SAĞLIK KURUMLARINDA

KALİTE DEĞERLENDİRME VE
YÖNTEMLERİ
Kalite Guruları:
Walter A. Shewhart
( 18 Mart 1891 – 11 Mart 1967) American fizikçisi, mühendis, ve istatistikçi, istatistiksel kalite kontrolün
babası olarak bilinir. Shewhart döngüsünü oluşturmuştur.
 Walter A. Shewhart
• Ürün-hizmet ve çıktıdan çok süreç değişkeni üzerinde
zaman harcamıştır.
• Kaliteyi güvence altına almada ve iyileştirmede
üretim süreçlerinin uygun kontrolü gerekmektedir.
• Ürün ve süreçlerdeki sapmaların belirlenmesinde ve
giderilmesinde kontrol şemalarını (istatistiksel
kontrol grafikleri) geliştirmiştir.
• PUKO döngüsü her ne kadar Deming’e atfedilse de
onun yaratımıdır ve
• Deming de bunu kabul etmektedir.
• Objektif ve subjektif kaliteden bahseder.
• TKY, O’na atfedilmektedir.

4
V. Edwards Deming
(14 Ekim 1900 – 20 Aralık 1993, Amerikalı mühendis, istatistikçi, profesör, yazar, öğretici, yönetim danışmanı)
 V. Edwards Deming
• Her yıl Japonya’da Deming ödülleri verilmektedir.
• Kalitenin hiç son bulmayan bir sürekli iyileşme döngüsü olduğunu
ifade etmiştir.
• Quality is not a destination; it’s a perfection or direction.
• Kalite, müşterilerin gelecek ile ilgili beklentilerinin doğru anlaşılması
ile ilgilidir der.
• İş yerindeki kalite problemlerinin yaklaşık %94’ünün yönetici kaynaklı
olduğunu belirtmiştir.
• Kalite kültürünün yaratılması ve kalite iyileştirme için 14 ilkeyi öne
sürmüştür.

6
Armand Vallin Feigenbaum
(6 Nisan 1922 - 13 Kasım 2014, Toplam Kalite Kontrol kavramının yaratıcısı, Amerikalı kalite kontrol uzmanı ve iş adamı )
Armand Vallin Feigenbaum
• Toplam Kalite Kontrol’ünün isim babasıdır.
• TKK (örgüt içinde kalitenin geliştirilmesi, kalitenin korunması, iyileştirme çabaları ile
müşteri beklentilerinin dikkate alınarak hizmetin en ekonomik düzeyde
gerçekleştirilmesidir).
• Kalite herkesin işidir.
• Kalite müşteri ihtiyaçlarının karşılanmasıdır.
• Kalite maliyetleri kavramını geliştirmiştir.
• Önleme maliyetleri
• Ölçme-değerlendirme maliyetleri
• Başarısızlıklar maliyeti
• Kalitesizliğin maliyetleri
• Sertifikasyon maliyetleri vb….

8
Joseph Moses Juran
(24 Aralık 1904 – 28 Şubat 2008, Roman Amerikalı mühendis, yönetim danışmanı) 
Joseph Moses Juran
• Kalite, «kullanıma/standartlara uygunluktur».
• Kalite hedeflerinin spesifik/somut/ölçülebilir olmasını gerekli görmüştür
• Stratejik kalite planlaması (müşteri beklentileri ve karşılık verebilirlik)
• Kalite kontrol (performans değerlendirmesi)
• Kalite geliştirme/iyileştirme (problemin
belirlenmesi, nedenlerin teşhisi,
tedavilerin geliştirilmesi ve operasyonel düzeyde değişim)
• İstatistiksel süreç kontrolü
• Üst yönetimin desteği
• Pareto diyagramını geliştirmiştir
• (80/20 kuralı)
• %80’lik sonuç %20’lik nedenden kaynaklanmaktadır.
• Sonuçların büyük bir çoğunluğu, sebeplerin küçük bir yüzdesi tarafından ortaya çıkar.
• Kalite kültüründen bahseder
10
Philip B. Crosby
(18 Haziran 1926 – 18 Ağustos 2001, iş adamı, yönetim teorilerine ve yönetim uygulamalarına
katkıları olmuştur )
 Philip B. Crosby
• Kalite, «beklentilere uygunluktur»
• Sıfır hata, ilk defada doğru yapmak, kalite bedavadır gibi kavramları kalite yönetimine
kazandırmıştır
• Kalite bedavadır (kalite programları ile elde edilen tasarruflar, programın maliyetinden daha fazla)
• Kalite ve kalite yönetimine ilişkin 14 aşamalı ilke önermiştir.
• Hataları önlemeye yönelik sistem geliştirme
• Ortaya çıkan hataların yaklaşık %80’i yönetim kaynaklı; %20’i ise çalışan kaynaklı
olduğunu savunur.
• Çalışanlar; istatistiksel teknik, deneysel tasarım, problem çözme ve hata önlemeyi
içeren çeşitli araçlar konusunda eğitilmelidir.

