Infra II - Negyedev Ea Merged

Infrastruktúra menedzsment
ITIL4
Szolgáltatásmenedzsment
képességek – 1. rész
Dr. Szabó Zoltán - Dr. Varga Krisztián

Informatika Intézet
1
Mai témánk
Dimenziók, Kitekintés:
Irányelvek, Általános Technikai Szolgáltatás-
Bevezetés, értékrendszer, Agilitás,
Folyamatos menedzsment menedzsment menedzsment
alapfogalmak értéklánc, DevOps,
fejlesztés képességek képességek képességek
értékfolyam Lean
2
Agenda
Szolgáltatáskatalógus Szolgáltatásszint
menedzsment menedzsment
Szolgáltatásfolytonosság
menedzsment
3
Szolgáltatáskatalógus-menedzsment
Annak képessége, hogy az összes szolgáltatásról és a szolgáltatáskínálatról egységes információforrást
biztosítsunk, és elérhetővé is tegyük a releváns közönségnek.
Szolgáltatás- Strukturált információk gyűjteménye egy szolgáltató összes szolgáltatásáról és a

szolgáltatáskínálatról.
katalógus
Nézetek Kéréskatalógus: A szolgáltatáskatalógus azon nézete, melyben a létező vagy új
szolgáltatásokkal szembeni kérések láthatóak.
Felhasználói nézet: A szolgáltatáskatalógus azon nézete, melyben látható például a

szolgáltatás leírása, előfeltételei, az igénylés módja, stb.
Ügyfél (Üzleti) nézet: A szolgáltatáskatalógus azon nézete, melyben látható például a

szolgáltatások árazási, szerződési feltételei, SLAk, stb.
Szolgáltatói (műszaki) nézet: A szolgáltatáskatalógus azon nézete, melyben látható minden

információ, amely a szolgáltatás nyújtásához, támogatásához szükséges, tehát például
technikai, biztonsági, bármilyen háttérfolyamatot érintő adatok.
4
A szolgáltatáskatalógus-menedzsment
célja
A szolgáltatáskatalógus‐menedzsment (SCM) rendeltetése, hogy konzisztens

információk egyetlen forrása legyen az összes elfogadott szolgáltatásról, és
hogy ezek széles körben rendelkezésre álljon azok számára, akiknek
engedélyezték a hozzáférést.
• A szolgáltatáskatalógus‐menedzsment folyamatának célja, hogy létrehozzák
és karbantartsák azt a szolgáltatáskatalógust amely pontos információkat
tartalmaz az összes üzemelő szolgáltatásról, valamint azokról, amelyek még
csak előkészítés alatt állnak.
• Biztosítani, hogy a szolgáltatáskatalógus pontos legyen, és az összes olyan
szolgáltatásra, amelyet már működtetnek vagy az üzemi környezetben
történő működtetésre készítenek elő, mindig az érvényes
részletinformációkat, állapotokat, kapcsolatokat és függőségeket tartalmazza.
5
Szolgáltatáskatalógus
A szolgáltatáskatalógus egy adatbázis vagy
strukturált dokumentum, amely információt
tartalmaz az összes üzemelő IT‐szolgáltatásról, A szolgáltatáskatalógusnak több nézete van.
és azokról, amelyek készek az üzembe állításra
vagy fejlesztés alatt vannak.
• A szolgáltatáskatalógus az egyetlen része a • Üzleti szolgáltatáskatalógus: Tartalmazza az
szolgáltatásportfóliónak, amelyet az ügyfelek ügyfélnek nyújtott IT‐szolgáltatások összes
számára közzétesznek, és amelyet az IT- részletét – beleértve a kapcsolatokat azokkal
szolgáltatások értékesítésének és nyújtásának az üzleti egységekkel és üzleti folyamatokkal,
támogatására használnak. amelyek ráépülnek az IT‐szolgáltatásokra. Ez
• A szolgáltatáskatalógus tartalmaz információt a a szolgáltatáskatalógus ügyfél nézőpontjából
leszállítandókról, az árakról, a kapcsolati vett oldala.
pontokról, a megrendelési és kérési • Műszaki szolgáltatáskatalógus: Tartalmazza
folyamatokról. az ügyfélnek nyújtott IT‐szolgáltatások összes
részletét – beleértve a kapcsolatokat azokkal a
támogató szolgáltatásokkal, megosztott
szolgáltatásokkal, komponensekkel és
konfigurációelemekkel, amelyek az üzletnek
nyújtott szolgáltatások támogatásához
szükségesek.
6
A szolgáltatáskatalógus szűkítése
• Szolgáltatáskatalógus: Adatabázis/dokumentáció valamennyi

élő és a felhasználásra kész szolgáltatásról
• A felhasználók számára elérhető információ
• Információt tartalmaz a szolgáltatás jellemzőiről, az árakról, a

kapcsolati pontokról, rendelésről, igénylési folyamatokról
• Különféle szükségletű csoportok számára testreszabott

struktúrát biztosít
7
Szolgáltatások fajtái
Üzleti szolgáltatás Árukeresés
Shop Vásárlás
IT szolgáltatások
Tarifa lekérdező
Infrastruktúra szolgáltatások Online aktiválás

Vásárlás
Egyenleg
lekérdezés Pénztári Pénz
Platform szolgáltatások Netline rendszer befizetés
Klubkártya
Ügyfélszolgálat
lekérdezés Pénz
kifizetés
Tanácsadási/menedzsment Tarifaváltás
szolgáltatás
Híváslista
lekérdezés
„Szolgáltatás”-szolgáltatás
Támogatás
Támogatás
lekérdezés
8
A Szolgáltatáskatalógus-menedzsment
szerepe az SVC tevékenységekben
• Hozzájárul a portfóliót illető stratégiai döntések meghozatalához a jelenlegi
Tervezés szolgáltatásokról való információ biztosításával.
• A szolgáltatáskatalógus tartalma és a szolgáltatási igények állandó összevetésre
Továbbfejlesztés kerülnek , így támogatva a folyamatos fejlesztést, az összehangolást és az
értékteremtést.
• A szolgáltatáskatalógus a felhasználókkal és ügyfelekkel való egyeztetések egyik
Egyeztetés eszköze, jelentős mértékben segíti a kapcsolatmenedzsment, a
kérésmenedzsment és az ügyfélszolgálatmunkáját is.
Megtervezés és • A szolgáltatáskatalógus a használhatóság és a garancia nézőpontjának
bevezetés figyelembevételét is kikényszeríti a szolgáltatások megtervezése során.
Beszerzés/
• A beszerzésekhez szükséges katalógus-nézet biztosítása.
Előállítás
Nyújtás és • A szolgálatáskatalógus tartalmazza mindazon elvárásokat, melyek egy

támogatás szolgáltatás nyújtásának módjára vonatkoznak.
Nincs hozzájárulás Kiemelt hozzájárulás Átlagos hozzájárulás 9

Szolgáltatásszint-menedzsment
Cél
• Annak képessége, hogy egyértelmű üzleti alapú célokat tűzzünk ki a szolgáltatás teljesítményére annak érdekében,
hogy a szolgáltatás nyújtását megfelelően értékelhessék, monitorozhassák és menedzselhessék e célok alapján
Szolgáltatási szint
• Egy vagy több mérőszám, amely a szolgáltatás minőségét mutatja
Szolgáltatási szint megállapodás (SLA)

• Egy dokumentált megállapodás a szolgáltató és az ügyfél között, amelyben azonosításra kerülnek az igénybevett
szolgáltatások és azok elvárt szintje
Üzemeltetési megállapodás (OLA)
• Háttérmegállapodás a szolgáltató és ugyanannak a szervezetnek egy másik olyan részlege között, amely hozzájárul
a szolgáltatások nyújtásához.
Háttérszerződés (UC)
• Jogilag kötő megállapodás a szolgáltató és valamilyen harmadik fél (szállító) között.
10
A szolgáltatásszint‐menedzsment célja
Biztosítja, hogy jól meghatározott, dokumentált és megegyezett szinten nyújtsanak
minden meglévő IT-szolgáltatást, és hogy a jövőbeli szolgáltatásokat konkrét,
mérhető és kölcsönösen teljesíthetőnek tekintett célkitűzéseknek megfelelően nyújtsák
majd.
• a nyújtott IT‐szolgáltatások szintjének megadása, dokumentálása, elfogadása, megfigyelése, egységes,
professzionális módon való mérése, jelentése és felülvizsgálata;
• az összes IT‐szolgáltatásra specifikus és mérhető célok kialakítása
• Előretekintő intézkedéseket tesz a nyújtott szolgáltatási szint javítási lehetőségeinek megtalálása és
megvalósítása érdekében
Fenntartja és javítja a kapcsolatot és kommunikációt az üzleti oldallal és az

ügyfelekkel
• az ügyfélnek a nyújtott szolgáltatás minőségével való elégedettségének megfigyelése és javítása;

• az IT‐nek és az ügyfeleknek világos és egyértelmű elvárásaik legyenek a nyújtott szolgáltatás szintjére
vonatkozóan;
11
A Szolgáltatásszint-menedzsment
feladatai
A szolgáltató és az ügyfél közös nézőpontjának kialakítása a szolgáltatásokról és a megcélzott
szolgáltatási szintekről
Annak biztosítása, hogy a szolgáltató eléri a kitűzött szolgáltatási szinteket, a kiválasztott

szolgáltatásokkal kapcsolatos jellemzők begyűjtésével, elemzésével, letárolásával és
riportolásával
Szolgáltatás-ellenőrzések végrehajtása, hogy megbizonyosodjanak róla, hogy a szolgáltatások

továbbra is megfelelnek a szolgáltató és az ügyfél elvárásainak
Gyűjteni és jelenteni a szolgáltatásokat érintő azon ügyeket, melyek a meghatározott szolgáltatási

szintek teljesítését befolyásolhatják
12
A szolgáltatásszint‐menedzsment
feladatai
Képviselnie kell az IT-

Szolgáltatási
szolgáltatót az üzlet felé,
megállapodások (SLAk)
és az üzletet az
létrehozása és
IT‐szolgáltató felé. Ennek a
Rendszeres karbantartása az összes
folyamatnak fel kell ölelnie
kapcsolattartási és jelenlegi üzemelő
mind a meglévő
kommunikációs pont az szolgáltatásra, és a
szolgáltatások használatát,
ügyfelek és szervezetük szolgáltatási szintek
mind a lehetséges jövőbeli
vezetői felé biztosítása az SLA-kban
követelményeket az új vagy
szereplő célkitűzések és
megváltoztatandó
minőségi mutatók teljesítése
szolgáltatásokra
érdekében
vonatkozóan.
13
információforrásai
Ügyfelekkel való egyeztetések
• Elvárások meghatározása, panaszok kezelése, kapcsolatkezelés
Ügyfélvisszajelzések
• Kérdőívek, valamilyen esemény után, vagy időszakos rendszerességgel
• Üzleti eredményekre vonatkozó ellenőrzések: a szolgáltató és az ügyfél által is elfogadott
legfontosabb üzleti értéket adó tevékenység ellenőrzése
Üzemeltetési mérőszámok
• Rendelkezésre állás, incidens válaszidők, kérésteljesítési idők, stb.
Üzleti mérőszámok
• Valamilyen üzleti folyamat sikerességének ellenőrzése, pl. sikeresen regisztrált ügyfelek
száma, sikeres vásárlások száma
14
Megállapodás típusok
Szolgáltatásszint‐menedzsmentnek (SLM) nevezik a szolgáltatási megállapodások
(SLA‐k) tervezésének, koordinálásának, felvázolásának, elfogadásának,
megfigyelésének és jelentésének folyamatait, valamint a szolgáltatás eredményeinek
folyamatos felülvizsgálatát, hogy az igényelt és költség szempontból indokolható
szolgáltatásminőséget fenntarthassák és fokozatosan javíthassák. A szolgáltatási Service Level Agreement
megállapodások adják az alapot a szolgáltató és az ügyfél közötti kapcsolat
felügyeletéhez, és a szolgáltatásszint‐menedzsment adja a fókuszpontot egy
ügyfélcsoport, üzleti egység vagy üzleti tevékenységkör számára.
A szolgáltatási megállapodás (SLA) egy megállapodás az IT‐szolgáltató és az IT

ügyfelei között. A szolgáltatási megállapodás leírja az IT‐szolgáltatást, dokumentálja a Szolgáltatás A Szolgáltatás B Szolgáltatás C
szolgáltatásszintű célkitűzéseket, és megadja az IT‐szolgáltató és az ügyfél felelősségeit.
Egyetlen szolgáltatási megállapodás több IT‐szolgáltatásra vagy több ügyfélre is
kiterjedhet.
IT Infrastruktúra
Az üzemeltetési megállapodás (OLA) egy háttérmegállapodás az IT ‐szolgáltató és
ugyanannak a szervezetnek egy másik olyan részlege között, amely hozzájárul a
szolgáltatások nyújtásához. Az üzemeltetési megállapodás elősegíti, hogy az Üzemeltetési megállapodások (OLA) Alátámasztó szerződések (UC)
IT‐szolgáltató ügyfelek számára IT‐szolgáltatásokat nyújtson. Az üzemeltetési
megállapodás tartalmazza a nyújtandó javakat vagy szolgáltatásokat, és mindkét fél
felelősségét. Például üzemeltetési megállapodást lehet kötni: 1) az IT‐szolgáltató és egy
beszerzési osztály között, hogy a hardvereket megegyezett időn belül szállítsák; 2) az
ügyfélszolgálat és egy támogató csoport között, hogy az incidenseket megegyezett időn Belső Külső
belül megoldják;
szervezet szervezetek
A háttérszerződés (UC) jogilag kötő megállapodás az IT‐szolgáltató és valamilyen –
szállítónak nevezett ‐ harmadik fél között. A harmadik fél nyújtja azokat a javakat vagy
szolgáltatásokat, amelyek támogatják az ügyfél számára az IT‐szolgáltatást. A
háttérszerződés olyan célkitűzéseket és felelősségeket ad meg, amelyek a szolgáltatási
megállapodásban kitűzött, egyeztetett szolgáltatási szintek teljesítéséhez szükségesek.
15
SLA támogatási struktúra
Üzleti Egység A Üzleti Egység B Üzleti Egység C

Szolgáltatási
megállapodás (SLA) Üzleti folyamat Üzleti folyamat Üzleti folyamat
IT Szolgáltatás SLA
Üzemeltetési
megállapodás (OLA)
Rendszer Rendszer Alkalma-
Adatbázis Hálózatok Környezet
hardver szoftver zások
Támogató szerződés
(UC)
Támogató Támogató Támogató
OLA Szállító Szerződés
csapat szolg. szolg.
16
A szolgáltató típusai
BU
BU IT IT
IT BU BU
BU BU
IT IT
Osztott szolgáltató egység Belső szolgáltató

BU (belső, beágyazott)
(belső, osztott)
BU BU
BU BU
Külső szolgáltató
(külső, kiszervezett) 17
Tevékenységi területek
Üzleti tevékenység
Üzleti egység A Üzleti egység B Üzleti egység C
Üzleti folyamat Üzleti folyamat Üzleti folyamat
Szolgáltatásmenedzsment Felülvizsgálat tartása:

Javításokat
SLR IT-szolgáltatás SLA kezdeményezni egy átfogó
Szolgáltatás- SÍP keretében
katalógus
Közreműködés: Megállapodás: Összehangolás: Szolgáltatás-

a szolgáltatáskatalógus Dokumentálni a Módosítani SLA-kat, azok fejlesztési
Dokumen- kezelésében és szolgáltatási terjedelmét és a támogató program (SÍP)
tumsablon karbantartani a követelményeket (SLR) és megállapodásokat
dokumentum-sablonokat létrehozni az SLA-kat
Kapcsolattartás: OLA
Megfigyelés: Elégedettségkezelés:
Kimutatni a szolgáltatás Kapcsolatokat alakítani ki, Összehasonlítani, mérni
Szolgáltatás- teljesítményét az SLA-hoz és kezelni a panaszokat/ és javítani az
jelentés képest dicséreteket ügyfélelégedettséget
Szerződés
Támogató
Ügyfél Szállító
csapat 18
Feladatok, tevékenységek
A szolgáltatásszint‐menedzsment (SLM) annak a folyamatnak a neve, amely a Meghatározás
szolgáltatási megállapodások (SLA‐k) előkészítését, koordinálását, felvázolását,
a bennük történő megegyezést, a megfigyelésüket és a róluk szóló jelentések
készítését végzi, továbbá a szolgáltatás eredményeinek folyamatos
felülvizsgálatát, hogy költség szempontból is megindokolható Dokumentálás
szolgáltatásminőséget lehessen fenntartani és azt fokozatosan javítani
lehessen.
Megállapodás
• Meghatározni, dokumentálni és megegyezni a szolgáltatásokra vonatkozó
követelményekben (SLR), és létrehozni az SLA-kat
• Megfigyelni és kimutatni a szolgáltatás teljesítményét az SLA-hoz képest
• Összehasonlítani, mérni és javítani az ügyfélelégedettséget Monitorozás
• Szolgáltatásfelülvizsgálatot tartani és javításokat kezdeményezni egy átfogó
szolgáltatásfejlesztési program (SIP) keretében
• Felülvizsgálni és módosítani az SLA-kat és a támogató megállapodásokat Jelentés
• Kapcsolatokat alakítani ki, és kezelni a panaszokat (ill. elismeréseket)
• Közreműködni a szolgáltatási katalógus kezelésében, és karbantartani a
dokumentumsablonokat Szemlézés
19
feladatai
20
Többszintű SLA
Vállalati szint
A vállalat minden felhasználójára vagy
szolgáltatására vonatkozó kérdések
Ügyfél, vagy üzleti egység szint

