You are on page 1of 107

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG

---------o0o---------

Công trình tham dự Cuộc thi
Sinh viên nghiên cứu khoa học Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng 2012

Tên công trình:
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

Nhóm ngành: Kinh doanh và Quản lý 1 (KD1)

Hà Nội , tháng 4 năm 2012

MỤC LỤC
Phần 1- Lời mở đẩu Phần 2- Nội dung nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý thuyết về ngân hàng điện tử I. II. III. Khái niệm Ngân hàng điện tử Vai trò của Ngân hàng điện tử Xu hướng và kinh nghiệm phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới Chương 2: Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử tại Việt Nam I. Thực trạng triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam II. Tiềm năng phát triển và những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Chương 3: Giải pháp nhằm thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam I. II. Kết luận Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục Thời cơ và thách thức của ngân hàng điện tử Giải pháp phát triển dịch vụ E-banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 91 92 94 73 75 73 51 33 33 1 6 6 6 15 24

DANH MỤC VIẾT TẮT

ATM POS ECD NHNN TTKDT EDI EFT ITU ICT NSNN

Automated teller machine Point of sales Electronic Data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử) Ngân hàng nhà nước Thanh toán không dùng tiền mặt Electronic Data Interchange Electronic Funds Transfer International Telecommunications Union Information and Communication Technologies Ngân sách nhà nước

PHẦN I – LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động kinh doanh ngân hàng đóng một vai trò rất quan trọng. Trong những năm gần đây, cùng với sự đổi mới của đất nước, hệ thống Ngân hàng Việt Nam đã đạt được những thành công đáng khích lệ. Xu hướng tự do hoá, toàn cầu hoá kinh tế và quốc tế hoá các luồng tài chính cũng đã làm thay đổi căn bản những bước đi của hệ thống các ngân hàng. Nó đã tạo ra một một trường tài chinh kinh tế đầy tính cạnh tranh và sôi động cho thị trường liên ngân hàng nói riêng và toàn bộ nền kinh tế nói chung. Sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin đã nhanh chóng đưa những ứng dụng của “Thương mại điện tử” đến gần hơn với cuộc sống con người. Cuộc chạy đua giữa các ngân hàng trở thành một cuộc cạnh tranh không ngừng nghỉ trên mảnh đất “công nghệ số” như một cách để củng cố vị thế, nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ để thu hút khách hàng của mình. Và Electronic banking (E-banking) là được biết đến như một trong những chiến lược của mỗi ngân hàng để có thể tồn tại và phát triển một cách toàn diện hơn trong môi trường kinh tế đầy sôi động này. Trong những năm trở lại đây, dịch vụ E- banking đã bắt đầu “xâm nhập” vào thị trường ngân hàng Việt Nam, dần ổn định, và chiếm dần được một bộ phận nhỏ lòng tin của người tiêu dùng. Không thể phủ nhận được rằng E- banking đã mang đến thuận tiện nhiều hơn cho cuộc sống “nhanh” của xã hội hiện nay, và giúp đỡ ngân hàng rất nhiều trong việc nâng cao vị thế, chất lượng dịch vụ của mình. Chính vì thế, phát triển E-banking có thể tạm coi như là một hướng đi tương đối hay cho bài toán khó của các ngân hàng. Nó trớ thành mối quan tâm và đề tài nghiên cứu của các phòng ban phát triển cũng như marketing dich vụ… Tuy nhiên, thực tế cũng chỉ ra rằng, từ khi ra đời đến nay, hệ thống ngân hàng điện tử vẫn chưa phát huy hiệu quả được hết những ưu thế cũng như lợi

ích thực sự của nó đối với đông đảo các khách hàng, trong đó nguyên nhân chủ yếu vẫn là từ thái độ hành vi của người tiêu dùng. Thêm vào đó là sự chưa hoàn thiện của hệ thống hành lang pháp lý, khi mà Luật thương mại điện tử Việt Nam vẫn chưa có những quy định rõ ràng, đã tạo nên những tâm lý lo lắng rất có cơ sở về tình rủi ro, vấn đề an ninh, bảo mật của người tiêu dùng. Chính vì vậy làm thế làm để có thể phát huy hết những tiềm năng, tận dụng hết những cơ hội và loại bỏ những rào cản để phát triển hình thức dịch vụ này một cách tốt nhất có lẽ đã trở thành mối quan tâm của rất nhiều nhà kinh tế nói chung và bộ phận phát triển hệ thống ngân hàng nói riêng. Nhóm nghiên cứu nhận thấy đây là một vấn đề hết sức thiết thực và mang tính áp dụng thực tiễn rất cao trong nền kinh tế có nhiều biến động như hiện nay. Chính vì thế, nhóm nghiên cứu đã chọn đề tài : “Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Thực trạng và giải pháp” và mạnh dạn đưa vào bài viết của mình những phân tích đánh giá về tình hình phát triển ngân hàng điện tử tại Việt Nam - những cơ hội và thách thức, và qua đó đưa ra một vài đề xuất đóng góp cho việc hoàn thiện sự phát triển của hình thức dịch vụ này. 2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu. Có thể nhân định rằng, đây không còn là một vấn đề còn xa lạ và quá mới mẻ vì trên thực tế nó đã trở thành mối quan tâm cũng như đối tượng nghiên cứu của rất nhiều các nhà phát triển ngân hàng, các chuyên gia phân tích kinh tế… Trên thế giới, hình thái dịch vụ này ra đời và phát triển sớm hơn, nên ít nhiều cũng để lại được những bài học kinh nghiệm của người đi trước, dựa trên nhừng tổng hợp phân tích của nhiều đề tài nghiên cứu. Trong giới hạn bài viết này, nhóm nghiên cứu xin một lần nữa đưa ra cái nhìn toàn diện hơn về thực trạng phát triển của dịch vụ E- banking ở Việt Nam trong những năm gần đây để có thêm những đánh giá làm toàn diện phong phú hơn cho đề tài này.

Với việc chọn đề tài trên, nhóm nghiên cứu dự kiến đi từ khái quát tình hình phát triển của hệ thống các ngân hàng nói chung đến khái quát về sự phát triển của loại hình ngân hàng điện tử trong tình hình nền kinh tế cụ thể. Đi sâu phân tích và tìm hiểu sẽ là sự so sánh, đánh giá những ưu nhược của hệ thống ngân hàng điện tử tiêu biểu, đặt trong mối quan hệ liên quan chặt chẽ giữa sự phát triển của hệ thống ngân hàng điện tử và sự phát triển của nền kinh tế; trong mối quan hệ liên ngân hàng để giải thích nguyên nhân sự phát triển cũng như những hạn chế. Qua đó, nhóm nghiên cứu đề xuất những ý kiến, biện pháp để hoàn thiện sự phát triển hệ thống ngân hàng trực tuyến 3. Mục tiêu nghiên cứu Qua bài viết của mình, nhóm nghiên cứu mong muốn đóng góp thêm một cái nhìn về sự phát triển của hệ thống ngân hàng nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng tại Việt Nam hiện nay, và qua đó đóng góp những ý kiến của mình để hoàn thiện hơn nữa sự phát triển của của nền kinh tế. 4. Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu: Thông qua việc nghiên cứu mô hình Electronic-banking của một số ngân hàng thương mại cố phần tiểu biểu từ đó khái quát được thực trạng phát triển dịch vụ E-Banking của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam giai đoạn 2008-2010 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Nhóm nghiên cứu sử dụng số liệu từ các báo cáo thương mại điện tử, website của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Bên cạnh đó sử dụng phương pháp phân tích tình hình hình thực tế triển khai dịch vụ Electronic-banking thông qua những số liệu thu thập được sử dụng số tuyệt đối, số tương đối để so

sánh giải quyết vấn đề. Phân tích nhưng ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ Electronic-banking từ đó đưa ra các đề xuất phù hợp 6. Kết quả dự kiến Thông qua những phân tích của bài nghiên cứu, người đọc có được cái nhìn hoàn thiện về quá trình phát triển cũng như tiềm năng to lớn của dịch vụ Electronic-banking ở Việt Nam. Quan trọng hơn là kiến nghị các giải pháp để thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt sang tiền điện tử của hầu hết khách hàng Việt Nam hiện nay, nâng cao tính bảo mật cũng như đảm bảo an toàn an ninh mạng. Toàn bộ quá trình trên đều hướng đến một kết quả cuối cùng đó là đưa Electronic -banking trở thành dịch vụ ngân hàng quen thuộc và thân thiện hơn với bất cứ một khách hàng nào 7. Kết cấu công trình nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý thuyết về Ngân hàng điện tử I. II. III. Khái niệm Ngân hàng điện tử Vai trò của Ngân hàng điện tử Xu hướng và kinh nghiệm phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trên

thế giới Chương 2: Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử tại Việt Nam I. Nam II. Tiềm năng phát triển và những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Thực trạng triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt

Việt Nam Chương 3: Giải pháp nhằm thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam I. Thời cơ và thách thức của ngân hàng điện tử

II. Nam

Giải pháp phát triển dịch vụ E-banking tại các ngân hàng thương mại Việt

PHẦN 2 – NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
I. Khái niệm Ngân hàng điện tử 1. Định nghĩa Cách đây 16 năm, khi Internet bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam, ít ai có thể ngờ rằng Internet lại có tốc độ phát triển nhanh chóng đến như vậy. Theo Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, năm 2010 tại Việt Nam có trên 30 triệu người truy cập Internet hàng ngày, chiếm gần 35% dân số, cao hơn mức trung bình 32% của thế giới. Trong guồng quay liên tục của kỷ nguyên “ công nghệ số ”, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng không ngoại lệ, nhanh chóng cập nhật xu thể mới trên thế giới để đưa ra dịch vụ “ ngân hàng điện tử” dành cho những người tiêu dùng mới, hiện đại hơn, năng động hơn và bận rộn hơn. Sự ra đời của Internet và máy vi tính mở ra cho chúng ta một hệ thống thanh toán rộng khắp toàn thế giời, tiến tới một thế giới thanh toán không dùng tiền mặt, nhanh gọn, an toàn, và chính xác. Mặc dù cho tới năm 2010 chỉ có 40% doanh nghiệp Việt Nam có website và số lượng giao dịch điện tử hiện chỉ có khoảng 22 triệu tài khoản qua ngân hàng, chiểm khoảng 20% dân số nhưng cũng không thể phủ nhận được tiềm năng to lớn mà các giao dịch điện tử sẽ mang lại cho người dân nói riêng và cho nền kinh tế nói chung. Nếu như cách đây khoảng bảy hoặc tám năm, cụm từ “ ngân hàng điện tử E-Banking” vẫn còn lạ lẫm với rất nhiều người thì ngày nay nó được nhắc tới thường xuyên hơn và tính tương tác với khách hàng được nâng cao nhiều hơn. Tuy nhiên để định nghĩa một cách đầy đủ nhất cho thuật ngữ “ ngân hàng điện tử E-Banking” thì vẫn chưa có một tài liệu khoa học chính thống nào thực hiện. Chúng ta có thể tiếp cận thuật ngữ này trên nhiều phương diện khác nhau Ta có thể hiểu khái niệm “ ngân hàng điện tử” thông qua hai ví dụ cụ thể và sinh động như sau:

VD1: Từ Việt Nam người ta có thể đặt mua sách “ Internet Banking and the Law in Europe” của đại học Cambridge ở Anh qua website của trường,thanh toán trực tuyến bằng thẻ Visa, MasterCard, hay American Express. Sau đó cuốn sách sẽ được chuyển phát nhanh tới tay người mua. Giao dịch này được thực hiện một phần qua mạng và khâu giao nhận lại được thực hiện trong thế giới thực. VD2: Khi muốn thuê phim “ Harry Potter and the Deathly Hallow” các khách hàng ở các bang khác nhau của Mỹ có thể thuê phim này qua website www.amazon.com, thanh toán qua mạng và download phim về máy tính của mình để xem. Giao dịch này được thực hiện hoàn toàn trong môi trường mạng Internet , từ việc đặt hàng, thanh toán tiền hàng cho tới nhận hàng. Hai giao dịch trên đều là giao dịch điện tử. Theo khoản 6 và khoản 10, Điều 4, luật Giao dịch điện tử năm 2005, “giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử”. Trong đó, “phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ, hoặc công nghệ tương tự”. Từ hai ví dụ trên ta nhận thấy khái niệm giao dịch điện tử không chỉ giới hạn trong phạm vi mạng Internet và các mạng thông tin khác, mà còn mở rộng ra đối với tất cả các giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử. Do đó giao dịch điện tử trong dịch vụ ngân hàng là giao dịch bằng phương tiện điện tử, nói cách khác là dịch vụ ngân hàng được giao dịch bằng phương tiện điện tử ( gọi tắt là dịch vụ ngân hàng điện tử). Như vậy cũng có thể định nghĩa ngân hàng điện tử như là một phương thức cung cấp các sản phấm mới và sản phẩm truyền thống tới khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác. Ngoài ra, E-Banking cũng được định nghĩa là các hoạt động bán hàng qua các kênh: Internet Banking (or Online Banking) Mobile/SMS banking

Ví điện tử, Cổng thanh toán điện tử ATM/POS/ Kiosk banking channel Telephone banking Web-tivi banking Các thiết bị thanh toán trực tuyến chuyên dụng ( Nguyễn Đình Thắng 2010)

(Nguồn: Chai Lee Goi 2006) Sơ đồ 1. Các kênh phân phối sản phẩm E-banking chính 2. Phân loại ngân hàng điện tử Hiện nay có nhiều cách phân loại ngân hàng điện tử. Nhưng phổ biến nhất là phân loại theo tiêu chí kênh phân phối sản phẩm: a.Internet banking hoặc online banking ( ngân hàng trực tuyến) Sự ra đời của Internet giúp khách hàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ở nhà riêng, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Do đó việc trực tiếp đi đến ngân hàng được giảm thiểu một cách đáng kể.Qua Internet banking khách hàng có thể gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định. Ưu điểm lớn nhất của Internet banking là tính tiện lợi của nó. Chỉ với một chiếc máy tính được kết nối Internet, khách hàng chỉ cần truy cập website của ngân hàng bằng các trình duyệt như Internet Explorer, Firefox, Google Chrome

vô cùng đơn giàn. Hiện tại các ngân hàng cũng đi sâu vào việc mở rộng các các hình thức thanh toàn. Trong dịch vụ Internet banking nhiều ngân hàng đưa ra giao diện tương đối rộng cho khách hàng tiện sử dụng, Giao diện Ebanking của ngân hàng ANZ được phân chia thành nhiều hình thức thanh toán khác nhau, phân chia thành nhiều đối tượng để khách hàng dễ lựa chọn. Mọi giao dịch như chuyển tiền, mở thư tín dụng ( Letter of Credit- L/C) cho hợp đồng mua bán giữa các nhà xuất nhập khẩu, mở thư bảo lãnh ( Letter of Guarantee- LG) .. có thể thực hiện trực tuyến. Tuy nhiên, với tính chất bảo mật không cao bằng các dịch vụ ngân hàng tại nhà ( home banking) hoặc Kiosk banking. Dịch vụ Internet banking vẫn còn được cung cấp khá hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn b. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại ( Phone banking). Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng chỉ việc nhấn vào các phím điện thoại theo mã được hướng dẫn bởi IVR (Interactive Voice Response) để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết . Dịch vụ ngân hàng Phone banking được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua các CSR (Customer Service Representatives). Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, qui trình sử dụng dịch vụ Phone banking như sau: Bước 1: Đăng ký sử dụng dịch vụ Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký vào hợp đồng đồng ý sử dụng dịch vụ Phone banking. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp hai số định danh duy nhất là mã khách hàng và mã khóa truy nhập hệ thống,

ngoài ra khách hàng sẽ được cung cấp thêm một mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch vũng như đảm bảo an toàn và bảo mật. Bước 2: Xử lý giao dịch Khi khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khóa truy cập dịch vụ, theo IVR, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần thực hiện giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong. Qua Phone banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng,cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng,… thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. c. Dịch vụ ngân hàng qua ĐTDĐ (Mobile-banking): Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này. Mobile - banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Mobile Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (ĐTDĐ, Pocket PC, Palm…). Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng. d. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking): Nếu như sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà thì cần phải có các phầm mềm được thiết kế dành riêng cho việc kết nối với ngân hàng cung cấp dịch vụ

thì khách hàng sừ dụng Internet banking hầu như không cần phải có bất cứ một phần mềm chuyên biệt nào Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng. Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước tiến nhanh chóng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng. _ Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng- an toàn- thuận tiện. Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được. Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: Ngân hàng Á Châu Ngân hàng ngoại Thương VN Ngân hàng kỹ thương www.techcombank.com.vn, Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam www.eximbank.com.vn … Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau đây: Bước 1: Thiết lập kết nối. Khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của ngân hàng qua mạng Internet, sau đó truy cập vào trang web của ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng (User ID, Password…), khách hàng sẽ được thiết lập một

đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của ngân hàng. Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ. Dịch vụ NHĐT rất phong phú và đa dạng, có thể là truy vấn thông tin tài khoản, thiết lập nghiệp vụ chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử … và rất nhiều các dịch vụ trực tuyến khác. Trên website (hoặc giao diện người sử dụng) có sẵn hệ thống Menu chọn lựa và hướng dẫn cụ thể các bước để thực hiện quá trình giao dịch. Tất cả mọi việc khách hàng phải làm chỉ là chọn dịch vụ, cung cấp thông tin theo yêu cầu của dịch vụ và của ngân hàng. Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng (thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử …) : Khi giao dịch được thực hiện hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lí, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu. e. ATM ( Automatic Teller Machine) Khách hàng dùng thẻ tín dụng ( credit card) hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp ( direct debit card) để rút tiến mặt. Máy rút tiền tự động sẽ xác nhận thẻ sau khi người sử dụng nạp mã số nhận dạng cá nhân ( Personal Indentity NumberPIN). Để hạn chế rủi ro trong trường hợp bị mất thẻ và lộ mã số nhận dạng cá nhân, khách hàng và ngân hàng có thể điều chỉnh hạn mức rút tiền mặt phụ thuộc vào số dư trong tài khoản thanh toán của khách hàng. Mỗi ngân hàng thường đưa ra các loại máy ATM riêng của ngân hàng mình. Khách hàng rút tiền tại máy ATM của ngân hàng mà mình có tài khoản. Tuy nhiên, họ cũng có thể rút tiền mặt tại ATM của ngân hàng khác nếu như hai ngân hàng này có liên kết với nhau nhưng khách hàng phải trả thêm một khoản phí khoảng 0,2 % f. Kiosk banking Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm

làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo các ngân hàng thương mại Việt Nam. g. Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác (Interactive TV) Dịch vụ này thường được cung cấp trên cơ sở hệ thống truyền hình cáp ( cable TV). Ngân hàng sẽ tận dụng đường truyền truyền hình cáp để tích hợp đường truyền tích hợp các dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng sử dụng màn hình TV thông thường để truy cập vào dịch vụ ngân hàng thông qua việc nhập mã số nhận dạng cá nhân hoặc mật khẩu. Để truy cập vào các dịch vụ khác nhau trên màn hình tivi, khách hàng sẽ sử dụng điểu khiển từ xa thông thường hoặc thiết bị dành riêng cho việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua vô tuyến truyền hình tương tác. Đây cũng có thể xem là một hình thức dịch vụ tiện lợi cho khách hàng vì hầu như gia đình nào cũng có tivi trong nhà. Tuy nhiên vì tình chất bảo mật và riêng tư của các giao dịch nên dịch vụ này ít được khách hàng chấp thuận h. Dịch vụ ngân hàng qua mạng viến thông không dây ( wireless communication network) Đây là loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng di động (mobile network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ( tương tự như home/PC banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức truyền thông WAP ( Wireless Application Protocol). Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây yêu cầu khách hàng cần được trang bị thiết bị kết nối thích hợp( điện thoại di động hiện đại sử dụng công nghệ WAP, băng đa tần..) và được cài đặt chương trình phần mềm phù hợp. Sự phổ biến của điện thoại di động trên thế giới cùng với sự phát triền nhanh chóng của công nghệ viễn thông trong những năm gần đây cho

thấy việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bằng điên thoại di động là một hướng phát triển dài hạn của các ngân hàng trên thế giới

II.

Vai trò của ngân hàng điện tử.

