CÂU HỎI ÔN TẬP MÔN GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH

1. Giao tiếp hành chính là gì? Phân tích các vai trò của giao tiếp hành chính?
1.1. Khái niệm giao tiếp hành chính.
Giao tiếp hành chính là hoạt động giao tiếp diễn ra giữa các CQHCNN với nhau hoặc
trong nội bộ CQHCNN, giữa cán bộ, công chức, viên chức với người dân và các đối tượng
khác nhằm mục tiêu thực hiện các hoạt động công vụ.
1.2. Vai trò của giao tiếp hành chính.
GTHC có 4 vai trò:
1.2.1. Trao đổi thông tin.
- Nhờ có giao tiếp mà thông tin dưới các hình thức lời nói, biểu tượng, ký hiệu, hình ảnh, âm
thanh…được trao đổi giữa các cá nhân, giữa các nhóm người và giữa các tổ chức với nhau.
Trong trường hợp cụ thể, nhờ có giao tiếp, những thiếu hụt thông tin hoặc thông tin chưa rõ
ràng được bù đắp để mọi hoạt động diễn ra thuận lợi.
VD: Để đảm bảo 100% văn bản trao đổi giữa BNV và các CQNN được thực hiện
dưới dạng điện tử và được ký số thì Ban Chỉ đạo xây dựng Chính phủ điện tử, Chuyển đổi số
của Bộ Nội vụ đã ban hành Kế hoạch hoạt động của năm 2022 (kèm theo Quyết định số
549/QĐ-BCĐCPĐTCĐS, ngày 11/7/2022). Từ đó các CQNN có thể nắm được thông tin để
tiến hành thực hiện.
1.2.2. Trao đổi tình cảm.
- GTHC có vai trò cơ bản là tạo ra tình cảm gắn bó, thân mật và sự hiểu biết lẫn nhau giữa
Nhà nước với người dân.
- Thông qua GTHC, cán bộ, công chức sẽ tìm hiểu nhu cầu, yêu cầu của người dân.
- Sau khi nắm được tâm tư, nguyện vọng của người dân thì cán bộ, công chức hiểu cho hoàn
cảnh của người dân hơn và ngược lại, người dân thông cảm cho cán bộ, công chức.
- Từ đó, cảm thông, chia sẻ khó khăn, hiểu được nhu cầu của nhau, tạo nên sự gần gũi, đồng
cảm với nhau.
- Từ đó, trong quá trình giải quyết công việc, cán bộ, công chức sẽ giải quyết thấu đáo công
việc cho người dân trên cơ sở đúng quy định pháp luật nhưng hợp tình, hợp lý và nghĩa tình
hơn.
VD: Người dân có thể tham gia đóng góp ý kiến vào tất cả văn bản QPPL được Ban
soạn thảo lấy ý kiến và đăng tải trên Cổng thông tin điện tử của Chính phủ hoặc các Bộ,
ngành có liên quan.
 Người dân muốn có thể trao đổi hay đóng góp ý kiến qua việc tham dự các buổi hội
nghị, toạ đàm,… hoặc qua Cổng thông tin điện tử như: thanhtra.gov.vn,
duthaoonline.quochoi.vn… Từ đó, CBCC sẽ tìm hiểu được nhu cầu, yêu cầu của người dân.
1.2.3. Qúa trình ra quyết định.
- Thông qua giao tiếp trực tiếp giữa cán bộ, công chức với người dân thì CQHC mới biết
được nhu cầu, nguyện vọng cấp thiết của người dân, từ đó đưa ra những quyết định đúng đắn
để giải quyết các vấn đề liên quan đến quyền lợi, cuộc sống của người dân.
VD: Theo Báo điện tử Đảng cộng sản Việt Nam ngày 05/09/2022 Về việc sửa đổi
Luật Đất đai, dự thảo Luật Đất đai đã đăng ở Cổng thông tin của Chính phủ, Cổng thông tin
của Bộ Tài nguyên và Môi trường để lấy ý kiến đóng góp của người dân. Sau khi tiếp thu
được tất cả các góp ý và quá trình nghiên cứu kỹ lưỡng, Nhà nước sẽ ra quyết định chính
thức để bảo vệ quyền lợi và cuộc sống của người dân.
1.2.4. Góp phần xây dựng nền hành chính vững mạnh.
- Đội ngũ công chức được trang bị đầy đủ trình độ, kỹ năng sẽ là tiền đề để xây dựng nền
hành chính chuyên nghiệp, hiện đại đảm bảo công bằng, dân chủ, văn minh.
Mọi hành vi giao tiếp của công chức ảnh hưởng đến niềm tin của chính bản thân người công
chức cũng như của nhân dân đối với Nhà nước.
VD: Nếu CBCC giao tiếp với người dân có thái độ chuẩn mực, phong thái chuyên
nghiệp, thái độ lịch sự, thân thiện thì người dân sẽ có niềm tin vào Nhà nước hơn. Từ đó,
người dân có thể thoải mái nói ra tâm tư, nguyện vọng của mình, các hoạt động hành chính
sẽ diễn ra thuận lợi hơn, ngày một cải thiện để hoàn thiện hơn.
2. Phân tích các nguyên tắc giao tiếp hành chính? Liên hệ thực tiễn.
Có 7 nguyên tắc giao tiếp hành chính.
2.1. Nguyên tắc tuân thủ pháp luật trong giao tiếp.
- Là nguyên tắc cơ bản, bao trùm toàn bộ hoạt động giao tiếp hành chính.
- Nội dung của nguyên tắc đòi hỏi:
+ CB, CC phải tuân theo thủ tục, trình tự, thẩm quyền mà pháp luật quy định.
+ Căn cứ vào pháp luật, chính sách, quyết định của cấp có thẩm quyền.
+ Không một cơ quan, tổ chức, cá nhân nào được can thiệp trái pháp luật vào quá trình giao
tiếp.
- CB, CC phải tuân thủ pháp luật, xử lý mọi tình huống linh hoạt; “có tình, có lý” trong từng
trường hợp giao tiếp cụ thể; lấy giáo dục, thuyết phục làm chính
 Liên hệ thực tiễn:
 Hiện nay, việc tiếp công dân của CBCC đều phải tuân thủ theo đúng quy định của
pháp luật, cụ thể là Luật Tiếp công dân 2013. Ví dụ:
Tại Khoản 3 Điều 8 Luật Tiếp công dân 2013 quy định về trách nhiệm của người tiếp công
dân: “Có thái độ đứng mực, tôn trọng công dân, lắng nghe, tiếp nhận đơn khiếu nại, tố cáo,
kiến nghị, phản ánh hoặc ghi chép đầy đủ, chính xác nội dung mà người đến khiếu nại, tố
cáo, kiến nghị, phản ánh trình bày.”. Nếu CBCC giao tiếp với công dân với thái độ hống
hách, thiếu tôn trọng, thì cũng có thể được xem là vi phạm pháp luật và phải được xử lý theo
đúng pháp luật.
2.2. Nguyên tắc bình đẳng.
- Mọi công dân đều bình đẳng trước pháp luật. Do đó, công dân có quyền hợp pháp là đòi
hỏi thông tin, được giải quyết công việc thuộc thẩm quyền, trách nhiệm của CQ, cá nhân hay
CB, CC.
- CB, CC, tương tự, cũng có quyền yêu cầu công dân trình bày rõ ràng, cụ thể nhu cầu, vụ
việc có liên quan để có cách thức giải quyết cho phù hợp.
- Nói dễ hiểu, cả công dân-CB, CC đều bình đẳng quyền được nói, được nghe. Nhưng phải
đảm bảo “thể hiện mình và biết người”.
 Liên hệ thực tế.
