др Миљојко Базић

ПОСЛОВНА
КОМУНИКАЦИЈА
 Пословна
комуникација
 Светски стручњаци кажу: последње две
деценије 20. века биле су деценије
комуникација
 21. век ће бити век комуникација
 Успешност појединаца и колектива
најнепосредније ће зависити од начина
комуницирања
 Пословна
комуникација
 Поставља се питање да ли је вештина
комуницирања нешто што се наслеђује
или се учи?
 Одговор, вештина комуницирања се
учи. И она се учи током целог живота
 Пословна
комуникација
 На пољу комуникације најдаље су
отишли Јапанци, они су, осим
факултета на којима се изучава
комуникација формирали и додатне
центре у којима се учи вештина ходања,
покрета тела, клањања, поздрављања,
осмеха
 Пословна
комуникација
 Уколико сте особа за будућност, не
понашајте се и не комуницирајте тако
као да је немате
 Ако хоћете успешно да комуницирате,
учите да комуницирате као победник
Особине победника и губитника у
комуникацији

 1. победник је део решења, губитник је

део проблема
 2. победник има план и програм,
губитник има изговор
 3. победник види решење у сваком
проблему
Особине победника и губитника у
комуникацији

 губитник види проблем у сваком

решењу
 4. победник каже, дајте ја то да урадим,
губитник каже то није мој посао
 Ова правила важе само у оним земљама
у којима се на прави начин вреднују:
знање, способности и култура
 ЈАПАН
 Традиција, будућност
 Поштују године, претке и прошлост
 Култ рада, морал, лојалност, образовање,
социјална сигурност
 Одсутност са посла САД 3,5%,Немачка 7,7%,
Шведска 13,8%, Јапан 1,95%
 Одмор96% телефонска веза са компанијом
 Штрајкрадно
 Учтивост укорењена навика
 Мотивациона самодисциплина:

 1. реално сагледајмо себе

 2. уочимо све наше предности и мане
 3. преузмимо одговорност
 4. немојмо оклевати
 мотивациона самодисциплина:

 5. мењајмо културу понашања

 6. у другим људима прво гледајмо
добре особине па лоше
 7. на промене гледајмо као на изазове,
а не као на проблеме
 Неколико предуслова за
изградњу доброг комуникатора:

 1. увек говорите истину

 2. имајте сигурност и самопоштовање
 3. поштујте саговорника
 4. будите увек конструктуивни у
дијалогу
 Неколико предуслова за
изградњу доброг комуникатора:

 5. зрачите ентузијазмом
 6. спремни да примите критику
 7. у сваком разговору видите изазов
 8. не будите себични, гледајте и туђе
интересе
 9.будите стрпљиви и упорни
 10. не завидите другима на успеху
 Неколико предуслова за
изградњу доброг комуникатора:

 11. верујте у себе

 12. не бојте се неуспеха
 13. сносите одговорност за своје
поступке
 14. храбрите друге колеге учеснике у
разговору
 15. не будите ситничави
 16. не бојте се промена
 Неколико предуслова за
изградњу доброг комуникатора:

 17. познајте свој посао најбоље што

можете
 18. стално учите
 19. имајте план излагања
 КОМУНИКАЦИЈА

 Процес комуницирања укључује много

елеменаљта као што су: говор, вид,
слух, додир, мирис, покрет тела,
изглед, понашање, облачење, писање,
телефонирање, интернет и тд.
 КОМУНИКАЦИЈА
 Античка Грчка је родно место теорије и
праксе ученог говорништва. Оно се
развијало упоредо са демократијом, која је
подразумевала грађанску равноправност и
слободу говора. Углед, државника положај и
функције зависили су од говорничких
способности. Највише функције у власти нису
се могле достићи ако кандидат за ту дужност
није био и добар говорник.
 КОМУНИКАЦИЈА