Minden olyan kérdés, amely adott ügyfélre
vonatkozik az általa használt szolgáltatásokkal
kapcsolatban
Szolgáltatásspecifikus szint
Szolgáltatás-specifikus kérdések
(szolgáltatásonként)
21
SLA tartalma / 1
Bevezetés
• Megállapodó felek
• A megállapodás rövid leírása
• Dátumok: kezdet, vég, felülvizsgálatok
• A megállapodás hatóköre: mit fed le és mit zár ki
• A szolgáltató és az ügyfél felelősségei
• A tartalmazott szolgáltatások leírása
Szolgáltatási időszakok
• Normál szolgáltatási időszakok (pl. 24x7, hétfőtől-péntekig, 08:00 – 18:00)

• Szolgáltatáskiterjesztés kérésének rendje (beleértve az értesítési időszakokat)
• Különleges időszakok (pl. ünnepek)
• Szolgáltatásnaptár
22
SLA tartalma /2
Rendelkezésre állás
• Rendelkezésre állási célok a megállapodott időszakok alatt (%) – mérési periódusok

és módszerek
• Különböző időszakokra más-más szintet lehet megadni (pl. hivatalos idő, munkaidő,
este vagy hétvége)
• Kiesések az ügyfél üzletvitelének leállásában kifejezve . Pl. a pénztárgéptámogató IT
hibája közvetlenül érinti az értékesítést.
• Rendszerint súlyozva az érintett felhasználók számával, az üzleti terület
fontosságával
• Ez a szoros kapcsolat az IT-szolgáltatás és az ügyfél üzleti folyamatai között az
érettség jele mind az SLM, mind a rendelkezésreállás-biztosítás folyamataiban
Megbízhatóság
• Rendszerint a szolgáltatáskiesések számában, vagy a hibamentes működés átlagos

idejével (MTBF) vagy a rendszerincidensek közötti átlagos idővel (MTBSI) kifejezve.
23
SLA tartalma /3
Támogatás
• Támogatási időszakok (ahol azok nem egyeznek meg a szolgáltatási időszakokkal)

• Támogatáskiterjesztés igénylésének rendje (pl. hétvégi támogatást az ügyfélszolgálattól
csütörtök 12-ig kell kérni)
• Speciális időszakok (pl. ünnepek)
• Incidensválaszidők
• Incidensmegoldási idők, minden prioritásosztályra – az előírások függnek az
incidensprioritástól
Teljesítmény – átbocsátó képesség
• A várható adatforgalom és- volumenek jelzése és tranzakció-válaszidők

• Előírt átlagos, vagy maximális munkaállomás-válaszidők (néha százalékosan kifejezve – pl.
95%-ban 2 másodpercen belül)
• Kötegelt feldolgozások lefutási ideje
• A bemenő adatok biztosításának ideje és az eredmények biztosításának ideje és helye
24
SLA tartalma /4
Változások
• Célok a változáskérelmek (RFC-k)jóváhagyására, kezelésére és

megvalósítására, szokásosan a változtatás kategóriája vagy
sürgőssége/prioritása szerint
• Annak meghatározása, hogy mi tekintendő változásnak az adott szervezetnél
(változtatáspolitika)
IT-szolgáltatásfolytonosság és- biztonság
• Az összes biztonsági kérdés lefedése, ezen belül az ügyfelek felelőssége (pl.

PC-mentések, jelszóváltoztatások)
• Csökkentett vagy módosított szolgáltatási szintre vonatkozó információk, ha
súlyos üzemzavar következik be (hacsak nincs külön SLA az ilyen helyzetekre
• Hivatkozás az IT-szolgáltatásfolytonossági tervre és annak életbeléptetési
módjára
25
SLA tartalma /5
Díjazás
• A díjazásra vonatkozó formulák és időszakok (ha van díjazás).

• Ha az SLA egy outsourcing-kapcsolatra vonatkozik, a díjakat egy mellékletben kell részletezni, mivel azokra
gyakran vonatkozik az üzleti titoktartás.
Teljesítmény ösztönzők / büntetések
• A szolgáltatási szintek teljesítésével kapcsolatos pénzügyi ösztönzőkre és büntetésekre vonatkozó

megállapodások részletei. Ezek használata akkor valószínűbb, ha a szolgáltatást harmadik fél biztosítja.
Szolgáltatásjelentések és- felülvizsgálatok
• A szolgáltatásjelentések tartalma, gyakorisága és szétosztása és a szolgáltatásfelülvizsgálati megbeszélések

gyakorisága.
A használt terminológia definíciója
• Az SLA-t üzleti nyelven írják, az IT-terminológia azonban nem nélkülözhető teljesen

• A világos és egyértelmű megállapodás mindkét felet segíti
26
SLA monitoring
Részletesség, gyakoriság és
formátum a vevővel egyetértésben
Az éles használatba vételtől kezdve

a jelenlegi és historikus eredmények
Rendszeres szolgáltatási szemlék
SLA monitoring – színkódok: Red,

Amber Green – RAG report
SLAM chart
27
Monitorozandó területek
Szolgáltatás
SLM sikere nyújtásának
sikere
Az SLA-val SLA
lefedett megszegések
szolgáltatások számának
aránya csökkenése
Megfelelően,
ütemezés OLA problémák
szerint tartott következménye
szemlék aránya
Külső
szerződés
problémák
következményei
28
Szolgáltatásszint-menedzsment
„Jótanácsok”
A megfelelő SLA
Garancia
• A szolgáltatáskatalógusban definiált
szolgáltatásra vonatkozik
• Egy üzleti eredmény eléréséhez járul hozzá,
vagy azt biztosítja
Ügyfelek
• A fogyasztó és az ügyfél közös érdekeit tükrözi meghallgatása
• A nyelvezete érhető mindkét fél számára
A megfelelő mérőszámok Ügyfelekkel

való
• Üzleti eredményre is vonatkoznak, nem csak egyeztetés
technikai jellemzőket mérnek
29
• A tervezés és a portfólió kialakításának támogatása a jelenlegi teljesítmény
Tervezés bemutatásával.
• A felhasználói visszajelzések és az ügyfelek kérései továbbfejlesztési

Továbbfejlesztés lehetőségeket is jelenthetnek.
• A visszajelzések és szolgáltatás ellenőrzések által a Szolgáltatsszint menedzsment

Egyeztetés az ügyfelekkel való kapcsolattartás egyik legfontosabb színtere.
Megtervezés és • Az ügyfelekkel való interakciók és a visszajelzési körök rengeteg bemeneti adatot

bevezetés jelentenek a tervezési és bevezetési feladatok során.
• A szolgáltatásszint menedzsment elvárásokat fogalmaz meg a
Beszerzés/
szolgáltatáskomponensekkel és azok teljesítményével szemben, illetve a
Előállítás kifejlesztendő ellenőrzési és jelentési mechanizmusokkal szemben is.
Nyújtás és • A szolgáltatásszint menedzsment a teljesítményelvárásokat kommunikálja az
támogatás operatív csoportok felé, és begyűjti a visszajelzéseiket is ezekkel kapcsolatban.

Szolgáltatásfolytonosság-menedzsment
Annak képessége, hogy katasztrófa esetén a szolgáltatások elérhetőségét és teljesítményét megfelelő
szinten tartsák
Helyreállítási idő cél (RTO)

• Az a maximális idő, amely még elfogadható az üzlet számára egy szolgáltatás zavara után annak visszaállításához anélkül, hogy a
zavarnak végzetes következménye lenne az üzletre nézve.
Helyreállítási szint cél (RPO)
• Az az adatszint vagy adatmennyiség, amelynek a megléte vagy visszatöltése minimálisan szükséges egy szolgáltatás érdemi
újraindulásához.
• A gyakorlatban ezt a mutatót a maximálisan elfogadható adatveszteség meghatározására is használják.
Katasztrófa utáni helyreállítási tervek (DRP)
• Különböző tervek, melyek célja a katasztrófahelyzetek utáni helyreállítás előzetes megtervezése, illetve a katasztrófa előtti környezet
visszaállításának tervezése.
• Az ITIL4 NEM fogalmaz már meg BCP és DRP különválasztást!
Üzleti hatáselemzés (BIA)
• A nélkülözhetetlen üzleti funkciók és azok kapcsolatainak azonosítása. A Bia alapján kerül meghatározásra minden szolgáltatás
esetén az RPO és RTO, illetve a szolgáltatás még elégséges szintje.
31
IT kiesések oka
Minden tényezőt
figyelembe kell
venni
• Technológia
• Ember
• Folyamatok
• Kapcsolódó
tényezők
32
Lehetséges okok - katasztrófák
⚫ Tűz
⚫ Áradás
⚫ Természeti katasztrófák
⚫ Szabotázs/ lopás
⚫ Ipari tevékenység
⚫ Hardver veszteség/ meghibásodás
⚫ Szoftver hibák
⚫ Adatvesztés / károsodás
⚫ Hálózati eszközök hibái
⚫ Környezeti eszközök hibái
⚫ Robbanás
⚫ Szándékos károk
⚫ Szerkezeti károk
⚫ https://www.youtube.com/watch?v=r2pqBlv_IUs
33
BCP célok
Az ITSCM célkitűzései
Támogatja az általános
üzletfolytonosság- • karbantartani azokat az IT‐szolgáltatásfolytonossági és
IT‐helyreállítási terveket, amelyek a szervezet általános üzleti
menedzsment folyamatot, hogy folytonossági terveit (BCP‐k) támogatják;
a szükséges IT-műszaki és- • rendszeresen üzleti hatáselemzést (BIA) végezni, hogy az összes
szolgáltatási eszközök folytatni folytonossági terv összhangban legyen a változó üzleti hatásokkal és
követelményekkel;
tudják működésüket az üzletileg • rendszeresen kockázatfelmérési és‐ kezelési gyakorlatot végezni
elvárt és egyeztetett időn belül együtt – különösen – az üzleti tevékenységgel, valamint a
rendelkezésreállás és- biztonságmenedzsment folyamataival,
amelyek az IT‐szolgáltatásokat az üzleti kockázat elfogadott szintjén
belül tartják;
• biztosítani, hogy megfelelő folytonossági és helyreállítási
mechanizmusok álljanak készen az elfogadott üzletfolytonossági
IT-szolgáltatásfolytonossági célkitűzések teljesítésére vagy meghaladására;
terveket és IT-helyreállítási • értékelni az összes változtatás hatását az
IT‐szolgáltatásfolytonossági és‐ helyreállítási tervekre;
terveket készít, amelyek • biztosítani, hogy proaktív intézkedéseket valósítsanak meg a
támogatják a szervezet szolgáltatások rendelkezésre állásának javítására, ha ez
költségszempontból indokolható.
üzletfolytonossági terveit.
https://www.youtube.com/watch?v=cxE940f7iq0
34
Tevékenységek áttekintése
Üzletolytonosság menedzsment (BCM)
Alapítás Politika-meghatározás
Terjedelem
Projektindítás
Üzlet- Üzleti hatáselemzés

Követelmények Kockázatfelmérés
folytonossági IT szolgáltatásfolytonossági
és stratégia
stratégia stratégia
IT szolgáltatásfolytonossági
Üzlet- Megvalósítás tervek készítése
folytonossági IT helyreállítási tervek és eljárások
Szervezeti tervezés
tervek Tesztelési stratégia
Oktatás, tudatosítás, képzés

Folyamatos Áttekintés és felülvizsgálat
Indítás
működés Tesztelés
Felülvizsgálat
35
Katasztrófahelyzet kezelése
36
BCP folyamata
Kezdeményezés
Terv kezdeményezése
Elvárások, stratégia
Kockázat-elemzés Üzleti hatáselemzés Üzletmenet folytonossági stratégia
Implementáció
Implementációs stratégia Helyettesítés Helyreállítás Kockázat-csökkentés
Működési menedzsment
Oktatás, figyelem- Ellenőrzés, fejlesztés Tesztelés Változás-kezelés Képzés Biztosítás
felkeltés
37
Tipikus ellenintézkedések
Ellenintézkedés Üzleti feltétel Technikai feltétel
Manuális helyettesítés Ad-hoc Kialakított folyamatok
Viszontmegállapodás Ad-hoc Hasonló infrastruktúra
Azonnali v. gyors helyreállítás Helyreállítás az üzleti nap egy Redundáns vagy tükrözött rendszerek
(Forró készenlét) részében (tipikusan 0-8 óra) • helyi / távoli
- Azonnali: nincs szolgáltatáskiesés Különösen kritikus üzleti területekre
- Gyors: kis mértékű szolgáltatáskiesés
Közbenső helyreállítás Helyreállítás az üzleti hét felében Számítógépterem felszerelve

(Meleg készenlét) (tipikusan 1-3 nap) hardverrel / szoftverrel és
Szokásosan kritikus üzleti területekre létesítményekkel
• belső / külső
• fix / mobil
Fokozatos helyreállítás Helyreállítás 3 napon túl Számítógépterem csak

(Hideg készenlét) Szokásosnál kevésbé kritikus üzleti létesítményekkel (áram, távközlés,
területekre légkondicionálás stb.)
• belső / külső
• fix / mobil
38
A Szolgáltatásfolytonosság-menedzsment
• A visszaállítási és kockázatviselési stratégiák kialakításához információ
Tervezés
biztonsítása.
• A szolgáltatásfolytonosság-menedzsment feladata azt biztosítani, hogy a
Továbbfejlesztés képesség során előálló terveket, folyamatokat és mérőszámokat is a
folyamatosan fejlesztik.
• Egyeztetések az érintettekkel, hogy a szolgáltató biztosítsa és megnyugtassa
Egyeztetés
az ügyfeleket, az esetleges katasztrófákra felkészült.
Megtervezés és • Annak bizotsítása, hogy a szolgáltatások megtervezése és bevezetése a

bevezetés szervezeti szolgáltatásfolytonossági célok szerint történik.
• Annak biztosítása, hogy a folytonossági elvek szerint kerültek a szolgáltatások
Beszerzés/
megvalósításra, vagy a beszerzett szolgáltatások vagy komponensek teljesítik
Előállítás
a folytonossági elvárásokat.
Nyújtás és • Annak biztosítása, hogy a szolgáltatások nyújtása és támogatása a
támogatás szolgáltatásfolytonossági elvek figyelembe vételével történik.

Köszönöm
a figyelmet!
zoltan.szabo@uni-corvinus.hu
krisztian.varga@uni-corvinus.hu
ITIL4
Dr. Szabó Zoltán - Dr. Varga Krisztián

1
Mai témánk
értékfolyam Lean
2
Agenda
Ügyfélszolgálat Incidensmenedzsment Problémamenedzsment
Szolgáltatáskérés Megfigyelés és
menedzsment eseménymenedzsment
3
Az IT üzemeltetésben érintett területek
IT üzemeltetés
Ügyfélszolgálat
Pénzügyi alkalmazások
Alkalmazás HR alkalmazások
menedzsment … egyéb üzleti
Szerver Infrastruktúra
alkalmazások
Hálózat menedzsment
Adatbázis
Címtárszolgáltatás Üzemelésfelügyelet
Köztes szoftver Létesítménymenedzsment
Internet/Web
IT Infrastruktúra fizikai környezet
Számítóközpont menedzsment
Áramellátás
Beléptetés
Légkodicionálás
Távközlési vonalak
4
Alapfogalmak
Incidens Esemény Probléma Ismert hiba Kerülő Szolgáltatás-

• Egy szolgáltatás • Bármilyen • Egy vagy több • Egy probléma, megoldás kérés
nem tervezett állapotváltozás, incidens valós amely már • Olyan megoldás, • Egy felhasználó,
zavara, vagy a amely vagy lehetséges elemzésre került, amely egy vagy egy arra
minőségének jelentősséggel oka. de megoldás incidens vagy felhatalmazott
csökkenése. bír egy még nem probléma képviselőjének
szolgáltatás vagy született rá. hatását kérése, amely egy
konfigurációs csökkenti, olyan szolgáltatási
elem kezelése miközben végső tevékenységet vált ki,
során. megoldás még melyet korábban a
nem született rá. normál
szolgáltatásnyújtás
elemeként fogadtak
el.
5
Ügyfélszolgálat
Az incidensek
A szolgáltató és a
megoldására és a
felhasználók közötti
szolgáltatás-
egyetlen
kérésekre vonatkozó
kapcsolódási pont
jegyek rögzítése
A fő feladat a
kapcsolattartás, Az ügyfélszolgálati
minden releváns munkatárs általában
információ bekérése nem technikus
a felhasználótól
6
Az Ügyfélszolgálat csatornái
és támogató technológiák
Csatornák Technológiák
• Telefon • Interaktív telefonközpont

• Webfelület / mobil alkalmazás • Hangvezérlés / hangfelismerés
• Chat (élő vagy chatbot) • Tudásbázisok / wikik
• E-mail • Mesterséges intelligencia
• Személyes (felhasználó bemegy, • Szövegelemzés
vagy az ügyfélszolgálatos • Üzenetküldő platformok
„körbejár”) • Chatbot platformok
• SMS (főleg kritikus incidenseknél • Workflow rendszer
vagy bizonyos felhasználói
• Távoli elérést biztosító eszközök
csoportnál)
• Dashboard-ok, monitorozó
• Közösségi média (publikus vagy
eszközök
vállalati)
7
Ügyfélszolgálati formák
Helyi Központi
ügyfélszolgálat ügyfélszolgálat
Globális
Virtuális ügyfélszolgálat
ügyfélszolgálat („kövesd-a-napot”/
„napraforgó”)
8
Központi ügyfélszolgálat
1. Több helyszín támogatására
tervezték
2. Az ügyfélszolgálat központi helyen
van, míg az üzletvitel elosztott
3. Ideális a nagyobb szervezetek
számára:
• Csökkenti a működési költségeket
• Áttekinthetőséget biztosít a vezetés
számára
• Javítja az erőforrások kihasználtságát
4. Második szintű segítséget nyújthat
a helyi ügyfélszolgálatoknak
9
Helyi ügyfélszolgálat
1. A helyi üzleti igények
kielégítésére tervezik
2. A támogatás rendszerint
ugyanott van, ahol a
támogatandó üzleti
tevékenység
3. Praktikus a kisebb
szervezetek számára
4. Nem praktikus a földrajzilag
kiterjedt szervezetek
számára
10
Virtuális ügyfélszolgálat
1. Az ügyfélszolgálati elemzők helye
nem ismert az ügyfelek számára
2. Magában foglalhat „otthoni” vagy
„határon túli” munkavégzést is
3. Ügyfelenként egyetlen
kapcsolódási pont
4. Közös folyamatok és eljárások
kellenek – pl. egyetlen incidens
napló
5. Közös, elfogadott nyelv az
adatbevitelhez
6. Egyes tevékenységeknél a
helyszíni jelenlét még szükséges
lehet
7. A munkaterhelés megosztandó
11
Follow the sun
1. Ahol az ügyfélszolgálat
támogatja a váltást 2 vagy több
helyszín között a 24 óra
globális lefedésére
2. Telefonszámokat át kell
irányítani
3. Rendszerint több nyelvet
beszélő személyzetre van
szükség
4. Figyelembe kell venni a helyi
feltételeket és kulturális
kérdéseket
5. Világos eszkalációs
csatornákra van szükség
12
Az Ügyfélszolgálat szerepe
az SVC tevékenységekben
Tervezés
• Az ügyfélszolgálat teljesítményét monitorozni, a felhasználók elégedettségét

Továbbfejlesztés
ellenőrizni kell, hogy a továbbfejlesztés folyamatosan megvalósulhasson.
Egyeztetés • A felhasználókkal való napi kapcsolattartás fő eszköze az Ügyfélszolgálat.
• Az Ügyfélszolgálat az új vagy megváltoztatott szolgáltatásokkal kapcsolatos

Megtervezés és
kommunikációban vesz részt, emellett a kiadások tervezésében, tesztelésében
bevezetés
és a korai életszakasz támogatásában is fontos szerepet kap.
• Az ügyfélszolgálati munkatársak bevonhatóak azon komponnsek
Beszerzés/
megismerésébe, melyek szolgáltatáskérések kielégítésére, vagy incidensek
Előállítás
megoldására kerültek kifejlesztésre.
Nyújtás és • Az Ügyfélszolgálat koordinálja az incidensmenedzsmentet és a
támogatás szolgáltatáskérések kezelését.

