‫ﺧطـــــــﺔ اﻟﺑـــــﺣث‬

‫ﻣﻘدﻣﺔ‪:‬‬

‫المبحث األول‪ :‬ماهية جودة الخدمة واﻟﺧدﻣﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‬

‫المطلب األول‪ :‬مفهوم اﻟﺟودة والخدمة اإللكترونية‬

‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﻋﻧﺎﺻر وﺗداﻋﯾﺎت اﻟﺧدﻣﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ وﻓواﺋدھﺎ‬

‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﻣﺎھﯾﺔ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ وأﺑﻌﺎدھﺎ‬

‫اﻟﻣطﻠب اﻻول‪:‬ﺗﻌرﯾف ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‬

‫المطلب الثاني‪ :‬أبعاد جودة الخدمات اإللكترونية‬

‫ﺧﺎﺗﻣﺔ‬

‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣراﺟﻊ‬
 ‫ﻣﻘدﻣﺔ‪:‬‬
‫تمثل الخدمة اإللكترونية نقطة االنطالق والبداية لتغيير صورة األعمال وذهنية الزبائن في القرن‬
‫الواحد والعشرين‪ ،‬حيث شهدت بدايات هذا القرن تحول وانتقال االقتصاد من السلع الملموسة إلى الخدمات‬
‫غير الملموسة واتساع اقتصاد المعلومات والشبكات اإللكترونية بشكل هائل جدا‪ ،‬مما أدى إلى فسح‬
‫المجال لبروز عصر الخدمة اإللكترونية‪ ،‬مما أدى إلى توفير الوقت والجهد وتسهيل الخدمات أمام الزبائن‬
‫وهذا األخير أدى إلى تحقيق وزيادة رضاه وفي هذا الفصل سنحاول توضيح مفهوم الخدمات اإللكترونية‬
‫وأبعادها ومقاييسها باإلضافة إلى مفهوم رضا الزبون وكل ما يتعلق بذلك باإلضافة إلى عالقة الرضا‬
‫بالجودة‪.‬‬

‫‪01‬‬
 ‫المبحث األول‪ :‬ماهية جودة الخدمة واﻟﺧدﻣﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‬

‫لقد أصبح االهتمام بالجودة ظاهرة عالمية وأصبحت الجودة هي الوظيفة األولى و فلسفة إدارية و‬
‫أسلوب حياة ألية مؤسسة لتمكينها من الحصول على ميزة تنافسية من أجل البقاء و االستمرار في ظل‬
‫المتغيرات البيئية‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬مفهوم اﻟﺟودة والخدمة اإللكترونية‬

‫أوﻻ‪ :‬مفهوم جودة الخدمة‬

‫ليس من السهل إعطاء تعريف واحد ودقيق لجودة الخدمة وذلك راجع إلى الخصائص العامة‬
‫المميزة للخدمات قياسا بالسلع‪ ،‬وتميل أغلب التعاريف الحديثة للجودة إلى أنها‪« :‬معيار لدرجة تطابق‬
‫األداء الفعلي للخدمة مع توقعات المستهلكين»‪.2‬‬
‫وأيضا تعرف على أنها‪« :‬جودة الخدمة المقدمة سواء كانت المتوقعة أو المدركة أي التي يتوقع‬
‫العمالء أو يدركونها في الواقع الفعلي‪ ،‬وهي المحدد الرئيسي لرضا العميل أو عدم رضاه‪ ،‬حيث يعتبر في‬
‫الوقت نفسه من األولويات الرئيسية للمؤسسة التي نريد تعزيز مستوى الجودة في خدماتها»‪.3‬‬
‫ويمكن تعريف جودة الخدمة من خالل األبعاد الثالثية الخاصة بالخدمات‪.4‬‬
‫‪ .0‬البعد التقني‪ :‬والذي يتمثل في تطبيق العلم والتكنولوجيا لمشكلة معينة‪.‬‬
‫‪ .2‬البعد الوظيفي‪ :‬أي الكيفية التي تتم فيها عملية نقل الجودة الفنية إلى العميل‪ ،‬وتمثل ذلك التفاعل‬
‫النفسي واالجتماعي بين مقدم الخدمة والعميل الذي يستخدم الخدمة‪.‬‬
‫‪ .6‬اإلمكانات المادية‪ :‬وهي المكان الذي تؤدى فيه الخدمة‪.‬‬
‫تعريف (‪«:)Parasuraman & ALL‬جودة الخدمة هي درجة واتجاه التباين بين اإلدراك‬
‫والتوقعات نحو الخدمة المتوقعة‪ ،‬وهي الفجوة بين توقعات الزبائن وادراكهم ألداء الخدمة‪ ،‬حيث كلما كانت‬
‫الفجوة صغيرة كلما كانت جودة الخدمة جيدة ورضا الزبون مرتفع»‪.5‬‬
‫ومن خالل التعاريف السابقة نستنتج أن جودة الخدمة تتعلق بذلك التفاعل بين العميل ومقدم‬
‫الخدمة حيث يرى العميل جودة الخدمة من خالل مقارنته بين ما يتوقعه واألداء الفعلي للخدمة‪.‬‬

