TRUONG DAI HOC rrÅ1CHiNH - MARKETING

KHOA QUÅN TRI KINH DOANH

CHUONG TRiNH DAO TAO CHÄT LUONG CAO

BÅI GIÅNG

GIAOTIEP
TRONG KINH DOANH
Chü bién: ThS. Nguyén Thi Truong Hån

Luu hänh nQibé

 BO TÅI CHiNH
TRUONG DAI HQC TÅI CHiNH - MARKETING
KHOA QUÅN TRI KIMI DOANH

Nh6m bién soqn:

ThS. Nguyen Thi Truöng Hån (Chü bién),
ThS. Phem Thi Tram Anh, ThS. Lé Vän Quy, ThS. Trån Thi Thåo,
ThS. Lé Thi Thüy Hå, ThS. Trån Chi Vinh Long

DÉ CUONG BÅI GIÅNG

GIAO TlÉp TRONG KINH

DOANH
(TÅI LIEU DÜNG CHO SINH VIÉN THUQC CHUONG TRiNH DAO
TAO CHAT LUONG CAO BAC DAI HOC HE CHiNH QUY)

Mä hQCPhan: PSY1200
tin chi: 02
L! thuyét: 15
Båi tap, thåo luön•.15

Thänhph6 Chi Minh - 2013

'Löl NOI DAU
Löl TRI AN
CHÜÖNG I
KHÅI QUÅT CHUNG VÉ_GIAO TlÉp TRONG KINH DOANH
A. TIÉU CHUONG
B. NQI DUNG
1.1.KHÅI NIEM GIAO TlÉp TRONG KINH DOANH....
l. 1.1. Cåc dinh nghia vé giao tiép vå giao tiép trong kinh doanh.
1.1.2.Vai trö cüa giao tiép trong kinh doanh
1.2.cÅU TRÜc cÜA HOAT DONG GIAO TlÉp
1.2.1. Giao tiép lå mét quå trinh truyén thöng
1.2.2. Giao tiép lå quå trinh nh@nthüc län nhau
1.2.3.Giao tiép lå quå trinh tåc döng qua loi, ånh hu&nglän nhau...
1.3. DIÉM cÜA GIAO TlÉp TRONG KINH DOANH .
14
1.4.cÅc HiNH THÜc GIAO TlÉp TRONG KINH DOANH
14
1.5.cÅc NGUYÉN TÅc GIAO TlÉp TRONG KINH DOANH ..........15
C. TÅI LIEU THAM KHÅo CHfN1-1
16
D. cÄU HOI, BÅI TAP, NOI DUNG ON TAP, BÅI TAP TiNH HUÖNGvÅ
THÅo LUAN cÜA CHUONG 16
CHÜONG 2 18
KY NÄNG GIAO TlÉp TRVc TIÉP_TRONG KINH DOANH
TIÉU CHUONG 18
B. NOI DUNG 18
2.1. KY NÅNG LÅNG NGHE TRONG GIAO TlÉp KINH DOANH... 18
2.1.1.Khåi niém nghe vå läng nghe
2.1.2.Tåm quan trong cüa vi#c lång nghe
2.1.2.Nhüng tro ngqi ngän cån viéc lång nghe co hi?u quå 20

2.1.3.Läng nghe co hi?u quå 21

2.2. KY NÅNG NÖI 24

TRONG GIAO TlÉp KINH DOANH
2.2.1. Cåc nguyén tåc khi 24
n6i trong kinh doanh
i
 2.2.2. Nhüng dibu can luu khi n6i 24
2.2.3. Khen ngqi vå phé binh, g6p
25
2.2.4. N6i Ibi cåm cm, Xin Ibi
25
2.3. KY NÄNG xÄ GIAO TRONG KINH DOANH
26
2.3.1. Gi6i thiéu 26
2.3.2. Båt tay 26
2.3.3. Danh thiép 27
2.4. KY NÄNG DAT cÄU HOI TRONG GIAO TlÉp KINH DOANH. 29
2.4.1. Vai trö cüa viéc dét cåu höi 29
2.4.2. Phån loqi cåu höi 29
24.3. Nhüngsai dét cåu höi 30
24.4. KYnängdätcåu höi hi?uquå 30
2.5. KY NÄNG GIAO TlÉp KHÖNG Löl TRONG KINH DOANH .... 33
2.5.1. Ngön ngü co thé 34
2.5.2. Ngön ngü khöng Ibi (phi ngön ngü) khåc 36
2.6. KY NÄNG THUYÉT TRINH TRONG KINH DOANH 39
2.6.1. Khåi quåt vé thuyét trinh 39
2.6.2. Giai doqn: Chuan bi thuyét trinh 39
2.6.3. Giai dogn: Thuyét trinh 49

2.6.4. Kiém soåt ngubi nghe vå trå Ibi cåu höi 52

2.6.5. Üng xü v6i båo chi 54
C. TÅI LIEU THAM KHÅO CHiNH 54

D. cÄU HOI, BÅI TAP, NOI DUNG ON TAP, BÅI TAP WONG vÅ
ff1Åo LUAN cÜA CHÜONG 54

CHÜÖNG 3 57
. 57
KY NÄNG GIAO TlÉp GIÅN TlÉp TRONG KINH DOANH ................ ..
TIÉU CHUONG 57
A.
57
B. NOI DUNG
3.1. NÅNG GIAO TlÉp QUA DIEN THON TRONG KINH DOANH 57
58
3.1.1. KY näng goi dien thoei
59
3.1.2. KY näng nh@ndién thoei
DOANH60
3.2. NÄNG GIAO TlÉp BANG VAN BAN TRONG KINH
ii
 tmng kinh doanh
3.2.l. KS nång oct thu tin
doanh
3.2.2. Viét båo cåo trong kinh
doanh
3.2.3.Viét e-mail ttvng kinh
C. TRI THAM KHÅo cuiNH 75
ON TAP, BAI TAP TINH HUöNG
D. cav HOI, BÅI TSP, NOI DUNG
11-1ÅoLUAN cÜA CHUONG 75

CHUONG 4
ITIUONG LUONG TRONG KINH DOANH 77
TIÉU CHUONG 77
B. DUNG 77
4.1. KHÅI QUÅT CHUNG VÉ THUONG LUONG 77
4.1.1. Khåi niém thtrong ltrqng vå thuong ltreng frong kinh doanh..... 77
4.1.2.Thn quan trong cüa thuong ltreng trong kinh doanh 78
4.3. cÅc NGUYÉN TÅc CO BAN TRONG THUONG LUONG........ 79
4.4. cÅc KIÉU THUONG LUONG TRONG KINH DOANH 79
4.4.l. Thuong ltrvng kiéu mém 79
4.4.2. Thuong ltrvng kiéu Cling 80
4.4.3. Thucng Itrgng kiéu nguyén tic 80
4.5. TIÉN TRINH THUONG LUONG 81

4.5.1. Giai doon chuån bi 81

4.5.2. Giai dogn tiép xüc 83
4.5.3. Giai doqn thtrong ltrqyng 83
4.5.4.Giai doon k! hop dbng 87
4.6.ANHHUÖNG cÜA YÉU TO
VAN HÖA DÉN THUONG LUONG
IRONG KINH DOANH 88
4.6.1.Khåc biét giüa vän 88
h6a Phuong Döng vå phtrcyngTåy
4.6.2.Nhüngltru trong 88
thuong lugng v6i mét sé qu6c gia
C. TÅI LIEU
THAM KHÅo CHiNH 90
D. HOI, BÅI TAP, NOI
DUNG ON TAP, BÅI TAP TINH HUÖNG
LUAN cÜA CHUONG
CHUONG 5 93
GIAOTlÉpNOI 93
BQ vÅ GIAO TlÉp vÖ1 KHÅCH
HANG
iii
 A. TIÉU CHUONG 93

