Larisa ovi, Branimir ovi OSNOVI KOMUNIKOLOGIJE

2007 PANEVROPSKI UNIVERZITET APEIRON

-zajednike osnove-

B A NJ A L U K A

Larisa ovi, Branimir ovi KOMUNIKOLOGIJA

Izdava: Panevropski univerzitet "APEIRON" Banja Luka 3. izdanje, godina 2006. Odgovorno lice izdavaa, DARKO Uremovi Urednik: JOVO Vojnovi, prof. DTP i likovno/grafika obrada: aula Sanja tampa: "ART-PRINT", Banja Luka, p.o., grafika - dizajn - marketing Banja Luka Odgovorno lice tamparije: VLADIMIRA Stijak- Ilisi Tira 500 primjeraka EDICIJA: Zajednike osnove knj. 1

ISBN 978-99938-29-44-7

UMESTO PREDGOVORA
Zamiljeni proseni italac ove knjige student koji se tek uvodi u predvorje komunikologije, naune discipline teorijski i praktino usmerene, gde ga treba edukovati da spreman stupi u one prostore kojima je teko sagledati obale jer je komunikologija jo u fazi konstituisanja kao samostalne par excellence naune discipline. Interdisciplinarna po usmerenju, komunikologija korusti za svoj korpus raznovrsnu i raznorodnu grau, pa joj je otud i metodoloki pristup kompleksan. U poduhvatima stvaranja ovakvoga tipa udbenika autor je razapet izmenju dve krajnosti: simplifikovanog (uproenog) i ''zaumnog'' jezika. Sve vreme se kree ivicom opasne bridi: s jedne strane, vrebaju pliaci uproavanja, preko kojih je teko dopreti do okeanske irine teorijskog uoptavanja; s druge strane, preti bezdan ''zaumne'' filosofske spekulacije. I jedan i drugi postupak poednako su opasni, ukoliko se koriste zasebno. Kod simplifikacije, itaocu-poetniku se moe uiniti da su injenice koje se na taj nain izlau manje sloene nego to, zapravo, jesu, a zatim moe iz toga izvui brzoplet zakljuak da u komunikologiji nema nieg to ne bi razumeo i savim prosean srednjokolac. Kod ''zaumnog'' jezika opasnost nije nita manja, jer ako se o nekim injenicama i pojavama, sa kojima se student i pre komunikologije susretao i stekao o njima odreene jasne predstave na osnovu vlastitog iskustva, sada najednom izlae odve zamreno, tako da materija nije itljiva ni za onog itaoca koji je sklon filosofskim spekulacijama. Mi smo izabrali srednji put, onaj najtei, ali u udbenikoj literaturi jedino ispravan: uprostiti, ali ne i poprostaiti; pragmatinu stranu teorijski poduprti i ojaati. Osnovni princip o kojem se u ovoj knjizi radi jeste onaj princip zajedniki oblicima verbalnog, neverbalnog, performansnog intermedijalnog izraavanja, kao i svim oblicima ritualne delatnosti. Ovaj proces se svodi, naunim jezikom iskazano, na konverziji ''paradigmatske asocijacije'' u ''sintagmatski lanac''. Ili da pojasnimo. Iskazi (posebno oni dui, beletristiki) su nizovi u vremenu, za razliku od slikarstva koje je prostorni fenomen, i po prirodi svojoj su sintagmatski lanci, nizovi elemenata koji prenose poruku. Meutim, veina jezikih poruka je sinhrona: kraj je impliciran u poetak i obrnuto. Kada interpretiramo neku poruku mi to inimo svaki put na nain koji je jednak prevoenju s jednog na drugi jezik. Mi pri tom transforiemo poruku datu u jednom kljuu na drugi. Operacija koja se ovde odvija je paradigmatska transformacija. Kod takve transformacije usputne rtve su neizbene: manje usputne nepreciznosti, omake u tumaenju su zanemarljive, ako se sauva magistralni semantiki smisao. Pri selekciji materijala vodilo se, dakako, rauna o profesionalnom usmerenju studenata kojima je udbenik namenjen: od poslovne ekonomije i poslovnog prava do poslovne informatike i vetine komuniciranja u zdravstvu. Meutim, naoj panji nisu izmakla pitanja iz opte antropologije, pre svega u vidu osnovne teze da i kultura komunicira: komplesna meupovezanost kulturnih pojava sama po sebi prenosi informacije uesnicima u tim kulturnim pojavama. Ukoliko se ovo prihvati, a nema razloga da se to ne uini, na cilj je da naznaimo sistemski postupak na osnovu kojeg e se komunikolog, uesnik u posmatranju pojava upustiti u dekodiranje poruka, implementiranih u kompleksne pojave koje posmatra. Jer metodologija moe postati korisnom jedino ako se primenjuje na kompleksnom materijalu. I, na kraju, treba rei da se veina ideja u ovoj knjizi oslanja na proverene tradicionalne naune vrednosti, bez ega nema garancije za njen budui prosperitet. S obzirom na to, da je intencionalni centar u naim razmatranjima pomeren ka semantici kulturnih oblika, i da je semantika nae nauno opredeljenje, moramo naglasiti da je i znaenje u tim tumaenjima nae. to se koncepcije knjige tie, poglavlja Uvod u komunikologiju, Vrste komunikacije, Modeli komunikacije, Poslovna komunikacija napisala je prof. dr Larisa ovi i poglavlje vezano za Kulturu govora. Osobenosti monolokog i dijalokog govora prof. dr Branimir ovi.

Glava I

1.UVOD U KOMUNIKOLOGIJU
Ni jedan dan u ovekovom ivotu ne bi trebako da proe bez dijalokog kontakta svake vrste, bilo verbalnog, bilo neverbalnog: od onog svakodnevnog, profanog sa svojim blinjim, do onog sveanog, sakralnog sa svojim Svevinjim, kao na uvenoj Mikelanelovoj fresci u Sikstinskoj kapeli ''I Bog stvori Adama''. Fragment sa ove freske ruke u (dijalokom) kontaktu na koricama ove knjige simbolie tek mogunost svete tajne tog prvog kontakta prvog oveka i njegova Tvorca, da bi se na poleini nala slika, gde se odgoneta svetost tog prvog kontakta prvog oveka i njegovog Tvorca. Jer ''na poetku bi re, i re bi od Boga'' za oveka, a od oveka za oveka! Mnogobrojni su oblici i vidovi komunikacije. ovek komunicira sa sobom, sa drugima, sa Bogom, sa predmetima, sa prirodom, sa ivotinjama, pa ak i sa svojim okruenjem uopte. Svoju sposobnost da komunicira ovek ispoljava na razliite naine od dimnih signala i zvuka bubnjeva, kod primitivnih civilizacija, do televizije i satelita i interneta, u ova naa moderna vremena. Sa razvojem oveanstva pronalaze se sve novija i savremenija sredstva komunikacije kao to su faks, pejder, mobilni telefon, internet itd. Da na samom poetku stvar simplifikujemo i istaknemo polaznu, tzv. analitiku definiciju: komunikologija je nauka o komunikaciji. Kao relativno nova nauna disciplina ona je, iako jo uvek u fazi konstituisanja, u punom zamahu i sigurno hita ka fazi konstituisanja u zasebnu par excellence disciplinu. Odmah na poetku treba istai da je komunikologija disciplina interdisciplinarna, to znai da je komplementarna sa razlicitim disciplinama kao to su: sociologija, psihologija, lingvistika (sociolingvistika, psiholingvistika), semantika, filozofija, neurologija, ekonomija, matematika, informatika i dr. Cilj ove knjige Osnovi komunikologije je sticanje elementarnih znanja o osnovnim pojmovima komunikologije kao samostalnog, multidisciplinarnog predmeta (praktinog i teorijskog usmerenja), da se studenti obaveste o razvojnom putu komunikacije, vetini komuniciranja koja omoguava i podrava poslovne odnose i predstavlja sutinski preduslov za rukovoenje ljudima i poslovno pregovaranje. Razvijanje vetine komunikacije je jedan od imperativa savremenog menadmenta. Budui menaderi treba da se upoznaju sa svim aspektima verbalne i neverbalne komunikacije, sa metodama, kao i principima i postupcima sa posebnim osvrtom na specifikum multimedijalnih varijeteta, kojih je svakog dana sve vei broj. pa i da obogate svoj reniki fond i izrade svoj sopstveni jezik - idiolekt. Da bi to ostvarili takoe treba da ovladaju mogunou izbora leksikih, gramatikih stilistikih varijanti jezika, a u zavisnosti od sadraja i ciljeva iskaza i uslova pod kojima se odvija govorna aktivnost, kao i u zavisnosti od menaderskog cilja. Za uspeno obavljanje posla svakom menaderu je neophodno da ovlada elementima efikasne i efektivne komunikacije, obavesti se o poslovnoj komunikaciji kao procesu, o nivoima komunikacije (o odnosu menadmenta i timskog rada, o tipovima vrsta voa, lanova tima itd.), o psihologiji komunikacije, o estetici i etici, o poslovnoj komunikaciji itd.

1.1. TA JE KOMUNIKACIJA?
Termin komunikacija potie od latinske rei communicatio i znai: saoptavanje, saoptenje, veza, ophoenje, optenje, dodir, saobraaj. U mnogo emu podsea na savremeno znaenje rei metafora u savremenom grkom jeziku metaforikon. Iz ovoga se moe zakljuiti da je komunikacija ostvarivanje optenja, odnosno razmene informacija ili stavova sa nekim. Sposobnost komunikacije jedna je od najvanijih ovekovih odlika. Putem komunikacije ovek izraava svoje potrebe, elje, preferencije itd. 3

Kao to je poznato, ednu od prvih, ali i najopirnijih definicija komunikacije je dao jo 1909. godine ameriki socijalni psiholog Kooley. Prema njegovom tumaenju, komunikacija je mehanizam pomou kojeg ljudski odnosi egzistiraju i razvijaju se, a sainjavaju ga svi simboli duha sa sredstvima njihovog prenoenja kroz prostor i ouvanja u vremenu. Svaku komunikaciju prate izraz lica, stav, gestovi, mimike, plastini pokreti, elementi govornih modulacija glasom, kao to su boja, ton, jain, visina glasa, rei, pismo, tampa, eleznica, telegraf, telefon. Jednom rei, svega onog to vodi do krainjih mogunosti u osvajanju vremena i prostora. Kompleksnost komunikacije kao sloenog fenomena dovela je do toga da postoji preko 250 razliitih definicija komunikacije.( (Up.: Dance, Larson 1976.) To je posledica mnogoaspektnosti komunikacije kao kulturnog fenomena, pa u odnosu na svaki od aspekata moemo drugaije definisati komunikaciju, bilo da se sluimo osnovnom, analitikom, bilo sintetikom definicijom, kao na primer: Razumevanje, shvatanje - Komunikacija je proces koji nam omoguuje da razumemo i shvatamo druge i pomou kojeg nastojimo da drugi razumeju i shvate nas. Smanjenje neizvesnosti - Komunikacija nastaje iz potrebe za smanjenjem neizvesnostl u cilju efikasnog delovanja, odbrane ili saoptavanja vlastitih stavova. Proces - Komunikacija je proces prenoenja informacija, misli, ideja, iskustava i emocija pomou simbola, rei, slika, skica, dijagrama, itd. Slanje - prenoenje - razmena - Komunikacija predstavlja prenoenje odreenih sadraja od jedne osobe drugoj, pri emu se ovaj pojam odnosi i na to ta se prenosi, na sredstvo pomou kojeg se prenosi, odnosno na celokupan proces upuivanja, prenoenja i/ili razmene. Povezivanje - Komunikacija je proces meusobnog povezivanja delova ivog sveta. Podrutvljavanje - irenje - Komunikacija je proces kojim se informacije, znanja, iskustva, itd., jedne osobe ili grupe ljudi pretvaraju u zajedniku svojinu veeg broja Ijudi, pa I oveansva u celini. Kanal - prenosnik - sredstvo - nain - Komunikacija se moe shvatiti kao korienje sredstava za slanje poruka, naloga, instrukcija, itd. - na primer: telefona, telegrafa, radio ureaja, terminala i raunara spregnutih u mree, itd. Umnoavanje informacija i znanja - Komunikacija je proces angaovanja panje druge osobe sa ciljem da ona primi i upamti sadraje koji joj se saoptavaju. Promena ponaanja - izmena reakcije - Komunikacija je karakteristian odgovor - reakcija nekog organizma (osobe) na odreeni stimulans. Komunikacija izmeu dve osobe znai da signali poruke koje jedna osoba upuuje drugoj izazivaju kod nje, kao primaoca, promenu ponaanja. Pobuda, podsticaj - Svaki akt komunikacije se moe shvatiti kao prenos informacija sastavljenih od karakteristinih stimulansa (pobuda, podraaja) koji teku od izvora poiljaoca do primaoca. Namera, cilj - Jedan od najvanijih ciljeva komunikacije jeste da se kroz poruku upuenu primaocu prenese svesna namera uticaja na njegovo kasnije ponaanje (po mogunosti u pravcu koji je poeljan sa stanovita poiljaoca). Menjanje situacije - Komunikacijski proces predstavlja prelaz od jedne situacije u koju su ukljueni odreeni uesnici u neku drugu zamiljenu ili planiranu situaciju koja nastaje promenom njihovog ponaanja u datom vremenu na osnovu shvaenih i prihvaenih poruka. Mo - Komunikacija je mehanizam pomou kojeg se distribuira mo meu pojedincima u grupi, kolektivu ili, jo ire, drustvu. Posledica iskustva, znanja - Komunikacija je posledica iskustva, znanja, izgleda, trenutnog emocionalnog stanja, ciljeva koje osoba ima za vreme komunikacije i ponaanja druge osobe ili drugih osoba za vreme komunikacije. (Up.: A. Bogdani, 1996.) Prema tome, da zakljuimo ova niz sumarnom konstatacijom da komunikacija podrazumeva prenos znanja, emocija iskustava, stavova, informacija, razumevanja, misli i sl. izmeu ljudi sa ciljem da se ostvari efikasno meusobno optenje. Najkrae, komunikacija je prenoenje informacija od poiljaoca ka primaocu pod uslovom da se slue istim kodom, odnosno da primalac razume informaciju. 4

Prilikom uspostavljanja komunikacije prolazimo kroz nekoliko faza, mada one nisu uvek i sve zastupljene. Prva faza je inicijativna i sastoji se od neobaveznih opaski i pozdrava. Faza eksperimentisanja ukedno znai poetak postupnog otkrivanja informacija, to omoguava pronalaenje slinosti i razlika meu uesnicima u komunikaciji. Trea faza je intenzifikacija, koja obuhvata dublje ulaenje u linost uesnika u komunikaciji, ime ona prestaje da bude tajna. Intregracija je faza koja dovodi do oseanja povezanosti, kada se odluke donose zajedniki. Konana faza je povezivanje, kojim se utvruje dugoroniji karakter odnosa, saradnje Dve su osnovne vrste komunikacije - verbalna i neverbalna. Verbalna komunikacija sa odvija uz pomo rei, reenica, reeninih nizova, sve do manjih ili veih monolokih partija; neverbalna - uz pomo gestova, mimike, intonacije itd. Razlika izmeu verbalne i neverbalne komunikacije istie opoziciju izmeu njhovih razliitih funkcija. Verbalna komunikacija, u formi jezika, sluzi za prenoenje predmetno-logikih pojmova ili apstraktnih ideja. Verbalnu komunikaciju moemo podeliti na:

- pismenu komunikaciju
- usmenu komunikaciju, koju prate i prozodijski elementi (intonacija, naglasak, ton, visina, jaina glasa, dikcija i dr.) Neverbalna je usmerena na regulisanje samog mehanizma socijalne interakcije, na izraavanje stavova i emocionalnih stanja. Meutim, treba naglasiti da verbalnu komunikaciju najee prati neverbalna, i obrnuto. U neverbalnu komunikaciju spadaju: - kinezika komunikacija tzv. ''govor tela'' (gestovi rukama, klimanje glavom, dranje tela, dodir /kontakt/); - proksemika komunikacija (koja se odnosi na prostor izmeu poiljaoca i primaoca); - vizuelna komunikacija (koja znai kontakt oima, gledanje i vienje); - imid (koju ine garderoba, frizura, minka, tetovae i dr.) - facijalna komunikacija (koja se odnosi na izraz lica, osmeh i dr.). Prema brojnim istraivanjima samo 7% emocionalnog komuniciranja prenosimo reima, a oko 38% - korienjem prozodijskih elemenata, a ak 55% raznovrsnih emocionalnih poruka prenosimo neverbalnim znakovima, a pre svega ''govorom tela'', gestovima, izrazom lica i tome slino. Istraivanja takoe potvruju da kada nije usklaena verbalna poruka sa neverbalnim sredstvima, pre emo poverovati ovim drugim. Jer kad se jedno misli, a drugo govori da bi se zamaskirala poruka misli, onda se trudimo da odglumimo i odreene neverbalne znakove, to je, naravno, veoma teko. Primera za ovo je sijaset, a pamte se oni iz umetnike knjievnosti, posebice kod vrhunskih svetskih pisca. Pimer koji smo izabrali kao ilustraciju prethodne tvrnje je preuzet iz romana Lava Tolstoja Rat i mir. Odlomak navodimo u celosti, u naem prevodu: ''Kada bi ostala sama sa muem, Nataa je razgovarala sa njim isto onako kako samo ena razgovara s muem, tj. s neobinom jasnoom i brzinom shvatajui i prenosei misli jedno drugom, na nain suprotan svim pravilima logike, bez posredstva sudova, razmiljanja i zakljuaka, ve na sasvim poseban nain. Nataa je toliko navikla da razgovara sa muem na takav nain, tako da je siguran pokazatelj, da ima neto to ne valja u njihovim odnosima, za nju bio logian tok misli Pjera: kada bi on poeo dokazivati, govoriti rezonski i mirno i kada bi ona, ponesena njegovim primerom, poela da ini to isto, - ona je znala da e se to obavezno zavriti svaom /.../ Zapoeo je ovaj razgovor, suprotan svim zakonima logike, suprotan ako ni zbog ega ono zbog to se u isto vreme govorilo o sasvim razliitim stvarima. To istovremeno razmatranje mnogih stvari ne samo da nije smetalo da se sasvim lepo razumeju ve je, naprotiv, bilo veoma pouzdan znak da se njih dvoje sasvim lepo rezumeju. I kao to je u snovima sve neistinito, besmisleno i protivreno, izuzev oseanja koji upravlja snovima, tako je i u tom njihovom komuniciranju, suprotnom svim pravilima logike, logini bile povezane ne rei ve samo oseanje koje njima upravlja.'' (Lav Tolstoj, Rat i mir. Epilog.). 5

Tu nikavi posebni komentari nisu potrebni, sem konstatacije da pored svih drugih oblika, vidova, vrsta, sasvim sigurno postoji i podvrsta, nazovimo ga u ovom trenutku sasvim uslovno ''porodini (supruanski) jezik'' ''familijekt'', u kojem postoji svoja logika i svoje zakonitosti optenja. Svakako da ova ideja Lava Tolstoja zasluuje dalju razradu, ali i nove primere, kakvih je mnogo rasutih po romanima ovog tananog znalca ljuskih dua i odnosa meu njima, kao i specifikuma komuniciranja meu njima. Za sada je i ovoliko dovoljno. Komunikacija moe biti jednosmerna i dvosmerna. Objavljivanje knjige ili sadraja na webu, kao i emisija na radiju ili televiziji, bez kontakta s primaocima, primeri su jednosmerne komunikacije. S druge strane, razgovor udvoje, komunikacija u grupi, kao i nastava u razredu primeri su dvosmerne komunikacije jer uesnici obostrano alju i primaju verbalne i neverbalne poruke. Komunikacijski kanali odgovaraju nainima senzornog primanja poruka (vizuelni, auditivni, taktilni itd.), vrstama poruka (lingvistika/verbalna i neverbalna komunikacija) i medijima za njihovo prenoenje koji mogu biti prirodni (npr. glas, izrazi lica itd.) i tehniki (npr. pisani, elektronski). Komunikacija se odvija putem slanja i primanja poruka. Poiljalac alje informacije i prima ih od slualaca, a slualac nije samo primalac ve je i poiljalac informacije. Povratne informacije ili feedback svedoi o tome kako je neka poslata informacija prihvaena i interpertirana od strane primalaca. Povratne informacije su vrlo vane jer omoguavaju kontrolu procesa razmene poruka. Komunikacija kao osnova za sporazumevanje kod homo sapiensa podignuta je na neuporedivo vii nivo u odnosu na komunikaciju meu ostalim ivim biima. Tako komunikacija postaje uzrok i posledica mnogih interakcija meu osobama. Moe se rei da ona ini osnovu opstanka oveka jer ovek je drutveno bie i u stalnom je kontaktu s drugim ljudima. Ona je sredstvo pomou kojeg stvaramo prijatelje, razgovaramo s drugim ljudima, izraavamo svoja miljenja, stavove, molimo za pomo i dr. Ljudi koji ne uspevaju da dobro komuniciraju moraju se zadovoljiti odnosima, karijerom i slikom o samom sebi koja je esto daleko ispod njihovih sposobnosti. ovek od svog roenja pa nadalje sve vreme ui kako da komunicira da bi te sposobnosti tokom itavog ivota razvijao, usavravao. Ljude razlikujemo prema vetini, odnosno kompetentnosti komunikacije. Tu dolazimo do pojma nivoa komunikacijske kompetencije kojeg definiemo kao stepen u kojem je neije ponaanje primereno situaciji i tako omoguava osobi da ostvari svoje individualne i relacijske ciljeve. Npr. smeh je uobiajena reakcija u ali, ali intenzitet zavisi od konkretne situacije - glasan smeh na javnim mestima je neprimeren. Tri su osnovna oblika komunikacije: 1. JA JA - intrapersonalna komunikacija 2. JA TI/ON - interpersonalna komunikacija 3. JA VI/ONI - masovna komunikacija 1. Intrapersonalna komunikacija ili komunikacija JA JA je meditacija (esta u lirskoj poeziji, gde je lirski junak u sveri autora), odnosno priprema za komunikaciju JA TI/ON. Poiljalac prvo zamisli i osnakmisli predmet komunikacije, to jest meditira, pa tek onda primenjuje komunikaciju JA TI/ON, odnosno saoptava svoju poruku primaocu/ima. Prema tome, intrapersonalna komunikacija je ona, koju subjekt obavlja sam sa sobom kad razmilja o neemu, reava problem, pie dnevnik i sl. Ona se odvija neprestano, ak i dok sanjamo. Takva vrsta monologa se u literaturi naziva solilokvij. 2. Interpersonalna komunikacija se odvija izmeu dve ili vie osoba, odnosno, to je dijalog ili komunikacija u okviru grupe ili izmeu vie grupa. 3. Masovna komunikacija ukljuuje veliki broj uesnika i u savremenom svetu se odvija i uz pomo masovnih medija.

Osnovno sredstvo komunikacije u ovom sluaju je jezik to je verbalna komunikacija. Kod verbalne komunikacije, kao i kod drugih vrsta komunikacije javljaju se smetnje u komunikaciji, u komunikacijskom kanalu, i to se zove um. Do toga dolazi zbog toga to se intencije poiljaoca i primaoca (kao i pisca i itaoca) skoro nikad ne poklapaju. Dijalog je jedan od naina da se te smetnje u komunikacijskom kanalu otklone ili bar ublae. Dijalog je zasnovan na igri (transmutaciji). Bern je napisao sjajnu knjigu Koju igru igra koja je posveena transmutacijskoj analizi. (Bern, 1998.) Transmutacija je podsticaj za komunikaciju. On je jednosmeran sa tendencijom da bude dvosmeran. Inicijativa za dijalog poinje od jednog sagovornika, a drugi prihvata ili odbacuje taj nadraaj. Od tog trenutka poinje igra, dijalog, ili dijaloki kontakt. Cilj svakog dijaloga je pribliavanje pogleda/stavova sagovornika. Moe se preneti na sve nivoe, ne samo ja - ti/on nego i ja-vi/oni. ovek u izaolaciji (samica npr.) postaje sve asocijalniji. Prinudna ili dobrovoljna izolacija znai iskljuenje dijalokog kontakta. ovek kao individua vredi samo u dijalogu, i najbolje se u njemu iskazuje.

1.2. PROCES KOMUNIKACIJE

Komunikacija se kree od izvora (poiljaoca) prema primaocu. Da bi se komunikacija uopte dogodila potrebni su informacije, elja, motivacija, razlog i cilj poiljaoca da prenese svoju poruku primaocu. Poruka se kodira (pretvara u znak, simbol) i prenosi preko komunikacijskog kanala primaocu koji je prevodi (dekodira), vrlo esto u sopstvenom duhu. Mada se poiljalac informacije trudi da poalje poruku s odreenim ciljem (kako na verbalnom, tako i na neverbalnom planu), zahvaljujui nesvesnom u njegovom ponaanju primalac dobija i dodatne informacije. Drugim reima, komunikacija na bilo kom nivou je veoma kompleksna: koristi se jezikom, ali uporedo i jezikom bez rei (silent language) koji podrazumeva intonaciju, gestove, izraz lica, poloaj tela, izgled, prostor izmeu sagovornika itd. I poiljalac i primalac poruke imaju jedinstveno i neponovljivo (unikalno) individualno ivotno iskustvo, formirano pod uticajem porodice, obrazovanja, kulture, religije, drutvene sredine itd. To kod svake linosti odreuje njegov stav prema svetu, pa i poimanje tog sveta na sebi svojstven nain, to opet presudno utie na to kako e pojedinac shvatiti, sistematizovati i interpretirati dobijenu informaciju. Svaki ovek vri izbor i odreuje ta je za njega vano, na ta obratiti panju, a ta moe da zanemari, ta se podudara sa njegovom predstavom o svetu, a ta ne. Dakle, kada dve osobe dobiju istu informaciju, one je uvek primaju i shvataju drugaije, tumaei ih na svoj nain i izvlaei iz nje razliit smisao. Da ne bi zbog toga dolazilo do veih nesprazuma, veoma je vano da u komunikaciji sagovornici paljivo sluaju jedan drugog. To samo dokazuje da sluanje nije sluajno jedna od najvanijih i najpotrebnijih elementa, ali istovremeno i najmanje prouavanih vetina u komunikaciji. To dolazi otud to je sluanje veoma sloena delatnost. ovek proseno u toku dana izgovara 12000 reenica, brzinom od 120150 rei u minuti, meutim, mozak moe primiti ak 400 rei u minuti. Kako nadomeujemo manjak? Obino nikako, - dosaujemo se! Dobar slualac se nikada ne dosauje. On koristi zalihe svoje modane sposobnosti za to da posle sasluane poruke analizira dodatnu informaciju koja se krije iza rei. Za razne ljude sluanje ima razliito znaenje, mada moe imati razliito znaenje ak i za istog oveka u razliitim okolnostima. Moe se izdvojiti nekoliko tipova ponaanja ljudi u procesu sluanja. uti ne znai sluati. uti znai samo posedovati sposobnost primanja zvunih talasa i slati informaciju mozgu. Ta sposobnost je samo prvi korak u procesu sluanja. Sluanje kao prikupljanje informacija. Ovaj nain sluanja ima za cilj da prikupi injenice, bez njihovog iterpretiranja ili analize izvora informacije. Odbrambeno (ili defanzivno) sluanje. Zasniva se na pretpostavci da je ceo proces komunikacije usmeren na to da govornik napravi budalu od sluaoca. Napadako (ili ofanzivno) sluanje sluanje iz zasede. Karakterie ga pokuaj sluaoca da uhvati u zamku ili zbuni govornika uz pomo njegovih rei. Tako advokat koji slua svedoka pokuava da nae kontradiktornosti, nedoreenosti, nedoumice, kolebanja i sl. Pseudo sluanje. Ovaj nain sluanja je usmeren na potovanje minimuma pristojnosti. Sagovornik ne slua, ve samo eka red da kae svoje miljenje. Aktivno sluanje. Slualac tei da potpuno i tano razume reeno, da saosea sa sagovornikom. Aktivno sluanje obino dolazi prirodno, samo po sebi onda kada sagovirnik veoma zainteresovan za ono to mu se govori. Aktivno, svesno treba sluati u svim onim sluajevima kada se eli maksimalizirati kvalitet sluanja, kao i zbog postizanja oekivanog efekta kod sagovornika. Selektivno sluanje. Kod ovog naina sluamo samo delove razgovora. To se praktikuje npr. kada sluamo neprekidnu priu malog deteta ili kada neko po ko zna koji put pria jedno isto. 8

Empatiko sluanje. U komunikaciji je vano empatiki sluati sagovornika, da bi se shvatila njegova oseanja i sagledale stvari i iz njegovog ugla. Osnovni problem u komunikaciji je taj to se na svet oko sebe ponekad gleda iz svoje vlastite perspektive, a onda se to projektuje i na druge osobe. Njihovi stavovi i postupci posmatraju se kroz prizmu vlastith oseanja, iskustava, doivljaja, to stvara nepotrebne smetnje u procesu komunikacije. (Up.: Persikova, 2006. str. 1314.)

1.2.1. Elementi procesa komunikacije

Proces komunikacije sastoji se iz 5 elemenata, a to su: 1. poiljalac 2. poruka 3. kanal 4. primalac i 5. smetnje (um) 1. Poiljalac Poiljalac (izvor, komunikator) zapoinje komunikaciju. Poiljalac je lice koje poseduje informacije, kao i potrebe, elje i cilj da ih prenese jednom ili veem broju lica. On inicira proces komunikacije sa razliitom svrhom da postavi pitanje, da ukae na problem, zakae sastanak ili neto sasvim drugo. 2. Poruka Poruka predstavlja ono to poiljalac saoptava primaocu. Ona moe biti data u bilo kakvoj formi koju primalac moe da prihvati. Poruka se sastoji iz simbola, a simboli su znaci koji predstavljaju neto iz naeg iskustva. Ti simboli mogu biti verbalni i neverbalni. Znai, poruka moe biti re, crte, zvuni talas, elektrini impuls, mahanje rukom, zagrljaj ili bilo kakav signal koji primalac moe protumaiti, dekodirati. Svaka komunikacija ukljuuje: poiljaoca poruke, komunikacijski kanal za prenoenje poruke i primaoca poruke.

Stavovi
Znanja Verovanja

Stavovi
Znanja

Verovanja

Poslata poruka

Poruka

Primljena poruka

Faktori koji prate slanje poruke

Strategije za smanjenje uma u komunikaciji

Faktori koji prate primanje poruke

Izbor rei Ton glasa Lina oseanja prema primaocu Fiziki stav Okruenje, vreme

Tehnike povratne informacije Ponavljanje Interakcija licem u lice Jednostavni jezik Limitirane informacije Parafraziranje

Nivo zainteresovanosti Interpr etacija Lina oseanja prema poiljaocu poruke Fiziki stav Pitanje vremena primaoca

Neke poruke su jasne i oigledne, a neke skrivene i nejasne. Nekada se mogu namerno skrivati odreene poruke, ali se mogu pojaviti i poruke koje poiljalac nije uopte imao nameru da saopti. Svaka poruka u zavisnosti od okolnosti, zainteresovanosti, interpretacije, raspoloenja itd. primaoca moe imati vie razliitih tumaenja. Znai, poruka koju poiljalac alje, NIJE poruka koju primalac prima. Na svaku poruku koju poaljemo utiu naa verovanja, stavovi i znanja. Ton, izbor rei, naa oseanja prema primaocu, okruenje i doba dana su faktori koji mogu promeniti smisao poruke poiljaoca, kao i interes za poruku. Lina oseanja prema poiljaocu poruke ili prema sadraju poruke mogu, takoe, da promene smisao poruke. Komunikacija moe da se pobolja smanjenjem ili eliminacijom faktora koji menjaju poruku, a osnovu svake dobre komunikacije ini aktivno sluanje. Dobra komunikacija ukljuuje: govor u kratkim, jasnim i direktnim reenicama; kreativno konfrontirnje; ohrabrivanje, reavanje problema; generisanje predloga; traenje dodatnih razjanjenja i postavljanje pitanja ukoliko nije jasno ta druga strana eli rei; odravanje direktnog kontakta oima sa drugom stranom; voenje rauna o govoru tela; empatiju i otvorenost; ohrabrivanje govornika da nastavi sa izlaganjem; sumiranje svojim reima onoga to je govornik rekao; parafraziranje; postavljanje pitanja pokazuje sluaoevu elju da razume govornika i razjasni i proveri razumevanje dobijenih informacija, itd.

10

3. Kanal Kanal je sredstvo za prenoenje poruka. Putem kanala poruka tee od poiljaoca do primoca. Kanali su vazduh, materija, telefon, telegraf, radio, film, kompjuterska tehnologija i sl. Poiljalac treba da prilagodi izbor kanala komunikacije ciljevima koje eli da postigne. 4. Primalac Primalac je lice ija ula primaju poruku poiljaoca. Ponekad je re o velikom broju primalaca (npr. kada se beleka uputi svim lanovima organizacije), ili o samo jednom primaocu (npr. kada neko privatno razgovara s kolegom). Prilikom pripremanja poruke moraju se imati u vidu sposobnosti primaoca (znanje, sredina, obrazovanje, uzrast, pol...) da je dekodira. Ukoliko poruka ne stigne do primaoca, nema komunikacije. Nita nije bolja situacija ni u sluaju kada poruka stigne do primaoca, ali je on ne razume. 5. Smetnje (um) Smetnje (um) su neplanirani zastoji ili iskrivljavanje poruke. One su redovan pratilac svakog komunikacijskog procesa i u znatnoj meri smanjuju njegovu efikasnost. Smetnje mogu biti interne (kada primalac ne slua paljivo) ili eksterne (kada je poruka iskrivljena zbog spoljnih uticaja). Budui da smetnje ometaju razumevanje poiljalac i primalac treba da pokuaju da ih svedu na nivo koji omoguava efikasnu komunikaciju.

1.2.2. Faze procesa komunikacije

Komunikacija se ostvaruje vrenjem brojnih aktivnosti koje, ukupno posmatrano, ine proces komunikacije koji se sastoji iz sledeih faza: 1. 2. 3. 4. 5. 6. selekcija informacija kodiranje prenos poruke primanje poruke dekodiranje i povratna informacija

1. Selekcija informacija Selekcija informacija je prva faza, odnosno korak u procesu komunikacije. To je i razumljivo, s obzirom da svrha komunikacije nije prenoenje svih informacija kojima poiljalac raspolae, nego samo onih koje su, po njegovom miljenju, relevantne za usmeravanje akcije primaoca poruke. Prilikom selekcije informacija poiljalac mora da vodi rauna o tome da izabere samo one informacije koje bi primalac mogao, odnosno trebalo da razume. Znai, ono to je najee potrebno nije vea koliina informacija, ve relevantnije informacije. Inae e izostati oekivani efekti u procesu komunikacije. 2. Kodiranje Kodiranje (ifrovanje) je faza procesa komunikacije u kojoj se poruka koju treba preneti prevodi u seriju simbola. Kodiranje je neophodno zbog toga to se poruka moe preneti od jednog do drugog lica samo pomou slika ili simbola. Naalost, ljudi su jo uvek daleko od savrenstva u pogledu kodiranja svojih ideja, iako postoje brojne tehnike da se ova vetina pobolja, usavri. Postoje dve vrste simbola: verbalni (pismeni ili usmeni) i neverbalni (gest, mimika). Kod izbora simbola mora se voditi rauna da oni imaju isto znaenje, kako za poiljaoca, tako i za primaoca. Nepostojanje jednog opteprihvaenog znaenja jedan je od najeih uzroka 11

nesporazuma ili prekida komunikacije. (Na primer, u Bugarskoj i nekim delovima Indije da se oznaava klimanjem glavom levo-desno, a ne klimanjem glave gore-dole.) 3. Prenoenje poruke Prenoenje poruke je aktivnost koja omoguava dostavljanje poruke osobi kojoj je poruka namenjena. Prenoenje poruke se vri putem kanala komunikacije. Brojni su kanali kojima se poruka moe preneti, a koji emo kanal odabrati u velikoj meri zavisi od oblika kodiranja. Vizuelna informacija (slike, pisane rei) mogu da budu poslate potom, dostavljene putem kurira, modema, faksa, satelitom i sl. Usmena (oralna) informacija moe da se prenese telefonom, putem radija, televizije, lino i sl. Bilo koji kanal da se koristi, cilj je uvek isti: da se kodirana poruka tano prenese eljenom primaocu. 4. Primanje poruke Primanje poruke je veoma sloen proces koji vri primalac poruke u kojima njegova raznovrsna ula sjedinjeno opaaju poruku i o tome izvetavaju posebne centre u mozgu. Od naina i rezultata primanja poruke u velikoj meri zavisi efikasnost procesa komunikacije. Da bi primanje poruke bilo uspeno neophodno je da primalac poruke bude fiziki, mentalno i gnoseoloki sposoban da primi poruku, te da bude u potpunosti koncentrisan na tu aktivnost. Ovo drugo, odnosno koncetrisana panja primaoca poruke u procesu sluanja u literaturi se naziva aktivno sluanje. 5. Dekodiranje Dekodiranje je proces pomou kojeg primalac tumai poruku i prevodi je u razumljivu informaciju. Na dekodiranje poruke utiu odreeni faktori kao to su: prethodno iskustvo primaoca, lino tumaenje korienih simbola i gestova, oekivanja (jer ljudi esto uju ono to ele da uju), kao i to da li postoji opteprihvaeni dogovor s poiljaocem o znaenju korienih simbola. Generalno, to je vea podudarnost izmeu poruke koju deifruje primalac i poruke koju alje poiljalac to je uspenija komunikacija. Naravno, naa sposobnost da shvatimo i interpretiramo informacije koje primamo nije savrena. Kao i u sluaju kodiranja, ogranienja u pogledu nae sposobnosti da dekodiramo informaciju predstavljaju jo jednu potencijalnu slabost u procesu komunikacije. 6. Povratna informacija Povratna informacija (feedback) je informacija o reakciji primaoca na poruku poiljaoca. Ona je karakteristina za dvosmernu komunikaciju koja se, za razliku od jednosmerne komunikacije, ne zavrsava kada primalac dekodira poruku. U ovom sluaju primalac preuzima ulogu poiljaoca, a proces komunikacije prolazi kroz iste faze kao i u prethodnom procesu slanja poruke. Povratna informacija moe imati razliite oblike: od direktne povratne informacije (usmena potvrda da je poruka primljena) do indirektne povratne informacije (potvrivanje pismenim putem, preko posrednika, dokumenata i sl.). Povratna informacija je, zapravo, provera koliko smo uspeno preneli poruku u poreenju sa onim to smo izvorno nameravali, tj. ona pokazuje da li je primalac razumeo poruku ili ne. Kada jednom stigne, povratna informacija moe da podstakne novu ideju kod poiljaoca, pa na taj nain moe da zapone i novi ciklus razmene informacija. Stoga proces komunikacije karakteriemo kao kontinuirani proces. Uspostavljanje povratne veze ima veoma vano mesto i ulogu u obezbeivanju uspene komunikacije. Zato je ona neophodna na relaciji poiljalac-primalac jer omoguava da poiljalac bude obaveten o razumevanju poruke, zahtevima za dodatnim informacijama i da moe dati dodatne informacije (odgovore) sve do potpunog razumevanja poruke. Primaocu omoguava da 12

informie poiljaoca o razumevanju poruke, da zahteva dodatne informacije, i da daje sugestije u cilju redefinisanja poruke ili poboljanja komunikacije u budunosti. Uspenost povratne veze u procesu komunikacije zavisi od sposobnosti onih koji uestvuju u tom procesu. Komunikatori moraju da vode brigu o svojim fizikim, mentalnim, i gnoseolokim performansama, mada je to samo potreban, ali ne i dovoljan uslov za uspostavljanje uspene povratne veze procesa komunikacije. Drugi, ali ne i nita manje znaajan, uslov odnosi se na obavljanje svih relevantnih komunikacijskih aktivnosti. To znai da nosioci komunikacijskih aktivnosti moraju da rade prave stvari i istovremeno,na pravi nain.

1.3. KARAKTERISTIKE KOMUNIKACIJE

Po miljenju Majersa i Majersa (Meyers i Meyers, 1985.) komunikacija ima sledee karakteristike: - sveobuhvatna je i glavni elemenat kulture; - neprekidna je, beskrajna; - zasniva se na razmeni poruka; - u njoj su prisutni predvidljivi, oekivani ili konvencionalni elementi; - funkcionie na vie nivoa: izmeu dva pojedinca, izmeu pojedinca i grupe, izmeu dve ili vie grupa itd.; - to se tie pola, uzrasta, socijalnog i konfesionalnog statusa, obrazovanja i sl., odvija se kako meu jednakima tako i meu nejednakima. Pored toga, komunikacija ima jo I ove karakteristika: - ostvaruje se u sloenoj organizacionoj strukturi; - moe biti usmerena kako prema pojedincu, tako i prema veem auditorijumu, koji moe imati najrazliitiji socijalno-kulturni milje; - moe imati individualni ili javni karakter; - moe se odvijati licem u lice ili na distanci; - u zavisnosti od ponaanja uesnika u komunikaciji, moe biti aktivna i pasivna; - to se vremena trajanja tie, komunikacija moe biti momentalna (telefon, telegraf, kompjuterske mree...) i trajati dui vremenski period (pisma, razgovori, sastanci I sl.)

1.4. FUNKCIJE KOMUNIKACIJE

Drutvena celina, ljudska zajednica, radna organizacija, zasniva se na mogunosti optenja meu ljudima, komunikaciji. Nije zgoreg jo jednom ponovitineke relevantne stvari koje se tiu fenomena komunikacije Komunikacijska transakcija podrazumeva postojanje poiljaoca poruke ili receptora, komunikacijski kod ili sadraj poruke i primaoca, odnosno recepijenta poruke. Savrena transakcija podrazumeva da se sadraj poruke poiljaoca u neizmenjenom obliku prosledi do primaoca koji e je primiti kao potpuno jednako znaenje koje je uputio poiljalac, to podrazumeva odsustvo bilo kakvih tehnikih i psiholokih prepreka kodu poruke (umovi, mediji, znanje, iskustvo i emocionlno stanje primaoca koje nije isto kao kod poiljaoca). Poto je to praktino nemogue, pod adekvatnom transakcijom bi se moglo podrazumevati postojanje minimalnih prepreka kodu poruke koja bi u minimalno izmenjenom obliku stigla do primaoca. Ranko Bugarski (Bugarski 1991., str. 29.) je elemente komunikacijske transakcije predstavio sledeim grafikonom:

13

PORUKA(KOD)

POILJALAC

PRIMALAC

Jakobson (Jakobson 1966, str. 16) je definisao est lingvistikih funkcija koje vae za sve oblike komunikacije, bez obzira na sredstva komunikacije ili prenosioca poruke: Referencijalna funkcija - funkcija, koja odreuje odnose izmeu poruke i predmeta na koji se ova odnosi. Veoma je vano da se o predmetu da objektivna i proverljiva informacija. Ukoliko uz takvu informaciju dodamo i na stav prema tom predmetu onda se pojavljuje Ekspresivna/emotivna funkcija, funkcija izraavanja, koja odreuje odnose izmeu poruke i njenog poiljaoca. Konativna funkcija funkcija usvajanja, koja odreuje odnose izmeu poruke i njenog primaoca, odnosi se na znaenje rei, tj. podrazumeva da re mora biti jednoznana. Poetska ili estetska funkcija predstavlja odnos poruke sa samom sobom. U umetnosti, predmet (umetniko delo) je poruka koja prestaje da bude sredstvo komunikacije da bi postala njen cilj. Te poruke-predmeti postaju nosioci sopstvenog znaenja i podleu posebnoj disciplini semiologiji (npr. u knjievnosti - stilizacija, simbolizacija). Fatika funkcija kontaktna funkcija, koja tei da potvrdi, odri ili prekine komunikaciju, a po Jakobsonu, obuhvata znakove koji prevashodno slue da se uspostavi, produi ili prekine komunikacija, da se proveri da li veza funkcionie, da se privue ili odri sagovornikova panja. Metalingvistika funkcija ima za cilj da se odredi smisao znakova za koje postoji opasnost da ne budu shvaeni od strane primaoca, tj. ona upuuje da se za odreeni znak koristi kod koji mu daje smisao. Tako se npr. pomou libreta baleta objanjava sadraj baleta znaenje pokreta, baletske igre. Znai, libreto je metajezik, tj. jezik drugog reda pomou kojeg dekodiramo jezik gestova ples. Uz ove funkcije, neki istraivai (Bjuler, 1934., Reformatski, 1967., Avrorin 1975.) dodaju i sledee: Voluntativna funkcija - funkcija uticanja na primaoca; Akumulativna funkcija funkcija uvanja i prenoenja nacionalne samosvesti, tradicije i kulture; Apelativna funkcija obraanja, koja je povezana sa primaocem; Deiktika - funkcija ukazivanja, koja se odnosi na gestove, i druge naine skretanja panje.

1.5. KOMUNIKOLOKI POJMOVI

Za razumevanje komunikologije i komunikacije uopte neophodno je poznavanje znaenja nekih osnovnih komunikolokih pojmova, koji se ovde navode prema najnovijoj literaturi (Vid.: Mandi, 2001., s. 15-33.) Informacija (lat. informatio) oznaava pojmove kao to su: obavetavanje, obavetenje, pouavanje, uputstvo. U komunikologiji se pod informacijom podrazumeva saoptenje posebnom dogaaju u nekom sistemu, odnosno, saoptenje o razlici u odnosu na prethodno stanje sistema. 14

Postoji veoma mnogo definicija infomacije, meutim, vano je istai, da kada definiemo informaciju u njenom pragmatinom obliku ukazujemo na njenu ulogu u ponaanju oveka pri reavanju odreenih praktinih problema realne stvarnosti. Na taj nain se uspostavlja odreena relaciono-komunikacijska povezanost izmeu objektivne stvarnosti, informacije i znanja pojedinca o toj stvarnosti. Informacija moe biti: - izgubljena - pod njom se podrazumevaju sva odstupanja od poslate do primljene informacije - suvin - za nju se koristi i pojam redundance. Jedna analiza engleskih tekstova je pokazala da se 75% tih tekstova moglo izostaviti jer su bili redundantni. Meutim, nekada se ide zaista u krajnosti. Tako se u poslednje vreme javlja tendencija neopravdanog drastinog skraivanja umetnikih tekstova i njihovo svoenje sa hiljada stranica na nekoliko desetina. - kontekstualno opredeljena - informacija van konteksta moe biti shvaena na veoma razliite naine. - Informacija funkcionie na viem nivou, to znai da informacija kao jedinica komunikacijske strukture prvog stepena dobija pravu funkciju i znaenje tek na viem komunikativnom nivou, tj. u obliku poruke. Komunikativni stimulus komunikativna reakcija (S - R) su podsticaj na komunikaciju i reakcija na podsticaj. Ova jednostavna bihejvioristika ema moe se primeniti i na analizu komunikacije. Na ovom nivou bavimo se emitovanjem i primanjem postojee komunikacijske celine, prenoenjem informacije sa jednog mesta na drugo, iz jednog centra ka drugom, to znai da je komunikacija jednosmerna. Poruka - funkcionalni prenos informacije. Definicije poruke u komunikologiji su esto kontradiktorne. Poruka ne mora da ima jasnu gramatiku, ali obavezno mora da poseduje komunikativnu funkciju, koja moe da bude pozitivna ili negativna. ista apsolutna poruka ne postoji, ona je funkcionalna i nestalna veliina, obavezni je deo komunikacije, ali sama za sebe ne postoji. Da bi postojala, poruka mora biti dopunski organizovana u govornom ili pismenom obliku. Svaka poruka ima svoj kod, odnosno klju za razumevanje. Interakcija meuzavisnost, dvosmerna komunikacija, kada poruka izaziva potrebu za porukom u suprotnom smeru (dijalog, pitanje - odgovor). Transakcija sporazumevanje. Ona se moe odvijati na vie nivoa: socijalnom, psiholokom, egzistencijalnom. Komunikacijski sklopovi - pravila i zakonitosti sistema. Spadaju u vii nivo komunikacije. Ta pravila se razlikuju od ciljeva i namera pojedinaca, obino su restriktivna i limitirajua, i daju na znanje da neke poruke u odreeno vreme i na odreenom mestu ne mogu biti upuene. Za one koji prekre ta pravila sledi kazna. Transakcione igre - uloge u komunikaciji. U komunikologiju je ovaj pojam uveo Erik Bern. Igre predstavljaju seriju skrivenih transakcija. U dananje vreme uglavnom imaju negativnu konotaciju (manipulisanje). Komunikacijski sistemi - povezani i meuzavisni elementi strukture, i mogu biti: simetrini - kada postoji poiljalac koji kodira poruku i primalac koji je dekodira; asimetrini - jedan poiljalac poruke i vie primalaca ili obrnuto; meuzavisni - elementi u komunikaciji zavise jedan od drugog; transakcioni - idealni sistem komunikacije; vrednosni sistem vrednovanja, ocenjivanja; preferentni utvrivanje prioriteta, davanje prednosti; promenljivi - komunicijski sistem je proces, prelaz iz verbalnog u neverbalno i obrnuto.

15

1.6. SREDSTVA I KANALI KOMUNIKACIJE

Meu sredstvima i kanalima komunikacije R. Blandel u svojoj knjizi Efikasne poslovne

komunikacije (, 2000. . 22-24.) daje sledee definicije sredstava i kanala komunikacije:

Sredstvo nain kodiranja saoptenja. Poto se skoro sva saoptenja izraavaju uz pomo vie sredstava, koristi se termin sredstva komunikacije. U osnovna sredstva komunikacije spadaju: razgovor licem u lice, pismo, faks, plakat, broura, video, elektronska pota i sl. Meutim, u sredstva komunikacije uz pismeno i usmeno izraavanje spadaju i mnogobrojna neverbalna sredstva o kojima e biti rei kasnije; Kanal specijalni put ili tehnologija koji se koriste za prenos informacija od poiljaoca ka primaocu. Putem saoptenja prenosimo primaocu injenice, ideje, svoje miljenje, emocije, motivacije itd. U zavisnosti od sredstava komunikacije, kanale moemo podeliti na sledei nain: - interaktivni kanal (telefon, elektronska sredstva veze); - lini statini kanal (beleke, pisma); - bezlini statini kanal (izvetaji, broure, plakati); - fiziko prisustvo kao kanal (kontakt licem u lice). Na propusnu mo kanala utiu tri glavna faktora sposobnost obrade nekoliko signala istovremeno, mogunost obezbeivanja brze povratne veze, obezbeivanje linog pristupa komunikaciji. Postavlja se pitanje - Kako izabrati najadekvatniji kanal za prenos saoptenja? To zavisi od cilja koji se eli postii u komunikaciji: - Ako nam je neophodna povratna informacija, ili reakcija primaoca na nau poruku mi emo svakako iskoristiti usmenu komunikaciju; - Ukoliko pretpostavljamo da reakcija primaoca moe da bude negativna, a nama je bitno da utiemo na njega i da tako obezbedimo pozitivnu reakciju na nau poruku, mnogo je bolje da komuniciramo usmeno; - Ako imamo potrebu da ostanu pisani tragovi o komunikaciji, zato to njen sadraj povlai odgovornost nekog od uesnika, ili je vaan za nastavak saradnje, bolje je da se komunikacija obavi pismenim putem; - Ukoliko su informacije koje predajemo primaocu zvanine ili sadre neke vane detalje, precizna objanjenja neke sloene procedure i slino, osnovno sredstvo komunikacije treba da bude pismeno. Moe se sa sigurnou rei da nijedan od naina komunikacije nije univerzalan, svaki ima svoje prednosti i nedostatke, u zavisnosti od situacije efikasniji je jedan ili drugi, a nekada je najbolja njihova kombinacija.

16

1.7. KOMUNIKACIJSKI KODOVI

Kao to je ve reeno, da bi se ponaanje moglo smatrati komunikativnim, potrebna je prisutnost tri inioca: poiljalac, poruka i primalac, odnosno koder, kod i dekoder. To znai da u interakciji izmeu dvoje ljudi jedna osoba (koder) prenosi poruku kroz komunikacijski kanal, uz pomo koda koji zajedniki za oba komunikatora, a tumai je druga osoba (dekoder). Da bi neki verbalni ili neverbalni akt postao komunikacija odluujue je da se zasniva na zajednikom kodu znaenja. Namere i svesnost poiljaoca nisu nuni preduslovi, poto neverbalno esto prenosimo i ono to ne elimo, ili ne nameravamo otkriti o sebi. Neke nae radnje su mehanike i pruaju informacije koje ni mi, ni oni oko nas nisu svesni. Kad "emitovanje raspoloenja" postane svesno, ono se moe kontrolisati. Prema miljenju Pjera Giro (Giro, 1975., str. 50-105.) kodovi sa dele na logike, estetske i drutvene. Logiki kodovi mogu biti: Paralingvistiki kodovi: jeziki releji (azbuka, abeceda, azbuka za gluvoneme, Morzeova azbuka); jeziki pomonici (mimika, gestovi); prozodijski kodovi (glas - intonacija, jaina, visina, boja glasa); kineziki kodovi (pokreti); proksemiki kodovi (prostor). Praktini kodovi su sistemi pravila koji imaju za cilj da usaglase akciju pomou nareenja, uputstva, saoptenja ili upozorenja. - signali - saobraajni znaci, registarske tablice, upozorenja sirene, zvona; - programi sreen i formalizovan skup nunih i dovoljnih operacija koje treba da dovedu do odreenog rezultata uputstva za upotrebu. Epistemoloki kodovi imaju funkciju da prikau sloenu stvarnost i njenu strukturu. U njih spadaju: nauni termini; zatitni znaci, ime proizvoda, ime preduzea, maskote;

zastava, grb, himna itd.

Mantike posebni kodovi proricanja: astrologija, hiromantija itd. Estetski kodovi artikuliu esetsko iskustvo, korienjem estetskih znakova, koji su manje kodirani i socijalizovani od logikih znakova. Vrednost umetnikom delu daje ono to je novo, to je artikulisano u poetskom kodu, koji je u stvari poziv na dijalog. Drutveni kodovi ine moguom komunikaciju izmeu poiljaoca i primaoca. Obredi, ceremonije, igre, moda predstavljaju modele komunikacije pomou kojih se odreuje pojedinac u odnosu na grupu ili drutvo u celini. Artikuliu se preko sistema znakova, u prvom redu znakova

identiteta (znake, uniforme, tetovae, minka, frizure, imena, nadimci i sl.), zatim znakova
17

utivosti, koji su kodirani sistem drutvene komunikacije, koji zavisi i od pojedinaca i od situacije.
To su ton glasa, pozdravi, formule utivosti, psovke, kinezika, proksemika, hrana, stanovanje i sl. Razlikujemo etiri glavna tipa drutvenih kodova: - protokoli, kojima se kodifikuje drutveni status i funkcija pojedinca (pozdravi, tituliranje, manirizam); - obredi su komunikacija grupe, koja alje ritualizovanu poruku (krunisanja, venanja, pogrebi); - moda je posebna grupa drutvenih kodova, jer predstavlja pripadnost grupi, i tako determinie nain ivota, stanovanja, oblaenja, ponaanja, tj. moda odreuje stil i nain ivota. Meutim, s druge strane, se manifestuje i potreba da se sve to negira; - igre su nuno kodirane u formama koje mogu biti figurativne i nefigurativne. One su jedan od najkreativnijih vidova drutvene komunikacije, ali ipak moraju potovati odreena pravila. (Up.: Eko, 1973. str. 35).

1.8. IZ ISTORIJE PROUAVANJA KOMUNIKACIJE

Najraniji zapisi o raspravama o komunikaciji nalazimo u razdoblju od 500-te do 400-te godine p. n. ere. U samom poetku bilo je to bavljenje retorikom. Pod tim pojmom se podrazumevala vetina javnog nastupa sa ciljemda se neko ili neki pridobiju za odreenu ideju koju retoriar plasira.. Ovo razdoblje nazvano klasinim, obeleili su Platon svojim delom Fedar (u kojemu je polemisao sa prvim uiteljima retorike na elu sa Isokratom, Gorgijom i Demostenom), Aristotel svojom Retorikom, Ciceron koji je uveo u retoriku prouavanje stila komunikacije, i, najposle, Quintilijan u najboljem priruniku iz retirike pod naslovom ''O obrazovanju besednika'' (De institutione oratoroia) u 12 knjiga, nastalo krajem prvog veka nove ere, zatim zagubljeno paa pronaeno poetkom XIV veka u jednom manastiru u vajcarskoj, a objavlje 1470. godine, koji je idui za Ciceronom negirao stav sofista da je retorika puko sredstvo nagovaranja. Kao i Aristotelova ''Retorika'' ovo Kvintilijanovo delo doprinelo je razvoju retorike doba humanizma i renesanse, i to kako na teorijskom, tako isto i praktinom planu. U srednjem veku prevlast teologije je bila prepreka razvoju teorije ljudske komunikacije. Religija i retorika su bile nerazdvojne. Delovanje tj. slobodna volja sastojala se u odabiru da li e se neko prikloniti Bogu (naelima dobra) ili Sotoni (naelima zla). U renesansi se obnavljaju klasina uenja. Ovo je vreme velikih otkria, vreme buenja i velikih promena. Menja se uverenje da je ljudska istina podreena boanskoj, natprirodnoj koja je nedostupna ljudskom razumu, pa se sada veruje da se ljudskim razumom moe doi do istine o stvarnosti. U XIX veku, od romantizma pa nadalje je vreme zastoja retorike. Rani 20. vek je vreme u kojem se prednost daje bihejviorizmu nasuprot komunitivizmu, dolazi do pojave getalt metode u psihologiji i akcenat se stavlja na linost. Karakteriu ga i simboliki interakcionizam, interpersonalna teorija u psihologiji, a akcenat je na znaenju. Zastoj retorike se oseao sve do sredine XX veka kada je ova disciplina ula u novu fazu, koja se tako i zove 'Nova retorika''. U razdoblju moderne javljaju se prva istraivanja o vezi psihologije i komunikacije, i dolazi se do prouavanja stila u konverzaciji. Za sredinu 20. veka karakteristina je grupna dinamika, sociometrija, analiza interakcijskog procesa, osnivanje Meunarodnog komunikacijskog udruenja, matematika teorija komunikacije, teorija atribucije i prouavanje stavova. ezdesete i rane sedamdesete znaajne su po osnivanju komunikacijskih katedri, na komunikaciju se gleda kao proces, nauka je stavljena nasuprot retorici, dolo je do povezivanja masovne komunikacije s interpersonalnom. Krajem 20. veka teorija komunikacije je konano zauzela ono mesto meu naukama, koje joj pripada. Sve vie naunika se bavi problemima komunikacije, otvaraju se brojne katedre, 18

fakulteti, univerziteti, na kojima se prouavaju svi aspekti komunikacije. to je drutvo razvijenije, komunikologija dobija sve vei znaaj, jer doprinosi stvaranju mostova izmeu raznih socijalnih grupa, i postizanju konsenzusa. Drutvo je nezamislivo bez sloge meu ljudima, pa prema tome ne moe da se zamisli ni bez teorije komunikacije, koja doprinosi stvaranju zajednitva.

19

Glava II

2.VRSTE KOMUNIKACIJE
Najvaniji momenat u komunikaciji bilo koje vrste je priprema koja podrazumeva kreiranje, prikupljanje, dopunjavanje informacija, zatim izradu strategije za njihovo prenoenje sagovorniku u skladu sa situacijom u kojoj se komunikacija odvija. Analiza situacije je veoma vana za utvrivanje ko, koliko, kada, zato, gde i sa kojim ciljem uspostavlja komunikaciju. Svako ko eli da savlada vetinu komuniciranja i da bude dobar komunikator, treba da zna odgovore na ova pitanja, jer oni ukazuju na cilj kompletnog procesa komunikacije. U komunikologiji postoji vie podela komunikacije na razliite vrste. Meutim, svi autori kao najosnovnije vrste izdvajaju: Verbalna komunikacija Neverbalna komunikacija

2.1. VERBALNA KOMUNIKACIJA

Verbalna komunikativna sredstva predstavljaju jeziku interakciju izmeu uesnika u komunikaciji. Verbalna komunikacija se ostvaruje pomou sistema znakova, od kojih je najvaniji jezik, kao najsloeniji meu postojeim sistemima nakova. Osnova za obavljanje verbalne komunikacije je korienje lingvistikih sistema jezika za oblaenje informacije u simbolsko ruho. (Radojkovi, Mileti, 2005. str. 34.) Verbalna komunikacija ima najvaniju ulogu u svim oblastima ljudske delatnosti. Ona se zasniva na odreenim leksikim jedinicama koje odgovaraju realijama objektivne stvarnosti. Verbalna se komunikacija odnosi na stvarne rei koje se koriste pri razgovoru. Smatra se da je osnovna funkcija jezika izvetavanje o idejama, dogaajima i stvarima koje nisu neposredno prisutne. Naime, u mozgu postoji skladite rei, idioma i reenica koje su zajednike svim nosiocima datog jezika. Rei su znaci kojima su imenovani predmeti, pojave, osobine i radnje iz sveta koji oveka okruuje. Svaki od njih ima svoju zasebnu zvunu, a od pojave pismenosti i grafiku sliku. Ova slika zajedno sa predstavom o tom predmetu ine pojam. Svaka takva re ima pored oblika, odreeno znaenje i funkciju u reenici. U zavisnosti od ciljeva komunikacije poiljalac putem sloenih misaonih procesa bira iz tog skladita pojmova odreeni pojam, ili grupu pojmova, i u obliku zvunih slika alje ih u centar za govor, koji dalje alje signale govornim organima, a ovi jednu ili vie rei u vidu zvuih slika putem zvunih talasa alju ka primaocu poruke. Zvuna slika ide sada obrnutim putem: prvo, dopre do primaoevog uha, a ono tu zvunu sliku alje dalje do centra sa skladitem istih takvih rei, idioma, reenica. Poruka se prima, prepoznaje od strane primaoca, osmiljava. Primalac je u tom trenutku spreman za odgovor na primljenu poruku, odnosno spreman je za dijalog koji ini osnovicu svake jezike komunikacije. Proces verbalne komunikacije se odvija uz pomo odreenih jedinica jezika: rei, sintagmi i reenica. Jezik je sistem hijerarhijski uzajamno povezanih jedinica gramatike (rei, sintagme i reenice), koje funkcioniu po postojeim pravilima. Realizacija ovih jezikih jedinica odvija se u govoru, gde one dobiju zvunu (grafiku) sliku sa konkretnim znaenjem. Najmanje jedinice jezika su foneme, koje formiraju morfeme, a ove lekseme, a lekseme, dalje sintagme i reenice. Reenica je osnovna komunikativna jedinica jezika, za razliku od sintagme koja je najmanja jedinica sintakse, ali je nekomunikativna.. Dihotomiju jezik govor (langue - parole), pored niza drugih (kao to su jezika sinhronija 20

i jezika dijahronija; paradigmatika sintagmatika)prvi je istakao i teorijski obrazloio je vajcarski lingvista Ferdinand de Sosir (Sosir, 1969. str. 75.), koji je istakao metodoloki znaaj povezanosti i zavisnosti ove dve kategorije - jezik i govor. Svaki jezik predstavlja sistem zakova koji ima drutvenu funkciju sporazumevanja, komunikacije, a govor je njegova konkretna pojedinana realizacija koja je uvek manje-vie sluajna i zavisi od govornikove volje. Jezik je dakle drutvena institucija, zajednika svima i bez nje komunikacija ne bi bila mogua.Bez jezika, dakle, nema verbalne komunikacij. Jasno je da su one meusobno zavisne: in govora prethodi jeziku. Jezik kao apstrakcija postoji kod svakog pojedinca, ali je potpun samo kod svih zajedno. Jezik je nadpersonalan i izvan njega i postojae i posle njega. Ovom dihotomijom Sosir je jezika u celine kao heteroklitne mase uinio objektom pogodnim za strogo nauni pristup i formalizaciju i uvoenje strogih naunih metoda. Jezika sposobnost (kompetencija) i performativnost uesnika u komunikaciji daju veliku prednost verbalnoj komunikaciji u odnosu na druge, koje prate govor, ali su supstitutivne, poput pisma, ili dopunske, poput gestova. (Sapir, 1974. str. 20.) Zahvaljujui jezikoj kompetenciji uesnici u komunikaciji su sposobni da razumeju namere sagovornika, ak i kada ih izraavaju na gramatiki ili fonetski pogrean nain. Uz performativnost, koja omoguava da pojmimo kontekst u kome se komunikacija odvija, da popunimo praznine u govoru, da shvatimo aluzije i ono to nije eksplicitno iskazano, verbalna komunikacija svakako ima prednost u odnosu na sve ostale. Komunikolozi smatraju da verbalna komunikacija moe biti: - saznajna, koja se ostvaruje s ciljem usvajanja novih informacija i njihove primene u praksi; - ubeivaka, koja postavlja za cilj da se kod sagovornika izazovu odreena oseanja i formiraju vrednosne orijentacije i stavovi; - ekspresivna, koja se ostvaruje s ciljem da se kod partnera u komunikaciji stvori psihoemocionalno raspoloenje, prenesu oseanja, doivljaji, da se izazove socijalna interakcija; - sugestivna, koja postavlja kao cilj uticanje na partnera u komunikaciji da promeni ponaanje, vrednosne orijentacije i stavove; - ritualna, koja se ostvaruje zbog uvrivanja i podravanja konvencionalnih odnosa, regulisanja psihikog stanja u grupi, ouvanja ritualnih tradicija. (arkov, 2005., str. 200). Verbalna komunikacija se moe podeliti na usmenu i pismenu komunikaciju, s tim da usmenu prate i prozodijski elementi ton, boja, visina i jaina glasa, brzina govora, pauze, dikcija itd. Usmena komunikacija je: - auditivna; - sinhrona (istovremeno se govori i slua); - spontanija; - kontekstualna (vie zavisi od ostalih faktora komunikacije; postoji mogunost za dobijanje direktne povratne informacije); - emocionalna, afektivna, fragmentarna; - odvija se kroz dijalog; - otvoreni sistem povezan sa prozodijskim i ekstralingvistikim sistemima simbola; - leksiki siromanija; - gramatiki nekonvencionalna. Pismena komunikacija je: - vizuelna; - uvek zahteva neku sekundarnu tehniku (od pergamenta preko knjige do interneta); - asinhrona; - rezultat prethodne namere, plana; - manje zavisna od konteksta okruenja (uesnici u komunikaciji ne vide i ne uju jedan drugog); - kognitivna, logina, koherentna; - zatvorena za ostale simbolike sisteme, izuzev ikonike dopune; 21

- leksiki bogatija, raznovrsnija; - gramatiki konvencionalna (obavezne su gramaike norme). Razlike izmeu usmene i pismene komunikacije nipoto ne znai da je neka od njih vanija za oveka u verbalnoj komunikaciji. Pismena komunikacija ne moe u potpunosti zameniti usmenu, niti obrnuto. One se meusobno dopunjiju (o emu e jo biti rei u II poglavlju). Treba dodati da u usmenu komunikaciju spadaju i paralingvistiki aspekti, na primer, intonacija, koju koristimo kod tzv. logikog akcenta da bismo naglasili i istakli vane delove reenice. Podizanjem glasa potvrdnu moemo pretvoriti u upitnu reenicu. Moemo rei istu reenicu, a da njen smisao bude potpuno razliit, a u zavisnosti od tona koji smo upotrebili. Brzina kojom osoba govori moe biti indikator emocionalnog stresa. Usplahireni ljudi esto govore vrlo brzo. Ponavljanja i zamuckivanja su takoe pokazatelji anksioznosti, dok "hm" i "ovaj" slue za dobijanje vremena, a istovremeno signaliziraju da se govor i dalje nastavlja. Iako ene zbog grae govornog aparata i duine glasnih ica u pravilu imaju vii glas, to ne znai da su automatski manje uverljive. Nita, naime, nije lepe od zvuka dubokog enskog glasa koji svojim izraajnim mogunostima u kriznim trenucima moe zazvuati zvonko, smirujue, ivahno ili pak svesno erotino. Isto tako lep, dubok muki glas moe vrlo brzo postati monoton, ako govornik menja ton, ne naglaava pojedine rei koje nose smisao, ako logiki ne naglaava ono to treba da bude istaknuto. Zvuae monotono i onda, ako se govornik ne zna igrati svojim glasovnim mogunostima, sagovornici e se zamoriti od monotonije i nezainteresiranosti i jednostavno e prestati sluati. I dubok glas u kombinaciji sa loim izgovorom, govornim manama ili sporim tempom vrlo brzo dovode do zamora slualaca, pri emu se bitne informacije jednostavno preuju. Za dubok glas poeljan je malo bri tempo govora da se izbegne brzi pad u monotoniju, dok za visok glas vai obrnuto, treba sporije govoriti. Naime, visok enski glas u kombinaciji s brzim tempom odaje utisak nervozne osobe, a ove karakteristike ne ulivaju poverenje, smirenost i sigurnost.U svakom sluaju, glas je mono uverljivo sredstvo ako ga znamo primeniti. Zato glas treba vebati, a izgovor poboljavati neprekidnim vebanjem pred ogledalom ili jo bolje, snimanjem kamerom. Samo tako moemo videti kako izgledamo, uti kako zvuimo, kako nas vide drugi. To je, naime, jedino merilo stvarnog utiska koji ostavljamo na sluaoce. Helenski retoriari uili su pored ostalog i ''govorniku gestikulaciju''. Tako je Demosten, najvei helenski govornik i retoriar jo sredinom IV veka pre n. e. uvebavao pred ogledalom repertoar gestova i mimike, korigujui neke neumesne gestove koje je inio ramenima, a slabaak glas i govornu manu svakodnevno je korigovao upornim radom. A Ciceron, najslavniji besednik staroga Rima, upornim vebanjem korigovao je svoj izrazito piskav glas. to se izgovora tie, on je takoe izuzetno vaan, pa dobar izgovor i ponavljanje najvanijih injenica moe bitno smanjiti nesporazume. Na kulturu govora i na sve pratee elemente dva osnovna oblika verbalne komunikacije monolog i dijalog treba se podrobno osvrnuti u posebnom poglavlju.

