ЛЬВІВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ МЕДИЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ІМЕНІ ДАНИЛА ГАЛИЦЬКОГО

Кафедра соціальної медицини, економіки та організації охорони здоров’я

МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ
до практичного заняття з навчальної дисципліни
“ СОЦІАЛЬНА МЕДИЦИНА, ГРОМАДСЬКЕ ЗДОРОВ’Я”
(змістовий модуль 2 «Громадське здоров’я»)

для підготовки фахівців другого (магістерського) рівня вищої освіти

галузі знань 22 Охорона здоров’я
спеціальностей 222 Медицина, 228 Педіатрія (ІV курс)

Тема № 12: ОРГАНІЗАЦІЯ КОМУНІКАЦІЇ МІЖ

МЕДИКАМИ, ПАЦІЄНТАМИ ТА ЇХ СІМ’ЯМИ

Львів-2023
 Методичні рекомендації до практичного заняття для підготовки фахівців другого
(магістерського) рівня вищої освіти галузі знань 22 Охорона здоров’я, спеціальностей 222
Медицина, 228 Педіатрія (ІV курс) опрацьовані на кафедрі соціальної медицини, економіки та
організації охорони здоров’я Львівського національного медичного університету імені Данила
Галицького; підготували завідувач кафедри, кандидат медичних наук, доцент ГУТОР Т. Г., завуч
кафедри, кандидат медичних наук, доцент КОВАЛЬСЬКА О. Р., асистент СЛУЖИНСЬКА М.Б.
кандидат медичних наук, асистент НЕГРИЧ Н.О.

Рецензенти: ГРУЗЄВА Т. С. – доктор медичних наук, професор, академік НАН ВО України,

завідувач кафедри соціальної медицини та громадського здоров’я
Національного медичного університету імені О. О. Богомольця

ДЕЦИК О. З. – доктор медичних наук, професор, завідувач кафедри соціальної

медицини та громадського здоров’я Івано-Франківського національного
медичного університету.

СТЕЧАК Г.М. - кандидат педагогічних наук, доцент кафедри українознавства

Львівського національного медичного університету імені Данила Галицького.

ГУТОР Т. Г., КОВАЛЬСЬКА О. Р., СЛУЖИНСЬКА М. Б., НЕГРИЧ Н.О. Організація

комунікації між медиками, пацієнтами та їх сім’ями. Методичні рекомендації до практичного
заняття для підготовки фахівців другого (магістерського) рівня вищої освіти галузі знань 22
Охорона здоров’я, спеціальності 222 Медицина, 228 Педіатрія (ІV курс) з навчальної дисципліни
«Соціальна медицина, громадське здоров’я» (змістовий модуль 2 «Громадське здоров’я»). Львів,
ОД КСМ. 2023. 31 с.

Методичні рекомендації обговорено, схвалено та рекомендовано до друку на засіданні

кафедри соціальної медицини, економіки та організації охорони здоров’я та засіданні циклової
методичної комісії «Профілактична медицина» Львівського національного медичного університету
імені Данила Галицького.

2
 Тема 12: ОРГАНІЗАЦІЯ КОМУНІКАЦІЇ МІЖ МЕДИКАМИ, ПАЦІЄНТАМИ
ТА ЇХ СІМ’ЯМИ

І. АКТУАЛЬНІСТЬ ТЕМИ:
Однією з найважливіших характеристик охорони здоров’я у ХХІ столітті є
перехід пацієнта з позиції «жертви обставин» до позиції активного учасника
лікувального процесу. Партнерські відносини з населенням, надання особливої
важливості розширенню прав і можливостей громадян і пацієнтів визначені як
найважливіше стратегічне завдання європейської системи охорони здоров’я. Це
диктує необхідність переорієнтації охорони здоров’я на пацієнт-орієнтовану
допомогу.
Враховуючи, що на сьогодні лікуванням пацієнта займається група фахівців,
особливого значення набуває взаємодія в команді, яка залежить від організаційних,
ситуаційних та особистісних чинників.

ІІ. ЦІЛІ:
Знати:
• поняття комунікації, чинники, що впливають на якість пацієнт-орієнтованої
допомоги;
• сутність складових частин моделей комунікацій;
• види та принципи комунікацій при наданні медичної допомоги;
• нормативно-правову та законодавчу базу з питань комунікативних навичок
медичної працівника.
Вміти:
• аналізувати комунікації в медичній галузі,
• визначати важливість участі пацієнтів у процесі комунікації,
• оцінювати узгодження наявних моделей комунікацій з цілями та підходами
медичної допомоги.

III. ТЕОРЕТИЧНИЙ ВИКЛАД МАТЕРІАЛУ ТЕМИ ПРАКТИЧНОГО

ЗАНЯТТЯ

ДЛЯ ЧОГО ПОТРІБНА КОМУНІКАЦІЯ МІЖ МЕДИЧНИМИ

ПРАЦІВНИКАМИ ТА ПАЦІЄНТАМИ?
У 2019 році відбулося опитування онкопацієнтів1, за результатами якого лікарі,
як найкраще джерело інформації про лікування, посідають останнє місце (11%), тоді
як найбільш інформативним онкохворі вважають таких же онкопацієнтів (70%), а
також інтернет (30%). І це, скоріш за все, свідчить не про відсутність знань, а про
низький рівень комунікації та здатності лікарів до діалогу.
За допомогою Info Sapiens був проведений аналіз відповідей на відкрите
запитання про 5 якостей лікаря, які онкопацієнти з цього опитування називають
важливими, та отримано цікаві дані. Відповіді респондентів згрупували у 5 категорій.

1
Людяність та емпатія в охороні здоров’я. Посібник для викладачів / Ідея та упорядкування А. Леухіна. Київ: Майстер
книг : 2022. 366 с.

3
 Найважливішими якостями лікаря виявилися:
Фаховість – компетентність, досвід, постійний розвиток у своїй сфері,
допитливість, талант та розум - 82%.
Емоційний розум – людяність, емпатичність, чуйність, повага, тактовність,
терпіння, толерантність, турбота - 72%.

Позитив та порядність – чесність, доброта, порядність, відкритість, почуття

гумору, не корумпованість - 61%.

Комунікативність – уважність, вміння чути та пояснювати, контактність та

чіткість 50%.

Професійні якості – пунктуальність, відповідальність, ввічливість, доступність,

вміння визнавати помилку, сміливість та цілеспрямованість - 34%.

З наведених даних випливає, що окрім фаховості – емоційний розум, позитивний

настрій та порядність, комунікативність та професійні якості надзвичайно високо
стоять у рейтингу якостей медичного працівника, важливих для пацієнта. Якщо
об’єднати відповіді про емоційний розум та комунікативність (яка неможлива без
високого рівня емоційного розвитку) з позитивом і порядністю в одну категорію
«м’які навички», то такі «м`які навички» переважать фаховість. Це не означає, що
люди обиратимуть серед лікарів тих, хто добре говорить1.

М’які навички: емоційний розум, позитив та порядність, комунікативність

- 96%.
Фаховість - 82%

Професійні якості - 34%

Це означає, що і фаховість, і м’які навички є невід’ємними складовими

професійності медпрацівника. Не «або – або», а обидві водночас: і IQ (intelligence
quotient – розумовий інтелект), EQ (emotional quotient - емоційний інтелект).

Діагностика рівня емоційного інтелекту (ЕІ) є першою ланкою у ланцюзі його

розвитку – тож у додатку 1 є Опитувальник «емоційного інтелекту» Н. Холла, що
допоможе визначити рівень розвитку кожного компоненту вашого ЕІ. Проявляйте
чуйність та уважність до себе. Це допоможе будувати емпатичні та довірливі
стосунки із вашими пацієнтами.
Досить часто лікарі та медсестри в дискусіях питають, чи комунікаційні
компетентності повинні бути базовими налаштуваннями, чи вони лише бонус до
медичних знань та вмінь.

1
Людяність та емпатія в охороні здоров’я. Посібник для викладачів / Ідея та упорядкування А. Леухіна. Київ: Майстер
книг : 2022. 366 с.

4
 Ці дослідження показують, що зі сторони пацієнта є великий запит на людяне
ставлення та якісні комунікації, що професійність лікаря/медсестри складається не
лише з медичних знань та технічних навичок з проведення медичних маніпуляцій.
Вміння комунікувати, будувати діалог, чути пацієнта та враховувати його емоційний
стан є важливими на рівні з медичними компетенціями.
У відповідь на скарги пацієнтів про відсутність достатньої комунікації лікарі
часто згадують про те, що їхня справа – лікувати, а комунікувати та підтримувати
повинні психологи.
Але у пацієнтів інше сприйняття: лише 2% вважають, що надання психологічної
допомоги вирішить проблему (рис. 1).

Рисунок 1 – Що було б для вас або вашої близької людини найскладнішим,

найболючішим чи найпринизливішим моментом під час перебування у відділенні
інтенсивної терапії?

Отже, очікування «вбудованої функції з емпатії» є доволі поширеним серед

українських пацієнтів (рис. 2).

Рисунок 2 – Що, на вашу думку, може покращити взаємодію між медперсоналом та

відвідувачами у відділенні інтенсивної терапії?

Тож краща комунікація та більш людяне ставлення потрібно медпрацівникам та

пацієнтам по обидві сторони.

