Тема 5. Психологія взаємодії медичних працівників. Взаємовіднсини лікаря та пацієнта.

Комунікативна компетентність медичного працівників. Конфлікти в медичному середовищі.

Професія лікаря — одна з найстародавніших і найшанованіших на Землі. Вона є вираженням

властивої людині потреби надавати допомогу тим, хто страждає. В усі часи, в усіх народів лікування
цінувалося дуже високо. Ще Гомер писав: “Сотні воїнів коштує один лікар майстерний”.
Для суспільства зовсім не байдуже, хто обирає собі професію лікаря і як він виконує моральні
обов’язки, що накладаються на нього цією професією. З розвитком суспільства змінювалося становище
лікаря в ньому, зростав його суспільний престиж і авторитет, необхідний для здійснення професійної
діяльності, змінювалися і вимоги до лікаря та охорони здоров’я в цілому.
Однак незалежно від соціально-суспільних формацій обов’язковою умовою успішного
лікування завжди було і залишається дотримання певних морально-етичних принципів у взаєминах
лікаря і пацієнта.
Інша важлива психологічна характеристика, що становить психологічний портрет медичного
працівника — емоційна стабільність, врівноваженість за відсутності імпульсивності, надмірної
емоційної експресивності, із збереженням контролю над емоційними реакціями і поведінкою в цілому.
Емоційна стабільність допомагає лікареві у взаєминах з пацієнтом уникати “психологічних” зривів,
конфліктів.
Інтенсивні емоційні реакції не тільки руйнують довіру пацієнта, лякають і насторожують його,
а й астенізують, втомлюють. Навпаки, душевна рівновага лікаря, його спокійна доброзичливість,
емоційна стабільність викликає у пацієнта відчуття надійності, сприяють встановленню довірливих
стосунків. Під час хвороби, як правило, підвищується рівень тривоги, що призводить до посилення
емоційної нестійкості, що проявляється в дратівливості, плаксивості, збуджуваності та агресивності.
Здебільшого спостерігається також астенія в якості однієї з найбільш поширених і неспецифічних
форм психічного реагування на різноманітні внутрішні та зовнішні психогенні чинники. Логічно, що
пацієнти з їх нестабільною, через захворювання, психікою, тривожністю, невпевненістю,
занепокоєнням, лабільністю емоційних реакцій потребують стабілізуючої впевненості лікаря.
Психологічною характеристикою, що бере участь у формуванні комунікативних копінг-
ресурсів медичного працівника, є й сенситивність до відкидання. Здатність сприймати негативне
ставлення оточуючих, зокрема пацієнтів, яке може виникати на певних етапах лікування, надає
лікареві своєрідний “зворотний зв’язок”, що уможливлює коригування своєї поведінки у взаєминах
з пацієнтом. Взаємини між пацієнтом і медичним працівником залежать не тільки від
індивідуальних особливостей пацієнта, його психіки, а й від особистості та поведінки медичного
працівника, його загальної та професійної культури, дотримання принципів етики та деонтології.
Основна відповідальність за характер цих взаємин, таких важливих для успішного лікування,
завжди лягає на медичного працівника. Він зобов’язаний, формуючи свої взаємини з пацієнтом,
враховувати особливості його особистості, переживання.
Діагностичний процес для лікаря починається вже з моменту появи пацієнта: його
зовнішнього вигляду, ходи, особливостей мови тощо. Однак не слід забувати, що і пацієнт з перших
хвилин оцінює лікаря. Відмінність у тому, що, якщо лікар бачить кожного пацієнта на тлі
нескінченної низки пацієнтів, то для пацієнта лікар — людина незвичайна, унікальна, якій він
довіряє своє благополуччя, здоров’я, а то й життя. Тому він допитливо і з особливою прискіпливістю
вивчає лікаря. Створене у нього враження є фундаментом майбутнього психотерапев- тичного
впливу. Згадаймо відомий вислів: “Якщо хворому не стало легше після першої ж зустрічі з
лікарем, то це поганий лікар”.
Немолодому лікареві щодо цього легше, на нього “працюють” його стаж, сивина, популярність,
звання: пацієнт заздалегідь готовий поставитися до нього з довірою. Молодому лікареві важче: він має
подолати природну підозру в недостатньому досвіді.
Пацієнт вивчає свого лікаря насамперед як людину: чи добрий він, уважний, співчутливий,
спокійний або метушливий.
З перших слів треба створити враження привітності, участі, готовності допомогти. Байдужий тон,
сухе звернення, неуважність тут згубні. Якщо пацієнт схвильований або страждає від болю, задишки,
необхідно спочатку заспокоїти його, пообіцяти допомогти.
Лікар є особистістю і питання професійної придатності до медичної діяльності також є
актуальним.
Лікарська діяльність належить до важких професій. Людина, яка присвятила себе медицині,
безсумнівно, повинна мати до неї покликання. Прагнення надати допомогу іншій людині завжди
вважалося корисною та цінною якістю особистості і мало бути виховане з дитинства. Тільки тоді,
коли ці властивості особистості стають потребою, можна вважати, що у людини є головні
передумови успішного оволодіння медичною професією. Не випадково відомий письменник і лікар
В. В. Вересаєв писав, що навчитися лікарському мистецтву неможли- во, точно так само, як і
мистецтву сценічному чи поезії. Можна бути хорошим медиком-теоретиком, але у практичному
відношенні із хворими бути неспроможним.
Гуманізм лікаря. Пацієнт, який звертається в медичну установу, насамперед має право очікувати
від лікаря щирого бажання допомогти йому і переконаний, що іншим лікар не може бути. Він наділяє
лікаря найкращими якостями, властивими людям взагалі. Можна подумати, що перша людина, яка
надала допомогу своєму ближньому, зробила це з почуття жалю, прагнення допомогти в нещасті,
бажаючи полегшити його біль, інакше кажучи, з почуття гуманності. Навряд чи треба доводити, що
саме гуманність завжди була особливістю медицини і лікаря — її головного представника.
Гуманізм, почуття обов’язку, витримка і володіння собою у стосунках з пацієнтами, совісність
завжди вважалися головними характеристиками хорошого лікаря. Вперше ці морально- етичні та
моральні норми лікарської професії були сформульовані лікарем і мислителем давнини Гіппократом у
його відомій “Клятві”. Звичайно, історичні та соціальні умови, класові і державні інтереси епох, що
змінювалися, багаторазово трансформували “Клятву Гіппократа”. Однак і сьогодні вона читається і
сприймається як цілком сучасний, повний моральної сили і гуманізму документ.
Загальна та професійна культура. Можна відзначити ще низку загальних і більш
приватних рис особистості, які потріб- но виховувати у лікаря. Це зокрема висока загальна культура
і культура лікарської діяльності, організованість у роботі, любов до порядку, охайність, тобто риси,
на які вказував ще Гіппoкрат. Вимоги до особистості лікаря, його зовнішнього вигляду і поведінки
поступово оформилися в спеціальному вченні — медичній деонтології. Остання розглядається як
наука про притаманне моральному, естетичному та інтелектуальному образу медичного працівника,
про те, якими мають бути взаємини між медиками, пацієнтами та їхніми родичами, а також між
колегами в медичному середовищі.
Авторитет лікаря. Авторитет пов’язаний насамперед з професіоналізмом, зацікавленістю
у результаті та особистою харизмою. Коли лікар через байдужість і негативне ставлення до своєї
роботи не в змозі вдумливо, уважно вислухати скарги пацієнта, допускається лікарських помилок або
проявляє агресивність і дратівливість, він втрачає довіру до себе як до професіонала та повагу своїх
пацієнтів і колег.
Оптимізм лікаря. Пацієнт має відчувати здоровий оптимізм лікаря, а не бажання скоріше
закінчити обстеження (“що ви хвилюєтеся даремно, все у вас нормально, можете йти”). І навпаки,
під впливом вигорання лікар демонструє цинічне, часто жорстке ставлення, перебільшуючи наслідки,
наприклад, несвоєчасної явки до лікарні (часто це відбувається через бажання “покарати” пацієнта
за власну емоційну неспроможність).
Чесність і правдивість. Під час тривоги, неспокою і не- впевненості, спричинених важкими
умовами праці, лікар іноді може втрачати здатність до правдивого і чесного викладу інформації про
стан здоров’я людини. Або він може надмірно берегти психіку хворої людини, змушуючи її
перебувати в невідомості, або, навпаки, втрачає необхідну міру у подачі діагностичної або
лікувальної інформації.
Слово лікаря. Слово робить величезний сугестивний вплив на будь-яку людину, а тим більше слово
лікаря для його пацієнта. Професіонал з синдромом емоційного вигорання, що переживає почуття
безглуздості, безнадійності і провини, неминуче передасть ці почуття своїм пацієнтам у слові, інтонації,
емоційній реакції.
Гуманізм лікаря зумовлений ціннісним і цілісним підходом до іншої людини. Лікар, який
втратив зміст своєї психічної реальності, перестає звертатися до цього змісту в інших людях,
знецінюючи таким чином як себе, так і їх.
Кожен пацієнт на основі культуральних впливів (уявлень суспільства про лікаря), свого
минулого досвіду спілкування з медиками і характеру очікуваної допомоги має певний образ
лікаря (еталон, а за Г. С. Абрамовою — “фантом”), який може задовольнити його потреби в
допомозі й емоційному спілкуванні. На думку психолога-психотерапевта Ж. Лакана, існує п’ять
факторів, що впливають на процес взаємодії лікаря і пацієнта: стать, вік, національність (раса),
віросповідання і сексуальна орієнтація. Дослідження показали, що всі ці чинники виявляються
значущими, однак більш значущими є особистісні та характерологічні властивості.
Психолог В. А. Ташликов на підставі спеціального дослідження виокремив такі типи образу
“ідеального” лікаря з точки зору пацієнта: “співчутливий і недирективний”, “співчутливий і
директивний” та “емоційно нейтральний і директивний”.
1. Співчутливий і недирективний: “Добрий, чуйний, терплячий, схильний до глибокого
співчуття, що викликає у пацієнта повну довіру і відвертість, здатний усе терпляче вислухати і з
розумінням поставитися до найбільш незвичайним скаргам пацієнта”.
У клініці неврозів такому вибору надавали перевагу пацієнти з істероїдними рисами
характеру. У таких пацієнтів підвищена потреба в особливому розумінні та визнанні їх оточуючими
внаслідок властивого їм егоцентризму.
2. Співчутливий і директивний: “Такому лікареві властиве прагнення проникнути в душу
пацієнта, зрозуміти сутність його переживань, але, незважаючи на схильність до співчуття, він
діятиме непохитно і зможе змусити пацієнта виконувати його вказівки; своєю чуйністю і
водночас непохитністю, строгістю він викликає довіру і повагу”.
 Вибір цього типу лікаря властивий особам з тривожно-недовірливими рисами характеру і
відображає їх надії позбутися нерішучості за допомогою доброзичливої і сильної особистості
лікаря.
3. Емоційно нейтральний і директивний: “Йому властиві тверді переконання,
цілеспрямованість, уміння внести ясність у справу і довести її до певного кінця; щодо пацієнтів він
уважний, стриманий; викликає довіру до себе своєю впевненістю, волею і спокоєм, а умінням
переконувати і вселяти він сильно впливає на пацієнта”. Цей образ лікаря більше імпонував
пацієнтам з неврастенією у зв’язку з їх підвищеною потребою у набутті насамперед такої
особистісної якості, як володіння собою.
Стать, вік та інші особистісні якості лікаря. Для більшості пацієнтів ознаки статі і віку
лікаря є другорядними порівняно з уявленнями про його особистість. Однак є деяка тенденція до
вибору лікаря старшого за віком. Стать лікаря багатьма пацієнтами розглядалася як фактор, який
полегшує спілкування (наприклад, під час обговорення деяких інтимних питань свого життя).
Найбільш цінними для пацієнтів виявляються такі (у порядку убування) особистісні якості
лікаря: розум, захопленість роботою, уважність, почуття обов’язку, терплячість, чуйність, інтуїція,
серйозність, доброта, почуття гумору.
Для більшості пацієнтів у образі лікаря узагальнюється особистий досвід взаємодії з низкою
авторитетних для них осіб в різні періоди життя. Помічено, що пацієнти з рисами деякого психічного
інфантилізму частіше відзначають схожість з “ідеальним” лікарем осіб з раннього періоду дитинства
(мати, улюблений вчитель), а пацієнти з відносно більшою соціальною зрілістю — з більш пізнього
періоду життя (керівник на роботі, колега). Знання і увага медичного працівника до наявного у пацієнта
образу “ідеального” лікаря сприяють встановленню кращого психологічного контакту між ними.
Техніки налагодження з пацієнтом певного психологічного контакту, необхідного для успіху того
чи іншого терапевтичного втручання, часто називають “техніками приєднання”. Таких технік у
професійній психотерапії багато, хоча вміння “відчути” іншу людину багато в чому залежить від
психологічних властивостей самого лікаря, його емпатійності і може бути природним. Технічні
прийоми навчання вмінню налагодження психологічного контакту насамперед спрямовані на розвиток і
вдосконалення особистісних емпатійних здібностей у самого лікаря.
Перше враження пацієнта від зустрічі з медичним працівником. Відомий психолог Д.
Карнегі у своїй книзі “Як завойовувати друзів і впливати на людей” відзначав, що “немає нічого
приємнішого для людини, ніж звук її власного імені”, тому ще до першої бесіди з пацієнтом доцільно
знати повне його ім’я, оскільки пацієнту завжди буде імпонувати така інформованість медичного
працівника.
Якщо є умови і дозволяє стан пацієнта, то першу бесіду з ним краще проводити наодинці, перед
якою медичному працівнику обов’язково потрібно подивитися на себе в дзеркало: який я йду. Це
необхідно, тому що на обличчі може залишатися міміка від попереднього контакту, наприклад,
роздратованість, що може серйозно вплинути на перше враження.
Оскільки контакт з пацієнтом має дві сторони — інформаційну та емоційну, то бесіду добре б
почати тоном, яким ми говоримо з давніми знайомими. Добре, коли під час першої зустрічі є
можливість не поспішати і дати пацієнту висловитися повністю. Перша бесіда дає змогу оцінити
очікування пацієнта про ступінь директивності контакту або, навпаки, партнерства, співпраці. Перша
розмова також покаже, чому саме віддається перевага цим пацієнтом, чи це контакт, інформаційні
повідом- лення, або ж емоційні прояви медичного працівника, що знаходить більший відгук у пацієнта.
Пацієнти, які віддають перевагу емоційному контакту, шукають, у першу чергу, співчуття,
людяності і ніколи не пробачать ставлення до себе, як до “матеріалу”. Інформацію такі пацієнти
сприймають без опору тільки від емоційно приємного співрозмовника. Друга група пацієнтів воліє
інформаційного контакту — лише лікар, який показав свої ділові якості, стає гідним їхньої поваги.
Таким чином, обидві сторони контакту є необхідними для успішного лікування, але черговість
інформування лікаря різна з різними пацієнтами.
Іноді на перше враження впливає порушення дистанцій спілкування. Антрополог Едвард Холл у
1950-х роках, досліджуючи особистісний простір людини в його повсякденній поведінці, позначає
цим терміном «аналіз того як людина здійснює спонтанне структурування мікропростору —
міжсуб'єктного простір, організацію простору в своєму житлі, планування міського середовища».
Він прийшов до нового розуміння взаємовідносин між людьми. Кожна людина має певну
територію, яку вона вважає особистою. Відстань при спілкуванні залежить від багатьох факторів
(походження, культура, особисті уподобання). При дуже малій або великій відстані люди можуть
відчувати незручність і дискомфорт.
Холл виділяє чотири міжсуб'єктні зони:

