BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI SẢN PHẨM XÀ PHÒNG VÀ NƯỚC RỬA TAY LIFEBUOY

Nhóm sinh viên thực hiện

Giang Thị Tú Anh 5093401003

Phạm Thị Minh Giang 5093101180

Nguyễn Thị Hằng 5093101183

Nguyễn Thị Khánh Huyền 5093101192

Nguyễn Thị Thu Huyền 5093101194

Nguyễn Thị Linh 5093401037

Nguyễn Thị Nhật Minh 5093101206

Phạm Thị Ngọc 5093101208

Vũ Thị Tâm 5093101219

Mai Phương Uyên 5093101231

Hà Nội , ngày 14 , tháng 9 , năm 2021

1
 MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ....................................................................................................................3
CHƯƠNG 1 – GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP VÀ XÁC ĐỊNH
VẤN ĐỀ, MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU..........................................................................................................4
1.1. Giới thiệu chung về doanh nghiệp......................................................................................................4
1.1.1. Unilever - doanh nghiệp sở hữu thương hiệu Lifebuoy................................................................4
1.1.2. Thương hiệu Lifebuoy Việt Nam..................................................................................................6
1.2. Sản phẩm chủ yếu...............................................................................................................................6
1.3. Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu............................................................................................8
1.3.1. Vấn đề nghiên cứu.......................................................................................................................8
1.3.2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................................9
CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN
......................................................................................................................................................................10
2.1. Xác định nguồn và dạng dữ liệu.......................................................................................................10
2.2. Phương pháp thu thập thông tin..................................................................................................10
2.2.1. Phương pháp thu nhập thông tin thứ cấp.............................................................................10
2.2.2. Phương pháp thu nhập thông tin sơ cấp...............................................................................10
CHƯƠNG 3: XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG, ĐÁNH GIÁ VÀ THIẾT KẾ BẢNG HỎI...................12
3.1. Xác định các loại thang đo lường và đánh giá.................................................................................12
3.2. Thiết kế bảng câu hỏi.......................................................................................................................12
CHƯƠNG 4: CHỌN MẪU, XỬ LÝ, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP....................15
4.1. Chọn mẫu.........................................................................................................................................15
4.2. Kết quả nghiên cứu...........................................................................................................................15
4.2.1. Kết quả phân tích về giới tính và mức độ sử dụng sản phẩm......................................................15
4.2.2. Kết quả phân tích về việc sử dụng các sản phẩm Lifebuoy của khách hàng................................16
4.2.3. Kết quả phân tích về ấn tượng của khách hàng đối với sản phẩm Lifebuoy................................16
4.2.4. Kết quả phân tích về loại sản phẩm rửa tay tạo sự hài lòng cho khách hàng.............................17
4.2.5. Kết quả phân tích các yếu tố cấu thành sự hài lòng của người tiêu dùng về sản phẩm..............19
4.3. Đề xuất một số định hướng và giải pháp..........................................................................................22

2
 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
- Danh mục bảng

STT Tên bảng Trang

1 Bảng 4.1: Thống kê mô tả về giới tính 15
2 Bảng 4.2: Bảng phân tích mô tả dạng sản phẩm rửa tay tạo 17
sự hài lòng cho khách hàng
3 Bảng 4.3: Bảng so sánh chéo giữa giới tính và sự hài lòng 18
của khách hàng đối với các dạng sản phẩm rửa tay (theo
cột)
4 Bảng 4.4: Bảng giá trị trung bình thang đo 19
5 Bảng 4.5: Bảng thống kê mô tả những điều khách hàng 20
chưa hài lòng về sản phẩm

- Danh mục biểu đồ

STT Tên biểu đồ Trang

1 Biểu đồ 4.1: Sản phẩm Lifebuoy đã được khách hàng lựa 16
chọn sử dụng
2 Biểu đồ 4.2: Yếu tố tạo ấn tượng về sản phẩm Lifebuoy 16
cho khách hàng