B. DUNG 93

5.1. GIAO TlÉp NOI BO 93

5.1. l. Khåi niém giao tiép néi bé 93

5.1.2. Däc diém cüa giao tiép néi bé 93

5.1.3. Vai trö cüa giao tiép néi bö 96

5.1.4. KY näng giao tiép nöi bé 96
5.2. GIAO TlÉp vÖ1 KHÅCH HANG 102
5.2.1. Vai trö cüa giao tiép vöi khåch hång 102
5.2.2. Cåc nguyén tic khi giao tiép khåch hång 102
5.2.3. K' näng giao tiép véi khåch hång 103
C. TÅI LIEU THAM KHÅo CHiNH 105
D. cÄU HOI, BÅI TAP, NOI DUNG ON TAP, BÅI TAP TiNH HUÖNG vÅ
THÅo LUAN cÜA CHÜONG 106
TÅI LIEU THAM KHÅo 108
 CHUONG 1
KHÅI QUÅT CHUNG VÉ
GIAO TlÉp TRONG KIMI DOANH
luan•.2tiét)
tiét: 5 (L! thuyét: 3tiét; båi tap, thåo

A. MVC TIÉU CHIIONG

Sau khi hoc xong chucmg nåy, Sinh vién co thé: *
doanh döi cå nhån vå
Hiéu dugc tåm quan trong cüa giao tiép trong kinh
tb chüc.
dung cüa chüng
Phån tich 3 khia cenh cüa hoet döng giao tiép vå nhüng üng
khi giao tiép trong möi tnrbng kinh doanh.
tiép
Trinh bäy d4c diém giao tiép trong kinh doanh. Tir d6 so sånh giao
trong kinh doanh vå giao tiép trong cuöc s6ng dbi throng.
Mö tå cåc hinh thüc giao tiép trong kinh doanh.
Giåi thich cåc nguyén tåc giao tiép trong kinh doanh.
van dung nhüng kién thirc Ij thuyét dä hoc dé giåi quyét mot sö tinh hu6ng
giao tiép trong kinh doanh.

B. NOI DUNG
1.1. KHÅI NIEM GIAO TlÉp TRONG KINH DOANH
1.1.1. Cåc dinh nghia giao tiép vå giao tiép trong kinh doanh
Giao tiép lå vån dé co (ynghia thvc tién rat 16n, vi giao tiép d6ng vai trö rat
quan trqng trong viéc hinh thånh vå phåt trién nhån cåch cüa con ngubi. Döng thöi
giao tiép con lå phucng tién thé hi?n nhån cåch. Tåm l! cüa con ngubi duqc hinh
thånh vå phåt trién trong giao tiép nhüng ngubi xung quanh. vay giao tiép lå gi?
Nhi&unhå nghién cfru dä dua ra cåc dinh nghia khåc nhau vé giao tiép:
Theo John B. Hoben, näm 1954 thi "Giao tiép lå sv trao döi v6i nhau tu duy
h04c (ytu&ng bång l&i".
Theo Martin P. Andelem, näm 1950, "Giao tiép lå quå trinh, qua dö chüng ta
hiéu duqc ngubi khåc vå låm cho ngu&i khåc hiéu duqc chüng ta".
C6 dinh nghia khåc lei cho räng, giao tiép lå mét quå trinh trao döi thöng tin
giüa cåc cå nhån thöng qua mét he th6ng bao göm cåc k! hi?u, cåc dåu hi?u vå hånh
vi. Giao tiép cüng co thé hiéu lå hinh thirc biéu 10 tinh cåm, trö chuyen, dién thuyét,
trao döi thu tin, thöng tin.
M4c dü c6 nhiéu dinh nghia khåc nhau vé giao tiép, nhung nhin Chung mQi
ngubi vän ddng cy cho rång: Giao tiép lå xåy dvng mot bån thöng diép, chuyén no di
v6i hy vong ngubi nh4n sé hiéu dugc nöi dung cüa thöng diép dö.
Trong h04t döng giao tiép dién ra quå trinh thiét lap vå phåt trién cåc möi quan
he giüa cåc cå nhån, xuåt phåt tü nhu cåu ph6i hgp hånh döng. Dåy lå h0@tdöng nhäm
xåc lip vå van hånh cåc möi quan he giüa ngubi v6i ngubi trong s6ng xä höi vi

3
nhüng muc dich nhåt dinh. Cåc möi quan he nåy Cöthé dién ra giüa möt ngu&i
mot
ngtröi, giüa möt nguöi vöi mot nhöm, hoäc giüa cåc nh6m v6i nhau.
Nhu vay, Giao tiåp cå thå hiäu lå ntét quå trinh, trong dö con nguüi chia Sé
våi nhau cåc f tu•ö7tg,
thöng tin vå cåm xic, nhäm xåc l@pvå v@nhånh cåc moi
quan h? trong dåi sång xä höi vi nhüng mgc dich khåc nhau.
Trong giao tiép luön dién ra 3 khia cqnh khåc nhau. Dö lå khia cenh trao döi
thöng tin giüa ngu&i vöi ngu&i, khia cqnh nh@nthi'rclän nhau, vå khia cqnh tåc döng
vå ånh huOng län nhau.
Trong hogt döng kinh doanh, giao tiep chinh lå hogt déng xåc vå v@n
hånh moi quan h? kinh doanh giüa cåc Chü the nham thöa män nhüng nhu cau
nhåt dinh vä lei ich kinh doanh.
1.1.2. Vai trö cüa giao tiep trong kinh doanh
Giao tiép kinh doanh duqc van hånh trong nhiéu moi quan h? khåc nhau, rät
phong phü vå phirc top: giao tiép giüa cåp trén vå cap du&i, giüa döng nghiép
nhau, giüa nhån vién cöng ty v6i khåch häng, cåc dei 19, båo Chi... N6i riéng
Vé hoet döng quån tri kinh doanh, Véthvc chåt dö cüng lå hoet döng giao tiép. Ö dö,
nhå quån tri phåi giao tiép nhån vién dé truyén det nhiém vu, döng vién, khuyén
khich ho thvc hien töt cåc nhiém vu cüa minh. Nhiéu khi nhå quån tri cän phåi xü l!
tinh hu6ng té nhi nhu khién tråch, phé binh, giåi quyét cåc xung döt. Nhå quån
cüng cån thiét lap cåc möi quan h? nhüng cc quan, doån thé, cåc tö chtc chinh
quyén nhäm too diöu kién cho hoet döng cüa doanh nghiép Cöhi?u quå... Do d6, khå
näng giao tiép hoån håo lå mot trong nhüng phåm chåt hét süc cån thiét cüa nhå kinh
doanh.
Tai nci låm viéc, thé khäng dinh: Giao tiép lå mot k' näng hét süc can thiét.
nhå quån sü
Két quå diéu tra döc giå cüa Tep chi Kinh doanh Havard cho thåy: Cåc
Cönghia lä cir 1 gib låm
dung 75-80% thöi gian låm viéc trong ngåy cho giao tiép,
Viec thi ho düng 45 phüt cho giao tiép.
vöi tö chtc,
Giao tiép hi?u quå låm täng Igi ich cho cå nhån vä tö chirc. Doi
thvc hien möt cåch c6 hi?u quå, täng cuöng
giao tiep giüp h0@tdöng cüa tö chtc duqc
läp, cåi thién cåc möi quan he. Döi vöi cå
sv hiéu biét län nhau giüa cåc cå nhån vå too
viéc nhu mong muon, thiet lap vä duy tri möi
nhån, giao tiép hi?u quå giüp ho cöng
dé däng trong viéc tien thån,
quan he töt dep vö cäp trén, döng nghiép, khåc häng,
Cö ngubi biét
täng khå näng länh d40... Chinh vi vay, Cö nh@ndinh cho räng: 'Chi
cåch giao tiép töt thi låm kinh doanh töt".
1.2. cÅU TRÜc cÜA HO*T DONGGIAO TlÉp
1.2.1. Giao tiép lä mot quå trinh truyån thöng
1.2.1.1. Mö hinh truyån thöng trong giao tiep giüa cåc cå nhån
Truyén thöng trong giao tiép lå quå trinh trao döi thöng tin giüa nguöi phåt vä
ngu&i nh@nkhi giao tiép v6i nhau. Dö lå mot quå trinh thöng tin hai chiéu må cå hai
déu lå Chüthé tich cvc, luön döi vai cho nhau. Nöi dung thöng tin the lå cåc quan
diém, nhu cåu, sö thich, tinh cåm... Quå trinh dö dién ra c6 hiéu quå hay
khöng phy