‫‪ -1‬حميد الطائي‪ ،‬بشير العالق‪ :‬إدارة عمليات الخدمة‪ ،‬دار اليازوري‪،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،2212 ،‬ص‪.13،14‬‬
‫‪ -2‬قاسم نايف علوان المحياوي‪ :‬إدارة الجودة الشاملة ومتطلبات اإليزو ‪ ،2222 1221‬دار الثقافة للنشر والتوزيع‪،‬ط‪ ،1‬األردن‪ ،‬ص‪.24،25‬‬
‫‪ -3‬مأمون الدراركة ‪ ،‬طارق الشبلي‪ ،‬خالد الحياصات‪ ،‬صبري عزام‪ ،‬يوسف توفيق عبد الرحيم‪ :‬إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬دار صفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬ط‪،1‬‬
‫عمان‪ ،‬األردن‪ ،2221 ،‬ص‪143‬‬
‫‪ -4‬هاني جامد لضمور‪ :‬تسويق الخدمات‪ ،‬دار وائل للنشر‪ ،‬ط‪ ،2‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،2225 ،‬ص‪.432‬‬
‫‪ -5‬بوزيان حسان‪ :‬أثر جودة الخدمة على رضا الزبون دراسة حالة مؤسسة اتصاالت الجزائر بمدينة العلمة‪ ،‬مجلة رؤى اقتصادية‪ ،‬ع‪،2214 ،6‬‬
‫ص‪.65‬‬
‫‪02‬‬
 ‫ثاﻧﯾﺎ‪ :‬مفهوم الخدمة اإللكترونية‬
‫تعرف الخدمة اإللكترونية في إطارها الواسع على أنها تنطوي على تقديم خدمة عبر وسائل‬
‫وشبكات إلكترونية مثل اإلنترنت (‪ )Pust & lemon‬ويتضمن هذا التصور ليس فقط الخدمات التي‬
‫اعتادت مؤسسات الخدمة التقليدية على تقديمها‪ ،‬إنما أيضا تلك الخدمات المقدمة من قبل الصناعيين‬
‫ممن يعتمد نجاحهم على جودة هذه الخدمات‪ .‬وعليه فإن مفهوم الخدمة اإللكترونية واسع في إطاره وال‬
‫يقتصر على مزودي الخدمات فقط وتأسيسا على ما تقدم فإن مفهوم الخدمة اإللكترونية يركز بالدرجة‬
‫األساس على العميل (‪ )Custumer centrinc‬أو أنه بعبارة أخرى مفهوم موجه للعميل أساسا (‪Custumer-‬‬

‫‪.1)orientated‬‬
‫كما تعرف الخدمة اإللكترونية على أنها تلك الخدمات التي تقدم من خالل االتصال اإللكتروني‬
‫بين مقدم الخدمة والمستفيد منها‪.2‬‬
‫وتعرف على أنها عبارة عن أفعال وجهود وأداء ينقل باستخدام تكنولوجيا المعلومات‪ ،‬ويشمل خدمات‬
‫البيع‪ ،‬وخدمة الزبائن وخدمات التوصيل‪.3‬‬
‫‪4‬‬
‫كما أن للخدمات اإللكترونية مجموعة من الخصائص‪:‬‬
‫‪ -‬القدرة على الوصول‪.‬‬
‫‪ -‬القدرة على التنبيه‪.‬‬
‫‪ -‬سرعة التحديث‪.‬‬

‫‪ -1‬بشير العالق‪ :‬ثقافة الخدمة‪ ،‬دار اليازوري العلمية‪ ،‬األردن‪ ،2211 ،‬ص‪.11‬‬
‫‪ -2‬نورة بن نا صر الهزاني‪ :‬الخدمات اإللكترونية في األجهزة الحكومية دراسة لتقييم الو ازرات السعودية على اإلنترنت‪ ،‬مكتبة الملك فهد الوطنية‪،‬‬
‫السعودية‪ ،2222 ،‬ص‪.42‬‬
‫‪ -3‬علي محمد العضايلة‪ ،‬نهى خالد المحارب‪ :‬أثر تطبيق معايير جودة الخدمات اإللكترونية وأثرها على رضا الطالبات‪ ،‬جامعة األميرة بالمملكة‬
‫العربية السعودية‪ ،‬المجلة األردنية في إدارة األعمال‪ ،‬األردن‪ ،2212 ،‬ص‪.312‬‬
‫‪ -4‬غانم نذير‪ :‬الخدمات اإللكترونية بالمكتبات الجامعية‪ ،‬أطروحة دكتوراه‪ ،‬جامعة قسنطينة‪ ،‬الجزائر‪ ،2212 ،‬ص‪.121‬‬

‫‪03‬‬
 ‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﻋﻧﺎﺻر وﺗداﻋﯾﺎت اﻟﺧدﻣﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ وﻓواﺋدھﺎ‬

‫‪.0‬عناصر الخدمة اإللكترونية‪:‬‬

‫تتضمن الخدمة اإللكترونية جميع الخدمات المبنية على تكنولوجيا المعلومات المتاحة عبر‬
‫‪1‬‬
‫الشبكات اإللكترونية والتي تعتمد على العناصر التالية‪:‬‬
‫‪Service Product‬‬ ‫‪ -‬منتج الخدمة‬
‫‪Service Environnement‬‬ ‫‪ -‬بيئة الخدمة‬
‫‪Service Delivery‬‬ ‫‪ -‬تقديم‪ /‬توصيل الخدمة‬

