Szolgáltatás

automatizáció
Dr. Marciniak Róbert
Egyetemi docens

2023. Május 6.
Bemelegítő kérdések
• Hogyan tudjuk megkülönböztetni a következő fogalmakat:
• Digitalizáció (Digitization)
• Digitalizáció (Digitalization)
• Automatizáció (Automation)
• Robotizáció (Robotization)

• Milyen szolgáltatásokat szoktak/lehet tipikusan automatizálni?

• Van-e valakinek tapasztalata digitális/automatizációs transzformációs

projektben?

Integrált szolgáltatási modellek kurzus Dr. Marciniak Róbert

 Bevezető - alapfogalmak
■ Digitisation (digitalizáció): papír-alapú tartalom átalakítása digitális formátumba. Ez az
eredeti egy digitális másolatát jelenti.
■ Digitalisation (digitalizálás): folyamat technológiák megvalósítása digitalizált tartalom
előnyeinek kihasználására.
■ Digitális transzformáció: az üzlet átalakítása a digitalizált tartalom és gyors változtatási
képességek alkalmazásával. Ez a digitális technológiák integrálása minden üzleti
területre, amelynek eredménye alapvető változást hoz abban, hogyan működtetjük az
üzleteket és hogyan szállítsunk értéket az ügyfeleknek.
■ Automatizáció: folyamatok működtetése és kontrolálása elektronikus eszközökkel az
emberi beavatkozás minimalizálása érdekében.
■ Robotizáció: automatizált működés vagy termelés átalakítása robotok vagy robotszerű
gépekkel (szoftver robot)

Integrált szolgáltatási modellek kurzus Dr. Marciniak Róbert

 4

Téma aktualitása
• Digitalizáció hatása megnövekedett a szellemi munkák területén, amely számos változást
hoz magával
• Rengeteg kutatás és becslés kerül napvilágra a munkaerőpiac várható átalakulásáról,
digitalizációjáról
• Néhány idézett:
• „Az Egyesült Államok munkahelyeinek 47%-át veszélyezteti a digitalizáció. Olyan munkáknak a
98%-a, mint a könyvelés, auditálás, automatizálásra kerülnek a jövőben.” Oxford Egyetem
(2016)
• „21 OECD tagállamban végzett felmérés szerint a munkahelyek átlagosan 9%-a automatizálható
jelenleg” OECD (2016)
• „Az automatizáció elsősorban a fejlődő és szegény országokat fogja érinteni, ott a
munkahelyek akár 2/3-át is átvehetik a robotok.” ENSZ (2016)
• „2020-ra 110-140 millió FTE-t válthatnak le automatizációs eszközök és szoftvereknek” McKinsey
(2016)
• „Nem csupán az alacsonyabb beosztású szellemi munkásokat, hanem még az felső vezetőket is
érinteni fogja az automatizáció. Akár az ügyvezetők munkájának 20%-a is eltűnhet az RPA
révén.” McKinsey (2016)
• „A növekvő automatizáció a legfontosabb stratégiai prioritás az SSC és globális üzleti szolgáltató
központok vezetői számára” Deloitte (2016)

Integrált szolgáltatási modellek kurzus Dr. Marciniak Róbert

A digitalizáció öt pillére

Integrált szolgáltatási modellek kurzus Dr. Marciniak Róbert

A digitalizáció technológiája az érett
vállalati rendszereken túl

Integrált szolgáltatási modellek kurzus Dr. Marciniak Róbert

Az üzleti szolgáltató szektor digitalizációs
érettsége és automatizációs potenciálja

Integrált szolgáltatási modellek kurzus Dr. Marciniak Róbert

Szolgáltatás 4.0 keretmodellek

Integrált szolgáltatási modellek kurzus Dr. Marciniak Róbert

Szolgáltatás 4.0 keretmodellek

Integrált szolgáltatási modellek kurzus Dr. Marciniak Róbert

Üzleti szolgáltatás 4.0 keretmodell
Prediktív/
mély
adatelemzés Felhő
Blokklánc szolgáltatás

Közösségi
Virtuális média
valóság

Adatbányászat,
Üzleti szolgáltatás 4.0
Kiterjesztett folyamatbányászat
valóság

Adatbiztonság,
IoT kiberbiztonság

Mesterséges
Folyamatautomatizáció
intelligencia
Chatbot

Integrált szolgáltatási modellek kurzus Dr. Marciniak Róbert

 IT iparosodása

Source: Univerity of St. Gallen,

graphic: Computerwoche. Cf.
Brenner et al. 2007

Integrált szolgáltatási modellek kurzus Dr. Marciniak Róbert

A szolgáltatások optimalizációjának lépései
Alacsony-teljesítményű Magas-teljesítményű
szolgáltatások szolgáltatások

