là hoạt động thương mại gắn liền với các dịch vụ cụ thể.
Theo Luật Thương Mại năm 2005 điều 233 quy định: “Dịch vụ logistic là hoạt
động thương mại, trong đó, thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao
gồm nhận hàng, vận chuyển lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ
khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi mã ký hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ
khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao.”
Câu 2: Phân tích vị trí của logistic
Logistic có vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế hiện đại và có ảnh hưởng
to lớn đến sự phát triển kinh tế của các quốc gia và toàn cầu. Logistic có 3 vị trí:
Xét ở tầm vĩ mô:
 Tạo GTGT cho nền kinh tế: công cụ liên kết các hoạt động kinh tế trong nước và
quốc tế => đáp ứng các cơ hội kinh doanh trong phạm vi toàn cầu; tối ưu hóa chu
trình lưu chuyển SXKD => tạo thuận lợi trong bán hàng hóa; tiết kiệm và giảm chi
phí trong lưu thông phân phối; mở rộng thị trường.
 Là một bộ phận trong GDP: logistics ảnh hưởng đáng kể đến tỷ lệ lạm phát, tỷ lệ
lãi xuất, năng suất, chi phí, chất lượng và hiệu quả, cũng như các khía cạnh khác
của nền kinh tế.
Xét ở tầm vi mô:
 Logistics là một chức năng độc lập, đồng thời có mối quan hệ tương hỗ với hai
chức năng cơ bản của doanh nghiệp là sản xuất và marketing.
Câu 3: Phân tích vai trò của logistic
Nếu nền kinh tế như một bộ máy thì có thể ví logistic như dầu bôi trơn cho bộ máy
đó vận hành thông suốt, đạt được công suất lớn nhất với chi phí nhiên liệu ít nhất và độ
bền bỉ cao nhất. Thực tế cho thấy, nền kinh tế nào có mức độ CNH-HDH càng cao thì vai
trò của logistic càng lớn. Vai trò của logistic thể hiện rất rõ:
 Logistic nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí trong quá trình sản xuất,
tăng cường sức cạnh tranh cho doanh nghiệp
 Logistic tạo GTGT về thời gian và địa điểm: để sp được KH tiêu thụ cần đến đúng
vị trí, đúng thời điểm và có khả năng trao đổi với KH giá trị này cộng thêm vào
sản phẩm và vượt xa phần giá trị được tạo ra trong sản xuất.
 Logistic cho phép doanh nghiệp di chuyển hàng hóa và dịch vụ hiệu quả đến
khách hàng: nhờ vào việc phân bố mạng lưới các cơ sở kinh doanh và điều kiện
phục vụ phù hợp với yêu cầu vận động hàng hóa .
  Logistic có vai trò hỗ trợ nhà qly ra quyết định => nguồn lực tiềm tàng của DN.
Câu 4: Mục tiêu
Mục tiêu của logistic: tối ưu hóa quy trình và giảm thiểu chi phí từ đó đảm bảo
hàng hóa được vận chuyển hiệu quả và kịp thời đến tay KH.
Mục tiêu của quản trị logistic: cung ứng dịch vụ cho KH đạt hiệu quả cao
Mục tiêu của hệ thống logistic: cung cấp cho KH 7 lợi ích theo E.Grosvenor
Plowman: đúng KH, đúng sp, đúng số lượng, đúng điều kiện, đúng địa điểm, đúng thời
gian, đúng chi phí.
Mục tiêu đòi hỏi DN phải thực hiện tốt 2 yêu cầu cơ bản:
 Cung ứng mức dịch vụ KH có tính chiến lược: nhằm thỏa mãn nhu cầu dịch vụ
cho các nhóm KH mục tiêu và có ưu thế so với đối thủ cạnh tranh của DN và được
lượng hóa qua 3 tiêu chuẩn:
 tính sẵn có của hàng hóa, dịch vụ
 khả năng cung ứng dịch vụ
 độ tin cậy dịch vụ
 Chi phí logistic và quan điểm quản trị logistic: quản trị log tốt thì có thể giảm
thiểu chi phí, bên cạnh đó quản trị log còn góp phần tăng tốc độ chu chuyển và rút
ngắn thời gian thu hồi vốn.