 інтимна (0-0,5 м): інтимна зона поділяється на дві фази: близьку і далеку. Фаза близькості
- це фаза зближення, що передбачає повне злиття, коли переважає тактильне сприйняття.
 Далека фаза інтимної зони передбачає відстань до 45 см. Для деяких культур така відстань
дорівнює відстані конфіденційності (в арабських країнах). Вторгнення в інтимну зону
сприймається болісно за умови, що сама людина не бажає подібного вторгнення або не
контролює його. Зони інтимної дистанції розрізняються залежно від культури. У Західній
Європі відстань становить 60 см, в Східній - 45 см, в країнах Середземномор'я - від кінчиків
пальця до ліктя ;

 персональна (особистісна) (0,5 м-1, 2м) - це відстань, в межах якої той, що говорить надає
перевагу у спілкуватися з іншими людьми в робочій обстановці, на вечірках;

 соціальна (1,2 м-3, 65м) - є дистанцію для соціальних контактів формального характеру,
наприклад, з незнайомими людьми, на ділових зустрічах. Соціальна зона передбачає
взаємодію з малою групою - приблизно від семи до п'ятнадцяти чоловік;

 громадська (3,65 м і більше) - це відстань між співрозмовниками, що перевищує зону,

зарезервовану для громадських контактів

Щоб не порушити дистанцію спілкування, краще запропонувати пацієнтові розташуватися

самому, продемонструвавши таким чином, на якій відстані він воліє почати розмову. Якщо лікар сідає
просто на ліжко пацієнта, то, крім інших негативних сторін, він порушує дистанцію спілкування і
викликає прихований опір з боку пацієнта. Особливо яскраво це виявляється під час першої зустрічі,
коли партнери не знайомі. Слід знати і деякі методи “приєднання”. Наприклад, можна доторкнутися
під час бесіди до руки, плеча пацієнта, уважно стежачи за його реакцією. Рекомендується також,
сідаючи, розташовуватися поруч із пацієнтом, а не через стіл. Критерієм першого враження буде те, як
пацієнт проводжає лікаря або медичну сестру.
Особистість пацієнта та ефективність психологічного контакту з ним
Пацієнт, як правило, має право вибору лікаря відповідно до власних мотивів та цінностей. Лікар
обмежений у своєму виборі пацієнта і має бути готовим до спілкування з будь-якою людиною.
Лікар також вибудовує образ “ідеального пацієнта”, вбачаючи в ньому такі характеристики: мала
обізнаність у медичних питаннях; віра і відсутність сумнівів у силах та вміннях лікаря, який лікує;
готовність беззаперечно виконувати призначення; вміння коротко і чітко викладати проблему і скарги;
відсутність іпохондрії. З цього переліку видно, як зазначає психіатр В. Д. Менделевич, що лікар
націлений на директивний стиль спілкування. Можливим мотивом вибору лікарем такого способу
взаємодії є його переконаність у набагато більшій відповідальності лікаря за результат терапії.
Особистість пацієнта, як і будь-якої іншої людини, характеризується низкою якостей:
темпераментом, здібностями, інтелектом, характером та ін. Багато чого з цих характеристик лікаря
доводиться враховувати для формування ефективного контакту з пацієнтом. Одна з таких особливостей
особистості — це співвідношення в ній якостей екстраверсії та інтроверсії.
Пацієнти-екстраверти повністю звернені у зовнішній світ, у них широке коло знайомств та
інтересів, вони ініціативні, імпульсивні, гнучкі. У своїх неприємностях вони частіше звинувачують
зовнішні обставини, долю, випадок. Вони схильні до агресії та гніву. Психологічні тести дають
можливість легко встановити належність пацієнта до екстравертів. Спілкування з такими пацієнтами
доцільно починати з формування емоційного контакту, а встановивши його, переходити до
інформаційного.
Протилежний, інтровертивний, тип пацієнтів більше цікавиться не зовнішнім середовищем, а
власним внутрішнім світом. Їм ніколи не буває нудно “наодинці з собою”, вони більш замкнуті,
схильні до самоаналізу, гірше адаптуються до змін навколишнього середовища. Для таких
пацієнтів будь-яке питання щодо їхнього здоров’я має детально розглядатися, інакше у них легко
формується тривога. Відповідальність за події свого життя такі пацієнти найчастіше беруть на себе.
Темп їхнього мислення нерідко буває повільним, і це змушує лікаря відчувати серйозні труднощі,
якщо через брак часу бесіда триває недовго. Контакт з таким пацієнтом важкий, його краще
починати з нейтрального, інформаційного. Лише за умов хорошого ділового спілкування у подібних
пацієнтів формується позитивне емоційне ставлення до лікаря.
Вагоме значення для встановлення ефективного контакту має обізнаність лікаря в
характерологічних особливостях пацієнта, особливо в наявності стійкого надмірного посилення
(акцентуації) будь-яких окремих рис характеру. У повсякденному житті акцентуйовані риси можуть
відігравати подвійну роль у соціальній адаптації: вони одночасно підсилюють особистісну стійкість
до одних несприятливих впливів і послаблюють її до інших. Під час психотравмуючих ситуацій
така вибіркова вразливість може полегшено приводити до особистісної декомпенсації та
невротичного стану. Психологічні тести дають змогу легко виділяти всі основні типи акцентуації
характеру.
 Методи встановлення психологічного контакту. Майже будь-яка зустріч і розмова лікаря з
пацієнтом, навіть якщо вона проводиться тільки з діагностичною метою, має важливе значення для
встановлення і підтримки оптимального психологічного контакту. Дуже важливо професійно грамотно і
вміло провести з пацієнтом першу зустріч і бесіду, з якої й починається лікувальний процес.
Першу бесіду з пацієнтом слід організовувати і проводити розважливо. Вона має не тільки
діагностичне значення, а й є важливою, як психотерапевтичний фактор. Пацієнт повинен побачити
уважне ставлення до себе і щире бажання допомогти йому. Ліпше, коли під час першої бесіди немає
сторонніх осіб, а іноді й рідних. Тоді лікареві легше встановити контакт з пацієнтом, почати діалог,
поставити запитання і стимулювати розповідь про себе.
Дуже важливо вміти вислухати пацієнта і визначити, що для нього є найважливішим. Під час
формулювання запитань слід уникати впливів навіювального характеру — сугестивні запитання,
вимогливий тон голосу або ігнорування скарг. Звичайно, важко скласти чіткі універсальні правила
першої бесіди і взагалі правила поводження з пацієнтом. У кожному конкретному випадку найзручніший
спосіб обирається лікарем залежно від стану пацієнта і досвіду лікаря.
Техніки активного слухання. Стрімкий темп життя призвів до того, що ми всі добре говоримо і
погано вміємо слухати. Є два види слухання: оціночне або безоціночне. У медичній практиці цінується
слухання без оцінки. У будь-якому разі мета лікаря — розговорити пацієнта і отримати максимум
інформації. Поза лікаря має демонструвати увагу: підборіддя на руці, легкий нахил голови до пацієнта.
Зустріч очей — періодично. Не можна “свердлити” пацієнта очима, але під час розмови про інтимні речі
відводити очі не слід, це призведе до миттєвої втрати контакту.
Під час активного безоціночного слухання головне — це вміння мовчати, піддакувати,
перефразовувати повідомлення пацієнта. Обов’язкова умова — зацікавленість. Можна демонструвати
пацієнту емпатійне розуміння того, що той відчував. Це можуть бути такі стандартні фрази-кліше: “Ви
тоді, напевно, засмутилися”, “Скільки ж вам довелося пережити” та ін. Однак не можна
перевантажувати бесіду подібними психологічними кліше, тому що надмірне співчуття — це завжди
бездушність.
Для того щоб домогтися однакового з пацієнтом розуміння того, що він говорить, можна
користуватися методом посилення діалогу, наприклад, фразою “Продовжуйте, будь ласка, це дуже
важливо”. Вмінню бачити “гарячі точки” в анамнезі допомагають симптоми напруженості в мові
пацієнта і психологічний захист. Напруженість проявляється у зміні темпу мови — появі пауз і слів-
паразитів (якщо їх раніше не було), штампів, іронії. На відміну від гумору, що вказує на хороший
контроль за ситуацією, іронія здебільшого вказує на психологічне неблагополуччя.
Важливими ознаками психологічного неблагополуччя є прагнення пацієнта ухилятися від
відповіді на деякі запитання або відповідати загальними фразами. Крім того, пацієнти із
психосоматичними захворюваннями на запитання про свої конфлікти часто також відповідають
негативно, щиро вважаючи при цьому, що у них “все нормально”. У промові цієї групи пацієнтів
потрібно вміти виявляти елементи психологічного захисту, що вказують на фактичну присутність
конфліктної ситуації. Розпізнавання захисної поведінки важливе для подальшого лікування пацієнта.
Воно допоможе усвідомити причини захворювання, яке виникло. Все це можна вловити при
максимально повному висловлюванні пацієнта, слухаючи його без жодних оцінок.
Потреба в оціночному слуханні є тоді, коли сам пацієнт прагне оцінки. Під час обговорення
перебігу хвороби, результатів аналізів медичний працівник щодня стикається з необхідністю
оціночного слухання. Його завжди бажано починати з позитивної оцінки. Слід пам’ятати, що засудити
психологічно завжди легше, оскільки це підвищує власну самооцінку. Слід пам’ятати про сильний
деструктивний компонент осуду пацієнтів з лабільним або поганим настроєм, тому не варто
закінчувати розмову негативною оцінкою того, що стосується пацієнта.
У процесі тривалого або малоефективного спілкування можуть бути застосовані прийоми
скорочення діалогу. Психологічне кліше в цьому разі може бути таким: “Уточніть, будь ласка, я не
зовсім зрозумів...”, і жест зупинки рукою.
Коли пацієнт помиляється у своїх судженнях, виникає потреба у негайній негативній оцінці. Щоб
не втратити при цьому усталений психологічний контакт, можна скористатися прийомами коректного
відбою. Психологічне кліше в цьому випадку може бути таким: “Ви, звичайно, можете зі мною не
погодитися, але я абсолютно впевнений, що...”.
Зазвичай у пацієнта під час емоційної бесіди можуть з’явитися сльози або спостерігається гнів,
агресія. Цього не слід боятися. Такі прояви вказують на “гарячі точки” в анамнезі, які можуть
відігравати важливу роль у захворюванні. Підкріпивши ситуацію фармакологічними засобами
(можливо, достатньо буде дати валеріани або пустирника), пацієнту все ж слід дати можливість
повністю висловитися. Відреагування емоцій зазвичай значно полегшує психологічний стан
пацієнта.
Безсловесне спілкування. Інформація, що отримується від пацієнта, сприймається на різних
рівнях, оскільки спілкування не вичерпується усними та письмовими повідомленнями, важливу роль у
ньому відіграє і невербальна інформація — міміка, жести, інтонації. Ці прояви мають значення тільки в
контексті розмови і не несуть ніякого прямого смислового навантаження поза бесідою.
 Читаючи жести в діалозі з пацієнтом, ми здійснюємо зворотний зв’язок, розуміючи, як
сприйнято те, про що ми говоримо — зі схваленням чи вороже, сумнівається пацієнт або не вірить.
Своєрідним попереджуючим сигналом про неблагополучний перебіг бесіди буде поява невідповідності
жестів і мови пацієнта. Це буває, коли усне повідомлення пацієнта супроводжується суперечними
словами, видимими жестами. Безсловесна інформація в цьому випадку інформативніша і може вказати
медичному працівнику, що потрібно змінити свою поведінку з пацієнтом, щоб досягти потрібного
результату.
Після встановлення контакту між медичним працівником і пацієнтом процес спілкування сприяє
створенню певних форм взаємодії між лікарем і пацієнтом, які стійко зберігаються під час терапії
або змінюються на різних її етапах. З точки зору характеру активності лікаря і ступеня участі
пацієнта в лікувальному процесі можна виділити дві основні форми їх взаємин: керівництво та
співробітництво (партнерство).
Керівництво — медичний працівник займає провідну, активну позицію, а пацієнт залишається
порівняно малоактивним. Керівництво становить вираження авторитету і влади фахівця, який всю
відповідальність за основні питання в період лікування бере на себе. Нерідко такий лікар наділяється
“магічними” якостями, і пацієнти особливо сприйнятливі до його сугестивного впливу. Вони
сприймали лікаря як домінуючу силу і були орієнтовані на підпорядкування за типом “лікар знає все,
пацієнт — нічого”. Деяким пацієнтам з відносно незрілою особистістю, які мають потребу в
керівництві, авторитетних радах, цей тип контакту був необхідний, для них він був ефективний на
першому етапі лікування. Недоліком цього типу взаємин є низька активність пацієнта, а нерідко
— залежність від лікаря, коли лікування закінчиться. Роз’яснення, поради та рекомендації достатньо
обґрунтовані, коли вони стосуються медичного аспекту хвороби і лікування. Проте
обґрунтованість їх значно зменшується, коли зачіпаються морально-ціннісні питання. У цих
випадках неминуче відбиваються власні ціннісні орієнтації лікаря, які можуть бути іншими, ніж у
пацієнта (наприклад, проблеми шлюбу, вибору професії або зміни роботи).
Партнерство — це модель неавторитарного співробітництва і союзу, що припускає активну
участь пацієнта в лікувальному процесі, розвиток його самостійності та відповідальності у виборі
альтернативних рішень.
Співпраця найефективніша у пацієнтів, які самі намагаються протидіяти хворобі. Пацієнт
очікує, що лікар буде обговорювати і погоджувати з ним усі вжиті дії, залишаючи право прийняття
рішення за пацієнтом. Лікар уникає давати прямі вказівки, рекомендації, поради щодо реальних
життєвих проблем свого пацієнта, оскільки така поведінка може підкріплювати тенденції відходу
від ухвалення рішень ним самим.
Якщо на першому етапі лікування лікар обирає стиль “керівництва”, то в подальшому він
прагнутиме до встановлення співробітництва (партнерства) у спілкуванні з пацієнтом. На різних
етапах лікування відносини між пацієнтом і лікарем виконують різні функції.
На першому етапі лікування домінує встановлення взаєморозуміння, узгодження цілей лікування.
На другому етапі лікування виразніше структурується система взаємин між пацієнтом і лікарем,
встановлюється стиль рольової поведінки кожного з них і ступінь участі в лікувальному процесі. Лікар
використовує взаємини з пацієнтом як лікувальний інструмент (емоційна підтримка, корекція
міжособистісного досвіду, конфронтація тощо).
На третьому етапі лікування лікар знижує свою активність, сприяє поглибленню самостійності та
незалежності пацієнта.
Найпоширенішим підходом до розуміння взаємин лікаря і пацієнта у вітчизняній медицині є
подання про активну позицію лікаря, який, однак, уникає крайностей директивного і недирективного
стилів.
В умовах платної медичної допомоги очікування і вимоги пацієнта зростають і деякі параметри
описаних моделей взаємин, зокрема відповідальність і директивність, емпатійність і щирість лікаря,
піддаються з боку пацієнтів випробуванню. У цих умовах все частіше почали згадувати про так звану
“контрактну” (договірну) модель взаємин “лікар–пацієнт”. З одного боку, ця модель відповідає духу
приватного підприємництва, ринкових відносин попиту та пропозиції, етиці купівлі-продажу, а з другого —
дає змогу структурувати і контролювати ліку- вальний процес обома учасниками.
Саме поняття контракту здається мало сумісним з мистецтвом лікування, однак структура
контрактних взаємин може бути наповнена духовним, творчим, особистісно-інтимним змістом. За цих
умов такому типу взаємин буде прийнятно дати назву “конвенціальної співпраці”. Тут на першому
плані — прагнення до узгодження розуміння захворювання, постановка реальних завдань та очікуваного
результату, взаємні зобов’язання. Пацієнт, укладаючи контракт, вважає, що він отримує гарантії на
кваліфіковану допомогу, її зручність і доступність (чіткий розклад відвідувань, право перервати курс і
знайти іншого лікаря). Він очікує, що лікар погоджуватиме з ним найважливіші кроки під час
лікування. Одночасно лікар пред’являє до пацієнта вимоги співпрацювати під час терапії, виконувати
лікувальні рекомендації та правила, дотримуватися здорового способу життя. Узгоджується все —
частота відвідувань, тривалість лікування, передбачувані результати, вартість. У разі невпевненості лікар
може запропонувати пацієнту укласти угоду всього на кілька відвідувань, і, якщо є взаємна
задоволеність, вона може бути продовжена.
Лікар повинен бути різнобічно розвиненою, гармонійною особистістю та поєднувати в собі
комплекс професійних і духовних якостей.
У деяких лікарів описані вище особистісні якості виявляються більш вираженими і
превалюють над іншими, що заважає продуктивної професійної діяльності.
Можна виділити крайові варіанти особистісних особливостей лікарів:
1. "Жалісливий – він співпереживає, легко відгукуються на страждання хворого;
2. "Прагматик" – в роботі з хворими враховує лише об'єктивну сторону хвороби, не
звертає уваги на переживання хворих;
3. "Мораліст" – схильний до моралі, обурюється, якщо хворий ставить під сумнів або не
виконує його рекомендації;
4. "Трудяга" – сумлінний у роботі, серйозний, старанний, працьовитий, не схильний до
жартів з хворими
5. "Активіст" ("громадський працівник") – роботі з хворими воліє рішення різних
організаційних питань, виконання громадських доручень у лікувальному закладі;
6. "Догматик" – жорстко слідує засвоєним діагностичним і терапевтичним установкам і
схемам, насилу сприймає нове;
7. "Технократ" – переоцінює значення лабораторних та апаратних даних, не надає
значення скаргами хворих і інших суб'єктивним сторонам хвороби;
8. "Психотерапевт" – намагається вникнути в переживання хворого, допомогти йому
порадою, переконанням;
9. "Сибарит" – любить зручності і комфорт, хворі дратують своїми скаргами, мало зважає
на їхню думку, схильний до богемного способу життя;
10. "Артист" – схильний до демонстрації своїх знань і професійних навичок хворим та
їхнім родичам, грає, в залежності від обстановки, ролі різного лікаря – "який сумнівається",
"уважного", "світили" і т.п .;
11. "Нудьгуючий нероба" – висока самооцінка при досить скромному запасі знань,
шаблонність в постановці діагнозів та призначення лікування, зневажливе ставлення до
допитливих колег.
12. "Мізантроп" – лікар з примусу; відсутність покликання до лікарської діяльності
проявляється у відсутності таких якостей, як співпереживання, доброзичливість, а також в
грубості, гидливому ставленні до хворих, злих жартах.
У гармонійно розвиненої особистості лікаря повинен поєднуватися описані типи, крім
мізантропа, сибарита і нудьгуючого нероби.
Наведена класифікація не вичерпує всього різноманіття психологічних типів лікарів.
Необхідно враховувати, що формування того чи іншого типу лікаря в значній мірі обумовлено
вихованням.
Деякі передумови для створення позитивних взаємовідносин між лікарем і хворим
виникають ще перед тим, як вони вступлять в безпосередній контакт. Хворий, що приходить до
лікаря, як правило, знає про нього більше, ніж лікар про хворого. Має значення також репутація
охорони здоров'я взагалі і медичної установи зокрема, куди приходить хворий. Напруженість,
невдоволення і гнів хворого, який був змушений добиратися до лікаря незручним транспортом, і
понад те довго чекати в приймальні, поки прийде його черга, нерідко неадекватно проявиться при
зустрічі з лікарем, який не має поняття про причини цієї реакції і необгрунтовано пояснює її
ворожим ставленням до них.
Слід згадати також про можливість дії «перенесення естетичного стереотипу».
Красиві люди швидше викликають симпатію і довіру, некрасиві скоріше антипатію і
невпевненість. Уявлення про красу також пов'язують з хорошими якостями, потворність
– зі злом. Незважаючи на те, що це припущення необгрунтовано, воно підсвідомо надає
досить сильну дію: зовні симпатичний хворий викликає у лікаря більше симпатії, навіть
якщо в дійсності він вимагає менше допомоги, ніж хворий, що викликає своїм зовнішнім
виглядом антипатію. І навпаки, лікар, який діє естетично позитивно, викликає більше
довіри.
При встановленні контакту з хворим має значення перше враження, що склалося у хворого
про лікаря. При цьому впливає загальна атмосфера медичного закладу і поведінка всіх його
працівників: допоміжного персоналу, адміністративних працівників, сестри при прийомі і при
записі хворого. При першому контакті з лікарем у хворого повинно скластися враження, що лікар
хоче йому допомогти. Лікар зобов'язаний володіти собою до такої міри, щоб були дотримані всі
звичайні норми суспільного контакту. Це означає, що він повинен особисто представитися
хворому, якщо він не знайомий з ним, і подати йому руку. Така поведінка заспокоює хворого,
дасть йому відчуття безпеки і посилює його почуття власної гідності.
Однією з передумов для розвитку позитивного ставлення є надання хворому можливості
вільної розповіді, що не переривається, про його переживаннях, проблеми, скарги, турботи і
побоювання. Лікар не повинен подавати виду, що дуже зайнятий, навіть якщо в дійсності так і є.
Лікар повинен своєю особистістю «резонувати з висловлюваннями хворого». Якщо хворому не
надати можливість висловитися, він може скаржитися, що лікар його «взагалі не вислухав», що він
не був обстежений за всіма правилами, хоча в дійсності було зроблено все необхідне. З боку хворого
при цьому проявляється невдоволення тим, що їм нехтують як особистістю. Балакучий хворий
екстравертного типу легше домагається симпатії лікаря, більш того, навіть зацікавлює його своєю
розповіддю, якщо він цікавий. Але фактично більшу необхідність в психологічній підтримці
відчуває потайний хворий інтравертного типу, який в результаті несміливості, сорому або
перебільшеною скромності приховує свої проблеми, скарги, а іноді і симптоми захворювання.