 Утемељивачи грчке реторике били су

образовани правници и филозофи, који
су се трудили да подједнако унапреде и
теорију и праксу говорништва. Перикле,
Емпедокле, Горгија, Сократ, Платон,
Аристотел и Демостен јесу
најзначајнији антички теоретичари
реторике.
 КОМУНИКАЦИЈА

 Аристотел, један од највећих мислилаца

у људској историји, оставио је велики
траг у многим наукама, па и у реторици.
Хроничари се слажу с тим да је
надмашио и свог учитеља Платона. На
двору Филипа Македонског и сâм је био
учитељ његовом сину Александру,
касније Александру Великом.
 КОМУНИКАЦИЈА

 Аристотел је утемељио реторику као

науку и установио предмет и метод
њеног изучавања. Реторици је признао
карактер и науке и уметности.
Говорнике је разликовао од песника.
 КОМУНИКАЦИЈА

Аристотел каже говорник износи оно што

се стварно догодило, тј. истину, а
песников задатак није, према речима
Аристотела, да излаже оно што се
истински догодило, него оно што се
могло догодити, и што је могуће по
законима вероватноће или нужности
 КОМУНИКАЦИЈА
 Реторика је имала значајну улогу и у доба
Римског царства. Грчку говорничку вештину
ширили су Римљани школовани у Атини и
другим грчким градовима. Римско
говорништво користило је знање и искуство
грчког беседништва. Најпознатији римски
говорници били су образовани императори
тог доба: Цицерон, Квинтилијан, Вергилије,
Јулије Цезар, Брут, Антоније.
 КОМУНИКАЦИЈА
 Цицерон се сматра оснивачем римске
реторике. Као писац, адвокат и
политичар, добро је познавао грчку
културу, а посебно културу
говорништва. Сâм је био вешт говорник,
који је уз мисао успевао да истакне и
најлепше особине латинског језика.
Многе говоре почињао је указујући на
слабости својих противника
 КОМУНИКАЦИЈА

 Успешан говор је, према Цицероновом

мишљењу, могућ само ако је прожет
емоцијама. Емотивне и лепе речи треба
да прати и култивисано понашање
говорника.
 КОМУНИКАЦИЈА
 Квинтилијан је реторику одредио као скуп
правила и принципа о лепом говору. Веома је
ценио моралне вредности оратора који, по
његовом мишљењу, увек мора говорити
истину. Био је против импровизације и
театралности. Залагао се за културу говора,
посебно истичући да дрзак, бунтован и љутит
тон при беседи никоме не приличи
 КОМУНИКАЦИЈА

 Са појавом хришћанске религије настао

је и период хришћанског говорништва.
Проповедници нове хришћанске вере
били су Христови ученици, апостоли
Павле, Јаков, Петар, Јован и Јуда
 КОМУНИКАЦИЈА

 Код Срба су се на том плану истицали

Растко Немањић и српски књижевници
Теодосије и Доментијан. Посебно је
остао запамћен говор Светог Саве над
мртвим телом његовог оца Стефана
Немање у Студеници.
 КОМУНИКАЦИЈА
 У доба ренесансе говорништво је поново
процветало. Реторика је постала важан део
система образовања. Добила је сличан значај
као и филозофија. Подразумевала је јасан
стил изражавања. Говор је морао да буде
истинит и прожет одмереношћу и лепотом.
Сваки јавни говор требало је да буде у
служби човека и да допринесе његовим
сазнајним и креативним способностима.
 КОМУНИКАЦИЈА

