CHƯƠNG 1 HÀNG HÓA- DỊCH VỤ- QUẢN

TRỊ ĐIỀU HÀNH

 1.1 Quản trị điều hành
Quản trị điều hành (Operations management – OM)
là một ngành khoa học và nghệ thuật nhằm đảm bảo
rằng các loại hàng hóa và dịch vụ được tạo ra và phân
phối một cách thành công đến khách hàng.
Quản trị điều hành liên quan tới việc thiết kế và
quản lý quy trình sản xuất sản phẩm.
 

Sản xuất là một quá trình chuyển hóa

các yếu tố đầu vào thành các yếu tố
đầu ra .
 CÁC YTSX CÁC YẾU TỐ
ĐẦU VÀO ĐẦU RA
quá trình chuyển hóa

1.Lao động
2.Máy móc thiết bị 1.Sản phẩm hàng hóa
3.Nguyên vật liệu 2.Dịch vụ
4.Vốn
5. Phương pháp
1.Lao động (Men )
2.Máy móc thiết bị (Machines)
3.Nguyên vật liệu (Materials)
4.Vốn (Money )
5.Phương pháp (Methods)
Mục tiêu PQCDSM là cái đầu tiên của các từ trong tiếng Anh:
Productivity, Quality, Cost, Delivery, Safe, Morale, có nghĩa là Năng
suất, Chất lượng, Chí phí, Tiến độ, An toàn, Tinh thần.

PQCDSM
1.2 Các công việc của nhà quản trị điều hành
+ Hoạch định: là quá trình xác định mục tiêu và quyết
định cách thức thực hiện mục tiêu thế nào cho tốt
nhất.
+ Tổ chức: là quá trình sắp xếp nguồn nhân lực và các
nguồn lực khác sao cho các kế hoạch có thể được
thực hiện thành công.
+ Lãnh đạo: là chức năng quản trị liên quan tới việc
ảnh hưởng đến những người khác tham gia vào các
hoạt động trong công việc để đạt được mục tiêu tổ
chức.
+ Kiểm soát: là quá trình đo lường thành quả công
việc, so sánh kết quả với mục tiêu và thực hiện hành
động điều chỉnh khi cần thiết.
 1.2 Các công việc của nhà quản trị điều hành

