Tài Liệu Đào Tạo LHK-NHTO

ĐẠI LÝ NISSAN TÂY HỒ
TÀI LIỆU ĐÀO TẠO
LÒNG HIẾU KHÁCH

LÒNG HIẾU KHÁCH GIÚP GÌ CHO BẠN?

1/ Tăng cường mối quan hệ với khách hàng
2/ Lòng Hiếu Khách giúp cho chính bản thân

chúng ta giao tiếp tốt hơn trong cuộc sống.
3/ Lòng Hiếu Khách giúp chúng ta có cái nhìn tích
cực hơn về cuộc sống.
4/ Lòng Hiếu Khách giúp chúng ta hạnh phúc hơn.
Nhiệm vụ của bạn là gì?
1/ Hãy mở lòng ra để học Lòng Hiếu khách.
2/ Hãy để tâm và thay đổi bản thân một cách kiên

trì (vì phải thay đổi thói quen)
3/ Chia sẻ để lan tỏa những điều tốt đẹp.

Nội quy khóa học
1. Để điện thoại ở chế độ rung.

2. Không được sử dụng điện thoại di động trong lớp học.
3. Không hút thuốc lá trong lớp học và khu vực thực hành.
4. Không nói chuyện riêng trong giờ học.
5. Tuân thủ theo sự hướng dẫn của giảng viên.
Nội dung chính:

Chương 1: Thế nào là lòng hiếu khách
Chương 2: Thể hiện lòng hiếu khách
Chương 3: Môi trường đầy lòng hiếu khách
Chương 4: Nâng cao lòng hiếu khách
Chương 1:
THẾ NÀO LÀ LÒNG HIẾU KHÁCH
Một người mẹ và đứa con đi hành hương đến vùng đất
thánh.
Một buổi tối, khi đang đi qua một khe núi, họ gặp phải
một cơn bão.
Bị ướt như chuột lột, họ hối hả đi qua sườn núi bên kia.
Khi đã sang đến nơi, trời đã sụp tối và màn đêm tối đen
như mực. Họ tiếp tục đi mặc cho sự mệt mỏi và lạnh lẽo,
rồi một lúc sau họ thấy ánh đèn từ một ngôi nhà vắng vẻ.
Người mẹ, thoạt đầu hơi do dự, thu hết can đảm gõ cửa
ngôi nhà và nói:
“Xin lỗi, chúng tôi là
những người hành
hương đang trên
đường đi đến đất
thánh nhưng chúng
tôi gặp phải mưa to
gió lớn nên không thể
đi tiếp được. Xin làm
ơn cho chúng tôi tá
túc dưới mái hiên nhà
một đêm được
không?”
Hãy ghi những gì bạn sẽ làm

nếu bạn là người chủ nhà trong
câu chuyện về hai mẹ con đang
cần sự giúp đỡ trong chuyến
hành hương?
Thảo luận nhóm
Các nhóm thảo luận trong khoảng thời gian 10 phút và ghi lại
những hành động mà mình sẽ làm để giúp đỡ 2 mẹ con:
Các nhóm lên thuyết trình về nội dung của nhóm mình:
⮚ Mỗi hành động đúng sẽ được 1 điểm
⮚ Nhóm dành được nhiều điểm nhất sẽ nhận được 1 phần quà
Thế nào là Lòng hiếu khách?

Năm cụm từ then chốt của Lòng Hiếu Khách
1) Đặt mình vào vị trí người khác
2) Làm cho người khác cảm thấy thoải mái
3) Chu đáo
4) Đối xử như mình muốn họ đối xử với mình
5) Đối xử với người khác như mình mong muốn người thân được đối xử
Lòng hiếu khách là hành động với suy nghĩ kỹ càng và thái độ chu đáo
bằng cách đặt mình vào vị trí người khác và đối xử với họ theo cách mà
bạn mong muốn gia đình bạn và bạn nhận được
Sự cư xử tử tế và chu đáo bắt đầu bằng việc bạn hãy tự đặt mình
vào vị trí người khác và đối xử với họ như chính gia đình bạn và
bản thân bạn muốn được đối xử.
Tại sao phải Hiếu khách?
Lòng Hiếu khách giúp nâng cao mức độ Thỏa mãn Khách hàng
V = (Q+G+S) Khách hàng ngày càng