2.1.1. Kultura govora. Osobenosti monolokog i dijalokog govora

22

2.1.1.1. Karakteristike usmenog govora

Praksa koja nije zasnovana na teoriji lii na besmisleni niz aktivnosti.Onaj koji se koristi retorikom vidi u retorici sredstvo, instrument uspenog delovanja na ljude. Tokom poslednjih pedesetak godina retorike se iskristalisala kao kompleksna disciplina, koja se koristi znanjima iz oblasti filosofije, logike, psihologije, estetike, pedagogije, lingvistike i nekih drugih nauka, i kretala se u nekoliko pravaca: 1) kultura govora sa svojim zahtevima da treba govoriti pravilno, u skladu sa normama knjievne ortoepije; 2) tehnike govora koja je propisivala stroge zahteve uzornog ponaanja oratora pred auditorijom i line ubedljivosti govornika; 3) korienje u oratorskoj umetnosti zakonitosti formalne logike. Treba pri tom istai da su ti pravci bili unekoliko odvojeni jedni od drugih, pa ih tako odvojeno i treba razmatrati. Iz prakse znamo da u pokuaju da ovladamo majstorstvom javnog nastupa poednako su vani i sadraj i forma. Ne moete ih odvojiti jednu od druge, a da se to ne odrazi na tetu pozitivnog rezultata. Meju elementima kulture usmenog govora, od kojih zavisi uspeh nastupa mogu se izdvojiti: logiki organizovan govor uz pomo argumenata i dokaza; korienje itavog arsenala sredstva ubeivanja; sadrajnost i dubina ponuenih istina, spoznajna sutina, pouzdanost informacija, ubedljivost; savrenstvo jezikih oblika, stila, slikoviti i emocionalni naboj govora; sposobnost da se postigne maksimalna veza sa auditorijumom; uticaj linosti oratora na auditorijum. Da bi slualac shvatio o emu je re, da bi pojmio sve najvanije sadrajne aspekte i akcente, da bi pravilno shvatio koji je bio cilj oratorova nastupa, ona mora da proe govornu pripramu. Ona obuhvata obradu govorne tehnuke (dikcija, jaina, tempo, ritam, a sadraj treba da uje, shvati, zapamti), leksike (odabir renikog materijala koji je od pomoi da se najtanije prenese sadraj), gramatike i sintakse (organizacija materijala po jezikim pravilima), logike (odreivanje strukture sadraja i zakonitosti njenog izraavanja u ivom govoru), stilistike (skup govornih oblika koji e najtanije i najizraajnije prezentovati dati sadraj u konkretnim uslovima besede), kinetike (sveukupnost gestova i mimike koji prate proces komunikacije).Ovladati umeem usmenog govora nije nimalo jednostavno. To je umetnost koja zahteva solidno poznavanje predmeta, jasne misli i drugih personalnih vrlina koji omoguuju da se na pravi nain odreaguje na zahteve konretnog ambijenta. Uvreeno je shvatanje da ispriati o dogaaju je mnogo tee nego gs opisati. Ona je prisutna u praksi gotovo svih kategorija koji uestvuju u procesu edukacije od uenika do nastavnika. Izuzetak ine samo oni studenti ija je budua profesija povezana sa usmenim nastupom (novinari-reporteri), kao i iskusni profesionalni oratori. Ako u vas postoji sumnja u sloenosti javnog usmenog nastupa, odmah ukljuite diktafon i bez prethodne pripreme priajte o dogaaju, iji ste bii svedok. Presluajte snimak i ocenite ga, posebno obraajui panju na svoje greke: stereotipni poetak i kraj prie (ili njihovo izostavljanje), mnotvo umetnutih rei, rei-potapalica, pauza za razmiljnje, pogreke u leksikoj i sintaksikoj spojivosti rei. A zatim napiite pismeni sastav o tom istom dogaaju koji ste maloas opisali usmeno. Snimite taj tekst, da biste zatim uporedili teksove. Razlike meu njima potvdie sve tekoe koje prate usmeno izlaganje, kako u optoj slici dogaaja, tako i u izboru leksike i govorne norme, a isto tako i logike i kompozicione strukture teksta. Kod pisanja polazi se od opte predstave o dogaaju, od mogunosti da se izabere jedne od leksikih varijanti, izmeni kompoziciju teksta u zavisnosti od zamisli i, moda, i kao najvanije, ne ograniavati se vremenski koje je potrebno da se tekst usmeno saopti.

23

2.1.1.2. Umetnost usmenog govora

Usmeni govor se oveku ini teim, ak u poreenju sa pismom. U pismu je teko odrediti autorstvo. Kada se nauite da oblikujete fraze iz delova tuih tekstova moi ete da ovladate tekstologijom pisma. Vebajui pamenje i dostigavi u tome relativno savrenstvo, kadri ste preneti navike iz pisma u usmeni govor i na taj nain da govorite pisanim oblikom koji je za razliku od usmenog strogo logiki organizovan i osmiljen. To se, dakako, odnosi na one sluajeve kada se realizuje ne jednostavno itanje naglas ve usmeno saoptavanje pre toga steenih znanja, ali primenjenih u odgovarajue vreme i mesto. Ukoliko je govor namenjen drugom oveku kojeg vidi i uje, u tom sluaju se koristi usmeni oblik govora. Autentian usmeni govor stvara se u ternutku njegovog izgovaranja. Usmeni govor, ukoliko nije itanje naglas ili napamet, podrazumeva obaveznu improvizaciju. Ona se stvara u hodu, u samom procesu komunikacije. Zbog toga je osnovna karakteristika usmenog govora nepripremljenost. A takav govor nastaje u trenutku izgovaranja. Kao i pripremljen usmeni govor, ovaj se stvara po zakonima onog istog jezika kojim se slui govornik, ali ih koristi na specifian nain. U javnim nastupima, u razgovoru s poznatim i nepoznatim ljudima uveliko su zastupljeni gotovi raznovrsni kliei, koji se umeu u govornu improvizaciju. Izgovorena re pretpostavlja prisutnost sabesednika, govornu improvizaciju koja je uvek prisutna u procesu usmenog komuniciranja u veoj ili manjoj meri. A to zavisi od pripremljenosti za govor, kao i od karaktera samog iskaza.. Usmeni govor uvek rauna sa smisaonom recepcijom od strane sabesednka izgovorenog iskaza koji se stvara u trenutku govora. Poto je usmenom govoru u veoj ili manjoj meri svojstvena improvizacija i nepripremljenost, u tom sluaju u zavisnosti od razliitih okolnosti i iskustva govornika usmeno izlaganje moe tei glatko, ravnomerno, sa veim ili manjim pauzama. Primanje sluhom je mogue zbog razliite brzine usmenog govora i intelktualne aktivnosti sluaoca. Uobiajena brzina izgovaranja je 125 rei u minuti, mada moemo da primamo i izgovorenu re i to tri do etiri puta veu do 400 rei u minuti. Razlika izmeu brzine izgovorene rei i intelektualne aktivnosti moe da prouzrokuje odsustvo panje, posebno onda kada neko govori odve polako ili dosadno, a isto tako i vrlo brzo tako da slualac nije u stanju da osmisli. Besprekorni ujednaen govor prihvatamo kao normu i ne obraamo panju u tolikoj meri na formu, dajui prednost sadraju. Neke spoljne nepreciznosti ne odvlae nau panju od materijala koji nas zanima. Isprekidan govor koji se manifestuje prisustvom nesvesnih, duih pauza (koje mogu da se jave meu reima, sintagmama, reenicama, ili veim delovima govora, kakva je, recimo, prozna strofa), ponavljanjem nekih rei, slogova, pa ak i zvukova, razvlaenjem zvukova tipa ''e'' i izrazima tipa ''Kako se kae?''; ''Da tako kaem'' itd. Sve te manifestacije isprekidanosti, ''parcelacije'' govora ukazuju na proces stvaranja usmenog nepripremljenog iskaza. Ako se primeri isprekidanosti teksta manifestuju retko i zapravo su posledica traenja potrebnog, optimalnog sredstva za izraavanje misli za datu govornu situaciju, u tom sluaju one ne smetaju poimanju iskaza. ak mogu da aktiviraju panju sluaoca, ukljuuju ga aktivno u proces razmiljanja govornika, o emi svedoe ''upadice'' od strane sluaoca koji sam pomae u nalaenju adekvatne rei ili izraza, koji trai govornik. Ali najee isprekidanost govora, prekidi zapoetih konstrukcija mogu da svedoe o nemiru, dekoncentraciji, pa i tekoama onoga ko govori: ne zna esto o emu da govori, kako da kae, da je izgubio nit prie. Da bi se sve to korigovalo treba vie puta presluati snimak svojih nastupa i proanalizirati eventualne isprekidanosti govora. Samo takvim ponavljanjem moe se odrediti da li te pauze u govoru predstavljaju smetnju u recepciji i razumevanju iskaza. Ili ne.

2.1.1.3. Razgovorni i usmeni jezik

24

Tobonja jednostavnost usmenog govora dolazi od sinonimskih termina ''kolokvijalni'' i ''usmeni'', ''knjievni'' i ''pismeni''. U zavisnosti od ciljeva namene govora on moe biti zastupljen u obliku usmenih i pisanih tekstova. Razlikuju se dva oblika govora usmeni i pismeni, a isto tako i dva stila govora knjievni i kolokvijalni. Pri tom treba jo istai da svaki stil moe da se realizuje u raznim oblicima. Posebno esto se odnedavno knjievni stil upotrebljava u usmenom obliku. S obzirom da razgovorni stil funkcionie prevashodno u usmenom obliku iz toga ne treba izvlaiti pogrean zakljuak da se on manifestuje iskljuivo u tom obliku ili da se njegov specifikum kao stilska formacija menja u zavisnosti od oblika u kojem se javlja. Kolokvijalni stil moe da se javi i u pisanom i u usmenom obliku. Kolokvijalni moe da je javlja i u pisanom obliku kao drama, scenario, dijalog. Pisanom govoru svojstvena je struktura sloene reenice koje je teko izgovoriti u jednom dahu. Pisani govor nije orijentisan na konkretnog adresata, ne vodi se rauna o nivou njegovog obrazovanja. Usmeni govor je iv, ortoepski oblik realizacije jezika. On se odlikuje neposrednim procesom komuniciranja s konkrenim ovekom: informacija upuena odreenom adresatu ini se kao da je spontana, kao neto to je nastalo samo od sebe u govrnom aktu. Specifikum usmenog govora za razliku od pisanog pre svega se manifestuje u tehnolokom procesu, u nunosti da se koristi zvunom slikom i, kao drugo, u neposrednoj prisutnosti i reakciji sluaoca. Usmeni govor sam po sebi je heterogen. Kada je upuen jednom licu, on mora biti individualiziran, pri ijoj se izgradnji maksimalno uzimaju u obzir line psiholingvistike osobine adresata. Nasuprot tome, usmeni govor, upuen grupi ljudi, mora biti koliko je mogue uopteniji, apstrahovan, koji vodi rauna ne toliko o individualnim osobenostima pojedinih lanova koliko o konkretnom psiholingvistikom iskustvu itave grupe. Razlike izmeu usmenog i pisanog, kolokvijalnog i knjievnog govora obavezuje govornika da uzme u obzir stilistiku boju kako govornog konteksta u celini, tako i pojedinih jezikih jedinica koje se u njemu sadre. Oseaj za stilistiku boju je jedan od posebnih naina reakcije sluaoca na govorno-stilistiki sistem. Stilistike osobenosti pretpostavljaju i odreena odstupanja od normativnih zahteva. U svakom od postojeih osnovnih stilova (kolokvijalni, umetniki, nauni, publicistiki, kancelarijski) postoje svoji zahtevi u odnosu na knjievno-jeziku normu: oni su rasporeeni u rasponu od strogonaune terminologije do supstandardne leksike ekspresicno-emocionalno obojene. Razmatranje procesa govornog ponaanja kao kulturnog fenomena namee potrebu uvoenja pojma ''kulture govornog ponaanja'' koji se ini precizniji i sveobuhvatniji u odnosu na ''kulturu govora''. Pojedini autori u kulturu govora ukljuuju leksiku, gramatiku i fonetsku knjievno-jeziku normu.

2.1.1.4. Stilovi govora

Stilistika je odvajkada imala posebno mesto: poev od antikog doba bila je satavni deo retorike, to je ona po prirodi predmeta ostala do dananjeg dana, na prvom evropskom univerzitetu u Vizantiji od sredine IV veka, inei sastavni deo, prvo, triviuma (gramatika, retorika i dijalektika), pa zatim, quadrivium-a (na prethodne tri dodata je i astronomija). A o stlistici u modernom, savremenom smislu moe se govoriti poev od 20-ih godina XX veka. Odgovor na pitanje zato je to tako, treba potraiti u predmetu stilistike. Sve druge lingvistike discipline imale su stabilan predmet: leksikologija se bavila osnovnom jezikom jedinicom reju, fonetika glasom, morfologija strukturom rei, sintaksa - sintagmom i reenicom. A za stilistiku je preostalo nita i sve! Ona je, istina, po svome predmetu neodreena. Fenomen stilistike nije u tome to je nigde nema, nego u tome to je ima svugde. To znai da je specifikum stilistike u tome to treba da prouava sve ono to je predmet i leksikologije, i fonetike, i morfologije, i gramatike prouavaju strukture jezika i njegovih jedinica. Ona govori o tome da moe i ovako i onako, jedno je bolje od drugog. 25

Jezik se raslojava u zavisnosti od karaktera informacije koja zavisi od odreene vrste ljudske aktivnosti, to dovodi do pojave razliitih stilova. Tako shvaena funkcionalna stilistika bi se mogla definisati kao nauka o razliitim nainima prenoenja informacije posebnim jezikim podsistemima za posebne vrste ovekove aktivnosti. Na ovo se nadovezuje pitanje kakvu vrstu informacije je kadar da prenese odreeni stil, kao i pitanje koliko je u njemu zastupljena opta socijalna informacija, a koliko pak lina, personalna. Stilistiku, kao i teoriju informacije interesuje i kvantitativna strana jezike informacije, kao to su entropija, redundanca, ekonominost itd., a ne samo kvalitativna (sadrinska i semantika), ve i funkcionalna strana jezike informacije. Ne samo da svaki odreeni stil prenosi odreenu vrstu informacije, ve i elementi informacijskog sistema (poiljalac, primalac, kanal, kod, signal, poruka, smetnje u kanalu, um) uslovljavaju funkcionalnostilistiko raslojavanje jezika. Pored ovog kibernetskog aspekta, od znaaja je i gnoseoloki, tj. pitanje spoznaje i njenog ugraivanja u jeziki znak. Ova dva aspekta su meusobno povezana, jer spoznaja nastaje na bazi informacije, a ova opet na bazi spoznaje, tako da svaki od funkcionalnih stilova prenosi odreenu vrstu spoznaje. Meutim, za svaku vrstu spoznaje ne postoji poseban funkcionalni stil, ve je jedan stil za vie vrsta spoznaje: naune, politike, pravne, moralne, estenska spoznaja, filosofija, religija, ideologija itd. Ipak se meu svim tim spozajama izdvaju dve osnovne nauna i umetnika (ili estetska), kao zasebne funkcionalne vrste, dok druge nisu izgradile svoj jeziki izraz da bi se izgradile kao zasebne vrste. Ove dve vrste spoznaja se prenose dvama stilovima: naunim i umetniko-beletristikim. Estetska spoznaja je zapravo emocionalna reakcija na neku spoljanju pojavu. Ona ne moe biti obeleje ni naunog, ni administrativnog, pa ni mnogih od anrova publicistikog stila. Umetniki stil se odlikuje plastinou, slikovitou, izraajnou. Svaki stil sadri tri komponente: psiholoku (emocionalni stav u stilu), funkcioalnu (uloga stila) i pedagoku (uzornost, lepota stila). Od posebnog je znaaja ovaj poslednji, jer stil treba da krase: tanost, loginost, pravilnost, jednostavnost, konciznost, bogatstvo i sl. Sociolingvistiki posmatrano, funkcionalni stil stupa u korelativne odnose sa idiolektom, sociolektom, jezikom starosnih grupa, jezikom polova itd. Bitna odlika umetnikog stila je njegova otvorenost, ''raznostilnost, jer se u njemu u zavisnosti od sadraja, tematike i zadataka, mogu upotrebiti elementi svih drugih stilova. Upravo zbog toga ga mnogi naunici izvode iz sistema optih stilova i izdvajaju u zasebnu vrstu. Funkcionalni stilovi predstavljaju odreen tip znakovnog sistema jezika i imaju svoje korelacije u trojstvu oznakaozmaenoreferent. Oni imaju svoju semantiku, sintaksu, pragmatiku. Bitno je kakav tip znakovnog sistema izgrauje pojedine vrste ljudske aktivnosti (umetnost, pravo i administracija, nauka, mediji, svakodnevna komunikaija). . Temelje modernoj stilistikoj misli udario je arl Baji svojom ''Francuskom stilistikom'' (1909), u kojoj je istakao svoju teoriju o afektivnim jezikim sredstvima, a jeziku sinonimiju oznaio kao jedan od centara stilistike i tako trasirao put za nastanak funkcionalne stilistike. Zhvaljujui prakoj lingvistikoj koli od kraja tree decenije XX veka i njenih uvenih ''Teza'' formiran je novi pravac funkcionalna stilistika. A od sredina veka veliki doprinos su dale dve kole sovjetska i eka. O irini zahvata moe se suditi na osnovu pitanja o kojima se od tada pa naovamo raspravljalo: predmet, sadraj i zadatak stlistike, njeno mesto meu drugim lingvistikim disciplinama; pitanje osnovnih stilistikih kategorija i pojmova; stil (pojam, vrste i klasifikacija), pitanje stilistike norme, ekspresivna sredstva, stilistika boja i neutralnost, stilistiki postupci itd. Najbitniji je bio odnos izmeu standardnojezike i stilistike norme koje se razlikuju po karakteru i stepenu obaveznosti. To e dovesti do jo jedne znaajne preorijentacije, kada e se stilistika usmeriti ka kibernetici, teoriji informacije, semiotici, teoriji komunkacije, pa i ka nizu novih lingvistikih disciplina (sociolingvistici, psiholingvistici, semiotici, teoriji komunikacije, lingvistici teksta, kontrastivnom lingvistikom, transformaciono-generativnom gramatikom. Pojavie se novi pravci i metode, mahom interdisciplinarnog karaktera. U konkretnoj realizaciji jezik nije homogen ve se raslojava. Najea je sledea diferencijacija: - teritorijalna (dijalekti, nareja); 26

- socijalna (argoni, argoi, sociolekti); - polna (muka i enska varijanta jezika); - starosna (deji govor, govor omladine, govor odraslih, govor starijih osoba); - funkcionalna (funkcionalni stilovi: nauni, umetniko-beletristiki, publicistiki, administrativni, razgovorni); - individualna (idividualni govori, idiolekti). Pitanjima razuavanja jezika bave se nekolike discipline: lingvistika geografija, sociolingvistika, lingvostilistika i kultura govora. A u okviru stilistike izdvojila se posebna disciplina funkcionalna stilistika koja bi se mogla definisti kao disciplina koja prouava upotrebu i funkcionisanje jezika u razliitim oblastima ljudskog ivota, tj. funkcionalno raslojavanje jezika u vidu stilskih formacija sistemskog karaktera. Moskovski lingvistiki kruok(1915), na elu sa Romanom Jakobsonom, i Opojaz (1914) razlikuju dva osnovna funkcionalna stila: praktini i poetski. Iz mnotva pokuaja da se definie fenomen stila, najblia je sveobuhvatnoj definicuja Viktora Vinogradova iz 1955. g. I glasi: ''Stil je drutveno osmiljena i funkcionalno uslovljena, unutranje objedinjena sveukupnost postupaka upotrebe, izbora i spojeva sredstava govorne komunikacije u sveri ovog ili onog optenarodnog, optenacionalnog jezika, korelativna sa dugim, istim takvim nainima izraavanja koji slue za druge ciljeve, vre druge funkcije u govornoj drutvenoj praksi datog naroda.'' Postojanje usmenog i pisanog govora, kolokvijalnog i knjievnog obavezuju oratora govornika da uzme u obzir stilsku boju kako govornog konteksta u celini, tako isto i pojedinanih jezikih jedinica u tom istom kontekstu. Stilistike osobenosti predviaju i izvesna odstupanja od strogih zahteva knjievno-jezike norme. Tipologija stilova. Najoptimalnija i zjednika gotovo svim kolama je podela na pet osnovnih stilova: nauni, umetniko-beletristiki, publicistiki, administrativni (ili poslovni) i razgovorni. Ovakva podela u ovom trenutku ima najvie pristalica. Ako se jeziki izraz nalazi na graninom prelazu izmeu dva funkcionalna stila, moe govoriti o meustilovima, kao to su: epistolarni, oratorski, reklamni stil, memoarski, esejistiki. A meu stilistike podvrste, odnosno podstilove izdvajaju se: 1. meu knjievno-umetnikim -:prozni, pesniki, dramski; 1. meu publicistikim novinarski,; 3. meu naunim strogo nauni, nunopopularni; 4. meu administrativnim podstilovima zakonodavno-pravni, drutveno-politiki, diplomatski, poslovni, personalni. anrovima je veoma bogat knjievno-umetniki i u njiga ulaze: epski (pria, novela, pripovest, roman), lirski (lirska pesma), lirsko-epski (roman u stihovima, poema, balada, basna, oda), dramski (drama, tragedija, komedija), folklorni usmeni anrovi (junaki ep, svadbena pesma, horska pesma, poskoice, vojnike pesme, bajke, zagonetke, bajalice). Osim toga veliki je broj anrova u publicistikom stilu, posebice u novinarskom podstilu, te se stoga svrstavaju u tri podanra: - informativni (novinski lanak, kraa informacija, ira informacija, hronika, pregled pisanja tampe, saoptenje, intervju, izvetaj); - analitiki (uvodnik, komentar, osvrt, kritiki lanak, prikaz, recenzija); - knjievno-publicistiki (reportaa, feljton, pamflet). anrovska raznovrsnost novinarskog podstila ojaana je raznovrsnou i specifinou medija (tampe, radija i televizije). Meutim, u naunom stilu bi bilo umesnije da se govori ne o anrovima ve o tipovima naunih radova. Ovde, prvo, idu: - radovi koji nastaju u procesu obrazovanja (doktorske disertacije, magistarske teze, specijalistiki radovi, maturski, diplomski); - radovi u obliku publikacije (monografije, studije, knjige, udbenici, prirunici); - radovi sa usmenom realizcijom (referati, saoptenja, predavanja). U okviru naunog stila moe se kao podstil izdvojiti nauno-informativni (referativna i infomativna izdanja, kao to su bibliografije, popisi literature, naune informacije, nauni projekti, naune ocene). 27

U administrativnom pak sttilu anrove moemo razvrstati po podstilovima: - zakonodavno-pravni (zakoni, statuti, odluke, odredbe, reenja, naredbe); - drutveno-politiki (rezolucije, povelje, deklaracije, programi, referati, saoptenja, izjave); - diplomatski (kominikei, note, demari, protokoli, memorandumi, izjave, zabeleke, poslanice); - poslovni (ugovori, dogovori, sertifikati, specifikacije, rauni, narudbe, fakture); - personalni (autobiografija, testament, oporuka, punomo, lina dokumenta). Razgovorni stil se moe diferencirati iskljuivo po karakteru komunikacije (spontanost, meusobni odnos komunikatora, broju i vrsti uesnika). Za nauni, knjievno-umetniki, publicistiki, administrativni osnovni je pismeni nain; za razgovorni usmeni. Funkcionalni stilovi. Svaki od osnovnih jezikih stilova se odlikuje nizom samu njemu svojstvenih normi. Nauni stil je stil naunih lanaka, referata, monografija, udbenika itd. i izdvaja se svojim sadrajem i celjevima: da to preciznije i potpunije objasni injenice iz sveta koji nas okruuje, da pokae uzrono-posledine veze meu pojavama, istumai zakonitosti istorijskog razvitka, prenese informaciju i tome slino. Osnovne odlike naunog stila su: - logika povezanost izlaganja; - odsustvo vieznanosti, preciznost, konciznost uz obilje informacija; - konkretnost, odsustvo ekspresivno-emocionalne leksike i fazeologije, objektivnost izlaganja. Karakteristike naunog stila su: - obilje termina koji ine 15-20% celokupne leksike; - nauna frazeologija (prav ugao, krunica itd.); - dominacija apstraktne leksike; - upotreba oblika jednine u znaenju mnoine; - dominacija imenskih nad glagolskim konstrukcijama; - iroka zastupljenost sloenih reenica. Umetniko beletristiki stil je stil umetnike knjievnisti koji se odlikuje njenim sadrajem i osnovnim ciljevima: da se prenese svoj odnos prema okolini, prema predmetu koji opisuje, stvoriti reima sliku, opisti dogaaj itd. Osnovne odlike umetniko-beletristikog stila su: - slikovitost, ekspresivno-emocionalni naboj; - jedinstvo komunikativne i estetske funkcije. Karakteristike naunog stila su: - velika zastupljenost leksike i frazologije svih jezikih stilova; - upotreba ekspresivno-emocionalnih sredstava; - velika individualna stvaralaka sloboda pisca. Publicistiki stil je stil drutveno-politike literature, periodike,oratorskog govora itd. kojeg odreuje sadraj tekstova i iji su osnovni ciljevi da deluje na mase, da ih poziva na akciju i t.s. Osnovne odlike publicistikog stila su: - lakoninost izlaganja uz obilje informacija; - visprenost u izlaganju; - opti emocionalni ton kazivanja, a isto tako i lakoa izraavanja. Karakteristike naunog stila su: - drutveno-politika leksika i frazeologija; - korienje govornih kliea i njihova semantika prozirnost; - upotreba kratkih reenica uz tzv. ''parcelaciju reenice''; - eliptine reenice; 28

- mogunost za slobodnu upotrebu sredstava drugih jezikih stilova; - korienje ekspresivno-emocionalnih sredstava jezika (retorika pitanja, ponavljanja, invezije, retorike figure). Posebno se razvila novinska varijanta ovoga stila. Poslovni stil to je stil dokumenata, meunarodnih ugovora, dravnih dogovora, zakona, poslovnih akata i tome slino, koje odreuju sadraj i ciljevi: preneti informaciju koja ima praktinu primenu da se daju saveti, instrukcije. Osnovne odlike poslovnog stila su: - kratkoa, konciznost izlaganja, ekonominost u korienju jezikih sredstava; - standardni raspored materijala, potovanje uobiajnih formi; - konkretnost, neutralnost stila, zvanian ton iskaza. Karakteristike poslovnog stila: - velika uestanost terminilogije; - zastupljenost posebne frazeologije, kao i kliea; - upotreba deverbativnih (glagolskih) umenica; - upotreba nominalnih konstrukcija s nabrajanjem; - sloene reenice; - odsustvo ekspresivno-emocionalnih jezikih sredstava. Razlikuju se dve varijante poslovnog stila: zvnini poslovni i svakodnevni poslovni. Kolokvijalni (razgovorni) stil vri komunikativnu funkciju. Osnovne odlike razgovornog stila su: - ekspresivni naboj, improvizacija iskaza; - emocionalnost, jednostavnost, uoptenost. Karakteristike razgovornog stila su: - iroka zastupljenost kolokvijalne leksike i frazeologije; - upotreba neverbalnih sredstava komunikacije (intonacija, akcenat, pauze, tempo, visina i jaina tona); - dijaloka forma izlaganja, ree monologa; - velika zastupljenost reca, uzvika, umetnutih rei, obraanja sluaocu; - vea zastupljenost prostih nego li sloenih reenica; - upoterba umetnutih i dodatih konstrukcija; - leksika ponavljanja, inverzija. U vreme usmenog nastupa treba sinhronizovati nekoliko sloenih procesa: - izbor leksike varijante koja predstavlja simbiozu objektivne jezilke norme i subjektivnog individualnog govora; - jasna predstava o ciljevima i zadacima usmenog nastupa, opti uvid u problematiku, intuitivno predvianje onog to treba saoptiti u skladu sa logiko-kompozicionim uobliavanjem teksta; - uzimanje u obzir reakcije slualaca na nastup govornika, puteve najpristupanijeg i jasnijeg izlaganja materije uz obaveznu slikovitost i emocionalni naboj govora. Oigledno se osea potreba za posebnom pripremom u edukaciji razliitih jezikih stilova, naroito u usmenom obliku, koja se bitno razlikuje od umea usmene upotrebe pisanog teksta. Za metodiku uenja maternjeg jezika na svim nivoima od srednje do visoke kole od izuzetnog je znaaja sticanje navika korienja u usmenom govoru pisanih oblika i struktura. Kao primer obrasca uzimaju se tekstovi pisaca, pesnika, publicista, pa i vrsnih besednika. Uvebava se prepriavanje beletristikog ili publicistikog teksta da bi se obladalo umeem upeatljivog i slikovitog stila. Iz pismene u usmenu formu prenose se one sloene sintaksike konstrukcije koje se sa odreenim tekoama transformiu kod auditivne recepcije. Takoe se akcenat stavlja na uenje napamet pisanih tekstova (npr. zakona i njegovih pojedinih lanova, pouke, instrukcije) i njihova primena u usmenoj formi. U ovo nae vreme osea se preka potreba za takvom metodikom koja bi preporuivala da se pisani tekstovi ne 29

prenose mehaniki ve da im se delovi iskoriste u vidu inkrustacije, interpolacija u izlaganje povodom nekog drugog predmeta, dogaaja, pojave ili procesa.

2.1.1.5. Tipovi kulture govora

Elitaristiki tip govora. Nosioci elitaristikog tipa su ljudi koji su ovladali u potpunosti jezikom normom, ali koji ujedno potuju i etike i komunikacijske norme. To, zapravo, znai da se pridravaju ne samo kodificiranih normi, ve i funkcionalno-stilistikom diferencijacijom jezika, normi koje su u vezi sa upotrebom usmenog govora. Za nosioca ovoga tipa kulture govora ne predstavlja nikakvu tekou upotreba odgovarajueg funkcionalnog stila i govornog anra u konkretnoj situaciji i ciljevima komunikacije.. U izvesnoj meri potovanje komunikativnih normi trai poznavanje i praktinu realizaciju retorikih pravila komunikacije. Etilitaristiki tip kulture predstavlja izraz opte kulture u svoj njenoj punoi, to podrazumeva bar pasivno vladanje dostignuima kako svoje nacionalne, tako isto i svetske kulture, to podrazumeva poznavanje artefakata materijalne kulture i knjievno-umetnikih remek-dela, kao i remek-dela drugih umetnosti, makar i letimian pregleg delatnosti genija oveanstva itd.). Upravo znanja iz opte kulture doprinosi bogatstvu kako pasivnog, tako i aktivnog renika. Kultura govora etilitarnog tipa u svesti njenog nosioca zasniva se na irokoj lepezi raznovrsnih probranih tekstova koji imaju neprolazni optekulturni znaaj. Upravo se na takve tekstove orijentiu u svom govoru nosioci elitistikog stila. Da bi se stekla sigurnost u znanju koje mu omoguava da se snae u svakoj situaciji njemu je prelo u naviku da stalno popunjava i obnavlja svoj fond znanja i proveravajui njihovu pouzdanost autoritativnim tekstovima, renicima i prirunicima, a ne na onom to uju preko radija i televizije ili pak proitaju u novinma itd. Srednjeknjievni tip kulture govora. Nosioci ovoga stila je veina obrazovanih ljudi, sa viim i, donekle, sa srednjim obrazovanjem. Ovim tipom stila odlikuju se oni koji poseduju znanja iz opte kulture, ali u prilinoj meri povrnim, sa mnogim propustima. Pri tom osnovna odlika ovog srednjeknjievnog tipa je da je u principu zadovoljan svojim intelektualnim nivoom i ne osea preku potrebu da proiri svoje vidike, a jo manje da svoja znanja proverava i dopunjuje. Samouverenost ovakvog kulturnog tipa govorne kulture dovodi do toga da oni sistematski gree u izgovoru, u upotrebi leksike itd. Televizija i druga sredstva masovnih informacija, kao i popularna literatura slue nosiocima ovog tipa nesumnjivim uzornim tekstovima, a nosioci srdnjeknjievnog tipa nisu ni svesni mnogih nedostataka ovakvih tekstova: kao to su rei-potapalice da bi se ispunila pauza u govoru, esta upotreba stranih rei sa nepravilnim izgovorom i znaenjem. Nedovoljna obavetenost nosilaca ovog tipa kulture govora o postojanju velikih rezervi rei ne doputa im da se koriste itavom lepezom sinonimskih mogunosti svoga jezika, te im otud govor vrvi od govornih kliea, bilo da su to elementi novog gradskog argona, bilo da je u pitanju lopovski argo, sa ciljem da se po svaku cenu govor uini ekspresivnim. Sednjeknjievni tip kulture govora novinara za nosioce ovoga tip se uzima za obrazac, te tako nastaje zatvoren krug i sve to doprinosi da se sve vie iri upravo ovaj tip kulture govora. Tako se uju sve vie ne samo nepravilan izgovor, tvorba rei, upotreba rei, ve i naruavanje, ogreenje o tradicionalne komunikativne i etike norme. esto se na radiju i televiziji moe uti familijarno spominjanje prezimena bez imena nekih javnih linosti koje zauzimaju visoke politike i dravne poloaje, kao recimo, Tadi, Kotunica, umesto predsednik Tadi, premijer Kotunica, ili kad intervjuiu ministra za kapitalne investiciju ne upotrebe ni ime ni prezime, ni ministarsku funkciju, ve ime od milote. Kolokvijalni tip knjievnog jezika i familijarno-kolokvijalni tip. Ova dva tipa su poeli da se uobliavaju kao samostalni tek negde 90-ih godina XX veka. Ako za nosioca srednjeknjievnog tipa kulture govora, za razliku od elitistikog tipa, nije nipoto bilo svojstveno da vlada svima funkcionalnim stilovima knjievnog ili standardnog jezika (kao po pravilu, to je bio kolokvijalni i jedan od funkcionalnih stilova za profesionalnu orijentaciju: za naunike nauni stil; za novinare 30

 publicistiki itd.), - za nosice kolokvijalnih tipova karakteristino je da vladaju samo razgovorniim sistemom komunikacije kojim se oni koriste u bilo kojim uslovima, izmeu ostalog i u zvaninom optenju. Po svojoj stilskoj monotoniji kolokvijalni tipovi se odlikuju ''niskim'' govornim sistemima i bliski su sa supstandardnim kolokvijalnim tipom kulture govora. U knjievno-kolokvijalnom tipu preovladava ''per tu'' komunikacija sa svim reperkusijama koje iz toga proizilaze, a u direktnom obraanju sa sabesednikom dominiraju imena od milote ili nadimc, a kod familijarno-kolokvijalnog jedini tip komunikacije ''per tu''. I u jednom i u drugom tipu zastupljeni su u velikoj meri argonizmi, ali u familijarnom poveava se broj grubih i supstandardnih elemenata. Osim toga da se primetiti i u jednom i u drugom kolokvijalnom tipu veliki broj pozajmljenica, kao i rei knjikog porekla koji vrlo esto su u funkciji ''potapalica'', da bi se ispunile pauze u govoru (najbolji primer je iroka upotreba ''alo' u crnogrskom kolokvijalnom tipu kulture govora). O bilo kakvoj brizi za ouvanjem estetdkih ili komunikativnih normi ne moe biti ni rei. U oba tipa ne postoji nikakva razlika izmeu pisanog i usmenog govora, i monolog je haotian, nelogino organizovan, pa je otud esto obraanje tipa, ''zna'', ''razume''; ''kao'', ''ono'', ''pa'', ''alo'' itd. Brz izgovor s jarko izrazenom redukcijom glasova, pa i grupe glasova to izaziva ne male probleme u komunikaciji jer sluaoci nisu u stanju da shvate poruku takvog govornika. Govor nosilaca srednjeknjievnog tipa kulture govora moe s koristiti ne samo u prijateljskom askanju, ve i u profesionalnoj aktivnosti i tu su granice njegovih mogunosti, posebno onda kada se komunikacija ne moe realizovati sa licima, nosiocima elitarnog stila.

31

2.1.1.6. Supstandardna leksika usmenog govora.

U usmenom kolokvijalnom jeziku esta je upotreba psovki. Ranije je cenzura spreavala prodor ove leksike u tampani tekst. Meutim, posle ukidanja bilo kakvih tabua i opte erozije morala, ovakve skaredne rei i izrazi su preplavile ne samo usmeni, ve i pisani govor.To je osnovni razlog ovakve pojave. Osim toga, mladi ljudi upotrebom grubih rei iizraza se oseaju slobodnije, postaju pseudojunaci, ''mao'' u poreenju sa onima koji su doli iz intelektulne sredine. Pored svega reenog ova leksika i frazeologija u znatnoj meri osiromauju oseanja, pa i jezik kojim se ona iskazuju. Kada se nae u okruenju ''vulgarnog argoa'', kakvi su kriminalna sredina, pa i vojska, mladi ljudi za kratko vreme i sami poinju da govore jezikom sredine u kojoj su se obreli to vremenom dovodi i do mnogih drugih reperkusija koje prate ovo ''kvarenje'' jezika. Drugi, moda, jo ozbiljniji razlog je taj to tokom kolovanja, na svim nivoima, mladi se ue da uglavnom sluaju, a manje govore. A poznato je iz psihologije da ako se neka re ili izraz ne izgovore desetakpetnaest puta, i to u konkretnom kontekstu, ona ne mogu da uu u aktivni govorni fond. Tako mnogi od profesionalnih pojmova i kategorija ostaju za budueg specijalistu na nivou pasivnog znanja. A za vreme usmenog nastupa ispostvi se da navike steene u pisanom jeziku, kada je potrebno mnogo vremena da se prisetimo neke rei ili izraza, sada je malo vremena za priseanje da bi se obezbedio kontinuum govora. Jedan od sledeih razloga je posledica elje da se na brzinu postigne potreban rezultat, bez obzira na efektivnost upotrebljenih sredstava. U strahu da nee biti ubedljiv ako se koristi odnegovanim jzikom, mlad ovek esto pribegava ''nepristojnoj'' leksici i frazeologiji u nadi da e time njegov govor biti ubedljiviji. U takvim sluajevima se koriste kliei tipa ''dakle, ovako /tako/''.i tako obino zapoinje svaki pasus, da bi se izdvojila nova misao, ideja, a isto tako ima znaenje zakljuka i istie kategorinost namere.

32

2.1.1.7. Podsticaju u oblikovanju usmenog govora

Kako odrediti osobenosti procesa govora? Procesi miljenja i verbalizacije odvijaju se istovremeno, ali ne i sinhronizovano. Misao pretie re. Naravno, to izaziva odreene tekoe, posebno onda kada govornik zbog neeg nije unapred isplanirao ta e rei, to je danas vrlo esta pojava. Osobenost usmenog govora manifestuje se: u omakama, izostavljanju rei i sintagmi kojih je po pravilu govornik u istom trenutku svestan i pokuava da ispravi, i to se zove autokorektura. To dolazi otud to je usmenom govoru svojstvena samokontrola. to se tie pauza treba istai pre svega da one vre najrazliitije funkcije. One ne nastaju samo kao posledica kolebljivosti, traenja najtanije, odekvatne optimalne varijante, za jednu odreenu misao, ve i zbog razmiljanja kako i ime nastaviti. To mogu biti smiljene pauze da bi se privukla panja onih slualaca koji ne prate paljivo novu informaciju, ili na bilo koji nain u tome ometaju druge sluaoce; pauze, posle kojih govornik saoptava neto vrlo vano, kao i pauze kojima se dri panja auditorijuma (ovim postupkom se koriste veliki glumci i vrsni govornici). Improvizacija je oduvek bila pogodnija da se privue i zadri panja slualaca i da se sa njima uspostavi potreban kontakt. Izdvajanje glavnih mesta u govoru ostvaruje se posebnom intonacijom kojom se ona izdvajaju od ostalih delova govora. A one ve poznate od ranije stvari se prenose srednjom, ''mirnom'' intonacijom i to se ini intuitivno. Kod itanja teksta i pored svesnog nastojanja da se isti prozodijski efekti postignu kao kod improvizacije, ovo izdvajanje glavnog od sporednog se gubi, javlja se ono to prati svako itanje monotonija, a to znai i da opada i panja slualaa. Najbolji je nain ako se prethodno napie tekst nastupa, tako da unapred osmiljen i izabran govorni materijal oslobaa govornika potrebe da za vreme nastupa vodi rauna o jezikoj normi i pravilnosti. Istini za volju, takav govor nema onaj efekat delovanja na sluaoce kao improvizovani govor koji nastaje neposredno u trenutku izgovaranja u prisustvu slualaca. Ovako pripremljen govor poprima odve strogu logiku organizaciju zapisanog i unapred osmiljenog teksta i prilino se teko auditivno prima. Meutim, postoji jo jedna varijanta: da se tekst prethodno napisan naui u celosti napamet, a tada se prirodnost intonacijskih modulacija simulira kao da je u pitanju prava improvizacija. I, najposle, mogue je prethodno sainjen tekst svesti na nekolike teze koje se mogu zabeleiti, pa jednu po jednu zapisanu tezu razvijati usmeno, opet uz elemente ivog govora, improvizacije sa svim pozitivnim elementima koji takav govor prate. Mogua je i varijanta da se zabelee teze, pa se prethodno u mislima osmisle, a iskusnom i talentovanom improvizatoru preostaje da to i realizuje celosti. Kod ove improvizacije svedena je na minimum mogunost da se izgubi osnovna nit kazivanja. I to je ona osmiljena improvizacija koju je jo u IV veku pre nove ere plasirao, moda, i najvei i najoriginalniji meu svim besednicima Demosten. Velika opasnost vreba neiskusne govornike koji su retko javno nastupali jer im se ini da nee imati problema. Ta opasnost sa sastoji u tome to se takav govornik zavarava da je dovoljno imati misaonu predstavu o predmetu o kojem je nameran da govori. Upravo takav olak odnos prema javnom nastupu je za njega i najvea opasnost, jer ga esto dovodi u orsokak u traenju kontinuirane misli u trenutku samog usmenog nastupa. Olako shvaena, odve velika sloboda u kolokvijalnom govoru za posledicu ima pre svega poplavu supstandardne kolokvijalne leksike i frazeologije, preuzete iz urbanog argona ili argoa kriminalnog podzemlja, a da se predmeti i pojave nepravilno imenuju, priblino, maglovito, a isto tako imamo estu pojavu trivijalnih fraza i izraza,kao to je ''treba loptu spustiti na zemlju'', odnosno promiljati neto hladne glave, ili ''prebacivati lopticu na tuu stranu'', tj. prebacivati na nekoga odgovornost, krivicu itd. Pri neposrednoj komunikaciji dvoje ili vie ljudi veliku ulogu imaju intonacija, gestovi i mimike, kao i mnogi drugi oblici neverbalne komunikacije. A kada se uzme u obzir da je u kolokvijalnom govoru u velikoj meri zastupljen zakon ekonomisanja jezikim sredstvima, koji za sobom vue itav arsenal krnjih, defektnih reenica, ponavljanja, obilja rei subjektivne ocene, uzvika i reca. To dolazi otud to je kolokvijalni govor za razliku od standardnog, knjievnog dijaloki strukturiran, dok se knjievni zasnovan na 33

monologu. To ne treba da iznenadi, jer je kolokvijalni govor, dijaloki strukturiran, jedini stil kojim deca predkolskog uzrasta ovladaju. Pa otud da bi se praktino obladalo kolokvijalnim govorom ne treba se u tolikoj meri edukovati, koliko se samokorigovati, i to pre svega na moralnom planu. Rad na usavravanju kolokvijalnog govora treba da je posebno usmeren na izbor jezikih sredstava u uslovima odve velike slobode komunikacije, imajui u vidu osobine sabesednika i uslove u kojima se govor odvija. Posebno treba povesti rauna o aktiviranju to veeg broja izraza iz tzv. govorne etikecije. Govornik u ulozi dramsog pisca, reisera, glumca. Kolokvijalni govor je isto tako iv proces kao i pozorina umetnost: i gledalac u teatru i slualac u auditoriju postaju sauesnici onoga to ini pred njima glumac i orator. Meutim, glumac je metaautor po prirodi stvari jer oni interpetiraju gotovo delo dramskog pisca. Krasnoreje, kao ivi proces koji se sastoji od dve faze, jedinstveno je po svom karakteru. Prva faza se uslovno moe zvati faza zamisli besednika, kada on osmiljava ideju i temu, a posebno konkretni sadraj predstojeeg nastupa, kao i pisanje zabeleaka. Druga faza je ve vreme realizacije zamisli i ideje besenikova govora, tj. faza javnog nastupa. I u prvoj, i u drugoj fazi orator je preputen samom sebi, a njegov posao ine jedinstvo prvog i drugog stepena stvaralatva. U svom radu istinski orator je samostalan i u prilinoj meri originalan, i to od poetka do kraja. I, doista, orator uvek igra trostruku ulogu: stvaraoca (''dramskog pisca''), reisera i izvoaa svojih nastupa, svih onih vidova umetnosti javnoga nastupa ''glumca''. Uz sve to orator za razliku od glumca i reisera moe da zaobie prethodne faze proba, tim pre onih dugih sa bezbrojnih ponavljanja. Tako da je prvi besednikov nastup na konkretnu temu ujedno i proba, i to ona javna. A ako je orator u prilici da vie puta nastupa na datu temu, onda mu se prua prilika da poboljava svoje nastupe. Iz ovog to je do sad reeno mogu se izvui sledei zakljuci: - da li je neka beseda uspena ili neuspena ne moe se oceniti, a da se ne uzme u obzir okolnosti u kojima ona realizovana i distribuirana, njenih ciljeva i zadataka, bez odnosa meu komunikatorima, kao i od karaktera i drugih svojstava primaoca poruke; - uspean govor je svrsishodni govor, koji se moe oceniti kao uspean za besednika, ali i efektivan za sluaoca; - potovanje jeziko-stilistike norme je obavezan, ali ne i jedini kriterijum za uspenost besede; - uspean govor uvek je u skladu sa potrebnim u datoj situaciji funkcionalnim stilom jezika, a ovaj je u skladu sa nacionalnim tradicijama komunikacije, kao i sa etikim normama ponaanja.

34

2.1.1.8. Umetnost usmenog nastupa

Kada se kulturi usmenog nastupa ne poklanja dovoljna panja, to, na alost, za posledicu ima nizak opti nivo kulture govora, i to na svim nivoima kako svakodnevne, tako isto i zvanine poslovne komunikacije. U isto vreme se na zapadu poklanja velika panja retorikoj edukaciji. Pruavanje verbalne komunikacije ne samo da je uvrteno u kolske planove, ve mu se panja poklanja i u vankolskim aktivnostima: redovno se organizuju takmienja iz besednitva. Umetnost besednitva sastoji se u sposobnosti da se izdvoje postupci besednitva i govorne taktike, da se izanlizira njihova umesnost, kao i da se praktino primene u sopstvenoj besedi, a da se pri tom povede rauna o voljnim i intelektualnim mogunostima slualaca. Trenutak je da se setimo stare biblijske izreke ''Ne prosipaj bisere pred svinje'' i njene poruke da se pre svakog javnog nastupa treba obavestiti o profilu slualaca, njihovim emocionalnim i voljnim mogunostima, etikim i moralnim principima itd. U principu besednik nije duan da propusti kroz svoja oseanja, emocije ono to sugerie drugim. ak ne mora ni da veruje u ono u ta pokuava da ubedi svoje sluaoce, ali je duan da predvidi ta e oni osetiti ili kako e reagovati na ovakve ili onakve poruke date besede. Od leporeivog oveka besednik se razlikuje po sposobnosti da razmilja o tome u kakvim okolnostima, za koji tip slualaca i sa kojim ciljevima kao i koje e od elemenata besednikog dara biti umesni i efektivni. Elem, efektivnost besede pre svega zavisi ne toliko od iskrenosti, koliko od toga u kojoj je meri ovladao savrenstvom govornog umea i umetnosti. Majstorstvo, umetnost usmenog monolokog govora dolazi sa iskustvom i stalnim radom i usavravanjem, kako su to svojevremeno inila dva najvea besednika starog sveta, Demosten i Ciceron, koji su u mladosti bili krhkog zdravlja i imali govorne mane koje su dugim i upornim vebanjima otklonili. Neki mladi besednici oseaju se paralisanim od straha pred javnim nastupom. Bez dovoljno iskustva u nastupima, oni esto precenjuju svoje mogunosti, ne vladaju u dovoljnoj meri psiholoki najcelishodnijim i retoriki najefektivnijim jezikim postupcima i taktikama. Otud bi dobro bilo da se pobroje bar najosnovniji razlozi koji utiu na krutost o govoru neiskusnog besednika. To je pre svega opsednutost sopstvenim emocijama. Da bi se u potpunosti eleiminisala ili bar ublaila takva smetnja od velike koristi e im biti savet da svoju panju skoncentriu na sadraj govora, sugeriui pri tom samom sebi da je pozicija koju zastupa i brani vanija od njega samog. Meutim, minimalni preduslov za to je da se ima jasna i osmiljena pozicija. Nedovljna procena sopstvenih mogunosti. Pre javnog nastupa treba samog sebe ubediti da nam je spremnost za nastup odlina, da je sakupljeni materijal o temi izuzetno informativan i da mora da izazove pozitivan uticaj na sluaoce. Uzgred reeno, jedan od obinih razloga zbog ega ljudi ne razumeju poruku dolazi otud to oni sami nedovoljno jasno shvataju ta ele da kau. Zbog toga briljiva priprema za predstojeu verbalnu komunikaciju dozvolie nam da poverujemo u sopstvene mogunosti. Nedostatak iskustva. Jedini nain da se to prevazie je sticanje iskustva. Preporuuje se da se iskoristi bilo koja mogunost da se usavri sopstvena komunikativna kompetentnost u celini. Stoga treba nastupati ee na seminarima, uestvovati na diskusijama iz mnogih oblasti, na kojima se pretresaju pitanja zatite ivotne sredine, sporta, politike, kulture i na druge teme. U poetku to initi u krugu svojih prijatelja i poznanika. Porena ocena slualaca. Neki mladi neiskusni oratori skloni su da u bilo kom negativnom ponaanju slualaca vide smiljenu lanu predstavu prema svom nastupu. Istina, biva i tako, ali veinom je odnos auditorija prema besedniku ili neutralan ili dobronameran, posebno prema poetniku. Zbog toga se treba vaspitavati da u sluaocima vide ne zlonamerne cenzore ve partnere koji su puni razumevanja. Podseenje na neuspehe Potrebno je unapred se pomiriti s milju da jedan javni nastup moe zaista da ispadne neuspean. Pa uostalom i iskusnom i vrsnom besedniku moe da se desi ''kiks'', a suvino je govoriti o tome da nije redak sluaj da smo nezadovoljni svojim nastupom. A da 35

bi se posledice neuspeha koji su, nota bene, sastavni deo procesa formiranja ispenog besednika, pretvorile u uspeh treba paljivo i skrupulozno izanalizirati nastup, kao i naine plasiranja informacije i argumentacije osnovnih teza, sve do naina izlaganja i neverbalnog ponaanja u toku nastupa (mimika, gestovi, ''govor tela''). Meutim, ni jedan besednik, ma kako se savesno pripremao za nastup, to nu ne garantuje da beseda mora biti i uspena. Iskusan besednik se odlukuje brzom i jasnom reakcijom na razliite nevolje koje mogu da prate svaki javni nastup. Primera radi, ukoliko besednik iznenada izgubi nit izlaganja, prekine govor na pola reenice i ne zna o emu e dalje da govori, on moe ili da na tom mestu u najgorem sluaju prosto zavri svoj nastup, a u najboljem da zapone novu temu. Kako u tom sluaju postupa profesionalni orator? Pre svega treba da sauva mir; jer nije nita strano, to moe da se desi svakom, treba se vratiti na nit pripovedanja, sa nekom od potapalica! Poto se presabere, ponovi poslednju misao u celini, prvo doslovce, a onda drugim reima, koristei neki od jezikih modela koji se koriste u takim sluajevima: npr. ''ta hou da kaem?'', ili ''drugim reima'' itd. Ako i to na pomogne i izgubljena nit se jo uvek ne vrati, treba dobiti na vremenu. Naprimer, treba misao poslednje fraze pretvoriti u poetak nove, ili ispriati zanimljiv sluaj koji kao da je toboe u vezi s tom istom frazom. To e i ulepati govor i, moda, pomoi da se prisetite njenog nastavka. Ako i to ne urodi plodom, treba odgovoriti sebi i sluaocima na isto logiko pitanje: kakav se zakljuak iz misli koju smo izrekli moe izvui (ili kakvi se zakljuci mogu izvui, ako je beseda ve poodmakla)? To e pomoi da se vrati na prekinutu nit govora, i da se nastavi sa izlaganjem. Zatim treba prokomentarisati zakljuke i kiks e se zatakati, a da to niko, ili retko ko i primeti. U suprotnom, na veliku alost, nastup treba zavriti otprilike na ovaj nain: '' Eto to bi otrpilike bilo to to sam hteo da kaem o ovom pitanju. Ako u toku diskusije budem u mogunosti da nastupim jo jednom, spreman sam da dopunim svoje izlaganje''. Postoji, meutim, jo jedan, ali ne odve popularan nain, koji se ne preporuuje: da govornik prizna auditoriju da je izgubio nit i zamoli pojedinca ili grupu da ga podseti. Iako nepopularan, ini se da je ipak bolji i poteniji prema organizatoru skupa od prekida izlaganja. Kako postupiti u sluaju kada govornik naini pogreku govoru lapsus lingue, - to se esto deava i svakom? Treba se izviniti sluaocima, otprilike ovako: ''Izvinjavam se lapsus lingue''. Naravno, hteo sam da kaem, zapravo, sledee...'', ili moe da se pravi kao da nikakve greke nije ni bilo. Naravno, to zavisi od sutine lapsusa. Treba namah odrediti da li se grekom menja i smisao iskaza? Da li mogu sluaoci da shvate iz konteksta, ta je zapravo hteo da kae besednik? U zavisnosti od toga i bira se varijanta govornog ponaanja u svakom konkretnom sluaju. Sitne lapsuse ne treba ispravljati ve treba nastaviti, kao da ga nije ni bilo. Neki od slualaca nee ni primetiti pogreku, a veina od onih ko ipak primeti greku, prei e blagonaklono preko toga. Ako pogreka ima za posledicu krivi smisao iskaza, potrebno je istog trena ispraviti je, a celu reenicu ponoviti. Deava se da za vreme nastupa da neki od slualaca zevaju, razgovaraju, apuu, smekaju se, neto dobacuju s mesta, a poneki ak i izlaze iz sale dok nastup jo uveliko traje.Treba imati na umu da nije za svaku od ovih negativnih reakcija slualaca (ili koje bar izgledaju kao negativne) krivac besednik, pa takve reakcije ne treba uzimati k srcu, ili za linu uvredu ili nepotovanje prema sadraju besede. Postoji, naime, masa razloga koje mogu da budu razlog za takvo ponaanje slualaca, da ih ne nabrajamo. Mogue je da su o tome unapred obavestili organizatore skupa, ali ovi o tome nisu informisali besednika. Ne treba uzimati za zlo onim sluaocima koji za vreme nastupa dremaju jer mnogo ta moe biti razlog takvog stanju, pa otud ne treba na adresu takvih slualaca okomiti se zajedljivim replikama. Naprotiv, treba se potruditi da se beseda oivi, kako bi se zadrala panja i takvih slualaca, uiniti besedu raznovrsnijom jednom od postojeih besednikih taktika (primerima iz svakodnevnog ivota, zanimljivim informacijama, zainjenim lakim humorom), vodei sve vreme rauna o konkretnoj govornoj situaciji. Razgovri u auditoriji mogu biti izazvani i nastupom prethodnog govornika koji govorio o istim stvarima ili o neemu dijametralno suprotnom, pa sluaoci razmenjuju miljenje ili, moda, komentariu uspeno navedenu informaciju. Ako pak sluaoci svesno ometaju nastup, onda im treba skrenuti panju 36

koliko je za ostale prisutne znaajna tema i ukratko od svega onoga o emu e tek biti rei i pozvati se na autoritet auditorija u celini. Kako postupati ako iz sale dopiru replike? Iskusni besednik e u vezi sa tim na brzinu proceniti situaciju da li e zasmetati replika realizacije ciljeva besede i u kojoj meri: da li e uopte zasmentati, ili neznatno, ili bitno. Shodno takvoj proceni on e i postupiti: ili e repliku ignorisati, ili ih zabeleiti, ili argumentovano odgovoriti na njih odmah ili na odreenom mestu nastupa kada proceni da je za to vreme i prilika. Ignorisati se moe beznaajna ili banalna upadica, ili ala. Ukoliko slualac ponovi repliku, besednik moe da mu predloi da iskae svoje miljenje na licu mesta. Ako besednik proceni da replika predstavlja izvestan interes za reenje pokrenutog problema, on moe da je prokomentarie odmah ili da obea da e se na to vratiti na odreenom mestu svog nastupa. Ali nipoto ne sme da zaboravi da se na to vrati. Ako mu postane jasno da je namera grube replike da zbuni ili dekoncentrie besednika, dovodei u sumnju sam cilj nastupa, tada je poeljno da odmah odreaguje i aljivim i neoekivanim izrazima parira replici sa mesta, izbegavajui da se pri tom poslui uvredljivim frazama. Za strunjake iz socijalne sfere, socijalnih menadera, za menadera usluga razliitih nivoa veoma je vano da ovladaju osnovama vetine usmenog monolokog govora, kao najsloenijeg u sistemu usmene verbalne komunikacije. Poznato je da se najvei uspesi postiu u sveri menadmenta i meu poslovnim ljudima pripada onima koji uz sva svoja profesionalna znanja vlada umeem da lepo govori, ubeuje, prodobije ljude za svoju ideju, reklamira sebe i svoje ideje.

2.1.1.9. Osobenosti monolokog i dijalokog usmenog govora

Monoloki i dijaloki tekst se meusobno razlikuju kako po strukturi, koja ini osnovu govorne situacije, tako i isto s take gledita zakonitosti oblikovanja teksta. Razlika u strukturi govorne situacije odreuje se raspodelom uloga meu uesnicima govornog akta. Monoloki tekst bi se najjednostavnije mogao definisati kao usmeni i pisani govor jednoga lica, dok drugi uesnik govornog akta adresat se ili podrazumeva ili ne reaguje na govor prvog lica. S psiholokog stanovita osnovu takvog govornog akta ini jednosmeran odnos: odailjanje informacije prijem informacije. Monoloki tekst predstavlja linijski ulanane rereenice. Dijaloki pak struktuiran tekst predstavlja, za razliku od monolokog, alternativni ulanan niz reenica koje ine smenjivanje iskaza dva ili vie uesnika u govornom aktu, kada svaki od uesnika uestvuje u procesu govornog akta, as u ulozi govornog lica, as u ulozi sluaoca. Sa psiholokog stanovita u osnovi dijaloga se nalazi dvostran odnos (stimulus reakcija) koji doputa raznovrsne kombinacije. Zajednike crta za monolog i dijalog je smisaona celovitost teksta, organizacija teksta elemenata koji je sainjavaju, zasnovana je na principu tema-rema (od poznatog ka nepoznatom) i na komunikativnoj sukcesivnosti komponenata u odreenom vremenu.. Usmeni monolog svakodnevne govorne prakse je heterogena, heteroklitna, pa ponekad i nebulozna masa. Zbog toga u njoj treba prethodno napraviti ''iseke'', da bismo ih uinili podesnim za istraivanje, tj. da bismo uoili, izdvojili i opisli izrazite tipove usmenog monologa, kako je to jo sredinom 30-ih godina XX veka uinio u svojoj ''Stilistici'' V.V. Vinogradov . On je, naime, u krugu neposredne svakodnevne govorne aktivnosti izdvajio etiri tipa monologa: - monolog sugestivno (ubeivaki) obojen, kao primitivni oblik oratorskog govora; - lirski monolog, kao jeziki oblik izliva emocija; - dramski monolog, kao sloeni oblik govora, u kojem verbalni jezik slui samo kao pratnja drugim neverbalnim oblicima kao to su mimika, gestovi, ''govor tela''; - monolog pripovednog tipa, sa strogo logikom organizacijom govornog lanca. Pri tom on nije propustio da ukae na svu uslovnost ove podele Posebno znaajnim mu se uinio ovaj poslednji - monolog pripovednog tipa zbog njegove usmerenosti ka predmetno-logikoj strani jezika, kao i monolog pisane tradicije. I upravo u 37

njemu se ukrtaju dve tradicije: usmena koja prethodi pronalasku pisma i pismena. Na smeni toga dvoga nastao je jedan od najvitalnijih oblika umetnike knjevnosti ''skaz''. Za lingvistiku, pa i retoriku problem meusobnih odnosa, veza i ukrtanja oblika usmenog monologa sa pisanim je jedno od krucijalnih pitanja u sferi kulture govora, ali i u oblasti umetnike knjievnosti. U ovom pripovednom tipu monologa ikrtaju se i dve intencije: sopstvena, govornikova i tua taka gledita na jednu istu pojavu, dogaaj, senzaciju. Ponekad se verbalnim sredstvima prenosi pre emocionalno stanje nego li logiki pojam i apstraktna ideja. Takav tip se sasvim uslovno moe nazvati ''neprava verbalna poruka'' jer iskae iz konteksta i suprotna je oekivanoj logici dijaloga. Lep primer takvoga nesklada zapaen je u ''Ratu i miru'' Lava Tolstoja. Dijalog izmeu suprunika Natae Rostove i Pjera Bezuhova u epilogu romana odvija se, kako istie Lav Tolstoj, ''suprotno svakoj logici''. Naime, kada bi Pjer govorio teno i u pravilnim reenicama to bi za Natau bio siguran znak da ne govori istinu. Otud je razumljivo, i to posebno treba istai, da je neverbalna komunikacija usko povezana sa verbalnom, i obrnuto.