 И после периода ренесансе, реторика

није изгубила на значају. Велики број
теоретичара и филозофа дао је свој
допринос њеном очувању и развоју.
Посебно се могу издвојити Томас Хобс,
Огист Конт, Имануел Кант и Хегел.
 КОМУНИКАЦИЈА
 У новом веку осим научника, филозофа
и политичара, велико интересовање за
реторику исказале су многе војсковође
и ратници. Њихови вербални искази
били су изузетно усаглашени с
невербалним, тј. речи су биле
усклађене са покретима тела. Снага
њихове харизме највише се испољавала
у невербалном контакту с масом.
 КОМУНИКАЦИЈА
 Из нечијег говора може доста тога
назрети ниво образовања, карактерне
особине, склоности, интересовања,
способности брзог и логичног
закључивања, однос према саговорнику
итд. Говор је огледало човека, битна
особина његовог идентитета и
интегритета. Док говори, особа открива
себе и своју личност.
 КОМУНИКАЦИЈА
 Откривање личности указује на то да је
комуникација врста активности духа, која се
кроз векове и у зависности од прилика
мењала и трансформисала. Она утиче на
хармоничност односа међу људима, на
подизање културе живљења на виши ниво.
Комуникација прожима све сегменте људског
битисања, она је перманентан процес који
подразумева слање и примање информација.
 КОМУНИКАЦИЈА
 Комуникација је условљена биопсихолошким
и социокултуролошким потребама човека.
Она подразумева размену информација путем
симбола. У сваком друштву постоје
конвенције о њиховом значењу. Језик је
најзначајнији и најцеловитији систем
симбола, који је остао најуниверзалнији
инструмент за комуницирање међу људима.
 КОМУНИКАЦИЈА

 Комуникација је процес помоћу којег

разумемо друге и за узврат настојимо
да нас други разумеју. Она је
динамична, стално промењива,
покретљива у одговору на свеукупну
ситуацију.
 КОМУНИКАЦИЈА

 Оно што обухвата комуникација

испољава се кроз три суштинска
обележја:
 комуникација је процес остваривања
веза међу људима,
 комуникација је активност и
 комуникација се учи
 КОМУНИКАЦИЈА

 Комуникација је непрекидан процес

којем се не могу одредити ни почетак
ни крај. Она се мора посматрати као
свеобухватан процес који представља
централни феномен културе. На основу
комуникације може се ценити и
културни ниво одређене средине или
друштва.
 КОМУНИКАЦИЈА

 Форма комуникације представља

начин на који се нешто саопштава. То
могу бити говор, писање, цртање или
серија невербалних знакова. Форма
представља онај сегмент
комуникацијског процеса који је под
контролом субјекта.
 КОМУНИКАЦИЈА

 Медијуми су средства комуникације

која комбинују различите форме, нпр.
књига, које могу садржати речи, слике,
графиконе и цртеже.
 КОМУНИКАЦИЈА

 Медији су техничка средства масовне

комуникације – ТВ, радио, филм,
новине, интернет. Медији користе све
форме комуникације стварајући неку
врсту моста између говорника и
реципијента.
 КОМУНИКАЦИЈА
 Ако комуникацију посматрамо као пут
кретања поруке од пошиљаоца ка примаоцу,
процес комуникације чине следечи елементи:
 Порука
 Пошиљалац (енкодер)
 Прималац (кодер)
 Канали
 Баријере
 Повратна спрега
 КОМУНИКАЦИЈА

 Комуникативна вредност поруке садржи

више елемената. Ти елементи
сачињавају комплексни психосоцијални
систем. Без целовитог посматрања тог
система немогуће је разумети стварна
збивања у процесу комуницирања.
 КОМУНИКАЦИЈА
 У анализи остварења комуникацијских
процеса, сасвим оправдано је поћи од
основног питања: коју сврху жели
пошиљалац поруке постићи својом
поруком? Ако тачно одредимо ту сврху,
онда нам неће бити тешко утврдити
психосоцијалне факторе који могу
позитивно или негативно утицати на
остваривање те сврхе или тог циља.
 КОМУНИКАЦИЈА

 Најчешће се постављају следећи

циљеви:
 а) информисати примаоца поруке
 б) утицати на понашање примаоца
поруке
 в) изменити ставове, схватања и
уверења примаоца поруке.
 КОМУНИКАЦИЈА