3
CHƯƠNG 1 – GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH
NGHIỆP VÀ XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ, MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.1. Giới thiệu chung về doanh nghiệp
1.1.1. Unilever - doanh nghiệp sở hữu thương hiệu Lifebuoy
 Tên doanh nghiệp: Công ty Unilever
 Hình thức kinh doanh: Tập đoàn
 Lĩnh vực hoạt động: Chuyên về các sản phẩm chăm sóc cá nhân, chăm sóc gia
đình và thực phẩm.
 Lịch sử hình thành và phát triển của Tập đoàn Unilever
 Unilever được thành lập vào
ngày 02 Tháng Chín năm 1929,
bởi sự sát nhập của Hà Lan sản
xuất bơ thực vật Margarine
Unie và Anh soapmaker Lever
Brothers.
 Năm 1971, Unilever mua lại
Lipton Ltd có trụ sở tại Anh.
 Năm 1982, ban lãnh đạo
Unilever quyết định tái định vị mình từ một tập đoàn khó sử dụng thành một
công ty FMCG tập trung hơn.
 Hiện nay, các sản phẩm của Unilever đã có mặt tại hơn 190 quốc gia, với 2.5 tỷ
người sử dụng các sản phẩm của công ty mỗi ngày.
 Doanh thu trong năm 2020 là 51 tỷ Euro, với 58% là từ các thị trường mới nổi.
 Một mạng lưới phân phối toàn cầu rộng khắp gồm 25 triệu nhà bán lẻ
 Trong Danh sách 50 thương hiệu hàng đầu của Kantar, có 14 thương hiệu của
Unilever.

4
 Về Unilever Việt Nam
 Năm 1995, Unilever Việt Nam được thành lập, với số tiền đầu tư là 120 triệu
USD, Unilever chia thành ba nhóm kinh doanh là Công ty Liên doanh Việt
Nam, Elida P/S, và Unilever Best Foods.
 Tại Việt Nam, sự thành công trong kinh doanh cùng với cam kết mạnh mẽ vì
cộng đồng và môi trường sẽ là nền tảng vững chắc để Unilever hiện thực hóa
các cam kết của mình trong Kế hoạch Phát triển Bền vững (USLP).
 Sau 6 năm triển khai Kế hoạch Phát triển Bền vững kể từ 2010, Unilever Việt
Nam đã đạt được những thành tích hết sức ấn tượng trên cả ba mục tiêu trọng
tâm. Cho tới nay, 20.5 triệu người đã được hưởng lợi trực tiếp để cải thiện điều
kiện vệ sinh và sức khỏe và nâng cao chất lượng cuộc sống thông qua các dự án
như:
"Vì một Việt Nam khỏe mạnh hơn", "Hành trình nhà vệ sinh sạch khuẩn"...,
29.000 tấn chè đen được thu mua từ các nguồn cung bền vững, 639 triệu m3
nước sạch được tiết kiệm thông qua sản phẩm Comfort 1 lần xả, 99% lượng khí
thải và 42% lượng nước sử dụng được giảm thiểu trong quá trình sản xuất sản
phẩm của Unilever tại các nhà máy.
Thông qua dự án "Nâng cao chất lượng cuộc sống cho phụ nữ thông qua
phát triển kinh doanh và giáo dục sức khỏe", hơn 44.600 hộ gia đình phụ nữ
nghèo đã được tiếp cận với nguồn vốn vay tài chính vi mô và các kiến thức giáo
dục về kinh doanh, kỹ năng mềm để có thể mở các mô hình kinh doanh nhỏ, cải
thiện điều kiện kinh tế của bản thân và gia đình, qua đó nâng cao chất lượng
cuộc sống.
 Năm 2016, 2017, Unilever Việt Nam được Chính phủ Việt Nam trao tặng danh
hiệu "Doanh nghiệp Phát triển Bền vững" hàng đầu trong 2 năm liên tiếp.
 Ngày nay, rất nhiều các nhãn hàng của Unilever Việt Nam như OMO, P/S,
Clear, Pond's, Knorr, Lifebuoy, Sunsilk, VIM, Lipton, Sunlight, VISO,
Rexona ... đã trở thành những cái tên quen thuộc với các hộ gia đình Việt Nam.
Theo ước tính, mỗi ngày có khoảng 35 triệu sản phẩm của Unilever được
sử dụng bởi người tiêu dùng trên toàn quốc, chính điều này giúp cải thiện
điều kiện sống, sức khỏe và điều kiện vệ sinh cho mọi người dân Việt
Nam

5
1.1.2. Thương hiệu Lifebuoy Việt Nam
- Lifebuoy là một trong những nhãn hiệu lâu đời nhất của tập đoàn Unilever - một
nhãn hiệu 'toàn cầu' thật sự ngay cả trước khi cụm từ 'thương hiệu toàn cầu' được
tạo ra. Xà phòng khử trùng hoàng gia Lifebuoy được ra đời vào năm 1894, là một
sản phẩm có thể dễ dàng mua được bấy giờ để mang lại điều kiện vệ sinh tốt hơn
cho mọi người dân. Ngay sau khi ra đời, xà phòng Lifebuoy đã được bán ở nhiều
nơi trên thế giới, đến với những nước như Ấn Độ - nơi mà đến tận hôm nay vẫn là
thị trường dẫn đầu của Lifebuoy.
- Lifebuoy là Nhãn hiệu sạch khuẩn số 1 thế giới, và luôn đi đẩu trong sứ mệnh đem
lại sức khoẻ và vệ sinh cho hàng tỉ người.