2.2. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Zbog svega gore reenog prirodno je da verbalnu komunikaciju prate: kinezika komunikacija, tzv. ''govor tela'' (dodir, dranje tela, gestovi rukama, klimanje glavom), proksemika komunikacija (prostor izmeu poiljaoca i primaoca), vizuelna komunikacija (gledanje, kontakt oima i vienje), imid (garderoba, frizura, minka, tetovae), facijalna komunikacija (izraz lica, mimika), tj. neverbalna komunikacija. Moze se postaviti pitanje zato ljudi, koji ve poseduju tako razvijen komunikacijski sistem kao to je verbalna komunikacija, uopte koriste neverbalni komunikacijski sistem. Teoretiari za to navode pet razloga. Prvo, koriste ga zbog toga to je neverbalnim znakovima mogue izraziti neke pojave koje je verbalnim znakovima teko izraziti ili se njima ne izraavaju potpuno. Drugo, neverbalno izraavanje esto je snanije sredstvo saoptavanja, jer jasnije i otrije istie neku odliku stvari i ljudi nego re, i pre svega, deluje neposrednije i izaziva neposrednije reagovanje. Tree, neverbalni znakovi, uopte uzev, manje su kontrolisani pa zato esto otvorenije govore o osobi koja ih ispoljava. etvrto, neverbalni znakovi esto omoguavaju da se stavovi ne izraze tako eksplicitno kao to bi to bilo da su iskazani reima. Peto, neverbalna komunikacija, pored verbalne, predstavlja jo jedan, dopunski nain uzajamnog informisanja. ovek najvei deo svog vremena provodi u komunikaciji s drugim ljudima. Meutim, kako je ve naglaeno, pri verbalnoj komuniciji svaku poruku, osim samih rei, ine jo dve komponente: korienje glasa (ton, boja, jaina glasa, brzina govora, izgovor, pauze u govoru i sl.) i korienje tela (mimika i gestikulacija). ovek se pri komunikaciji licem u lice ponajvie usredsreuje na svoje rei, pa zaboravlja kako pri tom njegovi pokreti, stavovi i izrazi lica kazuju svoju zasebnu priu. Neverbalna komunikacija sastoji se od mnotva znakova od kojih svaki ima svoje znaenje. Mi svakodnevno komuniciramo pomou tih znakova i "itamo" ih kod drugih ljudi, a da toga nismo ni svesni. A u veini sluajeva ne znamo ni nama svojstvene pokrete i izraze lica. Neverbalni znakovi komunikacije mogu se podeliti na statine i dinamine. Meu prve se ubrajaju: udaljenost tela, meusobni poloaj, stav tela, telesni kontakt, a u dinamine: izraz lica, gestovi, kontakt oima. Kod ovog poslednjeg je od znaaja odevanje, etnika i rasna pripadnost, 38

pol, visina i konstitucija osobe jer svi oni imaju esto odluujui uticaj na neverbalnu komunikaciju i stvaranje konanog utiska o odreenoj osobi. Bez korienja neverbalnih znakova komunikacija bi bila kudikamo siromanija. Mnoga stanja pojedinaca ne bi bila ispoljena i registrovana, mnogi sadraji bi ostali nesaopteni ili bi bili saopteni nepotpunije. Edward T. Hall, autor knjige The Silent Language, procenio je da 60% ukupne komunikacije ima neverbalan oblik. Daniel Goleman, poznat po izumu termina emocionalna inteligencija, smatrao je da se 90% naih emocija izraava neverbalno. Prema verovatno najprihvaenijoj proceni zasnovanoj na istraivanjima, kod komunikacije licem u lice neverbalni oblici ostvaruju 60-80% uinka, a vokalizacija 20-30%. Obino se smatra da same rei ne sadre vie od 10% vrednosti primljene poruke. Mnoge gestove apsorbujemo iz socijalne sredine u kojoj ivimo i oni se tokom naeg ivota snano modifikuju nesvesnim podraavanjem drutvenih obiaja. Pri svakoj komunikaciji aljemo emicionalne signale, a ti signali utiu na osobe oko nas. Do slanja tih signala dolazi zbog nesvesnog oponaanja emocija koje vidimo na nekom drugom, uz pomo nesvesne motorike mimikrije izraza lica, gestova, tona i drugih neverbalnih izraza emocija. to smo drutveno umeniji, to bolje kontroliemo signale koje upuujemo. Neverbalna komunikacija ukljuuje i glasovne i neglasovne aspekte ponaanja koje se odvija u socijalnoj interakciji. Osnovna funkcija jezika je prenoenje apsktraktnih ideja, dok neverbalnom komunikacijom prenosimo emocionalna stanja i stavove, i reguliemo meuljudsku interakciju. Prema brojnim istraivanjima samo 7% emocionalnog komuniciranja prenosimo reima, oko 38% korienjem tona glasa, a ak 55% raznovrsnih emocionalnih poruka prenosimo neverbalnim znakovima, pre svega ''govorom tela'', gestovima, izrazom lica i tome slino. Istraivanja takoe potvruju da kada nije usklaena verbalna poruka sa neverbalnim sredstvima, mi emo pre poverovati ovim drugim. Jer kad se jedno misli, a drugo govori da bi se zamaskirala poruka misli, onda se trudimo da odglumimo i odreene neverbalne znakove, to je, dakako, veoma teko. Neverbalni znakovi su najee istovremeni i teko ih je pratiti. Dok gledate nekoga u oi, moda e vam promai neto znaajno u pokretu ruke. Sve se dogaa oednom pa je zbog toga teko, a vrlo esto i nemogue, pratiti sve oednom. Veina ljudi to i ne ini, bar ne svesno. To ima dobre i loe strane. Zbog toga to neverbalne znakove interpretiramo podsvesno (na nain da, zapravo, ne znamo tano rei ta smo videli, ali smo stekli odreeni utisak) taj utisak bi mogao biti prilino taan. S druge strane, teko nam je razumeti tano zato smo stekli neki utisak o osobi, pa smo onda i skloni da taj utisak zanemarimo. Neverbalna komunikacija puno je vaniji i kompleksniji aspekt meuljudske interakcije, nego to se to na prvi pogled moe uiniti, jer kako se broj socijalnih znakova smanjuje, osea se vea psiholoka udaljenost, to rezultira promenama u sadraju, stilu i cilju komunikacije. Na primer, telesni pokreti, kao to su trljanje dlanova, uvijanje kose, trljanje ela ili lica, glaenje brade i tome slino ponekad mogu biti smetnja uspenoj komunikaciji, jer mogu biti znak nervoze i neugodnosti. Moemo prestati govoriti, ali je nemogue prestati slati neverbalne poruke. Sam pokuaj da maskiramo komunikaciju je poruka. Zamislite da gledate grupu ljudi koji igraju poker. Jedan od igraa normalno govori, ali oednom prestaje govoriti i lice mu izgleda "kao od kamena". Ta osoba neto poruuje. Dobre ili jako loe karte, to ne znamo sa sigurnou, ali znamo da neto pokuava da sakrije. Dugi periodi utanja za stolom za vreme porodinog ruka isto tako alju jasnu poruku da neto nije u redu. Neverbalni znakovi mogu zamenjivati verbalnu poruku, naglaavati je ili biti u neskladu s verbalnom porukom. Na primer, neko nas pita gde je neka zgrada, a mi umesto da reima objasnimo moemo samo pokazati rukom prema njoj; moemo prepriavati svoje uspehe u ribolovu tako to emo rukama naglasiti neverovatnu veliinu ulovljene ribe; moemo oduevljeno zahvaliti na roendanskom poklonu, dok nae lice odaje da to i nije ba neki pogodak. 39

Sasvim sigurno mi i utiemo na tok razgovora neverbalnim znakovima kao to su npr. podizanje kaiprsta, klimanje glavom, podizanje obrva, promena u kontaktu oima ili pribliavanje telom. to se neverbalne komunikacije tie, mogue je razlikovati est osnovnih funkci ja: - izraavanje emocija; - izraavanje stavova osoba u komunikaciji; - prezentovanje vlastitih osobina; - praenje, podrka i dopuna verbalne komunikacije; - zamena za verbalnu komunikaciju; - konvencionalno izraavanje raznih vrsta socijalne aktivnosti. Argajl u svojoj knjizi Telesna komunikacija (Argajl, 1975.) bez posebnog obrazloenja za svoje sistematizacije govori takoe o est vrsta korienja ili est namena neverbalne komunikacije. Tih est namena, koje se donekle razlikuju od navedenih est funkcija, jesu: -ekspresija emocija ; -saoptavanje interpersonalnih stavova; -upuivanje informacija o linosti ; -neverbalna komunikacija povezana sa govorom ; -neverbalna komunikacija u ritualima i ceremonijama ; -neverbalna komunikacija u politikom ivotu i pri ubeivanju. Argajl smatra da rituali i ceremonije predstavljaju standardizovano simbolike oblike koji se veinom sastoje od neverbalnog ponaanja u raznim, za ljude vanim, socijalnim si tuacijama: pri roenju, prelasku iz detinjstva u mladalako doba, enidbi i udaji, kao i pri susretima sa drugim osobama, doeku i ispraaju bliskih osoba i u drugim prilikama. Neverbalno ponaanje je, navodi on, obrazlaui razlikovanje poslednje vrste korienja neverbalnih komunikacijskih znakova, i vano sredstvo isticanja i odravanja odnosa moi i prestia kao to je i sredstvo u borbi za nadmo. Kao primer korienja neverbalnih zna kova u politikom ivotu Argajl navodi okupljanje velikog broja ljudi na ogranienom prostoru pri demonstracijama i politikim mitinzima, stiskanje ili podizanje ruku kao neverbalne znakove kojima se manifestuju politika raspoloenja i stavovi. Logiki koherentniju, istovremeno saetiju, sistematizaciju uloga neverbalne komunikacije daje Argajl u knjizi u kojoj se ne bavi iskljuivo neverbalnom komunikacijom nego psihologijom interpersonalnih odnosa uopte (Argyle, 1978). Razlikuje etiri meusobno razliita naina funkcionisanja neverbalne komunikacije: saoptavanje interpersonalnih stavova i emocija, prezentovanje samog sebe, rituale i ceremonije, podrku verbalnoj komunikaciji. Neverbalna komunikacija slui prvenstveno za izraavanje emocija, interpersonalnih stavova i osobina linosti uesnika u komunikaciji.

2.2.1. Kinezika komunikacija ili ''govor tela''

''Govor tela'' pokriva dodire, dranje tela, gestove rukama, klimanje glavom, orijentaciju tela. - Dodir ili telesni kontakt, varira od stepena intimnosti koji postoji izmeu sagovornika. Kada dolazi do kontakta, to znai da je meusobna privrenost nadvladala prirodnu tenju svakog pojedinca da titi svoj lini prostor. Poto u osnovi postoji konflikt izmeu "dranja na udaljenosti" i "uspostavljanja kontakta" javljaju se mnoge varijante i razliiti stepeni prijateljskog dodirivanja, ali uz odreena ogranienja. Najuobiajeniji oblik dodira pojavljuje se kod susretanja ili opratanja. Najee dolazi do rukovanja, koje je oekivana formalnost pri pozdravljanju. Toplina pozdrava esto se izraava prenaglaavanjem te radnje na razliite naine. Ona se progresivno amplicira hvatanjem ake obema 40

rukama, hvatanjem za nadlakticu, hvatanjem za rame i zagrljajem oko ramena. Prilika je da se istaknu jo neki od oblika dodira : - Potreba da se pri konverzaciji ogranii sagovornikovo kretanje, esto se manifestuje sputanjem ruke na njegovo rame, uz elju da ga se privoli na nastavak razgovora. - Grljenje predstavlja snaan doivljaj u detinjstvu, a kod odraslih osoba je rezervisano za duboko emocionalne trenutke. Mladi ljubavnici ispoljavaju taj znak prisnosti ee nego li neki drugi. To je jedan od najjaih pokazatelja intimnosti. - Poljubac kao javni znak veze prikazuje varijacije od jedne kulture do druge. U veini zemalja ee je ljubljenje u obraz na javnim mjestima, nego ljubljenje u usta koje se, opet, pripisuje ljubavnim parovima. - Orijentacija i dranje tela vani su za socijalnu interakciju. Pruiti nekome potpunu panju znai pokazati i svojim telom da smo usmereni na drugu osobu i otvoreni za komunikaciju. Obino orjentiemo svoje telo prema osobi s kojom priamo, a okretanje od osobe pokazuje neraspoloenje prema njoj ili elju za zavretak komunikacije. Dranje tela takoe moe biti dobar pokazatelj da li je osoba napeta ili oputena. - esto pravimo pripremne pokrete kad se spremamo da izvedemo neku radnju. Ti pokreti su nagovetaji onog to nameravamo uiniti. injenica je da se sluimo pokretima namere u mnogim situacijama i da reagujemo na njih kod drugih, a da toga nismo svesni. Na primer, smatra se da pokret namere da ustanemo sa stolice, esto deluje kao nagovetaj nae potrebe da prekinemo razgovor. - Gestovi rukama usklaeni su s govorom i predstavljaju vanu dopunu emocionalnim izrazima lica. Oni su integralni deo naeg verbalnog izlaganja, tako da ponekad gestikuliramo ak i kad razgovaramo s nekim preko telefona. Postoje varijacije u uestalosti gestikuliranja, od prilike do prilike, ak i kod istog pojedinca, nezavisno od razliitosti pojedinaca i grupa. Naglaavanje, ili precizniji opis sadraja koji verbalno iznosimo propraeno je estom gestikulacijom. - Klimanje glavom slui kao povratna informacija govorniku, upuujui na to da sagovornik razume ono to govori, i kao ohrabrenje govorniku da nastavi. Uz to, klimanje i odmahivanje glavom dva su najrasprostranjenija znaka za "da" i "ne". Meutim, odmahivanje glavom esto se zamenjuje mahanjem kaiprstom.

2.2.2. Proksemika komunikacija

Prostor izmeu poiljaoca i primaoca podrazumeva stepen fizike bliskosti koji su dozvoljeni zavisno od bliskosti i intimnosti odnosa s osobom s kojom smo u interakciji. Postavljaju se nevidljive granice unutar koje "uljezi" ne smeju ui. Intimni i dobri prijatelji ne izazivaju u nama neprijatan oseaj ako nam priu blizu, dok poznanike i strance s kojima razgovaramo obino drimo na veoj udaljenosti. Proksemike oblike komunikacije pre svega ine: 1. razdaljina meu uesnicima u komunikaciji; 2. prostorni raspored tj. polozaj koji zauzimaju jedan prema drugome uesnici u komunikaciji ; 3. teritorijalno ponaanje, pod kojim se podrazumevaju postupci kojima pojedinac iskazuje svoje pravo na odreeni prostor, tj. njegov subjektivni odnos prema prostoru i osobama u tom prostoru.

1. Razdaljina meu uesnicima u komunikaciji

41

ovek je prostorno bie. Svaka se ljudska aktivnost odigrava u prostoru, pa i komunikacija. U toku komunikacije svaki od uesnika ima svoje mesto u prostoru. Meutim, do sada je malo prouavano kako ljudi koriste i doivljavaju prostor u kome ive. To prouava relativno mlada psiholoka disciplina koja se naziva ekolokom psihologijom. Zauzimajui odreeni poloaj u prostoru u kome se nalazi zajedno sa drugim osobama, ovek saoptava odreene informacije, i o sebi i o svojim odnosima prema drugima. Odnos prema prostoru i prema osobama koje se nalaze u tom prostoru, odravanje odreene razdaljine od drugih uesnika u komunikaciji, poloaj koji neko zauzima u odnosu na druge osobe, - svi oni predstavljaju prostorne karakteristike komunikacije ili prostorno ponaanje u toku komunikacije. U zavisnosti od razdaljine meu uesnicima u komunikaciji ovek prostor oko sebe deli na: intimni prostor od 0 do 15 i od 15 do 45cm u koji imaju pristup samo bliske osobe. Jedan od naina kako u komunikaciji moemo pogreiti jeste ulaenje u intimni prostor sagovornika. Treba znati da je do 45 cm intimni prostor svakog oveka u koji dozvoljavamo ulazak samo najuem porodinom krugu, suprunicima, deci itd. lini (personalni) prostor od 45 do 80cm u njega imaju pristup ljudi koje dobro poznajemo. Pod linim prostorom podrazumevamo ogranieni prostor koji okruuje nae telo. Svaki neeljeni ulazak u taj prostor doivljavamo kao upad, invaziju i povredu neega to je nae, kao neprijatnost i, naravno, reagujemo na njega. Lini prostor ne predstavlja jednaku udaljenost od naseg tela u svim pravcima, ona je vea sa nae prednje strane, a manja je sa strane i iza nas. Tri su vrste reagovanja na povredu linog prostora: oseanje nelagodnosti, negativno reagovanje prema osobi koja je povredila na personalni prostor i razne vrste kompenzatorskih aktivnosti kojima se eli ublaiti negativno dejstvo povrede linog prostora. Treba naglasiti da je proces meusobne privrenosti i privlaenja suprotan prirodnoj tenji svake individue da titi svoj lini prostor. Drutveni kontekst moe promeniti te udaljenosti. U velikim guvama u svoj intimni, lini prostor prisiljeni smo pustiti nepoznatu osobu, to izaziva nelagodnost. Izbegavanjem pogleda nastoje se drastino smanjiti posledice naruavanja tog "nepisanog pravila". Isto tako, ako je re o veoj udaljenosti, potreba za intimnou nadoknauje se estim i duim vizuelnim kontaktom. Dakle, kod ljudi, kao i kod ivotinja, naruavanje linog prostora predstavlja naruavanje onoga to neko smatra vlastitom teritorijom. Naruavanje teritorije smatra se preteim i reakcija na njega je nelagodnost, bekstvo ili borba. ak i kad nam je sasvim jasno da neiji motivi nisu ni neprijateljske ni seksualne prirode, teko nam je da potisnemo reakciju na njegovo pribliavanje, dolaenje u nau neposrednu blizinu. socijalni prostor od 80cm do priblino 4 m, uobiajen je za slubenu komunikaciju i poslovne kontakte. javni prostor - preko 4 m, uobiajen je za komunikaciju govornika i publike. Autor koji je prvi prouavao blizinu kao elemenat komunikacije E.T. Hul (Hall, 1966.), razlikuje u prostornom ponaanju etiri razdaljine ili distance koje se stvaraju u odreenim situacijama u komunikaciji i koje utiu na ponaanje, a istovremeno izraavaju i odreene karakteristike uesnika u komunikaciji. Prva je intimna razdaljina, koja ini intimni prostor i podrazumeva 4. udaljenost do 15 cm, odnosno neposredni telesni kontakt (zagrljaj ili zatita druge osobe vlastitim telom). Izraz je velike psiholoke bliskosti osoba u komunikaciji, znak je najprisnijih odnosa. 5. razdaljina od 15-45 cm. - to je jos uvek rastojanje koje izraava blizak i prisan odnos meu osobama koji dozvoljava poveravanje i diskutovanje o linim stvarima.. 42

Druga je lina (personalna) razdaljina, koja obuhvata udaljenost od 45-80 cm. To je udaljenost koju u kontaktu, na primer, u konverzaciji, odravaju oni koji se dobro poznaju, onda kada diskutuju o temama od linog interesa. U kontaktu sa stranim osobama ljudi nastoje da odre veu razdaljinu od ove. Treca je socijalna razdaljina. To nije socijalna distance u smislu u kojem taj termin upotrebljavamo u svakodnevnici. Socijalna razdaljina oznaava uobiajenu distancu meu ljudima koji neto zajedniki preduzimaju. Ona iznosi od 80 cm do priblizno 4 metra. Pri toj distanci ostvaruju se zajednike aktivnosti koje nemaju lini karakter. etvrta je javna razdaljina meu osobama u komunikaciji. Udaljenost je od 4 metra pa navie. Komunikacija na tom rastojanju ima formalni karakter. Ta distanca prua mogunost da se udaljimo od druge osobe s kojom postoji jednosmerna ili dvosmerna komunikacija. Glas se pojaava, a pored njega vanost dobijaju gestovi i dranje tela. Odravanje svake od navedenih vrsta razdaljina znak je prihvatanja i te distance i odgovarajuih interpersonalnih odnosa.

2. Prostorni raspored
Drugi vaan proksemiki oblik komunikacije je raspored u prostoru u kome se ostvaruje komunikacija. Misli se pre svega na mesto koje zauzimaju sagovrnici u odnosu jedan na drugog i na razdaljinu meju njima. Za oznaavanje istog pojma koriste se i termini: orjentacija prema drugome i polozaj prema drugome. Uesnici u komunikaciji mogu meusobno biti prostorno razliito rasporeeni u zavisnosti od toga u kom se poloaju vodi konverzacija, stojeem ili sedeem. Ukoliko sede mogu biti razlicito rasporeeni za stolom za kojim su - mogu se nalaziti jedan naspram drugog i pri razgovoru gledati jedan drugom u lice, mogu sedeti pod pravim uglom u odnosu jedan na drugog, mogu sedeti na udaljenim stranama pravouglog stola, ili na udaljenim suprotnim uglovima stola. Zauzimajui jedan prema drugome odreeni poloaj, uesnici u komunikaciji izraavaju i postojanje odrejenog mejusobnog socijalnog odnosa. Raspored koji e se zauzeti zavisi od vie faktora: od prirode odnosa meju osobama, od trenutnih zadataka, od pola i sl. Prijatelji istog pola zauzee poloaj blizu jedan drugog. Ali u sluaju kada ele da rade svaki za sebe, esto e izabrati poloaj za stolom jedan nasuprot drugog. Osobe suprotnog pola zainteresovane jedna za drugu najee e zauzeti poloaj jedna pored druge na istoj strani stola. Meutim, raspored zavisi i od situacije, a ne samo od odnosa i stavova uesnika u komunikaciji. esto ne postoji mogunost izbora mesta. Tek kada ta mogunost postoji, izabrani poloaj zavisi prvenstveno od interpersonalnih odnosa i predstavlja deo proksemine komunikacije. I raspored u prostoru, kao i razdaljina, kazuju o emocijama i naknlonosti prema partneru u komunikaciji. Ali fizika blizina je izrazitiji znak za naklonost od prostornog rasporeda.

3. Teritorijalno ponaanje
Trei proksemiki oblik komunikacije predstavlja tzv. teritorijalno ponaanje oveka. Pod teritorijalnim ponaanjem oveka podrazumevaju se razne aktivnosti kojima osobe istiu svoje pravo na odreeni prostor i kojima reaguju na neeljeni upad drugih osoba u taj prostor. Svojim ponaanjem u vezi sa prostorom na koji polae odreeno pravo jedna osoba stavlja drugima do znanja svoj odnos prema tom prostoru i saoptava ta oekuje od drugih. Kao reakcija na povredu linog prostora javie se i razliite aktivnosti: odvraanje pogleda od osobe koja se suvie pribliila, izraz nezadovoljstva i ljutnje na licu, napregnutije dranje od uobiajenog, promena orijentacije prema invazoru, kao i druge promene u ponaanju. Jedna od najuobiajenijih reakcija je udaljavanje od osobe koja upada u lini prostor. Takve aktivnosti i reakcije na neeljeno korienje tog prostora od strane drugih, kojima pojedinac istie svoje pravo na odreeni prostor predstavljaju teritorijalno ponaanje.

43

2.2.3. Vizuelna komunikacija

Vizuelna komunikacija je svako prenoenje informacije pomou vizuelnih znakova, simbola, tekstova, signala, slika, dakle, svako prenoenje misli grafikim, fotografskim, filmskim, televizijskim ili nekim drugim putem. Cilj joj je da prenoenje bude to tanije, jasnije i jednostavnije. Vizuelna poruka je uvek usmerena odreenoj publici drutvenoj, starosnoj, socijalnoj i drugim grupama. Prednosti vizuelne komunikacije pred ostalima je u tome to do primaoca signali dolaze simultano, brzinom svetlosti, a neogranieni su bojom, intenzitetom, kretanjem. Vizuelna komunikacija odnosi se ne samo na gledanje i kontakt oima, nego i na vienje dostupnih i korisnih socijalnih znakova.Vizuelna komunikacija obavlja dve osnovne funkcije. Prva je izraajna, znai odnosi se na prenoenje stavova i emocija. Druga je informativna. Poto se upravo te funkcije navode kao osnovne i kad je re o neverbalnoj komunikaciji, moemo zakljuiti da vienje dostupnih socijalnih znakova, odnosno vizuelna komunikacija zaista omoguava neverbalne interakcije i uveliko olakava verbalne. Kontakt oima se dogaa kad sagovornici gledaju jedno drugo u oi. Izbegava li druga osoba pogledati vas u oi, gleda li kroz vas, uzvraa li va pogled ili vas prisiljava da prvi odvratite pogled? Svaka varijacija nosi skriveno znaenje. Obino su razdoblja izmeu kontakata oima vrlo kratka. Premalo kontakta oima znai stidljivost ili nezainteresovanost. Kad su kontakti produeni, ili kad jedna od osoba pone intenzivno gledati u drugu, to moe izazvati nelagodnost, ili se moe protumaiti kao pretnja. Izbegavanje pogleda i gledanja u oi moe da asocira na nepotene namere ili elju da se izbegne ili prekine komunikacija. Rairene zenice, nevoljni refleks koji se javlja bez obzira na koliinu svetlosti, pokazuje emocionalno uzbuenje (svianje, laganje). Ustanovljeno je da gledanje i kontakt oima variraju u zavisnosti od teme razgovora (manje ih je kad je tema intimnija), fizike bliskosti (manje ih je kad je osoba blizu druge), polom osoba u interakciji i osobinama linosti. Dokazano je da se dvostruko due gleda pri sluanju, nego pri govorenju. Kontakt oima je obino vrlo kratak, u proseku traje jednu sekundu, dok je prosena duina pogleda oko tri sekunde. Veza izmeu dvoje ljudi rezultira razliitom koliinom gledanja i kontakata oima, individualne varijacije su velike. Prijatelji manje gledaju i kontaktiraju oima od stranaca. Ipak, ako je dvoje ljudi zaljubljeno, gledanje i posebno kontakt oima puno su ei nego kod bilo koje druge socijalne veze. Zlatna sredina u kojoj osobu s kojom razgovarate gledate u oi, ali i skreete pogled nakon nekog vremena, odae utisak o vaoj umerenoj zainteresovanosti za osobu s kojom komunicirate, i uz to ete delovati sigurno i oputeno. Kod ulaska u prostoriju dobro je malo pogledati unaokolo, jer ete tako ostaviti utisak osobe zainteresovane za to gde ste i ljudi e vam rado prilaziti. Meutim, kontakt oima manje je funkcionalan nego to se to mislilo. Predvia se da je stepen vizuelnog pristupa drugoj osobi, nazvan "vienje", vaniji od pojedinih specifinih znakova. to vie neverbalnog ponaanja druge osobe moemo videti, to e nam vie socijalnih znakova biti dostupno.

2.2.4. Boje u komunikaciji

44

Pravilnom upotrebom boja moe se mnogo postii u komunikaciji, ali se isto tako moe i zbuniti uesnik u komunikaciji, ako se boje koriste na pogrean nain. Zato je potrebno znati neke osnovne injenice o bojama i kako ih koristiti: - Boje su vaan inilac svakodnevnog ivota. One nas mogu razvedriti ili rastuiti, mogu da pobude ili odvrate nau panju. - Zamislite svet bez boja to bi bio siv i tuan svet. Svet bez boja bi bio mrtav, bez imalo vedrine. I ljudi u takvom svetu bili bi sumornih oseanja. - Boje oivljavaju. - Obojene stvari dobijaju manji ili vei znaaj. - Potkrepljujui nau vizuelnu senzaciju, boja isto tako ima mogunost da potpuno nezavisno utie i na mentalnu sferu nae linosti. Istovremeno, olakava nam uvid u odreenu situaciju, pojam, kontakt. Uz njenu pomo, doivljaj postaje kompaktna celina, imamo direktan pristup u nove dimenzije, prostor, pa ak i vreme. Znaenja boja u velikoj meri zavise od kulture u kojoj smo odrasli. Crvena boja pobuuje objektivne asocijacije na krv, jer je krv najvaniji stvarni nosilac crvenila u ivotu. Takoe kaemo da je crvena i boja vatre. Osim objektivne asocijacije na vatru i krv, pobuuje i oseaje ljubavi i simpatije, a takoe i osvetoljubivosti, jer je najvitalnija i najaktivnija boja. Crvene osobe su temperamentne, otvorene i pune samopouzdanja, meutim, lako izgube kontrolu, pa esto reaguju impulsivno i estoko. To su inventivne osobe koje uspevaju da postignu sve to ele, ali zbog svoje dominantnosti mogu delovati pomalo egocentrino. uta boja je boja Sunca i u njemu ima i svoju objektivnu asocijaciju. Dobar je stimulans za oko, a preko njega i za nervni sistem, na koji prijatno deluje. Psiholoki je najradosnija boja, a kao boja sunca u vidnom spektru zauzima i najvei opseg. Osobe koje vole utu boju izrazito su drutvene, optimistine i duhovite. No, iako su ivahne i avanturistikog duha, pri donoenju vanih odluka uvek sluaju razum. Narandasta boja je vatrena. Ima objektivne asocijacije na sunev zalazak, vatru i voe (narande). Ona je topla boja, izaziva entuzijazam, asocira na jaku volju, upornost i srdaan karakter. To je omiljena boja drueljubivih i oseajnih osoba. Iako su hedonisti, ove su osobe ujedno spremne i na velika samoodricanja da bi postigle zacrtani cilj. Plava boja je boja nebeskog svoda i vode, zato ima svoju objektivnu asocijaciju upravo na nebo i more. Oseajne asocijacije idu u pravcu unutranjeg mira i staloenosti. Znai i mudrost, beskonanost, besmrtnost. Plavo asocira na lojalnost, sigurnost, konzervativizam, hladnou i tugu. Plava simbolizuje poverenje, odanost i ozbiljnost, pa su plave osobe konzervativne osobe koje tee vlastitoj sigurnosti i duevnom miru, a najvie od svega cene sreen i jednostavan ivot. Oseajni su i strpljivi, ali i vrlo neodluni, budui da se boje promena. Zelena boja je boja biljaka, a time i ive prirode. Zato je zeleno svee i vlano, hladno. Njena objektivna asocijacija je priroda, zelenilo deteline, trave, drvea itd. Njene oseajne asocijacije nisu uvek najprijatnije, esto asocira na potitenost i neprijatne doivljaje. Simbolika zelenog je raznolika: istina, nada, preporod, mir I sl. Zelena boja je boja oputenosti, pouzdanosti i sveine. To je omiljena boja prirodnih, veselih i dobronamernih osoba. Ljudi ih rado biraju za prijatelje jer su iskreni i uvek spremni pomoi. Upornost i marljivost jo je jedna od njihovih vrlina, ali za njih merilo uspeha nije materijalni status, ve vlastita dostignua. Ljubiasta boja je srodna sa plavom i zato je i po svom karakteru i dejstvu najblia plavoj, samo je sve jo pojaano. Pobuuje objektivne asocijacije na ljubiice i drago kamenje, a oseajno na dostojanstvenu alost. Njena simbolika se kree u pravcu brisanja prolosti, dakle kajanja, povlaenja i pokore; signalizacija je neopredeljena. Simbolizuje romansu, nostalgiju, ali i kreativnost, razliitost i neuobiajenost. Ljubiasta simbolizuje dostojanstvo, ponos i mistinost.

45

To je omiljena boja matovitih, originalnih i kreativnih ljudi, s naglaenim oseanjem za estetiku. Budui da mrze sukobe, uvek tee da uspostave dobre i harmonine odnose sa svima oko sebe. Ponekad mogu biti i previe sumnjiavi, a njihovo najjae oruje je neodoljiv arm. Bela boja je fiziki svetla, psiholoki je ista, vedra, ujedno hladna, udaljena. Belo je simbol istoe, nevinosti, istine, slobode, mira, hladnoe i sterilnosti, a istovremeno ukazuje i na emotivnu hladnou. Bela je neutralna boja i slae se sa svakom bojom. Osobe koje preferiraju ovu boju imaju snane moralne principe, pedantne su i precizne, ali mogu biti i vrlo sitniave. Iako su u sutini dobre i ljubazne osobe, drugi ih uglavnom doivljavaju kao dosadne i jednoline. Siva boja najvie asocira na senke, a reprezentuje praktinost, tugu, sigurnost i pouzdanost. Takoe simbolizuje neutralnost, ali i hladnou, pa ovu boju preferiraju zatvorene osobe koje se svesno ograuju od spoljnih uticaja. To su izrazito oprezni i racionalni ljudi koji se najbolje oseaju kad su neprimetni i u senci, jer tada stvari najlake dre pod kontrolom. Smea boja zauzima u vidljivom svetu, pored zelene, relativno najvei obim. Stoga je i smea boja prijatna, konzervativna, jer su ljudi navikli na nju. Smea umiruje, a ipak ne uspavljuje poto je meavina toplih i hladnih boja. Smea je jo jedna boja koja se odnosi na komfor, stabilnost i jednostavnost. Smea je omiljena boja praktinih osoba, sa jakim smislom za logiku. Budui da su izrazito realne i analitine, ove osobe sve probleme reavaju bez puno potekoa. U svojim su stavovima postojani, a zbog svoje blage prirode deluju oputajue i umirujue na druge. Crna boja oznaava fiziku tamu, fizioloki odmor (pauzu), a psiholoki - alost, potitenost. Njena objektivna asocijacija je no, oseanja su pak tama i tajna. Simbolika crnog je, dakako, etnoloki i istorijski razliito uslovljena. Crna je monotona, teka boja, ali u pravom kontekstu ona je jako sofisticirana. Crno predstavlja snagu, profinjenost, klasini stil, ali i morbidnost, zlo i smrt. Osobe koje preferiraju ovu boju izrazito su nezavisne i dre se na distanci, pa ponekad deluju odve hladno i ozbiljno. To su izrazito ponosne i odlune osobe, koje uglavnom ne doputaju da im se efuje. No, s druge strane mogu biti sklone pesimistikim i melodramatinim pogledima na svet.

2.2.5. Imid
Ljudi sa kojima komuniciramo stvaraju u svojoj svesti sliku o nama, koja je odraz naeg izgleda, manira, ponaanja, govora. Imid (eng. image) slika, lik, imaginarna predstava o konkretnoj osobi, karakteristika linosti. U svakodnevnoj upotrebi ova re ima znaenje blisko grkoj rei harizma, koja je kod starih Grka znaila darovitost, autoritet, mudrost, svetost. Ljudi koji imaju ove osobine u bilo kojoj epohi imaju veliki uticaj na okruenje. Odea koju nosimo, nain na koji se eljamo, koristimo minku i ukraavamo telo, hod i nain pozdravljanja i sl., predstavljaju naine izraavanja sebe. Nain na koji projektujemo sebe prua ljudima informacije o drutvenoj klasi, etnikoj identifikaciji, branom statusu i sl. Na osnovu toga se moe zakljuivati i o karakternim crtama linosti. Na primer, verovatnije je da e se ekstravertni ljudi ee oblaiti u odeu izrazito jakih boja, za razliku od introvertnih. Razni neverbalni oblici ponaanja nisu samo neizbeni pratioci govora nego i znakovi koje druge osobe registruju i koji im neto kazuju o osobi koja govori, i o onome ta govori. Evo nekoliko karakteristika ponaanja pozitivnog imida: - privlaan izgled; - slobodno prirodno ponaanje; - upotreba knjievnog jezika; - dostojanstveni maniri; - mirna reakcija na pohvalu i kritiku. Po pravilu, vrlo mali broj ljudi je zadovoljan utiskom koji ostavlja, jer u praksi postoji velika razlika izmeu utiska koji ovek ostavlja i utiska koji bi eleo da ostavi. 46

esto se deava da sposobni, talentovani, i vredni ljudi ne napreduju u slubi zbog nedostatka odgovarajueg imida. Zbog samopotcenjivanja oni sami sebi stvaraju prepreke za napredovanje u karijeri.

Imid poslovnog oveka

Izgled poslovnog oveka, njegova odea, mora da odaje utisak sigurnosti i stila. Njegovo odelo ne sme biti dreavo ili raskono. Kvalitetna, ali pomalo konzervativna odea doprinosi pozitivnom imidu uspenog poslovnog oveka, ali samo u tom sluaju, ako je njegovo ponaanje i pridravanje bontona besprekorno, a govor u skladu sa gramatikim normomama. U manje zvaninim prilikama odea treba da bude pastelnih boja. Da odelo ne bi skretalo panju sa vaeg lica, najbolje je da bude braon, sivozelene ili sivoplave boje. Koulje takoe treba da su u pastelnim tonovima - svetloplava, svetlo ljubiasta, ruiasta - jer se u takvim kouljama lake uspostavlja kontakt, nego u strogoj beloj. Kravata ne sme biti dreava. Treba stajati oputeno, sesti kada drugi govore da bi bili deo auditorijuma, aktivno sluati, odobravati ako se slaete. Vetina voenja neformalnih razgovora otvara mogunost za dobre uzajamne odnose i stvaranje dobre reputacije.

Imid poslovne ene

Da bi poslovna ena izgledala respektabilno, najbolje je da neguje klasian stil. Tamni kostim, jednostavna svetla bluza u tonu sa kostimom, lep kai, efektne minue to je prvi korak ka uspehu. Ako je ena punija, mora voditi rauna o tome da kostim ne bude tesan. ena uvek treba da ima urednu frizuru, manikir i diskretnu minku. U manje zvaninim prilikama ena moe da bude slobodnija u izboru boja i stila. Najprihvatljiviji su tamnosivi ili braon kostim, sako uz haljinu ili suknju, koje ne bi trebalo da budu dreave i previe arene. Gestovi i ponaanje treba da budu usklaeni sa reima, da ne budu pouni, a glas mora biti siguran. Poeljno je da ruke budu sputene, jer prekrtene odaju nervozu, strah. Nezavisno od situacije, povremeni osmeh e pomoi sluaocima da vas bolje shvate. Sve izjave treba da zvue kao da saoptavate nepobitne injenice. Ako je auditorijum vei, najbolje je odabrati u publici par simpatinih lica, obraati se njima, gledajui ih u oi.

Imid i verbalno ponaanje

Verbalno ponaanje ima vanu ulogu u procesu komunikacije, jer daje govoru individualnu i emocionalnu boju. U verbalno ponaanje spadaju intonacija, boja, visina i jaina glasa, kljuni iskazi i sl. Tako, recimo, obian kompliment, ma koliko to na prvi pogled izgledalo paradoksalno, moe zvuati kao uvreda, dvosmislena aluzija, ili kao izraz nenosti, izjava ljubavi. Intonacija treba da bude mirna, sigurna, sa tendencijom sniavanja i bez upitnog elementa na kraju reenice. Kljuni iskazi tipa: Shvatam vau situaciju, Znam kako vam je, Razumem vae probleme, slue da privuku panju sagovornika i pomognu u uspostavljanju boljeg kontakta.

Imid i neverbalno ponaanje

Za stvaranje pozitivnog imida neophodan je dobronameran, direktan pogled u sagovornika ili sluaoce. Meutim, mora se imati u vidu, da u komunikaciji licem u lice dui direktan pogled u oi nije preporuljiv, jer moe biti protumaen kao agresija ili izazvati neprijatno oseanje kod sagovornika. Sasvim je taana tvrdnja da dobar kontak poinje od osmeha. Mirni gestovi rukom okrenuti prema sagovorniku pokazuju spremnost za dijalog, dogovor. Nikada se ruke ne stavljaju u depove, iza lea, pod sto, jer to izaziva kod sabesednika oseanje da nemate dobre namere. Ne treba za vreme razgovora trljati ruke, igrati se olovkom, nametati odeu i frizuru, papire na stolu, jer sve to svedoi o vaoj nesigurnosti, nespremnosti ili ak strahu. Vani su i poloaj i pokreti glave, pokreti tela, nogu, hod: 47

- glavu treba drati pravo, bez savijanja i zabacivanja; - treba se ispraviti; - kod stajanja, noge rastaviti, toliko da izmeu njih moe stati vae stopalo; - kod sedenja, kolena idu malo ustranu; - hodati treba pravo, slobodno, oputeno. Sve u svemu, treba se truditi da ponaanje bude prirodno i sigurno. Ko eli da stvori dobar imid, mora pre svega da se pridrava bontona. Na primer, obino se pogreno smatra da kada mukarac ide u drutvu dve ene, treba da se nalazi u sredini. Meutim, po pravilima ponaanja, mukarac mora da se nalazi sa leve strane kako ne bi u toku konverzacije sa jednom od dama, zanemarivao drugu. U sredini treba da se nalazi ena, posebno ako je starija.

Korporativni imid
Nijedna kompanija se ne moe zamisliti bez korporativnog imida u koji spadaju reklamni prospekti, materijal za pakovanje (reklamne kese i sl.), kancelarije, predstavnitva, stil odevanja (neki imaju uniforme) - sve su to komponente imida kompanije koje treba da su u skladu sa sverom delatnosti firme. Dobro osmiljen stil odevanja, reklamni materijal moe sutinski da pobolja imid kompanije. to je kompanija mlaa, treba da ima bolji imid da bi odavala utisak sigunije i stabilnije. U manjim kompanijama imid moe biti leerniji nego u velikim. Vano je da rukovodilac bude blii kolegama, pa mu je doputen i sportsko-elegantni stil odevanja. Meutim, kada je van firme, poeljno je da se pojavljuje u odelu. Aktivirajui drutvene stereotipove ljudi upravljaju utiscima koje drugi o njima stvaraju. Na taj nain doprinose predvidljivosti socijalne interakcije, to je svakako olakava.

2.2.6. Facijalna komunikacija

Pokazivanje emocija izrazima lica bilo je prouavano znatno pre svih vidova neverbalne komunikacije. Lice je najizraajnija i najprepoznatljivija karakteristika svih ljudskih bia. Njime se izraavamo, ne upotrebljavajui rei. Izrazi lica su vrlo moni nain neverbalne komunikacije. Nai izrazi lica odaju oseanja. Paljivim posmatranjem izraza lica mogue je saznati mnogo o ljudima bez obzira na masku kojom namerno ili nesvesno iskazuju svoje reakcije na dogaaje i podsticaje oko sebe. Mnogi istraivai od Charlesa Darwina i Sigmunda Freuda do Desmonda Morisa (Moris, 1979.), su zakljuili da veina ljudi moe prepoznati est osnovnih emocija koje se ispoljavaju facijalnom ekspresijom na jednak nain svuda u svetu, od Kine do Norveke, nezavisno od kulture. Smatra se da su ovi emocionalni izrazi - srea, tuga, strah, bes, iznenaenje, gaenje, - uroeni i otud univerzalni za sve ljude i sva podneblja. Srea se izraava smehom pri emu se donji kapci uzdiu i nabira se koa oko spoljanjeg ugla oiju. Kad je osoba iznenaena irom otvara oi, obrve joj se uzdignu i zakrive, a donja vilica padne i usne joj se rastave. Kod straha se oi takoe otvore, ali donji kapci su napeti; obrve se uzdignu i priblie. Usne se povuku u vodoravni poloaj. Za ljutit izraz lica karakteristino je sputanje obrva, ravan pogled i intenzivno gledanje u oi, gornji kapci su sputeni, a donji su napeti i suavaju pogled. Zgaeno lice ima podignute donje kapke i stisnute vilice ili otvorene vilice i esto ga prati boranje nosa. Nije uvek lako prepoznati sloene emocije poput ljubavi i ljubomore, jer se ljudi esto kontroliu zbog linih ili kulturolokih razloga. Japanci su poznati po tome da prikrivaju emocija. 48

Istinski smeh prepoznatljiv je kod beba od samo nekoliko nedelja. Lani smeh, onakav kakav ljudi u uslunim delatnostima ponekad moraju izvesti radi utiska, ali ga ne oseaju, obino je izvetaen i ne angauje oi (nema bora od smeha). Neki ljudi imaju prirodno vedra lica s usnama savijenim prema gore, dok su kod drugih lica namrgoena. Nije lako poverovati da su prvi ojaeni, a drugi nepopravljivi optimisti. Izrazi lica se pojavljuju u nizu, u kontekstu i u okviru celine ponaanja, tako da se posmatra obino ne mora oslanjati iskljuivo na njih. On tumai neije emocionalno stanje kroz konfiguraciju znakova. ene su u proseku bolje od mukaraca u proceni izraza lica.
U proceni neijeg izraza lica, posebno pri prvom susretu s odreenom osobom, treba voditi rauna o pojavi koja se u psihologiji naziva halo efekat. Sutina te pojave je u tome da i na temelju jedne osobine, koja nam se svia ili ne, stvaramo sud o itavom oveku. Veinom gledamo spoljnji izgled osobe, od crta lica do pokvarenih zuba, boje glasa, naina govora, oblaenja i slino. Koristimo informacije koje imamo ili smo ih saznali od nekoga, i ako nam se ne sviaju, ne svia nam se ni osoba, a ako nam se dopadnu, i osoba nam je odmah simpatina. To, naravno smanjuje nau objektivnost i ne moe se izbei, ve jedino umanjiti tako to emo se uvek pitati: koliko je na na sud uticao halo-efekat?

Bitno je istai da se facijalne ekspresije lake kontroliu nego gestovi i telesni pokreti, jer su ljudi navikli da esto potiskuju emocije, pokuavajui da ih prikriju maskama koje navlae da bi spreili socijalnu interakciju.

2.3. PERFORMANSNA KOMUNIKACIJA

U verbalnoj komunikaciji se za prenoenje poruke koristi jezik, u neverbalnoj najrazliitija neverbalna sredstva komunikacije. U performansnoj komunikaciji za to slui specifian spoj izabranih verbalnih i neverbalnih sredstava komunikacije, a karakteristino je i to, da se sve odigrava u odreenom prostoru. Performanska komunikacija je multimedijalni igrokaz mahom na otvorenom prostoru uz upotrebu svih moguih svojstvenih oveku naina obraanja gledaocima i sluaocima. Primer takvog jednog performansa je intermedijalni performans u Novom Sadu savremenog crnogorskog slikara i dizajnera Slobodana Slovinia. Taj performans je redak primer ukrtanja verbalnog, pikturalnog i kinematografskog pod zajednikim mnogosmislenim nazivom "Pariski zapisi". Prvi deo performansa je bila promocija knjige Pariskih zapisa, ilustrovana sa 50 crtea, inkorporiranih u knjigu, ali i izloenih pod naslovom "Le corbs". (Slovini, 1997.). Slovinievi verbalni medaljoni podseaju na Nulti ciklus Stevana Raikovia, proaran mnogim, raznovrsnim fusnotama. Samo to je Slovinieva fusnota originalna: verbalni Pariski zapisi i crtei obrazuju verbalno-pikturalni Ciklus Pariskih zapisa, zbog ega se ovaj deo performansa moe nazvati verbalnim dnevnikom sa poduom aparaturom od pedeset pikturalnih fusnota. Izmeu ta dva dela postoji vie kopi, izvuenih u verbalnom delu, kako eksplicitnih, tako i implicitnih zapretenih u dubinama podteksta. Naravno, verbalni zapisi, po prirodi stvari, prethode pikturalnim, a paralelno teku od trenutka kad je u njima zabeleen prvi, daleki nagovetaj teme i umetnikog postupka sa osnovnom dihotomijom "gore"- dole" u ciklusu crtea: od pariskog ambijenta sa prepoznatljivim objektima-amblemima i transcendentalnog kosmikog visa kuda je ustremljena sputana obnaena i depersonalizovana (obezglavljena) figura savremenog aeronauta. U drugom delu ovog nesvakidanjeg performansa, novoj inter-semiotikoj transformaciji Slovinievih Pariskih zapisa sa pikturalnom fusnotom, doprineo je jo jedan inter-semiotiar Sinia Jelui koji mu se pridruio svojom originalnom - kinematografskom fusnotom, gde mu je Pariski ciklus Slovinievih crtea posluio da 50 prizora, razvrstanih u 10 sekvenci sa po 5 crtea, konceptualno-estetski sjedinjenih, razigra u eksperimentalni 11-minutni film. Ovo intermedijalno vee Pariskih zapisa sa dve fusnote, Slovinievom - pikturalnom i Jeluievom kinematografskom je pravi primer za performansnu komunikaciju. Uz to u svojoj nadahnutoj uvodnoj rei jedan od dvojice autora performansa, dr Sinia Jelui je premreio prostore triju umetnosti: verbalne, pikturalne i kinematografske finim nitima retkog retorikog umea, te etvrte dimenzije ove, retke na naim prostorima, intermedijalne manifestacije. Usledila je projekcija Jeluievog eksperimentalnog filma koji je dinamizacijom 50 prizora-crtea iz Ciklusa Pariskih zapisa doarao oslobaanje sapetog sa Zemljom Slovinievog depersonalizovanog 49

junaka i njegovog uzleta u kosmike visove, manifestujui tako, po ko zna koji put, veitu umetnikovu tenju za apsolutnom slobodom, ovaj put Slobodana Slovinia koji u umetnikom svetu slovi za umetnika tragaoca. Primer transmutacije verbalne, kao jedne od vremenskih umetnosti, u slikarsku (pa u plastinu, vajarsku) kao vidova prostorne umetnosti, mogu najbolje da ilustruju svi stupnjevi transmutacija na uvenom modrom portretu Ane Ahmatove. Rad Natana Aljtmana iz 1914. g. je obiao svet 1989. g. u vidu plakata-kalendara u milionskim tiraima najrazliitijeg formata kada su Ujedinjene nacije tu godinu proglasile meunarodnom godinom ove ruske poetese. Zagonetku ovog portreta ini niz prelomljenih ravni u gornjem delu slike koje predstavljaju mnotvo transmutacija malih poetskih senzacija pesama iz tematskog ciklusa s onu stranu ogledala to se pred poetesinim setnim i crnim od bola okom roje u grozdastim cvetovima, kao isklesanim iz svetlih akvamarina i tirkiza, kojima slikar postupkom vizuelizuje verbalnu umetnost Ahmatove. Od tamnih tonova modre Anine haljine, to ispunjava dolju i sredite slike, ka svetlim tonovima modro-plave i plave boje lica i, dalje, ka akvamarinskim kamenim grozdovima simbolima poetskih verbalnih senzacija izvlai se vertikala kojom se stvara sloen model sveta sazdan sve od samih transmutacija svake vrste: od inter- do intra-semiotikih; od verbalne poetske senzacije u slikarsku, pa u slikarsko-vajarsku. Tako se ovom svojevrsnom monohromatskom modrom vertikalom, horizontala zbilje pesnikinje i njenih poetskih vizija uznosi u transcedentalni kosmiki vrh, bez kojeg nije mogu nijedan umetniki model sveta, pa ni svet Aljtmanove vizuelizacije verbalne umetnosti Ahmatove. Osim toga ini se da je slikareva namera bila da kiicom oponaa otre poteze dleta, pa otud na slici i drugi sloj semntikih transmutacija, kojim se kod paljivog posmatraa izaziva iluzija da su figura i rojevi poetskih senzacija izronili iz fantazmagorijskog sveta Uralskih bajki, sa nezaobilaznim podzemnim svetom arobne gospodarice bakarnog brega i njenim kamenim cvetovima o kojima snevaju svi umetnici-vajari. (ovi, 1990. str. 213-216) Kao primer za performansnu komunikaciju moe posluiti i ponaanje dvorske lude. Naime, poznato je da su na dvorovima postojale lude kojima je bilo dozvoljeno da bez ikakvih posledica kau vladarima sve. Veoma esto glas dvorske lude je bio glas istine, i upravo su dvorske lude, zatiene svojim posebnim statusom i nekonvencionalnim ponaanjem, najee vladarima saoptavale istinu koju se drugi nisu usuivali da kau. to je jo interesantnije, vladari su esto radije sluali svoje lude, nego ministre, verovatno zbog toga, to je postojalo verovanje da su lude glasnici Boga. U stvari i na svakodnevni ivot se moe nazvati performansnom komunikacijom. Svako od nas u toku dana igra najrazliitije uloge na pozorinoj sceni ivota. U performansnu komunikaciju svakako spadaju i rituali (svadba, sahrana, inauguracija), koji su vaan elemenat svakog drutva. Paralelno sa znaenjima, koja su ve izbledela kroz vekove, oni nose i jasna komunikativna uputstva. U savremenom ivotu rituali se, u okviru public relations, transformiu u prezentacije. Od uspenosti ili neuspenosti prezentacije zavisi ekonomska situacija u kompaniji. Tako je, na primer, neuspena prezentacija koncerna Gazprom-a u Londonu dovela do pada cena njihovih akcija na zapadnom tritu. Otuda i veliko interesovanje za performans kao nain komunikacije.

2.3.1. Efikasna prezentacija

Prezentiranje i izvetavanje su veoma vani elementi svakodnevnog rada u preduzeu, bilo sa stanovita subjekta koji prezentira, bilo onoga koji ita izvetaj ili slua izlaganje. Postoje dva osnovna vida prezentacije, i to pisani i govorni. Oba imaju svoje specifinosti i pravila kojih bi se trebalo pridravati pri kreiranju prezentacije. Pravilnim prezentiranjem materije se postiu znaajni efekti, pojednostavljuje komuniciranje, obrazlau poslovni potezi kolektivu preduzea ili rukovodstvu, predstavljaju mogunosti preduzea, itd. Priprema i pisane i govorne prezentacije se odvija kroz sline faze: 50

I faza - Brainstorming Faza u kojoj osoba koja treba da prezentira poinje sa pripremama za prezentaciju. Brainstorming je ovde individualan i slui generisanju velikog broja ideja o prezentaciji u kratkom vremenu. Uzmite papir i piite velikom brzinom svaku ideju vezanu za temu vaeg izlaganja. Radite brzo i u kontinuitetu, crtajte primere, grafike prikaze, itd. II faza - Osmiljavanje i priprema Ova faza obuhvata to jasnije defnisanje svrhe i smisla prezentacije. Kakva akcija i reakcija se eli od auditorijuma. Ako je potrebno i nekoliko puta prepiite, raistite, precizirajte teze jer morate tano znati ta eiite da kaete. Uradite to to jednostavnije. III.faza - Prezentacija Ova faza je mnogo bitnija kod govorne nego kod pisane prezentacije. Osnovni pojmovi: Pisani izvetaj - prezentacija u obliku pisanog materijala koji se daje na itanje Ijudima poslovno zainteresovanim za njegov sadraj. Govorna prezentacija - najvaniji vid prezentacije kroz koji se u neposrednom kontaktu sa auditorijumom daju predlozi, napomene i zakljuci. Vizuelna prezentacija - sastavni deo pisane i govorne prezentacije koji efikasno pomae boljem razumevanju materije putem grafikog i vizuelnog prikaza.

2.3.2. Pisana prezentacija

Osnovno pravilo u pisanju izvetaja je: Pisati jasno i sumirati rezultate i predloge! Osnovni elementi pisane prezentacije: 1. Propratno pismo - mora da sadri osnovne preporuke u vezi eljenih ciljeva; 2. Sadraj - ak i ako je izvetaj malog obima, sadraj omoguava bre snalaenje i lake razumevanje logike strukture ; - naslovi i podnaslovi pomau itaocu da shvati put integrisanja iznetih ideja; 3. Logiko strukturiranje izvetaja - izvetaj se mora strukturirati logiki da bi italac mogao pratiti tok nastanka argumenta ili predloga ; - detalji se najbolje prikazuju kroz dijagrame, slike i tabele; - svaki odeljak treba da govori o jednoj temi, ali u potpunosti; - pododeljak je ogranien na razradu jedne misli; - pasusi treba da slede prema vremenskom nizu ili prema vanosti kako bi se stvorio logian zakljuak; - znaenje mora biti dato jasno; - treba koristiti krae reenice; - tekst mora dobro da ukazuje na priloge, slike, grafikone i tabele; 4. Krajnja preporuka - potrebno je zauzeti krajnji stav i podrati ga argumentima; - izbegavati kondicionalne zakljuke, koliko god je to moguce, to ne znai da ne moete izneti vae miljenje o tome ta bi se dogodilo ako bi se neka druga preporuka prihvalila; 5. Zakljuak - potrebno je sumirati kljune preporuke i razloge za odreeni predlog; 6. Kratko i precizno 51

- izvetaj je potrebno dati koncizno u vidu nabrojanih taaka tj. u takozvanom telegrafskom stilu; 7. Pisanje u nekoliko etapa - dobri pisci uglavnom ne piu u jednom dahu; - zamolite nekoga da proita izvetaj ili ga sami nekoliko puta proitajte (sigurno ete pronai mesta za poboljanje, a takoe ete pronai da ste rekli ono to niste mislili ili ste neto ispustili).

2.3.3. Govorna prezentacija

Osnovni elementi govorne prezentacije: 1. Otvaranje prezentacije - izlaganje poeti sa nekoliko uvodnih reenica i napomena kojima se pridobija panja slualaca; 2. Glavne teze - pravilo o tome kako neto rei, a da vas pri tom auditorijum shvati pravilno i zapamti vae preporuke: Kai prvo ta e rei, reci ta eli da kae, i na kraju kai ta si rekao. 3. Nivo detaljnosti - svoje znanje govornik ne treba da demonstrira uputanjem u detalje; - potrebno je prikazati dva ili tri najznaajnija analitika zakljuka potkrepljena kratkim opisom podataka i prilaza, korienih u analizi; - dugotrajno opisivanje, kao i prikazivanje tabela punih brojeva, moe samo da zamara i iritira; 4. Vizuelna prezentacija - pri prezentaciji izvetaja koriste se tabele, grafikoni i dijagrami koji se moraju spremiti unapred po posebnim pravilima vizuelne prezentacije; - potrebno je objasniti znaaj, osnovni koncept prikazan na slici, a ne itati ono to je ve napisano. 5. Kratak opis teme - potrebno je pojasniti svrhu prezentacije, sadaj, glavne teze, ukratko metodologiju i preporuke; 6. Prikaz materijala - pri govornoj prezentaciji potrebno je uspostaviti kontakt sa sluaocima u vidu obraanja auditorijumu, a ne nekom imaginarnom licu; - zakanjenje poetka prezentacije je nedopustivo; - potrebno je drati stalan tempo prezentacije. 7. Prirodni zakljuak - na kraju predavanja je potrebno ukratko ponoviti logiki sled misli, argumenata i doi do zakljuaka. 8. Pitanja - predava mora biti spreman na razliita pitanja, ak i agresivna; - sa odgovorom ne treba uriti, nego uvek treba promisliti o nameri pitanja, - ne sme se dozvoliti direktna konfrontacija, ve se moe odgovoriti kontra pitanjem, kako bi i auditorijum izneo svoje miijenje; - paljivo sluanje pitanja je veoma vano; - odbrana ili obrazloenje svog miljenja se vri injenicama, slikama, pretpostavkama i primenom logike; 52

- iznoenje suprotnog miljenja je veoma korisno i ne treba ga se bojati ako je dobro potkrepljeno. 9. Kloniti se ponavljanja - posebno treba izbegavati ponavljanja, naroito u sluaju diskusije jer su prethodno svi prisutni upoznati sa pozadinom problema. 10. Zauzeti stav - potrebno je zauzeti pripravan i razborit stav u odbrani osnovnih ideja koje se zastupaju; - kritike se ne treba plaiti i potrebno je pronai nain da je iskoristite.

2.3.4. Vizuelna prezentacija

Osnovni elementi vizuelne prezentacije: 1. Isuvie mnogo rei - operiite sa to manje rei ; - slika je podrka, a ne zamena za predavaa, tj. slika ne moe sama da objasni sve, zato je tu predava da prui dodatno objanjenje ; - sliku treba menjati po potrebi, u skladu sa izlaganjem; - vizuelna informacija se mora davati u nizu, u vie doza i to je mnogo bolje nego oednom. 2. Veliina slova i simbola - slova treba da budu to vea, jer je esto potrebno prikazati sliku iz velike daljine; 3. Ugao ispisivanja rei - rei se obavezno piu horizontalno, i ako je potrebno povezuju linijom sa mestom na koje se odnose; 4.Boja - boje treba paljivo birati ; - pri pravljenju kontrasta najsigurnije su kombinacije sa belom bojom. 5. Razumljivost - ne treba se plaiti da slika ima isuvie malo informacija, ve suprotno; - razumljivost se postie korienjem boja i jednostavnih rei. Pri poslovnoj prezentaciji, u sluaju kada je priprema neko odeljenje preduzea, potrebno je korisnicima dati jo nekoliko napomena: - korisnici i njihovi zahtevi moraju biti uzeti u obzir od samog poetka, prezentacija je u tom sluaju timski rad i potrebno je ukljuiti to ranije sve potrebne Ijude; - formuliite, diskutujte, raistite, definiite jasno sve ciljeve, proverite injenice, podelite i poverite odgovornosti za odreene delove posla, pokrenite akcije; - objasnite svim lanovima tima ta oni treba da urade i ta e ostali uraditi; - budite nemilosrdni u eliminisanju slabosti; - ne oekujte da ljudi koji e predstavljati preduzee ue jedino na grekama na samoj prezentaciji; omoguite im sticanje neophodnog iskustva; - budite uvek spremni na nepredviene dogaaje; - prepoznajte ogranienja i slabosti tima, pozovite u pomo kompetentne ljude; - probajte i vebajte. Ako se sve mane prethodnih prezentacija otklone, postoji jo nekoliko osnovnih greaka koje predavai obino ine: - ignorisanje slike, koja, ako je ve prikazana mora biti i objanjena ili bar spomenuta; - okretanje ka projekcionom platnu pri svakoj promeni slike; - dranje slike suvie dugo ak i kad se ne govori vie o njoj; bolje je ugasiti projektor, staviti amblem preduzea nego drati istu sliku; - ako se slika ponavlja tada obavezno treba imati kopiju. 53

Osnovni zakljuak koji se odnosi na kreiranje svih vrsta: Oblikovati u jednostavnoj formi, proveriti i probati pre nastupa!(Dudak,2000)

54

Glava III

3. MODELI KOMUNIKACIJE 3.1. SEMIOTIKI MODEL KOMUNIKACIJE

Bilo da je verbalna ili neverbalna, komunikacija se odvija pomou znakova. Znak je sve ono, to uz odreene uslove, za primaoca poruke ima neko znaenje, odnosno to se dekodira u "znaenje". Jasno je da e karakteristike primaoca, kao i socijalni kontekst determinisati znaenje koje e on pridati nekom primljenom znaku. Kad je re o neverbalnoj komunikaciji, znakovi predstavljaju drutvene norme koje se podrazumijevaju. Ferdinand de Sosir u svom Kursu iz opte lingvistike (Sosir, 1969.) koji je drao od 19091911. godine na enevskom univerzitetu udario je temelje moderne semiotike tj. nauke o znakovima uopte, pa i o jezikim znakovima, kao najsloenijem sistemu. Sosir je ve tada tvrdio da je jezik sistem znakova koji slui za sporazumevanje meu ljudima, tj. ima socijalnu funkciju. Jezik je sistem znakova koji izraavaju ideje, misli, oseanja, odnos prema svetu i u tom smislu je on univerzalni sistem znakova, najvaniji i najsloeniji, a moe se porediti sa pismom, azbukom gluvonemih, simbolikim ritualima, formama utivnosti i sl. Svaki od sistema znakova se moe prevesti na jeziki sistem znakova, meutim jezik se samo delimino, ne i potpuno moe prevesti na druge sisteme znakova. Do dananjih dana se upotrebljavaju kategorije i modeli koje je u lingvistiku uveo de Sosir. On je zasluan i za utemeljenje u nauci o jeziku hermeneutikog (vetina razumevanja i tumaenja pre svega pisanih tekstova) shvatanja znaenja pojedinih kategorija graanskog drutva. Sosir pravi razliku izmeu pojma langue (jezik) i pojma parole (govor). Svaki jezik je spoj langue i parole jezik ne postoji bez govora, a govor bez jezika. Prema tome, jezik je drutveni pojam, s obzirom na to da se u jeziku uz pomo znakova odraava objektivna stvarnost. Drutvena sutina parole (govora) je u tome to se govornik slui zajednikim kodeksom da bi izrazio sopstveno miljenje, a langue (jezika) je u tome to je sredstvo komuniciranja neke odreene zajednice. Komunikacija je svedena na razmenu informacija koje se tiu individaulnih iskustava i potreba, a funkcija jezika, kao sredstva komuniciranja, je funkcija dovoenja sopstvenih individualnih sfera iskustva u odnose komuniciranja uz pomo znaka. Znak je jedinstvo oznake i oznaenog, odnosno grafike slike i pojma. Kada jedna oznaka ima jedno oznaeno moemo govoriti o dualizmu znaka:
znak

oznaka

oznaeno

Kada jedna oznaka ima vie oznaenih i obrnuto tada govorimo o asimetrinom dualizmu (npr. zabrana prolaza u saobraaju se moe oznaiti na vie naina - zabranjen smer, zabrana u oba smera, stop, semafor, saobraajac. Znai, imamo jedno oznaeno i vie oznaka. Sa druge strane, znak + ima vie znaenja plus, krst...). Ovde imamo jednu oznaku i vie oznaenih. Kao to je ve reeno, jezik je sistem znakova, pa je prema tome, svaka jedinica jezika znak reenica, sintagma, re, morfema. to se tie foneme, treba naglasiti da je funkcija fonolokog sistema distinktivna jer su same foneme kao elementi znakovi liene smisla. To znai da, dok ne postoji veza izmeu pojedinanih obeleja (kao to su, recimo, glasovi, koji su nezavisni jedan od drugog) fonema ne moe biti znak, jer dobija smisao oznaenog tek u spoju sa drugim fonemama 55

tj. u sastavu morfeme, a morfeme dalje stvaraju rei. Leksiki sistem, u kome izmeu znakova postoje presecanja znaenja, poseduje i smisao i informaciju, a to znai da to vie stvari oznaava, kod je vie strukturiran, socijalizovan. Kao ilustraciju moemo navesti sledei primer: lisica - kao zvuna ili grafika slika je oznaka, koja oznaava 1. ivotinju, 2. krzno na kaputu, 3. lukavog oveka. Svako od ovih znaenja je povezano sa prvobitnim znaenjem preko jedne ili vie komponenti sema. To presecanje znaenja se ostvaruje putem asocijacija po slinosti ili po srodnosti i predstavlja asimetrini dualizam jezikog znaka. Primalac poruke mora da je dekodira, tj. da rekonstruie njen smisao, polazei od znakova koji sadre elemente tog smisla, podatke o odnosima svakog znaka sa ostalim znakovima. To moemo ilustrovati primerom: poruke (recimo, mozaik) predstavljaju igru, iji smisao (sliku) rekonstruiemo tako to razliite komade stavljamo na njihova mesta, pomou oznaka koja svaki od njih sadri, linija, boja, konfiguracija, pa to su oznake brojnije i preciznije, to je sklapanje lake. Meutim, koliina informacije u jednoj poruci i redundanca ili gubitak informacije koja ide uz nju su objektivna i merljiva svojstva, tj. to je redundanca jaa, komunikacija je zatvorenija, socijalizovanija i kodiranija, a ukoliko je redundanca manja, komunikacija sadri veu koliinu informacije, otvorenija je, individualizovanija i dekodiranija. Ponekad u toku komunikacije kada jedan od sagovornika koristi jedan sistem znakova, a drugi poruku dekodira u svom sistemu znakova - dolazi do semiotikog uma. To se najee deava kada sagovornici komuniciraju na srodnim jezicima i kada jedna oznaka ima u dva jezika dva razliita znaenja. Na primer, reenica Bio sam na dai za Srbe znai prisustvo na pomenu, a za Ruse boravak u vikendici. Kao primer semiotikog uma u neverbalnoj komunikaciji moe posluiti isti gest koji ak i u bliskim kulturama moe imati vrlo razliita znaenja. Tako klimanje glavom, koje kod veine naroda znai potvrdu, odobravanje, kod Bugara znai suprotno - ne. Intersantan primer za sintezu semiotikih znakova u razliitim vrstama komunikacije nalazimo kod francuskog smiotiara Rolana Barta, koji se meu prvima zainteresovao za semiotiki model reklame. On je jo 1964. godine analizirao reklamni plakat italijanske firme Panzani: Iz kese su virila dva pakovanja makarona, tegla sosa, paradajz, luk, paprika, ampinjoni. Proizvodi su bili obojeni zeleno i belo, a pozadina crveno. Prva informacija je na prirodnom jeziku: to je naziv firme i natpisi na etiketama. Druga informacija je pikturalna (ikonika) izraena slikom sveih proizvoda. Izbor proizvoda pokazuje kompleksan pristup prema prehrambenim proizvodima firme Panzani - to je jo jedna informacija. Sledea informacija je izbor boja na plakatu, kojim se izraava nacionalni specifikum zeleno-belo-crveno boje italijanske zastave. Bart istie sutinsku razliku izmeu vizuelnih i verbalnih znakova. Natpisi na prirodnom jeziku slue da prekinu, zaustave mnogoznanost vizuelnih znakova, da pravilno usmere nivo recepcije na konkretno. Bart, meutim, zakljuuje da mi ipak prvo itamo sliku, a ne tekst, a funkcija teksta je da nas primora da izaberemo jednu od oznaka. Oblast konotacija (asocijacija) nema onu konkretnost koju ima oblast znaenja, odnosno denotacija. Reklamni tekst stvara svoju varijantu sveta, koji ne ponavlja karakteristike realnog sveta, ve ih pojaava. Znaaj svakog reklamiranog objekta u tom simbolinom svetu predmeta i boja se preuveliava. Reklama kazuje o objektima elja, zato nas one tako neodoljivo privlae. Svet reklame to je svet elja realnost drugog sveta, simbioza semiotikih znakova razliitih vrsta komunikacije. 56

Poepcov (2001. str. 57-66) izdvaja tri semiotika modela komunikacije: - model Romana Jakobsona, - model Jurija Lotmana, - model Umberta Eka. to se tie semiotikog modela R. Jakobsona, o njemu je ve bilo rei. (v. odeljak Funkcije komunikacije). J. Lotman istie, za razliku od R. Jakobsona, iji je model smatrao previe apstraktnim, da govornik i slualac ne mogu imati apsolutno iste kodove, jer nemaju ni isto pamenje. Po Lotmanu, jezik je kod plus njegova istorija. (Lotman, 1992. str. 13.) On smatra takoe da ako bi govornik i slualac bili suvie slini ne bi bilo potrebe za komunikacijom ne bi imali o emu da govore. Znai, za komunikaciju je potrebna neekvivalentnost govornika i sluaoca. O komunikaciji Lotman govori kao o prevodu teksta sa jezika mog ja na jezik tvog ti. Ovakav prevod je mogu ako kodovi oba uesnika u komunikaciji, iako nisu sasvim podudarni, obrazuju skupove koji se seku. (Lotman, 1977. str. 12-13.) Pored toga Lotman govori i o nejednoznanosti kao najvanijoj karakteristici umetnikog teksta. (Lotman, 1970.) Upravo ta karakteristika omoguava stalno vraanje knjievnom tekstu i sticanje uvek novih znanja prilikom njegovog ponovnog itanja. Ova konstatacija navodi Lotmana da formulie dva mogua naina dobijanja informacije. Prvi je dobijanje informacije spolja informacija se formira negde na strani i u odreenom obimu se predaje primaocu. Drugi nain deo informacije se dobija spolja, ona izaziva porast informacije u svesti primaoca. (Lotman, 1973. str. 18-19.) Lotman je, dalje, veliku panju poklanjao i vizuelnoj komunikaciji, istiui posebni status odraza. Izraz lica je obino odraz ovekovog unutranjeg stanja, koje se ne moe dodirivati ili milovati, ali se moe sigurno ukljuiti u semiotike veze: njega se moe vreati ili iskoristiti za magine manipulacije. (Lotman, 1996. str. 74.) Kao ilustracija za ove Lotmanove tvrdnje moe posluiti situacija u Rusiji za vreme Petra I kada su plemii morali da naue norme ponaanja koje su vaile u zapadnim zemljama, a koje su bile u suprotnosti sa njihovim navikama i obiajima. Tako je svakodnevno ponaanje postalo, u stvari, znak svakodnevnog ponaanja dobilo je karakteristike pozorita. (Lotman, 1996. str. 541.) to se kulture tie, Lotman smatra da je ona generator kodova, i sve pojave kulture tretira kao razliite komunikativne mehanizme tj. kao razliite jezike. U tom kontekstu smatra da su predmet semiotike primarni i sekundarni sistemi modeliranja. Pod primarnim se smatra jezik, a pod sekundarnim knjievnost, pozorite, bioskop, koji se baziraju na jeziku i poprimili su neke karakteristike jezika. Prema tome, Lotman se smatra osnivaem komunikativne analize kulture, koju je prouavao kao komunikativni mehanizam sa semiotikog aspekta. (Lotman, 1970.) I italijanski semiotiar Umberto Eko, kao i Lotman, veliku panju poklanja vizuelnoj komunikaciji. Eko ikoniki znak smatra za kontinuum, u kom se ne mogu izdvojiti diskretni elementi karakteristini po smislu, slini onima iz prirodnog jezika. Eko ih svrstava u sistem, koji objanjava razliitost vizuelne komunikacije. U prirodnom jeziku znaenje je zadato ranije, u vizuelnoj komunikaciji ono se stvara kad se dobije poruka. Ikoniki znak koji ima slinosti sa predmetom koji predstavlja, ne preuzima sve karakteristike predmeta, i Eko istie uslovnost ove vrste predstavljanja. Ikoniki znakovi reprodukuju neke uslovne percepcije predmeta, ali posle selekcije koja je ostvarena na osnovu koda prepoznavanja i njihovog usaglaavanja sa postojeim repertoarom grafikih konvencija. (Eko, 1998. str. 128.) Umberto Eko je posebno istraivao komunikaciju u okviru masovne kulture. On je ponudio opte modele komunikacije, i konkretne modele vizuelne komunikacije i komunikacije u okviru masovne kulture, to je veoma vano za ljude koji se bave reklamom i strunjake u public relations.