 Убедити примаоца поруке, да

промени своје ставове, схватања и
уверења у ономе правцу како то
пошиљаоца поруке жели јесте најтежи,
али обично и најважнији циљ сваког
пошиљаоца поруке. Постоји разлика
измећу утицања на промену понашања
и утицаја на промену ставова.
 КОМУНИКАЦИЈА

Како ће се постављени циљеви остварити

најчешће зависи од:
 карактера саме поруке и

 особине и карактера прималаца

коме је порука намењена.
 поруке захтева да се
анализира у оквиру ових
питања:

у којој је мери нека порука

доступна примаоцу,
 у којој је мери нека порука
уочљива примаоцу,
 поруке захтева да се
анализира у оквиру ових
питања:
у којој је мери нека порука
разумљива примаоцу,
 у којој је мери нека порука
занимљива примаоцу,
 у којој мери нека порука делује
уверљиво примаоцу.
 КОМУНИКАЦИЈА

 За уочљивост поруке врло је битно да

она буде:
 јаког интезитета,
 врло необична,
 да побуђује машту и размишљања и
 да је динамична.
 КОМУНИКАЦИЈА
 Јак интезитет се огледа у у снази онога са
чиме се порука изражава. Ако је у питању
боја, онда ће јаке и блиставе боје бити
уочљивије од слабијих. Ако је у питању звук,
онда ће снажни звукови бити интересантнији
од слабиојих. А ако је у питању место
оглашавања. Онда ће рецимо већи плакат
много више привући пажњу примаоца поруке
него мали итд.
 КОМУНИКАЦИЈА
 Необичност се огледа у томе да начин
на који добијамо поруку не буде
свакидашњи. Ако узмемо например
дистрибуцију летака. Много више
пажње ће привући летак ако је рецимо
дистрибуиран авионом или
хеликоптером из ваздуха, него ако је
достављан путем поштанског
сандучета, или дељен на улици.
 КОМУНИКАЦИЈА
 Порука ће нашу машту и размишљање
више побудити ако се јавља загонетна
или недовршена. Например данас се у
једним новинама у једном оквиру појави
само ?. Сутра једно слово рецимо М.
Прекосутра рецимо Е. Следећег дана Р.
И све тако редом док се не појави
рецимо МЕРИЛ, који би значио средство
за прање веша.
 КОМУНИКАЦИЈА

 То је пропагандна игра која има за циљ

да што већи број читалаца привуче
својом необичношћу и та се
необичност из броја у број разрешава.
 КОМУНИКАЦИЈА

 Поруке које су целе у покрету или неки

њихови делови више привлаче пажњу
од оних статичних. Најбољи пример за
то су светлеће рекламе које трепере,
или каоје нам делују да се привидно
крећу у целини или неки њихови
делови.
 КОМУНИКАЦИЈА

 Разумљивост поруке треба да омогући

да прималац схватити њен садржај
исто онако како га је схватио
пошиљалац поруке. Ако прималац
поруку разуме супротно од онога како
ју је конциприао њен пошиљалац онда
долази до низа неспоразума.
 КОМУНИКАЦИЈА
 Порука да би била занимљива мора јој се
дати такав садржај који ће заинтересовати
примаоца. Да би то било могуће потребно је
добро познавати њихове интересе, систем
вредности, или ставове. Занимљивост поруке
нема универзално, већ појединачно значење.
Јер што је за неке појединце или групе
занимљиво не мора да значи да ће то да буде
за неке друге.
 КОМУНИКАЦИЈА
 Уверљивост поруке у много чему је
њена најважнија карактеристика с
гледишта пошиљаоца. То значи да
порука мора бити конципирана тако да
утиче на ставове прималаца онако како
је то њен пошиљаоц замислио. Степен
уверљивости неке поруке зависи од
квалитета рационалних информација и
аргумената које порука садржи.
 КОМУНИКАЦИЈА
Пошиљац мора да води рачуна о неколико
елемената као што су:
 Једноставност, порука мора бити што
једноставнија
 Релевантност, порука мора бити релевантна и
значајна
 Организованопст, слање поруке мора бити
врло организизовано и без импровизација
 Усесређеност, поруку треба усесредити на
оно што је најважније за процес
комуницирања
 КОМУНИКАЦИЈА
 Дешифровање (декодирање) представља
процес којим се добијена порука претвара у
копију основне замисли пошиљаоца. Да би се
комуникација између пошиљаоца и примаоца
успоставила, прималац мора да познаје кодни
систем пошиљаоца. Правилно декодирање
поруке зависи од неколико фактора.
Најбитнији од њих је језик као средство
комуницирања, а потом и степен образовања,
искуство, осећања, расположење итд.
 КОМУНИКАЦИЈА