Взаємовідносини лікаря і хворого - це не просто обмін інформацією, це - частина

лікування. Адже давно відомо, що лікарі можуть впливати на хворобу без будь-яких ліків:
прикладом може слугувати ефект плацебо.
Плацебо - це біологічно інертна речовина, котру лікар дає хворому як біологічно
активну. Плацебо (лат. placebo — я сподобаюся) — індиферентні речовини, що застосовуються
при клінічному випробуванні ліків для виключення психотерапевтичного ефекту. Їм надається
найбільшу схожість з випробуваними препаратами за кольором, смаком, запахом; вони
використовуються в тій же лікарській формі (таблетки, пігулки та ін.). Щоб уникнути помилкових
висновків іноді користуються подвійний сліпий пробій, при якій ні хворий, ні медперсонал,
включаючи лікаря, не знають, коли застосовується плацебо. Це особливо важливо при оцінці даних,
заснованих переважно на суб'єктивних відчуттях. За речовини для плацебо часто править лактоза.
Ступінь вияву ефекту плацебо залежить від схильності людини до навіювання та зовнішніх
обставин під час «лікування», наприклад, від розмірів та кольору таблетки, довіри до лікаря,
авторитета клініки. Свого часу обов'язковою передумовою ефекту від плацебо вважалася сліпа віра
у чудодійну силу ліків. Одначе співробітництво між лікарем і хворим породжує ефект плацебо без
усякого плацебо: будучи науково обґрунтованим, ефект плацебо доповнює медицину як науку і
виправдовує погляд на неї як на мистецтво.
У повсякденній діяльності лікаря часто виникають конфлікти утилітарної етики, яка вчить
ураховувати лише наслідки лікарської діяльності, та деонтологічної етики, згідно з якою треба
орієнтуватися не на наслідки, а на загальновизнані етичні принципи: чесність, вірність обов'язку,
"клятві Гіппократа", дотримуватися прав людини тощо.