 Quản trị điều hành quy trình sản xuất sản phẩm:
Quản trị điều hành liên quan đến việc thiết kế và kiểm soát quá trình sản xuất sản phẩm
hàng hóa hoặc dịch vụ. Nó liên quan đến trách nhiệm đảm bảo rằng các hoạt động kinh
doanh có hiệu quả trong việc sử dụng các nguồn lực cần thiết nhằm đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng.
 Quản trị chuỗi giá trị:
Chuỗi giá trị (Value chain) liên quan đến một dãy các hoạt động làm tăng giá trị tại mỗi
bước trong quy trình, bao gồm: Khâu thiết kế, sản xuất & giao sản phẩm chất lượng đến tay
người sử dụng.
Chuỗi giá trị bao gồm các hoạt động tạo ra giá trị, hoạt động hỗ trợ và hoạt động quản lý
chung trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng từ nhà cung cấp ban đầu đến khách hàng cuối
cùng.
 Dự báo:
Dự báo là một khoa học và nghệ thuật nhằm tiên đoán những sự việc sẽ xảy ra
trong tương lai, trên cơ sở phân tích khoa học về các dữ liệu đã thu thập được.
Dự báo nhu cầu trong tương lai đối với thành phẩm và dịch vụ, từ đó dự báo
nhu cầu vật tư, máy móc thiết bị, vốn, công nghệ.
 Quản trị chuỗi cung ứng:
Chuỗi cung ứng là dòng di chuyển của các yếu tố vật liệu, thông tin, tài chính từ
các nhà cung cấp ban đầu cho đến khách hàng cuối cùng.
Quản trị chuỗi cung ứng bao gồm toàn bộ hoạt động hậu cần, hoạt động sản
xuất, thúc đẩy phối hợp giữa các quá trình và hoạt động của các bộ phận tiếp
thị, bán hàng, truyền thống, tài chính và công nghệ thông tin
 Thiết kế sản phẩm hàng hóa và dịch vụ:
Các quyết định có liên quan tới thiết kế hàng hóa hay dịch vụ luôn là các quyết định có
tính chiến lược của công ty.
Mỗi một dự án thiết kế bất kỳ hàng hóa hay dịch vụ nào đều là một chuỗi sự cân bằng
giữa công nghệ và chức năng, giữa tham vọng và khả năng chi trả, giữa kỳ vọng của
người sản xuất ra hàng hóa, dịch vụ với nhu cầu của người sử dụng.
 Thiết kế quy trình:
Chọn các thiết bị, thông tin và phương pháp làm việc để sản xuất hàng hóa và dịch vụ
đáp ứng yêu cầu chất lượng cao một cách hiệu quả. Việc thiết kế quy trình cần quyết
định cách tốt nhất để phân công nhiệm vụ và trách nhiệm nhân viên.
 Bố trí mặt bằng:
Bố trí tốt nhất vị trí của máy móc thiết bị, văn phòng làm việc để đạt hiệu quả cao nhất trong
hoạt động và sự hài lòng của khách hàng.
 Đánh giá và lựa chọn công nghệ:
- Đánh giá và lựa chọn công nghệ là một dạng nghiên cứu chính sách nhằm cung
cấp sự hiểu biết toàn diện về một công nghệ hay một hệ thống công nghệ cho đầu
vào của quá trình ra quyết định.
- Đánh giá và lựa chọn công nghệ là quá trình tổng hợp xem xét tác động giữa
công nghệ với môi trường xung quanh nhằm đưa ra các kết luận về khả năng thực
tế và tiềm năng của một công nghệ hay một hệ thống công nghệ.
- Đánh giá và lựa chọn công nghệ là việc phân tích định lượng hay định tính các
tác động của một công nghệ hay một hệ thống công nghệ đối với các yếu tố của
môi trường xung quanh.
 Quản lý chất lượng: Đảm bảo hàng hóa, dịch vụ, và các quá trình sẽ đáp ứng các
yêu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
 Quản trị hàng tồn kho:
- Hàng tồn kho là nguồn lực nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu thụ sản phẩm.
Hàng tồn kho trong doanh nghiệp bao gồm nguyên vật liệu, bán thành phẩm mua
ngoài, phụ tùng thay thế, sản phẩm dỡ dang, bán thành phẩm tự chế và thành
phẩm. - Mục tiêu của tồn kho nhằm duy trì hoạt động sản xuất ổn định, đáp ứng sự
biến thiên về nhu cầu sản phẩm hay thời gian đặt hàng, tận dụng yếu tố kinh tế khi
đặt hàng số lượng lớn …
 Quản trị công suất:
Công suất thể hiện năng lực của nguồn tài nguyên trong tổ chức sản xuất hoặc
dịch vụ như cơ sở vật chất, thiết bị, lao động… được dùng để đạt được mục đích
trong một khoảng thời gian cụ thể. Nhà quản trị vận hành phải quyết định mức
công suất hợp lý để đáp ứng được nhu cầu ở hiện tại (ngắn hạn) và trong tương lai
(dài hạn).
 Quản trị các nguồn lực (Hoạch định tổng thể các nguồn lực):
Bảo đảm cung cấp đúng yêu cầu về số lượng, chất lượng, thời gian các nguồn lực
(lao động, thiết bị, nguyên vật liệu, tiền vốn) cho việc sản xuất và tiêu thụ sản
phẩm.
Ba cấp độ của hoạch định tổng thể là lập kế hoạch tổng thể, điều độ sản xuất và
lập kế hoạch chi tiết.
 Lập lịch trình sản xuất sản xuất sản phẩm, dịch vụ
- Sắp xếp thứ tự các công việc
- Phân công công việc
- Ứng dụng sơ đồ PERT, GANTT trong điều độ sản xuất
 Quản trị hệ thống điều hành tinh gọn:
Hệ thống điều hành tinh gọn tập trung vào việc nhận diện và loại bỏ các hoạt động
không tạo thêm giá trị cho khách hàng nhưng lại làm tăng chi phí trong chuỗi các
hoạt động sản xuất, cung cấp dịch vụ của một tổ chức.Bất cứ hoạt động nào mà
không tạo thêm giá trị theo quan điểm của khách hàng được xem là lãng phí.
Hệ thống điều hành tinh gọn có bốn nguyên tắc cơ bản: loại bỏ các lãng phí, tăng
tốc độ và khả năng đáp ứng, cải thiện chất lượng, giảm chi phí.
 Quản trị dự án:
Nhà quản trị điều hành cần nắm bắt: mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp, các
nhà quản trị cần đảm bảo thực hiện mục tiêu và dự án đúng tiến độ; đánh giá, chọn
lọc dự án; lên kế hoạch cho dự án; tổ chức, lãnh đạo quá trình thực hiện dự án và
kiểm soát được dự án
 Nhà quản trị điều hành cần biết đánh giá hoạt động doanh nghiệp toàn diện và
bền vững:
• Tài liệu học tập “Quản trị điều hành” được biên soạn dựa trên
sách “OM4 ” của hai tác giả là David A. Collier & James R.
Evans, do nhà xuất bản South-Western, Cengage Learning
xuất bản lần thứ 4 năm xuất bản 2012-2013.