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng... đã trở nên quen thuộc và trở thành xu thế phát triển, cạnh tranh của các ngân hàng. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Với những hiệu quả tích cực đã mang lại, ngân hàng điện tử đang ngày càng khẳng định rõ hơn vai trò chiến lược của mình trong việc quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng thương mại. Công nghệ thông tin thâm nhập càng sâu, các ứng dụng về công nghệ càng trở nên mạnh mẽ, người dùng không đã bắt đầu làm quen với loại hình dịch vụ này, và đã dần hình thành nên thói quen sử dụng các tiện ích của ngân hàng điện tử để nâng cao chất lượng cuộc sống. Những ảnh hưởng tích cực mang tính “dây chuyền” đó cũng đã tác động không nhỏ đến sự phát triển vĩ mô của nền kinh tế - xã hội, góp phần làm đa dạng hóa màu sắc cho bức tranh của nền kinh tế tài chính không ngừng biến động nói chung và toàn bộ hệ thống ngân hàng nói riêng, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển hội nhập kinh tế quốc tế. 1. Vai trò của ngân hàng điện tử đối với ngân hàng Ngân hàng điện tử đóng vai trò là cầu nối trung gian giữa các ngân hàng thương mại với nhu cầu sử dụng của người dùng. Chính vì những tiện ích và những thuận tiện mà nó mang lại, ngân hàng điện tử đã tạo ra những bước đệm mang tính chiến lược cao đối với sự phát triển của mỗi ngân hàng. Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu Phí giao dịch E-Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet. Ví dụ, phí chuyển tiền nội địa cho khách hàng cá nhân khi chuyển qua Dịch vụ ngân hàng điện tử ANZ giảm 50% so với dịch vụ truyền thống:

Phí chuyển tiền nội địa tại Chi nhánh

: 30,000 VNĐ/giao dịch

Phí chuyển tiền nội địa qua dịch vụ NHĐT :15,000 VNĐ/giao dịch Có được sự cắt giảm chi phí như vậy do một số đặc trưng riêng mà NHĐT đã mang lại. Bản chất của giao dịch qua ngân hàng điện tử là ứng dụng công nghệ để sử dụng dịch vụ tại bất cứ đâu và tại bất cứ thời điểm nào. Với việc sử dụng ngân hàng điện tử, vai trò của các quầy giao dịch bị giảm bớt, giao dịch qua mạng giúp rút ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa các thủ tục, quy trình, nâng cao hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng từ. Các chi phí cho việc xây dựng chi nhánh văn phòng cũng được giảm đáng kể. Thêm vào đó, với sự tự động hóa của loại hình dịch vụ này, tầm quan trọng của các nhân viên đứng quầy hay các vị trí chuyên môn cho loại hình truyền thống trước kia cũng bị đẩy xuống. Thay vào đó là sự hoạt động được lập trình sẵn một cách hiệu quả mà không cần thông qua nhân viên giao dịch. Cụ thể, một máy rút tiền tự động có thể làm việc 24 trên 24 giờ và tương đương một chi nhánh ngân hàng truyền thống. Chi phí nhân viên từ đó cũng được giảm xuống. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, E-Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đa dạng hoá dịch vụ và sản phẩm Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang vươn tới từng người dân. Đó là dịch vụ ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ. "Ngân hàng điện tử", với sự trợ giúp của công

nghệ thông tin cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độc cao và liên tục. Các tiện ích mà ngân hàng điện tử mang lại đã ngày càng trở lên đa dạng và phong phú. Sự ra đời của hàng loạt các loại hình dịch vụ mới như: F@stIbank của Techcombank, VIB4U của VIBank cho khách hàng doanh nghiệp... đã đang kết nối gần hơn giữa ngân hàng điện tử và thói quen của người dùng. Một điểm đặc biệt khác nữa của dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán... Nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo nét riêng trong kinh doanh E-Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Thông qua Internet/Web Ngân hàng có khả năng cung cấp dịch vụ mới thuận tiện cho khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng giao dịch thường xuyên hơn, giảm chi phí bán hàng và tiếp thị. Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của E-banking là rất cao. Thế mạnh về dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một đặc điểm để các ngân hàng hiện đại tạo dựng nét riêng của mình. Thực hiện chiến lƣợc toàn cầu hóa.

Điều quan trọng hơn là E-Banking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa”, chiến lược “bành trướng” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Ngân hàng có thể vừa tiết kiệm chi phí do không phải thiết lập quá nhiều các trụ sở hoặc văn phòng, nhân sự gọn nhẹ hơn, đồng thời lại có thể phục vụ một khối lượng khách hàng lớn hơn. Internet một phương tiện có tính kinh tế cao để các ngân hàng có thể mở rộng hoạt động kinh doanh của mình ra các quốc gia khác mà không cần đầu tư vào trụ sở hoặc cơ sở hạ tầng. Theo cách này, các ngân hàng lớn đang vươn cánh tay khổng lồ và dần dần thiết lập cơ sở của mình, thâu tóm dần nền tài chính toàn cầu. Đây là một chiến lược mở rộng thị trường thông qua Internet để mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ hết sức tiết kiệm và hiệu quả. Xúc tiến thƣơng mại, quảng bá thƣơng hiệu toàn cầu E-Banking cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả. Thông quan Internet, ngân hàng có thể đăng tải tất cả những thông tin tài chính, tổng giá trị tài sản, các dịch vụ của ngân hàng mình, để phục vụ cho mục đích xúc tiến quảng cáo. Có thể ngân hàng chưa thể tiến hành các giao dịch tài chính trực tuyến, song bằng cách thiết lập các trang web của riêng mình với chức năng ban đầu là cung cấp thông tin và giải đáp ý kiến thắc mắc của khách hàng qua mạng, ngân hàng cũng được coi là đã bước đầu tham gia áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và hoà mình vào xu thế chung 2. Vai trò đối với khách hàng E-banking là một kênh giao dịch trung gian hết sức an toàn, nhanh chóng mà các ngân hàng thương mại đã mang đến cho người dùng. Đối với từng đối tượng khách hàng, NHĐT lại càng bộc lộ những vai trò ưu việt riêng. a. Đối với khách hàng cá nhân.

Khách hàng có thể tiết kiệm đƣợc chi phí: Phí giao dịch ngân hàng điện tử hiện được đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch khác. Điều này hoàn toàn có thể lý giải được bởi một khi các ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí khi triển khai ngân hàng điện tử nhất là với các ngân hàng ảo (chỉ hoạt động trên Internet mà không cần tới văn phòng, trụ sở), các chi phí mà khách hàng phải trả cũng theo đó mà giảm đi rất nhiều. Ví dụ: Ngân hàng ảo Wingspan.com và ngân hàng theo kiểu truyền thống Bank One. Đối với những tài khoản tiền gửi, Wingspan cho khách hàng hưởng mức lãi suất là 4,5%/năm trong khi ở Bank One là 1%/năm. Đối với trường hợp khách hàng muốn kiểm tra chi phí của các hoá đơn thanh toán điện tử của mình, Wingspan không đòi bất cứ một khoản phí nào, trong khi đó khách hàng phải trả phí cho Bank One là 4,95 Đô la Mỹ một tháng. Khách hàng tiết kiệm thời gian: Thật vậy, nhờ sự hỗ trợ của công nghệ, ngân hàng đang bước một bước tiến dài trong lịch sử phát triển của mình. Ngân hàng đã đến gần hơn với người tiêu dùng nhờ mạng lưới Internet hay viễn thông. E-Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Khách hàng không cần phải tới tận văn phòng giao dịch của ngân hàng, không phải mất thời gian đi lại hoặc nhiều khi phải xếp hàng để chờ tới lượt mình. Giờ đây việc trao đổi thông tin giữa khách hàng và ngân hàng được giản lược chỉ qua một cái click chuột hay bàn phím điện thoại. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu

ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử. Trong nhịp sống nhanh của cuộc sống hiện nay, việc tiết kiệm được thời gian càng trở nên ngày càng quan trọng. chính vì vậy việc tích hợp được các tiện ích thanh toán dịch vụ công cộng như điện, nước, viễn thông, các dịch vụ thanh toán phí bảo hiểm ....là các dịch vụ quan trọng hàng đầu. Hiện tại, trên hệ thống Ngân hàng điện tử của Techcombank, F@stIbank, bạn đã có thể thanh toán tiền điện với Điện lực HCM, thanh toán hóa đơn thuê bao trả sau của Viettel, Mobifone, thanh toán hóa đơn bảo hiểm cho Prudential, Prudential Finance...và rất nhiều dịch vụ khác. Thông tin liên lạc với ngân hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn. Khi khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử, họ sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất. Chỉ trong chốc lát, qua máy vi tính được nối mạng với ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng để kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, thanh toán thẻ tín dụng, mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay nợ, mở và điều chỉnh, thanh toán thư tín dụng và kể cả kinh doanh chứng khoán với ngân hàng. Với nhừng tiện ích đem lại, ngân hàng điện tử đang dần khẳng định vai trò của mình trong cuộc sống hiện đại. Một minh chứng cụ thể cho ứng dụng của ngân hàng điện tử đó là việc nở rộ các hình thức thương mại điện tử trong những năm gần đây. Hàng loạt các trang groupon (mua theo nhóm) muachung; nhommua; hotdeal; hay các gian hàng trên các trang thương mại điện tử như Rồng bay hay Én bạc ra đời kéo theo những nhu cầu giao dịch mạng ngày một phong phú hơn. Thêm vào đó, dự báo số lượng người dùng Mobile banking trên toàn cầu đang tăng nhanh với tốc độ 125% một năm. Đây là kênh thanh toán

được công ty Edgar Dunn cho là tiên tiến nhất trong vòng 5 năm tới. Qua đây có thể nhận thấy những tín hiệu giúp ngân hàng điện tử ngày càng khởi sắc. b. Đối với khách hàng là doanh nghiệp Ngoài những vai trò và tiện ích cớ bản nói trên, ngân hàng điện tử cũng có những vai trò ảnh hưởng tích cực riêng đối với khách hàng doanh nghiệp. Đó là khả năng quản lý tài sản tối ưu. Ví dụ với dịch vụ của ngân hàng ACB: Các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ACB Online không chỉ an toàn mà còn được cung cấp thêm những tiện ích có lợi như: mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, cập nhật chỉ thị tái tục và tất toán trước hạn tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, chuyển vốn, lãi về tài khoản tiền gửi thanh toán tự động chỉ trong một phút. Với tiện ích này, doanh nghiệp có thể hưởng lãi suất cao hơn gấp 2-3 lần đối với số tiền nhàn rỗi của mình, dù chỉ trong một tuần và doanh nghiệp hoàn toàn chủ động nếu đột xuất cần khoản tiền này. Đặc biệt, doanh nghiệp có thể vay tiền trực tuyến thế chấp bằng số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn với 2 hình thức vay món và vay theo hạn mức thấu chi để đáp ứng nhu cầu vốn đột xuất của doanh nghiệp. Không cần thủ tục, không cần đến ngân hàng, doanh nghiệp có thể giải ngân ngay vào tài khoản tiền gửi thanh toán chỉ trong vài phút (tính năng này áp dụng cho doanh nghiệp đang dùng ACB Online và có tài khoản tiền gửi có kỳ hạn mở online). Khi trả nợ, doanh nghiệp có thể trả nợ vay online: đặt lệnh tự động trích tiền gửi thanh toán để trả nợ vay. Không chỉ giao dịch hiện tại, doanh nghiệp có thể giao dịch trong tương lai: đặt lệnh chuyển khoản một lần trong tương lai với số tiền định trước hoặc đặt lệnh chuyển khoản định kỳ trong tương lai. Điểm khác biệt so với giao dịch trực tiếp tại quầy là sử dụng giao dịch qua ACB Online cho phép chủ doanh nghiệp, kế toán trưởng ủy quyền xác nhận lệnh cho nhân sự khác của doanh

nghiệp với hạn mức giao dịch do doanh nghiệp chỉ định cho từng người được ủy quyền. Một khía cạnh khác cũng có thể nhắc tới ở đây, đó là sự hợp tác của các doanh nghiệp, cơ quan trường học… với các ngân hàng thương mại qua hệ thống cung cấp thẻ ATM, giao dịch qua POS trong việc trả tiền lương cho nhân viên, nộp học phí…. Hình thức hợp tác này dưới hình thức giúp các NHTM huy động vốn nhưng cũng không thể phủ nhận tính thuận lợi của nó đối với các cơ quan, doanh nghiệp. Có thể nói, ngân hàng điện tử không chỉ góp phần tạo ra môi trường kinh tế thuận tiện và hiệu quả giữa các doanh nghiệp mà đóng vai trò trong việc giúp quản lý tài chính và đẩy nhanh vòng quay của vốn 1 cách hiệu quả hơn. Những tác động đó đã có những ảnh hưởng tích cực đối với sự phát triển của cá nhân các doanh nghiệp nói riêng và toàn thể nền kinh tế nói chung. c. Lợi ích đối với nền kinh tế nói chung Ngoài những lợi ích chính đối với các bên tham gia "Ngân hàng điện tử" nói trên, "Ngân hàng điện tử" còn đem lại những lợi ích to lớn tiềm tàng đối với toàn thể nền kinh tế. Việc tiêu dùng chủ yếu bằng tiền mặt có rất nhiều điều hạn chế. Nhà nước phải bỏ ra một chi phí nhất định hàng năm trong việc in và quản lý số lượng tiền in ra cho thị trường. Việc khó xác định chính xác lượng tiền lưu hành trong dân khiến cho nhà nước gặp nhiều khó khăn trong việc đưa ra các chính sách tài khoá nhằm đảm bảo một thị trường tài chính ổn định. "Ngân hàng điện tử" với sự phổ biến sử dụng tài khoản cá nhân và tiền điện tử sẽ góp phần không nhỏ trong việc tháo gỡ khó khăn này. Chính tiền điện tử và giao dịch tài khoản làm cải thiện khả năng thanh toán trong thị trường tài chính. "Ngân hàng điện tử" giúp cho nhà nước có thông tin đầy đủ về việc thực hiện thu nộp thuế một cách nhanh chóng và cập nhật. Cụ thể, nhằm quản lý chặt

chẽ các khoản thu ngân sách Nhà nước (NSNN) và tạo thuận lợi cho doanh nghiệp XNK thực hiện nghĩa vụ nộp thuế, ngày 15-12-2010 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và Tổng cục Hải Quan đã ký thỏa thuận hợp tác thu NSNN và bảo lãnh thuế đối với hàng hóa XNK bằng phương thức điện tử. Với hình thức dịch vụ này, BIDV đã đảm bảo tối đa quyền lợi khách hàng, chịu trách nhiệm “đến cùng” cho đến khi giao dịch nộp thuế thành công. Đối với phát hành bảo lãnh thuế, BIDV hết nghĩa vụ với khách hàng khi khoản thuế bảo lãnh được nộp vào NSNN. Về mặt xã hội - kinh tế, NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới. Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển. Ưu điểm của NHĐT là có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm nào (24/24h/ngày) với mọi khoảng cách về không gian, thời gian. Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch... Thực hiện các hoạt động dịch vụ NHĐT, cho phép các Ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trường. Hạn chế rủi ro do biến động về giá cả của thị trường gây ra, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng và khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ của NHĐT. Đây là lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống. Sự kết hợp hài hoà trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và phát triển NHĐT, cho phép các TCTD tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại giúp các TCTD đa dạng hoá sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập.

Cùng với xu hướng toàn cầu hoá và sự phát triển rộng khắp trên toàn thế giới của thương mại điện tử, "Ngân hàng điện tử" chính là chiếc cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế quốc tế. Đó cũng là ra nhu cầu cấp thiết đối với việc phát triển Ngân hàng điện tử cho các giao thương nội địa và quốc tế mà toàn cầu hóa đặt ra. III. Xu hƣớng và kinh nghiệm phát triển của dịch vụ ngân hàng "Ngân hàng điện tử " trên thế giới

điện tử trên thế giới 1. Nhờ sự hỗ trợ của công nghệ, ngân hàng đang bước một bước tiến dài trong lịch sử phát triển của mình, đến gần hơn với người tiêu dùng nhờ mạng lưới Internet hay viễn thông. Với giá cả ưu đãi, sự tiện dụng, các hình thức thương mại trực tuyến đã đưa việc sử dụng ngân hàng điện tử thành xu hướng và là giải pháp giao dịch phổ biến trên thế giới, khi nó tạo điều kiện tối đa cho việc giao dịch một cách thuận tiện nhất, an toàn nhất và rẻ nhất. a. Lịch sử phát triển ngân hàng điện tử Những nghiên cứu về E-banking đã xuất hiện từ đầu những năm 1970, khi đó, các ngân hàng coi đó là một phương pháp thay thế các dịch vụ truyền thống do 2 lí do: Chi phí phát triển và duy trì chi nhánh cao. Các sản phẩm E-banking lúc bấy giờ sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng đối thủ. (Chai Lee Goi 2006) Tuy nhiên, phải tới những năm 1980 của thế kỉ XX, khi mạng lưới Internet mở rộng trên toàn cầu, cùng với sự phát triển của hệ thống TCP/IP, EDI (Electronic Data Interchange) and EFT (Electronic Funds Transfer) và giao dịch thương mại điện tử, nhu cầu thanh toán điện tử gia tăng, các nhà ngân hàng ở các quốc gia phát triển mới bước đầu đưa ra dịch vụ ngân hàng điện tử. Ở Anh, vào năm 1983, Nottingham Building Society, còn được gọi là NBS, đã cung cấp dịch vụ Internet banking đầu tiên. Mô hình này đã trở thành nền tảng phát triển

các mô hình Internetbanking ngày nay. Tại Mỹ, dịch vụ Internetbanking lần đầu tiên được giới thiệu vào tháng 10 năm 1994 bởi Stanford Federal Credit Union, cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản của mình thông qua wellsfargo.com. Khách hàng khi đó chỉ có thể xem số dư và lịch sử giao dịch của mình. (History of Internet Banking Buzzle.com ) Năm 1997 đã đánh dấu một cột mốc quan trọng trong sự kết hợp mạng thông tin di động và thanh toán điện tử khi khách hàng tại Helsinki (Phần Lan) có thể sử dụng điện thoại di động để mua Coca cola. Từ đó, nhận thấy tiềm năng ứng dụng thương mại điện tử thông qua mạng thông tin di động, các ngân hàng và công ty viễn thông đã vào cuộc nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking. b. Xu hướng phát triển ngân hàng điện tử trên thế giới.

Sơ đồ 2. Mức độ sử dụng E-banking trên thế giới (Nguồn: Nguyễn Đình Thắng 2010) Tại các nước công nghiệp phát triển, E-banking đã được sử dụng rộng rãi từ 10 năm trước. Số khách hàng sử dụng E-banking chiếm đến 70% dân số và vẫn tiếp tục tăng.

100 90 80

Sự phát triển ICT toàn cầu, 2001-2011*
Thuê bao di động Sử dụng Internet Đường điện thoại cố định Băng thông rộng không dây Băng thông rộng cố định

Tính trên 100 người

70 60 50 40 30 20 10 0
* Ước tính

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011*

(Nguồn : ITU World Telecommunication /ICT Indicators database) Đồ thị 1. Sự phát triển ICT toàn cầu 2001-2011 Dịch vụ ngân hàng điện tử đã khẳng định được thành công qua những năm qua và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng. Các dịch vụ điện tử của ngân hàng đang ngày càng phát triển nhất là khi nó được hỗ trợ mạnh mẽ của sự phát triển công nghệ thông tin và truyền thông. Theo ước tính của Liên minh Viễn thông Quốc tế ITU, số người sử dụng điện thoại di động gấp hơn 4 lần trong vòng 10 năm gần đây, hiện có tới 86.7/100 người sử dụng điện thoại di động. Mật độ người dùng Internet cũng tăng lên. Sự xuất hiện của sản phẩm Internet băng thông rộng với tốc độ xử lí cao cũng là dấu mốc quan trọng đánh dấu sự phát triển của ICT. Những công nghệ hiện đại được áp dụng vào hệ thống ngân hàng đã đưa toàn hệ thống bước vào pha thứ hai của chu kì phát triển, cho phép ngân hàng và khách hàng “giao tiếp” mọi lúc, mọi nơi.

Sơ đồ 3. Chu kì phát triển của hệ thống ngân hàng Mức độ phổ cập Internet tăng lên cùng với giá dịch vụ ICT giảm khiến khối các nước đang phát triển trở thành thị trường khổng lồ đầy tiềm năng.

Đồ thị 2. Tỷ lệ sử dụng Internet trên tổng dân số Số người sử dụng Internet tăng lên mạnh trong vòng 5 năm trở lại đây. Theo ước tính của ITU, năm 2011, có tới 35% tổng dân số sử dụng dịch vụ Internet, trong đó số người sử dụng ở các nước phát triển tăng đáng kể, một

bằng chứng khác cho thấy giá ICT càng ngày càng phù hợp với túi tiền của người dân hơn. Tại các nước phát triển, sử dụng điện thoại „thông minh‟ đang trở thành một xu hướng.

