Értékesítés előadások 1.

Készítette: Dr. Papp János

SZIE. GTK: Marketing Intézet

Gödöllő 2011.
A személyes eladás fejlődési szakaszai

 1. szakasz 10-es évek

 Domináns megközelítés: „ Jó ügynöknek születni kell, nem azzá
válni.”
 Jellemzői: tiszta jutalék rendszer alapú szelekció,
 „0” képzés, egyéni adottságok, személyes varázs
 2. szakasz 20-as évek
 Domináns megközelítés:” Jó ügynök jól ismeri a termékét!”
 Jellemzői: Animált katalógusként konzerv előadást ismételgetni.
 3. szakasz 30-as évek
 Domináns megközelítés:„Jó ügynök kézben tartja a vevőt!”
 Jellemzői: saját előadás, ami a vevők reakcióit követi.
 4. szakasz 50-es évek
 Domináns megközelítés: „Konzultálva kell eladni!”
 Jellemzői: Két lépcsős eladási folyamat.
 1. Probléma azonosítása
 2. Előnyök bemutatása, a vevő problémáihoz igazítva

Készítette:Dr. Papp János 2011. 2

 A személyes eladás fogalmak

 1. A személyes eladás egy olyan interperszonális meggyőzési

folyamat, amelynek célja az emberi döntések befolyásolása.
 Előfordulásuk szerint leggyakoribbak:
 az írásos (pl. DM),
 a bolti eladószemélyzethez
 és az ügynöki/üzletkötői munkához
 Ide tartozik minden olyan eladási forma, ahol az eladó és a vevő
szóban vagy írásban interaktív módon kommunikál. (Révész
1995)
 2. A személyes eladás egy vagy több reménybeli vevővel
folytatott társalgás közbeni szóbeli bemutatás vagy eladási
szándék. (Kotler 1991)
 3. Személyes eladáson az eladó személyes, aktív
közreműködésével kialakuló üzletkötést és az ahhoz
kapcsolódó folyamatot értjük. (Bauer – Berács 1998)

Készítette:Dr. Papp János 2011. 3

 A személyes eladás röviden

Személyes eladás az a folyamat:

Amiben cég képviselője közvetlen
kapcsolat révén kísérli meg kedvező
döntésre bírni a fogyasztót, felhasználót.

Általában:A B+B piacokon a nagy

értékű, éa/vagy bonyolult szakértelmet
igénylő termékek eladása esetében
alkalmazzák.

Készítette:Dr. Papp János 2011. 4

A személyes eladás üzleti funkciói közül
a legfontosabbak:
 részletes és pontos információkat szerezhet a fogyasztók
igényeiről, elképzeléseiről,
 tájékoztathat a nagykereskedelmi és kiskereskedelmi
vállalatok piaci intézkedéseiről, üzleti reakcióiról,
 műszaki-gazdasági tanácsadási feladatokat is elláthat,
 speciális piackutatói munkákat is elvégezhet,
 a személyes eladás során számos tárgyalástechnikai
elem és fogás alkalmazható,
 ismertethetjük a vevő részére nyújtott, egyébként nem
publikus kedvezményeket, alkura kerülhet sor,
engedményeket tehetünk
 a személyes eladás stílusa, a kulturált kommunikáció a
„word of mouth”, a „szájpropaganda” alapja, a vállalat
ingyen reklámja lehet. (Olack 1997)

Készítette:Dr. Papp János 2011. 5

A személyes eladás jellemzői

 Rugalmasság=egyénre szabottság
+Kommunikációs alkalmazkodás

 Hitelesség = személyesség

 Pontosítás lehetőség= üzleti

ajánlat

Készítette:Dr. Papp János 2011. 6

A személyes eladás folyamata
1. AZONOSÍTÁS FELKÉSZÜLÉS
ELŐKÉSZÍTÉS

MEGKÖZELÍTÉS

2.TÁRGYALÁS BEMUTATÁS ELLEN-ÉRVEK LEZÁRÁS

SZEMLÉLTE- KEZELÉSE
TÉS
3. VEVŐSZOLGÁLAT
UTÁNKÖVETÉS

Készítette:Dr. Papp János 2011. 7

A személyes eladás előnyei
 A meggyőzés erőfeszítéseivel ésszerűen
gazdálkodni lehet.
 A személyes eladás módszerével a
vállalatnak lehetősége nyílik, hogy
pontosan elérje a potenciális vevőket, a
számukra a leghatékonyabban fejthesse
ki érveit.
 A befolyásolás eredménye a legtöbb
esetben az azonnali vásárlás vagy
üzletkötés.