Như đã nói, mọi công dân đều có quyền và nghĩa vụ ngang nhau theo quy định của pháp
luật, cả CBCC hay người dân cũng không ngoại lệ. Theo Luật Tiếp công dân 2013 quy định:

- Tại Khoản 1a,b Điều 7 thì công dân có quyền:

a) Trình bày về nội dung khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh;
b) Được hướng dẫn, giải thích về nội dung liên quan đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản
ánh của mình;
- Tại Khoản 1 Điều 9 thì CBCC trong một số trường hợp cũng có quyền được từ chối tiếp
công dân: Người trong tình trạng say do dùng chất kích thích, người mắc bệnh tâm thần
hoặc một bệnh khác làm mất khả năng nhận thức hoặc khả năng điều khiển hành vi của
mình.
2.3. Nguyên tắc hài hoà lợi ích.
- Hài hoà lợi ích ở đây là hài hoà giữa lợi ích của người dân, tổ chức và lợi ích của Nhà
nước.
- Nguyên tắc này thừa nhận quan niệm giao tiếp dưới hình thức thông cảm, thống nhất với
nhau mà không phải tranh đua, đối địch. Vì thành công của giao tiếp là khi đem lại lợi ích
càng nhiều càng tốt cho cả hai bên.
- Nguyên tắc này phù hợp với hoạt động hành chính (mọi người hợp tác để thực hiện công
vụ).
- Những người giao tiếp biết rõ về lợi ích của họ và lợi ích của phía bên kia sẽ dự kiến được
cách thức, lựa chọn các giải pháp để đạt được lợi ích đó. Cả hai bên phải cùng nghiên cứu để
xây dựng được giải pháp đem lại lợi ích tối đa cho cả hai bên.
 Liên hệ thực tiễn.

2.4. Nguyên tắc hướng tới các giải pháp tối ưu.
- CB, CC phải lắng nghe yêu cầu của đối tượng giao tiếp, nếu yêu cầu không thể đáp ứng
toàn bộ thì CB, CC cần đưa ra một số giải pháp (trong quyền hạn của mình) để họ lựa chọn.
- Đưa ra những phương án để giải quyết vấn đề, sau đó đề nghị mọi người cùng thảo luận,
cân nhắc và quyết định lựa chọn phương án tối ưu nhất.
- Nếu đối tượng giao tiếp vẫn không chấp thuận thì có thể đề nghị họ đưa ra đề nghị của
mình để xem xét. Nếu vấn đề vượt quá thẩm quyền, CB, CC có thể ghi nhận các giải pháp
của họ và hứa trao đổi lại với thủ trưởng cơ quan.
 Liên hệ thực tiễn.

2.5. Nguyên tắc đảm bảo tính chính xác, trung thực, khách quan.
- Đảm bảo tính chính xác, trung thực: Khi tiếp xúc với các chủ thể tham gia quá trình giao
tiếp, đưa ra những tài liệu, nhận định, kết luận, quyết định,… Từ đó, xác định được rõ yêu
cầu cần giải quyết và tìm được giải pháp đúng đắn để giải quyết nó.
-> Hoạt động hành chính đạt hiệu quả cao.
- Tính khác quan, toàn diện: Người tiến hành giao tiếp phải đánh giá trung thực tình hình vụ
việc; xem xét toàn diện các khía cạnh kinh tế, chính trị, văn hoá, XH của vụ việc; phải đề
cập đến ý nghĩa, tác động tích cực và tiêu cực của vụ việc; không có thái độ thiên lệch và
bóp méo sự thật để có thái độ tiếp xúc với các đối tượng cho phù hợp.
- Khi giao tiếp, CBCC phải chuẩn bị kỹ về tâm lý, nắm vững pháp luật, có chứng cứ đầy đủ,
sẵn sàng đối thoại đấu tranh để làm sáng tỏ chân lý của sự việc một cách chính xác và khách
quan.
 Liên hệ thực tiễn.
2.6. Nguyên tắc công khai, dân chủ.
- Tính công khai: Vào những thời điểm thích hợp, CBCC phải công khai đầy đủ nội dung
trong tổ chức và với nhân dân để những người có trách nhiệm hoặc liên quan biết -> khuyến
khích sự tham gia của nhân dân và tổ chức vào hoạt động này.
- Tính dân chủ: CBCC phải lắng nghe, tôn trọng ý kiến của người dân khi người dân giải
trình, tiếp xúc với CQ, TC, cá nhân. CBCC cần có thái độ tôn trọng, trao đổi thông tin chính
xác trong phạm vi thẩm quyền của mình và tuân thủ theo quy định pháp luật.
- Nguyên tắc công khai, dân chủ: Nhằm đảm bảo sự bình đẳng trước pháp luật trong mối
quan hệ các bên.
- Việc thực hiện tốt nguyên tắc công khai, dân chủ sẽ giúp rút ngắn khoảng cách giữa CBCC
với người dân vì người dân được thoải mái, tự tin hơn.
- Tuy nhiên, cần đảm bảo nghiêm túc và tôn trọng lẫn nhau, giữ tính lịch sự, giao tiếp có văn
hoá, tránh tự do và bình đẳng quá trớn.
 Liên hệ thực tiễn.
2.7. Nguyên tắc tôn trọng chuẩn mực đạo đức, tôn trọng các giá trị văn hoá.
- Khi thi hành công vụ, CBCC phải giao tiếp, ứng xử theo vị trí chức danh mà mình đang
đảm nhiệm; phải thể hiện thái độ ứng xử của Nhà nước với công dân chứ không phải là thái
độ, ứng xử của riêng cá nhân họ.
-> Thái độ, ứng xử của CBCC cần có chuẩn mực chung.
- CBCC phải có phong cách làm việc tốt, phải coi trọng và luôn ứng xử theo những tiêu
chuẩn, nguyên tắc, chuẩn mực nghề nghiệp. Phong cách làm việc tốt trước hết là tinh thần
trách nhiệm cao trong công việc.
- CBCC luôn là những người có chức vụ, quyền hạn. Do đó, phong cách làm việc tốt của
CBCC là phải biết dựa vào và gần gũi quần chúng. Mặt khác, người công chức phải biết
phòng, chống các biểu hiện chủ quan, tác phong quan liêu, đại khái, phô trương, quan cách.
- Ứng xử trong giao tiếp phải mang tính dân tộc và phản ánh truyền thống tốt đẹp. Với người
Việt Nam, nét văn hoá trong giao tiếp thể hiện: Tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo;
sự hiếu khách (tôn trọng); lịch sự và nghiêm túc đối với mọi đối tượng giao tiếp.
 Liên hệ thực tế.
3. Vì sao cán bộ công chức phải nâng cao hiệu quả giao tiếp hành chính? Cho ví dụ liên
hệ thực tiễn.
Có 3 nguyên nhân cần phải nâng cao hiệu quả giao tiếp hành chính cho CBCC.
3.1. Đáp ứng yêu cầu nguyện vọng của người dân.
- Các CQNN là nơi thường xuyên tiếp xúc với dân. Khi người dân đến CQNN điều mà
người dân quan tâm là môi trường giao tiếp có tốt đẹp không, hiệu quả công việc giải quyết
như thế nào.
-> CBCC cần có năng lực đáp ứng các yêu cầu của người dân; có ứng xử văn minh,
thanh lịch trong giao tiếp.
- Tại một số địa điểm tiếp dân, CBCC hứa phải ghi sổ công tác ngay nhưng rồi lại quên, làm
lỡ việc của người dân. Hay nếu CBCC không có thái độ mềm mỏng, nắm vững quy chế,
nguyên tắc, thủ tục, hướng dẫn cụ thể cho người dân thì người dân phải mắc công đi lại
nhiều lần. Từ đó, hiệu quả giải quyết công việc kém.
- Vì vậy, CBCC cần được bồi dưỡng nâng cao hiệu quả giao tiếp hành chính. CBCC phải
được bồi dưỡng nhằm xác định đúng đối tượng giao tiếp để ứng xử trên cơ sở chức năng và
quyền hạn được giao.
 Liên hệ thực tế:
3.2. Xuất phát từ yêu cầu của việc xây dựng văn hoá công sở và công cuộc cải cách
hành chính.