5
 ПАЦІЄНТ-ОРІЄНТОВАНИЙ ПІДХІД У МЕДИЦИНІ
Пацієнт-орієнтований підхід – це спосіб надання медичної допомоги, який
відповідає індивідуальним потребам та цінностям пацієнтів, а також враховує їхні
побажання та переваги при прийнятті рішень щодо власного здоров’я та лікування1.
Складові пацієнт-орієнтованого підходу:
Емпатія – це вміння слухати та чути, співчувати, емоційно підтримувати
людину, яка отримує медичну допомогу. Емпатія означає присутність в контакті з
пацієнтом, розуміння його ситуації.
Повага – це ставлення з повагою до усвідомленого вибору пацієнта, його потреб,
переконань, цінностей, підтримка людської гідності та визнання його цілісності,
відповідальності одночасно з його емоційним станом.
Залучення – передбачається не лише приділення часу для взаємодії з пацієнтом.
Йдеться про бажання зрозуміти пацієнта і наблизитись до бачення пацієнтом його
ситуації або ж хвороби (його тривоги, почуттів, очікувань...). Медичний працівник
має бути уважним та відданим.
Стосунки, взаємовідносини – означають взаємну довіру між лікарем та
пацієнтом, партнерство, що передбачає взаємну відповідальність.
Комунікація – це двостороння взаємодія між медичним працівником та
людиною, обмін інформацією. Завдяки комунікації цінності та позиція пацієнта
будуть почуті та враховані в процесі спільного прийняття рішень щодо його здоров’я.
Спільне прийняття рішень означає, що людина активно залучена до процесу надання
їй медичної допомоги, що включає наснаження, самостійність та участь у лікуванні.
Холістичний підхід передбачає, що всі аспекти життя пацієнта мають вплив на
його здоров’я. Немедичні чинники можуть впливати на захворювання або одужання,
отже, мають бути враховані в процесі надання медичної допомоги. Холістичний
підхід є основою біопсихосоціальної моделі.
Індивідуальний підхід – пов’язаний з холістичним підходом, передбачає
вивчення індивідуальних аспектів життя пацієнта, що можуть вплинути на процес
надання медичної допомоги.
Координація допомоги – передбачає співробітництво та взаємодію як різних
видів, рівнів медичної допомоги, так і інших послуг (соціальних, психологічних,
побутових).
В основі пацієнт-орієнтованого підходу лежить ефективна комунікація лікаря і
пацієнта, яка підвищує задоволеність пацієнта. З іншого боку, повага до пацієнта,
розуміння його контексту і визнання його відповідальності є важливою ланкою в
профілактиці емоційного вигоряння лікаря.
Концепція відносин партнерства на основі співробітництва має на увазі зсув від
лікарського патерналізму до відносин взаємодії між пацієнтом і лікарем.
Лікар стає лідером в цій взаємодії. Тому комунікаційна компетентність стає
найважливішим елементом лікарського професіоналізму. І цьому треба і можна
вчитися протягом усього професійного життя.
Принципи лікарської комунікації в пацієнт-орієнтованому підході:
• емпатійне слухання – усвідомлене співпереживання поточного емоційного стану
іншої людини без втрати відчуття зовнішнього походження цього переживання;
1
Людяність та емпатія в охороні здоров’я. Посібник для викладачів / Ідея та упорядкування А. Леухіна. Київ: Майстер
книг : 2022. 366 с.
6
 • активне слухання – відображення почуттів, відкриті запитання;
• інформування пацієнта;
• заохочення активності пацієнта;
• визнання цінності досвіду пацієнта.
В якості план-карти реалізації принципів ефективної комунікації рекомендовано
використовувати розроблену Сільверманом зі співавт. модель навичок спілкування
(рис. 3), яка передбачає вдосконалення трьох нерозривно пов’язаних основних
навичок:
• навички змісту – про що лікар каже;
• навички процесу – як лікар спілкується;
• навички сприйняття – про що лікар думає і що відчуває.

Рисунок 3 – Типи навичок спілкування та їх взаємозв’язок (за Сільверманом).

Пацієнт-орієнтований підхід має бути реалізований на різних рівнях. Все

починається зі зміни вузького бачення медпрацівників та їхнього ставлення до
пацієнта. Наступним кроком є трансформація відносин між лікарем та пацієнтом,
відповідно надавачем та отримувачем медичної допомоги1.

ТИПИ КОМУНІКАЦІЙ ЛІКАРЯ

Комунікація лікаря здійснюється на трьох рівнях: мовному, паралінгвістичному
та невербальному (екстралінгвальному)2.
Мовний рівень – це, наприклад, збір анамнезу, повідомлення про стан здоров’я та
ефективність лікування, рекомендації, вказівки тощо.
На паралінгвістичному рівні відбувається обмін інформацією шляхом міміки,
жестів тощо.

1
Людяність та емпатія в охороні здоров’я. Посібник для викладачів / Ідея та упорядкування А. Леухіна. Київ: Майстер
книг : 2022. 366 с.
2
Корж О. Ю. Комунікативні якості майбутніх лікарів. Науковий вісник Донбасу. 2011. № 3.
7
 Невербальний рівень забезпечує лікаря необхідною психофізичною інформацією
(вимірювання температури, пальпація, огляд, вивчення результатів аналізів, читання
медичної карти, застосування медичних інструментів тощо).
Усі рівні комунікації взаємодіють між собою в процесі спілкування лікаря з
хворими та медичним персоналом.
У процесі професійної комунікативної діяльності лікар виконує лікувальну,
діагностичну, психологічну, посередницьку та інші функції, а також розв’язує блок
професійних завдань:
✓ установлення контакту з пацієнтом;
✓ прийом-передачу інформації;
✓ прийом-передачу емоційного стану;
✓ вплив на поведінку та хід думок пацієнта.
За допомогою спеціально організованого професійного спілкування в пацієнта
актуалізуються додаткові психологічні сили та здібності, які можуть сприяти
швидкому одужанню. При цьому лікар виконує різні ролі: лікар-дослідник, лікар-
психотерапевт, лікар-співрозмовник, лікар-колега, лікар-порадник. Кожна з
професійних ситуацій, зумовлена однією із названих ролей, передбачає володіння
словом, яке є не лише інструментом спілкування, а й часто чудодійними ліками,
особливо, якщо його вчасно сказано та вдало підібрано. Натомість невміле й невдале
слово може призвести до негативних наслідків.
Зазначимо, що комунікативна, перцептивна, інтерактивна функції спілкування
лікаря тією чи тією мірою зумовлені типами мовного спілкування лікаря з різними
суб’єктами процесу лікування (хворі, їхні родичі, медичний персонал)1.
Так, перший тип, який за обсягом і сферою вживання можна вважати основним,
збігається з професійними діями лікаря в межах виконання таких медичних завдань,
як збір анамнезу, власне лікування, огляд хворого. Тут мова – це не лише складник
загальної професійної діяльності лікаря, а й основний його інструмент, оскільки
зумовлює психотерапевтичну дію на хід лікування.
Другий тип мовного спілкування лікарів, який умовно можна назвати фаховим
мовним спілкуванням, передбачає обмін інформацією з колегами щодо різноманітних
медичних питань. Таке спілкування має характер окремих мовних дій або періодичної
вербальної взаємодії.
Третій тип мовного спілкування, ситуативний, характеризує й супроводжує
основну немовну роботу лікаря, наприклад, під час виконання хірургічних операцій,
коли мова допомагає виконати необхідні фізичні дії, координує роботу багатьох
учасників операції. Таке спілкування є уривчастим, тісно пов’язаним із
невербальними діями лікаря, утворює з ними єдине ціле, часто воно складається з
одного лише слова („пінцет!”, „затискач!”).
І, нарешті, останній тип – фактичне спілкування, орієнтоване на те, щоби відволікти
хворого від тривожних думок, переживань, страху. У такому разі мовна поведінка
лікаря має бути спрямована на зняття нервового напруження хворого.

Корж О. Ю. Комунікативні якості майбутніх лікарів. Науковий вісник Донбасу. 2011. № 3.

1

8
 Фактичне спілкування, що передбачає вміння пожартувати, підбадьорити
партнерів по комунікації, вносить різноманітність у стандартні форми та способи
спілкування медичних працівників, допомагає позитивно вплинути на емоційну
сферу в напружені моменти та сприяє кращому взаєморозумінню всіх учасників
процесу професійної діяльності.

МОДЕЛЬ КЛІНІЧНОЇ КОНСУЛЬТАЦІЇ КАЛГАРІ-КЕМБРИДЖ1

Калгарі-Кембриджська модель медичної консультації, яка на сьогодні
вважається еталоном клінічної бесіди лікаря та пацієнта, передбачає побудову між
пацієнтом та лікарем грамотного діалогу, за якого зміст наявної в пацієнта хвороби
буде пояснений у доступній йому/їй формі. Основою ефективної комунікації між
пацієнтом та лікарем є надання останнім повної та достовірної інформації, що
стосується стану здоров’я пацієнта. Від того, наскільки зрозуміло лікарю вдасться
пояснити людині, яка потребує медичної допомоги, її діагноз, план обстеження,
прогноз можливого розвитку захворювання тощо, залежить результативність процесу
лікування.

Початок зустрічі/консультації
1. Підготовка.
2. Встановлення початкового зв’язку/контакту.
3. Виявлення причини консультації/звернення (рис. 4):

Рисунок 4. Структура клінічної консультації Калгарі-Кембридж

1
Silverman JD, Kurtz SM, Draper J. Skills for Communicating with Patients.

9
 • привітати пацієнта та дізнатися ім’я;
• представити себе, свою роль та характер співбесіди; за необхідності отримати
згоду;
• продемонструвати повагу та зацікавленість у фізичному комфорті пацієнта
(видалити бар’єри);
• впевнитись у готовності та комфорті пацієнта;
• визначити основну причину звернення/консультації:
не вживаємо слово «скарга»,
«Що вас непокоїть/турбує?»
• визначити часові межі;
• визначити проблеми/скарги пацієнта або проблеми, які пацієнт хоче вирішити,
за допомогою відповідного початкового запитання:
«Які проблеми привели вас до лікарні (поліклініки/амбулаторії/клініки)
сьогодні?»
«Чим я можу вам допомогти (сьогодні)?»
«Що б ви хотіли сьогодні обговорити?»
«На які питання ви сподіваєтесь отримати відповідь сьогодні?»
• уважно вислухати вступне слово пацієнта, не перериваючи та не спрямовуючи
його/її розповідь;
• підтвердити отриманий список скарг та попросити доповнити, щоб зібрати
більш повну інформацію та розставити пріоритети:
«Отже, турбує головний біль і відчуття втоми. Щось ще?» – повторити
мінімум тричі впродовж 2 хв.;
• обговорити порядок денний з урахуванням потреб пацієнта та лікаря.

