ВИСОКА ТЕХНИЧКА ШКОЛА СТРУКОВНИХ СТУДИЈА

У ЗРЕЊАНИНУ

Драгана Страјнић

МЕЂУЉУДСКА КОМУНИКАЦИЈА У
ОРГАНИЗАЦИЈАМА

Завршни рад

Зрењанин, 2017. год.

 ВИСОКА ТЕХНИЧКА ШКОЛА СТРУКОВНИХ СТУДИЈА У
ЗРЕЊАНИНУ

МЕЂУЉУДСКА КОМУНИКАЦИЈА У
ОРГАНИЗАЦИЈАМА
Завршни рад

Драгана Страјнић Ментор

Бр. индекса ИМ 29/14- км Др Смиљана Мирков

Зрењанин, 2017.год.
Садржај
1.Увод ................................................................................................................................................ 4
2.Комуникологија кроз епохе.......................................................................................................... 6
3.Комуникологија у Србији............................................................................................................. 9
4. Појам, предмет и метод комуникологије ................................................................................. 11
5.Појам комуникације .................................................................................................................... 16
6. Пет правила комуникације по Полу Валцавику ..................................................................... 18
7. Комуникација у организацији ................................................................................................... 19
7.1. Интерна организациона култура ........................................................................................ 21
7.2. Неформална интерна комуникација .................................................................................. 25
7.3.Екстерна организациона комуникација ............................................................................. 26
6.4. Комуникационе мреже........................................................................................................ 26
8. Вербална комуникација ............................................................................................................. 27
9. Невербална комуникација ......................................................................................................... 30
9.1. Однос вербалне – невербалне комуникације .................................................................... 34
10.ЛИЧНИ НАСТУП У ПОСЛОВНОЈ КОМУНИКАЦИЈИ ...................................................... 36
10.1.Empatija ............................................................................................................................... 36
10.2.Пасивност............................................................................................................................ 37
10.3.Агресивност ........................................................................................................................ 37
10.4.Асертивност ........................................................................................................................ 39
10.4.1.Различите врсте асертивних реченица ...................................................................... 41
11.Фазе пословног разговора ........................................................................................................ 42
12.Истраживања успешности комуникације у организацији ..................................................... 44
13. Студија случаја ......................................................................................................................... 46
Лично искуство у међуљудској комуникацији у организацијама ............................................... 46
14. Закључак ................................................................................................................................... 48
15. Литература: ............................................................................................................................... 49
1.Увод

Комуницирање је процес у ком учествују две особе и при том утичу једна на
другу. Комуникацијски однос чини особа која шаље информацију и особа која је
примаоц те информације. Потребно је познавати особу којој шаљемо поруку, такође
је потребно да познајемо и ситуацију, јер она одређује да ли је порука прикладана
или није.
Под организационим комуницирањем се подразумева изучавање односа са
јавношћу, реклама, пословног комуницирања, структурне анализе и начина
функционисања, тј. организације комуникационих система и мрежа.
Организационо комуницирање се састоји из:
 Пословног морала,
 Пословног поонашања и изгледа,
 Пословног комуницирања и односа са јавношћу.
У даљем тексту имаћете прилику да прочитате како се развијала
комуникологија као наука кроз епохе и како су о њој дискутовали познати антички
филозофи. Такође овај рад ће вам приближити настанак комуникологије у Србији
кроз дела разних аутора која данас служе као литература приликом учења и
изучавања комуникологије.
Појам, предмет и метод комуникологије увешће нас у шире значење и
предмет изучавања комуникологије, док ће вам поглавље Појам комуникације
објаснити корен речи комуникација, као и њен појам.
Пет правила комуникације по Полу Валцавику пренеће нам његове импесије
везане за комуникацију и начине да нам комуникацију објасни кроз пет правила како
бисмо боље схватили њену функцију и схватање.
Комуникација у организацији је кључно поглавље које ће нас упутити како
функционише комуникација у оквиру једне организације. Водиће вас и кроз
кофликте који су у организацији неизбежни. Објасниће предности ефикасне
комуникације и увешће нас у интерну организациону културу која представља
размену информација и идеја унутар организације као и у смерове комуникације.
Поглавље Вербална комуникација рећи ће вам нешто више о томе како
водити успешну вербалну комуникацију, предочиће вам два пословна вида вербалне
комуникације као и њен значај.
Невербална комуникација упутиће вас у комуникацију без речи, путем
израза лица, тона гласа и кретање уз процесе кодирања и декодирња порука.
У процесу комуникације можемо разликовати три облика личног наступа, а
о томе нешто више прочитаћете у поглављу Лични наступ у пословној комуникацији.
Ту се ради још и о емпатији, разлици између емпатије и симпатије, о пасивности,
агресивности и асептивности.
Како тече пословни разгововор и његових 6 фаза објасниће вам поглавље
Фазе пословног разговора.
Истраживање успешности комуникације у организацији је поглавље са
примером анкете везане за значај и стање пословне комуникације.
 Студија случаја је моје лично искуство и поређење међуљудске
комуникације у две организације у којима сам била запослена.
У Закључку можете прочитате моје лично мишљење и став о ауторитетима,
комуникацији, лидерима, као и о успешној комуникацији чији је кључ, по мом
мишљењу, интерна комуникација.
2.Комуникологија кроз епохе

Комуникологија је млада научна дисциплина настала током двадесетог века.

Пре свега се профилисала у теоријским радовима и емпиријским истраживањима
појединих научника. Само комунцирање се изучавало још у античкој Грчкој и Риму.
Главне теме су биле говор и разговор, а недоумица која је и данас актуелна доводи у
питање ко је бољи говорник онај који говори истину или онај слаткоречиви који
добро говори. Сходно томе, за пример можемо узети политичаре међу којима се
често води дебата између истине и оног што бисмо желели/требали чути. Битно је
знати да сваки од саговорника има право на истину.
Многим античким филозофима су говор и разговор били предмет полемике.
Једном приликом је Платон изрекао данас чувену реченицу: „Реч у душе грађана
усађује праведност“. Цицерон у свом делу „Оратор“ каже да је добар говорник само
особа која је познавалац теме, комбинујући при том систематично и привлачно
излагање али при свему томе остаје достојанствена. Квинтилијан у делу
„Образовање говорника“ сматра да је моћ беседништва у добром стилу и изазваним
осећањима код слушалаца или саговорника.
Током средњег века религија и реторика удружиле су се кроз
проповедништво и молитве. Поента је била показати потпуну посвећеност Богу кроз
молитве. Теолошки радови из тог доба врло су важни, а посебно треба истаћи Светог
Аугустина који је развио низ молитвених и проповедничких правила који су били у
складу са основним, циљ је био разумевање једног од облика комуникационе праксе-
интерперсонално комуницирање са метафизичким бићима. Дакле када бисмо
сумирали период античке Грчке где је логика била од круцијалног значаја и средњи
век где је све кретало од вере могли бисмо да закључимо да су то заправо главни
кључеви неких делова у комуникациононој пракси.
Крајем XVIII века, Џорџ Кемпбел објавио је „Филозофију реторике“. То
дело је скуп мисли свих великана као што су Аристотел, Цицерон и Квинтилијан али
је уједно и прожето идејама Лока, Берклија и Хјума. Кемпбел је сматрао да је
реторичко уверавање заправо ништа друго до чисто разумевање и маштање, али да
не треба занемарити ни емоције, јер оне буде вољу у човеку.
Томас де Квинсеј био је претеча савремених истраживања комуницирања.
Он је у есеју „Конверзација“ уочио да је за квалитетну коверзацију осим доброг
говорника потребна и самоконтрола учесника, док се Томас Квинсеј бавио
инпресивним комуницирањем и комуникационом компетентношћу, Херберт
Спенсер у књизи „Филозофија стила“ више пажње обратио на проблеме приликом
комуникације, он у овом делу напомиње да је значење поруке творевина њеног
промаоца .1
Крајем XIX и почетком XX века развиле су се моноге нове теорије о
комуницирању. Једна од њих била је биологистичко-механичка теорија. Супротана
когнитивистичкој интроспективној психологији, дете бихевиористичке психологије.
1
Милетић М., Основе комуникологије, Универзитет у Крагујевцу, Крагујевац, 2005. година, стр.4
Ова теорија заснивала се на тези да свака порука значи заправо надражај који
изазива одговор, а појединци реагују мање, више или једнако.
Теорију хинодремичке игле можемо слободно упоредити са ињекцијом којом
убригавамо лек, овај назив увео је Харолд Ласквел. Иако је од свог настанка па до
данас претрпела мноство критика и данас има своје присталице.
Честа емпиријска истраживања доводе до нових закључака које на теорије делују
корективно, тако је приликом неких испитивања утврђено да и близанци могу да
различито реаговати на исти подстицај у истим ситуацијама. Из тога произилази
теорија индивидуалних разлика и селекције. По њој људи се разликују по свом
ментално-психичком склопу и свако има другачију реакцију на поруке, такође ту
има додатни утицај и социјализација али и наследни фактор. Теорија симболичке
интеракције коју је утемељио професор филозофије Џорџ Херберт Мид има четири
става:
1) човек не живи само у природном, него и у симболичном свету,
2) култура није само однос према природној, већ и према симболичкој
околини,
3) друштвени односи постоје у културном контексту, који је увек симболички,
4) комуницирање није само понашање, него првенствено интерпретација.

Комуницирање је могуће уколико има бар приближно исту вредност и за

комуникатора и за репицијента.2
Комуникологија као наука се конституисала средином XX века. Највише базирана на
истраживању масовне комуникације која је узнапредовала уз помоћ електронских
медија масовног комуницирања попут радија и телевизије.
Теорија о магичном метку која данас представља главни део маркетинкшког плана,
одређује који ће део популације бити „погођен“ пропагандном поруком. Дакле њен
циљ је да неког погоди али да и неког заобиђе, баш попут метка. У питању је
селекција која се развила социјализацијом, то је теорија која уважава ментално-
психичке разлике реципијената медијски прослеђеним порукама.
Теорију о двостепеном току масовног комуницирања из више истраживања развио је
двојац Елиу Кац и Пол Лазарсфелд. Поента је у ставу да се вође групе и
интерперсонално комуницирање појављују као главни фактори путем порука преко
мас-медија. Међусобно комуницирање поред медија масовног комуницирања
представља извор информисања. Тако је емпиријско истраживање које је извршено
непосредно после атентата Џона Кенедија довело до сазнања да је за ту вест 47%
људи цула преко радија и телевизије, 49% људи путем телефона или им је неко то
лично саопштио, а само 4% преко новина. Вође мњења су компетентнији у односу на
припаднике групе и на вишем су друштвеном положају због тога имају велики
утицај на групу кроз поруке које се емитију преко мас-медија. Сматра се да масовна
комуникација има велики утицај из разлога што се њоме постиже велики учинак
тако што се информације упућују на мање групе уз помоћ појединих прималаца.

2
Милетић М., Основе комуникологије, Универзитет у Крагујевцу, Крагујевац, 2005. година, стр.5
Теорија дневног реда настала је кроз емпиријска истразивањаулоге медија масовног
комуницирања у друштву. Постоје две функције медија масовног комуницирања:
1) додељиваље статуса
2) наметање друштвених норми 3

Медији играју велику улогу у томе какав ће се статус доделити темама, питањима,
појединцима и организацијама на тај начин да или о њима пуно говоре или их
уопште не помињу и врше на неки хачин хијерархију њиховог статуса редоследом и
формом порука и коментарима уредника. По Гербнеру медији представници нових
влада ауторитативних олука, они структуришу свет кроз догађаје и формирају
институционалне представе о стварности за које се опредељују реципијенти.
Захваљујући све већем броју медија, Шилер сматра да се исти процес дешава и на
глобалном нивоу и да су медијски производи из Америке најдоминантнији. Памела
Шумајкер и Стивн Рис направили суконцепт хијерархијског модела утицаја на
медијске садржаје. По њима постоји пет нивоа утицаја:

1) ниво индивидуалних утицаја- на садржаје утичу новинари

2) ниво професионалних рутина- профсионална правила, кодекси и
професионално креирање садржаја
3) организациони ниво- медијска жеља за профитом утиче на садржај
4) ванмедијски ниво- извори информација, компаније које се
рекламирају
5) идеолошки ниво- владајућа идеологија у земљи

Ове теорије настале у Сједињеним Америчким Државама и резултат су

бројних емпиријских истраживања. Представљају показатеље раздобља
комуникологије у САД-у која је врло важна и незаобилазна у проучавању масовног
комуницирања. Чак би се рекло да постоји и формула помоћу које можемо боље
разумети сам чин комуникације.