‫واذا نظرنا كمثال صناعة السيارات فإن باستطاعتنا تشخيص السيارة على أنها منتج سلعي‪ ،‬حيث‬
‫أصبح بالمستطاع اليوم شراء سيارة من خالل اإلنترنيت حصريا‪ ،‬وتوصيلها مباشرة إلى مسكن المشتري‪.‬‬
‫أ‪ .‬منتج الخدمة‪ :‬يتمثل في الضمان والتأمين والتمويل‪ .‬وهو عبارة عن محور األداء الذي يقوم العميل‬
‫بشرائه‪.‬‬
‫ب‪ .‬بيئة الخدمة‪ :‬وهو الموقع الشبكي التابع لصناعة السيارات (حسب المثال السابق) وهو الموقع الذي‬
‫يمثل المعلومات التفصيلية عن السيارة وتستخدم باإلضافة إلى ذلك صور وأنشطة وفيديوهات رقمية‪،‬‬
‫حيث بات كل محل لديه الخدمة التقليدية المتمثلة بمعرض السيا ارت والسيارات المعروضة للبيع في‬
‫محالت نقاط البيع‪ .1‬وهكذا تم استبدال هذه البيئة المادية ببيئة رقمية‪.‬‬
‫‪2‬‬

‫ج‪ .‬تقديم‪ /‬توصيل الخدمة‪ :‬مثل الصفقة البيعية والتفاوض فقد تم استبدالها بعمليات أبسط مثل عمليات‬
‫الخدمة الذاتية التي يتوالها العميل ووكالء مقارنة األسعار ونماذج تحديد السعر وغيرها وأيضا الصفقة‬
‫البيعية عبر الوسائل اإللكترونية ومواعيد التصليح والتفاوض وغيرها‪.‬‬

‫فطبيعة عناصر الخدمة اإللكترونية تختلف بشكل جوهري عن التقليدية‪ ،‬فالخدمة اإللكترونية تمنح‬
‫للعمالء رقابة وسيطرة أكبر‪ ،‬كما أن عناصر الخدمة اإللكترونية تشمل العديد من خصائص الخدمة‬
‫الذاتية ناهيك عن أن بيئة الخدمة اإللكترونية مختلفة تماما وأن عمليات تقديم وتوصيل الخدمة اإللكترونية‬
‫مختلفة عن عمليات تقديم الخدمة التقليدية ‪.3‬‬

‫‪ -1‬بشير العالق‪ :‬الخدمات اإللكترونية بين النظرية والتطبيق مدخل تسويقي استراتيجي‪ ،‬المنظمة العربية للتنمية اإلدارية‪ ،‬مصر‪ ،2224 ،‬ص‪.62‬‬
‫‪ -2‬بشير العالق‪ :‬التسويق اإللكتروني‪ ،‬دار اليازوري العلمية‪ ،‬األردن‪ ،2214 ،‬ص‪.112‬‬
‫‪ -3‬محمد سمير أحمد‪ :‬التسويق اإللكتروني‪ ،‬دار المسيرة‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،2221 ،‬ص‪.15‬‬

‫‪04‬‬
 ‫‪.2‬تداعيات نحو الخدمة اإللكترونية‪:1‬‬
‫هناك العديد من العوامل التي أدت إلى تنامي الدعوات الرسمية األكاديمية إلى تطبيق هذا التحول‬
‫في الفكر اإلداري ومن هذه العوامل‪:‬‬

‫أ‪ .‬التطور التكنولوجي المتسارع في مجال المعلومات واالتصاالت واتساع دائرة االستثمار فيهما‪.‬‬
‫ب‪ .‬انتشار مفاهيم العولمة واالنفتاح بين الشعوب من خالل اإلنترنت الذي سهل االطالع على ثقافات‬
‫الشعوب وتطورها‪.‬‬

‫ج‪ .‬تداعيات التوجه نحو سياسات القطاع الخاصة فيما يتعلق بالتركيز على العمالء وتحسين الجودة‪،‬‬
‫وتفعيل دور المنافسة في تقديم الخدمة للجمهور‪.‬‬
‫د‪ .‬مواكبة التطورات التكنولوجية في المجتمع الدولي وضرورة التكيف مع التغيرات الجديدة في البيئة‬
‫المحيطة‪ ،‬تجنبا احتماالت العزلة والتخلف عن مواكبة عصر المعرفة والتكنولوجيا‪.‬‬
‫‪.6‬فوائد الخدمة اإللكترونية‪:‬تتمثل فوائد الخدمة اإللكترونية في‪:2‬‬
‫أ‪ .‬إيجاد خيارات متعددة أمام العمالء إلنجاز الخدمات الخاصة بهم‪.‬‬
‫ب‪ .‬إمكانية الوصول للخدمات على مدار ‪ 24‬ساعة وطوال أيام األسبوع‪.‬‬
‫ت‪ .‬تعدد الخدمات التي يمكن تقديمها عن طريق نافذة موحدة للوصول للخدمة‪.‬‬
‫ث‪ .‬تبسيط إجراءات العمل مما يؤدي إلى رفع كفاءة العمليات وتوحيد اإلجراءات‪.‬‬
‫ج‪ .‬تحسين الكفاءة والفعالية الخاصة بالمؤسسات الخدمية‪.‬‬