4
 yću tó khâc trong quâ trinh
thông tin va nhiëu
nhân
phźt, ngua quź
thuôcvâo minh hęa
cho
dÔsau
thông.Scy
nhiëu
Căc yĆutô

TlĆp nhân
Truyëntin
Mă hóa
tuông

Giâi mă
Hiëu
Phân hôi

Câc yĆu tÓ nhiëu

căc có nhân
Hinh 1: Sa đÔtruyën thông giža

sU đô trën duqc hiëu nhu sau:

sv kięn: y tuóng, mă hóa, truyën
Quâtrinh truyën thông bao gôm mÔtchuôi câc
hôi. Trong quâ trinh năy, cźc
tăi quacăc phuung tięn, tiëp nhân, giâi mă, hiëu vă phân
yëu tÓnhiëucó the xuât hięn trong bât ct giai doąn nâo.
Trong giao tiëp, khi mÔtnguči có y tu&ng vă muôn chuyën nó cho nguôi khźc
thi phâi mă hóa y tu&ngđó. Mă hóa lă quâ trinh chuyën y tuóng sang lăi nói, cht
hay căc dâu hięu, k' hięu vă căc phucmg tięn phi ngôn ngt khâc nhau đë tąo thânh
thôngdięp (tin). Sau dó thông dięp dugc phât di băng câc kënh truyČn thông nhu lôi
nói,thôngbźo, dięn thoąi, thu tir, fax..
Nguči nghenhân duqc thông dięp băng mÔt sô hoăc tât că câc giâc quan
minhvâ gidi mă. Giâi mă lâ quâ trinh phân tich
dô hiĆu dugc y cua nguči nói (nÔi
dungthông dięp). Sau khi giâi mă,
ngučyinhân hiëu thông dięp vă cuôi căng së phili
hÔithông dięp dó.
Quătrinh truyčn thông lă mÔt
quă trinh tucng hÔ vă tuân hoăn, vă sv phân hôi
tąo cg hÔidë sta hoăc
dinh hinh ląi thông dięp ban
thaydôi thông dięp dâu. Nguči gfri có thĆ thëm hoăc
ban đâu đĆlăm sâng
mă dć dămbăo răng tó hon vă ngučyi nhân có thČ tht lai Vițc giâl
thông dięp dă dugc ghi
đńng lă thông đięp mă nguči gti có Y
Hięu quă cua quă
trinh truyën thông
nhfrngyću tó cân có thĆ bi ânh huô•ng bči ”nhiëu". Nhiču lă
trô vięc thông
nhân. thć kë tin, năm ngubi
dćn môt sô yću phât, vięc fruyčn dąt, hay
tô nhiču thučng
găp sau dây:

5
 - Sv khåc biét vé vän h6a giüa cåc vüng mién,
giüa cåc dån töc... Dåy lå mot
yéu tö quan trong ånh huöng dén quå trinh nguöi
nh@ngiåi mä thöng diép. Chäng hen,
ngu&i Anh, ngu&i Scandinavia vå nhüng ngu&i Bic
Äu khåc thich giü khoång cåch
khi n6i chuyen. HQ hiém khi chom våo nhau. Nguqc lei, ngubi
Phåp, ± , My Latinh vå
ngu&i Döng Äu co xu hu6ng dirng gån nhau vå chom våo
ngubi khåc, thé hién sv thån
mat hoäc döng y. Hoäc döi v6i ngu&i MY, khi ng6n cåi vå ng6n
trö teo thånh mét vöng
trön vå 3 ng6n con lei dudi thång thi chi d6 co nghia Id "Duqc (Ok)".
Döi v6i ngu&i
Nh@t, chi tirong tv loi cé nghia lå tién, döi v6i ngubi Phåp, n6 c6 nghia
lå s6 khöng,
con O mot so mr6c A-lip thi né duec xem lå Ibi nguyen rüa. D&c,Brazil,
döngtåc
OK cüa ngu&i MY duqc coi lå hånh vi tuc tiu.
Råt nhiéu vi du khåc cho thåy sv khåc biét vän h6a dä tro thånh råo cån trong
giao tiep. Trong vän h6a phuong Tåy, ngu&i ta chuöng vå thfch täng nhau döng hö båo
thfrc, döng hd treo tuöng, döng hö bö tüi h04c dbng hd deo tay. Nhtrng ngu&i Trung
Quoc lei quan niém, döng hö co vai trö quan trong trong viéc do dém th&igian, nén
t4ng döng hö giån tiép muön ngu&i nhän tön thQ. Thém våo d6, cum tir '%ängdöng hö"
tiéng Trung Quöc doc giöng nhu cum tir "di dåm tang". Vi vay täng döng hd lei lå t6i
ky d6i ho. ..
- Möi tnröng truyén thöng khöng töt, chäng hen: tiéng Onånh hu&ng viéc
phåt trién ngu&i phåt vå tiép nh@nthöng tin ngu&inhän.
- Viéc mä h6a co thé bi Ibi do viéc dung cåc k! hi?u khöng rö rång, hoäc hai
bén khöng st dung Chung mot mä ngön ngü, khöng cüng trinh dö. ..
- Cåc kénh truyén thöng h04t döng kém hiéu quå, nhu bru dien bi åch täc thu
tir, dien th0@ibi fruc träc...
- Sv khöng tap trung chü trong quå trinh tiép nh@nthöng tin.
- Sv nh@ndinh vöi vä, tüc lå khi mot nguöi nghe mét phån thöng diép dä
vöi rüt ra két luan må khöng Chiunghe tiép.
trö sv hiéu biét thöng tin...
- Cåc dinh kién, thånh kién co thé gay cån
giüa cåc cå nhån
1.2.1.2. Hoån thiQn quå trinh truyån thong
thöng co hi?u quå phy thuöc våo chåt lugng cüa cåc khåu trong quå
Truyén
Muön thöng tin dugc fruyén vå nh@nco hi?u quå, tru6c hét can
trinh truyén thöng.
nh@n.•
hoån thién cåc khåu phåt vå
diQp
Yéu cau doi v6i ngur&iphåt thöng dé
thöng co hi?u quå, fru&c hét ngu&i phåt phåi nhäm våo cåc van
Muön truyén
why, who, when, where, how.
näm trong 5WIH: what, phåi truyén thöngtin d6 (why),
nhüng cåi gi (what) vå toi sao
Chüng ta truyén
minh lå ai (who - vé trinh dé hiéu biét, vän höa, tuöi tåc, dia
v6i
döi tugng giao tiép truyén thöng dén Ilhüng (where)
truyén tin (when),
q.. lüc nåo thi båt dåu nhüng vån db trén chua duec
hi?u quå (how). Néu
cåch nåo cho
vå truy&n thöng bäng khöng hi?u quå, d6i tuq•ng
sé
dü thi viéc fruyén thöng sé
xåc dinh rö rång vå dåy
khöng nh@nduec düng y.
 k' nhu cåu, quyen Ivi, trinh do cüa
phåi tim hiéu truyén thöng sé khöng
Khi ü-uyénthöng can t6 nåy,
k' 3 yéu nhüng diéu ta mu6n
nhän Khöngnghién khöng hiéu rö
dé hiéu. Phåi
d6i d6i
phåi rö ring, dirt khoåt, tao d
truyén di
Ngoåi ra thöng tin d6i tuqng nhän tin.
Läp lei thöngtindä
håo himg
ü-qngthåi tam thoåi måi,
nhau. cüng phåi lugng giå dl.rqc
bing nhiéu cåch khåc nguöi phåt
mlyén tin,
Song song v6i viéc höi tir d6i tuqng. Néu fruyén thöng tm tiépthi
nhüng phån
thöng bing cåch theo döi ånh måt, cir chi, såc di#n. Néu truyen thong
Ibi n6i,
phån höi duec thé hién qua cåp trung gian, nhüng thu phüc dåp, khiéu
thäp qua cåc
tiép thi phån höi duec thu
sv chåp hånh cüa ho.
thöng diép
Yéu cåu doi våi nguröinh@n
lå biét nghe hon lå biét nöi, phåi biét tiép
Trong giao tiép diéu quan trong
cho düng dän.
nhüng gi d6i tåc dang nöi dé phån (mg
dung nhüng van dé trong 6 chü huyéndiQ.
Khi nhän tin chüng ta cüng nén åp
nhu cåu, quyén Iqi, döng cc thüc dåynåo
ho dang n6i van dé gi (what),vi nhüng
giai cåp, dia vi... (who), ho néu
(why), d6i tugng giao tiép lå ai, thånh phån,
hay sau d6 bao låu, dé do lubng
khiéunei, phån döi, xåy dvng ngay khi nh@ntin
ho phåt xuåt dåu, ho n6i
dé quan trong cüa phån tng (when), phån (mg cüa
(where), ho phån üng bäng cåch nåo, hinh thi'rcnåo (how).
Trong tiép nh@nthöng tin cüng phåi tim hiéu k' thåi dö tinh cåm cüa d6i
Phåi dét minh våo vi tri cüa ho dé tim hiéu xem ho n6i thåi dé nhu thé nåo,xåy
dl;rnghay då phå; tinh cåm cüa ho ra sao, co tha thiét van db hay khöng, haychi
néu ra nhl-rlå "cåu chuyen låm quå".
Ngoåi ra can phåi get bö nhüng m4c cåm, thånh kién, c6 tim nhüng lé phåicüa
d6i tuqng. Muön thé khi nghe cüng can phåi låm chü vå kiem ché cåm xüc cüa
vi cåm xüc thu&nglåm cho ta tiép nh@nsai lech thöng tin.
Ngoåi nhüng yéu cåu döi ngubi phåt vå ngubi nh@nra, thi muön thöngtin
co hiéu quå cüng can chü 'j t6i chåt lugng cåc kénh truyén thöng vå 104itir cåcyéutö
gay nhiéu.
1.2.1.3.Truyån thöng trong tb chfrc
Trong cuöc söng xä höi, dé det båt k) mot muc dich 16n nhö nåo, con
thubng phåi lién két nhau thånh mot tö chüc. Tö
chüc lå nhüng h? th6ng phüchqV
ph6i hqp hånh döng cüa cåc bö phan phy
thuöc dé det nhüng muc tiéu nhåtdinb
Trong mot tö chi'rccåc bö phan luön
tåc döng ånh hubng län nhau vå too ra mot
th6ng nhåt. Möi bö phan cüa tb
chi'rc thvc hién nhüng ch(rc näng, nhiém vu nhåtdinh
giüp tö chi'rc det t6i muc tiéu cüa
minh.
Dé truyén thöng trong tb chi'rc
det hi?u quå, chüng ta can näm rö vé lubngthön?
tin. NOxåc dinh ai giao tiép,
thöng tin v6i ai? Trong
viéc truyénthöng. mét tö chüc cé nhüng quY
Nhüng ai khöng nåm duqc
thöngtrong nöi bö tö chi'rc nhüng quy dinh vé h? th6ng
co thé sé gap nhüng råc
r6i. Vi du, mu6n trinh mot