Đồ thị 3.Tỷ lệ sử dụng điện thoại “thông minh” tại một số quốc gia phát triển Tỷ lệ sử dụng điện thoại thông minh ở năm quốc gia đại diện trên đồ thi đều tăng chỉ trong năm 2011. Trong khi đó, tỷ lệ sử dụng điện thoại cổ điển giảm mạnh. Sự thay đổi trong tiêu dùng này thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ hơn nữa sự phát triển của ebanking, khiến việc tiếp cận các dịch vụ tài chính trở nên tiện dụng hơn bao giờ hết, „mọi lúc, mọi nơi‟. Cuối năm 2010, có 4.2 tỷ người sử dụng SMS, chiếm khoảng 80% trên tổng số thuê bao di động ( Nguồn: ABI Research reported on December 29 of 2010/ the TomiAhonen Almanac 2010). Có 28% (1.3 tỷ) người sử dụng di động

truy cập Internet bằng di động; truy cập Internet từ điện thoại vượt qua mức truy cập từ máy tính cá nhân. 2. Dịch vụ "Ngân hàng điện tử" ở một số nƣớc

a. Hoa Kì Quí I năm 2011, số người sử dụng ngân hàng trực tuyến ở Hoa Kì tăng 7% so với cùng kì 2010, và tăng 4% so với kì trước đó; đã có 65 triệu tài khoản tiền gửi (LDA) trên hệ thống online-bank tính trong nhóm 10 ngân hàng lớn nhất.

Đồ thị 4. Tỷ lệ sử dụng các ứng dụng Internet Có 14% người dùng Internet sử dụng dịch vụ truy vấn tài khoản (qua email hoặc SMS) và 8% sử dụng các dịch vụ quản trị tài chính cá nhân qua mạng. Biểu đồ cũng cho thấy sự quan tâm của khách hàng tới những dịch vụ này vượt hơn tỷ lệ sử dụng thực tế, cho thấy tiềm năng và thị trường trong tương lai. 66% khách hàng thanh toán hóa đơn trực tuyến, tốc độ tăng trưởng chậm lại so với sự tăng trưởng tới 19% trong năm 2010. Lý do lớn nhất là lo ngại về

tính bảo mật của dịch vụ càng ngày càng tăng. (Nguồn: 2011 State of Online and Mobile Banking, comScore, Inc.)

Đồ thị 5. Hạn chế thanh toán hoá đơn điện tử ở Mỹ b. Trung Quốc Trung Quốc nỗ lực tập trung xây dựng hạ tầng cơ sở cho công nghệ thông tin. Công nghệ phần cứng đạt tốc độ tăng trưởng khoảng 45%/năm. Công nghệ phần mềm tăng 20%/năm. Năm 2008, Trung Quốc đạt khoảng 747,4 triệu thuê bao di động, năm 2009 tăng thêm hơn 100 triệu. Cuối năm 2009, số người dung Internet là 384 triệu người. Ngành viễn thông tạo ra doanh thu 2570 tỉ nhân dân tệ. Năm 2010, 93% người sử dụng di động có dùng SMS. Mặc dù Trung Quốc bước vào "Ngân hàng điện tử" rất chậm, những năm gần đây đã có những bước phát triển đáng kể. Ngày 01/09/2010, siêu ngân hàng điện tử, cụ thể là hệ thống ngân hàng điện tử thế hệ thứ hai, được thử nghiệm tại bốn thành phố đầu tiên là Quảng Châu, Bắc Kinh, Thiên Tân, và Thâm Quyến. Ngày 04/11/2010, 29 ngân hàng đầu tiên đã được cho phép truy cập vào hệ thống. Sự xuất hiện của siêu ngân hàng điện tử được kì vọng sẽ thúc đẩy thanh

toán trực tuyến; bằng cách tạo ra một kênh thanh toán ổn định, an toàn và hiệu quả. c. Các nước ASEAN Số người sử dụng các trang web ngân hàng ở khu vực Đông Nam Á đã tăng mạnh trong những năm trở lại đây. Các ngân hàng ngày càng hiểu biết hơn về Internet và khách hàng quen với hoạt động thanh toán hóa đơn qua mạng. Trong năm 2010, số khách truy cập các trang web ngân hàng đã tăng ở mức hai con số tại 6 nước được khảo sát Việt Nam, Malaysia, Indonesia, Philippines, Hong Kong và Singapore (Nguồn: comScore); Việt Nam, Indonesia và Philippines có tỷ lệ tăng hàng năm cao nhất (Indonesia có mức tăng cao nhất 72%). Số người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam đã tăng 35% từ 701.000 lên 949.000 trong năm 2010. Trong khi đó, số người dùng ở Indonesia tăng từ 435.000 trong tháng 1/2010 lên 749.000 một năm sau đó. Con số này ở Philippines tăng 39% từ 377.000 lên 525.000. Malaysia là nước có số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng lớn nhất với 2,7 triệu người trong tháng 1/2011, tăng 16% từ 2,4 triệu. Singapore với 889.000 khách truy cập trong tháng 1/2011 so với 779.000 khách của cùng kỳ năm ngoái, tương đương mức tăng 14%. Mặc dù đạt được những tỷ lệ tăng trưởng ấn tượng, những thị trường này mới chỉ có mức độ sử dụng tương đối thấp so với dân số nên tiềm năng rất lớn, đặc biệt khi người dùng có thể bắt đầu thanh toán các hóa đơn điện nước, điện thoại… trực tuyến. Trong nhóm các nước ASEAN, Singapore, là một trong những nước áp dụng thanh toán điện tử đầu tiên trên thế giới. Trong phiên họp khai mạc cấp bộ trưởng WTO tổ chức ở Singapore (12/1996), Singapore đã chính thức khai trương việc ứng dụng toàn diện các loại thẻ, thẻ ghi nợ, thẻ tiền mặt internet, thẻ thông minh, thẻ mua hàng diện tử, túi tiền điện tử. Hệ thống giao dịch điện tử an toàn manh tính quốc tế (Network for Electronic Transfers) thành lập tháng

4/1997 đã được đưa vào sử dụng toàn diện cuối năm 1998. Singapore đã đưa lên internet 30 chương trình phần mềm ứng dụng chuyên phục vụ thương mại điện tử. Có tới hơn 10,000 điểm bán hàng trên hòn đảo này được lắp đặt thiết bị thanh toán thẻ ghi nợ. Singapore cũng thuộc nhóm nước có mức giá ICT thấp, tạo điều kiện cho đa số người dân tiếp xúc với Internet và điện thoại.

Đồ thị 6. Nhóm những quốc gia có giá ICT thấp nhất

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM
I. Thực trạng triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam 1. Cơ sở pháp lý

Việc cung cấp các dịch vụ giao dịch điện tử trong đó có E-Banking được thực hiện trên cơ sở Luật Giao dịch Điện tử của Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam số 51/2005/QH11 ban hành ngày 29/11/2005. Đây là cơ sở pháp lý mới nhất để thực hiện các giao dịch điện tử. Luật này đã được hướng dẫn cụ thể bằng nghị định của Chính phủ số 57/2006/NĐ-CP ngày 9 tháng 6 năm 2006 về Thương mại Điện tử. Một số văn bản luật khác như: Quyết định số 04/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy chế an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin trong ngành Ngân hàng. Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử. Quyết định số 376/2003/QĐ-NHNN Quy định về bảo quản, lưu trữ chứng từ điện tử đã sử dụng để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Quyết định của 308-QĐ/NHNN ban hành Quy chế về lập, sử dụng, kiểm soát, xử lý, bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử của các Ngân hàng và Tổ chức tín dụng. Quyết định số 20/2007 của NHNN ban hành quy chế phát hành sử dụng, thanh toán và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng.

Quyết định số 32/2007 của NHNN về hạn chế số dư đối với thẻ trả trước vô danh. Quyết định số 38/2007 của NHNN ban hành quy chế cấp, sử dụng và quản lý mã tổ chức phát hành thẻ. Quyết định 3113/2007 phê duyệt Đề án xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất thuộc đề án không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010. 2. Thực trạng triển khai từng loại hình dịch vụ

a. Hệ thống thẻ/ ATM-POS Chính sách thúc đẩy hoạt động thanh toán qua thẻ Những năm gần đây, Chính phủ đã có nhiều cơ chế, chính sách thúc đẩy thanh toán trong giao dịch xã hội và kinh doanh không dùng tiền mặt. Trong đó, mục tiêu đến 2020, về cơ bản Việt Nam sẽ không còn thanh toán bằng tiền mặt trong thu chi ngân sách. Ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg của, “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 20062010 và định hướng đến năm 2020” đã bước đầu mang lại kết quả đáng khả quan. Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị 20/2007/CT-TTg về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách kể từ ngày 01/01/2008. Chỉ thị 20 đã được đồng loạt triển khai thực hiện tại tất cả các Bộ ngành, cơ quan trung ương và tại Ủy ban Nhân dân 63 tỉnh, thành phố trên cả nước. Sau 4 năm triển khai thực hiện, cho đến nay hầu hết các Bộ, ngành đã triển khai thực hiện đạt gần 100% cán bộ công chức tại trụ sở chính và các đơn vị sự nghiệp trực thuộc; Ủy ban Nhân dân các tỉnh, thành phố cũng đã triển khai đạt gần 89% số cán bộ công chức làm việc tại trụ sở cơ quan đóng ở các thành phố và các thị xã.

Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cho biết, tính đến thời điểm tháng 12/2010, số đơn vị hưởng lương từ NSNN trên toàn quốc là 81.690 đơn vị (tăng 3.617 đơn vị so với cuối năm 2009), trong đó số đơn vị hưởng lương từ NSNN tại các thành phố, thị xã chỉ chiếm khoảng 30% còn lại khoảng 70% số đơn vị là ở tại các huyện, xã ở vùng nông thôn mà thực tế đến nay ở đa số các huyện mới chỉ được lắp đặt bình quân từ 1- 10 máy và được lắp đặt chủ yếu tại thị trấn huyện là nơi tập trung đông dân cư và có điều kiện thuận lợi. Cuối năm 2010, thống kê sơ bộ trên toàn quốc vẫn còn 103 huyện trên tổng số 554 huyện chưa có máy ATM, nhiều nhất tại các tỉnh Cao Bằng, Hà Giang, Sơn La, Hòa Bình, Yên Bái, Thanh Hóa, Quảng Ngãi. Ở các khu vực này việc đầu tư cơ sở hạ tầng của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán (TCCƯDVTT) rất khó thực hiện vì năng lực cung ứng dịch vụ còn rất hạn chế của các ngành điện, viễn thông, các điều kiện sống của người sử dụng dịch vụ. Số đơn vị hưởng lương từ NSNN qua tài khoản Cuối 2009 Cuối 2010 Bảng 1. Thống kê số đơn vị hưởng lương từ NSNN qua tài khoản (Nguồn: Hiệp hội thẻ Việt Nam) Ngày 27/6/2011, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã có văn bản yêu cầu các tổ chức phát hành thẻ và các tổ chức thanh toán thẻ phối hợp triển khai kết nối mạng lưới POS trên toàn quốc, đảm bảo hoàn thành kết nối liên thông mạng lưới POS trước ngày 31/12/2011. Chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch rút tiền, in sao kê, vấn tin số dư hay thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ… tại năm 43.953 54% năm 32.131 Tỷ lệ/ số đơn vị hưởng lương từ NSNN 41,5%

mạng lưới ATM/POS rộng khắp của tất cả các ngân hàng thay vì chỉ được phép thực hiện giao dịch tại các máy ATM/POS của một số ngân hàng nào đó trong nội bộ hệ thống của mình. Ngày 27/12/2011, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2011-2015. Mục tiêu của đề án là đến cuối năm 2015, tăng mạnh số người dân tiếp cận các dịch vụ thanh toán, nâng tỉ lệ người dân có tài khoản tại ngân hàng (NH) lên mức 35%-40% dân số; phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, trọng tâm là phát triển thanh toán qua điểm chấp nhận thẻ; toàn thị trường có khoảng 250.000 thiết bị chấp nhận thẻ được lắp đặt với số lượng giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm. Bùng nổ số lượng Thẻ thanh toán có mặt ở nước ta từ khoảng năm 1994 thông qua hình thức đại lý chấp nhận thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế. Đến năm 1996, các loại thẻ NH xuất hiện nhiều hơn nhưng phải đến năm 2002, khi thẻ ghi nợ nội địa (ATM) đầu tiên với thương hiệu Vietcombank Connect 24 ra đời cùng mạng lưới máy giao dịch tự động ATM tại Việt Nam, thị trường thẻ NH mới thật sự bùng nổ. Các tổ chức cung ứng dịch vụ đã tích cực nắm bắt cơ hội phát hành thẻ cho đối tượng hưởng lương từ NSNN, nên đã đẩy mạnh phát triển cơ sở hạ tầng của công nghệ thẻ, nhờ đó số lượng ATM và POS trong 3 năm qua phát triển với tốc độ cao. Doanh số sử dụng thẻ năm 2010 trên 600.000 tỷ VNĐ. Cũng trong năm 2010, Việt Nam đã có tới 825,5 triệu lượt giao dịch bằng thẻ, (năm 2005 chỉ là 20,2 triệu lượt và 609 triệu lượt năm 2009). Sự phát triển của dịch vụ thẻ NH có thể xem là lĩnh vực phát triển năng động nhất trong các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Một ngân hàng lớn hiện phát hành mới hàng năm cũng khoảng 1 - 2 triệu thẻ. Tại diễn đàn ngân hàng Đông Nam Á 2011, với sự tham gia của International Data Group (IDG), thị trường thẻ Việt Nam được đánh giá là một

thị trường năng động hàng đầu thế giới, với mức tăng trưởng khoảng 18,5% từ nay đến năm 2014.

thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, bảo hiểm, học phí. Theo quy định đến năm 2015 toàn bộ ngân hàng sẽ phát hành thẻ chip và xu hướng thị trường cũng sẽ dần thay đổi để đáp ứng. Hiện có khoảng 15 ngân hàng bắt đầu sử dụng thẻ chip với khoảng 500.000 thẻ. Mỗi thẻ chip có giá bán trên dưới 2 USD và cao hơn 5 - 10 lần thẻ từ. Cộng số lượng ATM luỹ kế 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2.154 4.300 7.600 9.700 11.294 > 15.000 + 21% + 99, 63% + 76,74% + 27,63% + 16,43% + 32,81% 14.000 23.000 25.000 34.000 49.639 > 64.000 + 17% + 64, 29% + 8,70% + 36% + 46,00% +28,93% số lượng POS/ECD

Bảng 2. Thống kê số lượng máy ATM và POS/ECD (Nguồn: Hiệp hội thẻ Việt Nam) Số thẻ ATM Thương hiệu Sổ tổ chức phát hành 2006 2007 3,5 triệu 8,3 triệu + 30% + 137,14% 60 _ 17 25

2008 2009 2010 2011

14 triệu 21,5 triệu 30,7 triệu 40 triệu

+ 68,68% + 53,57% + 42,79% + 30,29%

160 > 180 230 _

40 46 49 _

Bảng 3. Thống kê số lượng thẻ ATM, thương hiệu, số tổ chức phát hành ((Nguồn: Hiệp hội thẻ Việt Nam) Theo số liệu của kết quả khảo sát, giao dịch qua ATM/POS đạt được mức cao nhất 53% (trong số những người sử dụng NHĐT). Cho thấy khách hàng càng ngày càng có xu hướng ưa thích việc dùng thẻ ATM và thẻ thanh toán. Tuy nhiên, phân khúc thị trường thẻ thanh toán vẫn còn ảm đạm, theo nghiên cứu của Nielsen 24/08/2011, có khoảng 23% người khảo sát đang sử dụng thẻ ATM nhưng chỉ có 1% sử dụng thẻ thanh toán. Tốc độ tăng trưởng phát hành các loại thẻ từ 2006 - 2010 đạt từ 150% - 200%, nhưng tỷ lệ thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ ngân hàng chỉ đạt chưa đến 5%. Số lượng giao dịch rút tiền mặt bằng thẻ qua hệ thống ATM chiếm đến 70 - 80% số lượng giao dịch thẻ thực hiện. Nguyên nhân không sử dụng thẻ thanh toán theo khảo sát có đến 59% không có nhu cầu, 31% không hiểu biết nhiều về dịch vụ và 13% cảm thấy không thuận tiện do thủ tục đăng ký tài khoản rườm rà, nhiều nơi không chấp nhận thẻ thanh toán. Tổng giá trị giao dịch qua thẻ tăng Doanh số chi tiêu qua thẻ tăng cao trong năm 2011. Theo số liệu của hiệp hội Thẻ Việt Nam, doanh số các loại thẻ lên đến 32 tỉ USD vào cuối năm 2011, song giao dịch rút tiền vẫn còn lớn, chiếm hơn 80%. Tại những siêu thị lớn như Co.opmart, Big C, Citimart, Maximark, thanh toán không dùng tiền mặt chỉ đạt xấp xỉ 1% và không quá 5% tổng doanh thu.

Số liệu của các ngân hàng đưa ra cũng chứng minh mức độ ưa thích dùng thẻ có chiều hướng tăng lên. DongABank (DAB) là ngân hàng có lượng thẻ lớn trên thị trường với hơn 6,066 triệu thẻ các loại đến cuối năm 2011, tổng chi tiêu qua thẻ trong năm đã tăng hơn 40,64% so với năm 2010. Trong đó, chỉ có 7.155 thẻ tín dụng quốc tế, chiếm 0,12% tổng lượng thẻ phát hành, nhưng chi tiêu của loại thẻ này đã đạt 141,573 tỉ đồng, chiếm 21% tổng doanh thu. Năm 2012, DAB dự kiến phát hành 600.000 thẻ mới. Chi nhánh Vietcombank TP.HCM, chi tiêu qua thẻ nội địa một tháng chừng 30 tỉ đồng qua các kênh thanh toán trực tiếp, mạng; đặc biệt thông qua POS tăng mạnh. Chi tiêu của các chủ thẻ tín dụng của Vietcombank TP.HCM đã đạt khoảng 200 tỉ đồng/tháng. Cuối năm 2011, Vietcombank có 6 triệu thẻ nội địa và 1 triệu thẻ quốc tế, với tổng chi tiêu qua thẻ bình quân tăng 30% từng năm. Bình quân một khoản chi tiêu qua thẻ tín dụng Vietcombank là 3 triệu đồng/giao dịch, có số lượng lớn người sử dụng dùng thẻ ở mức 3 - 4 lần/tuần. Chủ thẻ tín dụng ngày càng chi tiêu tại thị trường Việt Nam nhiều hơn, chiếm khoảng 30 - 40%. Năm 2012, Vietcombank TP.HCM sẽ phát hành mới 1 triệu thẻ. Tổng chi tiêu thực hiện qua thẻ tín dụng của ngân hàng HSBC Việt Nam có tỷ lệ tăng trưởng bình quân trong ba năm qua là hơn 90%. Hơn 50% chi tiêu thanh toán bằng thẻ tín dụng của ngân hàng HSBC được thực hiện ở nước ngoài: Singapore, Mỹ, Hong Kong, Anh quốc, Úc,…. Chi tiêu nhiều nhất vào các dịch vụ ăn uống, quần áo, phụ kiện, du lịch và bán lẻ. Hệ thống chuyển mạch – kết nối liên thông hệ thống ATM trên toàn quốc i. Hệ thống Smartlink

Mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (ATM, POS) liên kết với hệ thống Smartlink bao phủ tới 95% số lượng ATM, POS tại Việt Nam, phục vụ trên 30

triệu chủ thẻ nội địa, xử lý tổng giá trị giao dịch bình quân gần 106 tỷ đồng/ngày. Smartlink hiện có 34 ngân hàng thành viên (NHTV), tương đương với gần 70 % số lượng các ngân hàng phát hành thẻ trên toàn quốc. Về cuối năm 2011, Smartlink đã kết nối thêm 3000 ATM của các NHTV, nâng tổng số ATM thuộc hệ thống Smartlink lên hơn 8000 ATM, chiếm hơn 53,3 % thị phần tại Việt Nam hiện nay. ii. Hệ thống Banknetvn

Công ty Cổ phần Chuyển mạch Tài chính Quốc gia Việt Nam được thành lập ngày 09 tháng 07 năm 2004 với sự tham gia góp vốn của 8 cổ đông sáng lập gồm 7 ngân hàng hàng đầu Việt Nam và Công ty Điện toán và Truyền số liệu. Banknetvn hiện có 16 ngân hàng thành viên. Banknetvn đã kết nối với China UnionPay (CUP) - tổ chức chuyển mạch duy nhất tại Trung Quốc được thành lập từ 2002 và Công ty Chuyển mạch Thẻ Liên bang Nga - Closed Joint-stock Company Processing Company (Union Card - UC). Banknetvn cũng cung cấp dịch vụ Cổng thanh toán trực tuyến, mang thương hiệu Bn_debit, cho phép các Website bán hàng chấp nhận thanh toán tiền hàng hóa và dịch vụ trực tuyến bằng thẻ ngân hàng. iii. Hệ thống Vietnam Bank Card (VNBC)