Невербальна комунікація. Три канали передачі інформації:

• вербальні засоби (слова),
• звукові засоби (інтонація, тембр, темп мови),
• невербальні засоби (міміка, жести, відстань).

Яким чином невербально ми можемо продемонструвати зацікавленість та

встановити продуктивний контакт:
• встановити зоровий контакт;
• встати назустріч пацієнту, показати, де він/вона може розміститися, залишити
свої речі (відкриті жести, що вказують, + слова);
• відкласти в сторону телефон та не відволікатися на нього;
• нахил тіла (спрямований на пацієнта);
• інтонаційно давати зрозуміти, що ми уважно слухаємо («зрозуміло, ясно,
продовжуйте»);
• за можливості уникаємо фізичних бар’єрів (стіл між лікарем і пацієнтом);
• не варто стояти, височіючи над пацієнтом.

Збір інформації
• дослідження проблем пацієнта для визначення біопсихосоціальної історії:
біомедичних даних,
позиції/точки зору пацієнта,
10
 вихідної інформації/контексту
• заохочувати пацієнта розповідати своїми словами про проблему з моменту
її виникнення до теперішнього часу;
• використовувати відкриті та закриті типи питань, переходячи від відкритих до
закритих;
• уважно слухати, надавати пацієнту можливість висловитися до кінця, не
перебиваючи і даючи йому/їй час зібратися з думками, перш ніж відповісти на
питання, або продовжувати відповідь після паузи;
• заохочувати пацієнта до розповіді за допомогою вербальних і невербальних
сигналів, використовуючи підбадьорення, мовчання, повторення, перефразування,
уточнення;
• помічати вербальні і невербальні сигнали (мову тіла, манеру говорити, вираз
обличчя, настрій), визначаючи їх значення;
• уточнювати незрозумілі твердження пацієнта, або такі, що потребують
пояснення:
«Не могли б ви уточнити, що ви маєте на увазі?»
«Опишіть своє запаморочення»
• періодично підсумовувати почуте, щоб з’ясувати, наскільки правильно лікар
зрозумів слова пацієнта, пропонувати пацієнтові виправити неправильно
витлумачене або продовжити розповідь далі («Отже, наскільки я вас зрозумів/ла, вас
турбує…»)
• використовувати короткі, зрозумілі питання і коментарі, уникати жаргону і
складних термінів;
• встановлювати дати і послідовність подій.

Виявлення емоційної реакції пацієнта на симптоми та його/її персонального

контексту. Тріада ICE (ideas, concerns, expectations) допомагає дослідити та
зрозуміти позицію та емоції пацієнта1:
• I – ідеї/уявлення та переконання пацієнта щодо причини проблеми;
• C – страхи та переживання пацієнта щодо кожної проблеми;
• E – очікування пацієнта: мета звернення та очікування від лікування;
• вплив на життя: як саме кожна проблема впливає на життя пацієнта.

Заохочувати пацієнта до висловлювання емоцій та почуттів:

«Які почуття це викликає у вас?»
«Як це впливає на ваше життя?»
Виявити емпатію: виказувати емоції, розуміння, повагу та підтримку; зібрати
особистий, сімейний, медичний, соціальний анамнез.

Навичка 1: відкриті запитання & невербальна комунікація

• заохочувати пацієнта розповідати своїми словами;
• не перебивати;
• ставити відкриті питання;
• використовувати підбадьорення, мовчання, повторення («луна»),
перефразування, уточнення, коротке підсумовування;
1
Людяність та емпатія в охороні здоров’я. Посібник для викладачів / Ідея та упорядкування А. Леухіна. Київ: Майстер
книг : 2022. 366 с.
11
 • помічати вербальні і невербальні сигнали; використовувати невербальну
комунікацію: жести, мова тіла, міміка, манера говорити, вираз обличчя, настрій.

Навичка 2: дослідження емоцій

«Що ви відчуваєте з цього приводу? Розкажіть мені про свої почуття»
«Як цей хронічний головний біль впливає на ваше життя?»
«Що їх викликає чи провокує?»
«З приводу чого ви найбільше переживаєте/ що лякає?»

Навичка 3: емпатія (NURSE – name, understand, respect, support,explore)

N – name: назвати емоцію, щоб пацієнт зрозумів, що ви його почули;
U – understand: висловити розуміння;
R – respect: висловити повагу до пацієнта;
S – support: висловити підтримку;
E – explore: розкрити емоції пацієнта ще глибше за допомогою запитання.

Розуміння емоційного стану пацієнта. Кожна емоція має певну соціальну

функцію. Розуміння емоцій іншого значно полегшує комунікацію та дозволяє
попереджати конфлікти.

Базові емоції:
гнів – для відстоювання кордонів та відновлення справедливості;
печаль та сум – для отримання підтримки та відгуку та для адаптації з
відсутністю чогось важливого, що раніше існувало;
страх – для реалізації уникаючої поведінки, демонстрації відчуття загрози;
здивування – для демонстрації нерозуміння, розгубленості, для виграшу часу,
аби з'ясувати і зрозуміти ситуацію;
інтерес та збудження – для кроків в напрямку того, що потенційно сприятиме
задоволенню;
радість – для демонстрації довіри, безпечного середовища, наміру зблизитись;
відраза – для сигналу, що щось є потенційно «заразним»;
сором та провина – регулятори соціальних норм та правил.

Існує безліч похідних емоцій (туга, смуток, роздратування, заздрість,

презирство...), але в них завжди є одна чи більше базових. Коли ми розуміємо емоцію
пацієнта – ми можемо його «читати» та демонструвати порозуміння.

Наші завдання:
• не ігнорувати емоції ані пацієнта, ані власні. Емоції можуть впливати на
пацієнта досить сильно, тож можуть бути прийняті емоційні рішення;
• віддзеркалювати емоції («Я бачу, ви у розпачі… я бачу, ви роздратовані… чи
правильно я розумію, що ви розгублені?»);
• наявність емоцій дає нам розуміння, а їхня тотальна відсутність може вказувати
на ступор, емоційний шок, формальний контакт з ігноруванням особистості людини,
бажання відключитися.

12
 Структуризація консультації

Додавати діалогу відкритості:

• наприкінці спеціальної серії питань підбивати підсумки, щоб упевнитися в
правильному розумінні перш, ніж рухатися далі;
• переходити від одного блоку питань до іншого, повідомляючи про це і
обґрунтовуючи.

Дотримуватися логіки:
• будувати бесіду в логічній послідовності;
• контролювати час і дотримуватися теми.

Побудова стосунків

Адекватна невербальна поведінка:

• зоровий контакт, вираз обличчя, поза, положення і рухи тіла, мова (висота,
гучність голосу, інтонація);
• читати, робити нотатки або користуватися комп’ютером так, щоб не
заважати діалогу чи взаємозв’язку.

Досягнення взаємозв’язку та довіри:

• прийняти погляди та почуття пацієнта, не засуджувати;
• використовувати емпатію, щоб показати розуміння почуттів та труднощів
пацієнта, відкрито визнавати погляди та почуття пацієнта;
• надавати підтримку: висловлювати занепокоєння, розуміння, готовність
допомогти, пропонувати партнерство.

Залучення пацієнта:
• ділитися думками з пацієнтом, щоб заохотити до діалогу;
• пояснювати та обґрунтовувати методи обстеження;
• під час фізичного огляду питати дозволу та пояснювати процес.

Пояснення та планування

Надавати конкретну інформацію у правильній формі:

• надавати інформацію дозовано і постійно перевіряти правильність її розуміння
пацієнтом;
• оцінювати вихідні знання пацієнта, з’ясувати ступінь зацікавленості пацієнта
в отриманні інформації;
• запитувати пацієнта, яка ще інформація буде корисною (етіологія, прогноз);
• надавати пояснення в потрібний час, уникаючи передчасних порад і висновків.

Допомагати засвоїти та зрозуміти інформацію:

• структурувати пояснення: поділити інформацію на окремі частини, зібрані в
логічний ланцюжок;
• використовувати чіткі вказівки
13
 «Я б хотів обговорити три важливих питання.»
«По-перше...»
«Зараз ми повинні перейти до обговорення...»
• використовувати повторення і підсумовування;
• бути лаконічним, використовувати просту і зрозумілу мову, уникати
жаргонізмів чи термінів або пояснювати їх;
• використовувати візуальні методи передачі інформації: діаграми, моделі,
письмові дані та інструкції;
• перевіряти розуміння отриманої пацієнтом інформації (наприклад, попросити
пацієнта переказати почуте своїми словами), за необхідності зробити уточнення.

Досягти розуміння та взаєморозуміння:

• надавати пояснення відповідно до раніше з’ясованих уявлень, переживань та
очікувань пацієнта;
• заохочувати пацієнта до співпраці і надавати йому можливість ставити питання
й запитувати пояснення або висловлювати сумніви, та надавати йому/їй відповідні
відповіді;
• розпізнавати вербальні та невербальні сигнали, реагувати на них (наприклад:
бажання пацієнта отримати інформацію або поставити питання, перевантаженість
інформацією, втома);
• з’ясовувати та враховувати ставлення, реакцію і почуття пацієнта з приводу
отриманої інформації і використаних термінів.

Аналіз невербальної поведінки пацієнта1

Зверніть увагу, якщо пацієнт починає:
• дивитися на годинник, телефон,
• уникає зорового контакту (хоча раніше такий контакт був),
• бере свої речі та притуляє їх до себе (як людина на вокзалі),
• його тіло розвертається в бік дверей (обличчя при цьому може бути повернутим
до вас),
• намагається збільшити дистанцію, це означає, що він/вона вже бажає
завершити контакт. Причини різні – брак часу, запізнюється, не відчуває розуміння,
хоче до туалету, відчуває дискомфорт, наляканий/на, не розуміє вас.