- Xây dựng văn hoá công sở là xây dựng môi trường văn hoá trong giao tiếp, ứng xử nơi
công sở.
- Thực hiện văn hoá công sở là một phần của yêu cầu cải cách hành chính vì người dân đến
các CQNN thường e dè, ngượng nghịu, chưa chủ động tìm hiểu quy trình, luật lệ,… gây ảnh
hưởng đến các quy trình hành chính. Nếu văn hoá công sở được thực hiện tốt thì người dân
sẽ cảm thấy thoải mái hơn, các quy trình thủ tục diễn ra nhanh chóng hơn. Thực hiện văn
hoá công sở thể hiện chất lượng, hiệu quả xử lý và giải quyết công việc, xây dựng lề lối làm
việc khoa học của đội ngũ CBCC, góp phần vào quá trình cải cách hành chính đã đề ra.
- Để xây dựng văn hoá công sở:
+ Khi giao tiếp và ứng xử với người dân: CBCC phải có thái độ lịch sự, hoà nhã, văn minh.
CBCC phải sử dụng đúng ngôn từ nhằm bảo đảm tính chính xác, tính khoa học, tính phổ
thông.
+ Khi giao tiếp và ứng xử với đồng nghiệp: CBCC phải có thái độ trung thực, thân thiện,
hợp tác.
+ Ngoài ra, mỗi CBCC trong giao tiếp, ứng xử nơi công sở phải tỏ rõ chức năng, nhiệm vụ,
quyền hạn của mình nhằm giải quyết tốt các MQH xã hội tại công sở. Vì CBCC khi làm
nhiệm vụ tại công sở là thực hiện quyền lực công do tổ chức và tập thể phân công.
 Liên hệ thực tế:
3.3. Xuất phát từ hạn chế, bất cập trong giao tiếp của công chức.
- Dù trên lý thuyết CBCC là người “phục vụ” cho nhân dân nhưng trên thực tế vẫn có không
ít CBCC khi tiếp xúc với người dân mang vẻ hống hách, cựa quyền, mang phong cách “ban
phát” cho người dân hơn.
- Vẫn còn tình trạng người dân được đón tiếp thiếu niềm nở, CBCC chỉ trưng ra vẻ mặt lạnh
lùng, khó chịu khi giao tiếp với người dân. Khi người dân đến để mong được giải đáp thắc
mắc thì được đón chào bằng những câu nói thiếu tôn trọng, thiếu chuyên nghiệp: Vd như:
“Đi đâu đó?”, “Có việc gì không?”,…
- Trong khi những người làm CBCC là những người được chọn lựa và đào tạo để phục vụ tốt
cho nhân dân. Nhưng nay nhân dân lại e dè trước những người “phục vụ” mình. Đó thật sự
là một thực trạng đáng báo động, thể hiện sự hạn chế, bất cập trong giao tiếp của CBCC.
- Cần nâng cao hiệu quả giao tiếp của CBCC để khắc phục tình trạng này. CBCC phải tuân
thủ nghiêm túc các nguyên tắc tối thiểu khi giao tiếp. Ví dụ như:
+ Khi tiếp dân: CBCC phải có cách nói chuyện và hành vi ứng xử thể hiện đúng tinh thần
phục vụ nhân dân, làm việc vì dân. CBCC phải có thái độ lịch sự, hoà nhã, văn minh.
+ Khi làm việc: CBCC tiếp dân phải đúng giờ, tránh việc để người dân chờ đợi trong khi
mình còn trà nước, tán gẫu với nhau. Chưa hết giờ không được về dù không còn khách nào.
 Liên hệ thực tế:
4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp hành chính của CBCC?
4.1. Các yếu tố chủ quan.
4.1.1. Nhu cầu cá nhân.
- Mỗi cá nhân có nhu cầu khác nhau và những nhu cầu đó luôn thay đổi. Cách hiệu quả nhất
để cá nhân làm việc tốt là đáp ứng các nhu cầu của họ. CBCC cũng vậy. Một trong những
chìa khoá để giao tiếp hành chính hiệu quả là nghiên cứu các nhu cầu của họ và tìm ra biện
pháp để thoả mãn nó.
- Nhưng khả năng của tổ chức là có giới hạn, mà nhu cầu là vô hạn nên để CBCC hiểu và
thông cảm được thì tổ chức và người đứng đầu cần đưa thông tin về tình hình cụ thể của tổ
chức và giới hạn mà tổ chức có thể đáp ứng được.

VD:
4.1.2. Đặc điểm, tính cách của CBCC.
Đặc điểm, tính cách là thứ có từ khi sinh ra và chịu sự tác động của môi trường xã hội nên
không ai là giống ai. Do tính cách của CBCC khác nhau nên trong khi làm việc có CBCC
vui vẻ, yêu lao động, sống chan hoà với đồng nghiệp, thích giao tiếp thì giao tiếp hành chính
của họ tốt; ngược lại, CBCC sống khép kín, thụ động, không thích giao tiếp nhiều thì giao
tiếp hành chính của họ thường kém hơn.
VD:
4.1.3. Thái độ, quan niệm của CBCC trong công việc và với tổ chức.
- Trong công việc: Để làm việc hiệu quả thì CBCC cần thực sự yêu thích công việc của
mình, công việc phải phù hợp với trình độ chuyên môn được đào tạo,… Yêu thích công việc
thì CBCC mới toàn tâm toàn ý hoàn thành tốt công việc.
- Với tổ chức: Ngoài ra thái độ, quan niệm làm việc của CBCC còn phụ thuộc vào sự quan
tâm và những chính sách của tổ chức đưa ra nếu giúp cải thiện cuộc sống của họ.
VD:
4.1.4. Trình độ, năng lực, phẩm chất, kỹ năng của các nhà lãnh đạo và của CBCC.
CBCC và các nhà lãnh đạo CBCC cần có trình độ, năng lực, phẩm chất, kỹ năng tốt.
- Về CBCC: Thông qua trình độ, năng lực, phẩm chất, kỹ năng và sự rèn luyện cá nhân,
CBCC sẽ tự nhìn nhận và đánh giá xem mình nên giao tiếp ứng xử như thế nào cho phù hợp.
Hầu hết CBCC đều nhận thức được rằng kỹ năng giao tiếp là kỹ năng nghề nghiệp cần thiết
để thực hiện tốt công việc.
- Về các nhà lãnh đạo: Thông qua trình độ, năng lực, phẩm chất, kỹ năng của mình, các nhà
lãnh đạo sẽ là tấm gương sáng cho cấp dưới noi theo. Đồng thời, họ cũng có sự đánh giá
đúng đắn dành cho cấp dưới để từ đó phát hiện, hướng dẫn cấp dưới giao tiếp hành chính sao
cho đúng nếu có sai phạm.
VD:
4.2. Các yếu tố khách quan.
4.2.1. Các nhân tố thuộc về công việc.
- Những nhân tố thuộc về công việc bao gồm: trình độ kỹ thuật cần thiết, mức độ đồng nhất
các thao tác, mức độ chuyên môn hoá hay sự phức tạp của công việc. Ngoài ra, còn bao gồm
sự mạo hiểm, độ rủi ro, mức độ tiếp nhận thông tin và sự phản hồi của người dân.
- Mỗi công việc, vị trí khác nhau thì đòi hỏi nhân tố thuộc về công việc khác nhau.
- Do đó, CBCC cần được phân công vị trí, chức năng, nhiệm vụ rõ ràng để làm cơ sở giải
quyết công việc và giải quyết với người dân. Vì khi đó, họ biết trách nhiệm của mình trong
công việc là như thế nào và cần ứng xử ra sao cho phù hợp. Nhận thức đúng về vị trí, chức
năng, nhiệm vụ sẽ giúp CBCC đánh giá cao về tầm ảnh hưởng của giao tiếp hành chính, từ
đó nỗ lực trao dồi, rèn luyện kỹ năng giao tiếp.