- Năm 1995 Lifebuoy là một trong những sản phẩm của Unilever thâm nhập vào thị
trường Việt Nam đã được người tiêu dùng chấp nhận và nhanh chóng có được vị trí
hàng đầu trên thị trường. Lifebouy là thương hiệu lâu đời nhất của Unilever, là một
thương hiệu thực sự “toàn cầu”. Lifebuoy đã khởi nghiệp cùng với mục tiêu của ngài
William Lever nhằm chặn đứng nạn dịch tả ở Anh vào thời Victoria. Lifebuoy đã trải
qua lịch sử 110+ năm đấu tranh cho sức khỏe thông qua vệ sinh. Trong khi các thương
hiệu xà phòng nổi lên ngày càng nhiều, mẫu mã cùng chất lượng càng cao thì việc
Lifebuoy vẫn giữ vững vị trí của mình là một điều không dễ dàng.

1.2. Sản phẩm chủ yếu

Dòng sản Các loại sản Hình ảnh minh họa
phẩm của phẩm
Lifebuoy

Xà bông Xà bông cục diệt

khuẩn

6
Nước rửa Nước rửa tay
tay Lifebuoy bảo vệ
vượt trội khỏi vi
khuẩn

Gel rửa tay khô

Gel diệt khuẩn

Nước lau sàn

Dầu gội

7
 Sửa tắm Sữa tắm
Lifebuoy bảo vệ
khỏi vi khuẩn

Sữa tắm
Lifebuoy Detox

1.3. Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu

1.3.1. Vấn đề nghiên cứu
Phương pháp tiếp cận để xác định vấn đề nghiên cứu: Phương pháp hình
phễu: liệt kê, phân tích và đánh giá để loại trừ dần những vấn đề chưa cấp bách và
cần thiết của doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ với chi phí
hợp lý nhất là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp vì đó là chìa khóa
tạo cho khách hàng sự hài lòng và yên tâm khi sử dụng sản phẩm. Vì vậy, việc
nghiên cứu và xác lập nhân tố và thiết lập mô hình thang đo sự hài lòng của khách
hàng đối với sản phẩm có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc hoạch định chiến
lược phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

- Vấn đề nghiên cứu:

Đánh giá mức độ hài lòng của khách

hàng đối với các sản phẩm rửa tay
Lifebuoy

8
1.3.2. Mục tiêu nghiên cứu
Phương pháp tiếp cận để xác định mục tiêu nghiên cứu: Theo khả năng có
được thông tin để tìm hiểu những thông tin cần có từ đó biến nó thành mục tiêu
nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp có được thông tin về nhu
cầu mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm (mong muốn của khách hàng
về chất lượng sản phẩm, mức giá khách hàng chấp nhận, kênh phân phối khách
hàng hay lựa chọn, kênh truyền thông họ đang quan tâm,…)
 Tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng về các sản phẩm rửa tay
Lifebuoy.
 Xác định các yếu tố tạo sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm
rửa tay Lifebuoy.
 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm xà phòng,
nước rửa tay Lifebuoy.
 Đề xuất một số định hướng và giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với các sản phẩm Lifebuoy nêu trên.

CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP

THU THẬP THÔNG TIN
2.1. Xác định nguồn và dạng dữ liệu
 Dạng dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: Là dữ liệu đã có sẵn trên sách báo, tạp chí, tổng cục thống kê, các
báo cáo của các bộ phận phòng ban trong công ty hoặc các cuộc nghiên cứu trước.

9
 - Dữ liệu sơ cấp: Là dữ liệu đã chưa có sẵn, phải tiến hành khảo sát và thu thập trực
tiếp.
 Nguồn dữ liệu:
- Nguồn dữ liệu bên trong nội bộ doanh nghiệp: các dữ liệu từ các báo cáo của
những bộ phận chức năng trong doanh nghiệp như báo cáo kết quả kinh doanh,
hoạt động phân phối, quảng cáo,… Các thông tin về doanh nghiệp và thương
hiệu; phản hồi của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng tại Website
Lifebuoy.vn và Unilever.com.vn
- Nguồn dữ liệu bên ngoài doanh nghiệp: từ các bài viết liên quan dến Lifebuoy,
phản hồi của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng trong các nghiên cứu trước
đây và trên các bài báo, tạp chí công khai

2.2. Phương pháp thu thập thông tin

2.2.1. Phương pháp thu nhập thông tin thứ cấp
- Xác định những thông tin cần thiết của cuộc nghiên cứu như đặc điểm của sản
phẩm Lifebuoy trên thị trường thời gian gần đây, doanh thu, đối thủ cạnh tranh…
- Tìm kiếm thông tin: qua báo chí, qua mạng Internet, qua các cục thống kê…
- Tiến hành thu thập các thông tin: chọn lọc thông tin, sắp xếp thông tin khoa học,
hợp lý… để đưa vào bài nghiên cứu.

