Script írás, avagy gondoskodj a

hideghívás sikeréről telefonálás

előtt!

e-book

www.comline.hu
comline@comline.hu
+36/70-39-39-39-1
Előszó

A "Script írás, avagy gondoskodj a hideghívás sikeréről telefonálás előtt!" című

e-book Nagy Béla, a Comline ügyvezető és tulajdonosa 25+ éves értékesítési
tapasztalatai mentén jött létre. Ez a könyv nem csak a kezdő és tapasztalt
értékesítők számára kínál új nézőpontokat és technikákat, hanem mindenki
számára, aki szeretné javítani kommunikációs készségeit és/vagy értékesítési
eredményeit.

Olyan stratégiákról és gyakorlati tippekről olvashatsz, amelyek segítségével a

hideghívások nem csak hatékonyabbá, hanem kellemesebbé is válnak mind az
értékesítő, mind a potenciális ügyfél számára. Az e-book rámutat, hogy egy jól
megírt scripttel és alapos felkészüléssel a hideghívások sikerarányszintje
jelentősen növelhető, miközben a kapcsolatépítés is személyesebbé és
emberközelibbé válik.

A könyv különös hangsúlyt fektet a hideghívások sikeres integrálására a

modern értékesítési stratégiákba, bemutatva, hogyan lehet ezeket a hívásokat
a digitális kor eszközeivel és módszereivel ötvözve még eredményesebben
használni. Az olvasó megtanulja, hogy hogyan készüljön fel a legjobban a
hívásokra, hogyan kezelje az elutasításokat, és hogyan építsen hosszú távú
ügyfélkapcsolatokat.

Készen állsz rá, hogy új szintre emeld üzleti kommunikációd?

“Azt kívánom, hogy hozzon új

üzleteket Neked ez a tudás!”

- Nagy Béla -

-2.-
Bevezetés

Kezdjük az elején: mit nevezünk hideghívásnak?

A hideghívás célja, hogy telefonon keresztül mutassuk be termékünket vagy

szolgáltatásunkat potenciális vevőknek, elősegítve ezzel az értékesítési
folyamat továbbvitelét. Az évek során finomodott ez a módszer: ma már nem
vakon történő próbálkozásról van szó, hanem lehetőségünk van alapos
előkészületekre, forgatókönyvek kidolgozására és a termék alapos
tanulmányozására. Ennek köszönhetően javulhatnak eredményeink. Bár
vannak, akik szerint mára jobb módszerek is rendelkezésre állnak, a hideghívás
továbbra is hatékony értékesítési eszköz maradt, köszönhetően gyorsaságának
és az azonnali visszajelzések lehetőségének. Ráadásul lehetővé teszi az
értékesítési folyamat elején egy személyesebb kapcsolat kiépítését a
potenciális vásárlóval, amely akár specifikus szükségletekre szabott ajánlatokat
is lehetővé tesz. A legfrissebb trendek fényében is érdemes fenntartanunk a
hideghívásokat mint egyik leghatékonyabb értékesítési módszerünket, főleg
ha jól előkészített stratégiával rendelkezünk.

Hogyan lehet egy igazán modern és innovatív értékesítési stratégiába

sikeresen beépíteni a hideghívást?

A hideghívások eredményességének kulcsa a felkészültség, ehhez pedig

alaposan át kell gondolnunk minden lehetőséget, ami a telefonhívás alatt
felmerülhet. Lássuk be, az emberek többségének nem erőssége a frappáns
rögtönzés, főleg, ha fontos szituációkban kell helyt állniuk, épp ezért hasznos,
ha előre kidolgozzuk, hogyan tarthatjuk fenn a vonal másik végén álló személy
érdeklődését. A felkészültség, a rátermettség, a gyors reakciók és a különböző
forgatókönyvek kidolgozása együtt teszi hideghívásokat sikeressé. Minden
elemen külön-külön is érdemes dolgozni, de most elsősorban a
forgatókönyvekre fogunk fókuszálni, hiszen egy jó hívás szkript csodákra
képes! Elsősorban nem mintabeszélgetéseket szeretnénk leírni, inkább olyan
gyakorlati tippeket adni, amelyekkel az adott szolgáltatásra és ügyfélkörre
szabott szkript sikeresen megalkotható önállóan is.