А→ Б=X

Дакле А комуницира нешто са Б-у што за крајњи исход има X.

3
Милетић М., Основе комуникологије, Универзитет у Крагујевцу, Крагујевац, 2005. година, стр.8
3.Комуникологија у Србији

У Србији је као и у свету комуницирање било пре свега изучавано као део
разних научних дисциплина као што су социјална психологија, лингвистика и
социологија. Они који су се бавили овом проблематиком написали су неколико дела
којиа данас служе као преко потребна литература на студијама комуникологије, али
и на осталим факултетима на којима се она проучава.
Знакови и значења из 1982. чији је аутор Никола Рот, где је он ослањајући
се на бројне радове и истраживања истражио вербални и невербални вид
комуникације.
Језик и лингвистика из 1972 и Лингвистика о човеку из 1975 деласу Ранка
Бугарског у којима расправља о говору и фукцијама комуникације.
Социјологијом масовних комуникација, Александар Тодоровић покушао је
да нам разграничи предмет комункације од других социолоских дисциплина. Ипак,
прву књигу која превасходно тиче комуникологије објавио је Фирдус Џинић 1978
године. Иако је садржај књиге идеализовани преоптерећен поглављима која скоро да
и не припадају комуниколошком предметном облику.
Најзначајније дело које је комуникологију пласирало као научну
дисциплину написао је Тома Ђорђевић под називом Теорија информација, теорија
масовних комуникација која је издата 1979. године. Он одрађује информацију као
праксом сетечено и симболима посредованосазњање анализира ситуације
комуникације и њихов чин и сам схвата да га то доводи до два основна облика
комуницирања:
1) Интерперсонално
2) Масовно

Мирољуб Радојковић, његов критички следбеник бавио се глобалним

аспектима масовног комуницирања. 1984. године издао је књигу под називом
Савремени информациони комуникациони системи, чије је истраживање заснива на
изучавању ове комуниколошке дисциплине у Србији.
2001. године Тома Ђорђевић и Мирољуб Радојковић објављују заједничко
дело под називом Основи комуникологије што је до сада најуспелији домаћи
покушај. Успостављања социјално-антрополошког угла посматрања информација у
свету човека, за човека и његово комуницирање, којим је прерастао свој природни
хабитус и придодао му још један свет у коме одувек живи – свет смисла. 4
Александар Богданић својом књигом Комуникологија, водећи правац која је
објављена 1996. године даје изузетан допринос афирмисању комуникологије. Он је
проучавао водећи комуниколошки правац у САД-у, те ово дело представља
библиографски приказ историје конституисања и развоја комуникологије у САД-у, а
самим тим и свету.

4
Милетић М., Основе комуникологије, Универзитет у Крагујевцу, Крагујевац, 2005. година, стр.14
 Недуго после тога 1998. године објављује књигу Комуницирање у новим
медијским условима где истражује појаву компјутерске мреже као новог медија
комуницирања који артикулише потпуно нови облик комуникације у људској
историји.
Двехиљадите године појављују се две књиге од круцијалног значаја,
Комуникација и култура ауторке Јасне Јанићијевић и Комуникологија ауторке
Зорице Томић. Комуникација и култура заправо је одлична студија културе, док је
Комуникологија уџбеник науке о комуницирању.
За сада последња комуниколошка књига је Комуницирање, медији и
друштва која је издата током 2005. године аутора М. Радујковића и М. Милетића
која се користи као основна литература током студирања комуникологије.
4. Појам, предмет и метод комуникологије

Комуникологија представља интердисциплинарну наука, њене корене

можемо пронаћи у наукама и вештинама као што су: беседништво, реторика,
граматика, филозофија, психологија, лингвистика итд.
Вештина која се може научити и увежбати, усавршити претпоставља
заправо начин комуницирања. Међутим пошто тежи остваривању хуманог,
квалитетног, естетског елемента, комуникација може имати и уметничке одлике.
Начин на који можемо дефинисати вештину комуницирања је активност духа која се
временом и искуством мења, трансформише, преобликује. Упућује на вештину
живљења, лепоту односа са људима, подизање културе општења на један виши,
уметнички ниво. Уткана је у готово све гране привреде и уметности, било као
посебна вештина, или један од сегмената у интердисциплинарном приступу. Полазна
и незаменљива је у изучавању многих дисциплина менаџмента и маркетинга, па и у
односима са јавношћу.
Комуникација је перманентан процес који подразумева слање и примање
(пријем) информација, вербалну и невербалну компоненту, а основни циљ је размена
идеја. За остваривање циља неопходно је да упспоставе тзв. комуникацијски мостови
који превазилазе сметње и баријере. Из тих разлога веома је битно увежбати
технике и методе комуницирања, у поређењу на различите области и сфере
пословног окружења и друштвеног живота. Нека од питања која се постављају
приликом успостављања било које врсте односа су:

• Зашто комуницирамо?
• Са ким комуницирамо?
• Како да будемо приступачни?
• Како да увек будемо љубазни, тактични,стрпљиви?
• Како да оставимо упечатљив утисак на друге?

Како би комуникација могла несметано да се одвија и да би могло да се комуницира

у неком пословном контексту, учесници комуникације морају да:

 Познају језик којим се комуницира – тј. језичке узорке који су

одговарајући за одређену комуникацијску ситуацију као и његове вербалне
и невербалне елементе.
 Имају интеракцијске вештине - тачније да распознају обележја различитих
комуникацијских ситуација и да занају да одаберу одговарајући протокол,
за конкретну ситуацију.
 Имају културно знање - тј. да познају важна обележја друштвене структуре
у којој комуницирају.
Комуникација је процес који се најбоље може сумирати на следећи начин:

Ко каже?
Шта каже?
На који начин каже?
Коме каже?
Какав је учинак?

Процес комуникације садржи следеће основне елементе:

1. УЧЕСНИЦИ у комуникацији:
- Комуникатор (пошиљалац поруке)
- Рецепијент (прималац поруке)

2. ИНСТРУМЕНТИ комуницирања:
- Порука
- Комуникациони канал (медиј којим се преноси порука)
- Повратна информација (феедбацк)

3. ФУНКЦИЈЕ комуницирања:
- Кодирање (креирање поруке)
- Енкодирање (упућивање поруке)
- Декодирање (пријем и тумачење поруке)

Ако бисмо покушали да одредимо комуникацију као појам, сусрели бисмо

се са различитим значењима: јер по једнима, то су механизми за успостављање и
развијање људских односа; док је по другима, то је процес у коме једна особа другој
говори нешто помоћу написаних или изговорених речи.
Комуникација се схвата као процес у коме се човек остварује и потврђује.
Комуникација започиње у моменту када комуникатор у мислима обликује идеју коју
жели да пренесе. Затим идеју кодира тачније претвара у изговорене или написане
речи, слике, звукове... Овако кодиране поруке се затим преносе до примаоца поруке
- гласовно, писаним путем, говором тела и сл. Порука путује кроз комуникациони
канал помоћу кога се порука преноси до примаоца. Главни комуникациони канали су
масмедији и разговор лицем у лице.Када порука стигне до примаоца (рецепијента)
он треба да је декодира (протумачи). После тога следи његова реакција илити
одговор на добијену поруку.
Комуникација је успешно остварена када је порука примљена и до одређене
мере схваћена. То не значи да је прималац поруку разумео у оном смислу који јој је
наменио пошиљалац, јер порука није оно што је пошиљалац послао, него оно што је
прималац примио. Што је мања разлика између њиховог значења и смисла - то је
комуникација била успешнија. Дакле комуникација је свеобухватан социјални
процес који је неопходан за човеково постојање и развој. Комуникација ништа друго
до процес слања и примања порука. Приликом анализе садржине поруке,битно је
нагласити разлику између појмова податак и информација.
Податак- подаци су свакаква знања, тј. сирове чињенице.
Информација - информације су обрађени, смислени подаци, који након обраде
имају употребну вредност.
Комуникација је процес преношења порука путем знакова у току кога
јединке врше утицај једна на другу. Утицај је или узајаман или једносмеран.
Остварује се на основу информација које један од учесника упућује осталима као
поруку или које учесници интеракције размењују. Комуникација је процес
преношења порука, а не информација. Порука представља намењену и усмерену
информацију и сложенија је категорија од информације. За комуникацију су
изузетно важни смисао и контекст. Без смисла, информације нису од користи.
Да би информација била корисна мора да буде:

 Тачна
 Правовремена
 Битна
 Потпуна

Реакција приамоца представља повратну информацију која представља

одговор. Она Показатељ је степена разумевања. Повратна информација је предуслов
успешне комуникације, али и основа даљег учења. Она указује на то, шта радимо
добро, а у чему грешимо. Такође, без повратне информације бисмо стварали
закључке о својим поступцима на темељу субјективних интерпретација и тако
добили искривљену слику о себи. Feedback је, у ствари, врста комуникација у којој
добијамо информацију о неким аспектима нашег понашања.Уз њу комуникацијски
процес постаје разговор, односно, двосмерна комуникација. Двосмерна
комуникација неопходна је за ефикасно споразумевање. Зато је неопходно, кад год је
то могуће, у процесу комуникације обезбедити повратну информацију - да ли нас
саговорник прати, да ли је схватио шта смо рекли, да ли се слаже са нама и сл.
Већина неспоразума, како у приватном, тако и у пословном животу настаје због
непостојања отворене комуникације, у смислу примања и давања повратне
информације.
У пословним комуникацијама повратна информација се дефинише као
двосмерна комуникација која пружа информације о радном учинку и повећава
осећање испуњености.
Квалитетна повратна информација резултира бољим пословним
перформансама и задовољним запосленицима - тј. повећава ефикасност и
ефективност целокупног пословања. Важност повратне информације у пословној
комуникацији често је неправедно запостављена иако представља важан фактор
успеха модерних компанија.
Предмет научног истраживања комуницирања као друштвеног феномена
садржи у својој структури: субјекте комуницирања (човека и његове чулне,
емоционалне, когнитивне, конативне способности), семиолошке претпоставке
комуницирања и симболске системе, садржај комуницирања - информацију/поруку,
социјално-психички контекст, сам комуникациони чин и његову структуру, све врсте
посредника/медија, облике комуникационе праксе и њихове специфичности, ефекте
и последице на свим нивоима друштвеног организовања (примарном, секундарном,
глобалном) и у свим функционалним деловима друштва. Овим се у извесном смислу,
подручје истраживања ограничава на свесно и мотивисано комуникационо деловање
човека у природи, друштву и свету идеја, односно у цивилизацији. Тврдње које
говоре да је комуницирање садржано у предметима истраживања већ конструисаних
научних дисциплина надопуњују се проблематизовањем методолошке заснованости
комуникологије, тј. могућности да се унутар комуникологије дефинише аутентичан
методолошки поступак који је једнак предмету истраживања чак и посебан –
комуниколошки метод. Постоји само један научни метод, а то је дијалектички метод
у материјалистичком идејном оквиру. Уколико дође до наглашавања и
пренаглашавања појединих структуралних елемената тог метода, то никако није
стварање новог метода, без обзира како се он називао, већ скретање на пут чији је
почетак игнорисање материјалистичке чињенице да је свака посебност, као предмет
истраживања, увек део тоналитета. На основу овога може се закључити да издвајање
посебних метода из овог научног метода може имати исти смисао. Сви до сада у
друштвеним наукама познати и примењивани посебни методи

