Bài thuyết trình môn

HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

ĐỀ TÀI: Tìm hiểu về hệ thống CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
 Mục lục
•Chương 1: Cơ sở lý thuyết
•Chương 2: Thực trạng ứng dụng của CRM
tại Việt Nam
•Chương 3: Liên hệ và giải pháp
 Mở đầu
CRM(Customer Relationship Management) hay còn gọi là Quản lý
quan hệ khách hàng, là một hệ thống quản lý toàn bộ thông tin
khách hàng, để doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ kinh doanh
một cách hiệu quả
 CHƯƠNG 1: Cơ sở lý thuyết
Khái niệm: CRM viết tắt của Customer Relationship Management là
phần mềm quản lý quan hệ khách hàng: đó là toàn bộ các quy trình thu thập,
tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các
công tác tiếp thị, khả năng thích nghi của công ty đối với xu hướng của thị
trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi
nhuận cao nhất cho công ty.
 CHƯƠNG 1: Cơ sở lý thuyết
Đặc điểm:
• Đây là một hệ thống xuyên suốt nhiêu bộ phận chức năng, cấp bậc tổ chức của Doanh nghiệp.
• Tập hợp các kỹ thuật về Marketing, phần mềm quản lý thông tin để thực hiện chức năng.
• Hệ thống đảm bảo tính logic chặt chẽ thông tin được cập nhật

thường xuyên, đa dạng, kịp thời

nhằm thu hút, xây dựng , duy trì mối quan hệ
giữa khách hàng và Doanh nghiệp.
• Thực hiện kết nối toàn diện với khách hàng thông qua nhiều kênh như email, điện thoại, …
• Hệ thống cung cấp kho dữ liệu về khách hàng và thông tin.

Dữ liệu này được chia sẻ và khai thác trong toàn Doanh nghiệp.
 CHƯƠNG 1: Cơ sở lý thuyết
1 Khách hàng

VAI 2 Doanh nghiệp

TRÒ
3 Nhà quản lý

4 Nhân viên
 CHƯƠNG 1: Cơ sở lý thuyết
Phân
Lưu trữ
Giao
CHỨC NĂNG
và cập
tích nhật dịch

Quản Quản Thảo Hỗ trợ

lý việc các dự
trị liên lạc luận án
Quản Khai Lập
lý hợp báo và kế
đồng quản lý hoạch
CHƯƠNG 1: Cơ sở lý thuyết
Các thành phần của hệ thống
thông tin CRM

Các giao dịch KH

Nội Tăng
Thu
Tăngdung giátiếp
chấtThông
thập
giao
lượng trịvà
phân
tin
sản đối
tiểu
tích
phẩm với
cácsử
vàdữ
KH
kênh KH
liệu
hiệu giao
suất tiếp
giá
Chương 2: Thực trạng ứng dụng của CRM
tại Việt Nam
Tổng quan tình hình ứng dụng CRM tại Việt Nam
Tại Việt Nam, CRM có mặt được hơn 15 năm
nhưng vẫn đang là một khái niệm rất mới mẻ
đối với cộng đồng doanh nghiệp, nhiều Doanh nghiệp
vẫn chưa thực sự hiểu đúng về CRM.

Một số doanh nghiệp vì quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược,
mà quên đi một yếu tố vô cùng quan trọng đó chính là khách hàng.
Chương 2: Thực trạng ứng dụng của CRM
tại Việt Nam
Quy trình triển khai Xây dựng
chiến
lược

Lựa chọn
giải pháp

Triển
khai

Bảo trì và
nâng cấp
hệ thống
Chương 2: Thực trạng ứng dụng của CRM
tại Việt Nam
Điều kiện DN cần chú trọng đến vai trò của công nghệ thông tin nói chung và CRM
nói riêng trong công tác sản xuất kinh doanh, quản lý cũng như bán hàng.
áp dụng
CRM tại DN sử dụng thấu hiểu trọn vẹn về vai trò, chức năng cũng như lợi ích của
CRM.
Việt Nam
DN cần nâng cao chất lượng và khả năng cạnh tranh về mặt quản lý để
thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng để thu lợi nhuận ngày càng cao
hơn

Năng lực về tài chính

Chương 2: Thực trạng ứng dụng của CRM tại Việt Nam
Thuận lợi và khó khăn khi DN Việt Nam ứng dụng phần mềm
CRM
Thuận lợi Khó khăn
• DN có thể phân tích thấu đáo mọi thông tin
về mỗi KH tiềm năng và thân thiết để có • DN Việt Nam ứng dụng phần mềm CRM còn
những chính sách chăm sóc KH hợp lý. tương đối ít và nhận thức của các giám đốc
Doanh nghiệp , giám đốc Kinh doanh về phần
• Việc áp dụng CRM đơn giản, nên các DN mềm CRM còn hạn chế.
từ quy mô nhỏ đến lớn đều có thể áp dụng
được. • Mức độ quan tâm của người lãnh đạo về CRM rất
thấp do phần lớn quen với cách kinh doanh
• Với mức lạm phát cao, các DN nên CRM là truyền thống.
1 công cụ khá thích hợp.
 Chương 3. Liên hệ và Giải pháp phát triển hệ
thống CRM tại Việt Nam
• Giới thiệu chung về Vinaphone
Ngày 14/06/1997 Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM Xây dựng cơ sỡ dữ liệu về khách hàng 7 quốc,
theo quyết định số 331/QĐ-TCBĐ.
- Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Telecom Services Company.
- Tên ngắn gọn: Vinaphone (VNP)
- Địa chỉ: 214 Trần Duy Hưng- Q. Cầu Giấy- Hà Nội.
Chương 3. Liên hệ và Giải pháp phát triển hệ thống
CRM tại Việt Nam
• Ứng dụng của CRM đối với kinh doanh của Vinaphone.

Ứng dụng CRM trong kinh doanh Bưu chính của Vinaphone cung cấp các dịch vụ nhận gửi, chuyển phát, báo
chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hóa và các vật phẩm vật chất khác thông qua mạng lưới công cộng.

Thu thập, phân tích

các vấn đề KH
Xử lý giao
Các chức năng
chính của quản
dịch
lý hệ thống
quan hệ KH
Chăm sóc KH
CRM trong
kinh doanh bưu
chính của
Báo cáo
Vinaphone
Chương 3. Liên hệ và Giải pháp phát triển hệ thống CRM tại Việt
Nam
Chương 3. Liên hệ và Giải pháp phát triển hệ thống
CRM tại Việt Nam
• Một số giải pháp nhằm góp phần phát triển CRM tại Việt Nam
• Lãnh đạo cần là người tiên phong định hướng trong việc triển khai CRM
• Điều chỉnh hoạt động của từng bộ phận
• Xây dựng một chu trình quản lý quan hệ khách hàng
• Doanh nghiệp cần có kế hoạch cụ thể
• Chú trọng công tác đào tạo
• Cần triển khai và áp dụng và phổ biến CRM trong toàn bộ DN
 KẾT LUẬN
• Đối với mỗi Doanh nghiệp, khách hàng luôn giữ một vai trò quan trọng đối với sự sống còn chi phối tất
cả các chính sách của ban quản trị công ty. Vì vậy CRM là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp
cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng
như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Nhóm 1 xin chân thành cảm ơn
thầy giáo và các bạn đã lắng nghe !