Mini Campaign

QUẢN TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG CỦA GRAB

Môn: Quản trị quan hệ khách hàng

HELL GVHD: Nguyễn Phạm Phương Nhi
O Nhóm thực hiện: Nhóm 11
 1 Giới thiệu về Grab

2 Phân tích thị trường, khách hàng

OUTLINE 3 Cơ sở xây dựng chiến lược CRM

4 Hiện trạng quản lý CRM

5 Kế hoạch CRM tương lai

 Năm 2018:
TẦM Grab chính thức công bố tầm nhìn

Giới thiệu NHÌN “Thành phố thông minh nhằm hướng đến một
tương lai bao gồm di chuyển liền mạch, giao
nhận thức ăn, logistics, thanh toán không

về công ty dùng tiền mặt và các dịch vụ tài chính cho

người dân Đông Nam Á – tất cả thông qua
một ứng dụng.”

Năm 2018: Sứ mệnh của Grab là không

ngừng nỗ lực, không ngừng phát
triển để tốt hơn từng ngày.
SỨ ·· Hướng tới những điều tốt hơn
Mang lại sự kết nối liền mạch và thuận tiện

MỆNH·· Cải thiện thu nhập cho nhiều người

Giúp việc di chuyển an toàn hơn

Năm 2019 – 2025: Grab đặt mục tiêu

thực hiện sứ mệnh “Công Nghệ Vì
Cộng Đồng”
 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
Ý tưởng tạo ra Grab hình thành tại
Malaysia với tên khai sinh MyTeksi,
do Anthony Tan cùng cộng sự Tan MyTeksi đổ bộ vào thị trường
Hooi Ling lập nên. Philippines dưới tên GrabTaxi.

Năm 2011 6/2012 8/2013 10/2013

MyTeksi chính thức ra mắt tại thị GrabTaxi có thêm thị trường
trường Malaysia thu về thành Singapore và Thái Lan.
công ban đầu là 11.000 lượt tải
ứng dụng trong ngày đầu ra
mắt.
Grab chính thức vào Việt Nam. Grab triển khai dịch vụ GrabTaxi

2/2014 11/2014 2/2015 6/2015

GrabPay được
Grab chính thức triển khai GrabExpress được
ra mắt Grab Bike triển khai

3/2018 3/2017 6/2016

Grab mua lại Uber tại Đông Nam Á GrabFood được triển khai
KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY
II. Phân tích thị
trường, khách hàng
THỊ TRƯỜNG CHUNG
● Việt Nam là một nước đông dân có quy mô
lớn gần 97 triệu dân

Thời đại công nghệ phát triển,Sự bùng nổ của

Smartphone và Internet
- 64 triệu người sử dụng Internet
- 58 triệu người dùng mạng xã hội trên thiết
bị di động (2019)

THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU

● Những người có độ tuổi từ 18-50 tuổi: học
sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng,...

● Khu vực khai thác khách hàng mục tiêu

chính của Grab: TPHCM,Hà Nội, Đà Nẵng
THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG XE ÔM HIỆN NAY
Thị trường hoạt động của xe ôm công nghệ và giao hàng là một thị
trường tiềm năng vì có hàng triệu KH có nhu cầu sử dụng bởi sự
nhanh chóng, tiện dụng.Năm 2018, thị trường gọi xe công nghệ và
dịch vụ giao thức ăn tại Việt Nam có quy mô 500 triệu USD.
=> Nhiều doanh nghiệp đã cho ra đời nhiều hãng xe công nghệ mới
nhằm phục vụ nhu cầu KH tạo ra một môi trường cạnh tranh lớn…

Đối thủ cạnh tranh trên thị trường xe ôm công nghệ:Các hãng xe
truyền thống chuyển mình thay đổi qua xe công nghệ như vinasun,
mailinh. Các hãng xe công nghệ mới như Goviet, Bee, Vato …