Câu 5: Tiêu chí phân loại
Thế kỷ 21, logistic đã phát triển và mở rộng sang nhiều lĩnh vực và phạm vi khác
nhau. Về cơ bản có thể phân loại logistic dựa trên 7 tiêu chí sau:
 Lĩnh vực hoạt động:
 log kinh doanh
 log quân đội
 log sự kiện
 dịch vụ log
 Phương thức khai thác hoạt động logistic:
 Log bên thứ nhất (1PL): doanh nghiệp tự mình thực hiện hoạt động log để
đáp ứng nhu cầu của chính DN.
 Log bên thứ 2 (2PL): doanh nghiệp thuê ngoài dịch vụ log đơn lẻ phạm vi
hẹp
 Log bên thứ 3 (3PL): thuê ngoài dịch vụ log theo hướng chuyên môn hóa >
nhằm vào chức năng hay dịch vụ cụ thể
 Log bên thứ 4 (4PL): hướng tới giải pháp cho cả quá trình, tích hợp bản
thân với DN trở thành một phần trong quy trình hoạt động SXKD.
 Tính chuyên môn hóa của các DN:
 CC dịch vụ vận tải
 CC dịch vụ hàng hóa
 CC dịch vụ phân phối
 CC dịch vụ log chuyên ngành
 Theo khả năng tài chính của DN cung cấp dịch vụ log:
 Cty sở hữu tài sản: kho, bãi, đội máy
 Cty hợp nhất các dịch vụ log
  Quá trình nghiệp vụ:
 HD mua: hỗ trợ cá nhà sản xuất hoặc thương mại thực hiện tốt các hoạt
động mua hàng với chi phí thấp
 HD hỗ trợ sản xuất: tập trung quản trị dòng dự trữ
 HD phân phối ra thị trường: cung cấp các dịch vụ khách hàng
 Theo quá trình thực hiện:
 Log đầu vào
 Log đầu ra
 Log ngược
 Theo đối tượng hàng hóa.
Câu 6: Đặc điểm của logistic
Đặc điểm chung của logistic gồm có 6 điểm:
 Thứ nhất: log là quá trình mang tính hệ thống, chặt chẽ và liên tục từ điểm đầu vào
đến khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
 Thứ 2: log là một chuỗi các hoạt động liên tục từ hoạch định, quản lý thực hiện..
từ đầu vào đến đầu ra sp
 Thứ 3: log là quá trình hoạch định và kiểm soát dòng chu chuyển và lưu kho bãi
của hàng hóa và dịch vụ từ điểm đầu tiên tới KH và thỏa mãn nhu cầu của họ.
 Thứ 4: log không chỉ liên quan đến nguyên vật liệu mà còn là tất cả các yếu tố đầu
vào cần thiết để tạo nên sp phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng.
 Thứ 5: log bao trùm cả hai quyết định hoạch định và tổ chức.
 Thứ 6: log là quá trình tối ưu hóa luồng vận động vật chất và thông tin về vị trí,
thời gian, chi phí, yêu cầu của khách hàng và hướng tới tối ưu hóa lợi nhuận.
Câu 7: Quá trình phát triển Logistic
Có thể chia quá trình phát triển của Logistic kinh doanh trên thế giới làm 6 giai
đoạn:
 Log tại chỗ: dòng vận động của nguyên vật liệu tại một vị trí làm việc mục đích để
hợp lý hóa các hoạt động độc lập của một cá nhân => tính tổ chức lao động có
khoa học.
 Log cơ sở sản xuất: dòng vận động của nguyên liệu giữa các xưởng làm việc trong
nội bộ một cơ sở sản xuất.
 Log công ty: dòng vận động của nguyên vật liệu và thông tin giữa các cơ sở sản
xuất và các quá trình sản xuất trong một công ty. Giai đoạn này là những năm
1970 của thế kỷ trước, khi hoạt động log gắn liền với thuật ngữ phân phối mang
tính vật chất.
 Log chuỗi cung ứng: vào những năm 80 của thế kỷ trước nhìn nhận log là dòng
vận động của nguyên vật liệu, thông tin và tài chính giữa các công ty trong một
chuỗi thống nhất.
 Log toàn cầu: dòng vận động nguyên lại, thông tin và tiền tệ giữa các quốc gia =>
liên kết các nhà cung ứng của các nhà cung ứng với khách hàng của khách hàng
trên toàn thế giới.