• Toàn bộ cuốn sách gốc “OM4 ” bao gồm 18 chương trong

đó có các chương liên quan đến quản trị công nghệ, quản
trị chiến lược, quản trị chất lượng và quản trị dự án trùng
với học phần khác trong chương trình tiên tiến bậc đại
học nên trong tài liệu học tập này còn 12 chương.
• CHƯƠNG 1 HÀNG HÓA- DỊCH VỤ- QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH
• CHƯƠNG 2 CHUỖI GIÁ TRỊ
• CHƯƠNG 3 DỰ BÁO NHU CẦU
• CHƯƠNG 4 THIẾT KẾ HÀNG HÓA VÀ DỊCH VỤ
• CHƯƠNG 5 LỰA CHỌN, THIẾT KẾ VÀ PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH
• CHƯƠNG 6 QUẢN TRỊ HÀNG TỒN KHO
• CHƯƠNG 7 THIẾT KẾ CHUỖI CUNG ỨNG
• CHƯƠNG 8 QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT
• CHƯƠNG 9 QUẢN LÝ CÁC NGUỒN LỰC
• CHƯƠNG 10 LẬP LỊCH TRÌNH SẢN XUẤT
• CHƯƠNG 11 HỆ THỐNG ĐIỀU HÀNH TINH GỌN
• CHƯƠNG 12 ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ CÔNG TÁC ĐIỀU HÀNH
 1.3 Sự hiểu biết về hàng hoá và dịch vụ
 Hàng hóa là sản phẩm vật chất mà khách hàng sẵn sàng trả tiền để mua;

Dịch vụ là những tiện nghi, lợi ích hoặc phương tiện được cung cấp bởi

những người khác.

 Hàng hóa là sản phẩm hữu hình trong khi dịch vụ là vô hình.

 Khi người mua mua hàng hóa bằng cách xem xét, quyền sở hữu hàng hóa

chuyển từ người bán sang người mua. Ngược lại, quyền sở hữu dịch vụ là

không thể chuyển nhượng.

 Việc đánh giá dịch vụ là khó khăn vì mỗi nhà cung cấp dịch vụ

có cách tiếp cận dịch vụ khác nhau, vì vậy khó có thể đánh giá

dịch vụ nào tốt hơn dịch vụ khác so với hàng hóa.

 Hàng hóa có thể được trả lại hoặc trao đổi với người bán, nhưng

không thể trả lại hoặc trao đổi dịch vụ, một khi chúng được cung

cấp.