Важливою етичною проблемою є співвідношення свободи пацієнта і опіки над ним лікаря.
Ця опіка позначається терміном "патерналізм", який може бути справжнім (наприклад, у разі
непритомності хворого) або солітарним, коли пацієнт повністю довіряє лікарю і твердо
переконаний, що той зробить усе для його видужання. Проте найчастіше зустрічається несолітарний
патерналізм, який вимагає від лікаря великого такту для спрямування волі пацієнта на шлях
видужання.
Усе розмаїття підходів до співробітництва лікаря та хворого складається із чотирьох
головних компонентів:
 а) підтримки;
 б) розуміння;
 в) поваги;
 г) співчуття.
Підтримка - одна із найважливіших умов правильних взаємин лікаря і хворого. Підтримка у
цьому випадку означає прагнення лікаря бути корисним для хворого. Одначе це не означає, що лікар
повинен взяти на себе всю відповідальність за стан здоров'я і настрій хворого. Тут повинні
допомагати й сім'я та близькі друзі хворого. Однак головні ресурси, вірогідно, приховані у самому
хворому, їхнє повне розкриття й використання стане можливим, якщо хворий усвідомить: лікар
прагне допомогти, а не намагається примусити. Таким чином, лікар відповідає за моральну
підтримку хворого, тобто активізує роль хворого у лікувальному процесі.
 Ефективність плацебо насамперед залежить від самого бажання хворого одужати і, нарешті,
від його впевненості в успіху. Згода хворого на активну участь у лікувальному процесі провіщає
сприятливий результат.
Розуміння хворого з боку лікаря - це підґрунтя, на якому закріплюється довіра, адже хворий
переконується, що його скарги зафіксовані у свідомості лікаря і він їх активно осмислює. Розуміння
може бути виражене і невербальним шляхом: поглядом, кивком голови тощо. Тон та інтонація
здатні демонструвати як порозуміння, так і відстороненість, незацікавленість.
Якщо хворий переконується у нерозумінні і небажанні зрозуміти, то він автоматично
перетворюється з помічника лікаря на його супротивника. Невиконання лікарських рекомендацій (і,
як наслідок цього - відсутність ефекту від лікування) може бути єдиною ознакою того, що хворий не
впевнений у зацікавленості лікаря його конкретним випадком, у бажанні лікаря вникнути в ситуацію
і розібратися професійно. Взаємини лікаря і хворого заходять у безвихідь.
Повага передбачає визнання цінності хворого як індивіда і серйозності його тривог.
Ідеться не тільки про згоду вислухати людину, головне - продемонструвати, що її слова є вагомими
для лікаря: необхідно визнати значущість подій, які мали місце в житті хворого, і особливо тих, що
становлять інтерес з погляду лікаря-професіонала.
Щоб продемонструвати повагу, необхідно ознайомитися з умовами життя хворого якомога
ґрунтовніше, щоб спілкуватися з ним як з особистістю, а не лише як із носієм певної хвороби. Вже
сам час, витрачений па з'ясування особистісних обставин життя хворого, засвідчує повагу до нього
лікаря. Часто все, що вимагається від лікаря, — це активно проявити зацікавленість. Важливі прості
речі, приміром, швидко запам'ятати ім'я і прізвище хворого. Невербальне спілкування здатне як
закріпити довіру до лікаря, так і зруйнувати її. Якщо дивитися хворому в очі і сидіти поряд з ним, то
він відчує, що його поважають. Постійно переривати розмову з хворим або самому вести у його
присутності сторонні розмови - означає продемонструвати неповагу до нього.
Доцільно буває похвалити хворого за терпіння, за скрупульозне виконання ваших призначень.
Якщо хворий показав вам результати своїх аналізів, рентгенограми тощо, покажіть, наскільки
корисною виявилася ця інформація, тоді у такий спосіб виникне позитивний зворотний зв'язок.
Однією з найнебезпечніших і деструктивних звичок лікаря є здатність до принизливих щодо
своїх пацієнтів зауважень. Хворий, який випадково почув, як лікар насміхається з нього у колі
друзів, мабуть, ніколи цього не забуде і не пробачить. Аналогічна ситуація може виникнути під час
збирання анамнезу, коли лікар постійно робить зауваження з приводу неточних висловлювань
(формулювань) хворого, супроводжує зауваження відповідною незадоволеною мімікою обличчя,
"нервовими" рухами рук.
Співчуття - ключ до співпраці між лікарем та хворим. Необхідно вміти поставити себе на
місце хворого, подивитися на світ його очима. Співчуття - це певною мірою своєрідна екранізація
(поглинання) почуттів іншого на свою духовну сферу. Співчувати - значить відчувати іншого всім
своїм єством. Співчуття починається з факту нашої присутності, інколи мовчазної, з очікування,
коли хворий заговорить.
Лікар повинен терпляче слухати хворого, навіть коли він повторюється, давати можливість
обговорювати причини і наслідки хвороби, його майбутнє. Співчуття можна висловити досить
просто, поклавши руку на плече хворого, що створює певний позитивно-емоційний настрій, на
якому можна будувати взаємодовіру.
Одначе таке ставлення до хворого зовсім не означає "панібратства" або "вседозволеності".
Певна "дистанція" (непомітна для хворого) між лікарем та хворим повинна завжди витримуватися,
що на певному часовому відрізку взаємин (коли хворий забажає використати добрі стосунки з
лікарем у своїх недобропорядних цілях) буде гарантувати лікарю збереження свого авторитету й
гідності та створюватиме сприятливі умови для "відступу" і надійної "оборонної позиції".
Технічний прогрес дещо руйнує хороші взаємини між лікарем та хворим. І коли лікар
повністю дозволяє машині стати між собою і хворим, він ризикує залишити хворого без свого
сильного" одужувального впливу".
Вплив добрих взаємовідносин на лікувальний процес
Налагоджені стосунки лікаря і хворого не тільки цілющі самі по собі, вони посилюють і
полегшують вплив інших лікувальних процедур. Наприклад, від цих взаємовідносин часто залежить
дисциплінованість хворого, тобто готовність виконувати лікарські рекомендації. Бажання
співпрацювати зі своїм лікарем створює своєрідну платформу для бажання хворого змінити спосіб
життя.
Клінічна практика переконливо довела, що у переважній більшості випадків встановлюються
добрі взаємовідносини лікаря і хворого, адже самі хворі прагнуть до плідної співпраці з лікарем.
Одначе зустрічаються й такі випадки, коли хворі або свідомо, або підсвідоме не бажають такої
співпраці, а лікарю, з огляду на його професійні обов'язки, необхідно все ж таки віднайти "спільну
мову" з категоричними хворими.
Перша категорія - це хворі, які не хочуть співпрацювати з лікарем. Впізнати такого хворого,
який скептично настроєний стосовно лікарів і медицини в цілому, зовсім не важко, але уникнути
його негативної або оборонної реакції значно складніше. Це добре знають студенти-медики і лікарі
швидкої медичної допомоги: у перших хворі вбачають себе у ролі "піддослідного кролика", а у
других - у ролі "футбольного м'яча", який бажають "відфутболити" до будь-якого лікувального
закладу, аби позбавити себе зайвого "головного болю" від їхніх численних скарг і нарікань.
І перші, і Другі змушені вислуховувати від хворих такі "крилаті" вислови, як: "Не люблю я
ходити до лікарів", "Від ліків - одна шкода", "Я лікарям не вірю".
Друга категорія - це хворі, які мають далекі від лікування цілі. Цих хворих важко розпізнати,
адже вони, на відміну від перших, уміють створювати хибне враження про плідну співпрацю; мають
цілком пристойний вигляд і нібито повністю довіряють лікарям. Одначе ця категорія хворих, хоч на
перших порах і найбільше вихваляє своїх лікарів, постійно робить їм компліменти, частіше за інших
вступає в конфліктні ситуації з лікарями. Існує два типи ситуацій, у яких хворі прагнуть до
деструктивної взаємодії з лікарем.
Щодо обставин, за яких виникають різноманітні ситуації, то перший тип ситуацій - це
випадки, коли хворий своїми словами і вчинками намагається схилити лікаря на свій бік до виступу
проти членів своєї сім'ї.
У даній ситуації лікар стає зброєю, яку хворий намагається використати проти своїх близьких.
Хворий може прямо попросити лікаря втрутитись у домашній конфлікт. Такі прохання слід
розцінювати як сигнал, що передрікає небезпеку.
Другий тип ситуацій, у яких можливе зловживання довірою лікаря, - коли хвороба або
нездоровий спосіб життя дають хворому певну користь. Іншими словами, хворобливий стан надає
йому певну перевагу, і він намагається за будь-яких обставин підтримувати цей стан.
Користь хворий може вбачати у підвищеній увазі до своєї персони з боку оточуючих, у меншій
відповідальності за свої вчинки, в ухилянні від домашніх обов'язків, у деяких пільгах, передбачених
законом. Хворому хочеться бути хворим, він уже ввійшов у цю роль, і тепер це потрібно довести або
підтвердити офіційно. І тут він використовує всі ймовірні засоби, у тому числі й довірливі стосунки
з лікарем.
Водночас згадані вище типи деструктивної взаємодії хворого з лікарем характеризується тим,
що поведінка хворого мало змінюється з часом, отже, й лікар з часом часто переживає розчарування,
відчуваючи власну безпорадність.
Нарешті, ще один досить рідкісний тип людей, не здатних до плідної співпраці з лікарем, їх
можна назвати конфліктними пацієнтами, їм усе не до вподоби: і порядки в лікарні, і харчування, і
лікування, І нарешті, самі лікарі. В усьому вони вбачають порушення існуючого законодавства. А
тому стають постійними кореспондентами різних відомств та міністерств, у тому числі
правоохоронних (міліція, прокуратура, суди тощо). Починаються перевірки, надходять судові
позови і т. ін. Усе це призводить до психоемоційної напруги, колосального витрачання часу на
перевірки різними авторитетними комісіями тощо. І нарешті, якщо такі процеси затягуються, лікар
втрачає спокій, "рівновагу" і навіть репутацію. Хворі ж продовжують "успішно боротися",
затягуючи у свої "тенета" все нові й нові "жертви".
Цікаво, що такі хворі переважно не важкі у медичному плані. У більшості з них мають місце
функціональні розлади (невроциркуляторна дистонія, дискінезії внутрішніх органів і т. ін.). Такого
типу хворих слід відрізняти від тяжкохворих, які покладають на медицину нереалістичні надії І
неодмінно відчувають глибоке розчарування, коли стикаються з досить скромними результатами
лікування.
Таких хворих часто по-людськи можна зрозуміти І їм поспівчувати. Але й тут виникають
подібні проблеми - скарги, нарікання тощо. Вихід для лікаря лише один-єдиний - добросовісно
виконувати свої професійні обов'язки, робити все можливе, щоб зменшити страждання хворих. І
адміністративні перевірки не будуть приносити неприємностей, коли лікар чітко оформив медичну
документацію.
Існує ще категорія хворих, з якими просто важко, їх умовно поділяють на такі типи:
наполегливо-вимогливі, нав'язливі та хронічно невдоволені.
Наполегливо вимогливі вміють обґрунтувати свої найабсурдніші вимоги. В'язкі користуються
медичною допомогою настільки інтенсивно, що викликають роздратування й досаду. Хронічно
невдоволені доводять лікарів до розпачу своїми повідомленнями про неефективність використаного
лікування. Важливо не сплутати наведені вище типи хворих Із зовсім іншими категоріями "важких"
хворих, яким дійсно важко встановити діагноз через атиповий перебіг хвороби.
 Незважаючи на те що згаданий вище тип хворих зустрічається рідко, сила їхнього впливу на
лікаря може бути неадекватною, якщо він не вміє правильно поводити себе з ними. Наполегливі,
нав'язливі або вічно невдоволені люди здебільшого викликають негативні емоції не тільки у лікарів,
але й у всіх оточуючих.
Розглянуті вище довірливі стосунки з хворими безсумнівно відіграють суттєву роль у
лікувально-діагностичному процесі. Одначе у деяких випадках ці стосунки заважають лікарям
об'єктивно оцінити ситуацію і правильно зрозуміти події. Через високий ступінь довіри до хворого
можна не помітити наркоманію, медикаментозну залежність або той факт, що хворий ще лікується у
іншого лікаря і виконує всі його рекомендації, які водночас суперечать вашим. І все ж таки здатність
встановлювати і підтримувати довірчі стосунки - часто найголовніша властивість лікаря, яка
спонукає людей звертатися до нього по допомогу.
Проблема правди у стосунках між лікарем і пацієнтом
Розглянемо ще один аспект сучасних взаємовідносин лікаря і хворого - дізнаватися й говорити
правду. Внутрішня цензура, суспільна думка і соціальні табу накладають обмеження на все, що
людина хоче повідомити і здатна вислухати в повсякденному житті. Отже, ці умовності дозволяють
повідомляти лише часткову правду. Медицина — це сфера, якій дозволено обговорювати
найінтимніші секрети хворих, і лікар має право чекати на них відвертої відповіді. Вище було
сказано, як внутрішня цензура І соціальні обмеження впливають на можливості лікаря збирати
анамнез у хворого. А тому, у свою чергу, буває ще важче сказати самому собі правду про своє
самопочуття або про причини хвороби.
Як дізнатися правду від хворого? Довірливі взаємини лікаря з хворим забезпечать такий рівень
"відкритості", коли хворий може зізнатися щодо своїх істинних відчуттів та мотивів поведінки.
Якщо ж він що-небудь приховує, то лікар зазвичай може це помітити: коли слова не відповідають
невербальним сигналам і об'єктивним даним.
Водночас хворі також мають право почути правду від лікаря.
Це одна із складних, болісних тем лікарської етики. Вона розробляється головним чином
самими медиками й називається медичною деонтологією.
Оскільки медична етика в різних країнах формується під сильним впливом національно-
культурних традицій, не існує однозначної відповіді на запитання: чи слід говорити хворому правду
про його стан, неминучість трагічного результату і т. ін.
Оскільки у колишньому тоталітарному суспільстві безплатна медицина була найважливішим
аргументом на користь соціалізму, то відповідно на таких засадах і формувалася психологія людей:
медицина може все, і лікарі зобов'язані докласти всіх зусиль, щоб вилікувати хворого, незважаючи
на труднощі, а якщо це необхідно, то й на власні інтереси.
А тому в суспільстві було прийнято вважати, що лікар не повинен говорити хворому про його
страшну недугу, неминучість смерті. Навпаки, лікар зобов'язаний усіляко підтримувати надію на
видужання, щоб не додавати до фізичних страждань людини ще й страждання моральні.
Такі самі методологічні підходи до проблеми відвертості лікаря й пацієнта залишились і в
перехідний період розвитку нашої держави. І клінічна практика - підтвердження цьому: найбільше
скарг у різні інстанції надходить у випадках, коли лікарі надто вже відверті з хворими та з їхніми
близькими родичами.
У деяких західних країнах, навпаки, лікар зобов'язаний повідомити пацієнтові всю правду про
стан його здоров'я, в тому числі й про можливість загибелі та час, який, Імовірно, ще проживе
хворий. Він у цей час може завершити всі свої земні справи: розпорядитися спадщиною, сплатити
борги, подбати про сім'ю, приготуватися до неминучого, виконавши релігійні обряди, якщо це
віруючий, і т. ін.
Автори не віддають переваги тому чи іншому підходу до цього болісного питання медичної
етики, але слід зауважити, що говорити правду про істинний стан хворого і його перспективи не
варто. Можливо, це навіть гріх, коли про такий великий дар природи, як життя, можна так спокійно
говорити. Адже всім відомо, що надія помирає останньою. А сказавши всю правду хворому про його
невиліковну хворобу, ви свідомо знищуєте цю надію, а з нею й усі внутрішні резерви самозахисту
від хвороби, які ще залишились у хворого. Клінічна практика засвідчує про випадки
самовиліковування від тяжких недуг, коли традиційна медицина була безпорадною. І тут
вирішальну роль відіграла віра хворого (отримана від самонавіювання або від авторитетного лікаря)
у вилікування.
Повне усвідомлення сказаного вище можливе лише тоді, коли сам лікар потрапляє на ліжко
хворого. І тут усі знання, практичні навички І беззаперечна логіка поступаються навіть уявній надії,
яка жевріє в душі. І він чіпляється, як за соломинку, за будь-яке слово, сказане його колегою. Де
поділися та впевненість, "залізна логіка", що були притаманні йому, коли вирішувалася чужа доля?
Все кудись поділося, залишився лише інстинкт самозбереження. Ось у такій іпостасі ми інколи
виступаємо, забувши головну заповідь: підхід до хворого, якого лікуємо, повинен бути такий самий,
як до себе.
Перш ніж призначати хворому лікування, потрібно запитати себе: "А чи зміг би я собі
призначати таке лікування у разі схожого захворювання?" І коли отримаєте позитивну відповідь,
тоді з полегшенням можете призначати лікування.
На превеликий жаль, медичні навчальні заклади не давали та й не дають знань із
найвизначніших питань медичної етики. Адже відомо, що у такій тонкій сфері людської діяльності,
як медицина, можна притягти до відповідальності за певні моральні вчинки лише в тому разі, коли
сам звинувачений знає про їхнє існування. А для цього спочатку потрібно спробувати його навчити,
що дозволяється говорити у присутності хворого, а що ні. Тут, можливо, справа навіть не у знаннях,
а в людяності й порядності.
Ось два приклади. Заходить у палату тяжкохворого лікаря професор із супроводом - лікарів-
ординаторів, завідувача відділення, студентів. Формально запитавши про самопочуття хворого, він у
присутності колег вдасться до розгляду питань щодо віддаленого прогнозу захворювання, можливих
ускладнень тощо. Уявіть собі, який душевний біль такими, з дозволу сказати, умовиводами наносить
він своєму колезі? І чи має вже тут якесь значення його професійна підготовленість, коли
елементарна професійна культура відсутня? Чи можуть йому стати у пригоді знання з медичної
етики? Напевно, ні. Інший (протилежний) випадок: під час вечірньої зміни у цю саму палату
заходить молодша медична сестра (санітарка), проста сільська жінка, і вже з порога разом з радісним
привітанням наголошено заявляє, що хворий сьогодні виглядає значно краще, ніж учора. І хворому
після таких слів дійсно стає краще. Ось де внутрішня культура, ось де еліксир здоров'я! І не потрібні
їй знання з етики, бо в неї природний, воістину Божий, дар - уміння творити людям добро.
Лікар, який повідомляє хворому необхідну правду, повинен дати і надію.
Допомагати хворому дивитися правді у вічі, але не втрачати надії на краще - одне із
найважчих і найважливіших завдань. Погані новини повідомляти важко. Головне тут -
визначитись, яку частину правди сказати хворому за одне відвідування. Зазвичай реакція й
запитання хворих дають зрозуміти, яку правду вони хочуть почути. Й дають у малих дозах, хоча в
деяких західних країнах намагаються з часом повідомити хворим усю правду.
Нарешті, звернімо увагу на такий момент: говорити правду вважається звичним для хворого
стосовно лікаря і навпаки. Однак важливіше для лікаря - це сказати правду самому собі, тобто
зізнатись у своїх недоліках і визначити свої можливості. Уміння встановлювати межі можливого й
ефективно розподіляти свої сили дуже важливе для лікаря.
У клінічній медицині дедалі частіше зустрічаються ситуації, коли переконання лікаря і
хворого не збігаються. Непримиримі суперечності виникають, наприклад, коли лікар відмовляється
призначити лікування, котрого вимагає хворий, або коли хворий категорично відмовляється
виконувати рекомендації лікаря. Лікар має повне право не призначати потенційно загрозливого
лікувального методу, не виконати прохання призначити наркотики, припинити на прохання хворого
обстеження навіть до встановлення клінічного діагнозу.
Лікарі давно навчились уживатися з хворими, зважати на їхні поради. Тепер вчаться
працювати з хворими, які не просто висловлюють прохання, але й видають накази. Якщо є вибір, то
повинен обирати хворий, але часом лікар змушений категорично сказати "ні".