P mong đợi nhiều hơn
Mức độ Thỏa mãn

KH ngày càng cao
Cần nâng cao

Lòng Hiếu Khách
THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

Một chuỗi các hành động thể hiện sự Hiếu khách là điều then chốt
Diễn biến các sự kiện từ lúc khách hàng đến Đại lý

cho đến khi khách hàng rời khỏi Đại lý
Khách hàng gọi điện
Tiễn Khách thoại
Khách hàng đến
Nhiều người tại Đại lý sẽ tiếp
Trả xe thực
Chào hỏi KH:
hành
KH rất ấn Tiếp nhận điện thoại, bảo vệ,Tư
vấn viên, phục vụ nước, thu ngân,
Thực hành xe tượng vì mọi
Tư vấn locker v.v….
người đều có
Lòng HK
Tham gia đào
tạo Báo giá
Ngồi đợi tại
phòng chờ Làm thủ tục tiếp nhận
Lòng Hiếu Khách là một chuỗi

⇒ Tất cả thành viên phải thực hành Lòng hiếu khách
⇒ Cần hợp tác tốt để thực hiện Lòng hiếu khách
Tại sao phải Hiếu khách? (tiếp)
Một chuỗi các hành động thể hiện sự Hiếu khách là điều then chốt (tiếp)
A. NÂNG CAO TRÌNH ĐỘ HIẾU

KHÁCH CỦA TỪNG NHÂN VIÊN C. QUAN HỆ TỐT VỚI
KHÁCH HÀNG
B. NÂNG CAO TEAMWORK
D. DỊCH VỤ LÀ MỘT CHUỖI E. KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT

NHỚ ĐẾN TA
F. ĐẠI LÝ ĐƯỢC ƯA
CHUỘNG
Kể cả người thân và
Sự Hiếu khách dành cho ai? bạn bè của K/H
Cho ai? Cho Khách hàng và Cho Đồng nghiệp
Những sự Hiếu khách khác nhau
Nụ cười tươi vui Chào hỏi vui vẻ

Chào hỏi & hướng dẫn Chỗ làm sạch sẽ ngăn nắp
Dịch vụ chu đáo lịch sự Đúng giờ
Lễ phép Hợp tác và bàn giao cv tốt
Môi trường thoải mái & sạch sẽ Phụ giúp công việc để phục
Kiến thức dịch vụ tốt vụ khách hàng (khi đồng
nghiệp vắng)
Nắm rõ thông tin khách hàng
NHÂN VIÊN VUI LÒNG SẼ LÀM KHÁCH HÀNG VUI LÒNG
` TẦM QUAN TRỌNG CỦA TÍNH ĐA DẠNG VÀ HỢP TÁC GIỮA CÁC NV
Chương 2:
THỂ HIỆN LÒNG HIẾU KHÁCH
Nụ cười là biểu lộ cơ bản của sự Hiếu khách

(Group interview)
Ba yếu tố của Nụ cười Hiếu khách
Thực tập
Nụ cười tươi
- Mỗi đội đứng
Mắt
lên và tươi cười
trong 10s, các Miệng
đội khác quan
sát xem nụ cười
tươi có giữ được
trong 10s không.
Tim
Wear a smile, one size fits all

Nụ cười là biểu lộ cơ bản của sự Hiếu khách

Thấu hiểu cảm nghĩ của người khác qua Ứng xử phi ngôn ngữ
1. Đọc cảm xúc từ những biểu hiện của gương mặt (show Pictures)
2. Nắm bắt cảm xúc của khách hàng thông qua ngôn ngữ hình thể
(show Pictures)
3. Nắm bắt cảm xúc của khách hàng thông qua giọng nói
Chung quanh chân mày
Chung quanh mắt

Biểu lộ của
gương mặt
Chung quanh miệng
3 yếu tố của
ứng xử phi Ngôn ngữ hình
ngôn ngữ thể
Giọng nói
Ngôn ngữ hình thể bao gồm:
✔ Giao tiếp bằng mắt
Ví dụ: Khi nói dối, mắt liếc ngang, liếc dọc, nếu có thiện chí giao tiếp với
người bên cạnh thì ánh mắt sẽ sáng rõ, tươi cười.
✔ Biểu cảm gương mặt
✔ Cử chỉ, tư thế, điệu bộ
Ví dụ: Vuốt tóc, lấy tay che miệng,… 🡪 Ngại ngùng
Nếu ai đó thẳng lưng và hướng về phía bạn thì 99% là họ đang có thiện
chí muốn lắng nghe bạn.

