Prodajni razgovor

PRODAJNA KOMUNIKACIJA
Učenica Vanda Vukoja
1. D
Komercijalno-trgovačka škola Split
Prodajni

• PRODAJNI RAZGOVOR je razgovor između prodavača i kupca

• Važan je jer ostvarujemo cilj: prodajemo proizvod, otkrivamo želje
kupca i ostvarujemo promotivnu aktivnost trgovine
• NOSITELJ PRODAJNOG RAZGOVORA: prodavač
FAZE PRODAJNOG • Priprema
RAZGOVORA • Uspostava kontakta s kupcem
• Definiranje potreba kupca
• Prezentacija ponuda
• Rješavanje prigovora kupca
• Zaključivanje prodajnog razgovora
• Rješavanje prodajnog razgovora
PRIPREMA
• PRIPREMA je psihička , stručna i fizička
• Psihička: moramo se ponašati motivirano, pozitivno i sigurno
• Stručna: moramo savršeno poznavati proizvode koje prodajemo
• Fizička: osobna higijena, odmoran i pravilno odjeven
Kontakt s kupcem
• Prvi kontakt je najvažniji
• Ljubazan pozdrav
• Držati pravilan razmak
• Imamo 6 pristupa kupcu:
pozdravni, osobni, zastojni,
usluzni, robni, alternativni

• Osmijeh je najvažniji
Ispitivanje kupčevih potreba
• Doznati želje i potrebe kupca
• 2 metode: aktivno i pasivno slušanje
• Pasivno: pozorno slušamo i ne
pokazujemo odjek
• Aktivno: dajemo kupcu potvrdu
slušanja
• Metoda efekta zrcala: slušamo kupca,
njegova pitanja pretvaramo u potvrdni
oblik
• Koristimo otvorena i zatvorena pitanja
Prezentacija proizvoda
• Moramo pokazati kolika je vrijednost proizvoda

• Formula: obilježja proizvoda = korist

• (s mog stajališta) (sa stajališta kupca)

• Važno je biti: razumljiv, privlačno predstaviti proizvod, istaknuti

vrijednost i koristiti pozitivan pristup
RJEŠAVANJE PRIGOVORA
• OSJETLJIVA FAZA
• 2 VRSTE PRIGOVORA: izraženi
(određen i neodređen) i neizraženi
prigovor
• Moramo biti smireni, imati
pozitivno stajalište prema
prigovorima i ponašati se pozitivno
• Odgovaramo: pitanjem, tehnikom
‘da, ali’ i boomerang tehnikom kada
nedostatke pretvaramo u prednost
ZAKLJUČIVANJE PRODAJNOG
RAZGOVORA
• TO JE SRETAN KRAJ
• Imamo dvije tehnike:
• tehnika pristanka u valovima – postavljamo pitanja za koje znamo da
će odgovoriti s ‘da’
• Tehnika alternativa: kada isključimo raspravu i pitamo kupca na način
da nam odgovori pozitivno
• VAŽNO JE DA SVE LIJEPO NAPRAVIMO NA KRAJU. Upakiramo,
zamotamo i lijepo pozdravimo na odlasku
REKLAMACIJA
• Slušamo kupca do kraja
• Nudimo pomoć
• Istražujemo što je problem
• Rješavamo reklamaciju tako da kupac bude zadovoljan

• KUPAC JE UVIJEK U PRAVU

Hvala na pažnji

•U trgovini i prodaji
je, kao i u životu,
najvažnije biti
ljubazan
•Vanda VUkoja