‫مناقشة لفصل التحليل االحصائي من رسالة ماجستير‬

‫بعنوان ‪:‬‬

‫“نظام الخدمات االلكترونية عبر(‪)SMS‬ودورها في تحقيق‬

‫والء العمالء في البنوك التجارية االردنية ”‬
‫هدفت الدراسة الى التعرف على نظام الخدمات المصرفية االلكترونية وفقا البعاد (الثقة‬
‫‪ ,‬القيمة المدركة ‪ ,‬الرضا ‪ ,‬جودة الخدمة) ودورها في تحقيق والء العمالء في البنوك‬
‫التجارية االردنية‬

‫يتكون مجتمع الدراسة من (‪ )٣٤٤‬عميال في البنوك التجارية االردنية حيث تم توزيع‬

‫استبيانات على مجتمع الدراسة وتم استرداد (‪ )٣٢٢‬استبانة‬

‫تفاصيل االستبانة مكونة من ‪ ١٨‬فقرة موزعة على ثالث اجزاء (المعلومات الديمعرافية ‪,‬‬
‫ابعاد الوالء ‪ ,‬والء العمالء )‬

‫جمعت البيانات وتم تحليلها باستخدام االساليب االحصائية (االنحدار البسيط ‪ ,‬االنحدار‬
‫المتعدد ‪ ,‬اختبار‪ t‬اختبار الشفافية) من خالل ‪SPSS‬‬

‫بينت النتائج أن العوامل المؤثرة في استخدام الرسائل القصيرة ‪ sms‬في تحقيق والء‬
‫العمالء كان متفاوتا لكنه كان بشكل عام مرتفعا لجميع االبعاد‬

‫توصلت الدراسة الى وجود عالقة تأثير بين العوامل وحالة الوالء للعمالء‬

‫التفاصيل االحصائية لدراسة ‪:‬‬

‫مجتمع الدراسة (البنوك االردنية التجارية في عمان) عينة الدراسة (العمالء في البنوك)‬
‫وكانت على النحو التالي‬
 ‫وتم فحص صدق وثبات العينة عن طريق معامل كورنباخ‬

‫فإذا كان معامل الفا اكبر من ‪ 0.6‬فانه مقبول وظهرت النتائج على النحو التالي ‪:‬‬
 ‫الفرضيات االحصائية لدراسة ‪:‬‬
‫الفرضية االولى ‪ :‬التوجد عالقة تأثيرية ذات داللة احصائية بين ابعاد النظام وحالة والء‬
‫العمالء‬

‫من الفرضية االولى تم اشتقاق اربع فرضيات ثانوية‬

‫التوجد عالقة تأثيرة مع القيمة المدركة والوالء‬

‫التوجد عالقة تأثيرة مع الرضا والوالء‬
‫التوجد عالقة تأثيرة مع الثقة والوالء‬
‫التوجد عالقة تأثيرة مع جودة الخدمة والوالء‬

‫الفرضية الثانية ‪ :‬التختلف تقيمات العمالء ألبعاد نظام الخدمات باختالف الديمغرافية‬

‫الفرضية الثالثة ‪ :‬التختلف تقيمات العمالء لحالة الوالء باختالف الديمغرافية‬

‫سؤال الفرضية الرئيس ‪ :‬ما مستوى تقييم الخدمات االمعرفة االلكترونية عبر ‪ sms‬لعوامل‬
‫(الثقة ‪ ,‬القيمة المدركة ‪ ,‬الرضا ‪ ,‬جودة الخدمة )‬

‫استعان الباحث بكل من المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية واهمية الفقرة‬

‫ومستوى التقييم‬
 ‫سؤال الفرضية الرئيس الثاني ‪:‬‬

‫ما تأثير الخدمات المصرفية االلكترونية بداللة ابعادة (الثقة ‪ ,‬القيمة المدركة ‪ ,‬الرضا ‪,‬‬
‫جودة الخدمة) في والء عمالء البنوك التجارية‬

‫لالجابة عن هذا السؤال استعان الباحث بكل المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية‬
‫وأهمية الفقرة ومستوى التقييم لفقرات الوالء الناتجة من التحليل االحصائي وكما هو هي‬
‫موضح‬
‫مرفق االستبانة المستخدمة ‪:‬‬