Udheheqja e

cilesise
Tema 3
Kristal Hykaj, Phd
12/04/2014
1

Permbajtja
Shembull Konkret
Cilsia dhe Strategjia
Prcaktimi i cilsis
Implikimet e Cilsis
mimin Kombtar t Cilsis
Kostoja e Cilsis
Etika dhe Menaxhimi i Cilsis
2

Permbajtja(MCT)
Prmirsimi i vazhdueshm
Gjasht Sigmat
Fuqizimi I punonjsve
Benchmarking
Just-in-Time (JIT)
Konceptet e Taguchi
Njohja e TQM Tools
3

Menaxhimi I cilesise
Arnold Palmer Hospital
Me I madhi ne Britani
Lindin mbi 13.000 bebe n vit
Pothuajse do lloj mjet i cilsis sht i
punsuar
Prmirsimi i vazhdueshm
Benchmarking
Just in time
Mjetet e cilsis
4

Cilesia dhe Strategjia

Menaxhimi i cilsis mbshtet
strategjit,kosto t ult, dhe
strategjite afatgjata
Cilsia ndihmon firmat per te rritur
shitjet dhe pr t reduktuar
shpenzimet
Ndrtimi i nj organizate me cilsi
sht nj detyr e krkuar
5

Cilesia dhe Fitimi

Shitjet duke:

Pergjigje me e mire
Cmim I levizshem
Reputacion me I mire

Cilesi e
permiresuar

Rritje fitimi
Ulje kostosh duke:

Rritje prodhimi
Ulje kosto operacionale
Ulje amortizimi

Rrjedhja e Aktiviteteve
Praktikat organizative
Lidershipi, Misioni, procedurat efektive operative, mbshtetje
Stafi, Training
Rendimentet: Ajo q sht e rndsishme dhe far e ben q t
jet? Realizohet:
Parimet e cilsis
Fokus t konsumatorve, prmirsim i vazhdueshm,
standartet,Just in Time, Mjetet e TQM
Rendimentet: Si pr ta br dhe far sht e rndsishme
? Realizohet:
Prmbushja e punonjsve
Fuqizimi, angazhimet Organizative
Rendimentet: Qndrimet e punonjsve q mund t
arrijn ajo q sht e rndsishme
Knaqshmria e klienteve
Konkurrues dhe Rasti I Tatimeve te Thacerit

Definicioni I CIlesise
Trsia e tipareve dhe karakteristikat
e nj produkti apo shrbimi q ka
aftsin pr t knaqur nevojat e
shpallura ose t nnkuptuara te nje
klienti

Kendveshtrime te ndryshme
Duke u bazuar te performanca m e
mir, m shum karakteristika
Prodhim me norme - konformiteti
me standardet, duke e br at t
drejt per her t par
Produkt me baz - Atributet
specifike dhe t matshme t
produktit
9

Implikimet e Cilesise
1. Reputacioni I Kompanise
Percpetimi I produkteve te reja
Praktika e punonjesve
Marredheniet me furnizuesit

2. Jetegjatesia e Produktit
Ul Riskun

3. Implikimet Globale
Permireson aftesine per konkurence
10

Piket kyce te cilesise

Performance
Dukuri
Siguri
Rehatshmeri

Qndrueshmri
Servis I shpejte
Estetik
Cilsi t
perceptuar
Vler
11

Cmimi Malcom Baldrige

Lindi ne 1988 ne SHBA
Promovim I TQM
Fituesit e fundit
MESA Products, Sunny Fresh Foods,
Park Place Lexus, North Mississippi
Medical Center, The Bama Companies,
Richland College, Texas Nameplate
Company, Inc.
12

Kriteret per te fituar cmimin

Konkurentet vleresohen per:
Kategorite
Piket
Lidership
120
Plani Strategjik
85
Fokusi I Tregut dhe I Klientit
85
Matja, Analiza, and Menaxhimi i BNJ
90
Fokus I Punonjesve
85
Menaxhimi I Proceseve
85
Resultati Total
450
13

Takumi
Nj karakter Japonez
q simbolizon nj
dimension m t gjer
se sa cilsia, nj
proces i thell i
arsimit, dhe nj
metod m t
prsosur se
kmbngulja

14

Kostoja e Cilesise
Shpenzimet parandaluese - duke
zvogluar potencialin pr defekte
Kostot per Vlersimin - produkt
vlersimin, pjes dhe shrbimet
Dshtim i brendshm - prodhimin e
pjesve ose shrbimin para dorzimit
t dmtuar
Kostot e jashtme Defekt i zbuluar pas
prodhimit
15