 Особине прималаца којима је порука

намењена су изузетно важне за општи
успех у комуникацији. Примаоци поруке
су најчешће разликују по: старосном
добу, образовању, социјалном статусу,
интересима, ставовима, вредностима
или уверењима.
 КОМУНИКАЦИЈА

 Корист или штета у комуникацији могу

бити:
 биолошка
 материјална
 социјална и
 психолошка
Биолошка корист или штета
 пре свега односе се на оно што је
директно у служби или против
човековог живота и здравља. И ту
најчешће нема много дилема, сем ако
неко хоће сам са собом да
експериментише. У том случај сам се
излаже ризику.
Материјална корист или штета

 јављају се у виду добити или губитка

материјалних средстава. Та средства
могу бити у разноликим формама, од
пара, куће, имовине, кола до свега
онога што се јавља као материјална
потпора у човекопвој егзистенцији.
Социјална корист или штета
 односе се на ошо што може да увећа
или умањи социјални статус појединца
у датом социјалном миљеу са једне
стране, или социјалној груп којој
појединац припада са друге стране.Та
корис или штета могу зато да се
посматрају са личног, породичног,
класног, верског или националног
аспекта.
 Психолошка корист
 се најчешће јавља у виду властитих или
групних вредности, а штета у виду властитих
или групних недостатака. Када је реч о групи
мисли се на групу којој појединац припада.
 Оно што још отежава позвавање прималаца
јесте то што корист или штета често имају
неуједначено или противуречно значење. За
појединце или групе који припадају
различитим културама често корист и штета
имају и различито значење. Што за једне
може да значи корист за друге је то штета и
тд.
 Повратна спрега (повратна
реакција)
 указује на стање интеракције међу
учесницима у комуникацијском процесу. Да
би се разумела суштина комуникације, морају
се сагледати њене основне компоненте, без
којих је процес комуницирања, у потпуности
неостварив. Функције поруке одређене су
према комуникативној оријентацији.
 Свака порука може имати
неколико функција
 . Једна је увек примарна, док остале,
пратеће, обично имају споредну улогу. За
успостављање успешне спреге, битна су два
предуслова:
 ауторитет и карактер самог извора поруке
морају да убеде примаоца у моралност онога
што порука казује и
 психолошка спремност примаоца да прихвати
поруку и самим тим омогући да она побуди
емоције.
 КОМУНИКАЦИЈА
 Постоје још два елемента на која треба
обратити пажњу у процесу комуникације.
Прво, комуникација је неповратан процес,
јер први пут кад се пусти у етар, порука се
више не враћа назад, не зато што неко не
жели да је врати, већ зато што је то
немогуће. Фигуративно речно, то је као
покушај да се Сунце у подне врати на исток.
 КОМУНИКАЦИЈА
 Друго, комуникација је непоновљив процес,
што значи да је немогуће све компоненте и
чиниоце комуникације вратити у првобитан
облик. Наиме, нешто већ изговорено, у
сваком будућем времену, било минуту, сату
или дану, просто је немогуће поновити у
истом контексту, облику или у оквиру истих
комуникацијских релација.
 Интраперсонална
комуникација је
 "комуникација коју субјект обавља са самим
собом.Односи се на комуникацију једне
особе, при чему се појављује као унутрашње
човекове размишљање, сећање или
сређивање утисака који имају утицај на
његову перцепцију окружења, али и на њега
самог.
 Интерперсонална
комуникација се
 одвија између двеју особа или више
њих, најчешће у току разговора или на
састанку, при чему се успостављају
односи који имају обележја намере,
очекивања, утицаја или контроле.
 КОМУНИКАЦИЈА
Карактер долази до изражаја у односу:
 човека према самоме себи
 према својим задацима и поступцима
 према другим људима са којима долази у
контакт и
 према нормама понашања уже и шире
друштвене заједнице у којој живи.
Карактер је уско повезан са мотивима,
ставовима и интересима човека. Карактер је у
ствари наша слика у очима других.
 Групна комуникација је