Планування: прийняття спільного рішення

• за необхідності ділитися своїми думками, ідеями, дилемами;
• залучати пацієнта, роблячи пропозиції, а не даючи вказівки;
• заохочувати пацієнта висловлювати свої думки – ідеї, пропозиції і переваги;
• погодити взаємоприйнятний план;
• пропонувати вибір: заохочувати пацієнта приймати рішення на тому рівні, на
якому він готовий це робити;
• звірятися з пацієнтом: чи згоден він/вона з планом, чи всі проблеми враховані.

1
Людяність та емпатія в охороні здоров’я. Посібник для викладачів / Ідея та упорядкування А. Леухіна. Київ: Майстер
книг : 2022. 366 с.
14
 Умови успішного роз’яснення та планування
Обговорення обстежень і маніпуляцій
• надавати точну інформацію про маніпуляції: що пацієнт може відчути і як він
буде проінформований про результати;
• повідомити мету маніпуляцій, їхнє значення для лікування;
• заохочувати обговорення потенційних побоювань або негативних
результатів.

Обговорення висновку/діагнозу та значущості проблеми

• висловлювати свою думку та обґрунтовувати висновки;
• пояснювати причини, серйозність, прогноз, короткострокові і довгострокові
наслідки;
• з’ясовувати думки, реакцію і ставлення пацієнта з приводу даного висновку.

Під час складання спільного плану дій

• обговорювати варіанти (наприклад, не вживати ніяких дій, обстежитись,
лікуватись медикаментозно, хірургічно або немедикаментозно), превентивні заходи;
• надавати інформацію щодо запропонованих дій або лікування (як вони
працюють, переваги, можливі побічні ефекти);
• виявити сприйняття, вмотивованість пацієнта, імовірні бар’єри і побоювання
з приводу планів і методів лікування;
• приймати погляди пацієнта, захищати альтернативну точку зору (за
необхідністю);
• брати до уваги спосіб життя пацієнта, його переконання, культурні передумови
і можливості;
• закликати пацієнта брати участь у реалізації планів, брати на себе
відповідальність і бути самостійним;
• обговорювати системи підтримки пацієнтів, обговорювати інші доступні
заходи підтримки.

Завершення зустрічі/консультації

Планування
• домовитися з пацієнтом про наступні спільні кроки;
• заходи безпеки: пояснити можливі неочікувані результати, що робити, якщо
план не спрацює, коли і як шукати допомогу.

Завершення прийому
• коротко підбити підсумки зустрічі та уточнити план лікування або обстеження;
• уточнити ще раз, чи погоджується пацієнт з планом, чи підходить він йому/їй,
запитати про можливу корекцію, які ще виникли питання тощо.

ДОПОМОГА, ОРІЄНТОВАНА НА ПАЦІЄНТА

У допомозі, орієнтованій на пацієнта, рушійною силою всіх рішень у сфері
охорони здоров’я та вимірювань якості є конкретні потреби людини в галузі охорони
здоров’я та бажані результати для здоров’я. Пацієнти є партнерами своїх
15
постачальників медичних послуг, а медики лікують пацієнтів не лише з клінічної
точки зору, але й з емоційної, психічної, духовної, соціальної та фінансової1.
Елементи догляду, орієнтованого на пацієнта
Допомога, орієнтована на пацієнта та сім’ю, заохочує активну співпрацю та
спільне прийняття рішень між пацієнтами, сім’ями та постачальниками послуг для
розробки та управління індивідуальним та комплексним планом догляду.
Більшість визначень медичної допомоги, орієнтованої на пацієнта, мають кілька
загальних елементів, які впливають на те, як спроектовані та керовані системи
охорони здоров’я та заклади, а також спосіб надання медичної допомоги:
● Місія, бачення, цінності, лідерство та рушії покращення якості системи охорони
здоров’я узгоджені з цілями, орієнтованими на пацієнта.
● Догляд є спільним, скоординованим і доступним. Належний догляд надається в
потрібний час і в потрібному місці.
● Догляд зосереджується на фізичному комфорті, а також на емоційному
благополуччі.
● Поважаються переваги, цінності, культурні традиції та соціально-економічні
умови пацієнтів і родини.
● Пацієнти та їхні родини є обов’язковою частиною команди догляду та
відіграють певну роль у прийнятті рішень на рівні пацієнта та системи.
● Присутність членів сім’ї в закладі догляду заохочується та сприяє.
● Інформація надається в повному обсязі та своєчасно, щоб пацієнти та члени
їхніх сімей могли приймати обґрунтовані рішення.
Догляд, орієнтований на пацієнта: пацієнт у центрі безперервного догляду.
Головним пріоритетом є цілі та цінності пацієнта. Сім'я бере участь на кожному етапі.

Переваги догляду, орієнтованого на пацієнта

Основною метою та перевагами лікування, орієнтованого на пацієнта, є
покращення індивідуальних результатів здоров’я, а не лише результатів здоров’я
населення, хоча результати населення також можуть покращитися. Вигоду
отримують не тільки пацієнти, але й постачальники послуг і системи охорони
здоров’я, завдяки:
● підвищенню рівня задоволеності пацієнтів та їхніх родин;
● підвищенню репутації постачальників серед споживачів медичних послуг;
● кращому моральному духу і продуктивності клініцистів і допоміжного персоналу;
● покращеному розподілу ресурсів;
● зменшенню витрат і збільшенню фінансової маржі протягом усього періоду
догляду.

Приклади догляду, орієнтованого на пацієнта

Допомога, орієнтована на пацієнта, реалізується кількома способами в різних
закладах охорони здоров’я, від сімейних і спеціальних постачальників до
постачальників невідкладної, невідкладної та довгострокової медичної допомоги. Ось
кілька прикладів.

Дані NEJM Catalyst Innovations in Care Delivery

1

16
 1. Догляд, орієнтований на пацієнта, в кабінеті лікаря. За умови догляду,
орієнтованого на пацієнта, догляд більше зосереджується на проблемі пацієнта, ніж
на його діагнозі. Пацієнти мають довірливі особисті стосунки зі своїми лікарями в
моделях лікування, орієнтованих на пацієнта. Співчуття, двостороннє спілкування та
контакт «очі в очі» мають вирішальне значення, як і здатність лікаря бачити далі
безпосередніх симптомів або болю пацієнта. Такий ширший погляд на потреби
пацієнта в цілому вимагає від постачальників пропонувати послуги або направляти
до таких послуг, як програми підтримки рівних, соціальні працівники, фінансові
консультанти, постачальники послуг психічного та емоційного здоров’я,
транспортування та повсякденна допомога, а в деяких спільнотах – мовна та
виховання грамоти. У той час як людська взаємодія відіграє першорядну роль у
лікуванні, орієнтованому на пацієнта, лікарі також можуть використовувати
різноманітні технологічні інструменти, щоб допомогти пацієнтам взяти на себе
відповідальність за своє здоров’я поза межами кабінету лікаря. Інструменти
варіюються від цілодобових онлайн-порталів, які дозволяють пацієнтам призначати
зустрічі, отримувати інформацію про свій стан та інструкції з догляду, переглядати
результати лабораторних досліджень і примітки лікаря, до носимих технологій і
програм, які дозволяють пацієнтам відстежувати свої «важливі показники» такі як
вага, артеріальний тиск, рівень глюкози та холестерину.
2. Пацієнт-орієнтована допомога в лікарні. Суворі години відвідування та
обмеження відвідувачів залишилися в минулому в моделі догляду, орієнтованої на
пацієнта. Пацієнти мають повноваження визначати, хто і коли може їх відвідувати.
Члени сім’ї (за визначенням пацієнта, не обмежуючись кровними родичами)
запрошуються відвідувати під час обходу та консультації, щоб вони могли бути
частиною команди догляду, брати участь в обговореннях та прийнятті рішень щодо
догляду. Коли вони не в кімнаті з пацієнтом, вони отримують інформацію про прогрес
своїх близьких за допомогою прямих і своєчасних повідомлень. Інфраструктура лікарні,
орієнтованої на пацієнта, заохочує сімейну співпрацю через домашнє середовище, яке
не тільки задовольняє потреби пацієнта, але й членів сім’ї. Наприклад, пологові палати
переобладнують у післяпологові кімнати для сімейного відпочинку, де можуть
розмістити маму, новонароджену дитину та членів сім’ї, яких заохочують проводити в
кімнаті до 24 годин на добу, щоб сприяти згуртуванню родини.
3. Персоналізована медицина. Концепція догляду, орієнтованого на пацієнта,
поширюється на лікування та терапію, які пропонують клініцисти. Не тільки
індивідуальні плани догляду, але й ліки також часто персоналізуються. Індивідуальну
генетику, метаболізм, біомаркери, імунну систему та інші «сигнатури» пацієнта тепер
можна використовувати в багатьох хворобливих станах, особливо раку, для створення
персоналізованих ліків і терапії, а також супутньої діагностики, яка допомагає
клініцистам краще передбачити найкращий препарат для лікування кожного
пацієнта.
Культурний зсув до догляду, орієнтованого на пацієнта
Як і у випадку з іншими формами медичної допомоги, орієнтованої на цінності,
допомога, орієнтована на пацієнта, вимагає зміни методів розробки, управління та
відшкодування витрат постачальниками послуг і систем охорони здоров’я.
Відповідно до принципів орієнтації на пацієнта, цей зсув не відбувається у вакуумі,
він обумовлений традиційними ієрархіями, в яких постачальники послуг або
17
клініцисти є єдиним авторитетом. Кожен, від паркувальника до керівників, бере
участь у процесі, що впливає на наймання, навчання, стиль керівництва та
організаційну культуру.
Догляд, орієнтований на пацієнта, також означає зміну традиційних ролей
пацієнтів та їхніх сімей від ролі пасивного «одержувача замовлення» до ролі
активного «члена команди». Один із провідних прихильників медичної допомоги,
орієнтованої на пацієнта, доктор Джеймс Рікерт, заявив, що одним із основних
принципів медичної допомоги, орієнтованої на пацієнта, є те, що «пацієнти найкраще
знають, наскільки добре їхні медичні працівники задовольняють їхні потреби». З цією
метою багато постачальників послуг проводять опитування щодо задоволеності
пацієнтів, проводять консультативні ради пацієнтів і сімей і фокус-групи, а також
використовують отриману інформацію для постійного вдосконалення того, як
медичні заклади та практика постачальників проектуються, керуються та
обслуговуються як з фізичної, так і операційної перспективи, тому вони більше
зосереджені на окремій особі, ніж на контрольному списку наданих послуг.
Оскільки популярність медичного обслуговування, орієнтованого на пацієнта та
сім’ю, зростає, очікується, що пацієнти стануть більш залученими та задоволеними
наданням своєї медичної допомоги, а докази її клінічної ефективності мають
продовжувати накопичуватися.