Készítette:Dr. Papp János 2011. 8

 ELŐNYEI
RÖVIDEN

 Személyes kontaktus
 Primer információk nyerhetők
 Azonnali eredmények
 Kevesebb bolt, iroda

Készítette:Dr. Papp János 2011. 9

A személyes eladás hátrányai
 Elsők között szerepel az egységnyi termékre jutó
többletköltség.
 A munkabér és a bért terhelő egyéb költségek,
 A működéshez szükséges technikai feltételek
(például helyiség, telefon, utazás, stb.) költségei is.
(Sándor 1997)
 Nem mindig tudjuk beazonosítani a potenciális
vevőket, illetve ügyfeleket.
 Az export marketingben a fizikai-földrajzi távolság, a
szükséges nyelvismeret még tovább növeli a
kiadásokat. (Németh 1995)

Készítette:Dr. Papp János 2011. 10

 HÁTRÁNYAI
RÖVIDEN

 Állandó költség
 Drága
 Szakképzett munkaerőt igényel
 Időigényes

Készítette:Dr. Papp János 2011. 11

 A különböző eladási helyzetek és
eladótípusok (A)
Eladó típusa Eladás módja A munkakör
jellegzetessége
1. Belső eladók A pult mögött állnak, Kevésbé kreatív,
kiszolgálnak és tanácsot megbízhatóság, jó
megjelenés lényeges
adnak

2. Mozgó szállítók, Élelmiszereket és Megbízhatóság és jó

eladók háztartási cikkeket kiszolgálás fontosabb,
mint az agresszív
visznek gépkocsival
eladás

3. Gyártók Szupermarketeknek, Ismétlődő eladási

kiskereskedőknek diszkontáruházak- helyzetek, kevés
eladó ügynökei nak adnak el fogyasztási kreativitás
cikkeket

Készítette:Dr. Papp János 2011. 12

 A különböző eladási helyzetek és
eladótípusok (B)
Eladó típusa Eladás módja A munkakör
jellegzetessége

4. Imázs-építő, A potenciális Nem vesznek fel

felhasználókat megrendelést, a
tanácsadó informálják a termékek, vásárlás lehetőségét
ügynökök előnyeiről készítik elő

Fejlett műszaki A fő hangsúly a

5. Műszaki termékeket és műszaki ,technikai
ügynökök berendezéseket adnak el ismereteken van.
a felhasználóknak
Nem alapvető, fontos Meg kell győzniük a
6. Kreatív cikkeket értékesítenek vevőt, s ezért jól
termék (autó, mosógép, könyv, ) felépített eladási
stratégia szükséges.
ügynökök igazi "kemény" eladás
Készítette:Dr. Papp János 2011. 13
 A különböző eladási helyzetek és
eladótípusok (C)
7.A telemarketing ügynökök szintén előre kialakított stratégia
alapján értékesítenek nem túlzottan összetett szolgáltatásokat. A
telemarketing sikere erősen függ az ügynököt támogató adatbázistól
és programtól.
8.A közvetett eladók tevékenysége főként kapcsolatépítő jellegű,
nagyobb ügyfelek körében. A kiszolgálás legalább annyira fontos, mint
a termék.
10.A csoportügynökök gyakran egész rendszereladást végeznek,
azaz nagyobb értékű termékek és szolgáltatáscsomagokat
értékesítenek nagy felhasználóknak. E tevékenység jelentős termék-
és vevőismeretet kíván.
11.A nagyvevő menedzserek (key-account) feladta, hogy jelentős
partnereik központi beszerzőivel folytatott tárgyalásaik alapján
koordinálják az értékesítési tevékenységet. (Bauer – Berács 1998)
Készítette:Dr. Papp János 2011. 14
 Az eladószemélyzet feladatai (A)
 Információ-szerzési területek
 az értékesítési lehetőségek, a potenciális vásárlói kör,
 a versenytársak aktivitása és
 a saját eladási tevékenység.

 Eladás-tervezési feladatok:
 a vásárlási döntést hozó, vásárlást befolyásoló és a
terméket használó személyek jegyzékének összeállítása,
 a differenciált, „méretre szabott”, egyénre szóló látogatási
program kidolgozása,
 az útiterv elkészítése,
 az eladási terv (megbeszélés előkészítés, eladási érvek,
eladási taktika, bejelentkezés, időpont egyeztetés)
ütemezése.

Készítette:Dr. Papp János 2011. 15

 Az eladószemélyzet feladatai (B)

 Az általános kapcsolatfenntartás,
 az eladási megbeszélés, tárgyalás,
megállapodás, üzletteremtés,
 az eladás utáni kapcsolattartás,
 az ügyféllátogatás.

 Megbízások lebonyolításaival
kapcsolatos feladatok:
 a rendelés lebonyolítás figyelemmel kísérése
 esetleges kifogások, reklamációk intézése.

Készítette:Dr. Papp János 2011. 16

 A kereskedelmi képviselők
feladatkörének területei
 Üzletteremtés. A kereskedelmi képviselők (K.K.) felkutatják
az új ügyfeleket, és ápolják velük a kapcsolatokat.
 Kommunikáció. A K.K.-k gyakorlottan továbbítanak
információkat a vállalat termékeiről és szolgáltatásairól.
 Eladás. A K.K.-k értenek az „eladás művészetéhez” a
megközelítés, a bemutatás, az ellenérvek megválaszolása és
az eladás realizálása terén.
 Szolgáltatás. K.K.-k sokféle szolgáltatást nyújtanak a
vevőknek megbeszélik problémáikat, technikai segítséget
nyújtanak, elintézik a finanszírozást, és expediálják a
szállítmányt.
 Információgyűjtés. A K.K.-k piackutatást irányítanak,
megfigyeléseket végeznek, és látogatási jelentéseket írnak.
 Jószolgálat. A K.K.-k képesek értékelni a vevő
szempontjait, és termékhiány esetén nehezen kapható
terméket kutatnak fel és adnak át nekik. (Kotler 1991)

Készítette:Dr. Papp János 2011. 17

ÚJ VEVŐK SZERZÉSÉNEK MÓDOZATAI (1)