Automatizáció

• Magas fix Technológia-

költségek képesség
• Gátolja az üzleti • Alacsonyabb és
fókuszt Relokáció inkább változó
• Alacsony költségek
szolgáltatási • Szolgáltatási
Modularizáció
színvonal kiválóság
• Kevés innováció • Támogatja az üzleti
• Rugalmatlan Optimalizáció fókuszt
• Nem teljesítés • Innováció
kockázata Standardizáció • Rugalmasság
• Skálázhatóság
Centralizáció (konszolidáció, • Magas teljesít
harmonizáció)

Integrált szolgáltatási modellek kurzus Dr. Marciniak Róbert

A szolgáltatások optimalizációjának lépései

Integrált szolgáltatási modellek kurzus Dr. Marciniak Róbert

Működés optimalizáció
• Az optimalizáció előnyei
• Alacsonyabb működési költségszint
• Magasabb szolgáltatási színvonal
• Gyorsabb szolgáltatásnyújtás
• Modernebb, felhasználóbarátabb szolgáltatási környezet
• Az optimalizáció hátrányai
• Nő a veszélye a szolgáltatási színvonal csökkenésének
• Nő a veszélye a szolgáltatások elszemélytelenedésének
• Az ügyféltől eltávolodik a szolgáltató
• Csökken a rualmasság

Integrált szolgáltatási modellek kurzus Dr. Marciniak Róbert

 Alapvető fogalmak
BPM technológiai
■ Szolgáltatás-nyújtás automatizáció (Service Delivery megoldások
Automation, SDA): gyűjtőfogalom olyan
technológiákra, amelyek üzleti vagy IT folyamatok Növekedést elősegítő
humán tevékenységeinek sorozatát automatizálják. 3 technológiák
különböző folyamatcsoportot foglalkozik:
■ Folyamat-input (pl. kapcsolat menedzsment, Automatizációs
tartalomgyűjtés weboldalakról) megoldások
■ Üzleti folyamat (pl. szokatlan tranzakciós minták
vagy adatkonzisztencia ellenőrzés)
SDA
■ Folyamat-output (pl. email megerősítés)
■ Típusai:
■ Alap automatizáció
■ Robotizált folyamat automatizáció (RPA)
■ Kognitív-alapú intelligens automatizáció RPA

Forrás: Everest, 2016

Integrált szolgáltatási modellek kurzus Dr. Marciniak Róbert

 Alapvető fogalmak
■ Alap automatizáció: egy szoftveren belüli tevékenységek automatizációja. VBA
makrók és szkriptek, elsősorban valamilyen szoftverhez kötődően, esetleg külső
adatforrásokat is használva gyűjt adatokat, strukturálja azokat.
■ Robotizált Folyamat Automatizáció (Robotic Process Automation, RPA):
többnyire egy IT-központú folyamat automatizációját jelenti, ahol a
szoftverekkel való kommunikáció a felhasználói felületen keresztül történik.
Szoftver robotokkal (botokkal) dolgozik, amelyek kiváltják a humán munkaerőt.
Főbb típusai: Desktop RPA és Enterprise RPA
■ Kognitív vagy intelligens automatizáció (CA, IPA): magában foglalja a nem-
standard, heurisztikus folyamatokat, tipikusan amelyek emberi beavatkozást
igényelnek, vagy mintafelismerést a big data-ból. Elsődlegesen adatelemzésre
és strukturálatlan adatokkal való munkára jó, ahol a kognitív automatizációs
eszközök mintafelismeréssel és természetes nyelv értelmezésével segítik a
logikai érvelést. Adatokkal kell támogatni és szcenáriókat kell biztosítani
számára, hogy fejlődjön a logikai képessége.
■ Mesterséges intelligencia (AI): képes emberi módon gondolkodni és információt
feldolgozni. Széles skálán mozog, a legszűkebb az, amikor bizonyos területeken
jobb képességekkel bír, mint egy ember (pl. táblajátékok), a legszélesebb
értelemben sokszorosan okosabb az embernél
Integrált szolgáltatási modellek kurzus Dr. Marciniak Róbert
 Dia otthoni feldolgozásra