 Hàng hóa có thể được phân biệt với người bán còn các dịch vụ

và nhà cung cấp dịch vụ không thể tách rời.

 Một sản phẩm cụ thể sẽ vẫn giống nhau về các đặc điểm và thông số

kỹ thuật vật lý, nhưng các dịch vụ thì không bao giờ có thể giữ

nguyên.

 Hàng hóa có thể được lưu trữ để sử dụng trong tương lai, nhưng các

dịch vụ bị ràng buộc về thời gian, tức là nếu không có sẵn trong thời

gian nhất định, thì nó không thể được lưu trữ.

 Hàng hóa được sản xuất, sau đó chúng được giao dịch và cuối cùng

được tiêu thụ, trong khi các dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng

một lúc.
1.4 Lợi ích trọn gói khách hàng (Customer Benefit Packages -
CBP).
• Lợi ích trọn gói của khách hàng (CBP) là được định nghĩa bao
gồm các đặc điểm hữu hình (nội dung của sản phẩm) và vô hình
(nội dung dịch vụ) mà khách hàng nhận được, chi trả cho việc sử
dụng và trải nghiệm.
• Lợi ích trọn gói của khách hàng là một cách để nói lên khái niệm
và hình dung về hàng hóa và dịch vụ bằng cách suy rộng hơn về
cách hàng hóa và dịch vụ được kết hợp và định hình lại với nhau.
1.4 Lợi ích trọn gói khách hàng
Một lợi ích trọn gói của khách hàng bao gồm hàng
hóa và dịch vụ cốt lõi hoặc một phần hàng hóa và dịch
vụ hỗ trợ. Hàng hóa hoặc dịch vụ cốt lõi là “hạt nhân”
để thu hút khách hàng và đáp ứng những nhu cầu cơ
bản. Hàng hóa hoặc dịch vụ hỗ trợ bổ sung thêm
không nhất thiết là cần thiết cho lợi ích cốt lõi của
hàng hóa hay dịch vụ nhưng làm tăng giá trị của nó.
 Một ví dụ về lợi ích trọn gói có thể được thể hiện trong hình 1.2.

Sản phẩm hỗ trợ Biến

Rửa xe
miễn phí Giá trị
chính
Tín dụng
Một chiếc xe Internet tốc
miễn phí
tốt là yếu tố độ cao
chính yếu
Thức
uống Thay thế