Magyarázat Módszerek

 Szakmai központ Olyan szervezetek, ahol találkozni

lehet a potenciális vevőkkel

 Beépített ember Vevők beosztottai, titkárnők

 Végtelen lánc Mindenkitől lehet kérni az ismerőseinek a

címét, akik a terméket megvehetnék

 Megfigyelés Minden eseményre, változásra fel kell

figyelni ami a területen lévő vevőkkel
kapcsolatos

 Reklám Kapcsolatfelvételre kell ösztönözni a

reklámok segítségével

Készítette:Dr. Papp János 2011. 18

 ÚJ VEVŐK SZERZÉSÉNEK MÓDOZATAI (2)

Magyarázat Módszerek

 Hideg piac Mindenféle előzetes kérés nélkül

megkeresni a lehetséges vevőket a
piacon

 Belső feljegyzések A vállalatnak más információs

forrásaiból származó címek

 Szervizszolgálat Akik a vevők gépeit javítják, ismerik

azok igényeit is
 Más értékesítési képviselők Azok, akik más cégeknek
dolgoznak vagy más terméket adnak
el, szintén adhatnak át címeket

 Vásárok, kiállítások Kiállítóként és látogatóként is alkalmas

új vevők felkutatására

Készítette:Dr. Papp János 2011. 19

 ISMERD MEG A VEVŐIDET!

Alapkérdések:
 Milyen fokú az igénye a beszerzésre?
 A termékünk megvásárlása vagy meg nem
vásárlása mennyire befolyásolja az
üzletmenetét?
 Milyen alternatív megoldási lehetőségekkel
rendelkezik?
 Milyen problémái vannak a vásárlással
kapcsolatban?
 Milyen szubjektív (egyéni) igényei vannak?
 Ezek mennyire jelentősek számára?

Készítette:Dr. Papp János 2011. 20

ISMERD MEG A VEVŐIDET! (2)

Hogyan tárgyal:
 A tárgyalás kezdetén mennyire tárja fel valós
igényeit?
 Milyen módszereket alkalmaz majd, hogy az
eladót közelebb vigye a saját pozícióinak
elismeréséhez?
 Tárgyalás után mennyire fog kiszámíthatóan
viselkedni?
 Milyen specifikus, exkluzív igényei vannak?
 Mi lesz a döntésében a legfontosabb
tényező?

Készítette:Dr. Papp János 2011. 21

TÁRGYALÁS ZÁRÁSI TECHNIKÁK (1)

Módszer Magyarázat
 1. Választási alternatívák Alternatív termékeknél

 2. Egy pontban megegyezni Olyan pontban, ami a
későbbiekben az egész
elfogadásához vezethet

 3. Feltételezett lezárás Úgy tenni, mintha már a vevő döntött
volna - bizonytalan vevőnél
 4. Kérdés-válasz lezárás A főbb kérdésekben pontonként
elérni az igent
 5. Összegző lezárás Az előnyöket, hátrányokat összevetni
és ezután leírni a megrendelést

 6. Speciális ajánlat Egyedi jelleget kell adni az ajánlatnak
 7. Sikeres történet Mások példájára lehet hivatkozni

Készítette:Dr. Papp János 2011. 22

TÁRGYALÁS ZÁRÁSI TECHNIKÁK (2)

Módszer Magyarázat
8. Szabad választás Amennyiben bizonyítani
tudjuk az ígéretünket, azt a vevő
elfogadja és vásárol
9. Új fordulat Egy másik értékesítő képviselő
beavatkozásával új megközelítésben,
újabb ajánlat
10. Próba lezárás Kérdéssel vagy ráutaló lépéssel eloszlatni
néhány ellenvetést
11. Sima rákérdezés Akar vagy sem válaszolni
12. Mintha már menni akarnánk Utolsó pillanatban hagyni
egy speciális ajánlatot,
amikor a vevő már kialakított
13. Nincs kockázat Egy ígéret, hogy elégedetlenség 0
esetén visszatérítés jár
14. Veszett fejsze nyele Amikor semmi sem sikerült, akkor
elnézést kell kérni és
megkérdezni mit kellett volna tenni azért,
hogy sikerüljön
Készítette:Dr. Papp János 2011. 23
 NONVERBÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ
FORMÁI TESTBESZÉD KÖZBEN
Pozitív értékű Negatív értékű

Szemkontaktus: Nincs szemkontaktus direkt

beszédnél, vagy kapkodó
laza figyelésénél
Előredőlés Hátradőlés
Gyors beszéd Sok hiba a beszédben

Nyitott elrendezésű karok Összezárt karok

Közelség és odafordulás Távolság, elfordulás
Gesztikuláció Játék az ujjakkal

Mosolygás Kapkodás, hadarás

Készítette:Dr. Papp János 2011. 24

 A főbb csatornák a testbeszédben (1)