Liên minh thẻ Vietnam Bank Card ATM (VNBC) được sáng lập bởi ngân hàng Đông Á. V.N.B.C. hiện đang quản lý hệ thống kết nối giữa 10 ngân hàng và 01 công ty thành viên (tập đoàn Mai Linh) với mạng lưới hơn 1.800 máy ATM, 2.000 máy POS phủ rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước, phục vụ hơn 5 triệu chủ thẻ Việt Nam và quốc tế. iv. Sự kết nối các hệ thống chuyển mạch

Mạng ATM của các ngân hàng thành viên 2 công ty chuyển mạch Smartlink và Banknetvn đã kết nối thành công từ ngày 23/5/2008. Thêm vào đó, sự kết nối liên thông hệ thống thanh toán qua mạng POS (bắt đầu vào ngày 28/9/2010 tại Hà Nội và ngày 09/12/2010 tại TP Hồ Chí Minh) cho tổng cộng 15 ngân hàng thương mại và 3 công ty Banknetvn, Smartlink và V.N.B.C đã gia tăng cung ứng tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt cho các chủ thẻ; đồng thời nhằm tiết kiệm chi phí đầu tư mở rộng mạng lưới POS và giảm tải cho hệ thống ATM của từng ngân hàng. Giữa năm 2011, Smartlink cũng đã hoàn thành kết nối liên thông 14.800 ATM của các ngân hàng thuộc 3 mạng, đưa độ phủ sóng ATM lên 98% số lượng máy ATM của toàn thị trường. Số lượng POS của các ngân hàng thành viên Smartlink được kết nối là 5000 điểm, nâng tổng số POS thuộc hệ thống Smartlink lên gần 33.500 điểm, chiêm 53,1 % thị phần tại Việt Nam. Số lượng POS của các ngân hàng thuộc 3 mạng Banknetvn - Smartlink - VNBC được kết nối liên thông qua hệ thống Smartlink đạt gần 58.000 điểm, đưa độ bao phủ thị trường POS lên 90% số lượng POS của toàn thị trường. Smartlink sẽ hợp tác với BanknetVN tiến hành các thủ tục gia nhập mạng thanh toán châu Á (APN). APN được thành lập vào năm 2006 tại Malaysia với mục đích kết nối hệ thống chuyển mạch các nước khu vực châu Á Thái Bình Dương, hiện gồm đại diện của Malaysia, Singapore, Indonesia, Thái Lan, Philippines, Hàn Quốc và Việt Nam (BanknetVN đã gia nhập APN). Với việc trở thành thành viên của APN, các ngân hàng Việt Nam sẽ được mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ của mình ra các nước trong khu vực. Người dùng thẻ của các ngân hàng tại Việt Nam qua hệ thống này sẽ được hưởng nhiều tiện ích hơn. b. Internet banking Sự phát triển về số lượng

Theo Research & Markets, Việt Nam hiện có hơn 20 ngân hàng triển khai Internet Banking. Tuy nhiên, hiện chỉ có số ít người sử dụng dịch vụ ngân hàng biết và dùng đến tiện ích internet banking tại Việt Nam, trong khi Việt Nam là nước có tỷ lệ người sử dụng Internet khá cao trong khu vực. Nghiên cứu của Nielsen 24/08/2011 cho thấy, trong số các khách hàng được khảo sát, chỉ có 1% sử dụng Internet Banking, tức dịch vụ ngân hàng qua mạng tại Việt Nam, trong khi tỷ lệ sử dụng Internet tại Việt Nam là 24% dân số, tỷ lệ khá cao trong khu vực, chỉ sau Malaysia là 63%. Theo khảo sát của Nielsen, có 2 nguyên nhân giải thích cho tình trạng này: Khách hàng chưa biết đến internet banking, hoặc có biết đến cũng không biết cách sử dụng ( tỷ lệ này là 52% số người được khảo sát). Lo sợ rủi ro về bảo mật (có 28% số người trả lời là không sử dụng dịch vụ vì không có lòng tin vào dịch vụ ngân hàng qua mạng). Đối với nhóm đối tượng trí thức trẻ tại Hà Nội, trong số những người được hỏi, có 36% sử dụng dịch vụ Online banking (Nguồn: Kết quả khảo sát). Đối với giao dịch truy vấn, khách hàng có thể thực hiện 24/24 kể cả ngày thứ 7, chủ nhật và ngày nghỉ lễ. Các giao dịch còn lại, nếu khách hàng thực hiện trong giờ làm việc, sẽ có hiệu lực ngay trong ngày làm việc. Ngoài thời gian trên và trong ngày nghỉ, ngày lễ thì sẽ được ghi nhận và có hiệu lực vào ngày làm việc tiếp theo. Năm 2010, Việt Nam được đánh giá là có một trong những quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng số lượng người dùng Internert banking cao nhất Đông Nam Á (cùng với Indonesia và Philippines). Một khảo sát của comScore 09/03/2011 chỉ ra rằng tổng số khách hàng sử dụng online banking ở Việt Nam đã tăng 35% trong năm 2010 (từ 701,000 người 2009 tới 949,000) (Indonesia tăng 72%, Philippines tăng 39%).

c. Mobile/ SMS banking Năm 2003, NHTMCP Á Châu là ngân hàng Việt Nam đầu tiên ứng dụng Mobile Banking để phân phối các dịch vụ tài chính ngân hàng thông qua hình thái SMS. Hiện nay, các NHTM Việt Nam tiếp tục cải tiến và ứng dụng các hình thái khác của Mobile Banking như WAP và Mobile Client Applications nhằm cung cấp các tiện ích tốt hơn cho khách hàng và đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tính đến cuối năm 2011, 8 ngân hàng đã triển khai Mobile Banking ở các mức độ khác nhau. Sử dụng dịch vụ SMS Banking, tổng đài sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo biến động số dư tài khoản tới khách hàng mỗi khi tài khoản của khách hàng có giao dịch phát sinh. Ngoài ra, bằng cách soạn tin nhắn theo cú pháp quy định gửi tổng đài, khách hàng có thể tra cứu số dư tài khoản, sao kê chi tiết những giao dịch gần nhất, tra cứu địa điểm chi nhánh, địa điểm đặt ATM, tỷ giá, lãi suất... Dịch vụ SMS banking có thể được sử dụng bởi khách hàng đang sử dụng điện thoại di động của hầu hết các mạng: Vinaphone, Mobifone, Viettel. S-Fone và EVN - Telecom, Vietnamobile, Beeline. Tuy nhiên hiệu quả của dịch vụ này mang lại cho khách hàng không cao, xuất phát từ lý do khó sử dụng. Ngân hàng yêu cầu khách phải ghi nhớ cú pháp tin nhắn theo quy định của họ, số lượng ký tự truyền đi trên một bản tin lại bị giới hạn. Bên cạnh đó, tính bảo mật lại kém do nội dung tin nhắn thường được lưu trữ trong hộp thư gửi đi của máy điện thoại, dữ liệu gửi từ máy điện thoại đến ngân hàng không được mã hóa và ký điện tử nên độ an toàn không cao. Vì vẫn tồn tại các điểm hạn chế về tính bảo mật nói trên nên để kiểm soát rủi ro đối với các giao dịch tài chính sử dụng phương thức nhắn tin, các ngân hàng chỉ dừng lại ở việc cung cấp thông tin hoặc thực hiện giao dịch tài chính với hạn mức rất thấp.

Việc triển khai ứng dụng mobile banking được các ngân hàng xem như một giải pháp để khắc phục những điểm yếu nói trên của SMS Banking. Bằng việc tích hợp các ứng dụng ngân hàng lên chiếc điện thoại di động, người dùng có thể dùng ĐTDĐ để giao dịch nhanh, tiện lợi hơn so với thẻ ATM. Mobile banking được Ngân hàng Á Châu (ACB) tiên phong triển khai từ năm 2003, trên cơ sở hợp tác với Công ty Phần mềm & Truyền thông VASC và hai nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động MobiFone và VinaPhone. Được cung cấp ra thị trường trong nước đã vài năm nhưng theo thống kê từ các ngân hàng, mobile banking vẫn còn ít người tiêu dùng ở Việt Nam chấp nhận sử dụng. Tuy nhiên, các ngân hàng vẫn đang đẩy mạnh việc đầu tư và phát triển mảng dịch vụ này để đón đầu xu hướng phát triển trong tương lai. Hiện nay gần như ngân hàng nào tại Việt Nam cũng có dịch vụ Mobile Banking liên kết với các nhà mạng di động, các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến. Ví dụ : Dịch vụ Mobile -banking của ngân hàng TMCP Á Châu: Mobilebanking là một phương tiện phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Á Châu, khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của Ngân hàng, gửi đến số 997 để sử dụng dịch vụ. Tất cả các khách hàng đều có thể sử dụng dịch vụ Mobile-banking của Ngân hàng Á Châu với nhiều dịch vụ như: Dịch vụ cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán … Dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản cá nhân, số dư, bảng kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán, thông báo số dư tự động … Dịch vụ thanh toán hoá đơn dịch vụ, mua sắm hàng hoá, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại…

Dịch vụ môi giới chứng khoán (theo dõi thông tin tài khoản, đặt lệnh mua bán…) Để đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng đăng ký tại chi nhánh ACB gần nhất và được cấp mật mã sử dụng thanh toán trên hệ thống Mobile-banking. Khi khách hàng soạn tin nhắn theo quy định của ngân hàng cho từng dịch vụ gửi tới ngân hàng theo số 997 sẽ được ngân hàng thực hiện và thông báo kết quả thông tin, giao dịch theo yêu cầu cụ thể. Sau đây là một vài mẫu tin nhắn yêu cầu dịch vụ: Xem thông tin tỷ giá: ACB Tygia (Tg) {Loại ngoại tệ} : ACB Tygia USD EUR GOLD Xem thông tin giá chứng khoán: ACB GiaCK (CK) {Loại chứng khoán}: ACB GiaCK Ree Sam Hap Dịch vụ thanh toán thông qua hệ thống Mobile-banking: Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để thanh toán tiền mua sắm hàng hoá dịch vụ tại các siêu thị, nhà hàng, trang web bán hàng trên mạng…. Khi khách hàng gửi tin nhắn yêu cầu thanh toán theo mẫu có sẵn, ngân hàng sẽ gửi tin nhắn để xác nhận giao dịch và thực hiện việc trả tiền cho các đại lý. Bên cạnh đó, khách hàng còn có thể sử dụng dịch vụ này để thanh toán hoá đơn (điện, nước, điện thoại và điện thoại di động…) hay thậm chí có thể giao dịch chứng khoán qua ĐTDD chỉ bằng vài tin nhắn dơn giản. Giao dịch chứng khoán trên Mobile - banking: (Khách hàng đến Công ty chứng khoán ACBS đăng ký sử dụng dịch vụ) và thực hiện giao dịch qua các tin nhắn theo mẫu như : Đặt lệnh mua bán chứng khoán: ACB Mua/Bán {Mã chứng khoán} {Số lượng} {Giá mua} {Loại lệnh} VD : ACB Mua REE 100 21000 D0

Lệnh hủy giao dịch mua bán : ACB Huy {Mã chứng khoán} {Số thứ tự lệnh}… Quy trình cụ thể còn thông qua nhiều bước như xác nhận khách hàng, kiểm tra mật mã, xác định lệnh… được thực hiện chi tiết khi khách hàng sử dụng thực sự dịch vụ của ngân hàng. Ứng dụng công nghệ Trên thị trường hiện nay, Mobile Banking thường áp dụng 2 loại công nghệ: i. SimToolKit: Ứng dụng được cài trực tiếp trên SIM, giao tiếp giữa

thiết bị và ngân hàng thông qua SMS đã được chuẩn hóa cú pháp và mã hóa nội dung. Ưu điểm: Ứng dụng chạy trên mọi dòng điện thoại; mức độ bảo mật tốt do người dùng phải xác minh danh tính và mã hoá. Nhược điểm: Khách hàng phải sử dụng sim từ nhà cung cấp dẫn đến khó khăn và tốn kém khi cập nhật nâng cấp (thay sim mới). Tuy nhiên, ứng dụng được nâng cấp có thể cho phép nhà phát hành cập nhật menu ứng dụng thông qua sms. Ứng dụng SimToolKit chỉ hỗ trợ giao diện đơn giản, không hỗ trợ đa phương tiện. ii. Mobile Apllication: Ứng dụng được cài lên thiết bị (thường là Smartphone) và phải có kết nối Internet dạng GPRS hoặc 3G hoặc WIFI Ưu điểm: Bảo mật tốt, cập nhật nâng cấp ứng dụng dễ dàng. Nhước điểm: Chỉ thích ứng với loại thiết bị nhất định. Dịch vụ tiện lợi, bảo mật Các dịch vụ cung cấp qua Mobile Banking thường mang tính giao dịch cao: 1. Vấn tin

2. Chuyển khoản (cùng hệ thống/ khác hệ thống) 3. Thanh toán số dư thẻ tín dụng 4. Thanh toán hóa đơn điện nước, truyền hình cáp, các dịch vụ khác (Billing) 5. Nạp tiền cho điện thoại, thẻ. (Top-up) 6. Các dịch vụ giá trị gia tăng bổ sung thêm 7. Các dịch vụ thông báo (Alert) Các dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng như DongA Bank, Tiên Phong Bank, MBBank, Techcombank, Vietcombank… còn cho phép người dùng nạp tiền vào các dịch vụ thanh toán trực tuyến, thanh toán hàng hóa, dịch vụ khác trên ĐTDĐ, máy POS… Các giao dịch qua kênh mobile banking có thể thực hiện bất cứ lúc nào, kể cả ngày ngân hàng không làm việc. Để một giao dịch qua mobile banking thành công cần bảo đảm ba yếu tố, đó là thẻ SIM điện thoại – chính là thiết bị để nhận dạng khách hàng, mật khẩu (password) do ngân hàng cung cấp mà khách phải ghi nhớ, và thẻ xác thực chứa các thông tin ngẫu nhiên ngân hàng sẽ cung cấp khi phát sinh giao dịch chuyển khoản và khách cần điền đúng thông tin được yêu cầu. Do vậy, về mặt kỹ thuật, khi sử dụng mobile banking thì độ bảo mật gần như là 100%. Mặc dù mobile banking rất tiện lợi và bảo mật nhưng tỷ lệ khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này rất thấp, thấp hơn nhiều so với số người sử dụng Internet banking của ngân hàng. Tiềm năng phát triển Mobile/ SMS banking Tuy nhiên, khi mà chiếc điện thoại di động đã trở thành một thiết bị cá nhân rất phổ biến, và đây là cơ sở cho sự phát triển của nhiều ứng dụng trên thiết bị này, trong đó có mobile banking. Với yếu tố bảo đảm được sự an toàn,

bảo mật và tiện dụng cho người sử dụng, tin rằng mobile banking sẽ được khách hàng sẽ tiếp nhận và sẽ trở nên phổ biến ở Việt Nam trong tương lai. Công nghệ NFC giúp mobile banking phát triển Công nghệ giao tiếp không dây Near Field Communication (NFC – giao tiếp trường gần) mới nhất cho phép dữ liệu được trao đổi giữa hai thiết bị trong khoảng cách rất ngắn. NFC là một công nghệ giao tiếp trường ngắn cho phép các thiết bị có thể trao đổi thông tin với các thiết bị NFC hoặc thẻ nhất định hỗ trợ NFC, giống như cách một đầu đọc thẻ quét và một đầu đọc thẻ tín dụng làm việc. NFC có thể biến chiếc điện thoại thông minh thành thẻ thanh toán ảo, từ đó các nhà sản xuất ĐTDĐ, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và tài chính có thể ứng dụng để giúp người dùng thực hiện các giao dịch điện tử qua ĐTDĐ an toàn, tiện lợi hơn so với thanh toán bằng thẻ tín dụng. Ở nhiều nước như Nhật, Mỹ, công nghệ NFC đã được áp dụng và ngày càng phổ biến. Hiện Việt Nam đã xuất hiện khá nhiều mẫu smartphone tích hợp công nghệ NFC và chỉ còn chờ các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, tài chính nghiên cứu triển khai để người tiêu dùng sử dụng. d. Phone banking/ Call center 24/7 Qua dịch vụ Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng,.. thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. Các ngân hàng đều có callcenter hỗ trợ khách hàng, được sử dụng hữu hiệu hỗ trợ tầt cả các loại hình ebanking. Phone banking mặc dù cũng được triển

khai ở hầu hết các ngân hàng nhưng đối tượng khách hàng hạn chế, chủ yếu là tổ chức, doanh nghiệp. Ví dụ: Dịch vụ Phone banking của ngân hàng Techcombank (Techcombank voice access) – Vocaly. Ngân hàng kỹ thương Việt Nam với sự hỗ trợ của trung tâm công nghệ thông tin của Học viện Bưu chính viễn thông ( CDIT) đã xây dựng hệ thống dịch vụ giao dịch qua tổng đài tự động ( Techcombank voice access) được gọi tắt là Vocaly. Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng dùng điện thoại cố định hoặc điện thoại di động gọi đến số 1570 sẽ được tổng đài tự động hướng dẫn các bước tiếp theo để hoàn tất giao dịch. Thông qua hướng dẫn chi tiết và các phím chức năng, sau khi xác nhận khách hàng, hệ thống Vocaly sẽ cung cấp cho khách hàng các dịch vụ sau: Nghe thông tin tài khoản và hai biến động tài khoản gần nhất. Tra cứu thông tin hỗ trợ khách hàng ( lãi suất tiền gửi, tỷ giá qui đổi mua vào- bán ra (Bid rate- Ask rate) của các loại ngoại tệ, hộp thư…)/ Ngoài ra, khách hàng có thể thay đổi mật khẩu hoặc nghe hưởng dẫn và thông báo mới của ngân hàng. e. Home banking Dich vụ Home banking cũng gặp tình trạng như Phone banking, chỉ phục vụ đối tượng khách hàng chủ yếu là doanh nghiệp. Tình hình phát triển của loại hình nhìn chung còn nhiều rào cản Ví dụ : Dịch vụ Home-banking của ngân hàng TMCP Á Châu : Trên cơ sở Ngân hàng Nhà nước đã cho phép sử dụng chữ ký điện tử trong thanh toán, giao dịch ngân hàng, Ngân hàng TMCP Á Châu đã phát triển hệ thống Homebanking để phục vụ nhu cầu thanh toán và chuyển tiền trong

nước. Để sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ cần tới chi nhánh gần nhất của ACB và hoàn tất thủ tục đăng ký sử dụng địch vụ. Với tài khoản tại Ngân hàng Á Châu, khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch thanh toán qua ngân hàng như : Chuyển khoản (funds transfer): Khách hàng có thể chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng đến các tài khoản khác thuộc hệ thống Ngân hàng Á Châu. Thanh toán hoá đơn (Bill payment): Khách hàng thanh toán các hoá dơn như cước phí điện, nước, điện thoại, Internet… Chuyển tiền (Money transfer): Khách hàng chuyển tiền từ tài khoản của mình đến các tài khoản khác mở tại hệ thống ACB hoặc người nhận tiền mặt bằng chứng minh nhân dân, passport… trong hoặc ngoài hệ thống ACB. Ngoài ra khách hàng có thể tra cứu thông tin tài khoản, thông tin tài chính, thông tin ngân hàng… một cách an toàn, bảo mật, chính xác và tiện lợi. Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Homebanking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an toàn hơn. Mỗi doanh nghiệp sẽ được hệ thống Home-banking cung cấp hai loại User có mã số truy cập, mật khẩu khác nhau được phân quyền. Lệnh thanh toán của khách hàng chuyển đến Ngân hàng thông qua hệ thống Home-banking được ký 2 chữ ký điện tử theo đúng quy định chứng từ của Ngân hàng Nhà nước và hầu hết được thực hiện ngay trong ngày làm việc.

III. Tiềm năng phát triển và những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
1. Tiềm năng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam a. Sự phổ cập của Internet băng thông rộng và điện thoại di động: Ngày 28/04/2011, Công ty nghiên cứu thị trường – Cimigo công bố Báo cáo NetCitizens 2011 về tình hình sử dụng và tốc độ phát triển của mạng Internet tại Việt Nam. Theo kết quả khảo sát, 31% dân số Việt Nam có truy cập Internet, trong đó có khoảng 2/3 truy cập Internet hàng ngày (trung bình khoảng hơn 2 tiếng). Trong số những người sử dụng Internet, có khoảng 40% đã truy cập bằng điện thoại di động hay smartphone. Đến năm 2008, 100% doanh nghiệp đều kết nối Internet. Việt Nam đang nằm trong top 10 quốc gia có số lượng thuê bao di động nhiều nhất thế giới. Năm 2010, theo số liệu thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông, tổng số thuê bao điện thoại trên toàn mạng Việt Nam là 156,1 triệu, trong đó di động chiếm 90,32%, tương đương với hơn 140 triệu thuê bao; mật độ đạt 180,7 máy/100 dân. b. Sự phát triển nở rộ của thương mại điện tử: Thương mại điện tử là lĩnh vực hoạt động kinh tế không còn xa lạ với nhiều quốc gia, bởi những tính ưu việt của nó như ít tốn thời gian, công sức, tiền bạc cho những giao dịch kinh tế. Tuy nhiên, với những hạn chế về thanh toán điện tử, TMĐT ở Việt Nam chưa thể có bước phát triển vượt bậc. Tháng 8/2011, theo điều tra của Vụ thương mại điện tử (Bộ Thương Mại), hiện nước ta có hơn 98,3% doanh nghiệp có website giới thiệu về doanh nghiệp mình, trong đó có đến hơn 62,5% website chỉ dùng để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và chỉ có khoảng 27,4% cho phép đặt hàng qua mạng trong đó số website có hỗ trợ thanh toán trực tuyến chỉ hơn 3,2%. Tiềm năng của các dịch vụ Ebanking rất rõ nét.