• анализа,
• синтеза,
• индукција,
• дедукција,
• апстракција,
• генерализација

и методолошке технике истраживања

• посматрање,
• анкета,
• интервју

као и оне које ће, рецимо, омогућити нова комуникациона технологија –

компјутерска мрежа, представљају емпиријски могућ начин реализације
дијалектичког метода. Може се рећи да предмет истраживања увек постоји у
објективној, материјалној стварности, као и мимо метода истраживања. Уколико се
потпуно примени научни метод, истраживање одређеног предмета у друштвеном
тоталитету, дакле и у универзуму, конструише одређену науку. Комуникологија је
већ засновала завидан категоријални апарат, који јој сасвим сигурно обезбеђује
значајно место у свету научног сазнања. За њу се може рећи да представља не само
самосталну науку, већ имајући у виду и комуникациону праксу човека и нову
филозофску дисциплину.
 ВРСТЕ КОМУНИКАЦИЈЕ
ТРИ ОСНОВНА ОБЛИКА
•Вербална КОМУНИКАЦИЈЕ

•Невербална •ЈА-ЈА интерперсонална

•ЈА-ТИ/ОН
интерперсонална

•ЈА-ВИ/ОНИ масовна
комуникације

ФАЗЕ ПРОЦЕСА
КОМУНИКАЦИЈЕ
КОМУНИКАЦИЈА У
•Селекција информација ОРГАНИЗАЦИЈИ

•Кодирање пренос поруке •Формална и посредна

прималац поруке КОМУНИКОЛОГИЈА комуникација

•Декодирање •Формална и непосредна

комуникација
 •Повратна информација
•Неформална посредна
комуникације

•Неформална
ПРЕПРЕКЕ И ПРЕКИДИ У непосредна
КОМУНИКАЦИЈИ комуникација

•Недостатак планирања
ПРОЦЕС
•Неразјашњене претпоставке
ПОСЛОВНА КОМУНИКАЦИЈА КОМИНИКАЦИЈЕ

•Формална и неформална •Пошиљалац

•Сематичка дисторзија
комуникација
•Лоше формулисана порука •Порука
•Једносмеррна и двосмеррна
комуникација
•Комуникацијске препреке у •Канал
међународном окружењу
•Нагоре, надоле и латерална
комуникација •Прималац
•Губитак информације при преносу и
лоше меморисање
•Посредна и непосредна •Сметње
комуникација
•Непажљиво слушање преурањено
закључивање

•Безлична комуникација

•Неповерење, претње и страх

•Недовољна дужина раздобља за

прилагођавање промени

•Преоптерећеност информације

Шема 1. Комуникологија, њене врсте, поделе, фазе и облици

5.Појам комуникације

Kомуникација као појам може се дефинисати на више начина, сматра се

процесом помоћу кога менаџери остварују функције планирања, организовања,
вођења, контроле и координације. Организација, установа, програм или пројекат
могу се сматарти мрежом комуникације.
Kомуникација доноси‘’живот’’ у једној организацији, па је с тога важан
процес који обликује и руководи организацијом. Може се дефинисати и као процес
којим се долази до заједничког ,односно општег разумевања између два или више
лица, путем преноса и примања порука. Оваква порука може бити информација о
неком феномену или предмету, може имати различите форме: ( речи, симболи,
гестикулације…) Представља процес у којем људи упућују и примају информације,
као и пренос информација од пошиљаоца до примаоца, с’тим да је прималац разуме.
Подразумева двосмерни процес, руководиоци морају бити спремни да слушају, а не
само да говоре.
Комуникација или на Латинском communare има неколико значења:

1. саопштење, залагање, предавање

2. промет, веза, саобраћај, спајањем једне тачке са другом

Комуницирати значи заправо саопштити, рећи, бити у вези, спајати, док

бити комуникативан значи сналазити се у опхођењу према другима, бити
приступачан.
Појам комуникација можемо објаснити као интеракцију кроз знакове и
стварање значења и узајамну размену значења између две особе које врше утицај
једна на другу. Тај однос чине особа која је пошаљилац информација и особа
прималац тих информација. Услед слања порука врло је битно познавати ситуацију
јер управо она одређује прикладност поруке, такође је битно познавати и
саговорника којем шаљемо поруку. Поруке се бирају према својим потребама,а и
жељама, а произилазе из ранијих искустава, потребама и очекивањима. Значења су у
људима, а не у речима . Постоје две врсте значења у комуницирању:

1) Денотативно значење
2) Конотативно значење

Денотативним значењима се именују предмети, појаве и односи, а

конотативна значења су везана за сопствени емоционални доживљај, немају исти
садржај за све људе. Ако се поруке шаљу намерно и плански онда је то потпуна и
стручна комуникација, а ако се шаљу намерно уз жељу за повратном информацијом.
Комуникација служи за успостављање контаката, пренос информација и
споразумевање, због њеног утицаја на психолошки и социјални развој човека који
своју личност развија кроз комуникацију са другим особама и своје околине.Оно
што човека чини човеком је човеково ’’ја’’ које настаје у најранијем детињству
унутар интерперсоналних односа међу људима.

Слика 1.Фреска Стварање Адама5

Извор Википедија

5
Микеланђелов ученик, Асканио Кондиви, о томе је рекао: "Видевши испружену Божију руку и
мишицу, чини нам се као да Бог Адаму запове шта сме, а шта не сме да чини." извор Википедија.
6. Пет правила комуникације по Полу Валцавику

Пол Вацлавик 6(1921-2007) био је аустралијско-амерички породични

терапеут, комуникацијски теоретичар, психолог и филозоф. Тачка теорије Пола
Вацлавика је однос појединаца и својства тог односа. Принцип је деловање јер свако
од нас делује на себе и друге и себе доживљава у односу са другима. Управо тај
однос нас карактерише и квалитет тог односа нас разликује од других. Пошто се
бавио теоријом комуникације, нашао је начин да нам комуникацију објасни кроз пет
правила да бисмо боље схватили њену функцију и схватање. Уз помоћ њих се може
се боље разумети однос двоје људи док комуницирају.
Пет правила по Полу Валцавику:

1. Немогуће је не комуницирати7- јер свако осим речи и понашање увек носи

неку поруку. Стратегија Симптом говори о томе да је тишина заправо изван наше
контроле. Примери за то су главобоља, поспаност и пијанство. У комуникацију од
стране пријемника можемо сврстати и фацијалне експресије, ћутање и дигиталну
комуникацију.

2. Свака се комуникација састоји из два аспекта, садржајног и односног. Та два

аспекта су у константној вези и делују један на другог. Садржајни апект нарочито се
односи на особине људи, предмета и догађаја, док се односни аспект односи на
однос према садржини поруке и према другом особама.

3. Карактер односа зависи од интерпретације понашања особе која комуницира,

а то значи да свака особа која комуницира има своју почетну тачку, те се сматра да
његова верзија има кључну улогу за узрок и последице.

4. Комуникација може бити дигитална и аналогна, тј. вербална и невербална.

Вербална или дигитална комуникација користи се за размену информација, док
аналогна комуникација преноси поруке о нашем ставу и односу према неком другом
и састоји се од невербалене чије су главне карактеристике мимика и погледи и
паравербалне у коју спадају нагласак и стил говора. Може доћи до неусклађености
због различитог тумачења порука приликом аналогне комуникације.

5. Комуникација може бити симетрична или комплементарна. Симетричан

однос односи се на једнакост међу партнерима, док комплиментаран подразумева
најмање два различита положаја (мајка-дете, одгајитељ-дете)

6
''Немогуће је не комуницирати у ситуацији када се двоје људи виде. Јер активност или неактивност,
речи или ћутање, све има вредност поруке." извор Википедија

7
Ива Сорта Билајац, Јелена Сорта, Примена теорије комуникације Паула Валцавика на праксу
комуницирања у медицини и здравству, стручни чланак, 2013. године, стр. 583
7. Комуникација у организацији

Организација се може дефинисати као друштвени систем са структуром који

чине појединци и/или група чији је рад заједнички и заједно раде на остварењу неког
циља што је уједно и главни разлог постојања сваке организације.
Организационо комуницирање подразумева постојање и коришћенје
унапред осмишљеног система преношења информација којим се информације
преносе великом броју људи унутар организације или изван ње.
Организација је специфичан тип групе и у њу се појединци заједно удружују
како би остварили заједнички циљ или пак решили неки проблем. Основ успешног
функционисања организације је ефективна комуникација измђу идивидуа и група у
организацији. Свака организација, за себе, развија стандарде комуникације и норме
понашања.
У организацији се осим формалног система, развија и неформални систем
међу члановима. Такви су канали скривени али представљају врло важан облик
комуникације у склопу организације. Гласине и спекулације које чине неформалну
комуникацијску везу, брзо се шире. Међутим, гласине за разлику од оговарања и
трачева могу да донесу добра вести које би могле да позитивно утичу на морал
запослених.
Конфликти у организацијама су неизбежни. Њихови корени могу бити
рзличити. Конфликти могу бити персонални и интерперсонални. Извор конфликата
у организацији представља подела моћи између чланова. Способност да се здраво
суочавамо са конфликтима зависи од природе веза и комуникационог односа који
успостављамо са другима.
Компанијама је ефикасност комуницирања веома важна, јер је она услов
усмеравања и утицаја на запослене у циљу остварења интереса компаније,
генерисања неких нових идеја и спровођења промена.
Неуспешно комунициранје може бити скупо, а неке од његових последица
су:
 Лоше донете одлуке
 Неразумевање и неспоразуми између организацијских целина
 Несхватање или погрешно схватање циљева организације
 Конфликти
 Лош квалитет производа/услуга
 Слабо ангажовање запослених
 Пружање отпора развоју и променама
 Лоша координација
Предности ефикасне комуникације:

 Побољшан одговор стрејкхолдера

 Брже решавање проблема
 Ефикасније доношење одлука
 Повећана продуктивност
 Складно одбијање радних активности
 Јаче пословне везе
 Јасан промотивни материјал
 Бољи професионални имиџ
Људи у организацији комуницирају из више разлога, а они су:

1. Утицај на друге људе- битна сврха комуникације у организацији је да акцији

да прави смер, тј. да врши утицај на друге да се понашају на начин на који ми
желимо да се понашају. Приликом комуникационог процеса можемо уверити
или наговорити особу да промени своје мишљење, ставове и понашања у
смеру који нама одговара.
2. Постизање координиране акције- Осим индивидуалних напора комуникација
у организацији укључује и сталну акцију. Појединци и групе морају пажљиво
да координирају своје напоре и активности да би организација могла
неометано да функционише.
3. Умањење нејасноћа и несигурности- Ситуације које су нејасне и несигурне у
већини људи изазивају забринутост и несигурност те људи због тога осећају
потребу да комуницирају са људима који су у истој или пак сличној
ситуацији.
4. Повратне информације о учинку- повратне информације су један од мотива
комуникације у организацији. Оне се воде на информације о томе како смо
обавили свој посао, тј да дамо другима информације о томе како раде.
Повратне инфорације су веома важне, јер олакшавају постизање циља и
говоре нам да ли требамо нешто да променимо зарад бољег резултата.
5. Потреба за друштвом- Последњи али не и разлог којег треба занемарити, јер
свако од нас има потребу за друштвом, чак и док пије јутарњу кафу. Потреба
за друштвом је људима битна да би поделили искуства и мишљења. Људи
имају потребу за другим људима, не због тога да би на њих вршили утицај,
нити да би смањили несигурност, чак ни да би добили фид бек о послу, већ
само једноставно да би били у друштву и разговарали. То је у људској
природи.
7.1. Интерна организациона култура

Представља размењивање идеја и информација у организацији. Поруке се

могу размењивати путем телефона, факсом, е.маилом, дописом, интранетом или
личним контактом. Вид интерне комуникације је од великог значаја за запослене, јер
им помаже у обављању посла, развијању мисија организације и брзом реаговању на
могуће проблеме.
Интерна организациона комуникација може се остварити кроз два облика:
 Формална интерна комуникација- Њен глави циљ је успешно функционисање
организације. Због тога се она одвија у више смерова и може бити:
 Вертикална
 Хоризонтална
 Дијалогна

 Неформална интерна комуникација- Представља нерегуларне канале

комуницирања. Вертикална комуникација има два тока.
Силазни (top-down) јер почиње од топ менаџмента и иде ниже ка руководећим
нивоима, до радника. Циљ овог типа комуницирања је вођење и управљање
појединцима нижих хијерархијских структура. Ипак, силазна комуникација се у
већини организација не реализује . Она се у многим организацијама не остварује на
адекватан начин. На пример, често се дешава да се запосленици жале на то како
њима нико ништа не говори, како су небитни и како не знају шта се у организацији
дешава. Лош знак силазне комуникације је недвољна потреба за информацијама које
су од круцијалног значаја за њихов посао, а то проузрокује додатни и непотребни
стрес. Такође постоји још један повећи проблем, а он се огледа у томе што
информација губи на тачности и релевантности док пролази кроз много
комуникационих канала.
Узроци слабе силазне комуникације могу бити:

1. Раст организације као извор изолације запослених- У почетку све компаније

су у вечем случају мале те су тако руководство и подређени приморани на
комуникацију лицем у лице. Са повећањем организације повећава се и број
формалних линија управљања. Руководство тада бива изоловано од радника
извшилаца и поруке почињу да стужу до погрешних људи у погрешно време.