3.2. SOCIOLOKI MODEL KOMUNIKACIJE

57

Jedan od osnovnih preduslova koji omoguavaju socijalnu interakciju jeste mogunost komunikacije. Socijalna komunikacija je ljudska delatnost koja je uslovljena nizom socijalno znaajnih ocena, konkretnih situacija, komunikativnih sfera i normi ponaanja prihvaenih u drutvu, u odreenom sociumu. Socioloki model komunikacije predstavlja struktura socijalne komunikacije koja zavisi od ciljeva uesnika u komunikaciji. U najoptijem obliku ovu strukturu ine subjekti komunikacije, komunikativna delatnost, komunikativna saoptenja. (O odelima komunikacije v. Tomi, 2003. str. 77-91) Svaka komunikacija je socijalna pojava, oblik socijalnog ponaanja. Socijalni karakter komunikacije sledi iz samog pojma, iz odreenja komunikacije kao prenoenja informa cija meu jedinkama putem znakova. Odreujui je poblie kao oblik socijalnog ponaanja, moe se rei da je komunikacija vrsta interakcije i uslov i sastavni deo svake od njenih kategorija. Otud se ponaanje koje se dogaa pri socijalnim interakcijama naziva socijalnim vetinama. Meuljudska komunikacija bila bi nemogua kad ne bismo mogli protumaiti neverbalne znakove druge osobe i prikladno na njih reagovati. Razmiljanje o meuljudskoj interakciji na ovaj nain dovelo je do razumevanja i razvoja terapijskih postupaka koji se naziva Trening socijalnih vetina ili TSV. Michael Argyle opisao je glavne aspekte socijalnih vetina. One su usmerene prema nekom cilju, kao to je ostavljanje utiska ili prenoenje emocionalnih stanja, selektivne su i zahtevaju kontrolu nad onim to se kae i kako se kae. Od bitne je vanosti kako ono to se kae i uini deluje na drugu osobu, kao i usklaivanje vremenskog rasporeda reakcija kako bi odgovarale sagovorniku. Individualne intencije i nain ponaanja mogu biti prihvaeni od socijalnog okruenja ako se uklapaju u uobiajene norme ponaanja. Na taj nain komunikacija postaje sredstvo za korekciju asocijalnog ponaanja pojedinca ili grupe, ima funkciju povezivanja i tako doprinosi formiranju drutva. Dakle, komunikacija kodifikuje drutveni status i funkciju pojedinca u porodinom, profesionalnom, konfesionalnom i drugom okruenju; pripadnost grupi, ali i potrebu da se odbije potpuno identifikovanje sa njom; ponaanje grupe u kojoj ista alje ritualizovane poruke preko verskih obreda uspostavlja vezu s Bogom, dok su porodini rituali potvrda veze sa precima, a nacionalni - sa domovinom i sl. to se sociolokog modela verbalne komunikacije tie, svaki socijalni sloj, pa i svaki narod, ima svoj preutno usvojen kodeks ponaanja, to nalazi svoj odraz u jeziku. Meutim, on se zajedno sa kulturom menja tokom vremena: drugaiji je bio, primera radi, krajem XIX veka i danas. Pa i svaki ovek tokom svog ivota stalno obogauje svoj jezik, neprestano popunjava repertoar, preuzimajui ga neosetno iz socijalne sredine u kojoj ivi, modifikujui ga nesvesnim imitiranjem razliitih osoba. Jezik odraava sve geografiju, istoriju, klimu, uslove ivota i sl. Iza svake rei stoji predmet ili pojava realne stvarnosti, s kojom je jezik najneposrednije povezan preko fonda rei. Fond rei moe biti aktivan i pasivan. Aktivan fond rei je onaj koji korisnik jezika ne samo razume ve i upotrebljava, za razliku od pasivnog. Svaka socijalna grupa ima svoj aktivni fond rei iz kojeg se izdvaja osnovni fond, koji karakterie tu grupu. Nijedna ljudska zajednica nije izolovana, to ima svoj odraz u jeziku. Zahvaljujui ekonomskim, kulturnim i drugim vezama, u svakom jeziku postoje pored svojih i tue rei (pozajmljenice). Osim toga, postoji teritorijalna podela jezika (dijalekti), socijalna (sociolekti), profesionalna (argon, argo),stilska (visoki, neutralan i niski stil). Prema tome, jezik je sredstvo komunikacije meu ljudima, neraskidivo povezan sa ivotom i razvitkom ljudske zajednice koja ga koristi za meusobno sporazumevanje. Socijalna priroda jezika ispoljava se kako u spoljanjim uslovima njegovog funkcionisanja u datom drutvu (uslovi uenja jezika, bilingvizam, polilingvizam, stepen razvitka drutva, nauke, knjievnosti), tako i u samoj strukturi jezika, sintaksi, gramatici, leksici, stilistici itd. Kao ilustracija za to mogu posluiti sledei primeri: 58

- U jeziku Eskima postoji veoma veliki broj sinonima za pridev beli koji oznaavaju brojne nijanse i karakteristike snega; - U ruskom jeziku ima vie rei koje oznaavaju meavu , , , , , ; Za kamilu u arapskom svetu postoje razliiti nazivi; - U jeziku hindi postoje razliiti nazivi za indijski orai u zavisnosti od toga da li su plodovi nedozreli, zreli ili prezreli, da li ga kuvaju u mleku, pre na ulju, ili koriste u bilo kom ritualu gde ima odreenu ulogu; - U Kini se nije smelo detetu davati ime po nekom starijem ili omiljenom lanu porodice, zbog zabrane da iko nosi ime cara, pa ak i da koristi znakove koje je sadravalo carevo ime; - Interesantna su i istraivanja o tome koliko se razlikuje leksiki fond pripadnika bogatih i siromanih slojeve drutva prilikom ocenjivanja hrane. Za bogate hrana nije samo sredstvo za preivljavanje, a njeno konzumiranje je odreeni drutveni ritual i zato je za opis upotrebljena iroka paleta nijansi znaenja; - Socioloki status bake nije isti kod svih naroda. Recimo kod Rusa i Srba baka je veoma zaposlena (uva unuke, brine se o kui, kuva...), dok amerike bake imaju mnogo vie vremena za sebe (putuju, doteruju se, minkaju i sl.) Svaki pojedinac drugaije deluje na razliite osobe i sposoban je da saosea sa drugim ljudima, I, naravno, privlai ih time to one oseaju da su shvaene. Ako neka osoba ima sposobnost da se unese u ulogu drugoga i osetljivost za neverbalno ponaanje drugih, i uz to ume da kontrolie vlastito ponaanje, za nju se moe rei da je socijalno veta. to se tie sociolokog modela neverbalne komunikacije, treba naglasiti da je neverbalna komunikacija takoe vrsta socijalnog ponaanja i da je po svojoj prirodi i sutini socijalna pojava. To pokazuje njena osnovna uloga, njene glavne funkcije i celokupan sadraj neverbalne komunikacije kao vrste interakcije. Neverbalna komunikacija postoji kod svake razvijene ivotinjske vrste kod koje postoji socijalni ivot i neki oblik socijalnog ponaanja. Socijalni ivot karakterie postojanje kontakta meu jedinkama, koji je neophodan da bi se zadovoljile egzistencijalne potrebe i jedinke i vrste. Takve su potrebe, primera radi: potreba za prisustvom druge jedinke radi produenja vrste, potreba odranja i zatite mladunadi. Socijalnost kao karakteristika ivih bia ini neophodnom kooperaciju, eventualno i kompeticiju i neizbeno je voditi rauna o postojanju drugih jedinki. To se postie primanjem i slanjem odreenih znakova. Da bi druga strana mogla da te znakove registruje, potrebno je neke oblike ponaanja pretoiti u ekspresivne znakove koji e postati uoljivi za ostale jedinke. Time to su uoeni i to je usledila reakcija, ti znakovi postaju komunikacijski. Takvi znakovi mogu biti promene izgleda, odreeni glasovi, mirisi i pokreti. Oni predstavljaju sredstvo neverbalne komunikacije. Moe se rei da je neverbalna komunikacija sastavni deo socijalnosti kao karakteristike razvijenijih ivih bia. Osnovna uloga neverbalne komunikacije je da omogui ostvarenje socijalnih kontakata meu jedinkama, da bude sredstvo pomou kojeg iva bia zadovoljavaju svoje socijalne potrebe. Analogna je osnovna uloga neverbalne komunikacije i kod oveka - odravanje kontakta meu osobama uz pomo znakova. Od prvog trenutka ivota pla deteta i drugi spontani oblici ponaanja predstavljaju sredstvo socijalnog kontakta, znakove za socijalnu sredinu, koje osobe u blizini deteta, a pre svega majka, primeuju, tumae i na koje reaguju kao na informacije o odreenim stanjima i potrebama deteta. I dete samo ubrzo reaguje ne samo nasleenim reakcijama (refleksima) na sasvim odreene drai, nego i na drai kao signale. Ubrzo ne samo neposredni telesni dodir sa majkom nego i majin glas, koji je samo znak da je prisutna, izaziva reakciju deteta. Meutim, uskoro, ve u toku prve godine ivota, dete emituje i namerno upuene signale. Pla i smeh ne ostaju samo spontane reakcije koje slue drugima kao neverbalni komunikacijski znakovi, nego postaju i namerno upuene informacije sa ciljem da izazovu odreeno i eljeno ponaanje onih kojima su upueni. 59

I spontano manifestovani i namerno upueni, znakovi neverbalne komunikacije izraz su socijalnosti ljudskog bia, a njihova je osnovna uloga uspostavljanje i odravanje socijalnog kontakta. Recimo, dodir tela najee slui da pojaa verbalnu poruku ili joj bude zamena. Najei je nain rukovanje, pa ljubljenje ruke, zagrljaj i poljubac. Svi oni slue kao pozdrav ili kao potvrda prijateljstva, naklonosti, simpatije. U carskoj Rusiji ljubljenje ruke damama meu inteleigencijom je bio znak izuzetnog potovanja, i ono je imalo statusni simbol. ena moe da uzvrati poljupcem u elo. Pripadnicama niih slojeva takvo potovanje od strane viih se iskazivalo ljubljenjem u kosu. Poljupcem u obraz mukarac je izraavao svoju privrenost i potovanje, dok su se bliski mukarci iz viih drutvenih slojeva prilikom susreta i rastanka ljubili tri puta u obraz. Samo vienje dostupnih vanih socijalnih znakova koji determiniu ponaanje linosti vanije je od kontakta oima i gledanja, jer ono omoguuje pristup mnogobrojnim neverbalnim znakovima, posebno socijalnim. Ukoliko se smanjuje broj socijalnih znakova, utoliko se osea vea psiholoka distanca izmeu komunikanata. Kao rezultat ovakvog smanjenja socijalnih znakova (koji se neminovno u odreenom stepenu javlja i u svakom interjezikom prevodu kod prenoenja sredstava neverbalne komunikacije koji se razlikuju od jezika do jezika) dolazi do promene u sadraju, to sa svoje strane dovodi do smanjenja socijalne interakcije. ovek u toku celog ivota, i pored toga to je razvio sloen i usavren sistem verbalne komunikacije, svoje potrebe i svojstva manifestuje i neverbalnim komunikacijskim znakovima, esto spontano i nezavisno od verbalnih znakova. Ali moe, i esto to ini, da i neverbalne znakove koristi namerno i svesno, vezujui ih za verbalnu komunikaciju. Razlikujemo dve posebne funkcije neverbalnih komunikacijskih znakova: - samostalna sadraji se izraavaju bez oslanjanja na verbalnu komunikaciju (emocije, stavovi); Samostalnost neverbalnih znakova ne znai da se oni uvek javljaju nezavisno od verbalnih znakova komunikacije. - dopunska a) praenje, podrka i dopuna govorne komunikacije b) zamena za govor - sastavni je deo raznih vrsta socijalne aktivnosti, kao na primer, pozdravljanje, izjava sauea, estitanje i mnoge druge. Ova njihova funkcija se ostvaruje pomou celog sistema neverbalnih komunikacijskih znakova koji, po pravilu, traju izvesno vreme, pa je opravdano govoriti o neverbalnom ponaanju - odreenije, o konvencionalnom ili ritualnom neverbalnom ponaanju. Socijalni karakter neverbalne komunikacije dolazi do izraaja i u konkretnom sadraju koji se neverbalnim komunikacijskim znakovima saoptava. Taj sadraj je uvek vezan za komunikaciju ili je sastavni deo odreene vrste socijalnog ponaanja. Neverbalna komunikacija je i po svojim funkcijama i po svom sadraju doslednije socijalna od verbalne, iji znakovi mogu sluiti i kao sredstva miljenja i kontrole vlastitog ponaanja. Sadraj koji se saoptava neverbalnom komunikacijom veoma je raznovrstan kao to su i vidovi socijalnog ponaanja o kojima prua informacije. Socijalna priroda neverbalne komunikacije u celini i socijani sadraji vezani za neverbalne komunikacijske znakove izloeni su podrobnije i potpunije u prikazu pojedinih funkcija neverbalne komunikacije i sadraja pojedinih vrsta i oblika neverbalnih komunikacijskih znakova. Kao to postoje semantike klasifikacije verbalne komunikacije ( u gramatici i sintaksi jezika), postoji i semantika klasifikacija neverbalne komunikacije. Jedan od takvih pokuaja je i klasifikacija prema dominantnim semantikim dimenzijama korienih neverbalnih komunikacijskih znakova, koju je izvrio Mehrabijan (Mehrabian, 1971). On polazi od toga da je neverbalna komunikacija ranija od verbalne i da je zajednika za ivotinje i oveka, te stoga neposrednije odraava osnovne vrste socijalne situacije, osnovne odnose u socijalnoj sredini, stavove prema njoj i ocene o njoj. Mi ocenjujemo objekte u socijalnoj sredini pre svega po tome da li su nam korisni, prijatni, vani i jesu li od nas moniji ili manje moni. Tim socijalnim kognitivnim distinkcijama odgovaraju odreeni oblici neverbalnog ponaanja. 60

Pretpostavlja se postojanje tri semantike dimenzije koje je mogue utvrditi u sadraju neverbalnih komunikacijskih znakova : - Prva je afektivni odnos, pozitivan ili negativan, i evaluacija socijalne sredine, pre svega osoba. Vana je uloga inteligencije da oceni kakva je vrednost socijalne sredine za nas. Ta ocena, budui da je toliko vana za oveka, ima svoje vidljive korelate u neverbalnom ponaanju. - Druga dimenzija je status ili potencija, koja je veoma izraena u socijalnom ivotu ivotinja, ali je vana determinanta i mnogih oblika socijalne interakcije meu ljudima, i posebno je izraena u autoritarnim drutvima. Jedan od elementarnih aspekata socijalnog ivota jeste ba to, koliko su za nas znaajne osobe s kojima smo u kontaktu i socijalna zbivanja oko nas. Za praenje socijalne interakcije koja ukljuuje sva spomnuta sredstva neverbalne komunikacije, putem kojih se manifestuju sve socijalne vetine u jednoj drutvenoj zajednici, drama sa svojim didaskalijama je najpogodniji korpus. Upotrebu svih sredstava neverbelne komunikacije o kojima je do sada bilo rei, moemo ilustrovati upravo primerima iz ehovljeve drame Ujka Vanja. Nju je knjievna kritika okarakterisala kao psiholoku lirsku dramu, i zbog toga je izuzetno pogodna za praenje promena emocionalnih stanja i stavova, posebno u onim deonicama gde dramski zaplet kulminira konfliktnim situacijama. Sam ehov je prilikom izvoenja ove drame govorio glumcima da je ''sav smisao i sva drama ovekova unutra, a ne u spoljanjim manifestacijama''. Time je on formulisao jedan od osnovnih naela svoje drame: razotkrivanje sveta i oveka se vri ne zbivanjima, ve proivljavanjem, osvetljavanjem iznutra. Pored toga ovaj autorov iskaz nam je sugerisao i pristup i metod analize ''Ujka Vanje'' kao dramsko-scenske strukture, jer se drama pie za scenu i svoj pravi ivot upravo na sceni i zapoinje, tako da je scensko izvoenje prava manifestacija neverbalne komunikacije. ''Ujka Vanja'' se od svog prvog izvoenja u MHAT-u 1899. g. do danas odrao na pozorinom repertoaru u celom svetu. Smisao kazivanja svake komponente u sistemu sredstava je u dijalekatskoj vezi. Posebno se realizacija prozodijskih elemenata koji se preporuuju u didaskalijama moe pratiti jedino prilikom izvoenja. ''Ujka Vanja'' je premreen estim dramskim kolizijama u koje su uhvaene sve linosti. To je moralo ostaviti traga u neverbalnoj komunikaciji, koja ukljuuje glasovne i neglasovne manifestacije u socijalnoj interakciji junaka drame. Upravo zbog toga je izbor pao na ovu dramu. Najrazliitiji prepoznatljivi neverbalni znakovi (ljubav, mrnja, tuga, srea, strah, iznenaenje, gaenje) kojima se u didaskalijama karakteriu emocionalna stanja linosti ehovljeve drame mogu da poslue kao osnovica za mapu psiholoke strukture svake od linosti ponaosob. Ako se meusobno uporede i paljivo iitaju podaci o stepenu zastupljenosti emocionalnih stanja likova, moe se sainiti zajednika mapa svih linosti drame. To sa svoje strane moe potvrditi ili opovrgnuti pievu koncepciju o tome ko su glavni, a ko sporedni akteri drame. Ovako izgleda mapa koja prikazuje stepen zastupljenosti emocionalnih stanja linosti: Vojnicki: zeva, zvidi, kao da sanja, umorno, nervozno, jetko, ironino, smejui se, s podsmehom; saginje se i ljubi joj ruku; saginje se i ljubi joj ruku: udno /eljno/ joj ljubi lice i ruke; ivo, ljubi joj ruku; uzbuen, brie lice i vrat maramicom; briui lice; pije vodu /od uzbuenja/; prepreujui put Serebrjakovu; oslobodivi se, utri i trai oima Serebrjakova; lupi revolver o pod, i iznemogao seda na stolicu; oajno; pakostan sme;, pokriva lice rukam;, tuno sputa glavu na sto; grevito stee ruku Astrovu; plae; pokazuje na srce; toplo ljubi ruku Jeleni Andrejevnoj; Sonji, milujui je po kosi. Sonja: brzo dadilji; neno, preklinjui, uzima ga pod ruku i ide s njim /s Astrovom/; uplaeno, vrsto mu stee ruku /Astrovu/; smeje se od sree; krei ruke; grli je /Jelenu Andrejevnu/; obe su uzbuene /Jelena i Sonja/; piju i ljube se /Jelena i Sonja/; plae, smeje se; smeje se pokrivi lice rukama; grli je /Jelenu/; smejui se; sputa joj glavu na grudi /Jeleni/; oajno, veoma uzbuena; gleda je u lice ispitivakim pogledom /jelenu/; Sonja ga ne uje /oca/, ona stoji tuno oborivi glavu; klekne pred dadiljom i pripija se uz nju; jo uvek kleei, okree se ocu; nervozno, kroz suze; zadravajui oajanje; Sonja se sva strese; pribijajui se uz dadilju; tiho; neno; ljubi mu ruku, 61

plae; nervozno pretura po papirima po stolu, brie oi; klekne pred njim i spusti mu glavu na ruke; umornim glasom; brie mu maramicom suze; kroz suze, grli ga /ujka Vanju/. Astrov: usukuje svoje duge brkove; ljubi je u kosu /dadu/; jetko; pokriva rukom oi i stresa se; slee ramenima; stee joj ruku /Sonji/; slee ramenima; zbunjen je; slee ramenima; gleda je u oi i preti joj prstom /Jeleni/; smejui se; ne da joj da odgovori, ivo; skrsti ruke i sagne glavu; smeje se kroz zube; uzima je za ruku, osvre se levo-desno, strasno; ljubi joj ruke, uzima je oko struka; ljubi je /Jelenu/; dri je zagrljenu oko struka; izazivaki; pokazuje mu nos /podrugljivi pokret rukom sa rairemim prstima i palcem na nosu/; nervozno; ljutito vie; uzdahne; ivo, uzima je za ruku /Jelenu/; pravi nestrpljiv pokret; stegne joj ruku; ljubi je u obraz; prilazi dadilji i ljubi je u kosu; neodluno; Jelena Andrejevna: kroz suze; trgne ruku /od Vojnickog/; gleda ga netremice /Vojnickog/; zlovoljno; obe su uzbuene /Sonja i Jelena/; piju i ljube se (Jelena i Sonja/; plae; smeje se; ljubi je /Sonju/; uzbueno eta po pozornici; sa enjom; ljutito; razmilja; razmilja; uzima ga za ruku /Astrova/; u nedoumici; otima ruke /od Astrova/; sputa glavu na grudi Astrovu; Veoma zbunjena prilazi prozoru; brzo prilazi Vojnickom; nervozno; vie; uzbuena, muu; mui se da mu otme revolver /Vojnickom/; J.A. se naslonila na zid; njoj je zlo; prua ruku Astrovu; naglo ga zagrli /Astrova/; dirnuta; ljubi ga u elo /Vojnickog/; Serebjakov: nervozno; uplaeno; dirnut; smeje se; ljutito; dotri, zanosei se od straha; triput se ljubi s Vojnickim; ljubi ruku Mariji Vasiljevnoj; poto poljubi ker; pruajui ruku Astrovu; klanja se svima; Telegin: planim glasom, Telegin timuje gitaru; Telegin svira polku; Telegin tiho svira; Telegin tiho svira; zbunjen; uzbueno; ljubi ga /Astrova/; veoma uzbuen, izlazi; Telegin ulazi na prstima, seda kraj vrata i tiho udeava gitaru; Telegin izlazi na prstima; Telegin tiho svira na gitari; Telegin tiho svira; Marija Vasiljevna: ulazi M.V. s knjigom; ona seda i ita; daju joj aja, ona pije ne gledajui ga; M.V. neto belei na marginama broure; strogo; strogo; ulazi M.V. s knjigom; M.V. polako ulazi; seda i udubljuje se u itanje; Marija Vasiljevna neto zapisuje na marginama broure; Marina: Marina, boleljiva, stroga starica sedi pored samovara i plete arapu; misli se; misli se; miluje je po glavi /Sonju/; gleda kroz srednja vrata, ljutito; smeei se; zeva; klanja mu se duboko /Astrovu/; Marina seda u svoju naslonjau; Marina plete arapu; Ve posle prvog preliminarnog itanja psiholokih mapa emocionalnih stanja likova u ''Ujka Vanji'' pada u oi gotovo simetrian raspored na glavne aktere, sa veoma bogatom paletom emocionalnih stanja i stavova, gde ulaze etiri junaka: Vojnicki, Sonja, Astrov i Jelena Andrejevna, sa jedne strane, i, sa druge, sporedni, sa profesorom Serebrjakovom na elu, ija je paleta emocija, ponekad ak siromanija i od dadilje Marine, Telegina, Marije Vasiljevne. Posle analitikog itanja u prvoj grupi glavnih junaka se ipak izdvajaju Vojnicki i Sonja, iji je emocionalni raspon gotovo frapantan. To potvruje i naslov drame: u njemu je eksplicitno dat i drugi glavni junak, sestriina Sonja - samo ona ima ujaka. Zajedniko za sva etiri glavna lika je da imaju znaajne monoloke partije i tzv. unutranji monolog - solilokvijum, kada na sceni ostaju sami. Jedino sporedni likovi se odlikuju po nekoj stalnoj osobini ili radnji, i to od poetka do kraja: Telegin se pamti po timovanju gitare i sviranju; Marija Vasiljevna Vojnicka po tome to uglavnom uti, ita broure i vodi beleke na marginama; Marina, stara dadilja sve vreme plete arapu ili namotava klupko; a profesor Serebrjakov stalno ponavlja da ''treba raditi''. Komunikacija, bila ona verbalna ili neverbalna, odvija se pomou znakova. I pored svih razlika izmeu verbalne i neverbalne komunikacije, najbitnije je koje znaenje imaju znakovi za primaoca poruke. Pri tom je jasno da socijalni kontekst odreuje znaenje koje e primalac pridati odreenom znaku. Naravno, kod neverbalnog ponaanja znakovi predstavljaju drutvene norme koje su uspostavljene tradicijom. Bitno je za komuniciranje da se ono zasniva na zajednikom kodu za poiljaoca i primaoca. U retkim sluajevima te poruke ne mogu biti iste za ruskog i stranog gledaoca, 62

kao, recimo, kada doktor Astrov ljubi u kosu staru dadilju. Kod Srba se takvo potovnje iskazuje ljubljenjem ruku starih osoba. Ili zagonetan smisao neverbalne poruke ''pokazivanje nosa'' to je, kod Rusa, neverbalni gest za verbalnu poruku ''tebi za inat'', a kod Srba nain ruganja. Ili ponovljeno pozdraljanje profesora Serebrjakova sa svima - iako se sa svima ve pojedinano pozdravio: sa Astrovom rukovanjem; sa urakom trostrukim poljupcem, sa erkom poljupcem u elo, sa Marijom Vasiljevnom rukoljubom; a sluge i svog siromanog kuma Teljegina nije udostojio nijednim od naina, izuzev zajednikog klanjanja svima. Tri su osnovne funkcije neverbalne komunikacije. Prva je usmerena na regulisanje samog mehanizma socijalne interakcije; druga se odnosi na izraavanje stavova; a trea je vezana za izraavanje emocionalnih stanja. Ova poslednja je i najvanija. Ovim raznim nainima pozdravljanja kojima se slui Serebrjakov obuhvaene su sve tri spomenute osnovne funkcije neverbalne komunikacije, jer su usmerene kako na sam mehanizam socijalne interakcije, tako isto i na izraavanje stavova, a istovremeno i na izraavanje emocionalnih stanja. Upravo zato posebnu panju treba obratiti na didaskalije u ehovljevoj drami kojima se iskazuju emocionalna stanja. Meu njima se istiu i rituali pozdravljanja, koji imaju neke specifinosti za svaku kulturu, pa i za rusku, i to s kraja XIX veka, i moraju se nauiti, jer su deo vidljivog izraavanja simpatije ili ravnodunosti pri susretu ili rastanku. Pri tom treba voditi rauna da u malim grupama, a takva je reprezentativna grupa junaka, upravo, u ''Ujka Vanji'', postoje razlike u ponaanju vodeih pojedinaca koje je bitno razliito od ostalih, to se nalaze nie na drutvenoj hijerarhijskoj lestvici. Takvu poziciju vetaki izolovane, toboe nedodirljive linosti u drami ima profesor Serebrjakov. On svojom namernom izolacijom od ostalih aktera, kao i time to kod pozdravljanja izbegava direktan kontakt sa onima sa dna drutvene lestvice (sa dadiljom Marinom i propalim spahijom i svojim kumom Teleginom) odreuje takav svoj status. Njegovo ponaanje je upadljivo zasnovano na interesu, a ne na emocijama, koje dominiraju kod svih ostalih, kako glavnih, tako i sporednih likova. On je dvolian: tako tatu Mariju Vasiljevnu pred enom naziva glupaom, a pred ostalima joj ljubi ruku i zove je maman; doktora Astrova naziva neznalicom i glupakom, a na rastanku istie da, toboe, ceni njegov nain miljenja, itd., itd. I do njegovog konflikta sa ujka Vanjom, koji je i jedini takve vrste u itavoj drami, je dolo zbog imovinske koristi, to svedoi o tome da on jedini od linosti nije dostojan traginog konflikta koji krasi pravog junaka drame. Zbog svega ovoga on je po siromatvu emocionalnih stanja blii drugorazrednim likovima, nego li glavnim nosiocima radnje, to se iz pregleda neverbalne mape i vidi. Treba dodati da i prozodijski elementi neverbalne komunikacije doprinose veoj ivosti razgovornog jezika, njegovoj izraajnosti, ekspresiji. Oni se vrlo esto pojavljuju u dramskim didaskalijama i dopunskom tumaenju upravnih verbalnih iskaza aktera drame. Takav sluaj imamo na kraju drame kada razliitom intonacijom pojedine linosti razlito reaguju na rastanak sa onima koji su sili sa scene. Ako je verovati znacima interpunkcije, onda na taj rastanak poednako reaguju Astrov, Marina i Sonja, jer je kod svih isti interpunkcijski znak iskazne reenice taka (Otili su.). Jedino u iskazu Marije Vasiljevne na kraju je uzvinik, to upuuje na patetian ton, iako je njoj ao pre svega zbog odlaska njenog oboavanog profesora. Meutim, kada se obrati posebna panja na to kako je reditelj Tovstonogov u filmu reio prozodiju ove iste reenice, moe se uoiti da se sve intonacije meusobno razlikuju, to nije bio sluaj sa rediteljem Anakom kod snimanja TV drame za Televiziju Beograd krajem 70-ih godina. On na to nije obratio posebnu panju, pa one zvue isto. Meutim, svedoci smo da se u ''Ujka Vanji'' u svakodnevnoj komunikaciji esto umesto verbalnog jezika koriste gestovi - klimanje glavom, odmahivanje rukom, ili tuno obaranje glave. Na kraju krajeva, jedna od funkcija sredstava neverbelne komunikacije je da se uz pomo njih iskazuju najrazliitija raspoloenja sabesednika. U razgovoru ljudi mahinalno koriste gestove i mimiku, koji su socijalno obojeni.

3.3. PSIHOLOKI MODEL KOMUNIKACIJE

Komunikacija je tesno povezana ne samo sa sociologijom, ve i sa psihologijom. 63

Savremeno shvatanje linosti je povezano ne samo sa jedinstvenou svakog oveka njegovom neponovljivom individualnou, ve i sa njegovim iskustvom socijalne interakcije. Ova dva aspekta linosti individualni i socijalni najvie dolaze do izraaja u procesu govorne delatnosti, koja podrazumeva uzajamni uticaj uesnika u komunikaciji, a takoe i u individualnom stvaralatvu povezanom sa procesom ostvarivanja linosti kroz komunikaciju. Kao to je poznato, ne raamo se kao linost, ve to postajemo usvajajui pravila i norme ponaanja, to je neophodno za dostizanje cilja komunikacije shvatanja. Situacija u savremenoj komunikaciji zahteva ne samo strogo pridravanje pravila i normi vladanje verbalnim i neverbalnim sredstvima komunikacije, ve i svesno usmeravanje procesa u skladu sa odreenim ciljem komunikacije. Izbor verbalnih ili neverbalnih vrsta komunikacije zavisi od intencija uesnika u komunikaciji. Sposobnost da se individualni nain i stil komunikacije prilagodi stilu i nainu sagovornika, jedna je od najvanijih komponenti emocionalno-psiholoke strane komunikacije. Psiholoki model komunikacije se zasniva na ponaanju ljudi i pravi korekciju kognitivnih mehanizama koji upravljaju ponaanjem, ui oveka odreenim modelima ponaanja. Prilikom analize komunikacije otkriveni su mnogi interesantni psiholoki modeli komunikacije, koji danas ine paradigmu savremenih naunih pristupa: - dvoetapni model komunikacije prvo, informacije stiu do lidera koji formiraju javno mnjenje, drugo, lideri prosleuju informacije svojim sledbenicima i utiu na njih; - spirala utanja manipulisanje javnim mnjenjem, zahvaljujui tome to ljudi koji imaju suprotno miljenje od onog koje dominira, ute ne elei da ostanu izolovani; - difuzna teorija o uvoenju novog i adaptiranju drutva na njega. U psihologiji postoje pokazatelji o razliitoj prijemivosti prema novom. Jedan deo drutva je konzervativan, a drugi lako prihvata novo. Po ovoj teoriji nije bitno ubediti sve, ve samo 5% populacije. Kad ideju prihvati 25%, proces se vie ne moe zaustaviti; - model portira (gatekeeper) model ponaanja linosti u kome se pojavljuje posrednik izmeu poiljaoca poruke i irokog auditorijuma, tj. mase. U svakom oveku postoji neurolingvistiko programiranje. Prema tome ljudi se dele na vizuelni, auditivni, kinestetiki tip linosti. Prilikom primanja informacije svaki ovek koristi svoj glavni neurolingvistiki program. Ponaanje oveka zavisi od strukture njegove linosti. Termin struktura linosti upotrebljava se u dva osnovna znaenja: kada se oznaavaju faktori ili momenti bitni za razumevanje linosti uopte, ili za razumevanje strukture linosti jedne konkretne osobe. U tom smislu, postoje brojni stavovi o tome ta je bitno za prouavanje linosti, i ta ini strukturu linosti: Navike - najvaniji momenti ijim se prouavanjem i prikazivanjem moe objasniti celokupno ponaanje linosti - ovek e se u odreenoj situaciji ponaati onako kako je ranije nakvikao u istoj situaciji. Motivi i potrebe - predstavljaju faktore koji odreuju najrazliitije naine reagovaranja pojedinca. Motivi i potrebe odreuju svojstva, stavove i interese oveka. Intencije, aspiracije, namere - osnovne vrednosti ijem ostvarenju pojedinac tei. Stavovi i interesi - predstavljaju faktore koji otkrivaju osobine ovekove linosti, kako ovek gleda na svet i na probleme na koje nailazi. Problemi i tekoe - faktori koji determiniu ovekovu linost i njegovo ponaanje u razliitim situacijama kod reavanja zadataka koji se pred njim nalaze. Crte, osobine, svojstva ili aspekti linosti - ine organizaciju linosti, to je ono to determinie ljudsko ponaanja u najrazliitijim situacijama. Posmatramo li aktivnosti nekog pojedinca tokom dueg vremena, zapaziemo kod njega tendenciju da na isti nain reaguje ne samo u jednakim situacijama, nego i u svim situacijama koje procenjuje kao sline. Drugim recima, kod ponaanja linosti njena je organizaciona osobina takva da ispoljava veu ili manju doslednost u ponaanju, a koja se moe objasniti postojanjem crta 64

ili relativno trajnih osobina linosti. Ukoliko je neka osobina izrazitija i istaknutija, utoliko e ponaanje osobe biti doslednije, i obrnuto. Neke osobine se manifestuju gotovo u svim postupcima pojedinaca, a druge samo u ogranienom broju postupaka. Ponaanje oveka zavisi i od njegovog temperamenta. Jo je Hipokrat prema kriterijumu temperamenta napravio tipologiju linosti: - kolerik (aktivan, egocentrian, sklon egzibicionizmu); - sangvinik (drutven, optimista, veseo, bezbrian, zadovoljan, lakomislen); - flegmatik (racionalan, smiren, principijelan, uporan, koncentrisan); - melanholik (zamiljen, ozbiljan, nezadovoljan, sumnjiav, uznemiren, zabrinut) Naravno, u stvarnosti ne postoje isti tipovi linosti ve se javljaju kombinacije ova etiri tipa, i sa sigurnou se moe rei da psiholoki modeli komunikacije poivaju upravo na strukturi i temperamentu linosti. Treba naglasiti da postoje i drugaije tipologije linosti. Tako na primer Nikolaj Kozlov daje vrlo zanimljivu klasifikaciju linosti (Kozlov, 1999. str. 221-253): - histeroid, - izoid, - paranoik, - ovek raspoloenja, - epileptoid, - astenik, - uzbueni optimista, - depresivan, - uznemireno-odgovoran, Kozlov ne samo to je dao ovako bogat pregled tipova linosti, ve je opisao njihove karakteristike i dao uputstva kako se prema kojoj osobi treba ponaati da bi se ostvarila normalna komunikacija. Za nae prostore je interesantna i klasifikacija akademika Jovana Cvijia (Cviji, 1966.) koji je sve June Slovene svrstao u etiri osnovna tipa sa velikim brojem podtipova: Dinarski tip dinarske oblasti, krajevi u kojima ive predstavnici ovog tipa (ivog duha, oseajni, samouvereni); - umadijski (potuju odluke veine, slobodno iskazujuz svoje miljenje); - erski (lukavi, ne izvravaju obaveze, gledaju svoju korist i zadovoljstvo); - bosanski (plemenski, bratski odnos, potuju hrabrost); - muhamedanski (poznavanje Kurana, vera u sudbinu); - jadranski (lepo izraavanje, pokretljivost, zabava, pesma, druenje); Centralni tip oko June Morave i Vardara () - kosovsko-metohijski, - zapadnomakedonski, - moravsko-vardarski, - opski, - junomakedonski, Istonobalkanski tip istoni deo Balkana, - donjo-dunavska ploa, - srednje gore, - rumelijsko-traki, - pomaki, Panonski tip junoslovensko stanovnitvo izvan Balkana - slavonski, - sremsko-banatski, - slovenaki, I ova klasifikacija potvruje da je psiholoki model u tesnoj vezi sa mnogim drugim srodnim disciplinama kao to su etnografija, sociologija, kulturologija i dr. 65

3.4. KULTUROLOKI MODEL KOMUNIKACIJE

Lukava je stvar ta kultura komunikacije: njeno prisutstvo je neprimetno, ali se zato odsutstvo odmah primeti. S. Muratov

Sam termin meukulturne komunikacije namee njenu definiciju to je komunikacija ljudi koji su predstavnici razliitih kultura. U knjizi Vereagina i Kostomarova Jezik i kultura (Veragin, Kostomarov 1990. str. 26) koja se smatra biblijom lingvokulturologije, data je sledea definicija: meukulturna komunikacija je adekvatno meusobno razumevanje dva uesnika u komunikaciji koji pripadaju razliitim nacionalnim kulturama. Jezik je riznica kulture, on uva kulturne vrednosti u leksici, gramatici, idiomatici, poslovicama, uzreicama, folkloru, umetnikoj i naunoj literaturi, u oblicima pisanog i usmenog govora. Jezik je nosilac kulture, on prenosi vrednosti nacionalne kulture iz generacije u generaciju. Uei maternji jezik deca zajedno s njim usvajaju i kulturno iskustvo prethodnih pokolenja. Jezik je orue, instrument kulture. On formira linost nosioca jezika preko kulture naroda koji koristi dati jezik kao sredstvo komunikacije, jer se u njemu odraavaju vienje sveta, mentalitet, odnos prema ljudima. Dakle, jezik ne postoji bez kulture, kao socijalno nasleene ukupnosti praktinih navika i ideja koje karakteriu ivot oveka. (Sapir, 1993. str.185). Kao jedan od oblika ljudske delatnosti jezik je sastavni deo kulture, kao ukupnosti ovekovih rezultata delanja u razliitim sferama ivota privrednoj, drutvenoj, duhovnoj. Meutim jezik u simbiozi sa miljenjem, i to je jo vanije, jezik kao sredstvo komunikacije, stoji u istoj ravni sa kulturom. Prema tome, svaki jezik ima komponentu kulture, koja nije samo puka kulturoloka informacija to se saoptava putem jezika, ve je neodvojivi deo jezika koji proima sve njegove nivoe i svere. Pojam kulture je vieznaan, ali se mogu izdvojiti neke od najvanijih definicija. Kultura je: ukupnost dostignua ljudskog drutva u privrednoj, drutvenoj i duhovnoj sferi ivota (materijalna kultura, duhovna kultura) nivo, stepen razvitka neke grane privredne ili intelektualne delatnosti (kultura govora) uslovi ivota koji odgovaraju potrebama obrazovanog oveka (kultura ivljenja, kultura stanovanja) prosveenost, obrazovanost, naitanost (kulturni ivot) Kulturoloki model verbalne komunikacije se sastoji od subjekata komunikacije, komunikativne delatnosti i komunikativnih saoptavanja sa kulturolokim komponentama. Tako, na primer, japanska kulturna tradicija nalae da pojedinci ne uznemiravaju okolinu svojim unutranjim preivljavanjima, i zahvaljujui tome to od malih nogu to ue, oni ak i u dubokoj tuzi izazvanoj gubitkom blinjih tu vest saoptavaju sa osmehom. Turska kulturna tradicija podrazumeva da se pri susretu, ak i zvaninom, poslovnom, sagovornici pitaju za zdravlje svih roaka, za razliku od Engleza koji postavljaju retoriko pitanje How do you do? i dobijaju kao odgovor oekivano How do you do? na koje, u stvari, niko ne odgovara. U ruskoj kulturnoj tradiciji na u znaenju izvoli je neutralno i sasvim primereno, dok se kod Srba njegova upotreba smatra nekulturnom. Slina situacija je i sa odbijanjem hrane ili pia za stolom. Za rusku kulturnu tradiciju je sasvim prihvatljivo, i uobiajeno rei neu, a ako dobiju odgovor ne mogu ostaju u nedoumici zbog ega (bolesti)? U srpskoj tradiciji je, meutim, nekulturno odbiti sa neu, a prihvatljivo i poeljno hvala, ne mogu. 66

to se tie kulturolokog modela neverbalne komunikacije, moe se rei da to se vie u kulturi prati zavisnost komunikacije od situacije, to se u njoj vie obraa panja na neverbalno ponaanje - mimiku, gestikulaciju, kontakt oima, dodir, prostorno-vremensku organizaciju kontakta itd. Na primer, u Japanu se, s jedne strane, utanje ne smatra vakuumom u komuniciranju nego se vrednuje kao odraz snage i muevnosti, a s druge strane, za Japance je pogled govorni organ, i po njima oi govore u istoj meri kao i re. Samo susrevi pogled drugog oveka Japanac shvata kako die njegova dua i u hodu prilagoava tome svoje ponaanje. Oigledno je da ruska kultura po tome ima neke slinosti sa japanskom. U tom smislu je E. Erikson (1996) Rusima pripisivao posebnu izraajnost oiju, i njihovo korienje kao emocionalnog receptora, kao prodrljivog okupatora i kao organa uzajamne duevne kapitulacije. Ali se slinost ne zavrava na tome. U Japanu se ne gleda pravo u oi: ene ne gledaju u oi mukarcima, a mukarci enama, japanski orator gleda najee negde u stranu, a potinjeni, sluajui nadreenog obara oi, smeei se. Kako se kontakt oima u japanskoj kulturi ne smatra obaveznim delom komunikacije, stanovnicima ove zemlje je katkada teko izdrati teinu tueg pogleda. Drugim reima, Japan je jedna od najmanje zureih kultura. Ruska kultura je zurea u najmanju ruku kao anglosaksonske kulture. Uporeujui SAD i Englesku, E. Hul primeuje da Amerikanci gledaju pravo u oi jedino u sluaju kada ele da se uvere da ih je sagovornik pravilno razumeo. A kod Engleza je to vie po navici: oni gledaju u sagovornika da bi pokazali da ga sluaju, meutim, uporno gledanje u oi i u Engleskoj se smatra nepristojnim. Ruski obiaj gledanja pravo u oi E. Erikson je pronaao u knjievnim delima. Uistinu, junaci klasine ruske knjievnosti u poverljivom razgovoru, otvarajui se pred sagovornikom ne skreu pogled. Samim tim, pisci ne samo da belee obiaj gledanja u oi, ve naglaavaju da on stvara neraskidivu vezu toplote i otvorenosti u odnosima. U romanu L.N. Tolstoja Ana Karenjina, Doli u elji da kod Karenjina izazove otvorenost, govori gledajui mu u oi. Ali sagovornik, kojeg ona smatra hladnim, bezoseajnim ovekom, u poetku odgovora, ne gledajui je, zatim skoro zatvorenih oiju,i na kraju, ne gledajui je u oi. I kada je konano odluio da se otvori, Karenjin govori pravo gledajui u dobro i uznemireno lice Doli. Upravo u tom trenutku, kada je Karenjin pogledao u oi, Doli se saalila na njega. I posle toga su oi Karenjina jo gledale pravo u njene. Ali to su bile zamagljene oi - kratak trenutak iskrenosti se zavrio kod Alekseja Aleksandrovia, i on je opet postao hladan kao i na poetku razgovora. Kao to je ve reeno, kontakt oima je samo jedan od elemenata neverbalnog ponaanja, ali je veoma interesantan sa kulturolokog stanovita. Upravo na primeru nekoliko vrsta ekspresivnog ponaanja mi emo ilustrovati osnovni problem koji stoji pred svim istraivaima ove oblasti uopte, a to je problem stepena njegove univerzalnosti i uslovljenosti kulturom, odnosno, mogunosti uzajamnog razumevanja prilikom komunikacije izmeu predstavnika raznih naroda. Po teoriji evolucije . Darvina, mimika, tj. pokreti lica koji izraavaju emocije je uroena, nije uslovljena bojom koe i kulturom, i ista je kod svih ljudskih bia. Ipak, u prvoj polovini XX veka mnogi vodei etnoantropolozi, na elu sa Margaret Mid, su pronali mnogobrojne dokaze o tome da kod predstavnika raznih kultura postoje bitne razlike u ekspresivnom ponaanju, pa u tom smislu i u mimici. Po njihovom miljenju, otkrivene razlike govore da je mimika jezik kojim, kao i svim ostalim, ovek ovladava u procesu socijalizacije. Primer za to mogu biti ve pomenuti Japanci, koji ak i u dubokoj tuzi, saoptavaju vest o gubitku blinjih sa osmehom. Meutim, u poslednje vreme u Japanu i van njegovih granica svetska javnost je bila svedok itave serije prizora, koji su suprotstavljeni itavoj japanskoj kulturi: mukarci (najee oni koji su pretrpeli finansijski fijasko) su plakali, jecajui i ridajui naglas. Objanjenjem da i Japanci plau psiholozi tragaju za promenama u sistemu porodinog vaspitanja u periodu od nekoliko poslednjih generacija, kada se uticaj oca zbog njegove preoptereenosti u mnogim porodicama sveo na minimum, a za majku se sin pretvorio u nekakvu vrednu stvar kojoj se treba diviti. P. Ekman i V. Frizen (Ekman, Friesen, 1969., str. 88-106) su 60-ih godina izvrili seriju eksperimenata koje su nazvali istraivanja univerzalnosti i koji su pokazali invarijantnost mimike u raznim kulturama. Tako su u jednom od eksperimenata ispitanici iz pet drava (Argentine, SAD, 67

Brazila, ilea i Japana) morali da izaberu koja je emocija od ponuenih est bes, tuga, odvratnost, strah, radost, ili iznenaenost, iskazana na licima ljudi sa fotografija. Kako je stepen slaganja ispitanika kod izbora ovih est emocija bio veliki, zakljueno je da ne postoji nacionalna specifinost mimike. Istina, istraivanja su vrena u industrijskim i u velikoj meri amerikanizovanim sredinama. Zbog toga je postojala velika verovatnoa da je smisao ekspresivnih izraaja na licima ljudi fotografisanih u SAD prepoznat i u drugim zemljama zahvaljujui amerikim filmovima, televiziji i tampi. Ali kada je slino istraivanje sprovedeno u Novoj Gvineji, na ispitanicima, lanovima dvaju nepismenih plemena, i ono je dalo potpuno identitne rezultate, jedino to su ponegde meali strah sa iznenaenjem. Da bi se jo vie uverili u tanost istraivanja, naunici su otili i korak dalje pokazavi amerikim studentima fotografije sa izraenim svim tim emocijama na licima predstavnika plemena sa Nove Gvineje. I novi rezultati su se pokazali identini kao predhodni: ispitanici su prepoznali sve emocije, sa potekoama kod razgraniavanja oseanja straha i iznenaenosti. Ekman i Frizen su pokuali da odgovore na jo jedno pitanje: da li se u stvarnom ivotu na isti nain odraavaju te emocije na licima ljudi koje oni prepoznaju na fotografijama? U istraivanju, sprovedenom u SAD i Japanu ispitanicima su pokazani filmovi koji izazivaju odreene emocije i bez njihovog znanja su snimane njihove reakcije. I u tom sluaju je potvrena hipoteza o univerzalnosti ekspresivnih izraaja lica - analiza istih emisija je propraena istom mimikom i kod Amerikanaca i kod Japanaca. U daljim istraivanjima je ponovljen i produbljen eksperiment Ekmana i Frizena, i u drugim zemljama od strane drugih naunika i svi su oni potvrdili njihove osnovne zakljuke. Iako su bila konstatovana neka odstupanja u raznim kulturama, u dananje vreme je opteprihvaeno da je izraavanje osnovnih emocija univerzalno. tavie, u istraivanjima sprovedenim istovremeno u deset drava je ustanovljeno da se po mimici predstavnika drugih kultura mogu verno prepoznati ne samo iste ve i pomeane emocije. Ali ako su oko pitanja univerzalnosti mimike u pravu Darvin i savremeni psiholozi, kako onda objasniti mnogobrojne podatke antropologa o postojanju razlika u izraavanju emocija kod predstavnika raznih kultura? Kao prvo, nema sumnje da postoje elementi mimike koji sami po sebi nose opti peat odreene kulture. Meutim, dok u Americi namigivanje na oba oka obino oznaava saglasnost i odobravanje, i ameriko dete prepoznaje njegovo znaenje, pratei ga na roditeljima i drugim ljudima koji ga okruuju, azijatsko dete se ne ui da namiguje, jer se u mnogim istonim kulturama namigivanje smatra runom navikom koja moe da uvredi oveka. Kao drugo, ne samo psiholog, ve i bilo koji obian posmatra u odnosima sa predstavnicima razliitih naroda vidi meukulturne varijacije u uestalosti i intenzivnosti pokazivanja ovih ili onih emocija na njihovim licima. Drugim reima, u svakoj kulturi su izgraena pravila koja se prenose s kolena na koleno i koja reguliu ekspresivne izraaje na licu koja propisuju koje je univerzalne emocije dozvoljeno pokazati u odreenim situacijama, a koje bi bilo poeljno sakriti. Ekman i Frizen su konstatovali da je pokazivanje emocija kulturoloki zavisno i formulisali su pravila pokazivanja emocija. Tako, vrlo stroga pravila pokazivanja, a preciznije skrivanja, kamufliranja emocija postoje u japanskoj kulturi. Praktino svaki posmatra moe primetiti da stanovnici Zemlje izlazeeg sunca po pravilu imaju smiren, spokojan izraz lica nezavisno od unutranjih emocija koje se oni trude da sakriju pod maskom. Naravno, meusobno bliski Japanci vole da se smeju i osmehuju, smatrajui da je ipak mogue skinuti maske i dati na volju oseanjima tuge i radosti. Ta specifinost japanske kulture se moe videti i u rezultatima uporednih istraivanja koje su sproveli Ekman i Frizen. Kako je ve zabeleeno pri posmatranju stresnih reakcija koje je izazvao film, na licima i Amerikanaca i Japanaca su bile zastupljene jednake emocije. Ali, gledajui film u prisutstvu ispitivaa ameriki ispitanici su demonstrirali iste emocije odvratnosti, straha, tuge, ili besa, dok su u isto vreme Japanci negativne emocije ree pokazivali i zamenjivali ih smekom. Drugim reima, prisustvo ispitivaa je bilo dovoljno da se kod japanskih ispitanika 68

aktiviraju kulturno-specifina pravila pokazivanja emocija, i po tome se oni razlikuju od Amerkanaca. U poslednje vreme psiholozi posebnu panju obraaju na meukulturne razlike kod pokazivanja emocija u raznim situacijama. U istraivanju koje je sprovedeno u Maarskoj, Poljskoj i SAD, ispitanici su morali da ocene koliko umesno bi bilo iskazivanje emocija u prisustvu pripadnicima svoje grupe (na primer, na javnom mestu, u prisustvu sluajnih poznanika). Po miljenju Poljaka i Maara , meu svojima su umesne pozitivne emocije dok negativne ne treba pokazivati. Pokazivanje negativnih emocija je umesnije meu strancima. Drugim reima, ispitanici iz Istone Evrope su pokazali tenju da loim raspoloenjem ne uznemiruju pripadnike svoje grupe, a prema nepoznatima su pokazali manje obzira. Ako je suditi po ovim rezultatima, poljska i maarska kultura je vie okrenuta porodici od amerike. Ameriki ispitanici su smatrali da je prilinije pokazivati bes, odvratnost ili strah pred roacima ili prijateljima nego pred strancima, pred kojima ovek iz SAD treba uvek da demonstrira optimizam i ivotnu radost. Meu pripadnicima razlicitih kultura znatne su razlike i u proksemikoj komunikaciji, pa i u prihvatanju odreenih razdaljina koje razdvajaju uesnike u toku komunikacije. Arapi i stanovnici latinoamerikih drava blii su jedan drugom prilikom komunikacije, dok su Englezi, Japanci, Amerikanci udaljeniji jedan od drugog. Zbog toga postoji latentna mogunost izazivanja nesporazuma, poto osobe iz zemlje u kojoj je vea blizina pri komunikaciji mogu nastojanje pripadnika druge kulture da u toku razgovora odre, za svoju zemlju karakteristinu, veu distancu oceniti kao izraz nenaklonosti i omalovaavanja, i obrnuto. Nain ekspresivnog ponaanja oveka su i gestovi. Tako, recimo, Rusi i Srbi gestikuliraju vie nego narodi Dalekog istoka - Japanci, Kinezi, ali manje nego, recimo, Italijani i panci. U svakodnevnom ivotu postoji ubeenje da pomou ruku predstavnici raznih kultura i bez znanja jezika mogu da se meusobno sporazumeju. injenica je da se stranci sporazumevaju sa lokalnim stanovnicima pomou gestikulacije oponaajui radnje: imitirajui puenje, paljenje ibice itd. Ali ak i u tim sluajevima se gestikulacija ne mora svuda poednako razumeti. Pesnica sa ispruenim kaiprstom, koja pokazuje okidanje oroza na pitolju ne moe se prepoznati u prvobitnoj kulturi koja nije znala za vatreno oruje. U dananje vreme se pojavio veliki broj radova koji opisuju i sistematizuju gestove. Kao oigledan rezultat je injenica da je veina gestova specifina za odreene kulture i ne pomae u sporazumevanju izmeu dve kulture, ve ga oteava. Postoji mnotvo anegdota o putnicima koji su zapali u teku situaciju, jer su koristili za njihovu kulturu karakteristinu gestikulaciju, koja je u drugim zemljama imala sasvim drugo znaenje. Poznat je primer kako je ameriki predsednik R. Nikson nenamerno uvredio Brazilce: on je spojio u prsten palac i kaiprst, odnosno, upotrebio je gest koji u SAD znai OK. Meutim, on se u Brazilu smatra nepristojnim. Identini gestovi se mogu na razliite naine interpretirati ak i u raznim delovima jedne zemlje. Tako su regionalne razlike u znaenju klimanja glavom napred i levo-desno sa znaenjem potvrivanja ili negiranja zabeleene u Grkoj i Turskoj. Psiholozi obino ne preporuuju korienje gestikulacije i gestova u stranoj zemlji kako bi se na taj nain izbegli nesporazumi. Tog stava se pridravaju i strunjaci, profesori stranog jezika, tako to na poetnom nivou uenja polaznici moraju da iskljue neverbalna sredstva komunikacije svoje nacionalne kulture, budui da je tee usvojiti sistem gestova druge kulture nego nauiti sam jezik. Postepeno oni bivaju upoznati sa najkarakteristinijim gestovima kulture iji jezik izuavaju. Meutim, u nekim sluajevima ipak ima nesporazuma, jer to to se smatra normalnim nosiocu jezika, za predstavnika druge kulture moe biti nekulturno. Razni tipovi gestova u razliitoj meri su povezani sa kulturom. Adapteri (ekanje nosa, grienje usne) pomau naem telu da se adaptira na okolnosti koje ga okruuju, ali vremenom mogu da izgube tu funkciju. Premda se oni slabo koriste u meusobnoj komunikaciji meu pojedincima, upravo kultura odreuje ta jeste, a ta nije umesno koristiti u ovoj ili onoj situaciji. Drugim reima, pravila korienja gestova ovek stie tokom vaspitanja. Ilustratori su neposredno povezani sa znaenjem rei, vizuelno naglaavaju ili ilustruju kako se rei mogu simbolino izraziti. Meukulturalne razlike se sastoje u uestalosti i pravilima 69

korienja odreenih gestova. Neke kulture imaju otre gestove prilikom razgovora. To su jevrejska i italijanska kultura, ali manir gestikulacije u svakoj od njih ima svoj osobeni nacionalni kolorit. U drugim kulturama ljude odmalena ue da budu suzdrani prilikom uopotrebe gestova kao ilustracije rei: u Japanu se smatra pohvalnim umerenost i uzdranost u pokretima, i kod njih je jako teko primetiti gestove. Sve kulture su izgradile gestove-simbole koji mogu samostalno da prenesu poruku, mada su esto i pratei deo govora. Upravo jednim kulturno-specifinim gestom se posluio ameriki predsednik Nikson u ve pomenutoj prilici u Brazilu. Uopteno govorei, znaenje pravljenja kruga kaiprstom i palcem je umnogome razliito: u SAD simbolie da je sve predivno, na jugu Francuske loe, nula, u Japanu - daj mi malo novca, a u nekim delovima Evrope (na primer u Portugalu), kao i u Brazilu je krajnje nekulturan i uvredljiv gest. Dakle, meu simbolinim gestovima u raznim kulturama postoje znaajne razlike. Naunici su doli do zakljuka da to je vea razlika izmeu forme gesta-simbola i onog to pokazuje to je tee njegovo razumevanje u stranoj kulturi. Aludirajui gest rukom doi k meni, oigledno e svuda biti shvaen jednako, mada u nekim kulturama nije potpuno identian: Rusi okreu dlan prema sebi i mau akom napred-nazad, Japanci isprue ruku i sa dlanom okrenutim prema dole i savijenim prstima ine pokret prema sebi. Ruski gest odlino - stisnuta pesnica sa podignutim palacem uvis, u drugoj zemlji ne mora biti protumaen kao simbol odobravanja i oduevljenja. U mnogim zemljama taj gest slui za stopiranje. Stranci koji su na taj nain pokuali da zaustave vozila u Rusiji, su provodili dosta vremena u jalovom ekanju i nedoumici, zato se niko ne zautavlja. Vozai su takoe bili u nedoumici: ta mu taj ovek odobrava pokazujui taj gest? Gest pstima V koji u veini kultura oznaava pobedu (viktoria), u Rusiji, na primer, znai da onaj ko ga pokazuje trai jo dva drugara koji su voljni da mu se pridrue u kupovini flae votke (kotala je 3 rublje). U veoj ili manjoj meri kulturom su uslovljeni i ostali elementi ekspresivnog ponaanja, kao, na primer, dranje tela. U Americi uspravno dranje tela simbolizuje snagu, agresivnost i poverenje. Kada Amerikanac vidi pogrbljenog oveka, on vidi gubitak statusa i dostojanstva, dok se u Japanu ljudi sa uspravljenim telom smatraju uobraenima i oholima. Starosedelac u Tibetu kada sretne neznanca pokazuje mu jezik. Tim pozdravnim gestom mu govori ne mislim ti nita loe. Tim istim gestom Maje su pokazivale svoju mudrost, Indusi tako iskazuju bes, Kinezi opasnost, a Evropljani se na taj nain rugaju, zadirkuju. Eskimi u znak pozdrava udaraju poznanika pesnicom po glavi i ramenima. Laponci se trljaju nosevima. Stanovnici Andamanskih ostrva sedaju jedan drugome u krilo, grle se i plau, nije neobino da mu u znak pozdrava sedne eni u krilo. Kada Francuz, Nemac ili Italijan smatraju da je neka ideja glupa oni jako lupaju sebi po glavi; Nemako pljeskanje po elu otvorenim dlanom je ekvivalent za uzvik - Ti si poludeo! Pored toga, Nemci kao i Francuzi i Italijani imaju obiaj da kaiprstom vrte po slepoonici to oznaava suluda ideja... Nasuprot tome, kada Britanac ili panac kucka sebe po elu, svima je jasno da je on zadovoljan i to ne bilo kim, ve sobom. Bez obzira na to to u tom gestu postoji i izvesna doza samoironije, ovek se ipak hvali da je otrouman To je pamet! Ako se Holananin lupka kaiprstom po vrhu ela, to znai da je ocenio pamet sagovornika po zaslugama. Ali ako se kaiprstom lupka sa strane, to znai da je sagovornik iaen. Nemci esto diu obrve u znak oduevljenja neijom idejom. Tim istim gestom u Engleskoj se oznaava skepticizam. A Kinez podie obrve kada se ljuti. ak i neki, reklo bi se, univerzalni pokreti, kao klimanje glavom, mogu imati potpuno suprotno znaenje, npr. u Bugarskoj. Legenda kae, da taj paradoks ima svoj istorijat, vezan za jednog narodnog junaka. Turci-osvajai su ga primorali da se odrekne svoje vere i primi islam. Pod pretnjom smru on je morao da izgovori pristanak, ali je istovremeno paralelnim gestom izraavao odricanje. Od toga vremena klimanje glave unapred u Bugarskoj znai ne, to vrlo esto zbunjuje strance. 70

Smatra se da je najekspresivniji jezik gestova kod Francuza. Kada Francuz hoe da kae da je neto vrhunac istananosti, prefinjenosti, on spajajui vrhove tri prsta prinosi usnama i visoko diui bradu alje u vazduh neni poljubac. Ako Francuz trlja kaiprstom vrh nosa, on upozorava ovde neto smrdi ,oprez!, tim ljudima ne treba verovati. Taj gest je vrlo slian italijanskom lupkanju kaiprstom po nosu, svejedno sa koje strane, leve ili desne. To znai uvaj se! Opasnost vreba! Oni neto spremaju. U Holandiji taj gest ima drugo znaenje pijan sam ili pijan si, u Engleskoj konspiracija i diskrecija. Mrdanje kaiprstom levo-desno ima razna znaenja. U SAD, Italiji, Finskoj to moe da oznaava blago osuivanje, opasnost ili na kraju upozorenje da se obrati panja kada neko govori. U Holandiji i Francuskoj takav gest jednostavno znai odbijanje. Ako je potrebno gestom nekoga ukoriti, onda se kaiprstom vrti oko glave. U veini zapadnih kultura kada se govori o ulozi leve ili desne ruke, nijednoj od njih se ne daje prednost (ako,naravno, ne raunamo tradicionalno rukovanje desnom rukom). Ali budite oprezni: na Bliskom Istoku kao i u drugim islamskim zemljama ni ne pomiljajte da hranu, novac ili poklon date levom rukom. Tamo se ona smatra prljavom rukom i ne uiva dobar glas. Svi gore navedeni gestovi, kao sredstva neverbalne komunikacije mogu se razvrstati u tri grupe: ekvivalentni, bezekvivalentni i delimino ekvivalentni. 1. Ekvivalentni Po miljenju nekih naunika mnogi gestovi su internacionalni. Tako, na primer, sleganje ramenima u veini naroda znai ne znam. Aplauz se koristi u znak odobravanja; zvidanje i lupanje nogama - u znak neodobravanja; palac se die u znak visoke ocene neke pojave. 2. Bezekvivalentni. U ovu grupu spadaju oni gestovi koji su karakteristini samo za jedan jezik. Na primer, gest lupkanje kaiprstom po vratu - vrganje kod Rusa znai poziv na pie ili da je neko pijan, dok je Srbima i drugim narodima nerazumljiv. Ili, recimo, gest koji Eskimi koriste u znak pozdrava udaranje poznanika pesnicom po glavi i ramenima - sigurno spada u bezekvivalentnu grupu, pa se njegovo znaenje mora prevesti, naravno, opisno. 3. Delimino ekvivalentni gestovi Ovde se mogu izdvojiti dve podgrupe: u prvu idu oni gestovi koji su slini po obliku, a razliitog su znaenja (isturanje palca i malog prsta za Ruse znai poziv da se popije neto estoko, a taj isti gest kod Kineza ima znaenje broja est; a u drugu - oni koji su sa slinim znaenjem ( pozdrav), ali se na razne naine izraavaju (neki narodi se rukuju, neki se grle, neki trljaju noseve, dok se neki istoni narodi pri pozdravljanju samo klanjaju i osmehuju). Prema tome, poznavanje inventara gestova je neophodno da bi se uspostavila potpuna komunikacija. Ovaj kratak pregled znaenja uglavnom standarnih gestova govori o tome kako je lako ak i najiskusnijem putniku da nenamerno uvredi svoje sagovornike koji su predstavnici druge kulture. Ako se, poznajui gestove sagovornika predvidi njihova reakcija i koristi njihov neverbalni jezik, to e pomoi da se izbegnu mnogi nesporazumi. Prema tome, svi ljudi u svakodnevnoj komunikaciji koriste odreene gestove i mimiku, svesno i nesvesno. Komuniciramo stalno, zato je neophodno upoznati neverbalnu komunikaciju, njene znakove, a samim tim nauiti poboljati komunikaciju. Jedini kriterijum u odabiru i korienju gestova je da delujete normalno i oputeno. Neverbalna komunikacija stalni je podtekst svega to inimo; ne moemo prestati pokazivati izraze lica, dranje, ili prikrivati ton kojim neto govorimo. Ako greimo u odabiru emocionalnih poruka koje upuujemo, biemo odbacivani. To samo naglaava koliko je za komunikaciju bitno opaati, tumaiti i odgovarati na emocionalne meuljudske signale. Od izuzetne je vanosti usvojiti neizgovorena pravila drutvenog ponaanja, ija je funkcija da omogui svima koji uestvuju u drutvenoj interakciji da se oseaju prijatno. Posmatrane zajedno, vetine neverbalne komunikacije stvar su meuljudske uglaenosti, neophodni su sastojci arma i drutvenog uspeha. Osobe koje su vete u prenoenju vlastitih izraza 71

emocija i sposobne za dobru komunikaciju s drugima, ostavljaju sjajan utisak u drutvu.