 комуникација двеју група или више

њих. Групе могу бити мале или велике,
формалне или неформалне,
краткотрајне или сталне, локалне или
интернационалне итд.
 Масовне комуникације су
 комуникације које подразумевају велики број
учесника.Учесници нису груписани према
професионалној, старосној, полној или некој
другој категорији. Масовна комуникација
реализује се путем медија. Средства масовне
комуникације, као што су телефон, радио,
телевизија, сателит и интернет, постала су
приступачна великом броју људи. Употреба
различитих масовних медија проширује моћ и
домете масовне комуникације.
 Масовне комуникације
 Масовна комуникација препознаје се по
многим елементима.
 Прво, јавна је – њена садржина је
приступачна свима.
 Друго, усмерена је на масовну публику,
шаролику у погледу образовања, пола,
старости, занимања итд.
 Треће, средства којима се користи имају
двоструки обзир. На један начин су
управљена према публици, а на сасвим други,
према ономе ко се путем њих публици
обраћа.
 Немогуће је контролисати однос између
 Спољашње манифестације које
су предуслов успешне
комуникације

 1. изглед и
 2. култура понашања
 ИЗГЛЕД

 Страни експерти у области

комуникација говоре да нас људи
оцењују у прве 4 секунде, а
финализирају своје мишљење у
следећих 30 секунди
 У 90% случајева први утисак је
опредељујући за формирање мишљења
о некој особи
 Филип Мекгроу каже” Најтежи део учења
нечег новог јесте одвикавање од старог”.
Мор Јокаи саветник у Тошиби каже: Знање је отров који
у великим дозама лечи, а у малим убија.
1. Ко зна, а не зна да зна пробуди га!
2. Ko не зна, а зна да незна, научи га!
3. Ko не зна, а не зна да не зна, обиђи га!
4. Ko зна, а зна да зна, следи га
 КУЛТУРА КОМУНИЦИРАЊА
 За стварање позитивне климе у комуникацији
потребно је придржавати се неких
универузалних правила:
 1. Јасно представити себе, производ, или
организацију
 2.Ставити до знања саговорнику да је
поштован и уважаван
 3. Давати комплименте, али умерене
 4. Задржавати поглед на саговорнику
 КУЛТУРА КОМУНИЦИРАЊА