2.2.2. Phương pháp thu nhập thông tin sơ cấp

Trong đề tài nghiên cứu này, chúng tôi lựa chọn các khách hàng trên 18 tuổi đã sử dụng
các sản phẩm của Lifebuoy làm đối tượng nghiên cứu về mức độ hài lòng đối với các
sản phẩm rửa tay Lifebuoy.

Các phương pháp sử dụng để thu nhập thông tin sơ cấp:

- Phương pháp điều tra phỏng vấn bằng bảng hỏi thông qua việc gọi điện trưc tiếp.
- Thu thập qua mạng Internet: Sử dụng Google Forms. Gồm các bước:
Bước 1: Lập bảng hỏi trên Google Forms
Bước 2: Gửi lời mời thực hiện điền bảng hỏi qua Gmail hoặc qua Facebook, Zalo
cho đối tượng khảo sát
Bước 3: Thu thập, tổng hợp thông tin thu được từ việc điền bảng hỏi của đối
tượng khảo sát

10
CHƯƠNG 3: XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG, ĐÁNH GIÁ VÀ THIẾT KẾ
BẢNG HỎI
3.1. Xác định các loại thang đo lường và đánh giá
*Trong bảng câu hỏi có sử dụng hai loại thang đo là thang đo định danh và thang đo
khoảng cách.

Loại thang đo Câu hỏi tương ứng

11
 Thang đo định danh 1,2,17,18
Thang đo khoảng cách Câu 3 đến câu 16

3.2. Thiết kế bảng câu hỏi

* Mẫu bảng hỏi đã được thiết kế.

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM
RỬA TAY LIFEBUOY

Câu 1: Giới tính của bạn là gì?

A. Nam B. Nữ

Câu 2: Bạn đã từng sử dụng sản phẩm nào của Lifebuoy?

A. Xà phòng B. Nước rửa tay

C. Sữa tắm D. Dầu gội

* Đánh giá thang đo theo mức độ hài lòng :

Bạn đánh giá thế nào về các quan điểm dưới đây đối với sản phẩm sữa rửa tay …
bằng cách cho điểm từ 1-5 (1-Rất không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- không ý kiến, 4-
Đồng ý, 5- Rất đồng ý )

12
 STT TIÊU THỨC MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
Giá cả sản phẩm Lifebuoy 1 2 3 4 5

Câu 3 Giá cả hợp lý, vừa túi tiền ☐

Câu 4 Giá cả ổn định trong thời gian dài
Bao bì, mùi hương, sự đa dạng sản phẩm 1 2 3 4 5
Câu 5 Bao bì đa dạng, bắt mắt (dạng túi, chai) ☐
Câu 6 Mùi hương dễ chịu, từ thiên nhiên ☐
Câu 7 Đa dạng sản phẩm sử dụng(dạng bánh xà phòng, nước, ☐ ☐
nước rửa tay khô)
Câu 8 Dung tích linh hoạt, tiết kiệm chi phí cho người sử dụng

Chất lượng sản phẩm Lifebuoy 1 2 3 4 5

Câu 9 Sản phẩm an toàn cho người sử dụng, không kích ứng,
gây khô da
Câu 10 Diệt khuẩn tới 99,9%, ngăn ngừa vi khuẩn gây bệnh

Thương hiệu Lifebuoy 1 2 3 4 5

Câu 11 Thương hiệu nổi tiếng lâu đời

Địa điểm bán hàng. Phân phối sản phẩm 1 2 3 4 5

Câu 12 Dễ dàng tìm kiếm và mua bán sản phẩm ở mọi nơi

Câu 13 Dễ dàng nhận thấy và tìm kiếm sản phẩm ở nơi bán
hàng
Quảng cáo, tiếp thị 1 2 3 4 5

Câu 14 Nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn ☐

Câu 15 Quảng cáo thu hút người xem, đánh vào tâm lý người
tiêu dùng
Câu 16 Chiến lược marketing tốt (vũ điệu rửa tay,trạm rửa tay
dã chiến khắp Việt Nam,..)

13
Câu 17: Bạn hài lòng về loại sản phẩm rửa tay nào của Lifebuoy?

A. Dạng chai B. Dạng miếng (xà bông)

C. Dạng túi D. Nước rửa tay khô

Câu 18: Bạn ấn tượng điều gì về Lifebuoy?