Az Incidensmenedzsment
célja és sikertényezői
Cél Incidensek minél korábbi detektálása

• Az incidensek
hatásának
minimalizálása Incidensek gyors és hatásos
a normál megoldása
működés minél
gyorsabb Az incidensmenedzsment gyakorlatok
visszaállításával állandó továbbfejlesztése
14
Incidensmenedzsment fogalmak
Incidens
• Egy szolgáltatás nem tervezett zavara, vagy a minőségének
csökkenése.
Incidensmodell
• Egy incidenstípus megoldására használható ismételhető
tevékenységsor.
Kritikus incidens
• Olyan incidens, amelynek az üzleti hatása jelentős, ezért
azonnali megoldásra szorul.
15
Ki oldja meg az incidenseket?
Felhasználó
• Önsegélyezés, publikusan elérhető információk alapján
Ügyfélszolgálat
• Belső tudástár, incidensmodellek, saját tapasztalat alapján
Támogató csoport
• Szakértelem alapján
Ad-hoc megoldó csoport

• Bonyolultabb vagy kritikus incidensek esetén
Szállítók, partnerek
• Külső szolgáltatások, külső szakértelem szükségessége esetén
16
Incidensmenedzsment tevékenységek/1
Incidensazonosítás
Nem kezdődhet meg munka egy incidenssel kapcsolatban, amíg nem tudni, hogy incidens következett be. Amennyire lehetséges
a szolgáltatás minden fő komponensét megfigyelés alattkell tartani, hogy meghibásodásukat vagy ennek veszélyét minél
korábban észlelni lehessen, és így az incidensmenedzsment folyamatot gyorsan el lehessen indítani. A legjobb, ha az
incidenseket még azelőtt megoldják mielőtt hatásuk lenne a felhasználókra.
Incidensnaplózás
Minden incidenst teljes körűen naplózni kell, amelynek időpontját szintén fel kell jegyezni, függetlenül attól, hogy azok észlelése az
ügyfélszolgálat telefonon történő felhívásával, vagy eseményriasztáson keresztül automatikusan történt.
Incidensrangsorolás
Meg kell egyezni abban, hogy milyen fontossági kódokat rendeljenek az incidensekhez, mivel ezek fogják meghatározni, hogyan kezelik a
támogató eszközök és a támogató személyzet az incidenseket. A fontosságot (prioritást) általában annak figyelembe vételével határozzák
meg, hogy mennyire sürgős (azaz milyen gyorsan van szükség az üzleti oldalon a megoldásra), és hogy milyen mértékű hatást okoz. 17
Incidensmenedzsment tevékenységek/2
Kezdeti diagnózis
Ha az incidens az ügyfélszolgálaton keresztül érkezett be, akkor az ügyfélszolgálatosnak kezdeti diagnózist kell felállítania az alatt az idő alatt, amíg a felhasználó a telefonnál
van. Meg kell próbálni feltárni az incidens összes jellemzőjét, pontosan meghatározni, hogy mi hibásodott meg, és hogyan lehet azt kijavítani. Ebben a szakaszban a
diagnosztikai forgatókönyvek és a már ismert hibákra vonatkozó információk hasznosak lehetnek a gyors és pontos diagnózis felállításában.
Incidenstovábbítás (vagy ‐eszkaláció)

1. funkcionális továbbítás: Ha az ügyfélszolgálat önmagában nem képes megoldani az 2. hierarchikus továbbítás: Kritikus incidens esetén értesíteni kell a megfelelő IT‐vezetőt, a hierarchikus
incidenst (vagy ha az 1. szintű megoldás határideje lejárt), az incidenst haladéktalanul eszkaláció folytatódhat a vezetői hierarchián át, hogy a felsőbb vezetők is felkészülhessenek a szükséges
továbbítani kell további támogatás biztosítása érdekében. intézkedésre, pl. pótlólagos erőforrások biztosítása, vagy szállítók, ill. karbantartók bevonása.
Vizsgálat és diagnózis
Az incidens kezelésébe bevont minden támogató csoport megvizsgálja és diagnosztizálja, hogy mi hibásodott meg. Minden ilyen tevékenységet teljes körűen
dokumentálni kell az incidensrekordban annak érdekében, hogy az összes elvégzett tevékenység teljes története mindig megmaradjon.
Megoldás és visszaállítás
Ha sikerült meghatározni a lehetséges megoldást, akkor ezt alkalmazni és az eredményt tesztelni kell.
Incidenslezárás
Az ügyfélszolgálatnak ellenőriznie kell hogy az incidenst teljes mértékben megoldották‐e, a felhasználók elégedettek‐e az eredménnyel, és hogy hajlandók‐e
belegyezni abba, hogy lezárják az incidenst. 18
Az incidenséletciklus állapotai
Új
Ütemezett
Hozzárendelt (szakértőhöz) Service

Folyamatban lévő munka (Work In Progress – WIP)
Desk /
Ticketing
Felfüggesztett (pl. Wait, On-Hold, Suspended…)
rendszer
Megoldott
Lezárt
19
Incidens sürgőssége
20
Prioritás meghatározása
Prioritás
• Az összes incidens naplózásának fontos
vonatkozása, hogy meg kell egyezni
valamilyen alkalmas prioritási kódban, és
hozzá kell azt rendelni az incidenshez, mivel
ez fogja meghatározni, hogyan kezelik az
incidenst egyrészt a támogató eszközök,
másrészt a támogató személyzet.
Hatás és sürgősség
• A fontossági sorrendet általában úgy
határozzák meg, hogy az incidensnek mind a
sürgősségét (milyen gyorsan igényli az üzlet a
megoldást), mind az okozott hatásának a
mértékét figyelembe veszik.
• A hatást gyakran (de nem mindig) az érintett
felhasználók száma jelzi. Egyéb olyan
tényezők, amelyek szintén hozzájárulhatnak a
hatás nagyságához:
• élet vagy egészség veszélyeztetése,
• az érintett szolgáltatások száma,
• a pénzügyi veszteség mértéke,
• hatás az üzleti hírnévre,
• szabály‐ vagy törvénysértés. 21
Az Incidensmenedzsment szerepe
Tervezés
Továbbfejlesztés • Az incidensrekordok utólagos elemzése a továbbfejlesztés alapját adhatja.
• Az incidensek a felhasználóknak, a jelentősebb incidensek az ügyfeleknek is

Egyeztetés
láthatóak. A megfelelő kommunikáció ezért az incidensmenedzsment alapja.
Megtervezés és • Incidensek a tesztkörnyezetekben, illetve a kiadások és az üzembeállítás

bevezetés során is történhetnek, ezért az incidensmenedzsment ekkor is fontos.
Beszerzés/ • Incidensek a fejlesztési környezetekben is történhetnek, ezért az

Előállítás incidensmenedzsment ekkor is fontos.
Nyújtás és
• Az incidensmenedzsment a támogatás egyik alapköve.
támogatás

Problémamenedzsment
Cél
Probléma
• Az incidensek • Egy vagy több incidens valós vagy
lehetséges oka.
előfordulási
valószínűségének és Ismert hiba
hatásának csökkentése • Egy probléma, amely már elemzésre
az incidensek jelenlegi került, de megoldás még nem született rá.
és a jövőben lehetséges Kerülő megoldás
okainak
meghatározásával, és a • Olyan megoldás, amely egy incidens vagy
probléma hatását csökkenti, miközben
kerülő megoldások és végső megoldás még nem született rá.
ismert hibák kezelésével
23
Problémamenedzsment alapfogalmak
Probléma
• Egy vagy több incidens ismeretlen oka
Megkerülés
• Olyan incidens vagy probléma hatásának csökkentése vagy megszűntetése, amelyre
teljes körű megoldás még nem áll rendelkezésre
Ismert hiba
• Olyan probléma, amelynek kiváltó oka ismert és dokumentált, valamint létezik rá
megkerülő megoldás
Megoldás
• Egy incidens vagy probléma kiváltó okának kijavítására vagy egy megkerülés
megvalósítására hozott intézkedés. Egy probléma végleges megoldása általában
változtatást igényel, és többnyire a változásmenedzsmenten keresztül valósítják meg.
24
A Problémamenedzsment
három szakasza
Problémaazonosítás
Kritikus incidensek megoldása Belső szoftverfejlesztő és –
Visszatérő, többször Szállítóktól és partnerektől
Incidensek trendelemzése során a megismétlődés tesztelő csapatoktól kapott
előforduló ügyek felkutatása kapott információk elemzése
kockázatának azonosítása információk elemzése
Problémakezelés
Problémaelemzés Kerülő megoldás dokumentálása Ismert hiba dokumentálása
Hibakezelés
Ismert hibák kezelése, hatásuk ellenőrzése Végső megoldások azonosítása
25
A Problémamenedzsment szerepe
Tervezés
• A Problémamenedzsment fő célja a fejlődés: megérteni az incidensek okait és

Továbbfejlesztés
megoldani / megelőzni azok bekövetkezését vagy csökkenteni a hatásukat.
• A szolgáltatásokra jelentős hatást gyakorló problémák láthatóak a felhasználók
Egyeztetés és ügyfelek számára is. Az ügyfelek bizonyos esetekben részt akarnak venni a
problémák priorizálásában, és tudni akarnak a státuszukról.
Megtervezés és • A problémamenedzsment olyan információkat szolgáltathat, amely a tesztelés
bevezetés és ismeretmegosztás fejlődését eredményezi.
Beszerzés/ • Termékek hibáit a Problémamenedzsment szokta azonosítani, ezzel segítve

Előállítás ezt a tevékenységet.
Nyújtás és • A Problémamenedzsment jelentősen hozzájárul ahhoz, hogy az incidensek ne

támogatás ismétlődjenek meg, illetve a megoldásuk minél gyorsabb lehessen.

Szolgáltatáskérés-menedzsment
Cél
• A szolgáltatások megegyezett minőségének biztosítása az előre definiált, felhasználók által
kezdeményezett szolgáltatáskérések hatékony és felhasználóbarát kezelésével.
Szolgáltatáskérés
• Egy felhasználó, vagy egy felhasználó arra felhatalmazott képviselőjének kérése, amely egy olyan
szolgáltatási tevékenységet vált ki, melyet korábban a normál szolgáltatásnyújtás elemeként fogadtak
el.
Szolgáltatáskérés irányulhat…
• Szolgáltatásnyújtási tevékenységre (pl. toner-csere igénylése)
• Információra (hogy kell nyomtatni a hálózati nyomtatóval?)
• Erőforrás vagy szolgáltatás biztosítására (nyomtató igénylése)
• Hozzáférésre (hálózati nyomtató elérésének igénylése)
• Visszajelzés, köszönet vagy panasz bejelentésére (ez önmagában nem kérés, de a továbbfejlődéshez
fontos!)
27
Szolgáltatáskérés folyamatai
Sok szolgáltatáskérés gyakran ismétlődik, ezért egy előre
Kérésmodell megadható eljárást (modellt) célszerű kialakítani, amely
tartalmazza a kérés teljesítéséhez szükséges
munkaszakaszokat, az egyesbevonandó szerepeket vagy
támogató csoportokat, a határidőket és az eszkalációs
• A folyamat előre megadott utakat. Így kezelésük egységes módon történhet az
elfogadott szolgáltatási szintek teljesítése érdekében.
végrehajtása, beleértve egy
adott típusú kérés A kérésmodellek általában a változásmenedzsment által
előre megadott, bizonyos fajta jóváhagyást is
teljesítéséhez szükséges tartalmaznak, mivel a szolgáltatáskéréseket rendszerint
egy standard változtatás megvalósításával teljesítik.
szakaszokat, az érintett
személyeket vagy támogató
csoportokat, a megcélzott A szolgáltatáskérések felett a gazdaszerepet az
határidőket és a továbbítási ügyfélszolgálat tölti be, amely figyelemmel követi,
eszkalálja, kiosztja és gyakran teljesíti is a felhasználó
útvonalakat. kéréseit.
28
A Szolgáltatáskérés-menedzsment
Tervezés
• A Szolgáltatáskérés-menedzsment csatornát biztosít a felhasználók felé a

Továbbfejlesztés továbbfejlesztési ötleteik fogadására, illetve a panaszok és visszajelzések
alapján továbbfejlesztési információkat adhat.
• A kérések kezelése során rendszeres kommunikáció történik a felhasználó
Egyeztetés felé, kezdve a kérés fogadásával, majd az elvárások risztázásán át a kérés
státuszának ismertetéséig.
Megtervezés és • Általános szolgáltatáskomponensek üzembeállításában a kérésteljesítés
bevezetés segítheti a felhasználókat.
Beszerzés/ • Korábban már engedélyezett szolgáltatáskomponensek átvétele történhet a

Előállítás kérésteljesítés során.
Nyújtás és • Az Szolgáltatáskérés-menedzsment a szolgáltatásnyújtás egyik alapköve,

támogatás ezzel biztosítható, hogy a felhasználók állandóan hatékonyak lehessenek.

Megfigyelés és eseménymenedzsment
Cél
• A szolgáltatások és szolgáltatáskomponensek szisztematikus megfigyelése, és meghatározott
állapotváltozások (események) bejegyzése és jelentése.
• A képesség feladata az események azonosítása és priorizálása, az eseményekre való reakció
meghatározása.
Esemény
• Bármilyen állapotváltozás, amely jelentőséggel bír egy szolgáltatás vagy konfigurációs elem
kezelése során.
• A legtöbb esetben automatikus bejelentések érkeznek az eseményekről a szolgáltatásokból, a
konfigurációs elemektől vagy a monitorozó eszközökből.
Eseményosztályok
• Informatív: beavatkozás nem szükséges (HDD kapacitás 50%-a betelt)
• Figyelmeztetés: beavatkozás szükséges lehet (HDD kapacitás 80%-a betelt)
• Rendellenesség: beavatkozás szükséges (HDD kapacitás 95%-a betelt)
30
A Megfigyelés és eseménymenedzsment
feladatai
Annak meghatározása, hogy milyen szolgáltatást, konfigurációs elemet, szolgáltatáskomponenst kell megfigyelni, illetve a
megfigyelési stratégia létrehozása
A megfigyelési megoldások implementációja, karbantartása
Határértékek és egyéb kritériumok kialakítása annak meghatározására, mely állapotváltozásokat kell eseményként
kezelni. Kritériumrendszer kialakítása az eseményosztályok kezelésére (informatív, figyelmeztetés, rendellenesség)
Események kezelésének meghatározása
Folyamatok és automatizmusok meghatározása a fenti határértékek, kritériumok operatív kezelésére.
31
tevékenységek
Konfigurációs elemek (CIs): “ping”
ellenőrzés, automatikus update
végrehajtása, stb.
Környezeti tényezők (pl. tűz és

Összevetni az füstérzékelés
Észlelni a
aktuális
technológiai
Meghatározni a teljesítményt és
komponensek
megfelelő kontrol viselkedést a
állapotában beálló Szoftver licensz monitoring
beavatkozást tervezés szerinti
jelentősebb
standardokkal és
változásokat
az SLA-val
Betörés észlelés
Normál tevékenységek (pl.