-3.-
Mielőtt felemeled a telefont

Határozd meg a előre a hívás célját, ismerd meg jól a terméket!

Mielőtt még felvennéd a telefont, tisztázd magadban, mi a hívásod konkrét

célja. Ebben az első lépésben kulcsfontosságú, hogy alaposan ismerd a
terméket vagy szolgáltatást, amit kínálni szeretnél. Ehhez merülj el a
részletekben, tanulmányozd a piaci pozícióját, értsd meg az előnyeit és
potenciális kihívásait. A felkészültség adja meg azt a magabiztosságot, ami
szükséges ahhoz, hogy hatékonyan tudj kommunikálni a potenciális ügyféllel.

Fontos megjegyezni, hogy a hideghívás során nem feltétlenül a termék

közvetlen értékesítése a cél. Sokkal inkább arra törekszünk, hogy felkeltsük az
ügyfél érdeklődését, kíváncsiságát, ami lehetőséget teremt az értékesítési
folyamat következő lépcsőjéhez való továbblépésre. Ezért a hívásod célja lehet
például egy személyes találkozó egyeztetése, egy termékbemutatóra való
meghívás, vagy akár csak annyi, hogy információt gyűjts az ügyfél jelenlegi
igényeiről és helyzetéről.

Az apropó

Mindenképpen érdemes egy

egyértelmű céllal kezdeni a hívást,
hiszen ez adja meg az alapot ahhoz,
hogy tudd, milyen irányba
szeretnéd vinni a beszélgetést. A cél
meghatározása segít abban is, hogy
pontosan tudatosítsd magadban,
mit szeretnél elérni, így az ügyféllel
folytatott kommunikációd is
célzottabb és strukturáltabb lesz.

-4.-
Mielőtt felemeled a telefont

Készülj fel az elutasításra!

A hideghívásoknál az elutasítás elkerülhetetlen, mint ahogy a tenger hullámai

is mindig partot érnek. Ezért fontos, hogy mind lelkileg, mind stratégiailag
felkészülj, mielőtt bárkit is felhívnál. A helyes hozzáállás kulcsfontosságú, mert
az elutasítás megfelelő kezelése nem csak hogy megőrzi lelki egyensúlyodat,
de az értékesítési eredményeidet is javíthatja. Legyenek realisztikus elvárásaid:
minden "nem" válasz csak közelebb visz a sikerhez, hiszen minél több hívást
teszel, annál több tapasztalatot szerezhetsz. Emlékezz, az elutasítás általában
nem személyes, hanem az adott helyzetnek, időzítésnek, vagy az ügyfél
szükségleteivel való összhang hiányának következménye. Készíts előre
forgatókönyveket az elutasítások kezelésére, és maradj empatikus: ha valaki
nem érdeklődik, légy udvarias, köszönd meg az idejét és kínálj fel egy későbbi
időpontot. Minden elutasítás tanulási lehetőség, amely segít fejleszteni
értékesítési készségeidet.

Gyakorolj a kollégáiddal!

Az egyik legjobb módszer ahhoz, hogy igazán edzett értékesítő legyél, ha

rendszeresen gyakorolsz a kollégáiddal. Próbáljatok el különböző szituációkat,
amelyek megtörténhetnek telefonhívás közben. Készítsétek fel egymást a
durva elutasításra, váratlan fordulatokra, személyes vallomásokra. A
tapasztaltabb kollégák használhatják a saját megtörtént eseteiket is, de
valójában csak a képzelet szabhat határt az szituációs gyakorlatoknak. A
tapasztalatok megosztása mindenki számára hasznos, de a fiatalabb,
tapasztalalatlanabb értékesítők számára elengedhetetlen a fejlődéshez.