 Log thế hệ sau: nhiều ý kiến cho rằng hoặc log tích hợp, hoặc log thương mại điện
tử hoặc log đối tác thứ 4…
Chương 2: Dịch vụ khách hàng, vai trò của dịch vụ khách hàng, các yếu tố cấu
thành nên dịch vụ khách hàng; các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng.
Câu 1: Khái niệm
Theo nhiều góc độ tiếp cận mà dịch vụ khách hàng có thể hiểu theo những cách
khác nhau, tuy nhiên khái quát định nghĩa: Dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và
cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới
khách hàng.
Xét trong phạm vi một doanh nghiệp: dịch vụ khách hàng đề cập đến một chuỗi
các hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng thường bắt đầu
bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách.
Câu 2: Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng được cấu thành từ các yếu tố cơ bản đây là các yếu tố ảnh
hưởng đến chi phí của cả người mua và người bán đồng thời là căn cứ để xác định tiêu
chuẩn đo lường dịch vụ khách hàng .
 Các yếu tố trước quá trình giao dịch: liên quan đến yếu tố chính sách của tổ chức
về dịch vụ khách hàng.
 Chính sách DVKH: quy định tiêu chuẩn dịch vụ gắn với nhu cầu khách
hàng, là cơ sở để theo dõi hoạt động dịch vụ.
 Công bố chính sách dvu cho khách hàng: thông tin cho khách hàng hiểu rõ
những gì DN có thể cung cấp tránh trường hợp kỳ vọng.
 Cấu trúc doanh nghiệp:
 Mức linh hoạt của tổ chức: cho phép DN giải quyết những tình huống bất
chợt
 Dịch vụ quản lý: hỗ trợ mua bán, quản lý kho
 Các yếu tố trong quá trình giao dịch:
 Mức độ hàng tồn kho: thể hiện mức độ sẵn có của các sản phẩm trước yêu
cầu của khách hàng.
 Thông tin về đơn hàng: theo dõi thông tin về đơn hàng là cần thiết để biết
được và xử lý những tình huống có thể xảy ra
 Tính chính xác của hệ thống: khách hàng luôn đòi hỏi về tính chính xác của
thông thôngtin vì bất cứ sai lệch nào cũng có thể phát sinh chi phí và gây
ảnh hưởng tới 2 bên.
 Sự nhất quán của chu kỳ đặt hàng: chu kỳ đặt hàng là tổng thời gian từ khi
khách đặt hàng đến khi nhận được hàng, tức là khách hàng quan tâm rằng
tất cả các khâu trong chu trình này có được thực hiện đúng và đủ hay không
vì nó đảm bảo quyền lợi cho họ.
 Giao hàng đặc biệt: là những lệnh đặt hàng không xử lý theo quy trình bình
thường được, doanh nghiệp cần xác định đơn hàng nào cần xử lý đặc biệt.
 Chuyển tải: sự di chuyển hàng hóa giữa các địa điểm để đảm bảo tính sẵn
có của đơn hàng.
 Sự thuận lợi của đơn đặt hàng: khách có đặt hàng dễ dàng không, lúc này
cần một bộ phận hỗ trợ khách hàng
  Các yếu tố sau quá trình giao dịch: nhằm hỗ trợ các sp, dịch vụ sau khi khách hàng
đã nhận sp.
 Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa: hàng hóa có các giá trị cao.
 Theo dõi, kiểm định sản phẩm: với những sp cần có độ an toàn cao.
 Khiếu nại và hoàn trả sản phẩm:
 Thay thế sản phẩm: tùy từng loại sản phẩm.
Câu 3: Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng
Có thể kể đến 4 nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới dịch vụ khách hàng. Do mục tiêu
của logistic là đảm bảo thỏa mãn nhu cầu khách hàng với chi phí thấp và năng suất cao,
độ bền bỉ lớn nên các nhân tố ảnh hưởng có thể kể đến: thời gian, độ tin cậy, thông tin, sự
thích nghi.
 Thời gian: đây là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi khi khách đi mua
hàng, tuy nhiên ở phía DN bán hàng thì thời gian này được nhìn nhận trên chu kỳ
đặt hàng do đó không phải lúc nào cũng thống nhất với quan điểm người mua.