2. Нејасно дефинисани циљеви-Често се дешава да менаџмент обраћа мало

пажње на адекватно представљање пословних информација запосленима
нижег хијерархијског нивоа.

3. Неконтролисање постојеће комуникације- Навике у комуницирању се

стварају уколико се комуницира на исти начин дуже време. Руководство врло
ретко проверава каква је делотворност свог начина комуницирања према
подређеним радницима. То им онемогућава да сазнају да ли се њихове
поруке примљење на адекватан начин,да ли су разумљиве, да ли су стигле на
време и да ли одговарајуће.
 4. Неразумевање хијерархијских нивоа у погледу изношења информација. На
пример директори сматрају да су пословође и руководиоци сектора оговорни
за издаванје неких одређених информација, док пословође и руководиоци
имају обрнуто мишљење, да су за то одговорни руководиоци главног
сектора.

5. Раздвојеност међу запосленима(сигрегација) је заправо ништа друго до

последица прописаних норми и јавља се у случајевима када се менаџмент
пита за доношење одлуке које утичу на читаву организацију.

Делотворност силазне комуникације зависи и од распона контроле менаџера, тачније

од броја надређених које менаџер директно надгледа.
Улазни (bottom-up) ток-Остварује се од нижих ка вишим хијерархијским
структурама. Њен циљ је да информише руководеће органе о томе шта се дешава у
нижим слојевим предузећа. Такве су на пример информације о извршењу задатка.
Поруке које теку у овом смеру садрже информације које су менаџерима важне како
би могли да обављају свој посао квалитетно, а то су на пример подаци неопходни за
доношење одлука и тренутно стање разних пројеката. Тако они могу проверити
ефикасност своје силазне комуникације, али и укупну ефикасност функционисања
организације испод њиховог нивоа.
Комуникација нагоре није једноставно само обрнут процес у односу на
комуникацију надоле. Велика је разлика у положају међу особама које комуницирају
и то доводи до важних разлика између ова два типа комуницирања. До комуникације
нагоре долази много ређе него што је то случај са комуникацијом надоле.
Узроци слабе узлазне комуникације могу бити:

1. Величина и комплексност система организације - Што је компанија већа и

комплекснија, запосленима бива теже на нижим хијерархијским нивоима и
теже је да допру до топ менаџмента.
2. Нереалне претпоставке - Погрешно мишљење о организацији, кадровима и
процесу комуницирања, може проузроковати значајне проблеме у покушају
преношења информација узлазним током
3. Филтрирање и искривљеност поруке - Како информације теку узлазно, из
једног у следећи ниво, њихово значење се искривљује и филтрира намерно
или ненамерно. На путу до руководства фирме порука може да доживи знатне
измене. Томе могу да допринесу и сами менаџери када, на пример, уместо
апела упозорења са нижих хијерархијских нивоа, ситуацију 24 доживе
оптимистички.
Такође, уколико запослени нема поверења у надређеног, доћи ће до значајног
искривљавања, јер неће преносити све информације које добије.
4. Страх од изношења лоших вести –Манипулација. Да објаснимо, особа на
нижем хијерархијском нивоу може минипулисати информацијама које
планира да преносе свом надређеном како би ситуацију за себе учинила
повољнијом. Негативне информације се задржавају или мењају, а пропуштају
 се само позитивне. Прећуткивање је лоше, то је једна од најгорих ствари коју
подређени радник може да уради, због тога што се претпостављени ослањају
на информације приликом доношења одлуке.
5. Осећање конкуренције - Искривљене поруке доприносе и руководиоци који не
воле да имају запослене које красе достигнућа и вредне идеје, јер се поред
њих осећају угроженим.
6. Супериорно-подређени однос - Информације о личном учинку појединци могу
да доживе као веома рискантне. Узлазну комуникацију може да угрози страх
од кажњавања код подређених, који прикривају значајне информације или
проблеме. Уколико надређени процени да нису радили добро, можда ће их
критиковати, казнити или можда чак и отпустити- Али ако процени да раде
добро, можда ће повећати своја очекивања и тражити да убудуће раде још
више. Узлазну комуникацију може да омета и уверење да емоције треба
скривати, што утиче да радник потисне тј. да због страха прећути питања и
проблеме о којима би желео да разговара.
„Уска грла“ - приликом комуникације "уска грла" могу представљати:

1. Чувар – већином десна рука руководиоца, то може бити секретар или

административни помоћник. Његова улога је да филтрира информације и
директору прослеђује само оне за које мисли да он треба да их зна. Подређени
морају да верују да је чувар проследио њихову поруку.
2. Сакупљач – његова улога је да сакупља корисне информације и користи их у
личне сврхе, да би стекао предност у односу на друге.
3. Ривал - у напредовању задржава информације које би другима у
организацији помогле да напредују.
4. Конкурент – има улогу да у сектору/одељењу тежи да његова група буде што
више продуктивнија и боља него друге. Из тих разлога задржава корисне
информације које би другима могле бити од користи. Од наведених
комуникацијских смерова, узлазна комуникација је мање делотворна из
разлога што особе на вишим нивоима често не реагују на поруке које им
долазе одоздо, док се лица са нижих нивоа често устручавају да се обрате
онима изнад њих, нарочито када треба саопштити лоше вести.
Лоша узлазна комуникација може да буде веома опасна по организацију,
руководиоци не могу доносити ефикасне одлуке, уколико не познају добро стање у
организацији, како су извршени радни задаци, да ли су запослени задовољни, и да ли
су прави људи на правим местима. Све лоше ствари треба на време открити,
међутим ако је и узлазна комуникација лоша, топ менаџери сазнају за њих онда када
је обично већ прекасно. Нека од истраживања показала су да се у организацијама у
којима је узлазна комуникација ефикасна самим тим и повећава квалитет рада
већине менаџера. Што се тиче праксе оваква комуникација најчешће се одвија путем
састанака, кутија за сугестије, процедурама утврђеним за приговоре и кроз тзв.
"часове отворених врата" када сваки запослени може да дође до особе која је високо
у пословној хијерархији.
 Хоризонтална комуникација је најчешћи комуникацијски ток у
организацији, односи се на комуникацију између појединаца који се налазе на истом
хијерархијском нивоу. Представља најчешћи комуникацијски ток у организацији -
процењује се да су две трећине свих токова овог типа. Ова комуникација пружа
координацију и интеграцију одељења и сектора који обављају релативно независне
задатке. Механизми хоризонталне комуникације у организацији најчешће нису
прописани и препуштени су иницијативи сваког појединачног учесника.
Карактеристично за ову комуникацију је да се обично одвија путем неформалних
састанака, телефонских разговора, порука, наруџбина и сл. Уколико се ради о
сложеним задацима који захтевају координацију великих група људи, могу да се
фомирају и специјални одбори или тимови, или се ангажују посебни руководиоци
чија ће функција бити успостављање ефикасне хоризонталне комуникације.

Дијагонална комуникација- Комуникација у свим смеровима и представља

најмање коришћен комуникацијски ток у организацији.

Хоризонтална
Комуникација нагоре Комуникација надоле
комуникација

Информација

Инструкције, директиве Координација

Нижи нивои организације

Шема 2 Комуникација нагоре, надоле и хоризонтална комуникација- општи преглед8

Извор:Међуљудска комуникација у организацијама

8
Међуљудска комуникација у организацијама.- скрипта стр. 316
7.2. Неформална интерна комуникација
Представља нерегуларне канале комуницирања, односно незваничне поверљиве
ланце вербалне комуникације између појединаца, по принципу особа-особи. Поред
формалних канала у оквиру организације постоје и неформални начини
комуницирања. Овај начин комуницирања представља нерегуларне канале
комуницирања, тј. незваничне поверљиве ланце вербалне комуникације између
појединаца, по принципу особа-особи. Сматра се врло важним током информација
унутар једне организације. Људи преносе информације онима са којима долазе у
додир, на тај начин стварају цевоводе кроз које поруке могу да путују.
Карактеристично је да обично комуницирамо са особама које су нам сличне у
погледу старости и времена проведеног на послу. Са њима проводимо више времена
и више комуницирамо, из разлога што се пријатније осећамо с особама које су нам
сличне, него са особама у односу на које се разликујемо.

Методе неформалног комуницирања су:

- необавезни разговори запослених на свим нивоима – представљају приватну мрежу

телефонских и личних контаката у другим деловима организације, која омогућава да
се неки послови обаве брже него коришћењем формалних канала. Базирана је на
узајамним симпатијама и пријатељствима и у већини организација је активна .

- тајни писани материјали који круже организацијом – то су вицеви, карикатуре.. -

тајни знакови попут "пази шеф долази", "шеф те гледа" и сл.

- гласине - шире се на неки од претходно описаних начина, ретко су употпуности

нетачне, а углавном се баве оним сензационалистичким аспектима ситуације.

Истраживања неформалних канала комуникације дала су следеће резултате:

-може се рећи да се нефомалним каналима информације шире брже него

формалним
-пренесене информације су око 75% тачне
-преносе се само оне информације које запосленима изгледају важне или
занимљиве
-запослени се ослањају на ове информације када су несигурни, уплашени,
или суочени са променама у организацији.

Неформална комуникација поништава ауторитет особа и може да повеже чланове

организације у свим могућим смеровима – хоризонтално, вертикално и дијагонално.
Путем ње људи могу да преносе какву год неформалну информацију пожеле било
коме у организационој структури. Успешни руководиоци неће спречити овакву
комуникацију, због тога што знају да је то немогуће, да је она неизбежан елемент у
раду организације, успешни менаџери је надгледају и покушавају да на њу утичу.
Карактеристично за неформалан вид преношења информација је то да овакав вид
комуницирања - по принципу од уста до уста, много брже преноси информације од
формалног облика комуницирања у оквиру организација.
7.3.Екстерна организациона комуникација
Константно размењивање порука компаније са купцима, добављачима,
дистрибутерима, конкурентима, инвеститорима, новинарима, представницима
државних структура.. Овакав вид комуникације се такође може остваривати на
формалан и неформалан начин.