A. Quảng cáo truyền hình thu hút, nhạc và MV quảng cáo ấn tượng.

B. Chất lượng sản phẩm tốt

C. Giá cả rẻ

D. Dễ tìm, dễ mua

E. Nhiều chương trình khuyến mại

Câu 19: Bạn thấy chưa hài lòng gì về sản phẩm? Bạn có góp ý gì để hoàn thiện sản
phẩm?

14
CHƯƠNG 4: CHỌN MẪU, XỬ LÝ, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT
GIẢI PHÁP
4.1. Chọn mẫu
- Đối tượng: Khách hàng đã sử dụng sản phẩm của Lifebuoy (trên 18 tuổi)
Giới tính: Nam và nữ
- Kích thước mẫu: tối thiểu 95 phiếu khảo sát
- Số phiếu phát ra: 120 phiếu
- Số phiếu thu về hợp lệ: 120 phiếu
- Phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên
- Sử dụng phân tích thống kê mô tả

4.2. Kết quả nghiên cứu

4.2.1. Kết quả phân tích về giới tính và mức độ sử dụng sản phẩm

Bảng 4.1: Thống kê mô tả về giới tính

Tần số Tần suất Valid Percent Cumulative

Percent
Valid Nam 20 16.7 16.7 16.7

Nữ 100 83.3 83.3 100.0

Total 120 100.0 100.0

Nguồn: Kết quả khảo sát

Nhìn vào bảng tần số về giới tính ta có thể thấy được tỷ lệ giữa nam và nữ tham gia
vào khảo sát. Trong 120 người tham gia, nữ chiếm tỷ lệ 83,3% còn Nam chỉ chiếm số
lượng rất nhỏ với tỷ lệ tương ứng là 16,7%. Như vậy, khách quan thấy được đối tượng
tham gia khảo sát phần lớn là nữ giới.

15
4.2.2. Kết quả phân tích về việc sử dụng các sản phẩm Lifebuoy của khách hàng

Biểu đồ 4.1: Sản phẩm Lifebuoy đã được

khách hàng lựa chọn sử dụng

Dầu gội 19 (15.8%)

Sữa tắm 59 (49.2%)

Nước rửa tay 89 (74.2%)

Xà phòng 86 (71.7%)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Nguồn: Kết quả khảo sát

Qua biểu đồ mức độ sử dụng sản phẩm của lifebouy thu được qua google form, ta
nhận thấy nhu cầu về sản phẩm nước rửa tay chiếm phần lớn trong 4 sản phẩm đưa ra,
chiếm 74,2%. Theo sau nước rửa tay đó là xà phòng với 71,7%. Số người sử dụng sữa
tắm chiếm tỷ lệ là 49,2%. Và dầu gội là sản phẩm có số lượng người dùng ít nhất trong
số lượng khảo sát, chỉ chiếm 15,8%.
Có thể thấy trong thời gian gần đây khi đại dịch covid đang diễn ra, nhu cầu sử
dụng sản phẩm diệt khuẩn tăng cao, vì vậy nước rửa tay và xà phòng lifebouy với sự
thuận tiện và chất lượng của mình đã được nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng.
4.2.3. Kết quả phân tích về ấn tượng của khách hàng đối với sản phẩm Lifebuoy

Biểu đồ 4.2: Yếu tố tạo ấn tượng về sản

phẩm Lifebuoy cho khách hàng

Quảng cáo, truyền thông

0.057377049180 Chất lượng sản phẩm tốt
3279 0.11475409 Giá rẻ
8360656 Dễ tìm, dễ mua
Nhiều chương trình khuyến
0.31967213 mãi
1147541 0.29098360
6557377

0.21721311
4754098

16
 Nguồn: Kết quả khảo sát
Để đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố tạo nên
sản phẩm, nhóm đã đưa ra 5 sự lựa chọn là “quảng cáo truyền hình thu hút, chất lượng
sản phẩm tốt, giá rẻ, dễ tìm, nhiều chương trình khuyến mại”. Qua biểu đồ này có thể
thấy người tham gia đánh giá có ấn tượng tốt đối với yếu tố "nhiều chương trình khuyến
mại" đạt tỷ lệ thấp nhất 5,7%. Yếu tố chiếm tỷ lệ cao nhất trong ấn tượng của khách hàng
là "dễ tìm, dễ mua" đạt 30%. Ở vị trí cao thứ 2 là yếu tố "chất lượng sản phẩm" đạt
29,1%. Sự hài lòng về giá được khảo sát thu về kết quả lựa chọn chiếm tỷ lệ 21,7% và
cuối cùng là "quảng cáo truyền hình thu hút,.." đạt 11,5%.
Có thể khẳng định việc phân phối sản phẩm rộng khắp, chứng minh chất lượng
tuyệt vời đã tạo cho khách hàng có nhiều ấn tượng hơn về sản phẩm cũng là 2 yếu tố làm
cho người tiêu dùng hài lòng nhất.