Alapvető fogalmak
■ Desktop (irodai) RPA: az RPA szoftverek egy típusa, amikor a szoftver a felhasználó
gépén fut és ott hajt végre automatizált tevékenységet. Az RPA a felhasználó igénye
alapján kerül indításra, ahol az RPA a felhasználó hozzáférését használja, hogy az
alacsonyabb hozzáadott értékű munkát elvégezze helyette.
■ Vállalati (Enterprise) RPA: a desktop automatizációval ellentétben ez nem a
felhasználók gépére van telepítve, helyette egy virtuális környezetben fut, ahol
virtuális felhasználói adatokkal használja a rendszert. Tipikusan adatközpontú
környezetben alkalmazzák, ahol megfelelő a rendelkezésre állás, a biztonság,
menedzselhetőség, ellenőrizhetőség, ami egy desktop RPA esetében nem áll fent.
■ Gépi tanulás (Machine learning): a mesterséges intelligencia egyik típusa, amely
lehetővé teszi, hogy a számítógépek előre beprogramozás nélkül tanuljanak.
■ Heurisztika: tapasztalati tudás alkalmazása egy problémára vagy egy feladatra. A
heurisztika historikus adatokat használ, hogy informáljon egy tevékenységet.
■ Adaptív automatizáció (Adaptive automation): heurisztika alkalmazását írja le egy
olyan automatizált folyamatban, ahol az automatizáció egy korábbi tapasztalat
alapján lett definiálva. Képesek különböző automatizált választ adni a normális
mintától eltérő helyzetre.

Integrált szolgáltatási modellek kurzus Dr. Marciniak Róbert

 Dia otthoni feldolgozásra

Alapvető fogalmak
■ FTE (Full Time Equivalent): egy teljes munkaidős munkavállalót jelent. Sokszor FTE-
ben adják meg a vállalatok a munkavállalói létszámukat, azaz a részmunkaidősők
(4-6 órások) munkaidejét is átszámítják teljes munkaidős állásokra. Olyan
költségcsökkentő menedzsment módszerek bevezetésénél, amelyek a szükséges
munkaerő csökkentését eredményezik, tipikusan FTE-ben adják meg a változást.
■ Proof-of-the-Concept (PoC): RPA (és más rendszerek) bevezetésének egy
projektszakasza, amikor a megoldás működőképességét, lehetőségeit vizsgálják.
Tipikusan itt szembesül a szervezet a sikeres bevezetéshez szükséges megoldandó
kérdésekkel, és itt szerez bizonyítékot a megoldás sikerességére vonatkozóan.
■ Premised-based vagy on-the-premise szolgáltatás: helyszínen nyújtott szolgáltatást
jelent, amikor az IT megoldást vállalati infrastruktúráról biztosítják a felhasználás
helyszínéről (ez lehet desktop vagy server megoldás is), szemben a hosztolt
(hosted) vagy felhő-alapú (cloud) megoldással, amikor egy távoli helyszínről
nyújtják azokat. Az RPA megoldásokat az alkalmazó vállalatok elsősorban on-the-
premise szeretik alkalmazni, azonban a jövőben várhatóan terjed majd a cloud RPA
aránya is.

Integrált szolgáltatási modellek kurzus Dr. Marciniak Róbert

Alapvető fogalmak
Alap automatizáció RPA Kognitív automatizáció

Üzleti folyamat automatizáció:

Üzleti
• Általános eszközök
folyamatok
• Tevékenység specifikus automatizáció
szintje
• Iparág specifikus automatizáció

Alkalmazás fejlesztés, menedzsment és tesztelés automatizálása

Technológiai
szint
Infrastruktúra automatizáció

FEJLŐDÉS
Source: Everest, 2016

Integrált szolgáltatási modellek kurzus Dr. Marciniak Róbert

 Mi az RPA és mi NEM?
■ Az RPA:
– funkcionálisan programozott szoftver robotokkal (botok) dolgozik úgy mintha azok
virtuális munkások lennének
– folyamat-agnosztikus: nem számít milyen folyamatokat automatizálnak addig, amíg
azok leírhatóak, ismétlődőek és nem igényelnek emberi ítélőképességet
– iparág-független: mindenhol, ahol elegendő számú szabály-alapú folyamat van
– szabály-alapú és determinisztikus: a kimenet mindig ismert
– nem invazív: az adatok a szoftverek felhasználói felületén keresztül kerülnek be vagy
ki a rendszerekből, nincs szükség mélyebb szoftverismeretre vagy adat integrációra
– Strukturált és félig-strukturált adatok dolgoz fel: nem képes adatokat strukturálni
mint a kognitív eszközök
– IT csapat által támogatott, de üzleti felhasználók által alkalmazott
■ Az RPA nem:
– egy „dobozos” szoftver bármely különböző funkcióhoz vagy általános használatra,
azonban minden ügyfélre rászabható nagyon gyorsan és megfizethető módon
– alkalmazható minden folyamatra, de nem helyettesíti teljesen az embereket
– integrálódik összetett rendszerekbe mivel független rendszerekkel kommunikál