Мотиви вибору професії

Внутрішні Зовнішні

Індивідуально-психологічні (вимоги до особистості) Позитивні

Соціально-психологічні (професіональні якості) Негативні

Професіональна орієнтація Професіограма

Професіоналізм та задоволеність діяльністю

Лікарський обов’язок Тип лікаря

 Моральні якості Співпереживаючий
Лікарська таємниця Директивний
Нещасний випадок Недирективний
Лікарська помилка Емоційно-нейтральний
Професійне
правопорушення

Причини лікарської Професійна Емоційне

помилки (суб’єктивні, деформація вигоряння
об’єктивні)

Діагностична Рівень Фаза

Ведення медичної Загальний Напруги
документації професійний Резистен
Лікувально-тактична Спеціальний ції
Лікувально-технічна професійний Виснаги
Поведінка Професійно-
медперсоналу типологічний
Індивідуалізований

Психологічний клімат в колективі Субординація

Емпатія

Види спілкування Міжособист Індивідуально-групове

е
Групове Колективно-
індивідуальне

Лікар, як і ряд інших важливих професій, має володіти цілим комплексом професійних рис, без
яких просто немислиме пряме виконання своїх професійних обов’язків. Вивчення проблем
професійної етики, її специфіки веде нас від загального до особистого, що дозволяє пізнати мораль
ширше і пов’язати її з практичною діяльністю індивіда. У професійній медичній практиці
спостерігаються зв’язки між тими або іншими видами діяльності, психологічними й етичними
чинниками та якостями, поєднання суспільних інтересів з інтересами особистості. Лікарська мораль
регулює ставлення лікаря до хворого, до здорової людини, до колег лікаря, до суспільства і держави.
Честь і гідність, авторитет і обов’язок лікаря мають риси всебічності і специфічності водночас. Це
потрібно розуміти у тому контексті, що мораль лікаря, яка поширюється на всіх людей, охоплює
єдність у розмаїтті.

Медична етика має внутрішній зв’язок з компетентністю, класифікацією лікарів, медичних

сестер за їх діловими якостями. Не власне моральні якості, а їхнє поєднання з професійними
знаннями, навичками і досвідом створює ту своєрідну домінанту, яка реалізовується під час
виконання професійного обов’язку. Причому, коли йдеться про професійну медичну мораль,
потрібно не тільки формулювати кодекс відповідних положень стосовно трудової діяльності, а і
сприяти виробленню у лікаря здатності до моральної орієнтації у складних клінічних ситуаціях, які
вимагають морально-ділових і соціальних якостей.

Поняття професійних рис медичного працівника

Комунікативна компетентність - сукупність знань про спілкування в різноманітних умовах

та з різними комунікантами, а також уміння їх ефективного застосування у конкретному спілкуванні
в ролі адресанта і адресата.

Професія лікаря вимагає високої внутрішньої етичної культури. Ми іноді припускаємося

психологічної помилки, коли нехтуємо зовнішнім виглядом лікаря чи медичної сестри,
брутальністю їхніх манер, невмінням розмовляти .Але чи існують ознаки а первісний код
спілкування, за якими хворого складається перше враження про медичного працівника .Причому
майже у 80% випадків думка про людину, довіра до неї будується саме на підґрунті першого
враження, свідомого чи підсвідомого. Доцільно, аби медик не був за стилями одягу та поведінкою
ані ультра модним ані надто старомодним бо будь-яка зайвість не проходить повз увагу хворого й
певним чином психологічно непокоїть його; зокрема, аж ніяк не пасує лікарю паління. Медичний
працівник, якщо він спокійний та впевнений проте не зарозумілий, якщо рішучість і швидкість
висновків та дій поєднуються в ньому з жахливістю, співчутливістю й водночас делікатністю
співчутливістю отже, врівноважена вдача лікаря – то один із гармонійних зовнішніх стимулів, які
сприяють одужанню пацієнта. Але то не завжди стала константа .Особливість лікаря коригується,
поліпшується за умови врахування поглядів на свою поведінку – як хворих так і колег. Така
інформація буває безпосередньо або вербальною, але завжди важливою. Лікарське мистецтво
формується не відразу, поступово виробляється вміння правильно говорити про хворобу, викладати
факти так, щоб вони сприяли не погіршенню, а поліпшенню стану хворого. Уміння розмовляти з
хворими відповідно поводитися біля ліжка стражденної людини рідко буває природженою рисою.
Таке вміння необхідно розвивати в собі, виробляти в процесі щоденної роботи. У цьому полягає
самовдосконалення лікаря. Лікар, як старший колега повинен вчити цьому мистецтву середній і
молодший медичний персонал. За такого підходу до роботи в лікувально-профілактичному закладі
буде зведений до мінімуму шкідливий вплив на хвору людину необережно сказаних слів або інших
дій медичних працівників.

На жаль у клінічній практиці зустрічаються непоодинокі випадки прикрого нехтування даним

професійним принципом з боку як лікарів, так і середнього медичного персоналу. Частіше
колегіальність порушують деякі молоді лікарі – кар’єристи які в гонитві за “авторитетом” чи зиском
поступаються принципами добропорядності щодо товаришів по роботі. Не може бути ніякого
виправдання таким лікарським висловлюванням ,як наприклад :”Вам становили помилковий
діагноз”, “вважайте за щастя, що потрапили на лікування до мене“ тощо. Свідоме чи навіть
легковажне випадкове паплюження професіоналізму колеги шкодить і справді, й пацієнтові: Адже
чи буде відвідувач такого лікаря й надалі вірити в медицину? Напевно, ні. Отже, штучні методи
самореклами й ствердження свого “авторитету“ згубні хоча б тому, що будуються на аморальній
основі.

Збереження лікарської таємниці: - один із основних, фундаментальних морально-етичних

принципів медицини, в якому проявляється діалектичне співвідношення особистого і суспільного.
Необхідно відзначити, що лікарська таємниця охоплює не саме це співвідношення. А лише його
один бік-ставлення лікаря до інтересів хворого й інтересів суспільства. Інформація отримана
лікарем, поділяється на декілька видів: байдужа для хворого і суспільства, але потрібна для лікаря в
процесі його спілкування із хворим; не байдужа для хворого, але індиферентна для суспільства;
однаково цікава і для суспільства через те, що деякі патологічні стани вимагають додаткових заходів
охорони здоров’я і життя оточуючих. Моральним орієнтиром у поведінці лікаря в складних
ситуаціях, які виникають у процесі лікарської діяльності, є ствердження пріоритету цінності
людського життя, цінності здоров’я.

Компетентність та сумлінність

Суспільна значущість і складність професійних обов’язків лікаря вимагають від нього

високого рівня професійної підготовки, фундаментальних знань теорії та практики медицини,
опанування навичками, тактикою, відповідними методами та прийомами лікарської діяльності.
Лікар повинен підтримувати й удосконалювати свої знання та навички, докладати необхідних
зусиль до професійного самовдосконалення на рівні сучасного стану медицини. У своїй роботі лікар
має керуватися сучасними стандартами обстеження та лікування. Лікар зобов’язаний незалежно від
сфери своєї переважної спеціалізації, якщо така має місце, бути компетентним у загально-медичних
питаннях, питаннях невідкладної допомоги та термінальних станів. Лікар, який бере участь у
санітарно-просвітницькій діяльності, повинен користуватися науково підтвердженими даними,
проявляти обачливість і брати до уваги можливі наслідки своїх висловлювань перед громадськістю.
При цьому необхідно уникати вчинків рекламного характеру як на свою особисту користь, так і на
користь установ і організацій, які лікар представляє, на користь справи з негативними наслідками.
Якщо лікар пропагує у медичному середовищі недостатньо перевірений діагностичний або
лікувальний метод, він зобов’язаний супроводжувати своє повідомлення необхідними
застереженнями. Подібні повідомлення неприпустимі поза медичним середовищем.
 Суспільний обов’язок – це категорія, яка не вичерпується мораллю, вона зосереджує в собі й
професійний обов’язок у широкому розумінні. Тому лікарський обов’язок – це комплекс потреб
та вимог, що регулюють відношення лікар-хворий, лікарів поміж себе, лікарів та
суспільства. Його не слід плутати і з деонтологією, яка має більш вузьке значення. Лікарський
обов’язок втілює основний принцип лікарської моралі – гуманізму, згідно якого лікар ніколи не
повинен відмовляти у лікарській допомозі. Лікарський обов’язок буквально означає зобов’язання у
аби якій професійній, або соціальній праці. Лікарський обов’язок – це імперативна сторона моралі,
однак вона потребує того, щоб він виконувався як внутрішня потреба, що спонукає лікаря до його
виконання. Це особистісна зацікавленість лікаря на основі відносин, що склалися як свідома
необхідність.

Виконання лікарського обов’язку пов’язане також із моральним самоусвідомленням особи, з

розумінням своєї ролі у суспільстві. В цьому виявляється регулюючий вплив моралі на розуміння
лікарем понять добра та лиха, обов’язку, совісті та відповідальності.

Лікарські помилки. Усі несприятливі наслідки, пов’язані з наслідками від діяльності лікарів,
прийнято поділяти на:

1. Лікарські помилки;
2. Нещасні випадки;
3. Професійні злочини та кримінально карні недогляди;

Існують об'єктивні і суб'єктивні причини цих помилок.

Лікарською помилкою вважається помилка лікаря при відсутності недбалості, халатності
або легковажного ставлення до своїх обов'язків. Лікарські помилки обумовлені нерідко й не так
недостатньою професійною підготовкою і кваліфікацією лікаря, скільки особливостями його
особистості і характеру, а також загального самопочуття. На частку цього суб'єктивного фактору
припадає 60-70% загального числа лікарських помилок.
Помилки відбуваються іноді через повільність, нерішучість лікаря, невпевненість у собі,
недостатню конструктивність мислення, невміння правильно і швидко орієнтуватися в складній
ситуації, через недостатньо розвинену здатність правильно, логічно зіставити і синтезувати всі
елементи отриманої про хворого інформації. Зайва обережність лікаря може бути надзвичайно
небезпечна в ситуаціях, коли стан хворого вимагає швидких, рішучих дій.
З іншого боку, зайва самовпевненість, не підкріплена реальними доказами, іноді
призводить до постановки «модних» витіюватих діагнозів.

Практичне значення має класифікація лікарських помилок за І. Криловим:

1. Діагностичні лікарські помилки (нерозпізнані, або помилково розпізнані хвороби;

2. Тактичні лікарські помилки;
3. Технічні лікарські помилки (невірно використана медична техніка, діагностичні засоби);

Необхідно доповнити цю класифікацію деонтологічними помилками, що можуть бути

причиною не тільки конфліктів поміж лікарем та хворим і його рідними, але й у випадках
лікарських помилок вищенаведеної класифікації.