Mimikai kommunikáció a mimika az emberi

kommunikációban állandó közlési
csatorna, az ezen futó jelzések biológiai
kódja közös az emberekben, és ez
biztosítja a „dekódolást”.
A mimikai kód kultúrától függően más lehet:
a) a különböző érzelmek kiváltódásának
ingerrepertoárja és ingerküszöbe,
b) a mimikai érzelemkifejeződés tartalma és
mértéke,
http://www.youtube.com/watch?v=ihrmSWLp_vw
Készítette:Dr. Papp János 2011. 25
A főbb csatornák a testbeszédben (2)

c) a mimikai érzelemkifejeződés szabályozottsága,

vagyis mikor, milyen interaktív hely­zetben mennyire
lehet, szabad, kell kimutatni az érzelmet (bizonyos
kultúrákban, bizonyos helyzetekben a mimikai
megnyilvánulást teljesen vissza kell fogni, mintegy
maszk alá rejteni),
d) a mimikai érzelemkifejezés kommunikatív szerepe,
hatása, különösen affektuskeltő befolyása a másik
emberben
Megjegyzés!
A beszélt nyelvnek valószínűleg nem maga a szó vagy a
mondat az egysége, hanem az előirt mimikai és egyéb
paralingvális megnyilvánulások kíséretében
elmondott szó vagy mondat.

Készítette:Dr. Papp János 2011. 26

 A nem verbális kommunikáció formái (1)

Ekman és Friesen szerint a nem verbális

kommunikáció ötféle lehet:
1. érzelemnyilvánítások (sensu stricto),

Készítette:Dr. Papp János 2011. 27

 A nem verbális kommunikáció formái (2)

2. illusztratív gesztusok - a paralingvisztikában tárgyalt

aláfestő és kiemelő nem verbális megnyilvánulások

Készítette:Dr. Papp János 2011. 28

Képes

Készítette:Dr. Papp János 2011. 29

Kommunikáció gesztusok révén

 A gesztusok közé a fej és a kezek, karok mozgását

soroljuk. E testrészek a közvetlen kommu­nikációban
általában mozgásban vannak. E mozgásoknak értelmük,
jelentésük van.
 Vala­mennyi nem verbális kommunikációs csatorna közül a
gesztusokban van a legtöbb egyez­ményes jel,
embléma. A fej mozgásai igenlést vagy tagadást,
helytelenítést („fejcsóválás”), megszégyenülést vagy
elszomorodást stb. fejeznek ki.
 A gesztusok kevéssé tudatos részének bizonyos hányada
szabályozó funkciót tölt be a kommunikációs
folyamatban. Fej- és kézmozgásokkal, gyakran igen aprókkal,
finomakkal, fejezzük ki, ha a kommunikáció folytatását,
gyorsítását, megszakítását, a mondott tartalom magyarázatát
kérjük.

Készítette:Dr. Papp János 2011. 30

 A nem verbális kommunikáció formái (3)

3. szabályozók - a kommunikációs folyamatot mintegy

szabályozó, annak tartalmától független
megnyilvánulások,
például felszólítás a közlés folytatására,
 megszakító jelzések,
 felszólítás a megismétlésre vagy kibővítésre,
 tagoló és nyomatékosító jelzések stb.; ezek egy része
lexikális jel-értékű és tudatos,
 más része spontán, öntudatlan, de tudatosítható.

Készítette:Dr. Papp János 2011. 31

 A nem verbális kommunikáció formái (4)

 4. „emblémák” - egyértelmű híreket szállító

konvencionális jelek, amelyek főleg akkor kerül­
nek alkalmazásra, ha a verbális közlést valami
nehezíti vagy akadályozza; ezek is a
paralingvisztika területére tartozó jelek, de nem
cserélhetők fel a verbális hírrel
 A 16. század második felétől jöttek divatba az
emblémák, az olyan jelképes ábrázolások,
amelyekben képek és fogalmak
kapcsolódnak egymáshoz. Festészet.
 Napjainkban: Öltözködés, hajviselet és sok
más is idetartozik. Logo
Készítette:Dr. Papp János 2011. 32
Képek

Készítette:Dr. Papp János 2011. 33

 A nem verbális kommunikáció formái (5)

 5. adaptáló jelzések - a személyiség

viszonyulását fejezik ki az adott kommunikációs
helyzethez, lehetnek minősítő jellegűek, de
lehetnek csupán a személyiségből következők.
 A mimika adaptáló és szabályozó
funkcióval bír.

Készítette:Dr. Papp János 2011. 34

Képes

Készítette:Dr. Papp János 2011. 35

 Kommunikáció a tekintet révén

 Az emberben külön kommunikációs csatornának vehető

a tekintet.
 A tekintet „visszajelentés a visszajelentésről”, arról kelt
képet, hogy a másik mit ész­lel, mit vesz észre, és ezáltal
könnyíti a kontrollt a helyzet felett.
 Az emberi kommunikációban így az „impressziókeltés”
tendenciájának fő bázisa.
 A tekinteten át történő kommunikáció többnyire
öntudatlan, azonban van embléma jellegű
tekintetkommunikáció is,
például bizonyos helyzetekben a merev, hosszadalmas
ránézés valamire egyezményes alapú közlés lehet.
 Különböző társadalmi viszonylatokban megszabott lehet a
tekintet iránya és tartalma.

Készítette:Dr. Papp János 2011. 36

Képes

Készítette:Dr. Papp János 2011. 37

 Vokális kommunikáció (1)

 A közvetlen emberi kommunikáció szempontjából a

nyelv és a beszéd megkülönböztetése egymástól
azért is lényeges, mert a beszédben egy jellegzetes
nem verbális kommunikációs csatorna, az
úgynevezett vokális kommunikáció is
szükségszerűen működik.
 A hanghordozásban, a hang formális jellemzőiben
megmutatkozik annak a közösségnek a hatása, amely
a beszélőt a nyelvhasználatra szocializálta
(dialektusok).
 A vokális kommunikáció szorosan összefonódik a
beszéd tartalmával, és elsősorban mint
paralingvisztikai meg­nyil­vánulásnak van szerepe.