12
Kaoru Ishıkawa
( 13 Temmuz 1915 - 16 Nisan 1989 Japan örgüt teorisyeni )
 Kaoru Ishıkawa
• Kalite çemberleri (problem çözmeye yönelik uzman
ekipler)
• Kalite sorunları kalite araçları ile çözülebilir tezini
savunmuştur.
• Ishikawa diyagramı=Neden-sonuç diyagramı
(Balık kılçığı) geliştirmiştir
• Kalite kontrol çalışmaları için istatistik tekniklerin
basitleştirilmesini savunmuştur.

14
 Genichi Taguchi (1 Ocak 1924 – 2 Haziran 2012)
Taguchi, “kalite mühendisliği” kavramının fikir babası olarak kabul edilir.
 
Kalite mühendisliği ürün ve süreç kalitesini iyileştirmek için “istatistiksel deney
tasarımı”nın önemi üzerinde durur. İstatistiksel deney tasarımı, organizasyonda kalite
geliştirme çalışmalarında kullanılan, kontrol edilebilen ve kontrol edilemeyen
değişkenlerin hedef kalite parametresi veya parametreler üzerindeki etkilerini belirler.
Ürün ve süreç tasarımında deneysel tasarımın önemini vurgulamıştır.
 
 Taguchi üç tür tasarım üzerinde durmuştur:
1.  Sistem tasarımı: Teknoloji ve mimarlık şeklindeki fonksiyonel tasarım.
2.  Parametre tasarımı: Ürün ve süreç parametrelerinin saptamalara duyarlılığını azaltacak
şekilde ayarlanması.
3.  Tolerans tasarımı: Hedef etrafındaki kabul edilebilir toleransların belirlenmesi.
 Taguchi’nin Kalite Mühendisliği alanında geliştirdiği iki kavram daha bulunmaktadır:
1.  Tasarımda Kalite (Quality Function Deployment). Bu teknik, müşteri ihtiyaçlarını ürün
tasarımı ya da hizmet sürecine dönüştürmeyi sağlar. Amaç, müşteri tatminidir. Bazen
“kalite evi” olarak da adlandırılır.
2.  Güçlü Tasarımı (Robust Design) Ürün ve süreç geliştirme sırasında kontrol edilebilen
süreç parametreleri (hat hızı, basınç, sıcaklık vs.) için optimal düzey ve ayarların
belirlenerek süreç varyasyonunun en aza indirilmesine yönelik yaklaşımdır.
 
Shigeo Shingo
(1909 - 1990) Japan endüstri mühendisi
• Poka-yoke "hata engelleme" anlamındaki
Japonca terim.
• Poka-yoke operatörlerin (yokeru) manuel iş
yapma sırasında hata (poka) yapmalarını
engelleyen yalın Üretim yöntemidir.
• Amacı insan hatalarını daha oluşmadan önce
engelleme, düzeltme veya bunları ortaya
çıkarmaktır.
• Terim olarak Shigeo Shingo tarafından ortaya
atılmıştır, Toyota Üretim Sisteminin bir parçasıdır.
• İlk ortaya atıldığında "aptal engelleme"
anlamında baka-yoke terimi kullanılmasına
rağmen, çalışanların tepkilerinden sonra poka-
yoke adı tercih edilmiştir.
Masaaki Imai
(1930- …….)
Japon örgüt teorisyeni ve yönetim danışmanı, Kalite yönetimi ve özel olarak da KAİZEN çalışmıştır.

Kaizen felsefesi (küçük adımlarla sürekli gelişme ve

iyileştirme)
Kai: değişim
Zen: iyi/daha iyi

 Kaizen, Japonca “sürekli gelişme” anlamına

gelmektedir. Imai, organizasyonel başarı için kaizen
felsefesinin ev, özel ve sosyal yaşamın tüm
alanlarında uygulanmasını savunmaktadır.