 VD:
4.2.2. Các nhân tố thuộc về tổ chức.
- Những nhân tố thuộc về tổ chức bao gồm: mục tiêu, chiến lược, văn hoá và các chính sách,
…
Các quy định về quy trình, thủ tục làm việc; các quy định về nghi thức, nghi lễ của tổ
chức cũng ảnh hưởng đến giao tiếp:
Nhiều cơ quan, tổ chức đã xây dựng quy chế nhằm xây dựng văn hoá công sở, trong đó có
các quy định về giao tiếp trong cơ quan và giao tiếp với người dân. Ví dụ như: nội quy tiếp
công dân.
VD:
Tiền lương:
Đối với CBCC, tiền lương là khoản thu nhập chính mà CBCC nhận được. Khoản tiền lương
này giúp họ tiếp tục lao động vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến cuộc sống của CBCC và gia
đình họ.
Nếu tiền lương, tiền công xứng đáng với những gì họ bỏ ra thì sẽ là nguồn động lực lớn giúp
họ nâng cao hiệu quả làm việc của mình (giao tiếp tốt với người dân).
VD:
Điều kiện làm việc:
Điều kiện làm việc càng được trang bị đầy đủ thì CBCC càng hoàn thành tốt công việc của
mình hơn. Đặc biệt nếu muốn giao tiếp hành chính tốt thì CBCC cần được trang bị đầy đủ
các điều kiện vật chất cần cho giao tiếp: bàn ghế, điện thoại, mạng Internet,…
VD:
Đào tạo, bồi dưỡng:
Khi làm việc, CBCC cần giao tiếp với nhiều người có trình độ khác nhau nên cũng cần có
kiến thức đa dạng để hiểu và giải quyết được hết các yêu cầu của người dân. Kiến thức thì
không bao giờ đủ và không tự nhiên mà có, nó cần trải qua quá trình tự trao dồi và qua đào
tạo, bồi dưỡng. Nếu thiếu kiến thức, không được đào tạo, bồi dưỡng kĩ lưỡng thì CBCC rất
khó để giao tiếp tốt với người dân và trở nên lỗi thời, lạc hậu.
-> Việc đào tạo, bồi dưỡng là vô cùng cần thiết để giao tiếp tốt.
VD:
Môi trường làm việc:
Trong một tổ chức thường xuyên có mâu thuẫn giữa các thành viên thì chắc chắn hiệu quả
làm việc không cao.
CBCC dành phần lớn thời gian tại cơ quan ( môi trường làm việc ). Do đó, không khí nơi
làm việc tác động rất lớn đến hiệu quả làm việc của họ.
Nếu tổ chức luôn có bầu không khí thân thiện, mọi người giúp đỡ nhau, quan hệ cấp trên cấp
dưới không quá căng thẳng, phong cách làm việc chuyên nghiệp,… thì tâm trạng của CBCC
sẽ thoải mái, từ đó giao tiếp cũng nhẹ nhàng, vui vẻ hơn. Ngược lại, CBCC dễ giao tiếp một
cách khó chịu, bực dọc, thiếu thân thiện.
VD:
Văn hoá tổ chức:
Văn hoá tổ chức là toàn bộ giá trị văn hoá được xây dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát
triển của tổ chức và trở thành quan niệm, truyền thống chi phối tình cảm, suy nghĩ và hành
vi, giao tiếp của tất cả thành viên trong tổ chức.
Văn hoá tổ chức tốt và lành mạnh thì các thành viên trong tổ chức cũng giao tiếp tốt hơn.
Hiện nay nhiều CQNN đã ban hành Quy chế văn hoá công sở để xây dựng thương hiệu cho
đơn vị mình.
VD:
5. Tại sao CB,CC phải nâng cao kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu? CB,CC phải làm gì để
tạo được ấn tượng ban đầu với người dân?
5.1. Ấn tượng ban đầu là gì?
- Ấn tượng ban đầu là những cảm nhận, đánh giá, thái độ tình cảm của các chủ thể giao tiếp
đối với nhau trong lần đầu tiên gặp mặt hay trong giây phút đầu tiên của cuộc gặp gỡ.
- Ấn tượng ban đầu chưa phản ánh đúng bản chất của một con người.
- Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp có 2 hướng: ấn tượng ban đầu tốt đẹp tạo ra thiện cảm; ấn
tượng xấu tạo ác cảm.
-> Ta có thể hiểu đơn giản rằng Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu là những kỹ năng để tạo ra
thiện cảm trong lần đầu tiên gặp mặt hay trong giây phút đầu tiên của cuộc gặp gỡ.
5.2. Tại sao CBCC phải nâng cao kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu?
- CBCC là người thường xuyên giao tiếp với người dân và chẳng ai sẽ muốn giao tiếp hay
giải quyết công việc cùng người mà ngay từ đầu đã để lại ác cảm.
- Ấn tượng ban đầu tốt sẽ giúp CBCC nhận được nhiều sự tín nhiệm, chia sẻ nhiệt tình, thân
thiện từ người dân hơn. Từ đó CBCC sẽ nắm rõ được vấn đề và giải quyết công việc nhanh
chóng, hiệu quả.
- Ấn tượng ban đầu tốt không chỉ giúp người dân có thiện cảm với riêng CBCC mà còn với
CQHCNN vì CBCC là người làm việc tại CQHCNN.
- Đồng thời, giúp CBCC và người dân tránh những mâu thuẫn, bất bình, có thể gây hoang
mang dư luận XH khi giao tiếp.
-> Nâng cao kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu là vô cùng quan trọng và cần thiết với CBCC.
VD:
5.3. CBCC phải làm gì để tạo được ấn tượng ban đầu với người dân?
- Một diện mạo bề ngoài phù hợp với môi trường. VD: CBCC đi làm với áo sơ mi ủi phẳng,
sơ vin ngay ngắn, tóc tai gọn gàng,…Không được mặc áo thun, quần đùi đi làm.
- Tạo ra những cử chỉ, điệu bộ, nét mặt thân thiện, cởi mở. VD: luôn mỉm cười, cúi đầu
chào người dân, không tiếp dân với vẻ mặt cau có, nói năng lỗ mãng.
- Làm cho đối tượng giao tiếp cảm nhận được mình được coi trọng và quan tâm. VD: mời
nước người dân trước khi bàn về công việc, kiên nhẫn, nhẹ nhàng hướng dẫn người dân về
các quy định, thủ tục mà người dân chưa hiểu.
- Một vài cách để tạo ấn tượng ban đầu tích cực:
+ Chuẩn bị thật chu đáo cho cuộc gặp mặt ( trang phục, tài liệu, kiến thức,…).

+ Luôn đúng giờ ( đến đúng giờ hoặc đến trước buổi hẹn, không để người dân phải chờ đợi
mình, phải tự biết cách sắp xếp thời gian).
+ Luôn tươi cười ( dù tâm trạng có đang khó chịu thế nào thì vẫn phải luôn mỉm cười với
người dân).
+ Bình tĩnh và tự tin ( gặp những tình huống khó giải quyết thì không được hoảng loạn, cứ
bình tĩnh giải quyết theo đúng quy trình và quy định của pháp luật).
+ Lịch sự, nhã nhặn, ân cần, chu đáo (nếu người dân không hiểu chỗ nào thì phải tận tình,
nhẹ nhàng hướng dẫn lại cho người dân chứ không cáu gắt; luôn quan tâm đến tâm tư và
nguyện vọng của người dân; luôn giữ vững thái độ CBCC là người “phục vụ” nhân dân).
6. Tại sao CB,CC phải nâng cao kỹ năng lắng nghe tích cực? CBCC phải làm gì để
nâng cao kỹ năng lắng nghe tích cực?
Kỹ năng lắng nghe tích cực là sự vận dụng tri thức, kinh nghiệm về quá trình giao
tiếp và trong sự tập trung, chú ý kết hợp với phản hồi bằng phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn
ngữ, lắng nghe một cách thấu cảm để có thể thu được thông tin đầy đủ, chính xác, tạo được
thiện cảm từ đối tượng giao tiếp để đạt được mục tiêu giao tiếp đã đề ra.