7
khiéu nei lén giåm döc må khöng thöng qua cap trén tryc tiép. Khöng nhüng don nåy
sé khöng duqc xem xét må bon co thé bi öng tnröng phöng cho lå bon dä "qua m4t" vå
sé gay phién hå cho bon.
- Truyén thöng tic trén xuong: lå thöng tin tir cap trén t6i cap duff. Vi du: cåc
menh lénh, cåc chi dän thvc hién nhiém vu, ban hånh cåc thü tuc låm viéc, giåi thich
cåc muc tiéu cüa tö chtc, sv phån hoi vé viéc thvc hi?n nhiém vu cüa cap duff. Thöng
tin tir trén xuöng khöng di thäng tir cap länh doo cao nhåt cap thåp nhåt må qua cåc
thir béc trung gian. Cåc nghién cutu chi ra räng dén gån 80% thöng tin bi roi rot hay sai
lech trong quå trinh chuyén qua 5 cap cüa tö chi'rc.
- Truyén thöng tic dtc&ilén: lå nhüng phån höi vé cåc hoot döng cüa to chüc
duec thvc hién nhu thé nåo. Thuöng lå cåc bån båo cåo, thu gop j, hQPnh6m vå
nhüng Ibi kéu ca phån nån. Thöng tin tir du&i lén cüng phåi thöng qua cap länh deo
mrc tiép röi m6•it6i cåp länh deo cao hon. LO@i thöng tin nåy cüng co thé bi b6p méo
bOi cåp länh deo trung gian, do ho co thé luqc nhüng chi tiét khöng co lei
cho ho.
- Thöng tin theo chiéu ngang: lå thöng tin giüa nhüng nguöi cüng cap, giüa
nhüng döng sv trong cüng mot phöng ban hay giüa cåc phöng ban trong tö chtc.
Thöng tin theo chiéu ngang teo ra nhüng möi quan h? giüa nhüng ngu&i cüng - ngang
cap cåc bé phan vå do vay chüng rat can thiét cho hoet döng cüa tö chüc. Trong quå
trinh låm viéc moi nguöi giao tiép v6i nhau låm cho sv hiéu biét län nhau täng lén, co
sv gän b6 vé mét tinh cåm teo déng Ivc cho tö chüc dot duec muc tiéu cüa minh.
1.2.2. Giao tiep lå quå trinh nh@nthü'Clän nhau
Nh@nthi'rclän nhau lå mot khia cenh rat quan trong trong giao tiép. Nh@nthfrc
lå co so låm nåy Sinh ra tinh cåm, sv gän bé vå phy thuöc lån nhau. Nh@nthüc co düng
dän, såu säc thi tinh cåm m6i ön dinh vå bén vüng. Döi tugng nh@nthtc cé thé lå bån
thån minh (tv nhän thi'rc),co thé lå nguöi khåc.
1.2.2.1.Nh@nthüc bin thin
TVnhän thic lå quå trinh trong d6 möi chüng ta xåy dvng cho minh mot khåi
niém hay hinh ånh vé bån thån. Viéc teo ra hinh ånh bån thån lå råt quan trong vi no
ånh hu&ng mang tinh quyét dinh dén thåi dé vå hånh vi cüa möi chüng ta trong giao
tiép.
Hinh ånh bån thån khöng phåi tv Iffién må co, no duqc hinh thånh cüng v6i sv
hinh thånh vå phåt trién cüa nhån cåch. Quå trinh hinh thånh hinh ånh bån thån duec
dién ra trong sv giao tiép v6i ngu&ikhåc. Tüy thuöc våo nguöi khåc dånh giå vå döi
xü minh thé nåo, må tir dé chüng ta biét minh ra sao, duqc cöng nhän hay bi tir
chöi, duqc tön trong hay bi coi thu&ng, cé näng Ivc hay khöng co näng Ivc, ngoei
hinh dep, binh thu&nghay xåu...
Nhu vay, giüa giao tiép vå sv hinh thånh hinh ånh bån thån cé möi quan he
nhau rat ch4t ché. Thöng qua giao tiép må chüng ta hinh thånh khåi niém vé bån thån
vå nguqc lei, nghi, cåch tv dånh giå vé minh sé ånh hu&ng Ibi n6i, viéc låm vå
möi quan h? cüa chüng ta. Viéc nh@nthi'rcdüng vé minh nhu nhüng gi minh co, nhtr