Cổng thanh toán trực tuyến: Mô hình thanh toán trực tuyến tại Việt Nam bắt đầu và sôi động trong vài năm trở lại đây. Có khá nhiều cổng thanh toán trực tuyến ra đời: Nganluong.vn, VNmart.vn, Payoo.vn, OnePay, Baokim.vn,… đa dạng và phục vụ đối tượng sử dụng khác nhau. 2. Hạn chế e-banking ở Việt Nam Những số liệu phân tích ở trên đã chứng minh rằng thực sự trong thập kỷ đầu tiên trong thế kỷ 21 này, thị trường Việt Nam đã có sự chuyển biến mạnh mẽ trong thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) với sự ra đời của nhiều phương tiện và dịch vụ thanh toán mới, hiện đại, tiện ích đáp ứng được các nhu cầu của người sử dụng với phạm vi tiếp cận mở rộng tới các đối tượng cá nhân và dân cư. Từ nền tảng thanh toán hoàn toàn thủ công chuyển dần sang phương thức xử lý bán tự động sử dụng chứng từ điện tử, đến nay các giao dịch thanh toán được xử lý điện tử chiếm tỷ trọng khá lớn. Tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán trong vòng 10 năm qua tại Việt Nam giảm mạnh từ mức 23,7% năm 2001 xuống 14,6% năm 2008 ( tức là đã giảm gần 50% ). Tính tháng 12/2010, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt chỉ còn khoảng 14%. Hệ thống ATM cũng như số lượng tài khoản của người dân tại hệ thống ngân hàng ngày càng tăng mạnh. Theo thống kê được đưa ra tại Triển lãm và hội thảo về công nghệ ngân hàng (Banking Việt Nam) lần thứ 14 diễn ra trong 2 ngày (25-26/5/2011) tại Hà Nội, tính đến hết năm 2010 số lượng thẻ trên phạm vi cả nước đạt khoảng 28,5 triệu thẻ, hơn 11.000 ATM và gần 50.000 thiết bị chấp nhận thẻ (POS). Khảo sát do comScore tiến hành được công bố ngày 9/3/2011 cũng cho thấy số người sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam đã tăng 35%, từ 701.000 lên 949.000. Việc không sử dụng tiền mặt trong lưu thông là một trong những thước đo quan trọng của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong các dịch vụ ngân hàng thương mại, đồng thời đã cho thấy những tín hiệu đáng mừng khẳng định sự phát triển của khu vực ngân hàng điện tử nói riêng và toàn bộ sự phát triển của hệ thống ngân hàng nói chung đang ngày càng khởi sắc.

Tuy nhiên, một thực tế có nhận thấy, tuy đã có những bước tiến phát triển đáng kể nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam vẫn còn tồn tại nhiều bất cập và hạn chế. Điều đó đã được minh chứng rất cụ thể bởi thực trạng sử dụng và phát triển loại hình dịch vụ này ở nước ta trong những năm gần đây đặc biệt là khi đặt trong bối cảnh so sánh cùng với một số nước trong khu vực và trên thế giới. Tỷ trọng tiền mặt hàng năm giảm, nhưng vẫn còn ở mức cao, khi mà tỷ trọng này ở các nước tiên tiến như Thụy Điển là 0,7%, Na Uy là 1%, còn Trung Quốc là ở mức là 10%. Mặt khác, tốc độ giảm tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam là chậm so với các nước khác, điển hình là Thụy Điển. Năm 1999, Thụy Điển vẫn được coi là nền kinh tế tiền mặt khi tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán vượt mức 17%. Đến năm 2000, sau khi cuộc cách mạng thanh toán không dùng tiền mặt được thực thi, tỷ lệ này chỉ còn 0,7%. Những nguyên nhân đằng sau những bất cập này rất đa dạng, cả nguyên nhân khách quan và chủ quan, như nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng hiện đại còn thiếu, chưa có tính chuyên nghiệp; kỹ năng xử lý của các nhân viên ngân hàng cũng còn thấp; hành lang pháp lý chưa hoàn thiện và đồng bộ; hạ tầng cơ sở thông tin viễn thông còn kém phát triển, thiếu sự đồng bộ, kết nối giữa các ngân hàng,… Song có thể thấy, vấn đề năng lực tài chính của các ngan hnagf thương mại còn hạn chế, thiếu vốn để đầu tư cơ sở hạ tầng, công nghệ thong tin phục vụ cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại và thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt của người dân cộng với những lo sợ vì dịch vụ ngân hàng hiện đại thường chứa đựng nhiều rủi ro là những nguyên nhân cơ bản nhất kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại... Từ bối cảnh phát triển trên, nhóm nghiên cứu xin đi sâu phân tích, chỉ ra một số hạn chế, rào cản chủ yếu tác động mạnh mẽ đến sự phát triển của loại hình dịch vụ này. a. Cơ sở hạ tầng công nghệ.

Hiện nay, các ngân hàng thương mại rất quan tâm đến việc đầu tư đổi mới công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều bất cập: Quy mô vốn của ngân hàng thương mại nhỏ; chi phí đầu tư hiện đại hóa công nghệ cao; khả năng ứng dụng công nghệ tiên tiến của nhân viên ngân hàng còn hạn chế nên dẫn đến lãng phí, khai thác không hết tính năng của công nghệ mới. Điển hình là hệ thống giao dịch tự động – ATM, sau một thời gian triển khai thực hiện vẫn chưa hết những bất cập, chưa có sự kết nối trong toàn hệ thống ngân hàng để có thể giảm chi phí đầu tư và đảm bảo hiệu quả giao dịch cho khách hàng. Việc NHNN công bố chính thức kết nối hai liên minh thẻ lớn ở Việt Nam là Smartlink và Banknetvn, mở đường cho việc hình thành một mạng thanh toán điện tử thống nhất trên toàn quốc nhưng cũng chỉ mới dừng ở kết nối công nghệ nên việc cung ứng dịch vụ ngân hàng vẫn chưa đạt hiệu quả cao hơn. Thêm vào đó, mạng lưới ATM và sự kết nối thanh toán thẻ qua POS của hệ thống ngân hàng vẫn chưa hoàn chỉnh và thống nhất. Vào cuối quý 3/2010, công ty Cổ phần Chuyển mạch Tài chính Quốc gia (Banknetvn) và công ty Cổ phần Dịch vụ thẻ Smartlink đã liên kết các điểm POS trên địa bàn Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh với nhau. Giai đoạn đầu đã có 8 ngân hàng tham gia hệ thống liên kết này bao gồm: Vietcombank, Agribank, BIDV, Techcombank, Vietinbank, VIB, SeaBank và OceanBank. Như vậy, nếu khách hàng sử dụng thẻ của 8 ngân hàng này thì thẻ đó mới được chấp nhận thông qua các máy quẹt thẻ lẫn nhau, còn thẻ của các ngân hàng khác thì chỉ được sử dụng thông qua POS của ngân hàng đó (ngoại trừ thẻ tín dụng quốc tế). Vì vậy, giả sử trong ví của khách hàng có thẻ và trong thẻ có tiền cũng khó tìm được điểm quẹt thẻ phù hợp. Điều bất cập này gây rất nhiều phiền phức cho chủ thẻ, là nguyên nhân chính khiến người dân vẫn ưu tiên sử dụng tiền mặt.

Tuy nhiên, nhìn nhận trên góc độ chủ quan từ phía các ngân hàng, có thể nhận thấy một số nguyên nhân sau: Thứ nhất, mặc dù rất muốn đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào các dịch vụ của mình, nhưng thực tế là, vốn điều lệ của các ngân hàng Việt Nam còn hạn hẹp đã hạn chế khả năng trang bị và ứng dụng các công nghệ hiện đại. Vốn đầu tư đòi hỏi phải rất lớn, thời gian thu hồi vốn dài hạn mà hiệu quả đầu tư lại thấp. Nhìn chung, chỉ những ngân hàng lớn mới đủ quyết tâm và tiềm lực để thực hiện việc này. Bên cạnh đó, sự chênh lệch về trình độ công nghệ giữa các ngân hàng còn khá cao dẫn đến việc các ngân hàng khó kết nối, phối hợp với nhau trong việc cung cấp các sản phẩm nhất quán, gây khó khăn trong tương tác khách hàng. Thứ hai, đó là do thói quen sử dụng và hiểu biết của người tiêu dùng, chưa sử dụng được hết các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử dẫn đến vốn đầu tư vào hoạt động này kém hiệu quả. Theo báo cáo của hội thảo ngân hàng thường niên năm 2011, tuy tỷ lệ dùng thẻ ATM ở Việt Nam khá cao, tốc độ tăng trưởng phát hành thẻ từ 2006 2010 đạt từ 150% - 200%, nhưng tỷ lệ thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ ngân hàng chỉ đạt chưa đến 5%. Số lượng giao dịch rút tiền mặt bằng thẻ qua hệ thống ATM chiếm đến 70 - 80% số lượng giao dịch thẻ thực hiện. Đa số công nhân viên chức chủ yếu sử dụng thẻ để đến tháng rút tiền lương và ít có giao dịch khác. Trong khi đó, khoảng trên 10 năm nay, các ngân hàng đã đầu tư rất lớn cho hạ tầng cơ sở và trang thiết bị phục vụ cho hoạt động của ATM, nhưng nguồn để bù đắp cho tiền đầu tư đó là chưa có, hay nói chính xác là có ít. Ngay cả đối với các ngân hàng lớn, việc phát triển và duy trì hoạt động của mạng lưới ATM vẫn rất khó khăn. Cũng bởi chi phí đầu tư cho ATM khá lớn (bao gồm chi phí mua máy, lắp đặt, bảo trì, chăm sóc, vận hành, lắp đặt camera,…) trong khi các ngân hàng không có nguồn thu đối với hệ thống ATM. Hơn nữa số tiền duy trì trong tài khoản của khách hàng chỉ tương ứng với số

tiền các ngân hàng phải nạp sẵn vào máy ATM cũng như để dự trữ cho việc tiếp quỹ ATM, do đó ngân hàng không được hưởng lợi nhiều từ các khoản tiền này. Trong khi đó, các ngân hàng vẫn chưa được thu phí giao dịch ATM nội mạng để bù đắp một phần chi phí đầu tư cho hệ thống ATM. Riêng chi phí ban đầu một máy ATM đã lên tới 20.000 USD. Hiện nhiều doanh nghiệp đang phải bù lỗ cho dịch vụ ATM với số tiền bù lỗ khoảng 10-30 tỷ đồng/năm. Trong tình hình huy động khó khăn như hiện nay thì các ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng có mạng ATM lớn, còn phải chịu áp lực rất lớn trong việc đảm bảo tiền mặt đầy đủ, kịp thời phục vụ cho các giao dịch của khách hàng tại các máy ATM. Khó khăn ngày càng gia tăng hơn vào các dịp nghỉ lễ, Tết khi nhu cầu rút tiền mặt tăng đột biến. Chuyên gia công nghệ ngân hàng, ông Nguyễn Xuân Dũng cho biết, hiện chỉ có dưới 5 trên tổng số 30 ngân hàng hoạt động phát hành thẻ có lợi nhuận từ lĩnh vực này. Tuy lỗ nhưng các ngân hàng vẫn phải chấp nhận để tăng tiện ích nhằm phát triển khách hàng, hi vọng khi đã có thói quen sử dụng thẻ thì khách hàng sẽ giữ tiền trong ngân hàng. Chính sự thiếu tối đa hóa hiệu quả kinh doanh từ hoạt động kinh doanh này cũng là một nguyên nhân dẫn đến những khó khăn trong việc cung cấp nguồn vốn để nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ. b. Chất lượng và tính đa dạng của dịch vụ Các dịch vụ, phương tiện thanh toán chưa phong phú và tiện ích chưa cao Mặc dù thời gian qua, NHNN đã triển khai một số chương trình mang tính định hướng thị trường nhằm mục tiêu thúc đẩy phát triển mạng lưới POS thẻ nội địa, tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ nội địa vẫn gặp rất nhiều khó khăn, trở ngại. Do phần lớn khách hàng sử dụng thẻ nội địa là người Việt Nam, vốn quá quen với việc sử dụng tiền mặt và lại luôn có sẵn tiền mặt cũng như dễ dàng tiếp cận với nguồn tiền mặt có tại các ATM, nên việc sử dụng các phương tiện TTKDTM còn rất hạn chế.

Các phương tiện thanh toán hiện nay chưa được triển khai trên diện rộng để đáp ứng nhu cầu thanh toán trong nền kinh tế. Các phương tiện thanh toán này còn mới mẻ và bỡ ngỡ với phần lớn người dân; tâm lý e dè, sợ rủi ro đã ngăn cản việc tiếp cận của người tiêu dùng với các phương tiện thanh toán mới. Các thanh toán trong khu vực dân cư phần lớn vẫn sử dụng tiền mặt, ngay cả ở thành thị, nơi có điều kiện thuận lợi cho phát triển các phương tiện TTKDTM, việc sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến. Dịch vụ thẻ ngân hàng mới có sự gia tăng về số lượng nhưng chưa có sự chuyển biến thực sự về chất lượng, việc chuyển khoản chủ yếu được thực hiện trong nội bộ từng ngân hàng; dịch vụ đi kèm ATM đã có nhưng chưa nhiều. Hệ thống POS chưa phát triển rộng, thanh toán qua POS còn hạn chế; số lượng giao dịch qua POS còn ít (chỉ đạt chưa đến 5% doanh số bán hàng). Chất lượng và số lượng các dịch vụ tuy đã được cải thiện những vẫn còn nhiều hạn chế. Có thể nói, một điểm yếu phổ biến và nổi bật của các ngân hàng thương mại Việt Nam là sự đơn điệu trong hoạt động kinh doanh. Doanh thu của các ngân hàng thương mại vẫn dựa chủ yếu từ cho vay trong khi hoạt động cho vay là một lĩnh vực nhiều rủi ro. Đối với thị trường thẻ - một lĩnh vực được đánh giá là có bước phát triển vượt bậc thời gian qua nhưng vẫn mang tính rời rạc do có sự khác biệt trong quan điểm giữa các ngân hàng thương mại, các liên minh. Phạm vi phát hành và sử dụng thẻ mới chủ yếu tập trung ở một số tỉnh, thành phố lớn; đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, trong các khu công nghiệp, khu chế xuất và mới đây là đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay, có thể nói không bó hẹp trong một vài lĩnh vực hoạt động, các kênh giao dịch điện tử mới lần lượt ra

đời: ví điện tử, Mobile Payment, PayPal…nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, tuy nhiên vẫn tồn tại nhiều bất cập. Với hình thức thanh toán qua điện thoại di động (Mobile Payment), ông Jan Jirovec, Giám đốc Phát triển kinh doanh của BSC Praha (một công ty chuyên hoạt động trong lĩnh vực cung cấp giải pháp ngân hàng đa kênh của Cộng hòa Séc, đã từng tiến hành nghiên cứu về các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam) nhận định: “ở Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế so với nhiều quốc gia trong khu vực. “Việc thanh toán bằng tiền mặt trong người dân vẫn chiếm đa số, người dùng điện thoại di động lại ngại tìm hiểu tính năng cũng như mạnh dạn sử dụng tiện ích Mobile Payment do các doanh nghiệp cung cấp. Chính vì thế, thời điểm hiện nay Việt Nam mới đang “chập chững” tương tự như câu chuyện của nhiều nước châu Âu hơn chục năm trước đây”, ông Jan Jirovec nói. Dẫn tới tình trạng này cũng có “lỗi” của phía ngân hàng. “Nhiều người dân muốn dùng Mobile Payment thế nhưng họ lại không biết phải bắt đầu từ đâu. Thực tế này còn cho thấy các ngân hàng, đơn vị cung cấp tiện ích Mobile Payment còn coi nhẹ công tác truyền thông, thiếu những hướng dẫn chi tiết nhất, cơ bản nhất cho người dùng. Hiệu quả tối đa mang lại cho từng ngân hàng từ việc ứng dụng công nghệ hiện đại còn chưa cao. Thực tiễn, việc ứng dụng các công nghệ hiện nay vẫn còn nhiều bất cập, mặt bằng trình độ công nghệ của các ngân hàng hiện nay vẫn còn ở mức thấp, khoảng chênh lệch trình độ công nghệ giữa các ngân hàng khá xa dẫn đến hai tình trạng trái ngược nhau: hoặc là chỉ có thể ứng dụng công nghệ ở mức độ thấp do hạn chế về vốn hoặc lại chưa khai thác sử dụng hết tính năng công nghệ hiện đại do một số quy trình, chuẩn mực nghiệp vụ chưa được ban hành đầy đủ. Chính điều này cũng là nguyên nhân khiến các ngân hàng khó kết nối được lại với nhau.

Phí chưa thỏa đáng Có thể nhận thấy trong bảng kết quả Survey mà nhóm nghiên cứu đã thực hiện, mức độ chưa hài lòng về phí dịch vụ trong quy mô khảo sát chiểm khoảng : 14.8% , bên cạnh đó tỷ lệ đánh giá độ quan trọng của chi phí dịch vụ là tiêu chí lựa chọn hàng đầu cũng chiếm tới: 47.7% ( Nguồn: Kết quả Survey) Trên thực tế, các đơn vị cung cấp dịch vụ kinh doanh cho khách hàng chưa mặn mà với việc chấp nhận thanh toán qua thẻ. Các siêu thị, cửa hàng, trung tâm mua sắm, khách sạn, bệnh viện, nhà ga, bến tàu, xe... đều không ưa chuộng POS cho dù các ngân hàng lắp đặt miễn phí thiết bị này. Điểm mấu chốt ở đây là vấn đề không muốn công khai doanh thu để giảm bớt thuế thu nhập và không muốn mất phí cho ngân hàng. Mặc dù theo thông lệ quốc tế, phí suất mà các đơn vị này phải trả cho ngân hàng là 3% doanh số tiền quẹt thẻ, nhưng ít đơn vị kinh doanh nào ở Việt Nam chấp nhận trả tỷ lệ này, họ muốn miễn phí hoặc cùng lắm là trả từ 1% - 1,5% tổng doanh số. Vì thế, một số đơn vị chấp nhận thẻ ( ĐVCNT) dù đã ký hợp đồng chấp nhận thẻ với ngân hàng nhưng vẫn tìm nhiều cách hạn chế các giao dịch bằng thẻ của khách hàng như để máy cà thẻ vào nơi khuất, ưu tiên khách hàng trả tiền mặt,… Hiện tại chỉ có những đơn vị có giao dịch thanh toán cho người nước ngoài (khách sạn, cửa khẩu...) là sẵn sàng chấp nhận sử dụng POS vì người nước ngoài có thói quen dùng thẻ. Các loại phí như phí tra cứu số dư, phí cấp lại mã PIN, phí cấp bản sao thông tin giao dịch…, trong đó phí rút tiền mặt có thể lên tới 4% (tối thiểu 40.000 đồng), phí giao dịch 2,75%…, chưa kể các thủ tục ngân hàng không phải lúc nào cũng dễ hiểu cũng là một trong những rào cản đáng chú ý đối với sự phát triển của thị trường thẻ. Từ tháng 6-2011, cổng thanh toán trực tuyến quốc tế Paypal đã trực tiếp tham gia thị trường Việt Nam. Các giao dịch trong nước có thể sử dụng cổng

thanh toán này nhưng sẽ phải chịu mức phí giao dịch từ 3-3,9%. Paypal hiện hỗ trợ 24 loại tiền tệ nhưng chưa hỗ trợ VND, do vậy các giao dịch nội địa thanh toán qua Paypal vẫn phải chuyển thành ngoại tệ và chịu phí chuyển đổi tiền tệ từ 1-2% tùy theo loại thẻ thanh toán sử dụng. Thêm nữa, vào thời điểm tỉ giá USD chênh lệch cao giữa ngân hàng và thị trường tự do, đã có ngân hàng thu phí chuyển đổi ngoại tệ tới 7%, thậm chí 10%. Lãi suất cho vay cũng là một vấn đề không nhỏ mà người dùng thẻ phải cân nhắc. Tùy theo ngân hàng nhưng hiện nay hầu hết đang ở mức 23-24%/năm. Thêm vào đó, các ngân hàng chạy đua hạ mức phí chiết khấu cho các ĐVCNT khiến cho việc phát triển mạng lưới POS không có hiệu quả do các ngân hàng không có nguồn thu bù đắp chi phí đầu tư mua sắm thiết bị, chi phí cho nhân sự để phát triển đơn vị chấp nhận thẻ. Đây cũng chính là một trong những biểu hiện của hoạt động kinh doanh chưa hiệu quả qua hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng. Cách thức sử dụng phức tạp và sự thiếu đồng nhất trong dịch vụ. Nghiên cứu về người tiêu dùng Việt Nam do Nielsen công bố vào tháng 8/2010 cho thấy, trong số 600 người được khảo sát, chỉ có 1% sử dụng internet banking. Các dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking có phương thức thực hiện giao dịch quá phức tạp, điều này đã làm cho các doanh nghiệp và cá nhân không mặn mà lắm với những dịch vụ tiên tiến này. Ngoài ra, trong quá trình triển khai, đa dạng hóa các kênh cung cấp dịch vụ mới như ATM, SMS, Call Center, Mobile Banking, Internet Banking…, các ngân hàng Việt Nam đã tiến hành riêng rẽ, thiếu kết nối. Ví dụ như 2 kênh giao dịch điện tử của ngân hàng là Mobile Banking và Internet Banking hiện nay vẫn chưa nhất quán về dữ liệu nên vẫn được tính như 2 mảng dịch vụ riêng. Điều này đưa đến cho người sử dụng những trải nghiệm khác nhau khi họ sử dụng cùng một loại giao dịch từ các kênh khác nhau. Đây là một trong những nguyên nhân mang tính chất định tính khiến khách hàng không cảm thấy thoải mái khi sử dụng các dịch vụ này.

