3.3. Liệt kê và phân tích các khó khăn của quá trình thu hồi, xử lý sản phẩm.

Bài học kinh nghiệm rút ra.

3.3.1. Liệt kê và phân tích những khó khăn của quá trình thu hồi, xử lý sản
phẩm
Oppo F1 plus ra mắt trên các thị trường vào ngày 20/04/2016, vừa ra mắt
được 1 tháng, hãng điện tử Oppo đã đưa ra quyết định gây sốc khi phải thực hiện
thu hồi hơn 5.000.000 chiếc điện thoại Oppo F1 plus do sản phẩm này gặp các lỗi
vô cùng nghiêm trọng như là hao pin, nóng máy, nóng main.... Dù không đưa ra
con số cụ thể về tổn thất tài chính, đại diện phía Oppo cho biết đây là một con số
rất lớn. Theo các hãng phân tích tài chính Oppo có thể sẽ mất đi 1,34 tỷ USD lợi
nhuận trong năm 2016 cũng như mảng kinh doanh smartphone tụt khoảng 5 tỷ
USD doanh thu vì sự cố này. Một số chuyên gia cho rằng bên cạnh các tổn thất về
tài chính, một tổn thất vô hình Oppo phải gánh chịu mà mọi người ít nhắc đến đó
là danh tiếng, hình ảnh thương hiệu. Quyết định thu hồi siêu phẩm Oppo F1 Plus là
một quyết định cực kỳ khó khăn nhưng cuối cùng Oppo cũng đã chọn giải pháp
này.
Một số khó khăn của quá trình thu hồi, xử lý sản phẩm có thể kể đến như:
- Khó khăn trong dự báo: Khi sản xuất ra sản phẩm Oppo F1 Plus, Oppo
không kì vọng hay dự báo trước đến việc sản phẩm của mình sẽ bị các lỗi nghiêm
trọng nên không có sự chuẩn bị từ trước. Việc phải thu hồi sản phẩm là điều mà
không doanh nghiệp nào mong muốn xảy ra. Thêm vào đó, sản phẩm phân bố đi
nhiều nơi trên thế giới với không gian và thời gian khác nhau nên gây ra khó khăn
trong hoạt động dự báo thu hồi. Cho dù có dự báo thì cũng rất khó có thể chính xác
được.
- Chất lượng và giá trị của sản phẩm thu hồi không đồng nhất: điều này phụ
thuộc vào hiện trạng của hàng hóa, yêu cầu phục hồi của khách hàng và năng lực
của người thu hồi. (như việc có những sản phẩm vẫn còn nguyên vẹn trong khi một
số đã bị móp méo, xước xác; hay những sản phẩm mới mua dùng được một, hai
ngày trong khi một số đã dùng cả một khoảng thời gian...)
- Khó kết hợp với dòng xuôi trong chuỗi cung ứng: Theo các trang tin công
nghệ thế giới, số lượng điện thoại Oppo F1 Plus mà Oppo buộc phải thu hồi trên
toàn cầu khoảng 5,1 triệu chiếc. Đây là một con số không hề nhỏ thêm vào đó là sự
phân bổ rộng khắp các thị trường trên toàn cầu nên việc muốn thu hồi nhanh và
triệt để về một điểm đích sẽ rất khó khăn và Oppo đã phải ‘‘cầu cứu’’ đến hải quan
khi số lượng quá nhiều.
- Quá trình thu hồi phức tạp và có sự tham gia của thành viên ngoài chuỗi
cung ứng: ngoài các thành viên trong chuỗi cung ứng, quá trình thu hồi có sự tham
gia của các thành viên ngoài chuỗi cung ứng như nhà cung cấp dịch vụ thu gom,
sửa chữa, tái sản xuất, tái chế...
- Chi phí thu hồi khó dự báo và thường cao hơn: Theo các hãng phân tích tài
chính Samsung có thể sẽ mất đi 1,34 tỷ USD lợi nhuận trong năm 2016 cũng như
mảng kinh doanh smartphone tụt khoảng 5 tỷ USD doanh thu vì sự cố này. Đây là
một con số tổn thất rất lớn so với chi phí để có thể sản xuất ra sản phẩm. Thêm vào
đó, Oppo F1 Plus có 2 đợt thu hồi đợt 1 công ty phải hoàn 100% số tiền cho
500.000 sản phẩm bị lỗi và ở đợt này công ty có 2 cách để thu hồi đó là khách hàng
sẽ mang sản phẩm đến tận nơi để trả hoặc Oppo sẽ cử người đến tận nơi để thu hồi
sản phẩm; điều này gây khó khăn trong việc dự báo liệu có bao nhiêu khách hàng
sẽ mang đến tận nơi và bao nhiêu khách hàng samsung sẽ phải đến tận nhà để lấy.