Alkalmazások használatának vagy
egy szerver teljesítményének a
nyomonkövetése
32
Tervezés
• A megfigyelés a szolgálatások és komponensek proaktív kezelésével a

Továbbfejlesztés szolgáltatások magas színvonalához, így az állandó továbbfejlődéshez járul
hozzá.
• A Megfigyelés és eseménymenedzsment a belső egyeztetések
Egyeztetés
kezdeményezője lehet.
Megtervezés és • A megfigyelés tud információkat szolgáltatni arról, hogy egy bevezetés sikeres
bevezetés volt-e, vagy sem.
Beszerzés/ • A Megfigyelés és eseménymenedzsment biztosítja a fejlesztési környezetek

Előállítás átláthatóságát és kezelhetőségét.
Nyújtás és • A Megfigyelés és eseménymenedzsment a szervezeten belüli támogatás

támogatás alapja.

Köszönöm
a figyelmet!
ITIL4
Dr. Varga Krisztián – Dr. Szabó Zoltán

1
Mai témánk
értékfolyam Lean
2
Agenda
Változásfelügyelet IT eszköz-menedzsment
Szolgáltatáskonfiguráció-
Kiadásmenedzsment
menedzsment
3
Változásfelügyelet
A Változásfelügyelet célja
• Biztosítani a sikeres szolgáltatás- és termékváltozások számának maximalizálását, a változásokban rejlő kockázatok
megfelelő kezelésével, a változások engedélyezével és a változások ütemezésének kezelésével.
Változás
• Bármilyen olyan dolog hozzáadása, módosítása vagy eltávolítása, amely direkt vagy indirekt módon hatással lehet
egy szolgáltatásra.
Változási igény
• A változások kezdeményezésére szolgáló bejegyzés.
• Megjegyzés: Az ITILv3-ban Request for Change, az ITIL4-ben Change Request.
Engedélyező testület
• A változások implementálásáról döntést hozó testület. Változásonként, változástípusonként különböző összetételű
lehet.
• Megjegyzés: Az ITILv3-ban Change Advisory Board, az ITIL4-ben Change Authority.
Változási ütemterv
• Az engedélyezett változások implementációs időterve.
4
Változásfajták
Sztenderd
• Alacsony kockázatú, előre engedélyezett változások. A változás folyamata előre ismert, jól
dokumentált.
(Önkiszolgáló telepítések, toner csere, stb.)
Normál
• Minden olyan változás, amelyet elemezni, engedélyeztetni, ütemezni kell. Kezdeményezése

változási igénnyel történik. Változásmodellek segíthetik a kezelést. Az engedélyező testület
mindig a változás jellegétől függ.
(Memóriabővítés, új szoftververzió telepítése, stb.)
Sürgősségi
• Olyan változások, melyek esetén a legfontosabb, hogy minél gyorsabban implementálásra

kerülhessenek. Az elemzés, engedélyezés nem maradhat el, de a formális ütemtervbe illesztésük
kihagyható. Sok esetben elkülönült engedélyező testület foglalkozik velük.
(Incidensek megoldása, biztonsági frissítések telepítése, stb.)
5
Változáskezelés
A változásmenedzsment‐folyamat azt kívánja elérni, hogy a
változások nyilvántartásba kerüljenek, majd ellenőrzött módon
értékeljék, rangsorolják, hagyják jóvá azokat, és ezt követően
tervezzék meg, teszteljék le, valósítsák meg, dokumentálják és
vizsgálják felül.
• Egyetlen, központosított, a teljes IT infrastruktúrát átfogó
változáskezelés
• Egy átfogó szolgáltatásmenedzsment / konfigurációkezelési
rendszer részeként integráljuk
• A változás az a folyamat, amely az egyik definiált állapotból a
másik definiált állapotba vezet át
6
Változásmenedzsment - Célok
Válaszolni az ügyfél változó üzleti követelményeire miközben a nyújtott érték maximalizálódik,
valamint csökken az incidensek, leállások száma és az elvégzett munkák felesleges
megismétlésének mértéke.
Válaszolni az üzleti oldalnak olyan változtatással, amely összhangba hozza a szolgáltatásokat

az üzleti igényekkel.
Biztosítani, hogy a változtatásokat ellenőrzött módon tartják nyilván, értékelik, engedélyezik,

rangsorolják, tervezik, tesztelik, valósítják meg, dokumentálják és vizsgálják felül.
A változásmenedzsment folyamatának rendeltetése az, hogy biztosítsa:
• szabványosított módszereket és eljárásokat használjanak az összes változtatás hatékony és gyors kezelésére;

• a szolgáltatási eszközök és konfigurációelemek összes változása fel legyen jegyezve a
konfigurációmenedzsment‐rendszerben;
• a teljes üzleti kockázat optimalizálva legyen.
7
A változásmenedzsment terjedelme
A változások indokai
• Egy incidens vagy probléma

megoldása
• Felhasználói kérés
• Új konfigurációtételek A szolgáltatási eszközök és
• Bővítések (upgrades) konfigurációelemek mindenkori
• Jogszabályi változások állapotának megváltoztatása a teljes
• Termék kiadások szolgáltatási életcikluson keresztül.
• Szolgáltatás változások
• Technológiai fejlődés
• Portfólió átalakítása
• Sourcing változások
8
Skálázhatóság
• a különböző változástípusokra
A
• a kis és nagy változásokra
változáskezelési
• a kis- vagy nagyhatású változásokra
folyamatnak
• meghatározott időben történő
méretezhetőnek változásokra
(skálázhatónak) • sürgős változásokra
kell lennie: • költségre
9
Változásmenedzsment folyamat
Változások Change Request/RFC Változtatások szűrése (pl.

Változtatás felmérése és Változtatás engedélyezési
kezdeményezése és vizsgálata és változtatási nem teljes, rossz helyre
értékelése szintjének megállapítása
rögzítése javaslat készítése küldött)
Üzleti indokoltság, hatás

Érdekeltek meghatározása Változtatás független Jóváhagyási‐visszautasítá
költség, előnyök, és
(ki vesz részt a Change értékelésének Változtatás jóváhagyása si döntés kommunikálása
kockázatok felmérése és
Authority/CAB munkájában kezdeményezése az érdekeltekkel
értékelése
Változtatás Változtatási dokumentáció

Változtatás(ok) és a
Változtatás ütemezése megvalósításának Változtatás dokumentálása lezárása, ha minden
dokumentáció vizsgálata
koordinálása tevékenységet befejeztek.
10
Normál változtatási folyamat áttekintés
11
A változás kezdeményezése
IT menedzsment és személyzet indíthatja
IT ügyfél/felhasználó az ügyfélkapcsolaton
keresztül kezdeményez, hogy:
• elkerüljék a nem praktikus változásokat
• koordinálják a többszörös változásokat
• biztosítsák a széleskörű támogatást, segítséget
12
Naplózás és szűrés
Minden RFC-t naplózni kell és egy egyedi azonosítót kell
hozzárendelni
A változás menedzsernek minden változáskérelmet értékelnie

kell és vissza kell utasítani, ha
• nem praktikus
• nem kívánatos
• ismételt
Lennie kell fellebbezési eljárásnak
13
Prioritásmeghatározás hatás és
sürgősség alapján
Azonnali: Szolgáltatás-kiesést vagy komoly használhatósági problémákat okoz a felhasználók egy nagyobb számának
egy kritikus rendszerprobléma, vagy hasonlóan komoly baj. Azonnali beavatkozás szükséges. Sürgős CAB vagy CAB/EC
értekezlet összehívása indokolt lehet. Erőforrások azonnal allokálhatók az ilyen érvényes változtatásokhoz.
Nagy: Komolyan érintenek néhány felhasználót, illetve hatással vannak nagyszámú felhasználóra. A változás
elkészítésének, tesztelésének és telepítésének költségei a legmagasabb prioritást kapják.
Közepes: Nincs komoly hatás, de a javítás nem várhat a következő tervezett kiadásig vagy bővítésig. A szükséges
erőforrások közepes prioritást kapnak.
Kicsi: A változás igazolt (jóváhagyott) és szükséges, de várhat a következő tervezett kiadásig vagy bővítésig. Az
erőforrásokat ennek megfelelően kell allokálni.
14
Változások osztályozása
Fejlesztési idő Nagy

változás
Jelentős
változás
Implementációs idő
Kis
változás
Szükséges erőforrások
alapján
15
Hatás és erőforrásbecslés
Hatások
• az ügyfél üzleti folyamataira gyakorolt hatás
• az infrastruktúrára és az ügyfél szolgáltatásra gyakorolt hatás az SLA-ban definiáltaknak
megfelelően,
• a kapacitásra és a teljesítményre, a megbízhatóságra, az ellenálló képességre, a
katasztrófatervre és a biztonságra gyakorolt hatás
• az infrastruktúrán működő egyéb szolgáltatásokra gyakorolt hatás
• szervezet nem IT részeire gyakorolt hatás, mint pl. az irodai szolgáltatások, biztonság, szállítás
A változás implementálásához szükséges erőforrások
További menet közben felmerülő erőforrások szükségesek
Az aktuális ütemezett változások és becsült szolgáltatás rendelkezésre állás
Az a hatás, amely akkor keletkezik, ha nem telepítjük a változást

16
A változás jóváhagyása
Minden változás formális jóváhagyást

igényel a változásért felelős testülettől.
Három fő jóváhagyási folyamatnak kell a

változáskezelési folyamatban jelen lennie:
• pénzügyi jóváhagyás
• műszaki jóváhagyás
• üzleti jóváhagyás
17
A változás ütemezése
Üzleti igények
Előre ütemezett változások – FSC
Szükséges erőforrások
Kiadás ütemezés
Kockázatok
18
A változás előkészítése (felépítése)
A jóváhagyott változásokat a változás

előkészítőkhöz allokálják, akik:
• Előkészítik (felépítik) a változást
• Elkészítik a visszaállítási terveket
• Segítik a tesztelési tervek
előállítását
19
A változás tesztelése
Változás csak akkor

Független Tesztelni a
folytatható, ha
tesztelőnek kell visszaállítási
megfelelő tesztelési
tesztelni a terveket, ahol
eredmények
változásokat lehetséges
születnek
20
A változás telepítése (implementálása)
A változás Kezdeményezni a Értesíteni az

menedzsernek visszaállítási ügyfeleket és/vagy a
koordinálnia kell a terveket, ha a dolgok többi érdekelt felet a
változás telepítését rosszra fordulnak változás kimenetéről
21
A változás felülvizsgálata
Felülvizsgálatot kell tartani komplex változásoknál, hogy
megállapítsuk:
• A változás kielégíti-e a követelményeket
• A felhasználók és ügyfelek elfogadják-e az eredményeket
• Nincsenek-e váratlan és/vagy nemkívánatos mellékhatások a
funkcionalitásban, az elérhetőségben, a kapacitásban, a
teljesítményben, a biztonságban, a karbantarthatóságban, stb.
• A változás implementálásához felhasznált erőforrások a tervezettnek
megfelelőek-e
• Az implementálási terv megfelelően működött
• A változtatás implementálása a tervezett időben történt-e
• A visszaállítási terv megfelelően működött, ha szükség volt rá
22
A sürgős változás eljárás
A sürgősséggel kezdeményezett változások számát az abszolút

minimális szinten kell tartani
A sürgős változásoknál a szigorú kontroll még fontosabb, mint

egyébként
A lehetséges mértékig „tükrözi” normál folyamatot, de a

folyamatot fel kell gyorsítani
A tesztelést csak kivételes esetben lehet elhagyni!

23
A Változásfelügyelet szerepe
• A termékek, szolgáltatások, policy-k megváltoztatása felügyeletet igényel, ezt
Tervezés
biztosítja a Változásfelügyelet.
• A legtöbb Továbbfejlesztési projekt változásokat eredményez, melyeket

Továbbfejlesztés
ugyanúgy kell kezelni, mint minden más változást.
• Az ügyfeleket és felhasználókat szükséges lehet tájékoztatni, vagy bevonni a

Egyeztetés
változásokba.
Megtervezés és • A változások sok esetben az új vagy megváltozott szolgáltatások bevezetést

bevezetés jelentik.
• A szolgáltatáskomponensek változásai a Változásfelügyelet hatálya alá esnek,
Beszerzés/
függetlenül attól, hogy beszerzés vagy belső fejlesztés eredményeként állnak-
Előállítás
e elő.
Nyújtás és • A változások kihatnak a napi üzemre, ezért a szolgáltatásnyújtásban és
támogatás támogatásban résztvevő munkatársaknak mindenképp tudni kell azokról.

IT eszköz-menedzsment
Az IT-eszköz menedzsment célja
• Az IT eszközök teljes életciklusának megtervezése és kezelése.
• Az IT eszközök leltárszerű kezelése mellett azok pénzügyi kezelését is szolgálja.
IT eszköz
• Minden olyan pénzügyi értékkel rendelkező komponens, amely hozzájárulhat egy IT termék
vagy szolgáltatás nyújtásához.
• Tipikusan ide tartoznak a hardverek és szoftverek (a licencekkel együtt), a hálózati és a
felhasználói eszközök.
• IT eszközként szokás kezelni a felhős (igénybevett) szolgáltatásokat is.
Eszköznyilvántartás
• Tételes nyilvántartás minden eszköz adataival. Leltárként is használható.
• A legtöbb esetben integrálásra kerül a Konfigurációmenedzsment Rendszerrel (CMS), vagy
akár része is annak.
25
IT eszköz-menedzsment feladatok
eszköztípusonként
Hardver
• Címkézés, kihelyezés, szállítás, javítás, vizsgálás. Kivezetéskor esetlegesen törlés,
megsemmisítés. Selejtezés.
Szoftver
• Védelem illetéktelen felhasználástól, licencmenedzsment. Esetleges hardverhez
kapcsolt szoftverlicencek újraelosztása a hardver kivezetésekor (ha engedélyezett).
Felhős eszközök
• A használat céljának adminisztrálása a minél hatékonyabb instance menedzsment
érdekében.
Felhasználói eszközök
• Eszközök kiosztása, visszavétele, Mobile Device Management.
26
Az IT eszköz-menedzsment szerepe
• Az It eszköz-menedzsment valójában a ár és az érték megértését szolgálja,
Tervezés
így stratégiai fontosságúnak tekinthető.
• Minden továbbfejlesztés során figselembe kell venni azok IT eszközökre

Továbbfejlesztés
gyakorolt hatását.
• A különböző érintettek azát IT eszközöket illető igényeket is

Egyeztetés
megfogalmazhatnak az egyeztetések során.
Megtervezés és • Mivel ezen tevékenység során változik leginkább az IT eszközök státusza, ez

bevezetés az It eszköz-menedzsment legfőbb igénybevevője.
Beszerzés/ • Az IT eszközök beszerzését az IT eszköz-menedzsment támogatja, illetve a

Előállítás teljes életciklus kezelése ez után valósulhat meg.
• A napi feladatok végrehajtásához az IT eszköz-menedzsment azzal járul
Nyújtás és
hozzá, hogy megadja az eszközök felhasználási hely adatait, követi
támogatás
mozgásukat a szervezeten belül.

Szolgáltatáskonfiguráció-menedzsment
Bizotsítani, hogy pontos és

naprakész információ álljon
Ez magába foglalja az
rendelkezésre a szolgáltatások
információt a konfigurációs
konfigurációjáról, és az őket
elemek konfigurációjáról, és a
támogató konfigurációs
CI-ok kapcsolatáról is.
elemkről – akkor és ott, ahol és
amikor szükséges.
Konfigurációs elem:
Bármilyen olyan komponens, amelynek a kezelése szükséges egy szolgáltatás nyújtásához.
28
Szolgáltatáskonfiguráció-menedzsment
IT eszköz vagy Konfigurációs elem?
• Az IT eszközök egy szolgáltató által birtokolt IT eszközök. Lehet közöttük
olyan is, amelyet jelenleg nem használ egyik szolgáltatáshoz sem.
• A Konfigurációs elemek egy-egy szolgáltatás nyújtásához jelenleg is
szükségesek. Nem csak IT jellegűek és nem feltétlenül pénzben mérhető
az értékük. Az ITIL4 ide sorolja például az érintetteket, a dokumentációt is.
• Egy adott szolgáltatáshoz szükséges Konfigurációs elemek összessége
alkotja a Szolgáltatásmodellt (az Architektúramenedzsmentnél megismert fogalom).
Konfigurációmenedzsment rendszer (CMS)
• A Szolgáltatáskonfiguráció-menedzsmentet támogató eszközök, adatok és
információk gyűjteménye.
• A gyakorlatban legtöbbször egymással összekapcsolt objektumokból álló adatbázis.
29
Konfigurációs elem(KE)
Egy konfiguráció Kategóriák
Konfigurációs valamennyi
elem lehet összetevőjét
bármi, amit konfigurációs
kontrollálni elemnek (KE; Szintek
akarunk configuration
items, CI)
Elnevezés
Egy KE további A KE-ek Megjelölés

összetevő KE-re csoportosíthatók
bontható összetett KE-é
Tulajdonságok
30
A konfigurációkezelés szükségessége
Miért kell? Hasznai
• Hogy támogassa a hatékony • Az IT eszközök jobb

gyorssegély-szolgálatot ellenőrzése (átláthatóság)
• hogy lehetővé tegye a hardver • A jogi követelményeknek való
és szoftver karbantartást megfelelés
• hogy a változtatásokat • A pénzügyi tervezés,
ellenőrzés alatt tarthassuk beszerzések támogatása
• hogy a kapacitásokat tervezni • Változtatások hatásainak jobb
tudjuk felmérhetősége
• hogy a szoftverek terítését • Katasztrófa-elhárítás
menedzselhessük támogatása
31
A konfigurációmenedzsment haszna
Mire való?
• Az értékes IT eszközök felügyelete és kezelése