4.2.4. Kết quả phân tích về loại sản phẩm rửa tay tạo sự hài lòng cho khách hàng

Bảng 4.2: Bảng phân tích mô tả dạng sản phẩm rửa tay tạo sự hài
lòng cho khách hàng
Tần số Tần suất Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Dạng chai 82 68.3 68.3 68.3

Dạng miếng (xà bông) 27 22.5 22.5 90.8

Dạng túi 5 4.2 4.2 95.0

Nước rửa tay khô 6 5.0 5.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

Nguồn: Kết quả khảo sát

Từ bảng tần số hài lòng về sản phẩm của khách hàng tham gia khảo sát ta nhận thấy
được có các ý kiến khác nhau về độ hài lòng các kiểu dáng sản phẩm. Cụ thể là trong 4
dạng: dạng chai, dạng miếng, dạng túi, dạng nước rửa tay khô thì dạng đóng chai được ưa
thích hài lòng nhất chiếm 68,3%, tiếp theo sau là dạng miếng (xà bông) với 22,5%, với sự
lựa chọn ít hơn là nước rửa tay khô chiếm có 5,0% và cuối cùng ít được ưa thích là dạng túi
của dòng sản phẩm Lifebuoy.

17
 Bảng so sánh chéo

Bảng 4.3:Bảng so sánh chéo giữa giới tính và sự hài lòng của khách
hàng đối với các dạng sản phẩm rửa tay (theo cột)
GT Total
Nam Nữ
HL_SPHAM Dạng chai Count 16 66 82
% within 80.0% 66.0% 68.3%
GT
Dạng miếng (xà bông) Count 4 23 27
% within 20.0% 23.0% 22.5%
GT
Dạng túi Count 0 5 5
% within 0.0% 5.0% 4.2%
GT
Nước rửa tay khô Count 0 6 6
% within 0.0% 6.0% 5.0%
GT
Total Count 20 100 120
% within 100.0% 100.0% 100.0%
GT
Nguồn: Kết quả khảo sát
Khi có bảng so sánh chéo giữa sự hài lòng sản phẩm với giới tính cho thấy được quan
điểm khác nhau về hài lòng sản phẩm.
Đối với đối tượng Nữ giới hài lòng sản phẩm dạng chai chiếm 66%, 23% là hài lòng
sản phẩm dạng miếng, dạng túi và nước rửa tay khô lần lượt là 5%, 6%. Còn Nam giới có
sự hài lòng về sản phẩm dạng chai chiếm tỷ lệ 80%, dạng miếng (xà phòng) chiếm 20%
và trên tổng số 20 người nam giới bình chọn xét mặt khách quan thì đa số không có sử
dụng cũng như hài lòng với 2 sản phẩm dạng túi, dạng nước rửa tay khô. Do đó, ta chỉ so
sánh sự hải lòng sản phẩm dạng chai và dạng miếng (xà phòng) với giới tính.
Nhận xét: Nữ giới hài lòng về sản phẩm dạng chai ít hơn nam giới.Tuy nhiên nếu so
sánh giữa nam giới và nữ giới về sự hài lòng của sản phẩm dạng miếng thì tỷ lệ hài lòng
sản phẩm dạng miếng của nữ nhiều hơn nam giới. Như vậy thấy rằng số lượng người hài
lòng sản phẩm dạng chai chiếm tỷ lệ cao hơn dạng miếng cụ thể dạng chai chiếm tỷ lệ là
68,3% còn dạng miếng chiếm 22,5%.
18
4.2.5. Kết quả phân tích các yếu tố cấu thành sự hài lòng của người tiêu dùng về sản
phẩm
Quy ước thang đo bằng cách cho điểm từ 1-5. Với 1- rất không đồng ý, 2- không đồng ý, 3-
không ý kiến, 4- đồng ý, 5- rất đồng ý.
Bảng 4.4: Bảng giá trị trung bình thang đo
N Minimum Maximu Mean Std. Deviation
m
CT_KMAI 120 1 5 3.79 .934
MUI_HUONG_DC 120 2 5 3.93 .775

BAO_BI_DD 120 1 5 3.97 .819

QC_THU_HUT 120 1 5 4.02 .944
DIET_KHUAN 120
1 4.04 .873
5
SP_AN_TOAN 120 1 5 4.09 .889
SU_KIEN 120 1 5 4.15 .857
DUNG_TICH_LH 120 1 5 4.21 .819