3.5. KONFESIONALNI MODEL KOMUNIKACIJE

Ovaj model komunikacije se zasniva na obiajima i ponaanju koji su uslovljeni pripadnou odreenoj religiji, to nalazi svoj odraz u verbalnoj i neverbalnoj komunikaciji. Religiozna komunikacija i problemi vezani za nju postali su glavni faktor u socijalnoj istoriji jezika. Sve stare pismenosti i velika veina savremenih sistema pisanja nastali su zbog kultno-religioznih ciljeva. U drevna vremena i srednjem veku religiozne (ne jezike) potekoe s prevodima Svetog pisma uslovile su mnogovekovno dvojstvo izmeu kultnog i narodnog jezika, raireno u osnovnim kulturno-religioznim oblastima sveta. Prevodi religioznih knjiga postali su najznaajniji dogaaji u socijalnoj istoriji mnogih jezika. Sveto pismo i liturgija na narodnom jeziku doprineli su njegovoj afirmaciji i uvrivanju kao glavnog kanala komunikacije u drutvu. Prevodi Svetog pisma su esto bili materijalno-jezika osnova optenacionalnog knjievnog jezika i svestrano su obogaivali jezik. U religijama Svetog pisma propoved je rano poela da vri jo jednu komunikativnu funkciju da tumai teka mesta svetog teksta. Ako su se u drevnim dravama i u srednjem veku etnojezike razlike meu ljudima i dravama zaklanjale verom, u novo vreme meu narodima Evrope, Amerike, June i Istone Azije, Afrike, juno od Sahare etninost ili nacionalnost ima veu teinu nego konfesionalna pripadnost. Meutim, u islamskom svetu nije tako - veroispovest je kod njih glavna karakteristika oveka ili etnike zajednice. Jednonacionalne religije (kao to su judaizam Jevreja, intoizam Japanaca ili jermenskogrigorijanska crkva Jermenije) su prilino retke pojave. Obino jednu religiju ispoveda nekoliko naroda. Takve su pre svega osnovne religije sveta (budizam, hrianstvo, islam) i neke lokalne religije koje su izvan granica jednog etnosa (hinduizam je rasprostranjen ne samo u Indiji, ve i u Nepalu, ri Lanki, Indoneziji; konfuijanizam, osim u Kini i u Koreji i Tajlandu;). S druge strane, u savremenom svetu je uobiajeno postojanje u okviru nacije vie konfesija. Tako, Belorusa i Ukrajinaca ima pravoslavnih, katolika, unijata, protestanata; Maara ima katolika, protestanata (kalvinista i luterana), pravoslavnih; Egipana ima muslimana, hriana (katolika, protestanata, unijata). Konfesionalno jedinstvo naroda uvaju panci, Italijani, Litvanci, Poljaci, Portugalci, Francuzi, Hrvati (uglavnom katolici); Danci, Islanani, Norveani, veani (luterani); Grci, Bugari, Rusi, Rumuni, Srbi (uglavnom pravoslavni). U nekim kulturama jedan ovek moe da ispoveda nekoliko religija. Na primer, u Kini u zavisnosti od godinjeg doba i doba dana, karaktera religioznog raspoloenja ili potrebe, vernik se obraa ili Konfuiju ili daoizmu, ili budizmu. U japanskoj religioznoj svesti zajedno postoje intoizam i budizam. Za razliku od budizma, teistike religije (judaizam, hrianstvo, islam) ne dozvoljavaju da jedan ovek pripada istovremeno dvema konfesijama. U istoriji budizma nije bilo religioznih ratova, ni jedan hram neke druge religije nisu unitili sledbenici Bude. Ta tolerantnost budizma je u savremenom svetu veoma privlana. Budizam dozvoljava, recimo, katoliku ili luteranu da ne ostavljajui svoju veru, ispoveda i budizam. Zbog toga budizam, uprkos zvaninoj statistici, smatraju najrasprostranjenijom religijom sveta. U svakoj religiji postoje dva smera komunikacije: - od Boga - preko proroka (uitelja, svetenika) prema ljudima; - od ljudi - preko proroka (uitelja, svetenika) prema Bogu. Prvi smer uslovljava postojanje takvih oblika religiozne komunikacije, kao to su Otkrovenje Boga preko proroka i propoved proroka Otkrovenja ljudima.

72

Sa drugim smerom su povezana bogosluenja i molitve, pri emu se kult (poklonjenje, sluba Bogu) i molitva proimaju: molitve se ukljuuju u ritual poklonjenja, a elementi slube se nalaze u molitvi (odreeni gestovi, pokreti tela, kultni izrazi). Na taj nain, se Otkrovenje, propoved i molitva pojavljuju kao osnovni, fundamentalni oblici religiozne komunikacije, a razni drugi oblici kao drugorazredni, pratei. Uticaj religije na drutvo se ostvaruje na dva naina. S jedne strane, religiozna orijentacija i norme neposredno reguliu svere proizvodnje i potronje, kao i sociuma. S druge strane, na te svere utiu posredno preko moralno-etikih kodeksa, umetnike orijentacije i ak naunog pogleda na svet. Prvi, neposredni uticaj se ostvaruje na tri naina: - uticaj ideja i prioriteta religioznih shvatanja; - uticaj religioznih institucija (usklaenost svetovne i crkvene vlasti ili potinjenost svetovne vlasti crkvenoj); - uticaj religioznih odnosa na drutvene odnose. Postoje dva suprotna shvatanja uloge religije u razvitku drutva i civilizacije. - religija je pokreta drutvenog razvitka (npr. pokreta razvitka Rusije je pravoslavlje); - samo drutvo u toku razvitka obnavlja religiju i kulturu. Uloga religije je velika, ne samo kod formiranja nacionalnog identiteta, ve i kod izbegavanja konflikata na etno-konfesionalnoj osnovi. To je posebno vano kada stvaranje meukonfesionalnog dijaloga, meukulturnih veza i saradnje postaje alternativa za neprijateljstvo, kulturnu razjedinjenost ili religioznu netrpeljivost. Religija ima veliki znaaj u uslovima suivota na jednoj teritoriji, uz tesne uzajamne socijalne veze meu ljudima razliitih nacionalnih kultura i verovanja, jer zadire u irok krug pitanja organizacije njihovog zajednikog ivota, zbog razlike u religioznim i kulturno-ivotnim tradicijama. Navedene razlike zahtevaju posebnu panju kod sprovoenja kulturne politike, razvoja sistema obrazovanja i dravno-pravnih odnosa u regionima sa heterogenim sastavom stanovnitva. Konfesionalni odnosi se mogu iskomplikovati zbog migracija stanovnitva, problema izbeglica, nastanka dijaspore, zbog tendencija kulturnog zbliavanja meu predstavnicima raznih naroda i njihove asimilacije itd. Koreni konfesionalne komunikacije seu u daleku prolost. Svaka religija (budizam, islam, hrianstvo) ima svoje karakteristike, nepokolebljivu veru, bezuslovnu posveenost ideji, vrednostima, principima, moralnim zakonima. Opteljudske etike norme odraavaju ono to je zajedniko u vekovnom iskustvu ljudi i bliske su optim religioznim zapovestima vodeih svetskih religija (zapovesti Mojsija, Hrista, Muhameda, Bude). Etike norme i pravila razliitih religioznih uenja mogu biti veoma strogi, kada detaljno propisuju ponaanje svojih sledbenika (judaizam), ili prilino liberalni (protestantizam). Na ovom mestu treba spomenuti zlatno pravilo optenja koje je formulisao Isus Hrist, a koje uslovljava neophodnost ocene rezultata svog delovanja sa pozicije sopstvene linosti: kako bi ja ocenio postupak, ako bi ga neko izvrio prema meni? Ako ovek postavi sebi takvo pitanje, moe se desiti da i ne izvri neko delo usmereno prema nekom, shvatajui da se njemu takav postupak od strane drugog ne bi dopao. Iz toga pravila proizilazi i potreba ukljuivanja mehanizma empatije (uivljavanje u ulogu drugog i u njegov nain doivljavanja situacije) za pravilno shvatanje i razumevanje oveka. (Spivak, 2002. str. 67.) U svim kulturama se uvrstio strah od natprirodnog, to se odraava na religije i religiozna verovanja. Religiozne tradicije u razliitim kulturama svesno ili nesvesno utiu na odnos prema ivotu i smrti. Zapadne kulture se nalaze pod uticajem judejsko-hriansko-islamskih tradicija, dok u istonim i azijskim kulturama preovlauju budizam, konfuijanizam, taoizam, hinduizam. Religija i sistem verovanja koji su raireni u drutvu u odreenoj meri zavise od nivoa razvitka drutva: plemena i primitivne zajednice su veoma sujeverni, ali se to sa razvitkom nauke i tehnologije smanjuje. (Persikova, str. 38.) Na ovim prostorima je najrasprostranjenija hrianska reigija. Predhrianskom periodu predhodi dugi period paganskog verovanja. Prethrianska verovanja i obiaji ostavili su traga kako 73

u drugim tako i u slovenskim jezicima i u usmenom narodnom stvaralatvu, a primanjem hrianstva morala su biti odbaena, potisnuta na periferiju duhovne kulture ili transformisana u skladu sa hrianskom religijom. Meutim, neki tragovi narodnih verovanja su ipak sauvani u do danas, na primer, na taj nain to su pojedinim hrianskim svetiteljima u narodu date funkcije ili atributi koji su u pagansko doba pripadali prethrianskim boanstvima. Crkva se nije suprotstavljala takvom prenoenju odreenih osobina pojedinih paganskih boanstava na hrianske svetitelje. Verovatno je taj proces i podravala, jer je to olakavalo prihvatanje hrianstva u narodu. esto su praznici u crkvenom kalendaru vezani za pojedine svetitelje i njihove zatitnike osobine podeeni tako da se (priblino) podudaraju sa onim delovima godine i godinjih doba u kojima su se u pagansko doba obavljali ritualni obredi sa funkcijama slinim onima koje se sada vezuju za hrianske praznike ili obiaje (npr. zadunice, poklade, petrovski venii, badnjak, daa itd.). Poto su Sloveni dugo iveli u rodovskom drutvenom ureenju, razumljivo je to se kod njih dugo ouvao kult potovanja predaka, sa tragovima koji seu do naih dana. Tako, na primer, obiaj slave (krsnog imena), koji i danas postoji u srpskom narodu, najverovatnije predstavlja zamenu porodinog, odnosno rodovskog paganskog zatitnika hrianskim svetiteljem zatitnikom. Razume se, periodizacija slovenske kulture na prethriansku i hriansku donekle je uslovna. Mnogi slovenski paganski obiaji, verovanja i pojmovi sauvali su se, naroito u slovenskom folkloru, u manje ili vie transformisanom obliku, do danas. Pored kulta predaka kod Slovena su postojali i drugi kultovi, meu kojima su naroito bili znaajni agrarni kultovi. Vie materijala za rekonstrukciju starih slovenskih agrarnih kultova etnolozi nalaze u sauvanim praznicima i obiajima narodnog poljoprivrednog kalendara i u narodnoj knjievnosti (dodolske pesme, koledarske pesme, praznici poetka prolea, pre svega poklade, zavretak perioda etve praznik duijanca kod vojvonskih Bunjevaca i dr.). Tragovi hrisanske religije sreu se u vidu ustaljenih fraza u svakodnevnom govoru, tj. verbalnoj komunikaciji. To su takozvani bibliizmi; npr. glas vapijueg u pustini, sedam smrtnih grehova, oko za oko, zub za zub, uvati kao zenicu oka, u tren oka, izvadi prvo brvno iz oka svog pa e izvaditi trn iz oka bratova, gde ti je sad jezik, re mi jo nije na jezik dola, niti e la kakva doi na moj jezik, ko zauzdava svoj jezik razuman je, od glave do pete, imati obraz, onome ko te udari po jednom obrazu prui i drugi, gledati kroz prste, prst Boji. Navedene izraze i ustaljene fraze ljudi upotrebljavaju u svakodnevnom ivotu, u svakodnevnoj komunikaciji, jer su ranije esto bile koriene kao pouka, savet ili citat iz Biblije. to se verbalne konfesionalne komunikacije tie, interesantno je naglasiti da su Sloveni u jednom periodu svoga razvitka imali poseban jezik crkvenoslovenski, koji je od IX-XI veka bio zajedniki knjievni jezik svih Slovena, korien prvenstveno u konfesionalne svrhe, to potvruje tezu sa poetka da su sve stare pismenosti i velika veina savremenih sistema pisanja nastali su zbog kultno-religioznih ciljeva. Za svaku religiju postoje karakteristine svete relikvije, hrana, odea i sl. Tako, recimo, u veini zemalja i kultura su krave obine domae ivotinje. Meutim, neke religije ih smatraju svetim i njihovi sledbenici ne jedu govee meso (Indija). Ista je situacija i sa svinjama dok ih drugi jedu, za muslimane i Jevreje je to tabu. to se oblaenja tie, opte je poznato da neke religije propisuju odreenu vrstu odee za svoje sledbenike. Sa religijom su povezani i mnogi obiaji, kao to su venanje, svadba, krtenje, prva priest, 74

obrezivanje, sahrana itd., to spada u domen performansne komunikacije.

3.6. MITOLOKI MODEL KOMUNIKACIJE

Mit postoji u svesti svakog oveka nezavisno od njegovog uzrasta, obrazovanja, nacionalnosti, konfesionalne pripadnosti i sl, i ispoljava se na razliitim nivoima bilo koje vrste komunikacije. Jedna od osnovnih karakteristika mita je da on ne govori o dogaajima koji su tui oveku, ve o dogaajima u kojima ovek najaktivnije uestvuje. Mit objedinjuje u sebi racionalno i iracionalno. Racionalno, jer bez njega ne moe da se zamisli savremeni ovek, koji nalazi utehu trudei se da razume i da upravlja svetom koji ga okruuje. Ali jo je vanije iracionalno, jer dotie u dui oveka te bolne take koje zadiru u nesvesno, koje su van racionalnog. Kao to je reeno, mit ima stvarne i nestvarne elemente, slobodu nadograivanja i komponovanja. Mitoloki sistem predstavlja sistem realnog i nerealnog, odreenu paradigmatsku i sintagmatsku strukturu to ini semantiku strukturu mita i redovno nosi u sebi neku poruku ili pouku u komunikaciji. Mitoloki sistem je najizrazitiji deo duhovne kulture. (Losev, 1994, str. 6-397). Poznato je da se mit direktno ili indirektno usvaja kroz jezik, to se svakako odraava u verbalnoj komunikaciji. Kompleksno izuavanje odnosa jezika i mita postaje neizbeno jer "ma koliko se sadraji mita i jezika meu sobom razilazili, i u jednom i u drugom je delotvoran isti oblik duhovnog shvatanja" (Kasirer, 1972, str. 75). Kao instrument za predstavljanje slike mita moe posluiti tezaurus koji pomou mree semantikih odnosa opisuje njegovu strukturu i mesto semantiki kljunih rei u njemu. Nesumnjivo je da ovek o sebi misli fetiistiki. U mitovima, bajkama, legendama, bajanjima i dr. i ljudski i ivotinjski organizam se posmatra na taj nain. Na primer, glava Orfeja pliva prema Lezbosu, prorie ili ini udesa. Oi Atine Palade zadivljuju svojim divljim i maginim izrazom, a oi Meduze pretvaraju u kamen sve to pogledaju. Iz zuba adaje pojavljuju se spartanski rodonaelnici carstva Five. Atina Palada se rodila iz Zevsove glave, Eva je roena iz Adamovog rebra. Patrokle je iz tela izvukao istovremeno i duu i vrh koplja. U ovim mitovima i legendama rei koje oznaavaju vidljive delove ljudskog tela predstavljaju kljune rei ili takozvane tematske strukture. Na primer, re kosa u legendi o Samsonu ine sintagme, koje povezuju ovaj mit u jednu celinu. Samsonova neizmerna snaga bila je u kosi, koju brija nikada nije dirnuo. Onog trenutka kada mu je Dalila odsekla kosu sva njegova snaga je iezla. Filistejci su ga sa lakoom savladali i oslepeli. Zaneti viednevnim pobednikim slavljem, nisu zapazili da je Samsonu kosa ponovo izrasla. Ponieni Samson, eljan osvete, krajnjim naporom rui stubove Filistejskog hrama u koji su ga odveli iz tamnice da ih zabavlja. Pod ruevinama hrama gine zajedno sa svojim brojnim neprijateljima. (Sveto pismo Staroga i Novoga zaveta, 1956. str. 213-215). Po Lotmanu (Lotman, 1992, str. 32-45), tematska struktura je ovde re kosa, koja povezuje u celovitu strukturu ovaj mit: Samson i kosa, kosa i snaga, tajna je u kosi, ne dotakne kosu, otsekla kosu, muke Samsonove i kosa, kosa je izrasla, nepobedivi Samson i kosa. Navedene sintagme implicitno ili eksplicitno prisutne su u mitu i predstavljaju kostur ovog mita. Interesantno je da se muki pripadnici Sika nikada ne iaju, ne podrezuju kosu. Osim najue porodice, niko ne sme da im vidi kosu. Pred drugim ljudima Siki svoju dugu podignutu, smotanu kosu kriju pod nekom vrstom turbana da im neko ne bi oduzeo snagu. Kod mnogih naroda, irom sveta postoje itavi obredi vezani za skraivanje kose. Budno se pazi na svaku dlaku, na svaki pramen kose, da ne padne u ruke neprijateljskog maga. Znajui za principe simpatike magije, ti ljudi veruju da im se moe naneti zlo, ili ak smrt preko ukradenog ili izgubljenog pramena kose. Odraz ovakvog verovanja je sauvan i u hrianskom obredu krtenja. Svetenik predaje odrezanu kosu deteta njegovim roditeljima na uvanje da ne bi pala u ruke slugama Antihrista. Kod slovenskih naroda, kad neko od ukuana odlazi u rat ili na neizvesno putovanje, ene raspliu svoje 75

kose i raeljavaju ih. Smisao ovog postupka se krije u principima hemeopatske magije (Frejzer, 1992, str. 25-53). Raeljana, prava kosa simbolizuje prav, siguran put i povratak. Upletena kosa simbolizuje krivudav put ukrten sa mnogim nedaama i opasnostima. Na takvom putu se lako zaluta i povratak kui je neizvestan. Ve na osnovu ovih nekoliko primera moemo sugerisati da su svi vidljivi delovi tela povezani sa mitovima, legendama ili bajkama. Meu mnogobrojnim primerima za ovu priliku su izabrani obiaji i verovanja koji su povezani sa nogom. Jedan od osnovnih zakona kojeg su boanski kraljevi ili svetenici, tj. osobe koje proima svetost i magijska mo morali da se pridravaju, bio je da boanska osoba ne sme zemlju, koja je odlian provodnik magijskog fluida, da dotakne nogom, da se ova svojstva ne bi izgubila. Ovaj tabu je prisutan u Meksiku, Japanu, Persiji, Africi. Postoji verovanje da e ovek, ako pri ustajanju dotakne pod levom nogom celog dana biti neraspoloen, nakrivo nasaen i da mu nita nee poi za rukom. Zato se kae: "Jutros je ustao na levu nogu, jer je desna strana Boja, Bog svog sina stavlja sa desne strane". Rei koje se koriste u svakodnevnom govoru u jeziku kulture (bajke, mitovi, predanja, bajanja i dr.) dobijaju posebna simbolika znaenja koja su iznad svih ostalih nivoa znaenja: denotativnog, konotativnog, ekstralingvistikog i dr. (Tolstoj N.I., Tolstoj S. M., 1993., str. 164). Isto je i sa reima koje oznaavaju vidljive delove tela oveka. Povezane sa mitovima, bajkama, legendama, bajanjima i sl. one dobijaju simboliko i magijsko znaenje, jer njihov simbolizam predstavlja njihovu najvaniju osobinu. ( . 1980., t. 1, str.13). Na primer: Glava je simbol snage aktivnog principa koji ukljuuje nadmo u upravljanju, nareivanju i prosvetljavanju; Lice je kao identifikacija oveka ; Obraz je simbol potenja ; Jezik kao orue rei, stvara i unitava, predstavlja simbol moi i pravednosti i kao takav uporeivan je sa plamenom; Kosa je simbol snage i muevnosti, simbol alosti, pokornosti. U staroj Rusiji jedna pletenica je znak devianstva (nakon udaje ena nosi dve pletenice); Noga je organ kretanja i simbol drutvene povezanosti (noga stvara drutvene veze, stopalo je njihov gospodar i klju; Ruka je simbol snage, vlasti, pruene pomoi i zatite itd.; Brada je simbol mukosti, hrabrosti i mudrosti. (Navedeni simboli su preuzeti iz Renika simbola, (Chevalier, Gheerbrant, 1987)). Prema tome, kulturoloka semantika rei koje oznaavaju vidljive delove ljudskog tela bazira se na magijskom i mitolokom osmiljavanju njihovih karakteristinih osobina. Tako, uz pomo ruku ovek radi najvanije svakodnevne poslove. One su orue rada i upravo zbog toga predstavljaju takve simbole. Osim toga, na nivou znaenja rei osobine koje karakteriu delove ljudskog tela predstavljaju seme (elementarne komponente znaenja, koje imaju osnovna obeleja denotata (Ahmanova, 1966). One spadaju ili u denotativno ili u konotativno znaenje rei, ili u ekstralingvistiku sferu konotacije. Dakle, kad realija dobije simboliko znaenje ona se pretvara u znak, postaje re jezika kulture. Vieslojnost i sloenost strukture znaka je osobina jezika kulture koja daje smisaonu dubinu tekstu kulture. Treba jo istai da jedna realija moe postati osnova za vie samostalnih simbola sa razliitim znaenjima. Veina delova tela ima vie simbola. (Uporedi: zub, nos, kosa, ruka, noga itd.) Zub je simbol vremena, savrenstva, agresivnosti, mudrosti. Nos je simbol otroumnosti, kao organ ula mirisa odaje simpatije ili antipatije, usmerava elje, rei i sl. Jezika semantika je najneposrednije povezana sa jezikom slikom koja se razlikuje od oveka do oveka, u zavisnosti od socijalnog statusa, nivoa obrazovanja i uzrasta. 76

Mitsko miljenje je duboko u podsvesti svakog govornika. Skoro svi koriste ustaljene fraze: Ahilova peta, Edipov kompleks, trojanski konj, Zar i ti, sine, Brute?, pupak sveta i sl., ne povezujui ih svesno sa mitovima. Iako se smatra da je za korienje ovih sintagmi u jeziku neophodan odreeni, dosta visoki nivo znanja, njih koristi veina ljudi bez obzira na obrazovanje, to je dokaz da su ovi izrazi duboko usaeni u svest nosilaca jezika. Prema tome, rei koje oznaavaju vidljive delove ljudskog tela asociraju na mitove, legende, bajanja i sl., to svedoi o ovekovom antropocentrinom miljenju i nekada i sada. to se tie neverbalne komunikacije i veze sa mitom, moe se rei da mnogi gestovi vode poreklo iz mitova. Tako je na primer, gest prekrtenih prstiju (kaiprsta i srednjeg) prvobitno oznaavao krst na kojem je bio raspet Isus, da bi danas sluio kao zatita od kazne za la, uroka, zla uopte. Rukovanje pri pozdravu takoe potie iz davne prolosti, a prvobitna funkcija mu je bila pokazivanje dobrih namera nemam oruje u rukama. Skidanje eira, kape prilikom pozdravljanja, takoe je povezano sa dalekom prolou. Prilikom susreta sa uvaenim osobama trebalo je skinuti eir i nisko se pokloniti dotiui eirom zemlju. ak i prilikom itanja pisma od kralja ili pape bilo je obavezno skidanje eira. Efikasnost uticaja mita povezana je sa njegovom unapred datom istinitou. Mitoloko se ne proverava. Ako mu stvarnost ne odgovara, za to je kriva stvarnost, a ne mit. I tada stvarnost poinje da se prilagoava mitu. Kao ilustracija toga moe posluiti mit o kozacima, koji su u okvirima totalitarne mitologije bili stvarni, a nepoklapanje sa stvarnou se tumailo kao izuzetak na lokalnom nivou zaista su takvi, ali eto, ovde je izuzetak. Mitoloko je, po pravilu, ponavljanje onog to se ve pre dogodilo. Tako su se Rusi, nalazei se u okvirima totalitarne mitologije, stalno vraali vremenu, epicentar kojeg su bili ljudi i dogaaji iz 1917. godine, predstavljeni u mitolokom modelu, u kome je niz osoba bio zbrisan, a uloga drugih preuveliana. Takvo doivljavanje sebe u okviru mita utie pozitivno na psihu oveka, dajui istoriji objektivnu formu. Svaki junak je ponavljao arhetipsku radnju, svaki rat je iznova vaskrsavao borbu izmeu dobra i zla, svaka nova socijalna nepravda se poistoveivala sa stradanjima spasitelja. (Eliade, 1987. str. 135) S pravom se moe pretpostaviti da taj sinkretizam dosee do duboko u arhajski kosmogonijski mit, jer se upravo onde podrobno tumai mitoloki sie o Bogu i avolu. Sutina sadraja tog mita sastoji se u tome da Bog i avo istupaju zajedniki u stvaranju sveta. Ne dovodi se u pitanje da su se te prvobitne predstave, koje ine nekakvu ematsku osnovicu miljenja, tokom vremena nejednom aktualizovale prilikom moralnog (i politikog) izbora. U slovenskoj mitologiji ( , 1995. c. 55) paralelno uvaavanje dobrih i zlih bogova treba tumaiti ne samo kao apstrakciju strukturne prirode u obliku antiteze dobro zlo, ve i kao jo jedan dokaz sinkretizma. Svet je izdeljen na niz opozicija, ali kako otre granice izmeu dobra i zla ne postoje, ove se opozicije uzajamno presecaju i projektuju jedna na drugu. Mitologizovana svest, strukturirana na opoziciji sa lakoom podnosi preobraanje junaka u demona i teko prihvata prisustvo na vlasti ma kog sveca. Ovde je prilika da se podsetimo razmiljanja S.S. Averinceva o karakteristinom za Rusiju idealu hrianske svetosti, to se manifestuje u podvojenom merenju vrednosti dobra. Po njegovom miljenju svetost Rusije je antinomija emocionalnih kategorija okrutnosti i nenosti. Za razliku od Zapada, gde se odnosi reguliu dvostrukom normom utivosti i ugovora, koja ne dozvoljava ni eksces okrutnosti, ni eksces nenosti, ruska svetost odgovara slovenskoj oseajnosti (Averincev 1988.- C. 227, 230-231). U savremenom modelu politikog liderstva bio je ovaploen simbolian ritual tipa otac naslednik. Patrijarhalna po zamisli, simbolina zamena je odgovorala poetnoj logici. Upravo na osnovu dubinskog stereotipa Putin, iako je bio najverniji sledbenik Jeljcina (to bi mu na racionalnom nivou tetilo), afektivno i tradicionalno prihvata se istovremeno i kao antipod Jeljcinu, i kao njegova dostojna zamena, nastavlja i zamenik, ovde se sve ini kao u arhainoj politikoj sferi: Jeljcin i Putin su odigrali mitoloke uloge u ritualu smene vlasti. Dakle, oronulog oca smenio je mladi nastavlja. Sa jedne strane, on je politiki junak s crtama spasioca Otadbine, druga polovina, ivotna saputnica - Imperija. Pobeda nad 77

neprijateljima, je prva stepenica na junakovom putu. Njegov krajnji cilj je obnova sociuma. Mitologema borbe u njegovom liku data je pre svega zato, to bez pobede nema obnove. Tema svetog oienja od zla ovde je oigledna: pobedom nad udovitem junak bi mnogostruko pojaao svoju mo i bacio bi dobijene simboline rezerve na spasenje svoga naroda. Putin je najsveiji primer oivljavanja mita u politici. U istoriji Rusije, oivljeni mitovi su bili, izmeu ostalih Ivan Grozni, Petar I, Staljin, koji je kao vo i otac naroda obeleio svoju vladavinu krvavim rtvama u ime otadbine i uzdigao se do ranga boanstva. Zajednika im je samo jedna stvar: prisustvo boanskog oreola, sakralizacija Oca Otadbine. U preliminarnim zakljucima treba konstatovati da se u simbolinom univerzumu savremene Rusije jasno uoava tendencija ka aktuelizaciji tradicionalnog za Rusiju fenomena neodvojivosti politike simbolike dobra i zla, kao i ka mitologizaciji lika politikog lidera. Junaki mit, tendenciozan i spontan, vratio se u rusku politiku sa ciljem da se mobilie i ujedini drutvo. Putevi razvitka ruske nacionalne samosvesti su iileli, ne govorei o eljenim rezultatima. N. Berajev je vrlo otroumno zapazio ovu crtu: ... Rusija je zemlja beskrajne slobode i duhovnosti, zemlja hodoasnika, lutalica i tragalaca... ruska dua je povreena irinom, ona ne vidi granice... Rus je ovek zemlje. On se osea bespomonim da ovlada tim ogromnim prostorom i da ga organizuje (Beraev 1990. str. 63). Svaki narod osim univerzalnih ima i svoje mitove. Treba dodati da se mit realizuje u procesu pripovedanja koje oblikuje apstraktna pravila ureenja sveta, a to pomae da se ona lake pamte i prenose s generacije na generaciju. U savremenom svetu mit je nesumnjivo u tesnoj vezi sa public relations, posebno u politici. Upravo mitoloki arhetipovi (tipa otac nacije) u mnogome odreuju uzajamne odnose izmeu voa i naroda. Treba istai i to da je vrlo lako lik politikog oponenta transformisati u lik neprijatelja. Public relations u principu vrlo esto stvara mitove, dajui svoju interpretaciju sveta koji nas okruuje, isto onako kako je to radio praovek trudei se da objasni svoj svet. Sve ono o emu je do sada bilo rei moe da nae svoje mesto u okviru sledee eme, koja daje opti prikaz komunikacije, uz mogunost da se dalje razrauje.

ELEMENTI

FAZE FUNKCIJE

POJMOVI PROCES DEFINICIJE

KARAKTERISTIKE SREDSTVA I KANALI

KODOVI

KOMUNIKACIJA
MODELI
PERFORMANSNA SOCIOLOKI SEMIOLOKI VERBALNA VIZUELNA NEVERBALNA KONFESIONALNI MITOLOKI PSIHOLOKI KLULTUROLOKI

VRSTE

78

Glava IV

4. POSLOVNA KOMUNIKACIJA
Jedan od specifinih vidova komunikacije je poslovna komunikacija, koja se moe smatrati posebnom naunom disciplinom. Ona se bavi aspektima komunikacije meu ljudima u poslovnoj sveri i faktorima omoguavanja efikasnosti poslovnih kontakata. Poslovna komunikacijska kompentencija obuhvata tri vrste ponaanja: spontano, uvebano i planirano. - Spontano ponaanje karakterie odsutnost svesnog planiranja ili voenja. - Uvebano ponaanje zahteva promiljanje i voenje, a vremenom vebanje dovodi do automatizacije. - Planirano ponaanje je uvek svesno promiljeno i voeno, to je komunikacijski in na najviem nivou. Kompetencija nekog komunikatora je pod uticajem njegovog sagovornika, jer komunikacija se ostvaruje s ljudima, a ne prema ljudima. Lake ju je ostvariti kada drugi sarauju. Za kompetenciju nisu dovoljne samo vetine ( kognitivne koje pomau osobi da otkrije nain uspenog ostvarivanja linih i relacijskih ciljeva, i bihejvioristike koje pomau da se ti ciljevi i ostvare ). Komunikacijska kompetencija je stvar kompromisa. Ona trai pronalaenje konstruktivnih reenja.

Principi efikasne poslovne komunikacije

Jedinstvo racionalnog i emocionalnog u ponaanju oveka je objektivna neophodnost za reavanje problema komunikativnog karaktera (esto mislimo da je neko neracionalan, jer njegovo ponaanje ne odgovara naem modelu, naim oekivanjima); Situativnost koja obuhvata neosnovanost oekivanja upravo one eljene reakcije na komunikativni podsticaj, kao i mogunost pogrene procene situacije; Tenja ka poveanju nivoa objektivnosti predstave o partneru, bez obzira na to to se ne moe prognozirati neije ponaanje samo na osnovu svog iskustva i miljenja; Humanizam u ostvarivanju komunikacije; Ontogeneza subjekata komunikacije i dinamike psihikih procesa i stanja (ovek moe promeniti nain ponaanja zbog novonastalih okolnosti zdravlje, raspoloenje, steeno iskustvo i sl.); Sistemnost subjekata komunikacije (sistem je celovit, unikalan, autonoman, adaptivan, povezan sa sredinom, tj. otvoren, ne podlee potpunom modelovanju procesa i stanja); Verovatnoa postojanja skrivenih faktora ponaanja koje ne moemo dijagnostikovati (namere, zamisli, imitacije i sl.); Nepotpuna adekvatnost modela ponaanja pojedinaca, na osnovu kojih se formiraju prognoze i oekivanja i samog subjekta, sistema; Beskonanost procesa saznavanja (nikada ne moemo rei: Sada znam sve, ve samo: Sad, ini se, znam dovoljno da mogu proceniti situaciju i ponaanje); Naunost, zasnovanost na nauci; Usklaenost sa zakonom. (Spivak, 2002. str. 14-15). Svi ovi principi su veoma vani u komunikativnom pristupu u upravljanju u najrazliitijim organizacijama i institucijama u kojima se sve to se deava posmatra kroz meuljudske odnose. Taj pristup funkcionie i u nizu naunih disciplina: Upravljanje personalom - organizacija razliitih vrsta komunikacije koje su povezane sa delatnou pojedinaca i grupa u njihovom linom interesu i interesu organizacije;

Marketing - vidovi komunikacije organizacije sa subjektima trita povodom odreivanja potreba trita i mogunosti njihovog zadovoljavanja ili povodom sredstava i naina dostavljanja roba i usluga na trite; Konfliktologija - istraivanje komunikacija u ijoj je osnovi protivrenost interesa razliitih strana; Public relations - istraivanje problema stvaranja pozitivnog miljenja o organizaciji i njenim proizvodima i uslugama u drutvu; Reklama - vidovi komunikacije koji imaju za cilj privlaenje panje, stvaranje interesa, elja i aktivnosti kod potroaa; Korporativna kultura: vana komponenta kulture kultura komunikacije, kultura upravljanja; Neverbalistika - izuava specifine oblike neverbalne komunikacije.

4.1. TIPOLOGIJA POSLOVNE KOMUNIKACIJE

Kao to je ve reeno, komunikacija predstavlja uzajamno delovanje dva ili vie unikalnih i sloenih sistema, koje se odvija u razliitim situacijama, uz korienje razliitih sredstava i kanala komunikacije. Karakteristike, parametri sistema koji uzajamno deluju, situacije, odabrana sredstva u svakom sluaju e se razlikovati od drugog akta komunikacije, zbog toga tipologizacija vidova komunikacije moe da se ostvaruje na raznim osnovama, po razliitim kriterijumima. Realni proces komunikacije sadri istovremeno mnotvo izdvojenih tipova, sadri osobine razliitih vrsta, pri tome izbor sredstava, kanala i stila komunikacije ipak zavisi od erudicije i individualnih osobina subjekta komunikacije. Prema mestu realizacije poslovna komunikacija moe biti: unutranja kada se subjekti komunikacije nalaze unutar jedne organizacije; spoljanja kada se jedan od subjekata komunikacije nalazi van organizacije. Prema osobinama subjekata komunikacije podela na vrste zavisi od parametara subjekata (ko sa kim komunicira). Klasifikacija zavisi od toga da li se komunikacija odvija unutar organizacije ili van nje. Ukoliko se odvija unutar organizacije podela zavisi od pojedinanih, grupnih, profesionalno-kvalifikacionih i organizacionih karakteristika, od odnosa jednakosti ili potinjenosti, od statusa i socijalnih uloga. Van organizacije ta podela je vezana za poloaj organizacije na tritu, za perspektive i etape razvoja i sl. Prema broju partnera u komunikaciji postoji: Jednostrana, dvostrana i viestrana komunikacija. Prema nainu regulisanja procesa komunikacije izdvajaju se: formalna ostvaruje se na osnovu dobro pripremljenih i legitimnih instrukcija, uputstava i metoda koje su obino izraene u pismenom obliku; neformalna - ostvaruje se na osnovu normi i pravila iznesenih usmeno. Prema osobinama komunikacije - tipologija zavisi od uslova i prilika u kojima se nalaze organizacije meu kojima se komunikacija odvija. Prema svojstvima ciljeva komunikacije moe biti: - usluna delatnost, - utvrivanje proizvodnih protivrenosti, - pridobijanje partnera za svoje ideje, znanja, - preuzimanje znanja od partnera. U takvim uslovima ciljevi izgledaju uopteni, ali konkretna komunikacija sadri po pravilu grupu oiglednih ili manje oiglednih, svesnih ili nesvesnih ciljeva koji imaju prilino jasno odreen oekivan materijalni, informacioni ili emocionalni rezultat komunikacije i okvire prihvatljivosti rezultata. Prema tome, na osnovu svojstava ciljeva komunikacije razlikujemo: potene ciljeve; 80

nepotene manipulativne, egoistike, prevarantske ciljeve. Prema predmetu komunikacije izdvajaju se zajednika delatnost, razmena utisaka, dobijanje informacija. Prema svojstvima sredstava komunikacije imamo: - komunikacije u kojima se koriste razliita sredstva komunikacije (kao to su: verbalna pismena ili usmena i neverbalna - mimika, pantomima, proksemika, taktilna sredstva, oblici, predmeti, crtei i sl.) i - razliita sredstva prenosa informacija tzv. kanali komunikacije, od kojih izdvajamo: usmene, pismene, formalne, neformalne, na gore, na dole, horizontalne, tehnike, elektronske. Prema svojstvima vremena odvijanja komunikacije imamo: - dugotrajne, - kratkotrajne, - periodine, - epizodne, ili drugaije reeno: u realnom vremenu (usmena komunikacija, telefon, neki elektronski sistemi) i na odloeno vreme (pismene informacije, faks). Prema odnosu prema partneru poslovna komunikacija moe biti: - ritualna, - drugarska, - formalno-poslovna, - prijateljska, - neprijateljska, - intimna. Prema prostoru u kom se odvija komunikacija podrazumeva: - razliite distance; - razliit raspored partnera u odnosu jedan prema drugom; - razliita mesta (kabinet, sala za konferencije, hodnik, ulica i sl.) Poslovna komunikacija je sloen vieaspektni pojam povezan sa nizom odgovarajuih normi, pravila, tehnika komunikacije. Njihovo adekvatno shvatanje i prihvatanje od strane svih uesnika u komunikaciji i ponaanje u skladu sa njima je povoljan faktor, dok neadekvatno ponaanje predstavlja smetnju koja moe dovesti do promene rezultata komunikacije.

4.2. OBLICI POSLOVNE KOMUNIKACIJE

Prema nainu regulisanja procesa komunikacije, ona se uslovno (Dami 1997) deli na:

4.2.1. Formalna i neformalna komunikacija.

Formalna komunikacija je ona koja je isplanirana, zvanina je u odnosu na kompaniju, odvija se u tano odreenoj formi i ima podrku ili se bazira na odlukama menadmenta (saoptenja kompanije, zvanini sastanci, akta kompanije). Neformalna komunikacija je sve ostalo (neobavezno askanje uz kafu, glasine i traevi, razgovori bez uvaavanja statusa u kompaniji, privatna komunikacija i drugo). Iako se informacije dobijene putem ove vrste komunikacije najee smatraju lanim i netanim, neka istraivanja pokazuju da je ak 75% - 95% tih informacija korektno. Prema istraivanju u jednoj kompaniji svega 14% ispitanih je izjavilo da ne obraa panju na glasine. Od onih koji su uzimali uee u irenju glasina 57% je reklo da je razlog to, to jedino na takav nain moe da se sazna ta se zapravo deava.

4.2.2. Jednosmerna i dvosmerna komunikacija

81

Kod jednosmerne komunikacije, poruke idu samo u jednom pravcu i ne ostavlja se mnogo mesta primaocu da reaguje. Klasian primer ovakve komunikacije je nareenje, gde sve funkcionie po principu izvri i ne pitaj. Jednosmerna komunikacija je, po miljenju nekih teoretiara, takoe primarna i kod masovnih medija gde primaoci poruka nemaju mnogo mogunosti za odgovore (primer je televizija, a simbolini pokuaj odstupanja od ovog modela su rubrike poput Pisma italaca u tampi, ili kontakt-emisije na TV). Dvosmerna komunikacija je takav oblik u kome se omoguava, pa ak i ohrabruje odgovor i reakcija primaoca. Klasian primer ove situacije je razgovor kao razmena miljenja, stavljanje nekog predloga na glasanje i odluivanje u grupama. Prednost jednosmerne komunikacije je u tome to je veoma brza i uglavnom slui za krizne situacije, kao i za manifestaciju autoriteta. Dvosmerna komunikacija je sporija i u njoj se ogleda demokratskija priroda procesa komunikacije i donoenja odluka.

4.2.3. Nadole, nagore i lateralna komunikacija

Komunikacija "nadole"
Ako komunikacija ide od rukovodilaca ka niim nivoima kompanijskog organizovanja, to je komunikacija "nadole" koja se deli na: - instrukcije u vezi sa obavljanjem posla; - logiko obrazloenje posla (daje radnicima informacije o koordinaciji poslova u organizaciji); - tumaenja politike i metoda rada (radnicima se objanjavaju pravila i pogodnosti koje nudi njihov poslodavac); - povratna veza (radnicima se daju informacije o tome da li dobro obavljaju svoj posao); - sugerisanje (sugerie se radnicima da daju podrku u izvrenju odreenog radnog zadatka).

Komunikacija "nagore"
Ako se tok komunikacije usmerava od "baze" (zaposlenih) ka menadmentu, dakle, sa niih nivoa ka viim, onda je to komunikacija "na gore". Ova komunikacija, predstavlja uee zaposlenih u procesu. Ona se esto smatra manje vanom i zanemaruje se, mada je za dobro funkcionisanje organizacije veoma vana, jer ona prenosi nagore informacije tipa: - ta i kako radi rukovodilac odseka; - ta i kako rade njegovi potinjeni; - kako rade drugi rukovodioci odseka; - kakve probleme ima odreeni zaposleni; - kakve ideje ima rukovodilac odseka za reavanje odreenih problema i o tome ta treba u organizaciji da se koriguje; - kako rukovodioci odseka reaguju na rezultate svog rada itd.

"Lateralna" komunikacija
Odvija se na istom nivou, "horizontalno", tj. kada se radi o komunikaciji osoba na istom hijerarhijskom nivou (npr. kada komuniciraju dva zaposlena istog statusa). Osnovni ciljevi ove vrste komunikacije su: - koordinacija posla, - reavanje problema, - razmena informacija, - reavanje konflikata. 82

4.2.4. Posredna i neposredna komunikacija

Posredna komunikacija je ona u kojoj poiljalac i primalac poruke nisu u direktnom kontaktu, ve izmedu njih stoji neki posrednik. Na primer, posredna komunikacija je kada zaposleni u kompaniji proitaju na oglasnoj tabli neku odluku menadmenta. Posredna komunikacija je obino u pisanoj formi i predstavlja malo "otueniju" komunikaciju. Ona je obino i jednosmerna. U neposrednoj komunikaciji nema posrednika, ve se komunikacijski kontakt ostvaruje direktno. Primer za neposrednu komunikaciju je kada menadmer poruku saopti lino zaposlenima, na primer, na sastanku svih zaposlenih, ili kada se sazove konferencija za tampu na kojoj predstavnici kompanije neposredno komuniciraju sa novinarima. Neposrednu komunikaciju ne treba brkati sa "neposrednou" u komunikaciji (sa oputenim, slobodnim i neformalnim stilom komunikacije), mada se esto deava da neposredna komunikacija ima neto neformalniji ton. Takoe, kod neposredne komunikacije se ee deava da je dvosmema. Pored ovih oblika komunikacije u prvom poglavlju su pomenute jo i intrapersonalna, interpersonalna i masovna komunikacija (v. I poglavlje).

83

4.3. VRSTE POSLOVNE KOMUNIKACIJE

Ovde e biti rei o samo nekim vanim elementima verbalne i neverbalne poslovne komunikacije1[1]. Govor Lepota govora zavisi od bogatstva naeg renika, ideja, kreativnosti kojom prilazimo iskazivanju misli i naom motivisanou da iskaemo ono to elimo, da zainteresujemo sagovornika, poslovnog partnera. Menaderi nemaju sposobnosti i vetinu dravnika u svojim javnim obraanjima (govorima), ali mogu umiriti, uveriti grupu zaposlenih, pridobiti ih da prihvate nove ideje, ili ubediti lanove upravnog odbora da promene stav. Ne pripremiti se za dranje govora je u stvari priprema za neuspeh. Priprema za govor obuhvata kako linu, tako i pripremu materijala. Llina priprema. Zato drim govor? - treba imati jasne ciljeve. Kome u govoriti? - koliko e Ijudi biti prisutno, zato su tu i koja je struktura? Gde u odrati govor? - tehnike karakteristike prostora. Kada e govor bili odran i koliko dugo e trajati? Priprema materijala Izvui glavne ideje govora, vratiti im se kasnije - proeljati ih. Utvrditi logian redosled. Koncentrisati se ne na poetak, ve na sredinu govora, njegovu sutinu. Prvo rei ono to je svakako neophodno da se kae, zatim rei i ono to je moda manje vano, a ako ostane vremena - dodati jo poneto to moe biti od pomoi. Struktura govora treba da je otprilike ista kao i za pisanje izvetaja. Treba koristiti jednostavne, jasne primere - to dri panju. Otvorenost u izraavanju je bitna. Istraivanja govore da je strah od javnog nastupa (dranja govora pred grupom ljudi) jedan od prvih deset na top-listi Ijudskih strahova - rame uz rame sa strahom od visine! Najbolje je da stalno imate na umu: ne razmiljajte o svom izgledu, o tome ta misle o vama i sl. zapamtite: publika - to su verovatno sve divni Ijudi. Sastanak Sastanci se razlikuju po veliini, sastavu, organizaciji i cilja zbog kog se sazivaju. Osnov uspeha sastanka je u tome da li je cilj jasan i relevantan. Generalno gledajui, sastanak se najee odrava radi davanja ili prikupljanja informacija, ubeivanja, reavanja problema i odluivanja. Odgovornost menadera za voenje sastanka podrazumeva: - definisanje svrhe sastanka, - planiranje i pripremu, - redovno prisustvovanje (ako su sastanci tog tipa); - eflkasno voenje sastanka; - kontrolisanje diskusije (ali ne i preuzimanje glavne uloge); - efikasno usmeravanje problemske situacije i pojedinaca; - potovanje vremenskog okvira; - obezbeivanje da svi aktivno uestvuju; - obezbedivanje postizanja cilja i toga da lanovi znaju ta se od njih oekuje. Pisanje

Ova problematika je detaljno razraena u priruniku Marine Markovid "Poslovna komunikacija". (Markovid, 2003., str. 22-72.)

1[1]

84

Bez obzira na to sta piete, potrebno je da postoji okvir ili koncept pre nego to zaponete sa pisanjem. Izvod (skica) se moe konstruisati putem analize komponenti poruke koju elimo da prenesemo ili problema koji treba postaviti. U pisanju treba: - koristiti samo onoliko rei koliko je potrebno da bi se izrazilo miljenje, jer e u suprotnom izlaganje biti nerazumljivo i zamoriti itaoca; - koristiti poznate rei pre nego strane, jer je njih lake razumeti; - koristiti rei preciznog znaenja, pre nego neodreene i nejasne, jer e one oigledno bolje posluiti da se miljenje iznese jasno; - koristiti konkretne rei, ne apstraktne, jer one imaju preciznije znaenje. itanje Biti uspean sagovornik podrazumeva ne samo efikasno slanje poruka, ve i sposobnost da se prime poruke od drugih. Menaderi koji mogu da se izbore sa velikim obimom prispelih memoranduma, pisanih izvetaja i raznoraznog drugog pisanog materijala, poveae svoju konkurentnost i svoju mreu sagovornika.

4.3.1. Smernice za izbor forme verbalne poslovne komunikacije

Grupni razgovori se izvode u sluajevima kada: Ima dovoljno vremena za pripremu izlaganja i araniranje sastanka; Predvieni auditorijum moe da prisustvuje sastanku; Trokovi okupljanja grupe ne prelaze prihvatijivi nivo; Postoji potreba da predviena grupa saslua i prodiskutuje iste informacije u isto vreme; Rukovodilac eli da inicira vre povezivanje lanova grupe ili da izgradi grupni identitet; eli se dobijanje grupne odluke, grupnog odgovora ili se trai opta saglasnost ili pristanak svih zainteresovanih uesnika. Razgovori sa pojedincima se izvode u sluajevima kada: - Nema dovoljno vremena za pripremu izlaganja ili oblikovanje dopisa; Potrebno je brzo dobijanje odgovora; Trokovi telefoniranja nisu presudni; Ne postoji potreba za saoptavanjem velikog broja detaljnih i precizno iskazanih informacija; eli se razvijanje line saradnje; Ne postoji potreba za trajnim i ozvanienim zapisom predmeta razgovora; Potreban je sveobuhvatan, neposredan odgovor bez odlaganja. Komunikacija u pisanoj formi se primenjuje u sluajevima kada: ima dovoljno vremena za pripremu kvalitetne pisane poruke; Vreme auditorijuma je ogranieno; Trokovi sekretarskih usluga, tehnike obrade, materijala i potarine nisu ogranieni, odnosno ne prelaze prihvatljivi nivo; Postoji potreba za saoptavanjem velikog broja detaljnih i precizno iskazanih informacija; Postoji potreba za trajnim i ozvanienim zapisom odreenog saoptenja; Nije potreban neposredan odgovor na upuene informacije; Informacije su tipa potvrde, oglasa, izvetaja, dopune kojom se pojanjava neko prethodno saoptenje, odnosno radi se o slanju poruka nakon kojih se ne oekuje nikakav direktan odgovor.

85

4.3.2. Govor tela u poslovnoj komunikaciji

Tabela 1. Ako kod poslovnog partnera primetite da... rukom pree preko ela uvue glavu u ramena trlja se po bradi naginje bradu na stranu klima glavom u stranu levo, desno ... to bi moglo znaiti da... Zbunjenost, elja da brige nestanu Nesigurnost (setite se kornjae), gria savesti Zamiljenost, samodopadljivost Slua s panjom, zainteresovanost Neslaganje s onim to uje ili nerazumevanje

Tabela 2. Ako kod poslovnog partnera primetite da... vie puta zabaci glavu spusti glavu esto trepe uzdie obrve sputa obrve i sastavlja ih zenice oka se ire zenice oka se suavaju ... to bi moglo znaiti da... Prkos, odbijanje Nesigurnost, gria savesti ili pokornost Nervoza, zbunjenost (vidim li dobro) Skeptinost, zapanjenost, arogancija Ljutnja, zamiljenost ili razmiljanje Zainteresovanost Nezainteresovanost, neeljenost

Tabela 3. Ako kod poslovnog partnera ... to bi moglo znaiti da... primetite da... ne dri kontakt pogledom Nesigurnost, razmiljanje, arogancija dri dobar kontakt pogledom Sigurnost, zainteresovanost kratko se hvata za nos trlja nos Zbunjenost ( Uhvaen sam! ) Razmiljanje, zamiljenost (Uh gde sad i to) 86

podie ugao usana krene gornjim delom tela napred podie gornji deo tela, ispravlja se

Cinizam, arogancija, oseaj promiljanja Zainteresovanost, eli da kae neto Tenja za dominacijom, pokazivanje moi

Tabela 4. Ako kod poslovnog partnera primetite da... gornjim delom tela krene nazad ukrsti ruke na grudima mukarac ukrsti ruke na grudima ena sklopi ruke na grudima iroki pokreti rukama kratki pokreti rukama, trzanje rukama ini kupu nagore trlja ruke brzo ... to bi moglo znaiti da... Hoe da saeka, odbija Saekajte, odbijanje Strah, trai zatitu Nesigurnost, zatvaranje Sigurnost Nesigurnost Koncentracija (poloaj mudraca) Zluradost ( Gotov si!)

4.3.3. Tehnike neverbalne poslovne komunikacije

Kontakt oima
Pravila pri upoznavanju i razgovoru: Treba odrati vrst kontakt oima sa osobom sa kojom se upoznajemo. Nikada ne treba piljiti u nekoga due vreme, umesto toga treba: - gledati u sagovornikove usne paljivo ga sluajui; - usmeriti svoju kao i sagovornikovu panju ka neemu drugom (npr. dokumentu, uzorku proizvod i sl.); - povremeno oboriti oi i beleiti vane zakljuke iz razgovora; - nikada ne treba obarati pogled bez oiglednog razloga. Uspostavljamo kontakt oima kada: - traimo informaciju, - pokazujemo panju i interesovanje, - traimo i kontroliemo interakciju, - dominiramo, pretimo ili utiemo na druge, - pruamo priliku za reakciju onih koji sluaju dok govorimo, - otkrivamo stavove.

87

Rukovanje:
Pravila rukovanja: - ruke treba da budu iste i suve; - treba pruiti desnu ruku podignutog palca i spojenih prstiju; - aka treba da klizi napred dok se ne susretnu mesta izmeu palca i kaiprsta; - ruku sagovornika treba stisnuti vrsto, odmeriti pritisak, protresti u ritmu kratkog jedan, dva, tri, i onda pustiti ruku. Vrste rukovanja: Postoji jako veliki broj neprilagoenih i neumesnih stisaka ruke, kao to su: - rukovanje mrtva riba- samo pruena ruka, bez stiska; - rukovanje kostolomac - preterano stiskanje ruke; - rukovanje samo prstima - pruanje prstiju umesto cele ake; - rukovanje sendvi- prihvatanje ake sa obe ruke; - rukovanje pumpa - povlaenje ruke napred-nazad; . Hijerarhija rukovanja: - starija dama mlaoj, - stariji gospodin mlaem, - vii in niem inu, - via funkcija nioj, - gost domainu - sekretarica gostu i ,sl. Govor boja Veoma su vane: - boja odee - boja ambijenta - boja nametaja - boja tepiha

4.3.4. Multikulturalne razlike u poslovnoj komunikaciji

Za poslovne ljude koji puno kontaktiraju i pregovaraju sa stranim firmama, preporuljivo je informisati se o osnovama poslovne kulture te nacije ili podneblja. Tako e se svakako izbei nesporazumi i razlike koje se, osim u jeziku, posebno snano reflektuju u govoru tela. Tako se ne bi trebalo oseati neugodno kad se poslovni partneri s dalekog istoka, Japanci ili Kinezi, prilikom pozdrava snano priblie. Njihov je intimni prostor, naime, daleko ui od naeg, pa oni, navikli na male radne prostore i stanove koji u proseku za etverolanu porodicu iznose 34 m2, toleriu mnogo manju distancu od Evropljana. U Evropi, Severnjaci su opet puno distanciraniji od Junjaka, jer zbog retke naseljenosti, imaju vie prostora i manje podnose intimnosti. Kao i njihova prirodna okolinu, krtiji su na reima i suzdaniji u izraavanju od temperamentnih, bunih Junjaka, Italijana ili panaca. Poslovni partneri se ne bi trebali ljutiti i iznenaivati ako ih Arapin ve prilikom drugog susreta poljubi u obraz i primi za ruku dok im pokazuje svoju firmu ili polje nafte. Intimnosti ove vrste meu mukarcima uobiajene su u arapskom svetu i znak su poverenja, a ne istopolnog seksualnog opredeljenja, kako bi moda Evropljanin ili Amerikanac pomislio. Evropljaninu e zasmetati neposrednost ili prevelika familijarnost Amerikanca koji e ih odmah poeti zvati po imenu, ili ih neprekidno dodirivati rukom po ramenu, nadlaktici, buno se smejui. 88

U Istambulu prilikom kupovina, nikada ne treba pokuavati kupiti neto bez cenkanja, jer e se uvrediti i obezvredie se proces kupovine koji u toj kulturi podrazumeva pregovaranje i cenkanje kao deo kulturnog naslea.

4.4. KOMUNIKACIJA U ORGANIZACIJI

Prenoenje informacija od jedne do druge osobe je neophodan proces bilo da se govori o porodici, preduzeu, timu, grup i sl. Na poslovnu komunikaciju se moe gledati kao na sredstvo povezivanja ljudi u organizaciji, sredstvo modifikovanja ponaanja, sprovoenja promena, postizanja produktivnosti i ostvarivanja zajednikih ciljeva. Komunikacija je potrebna za: - uspostavljanje i ostvarivanje ciljeva, - razvoj planova za njihovo ostvarenje, - organizovanje ljudskih i drugih resursa na najuspeniji nain, - izbor, razvoj i ocenjivanje lanova organizacije, - voenje, usmeravanje, motivisanje i kreiranje klime u kojoj ljudi ele da rade i doprinose organizaciji, - kontrolu realizacije. Rukovodstvo eli informacije o tome ta se stvarno deava u organizaciji. Menaderi koji se oslanjaju na formalne komunikacijske kanale obino primaju samo one informacije koje prikazuju podreene u povoljnom svetlu. Da bi premostili ovu vrstu izolacije, menaderi moraju nadopunjavati formalne komunikacijske kanale neformalnim. U nekim dobro organizovanim i razvijenim poslovnim preduzeima menaderi upravljaju etajui, a neki to nazivaju i upravljanje tumaranjem naokolo. Predpostavlja se da menaderi mogu poboljati neformalne komunikacijske kanale kretanjem kroz kancelarije i pogone. Time mogu produiti vreme komuniciranja s podreenima i prikupiti mnogo informacija koje im inae nisu dostupne kroz formalne komunikacijske kanale. U savremenoj organizaciji informacije moraju tei bre nego ikada. ak i kratko zaustavljanje proizvodne linije moe biti vrlo skupo. Zbog toga je vano da se proizvodni problemi brzo prenose kroz organizaciju, da bi se na vreme izvrile korekcije. Menaderi, da bi bili uspeni, moraju sakupiti informacije neophodne za obavljanje menaderskih funkcija i aktivnosti. Ipak, ak i letimian pogled na sistem komunikacije pokazuje da menaderima esto nedostaju vitalne informacije za odluivanje ili ih dobijaju previe, to rezultira preoptereenou informacijama. Oigledno je da menaderi u izboru informacija moraju primeniti odreenu diskriminaciju. Jednostavan nain za poinjanje ovog procesa je upitati: ta ja stvarno treba da znam za obavljanje moga posla? ili ta bi se dogodilo da nisam dobio ovu informaciju? Menaderima ne treba maksimalna koliina informacija, ve relevantne informacije. Treba odrediti koja je vrsta informacija potrebna menaderima za uspeno donoenje odluka. Prikupaljanje ovih informacija, esto zahteva dobijanje istih od podreenih i nadreenih i od drugih ljudi ili odeljenja u organizaciji.

4.4.1.Oblici i tehnike komunikacije u organizaciji

Najire gledano, komunikacija u okviru organizacije se moe podeliti na formalnu i neformalnu. Svaki od ovih oblika se, dalje, moe podeliti na posrednu i neposrednu, sa razliitim tehnikama i sredstvima u okvim svake od njih. Dakle, uslovno reeno, postoje etiri tipa interne komunikacije. injenica je da se na strukturisanje interne komunikacije moe gledati iz vie uglova, ali njeni formalni i neformalni aspekti, kao i posrednost i neposrednost, imaju najvei uticaj na kvalitet 89

informacije. Menader treba da pojedine oblike i sredstva prilagodi komunikacijskim ciljevima i potrebama odreenih grupa u organizaciji.

4.4.1.1.Formalna posredna komunikacija

Pisma Radi se o pismima koje glavni rukovodioci kompanije, najee predsednik ili generalni direktor, alju svima ili pojedinim zaposlenima. Pismo moe imati formu opte poruke za itav kolektiv, obino povodom nekog dogaaja znaajnog za organizaciju (ovakav oblik se esto naziva i memorandum ili memo), ali moe biti upueno i pojedincima. U drugom sluaju, obino je u pitanju materija koja je vezana za dotinog pojedinca, bilo u problemskom bilo u afirmativnom smislu - zvanina pismena pohvala ili zah-valnost. Obavetenja Sve vrste zvaninih pisanih obavetenja koja se mogu pojavljivati na oglasnoj tabli organizacije ili, to je esta praksa na Zapadu, u kovertama sa platama. Oglasna tabla je esto glavno informativno mesto u organizaciji. Obavetenja moraju biti koncipirana tako da njihov ton, stil i itljivost odgovaraju populaciji kojoj se obraaju. U principu, krae reenice i izbegavanje dugakih rei ine obavetenje razumljivijim. Izvetaji Mogu predstavljati posebnu formu komunikacije, iako se najee pojavljuju kao deo memoranduma ili drugih publikacija. U njima se detaljnije govori o nekom aspektu rada organizacije: rezultatima na kraju godine ili drugog obraunskog perioda, rezultatima upravo zavrenih poslovnih pregovora i drugo. Ve godinama se u razvijenom svetu posebna panja posveuje pripremi godinjih izvetaja (annual report), uz vrhunski dizajn i tampu. Naravno, izvetaji se mogu slati i ee, i u skromnijoj grafikoj formi. Vano je da informacije stignu do zaposlenih blagovremeno i potpuno. Prirunici Prirunici su veoma vano sredstvo interne komunikacije jer pomau usvajanju nekih novih znanja. Ta znanja se mogu ticati "kunog reda" organizacije, ciljeva i politike razvoja organizacije, naina njenog organizovanja i drugih procedura vanih za kompaniju. Iz toga proizilazi da dobro koncipiran prirunik skrauje vreme uklapanja novog zaposlenog u organizaciju i stimulie duh zajednitva i politike kompanije. Bilteni Jedno od najeih sredstava interne komunikacije, i kod nas i u svetu, je bilten kao neka vrsta malih novina, koje sadrinski pokrivaju i formalne i neformalne aspekte ivota organizacije. Tu mogu biti objavljene poruke menadera, izvetaji i informacije o poslu, ali i neke informacije neformalnog karaktera. Zahvaljujui kompjuterima, mogu se vrlo lako i brzo izdavati. Kompanijske novine Ovde se ve radi o ozbiljnijem poduhvatu, jer to zahteva ekipu koja e raditi na njihovom oblikovanju, kao i profesionalni procesi pripreme i tampe. Ovo sredstvo najee i ima format dnevnih novina, a materijal se priprema prema svim merilima profesionalnog novinarstva. Velike organizacije imaju itave redakcije koje rade na ovim novinama, sa vie profesionalnih novinara i tehnikih urednika. Kompanijske novine oznaavaju jednu veu potrebu za internim komuniciranjem, pre svega informisanjem. Izlaze obino nedeljno ili meseno. Kompanijski magazin To sebi mogu da priute samo najbogatije i najvee firme, obino multinacionalne korporacije sa velikim brojem zaposlenih i brojnim ograncima po svetu. Magazini su pravljeni po svim principima koji vae za ovu formu, a to znai na veoma kvalitetnom papiru, u punom koloru i u formatu manjem od dnevne novine. Magazini se pojavljuju obino u mesenom izdanju, ali nije 90

retka ni varijanta tromesenog izlaenja. Ovo sredstvo komunikacije pojaava imid organizacije i profesionalizuje njen trini nastup. Interna TV i radio Savremena audio-vizuelna sredstva omoguavaju da se komunikacija odvija na jo viem nivou. Poruke se mogu prezentirati dramatinije, ivopisnije i ubedljivije nego na tampanom materijalu. Kod internog radija dobra je strana da se poruke alju i tokom radnog procesa, tj. zaposleni ne moraju da prekidaju svoj rad da bi ih primili (sem ako ne rade u uslovima drastine buke). Ovi mediji zahtevaju jo komplikovaniju i profesionalniju pripremu i mada nisu jeftin metod komunikacije, njihova prezentaciona snaga je nesumnjiva. Video Za razliku od interne televizije, ovde se misli na video-kasetu sa informativnim sadrajem (obraanjem nekog od visokih rukovodilaca ili video- izvetajem o nekom vanom dogaaju). Kaseta se zatim distribuira po organizaciji i njenim radnim celinama i prezentira zaposlenima. Poto je za ovu tehniku potrebno da se zaposleni skupe na jednom mestu, gde postoje video i TV, i tu se esto deava interakcija zaposlenih, ovaj nain komunikacije je negde na prelazu izmeu posrednih i neposrednih, tanije, ima elemente i jednih i drugih. Telefon Ovaj metod koriste neke velike organizacije u svetu, a sastoji se u tome da se na poznatom i prethodno oglaenom broju telefona na kompanijskoj centrali nalaze snimljene vesti iz ivota organizacije. Ove vesti se, s vremena na vreme, auriraju. Upotreba telefona (poznata i kao news lines) je veoma zanimljiva, pre svega zato to se radi o mediju koji obino ne povezujemo sa ovom svrhom. Rezultati su pomalo kontraverzni: u nekim kompanijama metod funkcionie, dok u drugim zaposleni imaju pravu averziju prema njemu! Elektronska pota ("e-mail") Elektronsku potu je, kao sredstvo interne komunikacije, omoguilo uvoenje kompjutera u organizacije. Radi se o komuniciranju putem umreenih kompjutera, gde se poruke alju od vrha kompanije ka niim nivoima. Prednost ove metode je brzina (komunikacija je gotovo trenutna), a mana to to moe da poslui samo prema onim zaposlenima koji imaju i koriste kompjuter. Neke velike svetske kompanije elektronsku potu koriste za slanje podataka i informacija svojim regionalnim menaderima kada se pripremaju za nastupe u medijima, omoguavajui im tako najsveije informacije u veoma kratkom roku. "Suggestion schemes" Iza ovog engleskog termina kriju se stare dobre kutije za predloge i drugi slini mehanizmi. Naime, dolo se do zakljuka da mora postojati i neki "fidbek" od strane zaposlenih, da bi menadment mogao da donosi ispravne odluke. Jedan od naina da se omogui nesputana, anonimna i iskrena komunikacija od strane zaposlenih bile su kutije za predloge, knjige utisaka i sl. I danas je ovaj metod veoma dobar, posebno kada su kutije postavljene na mestima koja omoguavaju diskretno ubacivanje papiria (u mnogim svetskim organizacijama ovakve kutije se nalaze u toaletima!). Naravno, mora postojati jasno vidljiva elja menadmenta da ove predloge razmatra i da ih uzima u obzir. Pored kutija, u ovaj oblik komunikacije spadaju sve ostale tehnike koje omoguavaju da zaposleni anonimno saopte miljenje o nekoj temi (pisma, ankete i drugo). Ovaj metod komunikacije Japanci su doveli skoro do savrenstva. Gotovo u svim kompanijama postoje kutije za predloge i ideje koje se neverovatno ozbiljno i pedantno razmatraju. esto se organizuju takmienja za najbolju ideju meseca i godine, sa znatnim materijalnim nagradama. Nije onda sluajno da Japan ve nekoliko godina ima najvie prijavljenih inovacija u svetu. Ankete Ankete su jedan od formalnih posrednih naina komunikacije, i to jednosmernih. Kao i u prethodnom sluaju, cilj im je da se sazna miljenje zaposlenih. Mana koja se pojavljuje kod anketa, posebno ako nisu anonimne, je da moe postojati ustruavanje zaposlenih da iznesu iskreno miljenje. Ipak, kada je potrebno saznati stavove vee populacije zaposlenih, esto se pribegava ovom metodu. 91

4.4.1.2. Formalna neposredna komunikacija

Veliki skupovi zaposlenih, sa govorom glavnog rukovodioca Ovaj metod je dobro poznat i iz domae prakse. Jo nije izbledeo koncept ZBRLJ-a (zbora radnih ljudi). Ovakvi sastanci su formalni jer ih organizuje Menadment kompanije, a neposredni jer dolazi do neposredne komunikacije (oi u oi). Ovakve metode ne treba troiti. One se primenjuju kada su u pitanju veoma vane stvari za organizaciju ili na kraju godine, kada se saoptavaju rezultati rada i alje poruka za sledeu godinu. Manji sastanci zaposlenih, uz prisistvo rukovodioca radne celine Ovoga puta se radi o manjem broju ljudi (15-20), obino iz jedne radne celine, uz prisustvo menadera te celine (direktora sektora, efa, poslovoe itd.) Ovi sastanci, poznati i kao brifinzi (breifing), imaju za cilj prenoenje informacija, ali i donoenje odluka, kao i ocenu od strane menadera poslova koji su u toku. Na brifinzima se esto stimulie uee zaposlenih u raspravi, predlaganje i komentarisanje. Brifinge treba organizovati u redovnim razmacima i u normalnim poslovnim situacijama, ne samo u krizama. Sastanci Pod ovim se misli na sve ostale vrste sastanaka. To moe biti sastanak jednog zaposlenog i nekog rukovodioca (dogovor, pohvala, kritika), vieg rukovodioca sa niim - kada se informacija putem takozvanog kaskadnog sistema prenosi na dole (od viih rukovodilaca ka niim), sastanak komisije koju sainjavaju predstavnici i menadmenta i zaposlenih, komisije sastavljene od predstavnika razliitih radnih celina (inter-sektorska komunikacija) i drugi. Posete Jedan od veoma dobrih oblika formalne neposredne komunkacije, koji se odvija tako to neki visoki rukovodilac organizacije poseti neku radnu celinu. Poseta moe biti najavljena ili nenajavljena. Posete su dobar nain da se na terenu dobije povratna informacija od zaposlenih, naravno, ako sistem rukovoenja u organizaciji nije takav da blokira svaku spontanu i iskrenu komunikaciju. Posete su i dobar nain da se pobolja imid rukovodilaca (ovek koji brine, ovek koji dolazi radnicima na noge i slino). Obuka Jedan je od najvanijih oblika komunikacije u organizaciji. Smatra se neposrednim, jer postoji neposredan kontakt izmeu prenosilaca odreenih informacija i primalaca. Obukom se, kao i prirunicima, ali jo intenzivnije zbog line interakcije, prenose odreene kompanijske vrednosti i znanja. Obuka je jedan od vanih elemenata oblikovanja korporativne kulture. Panja koja se u jednoj kompaniji posveuje obuci zaposlenih je jedan od najboljih pokazatelja korporativne klime i komunikacijskog miljea. Odavanje priznanja Odavanje priznanja zaposlenom ili grupi u organizaciji ima jak psiholoki naboj. To su trenuci u kojima emocije rade prekovremeno, a komunikacija je otvorena. Pored toga, ovi momenti imaju i pojaani formalni naboj jer predstavljaju zvaninu potvrdu uspenog rada. Odavanje priznanja, koje je nekad posebna ceremonija, a nekada se vezuje za druge komunikacijske oblike, ima i motivacionu snagu. Ovakve situacije su i prava mesta da se zapolsenima saopte neke dobre vesti (poviice, poveanje proizvodnje, novi proizvodi i drugo). Zajednike aktivnosti i sveanosti Ovaj oblik komunikacije je veoma rairen i nalazi se na samoj granici sa neformalnim. Ipak, s obzirom na to da je kompanija najei organizator ovih zbivanja, smatraju se za formalne. Zajednike aktivnosti zaposlenih pojavljuju se u mnogim oblicima od kojih su najzastupljeniji proslave, izleti (putovanja) i sportske aktivnosti. Komunikacija u ovim prilikama je opet sa odreenom dozom emocija, prilino neformalna i motivatorska. U ovakvim prilikama uvruje se timski duh i pripadnost kompaniji. Takoe, kompanija moe da pobolja svoj imid kod zaposlenih organizovanjem ovih skupova. 92

4.4.1.3. Neformalna posredna komunikacija

Glasine Glasine predstavljaju jedan od najznaajnijih naina komunikacije u organizaciji uopte. Njihova snaga je ogromna i ponekad moe iz temelja da protrese organizaciju. Glasine su sve one nepotvrene informacije koje se prenose "od usta do usta" ili "u poverenju" i koje su ponekad poznate pod nazivima "traevi" ili "ogovaranja". Glasine su odlian nain da se proveri korporativna kultura kompanije. Moda spolja izgleda da je organizacija "gladac", ali glasine e veoma brzo pokazati ta se u stvari krije "ispod ita". Zato to su neformalne, nije ih lako usmeravati, a kamoli kontrolisati. Na ovom mestu treba napomenuti jednu od kljunih stvari: uzaludno je pokuavati negirati glasine samo injenicama! Radi se o dva razliita psiholoka mehanizma koji se ne uparuju. Umesto toga, injenicama treba dodati kontra-glasine. Dakle, uz zvaninu informaciju organizacije o nekom problemu treba dodati glasine koje psiholoski anuliraju postojee. Inae, glasine mogu biti veoma mono menadersko oruje, ako se pametno koriste, i svaki menader, posebno PR, mora posedovati vetinu upravljanja glasinama. aljivi i satirini pismeni materijal Retka je organizacija u kojoj se ne crtaju karikature efova i direktora, ne sastavljaju o njima duhoviti stihovi ili vicevi. Takode, esto se na stolovima i zidovima mogu videti i poruke poput; "Ako nemate nita da radite, ne radite to ovde", "U ovu prostoriju svako donosi radost: neko kada ue, a neko kada izae" i sline. Mada se moe pomisliti da se ovde radi o trivijalnoj stvari, njihov uticaj na doivljavanje autoriteta rukovodioca i oblikovanje korporativne klime nekada nije ba mali. I ovakav materijal prenosi emotivne informacije i za njega postoji tendencija da vrlo "dubinski" psiholoki deluje. Prepoznavanje i ovog kanala moe da ukae na neke aspekte komunikacije ili stanja u organizaciji. Takoe, paljivo korienje ovog kanala moe da poslui u oblikovanju kulture i klime u kompaniji. 4.4.1.4. Neformalna neposredna komunikacija Konverzacije Misli se na neformalne, spontane i ne prethodno organizovane razgovore koje vode kolege na svim nivoima. Ovaj metod komunikacije esto ide zajedno sa drugima, pre svega glasinama. Ipak, konverzacije su potpuno normalna stvar, posebno u organizacijama sa dobrom korporativnom klimom. U takvim okruenjima one se i stimuliu, jer potenciraju oseaj timske atmosfere i slobodne razmene miljenja. Konverzacije ne moraju da se odvijaju samo izmedu zaposlenih na istom hijerarhijskom nivou. One se deavaju i kada neko od viih rukovodilaca pokrene takvu vrstu komunikacije i ona je utoliko autentinija, ukoliko je klima u organizaciji demokratskija. Konverzacije su veoma dobro sredstvo za brzo irenje informacija. Privatna mrea telefonskih ili linih kontakata Ponekad se ovaj metod komunikacije upranjava kada je potrebno obaviti neki posao bre nego to je to mogue formalnim metodima komunikacije i bazira se na meusobnim dugovanjima usluga ili linom prijateljstvu. Uzmimo ovaj primer: zaposlenom u nekoj radnoj celini je potrebno da brzo nabavi jedan deo. Umesto da formalno popuni trebovanje i da eka dok se to ne realizuje, on moe pozvati svog kolegu magacionera koji mu duguje neku uslugu i zavriti posao odmah. Papiri slede nakon toga. Ovakve mree kontakata su veoma aktivne u svakoj organizaciji. Tajni izrazi, znakovi i gestovi Ponekad pripadnici nekih radnih celina u organizaciji imaju svoj specifian argon, obino proizaao iz strunih karakteristika njihove delatnosti. Ovaj argon za "stranca" moe biti potpuno nerazumljiv pa, prema tome, i prepreka za uspenu komunikaciju. Sa druge strane, upotreba specifinog argona pri komuniciranju u dotinoj grupi olakava komunikaciju. Tajni znakovi i 93

gestovi su jo jedan nain komunikacije - na primer pribliava se poslovoa, a radnici jedni drugima "signaliziraju" tu injenicu. Znakovi imaju tenju da ostanu u uem krugu i da postanu interni simboli pojedinih grupacija. Njihovo poznavanje e omoguiti potpuniju komunikaciju i razumevanje.