Chương 2: Thể hiện Lòng hiếu khách
Tôi vừa mới tậu được 1
con SH 150i
Ba kỹ năng lắng nghe
Ồ, thế à! Tôi
thích xe ấy
lắm!
1) Những câu nói hưởng ứng 1) Lặp lại
(Supportive response)
2) Lặp lại & kết hợp
3) Lặp lại + cảm xúc
2) Những động tác đồng cảm

(Mirroring) 1) Giống động tác Mình đang
buồn mà hắn
cứ cười toe
2) Giống & thay đổi chút ít toét. Không
đồng điệu về
cảm xúc!
3) Đồng điệu trong đối thoại 1) Tốc độ & âm lượng

(Pacing)
2) Đề tài
3) Cảm xúc
4) Khoảng dừng
VD: về Động tác đồng cảm (Mirroring)

Luyện tập kỹ năng lắng nghe
Chủ đề: Ẩm thực, Thể thao, Shopping
Các thành viên trong nhóm sẽ luyện tập cùng nhau trong thời gian 5 phút.
Yêu cầu: Tạo 1 cuộc hội thoại hào hứng về 1 trong 3 chủ đề trên
Hết thời gian 5 phút 🡪 2 đôi sẽ được mời lên bục giảng và đóng lại cuộc hội thoại
vừa rồi, cả lớp sẽ quan sát và rút ra các kỹ năng lắng nghe mà các bạn đã sử dụng
Ba kỹ năng lắng nghe
5 Điều then chốt trong Kỹ năng lắng nghe
1. Nghe bằng mắt => Quan sát thái độ

2. Nghe bằng tai => Lắng nghe lời nói &
giọng nói
3. Nghe bằng miệng => Những câu nói
Mắt nhìn mắt +
hưởng ứng & Đồng điệu trong đối thoại
4. Nghe bằng thân thể => Hướng về phía
người nói & Những động tác đồng cảm
5. Nghe bằng trái tim => Tận tình
1. Cách thể hiện nụ cười hiếu khách
Nên Không nên cười lớn tiếng
o Khi cười chỉ để hé hàm răng trên không nên để lộ nướu
o Khi cười không nên phát ra tiếng lớn
⮚ Chú ý vệ sinh răng miệng

2. Cách chào lịch sự

❖ Cách chào lịch sự
o Hạ cằm xuống và giữ vai thẳng
o Ngỏ lời chào trước và cúi chào sau (Quy tắc “Nói trước chào sau”)
o Cúi chào từ hông trở lên trong khi vẫn duy trì tư thế như Bước 1 và 2
o Hạ đầu xuống theo nhịp đếm 1,2,3
o Khi cúi người đến vị trí như mô tả ở Bước 3, điểm dừng là khi đếm đến 4
o Chậm rãi nâng đầu lên trở lại theo nhịp đếm 5,6,7,8.
o Cách chào hỏi xã giao hàng ngày: cúi người khoảng 15 độ
o Cách chào trang trọng: cúi người khoảng 30 độ
o Khi cảm ơn: Cúi người khoảng 45 độ
❖ Các động tác cơ bản khi tiễn khách

o Cảm ơn khách hàng đã dành thời gian và thảo luận
o Đưa khách đến chỗ đậu xe, xi nhan cho khách đi ra
o Chỉ quay lại khi khách đã đi khuất
2. Cách chào lịch sự
Cách chào mẫu ứng dụng với nữ Cách chào mẫu ứng dụng với nam
Điều quan trọng là để có 1 dáng chào đẹp,