а) Формална екстерна комуникација - у организацијама јој се посебно посвећује

пажња, било да се остварује путем писма, е-маила, веб сајта, телефона, факса,
екстранета, или на друге начине, да би комуникације била ефикасна комуникација је
први корак у стварању одговарајућег имиџа. Веома је битно пажљиво креирати
писма, извештаје, презентације, или wеб стране, из разлога што пружају екстерном
окружењу важну поруку о квалитету организације. Поруке као што су огласи,
извештаји за штампу, обавештења о повећању цена, писма инвеститорима и сл. су у
надлежности особља запосленог у сектору маркетинга или задуженог за односе са
јавношћу (посао менаџера обухвата креирање и управљање током формалних
информација у спољашњем окружењу).

б) Неформална екстерна комуникација- неформално екстерно комуницирање се

најчешће остварује као део рутинских пословних операција. Топ менаџери се често
ослањају на неформалне контакте са особама из спољашњег окружења да би
прикупили информације које би могле бити корисне њиховим фирмама. Њихове
неформалне мреже укључују и интеракције са топ менаџерима из других компанија.
Овај облик комуникације најчешћи је вид размене информација и преговора у
оквиру две организације. Сви који су запослени у организацији су заправо важан
неформални канал комуникације са спољним светом. Путем свакодневних радних
активности они несвесно упијају информације које повећавају њихово укупно знање
које имају о својој организацији, тј. сваки пут када неко од запослених говори о
својој компанији, он шаље одређену поруку. Ово су разлози због којих многи људи
из екстерног окружења формирају своје мишљење о организацијама на основу
суптилних, несвесних сигнала које запослени емитују тоном свог гласа, изразом
лица и својом целокупном појавом.

6.4. Комуникационе мреже

Представљају шеме које показују које/како то организационе јединице комуницирају
једне са другима. Постоји више могућих комуникационих мрежа, као што су: ланац,
точак, круг, y и звезда. Основни фактор по коме се разликују мреже је степен
централизације. Точак, Y и Ланац су централизоване мреже, што означава да
чланови могу да комуницирају али морају да се обраћају некој централној личности.
Круг и Звезда су децентализоване мреже, овде је заступљњно слободно
комуницирање између чланова. Истраживања су показала да су централизоване
мреже боље при фунционисању када је задатак једноставан, док се децентрализоване
мреже сматрају ефикаснијим када је задатак комплексан.
8. Вербална комуникација

Вербална комуникација се темељи на језику, а значи комуницирање речима.

Успешну вербалну комуникацију прати њена доследна невербална комуникација.
Говор у духу стандардног језика се учи цео живот, а проучава га више језичних
дисциплина, међу којима су познатије лингвистика и реторика. У пословном свету
вербална комуникација следи правила формалног језика. Посебно је важна у јавном
излагању попут презентација, јавних говора и медијских наступа, ове прилике
захтевају вежбање ораторских и презентацијских вештина. Вербална комуникација
је говорна или писана комуникација у којој се користе речи. Способност доброг
говора је ствар природне обдарености али је неопходно и константно унапређивати
културу изражавања и градити лични стил. Ефективна говорна комуникација је
вештина која се мора научити и практиковати, без обзира на то што комуницирамо
са људима свакодневно.

Међутим, неке ствари о вербалној комуникацији би требало имати на уму:

-говорите јасно, како би слушаоци могли да чују и разумеју шта год да

кажемо
-корисите језик који је адекватан теми и познат вашим слушаоцима- не
користити техничке термине ако их они неће разумети
-неопходан је адекватан тон да бисте поспешили/појачали вашу поруку
-користите речи адекватне за дату ситуацију- нпр. избегавајте колоквијалне
изразе или изненађење- вређање када се обраћате потрошачима или надређенима
-потребна је љубазност и прихватање формалности коју изискује ситуација -
начин на који износите мишљење колегама можда неће бити адекватан када се
обраћате менаџеру или потрошачу
-обазриво посматрајте невербалне знаке који могу да укажу шта друга особа
уствари мисли - то некада може бити супротно од онога што кажу
-постављајте питања којима ћете проверити да ли су људи којима се
обраћате разумели оно што сте им говорили
-пажљиво слушајте шта особа прича, као и њен сваки коментар, дозволите
му/јој да говори и одговори на њихов коментар или питање.

Постоје два основна вида вербалне комуникације:

1. Монолог
2. Дијалог

-Монолог - подразумева окренутост ка себи а без обзира на то, говор је

упућен ка слушаоцима. Овај вид комуникације мора бити јасан, концизан и
живописан; неопходно је да се истичу теме, бирање доброг темпа излагања;
импровизовање, поентирање и на крају треба закључити тему
 -Дијалог - је основни вид комуницирања у пословном окружењу, па с тога
захтева учешће најмање 2 особе. Садржи: излагање теме, слушање, размену
мишљења, преговарање, контролу саговорника, убеђивање и закључивање.
Пошто је већ назначено да слушање представља значајан фактор процеса
комуницирања, сукоб у преговорима може настати због непажње (неслушања) и
погрешног тумачења оног што је, изговорено. Оваква врста комуникација постоји
када се размена информација, мисли, идеја између људи обавља путем речи,
писмено и усмено. Вербална комуникација се не заснива само на значењу речи, већ и
на разумљивости говора, јасноће логичног тока мисли, висине гласа и информације.

Значај вербалне комуникације се огледа у следећем:

 Речи су симболички приказ мисли.

 Значење речи је договорено.
 Смисао се изводи из вербалног окружења.
 Вербална комуникација већим је делом под свесним надзором.

Постоје одређене тешкоће када је у питању вербална комуникација као што

су различито схватање онога што је изговорено. Разлози могу бити различити: од
тога да пошиљалац поруке исту није добро формулисао, да канал којим је порука
послата није адекватан или је нпр. презасићен, па све до тога да онај ко прима
поруку исту, из било ког разлога, није разумео (односно је није разумео на начин на
који је пошиљалац имао на уму).
Kако би вербална комуникација у организацији била ефикасна, потребно је
да порука буде јасно састављена, тј. да има одређену структуру, да садржи
информације које су тачне и које су важне. Оваква комуникација требало би да буде
прлагођена каналу путем ког се одвија ( на пример, у телефонском разговору ћемо се
трудити да обезбедимо довољну количину важних информација, нарочито зато што
је добар део невербалних порука недоступан ).
Kако би порука била схваћена на прави начин, важно је да буде прилагођена
ономе коме је упућена, па је стога препоручљиво користити стручне изразе и
термине само онда када смо сасвим сигурни да ће нас прималац поруке разумети.
Велику корист могу допринети добра селекција битних од мање битних или
небитних детаља (што не значи да би информације требало да буду оскудне, већ
сажете и пробране), такође је потребно избегавање жаргона, као и пуштање
саговорника да каже шта има.
Усмени говор чини разговор који је и основни облик вербалне
комуникације, с тим што треба нагласити чињеницу сваки разговор не представља и
дијалог, јер дијалог, у правом смислу те речи, постоји једино ако две особе које
причају имају потпуно различита становишта. За разлику од усменог, писани говор
чини текст (писмо, есеј, роман, прича) он је трајнији, и који не може развити у
дијалог. Дијалог постоји једино путем рефлексије, односно мишљењем о тексту, које
се води у себи. Уколико се порука преноси путем усменог говора, постоји
вероватноћа да до примаоца стигне измењена, а најчешће измене огледају се у
„скраћивању поруке, односно памћењу само њених одређених делова и асимилацији,
односно комбиновању упамћених делова у нову поруку, такође се јављају и због
различитих пристрасности као што су добро или лоше просуђивање, референтни
оквир, односно властито гледиште, селективно слушање или потреба да чујемо оно
што желимо чути... Из тих разлога сматра се да дуге и важне поруке треба слати у
писаном облику. Оно што је битно јесте и избор речи који утиче на квалитет
вербалне комуникације, јер превелика употреба стручних термина, двосмислених
или недовољно јасних израза може створити проблеме у разумевању поруке.

Слика 2 – Вербална комуникација

Извор: преузето са сајта https://prevolucija.wordpress.com/
9. Невербална комуникација

Невербална комуникација означава преношење значења кроз контакт, али

свим средствима која нису вербална. То је процес комуникације кроз слање и
примање, углавном визуелних порука међу људима, без изговорених речи. Међутим
често се може погрешно схватити само као говор тела, јер она садржи много више од
тога, као што је коришћење гласа, додира, растојања, физичког окружења/изгледа,
контакта очима и многих других детаља којих смо обично потпуно несвесни, а који
нам причају једну комплетну причу за себе. Израз лица, кретање, тон гласа, све су то
облици комуникације чије значење варира у различитим културама. Без обзира на
мноштво различитих аспеката, невербална комуникација се углавном фокусира на
интеракцију међу појединцима која може да се сагледа кроз три главна подручја:
услови окружења где се комуникација одвија, физичке карактеристике учесника
комуникације и понашање учесника комуникације у току интеракције. Темеље о
проучавању невербалне комуникације поставио је Дарвин еволуистичким
тумачењем емоционалних експресија у делу „Изражавање емоција код животиња и
људи“ 1872. 60-их година прошлог века невербална комуникација доспева у жижу
интересовања истраживача у области социјалне психологије и др. струка. Однос
према вербалној комуникацији прати, допуњује, коригује вербалну комуникацију и
омогућује непосредније, поузданије и боље преношење емоционланих порука.

Невербална комуникација укључује процесе кодирања и декодирања.9

Кодирање подразумева чин стварања информације као што су изрази лица,
гестови, став тела, док је декодирање тумачење информација добијених од
примљених осећаја из претходних искустава.
Веома мали проценат мозга обрађује вербалну комуникацију, као бебе,
невербалну комуникацију учимо кроз социјално-емоционалну комуникацију, чиме
доживљавамо лице, пре него речи, главним органом комуникације. Временом деца
постају вербални комуникатори, почињу да посматрају изразе лица, тон гласа и
друге невербалне елементе све више подсвесно. На нама, као одраслима, је да изнова
научимо да свесно читамо и препознајемо знакове невербалне комуникације, како би
смо са много већом сигурношћу знали шта је заправо то што неко жели да нам каже,
или жели да од нас сакрије, без обзира на речи које нам говори. Уколико се наша
лична невербална комуникација подигне на свестан ниво, кроз мало вежбе постајемо
у стању да пренесемо много веће и много дубље и сложеније поруке, него што то
икада можемо исказати речима – било да то чинимо у циљу исказивања истине, или
пак одређене свесне манипулације.

У невербалне поруке спадају:

– Вокална експресија: мелодика, динамика, ритмика,
– Фацијална експресија: израз лица (250.000 израза људског лица)
– Гестовна експресија: покрети руку, додири тела
– Постурална експресија: положај тела (стојећи, седећи, чучећи, клечећи и лежећи)
– Проксемичка експресија: додир

9
– Спацијално понашање: близина, територијано понашање, покрети у физичкој
околини
– Ритам: Ритам и брзина кретања
– Одећа и остали ефекти изгледа.

Слика 3 - Невербална комуникација

Извор: преузето са сајта - http://www.kakopedija.com/

Невербална комуникација је ефикаснија када се комбинује више експресија у исто

време (нпр. комбинације осмеха, одобравања, нагнутости напред...)

Невербална комуникација може бити:

1. нелингвистичка – овде спада све оно што није везано за сам говор: телесни
став, мимика и гестикулација, израз лица, осмех, близина или удаљеност од
саговорника, и томе слично.
2. паралингвистичка – овде убрајамо све оно што је карактеристично за сам
говор: начин на који говоримо, какав нам је тон говора, постоје ли пратећи
звукови или паузе у говору, да ли је тон гласа висок, да ли је начин на који не
нешто речено у складу са оним што је речено.

Следећи подаци сведоче о томе колико је невербална комуникација важна:

уколико о нечему говоримо, саговорник се само у 7% од онога што смо рекли
ослања на речи, тј. на садржај изговореног, толики је њихов утицај на разумевање
поруке. Може се рећи да фактор гласа утиче на разумевање поруке до 38%, а телесни
став и мимика чак 55%. То значи да је како смо нешто рекли заправо важније од тога
шта смо рекли.
 Слика 4 – графикон података о важности невербалне комуникације
Извор: преузето са сајта http://www.modernaprodaja.com/

Говор тела је израз који се најчешће користи при описивању невербалне

комуникације.