• Az IT összetevők komponenseinek és
költségének kontrollja
• Lehetővé teszi a hatáselemzést
• Segíti a változtatásoknál a megvalósítást és a
visszaállítást
• A pontos információk egyedi, központosított
forrása
• A minőségi szolgáltatás megköveteli az
aktuális, valamint a múltbéli és jövőbeni
állapotok ismeretét is!
32
Szolgáltatási eszköz- és
konfigurációmenedzsment lényege
Célja meghatározni és felügyelet alatt tartani a szolgáltatások és az
infrastruktúra komponenseit, és hiteles konfigurációs információkat tartani nyilván
a szolgáltatások és az infrastruktúra múltbeli, tervezett és jelenlegi állapotáról.
• Szolgáltatási eszközök és konfigurációelemek azonosítása, kimutatása,
felülvizsgálata és igazolása
• Szolgáltatási eszközök és konfigurációelemek sértetlenségének felügyelete és
védelme, valamint számadás erről
• Egy pontos és teljes konfigurációmenedzsment-rendszer létrehozása és
karbantartása
• Hatékony és eredményes üzlet- és szolgáltatásmenedzsment folyamatok
támogatása
33
Az SACM rendeltetése
A szolgáltatási eszköz‐ és
A szolgáltatási eszköz‐ és
konfigurációmenedzsment (SACM)
konfigurációmenedzsment (SACM) célja, hogy:
rendeltetése, hogy:
• azonosítsa, felügyelje, nyilvántartsa, kimutassa, • támogassa az üzleti tevékenység és az ügyfél
felülvizsgálja és igazolja a szolgáltatási felügyeleti céljait és követelményeit;
eszközöket és konfigurációelemeket, beleértve • hatékony és eredményes üzlet‐ és
a verziókat, az alapváltozatokat, az alkotó szolgáltatásmenedzsment folyamatokat
elemeket, ezek attribútumait és kapcsolatait; támogasson naprakész konfigurációs
• felügyelje és védje a szolgáltatási eszközök és információk biztosításával – lehetővé téve,
konfigurációelemek mindenkori állapotát, hogy megfelelő időben lehessen döntéseket
valamint hogy számot adjon erről a teljes hozni, pl. változtatások és kiadások
szolgáltatási életcikluson keresztül annak jóváhagyása, incidensek és problémák
segítségével, hogy csak engedélyezett gyorsabb megoldása;
elemeket használnak fel, és csak engedélyezett • minimalizálja a hibás szolgáltatási és
változtatásokat hajtanak végre, és hogy a eszközkonfigurációk által okozott minőségi és
szolgáltatások és IT‐infrastruktúra megfelelőségi ügyek számát;
felügyeletéhez szükséges, naprakész és teljes • optimalizálja a szolgáltatási eszközöket, vagyis
konfigurációmenedzsment‐rendszert hoz létre IT‐konfigurációkat, képességeket és
és tart karban. erőforrásokat.
34
Konfigurációs elem (CI)
CI = Configuration Item
• Olyan eszköz, szolgáltatáskomponens vagy más elem, amely konfigurációmenedzsment felügyelete alatt áll vagy
fog állni.
• Széles skálán helyezkedhetnek el komplexitás, méret és típus tekintetében egyaránt, amely egy teljes
szolgáltatástól vagy rendszertől kezdve – beleértve az összes hardvert, szoftvert, dokumentációt és támogató
személyzetet – egyetlen szoftvermodulig vagy valamilyen kisebb hardverkomponensig terjedhet.
• A konfigurációelemeket úgy csoportosítják, osztályozzák és azonosítják, hogy az egész szolgáltatási életcikluson
keresztül felügyelet alatt lehessen tartani és nyomon lehessen követni őket.
Szolgáltatási életciklus CI-k, mint pl.:
• Üzleti indoklás, szolgáltatásmenedzsment tervek, szolgáltatáséletciklus tervei, szolgáltatási tervcsomag stb.
Szolgáltatási CI-k, mint pl.:
• Szolgáltatás képesség jellegű eszközei, szolgáltatás erőforrás jellegű eszközei, szolgáltatásmodell,
szolgáltatáscsomag, kiadási csomag, szolgáltatáselfogadási kritériumok stb.
Szervezeti CI-k
• IT-szolgáltatótól független
Belső és külső CI-k
• Kézzel fogható (adatközpont) és immateriális eszközök, mint pl.: szoftver
• Külső ügyfél követelményei, valamint megállapodások, kiadások beszállítóktól vagy alvállalkozóktól és külső
szolgáltatások
35
Logikai konfigurációs modell
A konfigurációmenedzsment azzal, hogy a konfigurációelemek közötti
kapcsolatokat nyilvántartja, létrehozza a szolgáltatások, eszközök és az
infrastruktúra igényelt logikai modelljét. Ez lehetővé teszi, hogy más
folyamatok is hozzáférjenek értékes információkhoz, hogy:
• az incidensek és problémák hatásait és okait meghatározzák;
• a javasolt változtatások hatásait meghatározzák;
• új vagy megváltoztatandó szolgáltatásokat előkészítsék és tervezzék;
• a technológiafejlesztéseket és szoftverfrissítéseket előkészítsék;
• a kiadási és üzembe állítási csomagokat előkészítsék, és a szolgáltatási
eszközöket különböző helyekre és szolgáltatási központokba helyezzék;
• optimalizálják az eszközök kihasználtságát és költségeit, pl.
adatközpontok konszolidációja, a teljesítményingadozások csökkentése és
az eszközök újrafelhasználása.
36
KE jellemzők
Szállító /
Költség
gyártó
Modell /
Méret verzió-
szám
Sorozat-
Típus
szám
A jellemző a
KE valamely
Másolat-
Név tétele, melyet
rögzíteni szám
akarunk, pl.:
37
KE kapcsolatok
A KE kapcsolatokat úgy kell rögzíteni, hogy információt biztosítson a függőségi
kapcsolatokról:
• Egy KE egy másik KE része (pl. egy szoftver modul egy program része, egy szerver egy
telephely infrastruktúrájának része) - Ez a szülő/gyermek kapcsolat
• Egy KE kapcsolódik más KE-hez (pl. egy PC kapcsolódik a LAN-hoz)
• Egy KE használ egy másik KE-et (pl. egy program egy másik programot használ, egy
üzleti szolgáltatás felhasznál egy szervert)
38
Konfigurációmenedzsment‐rendszer
CMS: Tartalmazza az IT‐infrastruktúra összes
elemének részletinformációit – beleértve az elemek
közti kapcsolatokat is.
• A CMS tartja nyilván a kapcsolatokat a
szolgáltatáskomponensek és kapcsolódó
incidensek, problémák, ismert hibák, változtatási és
kiadási dokumentáció között valamint tartalmazhat
között, szervezeti jellegű adatokat a dolgozókról, a
szállítókról, helyekről és üzleti egységekről,
ügyfelekről és felhasználókról is.
• Az adatok szintjén a CMS több, különböző, fizikai
konfigurációmenedzsment‐adatbázisból (CMDB)
kaphatja az adatokat, amelyek együtt egy
összeintegrált CMDB‐t képeznek. Más adatforrások
szintén becsatlakoznak a CMS‐be, mint pl. a hiteles
médiatárak. A CMS – ahol lehetséges – hozzáférést
biztosít az eszköznyilvántartások adataihoz, és nem
duplikálja az adatokat.
39
Alapállapot (Baseline)
Az alapállapot egy adott időpillanatban vagy eljárási ponton „befagyasztott” helyzet, amely
történetileg fontos információt hordoz későbbi összehasonlítás érdekében.
• Azok a konfigurációelemek, amelyeket együtt fognak változtatni

• Azok a konfigurációelemek, amelyek együttműködésre készek a telepítés után
• Konfigurációelemek szabványosított készlete, amelyet teríteni fognak a szervezetben
40
A KE-ek életciklusa
Az életutat egyszerűen azok a szakaszok
alkotják, amelyek a konfigurációelem „élete”
során előfordul
Minden konfigurációelemnek saját (egyedi)

életútja van, de sok ugyanolyan típusú
konfigurációelemnek ugyanaz lehet az életútja
A konfigurációelemek állapotának követésére

használják a beszerzéstől a selejtezésig
41
Konfigurációmenedzsment
Konfigurációazonosítás előkészítése
• az eszközök és konfigurációelemek osztályozása, típusaik
tevékenységek
meghatározása, jellemzőkkel való leírása, hogy teljes
életciklusuk során kezelhetők és nyomon követhetők legyenek;
• az azonosítás, egyedi megnevezés és címkézés módja a
szolgáltatási életciklus során az összes eszközre vagy
szolgáltatáselemre és a köztük fennálló kapcsolatokra;
• a konfigurációelemek típusgazdáinak szerepe és felelőssége
életciklusuk minden szakaszára.
Konfigurációfelügyelet
• A konfigurációfelügyelet biztosítja, hogy megfelelő felügyeleti
mechanizmusok legyenek a konfigurációelemekre (CI‐k),
valamint hogy az állapotváltozások, jóváhagyások, elhelyezés és
gazdaszerep nyilván legyen tartva. A fizikai vagy elektronikus
eszközök és komponensek felügyelete nélkül a konfigurációs
adatok és információk nem lesznek összhangban a fizikai
valósággal.
Igazolás és felülvizsgálat
• Ezek a tevékenységek egy sor olyan vizsgálatot és
felülvizsgálatot tartalmaznak, amelyek biztosítják a megfelelést a
dokumentált alapváltozatok (pl. megállapodások,
kapcsolatfelügyeleti dokumentumok) és azok között a tényleges
üzleti környezetek között,amelyekre hivatkoznak.
Állapotkövetés és‐ jelentés

• Minden eszköznek vagy konfigurációelemnek van egy vagy több
elkülönülő állapota, amelyeken keresztül halad az élettörténete.
42
Konfiguráció- és változásmenedzsment
kapcsolata
43
A Szolgáltatáskonfiguráció-menedzsment
• A Szolháltatáskonfiguráció-menedzsment segít az új vagy megváltozott
Tervezés
szolgáltatások tervezésében.
• A konfigurációmenedzsment továbbfejlesztése kiemelt fontosságú, mert sok

Továbbfejlesztés
más képesség függ az adataitól.
• Bizonyos érintettek (parnetek, szállítók, szabályozó, ügyfelek) igényelhetik és
Egyeztetés használhatják a konfigurációs adatokat, vagy megoszthatják a szervezettel a
sajátjaikat.
• A konfigurációmenedzsment írja azt le, hogy működnek együtt az eszközök. Ez
Megtervezés és
a tudás kulcsfontosságú a többi tevékenység számára is, és frissíteni kell a
bevezetés
bevezetés során.
Beszerzés/ • Az új komponensek létrehozásával azokat be kell jegyezni a
Előállítás konfigurációmenedzsment adatbázisba.
Nyújtás és • A konfigurációs elemek pontos ismerete elengedhetetlen a szolgáltatások

támogatás helyreállításához.

Kiadásmenedzsment
Cél • Új vagy megváltozott szolgáltatások vagy funkciók elérhetővé

tétele.
• Egy szolgáltatás- vagy konfigurációs elem-verzió, vagy több

Kiadás konfigurációs elem együttese, melyeket elérhetővé tesznek.
• A Kiadásokat tervezni, majd az elérhetővé tétel után ellenőrizni
kell.
Üzembeállítás • Üzembeállítás (Deployment): Áthelyezés környezetek között
vs Kiadás • Kiadás (Release): Elérhetővé (használhatóvá) tétel
45
Kiadásmenedzsment célok
A kiadás‐ és üzembeállítás‐menedzsment célja a kiadások üzembe állítása és a szolgáltatás
eredményes használatának lehetővé tétele úgy, hogy ez az ügyfél számára értéket teremtsen, és
hogy át lehessen adni a szolgáltatást az üzemeltetésnek.
• Összeállítani, tesztelni és leszállítani azokat a képességeket, amelyeket a szolgáltatástervezés
keretében határoztak meg, és amelyeket az érdekeltek követelményeit megvalósítják, valamint a
kitűzött célokat elérik.
• Üzembe állítani kiadásokat, és lehetővé tenni a szolgáltatás hatékony használatát
• Biztosítani, hogy világos és átfogó kiadási és üzembe állítási tervek léteznek, amelyek lehetővé
teszik, hogy az ügyfelek összehangolhassák tevékenységüket ezekkel a tervekkel.
• Minden kiadási csomag olyan, kapcsolódó eszközökből és szolgáltatáskomponensekből épüljön
fel, amelyek illeszkednek egymáshoz;
• A kiadási csomag és az azt alkotó komponensek integritása megőrződjön a bevezetési
tevékenységek során, és pontosan rögzítve legyenek a konfigurációmenedzsment‐rendszerben
(CMS);
• Minden kiadási és üzembe állítási csomagot nyomon lehessen követni, telepíteni, tesztelni,
ellenőrizni lehessen, ill. el lehessen távolítani vagy korábbi állapotra vissza lehessen állni, ha
szükséges
46
Release életciklus és a CMDB
47
Kiadásn/ Release
A „kiadás” kifejezést, az IT szolgáltatásokra vonatkozó

jóváhagyott változások egy csoportjának leírására
használjuk.
„Kiadási egységnek” az IT infrastruktúra egy részét tekintjük,

melynek elemeit együtt adják ki. Az egységek eltérhetnek
egymástól, függően azok típusától, elemeitől, vagy a
változás során érintett szoftver és hardver elemektől.
Jelentős Kis Sürgősségi
48
Kiadásmenedzsment megoldások
Lebonyolítás
• egymenetes megközelítés: az új vagy megváltozott szolgáltatást egy művelet során minden felhasználói területen üzembe
állítják; leggyakrabban alkalmazásban történt változtatás bevezetésénél használják és amikor fontosnak tartják használják, a
szolgáltatás egységességét a szervezet egészében;
• szakaszolt megközelítés: a szolgáltatást kezdetben csak a felhasználói kör egy részénél állítják üzembe, aztán ezt a műveletet
megismétlik a felhasználói kör más részeinél is egy kibocsátási ütemterv szerint; ez lesz az eset sok szituációban mint pl.
kiskereskedelmi szervezeteknél, ahol az új szolgáltatásokat az egyes bolti környezetekbe jól kezelhető szakaszokban vezetik be;
Push/Pull megközelítés
• Elrendelő megközelítés: ott használják, ahol a szolgáltatáskomponenst valamilyen központból állítják üzembe, és onnan
helyezik ki azokat a célkörnyezetbe; a szolgáltatás üzembe állításánál az jelenti az elrendelést, hogy a módosított
szolgáltatáskomponensek kiszállítása – akár egymenetes vagy szakaszolt formában – az összes felhasználó számára egy központi
menetrend szerint történik, mivel az új vagy megváltoztatott szolgáltatás kiszállítása a felhasználók környezetébe nem a felhasználók
által megválasztott időpontban valósul meg.
• Lehívásos megközelítés: olyan szoftverkiadásoknál használják, ahol a szoftvert egy központi helyen teszik hozzáférhetővé,
ugyanakkor a felhasználók maguk tölthetik le a saját környezetükbe akkor, amikor ez számukra megfelelő, vagy amikor a felhasználó
munkaállomása újraindul. Egy kiadás „lehívásos” módosításának interneten keresztüli végrehajtása sokkal sikeresebbé tette ezt a
megközelítést.
Automatikus vagy manuális megvalósítás
• Automatizált megközelítés: elősegíti a megismételhetőség és egységességet; azonban nincs mindig idő – vagy nem lehetséges
– egy jól megtervezett, hatékony automatizált mechanizmust létrehozni.
• Manuális megközelítés: ha ezt a mechanizmust használják, fontos, hogy megfigyeljék és mérjék a sok megismételt manuális
tevékenység hatását mivel megismételt, hatását, ezek kevésbé hatékonyak és hibákkal terhesek; túl sok manuális tevékenység
lelassítja a kiadási csapatot, és olyan erőforrásbeli és kapacitásproblémákat okoz, ami a szolgáltatási szinteket is befolyásolja.
49
A Kiadásmenedzsment szerepe
• A kiadásokat tervezni szükséges, illetve a kiadások kezelése a stratégia által
Tervezés
vezérelt.
• Némely kiadás azzal a céllal kerül bevezetésre, hogy valamilyen

Továbbfejlesztés
továbbfejlesztési cél valósulhasson meg általa.
• A kiadások ütemezése, kezelése meg kell hogy feleljen a felhasználók

Egyeztetés
elvárásainak.
Megtervezés és • A Kiadásmenedzsment biztosítja azt, hogy az új vagy megváltozott

bevezetés szolgáltatások ellenőrzött módon kerüljenek bevezetésre.
Beszerzés/ • A beszerzett vagy előállított új komponenseket a Kiadásmenedzsment fogja

Előállítás elérhetővé tenni.
Nyújtás és • Mivel a Kiadások erőteljesen érintik a napi működést, minden információ és

támogatás dokumentáció szükséges róluk a megfelelő reakcióhoz vagy felkészüléshez.