Các đối thủ trên lĩnh vực giao thức ăn : now, loship, Goviet
III. Cơ sở xây dựng chiến lược CRM của Grab
Xây dựng chiến lược thâm nhập thị trường nhanh
• Thị trường Việt Nam cực kì nhạy cảm về giá, dịch
01 vụ xe ôm/taxi không có sự khác biệt giữa xe ôm
truyền thống và xe ôm công nghệ nên khách hàng
sẽ chọn bên trao cho họ ưu đãi về giá.
• Đe dọa của các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn lớn sẽ
thâm nhập thị trường Việt Nam cũng đã đặt áp lực để
Phát triển những áp dụng, dịch Grab đặt mục đích thâm nhập thị trường Việt nhanh
vụ đa nền tảng 02 nhất.

03 Đưa ra nhiều ưu đãi về giá

Chiến lược kinh

doanh của Grab
Định vị thương hiệu thích hợp
với khách hàng mục tiêu 04
 Lắng nghe khách hàng
01 • Grab đặt tiêu chí này lên hàng đầu để tìm ra các vấn
đề, và khắc phục vấn đề

Tìm hiểu thị trường

• Grab tìm hiểu kỹ về đặc điểm thị trường
để tạo ra nhiều loại dịch vụ đáp ứng nhu
02
cầu hàng ngày của khách hàng

Quản lý thông tin KH

03 • Grab xây dựng chính sách bảo mật quy định cách
quản lý thông tin cho khách hàng

Tích hợp nhiều dịch vụ Chiến lược khách

• Grab đang hướng tới tạo một siêu ứng dụng
tích hợp nhiều loại dịch vụ đáp ứng nhu cầu KH
04 hàng của Grab
=> Thu hút KH mới và giữ chân KH hiện
tại trong tương lai
 Thị trường hoạt động
Grab đối đầu với rất nhiều đối
thủ cạnh tranh vì Grab có rất
nhiều loại dịch vụ ( giao đồ ăn,
xe công nghệ, giao hàng ....)
Thị trường xe ôm công nghệ
Trong 6 tháng đầu năm 2019, 200
triệu chuyến xe hoàn thành thông
qua các ứng dụng tại Việt Nam.
 Grab: 73% thị phần.
 Be: 16% thị phần.
 Go-Viet: 10% thị phần.
 1% còn lại thuộc về FastGo
và các ứng dụng khác

Phân tích ngành và

Thị trường giao đồ ăn
87% người tiêu dùng Việt Nam
được khảo sát lựa chọn GrabFood
là dịch vụ thường xuyên sử dụng
nhất ( số liệu của hãng nghiên
cứu Kantar )
Số lượng tài xế
Grab cho biết hãng có
đối thủ cạnh tranh
190.000 đối tác (5/2019).
Nhiều hơn so với go viet
(125.000) và be (40.000)
IV. Hiện trạng quản lý CRM của Grab

1. Sự tương tác giữa khách hàng và Slogan, áp phích, poster quảng cáo Grab
công ty dán trên các tòa nhà trên đường, phương
tiện giao thông, tài xế Grab trên đường
Điểm chạm :
Điểm tiếp xúc giữa khách hàng
và Grab Phương tiện truyền thông :
Internet, phim,,..

Tiếp xúc với tài xế

Khách hàng sử dụng app

Khách hàng gọi/phản hồi/email đến

bộ phận chăm sóc KH/ Khiếu nại
 2. Hệ thống CRM của công ty

04 01

● Mail xác nhận đăng kí tài khoản ● Tải ứng dụng trên App
thành công gửi về địa chỉ mail của store, google play
khách hàng đã đăng kí trước đó

03 02

● Nhập mã xác nhận được gửi về ● Mở ứng dụng và đăng ký bằng

số điện thoại đã đăng ký và cách nhập thông tin cá nhân
hoàn tất đăng ký (Tên, Email, số điện thoại)
Quy trình cài đặt
2. Hệ thống CRM của công ty