Integrált szolgáltatási modellek kurzus Dr. Marciniak Róbert

RPA és BPM kapcsolata

Megjelenítési réteg, ahol

az üzleti felhasználók
dolgoznak

RPA

BPM (workflow) logika és

szabály-alapú üzleti
logika

Az adatok tárolását és
hozzáférését végzi,
tipikusan egy relációs
adatbázis-kezelő
rendszer
Szoftverek 3-rétegű (tier) architektúrája
Integrált szolgáltatási modellek kurzus Dr. Marciniak Róbert
RPA megoldások előnyei és hátrányai
• Előnyök:
• Költség csökkentés (akár 80%), nagyobb
versenyképesség (1/3 offshore, 1/9 onshore)
• Rightshoring támogatása
• Járulékos skálázhatóság és rugalmasság
• Jobb menedzselhetőség (irányítás, biztonság,
üzletmenet-folytonosság)
• Továbbfejlesztett szolgáltatásnyújtás (sebesség
és minőség) csökkenti az emberi hibákat
• Termelékenységi növekedés (40%-70%)
• Kihívások:
• Rejtett költségek (bevezetés,
karbantartás, hosztolás)
• Valós idejű láthatóság hiánya
• Ellenállás az ügyfelek IT
részlegétől és a szolgáltatásban
dolgozók részéről
• Önálló technológiaként kicsi a
jelentősége
• Kevés alkalmazási tapasztalat

• Rövid bevezetési idő (néhány hét)

• Rövid megtérülési idő (3-6 hónap)
• Nem invazív technológia
• Magas szintű megfelelés (100%) és biztonság
az adat kezelésben
• Könnyű integráció
• 24/7 munkavégzés
Nagy értékteremtés alacsony kockázattal
• Elégedettebb alkalmazottak és ügyfelek

Integrált szolgáltatási modellek kurzus Dr. Marciniak Róbert

 Milyen tevékenységeknél érdemes
RPA-t alkalmazni?
■ Olyan folyamatok esetén, ha:
■ Az már jelenleg is IT-támogatott, vagy azzá tehető
■ Minden részletében standardizálható és szabály-alapú, azaz algoritmizálható (humán tevékenység
maximum kivételkezelés)
■ Ismétlődő, azaz olyan tevékenységet végez egy alkalmazott,amit naponta legalább 50-60-szor ismétel
■ Periodikus jelentések, adat bevitelek és adat elemzések
■ Nagy tömegű feladat az üzenet generálás, archiválás, tömörítés
■ Adat formátumok és grafikai elemek konvertálása
■ ERP tranzakciók
■ Adat és folyamat listák tárolása
■ Tipikusan ilyenek:
■ Pénzügyi-számviteli folyamatok: pl. jelentéskészítés, banki egyeztetés, szállítói és vevői könyvelés, stb.
■ Gyártási folyamatok: pl. készlet és KPI követés
■ HR: pl. munkavállaló jelenlét menedzsment
■ Beszerzés: beszállító értékelés, megrendelés visszaigazolás

Integrált szolgáltatási modellek kurzus Dr. Marciniak Róbert

Mely területeken legnagyobb az RPA
potenciálja?

Integrált szolgáltatási modellek kurzus Dr. Marciniak Róbert

Nemzetközi RPA piac
RPA beszállító ökoszisztéma főbb szereplői
■ Eltérő megközelítések licenszelésre, hosztolásra, telepítésre, karbantartásra, iparági (pl.
BPM) együttműködésre
■ Jellemzően kooptációs stratégiával működnek a szereplők

Source: Everest, 2016 25

Integrált szolgáltatási modellek kurzus
Nemzetközi RPA piac
RPA beszállítók Everest FIT mátrixa alapján

Source: Everest, 2016

26
Integrált szolgáltatási modellek kurzus
Automatizáció
jövője
• Intelligens automatizáció
kiegészíti, „felokosítja” az
RPA megoldásokat, azaz
ott segít, ahol az RPA
képességei elfogynak
• Hiperautomatizáció (vagy
skálázható RPA&IA)
 28

Trendek, jövőbeli hatások

• „Bots as a Service” modell erősödni fog
• Az input-alapú árazási modell helyett inkább az output-alapú árazási
modell fog a jövőben teret kapni
• ERP szolgáltatók be fogják építeni az RPA megoldásokat
• Az RPA átalakítja a shoring piacot és az offshore és nearshore piacokon
megnő majd a komplex folyamatokkal foglalkozók aránya, mert az
alacsony hozzáadott értékű (tranzakciós) munkákat a robotok végzik
majd el
• Az RPA „felfelé tolja” a szervezeti hierarchiában a munkaerőt, így
csökken a hierarchia alján lévők aránya és laposodik a szervezet
• Egyre több területre tör be az RPA, idővel fejlődik majd a kognitív
automatizáció és megjelenhet a mesterséges intelligencia is

Integrált szolgáltatási modellek kurzus Dr. Marciniak Róbert

Köszönöm a megtisztelő figyelmet!

marciniak.robert@uni-bge.hu