Köszönöm
a figyelmet!
ITIL4
képességek – 4. hét, 1. rész
Dr. Varga Krisztián

1
Mai témánk
értékfolyam Lean
2
Agenda
Szolgáltatás-
Üzleti elemzés Szolgáltatástervezés bevizsgálás és
tesztelés
Kapacitás- és
Rendelkezésreállás-
teljesítmény-
menedzsment
menedzsment
3
Üzleti elemzés
Cél
• Egy üzleti részterület elemzése, az igények feltárása és dokumentálása, majd megfelelő
megoldás kidolgozása az igényekre vagy egy üzleti probléma megoldására. A megoldásnak
hozzá kell járulni az értékteremtéshez az érintettek számára.
• Az üzleti elemzés teszi lehetővé, hogy egy szervezet kifejezze az igényeit, jelezze igényét a
változásokra, és olyan megoldások kerülhessenek tervezésre és leírásra, melyek
hozzájárulnak az értékteremtéshez, miközben a szervezet céljaival is összhangban vannak.
Feladatok
• Üzleti rendszerek, folyamatok, szolgáltatások, architektúrák teljeskörű elemzése
• Olyan SVS részek, termékek vagy szolgáltatások azonosítása, melyeket fejleszteni
szükséges, illetve az innováció keresése
• Fejlesztési irányok felvázolása. Ez érintheti az IT rendszereket, a szervezeti felépítést, a
folyamatokat, de a munkaerő képzését is.
• Üzleti elvárások dokumentálása, melyek megvalósulásával a fejlesztések elérhetőek.
• Az elvárásoknak megfelelő megoldások javaslata.
4
Az Üzleti elemzés szerepe
Tervezés • Az Üzleti elemzés eredményeként hozhatóak meg a stratégiai döntések.
• A valós mérések és fejlesztési igények elérését teszi lehetővé az Üzleti

Továbbfejlesztés
elemzés.
Egyeztetés • Az igények kinyerésének fő eszköze az Üzleti elemzés.
Megtervezés és • Egy magas minőségű szolgáltatás tervezésének és bevezetésének zálóga a

bevezetés valós igények összegyűjtése.
Beszerzés/ • Az üzlet által elfogadható megoldás beszerzéséhez vagy előállításához

Előállítás megfelelő elemző képességekre van szükség.
Nyújtás és • A változások tervezéséhez és az állandó fejlesztéshez jó, elemzésre alkalmas

támogatás adatokat szolgáltathatnak a használati statisztikák.

Szolgáltatástervezés
Cél Terjedelem Javasolt Szolgáltatási

• Olyan termékek és • A szolgáltatás- módszertan tervcsomag (SDP)
szolgáltatások menedzsment négy • Ügyfél- és felhasználói • Olyan
tervezése, melyek a dimenziójának élmény alapú tervezés tervdokumentáció,
célra és használatra tervezése és • Design Thinking amely egy IT
alkalmasak, és a szervezése szolgáltatás minden
szolgáltató és • A szolgáltató és ügyfelei releváns jellemzőjét és
környezete által közötti interakciók a vele szemben
szolgáltatható. tervezéseé és támasztott elvárásokat
szervezése is megfogalmazza – a
szolgáltatás teljes
életciklusára nézve.
6
Design Thinking
• Az emberek közvetlen megfigyelésével, valamint azzal, hogy hogyan dolgoznak, illetve hogyan lépnek kapcsolatba a termékekkel és szolgáltatásokkal,
Inspiráció és illetve hogyan léphetnének máshogy kapcsolatba más megoldásokkal.
empátia
• A divergens és konvergens gondolkodást ötvözi. A divergens gondolkodás az a képesség, hogy különböző, egyedi és sokféle ötletet határozzunk meg, míg
a konvergens gondolkodás az a képesség, hogy egy adott problémára megtaláljuk az előnyben részesített megoldást. A divergens gondolkodás biztosítja,
Ötletalkotás hogy számos lehetséges megoldás kerüljön megvizsgálásra, a konvergens gondolkodás pedig leszűkíti ezeket egy végső, preferált megoldásig.
• Az ötletek korai tesztelése, iterálása és finomítása történik. A prototípus segít a visszajelzések összegyűjtésében és az ötlet tökéletesítésében. A
prototípusok felgyorsítják az innovációs folyamatot, mivel lehetővé teszik a szolgáltatástervezők számára, hogy jobban megértsék az új megoldások
Prototípus- erősségeit és gyengeségeit.
gyártás
• A koncepciók életre keltése. Ezt össze kell hangolni az összes releváns szolgáltatásmenedzsment-képességgel és más képességekkel is. Agilis módszertan
alkalmazható a megoldás iteratív módon történő kifejlesztésére és megvalósítására.
Megvalósítás
• Más képességekkel, többek között a projektmenedzsmenttel és a kiadáskezeléssel együtt ez méri a termék vagy szolgáltatás megvalósításának tényleges
teljesítményét, hogy biztosítsa az elfogadási kritériumok teljesülését, és megtalálja a fejlesztési lehetőségeket.
Értékelés
7
Ügyfél- és fogyasztói élmény
• Az ügyfél által érzékelt funkcionális és érzelmi
interakciók összesége egy termékkel,
Ügyfélélmémy szolgáltatással, vagy szolgáltatóval kapcsolatban.
• A felhasználó által érzékelt funkcionális és

érzelmi interakciók összesége egy termékkel,
Fogyasztói szolgáltatással, vagy szolgáltatóval kapcsolatban.
élmény
8
Nem csak szolgáltatásokat kell tervezni!
Folyamat
Szolgáltatás Architektúra
(Képesség)
Szolgáltatási
Mérés Szervezet
értékrendszer
Adattartalom,
Munkaerő Kapcsolatok
adatáramlás
9
A Szolgáltatástervezés szerepe
• A Szolgáltatástervezés során a szolgáltatásmenedzsment négy dimenziójának
Tervezés
megtervezése és összehangolása történik meg.
• A Szolgáltatástervezés segítségével új, vagy továbbfejlesztett szolgáltatások
Továbbfejlesztés határozhatóak meg, amelyek aztán MVP-ként üzembeállíthatóak, hogy a
visszajezéseknek megfelelően iteratívan fejlődjenek tovább.
• Az ügyfél- és felhasználói élmény kezelése az érintettekkel való egyeztetés
Egyeztetés
egyik fajtája.
Megtervezés és • A Szolgáltatástervezés célja olyan termékek és szolgáltatások fejlesztése,

bevezetés melyeket egyszerű használni, vonzó, és a szervezet képes a szolgáltatására.
• A Szolgáltatástervezés magába foglalja annak azonosítását is, hogy mely
Beszerzés/
termék, szolgáltatás, vagy szolgáltatáskomponens esetén szükséges a
Előállítás
beszerzés vagy a belső előállítás.
Nyújtás és • A Szolgáltatástervezés során a felhasználó teljes útját kezeljük, amely magába
támogatás foglalja a használatot, az esetleges visszaállításokat és a karbantartást is.

Szolgáltatás-bevizsgálás és tesztelés
Cél
• Biztosítani, hogy az új vagy megváltozott termékek és szolgáltatások
megfeleljenek a meghatározott követelményeknek.
Szolgáltatásbevizsgálás (validálás)
• Az ITIL értelmezése szerint a szolgáltatásbevizsgálás feladata
meghatározni azokat a célra és használatára való elfogadási
kritériumokat (Service Acceptance Criteria), melyeket a tesztelés során
ellenőrizni fognak.
Szolgáltatástesztelés
• A szolgáltatások ellenőrzése, alapja a fent meghatározott elfogadási
kritérium lista.
11
Tesztfajták
Garancia
Hasznosság
(Használatra való alkalmasság, nem-
(Célra való alkalmasság, funkcionalitás)
funkcionális elvárások)
• Unit test: Egy komponens ellenőrzése • Teljesítmény és kapacitás teszt:
• Rendszerteszt: Egy teljes rendszer Terhelés alatti sebesség, kapacitás
ellenőrzése ellenőrzés
• Integrációs teszt: Független elemek • Biztonsági teszt: Biztonsági
együttes tesztelése fenyegetettségek, sérülékenységek,
• Regressziós tesztelés: Korábban jól policiy-knak való megfelelés
működő funkciók érintettségének ellenőrzése
teszetelése • Compliance test: Annak ellenőrzése,
hogy a jogi előírásokat figyelembe
vették-e
• Működési teszt: A mentések,
tartalékok, eseménymenedzsment,
visszaállítási képességek ellenőrzése
12
A Szolgáltatás-bevizsgálás és tesztelés
Tervezés
• Az ügyfélélmény növelésének egyik ellenőrző mérőszáma lehet a „megúszott

Továbbfejlesztés
hibák” száma, vagy a tesztlefedettség.
• Bizonyos érintettek bevonása a tesztelési feladatokba elkötelezettebbé teheti

Egyeztetés
őket, illetve az átláthatóságot és a szolgáltatások elfogadását segíti.
Megtervezés és • Több képesség is ennek a tevékenységnek a támogatója, és a Szolgáltatás

bevezetés bevizsgálás és teszteléssel integrált kapcsolatban állnak.
Beszerzés/ • Több képesség is ennek a tevékenységnek a támogatója, és a Szolgáltatás

Előállítás bevizsgálás és teszteléssel integrált kapcsolatban állnak.
• Az ismert hibákat sok esetben a Szolgáltatás-bevizsgálás és tesztelés fedezi
Nyújtás és
fel. Az incidensek száma emellett jó tanulási alapot biztosít a tesztelési
támogatás
eljárások fejlesztési lehetőségeinek kijelöléséhez.

Köszönöm
a figyelmet!
14
ITIL4
képességek – 4. hét, 2. rész
Dr. Varga Krisztián

1
Rendelkezésreállás-menedzsment
Cél • Annak biztosítása, hogy a szolgáltatások a megállapodás szerinti rendelkezésre állási szintet nyújtják
Rendelkezésre • Egy szolgáltatás vagy konfigurációs elem azon képessége, hogy az megegyezett funkcionalitását az
állás elvárt időben nyújtsa.
• Tárgyalni és megegyezni az elérhető rendelkezésre állási célokról

• Olyan szolgáltatásokat és infrastruktúrát tervezni, amelyek megfelelhetnek a megegyezett
rendelkezésre állási céloknak
Fő feladatok • Annak biztosítása, hogy a szolgáltatások és komponensek képesek begyűjteni mindazon adatokat,
melyek a rendelkezésre állás méréséhez szükségesek
• A rendelkezésre állás figyelése, elemzése, jelentése
• A rendelkezésre állás továbbfejlesztésének tervezése
2
A rendelkezésreállás‐menedzsment célja
A rendelkezésreállás‐menedzsment konkrét céljai közé tartoznak:
A rendelkezésreállás‐menedzsment
folyamatának célja hogy a célja, • olyan alkalmas és naprakész rendelkezésre állási tervet hozni
szolgáltatás rendelkezésre állásának létre és tartani karban, amelytükrözi az üzlet jelenlegi és
ténylegesen nyújtott szintje minden jövőbeni igényeit;
szolgáltatásnál megfeleljen vagy • tanácsot és útmutatást adni az üzlet minden más területe
túlszárnyalja – költséghatékony számára az összes rendelkezésre állással kapcsolatos
módon – az elfogadott, jelenlegi és kérdésben;
jövőbeni üzleti igényeket. • biztosítani, hogy a szolgáltatás rendelkezésre állási
eredményei érjék el vagy szárnyalják túl az elfogadott
célkitűzéseket azzal, hogy a szolgáltatásokat és a
rendelkezésre állással kapcsolatos erőforrásokat menedzselik;
• közreműködni a rendelkezésre állással kapcsolatos incidensek
A rendelkezésreállás‐menedzsment és problémák diagnosztizálásában és megoldásában;
rendeltetése az, hogy a vezetés
• értékelni a változtatások hatását a rendelkezésre állási
figyelmébe állítsa az összes tervre, valamint a szolgáltatások és erőforrások
rendelkezésre állással kapcsolatos teljesítményére és kapacitására;
kérdést mind a szolgáltatások, mind • biztosítani, hogy a szolgáltatások rendelkezésre állását javító
az erőforrások szintjén – biztosítva, proaktív intézkedéseket valósítsanak meg, amennyiben
hogy a rendelkezésre állási költségszempontból ez indokolható.
célkitűzéseket minden területen
mérjék és elérjék.
3
A Rendelkezésreállás feladatai
Rendelkezésreállási terv
készítése
Tervezés támogatása
Incidens és problémamegoldás
támogatása
Változások hatásbecslésének
támogatása
4
Hatókör
Feladatkör
• Új és tervezett IT szolgáltatások és komponenseik tervezése,
megvalósítása, menedzsmentje és továbbfejlesztése
• A rendelkezésre állást befolyásoló minden tényező –tréning, HR
készségek, folyamatok, támogató eszközök
A szolgáltatás teljes életciklusát lefedi a meghatározástól

az operatív használat végéig
• Reagáló és proaktív feladatokat is ellát
• Kiterjed a támogató szolgáltatásokra, partnerekre, szállítókra
5
Alapfogalmak/1
A rendelkezésre állás a szolgáltatás (vagy valamely részének) azon képessége,

hogy megállapodás szerinti funkcióit végre tudja hajtani, amikor arra szükség van
• A rendelkezésre állást általában olyan százalékos értékként számítják, amely a megállapodás szerinti
szolgáltatási időt és az állásidőt használja fel.
• A legjobb, ha a rendelkezésre állást az IT-szolgáltatás üzleti eredményének mérésével számítják.
A szolgáltatás-rendelkezésreállás a szolgáltatás rendelkezésre állásának és

rendelkezésre nem állásának minden vonatkozására kiterjed, valamint a komponens
rendelkezésre állásának hatására, vagy a komponens rendelkezésre nem állásának
esetleges hatására
A komponens-rendelkezésreállás komponens rendelkezésre állásának és

rendelkezésre nem állásának minden vonatkozására kiterjed
6
Alapfogalmak/2
• Szolgáltatásnak (vagy valamely részének) az a képessége, hogy egy funkciót annak ellenére is nyújtson, hogy
Ellenállóképesség néhány elem meghibásodott benne – ha nem is azonnal, de nagyon gyorsan a meghibásodás után.
• Szolgáltatásnak (vagy valamely részének) az a képessége, hogy adott feltételek mellett adott ideig nyújtson egy
kívánt funkciót
• Hibamentes működés átlagos ideje v. meghibásodásig eltelt idő v. működési idő (MTBF) - VIGYÁZAT! Szó szerint:
Megbízhatóság meghibásodások közötti átlagos idő!
• Szolgáltatásincidensek közötti átlagos idő (MTBSI)
• Adott időszak alatti megszakítások átlagos száma
• Átlagos helyreállítási idő = állásidő (MTRS)

Karbantarthatóság • Átlagos javítási idő (MTTR)
• Megelőző karbantartás hatékonysága = állásidő csökkenése / megelőző karbantartás ideje
• Szolgáltatásnak (vagy valamely részének) az a képessége, hogy támogatás érdekében külső szolgáltatást lehet
Szervízelhetőség igénybe venni (szállítókkal leszerződni) (alkatrészbiztosítás ill. javítás)
• A szállítókkal köthető szerződés fő paramétereinek minősítése (pl. választék, ár, szolgáltatásminőség, karbantartás)
7
Incidens életciklus
Az ITIL4 az
MTRS-t és az
MTBF-et nevezi
meg a
rendelkezésre-
állás két
legfontosabb
mérőszámaként.
8
Rendelkezésre-állás kezelés és az
incidensek
Normál
szolgáltatás Detektálás Javítás Helyreállítás
Diagnosztika Megoldás Normál

szolgáltatás
Incidens
A kiesési idő (MTRS) csökkentésének lehetőségei:
• Észlelési idő
• Diagnózis idő (reakcióidő + esetleges utazási idő)
• Javítási idő
• Megoldási idő (pl. az elvesztett adatok visszamentése)
• Helyreállítási idő (pl. teszt, ügyfelek értesítése, stb.)
• Minden lépés tartalmazhat reakció- és utazási időt.
9
Kulcselemek
Rendelkezésre- Aktuális szolgáltatási idő 100

állás Megegyezés szerinti idő
x 1
• Hibák közötti átlagos idő (MTBF)

• ~= Mean Time Between Service/System
Megbízhatóság Incidents
• Egy periódus alatti megszakítások száma
10
Rendelkezésre-állás és megbízhatóság
elemzése - Mérési idő: 40 óra
„A” szolgáltatás „B” szolgáltatás

• Kiesési idő: 6 + 4 = 10 óra • Kiesési idő: 4 + 4 + 2 = 10 óra
• Rendelkezésre-állás = (40 – 10) / • Rendelkezésre-állás = (40 – 10) /
40 = 75% 40 = 75%
• Megbízhatóság = 30 óra / 3 • Megbízhatóság = 30 óra / 4
periódus = 10 MTBF óra periódus = 7.5 MTBF óra
Azonos rendelkezésre állás mellett a többszöri kiesés megbízhatatlanabb szolgáltatást jelent!
11
Reaktív és proaktív tevékenységek
A rendelkezésreállás‐menedzsment reaktív
Proaktív tevékenységek
tevékenységei
• A komponens és a szolgáltatás rendelkezésre • javaslatok, tervek és tervezési útmutató
állásának megfigyelése, mérése, elemzése, dokumentumok, új és megváltoztatandó
jelentése és felülvizsgálata. Mindez azért hogy a szolgáltatások kritériumainak előállítása, továbbá
szolgáltatás felülvizsgálata. azért, megállapodás a szolgáltatás állandó továbbfejlesztése és a
szerinti célkitűzéseit mérjék és teljesítsék. Ha a létező szolgáltatásokat érintő kockázatok
megállapodástól való eltérést vagy annak csökkentése, ha ez a költségek szempontjából
megsértését észlelik, azt kivizsgálják, és kiigazító indokolható. Ezek olyan területek, amelyeket a
intézkedést kezdeményeznek. E tevékenységek szolgáltatástervezés tevékenységeinél kell
legtöbbjét az üzemeltetés életciklusszakaszban figyelembe venni
hajtják végre, és kapcsolódnak a
megfigyelési‐ellenőrzési tevékenységekhez,
valamint az esemény‐ és incidensmenedzsment
folyamatokhoz.
12
Rendszerek és szolgáltatások
rendelkezésre-állása/1
Hálózat
Üzleti tranzakciók
Komponensek
Komponens Komponens Komponens Komponens
99% x 98% x 99% x 98% x 99.9%
= 94.03% 13
Rendszerek és szolgáltatások
rendelkezésre-állása/2
14
CFIA és FTA
CFIA (Component
FTA (Fault Tree Analysis)
Failure Impact Analysis)
• A sérülékeny • Meghatározza azt az
alkatrészek és eseményláncolatot,
szolgáltatások gyors amely a szolgáltatás
behatárolása megszakadását okozza
• Az egyes alkatrészek
meghibásodását követő
hatás mértékének
meghatározása
15
Alkatrészhiba hatáselemzés (CFIA)
Hálózat
Konfiguráció eszköz Szolgáltatás 1 Szolgáltatás 2 X CI hibák okozta szolgáltatási hibák