 6. Никада не губите нерве, осим ако то

чините намерно
 7. Стално понављати битне чињенице
 8. Избегавати стране речи и изразе
 9. Говорити јасним, изражајним и
разумљивим речима
 10. Пажљиво слушати саговорника
 КУЛТУРА КОМУНИЦИРАЊА
 12. Клонити се преопширности
 13. Никада себе не стављати у први план
 14. Не додиривати рукама тело саговорника
 15. Без сувишних гримеса при негативном
исходу, или радости при позитивном
 16. Са Ви на Ти никада не треба прећи без
договора
 КУЛТУРА КОМУНИЦИРАЊА
 Осамдесет пет одсто успешне комуникације
према психологу Сиднију Џерарду одеређено
је ставовима човека, а ставови се најчешче
базирају на мишљењу
 Наполеон који је имао све за чим човек може
да жудимоћ, богатство и славу, изјавио је
“Никада у животу нисам доживео шест
радостних дана”, а када је ослепео енглески
песник Џон Милтон је изјавио “Човек који има
духа његов живот је прекрасан, јер дух је тај
који ствара рај од пакла и пакао од раја”.
 КУЛТУРА КОМУНИЦИРАЊА
 Људи који су у комуникацији раздрагани и
оптимисти увек се више допадају и више су
поштовани него они који се стално жале и
који стално нешто критикују.
 Најбољи је онај тим у преговорима који је
састављен од људи који су пријатни и
позитивни, који дају подршку својим колегама
 Позитивна и пријатељски расположена особа
брже се примети и лакше стиче пажњу
саговорника
Prema istraživanju grupe psihologa sa Harvarda,
uspešni ljudi na polju komuniciranja su:
• Bez predrasuda
• Puni entuzijazma
• Spremni na kritiku
• U svakom problemu vide izazov
• Nisu sebični
• U svemu prvo vide dobro
• Strpljivi su i uporni
• Nisu zavidni
• Ne boje se neuspeha
• Odgovorni su za svoje postupke
• Kooperativni su
• Ohrabruju druge
• Nisu sitničavi
• Dobro planiraju vreme
• Znaju svoj posao
• Ne boje se promena
• Nikada nisu malodušni
• Uvek imaju plan komuniciranja
• I stalno uče
Zlatna pravila neuspeha u komunikaciji:
• Robujte navikama
• Živite bez izazova
• Ne donosite nikakve odluke
• Neka sve bude po starom
Razlika izmedju uspešnog i neuspešnog komunikatora
USPEŠAN:
• Tačno zna šta želi reći. Ima plan komuniciranja i veruje
da može da ostvari svoje ciljeve.
• Zna kako da uspotavi komunikaciju i da utiče na druge
da požele sa njim da komuniciraju radi ostvarivanja
zajedničkih ciljeva i planova
• Prvo razmisli pre nego što otvori usta, akcenat stavlja na
ono što voli u ljudima. Nezadovoljstvo ne izražava kada
ne mora
• Raspituje se i interesuje se o onima sa kojima je
komunicirao, ili ostao u poslovnoj vezi ili
prijateljskim odnosima
• Sa svima i u svakoj komunikaciji je tolerantan
• Drži korak s vremenom, nastoji da bude uvek
informisan ne samo u vezi svog posla nego i
uopšte
• Uvek je pozitivno nastrojen i pozitivno razmišlja
 Ume da sluša sagovornioka
 Konstruktivan i realan u dijalogu
 Ima viziju
 Služi kao primer
 Pun je samopouzdanja
 Poštovan je od kolega i klijenata
 Strpljiv je i
 Uvek govori istinu
NEUSPEŠAN:
• Nema tačno odredjen cilj.Veruje da je uspeh slučajan ili
rezultat sreće.Posla se prihvati samo kada mora
• Stalno se lomi i pruža otpor.Sve će uraditi da dokaže
drugima da to ne valja.
• Prvo govori pa tek onda razmišlja.Postaje zbunjen i žali
ako je nešto loše rekao.
• Izražava svoje mišljenje bez znanja ili sa jako malo
znanja i informacija
• Druži se samo sa onima od kojih ima korist, bez obzira
na njihova osećanja i želje
• Ima uske poglede na svet i vrlo je netolerantan.
• Samo sopstveni interesi ga zaokupljaju i njih nastoji da
osvari ne birajući sredstva
• Očekuje nešto za nizašta. Često računa na to što nije
zaslužio, i ako ne uspe to da ostvari, druge krivi za to.
• Nikoga sem sebe ne poštuje
Ako hoćemo da privućemo pažnju nekih osoba
moramo o njima da znamo:
 Čemu u životu pripisuju najveću vrednost