Постоје два основна аспекта говора тела које је добро имати на уму:

1. Телесни став- тј. начин на који стојимо или седимо током разговора. Телесни
став би требало да буде отворен, са погледом ка саговорнику кад год је то
могуће. Лагано нагињање ка напред може да указује на интересовање за оно што
саговорник говори и на то да га пажљиво слушамо.
2. Гестикулација- односно покрети које правимо као што су климање главом и
одржавање контакта очима, који могу имати позитиван утицај на комуникацију,
односно на онога ко говори.

Тзв. „негативни говор тела“ је такав говор тела који саговорнику сугерише
да имамо негативан утисак о ономе што он говори. Заправо то могу бити нпр.- знаци
досађивања попут гледања у сат или зевање, играње оловком и слично. Друге
манифестације негативног говора тела су стиснуте песнице, прекрштене руке,
превртање очима, упирање прстом, слегање раменима и томе слично. Kада говоримо
о изразима лица, она такође играју велику улогу у томе на који начин је нешто
речено.Често су далеко информативнији од садржаја који се говори, па се из тих
разлога на лице саговорника обично обраћа посебна пажња. Kао што имамо
негативни говор тела, тако постоје и негативни изрази лица, као што су мрштење,
зурење у саговорника, безизражајан поглед, стиснуте усне, подругљив поглед... Сви
смо ми, у различитим контекстима, и примаоци и пошиљаоци разних порука.
Уколико желимо да наша порука буде схваћена на прави начин, важно је да оно што
говоримо буде усклађено са тиме како то говоримо. Kада смо примаоци поруке,
својим изразом лица и говором тела саговорнику одмах стављамо до знања да ли
разумемо шта нам говори и не. На основу тих информација које му пружамо, он „у
ходу“ поруку може прилагођавати тако да је боље разумемо, па захваљујући управо
тим невербалним аспектима комуникације, она може бити ефикаснија. Дакле, кључ
разумевања нечијег аутентичног понашања је у невербалној комуникацији.
 Невербална комуникација се састоји од телесних знакова којима ми невољно
(без намере и велике могућности контроле) изражавамо наша унутрашња стања,
емоције и намере. Управо одсусутво намере и могућности контроле омогућавају
аутентично, непосредно изражавање. Један од разлога зашто нисмо у стању да
контролишемо знакове телесне експресије (пре свега фацијалне експресије) јесте тај
што немамо повратне информације о тим знаковима па их стога не можемо
модификовати у складу са оним што желимо да постигнемо (нпр. можемо чути
сопствени глас, али не можемо видети изразе сопственог лица док комуницирамо са
другима, очигледно да наш ограничен капацитет пажње то не би ни могао да
испроцесира у реалном времену).
9.1. Однос вербалне – невербалне комуникације
Оно што причамо не мора нужно одражавати наше аутентичне ставове,
мисли или осећања. Међутим, то је често случај, јер смо ми извежбани да готово
аутоматски и у већини социјалних ситуација настојимо да оставимо и одржимо
жељену слику о себи, како у очима других, тако и у сопственим очима. Истовремено,
много тога што говоримо себи (када настојимо да нешто себи објаснимо, разумемо,
предвидимо или испланирамо), не одражава оно у шта аутентично верујемо или
осећамо.
Због чега је то тако?
Зато што између оног дела личности који чине наше аутентичне жеље,
мисли и осећања и онога што манифестујемо пред собом и другима стоји низ
посредујућих одбрамбених механизима које смо развијали годинама како би смо
заштили и очували позитивну слику о себи. Како бисмо сачували позитивну слику о
себи, морамо себе обмањивати, морамо потиснути, сузбити, минимализовати или
замаглити неке делове нас самих. Такође, како бисмо сачували прихватљиву слику о
себи као доброј особи морамо мало прерушити или сакрити неке наше егоистичке
прохтеве (тежње ка моћи, дивљењу и сл.), агресивне и сексуалне импулсе које не
можемо реализовати у нашем социјалном окружењу, болна осећања и негативне
мисли о себи. Али велики део тога у шта заиста верујемо, желимо или се плашимо
видиљиво је споља и налази свој израз у телесној експресији. Пре свега у фацијалној
експресији. Много тога се може видети у фацијалној експресији особе. Почнимо
само до очију где можемо видети много тога. Сјај и ширење зеница када смо
изненађени или заинтересовани за нешто, широм отворене очи које манифестују
израз страха, влажне очи пуне туге, пројективни поглед као израз беса, одсечен
поглед (као када неко беживотно зури у вас) ,као израз затварања и повлачења у
себе, оборен поглед и поглед на страну када се стидимо итд. У фацијалној
експресији учествују многи мишићи који заједно изажавају осећања (мишичи уста,
образа, чела).
Kонтакт очима је такође важан. Он може доста говорити о намерама особе и
степену присности који особа жели да оствари у комуникацији (нпр. да ли нас особа
гледа директно у очи, колико дуго задржава поглед, колико често то ради и сл.)
Осмех нам говори много тога. Извежбани посматрач увек прави разлику између
извештаченог, лажног осмеха и аутентичног, спонтаног осмеха који изражава
топлину, радост и наклоност. Емоционало хладне и манипулативне особе никада не
могу имати такав природни осмех.
Положај тела у простору много говори о томе шта заиста изражавамо или
желимо да пренесемо другоме. Са које раздаљине се обраћамо саговорнику (важно је
и ко је наш саговорник, у ком контексту се одвија комуникација и са којим
циљевима), колико близу продиремо у његов/њен простор, да ли мењамо раздаљину
са које комуницирамо у зависности од промене садржаја који саопштавамо итд. Ово
је врло једноставно, запазите код себе какав је ваш просторни став када причате са
члановима породице или партнером, а какав када причате са шефом, наставником,
особом на улици коју непознајете.
Интонација и промене у интонацији гласа су јако добар показатељ
емоционалног стања особе са којом комуницирате. Ако обратите пажњу на
интонацију нечијег гласа, можете много сазнати, као што је тренутно емоционално
стање особе (на пример да ли особа има трему, да ли се стиди, да ли звучи уверљиво,
или неуверљиво и сл.) као и о неким релативно трајнијим атрибутима особе (нпр.
лако ћете уочити по интонацији гласа да ли је неко депресиван, арогантан,
агресиван, повучен или наметљив и сл.).
Постоје истраживања обављена у САД-у која сведоче о томе како можемо
доносити веома поуздане закључке само на основу опажања интонације гласа. У
тим истраживањима испитаници су слушали снимљене разговоре између доктора и
пацијента. Ови снимци су намерно били тако изобличени да испитаници нису могли
да разазнају садржај разговора већ само интонацију и промене у инотонацији
саговорника. Њихов задатак је био да само на основу материјала који су слушали
предвиде који од доктора има већу шансу да заврши на суду (да буде тужен од
стране пацијената). Тачност овог предвиђања била је висока само из разлога што
су испитаници успевали да на основу интонација говора доктора закључе који су од
њих арогатни, а који не. Истраживања су показала да управо доктори који су
арогантни, не обраћају пажњу на пацијентове потребе и не труде се да пацијенту
објасне његово/њено стање, пацијенти их мање преферију и управо они имају већу
шансу да заврше на суду.
Додир и његов квалитет су такође важни показатељи наших намера и
осећања. Начин на који некога додирујемо може нам открити много тога о особи
(нпр. да ли је особа нежна или груба, страствена или млака, стидљива или
самопоуздана, асоцијална или друштвена, енергична или млитава, активна или
пасивна итд.). Притом треба истаћи да додир не треба посматрати само у оквиру
сексуалне комуникације, додир има важну улогу и ван сексуалности. Типичан
пример је руковање. Kада се рукујемо можемо обратити пажњу како се неко рукује
са нама (да ли то чини снажно или не, колико дуго задржава стисак, да ли су му/јој
влажни дланови итд.). Додир као и контакт очима пружа обиље информација у
комуникацији.
Kако да у свакодневном животу употребите овај дар који сви имамо?
Једноставно, када желите да сазнате шта неко стварно осећа или жели да
искомуницира (нпр. када сумњате у нечије намере фокусирајте своју пажњу на то
како особа прича, а не шта прича.) Те две врсте комуникације често могу бити у
потпуном раскораку (нарочито када особа лаже или се претвара), на то нарочито
обратите пажњу. Не морате бити експерт за то, нити имати диплому неког курса,
само се удубите и пажљиво посматрајте описане телесне знакове и видећете. Можда
ће вам на почетку требати мало вежбе, јер сте навикли да се фокусирате на слушање
а не на гледање, али временом ћете постајати све бољи и бољи. Деца то раде
фантастично и то из разлога што баш и не разумеју шта одрасли причају. Деца
разумеју речи али не и пун смисао онога што одрасли говоре, али зато савршено
добро разумеју и виде да ли их родитељи воле, лажу или су искрени, да ли су
присутни или само седе у истој просторији. Добра вест је то да све што сте знали као
дете знате и сада само вероватно то користите у мањој мери. То је последица
школовања и васпитања у којем се много већи значај придаје вербалној него
невербалној комуникацији. Интелектуална достигнућа сваке културе кодирана су у
вербалном и на томе је акценат у школовању и обучавању. Утицај културе на
невербалну комуникацију постоји, али је у том домену знатно слабији. Невербална
комуникација, односно начин невербалне експресије у великом степену је одређен
урођеним факторима и стога је универзалан.
10.ЛИЧНИ НАСТУП У ПОСЛОВНОЈ КОМУНИКАЦИЈИ

Док људи међусобно контактирају једни са другима међу њима врло лако
може доћи до конфликта што представља уобичајну и нормалну ствар у
међуљудским односима. Проблем настаје јер људи имају различите циљеве и жеље
те се због њих се могу наћи на питу једни другима. Исход зависи од нашег
понашања. Приликом конфликтних ситуација људи користе разне стилове
комуникације који могу бити:

 Деструктивни
 Конструктивни
Док у самом процесу комуникације можемо разликовати три облика личног наступа:

1. Пасивно
2. Агресивно
3. Асертивно

10.1.Empatija
Емпатија је заправо способност да човек доживи осећање и доживљаје друге
особе као да су његи лични. То ипак није само слепо саосећање, емпатија увек
подразумева објективност са дистанце, али такође и уважава другу особу и њене
особине. Помоћу емпатије чујемо осећања и жеље саговорника и можемо јасно да
дефинишемо поруку која заправо стоји иза њих, што може назвати и „читањем
између редова“. Ематију карактерише стварна присутност у комуникацији са неком
особом, стрпљивост, отвореност без процене, интересовање за саговорника и његове
проблеме и грађење односа. Како сагледати проблем из перспективе неког другог?
Саслушаћемо га. Људи са мањком емпатије Мисле исклључиво на себе и своје
потребе и не обраћају пажњу на друге. Кроз емпатију се стиче поверење, а емпатија
и поверење заједно дају разумевање, комуникацију и здраво изграђен односа.

Емпатија и Симпатија- Разлика је у дистанци приликом поистовећивања са другом

особом. То су два различита процеса од којих је први неутралнији, док је други
емоцијалнији, тј. буди реакцију на туђе емоционално стање које је опажено.
Емпатија је саосећање са другим људима, а Симпатија је осећање за друге људе!

Слика 4. Ематија Извор: преузето са сајта www.google.rs

10.2.Пасивност
Неизражавање осећања, жеља, мишљења и ставова карактеришемо као
пасивност. Особе склоне пасивном стилу комуникације су: повучене су у друштву,
невидиљиве су у социјалној интеракцији, говоре тихим тоном, избегавају контакт
очима и не умеју да изразе јасно шта мисле и желе. Особа због осећања стида, страха
и беспомоћности одлаже или неизражава у потпуности своје ставове, осећања или
жеље. Пасивне особе верују да нису довољно вредне поштовања и да немају права
на своје жеље и мишљење.