GCA_ON_DINH 120 1 5 4.22 .791

GCA_HOP_LY 120 1 5 4.29 .864
MD_NOI_TIENG 120 1 5 4.31 .786

SP_DA_DANG 120 1 5 4.32 .832

DO_NHAN_BIET 120 1 5 4.53 .809

PP_RONG_KHAP 120 1 5 4.55 .765

Valid N (listwise) 120

Nguồn: Kết quả khảo sát
Để giúp cho việc phân tích dữ liệu được hợp lý, hiệu quả hơn, ta sử dụng qua bảng số
liệu trung bình tính trên, với giá trị khoảng cách bằng 0.8, ta nhận xét được mức độ ý
nghĩa như sau:
-Với giá trị đạt khoảng 3,41 - 4,2, các ý kiến như: “chương trình khuyến mãi (3,79),
mùi hương dễ chịu (3,93), bao bì đa dạng (3,97), quảng cáo thu hút (4,02), diệt khuẩn
(4,04), sản phẩm an toàn không gây kích ứng da (4,09), sự kiện chiến lược marketing
tốt với nhiều hoạt động (4,15).
Từ các yếu tố trên cho thấy khách hàng đang cảm thấy đồng ý với các yếu tố liên
quan đến sản phẩm nhưng lại không thể dựa vào đó để có thể trở thành một bộ phận
19
khách hàng trung thành với thương hiệu vì các yếu tố dựa trên ý kiến nhận định này
đều mang ý nghĩa giá trị là đồng ý, chưa phải mức cao nhất.

- Với giá trị đạt khoảng 4,21 - 5.00: Với các ý kiến như: “dung tích linh hoạt (4,21),
giá cả ổn định (4,22), giá cả hợp lý (4,29), mức độ nổi tiếng (4,31), sản phẩm đa dạng
(4,32), độ nhận biết (4.53), phân phối rộng khắp (4,55)”. Điều này cho thấy khách
hàng rất đồng ý, rất hài lòng đối với các yếu tố nêu trên của các sản phẩm rửa tay
Lifebuoy.
Trên thực tế việc doanh nghiệp sử dụng các chiến lược marketing sản phẩm một
cách hoàn hảo để lấy được lòng tin từ khách hàng với ý nghĩa giá trị trung bình rất là
hài lòng, rất đồng ý. Do vậy, các yếu tố trên chính là phần quan trọng trong việc giữ
vững niềm tin của khách hàng đối với việc lựa chọn sản phẩm phù hợp cho mình.

Bảng 4.5: Bảng thống kê mô tả những điều khách hàng chưa hài lòng về
sản phẩm

Tần số Tần suất Valid Percent Cumulative

Percent
Valid Không 94 78.3 78.3 78.3

Mùi hương 9 7.5 7.5 85.8

Dung tích kém đa dạng 3 2.5 2.5 88.3

Không phù hợp với da 6 5.0 5.0 93.3

Giá không phù hợp 5 4.2 4.2 97.5

Thiết kế mẫu mã chưa đẹp 3 2.5 2.5 100.0

Total 120 100.0 100.0

Nguồn: Kết quả khảo sát

Qua bảng tần số về mức độ chưa hài lòng của người tiêu dùng về sản phẩm dựa
vào SPSS, ta nhận thấy được phần lớn đa số họ đã hài lòng về các sản phẩm rửa tay
Lifebuoy, cụ thể 78,3% chọn không ý kiến. Bên cạnh đó vẫn còn một số ý kiến đưa ra
không hài lòng về sản phẩm như sản phẩm chưa được ‘sáng tạo mùi hương’ chiếm
7,5%. Một số ý kiến nói rằng dạng chai nước rửa tay sản phẩm có dung tích kém đa
dạng (2,5%), không phù hợp với da (5%), giá chưa phù hợp (4,2%) . Ý kiến cho rằng

20
 sản phẩm nên được cải tiến về mẫu mã bao bì chiếm tỷ lệ là 2,5%. Từ những ý kiến
chưa hài lòng về sản phẩm của khách hàng, ta có thể có những đề xuất giải pháp để sản
phẩm ngày một tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.