Készítette:Dr. Papp János 2011. 38

 Vokális kommunikáció (2)

 A hang elég jól tükrözi a belső feszültséget,

izgalmat, a hanghordozás változása valamilyen
behatásra jó indikátora a hatás természetének, és
képes arra, hogy affektusokat is hordozzon.
 Valószínűleg több érzelmi modulációt tartalmaz,
mint maga a mimika, valószínűleg jobban megvan az
egyes modalitások közötti átmenet is.
 Általában a hang sem önálló kommunikációs
csatorna, bár a telefon és a rádió némileg önállóvá
tette.
 A vokális kommunikáció egy része normatíve
szabályozott, például bizonyos szituációkban
megfelelő hanghordozás kívánatos.

Készítette:Dr. Papp János 2011. 39

Mozgásos (akciós) kommunikációs
csatornák

 A kommunikáció mindig mozgás eredménye,

minden kommunikáció meghatározott izmok
mozgása révén létrehozott jelekkel történik,
ezek az izmok elsődleges vagy részleges
funkciója a kommunikációban való részvétel.
 A beszéd a gégeizmok, a nyelvizmok és a száj
körüli izmok mozgása révén jön létre,
ugyanígy a vokális kommunikáció is, míg az
arcizmok közvetítik a mimikai
kommunikációt

Készítette:Dr. Papp János 2011. 40

Képes

Készítette:Dr. Papp János 2011. 41

 Kommunikáció a testtartás révén

(poszturális kommunikáció, egyik formája a tánc)

 A gesztusokon kívül nem verbális mozgásos csatorna a
testtartás is. Viszonyt; álláspontot, szubjektív értékelést fejez ki,
jórészt normatív módon meghatározott, de sok tudattalan
indíték befolyása alatt is áll.
 Az odafordulás a tekintetnek is gyakran előfeltétele. Az
odafordulás foka és jellege viszonyjelző értékű kommunikáció
lehet.
 Ülő helyzetben a lábak mozgása, a súlypont valamelyik oldalra
való helyezése, az előre- vagy hátrahajlás lehet kommunikációs
értékű.
 A testtartásban kifejeződhet emóció is, tehát adaptáló
kommunikációs funkciót is betölthet a testhelyzet.

Készítette:Dr. Papp János 2011. 42

Képes

Készítette:Dr. Papp János 2011. 43

A térközszabályozás kommunikációs
csatornája (1)
Hall nyolcféle távolságtípust különböztet meg:
 1. nagyon közeli - ilyenkor hallható a halk suttogás is,
 2. közeli (körülbelül fél méter távolságon belül) -
ilyenkor a suttogást még lehet hallani,
 3. viszonylag közeli (egy méternél nem távolabbi) -
helyiségben lehet halkan beszélni, a szabadban
normál hangon; az első három távolságtípus a
bizalmas személyes kapcsolatokra jellemző,
 4. közeli semleges - a beszéd még elég halk,
bizalmas vagy személyes témák megbeszéléséhez
való helyzet, a viszonytól függetlenül,

Készítette:Dr. Papp János 2011. 44

A térközszabályozás kommunikációs
csatornája (2)

 5. távoli semleges (másfél - két méter) -

normális hangvételre van szükség,
 6. nyilvános (két - három méter) - hangos
normál beszéd, általában nyilvános
helyzetben,
 7. termen át - szónok vagy kihirdető közönség
előtt,
 8. a távolság nyújtása - elmenetben levő
közlés, integetések a távozáskor stb.

Készítette:Dr. Papp János 2011. 45

Kinezika és kinezikus kommunikáció

 A nem verbális kommunikáció egy sajátos kutatási

módja a kinezika, amely a kifejező mozgások
vizsgálatának amerikai hagyományából fejlődött ki.
 A kinezika nem foglalkozik a verbális közléssel,
sem pedig a vokális kommunikációval, de
vizsgálatainál ezeket figyelemmel kíséri, támpontnak
veszi az egyes mozgásformák megítélésében.
 Mindenféle mozgást vizsgálnak a kinezikában, ami
csak a kommuniká­ciós folyamatban előfordul, és ami
valamilyen jelzést hordoz.

Készítette:Dr. Papp János 2011. 46

A kulturális szignálok kommunikatív
jelentősége
 A nem verbális kommunikáció irodalmában gyakran
találkozunk azzal a felfogással, hogy
kommunikációnak veszik az ember személyes
környezetének jellegzetes tárgyait vagy külsőségeit
is, amelyek rá nézve valamilyen lényeges információt
hordoznak
 Nem illenek tehát bele abba a meghatározásba,
amelyet a kommunikációról korábban adtunk, s amely
szerint kommunikációnak szorosabb értelemben csak
az vehető, ami meghatározott izomcsoportok
jelgeneráló mozgásával kapcsolatos, rövid ideig
tartó, sokféle változatot mutató jelzéscsoport. Sem
a ruha, sem a festés, sem a hajviselet vagy díszek
nem ilyenek.