Чесність та порядність

Лікар повинен як у своїй професійній діяльності, так і у приватному житті бути чесним і
порядним, не вдаватися до омани, погроз, шантажування, підкупу, використання для досягнення
своїх професійних чи особистих цілей тяжких матеріальних чи особистих обставин пацієнтів
(суб’єктів діяльності у сфері охорони здоров’я). Лікар зобов’язаний поважати права, законні
інтереси, честь, гідність, репутацію та почуття осіб, з якими він працює та перебуває в інших
відносинах. Будь-яка угода між лікарями, між лікарями та фармацевтичними, медичними
працівниками та іншими фізичними або юридичними особами на шкоду хворого заборонена.

Лікареві заборонені:

-будь-яка дія, що сприяє здобуттю пацієнтом несправедливих або протизаконних переваг;

-будь-які пільги грішми чи натурою, а також комісійні від будь-якої особи;

-прохання винагороди натурою чи грішми, у будь-якій іншій формі, прямо чи опосередковано

за будь-яке розпорядження чи медичну дію, чи згода на їх отримання, за винятком випадків, які
встановлені чинним законодавством України. Лікареві, який займає виборну або адміністративну
посаду, забороняється використовувати своє службове становище з метою примноження своєї
клієнтури.

Етичність у взаєминах з лікарями

Взаємини між лікарями (медичними працівниками) будуються на підставі колегіальності.

Рівноправності, чесності, справедливості, порядності, а також готовності передати свої професійні
знання та досвід. Лікарі повинні допомагати один одному у далонні труднощів та у випадках невдач.
У разі виникнення розбіжностей між колегами слід шукати шлях їх усунення, у разі потреби – за
посередництвом етичного комітету відповідної професійної асоціації. Обов’язок кожного лікаря –
неупереджено аналізувати як власні помилки, так і помилки своїх колег. Виявлення незгоди з їхніми
думками чи діями, критика на їх адресу повинні бути об’єктивними, аргументованими і
необразливими. Слід уникати некоректних висловлювань про роботу колег у присутності пацієнтів
чи їхніх близьких, за винятком випадків, пов’язаних з оскарженням дій лікаря. Спроби завоювати
собі авторитет шляхом дискредитації колег неетичні. Моральний обов’язок лікаря – активно
протидіяти практиці безчесних і некомпетентних колег, а також різного роду непрофесіоналів, що
наносять шкоду здоров’ю та життю пацієнтів.

Співчуття і співпереживання

Для того щоб створити умови для дотримання правил деонтології, побудови
найсприятливіших взаємин з хворими, лікарі і середні медичні працівники повинні чітко уявляти
весь комплекс переживань хворого, пов'язаних з хворобою. Звичайно, крім власне переживань,
тобто емоційних порушень, у кожного хворого є також певні уявлення про хворобу, різні думки —
судження і висновки, пов'язані з нею. Крім того, хворому притаманні й такі психологічні процеси, як
боротьба мотивів, прийняття рішення, прагнення до певної мети, тобто явища, що відносяться до
вольової сфери.

Отже, до професійних рис медичного працівника відноситься цілий комплекс людських

цінностей, серед яких важливе місце посідають співпереживання, увага, вболівання,
відповідальність та ряд інших рис. Професія лікаря вимагає високої внутрішньої етичної культури.
Однією з основних рис характеру медичної сестри має бути чесність. Для формування особистості
медика важливе значення має рівень загального культурного розвитку, знайомство з літературою,
мистецтвом, уміння організувати своє самовиховання. Буває, що часті психоемоційні пере-
вантаження у процесі професійної діяльності, а також деякі особливості психічної індивідуальності
призводять до того, що її характер змінюється, деформується. Проявляються такі негативні риси, як
байдужість, грубість, дратівливість при контакті з хворими, а іноді — пригніченість від безсилля,
особливо при лікуванні важко хворих пацієнтів. Тому медичному працівникові слід оберігати себе
від професійної деформації, а також намагатись зберегти душевну рівновагу пацієнта, утвердити в
ньому позицію на одужання.

Поняття лікарська таємниця.

Важливим питанням у діяльності лікаря є лікарська таємниця – відомості про хворобу,
інтимне життя хворого, отримані від нього або виявлені в процесі його обстеження і лікування,
тобто при виконанні медичним працівником своїх професійних обов'язків, які не підлягають
оприлюдненню. Причому не підлягають розголосу не тільки дані про саму хворобу, а й про
функціональні особливості організму, фізичні вади, шкідливі звички, особливості психіки,
нарешті, про його майновий стан, коло знайомств, інтересів, захоплень і т.п.
Метою охорони лікарської таємниці є запобігання випадків можливого заподіяння хворому
та іншим особам морального, матеріального та медичного шкоди.

В нормативно-правових актах, у яких зазначаються відомості, що становлять лікарську таємницю,

відсутнє чітке визначення цього терміна.

Відповідно до ст. 40 Основ законодавства України про охорону здоров’я «лікарську таємницю»
можливо розуміти інформацію, яка стала відома медичні працівники й інші особи, яким у зв’язку з
виконанням професійних або службових обов'язків стало відомо про хворобу, медичне
обстеження, огляд і результати, інтимну й сімейну сторони життя громадянина, не мають права
розголошувати ці відомості.

Згідно з ст. 286 Цивільного кодексу України «лікарську таємницю» можливо розуміти як:

 таємницю про стан здоров'я особи;

 факт звернення за медичною допомогою;
 діагноз;
 інші відомості, одержані при медичному обстеженні особи.

У Законі України «Про трансплантацію органів та інших анатомічних матеріалів людині» до

лікарської таємниці зараховують відомості про реципієнтів, а також осіб, які заявили про свою
згоду або незгоду стати донорами в разі смерті.

Згідно із Законом України «Про донорство крові та її компонентів», до лікарської таємниці

належать відомості:

 про перенесені й наявні захворювання особи-донора;

 про вживання особою-донором наркотичних речовин і властиві їй інші форми ризикованої
поведінки, що можуть сприяти зараженню донора інфекційними хворобами, які
передаються через кров і за наявності яких виконання донорської функції може бути
обмежено.

Відповідно до статті 145 "Кримінального кодексу України" під поняттям лікарської таємниці слід
розуміти такі відомості:

 факти звернення за психіатричною допомогою та лікування у психіатричному закладі чи

перебування в психоневрологічних закладах для соціального захисту або спеціального
навчання, а також інші відомості про стан психічного здоров'я особи, її приватне життя;
 зараження особи інфекційною хворобою, що передається статевим шляхом, проведені
медичні огляди та обстеження з цього приводу, дані інтимного характеру, отримані у
зв'язку з виконанням професійних обов'язків посадовими особами та медичними
працівниками закладів охорони здоров'я;
 результати медичного обстеження осіб, які подали заяву про реєстрацію шлюбу (Вони
повідомляються лише цим особам. При цьому приховання тяжкої хвороби, а також
хвороби, небезпечної для другого з подружжя, їхніх нащадків, може бути підставою для
визнання шлюбу недійсним).

Порядок розголошення лікарської таємниці

Відповідно до частини другої статті 39 Основ законодавства про охорону здоров’я батьки
(усиновлювачі), опікун, піклувальник мають право на отримання інформації про стан здоров’я
дитини (до 18 років) або підопічного (недієздатної особи).

Також лікарська таємниця може бути розголошена без згоди пацієнта у таких випадках:

 Розкриття медичним працівником відомостей про позитивний ВІЛ-статус особи партнеру

(партнерам) дозволяється, якщо людина, що живе з ВІЛ, звернеться до медичного
працівника з відповідним письмово підтвердженим проханням або ж людина, що живе з
 ВІЛ, померла, втратила свідомість або існує ймовірність того, що вона не отямиться і не
відновить свою здатність надавати усвідомлену інформовану згоду.
 Допускається передача відомостей про стан психічного здоров’я особи та надання їй
психіатричної допомоги без згоди особи або без згоди її законного представника для
організації надання особі, яка страждає важким психічним розладом, психіатричної
допомоги.
 Відомості про лікування в наркологічному закладі можуть бути розголошені
правоохоронним органам у разі притягнення такої особи до кримінальної або
адміністративної відповідальності.

Відповідно до ст. 7 Закону України «Про захист персональних даних» до обробки персональних
даних про здоров’я людини пред’являються особливі вимоги. Персональні дані такого характеру
можуть бути предметом збору та обробки тільки у разі необхідності охорони здоров’я,
встановлення медичного діагнозу, для забезпечення опіки або лікування або надання медичних
послуг за умови, що такі дані обробляються медичним працівником або іншою особою закладу
охорони здоров’я, на якого покладено обов’язки щодо забезпечення захисту персональних даних і
на якого поширюється законодавство про лікарську таємницю.

Відповідальність за розголошення лікарської таємниці

За незаконне розголошення лікарської таємниці встановлена кримінальна відповідальність (ст.

145 КК України). Так, умисне розголошення лікарської таємниці особою, якій вона стала відома у
зв’язку з виконанням професійних чи службових обов’язків, якщо таке діяння спричинило тяжкі
наслідки, – карається штрафом до п’ятдесяти неоподатковуваних мінімумів доходів громадян або
громадськими роботами на строк до двохсот сорока годин, або позбавленням права обіймати певні
посади чи займатися певною діяльністю на строк до трьох років, або виправними роботами на
строк до двох років.

Згідно зі ст. 132 КК України розголошення службовою особою лікувального закладу, допоміжним
працівником, який самочинно здобув інформацію, або медичним працівником відомостей про
проведення медичного огляду особи на виявлення зараження вірусом імунодефіциту людини чи
іншої невиліковної інфекційної хвороби, що є небезпечною для життя людини, або захворювання
синдром набутого імунодефіциту (СНІД) та його результатів, що стали їм відомі у зв’язку з
виконанням службових або професійних обов’язків, – карається штрафом від п’ятдесяти до ста
неоподатковуваних мінімумів доходів громадян або громадськими роботами на строк до двохсот
сорока годин, або виправними роботами на строк до двох років, або обмеженням волі на строк до
трьох років з позбавленням права обіймати певні посади чи займатися певною діяльністю на строк
до трьох років або без такого.

Проблема конфлікту між лікарем та пацієнтом

Успішне професійне спілкування лікаря з пацієнтом побудоване на вмінні розпізнати
соціальний контекст ситуації, зрозуміти вербальну і невербальну інформацію, правильно
інтерпретувати поведінку і особливості пацієнтів. На основі отриманих даних лікарю необхідно
прогнозувати можливі негативні зміни поведінки пацієнта, які пов’язані із захворюванням і
лікуванням.
Уміння спілкуватись з хворими належить до найцінніших якостей лікаря будь-якої медичної
спеціальності і визначає ефективність лікувально-діагностичного процесу, ступінь задоволеності
пацієнта наданою йому допомогою, а також оцінку професійності фахівця.
Одним із показників надання якісної медичної допомоги є відсутність конфліктів між
пацієнтом та лікарем. Нині медичну допомогу сприймають як послугу, яку надає заклад охорони
здоров’я. Тому цілком логічно, що пацієнт, прийшовши на консультацію або розпочавши лікування,
має певні очікування, тобто створює ідеалізований образ лікаря та лікувального процесу загалом.
Зі свого боку, лікар теж має певні очікування щодо того, як хворий має поводитись, як він
реагуватиме на запропоноване лікування. Ці уявлення ґрунтуються на життєвому досвіді кожного з
них та соціальних нормах. Невідповідність між реальністю та очікуваннями дуже часто стає
причиною конфліктів.
Пацієнти можуть виражати незадоволення організацією медичної допомоги, кваліфікацією
медичного персоналу, відсутністю необхідного обладнання, санітарними умовами у закладі тощо.
При цьому досить часто конфлікти виникають саме на психологічному рівні і пов’язані з
поведінкою кожної із сторін. Наприклад, пацієнт суб’єктивно може сприймати ділове спілкування
як байдужість, а привітність – як фамільярність.

Причини конфліктів

Згідно з класифікацією американського соціолога Льюїса Альфреда Козера, конфлікти,

ініційовані пацієнтами, можна розділити на реалістичні (предметні) і нереалістичні (безпредметні).
Реалістичні конфлікти спричинені незадоволенням певних вимог учасників або несправедливим, на
думку однієї чи обох сторін, розподілом між ними певних переваг і спрямовані на досягнення
конкретного результату. Нереалістичні конфлікти передбачають відкрите вираження накопичених
негативних емоцій, образ, ворожості. Гостра конфліктна ситуація стає не засобом досягнення
конкретного результату, а першопричиною.

Спротив пацієнта – це основне джерело конфліктів із медичним персоналом. Види спротиву

пацієнтів, згідно з класифікацією Рудольфа Шнайпауфа, такі:

• Спротив змінам – зумовлений страхом пацієнта перед новим і небажанням змінювати своє
життя. Цей вид спротиву найчастіше демонструють особи консервативного виховання, а також
інфантильні та надмірно обережні пацієнти.

• Спротив витратам – проявляться в категоричному небажанні особи витрачати кошти на

медичну допомогу та ліки. При цьому особа може мати цілком нормальне фінансове становище.

• Спротив емоційного характеру – проявляється в негативному чи упередженому ставленні

до медичних працівників або медицини загалом.

• Спротив через негативний досвід – у пацієнта може бути негативний досвід проведення
тієї чи іншої процедури, а тому він не сприйматиме певний вид лікування.

Нерідко лікаря цікавлять показники інструментальних та лабораторних аналізів, а суб’єктивні

відчуття пацієнта відходять на другий план. Маленький відрізок часу, який лікар відводить хворому,
часто витрачається неефективно внаслідок несформованих комунікативних навиків.

Вміння розуміти вчинки і поведінку пацієнтів, їх взаємовідношення, невербальні реакції

(міміка, жести, пози і т. п.) у різних медичних працівників розвинуто неоднаково, а для деяких
взаємодія і спілкування з пацієнтами є джерелом конфліктів і стресів.