Thí dụ:
Kỹ năng lắng nghe tích cực bằng ngôn ngữ
- Diễn giải, tóm tắt điểm chính của thông điệp mà người đối diện đã chia sẻ để bạn hiểu rõ ý
nghĩa của chúng.
- Sử dụng câu khẳng định ngắn gọn. Những câu nói tích cực, ngắn gọn giúp ta dễ dàng tiếp
tục cuộc trò chuyện. Đồng thời, sẽ giúp người nói cảm thấy thoải mái vì nhận thấy rằng bạn
đang tham gia cuộc hội thoại và có thể xử lý thông tin mà họ cung cấp. Ví dụ như “Tôi
hiểu”, “Tôi đồng ý”,...
Kỹ năng lắng nghe tích cực bằng phi ngôn ngữ
- Đồng ý, tán thành với lời nói của người đối diện bằng một vài cái gật đầu cho thấy rằng
bạn hiểu họ đang nói gì.
- Một nụ cười nhỏ cũng mang ý nghĩa khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện.
Cán bộ, Công chức cần phải nâng cáo kỹ năng lắng nghe tích cực: Kỹ năng lắng
nghe tích cực là một kỹ năng quan trọng trong hoạt động giao tiếp.
- Lắng nghe để thu thập thông tin, xác định và giải quyết vấn đề hiệu quả: là hiểu và lưu giữ
thông tin của người truyền đạt. Công chức có thể hỏi một vài câu hỏi liên quan đến chủ đề
giao tiếp của CB, CC đến công dân. Nhằm xác định các điểm quan trọng, mấu chốt của
thông tin đó, phát hiện những khó khăn mà công dân gặp phải. Từ đó CB, CC mới có cơ sở
để giải quyết công việc cho người dân.
- Lắng nghe để phản hồi: Là vừa hiều vừa đánh giá ý nghĩa thông tin của người dân truyền
đạt ở nhiều mức độ: tính logic, chứng cứ rõ ràng và những kết luận có giá trị; ấn ý của
những thông tin dành cho công chức hoặc cho các cơ quan hành chính nhà nước; động lực
và ý đồ của người truyền đạt. Từ đó công chức có những hướng dẫn, giải thich và phản hôi
cho người dân trên co sở quy định cùa pháp luật.
- Lắng nghe để thấu cảm: Nghe thấu cảm không đơn thuẩn chỉ là hiểu từng lời nói của người
khác. Trong nghe thấu cảm, chúng ta không những nghe bằng tai, mà quan trọng hơn là nghe
bằng mắt, bằng cả trải tim. Phài đặt bản thân người công chức vào trong vị tri của người dân
với câu chuyện giao tiếp, với vần để mà họ đang bức xúc, đang cần giải quyết để có thể lắng
nghe những cảm xúc, nhu câu của họ, để hiều được họ. Nghe thấu cảm giúp kiểm soát được
nội dung quá trình giao tiệp, cung cấp cho người công chức những thông tin đúng đắn để xử
lý công việc sao cho có hiệu quả nhất.
- Lắng nge để lấy được ý kiến từ người khác: Bằng việc chủ động lắng nghe thì các CB, CC
có thể liên tục phản hồi. Điều này sẽ khiến người dân cảm thấy thoải mái khi chia sẻ thông
tin và thấy ta có đầy đủ kiến thức và kỹ năng để có thể hiểu được nhu cầu, tình trạng của họ.
- Lắng nghe để thực hiện tốt những gì được hướng dẫn và đưa ra lời khuyên một cách nhanh
chóng và chính xác.
Việc CB, CC cần phải làm để nâng cao kỹ năng lắng nghe tích cực:
- Cần phải rèn luyện, nâng cao nhận thức và chất lượng đào tạo bồi dưỡng CB, CC
đối với kỹ năng lắng nghe tích cực. Mỗi CB, CC phải không ngừng học tập, rèn luyện, tự
hoàn thiện bản thân và kỹ năng; cần tự ý thức được vai trò, tầm quan trọng của kỹ năng lắng
nghe tích cực trong hoạt động công vụ cũng như đời sống xã hội. Công chức phải có ý thức
tự giác học tập, nghiên cứu, thu thập kinh nghiệm từ những tình huống cụ thể trong thực
tiễn, tìm hiểu, vận dụng và thực hiện đúng các quy chuẩn về giao tiếp trong thực thi công vụ
nhằm phục vụ cho công việc ngày càng tốt hơn.
- Các CB, CC cần phải rèn luyện để có kỹ năng lắng nghe nhằm đảm bảo giao tiếp có
hiệu quả các CB, CC cần chủ ý những kỹ năng cơ bản như:
+ Thứ nhất, tập trung, chú ý vào người nói: Phải để cho người nói có thể cảm nhận được sự
chú ý và đón nhận được những thông điệp một cách trọn vẹn. Và tạo môi trường giao tiếp
phù hợp.
 Duy trì việc giao tiếp bằng ánh mắt, nhìn thẳng, trực tiếp vào người nói với khoảng cách
vừa phải và hợp lý.
 Tránh không nên phân tâm bởi các yếu tố bên ngoài.
 Lắng nghe ngôn ngữ cơ thể cũng như những cử chỉ của người nói.
 Bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình.
+ Thứ hai, cho thấy mình đang lắng nghe: các CB, CC cần sử dụng ngôn ngữ cơ thể cũng
như những động tác nhẹ nhàng như gật đầu, mỉm cười, … để truyền tải sự chú ý. Tư thế của
bạn thể hiện sự cởi mở và khuyến khích người khác hòa mình vào câu chuyện.
+ Thứ ba, khuyến khích người nói: để khuyến khích người nói các CB, CC cần phải tạo cơ
hội cho người nói được trình bày: không ngắt lời; không vội vàng tranh cãi hay phán quyết;
để người nói tự bộc lộ hết cảm xúc và suy nghĩ, quyết định của mình; hỏi những câu hỏi nhẹ
nhàng, lịch sự, khuyến khích bằng lời, không bằng lời như những cử chỉ gật đầu, mỉm cười
hay những câu mang tính hỗ trợ như “ tôi biết rồi”, “ tôi hiểu rồi”, “ xin ông(bà) cứ tiếp tục
nói” ....
Thứ tư, ghi hoặc nhớ lại những ý chính trong khi nghe: để không bỏ sót những thông tin cần
thiết, các CB, CC ghi chép hoặc nhớ lại những ý chính, những vẫn đề mấu chốt, những
thông tin quan trọng trong một cuộc giao tiếp.
Thứ năm, phản hồi lại khi lắng nghe: phản hồi là một phần quan trọng trong quá trình giao
tiếp. Người nghe cần đưa ra những phản hồi cho người nói để cho họ thấy rằng mình đã
nhận và hiểu được thông điệp.
8. Để trình bày vấn đề lưu loát trước mọi người, CB,CC cần có những kỹ năng gì?
Phân tích các biện pháp để thuyết trình tự tin trước đám đông?
Để trình bày vấn đề lưu loát trước mọi người, CB, CC cần có kỹ năng lắng nghe
tích cực; kỹ năng nói và kỹ năng làm chủ cảm xúc.
Các biện pháp để có thể tự tin thuyết trình trước đám đông:
- Cần chuẩn bị và luyện tập thật chỉn chu cho phần thuyết trình của mình để đảm bảo ít xẩy
ra sai xót, rèn luyện phong thái tự tin bởi nội dung thuyết trình quyết định 70% bài thuyết
trình của mình.
- Sử dụng ngôn ngữ cơ thể: Khi bạn kết hợp giữa lời nói và cử chỉ, giao tiếp ánh mắt và luôn
mỉm cười giúp người thuyết trình tự tin hơn. Việc dùng ánh mắt, nụ cười, cử chỉ để giao
tiếp, mang đến người theo dõi cảm giác bạn đang dồn hết tâm quyết để chia sẻ cho họ, và từ
đó họ sẽ trân trọng hơn bài thuyết trình của mình giúp họ nhớ lâu hơn. Tuy nhiên, nên vận
dụng chúng đúng lúc, tránh tình trạng khua tay múa chân quá nhiều gây khó chịu cho người
xem.