4.4.2. Komunikacijski tok u organizaciji

U uspenoj organizaciji komunikacija se odvija u razliitim pravcima: prema dole, prema gore i lateralno. Moda je najei oblik komunikacije prema dole. Meutim, uspena komunikacija treba da pone od podreenih, a to znai - prema gore. Komunikacija se, takoe, odvija i horizontalno tj. izmeu ljudi istih ili slinih organizacijskih nivoa, i dijagonalno to ukljuuje ljude razliitih organizacijskih nivoa koji se ne nalaze u direktnom odnosu hijerarhijske zavisnosti (lateralna). Razliite vrste informacijskih tokova prikazane su na slici 1.

Slika 1- Protok informacija u organizaciji

4.4.2.1. Verbalna komunikacija u organizaciji 1. Komunikacija prema dole

Komunikacija prema dole odvija se od ljudi na viim nivoima prema onima na niim nivoima u organizacijskoj hijerarhiji. Ova vrsta komunikacije posebno je prisutna u organizacijama sa autoritativnom atmosferom. Usmena komunikacija prema dole ukljuuje instrukcije, govore, sastanke, telefone, razglase, ak i glasine, a pismena - memorandume, pisma, prirunike, pamflete, izjave o politici razvoja, procedure i elektronske prikaze novosti. Naalost, informacija se esto gubi ili unitava na putu kroz sistem prenoenja nareenja. U stvari, mnoga uputstva ostaju neshvaena ili neproitana. Zbog toga je neophodna povratna informacija, o tome da li je poruka primljena na nain kako je to zamislio poiljalac. Protok informacija prema dole, kroz razliite organizacijske nivoe, zahteva dosta vremena, tako da neki glavni menaderi zahtevaju da se informacija alje direktno osobi ili grupi kojoj je potrebna.

2. Komunikacija prema gore

Komunikacija prema gore tee od podreenih ka nadreenima i nastavlja se uzdu organizacijske hijerarhije. Naalost, menaderi esto koe ovaj tok informacija, filtrirajui poruke i 94

ne prenosei sve informacije nadreenima - posebno one nepoeljne. Ipak objektivni prenos informacija je neophodan u kontrolne svrhe. Via uprava mora znati specifine injenice o ostvarivanju proizvodnje, marketinke informacije, financijske podatke, miljenje zaposlenih i sl. Komunikacija prema gore prvenstveno nije zapovedna i obino se odvija u participativnom i demokratskom organizacijskom okruenju. Tipina sredstva komunikacije prema gore su sistemi predloga, procedure molbi i prigovora, sistemi pritubi, savetovanja, zajedniko postavljanje ciljeva, glasine, zajedniki sastanci, praksa politike otvorenih vrata, otvoreni intervjui i postojanje osobe zaduene za zatitu prava lanova organizacije, mada se ovo poslednje relativno malo koristi. Koreni su mu u vedskoj, gde zaposleni moe zamoliti javnog slubenika da ispita pritube na raun birokratije. Kompanije su ustanovile da poloaj zatitnika prava zaposlenih moe osigurati vrednu komunikacijsku vezu prema gore, spreiti skandale i pravne trokove skretanjem panje odgovarajue osobe na nepravilnosti pre nego te nepravilnosti postanu problemi. Uspena komunikacija prema gore zahteva okruenje u kojem podreeni oseaju slobodu komunikacije. S obzirom na to da se organizacijska klima nalazi pod velikim uticajem uprave, odgovornost za stvaranje slobodnog protoka komunikacije prema gore pada u velikoj meri, mada ne iskljuivo, na nadreene.

3. Lateralna komunikacija
Lateralna komunikacija ukljuuje horizontalni protok informacija izmeu ljudi istih ili slinih organizacijskih nivoa, i dijagonalni protok informacija izmeu ljudi razliitih organizacijskih nivoa koji se ne nalaze u direktnom odnosu hijerarhijske zavisnosti. Ova vrsta komunikacije koristi se za ubrzavanje protoka informacija, poboljanje razumevanja i koordiniranje napora za ostvarenje organizacijskih ciljeva. Veliki deo ove komunikacije ne prati organizacijsku hijerarhiju ve preseca sistem prenoenja nareenja. Poto prilikom lateralne komunikacije informacije ne moraju pratiti sistem prenoenja nareenja, potrebno je preduzeti odgovarajue mere predostronosti da bi se spreili potencijalni problemi. Ova komunikacija treba, pre svega, da se zasniva na razumevanju i dogovaranju, a to e biti mogue ako: - lateralne veze budu podravane svuda gde je to mogue; - podreeni se uzdravaju od radnji koje prelaze njihova ovlaenja i - podreeni informiu nadreene o znaajnim aktivnostima izmeu pojedinih odelenja. Sistem rada u organizaciji nudi mnoge prilike za usmenu komunikaciju. One variraju od neformalnih sastanaka i pauza za ruak do mnogo formalnijih konferencija i sastanaka odbora. Ovaj tip komunikacije se takoe primenjuje kada pojedini lanovi razliitih odelenja formiraju grupe za reavanje odreenih zadataka. Pismeni oblik komunikacije informie ljude. Pismeni oblici komunikacije ukljuuju novine ili asopis kompanije, biltene sa sastanaka odbora direktora i sl. Moderna preduzea koriste razliite vrste usmene ili pismene lateralne komunikacije kako bi nadopunila vertikalni protok informacija.

4.4.2.2.Pismena i usmena verbalna komunikacija u organizaciji

Francuski menaderi su gotovo opsednuti upotrebom pisane komunikacije i to ne samo za formalne, ve i za neformalne poruke. Francuski menader "Citroena" izjavio je da dok neto nije zapisano dotle nije stvarno. Pisana komunikacija ima prednost utoliko to osigurava zapis, beleku i pravnu odbranu. Poruka moe biti paljivo pripremljena i zatim poslata. Pismena komunikacija moe takoe, podsticati uniformnost u politici i proceduri poslovanja organizacije i u nekim sluajevima smanjiti trokove. Mane pismene komunikacije su da pisane poruke mogu stvoriti brda papira, poruka moe biti loe napisana pa ne mora osigurati trenutnu povratnu vezu - moe biti potrebno puno vremena da saznamo je li poruka primljena i ispravno shvaena. 95

Mnogo informacija se prenosi usmeno. Usmena komunikacija dogaa se pri neposrednim susretima ljudi ili u sluaju nastupa menadera pred kolektivom: moe biti formalna ili neformalna, i moe biti planirana ili sluajna. Osnovna je prednost usmene komunikacije da omoguava brzu razmenu s trenutnom povratnom vezom. Mogu se postavljati pitanja i razjasniti nedoumice. Pri interakciji licem u lice mogue je opaziti efekat komunikacije. Nadalje, sastanak s nadreenim moe podreenome dati oseaj vanosti. Dakle, neformalan ili planirani sastanak moe uveliko doprineti razumevanju problema. Naravno, usmena komunikacija ima i svoje mane. Kao to zna svaki menader koji je barem jednom prisustvovao sastanku na kome nije postignut odgovarajui rezultat ili sporazum - ovakvi sastanci ponekad mogu biti gubljenje dragocenog vremena.

4.4.2.3.Neverbalna komunikacija u organizaciji

Ljudi komuniciraju na razliite naine. Ono to neko govori moe biti potvreno ili opovrgnuto neverbalnom komunikacijom - izrazom lica, gestovima. Oekuje se da neverbalna komunikacija podri verbalnu, ali to nije uvek sluaj. Menader moe izjaviti da vodi politiku "otvorenih vrata", a da istovremeno njegova sekretarica paljivo bira ljude koji ga mogu videti - to je sukob izmeu reenog i uinjenog. Ovo je ilustracija uma u modelu procesa komunikacije (Slika 2).
POVRATNA VEZA

PRENOS PORUKE MISAO KODIRANJE PRIMANJE DEKODIRANJE RAZUMEVANJE

POILJALAC

UM
PRIMALAC

Slika 2 - Model procesa komunikacije Dakle, neverbalna komunikacija moe potvivati ili biti u suprotnosti s verbalnom komunikacijom, opravdavajui izreku da akcije esto govore glasnije od rei. 96

4.4.3 Stilovi komunikacije u organizaciji

Stil je osnova ili osnovni pristup komunikaciji koji se odraava na sve to neka osoba radi ili govori. Razvijanje odgovarajueg stila komunikacije moe biti najkritiniji korak u procesu nastajanja efikasnog menadera. Karakteristike stilova komunikacije Efikasnost komunikacije esto zavisi od izbora stila komunikacije koji odgovara datoj situaciji. Najvanije je pravilno proceniti situaciju i primeniti stil komunikacije koji e u datom trenutku biti umesan. Nema saglasnosti oko broja stilova komunikacije. Neki smatraju da ih ima ak osam, ali veina se slae da postoji pet osnovnih stilova. Direktivan stil - onaj koji ga koristi oslanja se na autoritet, podreenima daje specifina uputstva, obezbeuje relativno malo informacija i netolerantan je prema kreativnim osobama. Diskusije su svedene na nulu, a komunikacija je uglavnom jednostrana. Ton je kategorian. Analitiki stil nadreeni koji ga korist se oslanja na bolje poznavanje teme, na informacije koje ostali nemaju i na osnovu toga ubeuje potinjene zaposlene da prihvate njegove predloge. Za razliku od direktivnog stila, potinjeni imaju mogunost da diskutuju, sami prave planove i na taj nain sigurno sa vie volje pristupaju izvrenju zadatka. Osuujui stil onaj koji ga koristi se trudi da pronae greku ili onog ko je kriv za tu greku. Osuujui ton je negativan, pobuuje negativna oseanja kod onog kome je upuen i zbog toga retko daje pozitivne rezultate. Treba ga izbegavati ili koristiti u krajnjoj nudi i samo onda kada je krivica dokazana. Stil orijentacije na ponaanje - nudi se relativno malo informacija, rukovodilac se usredsreuje na ponaanje uesnika u komunikaciji, vie ga zanima razvijanje odnosa meu ljudima, nego izvravanje zadataka. Stil reavanja problema - zasniva se na traenju naina da se uesnici u komunikaciji sloe i esto se zavrava kompromisom. Nadreeni su veti u grupnim diskusijama, koriste veliki broj informacija da bi pomogli iznalaenju reenja, a ne da bi dominirali. Pri davanju uputstava objanjavaju svrhu aktivnosti i daju preporuke. Diskusije mogu doneti uz uzajamno potovanje i plodne rezultate. Prva tri stila komunikacije su jednosmerna, dok poslednja dva spadaju u dvosmernu komunikaciju.

4.4.4. eme komunikacije u organizaciji

Na organizaciju se moe gledati kao na zamrenu mreu komunikacijskih kanala, kroz koje prolaze informacije preko kojih se vri uticaj, reavaju problemi i donose odluke, to predstavlja sutinske aktivnosti u organizaciji. Razliite vrste komunikacijskih ema imaju razliit uticaj, i na organizaciju, i na pojedince u organizaciji. Komunikacijske eme se obino nazivaju mreama i mnoga istraivanja su se odnosila na uticaj razliitih mrea na efikasnost i zadovoljstvo pojedinih lanova. Neke mree su efikasnije od drugih u reavanju pojedinih problema, a neke pozicije unutar mree vie se cene od drugih. Struktura organizacionih komunikacijskih ema direktno ili indirektno utie na sledee: - ko sa kim komunicira, - broj ljudi sa kojima pojedinac komunicira, - koliko je informacija iroko rasprostranjena i ko je koristi, - koliko informacija pojedinac poseduje, - ko se istie kao voa, 97

- za koga se primeuje da ima uticaja, a za koga da nema, - zadovoljstvo Ijudi svojim ulogama i radnim mestima. Neke od uobiajenih ema prikazane su na skici 1. Nacrtane su tako da povezuju 6 osoba oznaenih slovima od A do F, a svaka linija izmeu njih predstavlja dvosmerni komunikacijski kanal izmeu dve oznaene pozicije.

A________B_________C_________D_________E__________F
Lanac Skica1 - Uobiajene komunikacijske mree Struktura svake od ovih mrea prua joj jedinstvena svojstva koja kao posledicu imaju razliitu efikasnost i zadovoljstvo pojedinaca. O osobinama komunikacijskih mrea moemo govoriti u odnosu na broj komunikacijskih kanala koji su u upotrebi, na centralizovanost odnosno decentralizovanost, postojanje centralnih i perifernih pozicija i zasienost mree. 1. Upotreba kanala Jedan od glavnih momenata koji se tie komunikacijskih mrea jeste broj potencijalnih kanala koji pojedine komunikacijske mree dozvoljavaju. Ova dimenzija izraava koliinu veza meu pozicijama i u strunoj literaturi naziva se "neto povezanost". Propozicije o upotrebi kanala i neto povezanost odnose se na aktuelni broj komunikacijskih kanala koje mrea propisuje i broj komunikacijskih kanala koji su teoretski mogui u jednoj mrei takve veliine. U mrei sa 6 pozicija upotreba kanala moe varirati od 5 do 15. Mree sa minimalnom upotrebom kanala su ograniene, zatvorene strukture sa minimumom radnih veza, ali sa potencijalno visokom mogunou raspodele posla ukoliko lanovi imaju zadatke koje mogu da obavljaju nezavisno. Mree sa maksimalnom upotrebom kanala mogu se opisati kao otvorene jer dozvoljavaju slobodnu razmenu informacija i slabije ili jae razuenu raspodelu posla to zavisi od toga kako se lanovi sami organizuju. 2. Centralizovane i decentralizovane mree U nekim komunikacijskim mreama jedna ili vie pozicija imaju pristup mnogim kanalima, dok ostale pozicije imaju pristup ogranienom broju kanala. Tako se pojavljuju pozicije koje se razlikuju po vanosti i efektivnom doprinosu u reavanju problema ili zadatka. 98

Mree sa jednom ili vie centralnih pozicija nazivaju se centralizovanim mreama. "Toak" je najcentralizovanija mrea kao to se i vidi na slici. Centralna pozicija F ima pristup u 5 komunikacijskih kanala, a sve ostale pozicije imaju pristup samo jednom kanalu. Kljuna osobina centralizovanih mrea jeste da u njoj postoje pozicije koje su vanije i centralnije od drugih u smislu pristupa kanalima, informacijama i doprinosa u reavanju problema. "Krug" i "Svi kanali" su decentralizovane mree. Pozicije u njima su ravnopravne, nema pozicija vanijih od drugih. Glavna osobina ovih mrea je poednaka vanost svih pozicija, sve pozicije mogu imati poednak doprinos u reavanju zadatka, kao i poednak pristup informacijama. 3. Centralne i periferne pozicije Poreenja meu pozicijama unutar mree otkrivaju da su neke pozicije u mrei centralnije u aktivnostima od drugih. Te centralnije pozicije imaju pristup veem broju kanala, pa tako i veem broju informacija. Sa druge strane, neke pozicije unutar mree mogu biti periferne, jer imaju pristup manjem broju kanala i manjem broju informacija. 4. Zasienje Pozicije se meusobno razlikuju po koliini posla koji se postavlja pred uesnika. Uesnik na perifernoj poziciji moe da napie ili primi poruku lli dve i ima malo posla. Uesnik na centralnoj poziciji moe imati veliku koliinu poruka koje prima i koje treba da poalje. "Zasienje" se odnosi na ukupan broj zadataka postavljenih pred neku poziciju, pri emu centralne pozicije imaju visoko zasienje, a periferne nisko. Mrea moe biti neefikasna, ako se u njoj nagomilava zasienje glavne pozicije, jer njen "zasieni lan" nee biti u stanju da obavi sve zadatke, dok drugi lanovi, moda, nee imati ta da rade. Mada su formalne komunikacijske mree definisane od strane organizacije i nisu podlone uticaju, menaderi imaju mnogo toga da kau o tome kako e se oblikovati stvarne komunikacijske mree. Formalne mree imaju neke veoma vane funkcije u organizaciji, ali veina zadataka se reava preko neformalnih mrea. Komunikacija je osnovni pokreta svih procesa i aktivnosti u preduzeu ili organizaciji. O znaaju uspene komunikacije, znai takve koja obezbeuje ostvarivanje misije i ciljeva preduzea, kao i ciljeva zaposlenih u preduzeu govorili smo, ukazujui na razliita stanovita sa kojih se moe pristupati komuniciranju. Treba imati u vidu jo nekoliko napomena: - pri izboru informacija koje se prenose voditi rauna da to budu informacije koje su zaista potrebne za donoenje odluka i za razradu planova; - sistem komunikacije ili informaciono-komunikacijski sistem treba kreirati u skladu sa ciljevima organizacije; - potrebno je definisati nain prikazivanja odreenih informacija, kako bi bile razumljivije, jasnije i uoljivije (misli se na primenu grafikona, dijagrama, tabela i sl.); - za efikasno funkcionisanje sistema komunikacije potrebno je obezbediti i odreenu opremu (raunari, stoni kalkulatori, fotokopr-ureaji, diktafoni i si.). Menaderi (rukovodioci) zbog svoje pozicije u preduzeu mogu vrlo mnogo uticati na kvalitet procesa komunikacije, jer mnoge stvari od kojih eventualne prepreke i konflikti, kao i mogunosti za poboljanje u komuniciranju potiu, spadaju direktno u njihovu sveru uticaja. Isto tako, svaka osoba, tj. zaposleni u nekom preduzeu ili organizaciji moe imati veliki uticaj na proces komunikacije u toj organizaciji i poboljavati ga usavravanjem svoje vetine komunikacije.

4.4.5. Prepreke, prekidi i konflikti u komunikaciji

Osnovni aspekti komunikacijskih problema su: 99

- Percepcija stvarnosti - slualac, zapaa i prima stvari drugaije od govornika zato govor i/ili pisanje treba realizovati uz razumevanje ove injenice. - Pojmovni okvir - tekoe koje nastaju kada treba da se izborimo sa informacijama koje nisu konzistentne sa naim shvatanjima (uverenjima, opredeljenjima). Zaposleni esto imaju jedan skup vrednosti i shvatanja, koja esto iskazuju kao odreenu filozofiju, a utie na nain ostvarivanja obaveza. - Konflikti semantike prirode - problemi zbog nerazumevanja sadrine poruke. Reenje ovog problema je dobijanje povratne informacije (feedback) Menaderi esto navode prekide u komunikaciji kao jedan od najvanijih problema. Naravno, komunikacijski problemi su esto simptomi mnogo dubljih problema. Na primer, loe planiranje moe biti uzrok nesigurnosti u vezi s pravcem razvoja preduzea, nejasni standardi ostvarenja mogu menadera uiniti nesigurnim u vezi s onim to se od njega oekuje. Sposoban menader traie uzroke komunikacijskih problema umesto da se jednostavno bavi samo simptomima. Prepreke u prenosu poruke mogu postojati na strani poiljaoca, na strani primaoca ili u povratnoj vezi. Specifine komunikacijske prepreke su: Nedostatak planiranja Dobra komunikacija se retko dogaa sluajno. Ljudi esto poinju govoriti i pisati bez prethodnog promiljanja, planiranja i definisanja svrhe poruke. Meutim, u poslovnoj komunikaciji planiranje je veoma vaan preduslov za uspenu komunikaciju i ostvarivanje ciljeva organizacije. Nerazjanjene pretpostavke Vrlo vana injenica koja se esto isputa iz vida je nepostojanje prenosa pretpostavki koje lee u osnovi poruke. Nerazjanjene pretpostavke koje se javljaju kod oba uesnika u komunikaciji mogu izazvati konfuziju, koja moe rezultirati nesporazumom pa i nemogunou da se ostvari cilj komunikacije. Semantika distorzija Sledea prepreka za uspenu komunikaciju je semantika distorzija - iskrivljavanje znaenja poruke - koja moe biti namerna ili sluajna. Kao primer za semantiku distorziju moe posluiti natpis u izlogu "Toralna rasprodaja", a u samoj prodavnici su cene bar iste, ako ne i vie od onih po drugim prodavnicama. Loe formulisane poruke Bez obzira na to koliko je ideja jasna poiljaocu, poruka moe biti optereena loe odabranim reima, propustima, nedostatkom koherentnosti, loom organizacijom, nespretnom strukturom reenice, frazama, nepotrebnom upotrebom argona i nerazjanjenim implikacijama. Na taj nain poruka postaje nejasna za primaoca. Ovaj nedostatak jasnoe i preciznosti se moe otkloniti poklanjanjem vee panje procesu kodiranja poruke. Komunikacijske prepreke u meunarodnom okruenju Komunikacija u meunarodnom okruenju postaje sve tea zbog razliitih jezika, kultura i ophoenja. Kod prevoenja reklamnih poruka, recimo, treba biti veoma oprezan. Na primer, boje imaju u razliitim kulturama razliito znaenje. Crno se u mnogim zapadnim zemljama povezuje sa smru, dok je u zemljama Dalekog Istoka belo boja alosti. U Sjedinjenim Dravama je i u poslovanju uobiajeno oslovljavanje po imenu, dok se u mnogim drugim kulturama, posebno onim s naglaenom hijerarhijskom strukturom, ljudi oslovljavaju po prezimenu. U Kini rei ne moraju odraavati ono to ljudi stvarno misle, zbog toga to je tamo obiaj da se ljudi predstavljaju kao skromni, ponizni. Na primer, kada se nekome ponudi unapreenje, ta osoba moe rei da se ne osea dovoljno kvalifikovanom za preuzimanje vee odgovornosti. Meutim, u stvari oekuje da e nadreeni insistirati na prihvatanju unapreenja i istovremeno 100

spomenuti sve vrline i prednosti kandidata i istai da je upravo on odgovarajua osoba za taj poloaj. Velike korporacije preduzimaju razliite korake s ciljem prevazilaenja komunikacijskih prepreka u meunarodnom okruenju. Neki, na primer, osiguravaju programe uenja stranih jezika, imaju brojne prevodioce. Vrlo esto se na glavna mesta zapoljavaju pripadnici nacionalnosti koje poznaju jezik i kulturu zemlje domaina. U nekim zemljama strana preduzea zapoljavaju studente koji pohaaju amerike univerzitete, a potiu iz tih zemalja. Gubitak informacija pri prenosu i loe memorisanje U nizu prenosa poruke od jedne do druge osobe, ona postaje sve manje i manje tana. Slabo memorisanje je takoe ozbiljan problem. Zato je oigledna potreba ponavljanja poruke i korienja nekoliko razliitih kanala. Kompanije zbog toga za prenos iste poruke esto koriste vie od jednog kanala. Nepaljivo sluanje i preuranjeno zakljuivanje Postoji mnogo govornika, ali malo paljivih slualaca. Svako je, verovatno, zapazio ljude koji se ukljuuju u raspravu s komentarima koji nemaju nikakve veze s temom. Jedan od razloga moe biti da se ovi ljudi bave vlastitim problemima, kao to je ouvanje vlastitoga ega ili ostavljanje dobrog utiska na druge lanove grupe, umesto da sluaju razgovor. Sluanje trai punu panju i samodisciplinu. Ono takoe zahteva izbegavanje preuranjenog zakljuivanja o onome to druga osoba eli da kae. Postoji tendencija ka ocenjivanju, odobravanju ili neodobravanju onoga to se govori, umesto da se pokua razumeti govornikov stav. Sluanje bez donoenja preuranjenih sudova moe celo preduzee uiniti uspenijim i delotvornijim. Na primer, saosjeajno sluanje moe rezultirati boljim odnosima izmeu menadmenta i radnika, i veim razumevanjem izmeu menadera. Ukratko, sluanje s razumevanjem moe smanjiti dnevne frustracije u organizovanom ivotu, i rezultirati boljom komunikacijom. Bezlina komunikacija Uspena komunikacija u organizaciji je vie od jednostavnog prenosa informacija zaposlenima. Zahteva kontakte licem u lice u atmosferi otvorenosti i poverenja. Jednostavna, ali uspena tehnika komunikacije licem u lice esto se isputa iz vida. Odnosno, stvarno poboljanje komunikacije ne zahteva uvek skupe i prefinjene (a bezline) komunikacijske tehnike, ve spremnost nadreenih da se angauju u komunikaciji licem u lice. Ovakvi neformalni sastanci, bez statusnih zamki ili zasnovanosti na formalnom autoritetu mogu uplaiti glavnog rukovodioca, ali koristi koje moe doneti bolja komunikacija uveliko nadmauju rizik. Nepoverenje, pretnja i strah Nepoverenje, pretnja i strah miniraju komunikaciju. U klimi koja sadri ove komponente svaka e se poruka posmatrati sa sumnjom. Nepoverenje moe rezultirati iz nestabilnog ponaanja nadreenih ili moe biti posledica prethodnog iskustva kad su podreeni bili kanjeni za iskreno prenoenje nadreenima nepoeljnih, ali istinitih informacija. Ono to je potrebno je klima poverenja koja olakava otvorenu i iskrenu komunikaciju. Nedovoljna duina razdoblja za prilagoavanje promenama Svrha komunikacije je prilagoavanje na promenu koja moe ozbiljno zabrinuti zaposlene: to mogu biti izmene u vremenu, mestu, tipu i redosledu obavljanja posla ili u organizaciji grupa ili vetina. U sluaju promena, poslovna komunikacija moe da ukae na potrebu usavravanja u karijeri ili potrebu statusnih promena. Promene utiu na ljude na razliite naine i nekima je potrebno vie vremena da promisle o punom znaenju poruke o promeni. Kao posledica toga, a u cilju postizanja maksimalne efikasnosti, vano je da se ne podstie na promene pre nego to se ljudi prilagode na njihove posledice. 101

Preoptereenost informacijama Sa razvitkom drutva se stalno poveava protok informacija to izaziva preoptereenost informacijama, na koju ljudi reaguju na razliite naine: - mogu zanemariti odreene informacije; - mogu pogreiti u njihovoj obradi; - mogu odgoditi obradu informacija, bilo trajno bilo s namerom da to uine kasnije; - mogu filtrirati informacije. Filtriranje moe biti korisno kad se obrauju najhitnije i najvanije informacije, a manje vane poruke se privremeno zanemaruju. Naravno, postoji odreena ansa da e se panja pokloniti onim problemima koje je lako reiti, dok se mnogo tee, ali zato kritine poruke ignoriu. - mogu ignorisati informacije i izbegavati komunikaciju - ljudi odgovaraju na preoptereenost informacijama jednostavnim beanjem od komunikacije. Drugim reima, zbog preoptereenosti informacijama ljudi ih ignoriu ili prekidaju komunikaciju. Neki naini reagovanja na preoptereenost informacijama mogu biti prilagoavanje koje s vremenom postaje funkcionalno. Na primer, odgaanje obrade informacija sve dok se ne smanji njihova koliina moe biti uspena taktika. Sledei nain pristupanja problemu preoptereenosti je smanjivanje zahteva za informacijama. Ovo se, unutar preduzea, moe postii insistiranjem na obradi iskljuivo neophodnih podataka, kao to su informacije koje pokazuju kritina odstupanja od plana. Smanjivanje spoljnih zahteva za informacijama je obino mnogo tee, jer se ti zahtevi ne nalaze pod kontrolom menadera te organizacije. Ostale komunikacijske prepreke Osim prethodno spomenutih, postoje jo mnoge druge prepreke za uspenu komunikaciju. U selektivnoj percepciji ljudi uju ono to ele uti i ignoriu ostale relevantne informacije. Sa percepcijom je usko povezan i uticaj stava koji predstavlja predispoziciju za delovanje ili nedelovanje na odreeni nain: to je mentalna pozicija u odnosu na injenicu ili stanje. Tanije, ako su se ljudi ve unapred odluili, tada ne mogu objektivno sluati ono to se govori. Ostale prepreke u komunikaciji nastaju zbog razlike u odnosu snaga izmeu poiljaoca i primaoca informacije. Ako informacija mora proi kroz nekoliko nivoa organizacijske hijerarhije, tada lako moe doi do distorzije iskrivljavanja znaenja. Zbog problema u komunikaciji esto moe doi i do konflikata. Konflikt se, to se poslovne komunikacije tie, moe definisati kao sukob nespojivih tendencija i delovanja pojedinca, grupe u organizaciji ili izmeu pojedinaca, grupa u okviru konkurentskih ili korporacijskih interesa. Psiholozi naglaavaju probleme koji se dogaaju u komunikacijskom procesu i usmeravaju panju na identifikaciju prepreka za uspenu komunikaciju, posebno onih koje se odnose na meuljudske odnose. Meuljudski odnosi predstavljaju izvor razliitih otpora, sukoba, nesporazuma, nametanja linih interesa i interesa formalnih i neformalnih grupa, to u odreenim okolnostima dovodi do razliitih konflikata. Kako konflikt ne bi preao u sukob potrebno ga je pravovremeno reavati. Moemo razlikovati tri tipa situacija u kojima nastaje konflikt: - kada jedna strana primeti da se druga ne pridrava pravila; - kada se jedna strana suprotstavlja drugoj; - kada suprotstavljanje jedne strane izaziva reakciju druge strane. Konflikt se moe jo definisati kao proces koji nastaje, razvija se i preovladava u meuodnosu neslaganja najmanje dva subjekta koji pokazuju interes za iste vrednosti. to znai da nepodudarnost poslovnih ciljeva, razlike u interpretaciji injenica i neslaganja vezana za praktina oekivanja mogu dovesti do konflikta. 102

Ova definicija obuhvata sve vrste konflikata od otvorenog, za koji je karakteristian veliki antagonizam koji se uoava u svakom trenutku, do potajnog neslaganja, gde osobe kriju svoj antagonizam prema drugima. Za razumevanje konfliktne situacije potrebna je analiza svih njenih elemenata, a elementi konflikta su sledei: - raniji odnos izmeu uesnika u konfliktu vani su zbog toga to je lake shvatiti i prevazii novonastalu situaciju, ako se zna kakvi su odnosi vladali ranije; - ponaanje u toku konflikta - trenutno ponaanje uesnika u konfliktu; - glavni problem konflikta - problem zbog koga je konflikt nastao; - socijalna sredina - okruenje u kom je nastao konflikt; - posmatrai - direktno ili indirektno utiu na dinamiku konfliktne situacije; - strategija reavanja - nain reavanja konflikta; - posledice konflikta. U profesionalnom okruenju sukob je svaki spor ili otpor koji proizilazi iz nedostatka moi, resursa ili drutvenog poloaja i razliitih vrednosti, odnosno suprostavljanja razliitih potreba, elja i interesa. Sukob ne mora biti negativan, on moe imati pozitivne rezultate. Otvorenim iznoenjem suprostavljenih miljenja moe se doi do boljeg reenja, nego zatakavanjem problema. Istraivanja pokazuju da menaderi veliki deo radnog vremena (oko 20 %) provode u reavanju sukoba, to ukazuje na vanost poznavanja uzroka, mehanizama i naina reavanja konflikata u organizaciji. Uobiajeni uzroci sukoba u organizaciji su: - nesaglasne linosti, - nesaglasni sistemi vrednosti, - nejasna radna zaduenja, - ogranieni resursi, - neprikladna komunikacija, - meuzavisna radna zaduenja, - nejasna pravila i norme, - nereeni preanji sukobi. U svakom preduzeu treba znati kako postupati sa onim to se ne moe izbei, ukljuujui i konflikte. Tri su mogua ishoda konfliktne situacije, a to su: - "jedan dobija, a drugi gubi" (pobeda poraz) - i jedan i drugi gubi (poraz poraz) - i jedan i drugi dobija (pobeda pobeda). Iz ovog zakljuujemo da je samo onaj postupak s konfliktom dobar i kvalitetan koji dovodi do treeg ishoda tj. pobeda - pobeda. Stilovi reavanja sukoba Zavisno od intenziteta linog interesa pojedinca, odnosno njegove brige za dobrobit drugih, razlikujemo pet dominantnih stilova reavanja nefunkcionalnog konflikta: Integracija - uesnici u konfliktu konfrontiraju stavove, zajedniki identifikuju problem, predlau i ocenjuju mogua reenja. Susretljivost - polazi od smanjenja razlika i naglaavanja zajednikih interesa. Dominacija - dominaciju primenjuju pojedinci koji vode vie rauna o vlastitim nego o zajednikim interesima. Izbegavanje - svodi se na pasivan stav i distanciranje od problema, pa ak i aktivno prikrivanje. Kompromis - je proces uspostavljanja ravnotee izmeu realizacije linih i zajednikih interesa. Svaki uesnik se mora neeg odrei. 103

Prilikom izbora stila (ili kombinacije stilova) reavanja konflikata vano je definisati cilj delovanja. ta se oekuje od komunikacijske situacije? eli li se pobeda? Ili je cilj da oba uesnika u konfliktu "spase obraz" i oseaju se kao pobednici. Menader koji eli da uspeno kontrolie meusobne i meugrupne konflikte u organizaciji mora voditi rauna o tri injenice: - konflikt je neizbean; - premalo konflikata je isto tako problematino kao i previe; - ne postoji idealan nain reavanja konflikata. Menader organizacije, u kojoj se zbog izbegavanja konflikata manifestuje nedostatak kreativnosti, loa tehnologija, nedostatak kvaliteta rada, loa koordinacija aktivnosti, loa organiziranost rada i slaba kontrola, posebnom metodom moe podsticati sukob miljenja i ideja, tj. izazvati konflikt. Ta metoda se naziva "metoda avoljeg advokata", a naziv potie iz istorijske prakse Rimokatolike crkve, kada je u procesu beatifikacije (proglaenje sveca) jedan crkveni slubenik morao igrati ulogu avoljeg advokata, tj. izneti optubu protiv kandidata. "avolji advokat" savremene organizacije bila bi osoba kojoj je odlukom menadmenta dodeljena uloga kritiara. Znai, misija i cilj svakog menadera je da ostvari optimalan nivo konfliktne situacije u preduzeu kako bi se postigao uspeh u organizaciji. Bitno je istai da je konkurentnost organizacije, koja je klju uspeha na tritu, neodvojiva od etike i morala uspenog menadmenta i razvoja preduzea. Ova kombinacija donosi vei profit, ako se ostvari dobra koordinacija unutar organizacije. Naalost, konflikti ponekad dovode i do raskida partnerskih odnosa i tada dolazi do prekida u komunikaciji. Kod raskidanja odnosa razlikujemo pet faza. Prva faza je nezadovoljstvo i nastaje zbog naina na koji se odnos ostvaruje. Nezadovoljna osoba i dalje prihvata komunikaciju, ali joj se ne sviaju odreeni postupci drugog uesnika u komunikaciji. Poboljanje odnosa u ovoj fazi ima za cilj poveanje obostranog zadovoljstva uesnika u komunikaciji. Oni postaju svesni svog ponaanja, a diskusije o negativnim stvarima su vane za spaavanje odnosa. Druga faza oznaava projektovanje oseanja nezadovoljstva i razoaranja jednog uesnika u komunikaciji na drugog uesnika. Slabi nastojanje da se odri odnos, ali se ne pojavljuje stvarna tenja da se komunikacijski odnos raskine. Strategija da se odnos pobolja bila bi usredsreena na uspostavljanje pozitivne slike o drugom uesniku u komunikaciji. Meutim, to nije lako ostvariti, jer kada doe do psiholokog udaljavanja, razoarana osoba obino stie uverenje da kod onog drugog preovladavaju negativne osobine. Trea faza nastupa kada se uesnici u komunikaciji suoe sa svojim problemima, strahovima i rizikom od mogueg prekida odnosa. Ovde je potrebna pomo sa strane da bi se izbegla uzajamna optuivanja u kojima se optuba jednog uesnika u komunikaciji doekuje protivoptubom drugog. Umesto toga uesnici u komunikaciji se moraju usredsrediti na promene u uobiajenom ponaanju. etvrta faza obuhvata traenje podrke okoline za prevazilaenje krize u odnosima. Tu saveznici meu kolegama ili drugi poslovni partneri igraju kljunu ulogu tako to iniciraju ponovno uspostavljanje ugroenog odnosa, pruaju pomo da se prebrodi prekid odnosa ili trae nove potencijalne partnere za komunikaciju. Peta faza, "ukraavanje groba", sastoji se u isticanju negativnih strana prekinutog odnosa i biveg partnera u komunikaciji, kako bi prekid izgledao neizbean. Otkrivanjem u kojoj se fazi raspada odnos nalazi moe se na vreme intervenisati u smislu njegovog poboljanja. Naalost, konflikti ponekad dobiju takve razmere da mogu prerasti u razliite vidove zlostavljanja. Primer manipulativne komunikacije modernog doba je moralno zlostavljanje na radnom mjestu mobing 104

Prvi naunik koji je poeo istraivati ovaj fenomen bio je nemaki psiholog Heinz Leymann. On je zasluan jer je prvi upotrebio naziv mobing za odreena ponaanja na radnom mestu, odredio njegove karakteristike, posledice na zdravlje, a osnovao je i kliniku za pomo rtvama. Re mobing Leymann je preuzeo iz etologije Konrada Lorenza. Naime, Lorenz je tom rei nazvao ponaanje nekih vrsta ivotinja koje udruujui se protiv jednog svog lana, napadaju i isteruju istog iz zajednice, dovodei ga ponekad i do smrti. Slino ponaanje ljudi u radnoj sredini Leamann je nazvao mobingom. Sistematsko prouavanje mobinga zapoelo je pre desetak godina. Naime, u poslednjoj dekadi XX veka promenjen je odnos prema zaposlenima i radnim pravima. Prava zaposlenih su vea. Zbog toga su se pojavila mnoga istraivanja tog fenomena sa eljom da ga se to bolje prepozna i odrede njegove karakteristike kako bi se moglo raditi na poboljanju kvaliteta meuljudskih odnosa i na prevenciji mobinga. S druge strane, velika konkurencija na tritu, globalizacija, organizacijske promene (privatizacija, spajanje, restrukturiranje, informatizacija), ekonomska kriza, nesigurnost radnih mesta i oekivanje vee fleksibilnosti od strane zaposlenih doveli su do poveanja uestalosti mobinga. Moralna maltretiranja postala su uoljiva vie nego ikada. Poslodavci su prisiljeni analizirati svaki problem koji ima negativne posledice na produktivnost i na trokove proizvodnje. Istraivanja su dokazala da je jedan od vanih inilaca u poveanju trokova i mobing. U Nemakoj jedan zaposleni koji je bio izvrgnut mobingu kota preduzee izmeu 25 i 75 hiljada eura godinje zbog gubitaka iji su uzroci izostanak s posla zbog bolovanja, smanjenje radnog uinka i greke u radu. Statistiki podaci ukazuju da 50% zaposlenih izvrgnutih mobingu ide na bolovanje 6 nedelja godinje, 31% od 1,5 do 3 meseca, a 11% ostaje kod kue na bolovanju vie od 3 meseca godinje. Mobing je psiholoki teror u poslovnom ivotu i predstavlja neprijateljsku i neetiku komunikaciju koja se sistematski usmerava od strane jednog ili vie pojedinaca, uglavnom prema usamljenom pojedincu. Zbog stalnog maltretiranja on je u gotovo bezizlanoj situaciji, praktino bespomoan i bez mogunosti da se brani. Maltretiranje je vrlo uestalo (najmanje jednom nedeljno) i traje dui vremenski period (najmanje 6 meseci). Zbog visoke uestalosti i dugog trajanja neprijateljskog ponaanja, maltretiranje dovodi do znaajnih mentalnih, psihosomatskih i socijalnih problema. Zlostavljanje zaposlenih se moe podeliti na: Ugroavanje adekvatnog komuniciranja Kolege (podreeni ili nadreeni) ograniavaju rtvi mogunost izraavanja. rtva se prekida u razgovoru, odbijaju se neverbalni kontakti sa njom (izbegavaju se pogledi, ne primeuju se znakovi npr. dizanje ruke i sl.) Ugroavanje odravanja socijalnih odnosa rtva se stalno izoluje, niko joj se ne obraa, svi se ponaaju kao da ne postoji, premeta se u kancelariju koja je izolovana, ne poziva se na zajednike sastanke, neformalna druenja kolega i slino. Ugroavanje line reputacije Izmiljaju se prie o rtvi i njenom privatnom ivotu, pa slede ogovaranja, ismevanje, negativni komentari linih karakteristika rtve itd. Ugroavanje kvaliteta profesionalne sposobnosti To su stalne kritike i prigovori, vreanja, preterana kontrola, stalna kanjavanja i niska ocena rada. rtvi se ne daju radni zadaci i oduzimaju joj se sredstva za rad npr. telefon, kompjuter (sindrom "praznog stola"). Zadaju joj se zadaci neprilagoeni profesionalnoj kvalifikaciji (zadaci su ili prejednostavni ili preteki i zahtevaju od rtve sposobnosti koje nema, a cilj je naterati rtvu da pogrei). Ili se rtva zatrpava zadacima i odreuju joj se kratki rokovi (sindrom "punog stola"), stalno joj se menjaju radni zadaci. 105

Ugroavanje zdravlja rtvu se prisiljava da obavlja zadatke koji naruavaju njeno zdravlje, ne doputa joj se da koristi godinji odmor i slobodne dane, preti joj se fizikim napadima. rtvu se seksualno zlostavlja (u nekim istraivanjima pod terminom mobing se podrazumeva samo psiholoko zlostavljanje i prouava se odvojeno od sekusalnog zlostavljanja i telesnog nasilja, dok su u drugim telesno i seksualno nasilje samo jedan od oblika mobinga). Mobing je daleko vie od povremenih konflikata ili kancelarijskih svaa. Onaj ko primenjuje mobing ima svesnu nameru (retko nesvesnu) da nakodi zaposlenom i/ili da ga na kraju primora da napusti radnu sredinu. Vrste mobinga S obzirom na smer akcija mobing se moe podeliti na vertikalni i horizontalni.

Vertikalni mobing se odnosi na situacije u kojima: - pretpostavljeni zlostavlja jednog podreenog zaposlenog; - pretpostavljeni zlostavlja jednog po jednog zaposlenog dok ne uniti itavu grupu (strateki mobing, "bossing"); - jedna grupa zaposlenih (podreenih) zlostavlja jednog pretpostavljenog. Horizontalni mobing se javlja izmeu zaposlenih koji su u jednakom poloaju u hijerarhijskoj organizaciji. Oseaj ugroenosti, ljubomora i zavist mogu podstai elju da se ukloni sa posla neki kolega, pogotovo ako se plasira uverenje da e mu to pomoi da napreduje u karijeri. itava grupa zaposlenih zbog unutranjih problema, napetosti i ljubomore moe izabrati jednog kolegu, "rtvenog jarca" na kojem e dokazivati da su snaniji i sposobniji. Na primer, u Italiji se u 55% sluajeva mobinga radi o vertikalnom mobingu, a u 45% o horizontalnom. U samo 5% sluajeva se radi o mobingu grupe zaposlenih prema nadreenom. rtve mobinga Istraivanja su pokazala ko su karakteristine rtve mobinga: - "potenjaci" - osobe koje su zapazile i prijavile nepravilnosti u radu; - telesni invalidi; - mlade tek zaposlene osobe; - starije osobe pred penzijom; - osobe koje trae vie samostalnosti u radu ili bolje uslove rada; - osobe koje nakon godina besprekornog rada trae priznavanje radnog poloaja i poveanje plate; - viak radne snage; - pripadnici manjinskih grupa; - pripadnici razliitih religija (u mnogim evropskim zemljama pripadnici muslimanske veroispovesti su ponekad izloeni ismevanjima zbog estih naputanja radnog mesta i odlaska na molitvu, 3-4 puta na dan); - pripadnici drugaijeg etnikog porekla; - pripadnici razliitog pola (ena u grupi mukaraca ili mukarac u grupi ena); - pripadnici razliite seksualne orijentacije; - vrlo kreativne osobe; - ekscentrine osobe; - bolesne osobe - esti izostanci s radnog mesta zbog bolovanja mogu izazvati nezadovoljstvo poslodavca. esto su postupci usmereni na pogoranje zdravstvenog stanja zaposlenog (npr. radniku koji ima bolove u kimi dodeluju se teki fiziki poslovi i sl.); 106

- oni koji su se poslednji zaposlili u nekom preduzeu. Postojea grupa ljudi zbog oseanja ugroenosti zapoinje odmah s mobingom, sa izolovanjem, omalovaavanjem. Reakcije rtava mobinga Istraivanja pokazuju uobiajeni obrazac reagovanja na moralno zlostavljanje. Karakteristine su sledee reakcije: Poetno samookrivljavanje - prva pomisao rtve je da je sigurno neto pogreila. Uobiajene misli koje se javljaju u tom razdoblju su: "U emu sam odgovoran za situaciju koja se dogodila, "U emu sam pogreio", "Ne razumem to se zbiva", a karakteristini su oseanje zbunjenosti i anksioznosti. Usamljenost - oseanje da je rtva ostala sama i da se to samo njoj dogaa. rtva se esto stidi zbog svega to se dogaa i boji se da joj drugi nee verovati, pa zato ne govori o problemu s porodicom i prijateljima. Takoe se javlja strah da bi je drugi mogli okrivljavati. Ponekad ako i iznese svoj problem, u porodici ne nailaze na podrku, odnosno na samom poetku, moda, da, ali posle izvesnig vremena podrka nestane. Ta se pojava zove dvostruki mobing. Uobiajena misao koja se javlja u tom razdoblju je: "Drugima se to ne moe dogoditi", a karakteristina su osjeanja anksioznosti i depresije. Lino obezvreivanje - oseanje bezvrednosti samo je jedan od simptoma prave depresije koja je esto jedna od posledica mobinga. rtva je preplavljena mislima: "Nisam na nivou te situacije", "Ne mogu reiti problem, jer sam nesposoban, nita ne vredim". Posledice mobinga na zdravlje Svako zlostavljanje, pa tako i ono na radnom mestu, nosi rizik trajnog oteenja zdravlja. Intenzitet i vrsta posledica zavise od tri kategorije faktora: - intenziteta mobinga, - duine trajanja, - karakteristika rtve (crta linosti). Zdravstvene smetnje i simptomi rtava mobinga javljaju se na tri nivoa funkcionisanja: Promene na socijalno-emocionalnom nivou Poremeaji raspoloenja kao to je depresija, anksioznost, krize plaa, opsesivna ideacija (stalno razmiljanje o problemu), oseaj depersonalizacije, napadi panike, socijalna izolacija, nedostatak interesa za druge ljude ili za lanove porodice, emocionalna otupelost. Prema istraivanju Staffordshire University, sprovedenom u Velikoj Britaniji, 75,6% rtava mobinga ima zdravstvene posledice, pati od depresije i ima pad samopotovanja. Promene na telesno-zdravstvenom nivou Glavobolje, poremeaji spavanja, oseanje gubitka ravnotee s vrtoglavicom, poremeaji organa za varenje, oseanje pritiska u grudima, nedostatak vazduha, srani problemi, kone promene, smanjenje kinestetike osetljivosti. Promene u ponaanju (poremeaji ponaanja) Agresivnost (hetero ili autoagresija), pasivizacija (npr. hipersomnija), poremeaj hranjenja (smanjenje ili poveanje apetita), uestalo korienje alkohola, cigareta, lekova, seksualni poremeaji (npr. smanjenje seksualne elje i poremeaj u seksualnoj aktivnosti). Prema istraivanjima sprovedenim u vedskoj 10-20% suicida ima direktan ili indirektan uzrok u problemima na poslu, dok su u istraivanju sprovedenom u Italiji u 13% suicida anamnestiki nalazi - zlostavljanje na poslu. Psihike posledice zlostavljanja na radnom mestu sve su ei razlog zbog kojeg se klijenti obraaju po strunu pomo. U stranoj literaturi se nalazi ve mnotvo naunih radova koji se bave 107

tim fenomenom. Iskustva zapadnih zemalja govore kako se napretkom industrijalizacije i globalizacije moe oekivati porast rtava mobinga. Kako bi se zahvatila irina problema, ali i pripremili algoritmi za dijagnostiku i terapiju potekoa izazvanih mobingom, potrebno je sprovesti epidemioloka istraivanja, ali i skrenuti panju strunjaka na taj socijalno-medicinski fenomen.

4.4.6. Kako obezbediti uspenu komunikaciju?

Model procesa komunikacije (Slika 2) pomae u prepoznavanju kritinih elemenata komunikacijskog procesa. U svakoj fazi tog procesa moe doi do prekida - u kodiranju poruke, u prenosu poruke, u dekodiranju i razumevanju poruke. Sasvim sigurno, um moe ometati uspenu komunikaciju u svakoj fazi tog procesa. Postoji nekoliko pristupa koji se mogu iskoristiti za poboljanje komunikacije. Jedan je komunikacijska revizija. Rezultati tog procesa se zatim koriste kao osnova za organizacijske sistemske promene. Sledei pristup je primena komunikacijskih tehnika s usmerenou na meuljudske odnose i sluanje. Komunikacijska revizija Jedan od naina poboljanja komunikacije u organizaciji je sprovoenje komunikacijske revizije. Ova revizija je sredstvo za ispitivanje komunikacijskih politika, mrea i aktivnosti. Organizacijska komunikacija se, kao to je prikazano na Slici 3, posmatra kao skup komunikacijskih faktora povezanih s organizacijskim ciljevima.

Slika 3. Odnos komunikacijskih faktora i organizacijskih ciljeva Zanimljivo je u ovom modelu da se komunikacija ne razmatra zbog sebe same, ve kao sredstvo ostvarivanja organizacijskih ciljeva, injenica koju esto zaboravljaju oni koji se bave jedino meuljudskim odnosima. Ovaj model je povezan sa sistemskim modelom operativnog pristupa upravljanju. U sistemskom modelu komunikacijski sistem integrie upravljake funkcije planiranja, organizovanja, kadrovskog popunjavanja, voenja i kontrole. Vano je znati da 108

komunikacijski sistem ima jo jednu funkciju, a to je povezivanje preduzea s njegovim okruenjem. etiri osnovne komunikacijske mree koje treba podvrgnuti reviziji su sledee: Regulativne ili mree orijentisane na zadatke koji se odnose na politike, procedure, pravila i odnose izmeu podreenih i nadreenih. Inovativne mree koje ukljuuju reavanje problema, sastanke i predloge promena. Integrativne mree koje se sastoje od pohvala, nagrada, unapreenja i onih faktora koji povezuju ciljeve preduzea i line potrebe zaposlenih. Informativno-instruktivne mree koje ukljuuju publikacije kompanije, biltene odbora direktora i glasine. Komunikacijska revizija je sredstvo za analizu komunikacija povezanih s mnogim kljunim upravljakim aktivnostima. Koristi se ne samo za bavljenje problemima kad se oni dogode, ve u prvom redu za spreavanje njihovog nastajanja. Sama revizija moe se odvijati u razliitim oblicima i ukljuivati posmatranje, upitnike, intervjue i analize pisanih dokumenata. Iako je poetna revizija komunikacijskog sistema vrlo vana, ako se ne radi periodino i ne trae se izvetaji, teko da e dati zadovoljavajue rezultate. Za uspenu komunikaciju odgovorne su sve osobe u organizaciji, odnosno svi koji eluju u pravcu ostvarivanja zajednikih ciljeva. Uspenost komunikacije se moe proceniti pomou predvienih rezultata. Sledee smernice mogu pomoi u savladavanju komunikacijskih prepreka: - Poiljalac poruke mora sam znati ta eli da prenese. - Uspena komunikacija zahteva da se kodiranje i dekodiranje poruke izvri u simbolima koji su poznati i poiljaocu i primaocu poruke. - Komunikacija treba da bude isplanirana. - Vano je imati u vidu potrebe primaoca informacije. Kad god je to mogue treba nastojati preneti informacije koje mogu primaocu biti korisne u datom trenutku, ali i u budunosti. - Slaganje izmeu onoga to se govori i nain na koji se govori utie prilikom komunikacije na reakcije primaoca poruke. - Za uspenost komunikacije je veoma vano da primalac shvati poruku. - Da bi komunikacija bila uspena treba voditi rauna i o oseanjima koja su vrlo znaajna u meuljudskim odnosima izmeu podreenih i nadreenih u organizaciji. Smernice poboljanja usmene komunikacije: Nekim ljudima, ukljuujui i menadere, pomisao da moraju drati govor moe izazvati nonu moru. Ipak, dranje govora se moe nauiti. Menaderi treba da inspiru, vode i prenose viziju. Jasna predstava o cilju organizacije je nuna, ali nedovoljna za voenje. Vizija se mora uobliiti. To znai ne samo nabrajanje injenica ve takoe i njihovo iznoenje na nain koji zaposlene inspirie i povezuje viziju sa njihovim linim ciljevima. Veina naznaka za poboljanje pisane komunikacije vai i za poboljanje usmene komunikacije. Meutim, postoji i dodatak. Racionalno razmiljanje treba da bude dopunjeno pozivanjem na oseanja i poruka mora biti izreena na razumljiv nain. Da bi usmena komunikacija bila bolja: - cilj treba definisati na nain koji je u skladu s pozitivnim vrednostima; - u izjavu o organizacijskim ciljevima treba ukljuiti i organizacijske i drutvene vrednosti, ciljeve treba ilustrovati kratkim primerima; - treba isticati vanost cilja, razloge njegovog postojanja i pretpostavke na kojima se on zasniva, kao glavne razloge za uspenost u ostvarivarenju cilja ; - poruka mora biti jasna, precizna, razumljiva; - treba u govoru podsticati sagovornika na povratnu vezu; - treba iskazati entuzijazam u stvaranju vizije kompanije. Smernice poboljanja pisane komunikacije: 109

Uobiajeni problemi u pisanoj komunikaciji su izostavljanje zakljuaka, preopirnost, upotreba loe gramatike, neuspene strukture reenice i nekorektan pravopis. Ipak nekoliko smernica moe uveliko poboljati pisanu komunikaciju: Stil pisanja treba da odgovara situaciji i efektima koje autor eli postii. Preporuuje se snaan stil kad autor poruke ima mo, ton bi trebao biti uljudan, ali odluan. Pasivni stil je prikladan kad je autor poruke na nioj poziciji u odnosu na primaoca poruke. Lini stil je pogodan za prenoenje dobrih vesti i prilikom stvaranja uverljivih zahteva za akciju. Bezlini stil je uopteno dobar za prenoenje negativnih informacija. ivopisni stil je prikladan za prenoenje dobrih vesti, reklama i oglasa. S druge strane, manje ivopisan stil koji kombinuje bezlini i pasivni stil moe biti prikladan za uobiajena poslovna pisma (v.: Prilog 1). Da bi pisana komunikacija bila bolja: - koristite jednostavne rei, - koristite kratke i poznate rei, - koristite line zamenice, - koristite grafikone i primere, koristite dijagrame, - koristite aktivno glagolsko stanje (npr. Planiramo...), - izbegavajte nepotrebne rei. Uspena komunikacija je odgovornost ne samo poiljaoca ve, takoe i primaoca informacije. Zbog toga je sluanje, aspekt komunikacije koji zahteva vie panje. Sluanje kao klju razumevanja Menader koji je neprekidno u urbi, koji nikad ne slua, retko stie objektivnu sliku funkcionisanja organizacije. Vreme i skoncentrisanost na poruku sabesednika su preduslovi za razumevanje. Ljudi ele da ih sasluaju, da njihovo miljenje uzmu u obzir, da ih razumeju. Sluanje je vetina koja se moe razviti. Naunici su predloili deset uputstava za poboljanje sluanja: - prestati priati, - olakati sagovorniku, - pokazati sagovorniku elju da ga se saslua, - ukloniti uzroke rasejanosti, - saoseati sa sagovornikom, - biti strpljiv, - kontrolisati svoju narav, - biti paljiv s argumentima i kritikom. - postavljati pitanja. Kada se govori o komunikaciji najee je prva asocijacija verbalna komunikacija. Razlog tome je to je ona najei vid komunikacije u naem svakodnevnom ivotu. esto elokventne ljude, sa dobrim govornim sposobnostima, smatramo za dobre komunikatore, to je pogreno sluanje je, a ne govor, kljuni deo svake komunikacije. ak i ova teza je samo delimino istinita. Mnogi teoretiari i autori su ponudili prirunike koji treba da pomognu ljudima da razviju vetine i tehnike sluanja. Takve tehnike su svakako korisne, ali to je samo na pola puta do kvalitetne komunikacije. Kljuna re bi u ovom kontekstu bila shvatanje onoga to sluamo, tanije, onoga koga sluamo. Dakle, da bismo razumeli, moramo prvo sluati. ta je sluanje? U dananjim modernim vremenima ljudi su veoma zauzeti. Mnoge stvari im odvraaju panju: mobilni telefoni, kompjuteri, TV. Pored toga, stalno priaju. ak i kada sluaju oni neprestano u svojoj glavi formuliu odgovor ili reakciju na ono to je reeno. Svi ele da kau, ali malo je onih koji ele da sluaju. Ljudi uju ta se kae, ali da li zaista i sluaju? ta je sluanje? Da bismo odgovorili na ovo pitanje, moda je najbolje da zaponemo sa onim ta sluanje nije, pa moda iz toga izvuemo traeni odgovor. Sluanje nije reagovanje. Sluanje nije prianje. 110

Sluanje nije razmiljanje. Kada osoba slua tu mema reakcije, nema osuivanja. Sluanje je razumevanje. Vanost sluanja Prilikom verbalne komunikacije rei su nosioci poruke, mada u tom paketu ide zajedno i neverbalni i prozodijski deo komunikacije. Utvreno je da iz tog paketa primalac poruke apsorbuje najmanji deo verbalne komunikacije (7%), a znatno vie neverbalne (55%) i 38% prozodijske komunikacije. I pored toga, rei su nosioci poruke, a neverbalna komunikacija treba da bude u skladu se sadrajem kako bi pojaala efekat poruke koja se prenosi reima. Takva uloga verbalne komunikacije implicira kljunu vanost sluanja u komunikaciji, bilo u privatnom ili profesionalnom ivotu. Sluanje ini da se najblii ljudi oseaju voljenim, cenjenim, zanimljivim, potovanim. U intimnom ivotu bolja komunikacija poveava bliskost i intimnost. Roditelji koji zaista sluaju ta im njihova deca govore na taj nain podiu samopouzdanje svoje dece. U poslovnom svetu paljivo sluanje uva vreme i novac, tako to spreava nesporazume. Ne treba zaboravljati jednostavnu istinu da uvek vie naui onaj koji slua, nego onaj koji pria. Ne kae se bez razloga da je priroda dala oveku dva uva i samo jedna usta kako bi vie sluao, a manje priao. Vetina sluanja je ono to pospeuje na drutveni, emotivni i profesionalni uspeh. Nedavna istraivanja pokazuju da ljudi, naroito menaderi, sluaju do 45% radnog vremena, priaju 30%, itaju 16%, i piu oko 10% svog radnog vremena. Smatra se da bi se poslovna efikasnost mogla udvostuiti ako bi ljudi nauili da pravilno sluaju. Ljudi razmiljaju oko etiri puta bre nego to mogu priati, izgovaraju 125 rei u minuti, dok u mislima procesiraju 375-500 rei u minuti. Treba nauiti delotvorno iskoriavati ovaj slobodni prostor. Lo slualac e jednostavno dozvoliti da mu misli odlutaju, naroito, dok slua nekog ko govori sporije. Dobar slualac e iskoristiti manevarski prostor izmeu izgovorenih rei i sposobnosti mozga da procesira te rei kroz razmiljanje, sumiranje, prosuivanje, itanje izmeu redova, interpretiranje glasa, intonacije i govora tela, kako bi na taj nain efikasno sluao. ta je alternativa efikasnom sluanju? Ako se ne slua efikasno, ako se dozvoli nastajanje komunikacijskih barijera izmeu kolega ili klijenata, komunikacija e biti oteana. Moe se govoriti o nekoliko tipinih vrsta loeg sluanja: Pseudo sluanje: Situacija u kojoj jedan od uesnika u komunikaciji osea da bi trebalo da slua, ali ga ono to druga osoba govori uopte ne zanima i ne slua je. Tada se pravi da ga to zanima, ali pogrenom neverbalnom komunikacijom se razotkriva i sagovornik postaje svestan da se ne radi o pravom sluanju. Pasivno sluanje: To je sluanje bez aktivnog uea u razgovoru. Slualac povremeno zeva, pogled mu luta, retko gleda sagovorniku u oi. Otimanje rei: Dok druga osoba govori sagovornik je nestrpljiv, lupka prstima ili se igra nekim predmetom, a slua tek toliko da bi mogao ugrabiti priliku da on doe do rei. Doslovno sluanje: Sluanje samo verbalnog dela poruke, bez analize veoma vanog neverbalnog dela. Sluanje iz zasede: Re je o sluanju koje ima za cilj napad na drugu osobu. Sluamo, ali samo da bismo uoili greke u izlaganju i napali izlaganje odnosno izlagaa. Kada ljudi nisu u stanju da ostvare efikasnu komunikaciju to je praeno: - padom samopouzdanja, - zatvorenou, - povlaenjem u sebe, - oseanjem zavisnosti od drugih, - oseanjem da su gubitnici, 111

- smanjenjem sposobnosti za reavanje problema, - smanjenjem sposobnosti da konstruktinvo izraze svoja oseanja. Nekada ljudi sami stvaraju komunikacijske barijere kako bi se zatitili, jer predviaju negativnu reakciju ili konflikt, a ele to da izbegnu. Meutim, ako se dozvoli da te komunikacijske barijere opstanu i ostanu, nee se moi dobiti relevantne informacije koje su neophodne za reavanje odreenih problema. Kao i veinu drugih vetina, i vetinu komuniciranja i sluanja moemo bolje nauiti. Uprokos onome to mnogi ljudi misle, dobra komunikacija ne znai samo nastojanje da iznenesemo svoje stavove i miljenja. Osnovna i najvanija vetina komunikacije je sposobnost nepristrasnog sluanja, apsorbovanja sutine onoga to nam druga osoba govori i stvarno razumevanje take gledita sagovornika. Aktivno sluanje Treba praktikovati aktivno sluanje, a to znai misliti i delovati na nain koji povezuje sagovornike. Aktivno sluanje obino dolazi prirodno, samo po sebi, onda kada je slualac veoma zainteresovan za ono to mu se govori. Kada se eli maksimalizovati kvalitet sluanja, treba svesno primeniti aktivno sluanje. Kada se obavljaju paralelne radnje (radnje koje odvraaju panju) dok neko govori, gubi se mo aktivnog sluanja. Naravno, u sluaju, kada ne postoji, iz bilo kog razloga, mogunost aktivnog sluanja, bolje je pomeriti vaan sastanak ili razgovor za drugi termin, kada ne bude zaokupljenosti paralelnim radnjama. Ako se ne slua aktivno, rtvuju se i vani neverblani signali o namerama, uverenosti i posveenosti tome o emu govore uesnici u komunikaciji. ak i onda kada se misli da je za trenutnu situaciju dovoljno i ono to se uje dok se obavljaju paralelne radnje, treba znati, kao opte pravilo, da e ljudi uvek primetiti ako ih se ne slua s panjom. Postoji nekoliko jednostavnih koraka pomou kojih se moe poboljati vetina sluanja. To e poboljati kvalitet razmene informacija, doivljaja sluaoca, doivljaja sagovornika kao govornika, i odnosa sa sluaocem. Ti koraci su: - uzdrati se i pustiti sagovornika da odsvira solo Ako se namee svoj stav u svakoj prilici koja se ukae u toku razgovora, onemoguie se izvlaenje mnogih potencijalnih koristi iz sluanja. Sagovornik e osetiti da ga ne potuju, njegovo razmiljanje i ideje e biti inhibirani i on ak moe, to zbog opreza, to zbog uvreenosti, da zadri za sebe neku vanu informaciju. Treba saekati da sagovornik kae svoju poentu pre nego to se preuzme rei. Ne treba prekidati, ak ni da se izrazi slaganje sa njim i ne treba uskakati sa sugestijama pre nego to on objasni ta je do sada uradio, planirao ili razmiljao da uradi. Ovo znai da treba biti svestan da ne treba raditi sledee: - praviti kritike ili osuujue izraze lica ili zvukove, - pokuavati reiti probleme sagovornika instant sugestijama, - ispitivati sagovornike u policijskom stilu kako bi odgovorili na pitanja o njihovoj situaciji, - pokuavati razvedriti ili uveravati sagovornike da situacija uopte nije tako loa, - kritikovati sagovornike to su upali u takvu situaciju, - govoriti sagovornicima ta bismo mi uradili ili ta smo uradili u prolosti. Sve ove upadice prekidaju sagovornike ili menjaju pravac razgovora pre nago to je sagovornik imao priliku da kae svoju poentu. Prva stvar koju ljudi iznose kada imaju neto da kau, esto nije i glavna poenta koju hoe na kraju da iznesu, bili oni toga svesni ili ne. Paljivo sluanje odreeno vreme daje priliku i govorniku i sluaocu da sutinski shvate u emu je u stvari problem. Nakon to ocenimo da je sagovornik doao do svoje poente, moemo npr. pre nego to ponemo priati, upitati: Mogu li da dam jedan predlog?, kako bismo bili sigurni da je sagovornik spreman da nam da re. Ako postoji iskuenje da se panja podeli izmeu sluanja sagovornika i neega drugog, treba se zapitati da li je to vredno rizika da se oda utisak nezainteresovanosti, ostavi lo utisak na sagovornika. 112

Treba izbegavati prekide koji izazivaju gubitak koncentracije ili odvlae panju. Treba ukloniti izvore buke, zvonjavu telefona i slino i spreiti upadanje ljudi u prostoriju. Ne treba itati e-mail, raditi na kompjuteru ili itati neto dok nam neko neto govori. Evo nekoliko saveta za vete sluaoce: - povremeno treba rekapitulirati Veoma veti sluaoci vebaju i postaju dobri u rekapituliranju, i injenica i njihove vanosti, i mogu da sve svedu na nekoliko saetih rei. Ukoliko neko ne shvata ili nije siguran ta je poenta koju sagovornik pokuava da mu saopti, treba da ponovi kratak deo onoga to nije razumeo i zamoli da mu sagovornik objasni kako bi bolje shvatio. - koristi rei koje povezuju Tamo gde to pomae, moemo u prikladnim trenucima koristiti rei koje pokazuju da smo povezani sa onim o emu se govori. Takve rei su npr. da, jeste, shvatam, u redu, a-ha. - koristi govor tela Treba koristiti pozitivni govor tela, kao to je esto gledanje u oi i poloaj tela licem u lice sa sagovornikom, a izbegavati negativan govor tela kao to je mrtenje i skretanje pogleda. Kada govornik koristi nove ili nepoznate izraze ili fraze, vano je da se odmah dobije razjanjenje. Ako je poruka jasna, to e imati pozitivan uinak na sluaoca, jer e bolje shvatiti poruku, a i govornik e imati bolji oseaj da ga se zaista slua. Empatiko sluanje Zato je vano da se u komunikaciji sagovornik empatiki slua, da se shvate njegova oseanja i da se sagledaju stvari i iz njegove perspektive? Osnovni problem u komunikaciji je taj, to svako na svet oko sebe, prirodno, gleda iz svoje vlastite perspektive i onda to projektuje i na druge osobe. Njihove stavove i postupke posmatra kroz prizmu svojih oseanja, iskustava, doivljaja. ovek je sklon tome da se zalee, da pokuava reiti tue probleme dobronamernim savetima. Ipak, esto se ne strpi i ne potrudi se da postavi ispravnu dijagnozu, da istinski i dubinski prvo shvati problem. Dakle, klju za uspenu komunikaciju je prvo shvatiti, a onda nastojati da bude shvaen. Prema tome, ako se eli biti zaista delotvoran u komunikaciji, mora se razviti vetina empatikog sluanja. Empatiko sluanje je sluanje sa namerom da se shvati. Empatikim sluanjem se ulazi u referentni okvir druge osobe i poinje da se gleda na svet njenim oima, da se razume kako se ta osoba osea. Kada ovek slua, on slua autobiografski, sklon je da reaguje na etiri naina: - vrednuje - slae se ili ne slae sa reenim, - ispipava - postavlja pitanja iz vlastitog referentnog okvira, - savetuje - daje savete na osnovu vlastitog iskustva, - tumai - pokuava shvatiti ljude, objasniti njihove motive, njihovo ponaanje, a sve to na osnovu vlastitih motiva i ponaanja. Sve to nepovoljno utie na sposobnost da uje ta sagovornik zaista pokuava da kae. Vetine i tehnike sluanja su samo vrh ledenog brega pojma empatikog sluanja i one obuhvataju etiri razvojne faze. Prva i najmanje efikasna faza razvoja empatikog sluanja je ponavljanje sadraja. To je vetina koja se ui u aktivnom sluanju. Bez stvarne podloge u istinskoj elji da se neko razume, ponavljanje sadraja izlgeda lano i ak moe esto biti uvredljivo za ljude, to izaziva da se ljudi zatvore za komunikaciju. Ipak to je neizbena faza koja, ako nita drugo, bar primorava da se slua ono o emu sagovornik govori. Druga, malo delotvornija faza je parafraziranje sadraja tj. delova poruke. Na taj nain se stavlja govornikovo znaenje u sluaoeve rei, to govorniku alje poruku da slualac razmilja o njegovim reima. 113

Trea faza je ona u kojoj se slualac komentarom osvre na oseanja koja sagovornik eli da prenese. Zbog toga treba razviti vetimu do, nazovimo ga, etvrtog stepena gde e se u odgovoru i komentaru reagovati i na oseanja i na sadraj verbalne poruke. Poto je praktino sav ivot interakcija i komunikacija sa okolinom, hipoteza da je sluanje kljuni deo komunikacije se moe uvek primenjivati i proveravati u svakodnevnom ivotu: u porodici, na poslu, sa prijateljima. Nije potrebno ni pominjati da e, ako osoba ne slua ono to sagovornici govore, ona biti u njihovim oima nekulturna, neozbiljna, povrna ili neprofesionalna. Komunacija moe biti oteana preprekama i prekidima u komunikacijskom procesu. Razumevanje ovih prepreka preduslov je za njihovo otklanjanje i obezbeivanje uspene komunikacije, to olakava ne samo raumevanje ve i upravljanje.