Пасивност се препознаје када се особа плаши да изрази своје мишљење и

осећања или жеље, а све то због страха да ће бити, изложена критици и ругању, а на
послетку и одбачена. Обично су то особе које су често за живота биле критиковане и
одбациване. Оне не изражавају своје незадовољство, осећају се беспомоћно, љуте се
на себе, склоне су осећањима кривице и мањка вредности.

10.3.Агресивност
Људи, агресивним приступом остварују своје потребе, без вођења рачуна о
потребама других. Агресивност укључује:

- Отворене нападе - Вербалне или физичке нападе на нечију личност.

Агресивне особе су особе које користе силу и претње како би оствариле свој циљ.
Оне вичу, уцењују, критикују, вређају и понижавају друге учеснике у комуникацији.
Агресивност може произилизати из одсусутва емпатије, себичности и социјалних
вештина или из осећаја беспомоћности, ниског самопоштовања и стида.

- Прикривену агресивност - која подразумева мање отворено, пасивно,

индиректно, а понекад и маскирано изражавање љутње и незадовољства. Овакве
особе себе стављају увек на прво место и првенствено воде рачуна о себи, али не
гласно и отворено. То се манифестује кроз гунђање, неслане шале, звоцање,
ироничне коментаре, трачеве, лажи, преваре...
Карактеристике агресивности:

ОТВОРЕНА АГРЕСИВНОСТ ПРИКРИВЕНА АГЕСИВНОСТ

ОСОБА ЈЕ:
ОСОБА ЈЕ:
 Индиректно аграсивна и
 Гласна, уредљива
повређујућа
 Користи силу и претњу
 Саркастични коментари
 Жели да буде у праву по
 Лажи, трачеви. Преваре
сваку цену
 Потцењивање
 Присиљава друге да
 Смешак споља а лоши
учине оно шта она жели
осећаји изнутра

НЕВЕРБАЛНА НЕВЕРБАЛНА
КОМУНИКАЦИЈА: КОМУНИКАЦИЈА:
 Зловољан израз лица
 Викање, гласан говор  Резигнираност
 Упирање прстом  Мрштење
 Махање рукама  Полусмешак
 Прекрштене руке  Слегање раменима

Шема 3. Карактеристике агресивности

10.4.Асертивност
Асертивно понашање представља заузимање за сопствена права кроз
изражавање својих мисли, осећања и уверења на директан, искрен и одговарајући
начин, истовремено водећи рачуна о правима других.
Асертивним наступом у комуникацији особа другима показује да чује шта
јој говоре, да разуме њихове потребе, али и да се заузима за себе и искрено изражава
своја мишљења и осећања и спремна је за договор и тражење решења. Асертивно
понашање се налази на пола пута између пасивног и агресивног понашања
Асертивност је вештина у комуникацији која омогућава да се изборимо за своја
права, како би се наши осећаји и мишљење узели у обзир, а да се при том не
нарушавају права и потребе других.10 Асертивност представља одржавање
равнотеже између личних и туђих потреба.

 ПАСИВНОСТ:Стављање туђих потреба испред личних.

 АСЕРТИВНОСТ: Успостављање равнотеже
 АГРЕСИВНОСТ:Стављање личних потреба испред туђих

Асертивно понашање обухвата две врсте уважавања:

1. Уважавање себе, у виду изражавања својих потреба и жеља.

2. Уважавање потреба и жеља друге особе. Ево и неких предности због којих би
човек требало да одабере асертивни приступ у комуникацији:

- Прво, конфликт разрешава отворено када се уважавају своја и туђа права и

жеље и постоје веће шансе да задовољимо своје потребе и интересе.
- Асертивно понашањем током времена можемо боље прихватати себе и
повећати своје самопоуздање, што онда режултира и лакшим прихватањем
других, зато је најбоље увек кренути од себе.
- Асертивност заначи бољу контролу сопственог понашања и чини да се
осећамо задовољнијима.
- Кроз асертивно понашање учимо да боље прихватимо себе, што доводи до
смањења осећаја несигурности.
Асептивна комуникација помаже да односи са другима постану ближи.

Карактеристике асертивне особе:

 пажљиво слуша туђе мишљење

 уочава туђе потребе и жеље
 јасно изражава своја осећања и мишљење
 отворено тражи оно шта жели
 искрена је и отворена према другима

10
Нешковић, С., Пословне комуникације,Нови Сад, 2015. године стр.36
  има самопоштовање и поштовање према другима
 преузима одговорност за своје одлуке и понашања
 прихвата да све стране у комуникацији имају своја права

Главне карактеристике и разли:ке сеструктивног и коструктивног стила

комуникације:

ПАСИВНО ПОНАШАЊЕ АСЕРТИВНО АГРЕСИВНО ПОНАШАЊЕ

ПОНАШАЊЕ
Стално извињавање Борба за лична права Захтевање, наређивање,
окривљавање
Попуштање Поштовање права других Непоштовање права других
Допуштање да други доносе Одлучивање за себе Искоришћавање других
одлуке
Омаловажавање Високо самопоштовање и Одлучивање уместо других
одговарајућа слика о себи
Осећање аксиозности, Преузимање иницијативе у Постизање циљева на рачун
повређености и незадовољства међуљудским других
као последице властитог интеракцијама
понашања
Неиказивање својих мишљења Истинско и директно Неадекватно испољавање
и осећања директно исказивање мишљења и мишљења и осећаја
осећаја
Допуштање да буду Предузимање одговорности Непреузимање одговорности
искоришћени за своја дела за своја дела

Табела 1. Главне карактеристике и разли:ке сеструктивног и коструктивног стила

комуникације11

11
Нешковић, С., Пословне комуникације,Нови Сад, 2015. године стр.38
10.4.1.Различите врсте асертивних реченица
"ЈА-поруке" и "ТИ-поруке" -ЈА-поруке усмерене су ка повезивању.ЈА-поруке
се упућују некој особи а полази се од сопственог доживљаја понашања те особе. ЈА-
порукама изражава лични доживљај понашања друге особе, тиме се спречава да
прималац поруке исту схвати као напад на њу. Њоме се каже како ми то понашање
доживљавамо. Пример: "Љута сам када ти касниш" или "Презаузета сам, имам два
колоквијума следеће недеље, па не могу сада да одвојим време за тебе"

ТИ-порукама се оцењује, процењује, квалификује, и критикује понашање

неке особе. Усмерава се на ту особу. Пример: "Ти никада не слушаш шта ти говорим,
Ви увек касните на посао понедељком" или поруке о неадекватности особе. Нпр: "Ти
си превише спор у куцању" , "Престрог си према детету" и сл.

Асертивна реченица исказује потребу или право особе која је изговара.

Пример: "Не допада ми се то што ме не гледате у очи док разговарамо"

Емпатичка асертивна реченица - (емпатија + асертивност)Пример: "Видим

да мислите да сам крив, али ми је важно да то детаљно прочитате, па да после
можете да праведно одлучите''

Асертивна реченица која тражи одговор- порука која садржи нашу

потребу/жељу и тражи од саговорника да јасно каже своје мишљење, намере, став
или осећаје. Нпр: "Желим рећи неке чињенице које сам предвидео. Можете ли,
молим Вас, записати питања и идеје и изнети их на крају излагања?"

Садржај асертивне реченица негативних осећања:

а) неутралан опис туђег понашања

б) сопствено осећање у датој ситуацији
ц) оно што би комуникатор волео да саговорник уради, или
конкретан ефекат саговорниковог понашања на комуникатора. Нпр: "Када
ме ти тако оштро погледаш, мислим да то што говорим није тачно, а мени је
врло битно да завршим мисао до краја''

Истраживања су потврдила да се асертивност као облик понашања, тј.

комуницирања, може научити, али захтева много више учења него друге форме
понашања Дакле, асертивност је уствари најбољи начин суочавања са свакодневним
пословним ситуацијама. Ако бисмо се запитали које су то ситуације у којима је
асертивно понашање пожељно онда би то било:, изражавање интереса, тражење
сопствених права и жеља, одбијање неоправданих захтева, супротстављање
неправди за себе и друге, похвале других, љубазно давање и примање комплимената.
Асертивност не може да гарантује договор, али свакако може да учини да се ми
осећамо боље, јер смо рекли шта мислимо и шта желимо у право време на правом
месту. Кад се користи на дуге стазе, овај стил понашања доводи до осећаја
уважености, повећаног самопоштовања и унапређивања односа с другима.
11.Фазе пословног разговора

Ма колико пословни разговор свима нама изгледао спонтано он је заправо далеко од

тога. Истраживања су нам показала да се он састоји из 6 фаза, а оне су:

1. Загревање
Појединац који долази на овај вид разговора мора да буде припремљен. Он
треба да се најави телефоном. Најбитније је да потенцијални запослени
прикупи што је могуће информација о организацији у којој конкурише за
радно место као и надређеним са којим ће водити конверзацију али ако је
могуће и о осталим кандидатима. Било би лепо да кандидат зна шта његов
саговорник воли или не, то ће спречити непотребне грешке приликом
комуникације. Нотес- као кључни предмет визуелизације може кандидата да
вине у висине у очима саговорника. Нотес не би требало да изгледа
неозбиљно као и хемијска оловка која иде у комплету са њим. Нека црта и
пише што више, то је битно јер је најбитнија јасноћа циља разговора а и
изгледаће заинтересовано и професионално. Такође не би било лоше да је
нотес емоционално битан кандидату, то ће усадити у њега још већу веру за
успех и биће подршка.

2. Заплет и 7 битних тачака за вођење конверзације

 Упознавање захтева скретање пажње на себе, промоцију себе самог и
пробијање леда што доводи до додатног самопоуздања. Иако нефер,
оно је обично од пресудног значаја. Први утисак је сложићете се
најбитнији.
 Стварање односа започиње првим погледом, руковањем и разменом
информација. Физичка близина сматра се битном за повезивање
кандидата и саговорника, она буди доживљај удобности и смирености.
Из те повезаности ствара се оданост.
 Фаза постављања питања- започиње директним питањима и на њих
људи реагују различито. Каде се она постављају тражи се нека посебна
информација. У зависности од одговора, кандидат се може
окарактерисати као отворен, способан или груб и нетактичан. Осим
директних постоје и неодређена и дефинитивна питања. СПИН модел
постављања питања прати идеје дубинске психологије слузи за
откривање сустинске потребе људи. Постоје и проблемска питања ту
би особа требало да исприча несто више о својим имплицитним
потребама.
 Фаза давања информација- У склопу ове фазе се дају потребне
иформације саговорнику . Не треба рачунати на спонтаност- припрема
је овде од пресудног значаја, било би пожељно да се говор припреми у
кратким цртама.
 Поентирање као пета фаза заплета је заправо креирање маркера на које
ће се кандидат нешто касније надовезати.
 Прављење мостова може да има две стратегије- градњу мостова на
тачкама слагања или неслагања.
  Дефинисање и сугерисање решења- треба почети од места слагања и
оптимизма морамо убедити себе да ниједан проблем није нерешив, а
тај који нас тренутно мучи, поготово, оптимистично ћемо такође рећи
да имамо довољно средстава и да ћемо увек изаћи једни другима у
сусрет.

3. Климакс- конфликт интереса, конфликт стилова решавања проблема и

комфликт личности, који може бити откривен или прикривен.

4. Катастрофа- је комунолошко супротстављање редефинисаном, неразимном,

погрешно постављеном проблему који омогућава даљу деексалацију
конфликата или једноставно изражавање неслагања са туђим
мишљењем.12Невербална кофронтације понекад може и да значи прекид
конфликата очи у очи, физичко окретање, напуштање просторије или ћутање.
Не нападајте личност директно, већ само њен став.