Készítette:Dr. Papp János 2011. 47

 Területek és zónák szerepe

 a tudósok régóta foglalkoznak az állatok területjelölő

és -védelmező szokásaival

- azonban csak mostanában fedezték fel, hogy az
embernek is megvan a saját területe

- ha ennek jelentőségét megértjük, megérthetjük
mások viselkedését, sőt kiszámíthatjuk az emberek
reakcióit is

- területnek tekintendő az olyan térség vagy hely,
amelyet az egyén sajátjának tart, mintha testének
meghosszabbodása lenne.

Készítette:Dr. Papp János 2011. 48

 Személyes térség

 az állatokhoz hasonlóan, az embernek is van saját,

egyéni légbuboréka, amit magával hord.

- nagysága annak a helynek a népsűrűségétől függ,
ahol felnevelkedett.

- a személyes zónatávolságot az illető kultúrák
szabják meg (zsúfoltság - Japán)

- a társadalmi helyzet is befolyásolja, milyen
távolságot tart az egyén másokkal szemben

Készítette:Dr. Papp János 2011. 49

 Zónatávolságok

„a légbuborékunk” 4 különböző zónatávolságra osztható:

 1. Intim zóna - 15-45 cm között:
- a legfontosabb
- az érzelmileg közelállók hatolhatnak csak be ide
- létezik "szoros intim" zóna is, legfeljebb 15 cm-re terjed,
és csupán fizikai érintkezés során érhető el
 2. Személyes zóna - 46 cm - 1,2 m között:
- koktélpartikon, hivatalos és társas összejöveteleken,
baráti találkozókon
 3. Társadalmi zóna - 1,2 - 3,6 m között:
- idegenektől (a házhoz érkező mesteremberektől), és
mindazoktól, akiket nem ismerünk eléggé
 4. Nyilvános zóna - 3,6 m felett:
- ha nagy létszámú csoporthoz beszélünk

Készítette:Dr. Papp János 2011. 50

 A zónatávolságok gyakorlati
alkalmazása (1)
intim zónánkba általában 2 féle okból szoktak behatolni:
1. hozzátartozó vagy barát közeledik, esetleg szexuális
kezdeményezésről van szó
2. ellenséges érzület vezérli a betolakodót
- személyes és társadalmi zónánkba engedünk idegeneket behatolni,
de az intim zónába való behatolásuk fiziológiai változásokat idéz elő

- tehát: ha valaki olyat érintünk meg barátságosan, akit épp most

ismertünk meg, tettünkkel negatív érzést válthatunk ki belőle -------
kövessük az aranyszabályt: "Tarts 3 lépés távolságot!"

- minél meghittebb kapcsolatba kerülünk másokkal, annál beljebb

hatolhatunk zónáikba:

- ha ketten megcsókolják egymást, viszonyukról az árulkodik, hogy

mekkora távolságban tartják csípőjüket egymástól

-
Készítette:Dr. Papp János 2011. 51
 A zónatávolságok gyakorlati
alkalmazása (2)
 -kivétel a távolság-bizalmasság szabály alól, amikor az
egyén pozíciója követeli meg a térbeli távolságot

- zsúfolt helyeken (moziban, liftben, buszon, stb.)
elkerülhetetlen a befurakodás mások intim zónáiba.
Ilyen helyzetekben bizonyos íratlan szabályok lépnek
életbe.
 - a közös célért küzdő felbőszült tömeg nem úgy
reagál, mint az egyén, ha megsértik a területét:
kevesebb területhez jut, amitől ellenséges lesz, így
egyre jobban felbőszül. Ilyenkor a rendőrség
megpróbálja szétoszlatni a tömeget, hogy minden
ember visszanyerhesse személyes területét, és
lecsillapodhasson

Készítette:Dr. Papp János 2011. 52

 A helyválasztás szertartása

 amikor valaki idegenek között helyet igényel, könnyen

kiszámítható módon teszi: kikeresi a 2 ülőhely közé
eső legtágasabb helyet, és annak közepét szemeli ki
magának, ennek a
mesterkedés célja, hogy ne bántson meg másokat,
akár azzal, hogy túl közel kerül, vagy túl távol marad,
tehát igyekszik megőrizni az egyetértést

- egyetlen kivétel: a nyilvános illemhelyen a fülke
kiválasztása. Az esetek 90%-ban a leghátsó fülkét
szemelik ki, és ha az foglalt, akkor életbe lép a félutas
elv

Készítette:Dr. Papp János 2011. 53

 A zónatávolságot befolyásoló
kulturális tényezők
 - az intim távolság számos európainál mindössze
20-30 cm, egyes kultúrákban még ennél is kevesebb

- az ellenkező nemhez tartozó egyén intim zónájába
való benyomulás az érdeklődés jele, ezt általában
"kikezdésnek" nevezik

- ha ezt a másik fél elutasítja, hátralépéssel őrzi a
zónatávolságot

- a különböző kultúrák intim zónáinak távolsága nem
közismert, ennek következtében egyik kultúra
helytelenül értelmezheti a másikat