4.4.7. Poslovno pregovaranje

Poslovno pregovaranje predstavlja poseban vid komunikacije, usmeren i konstruisan tako da se postigne odreeni sporazum izmeu poslovnih partnera (pregovaraa) kada oni imaju i zajednike i suprotne interese (to je u praksi ei sluaj). Cilj pregovaranja je da se postigne sporazum (dogovor) sa pregovaraem - poslovnim partnerom. to se metoda pregovaranja tie, njihova uspenost se ocenjuje: - mogunou postizanja racionalnog i korisnog sporazuma (ako je sporazum uopte mogu); - razumljivou i efikasnou primene; - poboljanjem odnosa izmeu pregovaraa (u krajnjem sluaju nenaruavanjem postojeih odnosa); Potrebe i njihovo zadovoljenje su zajedniki imenilac u pregovorima. Kada Ijudi ne bi imali nezadovoljene potrebe - nikada ne bi pregovarali. Teorija potreba je primenjiva na svim nivoima komunikacije: - pregovara radi za potrebe suparnika; - pregovara dozvoljava suparniku da radi za njegove potrebe; - pregovara radi za sopstvene i suparnikove potrebe; - pregovara radi protiv sopstvenih potreba; - pregovara radi protiv potreba suparnika; - pregovara radi protiv sopstvenih i protiv suparnikovih potreba. Kako prepoznati potrebe? - postavljanjem pitanja; - registrovanjem potvrdnih izjava; - dobrim sluanjem; - tumaenjem neverbalne komunikacije (gestova, pokreta, polozaaja tela, izraza lica i sl.); - gledanjem i vienjem sagovornika - treba ga i videti ne samo gledati. Strategija poslovnog pregovaranja predstavlja izabran i osmiljen nain pribliavanja postavljenom cilju u skladu sa principima koji obezbeuju veu verovatnou postizanja poslovnog uspeha. Poslovno pregovaranje ukljuuje strategijske odluke pre poetka pregovaranja i taktike odluke za vreme sastanaka na kojima se pregovara. Osnovni principi oblikovanja strategije poslovnog pregovaranja Da bi pregovaranje bilo uspeno treba: - razmotriti i definisati osnovnu poslovnu ideju; - odrediti svoj glavni pregovaraki cilj; 114

- razvrstati prema prioritetu potencijalne alternative; - odrediti mogua sporna pitanja; - razdvojiti bitna sporna pitanja od onih manje znaajnih i biti spreman na mogue konflikte koje e ta pitanja izazvati; - odluno, argumentovano zastupati svoje interese, ali biti tolerantan prema ljudima; - biti fleksibilan u odnosu na naine pregovaranja, a nepokolebljiv u odnosu na sopstvene ciljeve.

4.4.7.1. Smernice za uspeno voenje poslovnih pregovora

Obe strane imaju vee izglede za uspeno pregovaranje ako se: a) - razgranie ljudi koji pregovaraju od problema o kojima se pregovara - pregovori treba da se vode licem u lice; - pregovore ne smeju ugroavati emocije; - opredeljenja i osobine linosti mogu ugroziti pregovarae vie nego interesi pregovarakih strana; - treba izbegavati kriterijume elja, i orijentisati se na aktivnosti za reavanje zajednikog problema; b) usredsrede na interese, a ne na stavove - interes utie na prihvatanje stava; - stav je rezultat neke odluke; - za svaki interes postoji vie moguih stavova (zadovoljavajuih); - i suprotni stavovi mogu kriti zajednike i kompatibilne interese; - delotvorna strategija je harmonizacija interesa obe strane; - uporna borba oko bitnih pitanja smanjuje mogunost postizanja dogovora; - uspeh obino donosi kombinacija podrke i napada ("argarepa i tap"); c) iznalaze opcije od obostrane koristi - traganje za "veim kolaem", a ne prepiranje o veliini svake "krike"; - razvijanje opcije - inovativno, kreiranje vie alternativa; - traenje opcija od obostrane koristi - pomae u idenifikaciji zajednikih interesa; d) istrajavaju u primeni objektivnih kriterijuma - insistiranje na kriterijumima, a ne na stavovima; - do reenja doi na osnovu principa, a ne presije. O primeni taktika poslovnog pregovaranja Taktika nikad nije sama sebi cilj, ve slui za postizanje nekog dugoronijeg poslovnog cilja. Ne treba se preterano zanositi samo taktikom, jer se moe dogoditi da se iz vida izgubi glavni cilj. ak i ako nekom od uesnika u pregovorima nije stalo da primenjuje psiholoke taktike na druge uesnike u toku razgovora, mora biti svestan da e ih drugi primenjivati na njemu. Kod poslovnog pregovaranja se mora znati razlikovati stvari koje se rade na uobiajen nain zato to su uvek bile tako raene, od onih koje se rade na odreen nain zato to bi bez nepisanih pravila poslovanje bilo nemogue. Razliite situacije, poslovne "'igre" i partneri podrazumevaju razliite skupove pravila i stilove ponaanja. Treba reavati samo bitna sporna pitanja, a ne cenjkati se oko onoga to svaka strana izjavi da hoe ili nee da uini. Mora se biti spreman na ustupke, ali i na to kako da svog protivnika pomerite prema podruju koje je za vas povoljnije. 115

Postoje situacije pobeda-poraz, ali postoje i situacije pobeda-pobeda. Ako jedna strana pobedi, to ne mora da znai da je druga izgubila. Gde god je to mogue treba traiti zajednike koristi. Princip "brze pare" ili "ugrabi ta moe" je u najveem broju sluajeva uspean samo na krae staze, ali je teko sa njim istrajaiti i on nije osnova za stalan uspeh. (Na ovom principu se ne moe graditi nikakav znaajan poslovni imid). U kupoprodajnoj situaciji, uz realne vrednosti postoje i subjektivne i promenljive vrednosti. Taktiku treba menjati kada suprotna strana insistira na dokazivanju svog stava, umesto na obrazlaganju svojih interesa i kada napada neije predloge ili osobu. Ako sve krene pogrenim putem ili se javi izraziti sukob interesa, potrebno je ponovo identifikovafi i definisati sve alternative i utvrditi objektivne kriterijume na osnovu kojih se mogu uporeivati ponude, nezavisno od linih opredeljenja ili stavova.

4.4.7.2. Neverbalna komunikacija u pregovorima

Na ishod pregovora, osim svesne verbalne komunikacije, snaan uticaj imaju i signali koje registrujemo na podsvesnom nivou. Iako je na poetku veka teorija o govoru tela u komunikaciji prihvaena s podsmehom, danas njenu vanost vie niko ne dovodi u pitanje. Za savremenog amerikog menadera uenje govora tela spada u basic (osnovnu) edukaciju. Dovoljan je trenutak unoenja u lice partneru u pregovorima ili prejako privlaenje prilikom rukovanja, pa da on to oseti kao ugroavanje intimnog prostora i nesvesno oseti nenaklonost koju je kasnije teko eliminisati, a moe i te kako uticati na pregovore. Jer, opte je poznato, da je prvih 30-60 sekundi susreta jedina ansa za stvaranje prvog utiska, koja se vie nikad nee ponoviti. U pregovorima je obino praksa da suprotne strane zauzmu poloaj prekoputa za stolom, jer je normalno da se ljudi grupiu prema zajednitvu, stavovima, hijerarhijskom poloaju. Raen je zanimljiv eksperiment meanja pregovaraa iz dve suprotstavljene grupe koji je pokazao da je mesto na kojem sedimo itekako vano za nain argumentacije, kao i za kompletan ishod pregovora. Naime, zbog potrebe za identifikacijom s grupom kojoj neko pripada, bilo je no teko braniti stav koji je suprotan od stava onih kojima smo okrueni. Zbog toga, ako neko eli prostorno da izdvoji oponenta iz tima, on mora paziti, imajui u vidu da to u pregovorima moe biti snano manipulativno sredstvo. Prilikom pregovaranja treba voditi rauna o sledeem: - Oi su ogledalo due. Samo gledanje sagovornika u oi odaje utisak iskrene, otvorene komunikacije u kojoj nema ta da se krije. Svako izbegavanje pogleda sagovornika odaje utisak neiskrenosti. Japanci ue kako da posmatraju sagovornika i da im irenje njegovih zenica bude sigurni pokazatelj da je izreena la. Znai, moemo lagati reima, ali ne i sredstvima neverbalne komunikacije. - Ruke: Prodavaima se savetuje pokret otvorenih ruku, sa dlanovima prema gore, koji simbolizuje pradavno ljudsko ponaanje - pokazivanje neprijatelju da nema oruja u rukama. To je pokret poverenja i iskrenosti. Bono poloeni dlanovi na pregovarakom stolu govore vie od rei - tu su nae granice, dalje ne moemo ii. U otvorenim, prijateljskim poslovnim odnosima ruke se uvek dre na stolu, a ne skrivene negde ispod. U pregovorima je zabranjena upotreba kaiprsta koji je uvek upozoravajui, znak nadreenosti, arogancije i pretnje. Ne vole ga ni deca, a naroito ne sagovornici u partnerskom, ravnopravnom razgovoru. Naalost, u naim medijima est je sluaj da u forumskim diskusijama gosti u nedostatku argumenata mau rukama i prete kaiprstom, dok oni koji intuitivno oseaju da je prst nepristojan za javnu diskusiju, koriste zamene. Oni tako "argumentuju" maui sklopljenim 116

naoarima ili olovkama, ali publika, koju nije lako prevariti, pogotovo na ovom osetljivom podsvesnom nivou, ove nastupe ne doekuje sa simpatijama. Stisak ruke kod pozdrava ili upoznavanja mora biti umeren, dok kostolomce niko ne voli snaan stisak moe biti znak potrebe za dominacijom, a preslab nesigurnosti i apatije. - Sedi se uspravno, a telo nagnuto prema napred odraava elju za sporazumom, dok naglo naslanjanje u fotelju znai distanciranje i neslaganje s upravo reenim. - Noge: Ako se sedi uz pregovarake partnere na istoj strani, treba pogledati kuda su im okrenuta kolena. Naklonost je podsvesno izraena u usmerenosti kolena prema sagovorniku, a odbojnost okrenutou tela od njega. Mukarci koji imaju prekrtene noge tako da im stopalo jedne dodiruje koleno druge, dominantni su i imaju potrebu da zauzimaju vie prostora. ene uglavnom sede prekrtenih nogu, a noge zakaene o noge stolice izraavaju nesigurnost, kao i vrtenje prstima, nesigurno ekanje po potiljku, kosi ili ekanje nosa.

4.4.7.3.Faze voenja poslovnog pregovaranja

Voenje poslovnog pregovaranja podrazumeva pripreme i prethodna razmatranja, a poslovni sastanak, prema Tijani Mandi (Mandi, 2001. str. 38-60) ima u proseku est faza: Zagrevanje - koje se sastoji od podfaza: komunikoloka pijunaa i profesionalni notes; Zaplet - sastoji se iz 7 podfaza: upoznavanje, stvaranje odnosa i veza, postavljanje pitanja i sakupljanje informacija, izraavanje i davanje informacija, poentiranje, pravljenje mostova, definisanje i sugerisanje reenja; Klimaks Katastrofa - sa 6 podfaza: konfrontacija, interpretacija, objanjenje, iliustracija, konfirmacija (potvrivanje), proces donoenja odluka; Rasple;t Epilog.

117

2) Faze voenja pregovora

118

Faza zagrevanja Faza zagrevanja podrazumeva dobru pripremu i obavetenost o cilju poslovnog razgovora. Obuhvata prikupljanje to vie informacija o organizaciji i linostima sa kojima e se voditi razgovor, a u cilju kreiranja komunikoloke strategije, koju treba zapisati u poslovni notes. Iskustvo je pokazalo da nije dobro postaviti rigidnu strategiju. Nju je mogue postaviti jedino kada u odnosu na organizaciju i linost sa kojim se pregovara imamo vidljive prednosti ili kada elimo da doe do prekida komunikacije. Jer rigidna strategija je jednosmerna i ne podrazumeva razmenu miljenja. Ukoliko krenemo sa rigidnom strategijom, koja ne prolazi, a ne elimo da komunikacija prestane, potrebno je biti fleksibilniji i pronai drugu strategiju. Pre sastanka potrebno je prikupiti sve informacije o tome ta su ciljevi organizacije i lini stavovi sagovornika. Vano je znati u kojoj meri su sagovornici spremni da se koncentriu na iznalaenje reenja od obostrane koristi i u kojoj meri e pri tome koristiti objektivne kriterijume. Faza zapleta Faza zapleta je veoma sloena faza koja se sastoji od podfaza: upoznavanja, stvaranja odnosa, postavljanja pitanja, istraivanja, poentiranja, pravljenja mostova sa definisanjem i sugerisanjem reenja. Upoznavanje Podfaza upoznavanja zahteva izuzetnu sposobnost uesnika u komunikaciji koja mu omoguava da skrene panju na sebe i svoje strateke ciljeve i interese, da razbije led i probije zid sagovornika. Dobro je fazu upoznavanja zapoeti najjednostvanijom i najprihvatljivijom hipotezom reenja od obostrane koristi. To omoguava da se stvore dobri odnosi i otpone prvi kontakt sa sagovornicima. Stvaranje odnosa Podfazom stvaranja odnosa zapoinje prvi kontakt sa sagovornikom, zato je potrebno da struktura pregovarakog tima bude paljivo odreena, da budu podeljene uloge, da se tano zna ko, kada i o kojem pitanju u okviru odabrane strategije treba da govori. Najee se u pregovarakom timu nalaze ljudi koji ne raspolau nikakvim znanjima iz retorike i psihologije pregovaranja, to nije dobro. U sluaju pregovora oko prodaje ili kupovine velikih investicionih poslova treba u ekipi sagovornika imati poverljivu osobu (pijuna), a treba voditi rauna da sagovornik u naem timu na raspolae krticom (kontrapijunom). Stvaranje odnosa zapoinje prvim kontaktom, pogledom oiju, dodirom ruke. Zavisno od sagovornika u toku sastanka stvara se odgovarajua bliskost meu ljudima. Dakle, fizika blizina stvara potrebu za povezivanjem koja kod ljudi stvara doivljaj prijatnosti i smirenosti, ili uzbuenja i neprijatnosti. Osnovni zadatak je da se spree odreene vrste prisnosti, intimnosti, pripadanja, privrenosti, jer negativno zavravanje poslovnih razgovora moe izazvati nepotrebne emotivne probleme ili mogunosti da neki od lanova pregovarakog tima postanu krtice. Postavljanje pitanja i sluanje sagovornika Ova podfaza ima za cilj da se doe do relevenatnih dopunskih informacija da bi proces razgovaranja iz faze zagrevanja doao do take u kojoj e se donositi odluke. Ako je pozicija jednog sagovornika jaa od pozicije drugog, onda je najbolje primeniti tehniku postepenog uvoenja sagovornika u zajedniki problem. Nauiti tehniku postavljanja pitanja i sluanja sagovornika veoma je sloeno, posebno u naim uslovima. Ljudi razliito reaguju na direktna i indirektna pitanja i o tome treba voditi rauna. 119

Neki ljudi direktna pitanja sagovornika smatraju otvorenim, iskrenim i da dolaze od ljudi koji znaju ta hoe. Drugi e to doiveti kao grubost i netaktinost. S druge strane, indirektna pitanja e neki shvatiti kao neodlunost, a drugi e sagovornika smatrati senzitivnim i netaktinim. Iz tog razloga najvanije je poznavanje sagovornika, njegove kulture, tradicije, obiaja i navika sredine iz koje dolazi. Najbolje je postavljati dvosmislena pitanja sa ciljem da se dobiju dva odgovora, tj. pitanje treba da bude formulisano obazrivo. Da bi doli do sutine problema i potreba u psihologiji je razvijen tzv. SPIN model za dubinske intervjue, prema kojem se pitanja postavljaju postepeno i paljivo, odozgo na dole, dok ne otkrijemo bazinu motivaciju sagovornika. Dakle, ne treba se zaletati. Mogue je razgovor poeti sa preliminarnim pitanjima u kojima se identifikuju nae mogunosti, zatim nastaviti sa implicitnim istraivanjem da bi se dolo do eksplicitnih potreba. Mogue je postavljati i sugestivna pitanja, oekujui da e u dijalogu sagovornik u odreenoj fazi otkriti eksplicitne potrebe. Davanje informacija sagovorniku Podfaza izraavanja predstavlja fazu davanja informacija sagovorniku sa ciljem da se zajedniki definie problem koji treba da se rei. Informacije mogu da se prezentuju na razne naine, ali za kraj pregovora se ostavlja adut informacija. Priroda objanjenja kojom e se komunikator koristiti zavisi od predmeta razgovora. Postoje dva tipa prikaza: generalizatorski i kauzalni tip. Generalizatorski tip objanjenja moe da se izvodi na dva naina: - utvrivanjem injenica, koje se naknadno mogu podvesti pod neko optije pravilo; - utvrivanjem poznatih principa zajednike koristi, na primer, kontinuitet snabdevanja trita, izvora finansiranja itd. Najvanije je pri tom dati logiko objanjenje injenica i poznatih principa. Kauzalno objanjenje se primenjuje u sluajevima kada postoje neki uzroci koji su doveli do potekoa, tako da je sagovornik hladan ili pokazuje agresivno ponaanje. U ovoj podfazi je vano da se uoe emocije koje prate razgovor i da se one imaju u vidu tokom itavog perioda pregovaranja. Poentiranje Podfaza poentiranja je pravljenje izvesnih komunikacijskih markera na koje se moemo kasnije, ako zatreba nadovezati. Kod slanja i primanja informacija treba markirati odreene sutinske informacije za proces razgovaranja, pravei pri tome beleku ta je ostalo nereeno. Druga taktika je insistiranje na dokazivanju svog stava, umesto na dokazivanju svojih interesa. Razlika izmeu stavova i interesa je u tome to neiji stav predstavlja neto o emu je on odluio, a interes je ono to ga podstie da prihvati odreeni stav. Tu je klju daljeg uspeha komunikacije, prelaz prema gradnji mostova. Izgraivanje mostova Graenje mostova predstavlja podfazu identifikovanja taaka u kojima se sa sagovornikom slaemo ili u kojima se ne slaemo. Pri tome treba nalaziti reenja od obostrane koristi, polazei od kriterijuma veeg kolaa umesto prepiranja o veliini svakog komada. Treba jasno staviti na znaje da se razlike mogu reiti i da to vodi pozitivnom poslovnom dogovoru. Faza klimaksa U fazi komunikacijskog klimaksa dolazi do otvorenog ili prikrivenog konflikta interesa, stilova reenja problema i linosti. Konflikt moe biti primitivan i vulgaran, ili pak kulturan i civilizovan. Konflikt uopteno predstavlja sukob dva ili vie neudruivih procesa ili stanja priblino jednake snage. 120

Priroda konflikta nije samo u snazi jedne ili druge motivacije, ve i u odnosu prema moguoj nagradi ili kazni. Postoje razne vrste konflikta, a najei su: Kulturni konflikt oznaava sukob dve ili vie grupacija koji proizlazi iz meanja u suprotstavljanje razliitih naina verovanja, miljenja i ponaanja, a zahvata iroke psiholoke i drutvene oblasti i ima ishode koji nisu predvidljivi. Socijalni konflikt podrazumeva sukob dve ili vie socijalnih grupa koji se razvija na osnovama neposrednih interesa ili na iracionalnim osnovama rasne, verske, nacionalne, etnike i druge pripadnosti. Interpersonalni konflikt predstavlja konflikt pojedinca sa jednim ili vie lica. Moe da se odnosi i na procese u samoj linosti koji su podstaknuti meuljudskom dinamikom, ali se tiu strukturalnih odnosa same linosti. Postoje tri tipa konfliktnih situacija: Pribliavanje-pribliavanje, kada je re o dostizanju dve razliite vrednosti i o sukobu sa dva pozitivna motiva; Pribliavanje-izbegavanje, kada je u pitanju jedna ista vrednost koja je poednako privlana i odbojna; Izbegavanje-izbegavanje, kada je linost prinuena da bira izmeu dve poednako odbojne alternative. Konflikt moe da bude izraz nezadovoljstva, za koji se ubrzo posle konflikta nalazi reenje, ali mogu da se odraavaju i dublje promene. Postoje osobe koje izbegavaju konflikt, koje e sve uiniti, pa makar i na svoju tetu, da do konflikta ne doe. S druge strane, postoje osobe koje su po sebi konfliktualne, koje uivaju u konfliktu. Najvanije da se u pregovarakom timu ne nalaze ljudi koji su skloni konfliktnim situacijama, a dobro je da se nalaze ljudi sa sposobnostima da iz konflikta izau kao pobednici. Faza katastrofe Faza katastrofe se sastoji od podfaza: konfrontacije, interpretacije, objanjenja, ilustracije, konfirmacije i procesa donoenja odluka. Konfrontacija Podfaza konfrontacije je komunikoloko suprotstavljanje nedefinisanom, nerazumnom, pogreno postavljenom problemu, koji komunikatoru omoguava daljnju deeskalaciju konflikta, ili jednostrano izraavanje neslaganja sa tuim miljenjem. Konfrontacija predstavlja jednu od provokativnih metoda koja treba da ima meru i da je izvedena sa potovanjem sagovornika. Konfrontacija treba da se izvede tako da se direktno ne napada linost sagovornika, ve da se napada njegovo miljenje, shvatanje ili stav. Kada se u toku poslovnog razgovora zapadne u situaciju konfrontacije, najbolje je reenje napraviti pauzu, napraviti konsultacije sa vrhovnim menadmentom i onda nastaviti razgovore. Interpretacija Podfaza interpretacije moe biti manje ili vie provokativna jer su ve stiane strasti. Ona treba da obuhvati postavljanje pitanja i sluanje, markiranje komunikacije, pravljenje mostova, definisanje problema i ponuenih rjeenja. To sve treba da doprinese pojanjenju stavova, verovanja i miljenja u vezi sa reavanjem problema. Interpretaciju je mogue sprovesti temeljno pridravanjem sledeih aspekata: - sistematizovati problem i njegovo reavanje; 121

- pristup reenju treba da bude racionalan, sa izbegavanjem naglaska na iracionalnim pogledima koji su doveli do konflikta; - naglasiti znaaj ponaanja ljudi i njihovu motivaciju za reavanjem problema. Objanjenje Podfaza objanjavanja ima svrhu da dovede do smirivanja konflikta uvoenjem novih elemenata, reenja i ljudi od autoriteta. Veoma vano pitanje je dijagnostikovanje sagovornika. Na primer, kada je sagovornik tip sa histerinim karakterom, kojeg odlikuje emocionalna labilnost, onda moe da bude odreenih problema u smislu eskalacije konflikta. Kod ljudi sa histerinim karakterom emocije naglo dolaze, okupiraju ih i naglo odlaze. Kod ovog tipa ljudi radi se o nedostatku moralnih, estetskih i drugih merila, kao i o nepostojanju odgovornosti prema organizaciji. Da bi objanjenje bilo valjano koristi se metoda ilustracije tako da se celokupni pristup reenju i zajedniki cilj prevedu na anegdotski nivo i tako rei nastali konflikt. Mogue je primeniti ad hoc objanjenje za datu priliku. To ad hoc objanjenje treba da bude snano podrano ilustracijom, slikom i ponaanjem. Sve to treba da doprinese novoj situaciji u komunikaciji, tako da se onda moe prei u sledeu podfazu konfirmacije. Konfirmacija (potvrivanje) Ono to treba da bude odluujue u ovoj fazi je tzv. doker informacija - ona treba da omogui proces donoenja odluke. Donoenje odluke Ako se donosi pozitivna odluka, onda treba da se otvoreno radujemo uspeno obavljenom poslu. Ako nam odluka ne odgovara, onda treba izrei aljenje, izvinjenje i elegantno prekinuti komnunikaciju, u nadi da e se do reenja doi u budunosti. Faza raspleta Komunikoloki rasplet moe da bude pozitivan i negativan. Dakle, moe da vodi potpisivanju ugovora ili odlaganju reenja. Ukoliko se druga strana koristi uslovnom pretnjom, najbolje je prekinuti pregovore sve dok druga strana ne prestane s primenom takve taktike. Rasplet je mogu sa razliitim ishodima: - pobeda-pobeda pozicija; - pobeda-poraz pozicija; - poraz-pobeda pozicija; - orsokak. U fazi raspleta treba da se ima u vidu opte pravilo trinog poslovanja, prema kojem su odnosi trinih partnera suprotstavljeni, tj. i kupac i prodavac ele da ostvare dobit. Savremena komunikologija smatra da je posao uspeno obavljen pozicijom pobeda-pobeda, a to znai da je napravljen ugovor u kojem obe strane dobijaju. Faza epiloga Komunikoloki epilog podrazumeva izraavanje zahvalnosti, zajedniki ruak ili veeru, simbolini poklon ili pismo zahvalnosti. Komunikolozi smatraju da postoje dve vrste ekstremnosti kod psolovnih ljudi: - oni koji ne umeju da se raziu, jer rastanak izaziva proces tugovanja, tako da oni nepristojno odlaze, bez pozdrava; - oni koji su lepljivi, koji se teko oprataju. Zato je poeljno da u pregovarakom timu imamo civilizovane osobe, ljude koji svojim karakternim osobinama ne optereuju druge. 122

4.4.7.4. Taktike poslovnog pregovaranja

Poslovni razgovor je poseban vid komunikacije, usmeren i osmiljen tako da se postigne odreeni sporazum izmeu poslovnih partnera (pregovaraa) kada oni imaju zajednike ili suprotne interese (to je u praksi gotovo uvek sluaj). Cilj pregovaranja je da se postigne sporazum ili dogovor sa pregovaraem. Taktike poslovnog pregovaranja predstavljaju poteze ili manevre koje treba preduzeti u odreenim trenucima samog procesa pregovaranja sa ciljem postizanja to povoljnijeg ishoda. Klasine taktike pregovaranja su: "Ekscentrino zastupanje stavova" Kod ove taktike jedan od pregovaraa treba da priredi pravi ou oiglednim demonstriranjem privrenosti vlastitom stavu. To poveava sigurnost njegove pozicije, a oponentu moe biti opravdanje za pristajanje na njegove uslove. "Isticanje visokih zahteva" Pregovara mora ostaviti sebi dosta prostora za ugovaranje. U poetku treba da postavi visoke zahteve. Nakon davanja ustupaka, ipak e zavriti sa boljim konanim rezultatom, nego da je poeo sa skromnim zahtevima. "Ukljuivanje uglednog partnera u igru" Partner ili saveznik u pregovorima moe biti osoba visokog ugleda ili se moe raditi o projektu od izuzetnog znaaja. Treba pridobiti oponenta da smanji svoje zahteve na osnovu injenice da e biti u prilici da sarauje sa osobom od velikog ugleda, ili da uestvuje u poslu od velikog znaaja. "Postavljanje krajnje granice" Ova taktika podrazumeva da jedan od pregovaraa zauzima stav da, to se njega tie, nema daljih ustupaka oponentu u pregovorima. "Ogranieno ovlaenje" Jedan od pregovaraa dobronamerno pregovara sa oponentom, a kada je ve sve spremno da se potpie dogovor, zbog navodno ogranienih ovlaenja, odlae njegovo potpisivanje uz obrazloenje - "Moram prvo da proverim kod efa". "Grupni razgovor / licitacija" Neki od pregovaraa obavesti nekoliko svojih konkurenata da sa njima eli da pregovara istovremeno i isplanira svoje sastanke sa njima u isto vreme. "Podeli i vladaj" Ukoliko se pregovori vode sa ekipom odreenog konkurenta, treba pridobiti jednog lana njegove ekipe. Ta osoba moe pomoi da se nagovore i ostali lanovi ekipe da prihvate odreeni plan. "Izgubiti / dobiti na vremenu" Prema ovoj taktici pregovore treba na neko vreme potpuno napustiti. Kada se stvari srede treba se vratiti i pokuati ponovo pregovarati. Vremensko razdoblje prekida moe biti due (pregovara, toboe, mora otputovati) ili krae (potrebno mu je vreme za razmiljanje). "Biti strpljiv" Ne treba se otkriti pred oponentom ni izraenom emocijom, ni verbalno. Ne treba reagovati na njegovu mo ili pritisak. Za vreme pregovaranja treba sedeti mirno, sa izrazom lica "hladnokrvnog kockara". Ko sebi moe dozvoliti da eka due nego oponent, verovatno e odlino proi. "Hajde da preseemo" 123

to se ove taktike tie, vano je ko e od pregovaraa prvi predloiti da se u odreenom momentu "presee", jer se smatra da je ta strana u prednosti i moe manje da izgubi. "Pomrsiti raune pobijanjem" Treba pobijati predloge oponenta izjavom tipa - "Pre nego to kaem da ili ne, hajde da vidimo ta bi se sve moglo desiti ako uinimo ono to vi elite". To omoguava da se pokae da postoji bolji pristup postizanju cilja, a da se direktno ne suprotstavi stanovitu konkurenta. "Probni balon " Kod ove taktike treba svoju odluku preneti putem tzv. pouzdanog izvora, pre nego to je zvanino doneta. To omoguava proveru reakcije suprotstavljene strane na odluku. "Iznenaenja" Ova taktika podrazumeva da se oponent izbaci iz ravnotee drastinim, dramatinim i iznenadnim zaokretima u optoj taktici. Nikada ne treba biti predvidljiv ve treba onemoguiti oponentu da predvidi poteze. "Salama taktika" Ne stavljati sve zahteve odmah na sto, - osnovna je ideja ove tehnike. Treba otkrivati delie ili krike salame, jedan po jedan. "Fini ovek - gadan ovek" U timu se trai oveka koji se dopada vie od ostalih i na taj nain se olakava poetna faza komunikacije. "Uzmi ili ostavi" Ovo je taktika prva i poslednja ponuda, a uspeva samo ako je pregovara izuzetno siguran u svoj uspeh, ili rizikuje jer ne vidi drugi nain da doe do uspeha. "Svren in" Sutina taktike svrenog ina je u tome da se deluje odmah, a pregovara kasnije. "Neoekivana poetna ponuda" Ova taktika se primenjuje kod pregovora o kupovini, a podrazumeva nuenje pristojne cene da bi se na taj nain dalo do znanja da je u pitanju ozbiljan kupac. "Provala oseanja" Taktika po kojoj su pregovori praeni sa izlivom oseanja. Ne prolazi kod diktatora, ali zato kod tipa voe veliki tata moe imati uspeha. "Zaboravljena dokumenta" Kod ove taktike je glavno - ostaviti dokumenta koja bi mogla uputiti na pogrene zakljuke. "utanje" U ovoj taktici je primaran bojkot suparnikog pregovaraa koji moe dovesti i do psihikih trauma. "To e se kasnije pismeno potvrditi" Pregovara ostavi sebi prostora da jo jednom dobro promisli o donetom reenju, a da li e to biti i pismeno potvraeno nikad se sa sigurnou ne moe rei.

4.4.8. Vrste voa i lanova tima

Voenje se moe definisati kao sposobnost jedne osobe da utie na druge ljude s namerom da oni sarauju i doprinose naporima usmerenim ka ostvarenju odreenih zajednikih ciljeva. Voa se od klasinog menadera razlikuje po tome to ima viziju budunosti, oslanja se na sopstvene resurse, ali i na neke spoljne faktore, ima nove ideje i samopouzdanje, spreman je da rizikuje i da se upusti u promene. U literaturi postoje brojne podele i klasifikacije voa. Jedna od njih moe biti: veliki diktator, veliki tata, hodajui kompjuter, tatin sin, kreator i partijsko-hijerarhijski inovnik. (Up. Mandi, 2001. str. 291-306. i Galogaa, 2001. str. 125-162.) Veliki diktator 124

Veliki diktator je netolerantan, uvek sve zna najbolje, voli sve da kontrolie, da prekida druge u dijalogu. On je ponosan na svoj tradicionalizam, intuiciju, urednost, smatra da samo on ima hrabrosti, istie svoje vrline, preuzima na sebe odgovornost i vrtso dri disciplinu. Ne tolerie slabost i neodlunost kod saradnika, ne ceni novosti i ideje, narcisoidan je i agresivan. Obino je uspean na poetku velikih projekata, kada se troi novac, ali se dobro snalazi i u kriznim situacijama. Veliki diktator je borac koji, kad se radi o privatnom i profesionalnom, smatra da lina zadovoljstva treba podrediti cilju. Ove osobe retko postiu uspehe kao direktori marketinga. Sa diktatorom treba oprezno. Preporuljivo je ostati u domenu struke. Treba mu ukazati potovanje i razmisliti o tome kako da se smanji rizik i izbegne konfliktna situacija. Najbolje je koristiti argumente i iznositi svoje planove i namere, uz primere da je neto slino ve uraeno. Ne treba donositi brzoplete odluke ve prihvatiti njegove primedbe. Veliki tata Veliki tata je slian velikom diktatoru, s tom razlikom to veliki tata veruje da su meuljudski odnosi vaniji od postizanja ciljeva. On veruje da voa treba da bude tvrd, ali smatra da se sve moe postii lepom reju, da poverenje i pozitivan stav mogu da budu faktori motivacije i napretka u organizaciji. Veliki tata je spreman da tolerie line probleme, mane, slabosti i line krize kod svojih saradnika, podrava individualne slobode i kreativnost, spreman je da ulae u dokolovavane i prui ansu mladima; zna da oprata, esto sponzorie humanitarne akcije. Deluje vie u skladu sa emocijama nego sa razumom to ponekad moe biti problematino za firmu. Ovaj tip voe bi se slabo snaao u ulozi direktora marketing-sektora, ali bi u ulozi rukovodioca line prodaje, putnike mree ili skladita bio veoma uspean. to se tie saradnje sa velikim tatom, treba krenuti odmah napred, prikazati veliku sliku, velika oekivanja, veliki rezultat, predstaviti opte ideje, a detalje ostaviti za kasnije. Treba biti siguran u sebe, prihvatati ideje velikog tate sa rezervom. Da bi ga ubedili u opravdanost svojih predloga, treba koristiti dokaze o uspehu i predoiti posledice u sluaju da ih on ne prihvati. Hodajui kompjuter Hodajui kompjuter je otvoren za nove ideje, koje e on racionalno razmotriti, aktivno traga za novim reenjima, ceni tua miljenja, voli da razmenjuje nova iskustva i naine reavanja problema. On ima sposobnost da pravi veliku distancu izmeu sebe i tima, svojih i tuih problema, zbog ega neki saradnici prema njemu imaju indiferentan, tako rei, hladan odnos, a neki ga ak smatraju monstrumom, to on u sutini nije. On prvenstveno voli da osmiljava i kreira nova reenja, jer probelem posmatra kao izazov, a ne kao katastrofu. Zna biti objektivan, lako investira pare u nove projekte. Uvek ima omiljeog saradnika u organizaciji sa kojim voli da razmenjuje miljenja o poslovnoj strategiji. On nikada ne daje izjave o ljudskoj prirodi i sklon je da uvia svoje i tue predrasude. Uvek pria o poslu, a ako i pria o sebi, to je retko, onda pria o detinjstvu. On je radoholiar, dobro se koncentrie i u tekim uslovima rada. Hodajui kompjuter bi se teko snaao u ulozi direktora marketing-sektora, ali bi bio uspean u ulozi rukovodioca slube za istraivanje trita. U komunikaciji sa hodajuim kompjuterom treba samouvereno izneti svoje ideje, namere i argumente, saoptiti da je neto slino ve uspeno ostvareno. U sluaju da ideje ne budu prihvaene, slobodno treba predoiti mogue posledice. Nije preporuljivo brzopleto donositi odluke. Tatin sin Tatin sin je osoba koja nasledi vlasnitvo nad preduzeem ili na drugi nain doe do vodeeg mesta koje obino ne zasluuje. On je arogantan, netolerantan, sujetan, hirovit. esto demonstrira infantilno ponaanje koje nije adekvatno poslu kojim se bavi. 125

Za njega su svi glupi, nesposobnjakovii. esto menja raspoloenja, ali se da nema s kim da radi, a onda oednom kree u hazarderske eksperimente sa velikim rizicima za kompaniju. Neodgovoran je, ne podnosi kritiku, veoma je uvredljiv i nekritian prema sebi. Nedostaje mu inspiracija, emotivno je nestabilan, veoma impulsivan i vie veruje intuiciji nego zdravom razumu. Tatin sin je buntovnik u odnosu na nadreene, a u odnosu sa podreenima voli da istie svoj autoritet. Veoma je drueljubiv sa biranim sardnicima, ali u isto vreme ume da vrea i omalovaava ostale saradnike. Tatin sin nije sposoban da obavlja poslove direktora marketinga, a najbolje je da se bavi realizovanjem marketinga u okviru strogo determinisane politike, procedure i pravila. Prilikom komunikacije sa tatinim sinom najbolje je biti srdaan i pokazati interes za posao uz aktivno sluanje onog to on ima da kae. Ne treba nametati brzo donoenje odluka, a kad ne prihvati odluku, brzo treba pronai uzrok nesporazuma, prodiskutovati, razmeniti miljenja. Kreator Kreator je nekonvencionalan, originalan i neobian, ima razvijenu matu, vie ga zanimaju nova reenja nego stari problemi. Emocionalno je jako stabilan, smeo, odluan i siguran, tei ka nezavisnosti. Ambiciozan je, sklon avanturama i istraivanju. Podstie u svom timu razliitost, ima snanu mo koncentracije, spontan je, pouzdan i objektivan. Vie voli komplikovana nego jednostavna reenja. Kreator je otvoren, tee je ranjiv nego ostali tipovi, a najbolje se snalazi u ulozi direktora marketinga. U odnosima sa kreatorom treba slobodno izneti svoje nove ideje, pokazati zainteresovanost za rad u organizaciji, spontano se ponaati, slobodno izneti svoja zapaanja, kritike, konstruktivna reenja nekih problema. Partijsko-hijerarhijski inovnik Ovaj tip voe je specifian po tome to je pripadnik vladajue partije, slepi izvrilac partijskih nareenja sa vrha. On je dobar manipulator i veoma veto uspeva da napravi atmosferu koja mu odgovara. Vaan mu je ideoloki stav saradnika, ak mu je ponekad ideoloka podobnost vanija od strunosti. Prilikom komunikacije sa partijsko-hijerarhijskmi inovnikom je vano ostati sve vreme u poslovnim okvirima uz duno potovanje prema rukovodiocu i partiji kojoj pripada. Ne treba odugovlaiti ve prei odmah na najvaniju stvar, identifikovati ciljeve zajednikog posla, odrediti ta je u ijoj nadlenosti. lanovi tima Dobar saradnik On je pun vrlina, fleksibilan, siguran, pouzdan, zalae se za ostvarenje ciljeva organizacije i za njenu afirmaciju u drutvu, na tritu. Meutim, ume da bude kritian prema drugima, perfekcionista suvie zaokupljen detaljima, a ponekad ak i cepidlaka to kod ostalih saradnika moe da izazove negativne reakcije. U organizacijskoj komunikaciji s njim treba odati priznanje njegovom iskustvu i znanju, obavezno ga ukljuivati u diskusije i prepustiti mu da daje svoje zakljuke o rezultatima razgovora. Svakako ga treba podsticati da koristi sve svoje potencijale u realizaciji projekata organizacije. Izaziva To je osoba koja stalno zapitkuje, postavljajui mahom krucijalna, ali i provokativna pitanja. Netaktian je, bez dlake na jeziku, u konfrontaciji sa voom, meutim, komplementaran sa ostalim lanovima tima, koji odobravaju to njegovo konfrontiranje. Nezavisan je i poten, ali svojim ponaanjem moe i unutar tima da izazove nesporazume.

126

U komunikaciji sa izazivaem najbolje je ostati u okviru struke. Pitanja koja postavlja treba usmeriti na njegove partnere iz odeljenja i njima prepustiti da daju odgovore i/ili obore njegove tvrdnje. Istraiva "Istraiva" je dobro informisan, pouzdan i efikasan. Svoju privatnost podreuje poslu. Inteligentan je i studiozan i veoma uspeno ume da smiri tenzije. Njemu u organizacijskoj komunikaciji treba priznati znanje i iskustvo. U interesu je organizacije da se iskoriste svi njegovi resursi, kako u diskusijama, tako i u sumiranju rezultata, a, naravno, najvie u organizovanju i realizovanju poslova i projekata. Dobra vila To je saoseajna, emotivna osoba, koja je sposobna da reava konflikte. Ne eksponira se, entuzijasta je, dobar komunikator, ovek od poverenja u svom okruenju. Dobra vila je neformalni lider tima, siva eminencija u pozitivnom smislu. Komunikacija sa "dobrom vilom" podrazumeva njeno ukljuivanje u rasprave, sumiranje rezultata. Meutim, to se kritike tie, treba voditi rauna da ona ne bude direktna. Buntovnik Ovaj pripadnik tima je narcisoidan, agresivan, konfliktan i u veini sluajeva doliva ulje na vatru. U stanju je da prekine sastanak, postavljajui bilo kakva pitanja koja nemaju veze se situacijom o kojoj se raspravlja. Pokuava da se namente kao lider, mada za to nema pokria. to se tie komunikacije sa njim, itav tim zajedniki treba da ga spusti na zemlju. To se moe postii tako to e u kontaktima s njim ostati u domenu struke, truditi se da kao njegovi sagovornici zauzmu kategorian stav prema njegovim izjavama. Ukoliko je to potrebno moraju ga sa puno takta prekinuti, ograniiti mu vreme izlaganja. rtveni jarac "rtveni jarac" je neprimetan, povuen, inferioran, uglavnom ga svi kinje i predmet je viceva. On je introvertan i maloduan, teko ostvaruje normalnu oputenu komunikaciju sa ostalim zaposlenima. U komunikaciji sa njim treba biti uviavan, postavljati laka diskretna pitanja. Takoe se treba potruditi i na neki nain mu pojaati samopouzdanje, moda, i raspitujui se o njegovom radu i ohrabrujui ga da samo tako nastavi. "Duica" - ljigavac Ovaj tip je prilagodljiv u negativnom smislu (s kim je - takav je). Veoma je snalaljiv, u bilo kojoj situaciji pronae pozitivne strane za sebe. Ne iskazuje javno svoj stav i nikada ne pria negativno o kolegama, ne zato to je pozitivna osoba, ve zbog toga to je licemer. U odnosima s njim u organizaciji najbolje je ostati u domenu struke i raspitivati se o njegovom radu. Nezvanini lider To je izvrstan poznavalac svog posla, autoritet meu kolegama u organizaciji. Dobar je komunikator, organizator i koordinator posla. U komunikaciji sa njim u okviru organizacije treba podravati njegove ideje koje se tiu unapreenja poslova, dopustiti mu da ima poslednju re, ako je to u interesu organizacije. Pored toga ne bi trebalo koristiti direktnu kritiku, ve upotrebljavati metodu - "da, ali"... Neradnik/Ravnoduan

127

Osoba koja je ravnoduna prema svom poslu, kolegama, organizaciji. Obino egoista, koji ima debeo obraz, zanemaruje posao, ali pred svima izigrava veoma zauzetog (esto igricama na kompjuteru i sl.) U odnosu sa njim se treba raspitivati o njegovom radu, davati mu poslove iz njegovog kruga interesovanja, a pored toga i stroge rokove za obavljanje odreenog posla. Takoe treba insistirati da podnosi izvetaje o uraenom poslu i kontrolisati rezultate rada. Ponaanje u timu 7 grehova ponaanja u timu - demonstracija moi, - tvrdoglavost, - isticanje autorstva ("ja pa ja"), - omalovaavanje, - advokatstvo, - kritinost (preterana kritinost onemoguava realizovanje ideje), - dominiranje. Sedam vrlina ponaanja u timu - motivisanost, - duh - nit koja povezuje sve lanove, - predanost, - privlanost - podsticanje saradnika da pruaju svoj doprinosa u poslu, - strpljivost, - spremnost za pomo, - provodljivost - funkcija moderatora koju treba da ima svaki lan tima.

4.4.9. Znaaj poslovne komunikacije

Efikasno upravljanje i kreiranje unutranjeg okruenja pomae u realizaciji sistema motivacije koji zavisi od komunikacije; Efikasnom komunikacijom, organizacija postaje svesna konkurencije i potencijalnih ograniavajuih faktora iz okruenja. Proces komunikacije je neophodan da bi rukovodioci mogli da: utvrde opte ciljeve preduzea i uine da oni budu prihvaeni od strane zaposlenih; razviju planove za sprovoenje optih ciljeva preduzea; organizuju ljudske i ostale resurse na najefikasniji i najefektivniji nain; izaberu i omogue dalje usavravanje i ocenu rada zaposlenih, vode, usmeravaju, motiviu i kreiraju klimu saradnje u preduzeu, kontroliu rezultate rada. Od svakog menadera se zahteva da poseduje: odreeno znanje i sposobnosti u aktivnostima koje obuhvataju metode, procese i procedure; analitike sposobnosti i sposobnosti u reavanja problema; jasnu viziju, da uoava znaajne elemente situacije i shvata relacije izmeu elemenata. Nijedna od ovih karakteristika se ne moe realizovati sa odreenom moi i autoritetom, ukoliko menader nije uspostavio dobre odnose sa ljudima sa kojima radi - bilo da je re o saradnicima, podreenima iii ljudima sa istog nivoa hijerarhije iz njegovog ili preduzea iz spoljanjeg okruenja. Vetine komunikacije utvruju i odravaju te odnose i predstavljaju sutinski preduslov postizanja uspeha. Osnovne vetine i sposobnost komunikacije je relativno lako razviti. Posedovanje tih vetina nije dovoljno - najvanije je nauiti kada i kako ih koristiti. 128

129

POST SCRIPTUM
Poto smo zajedniki stigli do kraja, predlaemo naem paljivom itaocu da se vrati na sam poetak knjige, pa i na uvodne napomene, i da jo jednom ruku pod ruku paljivo iitamo ovu knjigu. Meutim, za razliku od prvog informativnog itanja, ovaj put e to biti analitiko itanje: u laganom hodu premreiemo sve one prostore preko kojih smo ovla preli, ne udubljujui se. Otkud ovakva preporuka? upitae se na italac. Otud to nijedan tekst, posebno veeg obima, nije ''od prve'' proitan i protumaen. A nad svim ovim poput groma odzvanja eho filosofema, stara koliko i samo filosofiranje - i opominje: intenicje poiljaoca poruka (govornika ili pisca) i primaoca (sluaoca i itaoca) gotovo se nikad ne podudraju! I to je dobar povod da se otpone dijalog koji po pravilu treba da zapone pitanjima italaca, sa opaskama, primedbama, sugestijama, pa i kritikom. Mi to s nestrpljenjem oekujemo.

130

BIBLIOGRAFIJA
Adair, J., The effective communicator, London, Industrial Society Press, 1988. Beil, G., The sekrets of successful speaking and business presentation, Heineman Professionai Pubfishing, Oxiord, 1989. Bogdani, A., Komunikologija, igoja tampa, Beograd, 1996. Bogdani, A., Komunikologija, Beograd, igoja tampa, 1996. Braja, P., Menanderska komunikologija, Zagreb, Biblioteka informacijsko drutvo, 1993. Bugarski, R., Uvodu u optu lingvistiku, Novi Sad, Zavod za izdavanje udbenika Novi Sad, 1991. Bugarski, R., Uvodu u optu lingvistiku, Novi Sad, Zavod za izdavanje udbenika Novi Sad, 1991. Bhler K., Sprachtheorie, Iena, 1934. Bujas, Z., Psihofiziologija rada, Zagreb, Institut za higijenu rada Jugoslovenske akademije znanosti i umijetnosti, 1959. Charney, C., Efikasan menader, Beograd, PS Grme, 1996. Clark, R.C., Developing technical training, Addison-Wesley Publishing Company, Inc., Reading, 1989ovi B. Rusko-srpske knjievne paralele, Beograd, Vedes, 2002. Cviji, J., Psihike osobine Junih Slovena i podneblje, Beograd, 1966 Dance & Larson, The function of Human Communication: A theoretical Approach, Winston, USA, Holt, Reinh art, 1976. Day, R.A., How to write & publish a scientific paper, 3rd Edition, Cambirdge University Press, Cambridge, 1989. De Vito, A.J., The communicator handbook, Haiper&Rov/ PubHshers, Inc., New York, 1986. Duak. Lj., Efektivna prezentacija, Novi Sad, Fakultet tehnikih nauka - Institut za industrijske sisteme, 2000. Dami. L., Smart Communicatioms, Beograd, 2000. Dami. Lj.Oblici komuniciranja i praktina sredstva (U: Efektivno I efekasno prezentiranje), Novi Sad, 1997. Ekman P., Friesen W. Nonverbal leakage and clues to deception, Psychiatry, 31 Eko U. Kultura. Informacija.Komunikacija. Nolit, Beograd, 1973. Erik Bern. Koju igru igra. abac, Dragan Srni, 1995 Fox, R., Poslovna komunikacija, Hrvatska sveuilina naklada, 2002 Galogaza, M., Komunikologija, umee pregovaranja i voenja razgovora, Novi Sad, MM College, 2001. Galogaa, Milan, Komunikologija umee pregovaranja & voenje poslova, Novi Sad Marketing Management College, 2001 Gestures and body movement by Lela Hankins and Dobald W. Larson. Giro P. Semiologija, Beograd, BIGZ,1975. Goleman, D., Emocionalna inteligencija, Geopoetika, Beograd, 2002. Hall E.T. The hidden dimension, Garden City, New York, Doubleday, 1966. Harris C., Minimum stresa, maksimum uspjeha, Zagreb, kolska knjiga, 2005. http://www.hita-academy.com http://www.poslovniforum.hr Ili, S., Motivacija za rad, Novi Sad, MK Panonija, 2001. Jackson, C.P., Corporate communication for manager. London, Pitman Publishing, 1987. Jakobson., R.,Lingvistika i poetika, Beograd, Nolit, 1966 Jakobson., R; Lingvistika i poetika, Beograd, Nolit, 1966. Jakovljevi, V., Uvod u socijalnu patologiju, Beograd, Nauna knjiga, 1971. Jauch, L.R., Cases in strategic management and bisiness policy, New York, McGraw-Hill, 1986. 131

Jay, A., Efective presentation, London, bim video arts ltd., 1976. Jusupovi, D., Uvod u psihologiju rada, Zagreb, Centar vojnotehnikih kola KoV JNA, ''General armije Ivan Gonjak'', 1988. Kami J.M.,Trigger points, NewYork, McGraw-Hill, 1988. Karnegi, D., Kako stei prijatelje i naklonost ljudi moderne metode dinamike komunikacije, Narodna knjiga Alfa, 2002. Koontz, H., Weihrich, H., Management, New York, McGraw-Hill, 1989. Kotler Philip, Upravljanje marketingom, Zagreb, Informator, 1994. Krozbi, Dejvid, Savremena poslovna pisma,503 primera s komentarima, Beograd, Poslovni zbornik,2003 Maddux, R.B., Successful negotiation, Kogan Page, London, 1989 Mandi, T., Komunikologija psihologija komunikacije, Beograd, Poslovni sistem Grme, 2001. Mandi, T., Komunikologija. Beograd, Grme Privredni pregled, 2001 Markovi, M., Poslovna komunikacija sa poslovnim bontonom, Beograd, Clio, 2003. Meyers i Meyers, The Dynamic of Human Communication. Mc Graw Hill, 1985 Milivojevi, Z., Emocije, psihoterapija i razumevanje emocija, Novi Sad, Prometej, 1993. Moris, D., Otkrivanje oveka kroz gestove i ponaanje, Beograd, Jugoslavija, 1979. Munter, M., Business communication, New Yersey, Prentice- Hall, Engtevvood Cliffs, 1987. Niereneberg, J.I.,Umetnost pregovaranja, Grme Privredni pregled, Beograd, 1993. Niereneberg, J., Ross I., Tajne uspjenog pregovaranja, Zagreb, kolska knjiga, 2005. Nuic, B, Retorika nauka o besednitvu, Beograd, Geca Kon, A.D., 1938,Vajat, Beograd 1989. Platonov, K.K., Problemi psihologije rada, Zagreb, Panorama, 1966. Plavnik, D., Informacija i komunikacija, Zagreb, Informatika, 1986. Radojkovi, M., Mileti M., Komuniciranje, mediji i drutvo, Novi Sad, Stilos, 2005. Reardon, Kathleen, K., Interpersonalna komunikacija, Zagreb, Alinej, 1998. Sapir, E., Ogledi iz kulturne antropologijeBeograd, BIGZ, 1974. ari, M., Maji-Prpi, D., Beriti, T., Patologija rada, Zagreb, Panorama, 1965. Savi, S., Diskurs analiza, Novi Sad, Univerzitet u Novom Sadu Filozofski fakultet, 1993. Slovini, Slobodan, Pariski zapisi, Podgorica,Slog, 1997. Sosir F. Opta lingvistika, Nolit, Beograd, 1969. Tomekovi, T., Psihologija rada kadrovi i rad, Beograd, Nauna knjiga, 1965. Vernaut, Gordon R. Govor tela. Alnari i puna kua, Beograd. 2001 Weihrich , Heinz i Koontz, Harold, Menadment, Zagreb , Mate, 1998. Weinrich Heinz & Koontz Harold, Menadment, deveto izdanje Mate d.o.o., Zagreb, 1993., 1988., 1984., 1980., 1976. godine. Young, Lailan., "Govor lica" Zagreb, 1994. Zorica Tomi. Komunikologija, Beograd, igoja, 2003. .. : .// .- 1988. - 9. . . , , 1975. . . . - .: , 1966 . .., .. . - ., 1994. . . - .: - . -, 1990. , . : , 1998 . -. : , 2000. , ., , , , 1996. , ., , , , 1986. E.M., .. , , 1990. , ., , - - , 1991, .1-2. , ., , , , 1975. 132

, ., . , , 2000. , ., , , , ,(1979): , ., , , /, 1998. , ., . , , 2001. ., , , 1972, . 75. . . , . , 1999. . .. . . . - .: , 1994. .. . , 1970. .. XVIII . // . . IV (XVIII - XIX ). , 1996. .. . . , 1996. .. // . , 1973. .. . , 1992. .. .// . . , , 1977. . . . .: , .1,- : ,1992,32-45. . ., (, , ). : , 1996. . , - , , , 1993, .17-30. , ., . , , 2001. , ., .: , 2000. . - .: , 1980 ., . 1, .13. , ., , , , 1975. . . , , , 2006. . . . . 2006. , ., . -: , 1995. . .- ,1997. .. . . 2001. , . , ., , , , 2000. , . , . , , , 2005. . . , , , 1967. . 31. , ., , , , 1982. , ., . , , 1993. , , 1956. . . ( .: . , 1993.) . . - ., 1995. , ., . . , 1996. . . . -. 2002. , ., ( ). , , 1995. ., ... ( *). .: . .- .: , 1993., . 164. , ., . : , 2000. 133

, , , , 1992, . 1-2, .25-53. , , , ., , , , 1987. , ., , , . : , 2001. .. , ., 2005. .. , , . : //: /%20. . , , ., 1996. . . . .,1998. . . ., 1996. . . : . ., 1996..

134

Indeks pojmova
aktivno sluanje, 13, 14, 127, 142 dekodiranje, 3, 14, 124 difuzna teorija, 74 facijalna komunikacija, 7, 45 gestovi, 6, 7, 20, 39, 42, 44, 45, 46, 51, 56, 58, 74, 80, 82, 84, 89, 107 idiolekt, 5 imid, 7, 45, 56, 57, 104, 106, 131 informacija, 5, 6, 7, 8, 10, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 23, 24, 26, 29, 30, 32, 33, 35, 47, 62, 63, 64, 65, 66, 67, 77, 94, 95, 96, 97, 98, 102, 103, 105, 106, 107, 108, 109, 111, 112, 113, 115, 116, 124, 127, 132, 134, 135, 137, 154, 157, 179 interakcija, 8, 24, 104, 129, 183 interpersonalna komunikacija, 9 intrapersonalna komunikacija, 9 kinezika komunikacija, 7, 45 kodiranje, 13, 124 komunikacija, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 13, 15, 16, 17, 18, 19, 21, 23, 24, 25, 36, 46, 47, 48, 49, 51, 52, 57, 58, 64, 65, 67, 69, 70, 75, 76, 83, 92, 93, 94, 95, 96, 97, 103, 104, 105, 106, 107, 108, 109, 110, 111, 114, 115, 117, 123, 124, 125, 126, 127, 129, 131, 134, 147, 148, 183, 184, 185 komunikacijski kanal, 11, 19, 111 komunikacijski kod, 16 komunikologija, 3, 5, 22, 138, 147 konfirmacija, 132 korporativna kultura, 106 marketing, 141, 183 masovna komunikacija, 9, 96 menader, 106, 109, 110, 114, 145, 147 menadment, 105 mobing, 119, 120, 121 neverbalna komunikacija, 8, 45, 46, 47, 69, 70, 110, 125 paradigmatske asocijacije, 3 poruka, 3, 6, 7, 8, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 18, 19, 30, 45, 46, 47, 52, 67, 83, 95, 98, 99, 105, 108, 109, 113, 114, 115, 124, 128, 146, 152, 153, 168 poslovna komunikacija, 92, 93, 94, 116 povratna informacija, 14, 15, 19, 49, 106, 108 proksemika komunikacija, 7, 45 prozodijski elementi, 7, 24, 73 public relations, 59, 67, 90 quadrivium, 29 reklama, 124 simbol, 10, 54, 69, 81, 88 sintagmatski lanac, 3 solilokvij, 9 spirala utanja, 74 stimulans, 6, 53 transakcija, 16, 18 verbalna komunikacija, 9, 24, 45, 109, 125, 185 vizuelna komunikacija, 7, 45, 52

135

Prilog 1. Poslovna prepiska i pisma Pisanje poslovnih pisama

Iako ivimo u vremenu mobilnih telefona i satelita, pisana re je za poslovanje poednako vana kao i pre. Poslovni partneri moraju da sastavljaju ugovore, alju prigovore, pregovaraju i izvinjavaju se. Iako neto od ovoga moe uiniti i usmeno, esto se deava da je stavljanje reci na papir neizbezno. Pojavom i irenjem elektronske pote dopisivanje je doivelo preporod, a danas u poslovnom svetu krui vie pisama nego ikada ranije. Poslovno pismo je mono sredstvo. Mnogi ljudi iz poslovnog sveta smatraju da je to jae sredstvo od izgovorene reci, jer se na napisano uvek moe pozvati, dok se izgovorena re lako zaboravlja. Meutim, prevodenje misli u reci sa pravim znaenjem moe da bude naporno. Jo davno su za pisanje rekli da je vojevanje unapred izgubljene bitke sa jezikom. A pisanje dobro sastavljenih dopisa nije u ikakav izuzetak. Da li ponekad sanjarite kako pisma samo izleu ispod vaih prstiju? Koliko dugih i mukotrpnih sati provodite razbijajui glavu za tastaturom? Da li se muite da pronaete reci koje e imati pravo znaenje? Da li neumorno pokuavate da udahnete pravi ton pismu? Da li ste zabrinuti kakav e utisak da ostavi vae pismo? Kad se radi o ugovaranju poslova, nain na koji piete moe da utie na rezultat.