- Kiểm soát tốc độ nói: khi thuyết trình trước đám đông nếu nói quá nhanh sẽ khiến cho
người nghe không nắm bắt được các thông tin mà mình muốn truyền đạt. Còn nếu nói quá
chậm sẽ khiến người nghe nhàm chán và cảm thấy khó chịu. Do vậy, phải kiểm soát tốc độ
nói sao cho vừa đủ để người nghe có thể
- Chuẩn bị tốt tâm lý cho mọi tình huống có thể xảy ra: tự đặt ra những tình huống rủi ro có
thể xảy đến và lập cho mình phương án giải quyết sẽ giúp bạn mình được bình tĩnh khi gặp
tình huống bất ngờ. Để làm chủ sân khấu, hãy học cách đối phó với những phản ứng tốt và
xấu.
tiếp nhận thông tin tốt hơn.
- Quan tâm, tương tác với người nghe: kết hợp hài hòa giữa người nói và người nghe bằng
cách đặt ra các câu hỏi mở để có sự tương tác. Khi đó bài thuyết trình sẽ hiệu quả hơn rất
nhiều. Sự tương tác giữa người nói và người nghe tạo nên không khí buổi thuyết trình sôi
nổi, sinh động hơn. Đồng thời, chú ý đến ngữ âm và nhịp điệu khi truyền đạt thông tin sẽ
giúp cho bài thuyết trình của bạn thu hút hơn.
- Chọn góc đứng, tư thế phù hợp khi thuyết trình: chọn một góc đứng, tư thế mà bản thân
mình cảm thấy tự tin và thoải mái nhất. Điều này giúp cho người nghe dễ dàng tập trung
hơn.
- Kiểm soát thời gian thuyết trình: những bài thuyết trình theo đúng kế hoạch đề ra sẽ có
mức độ thành công cao hơn. Bài thuyết trình quá dài, gây lan man làm người nghe không
còn hứng thú.
9. Kỹ năng làm chủ cảm xúc là gì? CB,CC thường hay gặp phải những cảm xúc gì khi
giao tiếp hành chính? Làm thế nào để CB,CC thoát ra khỏi cảm xúc căng thẳng?
Kỹ năng làm chủ cảm xúc được thể hiện ở chỗ biết tự kiềm chế, che dấu được tâm
trạng khi cần thiết, điều chỉnh và điều khiển các diễn biến tâm lý của mình và các phương
pháp tiến hành giao tiếp.
CB, CC thường hay gặp phải những cảm xúc như căng thẳng, gay gắt, bất mãn, bực tức,
nổi giận, buồn phiền, sầu não, phẫn nộ,.. trong quá trình giao tiếp hành chính.
Cách để CB, CC thoát khỏi cảm xúc căng thẳng:
- Thứ nhất, điều chinh trạng thái cơ thể: cơ thể chính là nguồn gốc của cảm xúc, khi cơ thể ở
trạng thái tích cực bạn sẽ có những càm xúc tích cực, ngược lại khi cơ thể ở trạng thái tiêu
cực, cảm xúc sẽ tiêu cực. Như khi ta tức giận, cơ thể sẽ có cảm giác hừng hực, tim đập
nhanh hơn, ... Lúc đó chúng ta cần phải điều chỉnh cơ thể ngay lập tức, buông lỏng cơ thể,
thả lóng tay chân, hít thở thật sâu và đều để giảm bớt sự ức chế của mình.
- Thứ hai, điểu chỉnh suy nghĩ, thay đổi trọng tâm chú ý, tự xoa dịu bản thân: suy nghĩ cũng
là nguồn gốc sinh ra cảm xúc và suy nghĩ bị chỉ phối bởi hình ảnh và từ ngữ. Khi có những
suy nghĩ tiêu cực đối với người đối thoại cùng mình thì các CB, CC nên tự nói với bản thân
mình bằng những từ ngữ tích cực như “ hãy bình tĩnh, vấn đề này ổn mà” việc tự trấn an bản
thân và suy nghĩ về những cách thức hợp lý để giải quyết vấn đề hay nghĩ về những người
khiến bản thân cản thấy hạnh phúc có thể làm tâm trạng của mình tốt hơn, giảm bớt sự tiêu
cực.
- Thứ ba, Không phản ứng vội: một trong những cách làm chủ cảm xúc trong mọi hoàn cảnh
đó là không nên phản ứng ngay lập tức khi tâm trạng đang bất ổn. Bởi lẽ phản ứng ngay lập
tức với cảm xúc không ổn định có thể là một sai lầm lớn. Trước khi đưa ra những phản hồi
thiếu tích cực, nên hít thở sâu, thả lỏng để nhịp tim trở lại bình thường. Khi trở nên bình tĩnh
hơn, thì mọi đánh giá, nhận xét của bạn sẽ trở nên khách quan và chân thực hơn.
10. Phân tích các nghi thức giao tiếp hành chính? Trong các nghi thức giao tiếp hành
chính, CB,CC cần tuân thủ triệt để những nghi thức nào để tránh vi phạm các quy tắc
ứng xử trong giao tiếp với người dân? Vì sao?
Nghi thức giao tiếp hành chính là những phương thức giao tiếp trong hoạt động quản
lý hành chính nhà nước được quy định tại các văn bản quy phạm pháp luật của Nhà nước,
hay theo tập quán, truyền thống hoặc quốc tế mà các bên cần tuân thủ và thực hiện nghiêm
túc.
Các nghi thức giao tiếp hành chính:
 Chào hỏi
- Chào hỏi là cử chi ban đầu khi gặp nhau hoặc khi kết thúc cuộc giao tiếp, thể hiện thái độ,
tình cảm, sự quan tâm và tôn trọng của chúng ta đối với đối tượng giao tiếp và có tác dụng
củng cổ, duy trì mối quan hệ hai bên. Đối với cán bộ, công chức việc chào hỏi rất quan
trọng, thể hiện thái độ tốn trọng, lịch sự với mọi người.
- Chào hỏi thể hiện sự tự nhiên, xuất phát từ tình cảm chân thành.
- Cách xưng hô khi chào cần phải đúng chuẩn mực.
- Mỗi đất nước, dân tộc sẽ có cách chào hỏi khác nhau. Có nhiều cách chào, tùy vào đối
tượng và hoàn cảnh khác nhau mà có cách chào khác nhau.
 Xưng hô
- Xưng hô là cách truyền đạt trực tiếp thái độ của mình tới đối tượng giao tiếp. Qua cách
xưng hô và từ ngữ dùng khi xưng hô thể hiện sự trân trọng, nhiệt tình, vui vẻ hay giận hờn.
Tùy theo mối quan hệ xã hội cụ thể mà lựa chọn cách xung hô cho phù hợp.
- Do đó:
+ Với người lớn tuổi có thể xưng hô "ngài", "ông" .
+ Với người có địa vị, tuổi tác cao có thể gọi là "tiên sinh","thầy".
+ Với bạn bè người thân có thể gọi thẳng tên họ của nhau, người trên với người dưới có thể
gọi thẳng tên họ, nhưng người dưới tuyệt đối không gọi thẳng tên họ của người trên.
+ Với vợ chồng, người nhà, người thân có thể gọi tên thân mật
+ Với người ngoài để tạo cảm giác thân mật có thể dùng cách xưng hô như cô, dì, chú, bác,
ông...
- Khi làm việc có thể chia thành các kiểu như sau:
+ Xưng hô theo chức vụ như: "sếp", "giám đốc", "trưởng phòng"...
+ Gọi theo chức danh như: "giáo sư", "tổng biên tập"....Tên chức danh và chức vụ có thể gọi
kèm theo tên, họ.
