LOGO

Hàng hóa, Dịch vụ và

Quản Trị Điều Hành Chương 1
Nội dung

1. Khái niệm

2. Vì sao phải học?

3. Lịch sử phát triển

4. Môi trường sản xuất hiện nay

Mỗi sản phẩm dịch vụ hướng đến khách
hàng đều phải trải qua quá trình sản xuất
và phân phối đến khách hàng.
QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT

Đầu vào Chuyển hóa Đầu ra

Lao động (Men) Sản phẩm

Vốn (Money) Dịch vụ
Nguyên vât liệu (Materials)
Máy móc thiết bị (Machines)
Phương pháp (Methods)
QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH?

Là một ngành khoa học và nghệ thuật nhằm đảm

bảo rằng các loại hàng hóa và dịch vụ được tạo
ra và phân phối một cách thành công đến khách
hàng.
QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH

− Thiết kế hàng hóa, dịch vụ và quá trình tạo

ra chúng
− Quản trị các quá trình này
− Cải tiến liên tục những hàng hóa, dịch vụ và
quá trình này
MỤC TIÊU QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH

 Hoàn thành chức năng sản xuất

 Cung cấp sản phẩm cho khách hàng đúng số
lượng với tiêu chuẩn chất lượng và thời gian phù
hợp.
 Tạo ra và duy trì lợi thế cạnh tranh
 Tạo ra tính linh hoạt cao trong đáp ứng
 Đảm bảo tính hiệu quả trong việc tạo ra các sản
phẩm cung cấp cho khách hàng.
VÌ SAO PHẢI HỌC?

 POM là một trong 3 chức năng chính của một tổ

chức
 Chúng ta cần hiểu một nhà quản trị điều hành làm
gì?
 Chúng ta muốn ( và cần ) biết sản phẩm và dịch vụ
được tạo ra như thế nào
 POM chiếm tỷ trọng chi phí cao nhất của một tổ
chức
CHỨC NĂNG CỦA DOANH
NGHIỆP

Tài chính
Bán hàng Nhân sự

POM
QA
Marketing

MIS
Engineering Kế toán
CHỨC NĂNG CỦA POM

Ba chức năng cơ bản

của doanh nghiệp :
 Marketing
 Sản xuất/ Vận hành
 Tài chính – Kế toán

© 1995 Corel Corp.

CÁC CÔNG VIỆC

 Dự báo
 Quản trị chất lượng
 Thiết kế quy trình, công suất
 Lựa chọn vị trí
 Bố trí mặt bằng
 Thiết kế công việc
 Quản trị chuỗi cung ứng
 Quản trị hàng tồn kho
 Lập lịch trình
 Mua sắm….
CHỨC DANH

• Chief Operating Officer

• Hotel or Restaurant Manager
• Vice President of Manufacturing
• Customer Service Manager
• Plant Manager
• Field Services Manager
• Supply Chain Manager…
CÔNG VIỆC

 Technology/methods
 Facilities/space utilization
 Strategic issues
 Response time
 People/team development
 Customer service
 Quality
 Cost reduction
 Inventory reduction
 Productivity improvement
Kỹ năng cần cho công việc

 Kỹ năng nhân sự
• Kỹ năng nhận thức chính trị
• Kỹ năng Kèm cặp
• Kỹ năng hợp tác
• Kỹ năng đàm phán
• Kỹ năng giao tiếp…
 Kỹ năng kiến ​thức
• Kiến thức về sản phẩm và / dịch vụ
• Kiến ​thức về quá trình
• Kiến thức về ngành và toàn cầu hóa
• Kỹ năng kế toán tài chính
• Kỹ năng quản lý dự án…
SAÛN PHAÅM

 Saûn phaåm laø baát kyø caùi gì coù theå ñöa ra

thò tröôøng ñeå taïo ra söï chuù yù, mua saém, söû
duïng hay tieâu thuï nhaèm thoûa maõn nhu caàu hay
öôùc muoán.
 Saûn phaåm coù theå laø :
• Vaät theå
Hàng hóa
• Dòch vuï
• Ñòa ñieåm Dịch vụ
• Caùc toå chöùc
• Nhöõng yù nghó
HÀNG HÓA & DỊCH VỤ

Điểm giống nhau

1. Cung cấp giá trị và sự thỏa mãn cho khách
hàng
2. Có thể chuẩn hóa hoặc tuỳ chỉnh theo nhu cầu
và mong muốn cá nhân
3. Được tạo ra từ quá trình sản xuất
 HÀNG HÓA & DỊCH VỤ
Hàng hóa
• Sản phẩm hữu hình
• Có các đặc tính cụ thể
• Thường được tiêu thụ
trong quá trình tiêu dùng
• Có thể tồn kho được
• Tương tác với khách
hàng thấp
Dịch vụ
• Sản phẩm vô hình
• Khó mô tả một cách
chính xác
• Sản xuất và tiêu thụ
cùng lúc
• Khó có thể tồn kho
• Tương tác cao với
khách hàng
HÀNG HÓA & DỊCH VỤ