‫‪ -1‬منى شعبان جامع عبد الحفيظ‪ :‬دور أبعاد جودة الخدمة اإللكترونية على الميزة التنافسية لشركات الهاتف المحمول لجمهورية مصر العربية‪،‬‬
‫‪ ،journal of South valey university for enviromontal researche‬مصر‪ ،2211 ،‬ص‪.15‬‬
‫‪ -2‬فضيلة شيروف‪ :‬أثر التسويق اإللكتروني على جودة الخدمات المصرفية –دراسة حالة بعض البنوك في الجزائر‪ ،-‬مذكرة مقدمة ضمن متطلبات‬
‫نيل شهادة الماجستير في التسويق‪ ،‬قسنطينة‪ ،‬الجزائر‪ ،2212-2221 ،‬ص‪.41‬‬

‫‪05‬‬
 ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﻣﺎھﯾﺔ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ وأﺑﻌﺎدھﺎ‬

‫اﻟﻣطﻠب اﻻول‪:‬ﺗﻌرﯾف ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‬

‫منذ العام ‪2222‬م كان هناك العديد من الدراسات حول الخدمات اإللكترونية وتركزت حول جودة‬
‫الخدمات اإللكترونية وأبعادها المختلفة وبدأ الباحثون بوضع تعريف لجودة الخدمات اإللكترونية‪.‬‬

‫وعرفها (‪ )Zeithaml & ALL‬بمدة تسهيل الموقع لعمليات البيع والشراء وتسليم الخدمات بكفاءة وفاعلية‪.1‬‬
‫فذكر (‪ )Parasurman & ALL‬أن جودة الخدمات اإللكترونية تعبر عن مدى اتصاف الموقع‬
‫بالكفاءة والفاعلية في جميع عملياته‪.1‬‬
‫وبين (‪ )Rowley‬أن جودة الخدمات اإللكترونية تنبع من جودة البيئة التكنولوجية المساندة مثل‬
‫موقع اإلنترنت‪.‬‬
‫وبين (‪ )Kim & Lemon‬أن مفهوم الجودة اإللكترونية يختلف باختالف الموقع المطلوب قياس‬
‫جودته وذلك باختالف طبيعة الخدمات المقدمة من خالل المواقع‪.2‬‬

‫تعريف (نجم) أن الجودة اإللكترونية هي الشكل األخير وربما األرقى لتطور مجاالت واهتمامات‬
‫سياسات وجهود وتطوير وتحسين الجودة‪ ،‬لذا ال بد من توفر مجموعة من المعايير مثل السرعة في التنفيذ‬
‫وأن ال تستغرق وقتا كبي ار في طلب الخدمة وأن يكون نمط إدخال البيانات المطلوبة سهال بحيث ال يشعر‬
‫المستخدم بالملل وتجنب حصول أي شكل من أشكال التأخير بسبب بطء التحميل أو الربط بالخادم‪،‬‬
‫ووجود مشاكل في التصميم وينبغي أن تكون الخدمة اإللكترونية متوافقة مع التقنيات األخرى وأن تكون‬
‫ذات موثوقية عالية‪.3‬‬
‫ويرى (‪ )Kim & kim‬أن جودة الخدمات اإللكترونية هي أهم العوامل على اإلطالق بنسبة لنجاح‬
‫نشاط األعمال اإللكترونية وجودة الخدمة اإللكترونية قادرة على تعظيم الميزة التنافسية أون الين للتجارة‬
‫اإللكترونية‪ ،‬وأن توفير جودة خدمة عالية يزيد من ربحية المنظمة بكاملها وكلما قام أصحاب المواقع‬
‫اإللكترونية بتحسين خدماتهم كلما أصبح المستهلك أكثر ارتياحا عند إتمام الشراء على اإلنترنت‪.4‬‬
‫وتعرف جودة الخدمات اإللكترونية بأنها قدرة الخدمة اإللكترونية على تحقيق المنفعة المستهدفة‬
‫للزبون وتحقيق الرضا لديه من هذه الخدمة في ضوء معايير محددة‪.5‬‬

‫‪ -1‬وسيم إ سماعيل الهابيل‪ ،‬أحمد عبد الكريم السر‪ :‬جودة الخدمات اإللكترونية وتأثيرها على الميزة التنافسية للجامعات الفلسطينية في قطاع غزة من‬
‫وجهة نظر الطلبة‪ ،‬مجلة جامعة األقصى‪ ،‬سلسلة العلوم اإلنسانية‪ ،‬مج‪ ،21‬ع‪ ،1‬فلسطين‪ ،2212 ،‬ص‪.262‬‬
‫‪ -2‬المرجع نفسه‪ ،‬ص‪.262‬‬
‫‪ -3‬مؤمن عبد السميع حسن الحلبي‪ :‬جودة الخدمات اإللكترونية وأثرها على رضا المستخدمين دراسة حالة على برنامج برق بلس غزة‪ ،‬رسالة‬
‫الستكمال متطلبات الحصول على درجة الماجستير في إدارة األعمال كلية التجارة بالجامعة اإلسالمية بغزة‪،‬فلسطين‪ ،2212 ،‬ص‪.12 ،11‬‬
‫‪ -4‬منى شعبان جامع عبد الحفيظ‪ :‬المرجع السابق‪ ،‬ص‪.16‬‬
‫‪ -5‬علي محمد العضايلية‪ ،‬نهى خالد المحارب‪ ،‬المرجع السابق‪ ،‬ص‪.312‬‬