Також розуміння поведінки хворих залежить від соціального інтелекту лікаря. Адже
соціальний інтелект – це здатність адекватно розуміти і оцінювати свою поведінку і поведінку
інших людей, уміння прогнозувати і планувати розвиток міжособистісних стосунків, забезпечення
саморозвитку, самонавчання, що і визначає успішність соціальної адаптації та взаємодії.

Невміння лікаря налагодити доброзичливі стосунки з пацієнтами може призвести до різних

негативних наслідків, до яких можна віднести і професійне або емоційне вигорання.

Конфлікти в медичному середовищі.

Конфлікт – це зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, думок або поглядів
опонентів або суб'єктів взаємодії. В основі будь-якого конфлікту лежить конфліктна ситуація.
Розрізняють 4 стадії конфлікту: інкубаційна, латентна, відкритий конфлікт і явна конфліктна
поведінка.
 Схема развитку конфлікту

Причина

Реакция сторін

Ключове питання: "А що Ви пропонуєте?"

Пропозиція

Згода з пропозицією – Незгода з пропозицією - конфлікт розвивається

конфлікт не розвивається

Управління конфліктом

Наслідок конфлікту

Вирішення

Обумовлює психотравмуючі обставини;

набуває патогенетичне значення в розвитку
невротичного зриву

Конфлікт – найбільш гострий спосіб вирішення протиріч, що виникають в процесі

соціальної взаємодії, що полягає в протидії його учасників і супроводжується негативними
емоційними станами, негативними емоціями по відношенню один до одного.
Якщо учасники конфлікту протидіють, але не переживають при цьому негативних емоцій,
або, навпаки, переживають негативні емоції, але зовні не виявляють їх, не протидіють один
одному, то такі ситуації є предконфліктні.
Конфлікту притаманні такі властивості:
- наявність протиріччя між інтересами, цінностями, потребами, цілями, поглядами, мотивами;
- негативні емоції і почуття учасників конфлікту по відношенню один до одного.
Функціональний аспект конфлікту зумовлений потребою змін у людських стосунках. Щодо
сутності цих стосунків конфлікт є протиборством, зіткненням протилежних тенденцій, оцінок,
принципів, еталонів поведінки щодо предмета конфлікту. З боку цілей конфлікт відбиває прагнення
затвердити принцип, учинок, ідею, самоствердитися. З точки зору стану міжособистісних стосунків
конфлікт є деструкцією цих стосунків на емоційному, пізнавальному та поведінковому рівнях. Якщо
у визначенні конфлікту спиратися на його суб'єктів, то він може розглядатися як форма комунікації'.
Конфлікт як психічний стан є водночас захисною та емоційно забарвленою реакцією, реакцією на
ситуації, що психологічно травмують людину, на перепони в досягненні певних цілей.
Виходячи з оцінки результатів конфлікту, його можна вважати дезінтегруючою силою
людських стосунків, а його ліквідацію - інтегруючою. З інструментальної точки зору конфлікт
виступає як засіб самоствердження, подолання негативних тенденцій. Процесуальний бік конфлікту
є ситуацією пошуку виходу, засобів стабілізації стосунків.
Розумінню природи конфліктів сприяє їх класифікація, що має спиратися на соціально-
психологічні ознаки. Якщо розглядати конфлікт як протиборство, то треба виділити такі
суперечності: суперечності пошуку (конфлікт нового та консервативного), суперечності групових
інтересів, суперечності особистих інтересів, суперечності нереалізованих очікувань.
Загалом класифікація, типологізація конфліктів має важливу методологічну функцію. Вона не
тільки визначає та впорядковує накопичені емпіричні факти, а й відіграє важливу роль у розв'язанні
конфліктних ситуацій. З медицини ми знаємо, що тільки за умови правильно встановленого діагнозу
можливе ефективне лікування.
Повною мірою методологічна функція типологізації конфліктів виявляється лише за
виконання основних логічних вимог, на підставі яких здійснюється класифікація. Класифікувати
конфлікти можна за такими ознаками: видами, тривалістю, змістом, обширом, ступенем впливу,
типом вирішення, формами прояву, психологічним ефектом, наслідками, мотивами та ін.
Вивчаючи конфлікти з різних точок зору, дослідники можуть виділяти й різні засади
класифікації та висувати різні типології. Тому будь-які спроби запропонувати універсальну, єдину
класифікацію конфліктів навряд чи плідні.
А. Єршов пропонує при проведенні соціально-психологічних досліджень типізувати конфлікти
за такими ознаками: за джерелом, за змістом, за значущістю, за типами вирішення, за формами
вияву, за типом структури взаємин, за соціальною формалізацією, за соціально-психологічним
ефектом, за соціальними результатами.
Основною ознакою для класифікації конфліктів за М. Дойчем є співвідношення між
об'єктивним станом справ та тим станом, ший реально склався у конфліктуючих сторін. М. Дойч
виділяє шість типів конфлікту:
1. "Реальний конфлікт" - це конфлікт, який об'єктивно існує і адекватно сприймається.
2. "Випадковий, або умовний, конфлікт" - залежить від обставин, що можуть змінюватися,
але ці обставини не усвідомлюються конфліктуючими сторонами.
3. "Зміщений конфлікт" - реальний конфлікт, за яким приховується інший конфлікт, що є
справжнім чинником конфліктної ситуації.
4. "Помилково дописаний конфлікт" - конфлікт, що помилково тлумачиться.
5. "Латентний конфлікт" - конфлікт, який має відбутися, але не виникає тому, що не
усвідомлюється.
6. "Хибний конфлікт" - у цьому випадку реальних підстав для конфлікту не існує, об'єктивно
його немає, але він виникає у свідомості конфліктуючих сторін через помилкове сприймання та
розуміння ситуації.
Класифікацію конфліктів на підставі виділення причинно-мотиваційних зв'язків провела Н.
Гришина. Вона виділяє типи конфліктів залежно від стосунків, визначених спільною діяльністю,
потреб у спілкуванні та належності до певної виробничої структури. По-перше, це конфлікти, що е
реакцією на перепони щодо досягнення цілей виробничої діяльності (соціально корисних), по-друге,
конфлікти, що виникають як реакція на перепоїш в досягненні особистих цілей (реалізація
особистого потенціалу, прагнення до професійного зростання, визнання), по-третє, це конфлікти
протидії окремих людей соціальним нормам і, нарешті, по-четверте, конфлікти особистісні,
зумовлені несумісністю індивідуальних психологічних рис, У цій класифікації враховується
спрямованість комунікацій, що здійснюються під час конфлікту (горизонтальні та вертикальні). Н.
Гришина розробила схему типів соціально-психологічних виробничих конфліктів.
 Типи соціально-психологічних виробничих конфліктів
Тип Горизонтальні Вертикальні Вертикальні
конфлікту конфлікти конфлікти "знизу" конфлікти "згори"

1. Перепона Керівник не Підлеглий не

ДІЇ однієї людини є
досягненню забезпечує можливості забезпечує керівникові
перепоною для успішної
основних цілей для успішного можливості для
діяльності другої.
спільної трудової досягнення цілі здійснення основної цілі
Організаційний конфлікт
діяльності діяльності підлеглим діяльності

Керівник не
Дія однієї людини є Підлеглий створює
2. Перепона забезпечує підлеглому
перепоною для досягнення перепони для досягнення
досягненню можливості для
особистих цілей іншою. керівником його
особистих цілей досягнення Його
Організаційний конфлікт особистих цілей
особистих цілей

Суперечність між
3. Суперечність між
діяльністю підлеглого як
Суперечність дій Конфлікт поведінки діяльністю керівника,
носія певної соціальної
особистості й норм у групі його стилем роботи та
ролі та очікуваннями
соціальним нормам очікуваннями підлеглих
керівника

Лідери та
Члени групи не
4. Особистісні Особистісна авторитети групи не
виправдовують очікувань
конфлікти несумісність виправдовують
лідерів та авторитетів
очікувань інших її членів
Із функціональної точки зору класифікація конфліктів може будуватися за принципом
доцільності-недоцільності. Згідно з цим принципом виділяють позитивні (конструктивні) та
негативні (деструктивні) конфлікти. Спираючись на велику кількість соціально-психологічних
досліджень, спрямованих на пошуки шляхів усунення конфліктів, можна дійти висновку, що
конфлікт відіграє лише негативну роль, виконує лише деструктивну функцію. Насправді конфлікт,
будучи одним із яскравих проявів протиріччя, сам є внутрішньо суперечливим. Він виконує не
тільки деструктивну, а й конструктивну функцію. При з'ясуванні ролі конфлікту необхідно виходити
з конкретної ситуації. Один і той самий конфлікт може бути деструктивним в одному плані та
конструктивним в іншому, відігравати негативну роль на одному етапі розвитку й позитивну - на
іншому.
Вияви деструктивних функцій конфлікту дуже різні. Особистісний конфлікт породжує стан
психологічного дискомфорту, що викликає інші негативні наслідки і може призвести до розпаду
особистості. На рівні групи конфлікт здатний руйнувати систему комунікацій, взаємозв'язків,
послаблювати ціннісно-орієнтаційну єдність групи, знижувати ефективність її функціонування в
цілому. Так само деструктивні функції конфлікту виявляють себе й у міжгрупових взаєминах.
Деструктивний вплив конфлікту може мати місце на кожному етапі його розвитку: етапі об'єктивної
конфліктної ситуації, етапі п усвідомлення, етапі конфліктної поведінки та етапі вирішення
конфлікту. Особливо гостро деструктивний вплив конфлікту виявляється на стадії конфліктної
поведінки.
Конструктивні вияви конфлікту теж різноманітні. Відомо, що особистісний конфлікт не тільки
здатний справляти негативний вплив на особистість, а й може сприяти позитивному розвитку
(наприклад, у вигляді почуття невдоволеності собою). У групових та міжгрупових стосунках
конфлікт може запобігати стагнації організації, бути чинником розвитку, вияву нових цілей, норм,
ціннісних орієнтацій. Конфлікт, особливо на етапі конфліктної поведінки, відіграє пізнавальну
функцію, функцію практичної перевірки та корекції тих образів ситуації, що склалися. Виявляючи
суперечності, що існують між членами групи, та ліквідуючи їх на стадії розв'язання, конфлікт
звільняє групу від руйнівних факторів і сприяє її стабілізації. Зовнішній конфлікт може виконувати
інтегративну функцію, згуртовуючи групу перед зовнішньою небезпекою.
Функціональний підхід потребує практичного ставлення до проблеми конфлікту. Тому не
менш важливими, ніж розв'язання конфліктної ситуації, є питання, пов'язані з запобіганням
конфлікту, його профілактикою, послабленням. Конфліктом треба вміти управляти. Управлінський
аспект цієї проблеми, крім розв'язання, запобігання та послаблення, охоплює також симптоматику,
діагностику, прогнозування та контролювання конфлікту. Це допомагає своєчасному виявленню
ознак конфліктної ситуації та формуванню відповідного стилю поведінки.
 Особливо важливо розуміти психологічну природу конфліктів керівникові, бо від нього
великою мірою залежать напруженість, тривалість та результативність конфліктних ситуацій.

Є п’ять стадій розвитку конфлікту.

Передконфліктна стадія - зростання напруження у відносинах між можливими сторонами
конфлікту, що спричинене повними протиріччями. На цій стадії емоційні переживання
характеризуються підвищеною тривожністю.
Стадія усвідомлення конфлікту - пов’язана зі сприйняттям реальності, як конфліктної. На цій
стадії в поведінці людини частіше проявляється дратівливість, ворожість,агресивність,
неврівноваженість. Людина замислюється й виробляє модель своєї поведінки.
Стадія конфліктної взаємодії – найбільш напружена стадія. На цій стадії все залежить від
витримки й терпеливості конфліктуючих сторін. Оскільки можуть спостерігатися погрози, моральні
образи. Часом люди стають некерованими.
Стадія розв’язання конфлікту – починається після стадії усвідомлення конфліктної ситуації.
На цій стадії можливе використання переговорів, переключення уваги з напружених відносини у
сферу ділових стосунків.
Післяконфліктна стадія характеризується переживанням сторін. У конфліктуючих людей
виникає почуття провини, жалю, невдоволення собою.
Усі ми вже чимало знаємо про правила поведінки в конфліктній ситуації — не перебивати, не
підвищувати голосу, слухати партнера. Але чомусь, коли нас поглинають емоції, ми — такі гарні,
добрі, інтелігентні люди, починаємо кричати, перебивати одне одного, згадувати старі помилки і
робити все навпаки. Що ми намагаємося один одному довести? Ми хочемо вирішити питання: «хто
правий, хто винний?» Спосіб поведінки, названий асертивним, передбачає, що людина знає, чого
вона хоче й чого не хоче (принаймні, у даній конкретній ситуації) і може це чітко сформулювати без
страху, непевності, напруги, іронії, сарказму та інших форм агресії, вона не діє на шкоду кому-
небудь, поважає права інших людей, але при цьому не дозволяє принижувати свою гідність. Бажаної
мети вона досягає, не заподіюючи шкоди іншим. Вона домагається свого, не маніпулюючи
опонентами та не викликаючи почуття провини чи яким-небудь іншим способом із розряду
прийомів емоційного шантажу. Ця людина вміє схилити інших допомогти їй чи викликати люб’язне
ставлення до себе; не замикається в собі, коли їй відмовляють у тому, на що вона і не мала права
розраховувати. У разі зіткнення інтересів асертивна людина здатна домовитися і знайти
компромісне рішення, яке задовольнить обидві сторони.
Конфлікт може виконувати пізнавальну функцію по відношенні до людей, які беруть у ньому
участь. В важких критичних ситуаціях проявляється істинний характер, цінності, мотиви поведінки
людей („Друг пізнається в біді”). З цією функцією пов’язана і можливість діагностики сили
противника. Конфлікт може сприяти самопізнанню і адекватній самооцінці. Він може
допомогти вірно оцінити свої сили і виявити нові риси характеру особистості, загартувати характер,
сприяти появі нових якостей, зокрема почуття гордості.
Конфлікт - це один із найважливіших факторів соціалізації людини, розвитку її як
особистості. В конфлікті людина за невеликий проміжок часу може отримати стільки життєвого
досвіду, скільки не отримала б ніколи, поза конфліктом. Конфлікт –
важливий фактор адаптації людини в групі, оскільки в конфлікті люди в найбільш розкриваються і
можна із впевненістю сказати хто є хто. І тоді особистість або приймається членами групи, або
навпаки відштовхується ними. Конфлікт може зняти психологічну напругу в групі, зняти стрес
його учасникам, якщо він позитивно вирішується.