 Độ tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ lần đầu
tiên. Một số khía cạnh là dao động thời gian giao hàng (ảnh hưởng trực tiếp tới
lượng hàng dự trữ trong kho => khả năng thực hiện liên tục hoạt động của KH),
phân phối khách hàng (đáp ứng tiêu chí đúng điều kiện của E.Grosvenor
Plowman), sửa chữa đơn hàng.
 Thông tin: các hoạt động giao tiếp, theo dõi tiến trình đơn hàng và xử lý các khiếu
nại từ khách hàng hỗ trợ các dịch vụ khách hàng và là công cụ đắc lực để thực
hiện dịch vụ khách hàng thuận lợi, kịp thời hơn.
 Sự thích nghi: khả năng ứng phó với các tình huống bất ngờ và nhu cầu ngày càng
đa dạng của khách hàng.
Câu 4: Vai trò của dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng vừa là sản phẩm của hoạt động logistic vừa là cầu nối quan
trọng giữa các chức năng logistic với các chức năng khác trong doanh nghiệp. Trong nền
kinh tế hiện đại nay, sự giao thương giữa các quốc gia trên toàn thế giới mở rộng đồng
nghĩa với sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, dịch vụ khách hàng có thể coi
là một lợi thế cạnh tranh qua. Tùy vào đặc điểm doanh nghiệp mà Logistic có các vai trò
sau:
 Dịch vụ khách hàng như một hoạt động: mức độ ít quan trọng nhất là các doanh
nghiệp coi DVKH chỉ như một hoạt động cần hoàn thiện. Các ví dụ điển hình là
giải quyết đơn hàng, lập đơn hàng, bốc dỡ…
 Dịch vụ khách hàng như là thước đo của kết quả thực hiện: nhấn mạnh vào việc đo
lường các kết quả thực hiện. Việc xác định kết quả bằng con số giúp doanh nghiệp
đo lường mức độ hài lòng của KH. Vai trò này đóng góp tích cực vào sự điều
chỉnh nguồn lực của DN nhằm thực hiện hiệu quả hơn quá trình sản xuất kinh
doanh.
 Dịch vụ khách hàng như là một triết lý: cho phép mở rộng vai trò của DVKH
trong một công ty. Mức độ này nâng DVKH lên thành mức thỏa thuận cam kết
công ty đáp ứng nhu cầu khách hàng, triết lý dvkh bao trùm hoạt động của DN.
Câu 5: Phân loại dịch vụ khách hàng
 Dịch vụ khách hàng đi kèm với các sản phẩm chính yếu của doanh nghiệp do đó
nó cũng gắn liền với nhóm khách hàng mục tiêu của sản phẩm này. Nhu cầu của nhóm
khách hàng mục tiêu cùng với việc xác định dịch vụ kh cho nhóm này là cơ sở để DN
thiết kế cấu trúc và mức dịch vụ kh.
Một số cách phân loại DVKH như sau:
 Theo các giai đoạn trong quá trình giao dịch: thích hợp với các DN thương mại
nơi quá trình mua bán là hoạt động chính yếu của loại hình này.
=> Chia làm 3 nhóm: trước, trong và sau khi bán hàng.
 Theo mức độ quan trọng của dịch vụ khách hàng: thường sử dụng ở các doanh
nghiệp sản xuất nhằm thích nghi các nguồn lực hữu hạn cho quá trình sản xuất.
=> Chia làm 2:
 DVKH chính yếu: dịch vụ cung cấp thường xuyên, DN có ưu thế về nguồn
lực và mang lại nhiều lợi nhuận.
 DVKH phụ: ít thường xuyên và thường dùng để tăng tính linh hoạt.
 Theo đặc trưng tính chất:
 DV kỹ thuật: yêu cầu người thực hiện phải có chuyên môn và cần cơ sở hạ
tầng như máy móc thiết bị, phụ tùng.. phù hợp với đặc điểm tính chất của
từng dịch vụ.
 DV tổ chức kinh doanh
 DV bốc xếp, vận chuyển, gửi hàng.
=> Việc phân loại dịch vụ theo các tiêu thức khác nhau cho phép DN có thể nhận thức
được mức độ quan trọng và vị trí của dịch vụ trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng ->
đề ra những chính sách hợp lí về dịch vụ khách hàng.