‫‪06‬‬
‫ويظهر ذلك جليا في الشكل الموالي والذي يبن المراحل التي مرت بها الجودة حتى وصلت إلى‬
‫المستوى التي هي عليه اآلن كجودة للخدمات اإللكترونية كما يلي‪:‬‬
‫التطور نحو جودة الخدمة اإللكترونية‬

‫جودة المعرفة‬

‫جودة الخدمة‬ ‫جودة المنتج‬

‫اإلنتاجية‬
‫(الزبونية)‬ ‫(الزبون)‬
‫جودة الخدمة‬
‫اإللكترونية‬

‫المصدر‪ :‬نجم عبود‪ :‬اإلدارة اإللكترونية اإلستراتيجية والوظائف والمشكالت‪ ،‬دار المريخ‪ ،‬المملكة‬
‫العربية السعودية‪ ،2995 ،‬ص‪.510‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬أبعاد جودة الخدمات اإللكترونية‬

‫يمكن تعريف جودة الخدمة اإللكترونية بأنها التقييمات واألحكام العامة فيما يتعلق في التمييز‬
‫والجودة في تقديم الخدمات اإللكترونية في السوق االفتراضية (‪ )Lee and Lin‬بعد ذلك تم مراجعة‬
‫ومناقشة أبعاد جودة الخدمة اإللكترونية المحددة في دراسات مختلفة‪.‬‬
‫حيث حدد( بارنر وفيجن) خمسة أبعاد لجودة الخدمة اإللكترونية أنها‪ :‬قابلة لالستخدام –‬
‫التصميم – المعلومات – الثقة – التعاطف‪ ،‬حيث أن سهولة االستخدام تتعلق بالمظهر وسهولة االستخدام‬
‫والتنقل والصورة المنقولة للمستخدم‪ .‬يشير التصميم على سبيل المثال إلى جاذبية المظهر والجماليات‪،‬‬
‫وتتعلق المعلومات بمدى مالءمة المعلومات ألغراض المستخدم كما تشير الثقة إلى السمعة والمعامالت‬
‫األمنة والشخصية للمستخدم اآلمن ويتعلق التعاطف بالتواصل مع المجتمع والتخصيص‪.1‬‬
‫وحدد (‪ )Malhotra, Zeithaml, Parasurman‬في دراستهم أن مقياسين مختلفين ينبغي‬
‫استخدامهما اللتقاط جودة الخدمة اإللكترونية هما‪ :‬مقياس ‪ E.S.Qual‬ومقياس ‪ E.Recs.Qual‬فيتكون‬
‫المقياس األساسي ‪ E.S.Qual‬من أربعة أبعاد‪ :‬الكفاءة – اإلنجاز – توفر النظام – الخصوصية‪.2‬‬

‫‪1‬‬
‫‪-Jukka Ojasolo : E service Quality A conceptial kode, internationnal Journal of Arts and sciences 3(7),‬‬
‫‪2010,p127.‬‬
‫‪2‬‬
‫‪-Samar I, Swaid : MEASURING THE QUALITY OF E-SERVICE, SCALE DEVELOPMENT AND‬‬
‫‪INITIAL VALIDATION, Journal of Electronic Commerce Research, VOL10, NO 1, 2009, p15.‬‬