-5.-
Mielőtt felemeled a telefont

A siker kulcsa a személyesség

A hideghívások sikerének alapja a személyes megközelítés. Fontos, hogy ne

csak előre meghatározott szöveget mondjunk el, hanem valódi kapcsolatot
építsünk ki az ügyfelekkel. Ezért válassz olyan potenciális ügyfeleket, akiket
valóban érdekelhet a terméked vagy szolgáltatásod. Ismerd meg jól őket: mit
keresnek, milyen problémáik vannak, és hogyan segíthet nekik a kínálatod.
Amikor felhívod őket, mutass érdeklődést az egyedi helyzetük iránt, például
említs meg valamit, ami rávilágít, hogy figyeltél rájuk. Ha például tudod, hogy
új terméket vezetnek be, jelezd feléjük, hogy olyan megoldásod van, amely
elősegítheti az eladásaik növekedését.

Készülj kérdésekkel, vond be a hívottat a beszélgetésbe!

Ne csak beszélgess, hanem vondd be őket a beszélgetésbe. Tegyél fel értékes

kérdéseket, amelyek arra ösztönzik őket, hogy osszák meg veled gondolataikat
és szükségleteiket. Kerüld a túlságosan általános kérdéseket, és helyette
készíts konkrét, célzott kérdéseket, amelyek bemutatják, hogy alaposan
megismerted az ügyfél helyzetét. Kérdezd meg őket például arról, hogy milyen
kihívásokkal szembesülnek, vagy milyen célokat szeretnének elérni. Ez
nemcsak hogy segít mélyebben megértened őket, hanem lehetőséget is ad
arra, hogy közvetlenül kapcsold a kínálatodat az igényeikhez, növelve ezzel az
értékesítési esélyeidet. Aktív bevonásukkal partnerként kezeled őket, ami
hozzájárul a kölcsönös bizalom kiépítéséhez és egy tartós üzleti kapcsolat
alapjainak lerakásához.

A profi kérdés feltevésről másik e-bookunkban

tájékozódhatsz bővebben:

A nyitott kérdések feltevésének művészete

(e-book)

-6.-
Miután felvették a telefont
Az első 10 másodperc varázsa
Nem győzzük hangsúlyozni: a te időd és az ügyfél ideje is drága, ezért próbáld
meg a bemutatkozást rövidre fogni, és lehetőleg az első 10 másodpercben
elmondani, hogy ki vagy, honnan és miért keresed a hívott félt. Légy
határozott, érthető, és a lényegi információk után mindig tarts egy leheletnyi
szünetet, hogy a vonal másik végén feldolgozhassák az információt. Biztosítsd
a hívott felet arról, hogy értékeled a lehetőséget és a rád szánt időt, mindig
érdeklődj, hogy megfelel-e az időpont a beszélgetéshez, hiszen sosem
tudhatod, milyen szituációban találsz meg egy potenciális ügyfelet. Ha nem
alkalmas időpontban indítottad a hívást, röviden próbálj meg új időpontot
egyeztetni.

Felejtsd el a robothangot!
Hidd el, nincs kiábrándítóbb és lelombozóbb egy gépies robothangnál. Ha nem
tudod a termék iránti lelkesedésed átadni az ügyfelednek, szinte borítékolható
az elutasító válasz. Persze nem egyszerű a sokadik hívás alkalmával is
energikusnak maradni, de minden egyes hívásra egy új lehetőségként kell
tekinteni, ami nemcsak a termék értékesítéséhez vezethet, hanem az ügyfél
problémájának megoldásához is. A robothang mellett a régi jó sztereotipikus
értékesítői hangot is jobb elfelejteni: beszélj úgy, mint egy egyszerű ember, ne
pedig úgy, mint aki kétségbeesetten el akar adni egy terméket. Az előre megírt
forgatókönyv szükséges, de felolvasás helyett beszélj inkább természetesen,
így jóval érthetőbb lesz a mondanivalód és pozitívabb benyomást tehetsz.

Lehetőség szerint kerüld a hosszú, többszörösen összetett mondatokat és a

nehezen követhető gondolatmeneteket. A szakkifejezések használatát azoknál
az ügyfeleknél vesd be, akik jártasak az adott területen, minden más esetben
törekedj a szaktudáshoz mérten közérthető egyszerűségre.