cần phải chào bằng cả tấm lòng
3. Cách bắt tay lịch sự

o Mở bàn tay và nắm chặt lòng bàn tay người khác cho những ngón tay áp sát vào nhau
o Nên lắc bàn tay 2 lần (Khuỷu tay hoạt động, không phải vai)
o Vị trí tay và khoảng cách tay: Khuỷu tay nên cách xa thân 20cm và cánh tay vuông góc với
mặt đất, bàn tay hơi chúi xuống và thấp hơn tay khách.
o Kết thúc việc bắt tay dứt khoát trước khi sự giới thiệu
chấm dứt (thời gian bắt tay từ 3 – 4 giây).
⮚ Không được dùng tay trái để bắt tay ngay cả khi tay
phải bạn đang cầm vật dụng nào đó.
⮚ Không nên yêu cầu người địa vị cao hơn hay phụ nữ bắt
tay với mình khi họ không yêu cầu
⮚ Không được bắt tay khi đang đeo găng tay, ngoại trừ trường hợp phải đeo găng tay trong
đại lễ.
4. Cách trao vật gì cho khách
✔ Nhìn vào mắt khách hàng và nói những lời thích hợp
✔ Xoay vật/tài liệu sao cho khách hàng tiện đọc/cầm
✔ Nâng vật đó lên ở giữa vai và rốn khi chuẩn bị trao cho khách
✔ Nhìn vào vật đó khi trao
✔ Nhìn vào khách sau khi vừa trao xong
Lưu ý
⮚ Khi trao vật sắc, nhọn như : dao, kéo…Lưu ý không chĩa đầu
nhọn để trao mà phải hướng phần chuôi
⮚ Khi trao nên tạo khoảng trống để người nhận có thể dễ dàng
cầm, nắm..
5. Cách trao danh thiếp

o Xoay danh thiếp về phía khách để khách có thể đọc
được
o Nhận và cầm danh thiếp cẩn thận (Đọc lại và xác nhận
thông tin khi nhận, nhận bằng hai tay, không dùng dùng
ngón tay đùa nghịch danh thiếp,…)
o Cất danh thiếp khi khách đã cất danh thiếp của mình
Lưu ý
⮚ Khi hai bên cùng trao danh thiếp, chủ động đưa danh thiếp bên dưới danh thiếp của
khách hàng.
⮚ Nếu danh thiếp song ngữ, cần đưa mặt có tiếng phổ thông cho người nhận đọc,
hiểu.
⮚ Nên để danh thiếp trên bàn theo vị trí người ngồi trong trường hợp cùng một lúc nhận
nhiều danh thiếp và đều là những người lần đầu gặp
⮚ Nếu ngồi trao/nhận danh thiếp tại bàn thì đặt danh thiếp của khách lên trên bàn phía
bên phải.
⮚ Trước khi kết thúc cuộc gặp, nhẹ nhàng cất danh thiếp vào hộp và để trong túi áo ngực,
lưu ý không được để trong túi quần, túi áo sơ mi
6. Tiễn khách hàng chạm tới trái tim
⮚ Quan tâm tới trẻ nhỏ đi cùng
⮚ Nhắc nhở khách hàng lấy tư trang trước khi về

⮚ TVSP kết hợp với bộ phận dịch vụ kiểm tra gương, lốp xe,.., cho
khách hàng và nói với khách hàng điều này
⮚ Nhắc nhở khách hàng chú ý an toàn, nhớ bật đèn (nếu trời sắp
tối),…
⮚ TVSP (kết hợp lễ tân, bộ phận dịch vụ, bảo vệ) tiễn khách, cúi
chào khách hàng, chờ khách hàng đi khuất rồi mới quay vào
Thực hành: Thấu hiếu tâm lý khách hàng
Chia lớp học thành các nhóm theo vị trí công việc
Mỗi nhóm thảo luận trong thời gian 15 phút:
⮚ Điểm chạm mà anh chị có thể tiếp xúc với khách hàng trong hành trình khách
hàng đến với Đại lý
⮚ Suy nghĩ xem: Khách hàng nghĩ gì, cần gì?
⮚ Anh/chị cần nói gì, làm gì để đáp ứng sự mong đợi đó của khách hàng?
ROLE PLAY 1
Đóng nhập vai
Chương 2: Thể hiện Lòng hiếu khách
ROLE PLAY 1
Đóng nhập vai
STT Hoạt động