‫‪07‬‬
‫أما مقياس‪ E.Recs.Qual‬بارز فقط للعمالء الذين لديهم لقاءات غير روتنية مع الموقع وهي‬
‫تشتمل على ثالثة أبعاد وهي‪ :‬االستجابة – التعويض ‪ -‬االتصال‬
‫وحدد (‪ )SwaidandWigand 2009‬أبعاد جودة الخدمة اإللكترونية التالية‪ :‬سهولة استخدام‬
‫الموقع اإللكتروني – جودة المعلومات – الموثوقية – االستجابة – الضمان – إضفاء الطابع الشخصي‪.1‬‬
‫وعليه سنقوم باعتماد ستة أبعاد في دراستنا هذه لقياس جودة الخدمات اإللكترونية كما يلي‪:2‬‬
‫‪ .0‬سهولة االستخدام‪ :‬ويقصد بسهولة االستخدام سهولة التصفح عبر الموقع اإللكتروني وسهولة الوصول‬
‫إلى المعلومات المطلوبة والمرونة في استخدام الخدمة اإللكترونية وذلك من خالل وضوح اللغة‪،‬‬
‫وترتيب الفهرس‪ ،‬وسهولة استخدام الروابط في الموقع اإللكتروني‪ ،‬كما يمكن تعريفها على أنها قابلية‬
‫التفاعل مع الموقع اإللكتروني وسهولة الشغل في الموقع وسهولة إنجاز العمالء لمهماتهم حيث يقوم‬
‫هذا البعد على دراسة آلية عمل الخدمات اإللكترونية ومدى سهولة استخدامها بالنسبة للمستخدمين‬
‫ومدى وضوح األوامر والخطوات إلنجاز عملية الشراء‪ ،‬حيث يجب أن نصمم الخدمات اإللكترونية‬
‫على أن تكون سهلة االستخدام من طرف جميع الفئات العمرية وجميع فئات المجتمع وتراعي جميع‬
‫المستويات الثقافية والعلمية للمستخدمين مما يضمن استخدام هذه الخدمات اإللكترونية على نطاق‬
‫أوسع‪ ،‬فالخدمات اإللكترونية المعقدة هي أقل استخداما ألنها تتطلب جهدا كبي ار من جانب المستخدم‪.‬‬
‫‪ .2‬تصميم الموقع‪ :‬الموقع اإللكتروني هو البيئة االفتراضية لمزودي الخدمة اإللكترونية التي يتعامل معها‬
‫العميل بصورة مباشرة حيث يعتبر الموقع اإللكتروني هو المدخل الرئيسي للمؤسسة عبر شبكة‬
‫اإلنترنت الذي يتم من خالله إتمام عملية شراء السلع والخدمات‪ ،‬ومن الجدير بالذكر أن التصميم‬
‫الغير الجيد لواجهة الموقع اإللكتروني تؤدي إلى تولد انطباع سيء حول المؤسسة لدى المستخدمين‪،‬‬
‫مما يؤدي إلى إيقاف عملية الشراء حيث أن التصميم الجيد للموقع اإللكتروني يساعد على جذب‬
‫العمالء وتحفيزهم على شراء أو التعامل إلكترونيا مع المؤسسة‪.‬‬
‫كما ينبغي مراعاة سهولة التصميم للموقع اإللكتروني للمؤسسة وذلك من أجل أن يتمكن الزبون‬
‫اإللكتروني من الدخول إلى موقع المؤسسة وتصفحه بسهولة وسرعة‪ ،‬حيث أن بعض المواقع‬
‫اإللكترونية تكثر من استخدام الصور والرسومات وخاصة المتحركة منها (‪ ،)Flash‬وهذا يثقل الموقع‬

‫‪1‬‬
‫‪-Jukka Ojasolo : The previous reference, p143 .‬‬
‫‪ -2‬جيجخ فايزة‪ :‬جودة الخدمات اإللكترونية ودورها في تحقيق الميزة التنافسية دراسة حالة مؤسسات االتصال في الجزائز (موبيليس‪ -‬جيزي‪-‬‬
‫أوريدو)‪ ،‬أطروحة مقدمة كمطلب لنيل شهادة دكتو ار‪ ،‬علوم تسيير‪ ،‬الجزائر‪ ،2212 ،‬ص ‪.25،26‬‬

‫‪08‬‬
‫ويزيد من حجمه ويقلل من سرعة تحميله‪ ،‬ويجعل إمكانية تصفحه ضعيفة وطويلة‪ ،‬ومن ثم فإن هذا‬

‫يجعل المشتري اإللكتروني يحجم ويبتعد عم المواقع التي تحمل هذه المواصفات ‪.‬‬
‫‪1‬‬

‫‪ .6‬سرعة االستجابة‪ :‬وهي القدرة على التعامل الفعال مع كل متطلبات العمالء واالستجابة لمشاكلهم‬
‫والعمل على حلها بسرعة وكفاءة بما يقنع العمالء بأنهم محل تقدير واحترام من قبل المؤسسة التي‬
‫يتعاملون معها‪ ،‬إضافة إلى ذلك فإن االستجابة تعبر عن المبادرة في تقديم الخدمة واإلشادة من قبل‬
‫الموظفين على الخط‪ .‬وأن تصل درجة هذه االستجابة إلى أن تكون المؤسسة متقدمة على طلبات‬
‫العميل بخطوة واحدة‪.‬‬
‫‪ .5‬السرية واألمان‪ :‬في تعامالت الخدمة اإللكترونية التفاعل بين العمالء والمؤسسة يعطي فرصا‬
‫للمؤسسات للحصول على معلومات شخصية عن العمالء‪ ،‬مثل العادات الشرائية – االحتياجات‬
‫والتفصيالت ومعلومات عن حساباتهم وحجم تعاملهم وحركات هاته الحسابات وكثير من هذه البيانات‬
‫التي تعكس خصوصية العميل‪ ،‬لذلك يجب على المؤسسة أن تحافظ على خصوصيتها‪ ،‬أما األمان‬
‫فهو االطمئنان من قبل الزبون بأن الخدمة المقدمة للعمالء تخلو من الخطأ أو المخاطر سواء‬
‫المخاطر التشغيلية أو التكنولوجية أو القانونية وغيرها‪ .‬فالعميل دائما يطرح السؤال التالي‪ :‬هل التعامل‬
‫اإللكتروني مع المؤسسة يوصف باألمان؟ ما احتمال أن تحدث قرصنة على بطاقتي اإللكترونية أثناء‬
‫استخدامها؟ هل األدوات التكنولوجية المستخدمة في المؤسسة لديها القدرة على تقديم خدمات خالية من‬
‫األخطاء؟‬
‫‪ .1‬المعلومات‪ :‬حيث يقصد بها توفر المعلومات الكاملة عن الخدمة باإلضافة إلى بساطتها وكمالها بحيث‬
‫تكون متكاملة ومؤدية للغرض المطلوب منها بشكل كاف‪.‬‬
‫المحتوى والمعلومات المعروضة على الموقع اإللكتروني يجب أن تكون بشكل كافي لكي يتمكن‬
‫الزبون من الشراء عبر الموقع حيث أن الموقع اإللكتروني يجب أن يتوفر فيه نصوص مرتبة مرتبطة‬
‫بعروض المؤسسة بشكل كاف وواضح ودقيق لكي يتمكن الزبون من فهم واالستخدام‪.‬يمكن إيضاحها في‬
‫الشكل التالي‪:‬‬