5. Расплет је пета фаза преговора комуниколошког расплета. Расплет може

бити позитиван и негативан. Потписивање уговора резултат је позитивног
расплета. Расплет је могућ са четири позиције:
 Победа-победа позиција,
 Победа-пораз позиција,
 Пораз-победа позиција,
 Ћорсокак или комуниколошка клопка позиција.

6. Епилог- разилажење особа два тима уз до виђења и хвала, што би могло да

значи заједничку вечери, поклон или пак писмо захвалности.

12
С. Мирков, М. Рунић Ристић, Организационо понашање, ВТШСС, 2013, Зрењанин стр.69
12.Истраживања успешности комуникације у организацији

Увек се поставља питање колико је заправо комуникација у орагнизацији

успешна, тј, да ли је уопште успешна. Знамо да реалан податак и није могуће дати,
али рецимо да се наше истраживање може спровести на основу претпоставки. У
већини случајева она се огледа у мрежној комуникацији моделима ланац и Y мрежа,
а можда и точак или круг. Истраживања кажу да су панови ефикаснији тамо где је
број канала већи у односу на мреже са нижом повезаношћу. Баш та ефикасност се
огледа у решавању проблема и доношења одлука. У организационим мрежама
ланац и обрнуто Y , топ менаџмент комуницира са подређеним нижим сарадницима
на нижем хијерархијском нивоу. Комуникација у мрежи точак сматрасе
најпотпунијом. У њој организација има само два хијерархијска нивоа, ту сарадници
обављају независно своје задатке и нема међусобне комуникацијеа обједињавање
заједничког рада реализује руководилац.

Круг и мрежа свих мрежа су типови комуникације где су планови упућени

једни на друге и у свако доба могу да се консултују, размењују информације и идеје
као и даље планове. Мрежа свих мрежа остварује најпостојанију комуникацију, у
њој сви комуницирају па и руководиоци. 13Недостатак је велики број учесника,
комуникационих канала, а све то може да умањи ефикасност у комуникацији.

Слика 5. Типови комуникације

Извор: http://www.cqm.rs

Како да сазнамо каква је комуникација у организацији? Врло једноставно,

анкетом. Питањима чија се природа може мењати у зависности од типа организације.
Када добијемо тражене одговоре потребно је урадити анализу а потом би требало и
предложити како да унапредимо комуницирање у тој организацији.

13
Понушевац З., Добра комуникација кучни фактор успеха организације,Национална конференција о
квалитету живота, 2011.године, Београд стр.328
Инфор Инфор Инфор Кому Кому Кому Кому Форм Нефор Повр
мисано мисано мисано никац никац никац никац ално мално атне
ст о ст о ст о ија са ија са ија ија комун комун инфо
циљев планов реализ надре подре међу унута ицира ицира рмац
има има овани ђеним ђеним служб р ње ње ије
м а а ама служб
планов и
има

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

Табела 1. Потенцијална питања за ’’значај’’ и’’стање’’ пословне комуникације14

Од преке потребе је урадити анкету значаја тј. важности, али и анкету

студија случаја. Када се добијени резултати упореде може се уочити где је највећи
јаз између стања и важности и ту треба радити на унапређењу пословне
комуникације.

14
Понушевац З., Добра комуникација кучни фактор успеха организације,Национална конференција о
квалитету живота, 2011.године, Београд стр.329
13. Студија случаја

Лично искуство у међуљудској комуникацији у организацијама

Студија случаја требала би се тицати једне организације, но ја ћу се усудити

да направим искуствену комуникациону паралелу између колега две организације у
којима сам имала прилике да радим на одређени временски период.
У питању су банке и у питању је иста радна позиција Промотер банкарских
производа. Иако нисам била у истом ''рангу'' са осталим запосленима, наишла сам на
потпуно различите реакције у свакој банци понаособ.

ПроКредит банка- Долазак до радног места преко Омладинске задруге

''Трагач''.
Ова пословна понуда у почетку ми се чинила не професионално, вероватно
због мањка радног искуства операторки у задрузи, које су ме пречесто звале, јер би
приликом сваког разговора заборавиле кључни сегмент који се тицао моје радне
позиције и пословног разговора. Тек када су ми коначно саопштиле да бих морала на
дводневну праксу у главну експозитуру, схватила сам да се ради о озбиљној понуди
и у мени се јавио трачак наде за могућим напредовањем.
Одмах потом се јавио ''Шта обући?'' проблем јер се мој стил одевања далеко
разликује од пословног. Нашла сам компромис обукла сам хаљину са шаром
четворолисне детелине, до тог тренутка нисам била сујеверна али ипак мало среће
никад није на одмет. Ту хаљину можемо ставити у исти кош са емоционално битним
нотесом у поглављу Фазе пословног разговора15.
И тако, док сам ја на путу до експозитуре стрепела да ли сам се довољно ''
пословно'' обукла мој шок је настао одмах по уласку, јер ме је у главном холу
филијале сачекало дванаест колегиница из дванаест различитих градова. И
колегинице су биле различите, али ниједна није била обучена како доликује
пословном разговору. Сложићете се да не постоји кодекс одевања за први пословни
разговор, али када бих вам рекла да је половина била у папучама и патикама, у
прекратким сукњама, сумњам да би сте могли да их замислите на било којој радној
позцији у оквиру банке. Мој однос са њима текао је прилично глатко, све оне биле су
студенти такође и биле су приступачне и комуникативне што је основна тражена
карактеристика за промотера.
Одељење менаџмента људских ресурса опходило се према нама ''другарски''
прво што су желели да знају је колико добро познајемо историјат банке и објаснили
су нам систематику посла кроз све више заступљени рол плеј и презентације. Рекли
су нам да дрес кода на радном месту неће бити, то ми се допало је не волим
ограничења. Први дан на послу је био напет, што је негде и нормално, јер не знаш
шта те чека. Главна благајница, која је била задужена за мене чинила ми се на први
поглед крајње љубазно. У просеку од 12 колега само 4 су се према мени опходиле

15
Прва фаза Загревање
ваљано и сматрале ме колегиницом, остали су се ограђивали, неки се чак нису ни
јављали када бих им пожелела добар дан, као што је случај био са директорком
филијале. Најбољи однос сам имала са госпођом која је водила рачуна о хигијени
филијале. Моја да кажемо менторка, је сваки пут када бих јој упутила питања у вези
нејасноћа на радном месту одговарала више невербалном него вербалном
комуникацијом, неким чудним полу преким погледом, те сам увек чекала слободно
време јединог љубазног кредитора да ми помогне. Нико од њих није имао обзира
када бих им тражила да понекад раније изађем због колоквијума или предавања на
којима је присуство обавезно, увек су одговарали на питање питањем: '' А ко ће да
ради уместо тебе кад ти ниси ту?''
Иако је висина плате била на завидном нивоу, иако ме сви сматрају за врло
лако уклопљиву особу, нисам успела да се до потпуности уклопим у средину због
неприхватања и отпора колега.

ОТП банка- долазак до радног места по препорици оног јединог љубазног

колеге из претходне банке.
Нисам сигурна да ли је на то утицао сам фактор среће, или сам ипак била
само успешна у обављању промоције, али тада сам почела да радим на месту где те
пре свега сматрају човеком, дамом, па тек онда промотерком. Надам се да ћу у
будућности бар упола наћи толико дивних људи на једном месту.
На разговор за посао, позвала ме директорка лично и рекла да дођем у току
недеље у било које време у периоду од 10- 17 часова, јер је то њено радно време.
Одмах је деловала приступачно и љубазно, што и није било далеко од истине.
Предочила ми је једнодневну обуку у главној експозитуру у Новом Саду, где ме је
пар дана потом чекао прељубазан млади кадар службе људских ресурса. Обука се
такође састојала од рол плеја илити глуме могућих ситуација на послу, просто
речено.
Ово радно место разликовало се по томе што је захтевало тимски рад,
тачније још једну колегиницу промотерку. У почетку сам имала једну дозу страха
због лоше комуникације и конфликата на претходном радном месту, али сам у
великој мери била разуверена. Сваки пут када бих затражила слободан дан и или сат
због факултета, или из било ког другог разлога увек бих га добила, а касније уз
договор са директорком поштено одрадила. Да се колегиница и ја не бисмо осећале
мање важно, после само месец дана рада директорка нас позвала на њихову
колективну новогодишњу прославу.
Овде сам научила шта је тимски рад, колико човек може бити човек, колико
је приземност врлина, колико су планови на почетку дана битни, да је све ствар
договора и здраве комуникације мирним тоном.
14. Закључак

Успешна комуникација води до успешне организације.

Међутим какви год односи у организацији били, комуницирати се мора.
Како формална, тако и неформална, води се на свим нивоима у оквиру организације
и то појединац напросто мора да прихвати. Да би комуникација у некој мери
повећала мотивацију запослених мора да буде ефективна и планирана, јер само таква
може да доведе до бољих пословних резултата.
Можемо слободно да закључимо да интерна комуникација управо води ка
продуктивности и разумевању улоге самих запослених у оквиру организације.
Врло је важно да запослени виде своју важности и допринос организацији.
Здрав међуљудски однос произилази како из праксе тако и из личности,
персоналних особина али и из васпитања сваког појединца. Чврсто верујем да свако
понашање вуче корен из куће, јер се личност гради још док је појединац дете, зато је
важно одрастање у здравој средини, где се модели понашања огледају кроз моралне
норме.
Да би неко био успешан менаџер потребно је да се према подређеном
опходи пре свега као човек, а не као робовласник, што је нажалост данас све чешћи
случај. Добар лидер мотивише своје запослене и даје им снагу да преброде тешке
тренутке. Улива сигурност и не врши утицај на основу своје позиције. По правилу би
лидери требали да буду харизматичне и смирене особе са кавалитетним особинама.
Стахопоштовање може да проузрокује грешке у процесу поизводње, јер
радник има осећање страха од губитка посла поготово кад је у питању егзистенција,
а ту је и притисак да неће извршити задатак који му је додељен.
 15. Литература:

[1] Милетић М., Основе комуникологије, Универзитет у Крагујевцу, Крагујевац,

2005. године
[2] Сорта Билајац,И. ,Сорта Ј., Примена теорије комуникације Паула Валцавика на
праксу комуницирања у медицини и здравству, стручни чланак, 2013. године.
[3] Нешковић, С., Пословне комуникације,Нови Сад, 2015. године
[4] Мандић, Т., Комуникологија, психологија комуникације, 2003. године
[5] Томић,З.Комуникологија, Чигоја, Београд , 2003.године
[6] Гринберг, Џ.А., Барон, Р.А. Понашање у организацијама(Разумевање и
управљање људском страном рада), Желинд, Београд, 1998. године
[7] Јовановић- Божинов, М., Живковић, М.,Цветковски, Т., Организационо
понашање Мегатренд, Београд, 2007. године
[8] Петковић, М.,Јанићевић, Н.,Богићевић-Миликић, Б, Организација(дизајн,
понашање,људски ресурси, промене), Центар за издавачку делатност
Економског факултета у Београду, Београд, 2006.године
[9] Робинс,С.С., Битни елементи организацијског понашања, МАТЕ, Загреб,1995.
године
[10] Рот, Н., Знакови и значења: Вербалан и невербална комуникација, завод за
ученике, Београд. 2010.године
[11] Мирков,С., Рунић-ристић, М., Организационо понашање, Висока техничка
школа стуковних студија у Зрењанину, Зрењанин, 2013.године
[12] Понушевац З., Добра комуникација кучни фактор успеха
организације,Национална конференција о квалитету живота, 2011.године,
Београд
[13] http://www.vaspsiholog.com/
[14] http://teodosijevic.com/
[15] http://www.uf.bg.ac.rs/
[16] http://www.modernaprodaja.com/
[17] https://sites.google.com/site/
[18] https://www.mojafirma.rs/
[19] http://www.elementa-komunikacije.hr/
[20] https://prevolucija.wordpress.com/
[21] http://www.poslovneinformacije.rs
[22] http://www.cqm.rs