МОДЕЛІ КОМУНІКАЦІЙНИХ ВІДНОСИН У МЕДИЦИНІ

Сьогодні не існує єдиної моделі комунікаційних відносин у медицині, тобто

структурованого функціонального представлення вимог, включно з реєстрами
втручання та контекстами практики. Розроблені моделі є частковими і надають
інформацію про окремі аспекти, пов’язані з проблемами комунікації в медицині1.
Взаємини між лікарем і його пацієнтом є одним з найбільш важливих складових
лікарської діяльності, а саме в цих відносинах реалізується сенс призначення лікаря –
лікування людини. Від того, як відбуваються взаємини між лікарем і хворим, як
медичний працівник їх будує, залежить і успіх лікування.
Можна по-різному, за різними принципами класифікувати взаємини між лікарем
і хворим. Існує такий набір моделей взаємин: сакральна (патерналістська), технічна,
колегіальна, контрактна.
Перша модель – патерналістська (лікар-опікун).
Міжособові відносини між лікарем і пацієнтом подібні до відносин священника
і прихожанина або батька і дитини, наставника і підопічного. Основні принципи
ставлення до пацієнта – любов, милосердя, турбота, благодіяння і справедливість.
Вони були відбиті в клятві Гіппократа. Патерналістська модель панувала в
християнській європейській культурі впродовж багатьох сторіч. Материнська,
батьківська турбота медичного працівника про свого пацієнта дала підставу назвати
таку модель взаємин між ними паренталізмом (від англ. "батьки"), або патерналізмом
(від латин. pater – батько). Основний моральний принцип, який виражає традицію
сакральної моделі, свідчить: «надаючи пацієнтові допомогу, не нанеси йому шкоди».

1
Ковальова О.М., Сафаргаліна-Корнілова Н.А., Герасимчук Н.М. Деонтологія в медицині: підручник. Харків, 2014.
258с.

18
 Традиція лікування наказувала приносити хворому користь і не наносити шкоди.
Жоден лікар не може виконати моральний обов'язок приносити користь і при цьому
повністю уникнути нанесення шкоди. Цей принцип існує в широкому контексті і
ґрунтується на правилі компетенції. Принцип «надаючи пацієнтові допомогу, не
нанеси йому шкоди» складає тільки один елемент всієї безлічі моральних обов'язків.
Патерналізм може виявлятися сильно або слабо залежно від здатності пацієнта
ухвалювати самостійні рішення. Сильний патерналізм відкидає навіть ті рішення, які
пацієнт прийняв добровільно на основі достатньо повної інформації про свій стан.
Патерналізм вважається слабким, коли здатність пацієнта ухвалювати самостійні
рішення перебуває під впливом емоцій, що робить їх недобровільними, або коли
пацієнт недостатньо інформований і його рішення не можуть бути адекватними
ситуації, що склалася. Патерналізм має певні можливості для того, щоб захистити
людину від її власних неправильних рішень, але, у такому разі, від принципу пошани
автономії пацієнта. Сильний патерналізм, надмірна турбота про пацієнта,
нав'язування йому своєї думки не завжди морально виправдані на відміну від
патерналізму в слабкій формі.
У сучасній медицині така модель залишається найбільш переважною і
найпоширенішою.
Основна перевага патерналістичної моделі взаємин: чіткість рішень і дій лікаря.
Патерналізм найбільш прийнятний в педіатрії, психіатрії, геріатрії. Недоліки
моделі в тому, що взаємини можуть перерости у відносини типу «начальник –
підлеглий».
Друга модель – «технічного» типу, яку американський біоетик Роберт Вітч
називає «інженерною».
Основний принцип цієї моделі – роз’яснення і посередництво. Один із наслідків
біологічної революції – виникнення лікаря-вченого. Наукова традиція наказувала
вченому «бути неупередженим». В цій моделі спілкування лікар виступає в ролі
експерта. На підставі клінічних даних і експериментально-лабораторних досліджень
він ставить остаточний діагноз, пояснюючи хворому все, що стосується його
захворювання, при цьому абсолютно не зачіпає життєвих проблем хворого. В рамках
цієї моделі пацієнт сприймається лікарем як безособовий механізм. Завдання лікаря –
виправлення відхилень в несправному фізіологічному механізмі. Методи
діагностики, які використовує лікар: біохімічні, біофізичні, рентгенологічні та інші.
Він повинен опиратися на факти, уникаючи ціннісних думок, лише після
медичних досліджень нацистів і створення атомної бомби, коли за досліджуваним не
признавалося ніяких прав (досліди, що проводились над ув’язненими
концентраційних таборів), людство усвідомило небезпеку подібної позиції. Учений
не може бути вище за загальнолюдські цінності. Лікар в процесі ухвалення рішення
не може уникнути думок морального й іншого ціннісного характеру.
Основним недоліком цього типу відносин є технократичний підхід до пацієнта,
який суперечить принципу пошани прав і достойності особи. Пацієнт не бере участь
в обговоренні процесу лікування.
Третя модель – колегіального типу.
Основний принцип – рівноправ'я, де взаємна довіра відіграє вирішальну роль.
Лікар повідомляє правдиву інформацію про діагноз, методи лікування, можливі
ускладнення і наслідки захворювання. Пацієнт бере участь в обговоренні цієї
19
інформації. Тут реалізується право пацієнта на свободу вибору. Деякі етики говорять
про те, що лікар і пацієнт повинні бачити один в одному колег, які прагнуть до
загальної мети – до ліквідації захворювання і захисту здоров'я пацієнта. Лікар – це
«друг» хворого. Така гармонія у відносинах між лікарем і пацієнтом швидше виняток
з правил.
Модель колегіального типу дозволяє максимально ефективно побудувати
взаємини між лікарем і хворим, пацієнтом, дозволяє на практиці реалізувати принцип
лікування не хвороби, а хворої людини. На жаль, дана модель взаємин лікаря і
хворого в сучасній практиці трапляється рідше.
На процес лікування негативно можуть впливати некомпетентність або
особливості психіки пацієнта. Ефективність колегіальної моделі виявляється
особливо добре при хронічних захворюваннях. Етнічні, класові, економічні й ціннісні
відмінності між людьми роблять принцип загальних інтересів, необхідних для моделі
колегіального типу важко реалізованим.
Четверта модель – контрактного типу, яка передбачає укладання між
сторонами контракту, договору, угоди, в якій визначаються рамки їх взаємин. Угода
має на увазі дотримання принципів свободи, особистої гідності, чесності, виконання
обіцянок і справедливості.
Дана модель дозволяє уникнути відмови від моралі з боку лікаря. Моральна
сторона в контракті не знаходить віддзеркалення, але легко здогадатися, що великим
успіхом у пацієнтів користується фахівець, що поєднує високий професіоналізм з
ретельним дотриманням норм і правил медичної етики. Контрактна модель покликана
захистити моральні цінності особи, проте в структурі надання медичної допомоги
населенню займає незначне місце.
Розглянуті моделі взаємовідносин лікар-пацієнт є ідеальними конструкціями.
Проте можна виділити й інші моделі взаємовідносин лікар-пацієнт1:
- інформаційна (безпристрасний лікар і автономний пацієнт);
- дорадча (довіра і взаємна згода);
- ліберальна (активна позиція хворого);
- інтерпретаційна (переконливий лікар, тривале спілкування лікаря з хворим).
Інформаційна модель. Важливою складовою відносин між лікарем і пацієнтом
є інформація. Інформативна модель фактично не використовується в нашій країні.
Вона являє собою крайній варіант відношення до лікаря як до обслуговуючого
персоналу, скоріше навіть технічного. Іншими словами, лікар є продавцем послуг, а
пацієнт – покупцем. При цьому право вибору – повністю за покупцем.
Серед питань інформації, яка є найактуальнішою для лікаря, такі:
• надання пацієнтові медичної та іншої інформації, що має відношення до
отримуваної пацієнтом медичної допомоги;
• фіксацію факту надання пацієнтові інформації щодо медичного втручання та
отримання згоди пацієнта на таке втручання або відмова пацієнта від необхідного
йому медичного втручання;
• отримання від пацієнта необхідної інформації під час збирання анамнезу життя
та розвитку захворювання.