Készítette:Dr. Papp János 2011. 54

Vidéki zónatávok - városi zónatávok

- a gyéren lakott vidéki tájakon nevelkedett emberek nagyobb

teret igényelnek
- ha megfigyeljük, mekkora távolságra nyújtja ki egy ember
kézfogásnál a karját, azonnal megtudjuk honnan jött- a
nagyvárosiaknak 46 cm-es "légbuborékuk" van, ilyen
távolságba nyújtják ki a karjukat kézfogásnál, ilyenkor a két
kéz semleges területen találkozhat
- a vidékieknek ezzel szemben 100 cm-es vagy annál is
nagyobb lehet a "légbuborékuk", így ők szilárdan megvetett
lábbal, a lehető legmesszebbre hajolnak előre, míg a városi
előrelépve üdvözli a másikat
- a távoli vagy nagyon gyéren lakott vidékről valók
szívesebben intenek
Olyan mértékben fogadnak be, vagy utasítanak el bennünket az
emberek, amennyire tiszteletben tartjuk személyes területüket

Készítette:Dr. Papp János 2011. 55

 Szemjelzések
Minden emberi kommunikációs jelzés közül a szem adja a
leghívebb és legpontosabb jeladásokat, mivel központi helyet
foglal el a testen, és pupillái önállóan működnek

- amikor valaki izgalomba jön, pupillája a normális nagyság

négyszeresére tágulhat
- a dühös, elutasító ember pupillája viszont összeszűkül ------
"kígyószem"
- ha egy nő szerelmes egy férfiba, kitágult pupillával néz rá,
ezért kedvelik a szerelmesek a gyengén meg világított helyeket,
ahol a pupillák kitágulnak
- a szerelmesek tudtukon kívül a pupilla tágulását figyelik:
izgalomba hozza őket a másik pupillájának megnövekedése
- a csecsemők és a kisgyerekek szembogara nagyobb a
felnőttekénél, és a pupillájuk állandóan tágul felnőttek jelenlétében,
így magár irányítja a figyelmet

Készítette:Dr. Papp János 2011. 56

 Nézésmódok

Tényleges alap a kommunikációra csak

akkor létesíthető valakivel, ha egymás
szemébe néznek.
ha valaki hazudik, vagy elhallgat valami
fontosat, tekintete az együtt töltött idő
találkozik a miénkkel
-ha az illető az idő több mint 2/3-ában a
szemünkbe néz, az két dolgot jelenthet: tág
pupilla esetén érdeklődést,

Készítette:Dr. Papp János 2011. 57

 Nézésmódok
-szűk pupilla esetén ellenségességet- tehát: ha jó
kapcsolatot akarunk kiépíteni valakivel,
pillantásunknak az idő 60-70%-ban találkoznia
kell az övével
- tárgyalásokon mindig kerüljük a sötét szemüveg
használatát, mert azt az érzést kelti a másik
félben, hogy bámulják őt az üveg mögül
- kultúránként meghatározott az időtartam,
ameddig egy egyén néz más valakire (dél-
európaiak)
- nem csak az időtartamnak van jelentősége,
hanem annak is, hogy az illető arcának és
testének mely részére irányítjuk a tekintetünket

Készítette:Dr. Papp János 2011. 58

 Nézésmódok

 Hivatalos nézés
 - amikor tárgyalunk, képzeljünk egy háromszöget a
másik fél homlokára
- szigorúan hivatalos légkört teremtünk, és partnerünk
érzi, hogy komolyan vesszük a szóban forgó ügyet
 Társasági nézés
 - ha pillantásunkat a másik egyén szemmagassága
alá irányítjuk, társadalmi légkör alakul ki
- a szemlélő egy háromszögterületet néz a másik
ember arcán, ezúttal a szem és a száj között

Készítette:Dr. Papp János 2011. 59

 Nézésmódok

 Bizalmas nézés
- a tekintet a szemvonaltól az áll alá haladva, a test más
részeire szegeződik (minél messzebbről, annál lejjebb)
- a férfiak-nők a másik fél iránti érdeklődésük kinyilvánítására
alkalmazzák ezt a pillantást
 Oldalpillantás
- érdeklődés vagy ellenséges érzület kifejezésére szolgál
- kissé felvont szemöldökkel és mosollyal: érdeklődés, udvarlás
- összehúzott szemöldökkel, redős homlokkal, lefelé biggyesztett
ajakkal: gyanakvás, ellenséges vagy kritikus magatartás
 "Szemzár"-gesztus
- az egyén próbálkozása, hogy kirekessze a másik felet saját
látómezejéből, mert megunta, közönyös lett iránta, vagy
magasabb rendűnek tartja magát (ha valaki fölöttünk állónak
tartja magát, a szemlehunyáshoz a fej hátravetése járul
("végigmérés")

Készítette:Dr. Papp János 2011. 60

 A tekintet irányítása

Itt érdemes elmondani, hogy miként irányítsuk

az egyén tekintetét, amikor könyveket,
térképeket, grafikonokat mutatunk be neki:
- tegyünk egy tollat vagy mutatópálcát a
vizuális eszközre, és ugyanakkor mondjuk el
szóban is, hogy mit lát
- ezután emeljük fel a tollat, és tartsuk kettőnk
szeme között
- szavaink közben a másik tenyerünk látható
legyen
ily módon maximálisan magába szívja
közlésünket

Készítette:Dr. Papp János 2011. 61

A testmagasság és a társadalmi
rang

- ellentétben azzal, amit sokan szeretnének hinni, a magas

embereknek többnyire nagyobb tekintélyük van, mint az
alacsonyaknak

- minél alsóbbrendűnek, minél alárendeltebbnek érzi magát az

ember valakinél, annál mélyebben hajol meg előtte

- ha nem akarunk megfélemlíteni valakit, igyekezzünk tudatosan

kisebbnek látszani
pl.: hogyan lehet egy ingerült vevőt megnyugtatni, aki hibás árut hoz
vissza a boltba? A pult korlátot képez a kereskedő és a vevő között,
így a legmegfelelőbb eljárás az, ha a kereskedő megkerüli a pultot, a
vevő oldalára megy, és előrehajolva, széttárt tenyérrel mentegetőzik.
Kisebbítse magát a vevő előtt, kérjen elnézést a kellemetlenségért.