Thiếu kết nối tổng thể Những năm gần đây, hoạt động thanh toán trực tuyến ở Việt Nam được thúc đẩy phát triển với sự xuất hiện của 53.952 điểm thanh toán chấp nhận thẻ (POS – Point of Sale), 11.696 ATM (theo bản báo cáo của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, 2010). Tuy nhiên, một điều quan trọng mà các doanh nghiệp, các ngân hàng chưa thực hiện mạnh mẽ chính là sự liên kết, hợp tác, liên thông và đồng bộ hóa. Bàn về xu hướng hiện đại hóa hệ thống ngân hàng, ông Petr Coutny, Tổng Giám đốc hãng cung cấp giải pháp công nghệ ngân hàng BSC Praha, nhận xét: “Các ngân hàng Việt Nam rất chú trọng đầu tư vào các giải pháp ngân hàng lõi tốt nhất (như T24, FLEXCUBE, Finnacle…) nhưng nhìn chung các hệ thống này, tuy đắt tiền, song lại chưa thực sự hiện hiệu quả, trọn vẹn chức năng. Các ngân hàng thường cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến đơn giản, tập trung phát triển nội bộ và giao tiếp trực tiếp với hệ thống ngân hàng lõi. Các kênh khác thường thiếu thốn hoặc cung cấp thông tin một cách thụ động hay nhất thời.” Vấn đề đáng lo ngại trong việc tối ưu hóa hệ thống ngân hàng, theo ông Coutny, đó chính là sự thiếu đồng nhất trong hệ thống ngân hàng với khả năng tích hợp dịch vụ đa kênh thấp. Phần lớn các giao dịch đều bằng tiền mặt, chi phí lao động có vẻ rẻ hơn so với đầu tư hệ thống công nghệ thông tin hàng đầu nhưng trong tương lai quan điểm sai lầm này sẽ dẫn tới những bất cập lớn. Đây là điều kiện cần để thúc đẩy nhu cầu TTKDTM từ phía các ngân hàng. Khi hệ thống POS của các ngân hàng có thể kết nối với nhau thì người tiêu dùng cầm thẻ của một ngân hàng vẫn có thể thanh toán tại các điểm chấp nhận thanh toán qua thẻ (POS) của các ngân hàng khác. Ông Đặng Mạnh Phổ, giám đốc trung tâm BIDV đưa ra con số minh chứng cho thói quen sử dụng tiền mặt của người dân VN: bốn triệu người dân Singapore sở hữu 30 triệu thẻ các loại (ATM, tín dụng, ghi nợ...); còn tại Việt

Nam, 85 triệu người dân mới có 6,2 triệu thẻ và khoảng 10 triệu tài khoản. Theo ông, do thiếu sự kết nối tổng thể giữa các ngân hàng, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, hàng hóa khiến người tiêu dùng chưa mạnh dạn tham gia cũng như thụ hưởng các tiện ích từ thanh toán điện tử. Đối với mạng lưới thanh toán thẻ của ngân hàng, hiện vẫn tồn tại tới 3 liên minh (liên minh của Vietcombank, hệ thống kết nối giữa ANZ và Sacombank, và hệ thống của NH Đông Á). Do đó, nếu người mua và người bán có tài khoản ở những ngân hàng hoặc liên minh khác thì việc thanh toán điện tử gần như không thực hiện được trong giao dịch thương mại trực tuyến. Ông Bùi Quang Tiên, trưởng ban Thanh Toán của Ngân Hàng Nhà Nước (NHNN) nhận định, việc không thống nhất được các hệ thống ATM này đã và đang gây lãng phí về nguồn lực, bó hẹp mạng lưới thanh toán của khách hàng. Thực tế, các ngân hàng và nhà cung cấp đang rất chủ động trong việc đưa ra các phương thức thanh toán. Chẳng hạn, Pacific Airlines hợp tác với một số tổ chức cho phép thanh toán điện tử đối với các thẻ tín dụng quốc tế hoặc thẻ ghi nợ nội địa của VCB; Techcombank hợp tác với chodientu.vn cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến đối với các khách hàng của Techcombank khi mua hàng trên website này... Tuy nhiên, đó chỉ là những giải pháp được triển khai trong một phạm vi hẹp. Theo ông Phổ, thanh toán điện tử ở Việt Nam đang có sự giao thoa, mỗi bên (ngân hàng và nhà cung cấp) đều chủ động đưa ra những giải pháp riêng mà thiếu vai trò chỉ huy của NHNN. Trong khi các ngân hàng nỗ lực mở rộng điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng, các nhà cung cấp cũng chủ động khắc phục bằng những giải pháp tình thế là đàm phán với từng ngân hàng để thiết lập hệ thống cho phép khách hàng thanh toán bằng cách sử dụng thẻ do ngân hàng phát hành hoặc khấu trừ thẳng vào tài khoản ngân hàng. c. Nhận thức và thói quen sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng

Hiện nay tuy các ngân hàng rất chú trọng đa dạng các loại hình dịch vụ của mình, nhưng lại chưa quan tâm đến việc tuyên truyền, phổ biến nhận thức về loại hình dịch vụ cho khách hàng. Theo kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu hầu hết người được hỏi, chỉ biết tới ATM như 1 loại hình dịch vụ của ngân hàng điện tử 80% số người được hỏi đã có nghe, tiếp xúc với thuật ngữ “ngân hàng điện tử” và có mức độ hiểu nhất định đối với dịch vụ. Tỷ lệ người sử dụng các dịch vụ khác tương đối thấp (Home banking 2%, Callcenter 13%). Thói quen sử dụng này nguyên nhân cũng xuất phát từ nhận thức của người tiêu dùng, và trong đó cũng có lỗi của nhà cung cấp dịch vụ. Về thói quen dùng tiền mặt, báo cáo gần đây nhất của Euromonitor International (tháng 12-2010) tiếp tục khẳng định tiền mặt “vẫn là phương tiện thanh toán chính trong các giao dịch bán lẻ của người dân Việt Nam” với tốc độ tăng trưởng 18% trong năm 2010. Dẫn chứng từ một kết quả khảo sát, Ông Nguyễn Hòa Bình, Tổng giám đốc PeaceSoft cho biết Việt Nam có 58% trong 30 triệu người sử dụng Internet từng đưa ra quyết định mua hàng qua mạng. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng chọn lựa thanh toán trực tuyến chiếm rất nhỏ, thay vì đó là mang tiền mặt đến để lấy sản phẩm. Theo đó, ông Bình cũng cung cấp thêm, ở các nước có nền thương mại điện tử phát triển thì tỷ lệ hàng hóa được mua sắm thông qua các công cụ thanh toán trực tuyến lên đến 75%. Trong khi ở Việt Nam tỷ lệ này chỉ là 2-3%. Một lãnh đạo của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) cũng thừa nhận, ngoài thói quen sử dụng tiền mặt của người dân còn quá lớn, người dân không thích sử dụng thanh toán qua ATM còn do các dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking) hiện vẫn chưa thật sự đa dạng, công tác quảng bá của ngân hàng về dịch vụ này lại khá ít, cho nên không thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Ðến nay, Vietcombank có hơn bốn triệu tài khoản thẻ nhưng chỉ có khoảng một triệu khách hàng sử dụng

dịch vụ Internet Banking, chủ yếu là để vấn tin tài khoản. Còn chuyển khoản, thanh toán chỉ chiếm tỷ lệ rất nhỏ, khoảng 10% (tương đương 100 nghìn người). d. Vấn đề an toàn bảo mật

Có thể nhận thấy rõ, vấn đề quản lý rủi ro cho dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay vẫn còn nhiều bất cập. Công nghệ càng hiện đại bao nhiêu thì vấn đề bảo mật càng trở nên cấp thiết bấy nhiêu. Cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử đồng nghĩa với việc quản trị rủi ro trở thành một thách thức với các ngân hàng. Một khi chưa đảm bảo đủ các biện pháp phòng chống gian lận và vấn đề bảo mật thông tin, các ngân hàng sẽ vẫn dè dặt khi tung ra các gói dịch vụ mới tiên tiến hay thậm chí là giới hạn các dịch vụ này để đảm bảo các giao dịch trong tầm kiểm soát. Về phía khách hàng, do niềm tin vào sự an toàn của việc sử dụng các dịch vụ điện tử chưa cao, nên những giao dịch có giá trị lớn vẫn còn thấp. Tâm lý lo ngại rủi ro luôn là điều dễ hiểu. An toàn luôn là tiêu chí quan trọng trong sự lựa chọn của người tiêu dùng 85.7%. Phó Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) Phạm Anh Tuấn cũng cho biết, qua một số vụ việc mất an ninh, giao dịch lừa đảo, đã khiến cho niềm tin của người dân vào các dịch vụ như chuyển khoản qua SMS, Internet Banking hoặc Phone Banking... chưa cao. Một điểm nữa được ông Tuấn nhấn mạnh đó là tình trạng hacker trong lĩnh vực ngân hàng. Việc sử dụng thẻ tín dụng ở những nơi không đáng tin cậy làm cho rủi ro tăng lên rất nhiều, dẫn đến người sử dụng có tâm lý lo ngại. Hiện nay, tội phạm trong lĩnh vực thanh toán ngày càng gia tăng. Gian lận phát sinh chủ yếu liên quan đến gian lận tài khoản thẻ và thẻ giả, tiếp sau là các loại hình khác như thẻ mất cắp, thất lạc… Trong đó, gian lận tài khoản thẻ thường xảy ra với các giao dịch không xuất trình thẻ vẫn chiếm tỷ lệ cao hơn đáng kể so với gian lận thẻ giả. Gần đây, thị trường xuất hiện rủi ro cực kỳ nguy

hiểm là hiện tượng kẻ xấu đập phá máy ATM để lấy tiền(ii). Ngoài ra, còn có một số rủi ro khác gây thiệt hại tài chính khá lớn đối với các ngân hàng như: • Ăn cắp dữ liệu thẻ tại ATM (skimming). • Các ĐVCNT thông đồng thực hiện các giao dịch gian lận và bỏ trốn sau khi đã nhận được tiền tạm ứng của ngân hàng. • Gần đây đã xuất hiện hiện tượng chủ thẻ thường xuyên sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế để thực hiện các giao dịch rút tiền mặt bằng USD tại Campuchia nhằm trục lợi từ chênh lệch tỷ giá. Bên cạnh đó cũng xuất hiện loại hình giao dịch chuyển tiền từ tài khoản thẻ tín dụng sang tài khoản ảo sau đó chuyển tiền từ tài khoản ảo sang tài khoản ngoại tệ và thực hiện rút ngoại tệ, gây thiệt hại về chênh lệch tỷ giá đối với các ngân hàng… Tuy nhiên, sự gia tăng của các loại tội phạm thẻ đang đe dọa đến vấn đề đảo bảo an ninh, an toàn cho hoạt động kinh doanh thẻ, qua đó gây áp lực lớn cho việc bảo đảm quyền lợi của khách hàng cũng như của ngân hàng. Ngoài rủi ro gian lận do tội phạm thông đồng với các đơn vị chấp nhận thẻ để rút tiền bằng thẻ giả mạo, thì gần đây còn xuất hiện loại tội phạm với các hành vi phá hoại trắng trợn, liều lĩnh nhằm ăn cắp tiền tại các máy ATM và đặc biệt là tình trạng gắn thiết bị đánh cắp dữ liệu thẻ tại ATM với tần suất và hành vi hết sức tinh vi, gây khó khăn lớn cho công tác điều tra cũng như phòng, chống… Cùng với đó, rủi ro gia tăng trong loại hình giao dịch thanh toán trực tuyến qua internet đang là các thách thức lớn trong quá trình đẩy mạnh hoạt động thanh toán thẻ xét từ phía khách hàng sử dụng thẻ cũng như từ phía đơn vị chấp nhận thẻ. Tại thị trường Việt Nam, gian lận thẻ thanh toán thẻ quốc tế tăng vọt trong năm 2011. Tổng giá trị giao dịch gian lận gấp từ 3-5 lần so với cùng kỳ năm 2010. Ngược lại với xu hướng chung của thế giới, loại hình giao dịch gian lận thẻ giả đang là vấn nạn cần phải được quan tâm giải quyết tại thị trường Thẻ

Việt Nam trong thời gian gần đây, đặc biệt là trong Quý II/2011. Từ đầu năm 2011 đến nay, theo thống kê của Tiểu ban quản lý rủi ro Hội thẻ Việt Nam đã có 5 vụ ATM skimming được phát hiện diễn ra ở các ngân hàng khác nhau. Số lượng thẻ ATM nghi ngờ bị đánh cắp dữ liệu ước tính vào khoảng 470 thẻ. Giá trị tổn thất vào khoảng 300 triệu đồng. Nếu không có biện pháp kịp thời ngăn chặn, con số này có thể sẽ tăng lên, gây thiệt hại rất lớn cho các ngân hàng, đặc biệt trong thời điểm cuối năm. Ông Lê Minh Loan, Trưởng phòng Phòng chống tội phạm sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông, Cục Cảnh sát phòng chống tội phạm sử dụng công nghệ cao (Bộ Công an) cho biết, trong năm vừa qua, tỷ lệ tội phạm gian lận qua thẻ có xu hướng tăng cao hơn những năm trước đó. Trong đó, nổi lên là tình trạng sử dụng thông tin trái phép thẻ của người khác để đặt mua đồ trên mạng, với những mặt hàng, dịch vụ phổ biến như mua đồ điện tử, vé máy bay… và giá trị số hàng hóa bị mua trái phép lên tới hàng tỷ đồng. Ngoài ra, theo ông Loan, một xu hướng mới đối với việc gian lận thẻ là các đối tượng là người nước ngoài khi vào Việt Nam đã sử dụng thẻ tín dụng giả (được làm từ nước ngoài) để mua hàng hóa thanh toán qua thẻ. Cục Cảnh sát phòng chống tội phạm sử dụng công nghệ cao đã bắt hơn chục vụ trong năm 2011. Gần đây nhất là trường hợp mang quốc tịch Malaysia đã bị công an thành phố Hà Nội xử phạt 36 tháng tù giam. Thủ đoạn mà tội phạm thường xuyên áp dụng để rút trộm tiền bằng thẻ ATM rất tinh vi như dùng thẻ giả để mua hàng hoặc thẻ tín dụng giả để rút tiền. Thực tế cho thấy, tội phạm có thể làm giả thẻ dưới các hình thức như thông tin dập nổi trên thẻ bị sửa lại, thẻ bị mã hóa lại băng từ, thẻ trắng nhưng đã được mã hóa băng từ hoặc thẻ bị làm giả hoàn toàn dựa trên các dữ liệu của thẻ thật bị lấy cắp tại ATM/POS hoặc Internet. Thậm chí, chính ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng có đơn xin phát hành thẻ với các thông tin giả mạo do không thẩm định kỹ các thông tin khách hàng cung cấp trên hồ sơ xin

phát hành thẻ. Thông tin không chính xác dẫn đến những khó khăn cho ngân hàng khi muốn liên hệ với chủ thẻ và đặt ngân hàng trước nguy cơ tổn thất tín dụng khi chủ thẻ sử dụng thẻ nhưng không có đủ khả năng thanh toán hoặc chủ thẻ cố tình lừa đảo để chiếm dụng tiền của ngân hàng… Rủi ro phát sinh từ nhiều phía… Về nguyên nhân, ngoài yếu tố khách quan, rủi ro về thẻ giả có thể phát sinh từ nhiều phía: chủ thẻ, công nghệ, đơn vị chấp nhận thẻ và chính ngân hàng. Từ góc độ người sử dụng thẻ, những lần sơ ý để lộ thông tin thẻ, thất lạc thẻ hay nhờ người khác rút tiền hộ có thể là nguyên nhân dẫn tới giả mạo, hay chính chủ thẻ thực hiện các hành vi gian lận như mở thẻ với thông tin giả mạo. Từ góc độ ngân hàng, nếu không kiểm soát chặt, thông tin về chủ thẻ và dữ liệu thẻ do ngân hàng quản lý có thể rò rỉ ra ngoài. Theo một chuyên gia về thẻ, trong hoạt động tác nghiệp hàng ngày, cán bộ thẻ ngân hàng có thể lợi dụng những hiểu biết của mình, lợi dụng vị trí công tác, những lỗ hổng trong quy trình tác nghiệp để tự mình hoặc cấu kết với người khác tiến hành các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng. Rủi ro có thể xảy ra nếu như cán bộ đó lợi dụng các thông tin thẻ của người khác để làm giả thẻ, sử dụng rút tiền và thanh toán mua sắm hàng hóa dịch vụ qua mạng, lấy cắp thẻ mới phát hành để sử dụng hoặc thay đổi các thông số hệ thống, thông tin khách hàng để trục lợi. Ngoài ra, nguyên nhân cũng có thể do hệ thống bảo mật chưa an toàn khiến thông tin thẻ bị mất trong quá trình truyền dữ liệu hoặc do đơn vị chấp nhận thẻ không chú ý đến việc xác thực thông tin chủ thẻ hoặc cố tình thực hiện các hành vi gian lận như cấu kết với đối tượng gian lận thực hiện thanh toán cho khách hàng không phải là chủ thẻ, lắp đặt thiết bị đầu đọc thẻ skimmer để lấy cắp thông tin thẻ tại POS… Năm 2010, một công bố về bảo mật ngân hàng điện tử từ Trung tâm an ninh mạng Bkis cho biết cả 20 ngân hàng kết hợp với họ để khảo sát về an ninh mạng đều đang tồn tại lỗ hổng an ninh mạng.