Kostoja e Cilesise
Kosto
Totale

Kosto
Totale

Falimentim I jashtem

Falimentim I brendshem
Parandalimi
Vleresimi
Permiresimi I Cilesise
16

Etika dhe Udheheqja e

Cilesise
Menaxhert dhe Operacionet duhet t
jen t shndetshme, t sigurta,
produkte dhe shrbime t cilsis
Cilsia e dobt rrezikon dmtime, padi,
dhe nderhyrjen e shtetit
Organizatat gjykohen nga se si ato u
prgjigjen problemeve
T gjith aktort e shumt
konsiderohen
17

14 pika e Demings
1. Krijo konsistenc ne qllimi
2. Promovo ndryshimin
3. Ndrtimi i cilsis n produkt; ndaluar
n varsi t inspektimit
4. T ndrtohet marrdhnie afat-gjat e
bazuar n performanc, jo mim
5. Vazhdimisht prmirsimin e produktit,
cilsin, dhe shrbimin
6. Trajnime
7. Thekso lidershipin
18

14 pika e Demings
8. Ik nga frika
9. Thyej barrierat ndrmjet
departamenteve
10. Trajto puntort ne menyre
shoqerore
11. Mbshtetje, ndihm, pr t
prmirsuar punen nga te gjithe
12. Hiq barrierat e krenaris n pun
13. Institucionalizo programin e
fuqishm t edukimit dhe vetprmirsimit
14. Vendos t gjith n kompani prTable
t 6.1
19
punuar n transformim

Konceptet e udheheqjes se cilesise

Permiresim I
vazhdueshem
Six Sigma
Fuqizim I punetoreve
Benchmarking
Just-in-time (JIT)
Taguchi si koncept
MCT
20

Permiresim I vazhdueshem
Paraqet prmirsim t
vazhdueshm t t gjitha proceseve
Prfshin t gjitha operacionet dhe
qendrat e puns duke prfshir
edhe furnizuesit dhe konsumatort
Pra, Njerzit, Pajisjet, Materiale,
Procedurat
21

Si ndodh? E pame pak

4. Rifillo nese
sfunksionon

3. A po
funksionon?

1.Planifiko
Identifiko ku ka
nevoje
per perimiresim

2. Testo
Planin

22

Six Sigma
Dy kuptime:
Prkufizimi i Statistiks s nj procesi
q sht i aft 99,9997%, ka 3.4
defekte pr cdo milion mundsi
Nj program i projektuar pr t
reduktuar defektet, ulur kostot, dhe pr
t prmirsuar knaqsin e
konsumatorit
23

Six Sigma
Two meanings
Limit min

Limiti maksimal

2,700 defekte/milion
Statistical
definition of a process that is
99.9997% capable, 3.4 defects per
3.4 defekte/milion
million opportunities (DPMO)
A program designed to reduce defects,
lower costs, and improve customer
satisfaction
Mesatarja
3
6
24

Six Sigma si Program

Fillimisht i zhvilluar nga Motorola,
adoptuar dhe rritur nga Honeywell dhe
GE
Qasje e strukturuar pr prmirsim t
procesit
Nj strategji
Nj disiplin

6
25

Six Sigma
1. Definimi per rezultatet kritike?
Dhe pr t identifikuar
boshllqet pr prmirsim
2. Masa per punn dhe t
mbledh t dhna t procesit
3. Analizimi i t dhnave
4. Prmirsimi i procesit
5. Kontrolli i procesit t ri pr t'u
siguruar q performanca e re
sht ruajtur
26

Implementatimi I Six Sigma

Thekso defektet pr milion mundsi si nj

metrik standarde
Ofrimi i trajnimit t gjer
Fokusimi n mbshtetjen e sponsorve t
korporats
Krijo ekspert t kualifikuar t prmirsuar
proces
Objektivat e vendosura ne shtrirje kohore
Kjo nuk mund t realizohet pa nj angazhim t madh nga
t menaxhimit t nivelit t lart
27

Fuqizimi I punonjesve
Punonjsit e prfshir n procesin e
prodhimit dhe prmirsimit
85% e problemeve t cilsis jan pr
shkak i procesit dhe materialeve
Ndertojme rrjetet e komunikimit q
prfshijn t punsuar
Zhvillimi I hapur,mbikqyrsit mbshtets
Leviz prgjegjsin pr t punsuarit
Ndrtimi i nj organizate t lart qe ngre
moralin
28

Rrethet e cilesise
Grupi i t punsuarve t cilt
takohen rregullisht pr t zgjidhur
problemet
Trajnuar n planifikimin, zgjidhjen e
problemeve, dhe metodave
statistikore
Shpesh udhhequr nga nj
moderator
Shum efektive kur bhet si duhet
29

Benchmarking
Ndiqen praktikat me te mira:

Perdor benchmark
te brendshme
nese je I madh

Prcaktoni far t benchamrk

Formojn nj ekip standart
Identifikimi i partnerve te krahasimit
Mbledh dhe analizon informata
krahasuese
T marrin masa q t shkoj ose t
kaloj pikat e referimit