1
Ковальова О.М., Сафаргаліна-Корнілова Н.А., Герасимчук Н.М. Деонтологія в медицині: підручник. Харків, 2014.
258с.
20
 Інформація, яка є найактуальнішою для пацієнта:
Сучасному лікареві необхідно достеменно знати, яка інформація має бути надана
пацієнтові чи його законному представникові, чи існують обмеження щодо надання
цієї інформації, якими є вимоги до її надання тощо.
Дорадча модель – передбачає рівність і однакову відповідальність лікаря і
пацієнта. Більш доцільно використати для освічених пацієнтів, що вникають в суть
проблем зі здоров'ям. Вона заснована на тому, що звичайна доросла людина в стані
синтезувати інформацію і виділити для себе пріоритети, а лікар володіє достатніми
комунікаційними навичками для того, щоб допомогти пацієнтові в цьому. Дорадча
модель змінює роль хворого в самому процесі діагностики та лікування.
З пасивного об'єкта втручань він стає активним співавтором, але також і особою,
що несе визначену відповідальність за своє здоров'я. У рамках цієї моделі існує і
вимога письмової згоди пацієнта на проведення будь-яких маніпуляцій та
оперативного втручання.
Інтерпретаційна (тлумачна) модель. Це активне втручання в оповідання
хворого. В даному випадку ви висловлюєте швидше висновок, ніж просто
зауваження: «Сьогодні для вас все не так. Ви виглядаєте по горло ситим лікарнею»;
«Ви багато питаєте про рентгенологічне дослідження. Ви боїтеся його?» В той же
час існує небезпека неправильного тлумачення сказаного хворим, що може утруднити
бесіду. При правильному ж використанні цього прийому ви можете виразити як
співпереживання, так і розуміння.
Реальний вибір того або іншого типу відносин визначається особливостями
особи лікаря, конкретною ситуацією стану хворого, характером медичної допомоги.
Існують інші орієнтири, згідно з якими можна охарактеризувати форми моделі
взаємин лікар-пацієнт, наприклад, якщо враховувати не тільки біологічний, але і
біографічний план захворювання. Даний підхід дозволяє говорити про 4 моделі
відносин, характер яких визначається станом хворого. Це відносини до пацієнта в
гострому періоді захворювання, відносини до хронічних хворих, осіб з інвалідністю
та осіб, що помирають.
Гострі захворювання. Хворі можуть бути пасивними учасниками
взаємовідносин лікар-пацієнт. Основне завдання лікаря – вилікувати пацієнта і
щонайшвидше повернути до колишнього способу життя.
Хронічно хворі пацієнти. Їх спосіб життя примушує бути компетентними,
створювати групи взаємодопомоги. Основне завдання лікаря – реалізувати принцип
рівноправ'я і взаєморозуміння в процесі лікування.
Особи з інвалідністю. Можуть бути компетентними і некомпетентними щодо
свого захворювання. Завдання лікаря – пристосувати пацієнта до умов інвалідності, а
не залишити прикованим тільки до свого ліжка або кімнати.
Хворі, що помирають. Завдання лікаря – забезпечити знеболення, догляд,
етичну підтримку і гідне вмирання.
Одним з найважливіших принципів відносин між медичним працівником і
пацієнтом є принцип дистрибутивної справедливості. Це означає обов'язковість
надання і однакову доступність медичної допомоги. Зазвичай він знаходить
віддзеркалення в законодавчих актах і соціально обумовлений. Кожне співтовариство
встановлює правила і порядок надання медичної допомоги відповідно до своїх
можливостей.
21
 КОНТРОЛЬНИЙ ПЕРЕЛІК ДЛЯ МЕДПРАЦІВНИКІВ ТА ПАЦІЄНТІВ
Прості дії, які допоможуть будувати відносини1
Базова ввічливість – взаємна. В умовах надзвичайно високого градусу агресії в
суспільстві вона може бути рятівною та створювати мінімум безпеки задля розвитку
подальших відносин.
Комунікації теж взаємні. Адже велику кількість помилок чи конфліктів можна
попередити завдяки якісним комунікаціям з обох боків. Якісні питання, підготовка до
зустрічі, підсумовування можуть стати чудовою навігацією для непростих розмов.
Базова етика теж повинна дотримуватися обома сторонами. Базові етичні
стандарти – повага до людини, її кордонів та емоцій – одні з перших цеглинок довіри.
Без них конструктивні відносини неможливі. Ігнорування правил поведінки щодо
кордонів прямо призводить до глибоких образ та ворожнечі, спричинених насамперед
нехтуванням цими стандартами.
Безпека та гігієна – відповідальність за це великою мірою лежить на обох
сторонах, і їм важливо працювати в одній команді, щоб убезпечити кожну зі сторін
від помилок. Бо ціна помилки тут занадто висока – часом вони можуть коштувати
життя.
Прийняття рішень теж спільне. Адже від них залежить не лише клінічний
результат, але й якість життя. Щоб коректно розподілити відповідальність за процес
лікування між медпрацівниками та пацієнтами і переконатися, що це рішення є
вдалим саме для цього конкретного пацієнта, треба вчитися будувати діалог, а це
справа взаємна. І приймати рішення деяким людям також треба вчитися.
Антикризові комунікації – це найбільший біль і медпрацівників, і пацієнтів.
Конфліктні та кризові ситуації поглинають найбільше сил та емоцій. Вони руйнують
довіру та збільшують прірву між обома сторонами, і задля збереження відносин,
спрямованих на лікування та одужання, критично важливо навчитися антикризових
комунікацій.
Повага до тіла – зважаючи на вельми близький контакт між лікарем та
пацієнтом та необхідність дотиків інколи малознайомих людей, нам з обох сторін
потрібно додати бережності та поваги, усвідомлення та чуйності до тілесних аспектів
у взаємодії медпрацівник-пацієнт.
Кожному потрібно почати з себе.
Коли медпрацівники та пацієнти будуть пункт за пунктом з цих списків додавати
в свої звички, кожна зустріч між ними буде ставати більш взаємозадовільною або
навіть наповнювальною. І крок за кроком ці прості рекомендації дозволять уникнути
багатьох непорозумінь та цеглинка за цеглинкою вибудувати спільну довіру в секторі
охорони здоров’я.
Ці контрольні переліки, або чек-листи, ви можете використовувати по-різному.
З ними можна звірятися представникам різних спеціальностей, задля різної практики;
їх можна обговорювати чи адаптувати під потреби своїх відділень чи закладів; за
ними можна вчитися та вчити інших – задля того, щоб пункт за пунктом змінювати
культуру взаємодії у медичних закладах.

1
Людяність та емпатія в охороні здоров’я. Посібник для викладачів / Ідея та упорядкування А. Леухіна. Київ: Майстер
книг : 2022. 366 с.

22
 БАЗОВИЙ КОНТРОЛЬНИЙ ПЕРЕЛІК ГІДНОСТІ ДЛЯ МЕДПРАЦІВНИКА
Прості речі, які допоможуть уникнути багатьох проблем з пацієнтами та
вибудувати взаємну довіру1
Актуальні контексти: дорослі, діти, поліклініка, стаціонар, відділення
інтенсивної терапії. Може бути актуальним в усіх контекстах.

Базова ввічливість
▪ Дивіться людині в очі, коли це можливо.
▪ Знаходьте таке місце в просторі, щоб ваші очі були на одному рівні з очима
пацієнта.
▪ Вітайтеся та представляйтеся.
▪ Коли доречно, усміхайтеся – усмішка ніколи не буває зайвою.
▪ Вітаючись, вказуйте на час доби: «Добрий день/ранок/вечір/ніч».
▪ Звертайтеся до пацієнта на ім’я (забудьте про «дядько», «мамочка», «жіночка»,
«дитинко» та інші панібратські та принизливі звертання).
▪ Звертайтеся в першу чергу безпосередньо до пацієнта, та за потреби – до
людини, котра його/її супроводжує. Стукайте у двері щоразу перш, ніж увійти до
палати, та питайте, чи можна увійти. Вимикайте звук свого мобільного телефону.
▪ Якщо вам телефонують, не відповідайте на дзвінок, доки ви в палаті пацієнта
або в його/її присутності.

Базова етика
▪ Демонструйте свою повагу до пацієнта та зацікавленість тією проблемою, з
якою він або вона звернулися.
▪ Не обговорюйте подробиці діагнозу чи лікування у відкритих просторах та в
присутності сторонніх осіб.
▪ Залишайте усе сказане пацієнтом (як під дією препаратів, так і без) між вами та
ним/нею.
▪ Замість критикувати інших лікарів, деталізуйте пацієнту свої рекомендації та
аргументуйте зміни у курсі лікування.
▪ Поважайте вибір пацієнта, якщо він/вона вирішив/ла запитати другу/третю
думку. Ще й надто – не «ставайте в позу» і не відправляйте людину лікуватися до
того лікаря.
▪ Не обговорюйте інших пацієнтів чи лікарів у присутності пацієнта, навіть якщо
він/вона в непритомному стані.
▪ У присутності пацієнта не говоріть про нього/неї з іншими людьми в третій
особі, навіть якщо він/вона в непритомному стані.
▪ Без достатніх фахових підстав не втручайтесь у приватні справи пацієнта.

Комунікації
▪ Будуйте відносини з людиною. Пацієнт будь-якого віку та у будь-якому стані –
не тіло чи набір діагнозів, а справжня жива людина.
▪ Структуруйте консультацію.
1
Людяність та емпатія в охороні здоров’я. Посібник для викладачів / Ідея та упорядкування А. Леухіна. Київ: Майстер
книг : 2022. 366 с.
23
 ▪ Запитайте у пацієнта про його/її очікування від лікування/реабілітації.
▪ Ставте більше відкритих запитань.
▪ Будьте готові пояснити пацієнту, що для чого йому/їй призначено, та якого
ефекту й приблизно коли очікувати.
▪ Уникайте неоднозначних жартів та медичного жаргону.
▪ Періодично підсумовуйте почуте, за необхідності ставте пацієнтові уточнюючі
питання.

Прийняття рішень
▪ Надайте пацієнту достатньо інформації, щоб він/вона могли прийняти рішення.
▪ Поважайте вибір пацієнта, якщо він/вона повністю чи частково відмовляється
від ваших пропозицій/приписів.
▪ Інформуйте пацієнта про можливі замінники/альтернативні препарати/діючу
речовину (якщо та коли це актуально), коли приписуєте ліки, на випадок, якщо
рекомендованих найменувань не буде в наявності.
▪ Узгоджуйте дії з представником пацієнта, якщо пацієнт не здатний/на
приймати рішення.

Тіло
▪ Завжди інформуйте пацієнта про те, що ви плануєте робити з ним/нею та
навіщо.
▪ Щоразу питайте у пацієнта про згоду на маніпуляції/доторк до тіла.
▪ Для проведення будь-яких процедур з пацієнтом використовуйте ширму та
прикривайте його/її тіло.
▪ Не залишайте пацієнтів лежати/стояти/сидіти/рухатися оголеними.
▪ Не оглядайте пацієнтів у присутності людей іншої статі.
▪ Підтримуйте самостійність пацієнта у гігієнічних процедурах на тому рівні, на
якому він або вона може зберігати самостійність. Насамперед – ходити до туалету:
ногами, стоячи, сидячи, у судно – доти, доки це буде можливим.
▪ Не пропонуйте пацієнту, який/яка може контролювати процеси виділення,
вдягнути підгузок.