Terminal 1 X A Alternatív CI
Terminal 2 A
B Alternatív CI, de szolgáltatást ki kell nyerni
LAN X X
LAN Server X A ⚫Egy CI többszörös „X” –el egy kritikus komponens
Server X X ⚫Egy szolgáltatás túl sok „X”-el különösen sebezhető
Disk system 1 X
Disk system 2 A
Sys, software B X
Application Y X
Application Z X
RAID system software X X
WAN software X
Power X X 16
Meghibásodási fa elemzés(FTA)
Hálózat
Disks
Server
Server down
Power
System Service
Application AND
down down
Normal
line Service
Network Hours
AND
down
Backup
line
17
A Rendelkezésreállás-menedzsment
• A rendelkezésre állást mindenképp figyelembe kell venni a
Tervezés szolgáltatásportfóliót illető döntések meghozatalakor, illetve amikor a
szolgáltatások és egyéb képességek céljait és irányát határozzuk meg.
• A Rendelkezésreállás-menedzsment segít biztosítani azt, hogy a fejlesztések
Továbbfejlesztés tervezésekor és megvalósításakor a többi szolgáltatás érdekei ne
sérülhessenek.
Egyeztetés • A rendelkezésre állási elvárásokat fel kell tárni és meg kell érteni.
• Űaz új vagy megváltozott szolgáltatásokat úgy kell megtervezni, hogy az elvárt

Megtervezés és
rendelkezésre állsi szinteket teljesítsék, illetve a bevezetés során a
bevezetés
rendelkezésre állási képességet is tesztelni kell.
Beszerzés/ • A rendelkezésre állás fontos szempont akkor, amikor arról döntünk, egy
Előállítás komponenst beszerzünk vagy előállítunk inkább.
• Ezen tevékenység során történik a rendelkezésre állás mérése, illetve az
Nyújtás és
esetleges beavatkozás olyan események esetén, melyek hatással lehetnek a
támogatás
rendelkezésre állási szintek sérülésére.

Kapacitás-
és teljesítménymenedzsment
Cél
• Biztosítani, hogy a szolgáltatások elérjék az elfogadott és elvárt teljesítményszinteket,
kielégítve a jelenlegi és a jövőbeni igényeket – mindezt költséghatékony módon.
Teljesítmény
• Annak mérőszáma, hogy mit ért el vagy teljesített egy rendszer, ember, csoport, képesség,
szolgáltatás.
Teljesítmény és kapacitás Teljesítmény és kapacitás

elemzés tervezés
• Jelenlegi teljesítményadatok • Kapacitásigények elemzése

begyűjtése, azok ellenőrzése • Igények előrejelzése és
• Kapacitás és teljesítmény erőforrások tervezése
modellezés • Teljesítmény továbbfejlesztés
tervezése
19
A kapacitásmenedzsment célja
A kapacitásmenedzsment képesség A kapacitásmenedzsment célkitűzései
célja annak biztosítása, hogy az
informatika minden területén • naprakész kapacitástervet készíteni és karbantartani, amely
tükrözi az üzleti tevékenység jelenlegi és jövőbeli igényeit;
költségszempontból indokolható
IT‐kapacitás álljon rendelkezésre, • tanácsot adni és útmutatást nyújtani az üzlet és az IT
minden más területe számára az összes kapacitással és
amely megfelelő módon illeszkedik teljesítménnyel kapcsolatos kérdésben;
az üzleti tevékenység jelenlegi és
jövőbeli igényeihez. • biztosítani, hogy a tényleges szolgáltatásteljesítmény eléri vagy
meghaladja az összes elfogadott teljesítménycélt a
szolgáltatások és az erőforrások teljesítményének és
kapacitásának felügyeletén keresztül;
• közreműködni a teljesítménnyel és kapacitással
kapcsolatos incidensek és problémák vizsgálatában és
A kapacitásmenedzsment megoldásában;
rendeltetése, hogy felügyeleti és • felmérni az összes változtatás kapacitástervre, valamint a
fókuszpontja legyen minden szolgáltatások és erőforrások teljesítményére és
kapacitással és teljesítménnyel kapacitására gyakorolt hatását;
kapcsolatos kérdésnek – mind a • biztosítani, hogy a szolgáltatások teljesítményjavítását célzó
szolgáltatások, mind az erőforrások proaktív intézkedések megvalósuljanak, ha
vonatkozásában. költségszempontból indokolt.
20
Kapacitásmenedzsment feladatok
Változtatások kapacitás Kapacitási terv

hatásának elemzése készítése
Incidens és Probléma Teljesítmény és

menedzsment támogatása kapacitás tanácsadás
Teljesítmény proaktív A teljesítmények

fejlesztése megfelelőségének
biztosítása
21
A kapacitásmenedzsment hatóköre
Minden erőforrásra kiterjed, ami az IT szolgáltatások jelenlegi
vagy jövőbeni biztosításához szükséges
• Hardver, szoftver, környezeti infrastruktúra, emberi erőforrás…
Feladatai
• Szolgáltatás komponensek menedzselése
• Küszöbértékek kezelése és monitorozás révén az optimális
erőforrásfelhasználás biztosítása
• Változások kapacitás hatásainak felmérése
22
Kapacitásmenedzsment elvárások
A szükséges IT kapacitás megteremtése és
annak legjobb felhasználása
Igényeknek megfelelően -
• Az elégtelen kapacitás teljesítményproblémákat okoz
Ne túl keveset és ne túl sokat

• A túl nagy kapacitás költséges és megnöveli a
szolgáltatás árát
Ne túl korán és ne túl későn

23
Kapacitásmenedzsment eszközök
Igénykezelés (Demand
• A szolgáltatás erőforrásainak felhasználását történő befolyásolás.
management)
• Az IT szolgáltatások működésének vizsgálata meghatározott feltételek mellett.

• Trendelemzés
Modellezés (Modelling)
• Analitikai modellezés
• Szimuláció
Szolgáltatás méretezés • Célja a szükséges erőforrások mértékének meghatározása annak érdekében, hogy a
(Application sizing) megváltoztatott vagy új szolgáltatás kielégítse a kívánt szolgáltatási szinteket.
Iteratív tevékenységek • Mérés, elemzés, hangolás, implementáció.
Teljesítmény monitoring
• Szolgáltatások teljesítményének mérése, elemzése, jelentése.
(Performance monitoring)
• A kapacitásterv tartalmazza az erőforrás kihasználtság aktuális mértékét, a szolgáltatások

Kapacitásterv készítés teljesítményét, valamint a jövőbeli üzleti tervek függvényében a szolgáltatásokkal és erőforrásokkal
szembeni elvárásokat.
24
Kapacitásmenedzsment folyamatok
A kapacitásmenedzsment
állandóan arra törekszik,
hogy az IT‐erőforrásokat
és ‐ kapacitásokat
költséghatékonyan
hozzáillessze a
folyamatosan változó
üzleti igényekhez és
követelményekhez. Ez a
meglévő erőforrások
finomhangolását és
optimalizálását igényli,
valamint a jövőbeli
erőforrások sikeres
előrejelzését és
ütemezését.
25
A kapacitásmenedzsment szintjei
Üzleti szintű kapacitásmenedzsment
• Ez az alfolyamat lefordítja az üzleti igényeket és terveket szolgáltatási és IT‐infrastrukturális követelményekre –

biztosítva, hogy az IT‐szolgáltatásokra vonatkozó jövőbeni üzleti követelményeket kellő időben méretezik, tervezik,
ütemezik és megvalósítják.
Szolgáltatásszintű kapacitásmenedzsment
• Ennek az alfolyamatnak a fókuszában az áll, hogy az üzemelő IT‐szolgáltatások felhasználók által érzékelt
teljesítményét és kapacitását, valamint használatát és leterhelését felügyeljék, szabályozzák és előre
jelezzék. Biztosítja, hogy az összes szolgáltatás teljesítményét, ahogy azt az SLA‐kban (szolgáltatási
megállapodás) és SLR‐ekben (szolgáltatásszintű követelmények) megadott szolgáltatási célkitűzésekben
részletezték, megfigyelik és mérik, az összegyűjtött adatokat pedig nyilvántartják, elemzik és közzéteszik. Ahol
szükséges, proaktív vagy reaktív intézkedéseket kezdeményeznek annak érdekében, hogy a szolgáltatások
teljesítménye megfeleljen az elfogadott üzleti célkitűzéseknek.
Komponensszintű kapacitásmenedzsment
• Ennek az alfolyamatnak a fókuszában az áll, hogy az egyes IT‐komponensek teljesítményét, kihasználtságát és

kapacitását felügyeljék, szabályozzák és előre jelezzék. Biztosítja, hogy minden komponens az IT‐infrastruktúrában,
amelynek elkülöníthető erőforrásai vannak, megfigyelés alatt álljon, mérjék és az összegyűjtött adatokat
nyilvántartsák, elemezzék és közzétegyék.
Cél a szűk keresztmetszetek feltárása, javaslatok kidolgozása (rendelkezésreállás-

menedzsmenttel együttműködve).
26
Folyamatos tevékenységek
Hangolás
Implementáció Elemzés
Monitorozás
Erőforrás-
Erőforrás- SLM Kapacitás- SLM
kihasználási
kihasználási küszöbök menedzsment kivételek
kivételek
küszöbök Adatbázis
(CDB)
27
Kapacitás terv
Az IT
Az IT
menedzsment
infrastruktúra
és az üzleti
kapacitások
tervezés
tervezése
támogatása
Kiterjed a
jelenlegi
felhasználásra A döntéshozatal
és a meglévő és alapja
új szolgáltatások
fejlesztésére
28
Kapacitásmenedzsment adatbázis
Üzleti Finansz.-i Szolgáltatás Technikai Kihaszn.
Capacity Management
adatok adatok adatok adatok adatok Database
• Elvileg egyetlen adatbázis

• Általában több különálló
fizikai tárból áll
• A konfigurációmenedzsment
CDB adatbázison (CMDB)
keresztül érhető el, vagy
azzal integrálva van
• Technikai adatok
• Szolgáltatási adatok
• Finanszírozási adatok
Vezetői Kapacitás- Technikai • Üzleti adatok (számlák
darabszáma és típusa,
jelentések tervek jelentések ügyfélfiókok, személyzet, PC-
k száma, stb.)
29
A Kapacitás- és teljesítménymenedzsment
• A Kapacitás és teljesítménymenedzsment a valós igények és a teljesítmény
Tervezés mérőszámok bemutatásával és a modellező és előrejelező képességgel segítik
a tervezést.
• A továbbfejlesztések alapjai és mozgatórugói a Kapacitás és
Továbbfejlesztés
teljesítménymenedzsmenttől származó teljesítménymutatók.
• A felhasználók és ügyfelek elvárásit csak a valós teljesítmény és kapacitás

Egyeztetés
adatok ismeretében lehet reálisan, felelősen kezelni.
Megtervezés és • A képesség biztosítja, hogy a szolgáltatások optimális teljesítményre,

bevezetés kapacitásra és skálázhatóságra legyenek tervezve.
Beszerzés/ • A képesség biztosítja, hogy a beszerzett vagy előállított szolgáltatások és

Előállítás komponensek megfeleljenek a kapacitás és teljesítményigényeknek.
Nyújtás és • A támogatás és karbantartás alapja a teljesítmény és kapacitás-elvárások

támogatás ismerete.

Köszönöm
a figyelmet!
31
IT szolgáltatásmenedzsment ITIL v3
ITSM kitekintés,
Lean, DevOps / 1
Budapesti Corvinus Egyetem
Copyright© 2020 I Minden jog fenntartva
2022. 05. 06. BCE Információrendszerek tanszék 2
Az ITIL folyamatok elterjedtsége
Incidensmenedzsment
Ügyfélszolgálat funkció
Problémamenedzsment
Eseménymenedzsment
Szolgáltatás-folytonosság menedzsment
Eszköz és konfigurációmenedzsment
Változásmenedzsment
Kérésteljesítés
Információbiztonság menedzsment
Üzemelés-menedzsment
Rendelkezésre állás menedzsment
Hozzáférés menedzsment
Kapacitás menedzsment
Szolgáltatási szint menedzsment Megvalósult
Tudásmenedzsment Folyamatban
Szolgáltatás mérés
Igénymenedzsment Tervezett (<3 év)
Szolgáltatás ellenörzés és tesztelés Nem várható
Szolgáltatás jelentés
Bevezetés tervezés és támogatás
Szolgáltatás továbbfejlesztés
Szállító menedzsment
Szolgáltatás katalógus menedzsment
Kiadás és üzembeállítás menedzsment
Stratégiaalkotás
Szolgáltatás portfolió menedzsment
Tervezéskoordinálás
Üzletikapcsolat-menedzsment
Szolgáltatás bevezetés értékelése
Pénzügyi menedzsment
0% 20% 40% 60% 80% 100%

Az ITIL folyamatcsoportok
megvalósításának átlagos mértéke
Szolgáltatás üzemeltetés (SO)
Szolgáltatás tervezés (SD)
Megvalósult
Szolgáltatás bevezetés (ST) Folyamatban
Tervezett (<3 év)
Nem várható
Állandó szolgáltatásfejlesztés (CSI)
Szolgáltatásstratégia (SS)
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Nagyteljesítményű IT-
szervezetek:
⚫ 30x gyorsabb telepítés
⚫ 200x rövidebb átfutási
idő
⚫ 60x kevesebb hiba és
168x gyorsabb
helyreállítás
6
ITSM MÓDSZEREK,
SZABVÁNYOK
Az alkalmazott ITSM módszertanok
közül az ITIL a legelterjedtebb
COBIT
eTOM
ISO27001
ITIL/ISO_20000
Microsoft Operations
Framework (MOF)
PRINCE2
PCI DSS
Lean, 6sigma
Nem hasznalnak ajánlást

eSourcing Capability Models
(eSCM) - részei
⚫ Az eSCM-CL, az ügyfél fókuszú modell (legújabb kiadása a v1.1)
fejlesztését az indukálta, hogy segítségével az ügyfél oldali
szervezetek kompatibilis, hatékony szolgáltatás beszerzési
gyakorlatra tehetnek szert, javítva: a beszerzési stratégiájukat,
az irányítás, kapcsolat és teljesítmény menedzsmentet, a
szerződési gyakorlatot és a szolgáltató kiválasztását. (itsqc.org,
2018a)
⚫ Az eSCM-SP (jelenlegi legfrissebb kiadása eSCM-SP v2) 84
gyakorlatot fogalmaz meg, mely segítségével a kiszervezés
teljes ciklusára nézve bővíthetik képességeiket és fejleszthetik
az ügyféloldali igények minél magasabb fokú kiszolgálását.

Az eSCM 3 dimenziója
Sourcing •Az eSCM más modellekkel szembeni legnagyobb eltérése, hogy a
szolgáltatásnyújtásán túl a kiszervezés teljes életciklusára fókuszál, a
életciklus: szolgáltatás tervezés előkészítésétől egészen a lezárásáig fogalmazza meg

ajánlásait.
•logikai csoportosítást alkalmaznak az ajánlásokhoz, melyek segítik a

felhasználókat a modell elsajátításában, így a szolgáltató ezután felépítheti
Képesség képességeit az adott szolgáltatási funkcióban. A tíz képességterület:
tudásmenedzsment, emberi kapcsolatok kezelése,
területek: teljesítménymenedzsment, kapcsolatmenedzsment,

technológiamenedzsment, fenyegetéskezelés, szerződéskötés,
szolgáltatástervezés és kivitelezés, szolgáltatásnyújtás és szolgáltatás
transzfer. (itsqc.org, 2018c)
Képesség •talán ez jellemzi leginkább az eSCM logikáját, a szolgáltatói modell 5

képesség szintet fogalmaz meg, melyek egymásra épülnek, ezért fontos,
szintek: helyes sorrendben a szintek minden gyakorlatát implementáljuk.

IT4IT értéklánc modellje

A MOF életciklus fázisai és azon belüli
szolgáltatás menedzsment funkciói

The Capability Maturity Model
(Productivity & Risk)
Optimizing 5
Productivity
Managed 4
Defined 3
Repeatable 2 Risk
Initial 1

The Capability Maturity Model
Optimizing
Continuing
Process (5) Improvement
Control
Improving Process
Managed Quality and

Process
(4) Productivity
Measurement
Measured Process Improvement
Defined Consistent
Process (3) Execution
Definition
Standard Process
Repeatable
Basic Management Controlled
(2) Environment
Control Stable Process
Initial
(1) Chaotic
ad hoc Process

A folyamatok érettségi szintjei (Pink
Elephant, 2006)

Köszönöm a figyelmet…
… és várom a kérdéseket!