Készítette:Dr. Papp János 2011. 62

 HATÉKONY KOMMUNIKÁCIÓ
SZABÁLYAI
 Tisztázzuk magunkban mit is akarunk mondani!
 Vizsgáljuk meg a kommunikáció céljait!
 Készüljünk fel a várható kommunikációs helyzetre!
 Konzultáljuk meg másokkal is kommunikációs
elképzeléseinket!
 Figyeljünk a nonverbális jelzéseinkre!
 Használjunk kommunikációs segédeszközöket!
 Rögzítsük az elért eredményeket!
 Cselekedeteink támasszák alá a beszédünket!

Készítette:Dr. Papp János 2011. 63

 Hogyan figyeljünk?
10 alapszabály és 10 jó tanács
1. Kérdezzünk!
1. Mutassunk érdeklődést! 2. Ne ragadjunk le egy-egy hibánál!
2. A tartalmat minősítsük ne 3. Csak akkor szóljunk, ha valamit
az előadást! tisztázni kell!
3. Legyünk nyugodtak, 4. Ne ragadjunk le egy-egy adatnál!
türelmesek!
5. Tartásunk és testbeszédünk
4. A lényegre figyeljünk! legyen aktív!
5. Legyünk rugalmasak! 6. Vegyük észre a választási
6. Jelezzük, hogy figyelünk! lehetőségeket!
7. Ne engedjük elkalandozni 7. Tanuljunk meg koncentrálni!Ne
a figyelmünket! csak hallgassunk,
8. Használjuk az agyunkat! gondolkodjunk!
9. Legyünk nyitottak! 8. Az érzelmi megnyilvánulásokon
10. Hasznosítsuk az időt, a nem kell fennakadni!
gondolat gyorsabb mint a 9. Az elhangzottakat összegezzük
beszéd! magunkban.
10. Figyeljünk a hangnemre,
hangsúlyokra!

Készítette:Dr. Papp János 2011. 64

 A személyes eladás humán
sikertényezői
 Saját magunkról alkotott kép –
szilárd önbecsülés.
 Önbizalom,
öntisztelet.
 Tárgyilagosság,
reális gondolkodás,
 Tényszerűség,
folyamatos önkontroll.
 Kreatív (alkotó),
pozitív (optimista) gondolkodás.
 Természetes lezserség.

Készítette:Dr. Papp János 2011. 65

Elengedhetetlen alaptulajdonságok
a sikeres üzleti tevékenységhez
 Az intelligencia
 A szakismeret/tudás
általános tájékozottság,
üzleti ismeretek,
szakmai ismeretek.
 A jó beszédkészség
 Az információk kezelése, értékelése
 A kifogások kezelése.
 A tervezői/szervező gyakorlottság
 A személyiség

Készítette:Dr. Papp János 2011. 66

Elengedhetetlen alaptulajdonságok
a sikeres üzleti tevékenységhez
 szociális érzékenység
 rugalmasság
 megbízható kapcsolattartás
 empátia
 energikusság
 elkötelezett lelkesedés
 motiváció
 A hallgatás képessége,
 A kérdezés figyelmessége,
 A becsületesség igénye.

Készítette:Dr. Papp János 2011. 67

A személyes eladás meghatározása és
menedzsmentje
 Az eladási programok stratégiai tervezése
 2.1. A piaci környezet
 Marketingtervezés egymásra épülése
 Eladási programok
 2.2. Eladási feladatok
 Megrendelők, vevők kezelésének menedzsmentje
 2.3. Az eladási tevékenység szervezése
 Horizontális struktúrák kiépítése
 Vertikális
 2.4. Kereslet becslési eljárások
 2.5. Eladási területek kijelölése
 2.6. Eladási kvóták meghatározása

Készítette:Dr. Papp János 2011. 68

 Az eladási programok stratégiai
tervezése
 3.1. Az eladók (ügynökök)
"megtervezésének" modellje
 3.2. Az eladók (ügynökök) szerepe
 3.3. Személyes jellemzők, képességek
meghatározása
 3.4. Ügynökök toborozása és
kiválasztása
 3.5. Az ügynökök képzése
 3.6. Az ügynöki rendszer motiválása
 3.7. Jutalékos és ösztönző rendszerek
kialakítása

Készítette:Dr. Papp János 2011. 69

 Az eladási programok értékelése és
ellenőrzése

 4.1. Eladási elemzések

 4.2. Költségelemzések

 4.3. Viselkedés és más

"megjelenési" formák
elemzése

Készítette:Dr. Papp János 2011. 70

 SZEMÉLYES ELADÁS
MENEDZSMENTJE

Az előadás sorozat a fenti témában

folytatódik az értékesítés 2. sorozatban

Készítette:Dr. Papp János 2011. 71