Đến đợt 2 công ty phải bồi thường thêm 10% và thu hồi toàn bộ sản phẩm bị lỗi trả
về nơi sản xuất để xử lý điều này làm cho chi phí thu hồi tăng cao hơn đợt 1 vì các
khoản chi phí vận chuyển bằng đường biển là khá cao.
- Ngoài ra, hãng điện thoại Oppo đã không thể thu hồi hết các sản phẩm vì
nhiều khách hàng sẽ không đồng ý trả sản phẩm vì họ muốn để làm kỷ niệm nhưng
số lượng này chiếm khá ít.
3.3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra
a) Đối với Oppo
+ Sự thiệt hại luôn rình rập doanh nghiệp. Không phải bất kỳ dự án nào cũng
thành công nên phải luôn lường trước thiệt hại để thiệt hại là nhỏ nhất có thể.
+ Không nên quá tập trung vào cuộc chạy đua công nghệ, “gồng mình” để
về đích mà chủ quan trong các công đoạn sản xuất, cũng như những khâu kiểm tra,
thử nghiệm thiết yếu. Cần kiểm soát toàn bộ quy trình sản xuất nói chung cho đến
truy xuất nguồn gốc sản phẩm, từng công đoạn nói riêng. Để khi xảy ra sự cố, có
thể nhanh chóng rà soát và tìm ra nguồn lỗi trong sản phẩm bị thu hồi của mình.
+ Oppo hiện đã thay đổi quá trình thử nghiệm sản phẩm di động. Với pin, họ
đưa quá trình thử nghiệm 8 bước. Một vài bước trước đây được thực hiện bởi đối
tác, một số khác hoàn toàn mới. Oppo sẽ tiến thành soi bằng tia X để kiểm tra các
hiện tượng bất thường trên pin.
+ Bài học về cách xử lý áp lực cạnh tranh. Một phần nguyên nhân thất bại
của Oppo F1 Plus nằm ở sự nôn nóng tung hàng ra trước hạn định một tháng, để
“đánh phủ đầu“ iPhone 7 của Apple sẽ ra sau đó vài tuần. Chiến lược “tiên hạ thủ
vi cường” đã thất bại vì sơ suất công nghệ. Cạnh tranh đã khốc liệt đến mức “thời
gian không phải chỉ là tiền mà là kim cương”.
+ Bài học về cách đứng lên sau khi ngã. Apple đang ở thế thượng phong.
Google hăm he xung trận với nhiều sản phẩm rất mới, dựa vào ứng dụng trí tuệ
nhân tạo. Các công ty của Trung Quốc như Huawei, Vivo cũng đang chiếm 40%
thị phần toàn cầu cho dòng điện thoại trên 500 đô la Mỹ. Không vì sản phẩm thất
bại mà hoảng hốt sẽ bị những đối thủ khác liên tục dẫm lên mà phải không ngừng
phát triển.
b) Đối với các doanh nghiệp
+ Không vì cuộc đua lợi nhuận và thị phần mà bỏ qua chất lượng cũng như
sự an toàn của người tiêu dùng. Song song với việc hướng đến những kiểu dáng,
mẫu mã phá cách thì doanh nghiệp cũng phải tập trung vào chất lượng trong từng
bộ phận, chi tiết dù là nhỏ nhất.
+ Cần tiến hành giám sát toàn bộ dây chuyền/ quy trình sản xuất của mình
một cách nghiêm ngặt, không lơ là trong bất kì một công đoạn nào. Vì trong nhiều
trường hợp, chỉ cần một khâu mắc lỗi sẽ ảnh hưởng đến cả hệ thống, gây ách tắc,
ngưng trệ.
+ Trước khi ra mắt, cần xây dựng hệ thống kiểm tra và thử nghiệm chặt chẽ
cũng như dùng thử sản phẩm, test sản phẩm.
+ Trong trường hợp phải thu hồi sản phẩm, cần nhanh chóng rà soát toàn bộ
quy trình, tìm ra khâu sai phạm để đi đến khắc phục, sửa chữa.
 + Rút ra bài học từ cách xử lý khủng hoảng truyền thông của Oppo. Mặc dù
thiệt hại về mặt tài chính là khá lớn nhưng động thái quyết đoán trong việc thu hồi
Oppo F1 Plus cũng mang lại điểm cộng cho Oppo. Điều này cũng đã phần nào
ngăn chặn tâm trạng hoang mang của người dùng đang sử dụng những sản phẩm
của hãng và thể hiện rằng Oppo đã rất minh bạch trong việc nhìn nhận và sửa chữa
lỗi lầm. Giữa khách hàng và sản phẩm, Oppo đã chọn đứng về phía khách hàng.
Quyết định ngừng sản xuất dòng điện thoại này là một quyết định vô cùng khó
khăn, nhưng cũng vô cùng dũng cảm. Nhận lỗi và trực tiếp sửa sai thay vì biện
minh, giải thích, đổ lỗi hay nói giảm nói tránh...