8
 sê giúp chúng ta có cách hành xü phü hqp, xây dvng
nhüng gi nguài khác công nhân
tiép.
hinh ành dep trong mát dói ttrqng giao
1.2.2.2.Nhân thúc ngurài khác
nhüng dáu hiêu bên ngoài, nhüng
Nhân thúc nguài khác có nghia là nhân thúc
Ij bên trong cúa nguài dó, và trên co
môi turongquan giüa chúng vái các d4c diem tâm
nhân thúc cüa giao tiêp bao hàm
này giài thích hành vi cüa hp. Nhu vây, khía canh
thuêc tính tâm Ij và d4c
quá trinh hinh thành hinh anh ve nguài khác, xác dinh các
diém hành vi cüa nguài dó thông qua các dâu hiéu bên ngoài.
khác. Các yêu
Có nhiêu yeu tô anh hu&ng dên nhân thúc cüa chúng ta vê nguài
và bói cành giao
tô này có thê xuât phát tü chü thê nhân thúc, dôi tuqng nhân thúc
tiêp.
- Chü the nhân thúc
nhiêu vào
Hinh ành vê mot doi turgngnào dó duqc tao ra trong ta phu thuêc rât
dài sông tâm lyfrcüa ta. Cüng mot anh A nhung có thê tôi nhin nhân anh áy rât tôt,
nhumgcó thê ban lai cho rãng anh ta rât xâu. Nhüng yêu tô cüa dài sông tâm Ij anh
huông rát manh dén nhãn thúc là nhu câu, ân tuqng, tâm trang, tinh cám, húng thú,
nhüng dinh kién, dinh khuôn...
+ Tính Iva chpn: con ngurài không thê tháy hêt duqc tát cá các d4c tính cüa dôi
tugng, mà chi tháy nhüng gi minh muón tháy. Nhân thúc có Iva chpn cho phép chúng
ta hiéu nhanh vê dôi tuqng nhumg có thê gép nhiêu sai sót. Do chúng ta chi nhin tháy
nhüng déc diêm minh muôn thây mà chúng ta có thê sê rút ra nhüng kêt luan không
dugc dám bào tir nhüng tinh huông phúc tap.
+ Án tuqng cüng là yéu tô chü quan ành hu&ng dên cách nhin nhân cüa chúng
ta vê nguài khác. Khi chúng ta có ân tuqng tôt vê hp thi sê dánh giá theo chiêu huúng
tót. Nguqc lai, khi có ân tuqng xáu thi có thê chúng ta cüng chi nhin tháy diém
xâu mà thôi.
+ Tinh càm cüa chúng ta dôi vói mot nguài cüng có thê làm cho ta
dánh giá,
nhin nhân sai lech vê nguài dó.
+ Tâm trang cüng chi phói rât lún dên sv nhân
thúc cüa con nguài. Khi
chúng ta dánh giá khác, khi buôn thi dánh giá
khác.
+ Khi nhân thúc nguài khác chúng ta
càn bi co ché dinh khuôn chi phói. Túc là
mot hinh ành ôn dinh nào dó vê mot
hiên tugng hay mot nguài, mà nó
làm don giàn bót quá trinh nhân duqc düng dé
thúc hiên tuqng hay nguài
tuçmgnày thê hiên chõ, nhân này. Bàn chát
thúc và dánh giá nguài
déc diêm cüa mot nhóm xã khác bãng cách phb biên nhüng
hêi nào dó cho nguài
- Dói ttrvng nhân thfrc này.
Viêc chúng ta nhân thúc
nguài khác nhu thé
gi hp thé hien ra bên nào phu thuêc rât nhiêu vàO
ngoài nhu: lài chào hói,
trang phuc, dáng vé bé cách nói nang,
ngoài, tu thê, cú Chi, nét m4t, ánh mát,
hành dong.
 Hon nüa, båt ki' déc tinh nåo låm cho d6i ttrqng nöi bat sé låm täng khå näng no
duec nhän thirc. Chång hon nhu ngu&ihay dn åo du&ngnhu dtrqc chü 'j hon nhüng
ngtr&ikhåc, nhüng nguöi än mac, trang diém "khåc thubng" thu hüt sv chü hon.
Ngoåi ra, chüng ta cüng co xu hu6ng nh6m cåc d6i tuqng giöng nhau h04c
tucng tv nhau vé mét våi déc diém noi bat nåo d6 thånh mét nh6m. Mét vi du rat dién
hinh lå chüng ta thu&ng dånh giå nhu nhau vé hai ngubi khåc nhau chi vi ho co mot
déc diém nåo dé tucmg tv nhau. I-lieufrng so sånh nhu mét ngu&imap di bén mot
ngu&i om sé duqc nhin nh@nlå cång map hon, nguöi thåp di bén ngu&i cao sé duqc tri
giåc thåp hon.
- Boi cånh giao tiep
Sv nhin nh@ncüa chüng ta ve ngu&i khåc cüng phy thuöc rat nhiéu våo tinh
huöng må trong d6 dién ra sv giao tiép. Chüng ta sé thåy råt binh thu&ngkhi mét cö
gåi mac åo täm hai månh di trén bäi bién, nhtrng sé rat khö Chiunéu chüng ta g4p cö ta
cüng än mac nhu thé khi di dv mot büa tiéc chiéu däi. Trong tru&nghep nåy chü thé
vå döi tuqng nh@nthfrc lå nhu nhau, chi khåc nhau vé böi cånh, vi thé sv nhän thirc
cüng råt khåc nhau.
Viéc hiéu biét vé nhüng yéu tb ånh hur&ngdén quå trinh nh@nthüc nguöi khåc
sé giüp chüng ta khöng chü quan trong giao tiép, giüp ta biét tv xåy dl;mghinh ånh phü
hep dé thiét lap vå duy tri m6i quan h? t6t dep ho.
1.2.2.3. M6i quan h? giüa nh@nthfrc vå tv nh@nthfrc.
Hai tåc giå Joseph Luff vå Harry Ingham dä phån tfch möi quan giüa nh@n
thirc, tv nhän thirc vå tinh sv phån höi trong giao tiép thöng qua Citasö Johary.
Cüa sö nåy co 4 ö phy thuöc våo mirc dö nhüng gi må minh biét vé minh vå nhüng gi
må nguöi khåc biét vé ta.