 KẾT LUẬN: Từ việc phân tích kết quả nghiên cứu, nhóm nghiên cứu đưa ra một
số kết luận như sau:
 Về đối tượng khảo sát: Nữ giới tham gia khảo sát nhiều hơn nam giới do nữ
giới có xu hướng quan tâm đến sức khỏe nhiều hơn, cẩn thận hơn và là lực
lượng chính chăm lo cho sức khỏe gia đình.
 Về sản phẩm Lifebuoy được khách hàng lựa chọn sử dụng: Với uy tín
thưng hiệu và việc tham nhập vào thị trường Việt Nam sớm cùng với tác
động của các đại dịch toàn cầu tiêu biểu gần đây là đại dịch Covid-19 nên 2
sản phẩm xà phòng Lifebuoy và nước rửa tay Lifebuoy là 2 sản phẩm có tỷ
lệ khách hàng đã sử dụng caob hơn các sản phẩm còn lại của thương hiệu.
 Về yếu tố tạo ấn tượng cho khách hàng đối với sản phẩm Lifebuoy: Hai yếu
tố Chất lượng sản phẩm và dễ tìm, dễ mua là 2 yếu tố chiếm tỷ lệ áp đảo
hơn các yếu tố còn lại. Có thể nói chất lượng sản phẩm tốt và phân phối
rộng khắp đã tạo ấn tượng mạnh cho khách hàng đối với sản phẩm
Lifebuoy.
 Về loại sản phẩm rửa tay tạo sự hài lòng cho khách hàng: Dạng chai ra đời
muộn hơn dạng miếng (xà bông) nhưng với sự tiện dụng và tính vệ sinh cao
đã chiếm tỷ lệ áp đảo và đứng đầu trong các loại sản phẩm rửa tay Lifebuoy
tạo sự hài lòng cho khách hàng.
 Sự hài lòng về loại sản phẩm có sự khác biệt giữa giới tính nam và nữ: Tỷ
lệ khách hàng nam hài lòng với sản phẩm dạng chai là lớn hơn khách hàng
nữ. Đối với dạng xà phòng, tỷ lệ hài lòng của nam giới lại thấp hơn nữ giới.
 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm rửa tay
Lifebuoy: Sau khi thực hiện chạy số liệu trung bình thang đo từ kết quả
khảo sát mà nhóm nghiên cứu thu về, nhìn chung đánh giá của khách hàng
đối với tất cả các tiêu chí mà nhóm nghiên cứu đưa ra là hài lòng và rất hài
lòng. Như vậy, có thể thấy, các sản phẩm rửa tay Lifebuoy hiện nay đang
đáp ứng tốt nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam.

21
  Các yếu tố khách hàng chưa hài lòng: Với câu hỏi mở mà nhóm đưa ra về ý
kiến khách hàng đóng góp để cải thiện sản phẩm, kết quả mà nhóm nghiên
cứu thu được sau khi tổng hợp là: có một tỷ lệ nhỏ khách hàng góp ý các
sản phẩm cần cải thiện về giá bán, mùi hương, dung tích chai và thiết kế
mẫu mã sản phẩm.

4.3. Đề xuất một số định hướng và giải pháp

Với sự hài lòng mà sản phẩm rửa tay Lifebuoy đã và đang mang lại cho khách
hàng, doanh nghiệp và thương hiệu nên tiếp tục phát huy những thế mạnh của mình về
hoạt động quảng cáo, tiếp thị, các hoạt động xã hội để tiếp tục khai thác sâu hơn thị
trường khách hàng hiện tại. Tiếp tục phát triển các sản phẩm dạng chai vì đây là dạng sản
phẩm được nhiều khách hàng ưa thích do tính tiện dụng và vệ sinh của nó.
Qua Khảo sát phản hồi ý kiến của người tiêu dùng cho thấy vẫn còn một số yếu tố
nhất định làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng về sản phẩm. Từ đây nhận định
rằng việc cải tiến sản phẩm là điều tất yếu để tạo được lòng tin cũng như ấn tượng tốt đối
với sản phẩm hơn giúp khách hàng quyết định mua một cách dễ dàng hơn.
Một số đề xuất giải pháp khắc phục như sau:
- Về mùi hương: Tạo thêm nhiều mùi hương dễ chịu từ thiên nhiên
- Về kích thước: đa dạng dung tích, kích thước sản phẩm
- Nghiên cứu phát triển sản phẩm, thay thế các thành phần sản phẩm sao cho an
toàn, giữ ẩm cho da, tránh gây khô da.
- Thiết kế mẫu mã bao bì theo hướng thân thiện với môi trường, có thể tái chế, sử
dụng các hình ảnh phù hợp hơn để thu hút, khuyến khích tất cả các đối tượng
khách hàng sử dụng sản phẩm.
- Tiếp tục cải tiến sản xuất, tìm cách giảm chi phí sản xuất để đưa ra mức giá bán
ổn định, phù hợp với mọi đối tượng khách hàng hay tạo thêm nhiều chương trình
khuyến mại phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau hơn.

22