1 Chào hỏi khách hàng
2 Bắt tay
3 Trao danh thiếp
4 Mời nước
5 Hướng dẫn khách hàng
6 Trao đồ vật (Catalog, báo giá,…)
Chương 3:
MÔI TRƯỜNG ĐẦY LÒNG HIẾU KHÁCH
Nuôi dưỡng một môi trường làm cho sự Hiếu khách phát triển
Nuôi dưỡng một môi trường làm cho sự Hiếu khách phát triển
Giao tiếp tốt để nuôi dưỡng sự Hiếu khách
[game of catching ball]
Cách cư xử của ta có thể trở thành Mũi Lòng khoan dung và Sự tri ân
tên hoặc Bài hát hay tùy theo cách ta nuôi dưỡng sự Hiếu khách
giao tiếp với người khác
Cách giao tiếp tốt với người khác
1) Quan sát tư thế, nét mặt và ngôn ngữ thể hình của người đối thoại
2) Đánh giá khả năng giao tiếp của người đối thoại
3) Sử dụng ngôn từ và cung cách phù hợp với tình huống và địa vị của người đối
thoại
4) Tập trung toàn bộ tinh thần và cử chỉ khi giao tiếp
Tạo ra một môi trường đầy lòng hiếu khách

- Quy tắc là những quy ước cụ thể do tập thể đưa ra nhằm thực hiện mục
tiêu nhất định
Đưa ra Quy tắc Vàng

[GD – 10’]
Cam kết thực hiện sự Hiếu khách
Nhằm tạo một môi trường Hiếu khách bền vững, Quy tắc
này cần được vạch ra và chia sẻ hằng ngày với toàn thể
Đại lý để tạo thành thói quen Hiếu khách cho cả tập thể
Văn hóa 5S
Năm bước cần thực hiện để có được sự sạch sẽ (5S)
5S là gì?
Sàng lọc: Lọc ra những thứ cần và không cần. Loại bỏ những thứ không cần
Sắp xếp: Hãy chắc rằng mọi thứ bạn cần đều có thể lấy được dễ dàng và được dán
nhãn một cách rõ ràng để mọi người có thể tìm ra nó.
Sạch sẽ: Giữ gìn khu vực làm việc ngăn nắp và vệ sinh
Săn sóc: Duy trì sự sạch sẽ để làm cho môi tường làm việc thoải mái và an toàn
Sẵn sàng: Tạo thói quen tuân thủ những quy trình đã được thiếp lập & chia sẻ cho
người xung quanh cùng hiểu và thực hiện.
Thực hành 5S tại nơi làm việc
Chia lớp học thành các nhóm theo vị trí công việc
Mỗi nhóm thảo luận trong thời gian 5 phút về việc thực hành 5S tại nơi
làm việc của anh chị!

Chương 4:
NÂNG CAO LÒNG HIẾU KHÁCH
Luôn để mắt đến khách hàng
Những ý chính:
1) Chú ý đến từng thay đổi nhỏ về nét mặt của khách hàng
2) Chú ý đến nơi khách hàng nhìn, ngôn ngữ hình thể của khách hàng
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng trước khi K/H lên tiếng yêu cầu
Quan sát khách hàng bằng mắt

Xa mặt nhưng không bao giờ cách lòng
Những ý chính:
1) Định kỳ chú ý đến khách hàng
2) Phối hợp với các đồng nghiệp khác
3) Nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đang chờ
Quan sát khách hàng bằng sự cảm nhận

Sự Hiếu khách làm cho Đại lý chúng ta tốt hơn
Những ý chính:
1) Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng khi xử lý mọi việc
2) Tạo ra một môi trường và thời gian thỏa đáng cho khách hàng
3) Cố gắng cải thiện sự nhạy cảm của mình đối với nhu cầu của khách hàng
4) Quan tâm hơn đối với những người nhạy cảm
Quan sát khách hàng bằng trái tim

⮚ Ba cách nâng cao ý thức về sự Hiếu khách
1. Học từ sự nhạy cảm của bản thân & những trải nghiệm
2. Học từ những gương tốt của đồng nghiệp
3. Học từ những lời khuyên bảo của cấp trên