Höi

minh biét TV minh kh6ng biét

Nguåi khåc
biét öså 1:
Phån K6i

Bach

Ö Ån ÖDOng
Nguöi khåc
Tu khån ohå bån thån
kh6ng biét

Hinh 2: Cicas; giao tiép Johaty

10
 goi là khu ttrÙng üng
hay còn
CHUNG
I - Khu vvc
- Khu
irng nhüng gi mà chûng ta
11- khu
MÜ
biét vè chûng ta. CO nhùng câi n-là
- Khu loi chüng
chia se thông tin
nhumg nguròikhâc không tir nguyên
vè minh, ngtròi khâc thông tin vè hành
biét bàn thàn minh vi
thé là dé nhüng
không ta, dénchûng.
dém
khônggiaotiép chi chûng
turong tng Véi nhüng gi mà ta
RIÊNG riêng trong giao tiép eh,
cé thé durqccoi là
không biét. Né
mình còn ngtròi khâc
10 Véi nguròi khâc.
ta không Cdi mè dé bêc
NHAN BIÊT DÜÇC frng Véi
vvc KHÔNG
- Khu vvc IV - khu biét, thông thuròng bao gôm lïnh vô
khâc không
mà cà chûng ta làn nguròi
tiêmthtc. tiêp tâng curèng hieu biêt làn nhau.
chü thê giao
Cùa sé Johary giüp câc
mb rong hay bi thu hep plu thuOc chü yéu vào hai
mot khu cé thé durqc
phàn hôi và tinh Cdimd cüa chûng ta.
trong giao tiêp, dé là
+ Sv phàn hòi: sàng chia sè nhùng suy
nguròikhâc sân
Sy phàn hòi là xu hur&ngmà chung durqc mè rong
làm cho khu
n— dénh giâ cùa ho vè chûng ta. Né
chûng ta biêt durqc ngurèi khâc hiéu mìnhnhu
vvc mù thu hep lai. Nhò Slrphàn hôi mà
ra sao...
thê nào, hình ành cüa ta trong suy nghï cüa ho
+ Sv côi
Trong giao tiêp, khi chûngta sin sàng chia sè nhùng suy nghï, tình Ij
tu&ng,niêm tin, nét tinh câch... cüa mình Véi nguèi khâc là chûng ta dang cèi mèVéi
hQ. Càng Cdi mb thì khu chung cüa môi nguòi càng durqc md rong, giûp hohiêu
biêt nhau nhiêu han và xich lai gân nhau hon.
mè cüng là mot nhu câu. Tuy nhiên, viêc Cdi mb dôi Véi nhiêu ngurèikhông
phài dé dàng. Cé nhùng vân dê làm càn trè Cdi md nhtr do m4c càm, sq bi chê
sq bi coi là "dôt", do câc co che tlr vê... Vì vay, dê cé Cdi md trong giao tiêp, chiing
ta cân phài hiêu biêt vê minh, biét châp nhàn bàn thân, cô niêm tin vào nguròi
chü dông trong giao tiêp.
1.2.3.Giao tiép là qui trình tic dông qua ui,
inh htrfrng lân nhau
Giao tiép còn là quâ trình tâc dông,
ành hur&nglân nhau, khiên câc bên thaY
quan diêm, suy nghï và hành dong
cüa mình. ành hur&ng thê tich Citrchay
qrc déi Véi nhau. Tuy nhiên, Slr
tâc dông này dièn ra rât hur&ng
nhiêu yéu té. Nô durqcdièn ra phûc top, chiu
duréicâc hình thüc
churéc,thuyét phuc, âp llrc nh6m. nhtr•.lây lan tâm li, âm tlli'
Viêc hiêu rô câc hình
hur&nglàn nhau trong giao tiêp thl'rc tâc dông qua lai'
së giûp chûng ta
cu0c s6ng, d4c bièt trong hoat gidi thich duroc nhiêu hiên turqng
dong giao tiép kinh
muc tiêu giao tiêp. doanh, tù dé cé thé van dung

11
 SV Ian tim
Co hi&u Ian tim qua trinh toa tr.ng cåm Nüc cå thé
tim Sinh nim nsüi sv tic döng cia tim. DO qua
tat'.h trens' do tg dua mith tr.ng thåi tim l! cüa neuv\i khåe mot
thR Co tät nhi&l hién trotte cu+c sx\ngthé hién sv Idy Ian
th.(v thin tu nhién ta cüng bu&ntheo: möt cöng ty
khdng co tinh tlån lim viéc tV nhién ta cüng cåm thåy
ehån
SV Liy Ian tim co dién ra theo hai co ehé:
Co dao tü ü: tim cüa nguOinåy Sing ngtrOikhåe mét cåeh tü
t'X Rhu sv thay dSi mOi.
Co ehé büng nö: lä sv Ian rät nhanh, döt ngét, thuöng xåy ra khi con
ngu&i lim treng thåi eing thång cao dö- Vi du nhu sv hoång lo.n tip thé, con böc
trén sin nhåy, sv khich cüa cd ding Niéntren sin tr\ng..
v*y, hiéu biét tim IS nguOi nåy co thé anh huéng dén tim l! ngu&i
khåc, trong möt thé tim IS cüa thånh nåy co thé Ian truyén sang cåc thånh vién
khSc giuipChung ta cå•h kiém soåt cam Nüc bån thän dé khöng ånh huong tiéu
dä ngu&i khSc, dén täp
1.2.32. Qmthi trong giao tiép
Äm thi lä kiéu tsc döng dec biet. Diy lå sv tåc döng co muc dich rö tit. nhung
khöng eo tinh lu*n, dän ehmg cüa mit nguöi tOi Imit ngu&ikhåc, hay tOi mot
nhOm. Trong am thi dién qua trinh fruyén tin, må quå trinh nåy dupc dua trén viéc
tiép nh@nthöng tin möt cåch khöng phé Binh.NOicåch khåc, åm thi lå düng löi n6i,
&iéclåm, hinh G, chi tic ding Nio tim l! cüa möt cå nhän hoöc möt nhOmnguöi
nhåm låm h. tiép thu tmng tin mi khöng co sv phé phån.
Trong hoqt döng kinh doanh, nguöi ta thuöng düng quång cåo dén tién hinh åm
thi vOi khåch häng. Viec sü dung nh&ngngu&i nöi tiéng, nhüng chuyén gia, löp di Ikip
cäu nOi hay möt hinh ånh... lä cåch thtc phö bién trong quång cåo dé khién
nguöi ta tin düng sån phäm.
Hiéu suåt am thi Phu thuöc 'vio:
Tubi tåc: Nhin Chung tré em dé bi åm thi hon nguöi Nhüng ngtr&imet
möi, thé Ive kém dö bi am thi hon nhüng nguöi co ste khöe töt.
- Möt sö yéu tö tim l! xä höi nhu: uy tin cüa ngu&iåm thi lå diéu k'ién quyét
dinh hiéu quå cüa {m thi, mtc dö tin tuOng ngtr&iåm thi.
- Däc diém nhän cåch cüa ngtr&ibi am thi.
1.2.33. Hién tuvng åp Ive nhöm
Äp Ivc nhOm lä möt hién turgngphö bién trong tip thé khi cåc thånh vién tién
hinh giao tiép vöi nhau. NO thé hién chö: trong giao tiép tüp thé, phän ling cüa mot
ho#c möt sö it thånh vién thuöng bi chi ph6i böi phån ting cüa sö döng. Khi d+i da sö
cåc thånh vién cüa nhOmdä thång nhåt vOi nhau mot phån ung tam IYnåo do, thi
thånh vién cön cüng co xu htrOngchåp nh@ntheo phån ung do.

12
 Tinh âp llrc nhém phll thuOc vào nhièu yeu té, nhur:câc trurngcüa câ nhân
phài chiu âp Ivc nhém (bàn lïnh và lap truòng cùa câ nhân, gi6i tinh, Ita tuôi, trình
quy mô, théng nhât cüa cac thành viên trong nh6m; vi tri cüa câ nhân trong
nhém, sv trung thành cua câ nhân Véi nhém, mûc dô Phli thuOclàn nhau giüa câc
thành viên trong nhém...; n0i dung, nhiêm vu, mu'rcd0 quan tâm, Slr am hiêu câ
nhân déi Véi nhiêm vu dé.
1.2.3.4.Bât
Bât chur6clà mot trong nhüng phtrcyngphâp tâc dông cüa mot ngtrèi t6i mot
ngurèi chü yêu trong câc dièu kiên hành vi bên ngoài tap thê, m4c dù vai trò cùa nô
cüng tuong dôi lén trong câc nh6m khâc nhau. Bât chur6c cé mot sô d4c diêm gi6ng
bên ngoài
Véi Slr lây truyên và âm thi. Diém d4c biêt cüa né là câc dâc diêm hành vi
châp nhân
cüa ngtrèi khâc, hay câc trang thâi tâm IY mang tinh chât dai chûng durqc
vi
mât câch không dcn giàn. Câ nhân tâi tao lai nhüng dac diêm và khuôn mau hành
durqctrình bày. Néi câch khâc, bât churéc chinh là sv mô phông, tâi tao, 14plai câc
nào
hành dông, tâm trang, câch thtc suy nghï, tng xù cüa mot ngtrèi hay nh6m ngtrèi
dé.
Mêt sô quy luât bât churécthurèng durqcdê cap nhtr:
- Viêc bât churéc dl-rqcthyc hiên tù bàn chât dên hình thtc
- Tinh thân tôn giâo trur6crôi méi bât churéc câc nghi lé, nghi thtc sau
- Nhüng ngurèithâp hon trong bâc thang xâ hêi bâc chur6cnhüng nguèi cao
hon...
Bât chur6clà cc chê quan trQng dê hình thành nên chuân murc và giâ cüa
nh6m, cüa xâ h0i. Thông qua dé, môi câ nhân xây dvng nên câch frng xù cüa mình phù
hqp Véi chuân myc cüa xa h0i. Viêc bât chur&cnhüng Ibi néi, hành vi, (mg xù không
phù hqp së khién ban tao mot hình ânh không dep trong mât ngurèi dôi diên.
1.2.3.5.Thuyét phvc
Thuyêt phyc là mot trong nhüng hình thl'rcph6 biên durqcdùng dé tâc dông và
ành hurdngdên ngtrèi khâc. Dé là tâc dông cé muc dich nhâm thay dôi quan diêm,
thâi dô cüa ngl-ròikhâc, hoac xây dyng quan diêm méi.
Thuyêt phyc durqcxây dvng trên cc tinh logic, tinh ch4t chë, xâc dâng Clia
câc lâp luân dê làm cho dôi tl.rqnghiêu durqccâc IY lë và dông thèi dông tình Véi Cic
lë dé. Dây là diêm khâc nhau cân bàn gita thuyêt phyc và âm thi.
Hiêu quà cùa viêc thuyêt phyc Phu thuêc vào câc yêu tô nhu: uy tin cüa ngu&l
thuyêt phuc, tinh chat chë, tinh logic cùa câc IY lë durara, mot sô d4c diêm tâm IYci
nhân, hoàn cành diën ra sv thuyét phuc, câch thüc thuyêt phuc. ..
Nhüng nguyên tâc dê thuyêt phuc cé hiêu quà:
- Tao ra bâu không khi bình dàng
- Phài tôn trong y kiên cüa ngtrèi khâc bâng câch lâng nghe, không cât ngang
dot ngOt,không chi trich y kién hay bàn thân ngtrèi khâc
- Phài bình tïnh, diêm dam trong câch trình bày, lên
không nên noi néng'
giQng...