‫‪ -1‬جيجخ فايزة‪ :‬المرجع السابق‪ ،‬ص ‪.12‬‬

‫‪09‬‬
 ‫خصائص المعلومات اإللكترونية‪:‬‬

‫الدقة‬
‫التوقيت‬ ‫المرونة‬

‫خصائص‬
‫الشمول‬ ‫الوضوح‬
‫المعلومات‬
‫اإللكترونية‬

‫قابلية القياس‬ ‫إمكانية الوصول‬

‫عدم التحيز‬

‫المصدر‪ :‬جيجخ فايزة‪ :‬جودة الخدمات اإللكترونية ودورها في تحقيق الميزة التنافسية‪-‬دراسة حالة‬
‫مؤسسات االتصال في الجزائز (موبيليس‪ -‬جيزي‪ -‬أوريدو)‪ ،‬ص ‪.71‬‬
‫‪ .3‬التعاطف‪ :‬وهو قدرة مقدم الخدمة على تفهم احتياجات العمالء وتزويدهم بالعناية والرعاية‪ ،‬وبذل الجهد‬
‫لفهم رغباتهم‪ ،‬وتقدير مشاعرهم والتعاطف مع مشكالتهم‪ ،‬ومخاطبتهم بلهجة ودية‪.‬‬
‫ويقصد به كذلك تعامل العاملين في شركات االتصاالت األردنية بلباقة واحترام مع العمالء‪ ،‬باإلضافة‬
‫إلى بذل العاملين جهود كافية لفهم رغبات العمالء‪ ،‬وحرصهم على حل مشكالتهم‪.1‬‬

‫‪ -1‬إيمان محمود محمد حسين‪ :‬قياس جودة الخدمات اإللكترونية باستخدام مدخل الفجوات‪ ،‬دراسة تطبيقية في قطاع االتصاالت األردنية‪ ،‬دراسة‬
‫الستكمال متطلبات الحصول على درجة الماجستير في األعمال اإللكترونية‪ ،‬قسم األعمال اإللكترونية‪،‬كلية األعمال‪ ،‬جامعة الشرق األوسط‪،‬‬
‫األردن‪ ،2211 ،‬ص ‪.12‬‬

‫‪10‬‬
 ‫ﺧﺎﺗﻣﺔ‬

‫من خالل ﻫﺎﺗﻪ اﻟدراﺳﺔ ﺗﺑﯾن ﻟﻧﺎ ﺑﺎن الرضا عبارة عن شعور السعادة بعد استعمال الخدمة وخاصة‬
‫إذا تمتعت الخدمة بالجودة المطلوبة لذا على المؤسسة أن تكون دائما مستعدة إلرضاء زبائنها وذلك من‬
‫خالل إدخال التحسين في خدماتها واستخدام وسائل حديثة واستخدام التكنولوجيا في خدماتها حتى تستطيع‬
‫تقديم خدمات إلكترونية في المستوى ترقى إلى تحقيق الرضا الدائم لدى زبائنها‬

‫‪11‬‬
 ‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣراﺟﻊ‬

‫‪ -‬حميد الطائي‪ ،‬بشير العالق‪ :‬إدارة عمليات الخدمة‪ ،‬دار اليازوري‪،‬عمان‪ ،‬األردن‪2212 ،‬‬

‫‪ -‬قاسم نايف علوان المحياوي‪ :‬إدارة الجودة الشاملة ومتطلبات اإليزو ‪ ،2222 1221‬دار الثقافة للنشر والتوزيع‪،‬ط‪ ،1‬األردن‪. ،‬‬
‫‪ -‬مأمون الدراركة ‪ ،‬طارق الشبلي‪ ،‬خالد الحياصات‪ ،‬صبري عزام‪ ،‬يوسف توفيق عبد الرحيم‪ :‬إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬دار صفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬ط‪،1‬‬
‫عمان‪ ،‬األردن‪2221 ،‬‬
‫‪ -‬هاني جامد لضمور‪ :‬تسويق الخدمات‪ ،‬دار وائل للنشر‪ ،‬ط‪ ،2‬عمان‪ ،‬األردن‪2225 ،‬‬