Основні стилі поведінки при розв'язанні конфліктів

Проблема вирішення конфліктів хвилювала у різні часи багатьох дослідників- науковців і буде
залишатися актуальною протягом існування людського суспільства. Як доводить практика,
посередництво є одним з найефективніших способів вирішення конфліктів Часто буває, що дві
конфліктуючі сторони не хочуть "сісти за стіл переговорів", в такому разі є потреба у втручанні
третьої сторони - посередника, він допомагає віднайти спосіб вирішення конфлікту. Мета його -
прагнення перетворити опонентів у партнерів. Конфлікт можна вирішити моральною забороною;
шляхом тільки самостійного осмислення, відчуття, переживання, відповідальності за ситуацію обох
конфліктуючих сторін.
К. Томас виділив п’ять способів регулювання конфліктів:
1. Змагання (конкуренція) як прагнення домогтися задоволення своїх інтересів на шкоду
іншим.
 2. Пристосування, що означає, на противагу суперництву, приношення в жертву власних
інтересів заради іншого.
3. Компроміс (нульовий варіант).
4. Ухилення, для якого характерними є як відсутність прагнення до кооперації, так і
відсутність тенденції до досягнення власних цілей.
5. Співпраця, коли учасники ситуації приходять до альтернативи, що цілком задовольняє
інтереси обох сторін.

Стиль поведінки в кожному конкретному конфлікті визначається ступенем прагнення

задовольнити власні інтереси (діючи пасивно чи активно) та інтереси протилежної сторони
учасників конфлікту (діючи спільно або індивідуально).
Якщо ваша реакція пасивна, то ви прагнутимете вийти з конфлікту; якщо реакція активна, то
ви будете намагатися розв'язати його. Прагнення до спільних дій викликає спробу розв'язати цей
конфлікт разом з іншими Його учасниками. Прагнення до індивідуальних дій спричинює пошук
шляху вирішення проблеми або ухилення від її вирішення. Виділені п'ять стилів поведінки
однаковою мірою включають спільні та індивідуальні дії, а також пасивну та активну поведінку.
Той, хто використовує стиль конкуренції, завжди активний і прагне розв'язувати конфлікт
власним способом. Він не зацікавлений у співпраці з іншими, але здатний до вольових рішень,
прагне передусім задовольнити власні інтереси за рахунок інших, нав'язуючи своє рішення. Такий
шлях ефективний, коли людина має певну владу. Але це вкрай неефективний метод розв'язання
особистих конфліктів. Стиль конкуренції викликає в інших почуття відчуження. Застосування ж
його в ситуаціях, коли суб'єкт не має влади, може призвести до прикрих помилок.
Використання цього стилю має сенс, якщо результат для вас дуже важливий, якщо маєте
певний авторитет і вважаєте свій варіант найкращим, якщо рішення треба прийняти терміново і для
нього є достатньо влади, якщо немає іншого шляху і втрачати немає чого, якщо не можете
переконати групу, що ситуація кризова, але групу треба вести далі
Цей стиль приведе до визнання, якщо буде досягнутий позитивний результат. Але якщо
переважає прагнення встановити з усіма гарні стосунки, то такий стиль не варто застосовувати.
Стиль ухилення використовується в ситуаціях, коли позиція нестійка і відсутня співпраця з
іншими з метою розв'язання проблеми. Цей стиль доцільно застосовувати, якщо проблема не дуже
важлива або коли відчувається помилковість власної позиції та правильність позиції іншої сторони
конфлікту, коли сили не рівні або коли інший наділений владою. У цих випадках превалює
прагнення задовольнити власні чи інші інтереси, характерні відхід від проблеми, перекладання
відповідальності за її вирішення на інших, прагнення відкласти рішення або використати інші
засоби.
Стиль ухилення застосовується, якщо відбувається спілкування з психічно складною людиною
та якщо немає причин підтримувати з нею контакти, а також за спроб прийняти рішення в ситуації,
коли не зовсім зрозуміло, що треба конкретно робити, та в цьому й немає нагальної потреби.
Доцільна ця стратегія й у випадках відсутності достатньої Інформації. Хоча дехто вважає цей стиль
"втечею" від проблем і відповідальності, така поведінка може бути цілком конструктивною реакцією
на конфліктну ситуацію.
Стиль пристосування означає, що ви дієте разом з іншою людиною, не намагаючись захищати
власні інтереси. Цей стиль застосовується, якщо результати дуже важливі для іншої людини й не
дуже суттєві для вас. Він корисний у ситуаціях, у яких ви можете здобути перемогу, тому що інший
учасник конфлікту має владу. Отже, ви поступаєтесь та робите те, чого бажає опонент. Ви дієте в
такому стилі й тоді, коли співчуваєте іншій людині й намагаєтеся підтримати її.
Оскільки, застосовуючи таку стратегію, ви відсуваєте свої інтереси, то краще вдаватися до неї,
коли позитивне з'ясування ситуації для вас не суттєве або коли участь у ситуації не дуже значна.
Якщо ви вважаєте, що поступаєтеся в чомусь дуже важливому і відчуваєте у зв'язку з цим
незадоволення, то метод пристосування в цьому разі не підходить. Він не прийнятний і тоді, коли ви
відчуваєте, що інша людина не збирається поступитися чимось або не оцінить вашого внеску у
вирішення проблеми. Цей стиль треба застосовувати, коли ви, відступаючи, мало що втрачаєте, коли
збираєтеся пом'якшити ситуацію, а потім повернутися до цього питання й обстояти свою позицію.
Стиль пристосування може дещо нагадувати стиль ухилення, якщо використовувати його як
засіб відстрочення вирішення проблеми. Але головна відмінність полягає в тому, що ви дієте разом з
іншою людиною, ви робите те, чого вона прагне. Поступаючись, ви можете пом'якшити конфліктну
ситуацію і налагодити стосунки.
Завдяки стилю співпраці можна брати активну участь у розв'язанні конфлікту й захищати
власні інтереси, але прагнути при цьому до співпраці з іншими учасниками конфлікту. Цей стиль
вимагає більшої внутрішньої роботи порівняно з іншими стратегіями. Спочатку треба виявити
прагнення, цілі, інтереси обох сторін, а потім обговорити їх. Якщо у вас є час і рішення має неабияке
значення, то це гарний спосіб отримання найбільш ефективного результату й задоволення
обопільних інтересів.
Цей стиль найоптимальніший, коли обидві сторони мають різні приховані прагнення. У
такому разі важко визначити чинник незадоволеності. Спочатку здається, що обидві сторони
прагнуть одного й того самого, або, навпаки, мають протилежні цілі, що є безпосереднім чинником
конфлікту. Але Існує відмінність між зовнішніми виявами та прихованими інтересами й
прагненнями, які є істинними причинами конфліктної ситуації.
Отже, з метою успішного використання стилю співпраці треба витратити певний час на пошук
внутрішніх, прихованих інтересів, щоб розробити засіб задоволення справжніх прагнень обох
сторін. Якщо обидві сторони розуміють, у чому полягає причина конфлікту, то вони мають
можливість шукати нові засоби його розв'язання. Проте такий шлях вимагає певних зусиль. Обидві
сторони мають витратити на це певний час, з'ясувати свої реальні бажання, вислухати одна одну і,
нарешті, відпрацювати варіанти вирішення проблеми. Стиль співпраці найважчий, але дуже
ефективний.
Сутність стилю компромісу полягає в частковому задоволенні власних інтересів. Ви частково
поступаєтеся іншим учасникам, але й вони роблять те саме. Такі дії можуть нагадувати співпрацю,
але задоволення обопільних потреб відбувається на поверховому рівні. Тут не аналізуються
приховані, внутрішні потреби.
Стиль компромісу найбільш ефективний тоді, коли обидві сторони прагнуть одного й того
самого, хоча розуміють, що одночасно задовольнити їх інтереси неможливо. Найпоширеніші
випадки його застосування: обидві сторони мають однакову владу та протилежні інтереси; треба
швидко досягти рішення і немає часу на обговорення; влаштовує тимчасове вирішення; інші шляхи
неефективні; компроміс дає змогу зберегти нормальні стосунки.
Важливо зрозуміти, що кожний з названих стилів ефективний тільки за певних умов. Треба
вміти адекватно використовувати кожен із них і робити свідомий вибір, ураховуючи конкретні
обставини. Найкращий підхід визначається конкретною ситуацією.
Профілактика розвитку конфліктних ситуацій.
Негативними є не власне конфлікти, а їх некерованість. Багато конфліктів можуть бути
попереджені ще на стадії їх виникнення за рахунок постійного і глибокого аналізу системи
зв'язків людей даного колективу, прогнозування впливу виробничих змін, ретельного зважування
зацікавленими сторонами своїх слів і дій, і таким чином, керуючий вплив на міжособистісні
конфлікти можна надати на стадіях їх зародження і розвитку конфліктної ситуації з метою
попередження конфлікту і вирішення протиріччя одним з неконфліктних способів. Профілактика
конфліктів не менш важлива, ніж уміння активно їх вирішувати. Тим більше, що вона вимагає
менших витрат коштів і часу і попереджає навіть ті мінімальні наслідки, які має будь-який
конструктивно дозволений конфлікт.
Робота керівників будь-якого рангу з попередження конфліктів може йти за двома
основними напрямками. По-перше, дотримання об'єктивних умов, що перешкоджають
виникненню і активному розвитку передконфліктних ситуацій. Виключити взагалі виникнення в
будь-якому колективі або групі передконфліктних ситуацій, мабуть, неможливо. Створити умови
для мінімізації їх кількості та дозволу їх різними способами не тільки можливо, але й необхідно.
В цілому суб'єктивні передумови профілактики конфліктів в умінні будь-якої людини
відстояти свої інтереси, уникаючи негативних емоцій по відношенню до партнера по взаємодії і
не надаючи наступальної руйнівної протидії йому. В свою чергу, це досягається умінням суб'єкта
управляти своїм психічним станом вміння оцінити ситуацію взаємодії, зрозуміти інтереси і
бажання партнера, знайти адекватний ситуації спосіб вирішення проблеми.
Однією з умов попередження конфліктів є вміння керівника і будь- якого працівника
оцінювати і управляти своїм психічним станом, знижувати власну тривожність і агресивність,
знімати негативний настрій, використовуючи відповідне аутогенне тренування, фізичні вправи,
організовуючи для себе повноцінний відпочинок, підтримуючи приємний соціально-
психологічний клімат на роботі , виконувати комплекс психотехнічних вправ для зняття втоми і
набуття внутрішньої стабільності.
Шляхи вирішення міжособистісного конфлікту
Аналіз емпіричного матеріалу, а також наявних теоретичних розробок з даної проблеми
вітчизняних і зарубіжних авторів дозволив виділити методи, способи і прийоми попередження та
вирішення конфліктів. Найбільш перспективне попередження розвитку конфліктної ситуації на
ранніх стадіях і, перш за все, на стадії її зародження. При цьому слід звертати увагу на ті
зовнішні ознаки, які найчастіше свідчать про виникнення предкофліктной ситуації. Це можуть
бути підкреслена холодність у спілкуванні й розмові, двусмисленниe висловлювання з
підтекстом, зайва емоційність і зневага.
Стилі розв'язання міжособистісних конфліктних ситуацій:
 Ухилення
 Згладжування
 Примус
 Компроміс
 Вирішення проблеми
Умовою вирішення конфліктів є вміння взаємодіяти. У процесі спілкування повідомляється
співрозмовником інформація може втрачатися і спотворюватися, іноді істотно. Крім того,
партнер може оцінювати обговорювану проблему ні з тих же позицій, що і Ви. Ці дві причини, а
не дійсні протиріччя між вами можуть бути джерелом конфлікту. Установка на розуміння
співрозмовника повинна бути завжди.
Толерантність до інакомислення також може запобігти розвитку і посилення конфліктів.
Якщо Ви виявили, що партнер у чомусь не правий, то не завжди обов'язково повідомляти йому
про це. Досить того, що Ви самі розібралися найглибше в порівнянні з ним, і Ви це знаєте. Буває
так, що для користі справи необхідно сказати співрозмовнику, що він не правий, але в цьому
випадку завжди обов'язково робити це при свідках, наполягати на тому щоб він публічно визнав
свою неправоту, та ще й покаявся. Необхідно бути твердим по відношенню до обговорюваної
проблеми, до виконання вимог справи і м'яким по відношенню до партнера по спілкуванню.
Якщо Ви не згодні з ідеєю, пропозицією, рішенням співрозмовника, то поспішайте відкидати її з
порога. Подумайте. Спочатку схваліть думку партнера, а потім скажіть: "Але, може бути краще
зробити так ..." або: "А ще є таке міркування
..." З запереченням, висловленим в такій формі, співрозмовнику легше погодитися, бо при
цьому він "зберігає своє обличчя".
Організація лікувального процесу вимагає від усіх його учасників (хворих, родичів хворих,
лікарів, середнього та молодшого медичного персоналу) вміння спілкуватися, запобігати
ситуації, які можуть викликати конфлікт, а також вміння вирішувати конфлікт, що виник.
У медичному колективі кожен працівник має строго певне коло своїх обов'язків, які не
можна перевищувати.
Однією з умов, що запобігають конфлікт в лікувальному закладі, є суворе дотримання
правил деонтології і субординації. Так, в початковий період діяльності молодих лікарів, коли
вони освоюють практичні навички лікувальної роботи, між ними і старшим медичним
персоналом (завідувачем відділенням, головним лікарем) формуються відносини, характерні для
вчителя і учня. Коли стадія навчання закінчується, починається змагання і, якщо воно приймає
нездоровий характер, виникає конфлікт.