Các bước để nuôi dưỡng sự Hiếu khách
Hành trình khám phá bản thân
4. Biết ơn mọi thứ
3. Biết ơn người khác
2. Có khả năng
phán xét bản thân
1. Ta phê phán
người khác
Những gì chúng ta biết ơn
Cửa sổ Johari
3. Giấu kín 4. Bản thân &

Người khác
không biết
người khác không

biết
Hướng phát
triển cá nhân
Tự bạch
nhờ TỰ
BẠCH và
Người khác biết
1. Cởi mở 2. Bản thân PHẢN HỒI

không biết
Phản hồi
Bản thân biết Bản thân không biết

Video câu chuyện về 2 biển hồ

KẾT THÚC

Tài Liệu Đào Tạo LHK-NHTO

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Tài Liệu Đào Tạo LHK-NHTO

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

ĐẠI LÝ NISSAN TÂY HỒ

TÀI LIỆU ĐÀO TẠO

LÒNG HIẾU KHÁCH

LÒNG HIẾU KHÁCH GIÚP GÌ CHO BẠN?

2/ Lòng Hiếu Khách giúp cho chính bản thân

Nhiệm vụ của bạn là gì?

1/ Hãy mở lòng ra để học Lòng Hiếu khách.

2/ Hãy để tâm và thay đổi bản thân một cách kiên

3/ Chia sẻ để lan tỏa những điều tốt đẹp.

Nội quy khóa học

1. Để điện thoại ở chế độ rung.

Nội dung chính:

Hãy ghi những gì bạn sẽ làm

Thảo luận nhóm

những hành động mà mình sẽ làm để giúp đỡ 2 mẹ con:

⮚ Mỗi hành động đúng sẽ được 1 điểm

Thế nào là Lòng hiếu khách?

Tại sao phải Hiếu khách?

V = (Q+G+S) Khách hàng ngày càng

Mức độ Thỏa mãn

Cần nâng cao

THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

Diễn biến các sự kiện từ lúc khách hàng đến Đại lý

Lòng Hiếu Khách là một chuỗi

Tại sao phải Hiếu khách? (tiếp)

A. NÂNG CAO TRÌNH ĐỘ HIẾU

D. DỊCH VỤ LÀ MỘT CHUỖI E. KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT

Cho ai? Cho Khách hàng và Cho Đồng nghiệp

Những sự Hiếu khách khác nhau

Nụ cười tươi vui Chào hỏi vui vẻ

NHÂN VIÊN VUI LÒNG SẼ LÀM KHÁCH HÀNG VUI LÒNG

Nụ cười là biểu lộ cơ bản của sự Hiếu khách

Ba yếu tố của Nụ cười Hiếu khách

Wear a smile, one size fits all

Nụ cười là biểu lộ cơ bản của sự Hiếu khách

Chung quanh chân mày

Chung quanh mắt

Ngôn ngữ hình thể bao gồm:

✔ Giao tiếp bằng mắt

✔ Biểu cảm gương mặt

✔ Cử chỉ, tư thế, điệu bộ

Ví dụ: Vuốt tóc, lấy tay che miệng,… 🡪 Ngại ngùng

chí muốn lắng nghe bạn.

3) Lặp lại + cảm xúc

2) Những động tác đồng cảm

3) Đồng điệu trong đối thoại 1) Tốc độ & âm lượng

VD: về Động tác đồng cảm (Mirroring)

Luyện tập kỹ năng lắng nghe

Chủ đề: Ẩm thực, Thể thao, Shopping

Ba kỹ năng lắng nghe

5 Điều then chốt trong Kỹ năng lắng nghe

1. Nghe bằng mắt => Quan sát thái độ

1. Cách thể hiện nụ cười hiếu khách

Nên Không nên cười lớn tiếng

o Khi cười chỉ để hé hàm răng trên không nên để lộ nướu

o Khi cười không nên phát ra tiếng lớn

⮚ Chú ý vệ sinh răng miệng

2. Cách chào lịch sự

❖ Các động tác cơ bản khi tiễn khách

2. Cách chào lịch sự

Điều quan trọng là để có 1 dáng chào đẹp,

3. Cách bắt tay lịch sự

chấm dứt (thời gian bắt tay từ 3 – 4 giây).