PlANIRAJTE PRE POETKA PISANJA

Jednostavno i neposredno pismo obino ne treba posebno planirati. Ali, ako se naete u nekoj neprijatnoj situaciji ili nekoga pokuavate da uverite, poetak pisma bi mogao da bude najtei. Ili moda niste sigurni ta bi trebalo da bude glavna poruka vaeg pisma, ili kojim tonom da se obratite da bi postigli eljeni efekat Takve dileme esto mogu da vas obeshrabre. Kad se radi o vrlo sloenom pitanju, morate da odluite koje informacije da stavite u pismo a koje da izostavite, a neke od sledeih tehnika planiranja vam u tome mogu pomoi.

136

Pre nego to napiete prvo slovo, zapitajte se sledee: Zbog ega piete pismo? Da li pregovarate o ugovoru, da li se alite, nekome zahvaljujete ili pokuavate da pobijete neije optube? Predstava o tome ta je cilj vaeg pisanja mora da vam bude potpuno jasna, bez obzira o kakvom se razlogu radilo. Za koga je pismo? Ton koji ete upotrebiti zavisi od osobe kojoj piete. Nekome ko je nedavno izgubio voljenu osobu morate drugaije da se obratite nego dobavljau kojem se aliti na lou uslugu. Na kakvom poloaju je primalac? Odgovor na ovo pitanje ima uticaja na ton pisma. Pismo generalnom direktoru preduzea s kojim elite da poslujete iziskuje drugaiji pristup od pisma upuenog kolegi kog poznajete godinama. Koliko je primalac upuen? Moraete u neka pisma da ukljuite i tehnike pojedine, pa je onda vano da li je osobi kojoj se obraate ta tema poznata, ili se s njom susree prvi put? Da li e primalac da razume skraenice ili tehniki jezik bez dodatnih objanjenja, ili ete morati da ih navodite punim imenom i podrobnije objanjavate? ta motivie primaoca? Na ovo se esto zaboravi prilikom sastavljanja pisma. Ako palji razmilite ta e kod osobe kojoj piete izazvati povoljan odgovor, ve ste na pola puta od zadanog cilja. Kad nekome piete prvi put, verovatno neete moi da ocenite ta bi primaoca moglo da motivie, iako postoje znakovi koji na to ukazuju. Na primer, potencijalni dobavlja eli da pridobije novog kupca. Zastupniku ili trgovcu moe osnovni motiv da bude finansijska korist. Na direktora preduzea e verovatno da ostave utisak mo i ugled poiljaoca. Ako su u pismu isprepleteni elementi koji e primaoca pozitivno da motiviu, vae anse za uspeh e se izuzetno poveati. Kakav je va cilj? Ako niste u stanju da odgovorite na ovo pitanje, vae pismo e biti mlako i bez sredinje teme. Kada znate ta elite da postignete moi ete da odbacite sve nepotrebno, i vaa poruka e lake nai put do primaoca koji e da uzvrati oekivanim odgovorom. Kada morate da napiete pismo kao reakciju na neprijatne okolnosti, ta pitanja postavite u tabelu jer e vam pomoi da razbistrite misli. Lake ete napisati pismo ako tabelu popunite pre nego to ponete sa pisanjem. Primer 1 pokazuje tabelu koju je autor ispunio pre pisanja albe. Primer 1. Tabela pre pisanja pisma Pitanja Zato piete pismo? Za koga je pismo? Na kakvom poloaju je primalac? Koliko je primalac upuen? Odgovori alba na molbu za graevinsku dozvolu Za lanove odbora za izgradnju. Odluuje o reenju molbe. Poznaje planiranje, ali malo zna o pojedinostima specifinog problema

137

ta motivie primaoca? Kakav je va cilj?

Mo i sposobnost prilagodavanja propisima Promeniti plan da odgovara mojm zahtevima

PRIKUPLJANJE ZAMISLI
Prva stvar o kojoj pri pisanju morate da odluite je koje podatke ete staviti u pismo, a koje izostaviti. Ako imate previe informacija, zamisli, tema i problema, odluivanje o sadraju pisma moe ve na poetku da vas obeshrabri. Jedan od metoda koji moe pomoi u savladavanju ove prepreke je stvaranje modela miljenja o svim informacijama koje mogu da se ukljue u pismo. Stvaranje modela miljenja Uzmite najpre prazan list papira. Na sredinu lista napiite osnovnu temu pisma, a oko nje zabeleite pomone teme koje iz nje proizlaze. Zapiite sve teme koje vam padnu na pamet. Ako vam zatreba inspiracija i podsticaj da se usmerite, zapitajte se o osnovnoj temi na sledei nain: Kakva je njena svrha? Kako e da promeni stanje? Zato ele ba tu temu? Gde e se dogoditi? Kad e se dogoditi? Na koga e uticati?

138

Primerom 2, kojim se dostavljaju primedbe na urbanistiki plan, pokazuje se kako model miljenja moe pomoi u sastavljanju pisma. Za kakvu zgradu se trai graevinska dozvola? Zbog ega podnosilac trai graevinsku dozvolu? Za kad je planirana izgradnja? Kako e podnosilac molbe da gradi fabriku? Gde je graevinska lokacija? Na koga e izgradnja da utie? Kad sastavite prvu verziju modela miljenja pregledajte sve njegove grane i prerasporedite podatke da dobiju loginiji smisao, ali zasada nemojte da odbacite nijednu zamisao.

139

Jedno mesto na 50 kvadratnih metara

Ne gube se radna mesta

Preseljenje ta kau lokalni propisi? Nova fabrika Nedovoljan broj mesta za parkiranje ta? Ko? Zato?

GRAEVINSKA DOZVOLA Kada? Gde?

Planovi podneti u junu

Nova fabrika

Sastanak 23.jula

Industrijska zona

Ko de biti prisutan? Primer 2. Model miljenja Koliko znaju?

Veliina fabrike

Parkiralite

140

Sastavljanje spiska Drugi metod sabiranja informacija je sastavljanje spiska najvanijih podataka. Ponovo napiite to vie o glavnoj temi, i isto kao pri modelu miljenja, na poetku nemojte nita da odbacujete.Za to e uvek biti vremena. Ovaj spisak ne bi trebalo da bude dugaak. Koji metod izabrati? Svejedno je koji postupak ete izabrati, jer i jedan i drugi imaju prednosti, pri emu metod spiska odgovara loginom razmiljanju, a metod modela miljenja pomae kreativnom razmiljanju. Najvei nedostatak spiska je u tome to se teko vidi koje su take vanije od ostalih, a obino smo i podsvesno skloni da stvarima na vrhu pridamo veu teinu. Na takvom spisku je teeprikazati odnose izmeu odreenih podataka, dok je model miljenja idealan za uoavanje neoekivanih veza. Ako ranije niste koristili tehniku modela miljenja pokuajte da eksperimentiete, i moe vam se desiti da naletite na neku neoekivanu zamisao.

RASPOREIVANJE ZAMISLI
Kad prikupite to vie zamisli, koristei model miljenja ili spisak, moraete da ih rasporedite i odluite koje staviti u pismo a koje izostaviti. Pokuajte da iz tog mnotva izaberete najvaniju zamisao, a to je ona koja vodi do eljenog rezultata. Ako izmeu vie tema ne moete da se odluite koja bi bila najvanija, ocenjujte ih ocenama 1, 2 i 3, i to tako da 1 bude najvia ocena vanosti. Ako vam ostane vie tema sa ocenom 1, ponovnim ocenjivanjem suzite izbor sve dok ne preostane samo jedna tema. Pri suavanju izbora zapamtite da je u tom postupku od kljunog znaaja pitanje koja e od tih tema da postigne eljeni uinak. Zato se uvek postavite u poloaj primaoca. Na primer, pri sastavljanju albe na graevinsku dozvolu vama je najvanija taka da vam taj plan donosi nedae. Ali, to sigirno nije najvanije onome ko dobija pismo. Njega e puno vie od toga da brine da li je nacrt izgradnje skladu sa lokalnim propisima. Kad izaberete jednu temu na koju ete da stavite najjai naglasak, onda i elo pismo sastavite oko te teme. Moda postoji jo deset razliitih vanih pitanja i moda ete da pomislite da bi njihovin navoenjem mogli da potkrepite svoje zahteve. Ali tako biste samo razvodnili glavnu poruku pisma. Na rezultat rasprave e najvie uticati glavna alba. Iskoristite je kao iu celog pisma i kao sredstvo za postizanje eljenog cilja. Ako smatrate da ne postoji nijedna takva tema koja moe da uveri primaoca, navedite i ostale, pazite da ograniite njihov broj na, recimo, pet tema.

STRUKTURISANJE PISMA
Prvi red odreuje ton celog pisma, jer e primalac odluiti da ga proita do kraja samo ako ste ve na poetku privukli njegovu panju. Uvod Uvod bi, po pravilu, trebalo da bude saet i neposredan. Ako poznajete osobu kojo piete, jedna reenica je obino dovoljna. Uvod ne bi trebalo da bude dui od tri reenice u sluaju 1 nekome piete prvi put. Odgovori na pitanja kako, zato i ko su korisna formula za mnogo ovakvih pisama. U prvoj reenici objasnite primaocu kako ste odluili da piete ba njemu (za njega ste, recimo, saznali od nekog treeg lica). Druga reenica bi primaocu trebalo da objasni zato mu piete (elite da saradujete sa tim preduzeem ili vas, recimo, zanima neki njihov proizvod). U treoj reenici napiite ko ste vi. Morate odoleti iskuenju da ovom, treom reenicom, zaponete pismo. Vama se verovatno ini da je to najvaniji podatak, ali e primaoca sigurno najpre da zanima zato mu piete. Uvek se postavite u ulogu primaoca. ta on eli da uje? ta ga moe naterati da pismo proita do kraja? 141

Razrada U ovom delu predstavite sutinu pisma i izgradite svoj argument. Ako elite da primaocu prernesite vie (za)misli, ne pokuavajte da ih sve stisnete u jedan pasus. Vei delovi teksta mogu primaoca samo da odvrate od daljeg itanja. Zato za svaku misao napravite novi pasus. Miljenja o tome u kom pasusu razviti najvaniju misao, su razliita. Neki smatraju da ona mora da bude prva, dok drugi vie vole da postupno poveavaju znaaj poruke i kljuni podatak ostave za kraj kako bi lake bio upamen. Moda poloaj ipak nije najvaniji inilac. Od kljunog znaaja je da se nekim znakom primalac upozori koji pasus je najvaniji. Ako se pasusi oznae brojevima, to primaocu jo ne ukazuje ta je vano, a ta nevano. Morae da nagaa. Ali, ako pasus pone izrazima poput "Najvanije je da...", "Najvie nas brine..." ili "Moramo najpe da..., primalac e nesumnjivo da ustanovi ta u pismu ima najveu teinu. Jo jedna uobiajena greka je nizanje veeg broja odvojenih pasusa koji imaju samo po jednu reenicu. Druga krajnost je dug, neprekinut tekst u jednom pasusu. Postie se isti uinak primalac e i u prvom i u drugom sluaju da bude zbunjen. Olakajte mu posao tako to ete pismo napisati jednostavno, da se lake proita. Zakljuak U poslednjem pasusu mora vrlo jasno da se kae ta oekujete od primaoca, odnosno kakve e biti posledice ako se radi o upozorenju. esto se na neposredan nain zahteva odreena vrsta delovanja, kao na primer da vam primalac poalje ek, ili da potvrdi da je dobio priloeni materijal U nekim drugim sluajevima je potreban oseaj taktinosti i diplomatije, kao kad je re o odbijanju ili javljanju da neto nije uspelo. Iako se takvim pismima javljaju loe vesti, primalac e lake da ih prihvati ako mu se biranim recima zahvali na uloenom vremenu i trudu. Ako je u pismu sloen argument, bilo bi dobro da u zakljuku povezete najvaniju misao nog dela pisma sa oekivanim odgovorom. U sluaju urbanistikog plana koji se kosi s prop traite od urbanista da jo jednom proue planove jer su u suprotnosti s propisima. Spiskovi Kada u pismu treba da obradite vie razliitih pitanja, razliita su i reenja koja moete da iskoristite. Ukoliko morate da istaknete ili da objasnite tri ili vie pitanja, italac e ih lake razume ako svako pitanje na neki nain oznaite. Jednostavno reenje je da svako pitanje obradite u posebnom pasusu. Takav pristup je pokazan u pismu zastupniku u primeru 3. Taj pristup je dobar, ali treba paziti da ne bude previe pasusa jer se tada tee prelazi sa jedne teme na drugu.

142

Primer 3. Korienje pasusa za razdvajanje argumenata

Drago mi je to mogu potvrditi da ste imenovani za zastupnika za severozapadnu Evropu. Slubeni ugovor e biti sastavljen ove nedelje, ali bih pre toga eleo da objasnimo osnovne take oko kojih smo se sloili. Va probni rad e trajati etiri meseca. Na kraju probnog perioda emo oceniti rezultate rada zastupnitva. Ako bilo koja strana eli da prekine dogovor o zastupnitvu, treba o tome da obavesti drugu stranu tri meseca unapred. Ugovor e biti prekinut u zavisnosti od platne sposobnosti svake strane, to e biti odreeno ugovorom. Podruje Vaeg zastupnitva e biti severozapadna Evropa. To podruje obuhvata sledee drave: Belgija, Holandija, Luksemburg, Nemaka i vajcarska. Dok traje Va ugovor o zastupnitvu, za te drave neemo imenovati nijednog drugog zastupnika. Va cilj prve godine je da ostvarite vrednost poslovanja od najmanje 200.000 EUR. Ako taj cilj ne ostvarite, prideravamo pravo da prekinemo ugovor o zastupanju. Uspenost zastupnitva e se ponovo razmotriti januara svake godine. Ako se ugovorne strane ne dogovore o drugaijem poslovnom cilju, svake godine e cilj biti za 5% vie nego prethodne godine. Ako pasusima dodate brojeve, italac e jo ake moi da se snae (vidi primer 4). Bez obzira na brojke, italac nee znati o emu se u pasusu radi sve dok ga ne proita.

Primer 4. Korienje brojki za oznaavanje pasusa

Drago mi je to mogu potvrditi da ste imenovani za zastupnika za severozapadnu Evropu. Slubeni ugovor e biti sastavljen ove nedelje, ali bih pre toga eleo da objasnimo osnovne take oko kojih smo se sloili. 1.Va probni rad e trajati etiri meseca. Na kraju probnog perioda emo oceniti rezultate rada zastupnitva. Ako bilo koja strana eli da prekine dogovor o zastupnitvu, treba o tome da obavesti drugu stranu tri meseca unapred. Ugovor e biti prekinut u zavisnosti od platne sposobnosti svake strane, to e biti odreeno ugovorom. 2. Podruje Vaeg zastupnitva e biti severozapadna Evropa. To podruje obuhvata sledee drave: Belgija, Holandija, Luksemburg, Nemaka i vajcarska. Dok traje Va ugovor o zastupnitvu, za te drave neemo imenovati nijednog drugog zastupnika. 3.Va cilj prve godine je da ostvarite vrednost poslovanja od najmanje 200.000 EUR. Ako taj cilj ne ostvarite, prideravamo pravo da prekinemo ugovor o zastupanju. Uspenost zastupnitva e se ponovo razmotriti januara svake godine. Ako se ugovorne strane ne dogovore o drugaijem poslovnom cilju, svake godine e cilj biti za 5% vie nego prethodne godine. Svaki pasus moete osim brojevima da oznaite i nazivom sa crnim slovima, tako da e italac imati na raspolaganju dve referentne take (vidi primer 5). Neki ljudi radije umesto brojeva koriste druge grafike znakove, poput crtica. Naravno da je i to dobro, ali e predstavljati potekou ako u telefonskom razgovoru treba da se pozovete na odreeni argument. Za takve sluajeve je lake koristite brojke.

Primer 5. Korienje naziva tampanog crnim slovima

Zastupnitvo za severozapadnu Evropu Drago mi je to mogu potvrditi da ste imenovani za zastupnika za severozapadnu Evropu. Slubeni ugovor e biti sastavljen ove nedelje, ali bih pre toga eleo da objasnimo osnovne take oko kojih smo se sloili. 143

1. Trajanje ovlaenja Va probni rad e trajati etiri meseca. Na kraju probnog perioda emo oceniti rezultate rada zastupnitva. Ako bilo koja strana eli da prekine dogovor o zastupnitvu, treba o tome da obavesti drugu stranu tri meseca unapred. Ugovor e biti prekinut u zavisnosti od platne sposobnosti svake strane, to e biti odreeno ugovorom. 2. Podruje Podruje Vaeg zastupnitva e biti severozapadna Evropa. To podruje obuhvata sledee drave: Belgija, Holandija, Luksemburg, Nemaka i vajcarska. Dok traje Va ugovor o zastupnitvu, za te drave neemo imenovati nijednog drugog zastupnika. Ciljevi Va cilj prve godine je da ostvarite vrednost poslovanja od najmanje 200.000 EUR. Ako taj cilj ne ostvarite, prideravamo pravo da prekinemo ugovor o zastupanju. Uspenost zastupnitva e se ponovo razmotriti januara svake godine. Ako se ugovorne strane ne dogovore o drugaijem poslovnom cilju, svake godine e cilj biti za 5% vie nego prethodne godine. Ima i sluajeva kad je bolje ne koristiti nazive tampane crnim slovima. Pasusi su tada obino kratki. Kao to se vidi na primeru 6, stavljanje naziva za svaki pasus bi bilo preterano. 3.

Primer 6. Kad su pasusi kratki, nazivi tampani crnini slovima nisu potrebni
Jue sam iao na poslovni ruak sa tri vana poslovna partnera i kao domain sam izabrao Va hotel. Osoblje hotela moe da potvrdi da sam est gost u poslednje dve godine. Sa razoarenjem moram rei da je ruak od poetka do kraja bio prava bruka. 1.Konobaru je trebalo 15 minuta da nam donese narueno pie, to je neprijatno iskustvo kad ste jako edni kao to smo bili nas etvorica. 2.Punih 45 minuta od dolaska smo ekali da nas pozovu za sto. 3.Hladna supa je bila toliko zainjena da niko od nas nije jeo supu. O tome u jelovniku nita ne pie, a ni kono bar nas nije upozorio. 4. Jedna porcija preela je stigla na sto ak 10 minuta kasnije od ostalih. Od trenutka kad smo pojeli preelo do posluivanja glavnog jela ekali smo ak 20 minuta. Grafiki znakovi poput crtica su korisni za razdvajanje vie kratkih reenica ili za nabrajanje u jednom pasusu, jer bi dodavanje brojki u jednom pasusu samo zbunilo itaoca. Naglaavanja u tekstu Ponekad je dobro naglasiti odreene reci ili delove reenice. Poznato je da se u prodajnim pismima koriste razliite vrste slova zbog naglaavanja razliitih vrsta pogodnosti. Postoji nekoliko mogunosti: Crna slova Kosa slova Podvlaenje VELIKA SLOVA 144

Moete takode i da pravite kombinacije, kao to su crna velika slova, podvuena kosa slova i slino. Crna slova su korisna za naslove i podnaslove. Ona se prva uoavaju u tekstu i italac ih najpre proita. Takav tekst vas glatko vodi u itanje nastavka, do sledeeg naslova. Kosa slova nisu toliko uoljiva kao crna i najbolje je da se koriste za naglaavanje pojedinih delova unutar pasusa. Na taj nain moete da naglasite pojedine reci. Pri tome ne zaboravite da to treba initi to manje i oprezno. Podvlaenje teksta postie slian efekat kao i kosa slova u tekstu, jer usmerava panju na odreenu re ili deo teksta. Njegova glavna prednost je da moete podvui elu reenicu a da ipak nije izdvojena od ostatka teksta. Podvlaenje teksta ima za cilj da itaoca navede na itanje sadraja, a ne samo naslova tampanih crnim slovima. Takav stil pisanja se koristi za naglaavanje koristi i prednosti koje nudite primaocu. VELIKA SLOVA mogu da ostave prilino jak utisak kad se koriste sa merom. Najboje je sauvati samo za naslove ili za najvaniju poruku. Nije preporuljivo u istoj reenici upotreblja velika i mala slova. Takav preskok ostavlja utisak kriavosti i lomi smisao reenice. Velika slova u reenici italac moe da protumai kao da VIETE, a na viku niko ne reaguje dobro. Ako elite da naglasite neku odreeni deo reenice, radije koristite podvlaenje ili kosa slova.

IZBOR PRAVOG TONA

Poslovna pisma su nekada bila kruta i zvanina. Iako zvanina pisma i dalje imaju svoje mesto u poslovnom svetu, trebalo bi da zvue prijateljski i iskreno. Neki ljudi pogreno veruju da tekst prepun uzvienih i izvetaenih reci i fraza izgleda profesionalnije i da ostavlja jai utisak na itaoca Stanje u praksi je sasvim obratno. Vetaki slubeni jezik je prepreka za prenoenje poruke. Isto kao to odnosi u drutvu postaju sve manje slubeni, tako se i od slubene prepiske oekuje da ima to vie linih i prijateljskih tonova. Ljudi oekuju pisma sastavljena od jednostavnih, svakodnevnih rei. Kad niste sigurni kakav ton elite da postignete, zamislite da nekome poruku izgovarate neposredno, licem u lice, i tako je i zapiite. Ako ste se odluili za lini pristup, morate da pazite da ne prekoraite granicu i napiete pismo kao kolega drugom kolegi. Primalac moe da pomisli kako je vae prijateljstvo vee nego u uistinu jeste, ili da stekne utisak da niste iskreni. Poslovni odnos nemojte da forsirate, ve pustite da a ja svojim tokom. Izaberite optimistike izraze Izbegavajte u pismima izraze koji zvue pesimistiki. Ako nekoga morate da odbijete, pokuajte da na poetku kaete neto pozitivno, a zatim nastavite sa loim vestima. Na taj nain ete ublaiti nepovoljne efekte koje izazivaju neprijatne vesti. Iako ponekad i na poslu mogu da vas obuzmu snana oseanja kao to su bes i mrnja,nije dobro pokazivati takva oseanja u pismima. Ako to uinite, moda ete osetiti trenutno olakanja, ali vam zato odgovor sigurno nikada nee biti po volji. Ako jednom postupite naglo, mnogo puta ete se kajati zbog svog naprasitog ponaanja. Neka trita su mala i nikada ne znate kad moete doi u dodir sa osobom prema kojoj ste bili grubi i nepristojni. Ako vas je neto razljutilo, najpre se umirite i ohladite pre nego to sednete za pisai sto. Ak rate da pismo morate napisati odmah, nemojte da ga poaljete bar dan ili dva. Naite malo vremena ponovo razmislite o onome to ste napisali.

145

PIITE JASNO I KRATKO im italac lake razume ono to kaete, vea je verovatnoa da postignete eljeni uinak. Ako sve to hoete da kaete moete da napiete u jednom pasusu, nemojte tekst da razvlaite na tri pasusa samo zato da bi izgledao due. itaocu time ne inite nikakvu uslugu, a sebi traite dragoceno vreme. Proitajte napisane reenice. Deava se da upotrebljavate vie rei nego to je potrebno, a koje nita ne kau. Na primer, umesto da napiete "u ovom trenutku", moete napisati "trenutno". Pripazite i na duinu reenica. Nemojte pokuavati da u jednu reenicu sabijete previe misli. Duge reenice razdvojite na krae. Ali takoe izbegavajte da pravite pasuse pune kratkih reenica. Takav pasus moe izgledati kao da ga je sastavio automat. Ne unitavajte ritam pasusa. Koristite aktiv, izbegavajte pasiv Kad god je to mogue, u reenicama koristite aktiv. Takve reenice italac lake razume. Na primer: Aktiv: Posao koji obavlja je urodio plodom. Pasiv: Rodili su plodovi posla kojeg obavlja. Puno je, meutim, situacija u poslovnom dopisivanju u kojima treba koristiti pasivne konstrukcije. Pasivi su pogodni za pisma koja treba da zvue diplomatski. Reenica u formi aktiva je tvrda, dok pasivna ublaava ton, mada je znaenje isto u obe reenice. I na taj nain moete da utiete na ton pisama. Aktiv:Odbor je, naalost, ustanovio daje Vae odeljenje odgovorno za greku. Pasiv: Ustanovljeno je, naalost, daje do greke dolo u Vaem odeljenju. ITALAC JE U CENTRU PANJE Pazite koliko puta se u pismu javlja prvo i koliko drugo lice. Pravilo je da se ee pojavljuje drugo lice kom piete, a manje vi koji piete. Kad piete pismo kojim od primaoca traite da neto preduzme ili da odgovori na va zahtev, na prvo mesto morate postaviti njegove potrebe. itaoca nee previe da zanima pismo u kom ste vi u centru panje. To je na roito vano za prodajna pisma. Pismo sa porukom da ste vi najvei i najbolji na svom podruju e sigurno izazvati loiju reakciju nego pismo u kojem najpre nabrajate koje su koristi od vaeg proizvoda ili usluge. IZBEGAVAJTE ARGON Mnogi poslovni krugovi imaju svoj argon kojeg poznaju i dobro razumeju samo oni koji se bave odreenom profesijom. Za posmatraa spolja takav argon moe izgledati kao potpuno nepoznat jezik. Ako piete prodajno pismo kupcima koji sa vaim argonom nisu upoznati, najbolje je da izbegavate izraze koje ne poznaju, ili da bar objasnite izraze koje morate da koristite. Ako radite u profesiji koja koristi neki svoj jezik, ponekad je teko razlikovati ta je argon, a ta nije. Kad god oko toga niste sigurni, zamolite za miljenje nekog ko nije iz iste profesije. Sa skraenicama treba postupati isto toliko obazrivo kao i sa argonskim izrazima. Kada ne jam u pismu koristite prvi put napiite pun naziv, a zatim skraenicu u zagradi. Na primer, "Fre board"(FOB). U nastavku teksta moete upotrebljavati samo skraenicu, uvereni da je itaocu ppotpuno jasno o emu govorite. IZGLED PISMA 146

Veina poiljalaca poslovnih pisama koristi standardni oblik pisma. Ime Ime osobe kojoj piete stavite pre adrese. Ispred imena moete iz utivosti da dodate i gospoa, gospoica ili gospodin, mada to nije neophodno. Kada nekome piete prvi put, dobro je upotrebiti titulisanje. Proverite da li ste ime napisali pravilno, jer takva greka ostavlja lo utisak i moe primaoca neprijatno da iznenadi. Proverite i da li ste ispod imena napisali pravo radno mesto i to napiite u redu ispod imena. Ako osobu kojoj piete dobro poznajete, a poznaju je i svi u preduzeu, nije potrebno da navedete i njen poloaj, odnosno radno mesto. Ako se radi o imenu koje je uobiajeno i ee se sree, dobro je da napiete o kome se tano radi, kao i njegovo radno mesto, da bi pismo stiglo bez potrebnog kanjenja. Ponekad neete znati kojoj osobi u preduzeu treba da piete. U tom sluaju se obratite za mo preduzeu, a osoba kojoj ste se obratili moda e vas zamoliti da pismo njoj poaljete. Tada ispod adrese preduzea, pravei razmak od jednog reda, napiite i naziv odeljenja. Na primer: Na ruke: Jasna ilovi, kadrovsko odeljenje Ako elite da pismo otvori samo adresat, odnosno primalac, na koverti jasno oznaite Lino i verljivo. Isto oznaite i na samom pismu, iznad imena osobe kojoj je upueno. Adresa Adresu napiite ispod imena i naziva radnog mesta osobe kojoj je upueno. Ne zaboravite da ime preduzea napiete pravilno. Ako pismo aljete u koverti sa prozoretom, najpre napiite ime preduzeca, pre imena primaoca i adrese. Uvodni pozdravi Kad nekome piete prvi put, obavezno bi trebalo upotrebiti odgovarajuu titulu potovana gospoo ili potovani gospodine, a zatim dodajte i ime i prezime osobe. Kad kasnije sklopite poslovno prijateljstvo, moete prei samo na korienje linog imena, ali uz stalnu obazrivost. Pisma bi po pravilu trebalo adresirati na ime odreene osobe. Ako je pismo adresirano na radno mesto ili poloaj, a moda uopteno i na samo preduzee, nikada ne moete znati ko e ga primiti.

147

Kad neko dobije pismo koje je upueno na njegovo ime, vea je verovatnoa da dobijete odgovor, pa makar vam ta osoba odgovorila da je pismo prosledila nekom drugom. Ako morate da piete nekom odeljenju u preduzeu, ponite sa "Potovana gospodo". Autori prodajnih pisama koriste razliite uvodne pozdrave za razliite ciljne grupe, poput "Potovani gospodine direktore" ili "Potovani itaoe" do "Potovani ulagai". Bilo kako da se odluite, na kraju proverite kako ste oslovili primaoca da ne bi dolo do neprijatnog zapleta. Poznata je anegdota o programeru koji je u automatizmu pisanja ulagaima dizajnirao probno pismo sa uvodnim pozdravima "Potovana bogata svinjo!". Na njegovu nesreu pozdrave nije niko proveravao i ulagai su primili takvo pismo. Zakljuni pozdravi Zakljuak pisma bi trebalo da odgovara poetnom oslovljavanju. Na primer, ako ste u uvodu jednostavno napisali "Potovani...", zakljuite izrazom "Sa potovanjem". Ako piete osobi koju dobro poznajete, moete birati medu razliitim linim zavrecima kao te su "Srdaan pozdrav", "Svako dobro" ili "Uz najlepe elje". Ispod zakljunog pozdrava sledi va potpis. Vae ime napiite tampanim slovima i zatim se potpiite. Samo iz potpisa je teko odgonetnuti ko nam pie. Obratite panju i na to da postoje imena koja mogu biti i muka i enska, kao aa ili Vanja. U takvim sluajevima nije na odmet napisati da li ste gospoda ili gospodin. Datum Sasvim na kraju stavite i datum kad ste napisali pismo, a moete da dodate i mesto. Na primer: "Banja Luka, 23- avgust 2002.".

Kako zapoeti pismo

estitamo... estitam. estitam na dobijenoj... Najpre bih eleo da kaem koliko sam srean to ste... estitam Vam roenje sina. Voleo bih da sam prvi koji Vam estita na... Veoma sam se obradovao kad sam uo da ste uspeli... eleo bih da Vam estitam u svoje ime... Hvala... Hvala to ste me posetili prole nedelje. Hvala to ste razmotrili mogunost... 148

Hvala to ste nali vremena... Hvala to ste nam poslali novi cenovnik... Hvala za isporuku... Hvala na ponudi... Hvala za telefaks poruku od 09. maja, ali naalost... Morao sam da Vam piem i da se zahvalim... Hvala Vam za ek na iznos od... eleo bih da se zahvalim to ste nali vremena da... Zahvaljujem to ste mi poslali proizvod na probu... Zahvaljujem to ste odluili da kod nas otvorite kreditni raun... Hvala to se raspitujete da li smo spremni... Hvala to ste doli na razgovor...

Hvala Vam to ste otvoreno progovorili o potekoama... Zahvaljujemo to ste nas upozorili na lo kvalitet... Hvala to ste kod nas kuili... Hvala na poseti... Zahvaljujem to ste mi javili... Hvala Vam to ste me obavestiti o ... Hvala Vam to ste vratili... Hvala Vam to to ste poslali... Hvala to ste se potrudili... Zahvaljujemo za posao koji ste posredovali preduzeu... Hvala na gostoprimstvu koje ste mi pruili... Hvala za Vau molbu... Zahvaljujemo za izuzetno ljubazno pismo... Hvala to ste mi priredili prijatno... Hvala Vam za ek na iznos od 12.000 dinara... Hvala za Vae primedbe u vezi s predloenim popustom... Hvala Vam to ste ispunili obrazac za... hvala to pitate za cenu... Hvala za telefaks poruku koju sam jutros dobio... Hvala za telefaks poruku u vezi s plaanjem Vaih porudbina... Hvala za Va raun broj... Hvala na ljubaznom pozivu... Hvala za poiljku koju smo danas primili... Hvala Vam za pismo naem direktoru od 17. februara, koje je on meni prosledio... Hvala Vam za pismo u kojem izraavate zabrinutost zbog... Hvala Vam za pismo od 11. septembra i za uzorke... Hvala Vam za pismo od 12. juna u vezi s trokovima prevoza... Hvala Vam za pismo od 12. jula, u kojem navodite uslove... Hvala Vam za pismo od 15. jula, u kojem nam javljate... Hvala Vam za pismo od 20. juna u vezi sa... 149

Hvala Vam za pismo od 21. maja, kojim ste nam poslali poruku... Hvala Vam za pismo od 24. juna, kojim se prijavljujete na... Hvala Vam za pismo od 26. januara, u kojem se rapistujete o uslovima... Hvala Vam za pismo od 03. juna, u kojem se zanimate za... hvala Vam za pismo od 30. aprila i Vaem odgovoru na nau porudbinu... Hvala Vam na pismu od 03. decembra i pohvalama za ... Hvala Vam za pismo od 07. marta koje sam dobio danas... Hvala za pismo kojim se raspitujete za... Hvala Vam za porudbinu u vezi s naom ponudom broj...

Hvala Vam za cenovnik koji sam jutros dobila... Hvala Vam za ponuenu cenu... Hvala to ste izrazili zanimanje za... Hvala za telefaks poruke, uz izvinjenje to kasnim sa odgovorom... Hvala za porudbinu u prilogu... Hvala za Vau porudbinu. Naalost, trenutno nemamo robe na zalihama... Hvala za Va telefonski poziv... Hvala Vam na molbi za preporuku... Hvala za predlog da... Hvala to ste u etvrtak nali vremena da... Hvala Vam za pismo o... Iznenadilo me je... Razoaran sam... Dali ste mi re Roberte, i ja sam Vam verovao... Iznenadio sam se to do danas jo nisam dobio odgovor na ... Bojim se da je na finansijski direktor obustavio sve porudbine... Zaista ne razumem zato niste mogli da platite dug koji... Izuzetno sam razoaran to moram ponovo da Vam piem... Veoma sam zabrinut to nam se uopte ne javljate... Veoma sam razoaran to niste izmirili... Veoma ste me razoarali. Nadao sam se da neu morati da Vam piem... Poslao sam Vam ve nekoliko telefaks poruka i razoarao sam se to... Sa aljenjem smo primetili da niste odgovorili na... Kao to smo se dogovorili... Kao to smo se dogovorili, molim Vas da poaljete... Kao to smo se dogovorili, prilaem uzorke... Kao to sam ve pomenuo, jako mi je ao... Kao to sam obeao, prilaem... Kao to ste zahtevali, potvrujem da... Na poslednjem sastanku smo se dogovorili...

150

Kao to znate... Siguran sam da Vam je poznato... Kao to sam Vam ve objasnio... Kao to znate, preduzee ima pravo da...

Kao to Vam je sigurno poznato, postoji odreena dokumentacija... Kao to Vam je sigurno poznato, nedavni dogaaji... Kao to znate, poslujemo sa razliitim dobavljaima... Kao to znate, bavimo se...

Molim Vas... Molim Vas da poaljete robu... Molim Vas da mi dostavite cenu od utorka, 04. jula... Molim Vas da primite na ek... Molim da poaljete ponudu za... Molim Vas da nam dostavite... Nadam se... Nadam se da ste bili zadovoljni sa poiljkom... Nadam se da ste Vi i Va sin dobro i da... Nadam se da Vam je odmor prijao... Nadam se da ste primili nau poiljku... Nadam se da ste primili moje prethodno pismo... Nakon... U vezi s... Nakon naeg jutronjeg razgovora sa zadovoljstvom potvrujem... Nakon naeg telefonskog razgovora... Posle nedavne nesree... Nakon sastanka odran og jutros, piem Vam da bih potvrdio... U vezi s Vaim zahtevom za... Nakon naetg razgovora Vam dostavljam... u vezi s Vaim jutronjim faksom Vam moram rei... Nakon Vaeg zahteva u vezi sa... Obraam Vam se... Piem Vam... Obraam Vam se u vezi s Vaim zahtevom... Obraam Vam se povodom potekoa koje nas vrlo... eleo bih da Vas upoznam sa promenom... Piem Vam da bih objasnio... Piem Vam da bih izrazio sve vee nezadovoljstvo... Obraam Vam se jer smo obluili da... Ovim pismom bih eleo da se zahvalim to ste me preporuili... 151

Obraam Vam se da bih preneo naa iskustva u vezi sa... Potvrujem... Potvrujem cenu koju smo Vam poslali telefaksom za... Potvrujem nau ponudu za... Potvrujem da od danas stupaju na snagu novu uslovi... potvrujem da je dogovoreno... eleo bih da potvrdim zakljuke sa naeg dananjeg sastanka... Potvrujem da smo razmotrili Va zahtev... Potvrujem nau porudbinu za... Potvrujem dogovor za sutra, 25. januara, u 10.30 sati u ... Potvrujemo kljune uslove ugovora koji... Pozivam se na... Pozhivam se na nau porudbinu od... Pozivam se na Vae pismo od 11. februara... Pozivam se na na jutronji telefonski razgovor... Pozivam se na nau porudbinu za... Pozivam se na Vae pismo od 23. jula o poiljci... Primio sam... Primio sam poiljku... Jutros sam dobio pismo sa Vaom fakturom broj... Primio sam Va katalog... Primio sam Vau telefaks poruku od 10. februara... Primio sam Vae pismo od 30. juna, u kojem traite... Dobio sam primerak Vaeg kataloga za jesenju sezonu... Jutros sam primio Va raun... Jue smo primili.. Primili smo Vau poiljku... Danas smo primili Vau... Primili smo molbu... Puno hvala za... Puno hvala to ste pristali da... Puno hvala za ek koji smo jutros pirmili... Puno hvala za pisma koja sam dobio od Vas i Milana... Puno hvala to se zanimate za... Puno Vam hvala za odlian govor koji ste ... Puno hvala za novu ponudu... Puno Vam hvala za pismo, u kojem se zanimate... Puno hvala za pismo od 13. januara... Puno hvala za Vau porudbinu... Najlepe Vam hvala za... Saznao sam... 152

Saznao sam od kolega... Saznao sam od gospodina Drenovca... Shvatio sam da emo morati, ako hoemo da obezbedimo... Saznao sam da ste zabrinuti zbog vremena koje Vam je na raspolaganju... Shvatamo da... Ako sam dobro razumeo... Sa zadovoljstvom... Sa zadovoljstvom potvrujem da ste imenovani za... Sa zadovoljstvom Vas obavetavam da je nae preduzee... Sa zadovoljstvom Vam aljem cenovnik naih proizvoda... Izuzeto mi je drago to Vas mogu obavestiti da ste ovogodinji dobitnik... Vrlo rado u Vam poslati jedan primerak... Sa zadovoljstvom Vas obavetavam da je ovogodinja prodaja... Drago mi je to sam upoznao... Sa velikim zadovoljstvom sam primio vest... U prilogu... U prilogu aljem nacrt... U prilogu dostavljam porudbinu... U prilogu dostavljam ek u vrednosti... U prilogu dostavljam raun u visini... Zabrinulo me je... Zaprepastio sam se kad sam saznao... Bio sam zaprepaen posle jutronjeg razgovora s Vaim raunovodstvom... Zabrinulo me je to naa poiljka nije stigla na vreme... Jako sam zabrinut, poto sam uo... Zabrinuo sam se zbog Vaeg pisma od 20. aprila u vezi... Vrlo me je zabrinulo Vae pismo o... Veoma sam zabrinut zbog nepridravanja uslova... ao mi je... Najpre bih eleo da se izvinim zbog kanjenja... Pre svega, primite moje iskreno izvinjenje za... Najpre bih eleo da Vam kaem da nam je zaista ao to... Veoma alim, ali na klijent nas je obavestio... ao mi je to mislite da niste dobili uslugu kakvu... ao mi je to ujem da ne moete... Sa aljenjem smo primili vest o... Moje iskreno sauee... ao mi je to ste ekali... Jako mi je ao... Kuku i lele! Svi smo sa aljenjem primili vest o smrti Vae supruge... Svi smo duboko oaloeni veu o smrti... 153

eleo bih... eleo bih da ispravim greku... eleo bih da prouim... eleo bih da Vas podsetim... eleo bih da upozorim na problem na koji smo naili... Ostalo Pre nedelju dana ste organizovali... Prema naim podacima... Kao preduzee koje nastoji da prui najbollu uslugu... Cenimo Vas kao kupca i... Budui da sam se vratio... aljem Vam nau... U aprilu ove godine ste poruili... U sluaju da niste primili nau... U razgovoru sa Vaom saradnicom sam saznao... eleo sam samo da Vas obavestim... Poslali smo Vam porudbinu 30. septembra za... Od Vas smo dobili poiljku od 06. avgusta... Za vreme nedavne posete Vaem preduzeu sam... Prema naem dogovoru od 20. januara... Rok plaanja za ovaj raun je proao... Dogaa se neto vrlo udno... Do sada je nae preduzee zahtevalo da... Sa odlaskom...

154

Uspeni izrazi
Pisma u ovom priruniku su prepuna snanih izraza, pa e ponekad biti teko da pronaete pravi izraz u pravom trenutku. Zato smo u ovom dodatku sakupili vie od 100 korisnih i uspenih fraza, koje se viinom odnose na emotivna stanja. Bez obrzira da li sastavljate pismo sauea, nekoga uveravate ili kudite dobavljaa, sigurno ete nai pogodan izraz. Izrazi odlunosti Nadam se da ete se ubudue strogo pridravati uputstva. Poto robu nismo primili do dogovorenog datuma, koristimo svoje pravo da ovim pismom povuemo porudbinu. Zaista sam bio iznenaen dodatnim trokovima prevoza. Taj troak nije bio spomenut.,, Porudbina je imala odredbu da je cena prevoza ukljuena u ... Podsetiu Vas da ste nam obeali poseban popust... Od dobavljaa oekujemo kvalitetnu uslugu... Dobro emo razmisliti da li i ubudue da saraujemo s Vama. Ukoliko ne moete da nam pruite uslugu u okvitu dogovorene cene, verovatno emo morati da prekinemo saradnju. Oekujem da mi bude vraen celokupni iznos. Nee nam preostati nita drugo osim da potraimo drugog dobavljaa. Stoga moram da Vas obavestim da... Molim Vas da ovom pitanju posvetite najveu moguu panju. Dolo je vreme da zakljuimo ovo pitanje. Bez razmiljanja emo zadrati isplatu provizije... Svakako nas brine to... Takoe smo izuzetno razoarani... Vi niste imali ovlaenje za... vrsto ste mi obeali da je taj troak ukljuen u konanu cenu. Zato to nas niste obavestili o... Jako nas je razoarao Va odnos prema... Bio sam zaprepaen... Morali smo u vie navrata da traimo... Odluno se protivimo... Oekujemo da posao obavite u dogovorenim vremenskim i finansijskim okvirima... Ako hoete da i nadalje naruujemo od Vas, oekujemo da objasnite... Smatram da je takvo ponaanje potpuno neprofesionalno... 155

Nisam siguran da roba koju ste nam poslali odgovara opisu... Roba ne odgovara zahtevima, pa smo odluili da... Moram da naglasim da ova porudbina... Najvaniji uslov je bio da robu dostavite na vreme. Zato emo da zahtevamo odtetu. Iznenadilo me je kad sam saznao da... Zahtevaemo odtetu za svu tetu koja nastane... Imam utisak da nas uzimate suvie olako... Posao je jednostavno neprihvatljiv. Naroito mi smeta to opet okrivljujete... Nadam se da ete se ovom pitanju posvetiti ozbiljnije nego Vae kolega. Ugovorni izrazi Prema uslovima ugovora... Uveren sam da ete se pridravati uslova dogovora. eleo bih da Vas upozorim na dogovor... Naim ugovorom Vam je izriito zabranjeno... ...kao konano izmirenje... ...jedan od uslova ugovora je... S obzirom da se niste drali ugovora... ...nepridravanje uslova ugovora... ...moraemo da raskinemo ugovor.... ...koristimo svoje pravo da zadrimo isplatu... ...obavezujemo se da ispravimo greke... ...ispotovali smo dogovor... ...ne preostaje nam nita drugo nego da raskinemo ugovor... Ublaavanje negativnog odgovora Trenutno se to ne uklapa u nae nacrte... Morau, naalost, da Vam se zahvalim i da odbijem... Odluku smo doneli nakon dugogi ozbiljnog razmatranja... Nije bilo lako doneti ovu odluku... Iako smatram da je Vae iskustvo upravo ono to nama treba... Siguran sam da biste nam obezbedili vei broj porudbina, ali... Ne bi bilo poteno ni prema Vama, ni prema nama... Fraze koje izazivaju emotivne odgovore Sigurno Vam je poznato da nae preduzee veoma ceni pouzdanost... Vae preduzee me je jako razoaralo... ...za takve tvrdnje nemate nikakve osnove... ...moda malo pametnije... Probleme nismo mi pravili... Izrazi koji armiraju kupce ...kao posebnu uslugu... ...priloena garancija, u kojoj se difiniu naa obeanja i Vapa prava... 156

Zadovoljni smo dugom i uspenom saradnjom s Vaim preduzeem. Ako u bilo kom pogledu ne ispunimo Vaa oekivanja... ...molim Vas da se obratite meni lino. ...i nadamo se da emo se na taj nain bar malo iskupiti za Vae nezadovoljstvo... Nastojimo da Vam pruimo najbolje... ...Vi ste na izuzetno cenjeni kupac... U uverenju da ste zadovoljni ovakvim dogovorom, u prilogu aljem... ...izabrali smo ba Vas... ...molimo izabranu grupu kupaca... ...tako ete izbei sve peripetije... Ljubazni zahtevi ...moraemo da Vas zamolimo... ...ne smatram da je nerazumno ako Vas zamolim... Ne elim da Vas optereujem, ali bilo bi nam od velike pomoi... Znam da imate pune ruke posla, ali bih svejedno... ini mi se da nije preterano... Izrazi za smirivanje Potvrujem da ostajemo kod prvobitne cene... Garantujem Vam da to nee ometati delovanje proizvoda. ...ne ispunjava visoke standarde kvaliteta koje mi zahtevamo, a Vi kao kupac oekujete. ...nipoto ne bih prekoraio svoja ovlaenja... Zaprepastio sam se kad sam saznao kako su se poneli prema Vama... Bio sam ganut Vaim pismom... ...pre nego to nas optuite da smo pogreili... Poznato mi je kako izgleda kad te puste na cedilu... Nadam se da je sve u redu... Iskreno izvinjenje eleo bih da Vam objasnim okolnosti, ali ne kao izgovor, nego da shvatite s kakvim velikim i neoekivanim potekoama smo se suoili. Iskreno mi je ao to smo razoarali Vas i Vaeg klijenta... Taj nesreni dogaaj nas je upozorio na nedostatke u postupku... Jako mi je ao da je dolo do toga... To se deava vrlo retko (otprilike jednom godinje)... Molimo Vas da prihvatite nae najiskrenije izvinjenje. Raspitivao sam se i otkrio da je u ovom sluaju dolo do greke u naem sistemu. Nadam se da emo opet stei Vae poverenje... Izgleda da je prste umeao neki nestako. Stavio sam Vas na prvo mesto na listi ekanja... Veoma se trudimo da naim klijentima pruimo brzu i efikasnu uslugu. ao mi je to imate utisak da kvalitet usluge nije onakav kao to ste oekivali. Sigururan sam da se ovakav sluaj nee ponoviti. 157

Izvinjavam se za sve neprijatnosti koje... Izvinjavam se za ovaj previd... Odbijanje i protivljenje ao mi je to ne moemo da Vam pomognemo. Iz navedenih razloga morau, naalost, da odbijem Va ljubazni poziv... Iako se ne slaem s mnogim stvarima u Vaem pismu... Ipak emo, naalost, morati da ustrajemo na... Iako ne elimo da nameemo nepotrebna ogranienja... ao nam je to Vau molbu nismo mogli da uzmemo u obzir... Morau sasvim iskreno da kaem da neemo moi da platimo... Najodlunijhe odbacujem... ...osporiemo Va zahtev kao neosnovan... ...ni u kom sluaju ne mogu da se sloim... Ne mogu da prihvatim Vae tvrdnje... _Uveravanje ...taj troak je samo jedan deo konane cene... ...zaista se trudimo da cene odrimo na konkretnom nivou... ...svi nai dobavljai to prihvataju, bez izuzetka... ...moraemo naalost da potraimo drugog dobavljaa... ...jamim Vam da ete dobiti najbolje... ...i nastojaemo da poveamo cene najmanje to moemo... ...kao skroman doprinos za nau dalju uspenu saradnju... ...nije ni u ijem interesu... ...mi preuzimamo trokove inflacije i poveanja cena... Pourivanje plaanja Odluili smo da potraimo pravni savet... ...daemo nalog pravniku da protiv Vas pokrene postupak. ...molim da odmah izmirite svoje obaveze. ...oekujemo uplatu kad dobijete ovo pismo... ...s obzirom da je naa prepiska uglavnom jednostrana... ...stvar emo proslediti u roku od sedam dana. ...nadam se da to nee biti potrebno... Ako ste iznos uplatiti u poslednjih nekoliko dana, ovo pismo stavite na stranu. Ovo je zadnja opomena. Uprkos naim nastojanjima da naplatimo dug... Odgovor na zahtev za plaanje Razlozi za kanjenje su brojni i sloeni. Ako se zagubi jo neka faktura... Vrlo mi je neprijatno to ste toliko ekali... Pohvale i priznanja ...jer ste Vi najbolja osoba za taj posao... 158

Potovau Vau odluku, ma kakva ona bila... ...elim da se lino zahvalim za ztrud i napor... Hvala jo jednom za Va izuzetan doprinos... ...sa zadovoljstvom Vam javljamo da ste dobili... estitam na pokretanju inicijative... ...jo sam pod utiskom njihove raznolikosti... Vaa uloga je u tome presudna. ...divim se tvom entuzijazmu... Bie mi izuzetna ast... S najveim zadovoljstvom dodeljujem... Pretnje Moram da Vas upozorim... ...nema nikakvog opravdanja... ...u suprotvnom... Ponudili smo Vam priliku... Poto niste uvaili nijedno upozorenje... ...nemamo drugog izbora... ...nemate pravo da... ...niste dali zadovoljavajue opravdanje... Upozorenja Moram da Vas upozorim... ...nema nikakvog opravdanja... ...u suprotnom... Ponudili smo Vam priliku... Poto niste uvaili nijedno upozorenje... ...nemamo drugog izbora... ...nemate pravo da... ...niste dali zadovoljavajue opravdanje... Nuenje pomoi ...bie nam drago ako moemo da pomognemo... Uradiemo sve to je u naoj moi da pomognemo... Draemo paleve... Motivacija Siguran sam da ete uspeno... Moete puno da doprinesete... Siguran sam da e biti puno prilike za napredovanje... Znam da ete uiniti najvie... Siguran sam da ete dati veliki doprinos... ...kako nagrada za napore koje ste uloili... ...meni lino jako puno znai... Izjava sauea 159

Duboko smo potreseni... ...teko emo moi da zaboravimo... Svima e nam nedostajati. Primite izraze naeg iskrenog sauea. Potreseni smo i oaloeni... Izrazi koji prodaju ...utedeete puno truda i napora... ...daleko najbolji dosad. ...zato nisam mogao da odolim ovom proizvodu. ...brzo i sigurno... Samo pogledajte... ...i stoprocentno zagarantovano vraanje novca. Ne treba nita da kupite. ta moete da izgubite? Nedavno sam naiao na... ...zato sam morao da i Vas obavestim... Samo popunite obrazac i poaljite ga...pre svih ostalih. ...izuetno dobra ponuda. Molba za donaciju ...daete svoj mali doprinos... ...otvorite srce i... Ne traimo puno... Nadzor dobavljaa To prihvatam kao izvinjenje, ali ne i kao zadovoljavajuu naknadu za kanjenje isporuke. Malo preterivanje ...to e da nas kota vie od 30.000 dinara meseno... Priprema terena za lou vest Jako mi je ao to emo od 01. maja morati da poveamo cene...

160

Kako zavriti pismo

Ako Vas zanimaju jo neki podaci, nemojte oklevati i odmah nas pozovite. Ako elite da saznate jo neto, pozovite me. Ako Vam zatrebaju dodatne informacije, molimo da nam se obratite. Ako imate bilo kakvih pitanja u vezi polise osiguranja, pozovite me bez ustruavanja. Ako imate bilo kakvih pitanja, ili su Vam potrebne dodatne informacija, molim Vas da me pozovete. Ako imate bilo kakvih pitanja, pozovite me bez oklevanja. Ako poiljku ne dobijete do utorka, molim Vas da me o tome obavestite. Ako ikako moemo da pomognemo, molim vas da mi se javite. Ako ste dug izmirili u poslednjih nekoliko dana, ne obraajte panju na ovo pismo. Ako se dvoumite, pozovite nas odmah. Ako jo niste nali nestali paket, molim Vas da me o tome obavestite. Ako Vas zanima bilo ta od navedenog, molim Vas da se javite. Ako Vas to zamima, javite mi. Ako elite dodatne informacije, pozovite na broj... Ako elite da saznate neto vie, molim da me obavestite. Ako elite vie informacija, pozovite me bez oklevanja. Ako elite bilo kakve dodatne informacije, nemojte oklevati i odmah nas pozovite. Bez obzira na uzrok za kanjenje, uveren sam da emo nai reenje... Bio bih Vam zahvalan da potvrdite prijem. Bio bih Vam zahvalan ako moete da organizujete... Bio bih Vam zahvalan da zamolite jednog od Vaih predstavnika da mi se javi... Bio bih Vam zahvalan ako do utorka, 12. juna, putem telefaksa poaljete... Budite ljubazni i uredite da doe neko od Vaih predstavnika... Budite ljubazni i potvrdite da je... Cenimo Vau pomo. Do tada Vam garantujem da... Hvala lepo to ste se potrudili da mi napieta tako ohrabrujue pismo. Hvala Vam za zanimanje koje ste pokazali za nae preduzee. Hvala Vam na panji. Hvala Vam to ste nam pomogli u gore pomenutoj stvari. Hvala Vam na vremenu i trudu koje ste uloili. Hvala Vam na saradnji u... Hvala Vam na saradnji u vezi s osiguranjem. Hvala Vam na zanimanju. Hvala na pomoi i elim Vam puno uspeha. Hvala Vam to se zanimate za nae proizvode. Hvala Vam jo jednom. 161

Hvala Vam na pomoi. Hvala Vam za korektan i poten odnos. Ispunite priloeni obrazac i vratite ga to pre, u koverti koju smo takoe priloili. Javite mi ako Vas to zanima. Javite mi da li ste saznali neto novo, i jo jednom puno hvala na pomoi. Javite mi ta ste odluili. Drim stisnute paleve. Javite mi ta mislite o tome. Jo jednom hvala na ljubaznosti. Jo jednom hvala. Jo jednom se iskreno zahvaljujem to ste nali vremena da mi piete. Jo jednom se iskreno izvinjavam. Jo jednom naglaavam da sa Vaim preduzeem ne elimo vie da saraujemo. Jo jednom Vam se iskreno izvinjavamo. Jo jednom molim da primite moje izvinjenje. Molimo Vas da to pre odgovorite na postavljena pitanja i tako nam omoguite... Molim Vas da nas ponovo pozovete ako ne reite problem. Molim Vas da se hitno posvetite ovom problemu. Molim Vas da se bez ustruavanja javite ako elite da razgovarate o... Molim Vas da me hitno pozovete i da reimo problem. Molim Vas da me obavestite ako neto ne bude u redu. Molim Vas da mi javite da li je ovakav nacrt za Vas prihvatljiv. Molim Vas da nam javite kad ete poslati uzorke. Molim Vas da mi se javite ako elite da dogovorimo sastanak. Molim Vas da pozovete ako je neto nejasno. Molim Vas da me pozovete kad dobijete ovo pismo i javite mi... Molim Vas da pozovete ako zatrebate bilo kakvu pomo. Molim Vas da potvrdite da li... Molim Vas da ponitite... Molim Vas da preostali iznos uplatite na raun broj... Molim Vas da me posavetujete... Molim Vas da prihvatite nae izvinjenje... Molim Vas da primite izraze iskrenog sauea. Na kraju prilaem ispunjen i potpisan obrazac. Nadam se da e Vam Nova godina biti uspena. Nadam se da emo i ubudue sa Vaim preduzeem dobro da saraujemo. Nadam se da ete odobriti ovaj plan. Nadam se da ete s njima takoe biti uspeni. Nadam se da je takav odgovor za Vas prihvatljiv. Nadam se da ete nam pomoi u... Nadam se da ete odgovoriti im to bude mogue. Nadam se da emo se opet sresti. 162

Nadam se da emo se uskoro videti. Nadam se da ete se sloiti sa ovom ponudom. Nadam se da e Vam ovo odgovarati. Nadam se da smo opet stekli Vae poverenje. Nadam se da smo ovo pitanje reili. Nadam se da smo objasnili na stav. Nadam se da smo objasnili novonastalu situaciju, ali ako imate jo nekih pitanja slobodno nam se obratite. Nadam se da emo Vam i ubudue biti od koristi. Nadam se da e Vas zanimati ovaj predlog. Nadamo se da e poiljka odgovarati Vaim zahtevima i veselimo se nastavku saradnje. Nadamo se da nam se vie nikada neete javiti. Naredne porudbine ete morati da platite unapred. Naalost moramo da odbijemo Vau ponudu. Obavestite me o Vaoj odluci. Potovaemo je u svakom sluaju. Obradovala nas je Vaa podrka. Obradovala nas je Vaa uplata. Oekujem da ete se uskoro javiti. Oekujem da emo se uskoro ponovo sresti. Ovom prilikom bih eleo da Vam se zahvalim... Ovim povodom bih Vam poeleo puno uspeha i ubudue... Oprostite zbog neprijatnosti koje ste imali zbog... Optostite ako ste imali bilo kakvih problema zbog... Pozovite me i obavestite o vremenu Vaeg dolaska. Prilaem dnevni red sastanka. Puno hvala na brzom odgovoru... Puno hvala na pomoi... Puno hvala na saradnji... Sa pismom vraam i poiljku i oekujem povraaj novca... Sa ovim je stvar zakljuena. Srdaan pozdrav. To nimalo ne doprinosi naoj boljoj saradnji. U oekivanju Vae uplate... U oekivanju duge i uspene saradnje s Vaim preduzeem... U oekivanju da e se nastaviti naa dosadanja uspena saradnja. U oekivanju naeg susreta... U oekivanju Vae uplate... Unapred hvala na saradnji. Uz najlepe elje... 163

Veoma je vano da se pravilno pridravate uputstava. Vrlo sam zadovoljan dosadanjom saradnjom, i oekujem da e se nastaviti. Verujem da ete preduzeti potrebne mere, i oekujem Va odgovor. Verujem da ete ispotovati uslove ugovora. Verujem da je ovo zadovoljavajui rezime naih razgovora. Verujem da je sve u redu, i nadam se da ste zadovoljni isporuenom robom. Verujem da e Vas ovo zanimati. Verujem da ete uzeti u obzir sve to je gore reeno. Verujemo da smo Vam dali sve informacije koje su Vam potrebne. Veseli nas to emo Vam pomoi da utedite novac sledee godine. Za va odgovor smo priloili koverat sa frankiranom markom. Zahvaljujemo se za porudbinu i raduje nas da se opet zanimate za nae proizvode. ao nam je to ne moemo da Vam vratimo novac. ao nam je to ne moemo da Vam pomognemo. ao nam je zbog svih neprijatnosti.(v.:Krozbi 2003, str.519-541)

164

Prilog 2 .Teme za seminarske radove iz Komunikologije

1. Sistemi komunikacije u starom Rimu 2. Sistemi komunikacije u staroj Grkoj 3. Sistemi komunikacije u prvobitnoj zajednici 4. Vic i anegdota kao komunikacija 5. utanje kao komunikacija 6. Imid drave 7. Pogled na isti dogaaj razliitih sredstava masovnog informisanja 8. Kulturni "dogaaj" kao komunikacija 9. Komunikacija tehnologija XX veka 10. Neverbalna komunikacija u organizaciji 11. Modna revija kao nain komunikacije sa potencijalnim kupcima 12. Vetina sluanja u poslovnoj komunikaciji 13. Informacioni sistemi 14. Obiaji kao vrsta komunikacije 15. Komunikacija na relaciji poslodavac - zaposleni 16. Vidovi izlaganja u poslovnoj komunikaciji 17. Komunikacija bojom 18. Opta teorija informacije 19. Verbalna komunikacija putem znakova 20. Komunikacija kroz kulturu zbivanja 21. Kako izai na kraj sa nezgodnim kolegama 22. Problematika lidera. Proces izbora tima 23. Problemi voenja ljudi, poslova i organizacije u vaem preduzeu 24. Komunicijsko-informacijska kultura 25.Komunikologija i marketing menidment klijenata. 26. Interkulturna komunikacija u poslovnoj komunikaciji 27. Drutvena interakcija i svakodnevni ivot 28. Komunikologija i menidment 29. Komunikacija i pregovaranje (na konkretnom primeru ) 30. Govor tela u poslovnoj komunikaciji 31. Transakciona analiza u komunikacije 32. Poslovna komunikacija u vaem preduzeu 33. Komunikacija u vaem preduzeu 34. Proces inovacije i preoblemi u komunikaciji 35. Moj idealan tim 36. Uloga komunikacie u radu i organizaciji u vaoj firmi 37. Oblici, vrste i vidovi komunikacije u vaem prduzeu 38. Komunikacija u sportu 39. Komunikacija unutar i van preduzea 40. Komunikacija i konflikti u komunikaciji u vaem preduzeu

165

166

SADRAJ
UMESTO PREDGOVORA ........................................................................... 2 Glava I....(Larisa ovi)........................................................................................4 1.UVOD U KOMUNIKOLOGIJU .. ........................................................ 4 1.1. TA JE KOMUNIKACIJA?................................................................... 5 1.2. PROCES KOMUNIKACIJE ................................................................ 11 1.2.1. Elementi procesa komunikacije ..................................................................... 12 1.2.2. Faze procesa komunikacije ............................................................................ 16 1.3. KARAKTERISTIKE KOMUNIKACIJE ............................................. 18 1.4. FUNKCIJE KOMUNIKACIJE ............................................................ 19 1.5. KOMUNIKOLOKI POJMOVI .......................................................... 20 1.6. SREDSTVA I KANALI KOMUNIKACIJE ........................................ 22 1.7. KOMUNIKACIJSKI KODOVI............................................................ 23 1.8. IZ ISTORIJE PROUAVANJA KOMUNIKACIJE ......................... 25 Glava II (Larisa ovi) ...................................................................................... 27 2.VRSTE KOMUNIKACIJE ................................................................. 27 2.1. VERBALNA KOMUNIKACIJA ......................................................... 27 2.1.1. Kutura govora. Osobenosti monolokog i dijalokog govora (Branimir ovi) ...................................................................................................................... 31 2.1.1.1. Karakteristike usmenog govora ......................................................... 31 2.1.1.2. Umetnost usmenog govora ................................................................. 32 2.1.1.3. Razgovorni i usmeni jezik ................................................................. 34 2.1.1.4. Stilovi govora ..................................................................................... 35 2.1.1.5. Tipovi kulture govora ......................................................................... 42 2.1.1.6. Supstandardna leksika usmenog govora. ............................................ 45 2.1.1.7. Podsticaju u oblikovanju usmenog govora ......................................... 46 2.1.1.8. Umetnost usmenog nastupa ................................................................ 49 2.1.1.9. Osobenosti monolokog i dijalokog usmenog govora ...................... 53 2.2. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA (Larisa ovi)........................... 55 2.2.1. Kinezika komunikacija ili ''govor tela'' ....................................................... 58 2.2.2. Proksemika komunikacija ............................................................................ 60 2.2.3. Vizuelna komunikacija ................................................................................... 63 2.2.4. Boje u komunikaciji........................................................................................ 64 2.2.5. Imid ............................................................................................................... 67 2.2.6. Facijalna komunikacija ................................................................................. 70 2.3. PERFORMANSNA KOMUNIKACIJA (Larisa ovi) .................... 71 2.3.1. Efikasna prezentacija ..................................................................................... 73 2.3.2. Pisana prezentacija ........................................................................................ 74 2.3.3. Govorna prezentacija..................................................................................... 75 2.3.4. Vizuelna prezentacija ..................................................................................... 76 Glava III (Larisa ovi) ................................................................................... 79 3. MODELI KOMUNIKACIJE ............................................................... 79 3.1. SEMIOTIKI MODEL KOMUNIKACIJE ......................................... 79 3.2. SOCIOLOKI MODEL KOMUNIKACIJE ........................................ 83 3.3. PSIHOLOKI MODEL KOMUNIKACIJE ......................................... 92 167

3.4. KULTUROLOKI MODEL KOMUNIKACIJE ................................. 95 3.5. KONFESIONALNI MODEL KOMUNIKACIJE .............................. 105 3.6. MITOLOKI MODEL KOMUNIKACIJE ....................................... 109 Glava IV (Larisa ovi) ................................................................................... 116 4. POSLOVNA KOMUNIKACIJA ........................................................ 116 4.1. TIPOLOGIJA POSLOVNE KOMUNIKACIJE................................. 117 4.2. OBLICI POSLOVNE KOMUNIKACIJE .......................................... 119 4.2.1. Formalna i neformalna komunikacija. ........................................................ 119 4.2.2. Jednosmerna i dvosmerna komunikacija ..................................................... 120 4.2.3. Nadole, nagore i lateralna komunikacija .................................................... 120 4.2.4. Posredna i neposredna komunikacija .......................................................... 121 4.3. VRSTE POSLOVNE KOMUNIKACIJE ........................................... 122 4.3.1. Smernice za izbor forme verbalne poslovne komunikacije .......................... 123 4.3.2. Govor tela u poslovnoj komunikaciji ........................................................... 124 4.3.3. Tehnike neverbalne poslovne komunikacije................................................. 126 4.4. KOMUNIKACIJA U ORGANIZACIJI ............................................. 128 4.4.1.Oblici i tehnike komunikacije u organizaciji ................................................ 129 4.4.1.1.Formalna posredna komunikacija ...................................................... 129 4.4.1.2. Formalna neposredna komunikacija ................................................. 132 4.4.1.3. Neformalna posredna komunikacija ................................................. 133 4.4.2. Komunikacijski tok u organizaciji ............................................................... 135 4.4.2.1. Verbalna komunikacija u organizaciji .............................................. 135 4.4.2.2.Pismena i usmena verbalna komunikacija u organizaciji .................. 137 4.4.2.3.Neverbalna komunikacija u organizaciji ........................................... 138 4.4.3 Stilovi komunikacije u organizaciji ............................................................... 138 4.4.4. eme komunikacije u organizaciji ............................................................... 139 4.4.5. Prepreke, prekidi i konflikti u komunikaciji ................................................. 142 4.4.6. Kako obezbediti uspenu komunikaciju? ..................................................... 154 4.4.7. Poslovno pregovaranje ................................................................................ 162 4.4.7.1. Smernice za uspeno voenje poslovnih pregovora ......................... 163 4.4.7.2. Neverbalna komunikacija u pregovorima ......................................... 165 4.4.7.3.Faze voenja poslovnog pregovaranja ............................................... 166 4.4.7.4. Taktike poslovnog pregovaranja ....................................................... 175 4.4.8. Vrste voa i lanova tima ............................................................................ 177 4.4.9. Znaaj poslovne komunikacije .................................................................... 183 POST SCRIPTUM ..................................................................................... 184 BIBLIOGRAFIJA.................................................................................... 185 Indeks pojmova ........................................................................................ 189 Prilog 1. Poslovna prepiska i pisma........................................................ 190 Prilog 2 .Teme za seminarske radove iz Komunikologije .................... 222 SADRAJ ................................................................................................. 223

168

169