13
 - Cân dânh giâ mot câch khâch quan nhùng diém cé IYtrong kién cüa dôi
turqngvà thùa nhàn mot câch công khai và thùa nhân câi sai trong y kién cüa mình mà
dôi ttrqng dà vach ra.
- Durara nhùng dân chfrng cu thé, nhùng lâp luan xâc ding dé chfrng minh cho
quan diem cùa mình.
1.3. DSC DIÉM cÜA GIAO TIÉp TRONG KINH DOANH
Giao tiep trong kinh doanh cé mot so dac diêm cc bàn sau:
- Giao tiep trong kinh doanh hêt sic phüc tqp. Trong giao tiép kinh doanh,vi
công viêc, chûng ta thuròng phài tiép xûc Véi dû loai ngtr&ikhâc nhau. HQ dên Véi ta
không phài vì tình càm, mà thurèng gân Véi Iqi ich. Vi vây, 19 nâng giao tiêp tôt là mot
yêu câu hêt Sitc quan trong dôi Véi nhà kinh doanh dê cô thê frngphé Véi nhiêu dôi
turqng, tình huông khâc nhau.
- Giao tiêp trong kinh doanh thtcàng cé thê gap rüi ro. Cé thê thây diêu này qua
mot sô vi du: mot câu néi làm phiên lòng khâch hàng, thâi dô phuc vu không ân cân
hay dcn giàn là quên ghi lai lòi nhàn cüa khâch hàng cüng cé thé là nguyên nhân cüa
viêc bi sa thài. Viêc ky vào mot hqp dông kinh doanh, dac biêt là Véi dôi tâc nuréc
ngoài khi churadQCky và hiêu thâu dâo vê câc diêu khoàn cô thê dan dên nhüng hâu
quà dâng tiêc vê sau...
- Giao tiêp trong kinh doanh Iuôn gâp rüt vê thòi gian. Châng han, trong lïnh
vurcngân hàng, cô thê môi ngày, mot giao dich viên pluc vu vài chuc khâch hàng dên
gùi, vay. Giâm dôc tiêp 5 dên 10 khâch hàng trong mot buôi sâng, môi lân cé thê chi 5
phüt... Véi thòi gian tiêp xûc ngân ngüi nhtr vây, dòi hòi mbi ngtrèi kinh doanh phài
cô gâng tan dung thèi gian và ky nâng giao tiêp tôt méi tao durqcân turqngvà hình ành
tôt dep vê hoat dông kinh doanh Véi khâch hàng ngay tù giây phüt dàu tiên, lân tiêp
xûc dâu tiên.
- Giao tiêp kinh doanh yêu câu phài dàm bào hai bên cùng cé lei. Dê cé thê
thiêt lâp và duy trì moi quan hê Véi dôi tic, chûng ta không chi theo duôi Iqi ich cüa
mình mà cân phài quan tâm dên Iqi ich cüa dôi tâc. Cô thê néi, dé là mot qui trình trao
dôi, thurcng lurqng, nhtrçmg bê dê di dén surthoà thuân, chia se, hQPtâc gita câc bên.
- Giao tiêp kinh doanh vùa là mot khoa hQC,vira là mot nghê thuât. Giao tiêp là
mot khoa hQCdòi hôi ngtrèi giao tiêp phài cô kiên thtc, hiêu durqcquy luat tâm 19,
nâm durqccâc nguyên tàc, trên cc sb dé durara câc câch thûc giao tiép hqp 19. Giao
tiêp là mot nghê thuât, bdi ngtròi giao tiêp giòi phài là ngtròi biêt van dung céc nguyên
tâc mot câch linh hoat, d4c biêt phài cé khiêu/tài ân néi, cé nhay bén trong phân
doân và tng xü nhanh, chuân xâc, tê nhi trong mQitình huông.
1.4. CAC HÌNH THCrc GIAO TIÉp TRONG KINH DOANH
Cô nhiêu quan diêm khâc nhau vê câc hình thfrc giao tiêp trong kinh doanh. Tài
là câch thé hiên,
liêu này tiêp can hình thûc giao tiép trong kinh doanh theo câch hiêu
dich thê.
câch tiên hành h04t dông giao tiêp nhâm dat muc
Thông thur&ng,trong kinh doanh, chüng ta tién hành hoat dông giao tiép theo 2
tiêp và giân tiêp.
câch thl'rc phô biên: trurc
14
 trong dé
déi mU », déi
giao tiép « tin hiêu không Ibi dé
tiép là kiéu néi cüng nhtr
Giao tiép dùng Ibi
nhau và thuròng
tiép gap thông tin không di
giao tiép này, dièu chinh kip thèi
vi hinh thtc chinh
nhàt,
thòngtin thiéu
giao tiép. tiên trung gian
qua mot phwng
thông
tiép là giao tiép Dây là hình thüc giao tiép
tiép giân v.v.
Giao hình, fax tiêp bàng
nhât là hình thüc giao
hòi thông tin cham, phtro•ngtien phi ngôn ngù, vì
quà phàn cac
it durqchô trq tin.
nùa, 104igiao tiép này rât
cmh té nhi cùa thông
hêt nhùng khia cüng
déi tic cé thé không hiéu
doanh không phài bao tién
trong kinh
Tuy nhiên, giao tiêp nhüng 19 do vè thèi San,
không tài
bàng hinh thtc tiép, dôi khi nhau. HŒn nùa, vièc két hqp
tiêp giân tiêp
phài giao
mà cic nhà kinh doanh quyêt vân dê thurùng dem den hièu quà
nhau dê gidi
hình thtc giao tiép khâc chûng ta nên tiên hành trao dôi thông tin
phtc top,
Châng han, gap nhùng vân dè luan trvc tiêp. Nhur vay cà hai bên
tién hành thào
dang vin bàn fruréc,sau dé méi và chuân bi tôt cho cuOc gap
câc van dê
cé cc hêi, thèi giandé nghiênctu
tiép.
TRONG KINH DOANH
1.5. CAC NGUYÊNTAC GIAO TIÉp
hêt süc phirc top. Vì vay, dê nàng
Giao tiép kinh doanh là mot hoat dông
cic nguyên tâc cc bàn sau:
hiêu quà cüa hoot dông này, chûngta cân tuân thü
thvc hiën trao dôitheo
- Hqp tâc dàm bào hai bên cùng cé Iqi: Kinh doanh là
nguyên tâc thuan mua vira bân, dàm bào dôi bên cùng cé Iqi, bình dâng và nganggii
Vi vay, giao tiép kinh doanh phài diêu hoà durqc quyên Iqi gita câc bên tham giaméi
thành công.
- Tôn trQng•.trong giao tiêp phài tôn trong dôi tâc nhur tôn trQng chinh
duqc thê hiên trong Ibi n6i, thâi dô cu Xirdûng mlrc, bình dâng.
- Lâng nghe và n6i rô mong muôn: trong giao tiep, viêc trao dôi thông tinphi
durqcdièn ra theo hai chièu. Ling nghe hêt tù dâu dên cuoi, không ngât lèi, chôi
gita chùng, rôi méi trà Ibi dê hiêu hêt durqcmong
muôn cüa dôi tâc và biêu hièn
SI