Dịch vụ
Hàng hóa
• Có thể bán lại • Quá trình liên tục
• Khâu bán hàng tách • Khâu bán hàng là một
biệt với sản xuất bộ phận của sản xuất
• Có thể vận chuyển • Khó vận chuyển được
được
• Khó khăn trong việc tự
• Thường dễ dàng tự động hóa
động hóa
....
....
Hàng hóa, dịch vụ và OM

Hàng hóa Dịch vụ

Dự báo • Dài hạn, trung hạn, •Hàng ngày/ hàng giờ/

ngắn hạn thường xuyên.

Vị trí • Gần vùng nguyên •Gần khách hàng/ thị

liệu, gần nhà cung trường để thuận tiện
cấp, gần nguồn lao và nhanh chóng.
động/ khách hàng.
•Được thiết kế để cho
Mặt • Bố trí để mang lại khách hàng tương tác
bằng hiệu quả. tốt và phù hợp với các
quá trình của nó.
 Hàng hóa, dịch vụ và POM

Hàng hóa Dịch vụ

Công • Nhiều thiết bị, máy • Có xu hướng dựa trên

nghệ móc tự động hóa thông tin.

Số • Đo lường bằng cách • Phải dựa vào sự nhận

lượng sử dụng các thiết bị . thức của khách hàng.
• Sử dụng hàng tồn kho • Năng lực dịch vụ: thiết
Tồn để đảm bảo cho các
kho bị hoặc con người.
biến động về nhu cầu.
•Đòi hỏi sự linh hoạt và
Quá • Vận hành bởi máy thích ứng với hoàn cảnh
trình móc và sự kiểm soát đặc biệt
 VAI TRÒ POM

Hàng hóa Dịch vụ

Công • Nhân viên đòi hỏi có • Nhân viên cần nhiều kỹ

việc hiểu biết và kỹ năng năng hành vi và kỹ năng
sản xuất quản lý dịch vụ.
Lập • Theo quy trình công • Tập trung vào nhân viên
lịch nghệ và phân bổ và thiết bị, không có hàng
trình nguồn lực tồn kho.
Chuỗi • Tập trung chủ yếu vào • Tập trung chủ yếu vào sự
cung các sự luân chuyển luân chuyển con người,
ứng của hàng hóa thông tin và dịch vụ
HÀNG HÓA & DỊCH VỤ

Automobile
Computer
Installed Carpeting
Fast-food Meal
Restaurant Meal
Auto Repair
Hospital Care
Advertising Agency
Investment Management
Consulting Service
Counseling

100 75 50 25 0 25 50 75 100
% Sản phẩm là Hàng hóa % Sản phẩm là Dịch vụ
QUÁ TRÌNH

 Quá trình là chuỗi các hành động tạo nên thành

quả cuối cùng như sản phẩm hữu hình, dịch vụ
hoặc thông tin.
QUÁ TRÌNH

 Quá trình tạo ra giá trị: Tập trung vào sản xuất
và phân phối sản phẩm hoặc dịch vụ.

 Quá trình hỗ trợ: Việc thu mua nguyên vật liệu

và cung cấp trang thiết bị sản xuất, quản lý đầu
tư, lắp ráp hệ thống máy móc, ….

 Quá trình quản lý chung: Tất cả bộ phận kế

toán, hệ thống thông tin, quản trị nguồn nhân lực
và marketing…
OM _Lợi ích chi phí

FINANCE
MARKETING /ACCOUNTING
OPTION OPTION OM OPTION

INCREASE REDUCE REDUCE

SALES FINANCE PRODUCTION
CURRENT REVENUE 50% COSTS 50% COSTS 20%
Sales $100,000 $150,000 $100,000 $100,000
Cost of goods –80,000 –120,000 –80,000 –64,000

Gross margin 20,000 30,000 20,000 36,000

Finance costs –6,000 –6,000 –3,000 –6,000

Subtotal 14,000 24,000 17,000 30,000
Taxes at 25% –3,500 –6,000 –4,200 –7,500
Contribution $ 10,500 $ 18,000 $ 12,750 $ 22,500
LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN

"Cách mạng công nghiệp"

 Giai đoạn thứ nhất: cuối
TK18 và đầu TK19
 Giai đoạn thứ hai: sau
TK19 và đầu TK20
 Giai đoạn thứ 3: 1969 -
1997
 Giai đoạn thứ 4: Đầu Tk21
 LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN

Focus on cost
and efficiency
Focus on quality
Focus on time

Focus on service
and value
Focus on
sustainability
Focus on data
& analytic

….1960s…………. 1970s………….. 1980s………….. 1990s………….. 2000s………….. 2010s………….. 2020s

Cost Minimization……………………………………………………………………………………….Sustainability
Mass production………………………………………………………………………………...Mass Customization
Manufacturing based Technology………………………………………………...Information-based Technology
Focus on goods………………………………………………………………………Focus on value and analytics
Local markets…………………………………………………………………………………………Global markets
LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN

 Phân phối lao động (Smith, 1776)

 Chuẩn hóa phụ tùng lắp lẫn (Whitney, 1800)
 Quản trị khoa học (Taylor, 1881)
 Dây chuyền sản xuất (Ford, 1913)
 Sơ đồ Gantt (Gantt, 1916)
 Nghiên cứu chuyển động (the Gilbreths,
1922)
 Kiểm soát chất lượng (Shewhart, 1924)…
Eli Whitney

 Sinh năm 1765; mất năm

1825
 Sáng chế máy tách hạt
bông
 Thiết kế mẫu súng trường
sản xuất theo dây chuyền

© 1995 Corel Corp.

Frederick W. Taylor

 Sinh năm 1856; mất năm 1915

 Cha đẻ của “Quản trị khoa học”
 Năm 1881, Kỹ sư trưởng của
công ty Midvale Steel
Phân công lao động
Đưa ra phương pháp định mức
lao động
Điều kiện lao động
Nguồn động lực nhằm tăng
© 1995 Corel Corp.
năng suất lao động
Henry Ford

 (1863 – 1947)
 Năm 1903, sáng lập Ford
Motor
 Năm 1913, sử dụng dây
chuyền sản xuất động:
© 1995 Corel
Corp.  Dòng chảy liên tục
 Các bộ phận có khả năng
thay thế
‘Make them all
alike!’  Phân phối lao động
 Giảm nỗ lực dư thừa
Frank & Lillian Gilbreth

 Frank (1868-1924); Lillian

(1878-1972)
 Phát triển phương pháp
đo lường công việc
 Nghiên cứu về chuyển
động

© 1995 Corel Corp.

W. Edwards Deming

 Sinh năm 1900; mất năm

1993
 Kỹ sư & nhà vật lý
 Sử dụng thống kê để phân
tích quy trình
 Phương pháp của ông hỗ
trợ cho việc ra quyết định
LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN
 1936 : Ứng dụng máy tính đầu tiên
vào sản xuất
 1950: Kiểm soát chất lượng tổng thể
(Edwards Deming)
 CPM/PERT (DuPont 1957)
 1965 : MRP
 1970 : Bắt đầu ứng dụng máy tính
vào hệ thống thiết kế
 1975 : Ứng dụng máy tính vào hệ
thống sản xuất tự động hóa
 1980 : Điều hành sản xuất hoàn toàn
bằng máy tính
Môi trường sản xuất
hiện nay

35
THÁCH THỨC

 Mong muốn của khách hàng

 Sự phát triển của thị trường và cạnh tranh

 Toàn cầu hóa của kinh tế

 Công nghệ

 Sự tác động trở lại đối với doanh nghiệp….

Mong muốn của khách hàng

 Sự khác biệt
Differentiation
(Better)
 Chi phí thấp

Response
 Đáp ứng nhanh Cost leadership
(Cheaper)
(Faster)

Tốt hơn, rẻ hơn, Nhiệt tình hơn

Sự phát triển của thị trường
và cạnh tranh

Giai đoạn 1 : cung rất nhỏ so với cầu

Giai đoạn 2 : Cân bằng giữa cung và

cầu.

Giai đoạn 3 : cung rất lớn so với cầu.

Toàn cầu hóa

 Các thị trường theo vùng và quốc gia đang

dần biến mất. Các cực lớn được hình thành
 Thương mại toàn cầu dần dần tự tổ chức

 Lượng khách hàng tiềm năng gia tăng nhưng

cũng gia tăng thách thức đối với quản lý
Đổi mới nhanh chóng sản phẩm

 Sự phát triển như vũ bảo của công nghệ mới

 Dụng cụ máy móc dần dần có sự trợ giúp
của công nghệ thông tin
 Tăng độ phức tạp.
Công nghệ mới

 Quản lý thông tin bằng hệ thống ERP và CRM

 ERP: Enterprise Rsource Planning
 Customer Relationship Management
Sự tác động

Hiện nay
Trước đây
Toàn cầu hóa
Tính chất địa phương
JIT
Giao hàng theo lô
Chuỗi cung ứng
Lượng giao dịch thấp
Chu kỳ sản phẩm bị rút
Chu kỳ sản phẩm dài
ngắn
Sản phẩm theo chuẩn
Nhu cầu đa dạng
Chuyên môn hóa công việc
Đề cao năng lực cá nhân
và đội , nhóm
Quản trị sản xuất
LOGO