- Một số điều nên tránh khi xưng hô
+ Không được nhầm tên
+ Khi xưng hô với người lớn tuổi, người đã kết hôn hay chưa kết hôn, những thứ bậc trong
xã hội.... không nên nhầm. Ví dụ phụ nữ chưa kết hôn gọi là bà...
+ Xưng hô không đúng thì điểm. Ví dụ, trong đa số trường hợp gọi bắng sư phụ, hay người
anh em là không thích hợp.
+ Xưng hô vô lễ.Ví dụ: Tên kia, thằng, con....
+ Gọi theo kiểu lăng nhục người khác.
 Bắt tay
- Bắt tay được thực hiện sau lời chảo hỏi, xưng hô. Hiện nay, bắt tay là nghi thức quen
thuộc, thông dụng và được coi là cử chỉ văn minh, lịch sự trong giao tiệp. Bắt tay là một cử
chi thể hiện sự thân thiện, chân thành và vô tư.
- Bắt tay là biều hiện của lòng tin tuởng và phần nào tạo dựrng các mối quan hệ bên vừng.
Trong quản lý nhà nước, bắt tay được xem là nghi thức nhà nước, nên cán bộ công chức phải
học cách bắt tay đúng nghi thức và chuẩn mực. Bắt tay không đơn thuần chỉ là hai bàn tay
bắt lại với nhau mà nó gửi gắm nhiều thông điệp trong đó.
- Các trường hợp nên bắt tay
+ Gặp người quen lâu không gặp.
+ Trong các trường hợp có tính chất trang trọng và chào hỏi người bạn quen biết.
+ Trong giao tiếp xã hội khi bạn đứng ra đóng vai trò là chủ nhà hoặc người tiếp đón khách,
hoặc là người đi tiễn khách.
+ Sau khi thăm hỏi người khác xong, bạn chào từ biệt họ ra về.
+ Khi bạn được giới thiệu với một người mới mà bạn không quen.
+ Thể hiện lòng cảm tạ của bạn đối với một người nào đó, chúc mừng hoặc cung chúc người
khác.
+ Khi bạn thể hiện sự thông cảm, ủng hộ, khẳng định đối với người khác.
+ Khi tặng quà hoặc nhận quà.
- Các trường hợp không nên bắt tay:
+ Khi đối phương (hoặc chính bản thân)hai tay cầm hai đồ đặc;
+ Khi đối phương có địa vi cao hơn mình rất nhiều mà bạn lại không có điều gì muốn nói
với họ (trong trường hợp này nếu cố tình bước lên để bắt tay và giới thiệu về mình sẽ có thể
bị hiểu lầm là có dụng ý: thấy sang bắt quàng làm họ)
 Giới thiệu
"Tự giới thiệu mình" và "giới thiệu người khác" là một phần nghi lễ quan trọng trong giao
tiếp. Mỗi người chúng ta có thể sử dụng các cách giới thiệu khác nhau, mỗi cách giới thiệu
tạo ra những cảm giác khác nhau.

- Tự giới thiệu về mình

Khi giới thiệu về mình chỉ nên giới thiệu một cách đơn giản nhất, thời gian khoảng
nửa phút là phù hợp, để tiết kiệm thời gian khi giới thiệu về mình có thể đưa danh thiếp,
hoặc thư giới thiệu của mình.
- Khi giới thiệu người khác
Giới thiệu người khác hay người thứ ba, trước tiên phải xác định địa vị cao thấp của
hai bên, sau đó mới quyết định trình tự giới thiệu:
- Khi giới thiệu một người lớn tuổi với một người trẻ tuổi thì nên giới thiệu người lớn tuổi
trước.
- Khi giới thiệu thầy giáo và học sinh thì giới thiệu thầy giáo trước.
- Khi giới thiệu nam với nữ thì nữ trước, nam sau.
- Khi giới thiệu người đã kết hôn với người chưa kết hôn thì người đã kết hôn trước.
- Khi giới thiệu khách với chủ nhà thì giới thiệu chủ nhà trước.
- Khi giới thiệu người đến trước với những người đến sau trong trường hợp xã giao thì giới
thiệu người mới đến trước.
- Khi giới thiệu cấp trên với cấp dưới thì cấp trên trước.
- Khi giới thiệu người có chức vị, thân phận cao với người chức vụ thấp thì người có chức vị
cao trước.
 Giao tiếp qua điện thoại
- Đây là hình thức giao tiep phổ biến, nhanh và tiện lợi nhất hiện nay. Hình thức giao tiếp
này thuận tiện ở chỗ chúng ta có thể ngồi ở một nơi nhưng vẫn có thể gọi điện để nối chuyện
với bât kỳ đối tượng nào mình muốn mà không cần phải gặp mặt trực tiếp. Nhưng chính
không cần gặp mặt trực tiếp nên việc giao tiếp qua điện thoai đòi hỏi rất nhiều kỹ năng để
đường dây bên kia biết được thái độ của chúng ta trong cuộc trò chuyện.
- Khi nhận cuộc gọi
+ Khi là người tiệp nhận cuộc gọi, cần giữ thái độ niềm nở và tích cực khi trà lời cuộc gọi.
+ Đừng để người gọi độc thoại.
+ Giọng nói từ tốn, vừa phải.
+ Nghe với thái độ niềm nỡ, tích cực.
+ Tránh ăn uống khi nói chuyẹn điện thoại.
+ Luôn chuẩn bị sẳn sổ và bút để ghi chép lại những lời nói quan trọng, cần thiết.
+ Không bất ngờ gác máy.
+ Nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện.
- Khi là người gọi
+ Trước khi gọi điện cho người khác cần chuẩn bị trước nội dung cho cuộc nói chuyện đó sẽ
giúp ta vừa chủ động vừa giúp tiết kiệm được thời gian.
+ Xưng danh tính, mục đích cuộc gọi.
+ Cân nhắc giờ và thời điểm gọi.
+ Giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm.
+ Chuẩn bị trước nội dung trao đổi.
+ Không sử dụng thuật ngữ chuyên ngành.
+ Nói lời tạm biệt khi kết thúc cuộc gọi.
- Một số diều cần tránh khi sử dụng diện thọai di dộng ở công sơ:
+ Tăt điện thọai, hoặc để chế đọ rung trong khi dự họp; nhất là những cuộc họp quan trọng;
+ Trong cuộc họp không được bấm máy chọc người khác để điện thọai di động reo lên làm
cho không khí trong cuộc họp không được nghiêm túc.
+ Khi có điện gọi đển phải xin phép người chủ trì ra ngòai để trả lời, hoặc trả lời khéo không
làm ảnh hưởng đến người xung quanh và cuộc họp.
+ Hạn chế điện thoại không đúng mục đích. Nếu gặp khách thích rông dài, hãy thông báo
sắp cúp má.
+ Trước khi gọi điện hãy ghi các chủ để cẩn trạo đổi, ghi rỡ mục tiêu, chuẩn bị các tài liệu
nếu cần trả trả lời hay làm việc.
 Trang phục
- Khi thực hiện nhiệm vụ, công chức phải mặc trang phục lịch sự, đâu tóc g ọn gàng, đi giày
hoặc dép có quai hậu. Trang phục được quy định như sau:
+ Đối với nam: mặc quân tây, áo somi;
+ Đổi với nữ: mặc quần tây; váy dài (chiều dài váy tối thiêu ngang gôi), áo somi (áo có tay);
comple; bộ áo dài truyên thông.
+ Đổi với những ngành có quy định riêng về đồng phục thì thực hiện theo quy định của
ngành.
- Lễ phục của công chức là trang phục chính thức được sử đung trong những buổi lễ, cuộc
họp trọng thể.
+ Đối với nam: quân tây, áo sơmi, cà vạt hoặc bộ comple.
+ Đối với nữ: áo dải truyền thông hoặc bộ comple nữ.
+ Đối với công chức là người dân tộc thiêu sổ, trang phục ngày hội dân tộc cũng coi là lễ
phục.