04 01

● Tài xế xác nhận dịch vụ và ● Mở ứng dụng và chọn dịch

bắt đầu thực hiện dịch vụ vụ KH có nhu cầu sử dụng

03 02

● Nhấn book và chờ xác nhận, ● Nhập theo hướng dẫn các mục
gửi thông tin về giá, thời gian có trong từng dịch vụ cụ thể
di chuyển, đường đi gợi ý đến
KH
Quy trình sử dụng App
Quy trình sau sử
dụng dịch vụ  Khách hàng được nhận điểm tích lũy và đánh giá chất
lượng dịch vụ

 Giải quyết thắc mắc của khách hàng qua các phương tiện xã
hội ( Facebook, Gmail ), tổng đài hỗ trợ

15
Quá trình duy trì
mối quan hệ với
Gửi những ưu đãi trên app
khách hàng

Liên tục cập nhật tình hình khách hàng ( lịch sử sử dụng trước đây,
quá trình tích điểm )

Ưu đãi của từng khách hàng được thiết kế tùy vào từng đối tượng
khách hàng sử dụng khác nhau

Những khách hàng ở mỗi cấp thành viên từ thành viên, bạc, vàng,
bạch kim sẽ có mỗi mức ưu đãi hỗ trợ riêng GrabRewards

16
3. Tình hình quản lý CRM trong những năm gần đây

3.1 Mục tiêu quản lý CRM

Tạo mối quan hệ mật thiết với khách hàng
( qua app, gmail )

Thống kê, phân tích hành vi tiêu dùng, dựa

vào lịch sử sử dụng của KH
=> Dự đoán khả năng tiêu thụ

Tiếp nhận những ý kiến phản hồi của KH

=> Hoàn thiện hệ thống dịch vụ
 3.2 Công cụ triển khai CRM ( Getfly )

Phát hiện những gia tăng sự

Lịch sử giao dịch và
hiện diện của doanh nghiệp
hồ sơ khách hàng
bạn với khách hàng

Quản lý toàn bộ Tự động gửi Bảo mật thông

thông tin khách hàng Email và SMS tin khách hàng
tuyệt đối
Getfly CRM của Grab mang đến giải pháp
phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng
 3.3 Thu thập thông tin xây dựng CSDL của khách hàng
Điểm chạm
· Tại điểm KH sử dụng app
( Tên, tuổi, giới tính, địa chỉ
hay đi/đến, số điện thoại,
email, credit card...)
· Bộ phận chăm sóc khách
hàng : Khách hàng để lại
thông tin liên lạc
Khách hàng cung cấp
· Hồ sơ, mẫu đăng kí
· Tương tác trang mạng xã hội của
Grab
· Tham gia các cuộc thi hoặc sự kiện
do Grab tổ chức;
· Điền thông tin nhân khẩu trong các
cuộc khảo sát
Khi dịch vụ của Grab
được sử dụng
· Thông qua hệ thống đăng
ký tài khoản, thông tin khách
hàng trực tiếp trên app
· Dữ liệu cá nhân khi KH
nhập trong tin nhắn khi sử
dụng tính năng giao tiếp
trong ứng dụng của Grab.
3.3 Thu thập thông tin xây dựng CSDL của khách hàng

Từ các nguồn khác

· Chạy quảng cáo, marketing online : Facebook, Instagram

· Khi mua lại Uber, Grab cũng có thêm một dữ liệu khách hàng lớn từ việc mua lại này

· Từ các đối tác kinh doanh của Grab ( Đối tác vận tải, nhà cung cấp dịch vụ thanh toán, đối tác dịch
vụ gọi xe và đối tác vận chuyển; )

· Dữ liệu công khai có sẵn

· Nhà cung cấp dịch vụ tiếp thị hoặc đối tác

· Nguồn dữ liệu chính phủ

4. Đánh giá những thuận lợi và khó khăn trong việc thực hiện và quản lý sự tương
tác giữa KH và công ty

Thuận lợi Khó khăn

Việc thực hiện tương tác diễn ra khá Quá trình tương tác để duy trì mối quan
đơn giản vì một số hoạt động được hệ với KH đa phần diễn ra từ một chiều
thiết lập bởi hệ thống tự động. là từ công ty đến khách hàng nên mang
tính thụ động

Đặc điểm ứng dụng Grab: Nhanh gọn, Việc sử dụng công cụ triển khai từ
dễ sử dụng, ít thao tác, dễ dàng tương bên thứ ba gây nên việc rủi ro cho
tác với tài xế, và KH dễ cập nhật các doanh nghiệp nếu công cụ gặp vấn
thông tin qua mục thông báo. đề.