30

Praktikat me te mira per zgjidhjen e

ankesave
E leht pr klientt pr t ankohen
Prgjigjuni shpejt ankesave
Zgjidhjen e ankesave n kontakt t
par
Prdorin kompjuterat pr t
menaxhuar ankesa
Rekrutuar m t mirt pr pun n
shrbim t klientit
31

Just-in-Time (JIT)
Lidhja me cilesine:
JIT ul kosten e cilesise
JIT permireson cilesine
Cilsi m e mir do t thot m
pak inventar dhe m t mir, m
t lehtte punosh me JIT
32

Just-in-Time (JIT)
Sistemi "Pull" per planifikimin e prodhimit,
duke prfshir menaxhimin e furnizimit
Vetem kur sinjalizohet

Ulja e inventarit
Kushton shume dhe fsheh problemet

Inkurajon per nje proces me temire

33

Taguchi si koncept
Inxhinieria dhe metodat eksperimentale
e projektimit pr t prmirsuar
produktin dhe design si proces
Identifikimi si komponent ky I
variablave q ndikojn procesin dhe
variacion produktit
Fuqia si Cilesi

34

Cilesia si fuqi konkuruese

Aftsia pr t prodhuar produkte t
njtrajtshme n prodhim ,mjedise dhe
kushte t pafavorshme
Hiq ndikimet e kushteve t
pafavorshme
Variacione t vogla n procesin e
materialeve dhe nuk e shkatrrojn
cilsin e produktit

Humbja e Cilesise
Tregon se kostot rriten dhe produkti
largohet nga far dshiron
konsumatori
Kostot prfshijn paknaqsi t
konsumatorve, garanci t shrbimit,
t brendshme, lenden e pare dhe
riparimin, dhe kostot pr shoqrin
Specifikimet tradicionale ne
prputhje jan shum t thjesht
36

7 Mjetet e MCT
(a) Fleta e cekimit

Defect
A
B
C

1
///
//
/

2
/
/
//

3
/

Hour
4
5
/
/
/

6
/

7
///
//
//

37

8
/
///
////

7 Mjetet e MCT

Productivity

(b) Scatter Diagram

Absenteeism

38

7 Mjetet e MCT
(c) Ndodhia dhe Pasojat

Cause

Materials

Methods
Effect

Manpower

Machinery
39

7 Mjetet e MCT

Percent

Frequency

(d) Pareto Chart

E
40

7 Mjetet e MCT
(e) Flowchart

41

7 Mjetet e MCT
Histogram

Distribution
Frequency

(f)

Repair time (minutes)

42

7 Mjetet e MCT
(g) Statistical Process Control Chart: A chart with time on the
horizontal axis to plot values of a statistic

Upper control limit

Target value
Lower control limit

Time
Figure 6.6
43

Inspektimi
Produkt I mire apo I keq
Ve re nje produkt me difekt
Nuk I korrigjon, thjesht ve re
E shtrenjte

Problemet
Kur te inspektosh
Kur te inspektosh ne proces

44

Kur dhe ku te inspektosh

1. N magazinen e furnizuesit, ndrsa furnizuesi
sht duke prodhuar
2. N objektin tuaj pas pranimit t mallrave nga
furnizuesi
3. Para proceseve t kushtueshme ose t
pakthyeshme
4. Gjat procesit hap pas hapi t prodhimit
5. Kur prodhimi ose shrbimi sht i plot
6. Para ofrimit konsumatorve
7. N pikn e kontaktit me klientin
45

Inspektimi
Shume probleme
Lodhja e punonjesve
Gabim ne matje
Ndryshueshmria ne proces

Nuk mund te inspektosh cilesine

ne nje sherbim direkt
Design t fuqishme, punonjsit e
fuqizuar, dhe proceset e shndosha
jan zgjidhjet m t mira
46

Inspektimi ne baze
Gjithashtu i njohur si kontrolli ne
burim
Hapi tjetr n kt proces sht
klienti juaj
T siguroj produkt perfekt per
klientin tuaj

47

Atributet perballe Variablave

Atributet

Produktet jan t mir ose t keq, e

pranueshme apo e papranueshme
Nuk e adresojn shkalln e dshtimit

Variablat

Masat ne dimensione t tilla si pesh,

shpejtsia, lartsi, apo forc
Bie brenda nj spektri t pranueshm

Teknika te ndryshme statistikore

48

TQM ne Sherbime
Cilsia e shrbimit sht m e
vshtir pr t matur se sa me
cilsin e mallrave
Perceptimet e cilsis s shrbimeve
varen nga personi

49

Cilesia e Sherbimit
Menaxheri I Operacioneve duhet:
1. Komponenti i prekshm i
shrbimeve sht i rndsishm
2. Procesi i shrbimit sht i
rndsishm
3. Shrbimi sht gjykuar kundr
pritjeve te klientit
4. Prjashtime do t kete
50

 Pyetje?

51