- Phải đeo thẻ công chức khi làm việc và khi thực hiện nhiệm vụ bên ngoài cơ quan. Thẻ
công chức có đầy đủ các nội dung và kích thước theo mẫu quy định.
 Tiếp khách
- Trong tổ chức hoạt động nhà nước, tiếp khách là một trong những nghi lễ quan trọng để
nhà nước tiếp xúc với các cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước.
- Tiếp khách được thực hiện không chỉ nhằm để giao tiếp xã hội thuần túy, đảm bảo hoạt
động thông suốt đối với hệ quả của quá trình quản lý, mà còn tạo cho các nhà quản lý có
điều kiện xem xét, đánh giá hiệu quả công việc từ phía bên ngoài.
- Tùy theo chức năng, nhiệm vụ của mỗi cơ quan, tổ chức, cá nhân mà việc tiếp khách có thể
chiếm ít hay nhiều thì giờ của các nhà quản lý. Cần sắp xếp hợp lý và kết hợp hài hòa giữa
các hoạt động khác nhau đảm bảo cho việc tiếp khách không làm gián đoạn, ảnh hưởng đến
công việc chung, mà thực sự là công cụ đắc lực hỗ trợ đạt hiệu quả cao trong công việc.
 Trao nhận danh thiếp
- Danh thiếp đóng vai trò như lý lịch trích ngang của một người. Trao danh thiếp cho ai đó là
muốn họ biết bạn là ai, bạn đang làm việc ở đâu và làm cách nào họ có thể liên lạc với bạn.
- Cách thức trao nhận danh thiếp:
+ Khi trao đổi, nên đặt tay ở đầu danh thiếp, tránh che những thông tin quan trong như logo,
tên công ty,... Lưu ý hướng mặt chữ xuôi về phía người đối diện để họ không phải quay
ngược danh thiếp để đọc thông tin.
+ Khi đưa danh thiếp cho người đổi diện, nên mỉm cuới, ánh nhìn tập tung vào họ, nên dùng
ngòn tay cái kết hợp với ngón tay trỏ cầm góc trên của danh thiếp và trao danh thiếp cho
nguời đối diện.
+ Nều bạn đang ở tư thể ngồi thì nên đứng dậy để đưa danh thiếp hoặc hơi cúi người về phía
trước khi đưa.
+ Người có chức vụ thấp hơn nên trao danh thiếp cho người có chức vụ cao hơn trước;
người nam nên trao danh thiếp ra trước cho người nữ. Khi tiếp xúc một lúc với nhiều người,
nên trao danh thiếp cho người có chức vụ cao nhất và người nhiều tuổi nhất. Nếu không thể
phân biệt được tuổi tác và chức vụ của họ thìnên trao danh thiếp cho những người ở phía bên
trái mình.
+ Khi nhận danh thiếp do nguời khác đưa, nên đúng dậy, mỉm cuời, kết hợp giữa ngón cái và
ngón trỏ nhận danh thiếp, nên cầm vào hai góc bên dưới của danh thiếp
+ Rất nhiều người nhanh chóng cất danh thiếp ngay khi vừa nhận được. Hành động này có
thể khiến đối phương cảm giác không được tôn trọng. Thay vào đó, hãy nhìn vào danh thiếp
một vài giây, đưa ra một vài lời khen vê logo, hay thể hiện sự ấn tượng của bạn với chức vụ
họ đang đảm nhận.
 Tặng quà
- Tặng quà trong bất cứ dịp nào cũng đều có mục đích cụ thể. Thông thường thì có ba mục
đích sau:
- Tặng quà vì mục đích ngoại giao. Quà tặng vì mục đích này có hai đặc điểm:
+ Một là, quà tặng trở thành công cụ giao tiếp. Dù là cá nhân hay cơ quan trong hoạt động
giao tiếp để đạt được mục đích nào đó người ta có thể tặng quà cho những nhân vật quan
trọng.
+ Hai là, Mỗi một món quà thể hiện tấm lòng của người tặng quà.
- Tặng quà xuất phát từ tình cảm. Trong giao tiếp thường nảy sinh mối quan hệ tình cảm
mới và để duy trì, củng cố mối quan hệ đó ngày càng tốt hơn thì biện pháp hữu hiệu là tặng
quà cho nhau. Vì vậy lựa chọn quà tặng, giá trị, cách thức gói quà ngày càng được chú ý
hơn.
- Tặng quà để cảm ơn. Khi tặng quà để cảm ơn sự giúp đỡ của người khác phải chú ý đến
giá trị của món quà. Giá trị của món quà phải căn cứ vào mức độ nhận được sự giúp đỡ.
- Quy tắc tặng quà: Tặng quà là một nghệ thuật. Tặng cho ai, tặng cái gì, tặng như thế nào,
đều có những đạo lý sâu xa, tuyệt đối không được tặng một cách hồ đồ, tặng bừa bãi tràn lan
được.
 Quà tặng nặng nhẹ phải thoả đáng
Quà tặng quá đơn giản, ý nghĩa lại không lớn, rất dễ làm cho người ta hiểu lầm là coi
thường họ, nhất là đối với những người có quan hệ không được thân thiết. Nhưng quà tặng
quá sang trọng, sẽ làm cho người nhận quà mắc một món nợ, đặc biệt là đối với cấp trên,
đồng nghiệp. Vì vậy, lựa chọn quà tặng nên lấy sự tiếp nhận thích thú của đối phương làm
thước đo.
 Tìm hiểu những điều mà phong tục đố kỵ
Trước khi tặng quà phải tìm hiểu thân phận, sự yêu thích và tập quán dân tộc của
người nhận quà tặng.
 Quà tặng phải có ý nghĩa
 Nói về quà tặng giá trị của nó không phải được đánh giá bằng số tiền bao nhiêu, mà là
ý nghĩa của lễ vật thể hiện rõ giá trị của nó. Vì vậy, khi lựa chọn quà tặng phải suy xét nhiều
mặt như tính tư tưởng, tính nghệ thuật, tính ý nhị, tính kỷ niệm của nó.

Trong các nghi thức giao tiếp hành chính, CB,CC cần tuân thủ triệt để những
nghi thức nào để tránh vi phạm các quy tắc ứng xử trong giao tiếp với người dân? Vì
sao?
Trong các nghi thức giao tiếp hành chính, CB, CC cần tuân thủ triệt để quy tắc chào
hỏi, xưng hô và trang phục để tránh vi phạm các quy tắc ứng xử trong giao tiếp với người
dân. Vì :
- Thứ nhất, chào hỏi là cử chỉ ban đầu khi gặp nhau thể hiện thái độ tôn trọng và lịch sự của
các CB, CC đối với người dân.
- Thứ hai, trang phục, tác phong nghiêm túc, thể hiện sự tôn trọng, chuyên nghiệp trong hoạt
động thực thi công vụ . Các CB, CC mặc trang phục tại công sở lịch sự, đầu tóc gọn gàng, đi
giày hoặc dép có quai hậu. Trang phục phải phù hợp với tính chất công việc, đặc thù của
Ngành (nếu có) và thuần phong, mỹ tục của dân tộc (quần, áo kín đáo) không xẻ tà quá cao,
không được mặc quần bò, áo phông không có ve cổ).Tư thế, tác phong, cử chỉ nghiêm túc;
thái độ niềm nở, hòa nhã, khiêm tốn, lễ phép, tôn trọng người giao tiếp; sử dụng ngôn ngữ
chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc.
- Thứ ba, xưng hô là bước đầu tiên để thiết lập một cuộc giao tiếp, là cách truyền đạt trực
tiếp thái độ của mình tới đối tượng giao tiếp. Người xưng phải “định vị” vai giao tiếp hợp lý
thì cuộc trao đổi mới diễn ra thuận lợi. Hướng tới sự chuẩn mực, văn hóa trong xưng hô
công sở là cần thiết, nhưng không thể có một chuẩn mực mang tính áp đặt, cứng nhắc.