Térj a tárgyra és mondd el a fontos infókat már az elején!

Minél előbb tárod fel a termék koncepcióját, annál gyorsabban léphettek
tovább a következő fázisba. Fogalmazd meg maximum három mondatban,
milyen újdonságot szeretnél bemutatni a hívottnak, és milyen előnyöket
nyújthat ez számára. A gyors összefoglaló segítségével a hívott ügyfél
könnyedén eldöntheti, érdekli-e az ajánlat és szüksége van-e további
részletekre, vagy sem.

-7.-
Miután felvették a telefont

Empátia mindenek felett

Ha emberekkel dolgozol együtt, egy dolog biztosan nélkülözhetetlen: az
empátia. Ha pedig az a munkád, hogy egész nap különböző emberekkel
kommunikálj, a beleérző képességedre ezerszeresen is szükséged lesz. Sok
esetben pedig ez vezethet sikerre: ha meg tudod szólaltatni az ügyfelet, valós
odafigyeléssel és törődéssel fordulsz feléjük, egyszerűbben megalapozhatod a
jó üzleti kapcsolatot. Természetesen nem lelkisegély-szolgálatot kell
üzemeltetned, ebben az esetben is meg kell húznod az ésszerű határokat,
amelyeket a professzionális munka keretei szabnak.

Ha szükséges, térj el a forgatókönyvtől

Ez az a rész, amire csak lélekben tudsz felkészülni: mindig adódhatnak olyan
helyzetek, amikor el kell térned a szkripttől, még akkor is, ha több, jól
kidolgozott forgatókönyvet hoztál létre. Ezekben a szituációkban különösen
fontos szerepet kap az empatikus képesség és a találékonyság. Attól, hogy a
beszélgetés váratlan irányt vesz, még koránt sincs minden veszve. Ha gyorsan
szeretnél hatékony válaszreakciókat adni, segíthet, ha rendszeresen végzed a
korábban már említett szituációs gyakorlatokat a kollégáiddal.

Kísérletezz a forgatókönyvvel!
Minden terméknél és minden ügyfélkörnél megvannak azok az elemek és
telefonszkriptek, amelyek jól működhetnek, és azok, amelyek talán kevésbé.
Sokszor nem egyértelmű, hogy mi az, ami hosszú távon bejön, és mi az, amin
változtatni kell. Mivel számos egyéni szempont játszik szerepet a hideghívásos
értékesítés során, érdemes rugalmasan kezelni a lehetőségeket, és kellő
rutinnal folyamatosan csiszolni a forgatókönyveken. Ha pedig hívás közben
úgy ítéled meg, hogy egy másik szkript jobban működhetne, rugalmasan térj
el a tervtől és válts egy, a szituációhoz jobban illő beszédvázlatra!

Bár a sikeres hideghívás receptje sok összetevős, jelentősen növelhetjük az

esélyeinket, ha a helyes szemlélettel és elkötelezettséggel állunk neki a
feladatnak. Sokszor már a tárcsázás előtt eldől, képesek leszünk-e az
értékesítés következő állomására vezetni az ügyfeleinket.

Sok sikert kívánunk!

-8.-
Köszönjük, hogy elolvastad a profi script írásról
szóló e-bookunkat!

Ha szeretnéd még tovább csiszolni

tudásod, a többi kiadványunkat itt éred el:
Ingyenesen letölthető e-bookok

Gyere el a Vezetői Bemutató Workshopra,

ahol szakértő trénerünk segítségével kapsz
megoldásokat a jelenlegi piaci trendek
helyes lekövetésére az értékesítésben.
További infók:
Vezetői Bemutató Workshop

Látogass el Tudástárunkba, ahol 200 cikk,

150 videó és 8 kurzus áll rendelkezésedre,
hogy még tovább tökéletesítsd értékesítési
eszköztáradat, technikáidat! Regisztráció:
Comline Tudástár

Találkozzunk a programjainkon!

Üdvözlettel:
Comline Csapata

-9.-