4.1.

Giới thiệu cụ thể về đối tượng

Tổng thể nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank

Mẫu gồm ___ người được hỏi. Chủ yếu là cư dân sinh sống và làm việc
tại thành phố Hồ Chí Minh, có độ tuổi từ 18-50 tuổi và thường xuyên sử
dung dịch vụ của Ngân hàng điện tử.

Qua khảo sát khảo sát gần đây cho thấy điển hình của khách hàng sử
dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử là những người có trình độ học vấn cao,
trẻ và có thu nhập tương đối cao. Với kiến thức tin học, khả năng tiếp
thu nhanh những vấn đề tiến bộ, họ là những người tham gia dịch vụ
"Ngân hàng điện tử" đầu tiên. Đa phần trong số họ thuộc thành phần trí
thức tự do, những người thành đạt trong sự nghiệp, những doanh nhân,
tầng lớp trung lưu trong xã hội.

4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Theo như các giả thuyết nêu trên, ta thấy các nhân tố: mức độ tin cậy,
tính đáp ứng kịp thời, sự đồng cảm năng lực phục vụ và các phương tiện
hữu hình đều có mối tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Ta có mô hình nghiên cứu như hình
dưới đây:

Sự tin cậy của ngân hàng

Tính đáp ứng kịp thời của ngân

hàng
Sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ
Sự đồng cảm với khách hàng
ngân hàng điện tử

Năng lực phục vụ của ngân

hàng

Các phương tiện hữu hình ngân

Để ứng dụng mô hình trong thực tiễn, từ __/__/20__- __/_-/20__ đã tiến
hành khảo sát khách hàng đang thực hiện giao dịch tại các chi nhánh của
ngân hàng Vietcombank tại TP.Hồ Chí Minh. Số phiếu phát ra là __
phiếu và thu về là __ phiếu hợp lệ. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện và
phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang giao dịch với bảng câu hỏi thiết kế
theo 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch
vụ ngân hàng và thang điểm từ 1 đến 5.

Mô tả mẫu
Theo kết quả khảo sát __ khách hàng thì thời gian sử dụng dịch vụ có __
% khách hàng đã sử dụng trên 1 năm và __%. khách hàng sử dụng dịch
vụ tại VCB dưới 1 năm. Về Trình độ học vấn kết quả cho thấy mẫu
nghiên cứu đã được dàn trải đủ các đối tượng có trình độ học vấn khác
nhau, trong đó có __% khách hàng có trình độ từ trung cấp trở lên, có
trình độ đánh giá tốt, phù hợp với nghiên cứu của nhóm chúng tôi. Về
Thu nhập: Trong __ khách hàng được khảo sát, có __% khách hàng có
thu nhập từ 10-20 triệu/tháng, __% khách hàng có thu nhập từ 5-10
triệu, nhóm khách hàng này có thu nhập thường xuyên, đối tượng này
phù hợp với nghiên cứu của nhóm chúng tôi.

Thống kê mô tả của các khảo sát

Thông tin mẫu Tần Tỷ lệ

số
Giới tính Nữ
Nam
Độ tuổi Dưới 20 tuổi
Từ 20 đến 30 tuổi
Từ 30 đến 40 tuổi
Trên 40 tuổi
Trình độ học THPT
vấn Trung cấp, cao đẳng
Đại học
Công việc Sinh viên
 Công nhân – Lao động phổ thông
NV văn phòng – Công-viên chức
nhà nước
Tiểu thương
Chủ doanh nghiệp –Quản lý các
cấp
Khác
Thu nhập bình Dưới 5 triệu
quân 5-10 triệu
10-20 triệu
Trên 20 triệu

https://www.studocu.com/vn/document/international-university-
vnu-hcm/business-analysis-evaluation/sptk28-su-hai-long-cua-
khach-hang-doi-voi-kenh-thuong-mai-dien-tu-shopee/27576713

https://www.studocu.com/vn/document/dai-hoc-kinh-te-quoc-dan/
ngan-hang-thuong-mai/su-hai-long-cua-khach-hang-doi-voi-chat-
luong-dich-vu-the-tai-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-ngoai-
thuong-viet-nam/38717453

https://hotroontap.com/wp-content/uploads/2019/07/T%C3%81C-
%C4%90%E1%BB%98NG-C%E1%BB%A6A-CH%E1%BA
%A4T-L%C6%AF%E1%BB%A2NG-D%E1%BB%8ACH-V
%E1%BB%A4-%C4%90%E1%BA%BEN-S%E1%BB%B0-H
%C3%80I-L%C3%92NG-C%E1%BB%A6A-KH%C3%81CH-H
%C3%80NG-V%E1%BB%80-D%E1%BB%8ACH-V%E1%BB
%A4-C%E1%BB%A6A-NG%C3%82N-H%C3%80NG-NGHI
%C3%8AN-C%E1%BB%A8U-TR%C6%AF%E1%BB%9CNG-
H%E1%BB%A2P-VIETCOMBANK-T%E1%BA%A0I-TP.H
%E1%BB%92-CH%C3%8D-MINH.pdf