 Da li su im važna etička načela poslovanja

 Da li im je novac najbitnija stvar u životu

 Da li su saosećajni

 Šta karakteriše njihov pogled na svet

 Čega se najviše boje
 Koje predrasude imaju
 Koju životnu filozofiju će najradije da
prihvate ili odbiju
 Šta bi želeli da čuju od neke osobe da bi
joj verovali i poštovali je
 Kako doživljavaju sami sebe
 Šta je ono što žele više od svega u životu
 УСПЕШНА КОМУНИКАЦИЈА
 Теодор Левит декан Пословне школе на
Харварду каже: “Најдрагоценија вредност
коју компанија има јесте њена репутација и
углед који ужива код својих клијената.”
 Искреност у односу са клијентима.
 Без обзира на све, увек треба говорити
истину. Пре одлуке добро промислите шта се
може, а шта не може. Када дате реч одржите
је. Када нешто обећете то испуните, без
обзира на неповољности или потешкоће.
 УСПЕШНА КОМУНИКАЦИЈА

 Да би фирма била од ауторитета и

угледа запослене мора да краси:
 Поузданост
 Лојалност
 Стручност
 Добри међуљудски односи
 Тачност
 УСПЕШНА КОМУНИКАЦИЈА
 Човек ће најлакше решавати проблеме, ако у
истину схвати сопствену природу, буде оно
што јесте и не тражи себе у некој другој
личности. Чувени психолох Ангело Патри
каже: “ Најнесрећнији човек на свету је онај
који жуди за тим да буде другачији него што
доиста јесте, који би и дух и тело желео
прилагодити једној измишљеној и нестварној
слици о себи”.
 УСПЕШНА КОМУНИКАЦИЈА
 У комуникацији и на раду треба се односити
са запосленима и са странкама онако како би
ви виолели да се они односе према вама.
“Стављање у туђу кожу”
 Закон реципроцитета је главна сила у
људским односима. Библиски закон сетве и
жетве или Њутнов трећи закон акције и
реакције
 УСПЕШНА КОМУНИКАЦИЈА

 Једном је познати руски сликар Брјулов

дао малу сугестију и исправио слику
свог ученика. Ученик је изненађено
погледао исправљену слику и
узвикнуо:”Само сте је мало дотакли, а
њен се смисао у потпуности променио”.
КОМУНИКАЦИЈА И ПОВЕРЕЊЕ

 Брајан Трејси каже: “ Највећи успех

који човек може да постигне у животу
јесте да му други верују”
 “Када вам људи верују онда сте у стању
да наведете свакога да схвати оно што
ви желите, да се тиме сложи, а затим да
тако и учини”
КОМУНИКАЦИЈА И ПОВЕРЕЊЕ

 Учините све да људи када са вама

комуницирају истовремено у томе и
уживају. Створите атмосверу у којој
доминирају:
 Топлина
 Блискост
 Створите атмосверу у којој
доминирају:

 захвалност
 радозналост
 одлучност
 флексибилност
 поузданост
 оптимизам
 КУЛТУРА КОМУНИЦИРАЊА
ПОДРАЗУМЕВА:

 умерене комплименте
 реците им да вам се свиђа њихов начин
размишљања
 лепо говорите о њиховој фирми
 искажите одређено дивљење за посао
који су са вама урадили
 реците да за то заслужују сва признања
 КУЛТУРА КОМУНИЦИРАЊА
ПОДРАЗУМЕВА:

 дивите се њиховом професионализму

 хвалите њихове идеје
 одајте им признање и за безуспешне
покушаје
 пренесите им комплименте трећих лица
 никада, никада, никада.......... не
оговарајте своју фирму, своје колеге,
или њену фирму и колеге
КОМУНИКАЦИЈА И ПОВЕРЕЊЕ

 2.ПРИПАДНОСТ
 “Није одвољно стати на страну народа,
морате бити део народа” Махатме Ганди
 3. СТИЛ
 најделотворнији утицај на друге
остварује се ЈЕДНОСТАВНОШЋУ
 КОМУНИКАЦИЈА И ПОВЕРЕЊЕ
 Учините да се поред вас људи осећају
важним, посебним и поносним. Људи
следе оне пред којима се осећају добро