Безпека та гігієна
▪ Коли потрібні рукавички, надягайте свіжу пару та знімайте її в присутності
пацієнта.
▪ Розкривайте шприци, ампули, інші витратні матеріали в присутності пацієнта.
▪ Застеляйте кушетки, крісла тощо свіжими простирадлами/пелюшками перед
процедурою в присутності пацієнта.
▪ Перепитайте ім’я чи дату народження людини перед серйозними
маніпуляціями заради уникнення помилки.

Антикризові заходи
▪ Бережіть себе, свої нерви та нерви своїх пацієнтів. Зазвичай пацієнти
відповідають взаємністю.
▪ Докладіть усіх зусиль, щоб залишатися спокійними, не грубіть і не дратуйтесь,
не підвищуйте голос.
24
 ІV. КОНТРОЛЬНІ ЗАПИТАННЯ
ЩОДО ПЕРЕВІРКИ НАБУТИХ ТЕОРЕТИЧНИХ ЗНАНЬ
1. Окресліть поняття «Пацієнт-орієнтований підхід» та його складові.
1. Окресліть поняття «Взаємини лікар-хворий» та принципи лікарської
комунікації.
2. Охарактеризуйте типи мовного спілкування лікаря.
3. Коротко опишіть модель клінічної консультації Калгарі-Кембридж.
4. Опишіть елементи та переваги догляду, орієнтованого на пацієнта.
4. Назвіть моделі взаємин в системі лікар-хворий. Опишіть суть
патерналістської моделі.
5. Опишіть модель «технічного» типу: характеристика, основні принципи.
6. Опишіть колегіальну модель: характеристика і основні принципи.
7. Опишіть контрактну модель: характеристика і основні принципи.
8. Охарактеризуйте інформаційну модель взаємин між лікарем і хворим.
9. Охарактеризуйте дорадчу модель взаємин між лікарем і хворим.
10. Охарактеризуйте інтерпретаційну модель взаємин між лікарем і хворим.
11. Опишіть 4 моделі відносин, характер яких визначається станом хворого.
12. Коротко охарактеризуйте прості дії, які допоможуть будувати відносини
лікар-пацієнт.
13. Коротко охарактеризуйте прості речі, які допоможуть уникнути багатьох
проблем з пацієнтами та вибудувати взаємну довіру.
14. Що входить до базової етики комунікації лікар-пацієнт?
15. Опишіть елементи ввічливості та комунікації при спілкуванні лікаря з
пацієнтом.

V. СИТУАЦІЙНІ ЗАВДАННЯ
ЩОДО ФОРМУВАННЯ ПРАКТИЧНИХ НАВИЧОК ТА ВМІНЬ
Завдання для самостійного письмового вирішення та подальшого обговорення
на занятті

СИТУАЦІЙНЕ ЗАВДАННЯ № 1
Батьки приїхали з дитиною з віддаленого регіону України на консультацію до
кардіологічної клініки Києва. При бесіді з лікарем-кардіологом, який радить провести
додаткове обстеження серця, бо йому не подобаються шуми в серці, батьки надто
емоційно реагують та вимагають не відкладати оперативне втручання, мотивуючи
тим, що вже і так всі обстеження пройшли.
Питання до обговорення:
1. Запропонуйте емпатичну відповідь за схемою NURSE.

СИТУАЦІЙНЕ ЗАВДАННЯ № 2
Лікар скеровує пацієнта на процедуру розкриття панарицію. Пацієнт
відмовляється йти на неї, маючи побоювання щодо інфікування гепатитом, та
вимагає призначити інший (неінвазивний) метод лікування (ліки, УФ-опромінення).
Питання до обговорення:
1. Запропонуйте емпатичну відповідь за схемою NURSE.

25
 СИТУАЦІЙНЕ ЗАВДАННЯ № 3
Пацієнт пройшов лікування у стаціонарі з приводу вперше діагностованого
інсулінозалежного цукрового діабету. При виписці у розмові з лікуючим лікарем він
висловлює побоювання з приводу самостійного продовження лікування у домашніх
умовах: «Не впевнений, що зможу це все робити: і постійно визначати рівень цукру,
і самому робити собі ін’єкції».
Питання до обговорення:
1. Запропонуйте емпатичну відповідь за схемою NURSE.

СИТУАЦІЙНЕ ЗАВДАННЯ № 4
Лікарю потрібно пояснити пацієнту, що його результати останнього дослідження
крові було втрачено та потрібно зробити ще один забір крові.
Питання до обговорення:
1. Як би ви пояснили пацієнту про необхідність ще одного забору крові?
Врахуйте поширені помилки:
• говорити відсторонено або різко і неввічливо, оскільки це може ще більше
засмутити пацієнта, який вже багато через що пройшов;
• використовувати евфемізми (пом'якшувальні або маскувальні слова і
вислови), які можуть ввести пацієнта в оману або заплутати його стосовно того, що
сталося;
• звинувачувати у тому, що сталося, інших людей, оскільки це не покращить
самопочуття пацієнта, навіть якщо це чиясь провина.

СИТУАЦІЙНЕ ЗАВДАННЯ № 5
Дитина з батьками поступає в лікарню в ургентному порядку, знадиться у
приймальному відділенні. Обурені батьки звертаються до лікаря зі скаргами на
тривале очікування огляду своєї дитини.
Питання до обговорення:
1. Як ви, як лікар, будете поводитись у цій ситуації?
Врахуйте поширені помилки:
• забути про пацієнта/батьків (пацієнтів завжди більше цікавить те, як лікар
виявляє емпатію до того, хто перебуває в стресі з приводу свого стану, і вирішує їхні
проблеми);
• небажання запитати людину про її погляд на ситуацію (у подібному сценарії
варто скористатися технікою ICE).

СИТУАЦІЙНЕ ЗАВДАННЯ № 6
Розмова пацієнтки з лікарем після забору аналізів на дослідження:
Лікар: Якщо аналізи підтвердять мою підозру, то ваша хвороба не лікується, а
переросте в онкологію.
Пацієнтка: Як? Зовсім не лікується?
Лікар: Ні.
5 хвилин тиші.
Пацієнтка: А що мені робити?
Тиша. Кожен сидів у своїй тиші та своєму болю.

26
 Питання до обговорення:
1. Що пішло не так?
2. Чи наважилися б ви на місці пацієнтки на повторний візит до цього лікаря?
3. Чому так, чи чому ні?
4. Що лікар(ка) міг/могла б зробити інакше?
5. Як виглядала б більш емпатійна комунікація?

СИТУАЦІЙНЕ ЗАВДАННЯ № 7
Відгук пацієнтки про лікаря-гінеколога:
«Стояла у неї на обліку під час вагітності. Як лікар толкова, а як людина –
неприємна. Ніколи тобі хорошого слова, посмішки, якась суха і черства. А якщо
настрою немає чи кінець дня, то взагалі виходиш від неї з прийому на негативі. Ще
медсестра якась ненормальна. Я іноді відмовлялась від аналізів, які вважала
непотрібними, то лікар спокійно на це реагувала, нічого не доказувала і не впарювала.
Так само і з лабораторіями – я здавала аналізи там, де хотіла, і до мене претензій не
було. Ніяких взяток не вимагала і не заглядала в кишеню. Той випадок, коли нічого
лишнього і все по ділу. Відгук позитивний, але більше б до неї на облік не ставала.»
Питання до обговорення:
1. Чому пацієнтка більше не хоче ставати до лікаря на облік, якщо відгук
позитивний?
2. Які навички консультування лікаря варто було б покращити?

СИТУАЦІЙНЕ ЗАВДАННЯ № 8
Відгук пацієнтки про сімейного лікаря:
«Знайшла лікаря за рекомендаціями в інтернеті. Відгуки були як позитивні,
так і негативні. Нічого не можу сказати про компетенцію лікаря, а от точно можу
сказати, що в неї специфічна манера спілкування з батьками і дітьми. Нетерпимість
до дій дітей (не розумію, навіщо казати дитині, що якщо він і далі буде голосно
кричати на перервах у школі, то йому будуть робити уколи у вухо). Потім дивні
натяки, що якщо не було покращень, то мабуть ми не лікувались, хоча ми все робили
за призначенням. Для себе вирішила, що не готова більше сидіти на прийомі з
відчуттям відрази і провини, тому більше до неї не звернусь».
Питання до обговорення:
1. Що в діях лікаря було неприйнятним?
2. Які навички консультування варто було б покращити?

СИТУАЦІЙНЕ ЗАВДАННЯ № 9
Жінка 60 років звернулася до лікарні через тривалий біль у нозі, лікар під час
прийому пояснив: «Що ж ви хочете, це вік», однак пацієнтка наполягла на проведенні
рентген-дослідження, яке показало перелом кістки.
Питання до обговорення:
1. Чи наявна дискримінація у даній ситуації? За якою ознакою?
2. Як слід чинити толерантно?
3. Чи є особливості консультації у даному випадку? Якщо так, то які?

27
 СИТУАЦІЙНЕ ЗАВДАННЯ № 10, 11
Питання до дискусії:
1. Чому медичному працівнику важливо бути емпатійним до своїх пацієнтів?
Врахуйте поширені помилки:
• недостатнє розуміння, що таке емпатія. Плутання емпатії зі співчуттям, або ж
прояв емпатії лікарем лише у випадку, коли, на його думку, пацієнт пригнічений;
• емпатувати з метою отримання «галочки» у графі «хороший лікар»;
• вважати, що бути емпатійним – це робити вигляд, ніби знаєш, що саме відчуває
інша людина, щоб змусити її почуватися краще в певній ситуації;
• вірити, що бути емпатійним – це простий спосіб змусити когось вам довіряти;
• думати, що емпатія – це вміння, яке застосовується лише у професійній
діяльності, а не в повсякденному житті;
• міркувати надто прагматично. Наприклад, сказати, що емпатія важлива,
оскільки вона дає лікарю хороший рейтинг зворотного зв’язку.
2. Що важливіше: вміти емпатувати чи вміти співчувати?
Врахуйте поширені помилки:
• відповідати на запитання, перш ніж окреслили свої визначення термінів;
• не замислюватись заздалегідь про різницю між цими двома поняттями та про
те, як вони пов’язані з фахом лікаря або будь-якого іншого медичного працівника.