ĐÁNH GIÁ
Đảm bảo sự an toàn cho khách hàng về Không kiểm soát chất lượng, tính xác
thông tin tài xế và giá cuốc khi mà tài xế thực của thông tin từ khách hàng
truyền thống không thể cung cấp. cung cấp.

21
V. Kế hoạch CRM trong 2020

1. Chiến lược tìm kiếm khách hàng mới

Quảng cáo truyền thông đại chúng với các content Khuyến khích giới thiệu: tặng ưu đãi cho
độc đáo, ấn tượng cùng hàng loạt chương trình ưu cả người giới thiệu và người được giới
đãi để thu hút khách hàng tiềm năng. thiệu.
2. Chiến lược duy trì khách hàng
Liên kết theo quy trình
Grab thường xuyên đưa ra các
chương trình ưu đãi, khuyến mãi,
voucher…dành cho khách hàng
Liên kết mang tính nhân văn sử dụng các dịch vụ Grab nhiều
Thể hiện sự đối xử đặc biệt với hay tùy vào các hạng mức thành
khách hàng. viên (Thành Viên, Bạc, Vàng và
- Chương trình “Grab chị em” Bạch Kim).
tặng hoa cho khách hàng nữ
nhân ngày 8/3/2020
- Thể hiện sự quan tâm đến
Thu thập thông tin khách hàng qua các thông báo
Grab ghi nhận phản hồi hoạt động phòng chống dịch
của khách hàng ngay sau Covid-19
khi trải nghiệm dịch vụ.
3. Chiến lược Win-back

Dựa trên nghiên cứu marketing, Marketers nhận giá cuốc cuối cùng mà KH
trước khi rời bỏ mối quan hệ đã trả cho Grab,
• Áp dụng cho các khách hàng nhạy cảm về giá
=> Hạ giá để thu hút khách hàng
• Chăm sóc khách hàng một thời gian để họ hài lòng về dịch vụ của Grab từ
đó có những cách tăng giá khéo léo, nhẹ nhàng, có thể qua các dịch vụ bổ
sung, gia tăng sự hiệu quả, ưu đãi
Ví dụ : Nếu tài xế Grab đón khách hàng chậm hơn 5 phút, sau đó khách hàng
báo cáo lại cho Grab sẽ được nhận 10.000đ vào ví.
Win- back
 Sử dụng dạng nghiên cứu marketing “ defection analysis” tìm hi ểu
nguyên nhân tại sao KH không sử dụng Grab. Có th ể xu ất phát t ừ
các yếu tố ngoài tầm kiểm soát của DN ( s ự thay đ ổi trong chu kỳ
đời sống của KH, tìm kiếm sự mới lạ)
 => Giúp phát hiện ra sự đang suy giảm trong s ức mua c ủa KH tr ước
khi khách hàng thật sự rời bỏ Grab.
 Để tối đa hoá thị phần, giá cả thu hút và duy trì KH cũ nên đ ặt ở
mức thấp, đủ để kéo dài thời hạn của mối quan hệ tái thi ết l ập. Tuy
nhiên, thấp ở mức vẫn có thể đạt được lợi nhuận doanh nghi ệp. S ẵn
sàng loại bỏ phân khúc các khách hàng không đem l ại l ợi ích cho
Grab, đứng trên một khía cạnh đem lại lợi ích lâu dài cho DN.
Thanks for your
attention

NHÓM 11