tôn trong. Khi n6i phài thê hièn thâi dô chàn

tmrc, ôn tôn, vân minh lich sV, thiè
càm Véi dôi tic, nhurngcüng thê hièn rô muc
dich, mong muôn cüa mình.
- Thào luan, bàn bac dân chù:
bàn bac, thào luan dân chù dê tim ra quan
chung,Iqi ich chung, hiêu biét ky
vè nhau. Trên cc sè
bào Iqi ich cho hai bên. dé dé cé nhùng thoà
- Thôngcàm: trong giao
tiép phài cé surthông
Iqi ich cùa môi bên tham gia, càm vè hoàn cành, khi
phài tlr dat mình
lành dao tir dat mình vào vi vào vi tri cüa dôi tâc mà suy sét•
tri cüa nhân viên
dé hiêu hét
durqc công viêc và nôi

15
cüa ho. Nguye loi, nhån vién cüng phåi thåy dursyctihfrng kh6
khan cåa linh doo, tü d6
må co sv thöng cåm lin nhau vå chi co tren co coa
so sv thöng cåm cd)duqc sv
thoå thuan, tr. nhau testnhåt.
- Sv kién nhån: tmng giao tiép cüng cån co thbi gian dé hai bén
trao ddi bån boc
mOi co thé thång nhåt dtrqc kién. Vi voy, mbi
bén tham gia phåi co sv kién nhån ch(b
dei véi thåi dé thån thién, thöng cåm.
Nguqc Iqi, nong véi, thiéu kién nhån se gay båt
lei trong giao tiép.
- Biét chåp nh@ntro ngwi:khöng phåi lüc nåo hoot déng
giao tiép cüng dién ra
mét cåch thuan loi theo S' mu6n. Vi
vay, phåi biét chåp nh@nnhüng nhuqc diém cüa
cåp dtr6i, chåp nhan hoån cånh kh6
khän cüa d6i tåc. Biét chåp nh@ntro ngqi se giüp
chüng ta chü déng tim duqc cåch (mg xü t6t
hon dbi v6i moi ngubi, d6 cüng lå thånh
cong trong giao tiép.

C. TRI LIEU THAM KHÅo CHiNH

1. Db cttcng båi giång Giao tiép trong kinh doanh —Tåi lieu
düng cho Sinhvién
thuéc chucng trinh dåo too chåt lugng cao böc doi hoc he chfnh quy - 2013.
2. TS. Thåi Tri Düng - K' näng giao tiép vå throng Itteng trong kinh
doanh -
NXB Th6ng - 2009
3. TS. Hå Nam Khånh Giao (chü bién), ThS. Phom Thi Trüc Ly, ThS.Nguyén
Thi
Quynh Giang - Giåo trinh giao tiep kinh doanh - NXB Lao döng - Xä héi -
2011
4. TS. Nguyen Hüu Thån - Truyån thöng giao tiép trong kinh doanh dé höi nhäp
toån - NXB hqp Tp.HCM - 2010
5. Chu Vän - K' näng giao tiep - NXB. Hå Néi - 2005

D. CAU HOI, BÅI T*P, NQI DUNG ON TAP, BÅI TiNH HUONG vÅ
THRO LU*N cÜA CHUONG
* CAU HOI ON
1. Trinh båy scydb trao doi thöng tin trong giao tiép? Giåi thich cåc yéu t6 cüa n6?
2. Trinh båy nhü•ngyéu tb cån tro sv truyén thöng giüa cåc cå nhån? Tü d6 bon nén
rén luyen nhü•ngphåm chåt gi dé truyén thöng co hiéu quå?
3. Phån tich cåc nguyén nhån låm cho nguöi ta nhin nh@n,dånh giå sai låm vé nhau
trong giao tiép? Tir d6 bon cån chü gi khi nhin nh@n,dånh giå vé ngubi khåc?
4. Häy trinh båy cüa so giao tiép Johary? Mu6n täng cu&ngsv hiéu biét län nhau trong
giao tiép, bon cån chü nhüng vån dé gi?
5. Häy trinh båy vå phån tfch mot sö hinh thi'rctåc döng vå ånh hubng dén ngu&ikhåc?
Tir d6 bon häy råt ra nhüng diéu cån luu trong hoot döng quån tri?
6. Trinh båy cåc hinh thirc giao tiép trong kinh doanh?
7. Dé nång cao hi?u quå cüa hoot döng giao tiép trong kinh doanh, chüng ta cån tuån
thü nhüng nguyén tåc nåo?

16
* TiNH HUONGxÜ' IS minh:
lö hång quån åo é årn cüa
1. Möt chü cu'rahång nghi ra thü thuat sau dåy dé bån hång dé chb mua
hång tru6c cüa
öng huy döng nhån vién tir cåc bö phan khåc dén xép Ngubi
ra vöi Vé mät dåy phån kh&i.
hång. Nhüng nhån vién dä mua duqc hång bu6c
hång cüa öng möi Iüc möt döng.
qua du&ngthåy vay cüng dirng loi, ty tap tru6c cira
ngåy, öng chü dä
Ngu&imua möt bö, ngubi mua hai bö. Bäng cåch d6, chi trong möt
bån hét lö hång é dm båy Iåu nay.
nåo cüa
Theo ben, thü thuat må öng chü cüa hång dä düng (ytrén biéu hien hinh thirc
sv tåc döng, ånh huong qua loi trong giao tiép? Häy giåi thich?
2. Th&igian gån dåy, öng Nam, Giåm déc cöng ty Vinh Phüc, nh@nthåy trong hoqt
döng cüa cöng ty c6 nhüng båt ön. Möt sö vi tnröng phöng dä khöng båo cåo Ién Cho
öng biét nhüng viéc xåy ra bö phan cüa hQ må düng ra hQphåi båo cåo, däc bi?t Iå
dé xuåt cüa möt sö ky su, cöng nhån nhåm nång cao hiéu quå Sån xuåt kinh doanh.
Öng Nam 10 läng, néu khöng s6m khåc phuc, tinh treng näy Sé ånh hu&ng xau dén hoet
döng Sån xuåt kinh doanh cüa cöng ty.
Theo ben, öng Nam can phåi Iåm gi?
3. Thång tnr6c, Tuån Anh duqc nh@nvåo Iåm viéc tei bö ph@ntiép thi cüa tap doån
Hoång Anh. Tei vän phöng, ngoåi öng Xuån Iå tnröng vän phöng d4i dién, möi bö
phan cön c6 nguöi phu tråch. Phu tråch bö phän tiép thi Iå öng Trung. Cöng
viéc cüa
Tuån Anh Iå di chåo bån cåc Sånphåm cüa Hoång Anh. Möt
höm, c6 möt khåch hång
dé nghi möt hgp dbng 16n nhl.mg theo Tuån Anh Iå hCi meo
hiém. Ngåy höm sau,
Tuån Anh vöi vång Ién g4p öng Xuån dé trinh båy hvp
döng d6 VåXin kién cüa
öng ta. Öng Xuån chäm chü nghe Tuån Anh trinh båy nhung
khöng dua ra kién gi.
Höm sau nüa, öng Trung goi Tuån Anh dén Vå phé binh anh
ta.
Theo ben, öng Trung phé binh Tuån Anh ve vån dé
gi? Häy binh luan cåch Xü sv
cüa Tuån Anh.