СИТУАЦІЙНЕ ЗАВДАННЯ № 12, 13

Питання до дискусії:
1. Чому медпрацівники, які є членами однієї медичної команди, повинні
виявляти емпатію один до одного, а також до своїх пацієнтів?
2. Розкажіть про випадок, коли ви виявили емпатію. Пов’яжіть свою відповідь з
медициною і з тим, чому якість емпатії так необхідна в медичній професії, та як ваш
приклад допомагає вам почуватись (до певної міри) підготовленими до практичної
діяльності.
Врахуйте поширені помилки:
• не концентруватись на власних історіях, а говорити про ситуації, коли ви були
свідками прояву емпатії іншими лікарями. У цьому випадку це не має значення,
оскільки важливо почути саме про ваш досвід;
• розповідати історію (ваш приклад), не замислюючись і не розширюючи свою
емпатійну поведінку – легко загубитися в «розповіді історії» та базіканні;
• забувати пов’язати свої аргументи з медициною і з тим, чому ситуація, яку ви
описуєте, свідчить про те, що одного разу ви станете хорошим лікарем.

VI. РЕКОМЕНДОВАНА ЛІТЕРАТУРА

Основна
1. Громадське здоров’я. Підруч. для студ. вищ. мед. навч. закл. 3-тє вид. / За ред.
В. Ф. Москаленка. Вінниця: Нова книга, 2013. 560 с.
2. Грузєва Т.С., Лехан В.М., Огнєв В.А., Галієнко Л.І., Крячкова Л.В., Паламар
Б.І., Гречишкіна Н.В., Литвинова Л.О., Гутор Т.Г. [та ін.]. Біостатистика : підруч. для
підготовки фахівців другого (магістерського) рівня вищої освіти / за ред. проф. Т.С.
Грузєвої. Вінниця : Нова книга, 2020. 384 с.
28
 3. Людяність та емпатія в охороні здоров’я. Посібник для викладачів / Ідея та
упорядкування А. Леухіна. Київ: Майстер книг : 2022. 366 с.
4. Корж О. Ю. Комунікативні якості майбутніх лікарів. Науковий вісник
Донбасу. 2011. № 3. URL: http://nbuv.gov.ua/UJRN/nvd_2011_3_11
5. Silverman JD, Kurtz SM, Draper J. Skills for Communicating with Patients. 3rd ed.
London: CRC Press, 2013. 328 р. URL:
https://www.taylorfrancis.com/books/mono/10.1201/9781910227268/skills-
communicating-patients-suzanne-kurtz-juliet-draper-jonathan-silverman
6. What Is Patient-Centered Care? NEJM Catalyst. January 1, 2017.
https://catalyst.nejm.org/doi/full/10.1056/CAT.17.0559
7. Ковальова О.М., Сафаргаліна-Корнілова Н.А., Герасимчук Н.М. Деонтологія
в медицині: підручник. Харків, 2014. 258 с.

Допоміжна
8. Основи законодавства України про охорону здоров'я. Закон України № 2801-
XII від 19.11.1992 р. (чинна редакція 2023 рік). URL:
https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/2801-12
9. Про створення та впровадження медико-технологічних документів зі
стандартизації медичної допомоги в системі Міністерства охорони здоров’я України.
Наказ МОЗ України № 751 від 28.09.2012р. (поточна редакція від 2018 року). URL:
https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/z2001-12
10. Brigitte Baldi, David S. Moore Practice of Statistics in the Life Sciences Fourth
Edition. W. H. Freeman; Fourth edition. 2018. 768 р.
11. Board Review in Preventive Medicine and Public Health. Gregory Schwaid.
Elsevier, 2017. 450 p.
12. Liam J. Donaldson, Paul Rutter. Donaldson`s Essential Public Health, Fourth
Edition. CRC Press, Taylor&Francis Group, 2017. 374 p.

Інформаційні ресурси
- Законодавство України. URL: zakon.rada.gov.ua/
- Медичне законодавство України. URL: http://mozdocs.kiev.ua/
- Статистичні дані України. URL: http://www.ukrstat.gov.ua/
- Статистичні дані Львівської області. URL: https://www.lv.ukrstat.gov.ua/
- Центр громадського здоров’я МОЗ України. URL: https://phc.org.ua/
- Українська база медико-статистичної інформації «Здоров’я для всіх». URL:
http://medstat.gov.ua/ukr/news.html?id=203
- Всесвітня організація охорони здоров’я. URL: www.who.int
- Європейське регіональне бюро ВООЗ. URL: www.euro.who.int/ru/home
- Кохранівський центр доказової медицини. URL: www.cebm.net
- Кохранівська бібліотека. URL: www.cochrane.org
- Національна медична бібліотека США – MEDLINE PubMed. URL:
www.ncbi.nlm.nih.gov/PubMed
- Канадський центр доказів в охороні здоров'я. URL: www.cche.net
- Центр контролю та профілактики захворювань URL: www.cdc.gov
- Журнал British Medical Journal. URL: www.bmj.com
- Журнал Evidence-Based Medicine. URL: www.evidence-basedmedicine.com
29
30
 Додаток 1

Опитувальник «емоційного інтелекту» Н. Холла

Інструкція: Нижче вам будуть запропоновані висловлювання, які в той чи інший
спосіб відображають різні аспекти вашого життя. Будь ласка, напишіть у відповідній
клітинці бланку праворуч боку від номера кожного висловлювання число балів,
виходячи з оцінки ваших відповідей:
Повністю не згоден/згодна (–3 бали)
В основному не згоден/згодна (–2 бали)
Частково не згоден/згодна (–1 бал)
Частково згоден/згодна (+1 бал)
В основному згоден/згодна (+2 бали)
Повністю згоден/згодна (+3 бали)

Бланк відповідей:

Питання опитувальника
1. Для мене як негативні, так і позитивні емоції є джерелом знання про те, як
чинити в житті.
2. Негативні емоції допомагають мені зрозуміти, що я повинен/повинна змінити
у своєму житті.
3. Я спокійний/спокійна, коли відчуваю тиск із боку інших.
4. Я здатний/здатна спостерігати зміну своїх почуттів.
5. Коли необхідно, я можу бути спокійним/спокійною і зосередженим /
зосередженою, щоб діяти відповідно до запитів життя.
6. Коли необхідно, я можу викликати в собі широкий спектр позитивних емоцій,
таких як веселощі, радість, внутрішній підйом і гумор.
7. Я стежу за тим, як я почуваюся.
8. Після того, як щось зіпсувало мені настрій, я можу легко оволодіти своїми
почуттями.
9. Я здатний вислухати проблеми інших людей.
10. Я не зациклююсь на негативних емоціях.
11. Я чутливий/чутлива до емоційних потреб інших.
12. Я можу діяти на інших людей заспокійливо.
13. Я можу спонукати себе знову і знову встати перед лицем перешкод.
14. Я намагаюсь підходити до життєвих проблем творчо.
15. Я адекватно реагую на настрій, спонукання й бажання інших людей.
16. Я можу легко входити в стан спокою, готовності й зосередженості.
17. Коли дозволяє час, я звертаюсь до своїх негативних почуттів і
розбираюся, у чому проблема.
18. Я здатний/здатна швидко заспокоїтися після неочікуваного засмучення.
31
 19. Знання моїх справжніх почуттів важливе для підтримки «хорошої форми».
20. Я добре розумію емоції інших людей, навіть коли вони не виявлені відкрито.
21. Я можу добре розпізнавати емоції за виразом обличчя.
22. Я можу легко відкинути негативні почуття, коли необхідно діяти.
23. Я добре схоплюю знаки в спілкуванні, які вказують на те, чого потребують
інші.
24. Люди вважають мене добрим знавцем переживань інших людей.
25. Люди, які усвідомлюють свої дійсні почуття, краще управляють своїм
життям.
26. Я здатний/здатна покращити настрій інших людей.
27. Зі мною можна порадитися з питань стосунків між людьми.
28. Я добре налаштовуюсь на емоції інших людей.
29. Я допомагаю іншим використовувати їхні спонукання для досягнення їхніх
особистих цілей.
30. Я можу легко відключатися від переживань і неприємностей.

Обробка й інтерпретація результатів:

Додайте і запишіть результати за кожною шкалою.
Шкала «емоційна обізнаність» – пункти 1, 2, 4, 17, 19, 25.
Шкала «управління своїми емоціями» – пункти 3, 7, 8, 10, 18, 30.
Шкала «самомотивація» – пункти 5, 6, 13, 14, 16, 22.
Шкала «емпатія» – пункти 9, 11, 20, 21, 23, 28.
Шкала «розпізнавання емоцій інших людей» – пункти 12, 15, 24, 26, 27, 29.

Рівні розвитку компонентів емоційного інтелекту:

14 і більше – високий рівень. Його показниками є не лише розрізнення емоцій чи
можливість керувати ними, а й здатність розуміти, як вираження людиною власних
емоцій впливає на інших людей, і враховувати це у своїй поведінці;
8-13 – середній рівень. Свідчить про здатність розрізняти емоції інших людей,
справлятися із власними негативними переживаннями, адекватно виражати свої
емоції;
7 і менше – низький рівень. Свідчить про те, що людина погано розуміє свої
емоції та емоції інших людей, не вміє керувати власними емоціями та співпереживати
іншим.

Загальний рівень розвитку ЕІ:

70 і більше – високий;
40-69 – середній;
39 і менше – низький.

32