ITSM kitekintés,
Lean, DevOps / 2
LEAN IT

ITSM kihívások és a Lean
⚫ Költségcsökkentés, hatékonyabb
erőforrásgazdálkodás kényszere
⚫ Gyors ütemű üzleti változások miatt
folyamatos fejlődés szükséges az IT-nál
⚫ Az üzlet nem látja az IT értékét

A Lean fogalma…
Taiichi Ohno (1912 - 1990)
Japán minőségügyi csúcsszakértő, a Toyota
Production System (TPS) atyja, mely rendszer
megvalósítása a Lean Manufacturing alapja volt
az Egyesült Államokban.
Ő alkalmazta először a lean elveket
a szolgáltatási folyamatokra is a Just
In – Time (JIT) adaptálásával.
Lean = karcsú
VA NVA • Azonosítsuk, és küszöböljük ki az ügyfél
számára értéket nem jelentő tevékenységeket,
VA NVA folyamatlépéseket
• Egyszerűsítsük az értéket hordozó
tevékenységeket is
• Ezáltal csökkentsük a folyamat átfutási idejét
Megtakarítás
Azaz, teremtsünk értéket gyors, egyszerű, „olcsó” működéssel!

A Lean menedzsment 5 alapelve (James
Womack, Daniel Jones, 1996):
⚫ Meg kell határozni, hogy melyek a hozzáadott értéket tartalmazó

és nem tartalmazó tevékenységek a vevő szempontjából
⚫ Azonosítani kell az összes, a termék vagy szolgáltatás előállítása
szempontjából szükséges tevékenység láncolatát,
az értékáramot és azonosítani kell a veszteségeket.
⚫ Folytonossá, megszakítások, eltérítések, megállások nélkülivé kell
tenni az értékáramot
⚫ Csak azt szabad előállítani, amit a vevő igényel: húzó
rendszer kialakítása
⚫ Folyamatosan törekedni kell a tökéletességre, a veszteségek
folyamatos felderítésén és eltávolításán keresztül.

A Lean szemléletmód
⚫ Filozófia, szemléletmód, termelési
rendszer
⚫ Eredete: Toyota
⚫ 5 alappillér
⚫ Eszközök, módszerek
⚫ Termelés vs Szolgáltatás
Lean 5 alappillére
⚫ A felhasználói érték meghatározása
⚫ Az értékfolyam feltárása
⚫ A muda
⚫ A 3M
⚫ muda, muri, mura (veszteség, változékonyság, túlterhelés)
⚫ A 7+1 fő veszteség
⚫ Túltermelés, várakozás, felesleges szállítás, minőség, felesleges mozgatás, túlmunkálás, raktározás, + elveszett
emberi tudás
⚫ Áramlás
⚫ Húzóelv
⚫ Tökéletesítés
Veszteségek, a hibák domino hatása
• Szabványtalan projekt kivitelezés -> Rossz ügyfél élmény,
Hiba, utómunka megnövekedett utómunka költségek
• Alacsony (hozzáadott) értékű alkalmazások, szolgáltatások

Túltermelés szükségtelen szállítása -> Üzleti és informatikai eltérések,
megnövekedett költségek
• Lassú alkalmazások, hosszú válasz idők -> Csökkenő bevétel, lassú

Várakozás ügyfél kiszolgálás, csökkent termelékenység
• Folyamatos jelentés a menedzsmentnek -> Félreértés (alul vagy

Rossz kommunikáció felül kommunikálás)
• On-site látogatások szoftverrel vagy hardware-vel kapcsolatban,

Szállítás fizikai audit -> Magasabb működési költségek
• Nagy hardware raktárkészlet az eltérő infrastruktúra miatt ->

Készletezés Magasabb működési költségek
Felesleges mozgás • Tűzoltás szerű munkavégzés -> Csökkenő termelékenység
Kihasználatlan emberi • Nincs helye az ötleteknek, monoton munkavégzés egyéni fejlődési

tudás lehetőség nélkül -> Tehetség szivárgás, munkaerő elvesztése

Lean alapelvek és eszközrendszer
Az érték •Az értékteremtés alapja minden esetben a fogyasztó igényeinek
kielégítése, hiszen csak azok a termékek és szolgáltatások értékesek,
meghatározása amelyek szükségleteiket kielégítik, számukra értéket képeznek. Minden

más munkavégzés pazarlás
Az értékáram •Az értékáram azonosításának célja az olyan lépések felszámolása vagy

minimalizálása, amelyek a szolgáltatás szempontjából nem bírnak
azonosítása többletértékkel, vagy nyilvánvalóan veszteségesek
•A folyamatos áramlás biztosítása az erőforrások (anyag, információ,

Áramlás ember) vevői igényeknek megfelelő csoportosítását és „áramoltatását”
jelenti - „éppen időben” elv (just-in-time – JIT).
•Vevő alapú gyártás kialakítása – egy adott folyamatnak csak abban az

Húzóelv időben, olyan mennyiségben és minőségben kell terméket előállítania,
ahogyan azt a vevő igényli (Kanban)
Tökéletesítés •csoportmunkára épül, a fejlesztés inkrementálisan, kis lépésekben,
(Kaizen) kevesebb pótlólagos erőforrás bevonásával történnek

Lean eszközei, módszerei
Áramlást segítő módszerek
⚫ 5S (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuake)
⚫ Just-in-time és a Kanban
⚫ Heijunka (előre ütemezett termelés tervezés)
⚫ SMED (pár perces átállás)
⚫ Jidoka (hiba kiszűrése a felmerülés pillanatában)
⚫ Poka-Yoke (bolondbiztos megoldás)
⚫ Egy darabos áramlás (gyártási sorrend szerint kialakít)
⚫ Total Production Maintenance (karbantartás)
6S
⚫ A tool to organize the workplace
⚫ Sort—Keep what you need, get rid of the rest
⚫ Straighten—Organize what’s left
⚫ Scrub—A clean workplace is more efficient
⚫ Safety—Without our people, nothing gets done
⚫ Standardize—Find a best way and have
everyone do it that way
⚫ Sustain—Don’t let up

ITSM kitekintés,
Lean, DevOps / 3
DEVOPS / CD
Egy vállalat leegyszerűsített nézete
Változáskezelés
Alkalmazás IT üzemeltetés, éles

fejlesztési csapat környezet, támogatás
Üzleti felhasználó
Biztonság, irányítás Biztonság, irányítás

Agilis fejlesztés
• Szoftverfejlesztési • Korai szállítás

módszerek egy csoportja • Folytonos továbbfejlesztés
• Követelmények és • Változásokra, új igényekre
megoldások együtt fejlődnek gyors választ és megoldást
• Evolúciós fejlesztés képes adni
Probléma áttekintése - 1
Szoftverfejlesztés elméletben:
⚫ a fejlesztők megírják a kódot
⚫ letesztelik a saját
környezetükön
⚫ összeállítják a kész szoftver
csomagot
⚫ kiszállítják a vevőnek
⚫ üzemeltetők felrakják a
szerverekre
⚫ kipróbálják és megfelelően
működik
vagy mégsem?…

A folyamatos üzembeállítás hiánya az egész üzletet érinti
CHALLENGES
CHALLENGES
A költséges, hibára hajlamos A fejlesztési és Nagyobb az Instabilitás

manuális, redundáns tesztkörnyezetbe történő kockázata a sokféle
folyamatok késleltetik az lassú telepítés miatt az konfiguráció és verzió
innovációt és rontják a erőforrások kihasználása kezelése miatt
versenyképességet rossz
Line of Software & Operations/
Customers
Business Product Manufacturing &
Development Support
Probléma áttekintése - 2
Klasszikus szoftverfejlesztési módszertanok (Vízesés,
Agilis - SCRUM)
• Precíz teljes funkcionalitás hozzáadása a megoldáshoz
• Fejlesztési projektek szinte mind késik
• Minőségi problémák -> üzembiztonság veszélyeztetése
• Hosszú fejlesztési ciklus -> tartalom, cél már teljesen más
Mit vár el a piac?
• Gyors innovatív megoldást akar

• Csökkentett funkcionalitás elérhetőségének igénye
• Sebesség fontosabb mint a megoldások teljessége
• Gyorsan változó piaci igényekre gyors reagálás
DevOps is not …
Elkülönült egységek (silók)?
Dev Ops
DevOps is not …
Külön DevOps egység?
Dev DevOps Ops

DevOps is not …
“Nem is kell üzemeltetés”?
DevO
ps
Dev Ops
DevOps is…
Hatékony együttműködés!
Dev Ops
Hagyományos szemlélet vs.
DevOps szemlélet

Mi a DevOps?
Több együttműködés
és automatizálás a
fejlesztési és
üzemeltetési csoportok
között = nagyobb
folyamat
Átvételi lépések
törlése, egyszerűsítés,
a hozzáadott érték
nélküli tevékenységek
megszüntetése
Mi az a DevOps?
⚫ Development and Opertions
⚫ IT szektorban használatos, főként a szoftverfejlesztésben
⚫ Fejlesztők és az üzemeltetők szorosabb együttműködésére használatos
szemléletmód

Mi a DevOps?
Jez Humble szerint:
CALMS
• Culture
• Automation
• Lean
• Measurement
• Sharing
DevOps
• Szoftverfejlesztési módszertan - A fejlesztés és az operáció kombinálása

• A szoftverfejlesztési ciklus lerövidítése a cél
• Folyamatlépések:
• Plan — tervezés
• Code — kód fejlesztés, forráskód menedzsment, kód összefésülés (merging)
• Build — continuous integration, kódfordítási állapot
• Test — continuous testing, visszajelzést ad az üzleti kockázatokról
• Release — telepítőcsomag létrehozása, alkalmazás telepítés előtti állapot
• Deploy — változás menedzsment, release jóváhagyás, release automatizáció
• Operate — infrastruktúra konfiguráció, és menedzsment
• Monitor — alkalmazás monitorozása, alkalmazás teljesítmény vizsgálata, végfelhasználói
tapasztalatok gyűjtése
DevOps - Enterprise capability for continuous service delivery that enables
clients to seize market opportunities and reduce time to customer feedback.
DevOps Lifecycle
Customers Business Owners Development/Test Operations/Production
Plan and Measure Develop and Test Release and Deploy
Monitor and Optimize
Continuous Innovation, Feedback and Improvements
Accelerate Software Delivery

Expanding collaboration to include customers, LOB and others to eliminate organization silos
Balance speed, cost, quality and risk

Automating manual processes across delivery lifecycle to eliminate waste/delays and compliance tracking
Reduce time to customer feedback

Enabling a customer feedback loop for continuous improvement
Continuous integration (CI)
Folyamatos kódintegráció,
adott rendszerességgel (napi
egy vagy több)
• Változások visszahelyezése
a kódtárba (commit)
• Automatikus kódfordítás
• Automatikus kód teszt (unit
teszt, SonarQube)
• Visszajelzés küldése a
sikerességről, sikertelen
fordításról
• Fejlesztőnek
• Vezetőnek

Continuous Delivery,
Deployment (CD)
• Continuous Delivery:
• A CI egy kiterjesztése
• Az új kód egy gombnyomásra kikerülhet egy
környezetbe
• A release-elés gyakoriságát meg lehet
határozni: napi, heti, havi, stb.
• Egy megfelelően működő környezet szükséges
ehhez
• Continuous Deployment:
• Egy lépéssel továbbmegy, mint az előző
folyamat, automatikusan kikerül az új release
• Nincs dedikált release nap
• A release-elési nyomás lekerül a fejlesztőről
• A megrendelőhöz, tesztelőkhöz
folyamatosan érkezik az újabb szoftver
verzió
• Ehhez szükséges egy tesztelési kultúra
• Dokumentáltság sebességének le kell ezt
tudnia követni
Várható eredmények
⚫ Magasabb minőségű, megbízható szoftver biztosítása
⚫ Gyorsabban, több szoftververzió kiadása
⚫ Nagyobb fókusz a versenytársakra (üzletre) és a piac igényeire
⚫ Ügyfél élmény fokozása (kevesebb hiba, gyorsabb visszajelzés)
⚫ IT részlegek együttműködésének köszönhetően valósabb teszt esetek
⚫ A szoftver nemcsak a fejlesztői környezetben működik
⚫ Fejlesztők nemcsak a kódot ismerik, hanem az infrastruktúrát is
⚫ Környezeti problémák elkerülése

⚫ Infrastructure as Code (IaC) ⚫ Availability Monitoring
⚫ Continuous Integration ⚫ Change/Configuration
Management
⚫ Automated Testing
⚫ Feature Flags
⚫ Continuous Deployment
⚫ Automated Environment De-
⚫ Release Management
Provisioning
⚫ App Performance Monitoring
⚫ Self Service Environments
⚫ Load Testing & Auto-Scale
⚫ Automated Recovery (Rollback
& Roll-Forward)
⚫ Hypothesis Driven Development
⚫ Testing in Production
⚫ Fault Injection
http://www.itproguy.com/devops-practices/
⚫ Usage Monitoring/User Telemetry
High performing teams adopt DevOps
Reference: 2013 State of DevOps Report by PuppetLabs



Infra II - Negyedev Ea Merged

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Infra II - Negyedev Ea Merged

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Infrastruktúra menedzsment

Dr. Szabó Zoltán - Dr. Varga Krisztián

Szolgáltatás- Strukturált információk gyűjteménye egy szolgáltató összes szolgáltatásáról és a

Felhasználói nézet: A szolgáltatáskatalógus azon nézete, melyben látható például a

Ügyfél (Üzleti) nézet: A szolgáltatáskatalógus azon nézete, melyben látható például a

Szolgáltatói (műszaki) nézet: A szolgáltatáskatalógus azon nézete, melyben látható minden

A szolgáltatáskatalógus‐menedzsment (SCM) rendeltetése, hogy konzisztens

• Szolgáltatáskatalógus: Adatabázis/dokumentáció valamennyi

• A felhasználók számára elérhető információ

• Információt tartalmaz a szolgáltatás jellemzőiről, az árakról, a

• Különféle szükségletű csoportok számára testreszabott

Infrastruktúra szolgáltatások Online aktiválás

Nyújtás és • A szolgálatáskatalógus tartalmazza mindazon elvárásokat, melyek egy

Nincs hozzájárulás Kiemelt hozzájárulás Átlagos hozzájárulás 9

Szolgáltatási szint megállapodás (SLA)

Fenntartja és javítja a kapcsolatot és kommunikációt az üzleti oldallal és az

• az ügyfélnek a nyújtott szolgáltatás minőségével való elégedettségének megfigyelése és javítása;

Annak biztosítása, hogy a szolgáltató eléri a kitűzött szolgáltatási szinteket, a kiválasztott

Szolgáltatás-ellenőrzések végrehajtása, hogy megbizonyosodjanak róla, hogy a szolgáltatások

Gyűjteni és jelenteni a szolgáltatásokat érintő azon ügyeket, melyek a meghatározott szolgáltatási

Képviselnie kell az IT-

A szolgáltatási megállapodás (SLA) egy megállapodás az IT‐szolgáltató és az IT

Üzleti Egység A Üzleti Egység B Üzleti Egység C

Osztott szolgáltató egység Belső szolgáltató

Üzleti folyamat Üzleti folyamat Üzleti folyamat

Szolgáltatásmenedzsment Felülvizsgálat tartása:

Közreműködés: Megállapodás: Összehangolás: Szolgáltatás-

Ügyfél, vagy üzleti egység szint

• Normál szolgáltatási időszakok (pl. 24x7, hétfőtől-péntekig, 08:00 – 18:00)

• Rendelkezésre állási célok a megállapodott időszakok alatt (%) – mérési periódusok

• Rendszerint a szolgáltatáskiesések számában, vagy a hibamentes működés átlagos

• Támogatási időszakok (ahol azok nem egyeznek meg a szolgáltatási időszakokkal)

Teljesítmény – átbocsátó képesség

• A várható adatforgalom és- volumenek jelzése és tranzakció-válaszidők

• Célok a változáskérelmek (RFC-k)jóváhagyására, kezelésére és

IT-szolgáltatásfolytonosság és- biztonság

• Az összes biztonsági kérdés lefedése, ezen belül az ügyfelek felelőssége (pl.

• A díjazásra vonatkozó formulák és időszakok (ha van díjazás).

Teljesítmény ösztönzők / büntetések

• A szolgáltatási szintek teljesítésével kapcsolatos pénzügyi ösztönzőkre és büntetésekre vonatkozó

Szolgáltatásjelentések és- felülvizsgálatok

• A szolgáltatásjelentések tartalma, gyakorisága és szétosztása és a szolgáltatásfelülvizsgálati megbeszélések

A használt terminológia definíciója

• Az SLA-t üzleti nyelven írják, az IT-terminológia azonban nem nélkülözhető teljesen

Az éles használatba vételtől kezdve

Rendszeres szolgáltatási szemlék

SLA monitoring – színkódok: Red,

A megfelelő mérőszámok Ügyfelekkel

• A felhasználói visszajelzések és az ügyfelek kérései továbbfejlesztési

• A visszajelzések és szolgáltatás ellenőrzések által a Szolgáltatsszint menedzsment

Megtervezés és • Az ügyfelekkel való interakciók és a visszajelzési körök rengeteg bemeneti adatot

Nincs hozzájárulás Kiemelt hozzájárulás Átlagos hozzájárulás 30

Helyreállítási idő cél (RTO)

Üzlet- Üzleti hatáselemzés

Oktatás, tudatosítás, képzés

Közbenső helyreállítás Helyreállítás az üzleti hét felében Számítógépterem felszerelve

Fokozatos helyreállítás Helyreállítás 3 napon túl Számítógépterem csak

Megtervezés és • Annak bizotsítása, hogy a szolgáltatások megtervezése és bevezetése a

Nincs hozzájárulás Kiemelt hozzájárulás Átlagos hozzájárulás 39

Dr. Szabó Zoltán - Dr. Varga Krisztián

Ügyfélszolgálat Incidensmenedzsment Problémamenedzsment

Incidens Esemény Probléma Ismert hiba Kerülő Szolgáltatás-

• Telefon • Interaktív telefonközpont