‫‪ -‬بشير العالق‪ :‬ثقافة الخدمة‪ ،‬دار اليازوري العلمية‪ ،‬األردن‪2211 ،‬‬

‫‪ -‬بشير العالق‪ :‬التسويق اإللكتروني‪ ،‬دار اليازوري العلمية‪ ،‬األردن‪2214 ،‬‬

‫‪ -‬محمد سمير أحمد‪ :‬التسويق اإللكتروني‪ ،‬دار المسيرة‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪2221 ،‬‬

‫‪ -‬بشير العالق‪ :‬الخدمات اإللكترونية بين النظرية والتطبيق مدخل تسويقي استراتيجي‪ ،‬المنظمة العربية للتنمية اإلدارية‪ ،‬مصر‪2224 ،‬‬

‫‪ -‬نورة بن نا صر الهزاني‪ :‬الخدمات اإللكترونية في األجهزة الحكومية دراسة لتقييم الو ازرات السعودية على اإلنترنت‪ ،‬مكتبة الملك فهد الوطنية‪،‬‬
‫السعودية‪2222 ،‬‬

‫‪ -‬علي محمد العضايلة‪ ،‬نهى خالد المحارب‪ :‬أثر تطبيق معايير جودة الخدمات اإللكترونية وأثرها على رضا الطالبات‪ ،‬جامعة األميرة بالمملكة‬
‫العربية السعودية‪ ،‬المجلة األردنية في إدارة األعمال‪ ،‬األردن‪2212 ،‬‬

‫‪ -‬منى شعبان جامع عبد الحفيظ‪ :‬دور أبعاد جودة الخدمة اإللكترونية على الميزة التنافسية لشركات الهاتف المحمول لجمهورية مصر العربية‪،‬‬
‫‪ ،journal of South valey university for enviromontal researche‬مصر‪2211 ،‬‬

‫‪ -‬وسيم إ سماعيل الهابيل‪ ،‬أحمد عبد الكريم السر‪ :‬جودة الخدمات اإللكترونية وتأثيرها على الميزة التنافسية للجامعات الفلسطينية في قطاع غزة من‬
‫وجهة نظر الطلبة‪ ،‬مجلة جامعة األقصى‪ ،‬سلسلة العلوم اإلنسانية‪ ،‬مج‪ ،21‬ع‪ ،1‬فلسطين‪2212 ،‬‬

‫‪ -‬بوزيان حسان‪ :‬أثر جودة الخدمة على رضا الزبون دراسة حالة مؤسسة اتصاالت الجزائر بمدينة العلمة‪ ،‬مجلة رؤى اقتصادية‪ ،‬ع‪،2214 ،6‬‬

‫‪ -‬غانم نذير‪ :‬الخدمات اإللكترونية بالمكتبات الجامعية‪ ،‬أطروحة دكتوراه‪ ،‬جامعة قسنطينة‪ ،‬الجزائر‪2212 ،‬‬

‫‪ -‬فضيلة شيروف‪ :‬أثر التسويق اإللكتروني على جودة الخدمات المصرفية –دراسة حالة بعض البنوك في الجزائر‪ ،-‬مذكرة مقدمة ضمن متطلبات‬
‫نيل شهادة الماجستير في التسويق‪ ،‬قسنطينة‪ ،‬الجزائر‪2212-2221 ،‬‬
‫‪ -‬مؤمن عبد السميع حسن الحلبي‪ :‬جودة الخدمات اإللكترونية وأثرها على رضا المستخدمين دراسة حالة على برنامج برق بلس غزة‪ ،‬رسالة‬
‫الستكمال متطلبات الحصول على درجة الماجستير في إدارة األعمال كلية التجارة بالجامعة اإلسالمية بغزة‪،‬فلسطين‪2212 ،‬‬
‫‪ -‬جيجخ فايزة‪ :‬جودة الخدمات اإللكترونية ودورها في تحقيق الميزة التنافسية دراسة حالة مؤسسات االتصال في الجزائز (موبيليس‪ -‬جيزي‪-‬‬
‫أوريدو)‪ ،‬أطروحة مقدمة كمطلب لنيل شهادة دكتو ار‪ ،‬علوم تسيير‪ ،‬الجزائر‪2212 ،‬‬
‫‪ -‬إيمان محمود محمد حسين‪ :‬قياس جودة الخدمات اإللكترونية باستخدام مدخل الفجوات‪ ،‬دراسة تطبيقية في قطاع االتصاالت األردنية‪ ،‬دراسة‬
‫الستكمال متطلبات الحصول على درجة الماجستير في األعمال اإللكترونية‪ ،‬قسم األعمال اإللكترونية‪،‬كلية األعمال‪ ،‬جامعة الشرق األوسط‪،‬‬
‫األردن‪2211 ،‬‬

‫‪-Jukka Ojasolo : E service Quality A conceptial kode, internationnal Journal of Arts and sciences 3(7), 2010,‬‬
‫‪-Samar I, Swaid : MEASURING THE QUALITY OF E-SERVICE, SCALE DEVELOPMENT AND‬‬
‫‪INITIAL VALIDATION, Journal of Electronic Commerce Research, VOL10, NO 1, 2009, p15.‬‬

‫‪12‬‬
21
22