miễn phí phụ tùng

Tài chính
và cho vay
Dịch vụ hỗ trợ

Hình 1.2: Ví dụ lợi ích trọn gói của khách hàng về việc mua một chiếc xe
Nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và đem lại ưu đãi cho khách hàng
khi sử dụng dịch vụ trọn gói, Ngân hàng Thương mại cổ phần Công
Thương VN (VietinBank) đã đưa ra một loạt các sản phẩm, dịch vụ
cho người đi du học nước ngoài với gói sản phẩm “Du học nước
ngoài trọn gói” tại các chi nhánh, phòng giao dịch của VietinBank trên
toàn quốc và trên website: www.vietinbank.vn.
Các sản phẩm trong du học nước ngoài trọn gói được chia thành hai
nhóm bao gồm: nhóm sản phẩm cốt lõi (sản phẩm bắt buộc) va nhóm
sản phẩm hỗ trợ (sản phẩm lựa chọn).
Nhóm sản phẩm cốt lõi bao gồm gói cho vay chi phí du học, cho vay
chứng minh tài chính và mở TKTG/STK/GTCG và xác nhận số dư.
Còn với nhóm sản phẩm hỗ trợ bao gồm chuyển tiền thanh toán chi
phí du học; SMS Banking; Phát hành thẻ tín dụng quốc tế (chủ thẻ
chính là du học sinh); Dịch vụ thu nợ tự động từ thẻ ATM cho thẻ tín
dụng quốc tế (TDQT).
1.5 Quy trình:
•Mỗi sản phẩm dịch vụ hướng đến khách hàng đều phải trải qua quy trình sản xuất và phân
phối đến khách hàng.
•Quy trình là chuỗi các hành động tạo nên thành quả cuối cùng như sản phẩm hữu hình, dịch vụ
hoặc thông tin.
•Các quy trình chính trong kinh doanh cơ bản bao gồm:
+ Quy trình tạo ra giá trị: Tập trung vào sản xuất và phân phối sản phẩm hoặc dịch vụ.
+ Quy trình hỗ trợ: Việc thu mua nguyên vật liệu và cung cấp trang thiết bị sản xuất, quản lý
đầu tư, lắp ráp hệ thống máy móc, tiền trợ cấp sức khỏe, mua lại công nghệ, dịch vụ trông nom
trẻ em, người già, người bệnh tại các trung tâm nghiên cứu và phát triển.
+ Quy trình quản lý chung: Tất cả bộ phận kế toán, hệ thống thông tin, quản trị nguồn nhân
lực và marketing trong một tổ chức phải liên kết với nhau trong quy trình thì mới tạo ra giá trị
cho khách hàng.
Quá trình sản xuất bao gồm
nhiều quá trình:
- Quá trình công nghệ
- Quá trình tự nhiên
- Quá trình vận chuyển
- Quá trình kiểm tra …
     Quá trình công nghệ là quá
trình tác động của lao động làm
thay đổi hình dáng, kích thước,
tính chất cơ lý hóa của đối tượng
chế biến.
   Khi quá trình công nghệ được
nghiên cứu một cách tỉ mỉ và
được thể hiện bằng văn bản có
tính chất pháp quy thì gọi là quy
trình công nghệ.

 .
 Quy trình ( 規程 - Procedure) là trình tự (thứ tự, cách
thức) thực hiện một hoạt động (#) đã được quy
định, mang tính chất bắt buộc, đáp ứng những mục tiêu cụ
thể của hoạt động quản trị 

•  Quy trình với Quá trình: Theo định nghĩa trong ISO
9000 thì Quá trình (Process) được định nghĩa là "tập
hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhau hoặc tương tác
để biến đổi đầu vào thành đầu ra", Quy trình
(Procedure) được định nghĩa là "cách thức cụ thể để
tiến hành một hoạt động hoặc quá trình". Như vậy,
theo định nghĩa của tổ chức ISO, Quá trình chỉ mang
tính mô tả hệ thống hoặc tương tác, có thể ẩn
chứa Trình tự nhưng hoàn toàn không có tính bó buộc
tuân thủ như Quy trình.
     Quá trình tự nhiên là quá trình
tác động của tự nhiên vào đối
tượng chế biến làm thay đổi hình
dáng, kích thước,tính chất cơ lý
hóa của đối tượng chế biến .
 Quá trình công nghệ bao gồm
nhiều giai đoạn công nghệ ( công
đoạn).
Mỗi giai đoạn công nghệ được đặc
trưng bởi phương pháp công nghệ
tức phương pháp tác động của lao
động vào đối tượng chế biến  .
  Mỗi giai đoạn công nghệ bao gồm
nhiều bước công việc (nguyên công ).
Bước công việc là phần việc được thực
hiện tại một nơi làm việc nhất định ,
do một công nhân hay một nhóm công
nhân nhất định , tác động vào đối
tượng chế biến nhất định .
 Mỗi bước công việc bao gồm nhiều
thao tác.
Thao tác là tập hợp các động tác
nhằm thực hiện một công việc có ý
nghĩa chuyên môn  .
 Mỗi thao tác bao gồm nhiều động
tác.
Động tác là tập hợp các cử động
của công nhân vào vật thể làm cho
hoặc công nhân hoặc vật thể thay
đổi vị trí  .
    Quá trình chuyển hóa được
gọi là có hiệu năng khi giá trị
đầu ra lớn hơn giá trị đầu vào,
và trong trường hợp này ta nói
quá trình chuyển hóa tạo ra giá
trị gia tăng.