Trong đó có tới 93% xuất hiện lỗ hổng trên trình duyệt Internet Banking của khách hàng; 64% có lỗ hổng xác nhận với đối tượng bị tấn công là các chủ tài khoản trên hệ thống và các thao tác cá nhân; 80% có lỗ hổng từ hệ điều hành máy chủ thông qua việc chậm cập nhật các bản vá phần mềm… e. Khuôn khổ pháp lý Với sự phát triển của khoa học công nghệ và truyền thông, nhiều dịch vụ thanh toán mới ra đời nhưng hành lang pháp lý chưa được thiết lập. Các cơ chế, chính sách nhằm thúc đẩy TTKDTM chưa thật đồng bộ, chưa khuyến khích đầu tư mạnh cho cơ sở hạ tầng; sự phối kết hợp giữa những biện pháp hành chính và biện pháp kích thích kinh tế chưa đủ mạnh đề đưa chủ trương đi vào cuộc sống. Đối với dịch vụ thẻ, cho đến nay, các cơ quan quản lý vĩ mô như Chính phủ, NHNN, Bộ Tài chính vẫn chưa ban hành chính sách nhằm tạo một bước đột phá đối với dịch vụ thanh toán thẻ như: quy định về các loại hình kinh doanh bắt buộc phải thanh toán qua thẻ, giảm thuế/hoàn thuế cho các giao dịch thanh toán bằng thẻ, miễn/giảm thuế nhập khẩu đối với thiết bị thanh toán thẻ EDC… Cơ sở pháp lý còn nhiều lỗ hổng và thiếu đồng bộ: Năm 1991 sau khi Hội đồng Nhà nước ban hành hai Pháp lệnh về Ngân hàng, hệ thống ngân hàng từ một cấp chuyển sang hệ thống ngân hàng hai cấp: các giao dịch thanh toán trong nền kinh tế thông qua NHNN, các tổ chức tín dụng, Kho bạc Nhà nước, để thực hiện Pháp lệnh và phù hợp với những đòi hỏi của các tổ chức, cá nhân trong giai đoạn đổi mới, Chính phủ ban hành Nghị định số 91/CP ngày 25/11/1993 về tổ chức công tác thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) thay thế Nghị định số 04/CP ngày 7/3/1960 về thể lệ TTKDTM và Nghị định số 15/CP ngày 31/5/1960 quy định những nguyên tắc thanh toán bằng tiền mặt. Sau đó, ngày 20/9/2001, Chính phủ ban hành Nghị định số 64/2001/NĐ-CP về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thay cho Nghị định số 91/CP, đến nay, Nghị định này vẫn còn hiệu lực thi hành; dù tên

gọi hai nghị định có khác nhau nhưng nội dung cả 2 nghị định trên đều quy định “ Các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán có nghĩa vụ đáp ứng đầy đủ, kịp thời các nhu cầu về gửi và rút tiền mặt của người sử dụng dịch vụ thanh toán phù hợp với quy định của pháp luật”. Sau khi thực hiện công cuộc đổi mới kinh tế nói chung, đổi mới hoạt động ngân hàng nói riêng thì tất cả những quy định về quản lý tiền mặt đã từng được sử dụng trước đó đều bị loại bỏ hoặc các văn bản quy phạm pháp luật mới ban hành nhưng không đi vào cuộc sống. Do vậy, tiền mặt đã nghiễm nhiên trở thành một công cụ thanh toán không hạn chế về đối tượng và phạm vi sử dụng. Đây cũng chính là nguyên nhân để tạo ra một thói quen trong dân chúng, trong các doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế trong nền kinh tế, đó là “việc ưa thích sử dụng tiền mặt trong thanh toán”. Có những quan điểm cho rằng trong kinh tế thị trường thì Nhà nước không thể bắt ép các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế phải sử dụng phương thức này hoặc phương thức khác trong thanh toán, việc sử dụng tiền mặt, séc hay uỷ nhiệm chi… để thanh toán cho nhau. Đây là quan điểm hết sức sai lầm, bởi dù là kinh tế thị trường nhưng vì lợi ích chung của nền kinh tế, mọi công dân, doanh nghiệp đều phải tuân thủ pháp luật, trong đó có pháp luật về thanh toán. Thực tế cho thấy rằng, sau khi thực hiện công cuộc đổi mới kinh tế, ngành Ngân hàng đã có nhiều đổi mới rất quan trọng, nhưng trong lĩnh vực thanh toán thì không những chưa được đổi mới để phát triển mà còn gần như bị buông lỏng. Do vậy, tình trạng nền kinh tế tiền mặt ở Việt Nam đã kéo dài trong nhiều năm là do không có một hành lang pháp lý ngay từ đầu; Nhà nước không quản lý và cũng không kiểm soát việc thanh toán giữa các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và giữa các tầng lớp dân cư với nhau, sự buông lỏng của Nhà nước trong quản lý tiền mặt vô hình chung đã tạo cho kinh tế “ngầm” phát triển. Luật Các công cụ chuyển nhượng có hiệu lực thi hành từ ngày 1/7/2006 nhưng đến nay, Chính phủ chưa ban hành Nghị định quy định thi hành, tuy NHNN đã ban hành Quyết định số 44/2006/QĐ-NHNN ngày 5/9/2006 quy định

về thủ tục nhờ thu hối phiếu qua người thu hộ, đến nay trên thực tế, hối phiếu chưa được các tổ chức kinh tế sử dụng trong giao dịch thương mại và chiết khấu tại các NHTM, ngày 11/7/2006, Thống đốc NHNN ra Quyết định 30/2006/QĐNHNN về Quy chế cung ứng và sử dụng séc, nhưng đến nay, séc vẫn chưa được nhiều người sử dụng, vì NHNN vẫn chưa thành lập được các trung tâm bù trừ séc, qua đây có thể thấy Luật Các công cụ chuyển nhượng đã ban hành từ hơn 3 năm nhưng chưa đi vào cuộc sống. Hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán chưa hoàn thiện, mặc dù ngày 19 tháng 11 năm 2005, Luật Giao dịch điện tử đã được Quốc hội thông qua, tạo hành lang pháp lý cho các nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia sâu rộng vào các hoạt động thương mại điện tử, cung cấp các dịch vụ thanh toán cho các chủ thể tham gia kinh doanh trực tuyến trên mạng trong phạm vi toàn xã hội. Tuy nhiên, để Luật này đi vào cuộc sống không chỉ của riêng ngành Ngân hàng mà của toàn xã hội. Hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến lĩnh vực thanh toán vẫn còn những điểm cần phải tiếp tục được chỉnh sửa, thay thế để có thể phù hợp với thông lệ quốc tế và nhu cầu của người sử dụng, để cả các loại hình tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không phải là ngân hàng, các tổ chức công nghệ thông tin cung ứng những sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cho các ngân hàng, các tổ chức làm dịch vụ thanh toán, chẳng hạn như những công ty cung cấp giải pháp công nghệ qua mạng Internet, các công ty kinh doanh dịch vụ thẻ, các tổ chức chuyên làm dịch vụ thanh toán bù trừ. Một ví dụ tiêu biểu là dịch vụ ví điện tử. Hơn lúc nào hết, thị trường này đang trông chờ thông tư của NHNN quy định các điều kiện cho việc cung cấp dịch vụ, tạo điều kiện cho phương tiện thanh toán điện tử tiềm năng này phát triển trên cơ sở bảo đảm khả năng thanh toán và quản lý rủi ro. Hiện tại, một số nhà cung cấp dịch vụ ví điện tử dù chưa được NHNN cấp giấy phép thí điểm dịch vụ và chưa có sự kết nối với các tài khoản ở ngân hàng vẫn phát hành ví điện tử ra thị trường, điều này ẩn chứa nhiều rủi ro cho người sử dụng.

Như vậy, nhìn chung việc đáp ứng dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế ở Việt Nam vẫn còn hạn chế bởi các sản phẩm, dịch vụ của hệ thống ngân hàng Việt Nam còn đơn điệu (Thu nhập phi lãi/Tổng thu nhập chỉ chiếm khoảng hơn 5%). Trong chiến lược phát triển sản phẩm, các ngân hàng trong nước vẫn chỉ tập trung chủ yếu ở các lĩnh vực tín dụng. Các dịch vụ khác, nếu có, cũng chỉ dừng lại ở dịch vụ thẻ rút tiền, các hoạt động thanh toán qua tài khoản (ATM, POS), dịch vụ quản lý tài sản cho cá nhân thu nhập cao, quản lý két sắt, quản lý thấu chi... vốn đã phổ biến trên thế giới lại chưa được sử dụng rộng rãi ở Việt Nam. . Chương 2 đã phân tích cụ thể về tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Bên cạnh những mặt đạt được,thì các ngân hàng thương mại ở Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định. Chương 2 cũng đã phân tích chi tiết các thuận lợi, khó khăn, thời cơ, và thách thức… của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong lộ trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề ra những giải pháp ở chương 3 nhằm giúp các ngân hàng thương mại Việt Nam hoàn thiện loại hình dịch vụ này hơn nữa, từng bước hiện đại hóa và hội nhập vào xu thế chung của thời đại. Một số ý kiến đóng góp cho vấn đề này sẽ được nhóm nghiên cứu đề cập ở phần tiếp sau đây của bài viết.

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM
I. 1. Thời cơ và thách thức của ngân hàng điện tử Thời cơ

Việc gia nhập WTO cho phép các ngân hàng nước ngoài được đầu tư mua cổ phần của các ngân hàng trong nước. Do đó, đây cũng là cơ hội cho các ngân hàng trong nước tăng vốn, tiếp thu kiến thức, kinh nghiệm và công nghệ hiện đại về quàn lý và hoạt động ngân hàng. Ngoài ra, việc gia nhập WTO cũng tạo cơ hội và thúc đẩy các doanh nghiệp trong nước tích cực cạnh tranh thị trường để tồn tại và phát triển, không chỉ ở trong nước mà còn mở rộng hoạt động ra khu vực và thế giới. Các doanh nghiệp này( cả trong nước và nước ngoài) sẽ trở thành khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Ngân hàng là nhà cung cấp dịch vụ, vì vậy, ngân hàng và các tổ chưc tài chính tín dụng có điều kiện phát triển tốt khi khách hàng – những người sử dụng dịch vụ của họ làm ăn tốt và phát triển. Kinh tế Việt Nam tăng trưởng tốt, đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao rõ rệt, các chỉ số kinh tế - xã hội – con người ngày càng được hoàn thiện. Hạ tầng công nghệ viễn thông không ngừng được mở rộng, không ngừng được nâng cao, tạo cơ sở vững chắc cho việc phát triển thương mại điện tử nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng. Nhân thức của xã hội về thương mai điện tử ngày càng được nâng cao. Hành lang pháp lý cho thương mại điện tử, giao dịch ngân hàng điện tử đã được hình thành và tiếp tục hoàn thiện.

Định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ đã dần dần xây dựng văn hóa thanh toán không dùng tiền mặt trong nhân dân.

2. Thách thức
Cạnh tranh và cuộc chạy đua làm chủ công nghệ mới, việc nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường là một đặc trưng của ngân hàng điện tử. Trong hoạt động ngân hàng truyền thồng, việc triển khai ứng dụng ngân hàng mới thường được tiến hành thử nghiệm và hoàn thiện trong một thời gian dài trước khi đưa ra thị trường. Với ngân hàng điện tử, do chịu sức ép cạnh tranh, các ứng dụng, sản phẩm mới được ngân hàng chấp nhận với thời gian thử nghiệm ngắn hơn. Vì vậy, đối với việc phát triển ứng dụng mới trong ngân hàng điện tử, xây dựng một chiến lược phát triển hợp lý, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh đang là những thách thức trong hoạt động ngân hàng. Sự phụ thuộc công nghệ, giao dịch ngân hàng điện tử được tích hợp ngày càng nhiều trên các hệ thống máy tính, trang thiết bị công nghệ thông tin và mạng Internet đã cho phép xử lý hiệu quả các giao dịch điện tử trực tuyến. Điều này làm giảm thiểu các sai sót và gian lận thường phát sinh trong mối trường xử lý thủ công truyền thống, nhưng cũng sẽ làm tăng sự phụ thuộc vào thiết kế, cấu trúc, liên kết và qui mô hoạt động của các hệ thống công nghệ. Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba, ứng dụng công nghệ thông tin làm tăng tính phức tạp kỹ thuật trong quá trình vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ Internet, công ty truyền thông và các đối tác công nghệ khác( đối tác thứ ba ), mà trong số đó nhiều sản phẩm , dịch vụ nằm ngoài tầm kiểm soát của ngân hàng. Tội phạm mạng, tội phạm công nghệ cao, đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin cá nhân trên mạng ngày càng gia tăng. Điều đó khiền cho ngân hàng phải chú trọng nhiều đến công tác kiểm soát an ninh, chứng thực khách hàng,

bảo vệ dữ liệu, các thủ tục kiểm toán theo vết, bảo đảm tính riêng tư của khách hàng. Sự chấp nhận của người dân, đây cũng là một vấn đề đóng vai trò không kém phần quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Thực tế hiện nay cho thấy việc thanh toán bằng tiền mặt đã trở thành thói quen của người dân, Vì vậy, việc thay đổi thói quen này để dần đưa dịch vụ ngân hàng điện tử vào cuộc sống cũng là một thách thức lớn đối với các ngân hàng Việt Nam hiện nay II. Giải pháp phát triển dịch vụ E-banking tại các ngân hàng

thƣơng mại Việt Nam Trong lĩnh vực tài chính tiền tệ mà đặc biệt là ngành ngân hàng luôn phải chịu sự theo dõi và quản lí rất sát sao của Nhà Nước bởi lẽ đây là một khu vực hết sức “ nhạy cảm “ của nền kinh tế quốc gia. Bên cạnh đó, Nhà nước cũng đóng vai trò quan trọng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử mới mẻ thông qua việc định hướng cho sự phát triển bến vững và lâu dài, ban hành và hoàn thiện cơ sở pháp lý và tạo điều kiện bằng các chính sách ưu đãi đặc biệt. Sau đây là những giái pháp vĩ mô mà nhóm nghiên cứu xin kiến nghị. 1. Các giải pháp mang tính vĩ mô a. Cải cách bộ máy quản lý hành chính trong ngành ngân hàng Nhằm mục tiêu xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, đáp ứng yêu cầu quản lý nên kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, ngành ngân hàng cũng phải thực hiện những giải pháp nhắm kiện toàn bộ máy quản lý hành chính của mình như sau: Đổi mới thể chể về tiền tệ và hoạt động ngân hàng nhằm góp phần hình thành đồng bộ các thể chế của nên kinh tế thị trường, vừa thực hiện mục tiêu ổn

định giá trị đồng tiền, an toàn hoạt động ngân hàng và hệ thống các tổ chức tín dụng ; vừa đảm bảo sự an toàn, hiệu quả của hệ thống thanh toán quốc gia, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội theo định hướng xã hội chủ nghĩa và tạo điều kiện thuận lợi hoạt động sản xuất kinh doanh , thúc đẩy tăng trưởng kinh tế nhanh và bền vững. Rà soát lại các cơ chế để bổ sụng, sửa đổi các thủ tục hành chính theo hướng đơn giản hỏa, nâng cao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm của các tổ chức tín dụng nhưng vẫn đảm bảo thực hiện đúng qui định của pháp luật và an toàn hoạt động ngân hàng. Hoàn thiện tổ chức bộ máy của NHNN theo nghị định của Chính phủ về nhiệm vụ, quyền hạn, và cơ cấu tổ chức bộ máy của Bộ, cơ quan ngang Bộ. Từng bước thực hiện cơ chế phân cấp, ủy quyền cho các chinh nhánh NHNN tỉnh, thành phố đối với một số nội dụng như cấp phép, quản lý cán bộ, công chức. Đổi mới cơ chế quản lý tài chính của NHNN theo hướng phân cấp cho các đơn vị; thực hiện khoán chi hành chính đối với một số đơn vị có khả năng và điều kiện thực hiện; thông báo công khai dự toán chi phí quản lý để các đơn vị chủ động thực hiện trong phạm vi được duyệt. Cụ thể hơn: Về cải cách thể chế Tập trung cải cách thể chế, xây dựng, trình các cấp có thẩm quyền ban hành các văn bản luật và dưới luật, tạo cơ sở pháp lý nâng cao một bước trách nhiệm, thẩm quyền và tính chủ động của NHNN trong việc sử dụng các công cụ nhằm thực hiện chính sách tiền tệ cũng như giám sát an toàn hoạt động của hệ thống ngân hàng; giảm bớt thủ tục hành chính, tăng quyền tự chủ cho các TCTD.

Tích cực đổi mới và không ngừng hoàn thiện cơ chế điều hành lãi suất, tỷ giá và các công cụ khác, điều hành chính sách tiền tệ của NHNN đã đảm bảo linh hoạt, phù hợp hơn, giữ ổn định tiền tệ, góp phần kiểm soát lạm phát, thúc đẩy kinh tế tăng trưởng liên tục. NHNN thực hiện tốt hơn chức năng thanh tra, giám sát của Ngân hàng Trung ương đối với hoạt động của hệ thống các tổ chức tín dụng, bảo đảm ổn định và an toàn hệ thống ngân hàng. Tạo điều kiện thuận lợi cho các TCTD đẩy mạnh huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội và mở rộng cho vay, đáp ứng nhu cầu vốn của nền kinh tế. Đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của xã hội về các dịch vụ ngân hàng hiện đại, thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt phát triển, góp phần tăng tốc độ luân chuyển vốn của nền kinh tế. Nâng cao tính minh bạch và lành mạnh hoá hoạt động của các ngân hàng, tạo điều kiện nâng cao sức cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam, từng bước hội nhập quốc tế. Về cải cách thủ tục hành chính: Thường xuyên chỉ đạo các đơn vị chức năng rà soát các văn bản, chính sách về tiền tệ và hoạt động ngân hàng, đặc biệt là các cơ chế cho vay, bảo lãnh, cho thuê tài chính, thanh toán… để bổ sung, sửa đổi hoặc bãi bỏ những thủ tục không hợp lý, không cần thiết nhằm tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh và nâng cao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm của tổ chức tín dụng, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, cá nhân tiếp cận vốn và các dịch vụ ngân hàng. Thống kê 228 thủ tục hành chính thuộc chức năng quản lý của NHNN và thông qua phương án đơn giản hoá với đề xuất bãi bỏ 11thủ tục liên quan đến lĩnh vực thành lập và hoạt động ngân hàng, quản lý ngoại hối; sửa đổi bổ sung 184 thủ tục.

Cùng với cải cách bộ máy, tiếp tục đổi mới, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức thực hiện mục tiêu xây dựng một đội ngũ cán bộ NHNN trẻ tuổi, có năng lực và trình độ chuyên môn cao, gắn bó lâu dài với ngành ngân hàng, đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ của ngành trong bối cảnh hoạt động ngân hàng phát triển mạnh mẽ và tăng cường hội nhập quốc tế. Triển khai các đề án nhẳm mục tiêu xây dựng từng bước nhóm cán bộ nòng cốt, trình độ cao, nghiệp vụ sâu, có khả năng trở thành những chuyên gia trong từng lĩnh vực chuyên môn tạo bước đầu để hình thành đội ngủ cán bộ đủ khả năng thực hiện các nhiệm vụ chuyên môn phức tạp, nâng cao khả năng tham mưu giải quyết công việc cũng như kỹ năng điều hành. Thường xuyên tổ chức các khóa bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ, công chức, đặc biệt phải chú ý bố trí, tạo điều kiện cho cán bộ, công chức tham gia nhiều khóa đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, đặc biệt là kỹ năng tin học nhắm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong dài hạn, đáp ứng như cầu ngày càng cao của công việc. Đổi mới công tác tuyển dụng, đánh giá, quy hoạch, quản lý và sử dụng cán bộ. Cải thiện Cơ chế tiền lương và các chế độ, chính sách đãi ngộ đối với cán bộ, công chức, nhờ đó động viên và khuyến khích cán bộ, công chức làm việc hiệu quả, có trách nhiệm với công việc được giao và phần nào góp phần ổn định cuộc sống cho cán bộ, công chức. Về cải cách tài chính công: Trao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm cho đơn vị sự nghiệp trong việc tổ chức công việc, sắp xếp lại bộ máy, sử dụng lao động và nguồn lực tài chính để hoàn thành nhiệm vụ được giao, phát huy khả năng của đơn vị để cung cấp dịch vụ với chất lượng cao cho xã hội, tăng nguồn thu nhằm từng bước giải quyết thu nhập cho người lao động.

Thực hiện cơ chế công khai tài chính, thực hiện thông báo công khai tình hình thực hiện kinh phí khoán và tình hình mua sắm, trang bị tài sản cố định của ngân hàng, thực hiện việc phân cấp quản lý tài chính, tài sản cho các phòng chức năng của ngân hàng. b. Hoàn thiện cơ sở hạ tầng pháp lý cho ngân hàng điện tử Với sự công nhận giá trị pháp lý của chứng từ điện tử, pháp luật Việt Nam đã tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh thương mại điện tử có nền tảng cơ sở để phát triển. Hệ thống luật giao dịch điện tử tại Việt Nam hiện nay được hình thành dựa vào hai luật chính là Luật Giao dịch điện tử 2005 và Luật Công nghệ thông tin 2006. Luật giao dịch điện tử thừa nhận giá trị pháp lý của dữ liệu điện tử, quy định về chữ ký điện tử, điều chỉnh giao dịch điện tử trong các hoạt động kinh tế, xã hội. Luật công nghệ thông tin quy định chung về hoạt động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin cùng các biện pháp đảm bảo hạ tầng công nghệ. Các Nghị định về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính, ngân hàng ban hành năm 2007 đã tạo điều kiện cho các hoạt động ngân hàng điện tử bắt đầu phát triển mạnh mẽ trong năm 2008 - 2009. Thông tư số 9 của Bộ Công thương ban hành vào tháng 7/2008 hướng dẫn thi hành Nghị định thương mại điện tử về cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng trên website đã tạo môi trường pháp lý cho các hoạt động của các website thương mại điện tử B2C. Thông tư này đưa ra một khung quy định chung về các thông tin cần được cung cấp và quy trình giao kết hợp đồng trên các website thương mại điện tử, phân định phạm vi trách nhiệm của mỗi bên trong các giao dịch, bảo vệ lợi ích tối thiểu cho khách hàng.

Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhắm quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng.Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho các văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử. Chính phủ cấn ban hành rất nhiều văn bản khác liên quan đến ứng dụng thương mại điện tử trong các lĩnh vực khác nhau: hoạt động của các cơ quan Nhà nước, lĩnh vực hải quan, ngân hàng, thương mại. Các quy định về giải quyết tranh chấp trong thương mại điện tử cũng được nói đến trong các văn bản, bao gồm cả Bộ luật hình sự, Luật cạnh tranh, Luật bản quyền… Dần gỡ bỏ các rào cản cho thương mại điện tử phát triển, hoạt động của doanh nghiệp dễ dàng hơn, thông suốt hơn và doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng không còn lo ngại xảy ra vướng mắc. Việc đẩy mạnh và hoàn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt động thương mại điện tử kết hợp với việc các chủ thể tham gia thương mại điện tử làm quen và tuân theo những quy tắc quốc tế sẽ thúc đẩy thương mại điện tử tại Việt Nam tiếp tục phát triển nhanh và sôi động hơn trong thời gian tiếp theo, hội nhập dần với thương mại điện tử quốc tế. c. Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin Việc ứng dụng CNTT ở các ngân hàng thương mại phải được thực hiện trên nền tảng công nghệ chuẩn, thường xuyên nâng cấp, cập nhật nhằm tăng cường tính an toàn, bảo mật của hệ thống song song với việc thiết lập một cơ chế dự phòng linh hoạt. Cụ thể: Tập trung xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu thống nhất (với các phần mềm hỗ trợ hoạt động kinh doanh, quản lý), đảm bảo quy trình hoạt động xuyên suốt trong toàn hệ thống. Nâng cao chất lượng quản trị doanh nghiệp, giảm thiểu được các nguy cơ về rủi ro trong hoạt động kinh doanh và hỗ trợ việc đưa ra quyết định nhanh chóng, chính xác.

Triển khai và áp dụng hệ thống Core Banking nhằm phát triển, mở rộng các sản phẩm dịch vụ, kiểm soát an toàn hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Tiếp tục đầu tư, hoàn thiện hệ thống CNTT phục vụ phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại (nghiệp vụ thanh toán trong nước và quốc tế…). Hoàn thiện hệ thống các phần mềm quản trị chuyên ngành khác (phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng CRM, phần mềm Quản trị rủi ro Risk Management… Xây dựng hệ thống CNTT hiện đại, tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế, tạo thế mạnh cạnh tranh riêng thông qua việc cạnh tranh bằng công nghệ - Trong đó tập trung triển khai các hệ thống tiện ích phục vụ khách hàng như: Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng Contact Center; Cổng thông tin điện tử tích hợp các dịch vụ điện tử trên mạng Internet (qua Website của từng đơn vị)… Nâng cao năng lực xử lý của hệ thống mạng LAN, WAN, thiết bị chuyển mạch… nâng cấp hệ thống an ninh, bảo mật ở mức cao 2. a. hàng điện tử Việc nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin là một phần không tách rời của đầu tư nâng cao trình độ công nghệ. Nếu như không đầu tư đồng bộ giữa công nghệ phần mềm, phần cứng, và nguồn chất xám thì việc khai thác sử dụng tính năng công nghệ sẽ bị hạn chế đáng kể. Mặc dù công nghệ cao, có khả năng hỗ trợ rất nhiều cho nghiệp vụ và công tác quản lí nhưng quy trình, chuẩn mực nghiệp vụ chưa được ban hành đầy đủ, thống nhất, nhân lực chưa được đào tào dẫn đến tình trạng công nghệ dù hiện đại nhưng lại kém hiệu quả. Vì vậy, việc vạch ra những giải pháp để cho đội ngũ cán bộ làm chủ được công nghệ là hết sức quan trọng. Nhóm giải pháp vi mô đối với từng ngân hàng thương mại Đào tạo thu hút nguồn nhân lực về công nghệ thông tin cho ngân

Tăng cường hơn nữa các kháo đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo cho những nhân viên này đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. Để việc đào tạo và tái đào tạo được thực hiện liên tục và kịp thời, nhân viên có thể tham gia các khóa học được tổ chức tập trung hoặc được đào tạo qua hệ thống E-learning của ngân hàng. Ngoài ra, bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, ngân hàng cũng cần tạo điều kiện cho nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các ngân hàng bạn. Việc cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các ngân hàng nước ngoài cũng là một hình thức để nhân viên, cán bộ ngân hàng có điều kiện tiếp cận, tìm hiều các sản phẩm ngân hàng điện tử hiện đại, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ ngân hàng, tạo năng lực canh tranh cao cho chính ngân hàng của mình. Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân vvieen cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết khác như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phám,… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Cuối cùng, sau quá trình nhân viên được đào tạo và làm việc thực tế, ngân hàng cũng cần tổ chức các buổi kiểm tra kiền thức liên quan đến lĩnh vực ngân hàng điện tử và có giải thưởng xứng đáng cho những nhân viên đạt được kết quả cao. Theo Thạc sĩ Đỗ Thị Tố Quyên, một thực trạng là cán bộ công nghệ tin học giỏi thường chỉ làm một thời gian, không gắn bó lâu dài với ngân hàng bởi hai nguyên nhân chính: không có môi trường cho họ phát huy hết tài năng trí tuệ, công việc không đủ hấp dẫn và tương xứng với trình độ của họ, nhiều khi

mang tính chất “ thợ” nhiều hơn là khoa học, áp dụng nhiều hơn là nghiên cứu; ngân hàng thiếu các chính sách ưu đãi, hỗ trợ dành cho cán bộ công nghệ tin học. Do đó, cần có các chính sách nhân sự đối với các cán bộ công nghệ tin học để thu hút và khuyến khích họ gắn bó với ngân hàng. Thay vì phải mua 100% công nghệ của bên ngoài, ngân hàng có thể khuyến khích chính những cán bộ tin học trong ngân hàng nghiên cứu cải tiến công nghệ, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp , hấp dẫn. Đi đôi với việc nâng cao chất lượng công việc cho cán bộ tin học là các chinh sách đãi ngộ về tiền lương, khen thưởng,… nhằm ghi nhận những công sức của họ đối với ngân hàng thông qua các biện pháp sau: Xây dựng những hình ảnh, bản sắc riếng mang tính truyền thống hay có thể gọi là “ văn hóa doanh nghiệp” để từ đó có thể thu hút được sự quan tâm, háo hức của người mới, người tài đến đầu quân, cũng như để những người hiện đang công tác tại ngân hàng có thể tin tưởng làm việc và gắn bó lâu dài. Thường xuyên tổ chức các Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút sự quan tâm và tham gia của những sinh viên ưu tú được đào tạo tại các trường đại học. Sử dụng nhân viên đúng người, đúng việc, sắp xếp công việc phù hợp vói khả năng nghề nghiệp của từng người đã được học tập, nghiên cứu. Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan. Chính sách tiền lương được trả phù hợp với năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độ công việc được giao. Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ rang và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định được hướng đi trong tương lai, nghề nghiệp của mình Ngoài ra, mỗi ngân hàng cần tập trung nguồn vốn – nhân lực – kỹ thuật nghiên cứu hoặc thuê tư vấn quốc tế để xác định rõ các lĩnh vực ưu tiên trong

việc hiện đại hóa cơ sở hạ tầng công nghệ mở rộng khả năng tiếp cận các dịch vụ của chính ngân hàng mình. Chẳng hạn ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV, đã xác định muc tiêu trong 10 năm tới là phát triển hệ thống ngân hàng điện tử làm nòng cốt trong phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ với các sản phẩm vượt trội, tiết kiệm thời gian, chi phí, nguồn lực và khoảng cách về địa lý. Theo đó BIDV cũng sẽ từng bước thành lập, liên kết bộ phận nghiên cứu với các ngân hàng tiên tiến tại các quốc gia phát triển tập trung nghiên cứu phát triển, nâng cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tạo vị thế định hướng trên thị trường nội địa, tiến tới phát triển sang các thị trường quốc tế có hiện diện thương mại của BIDV. Ngân Hàng TMCP Sài Gòn - SCB cũng quyết tâm đưa CNTT trở thành công cụ đắc lực trong công tác quản trị điều hành ngân hàng thông qua qua việc xây dựng một hệ thống CNTT hiện đại, từ đó góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng. SCB sẽ từng bước nâng cấp hệt hống phần cứng cũng như đường truyền với cấp độ cao và ổn định. Bên cạnh đó, ngân hàng này cũng sẽ áp dụng nhiều hơn việc sử dụng các phần mềm có thể phát hiện và ngăn chặn sự tấn công từ bên ngoài (như antivirus, anti-spyware, Web filtering, deep inspection, vpn...) đảm bảo tính năng bảo mật cao cho các sản phẩm dịch vụ công nghệ ngân hàng. Rõ ràng, công nghệ chính là một nhân tố tạo dựng một nền móng vững chắc giúp các ngân hàng Việt Nam trụ vững trong cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt thông qua việc cải thiện năng lực cạnh tranh, mở rộng khả năng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng từ đó tăng khả năng chiếm thị phần của các ngân hàng. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, một hành trang công nghệ tiến tiến sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển bền vững hơn nhờ việc đa dạng hóa các dịch vụ, tối đa hóa lợi ích, xây dựng lợi thế cạnh tranh riêng biệt, tiếp tục đi lên cùng các nước bạn trong khu vực.

b.

Chất lượng và sự đa dạng dịch vụ

Khi các ngân hàng đều cung cấp danh mục sản phẩm, dịch vụ giống nhau, thì việc đẩy mạnh chất lượng dịch vụ theo hướng nâng cao chất lượng phục vụ, chú trọng và gia tăng tiện ích cho khách hàng được xem là một biện pháp tăng tính cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ. i. Hoàn thiện và phát triển hệ thống Core Banking đối với các hoạt

động dịch vụ ngân hàng truyền thống; tạo tiền đề để phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. ii. Nâng cao chất lượng hoạt động của các kênh phân phối dịch vụ

Ngân hàng điện tử đã và đang phát triển, như theo hướng ngày càng bổ sung thêm tiện ích, phù hợp với khả năng quản trị rủi ro của ngân hàng Thúc đẩy thanh toán trực tuyến, tối đa hoá dịch vụ thanh toán qua thẻ. Trong giai đọn trước, các ngân hàng phát hành thẻ nhiều nhưng lại không quan tâm đến chức năng thanh toán. Mỗi giao dịch qua ATM, chi phí mà ngân hàng phải chịu hơn 7.000 đồng, trong khi phí tối đa thu được từ giao dịch liên ngân hàng chỉ có hơn 3.000 đồng, đó là chưa kể đến phí lắp đặt, bảo trì. Do đó, vốn từ ATM không thể bảo toàn khi thiếu một mô hình kinh doanh đủ lớn, càng phát hành nhiều thẻ và lắp đặt nhiều máy ATM thì ngân hàng càng lỗ. iii. Xây dựng chính sách an ninh, bảo mật và chính sách quản trị,

phòng chống rủi ro của các NHTM trong hoạt động ngân hàng điện tử. Vấn đề an toàn bảo mật đã không còn là vấn đề riêng của từng ngân hàng trong thời đại liên kết và hội nhập hiện nay. Đó là vấn đề mang tính toàn cầu vì khi hệ thống thông tin của bất kỳ ngân hàng nào trong hệ thống bị mất an toàn ở mức độ nghiêm trọng thì nó sẽ có thể ảnh hưởng đến an ninh quốc gia, an ninh tài chính kinh tế, an ninh về kinh tế xã hội của cả một quốc gia. An ninh bảo

mật đã trở thành vấn đề đáng quan tâm của ngành ngân hàng trong thời điện tử hóa, nó quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Bằng chứng là “an ninh bảo mật” là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử (Kết quả Survey). Thêm vào đó, người dùng luôn mặc định rằng an ninh bảo mật chưa bao giờ được coi là thế mạnh của ngành ngân hàng Việt Nam; nhũng khách hàng chưa sử dụng thì nghi ngại trong khi trên thực tế các khách hàng đang sự dụng thì đã đạt được mức độ hài lòng nhất định (Kết quả Survey) Các ngân hàng đều đã quan tâm đến công tác quản trị rủi ro, song sự đầu tư là không đồng đều. Khả năng quản trị rủi ro của các ngân hàng trong nước mới chỉ dừng lại ở bước đầu là xây dựng quy chế, chứ chưa có các giải pháp, công cụ phần mềm chuyên dụng để hỗ trợ. Các nhà cung cấp dịch vụ cần: Nhân lực CNTT chất lượng cao Nâng cấp hạ tầng, mua sắm thiết bị, hệ thống phần mềm ứng dụng, công nghệ hiện đại đã được kiểm nghiệm trong thực tế. Kế hoạch dự phòng thảm họa công nghệ thông tin để phòng ngừa nguy cơ bị tấn công, sẵn sàng ứng phó với những rủi ro. Trung tâm dự phòng. Sử dụng hiệu quả tư vấn an ninh mạng có lộ trình và liên tục trong suốt quá trình phát triển và hoàn thiện dịch vụ (về thiết kế hệ thống, triển khai xây dựng hệ thống, đánh giá hệ thống, trợ giúp đào tạo nhân sự để đội ngũ nhan viên có thể tiếp quản được giải pháp công nghệ.).

Triển khai kiến thức bảo mật cho những người hoạt động trong hệ thống và triển khai cho khách hàng (Thực tế, những sơ xuất của khách hàng do thiếu hiểu biết đã dẫn đến những rủi ro mà phía ngân hàng không kiểm soát được) Hiểm họa Dữ liệu bị chặn lại, đọc trộm hoặc sửa bất hợp pháp Người dùng thay đổi đặc điểm của họ để gian lận Người dùng bất hợp pháp Xác nhận Xác nhận đặc điểm nhận dạng Lọc và ngăn Tường lửa chặn các luồng thông tin thâm nhập mạng lửa hoặc máy chủ Tường Chữ điện tử ký Mã hóa Giải an toàn Mã hóa để Mã hóa đường truyền ngăn chặn làm thay đổi bất hợp pháp pháp Chức năng nghệ Công

c.

Chiến lược tiếp cận và phát triển phát triển hệ thống khách hàng

Bên cạnh các hoạt động quan hệ khách hàng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng đối với tất cả các loại hình dịch vụ nói chung, các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cần chú trọng: Chăm sóc khách hàng không chỉ tại ngân hàng Trung tâm Hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng (Callcenter 24/7), website là những kênh ngân hàng cần phát triển ở mức độ chuyên nghiệp. Đó không chỉ là kênh giao tiếp chính giữa khách hàng và ngân hàng mà còn là điều kiện tiên quyết để đưa dịch vụ NHĐT đến với công chúng dễ dàng và hiệu quả. Thông qua hình thức tiếp nhận cuộc gọi, email, lời nhắn, ngân hàng có thể giải đáp và

hỗ trợ, cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mại. Hầu hết các ngân hàng đều đã đưa mô hình này vào hoạt động, hiện đại hoá và thực hiện tốt hơn công tác chăm sóc khách hàng. Trung tâm dịch vụ khách hàng thường có tổng đài tự động và tổng đài viên hỗ trợ hoạt động song song. Các sản phẩm dịch vụ này sẽ phục vụ cho chính các đối tượng khách hàng truyền thống của ngân hàng, đồng thời thu hút khách hàng mới sử dụng bằng chính tiện ích và hiệu ứng thông tin về dịch vụ từ các khách hàng truyền thống. Thực hiện khai thác hiệu quả Website của ngân hàng để tổ chức hoạt động tiếp thị, quảng cáo, tư vấn, hỗ trợ nhằm thu hút khách hàng quan tâm và chú ý đến các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút và phát triển khách hàng tiềm năng, khách hàng mới. Chú trọng khuyến mãi để thu hút khách sử dụng dịch vụ nhằm tăng tính hiệu quả trong kinh doanh Tìm kiếm đối tượng khách hàng và dich vụ phù hợp Thấu chi: Nhu cầu vay tiêu dùng qua thẻ (hoặc thấu chi qua thẻ) là một vấn đề thiết thực. Cho vay tiêu dùng qua tài khoản thẻ (thay thế hình thức cho vay tín chấp) như: sửa nhà, mua xe, kinh doanh, tiêu dùng, du lịch, lễ hội, tiệc tùng, cưới hỏi, bệnh tật ốm đau, đóng tiền học phí, cho con đi du học nước ngoài đang trở thành một hướng đi mới đã và đang được nhiều ngân hàng phát triển. Các ngân hàng cũng không khuyến khích khách hàng rút tiền, mà ưu tiên đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt (phí rút tiền từ thẻ tín dụng cao nhưng dùng thẻ thanh toán mua hàng hóa, trả phí dịch vụ thì không mất phí). Phân khúc khách hàng hạng sang: Theo các chuyên gia trong ngành, hướng tới phân khúc khách hàng VIP với những dịch vụ ngân hàng cao cấp là xu hướng chính của các ngân hàng hiện đại trong tương lai bởi khi xã hội ngày

càng phát triển, kinh tế tăng trưởng thì tỉ lệ người giàu có cũng sẽ tăng lên và họ có nhu cầu lớn trong việc quản lý nguồn tài chính của mình sao cho hiệu quả hơn. Hiện tại, nhiều ngân hàng đã có dịch vụ dành cho phân khúc khách hàng này với những ưu đãi và tiêu chuẩn hạng sang. Mỗi ngân hàng đều có những ưu đãi riêng để thu hút khách hàng (ưu đãi về lãi suất, thủ tục nhanh gọn, giảm phí chuyển tiền, thanh toán quốc tế, ưu tiên hạn mức rút tiền, chuyển tiền,…) Tăng thị phần qua các mối quan hệ đối tác i. Các trang web e-shopping:

Mua sắm qua mạng Internet xuất hiện từ năm 1993. Tại Việt Nam, chỉ 8% tỷ lệ người dùng Internet mua hàng hóa qua mạng. Hiện nay, hầu hết cửa hàng trực tuyến đều xuất thân từ chợ mua bán thực hoặc các diễn đàn mua bán tương tự. Hầu hết các website mua sắm tại Việt Nam quy tụ nhiều cửa hàng trực tuyến (123mua.com.vn có khoảng 15.000 cửa hàng thành viên ảo, eBay Việt Nam www.chodientu.vn) Các website e-shopping là môi trường thuận lợi phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến. Tuy nhiên, hiện nay hầu hết các website e-shopping đưa ra dịch vụ COD (Cash on Delivery) và được khách hàng ưu tiên sử dụng. Sự kết hợp chặt chẽ giữa đơn vị thanh toán và các website sẽ tạo điều kiện và động lực cho người mua hàng trực tuyến có cơ hội thanh toán trực tuyến qua nhiều hình thức, đáp ứng được nhu cầu thanh toán của khách hàng. Tuy nhiên, khi kết nối với nhiều trang web nhỏ, rủi ro co ngân hàng là hoàn toàn có thể xảy ra. Cần có một bên thứ ba đảm bảo, áp dụng các phương pháp bảo mật và chứng thực tài khoản sẽ giải quyết được vấn đề cho người bán lẫn người mua khi xảy ra sự cố. Và “Ví điện tử” là một giải pháp đang được một số trang web ứng dụng hiện nay (Thị trường hiện có đến gần 10 ví điện tử và nhiều cổng thanh toán đang hoạt động). ii. Ngành du lịch và dịch vụ:

Ngành du lịch và dịch vụ có tiềm năng TMĐT rất lớn. Theo các chuyên gia TMĐT, ngành du lịch, dịch vụ rất dễ áp dụng TMĐT vì sản phẩm của họ không cần phải sờ thấy hoặc dùng thử. iii. Các doanh nghiệp viễn thông: Đây là một hướng đi mới đã bước đầu được áp dụng: Lần đầu tiên tại Việt Nam, 1 công ty viễn thông - Viettel và 1 ngân hàng MB đã kết hợp với nhau để cho ra đời 1 sản phẩm đồng thương hiệu - sản phẩm BankPlus. Theo đó, tất cả khách hàng là thuê bao Viettel và mở tài khoản tại MB đều có thể tiếp cận sản phẩm BankPlus với nhiều tiện ích qua 3 kênh: Tài khoản thanh toán, thẻ Bankplus và Mobilebanking Ngoài ra, trước đó, Smartlink cũng đã có hợp tác với các mạng viễn thông lớn tung ra chương trình khuyến mãi : Theo đó, các thuê bao trả trước của Viettel, Mobiphone, Vinaphone có tài khoản điện thoại được nạp tiền nhiều nhất qua hệ thống Smartlink tại các kênh giao dịch điện tử của các ngân hàng và tại website sẽ có cơ hội nhận một trong các giải thưởng hấp dẫn của Chương trình Nạp nhanh, Trúng lớn, Thưởng hàng tháng. Ngoài ra, ý thức được khi thiết bị di động thông minh kết nối Internet phát triển nhanh và nhiều sẽ tạo cơ hội lớn cho các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động, các mạng di động đều đang có kế hoạch tham gia thị trường này: ví dụ như MobiFone chuẩn bị hợp tác với Vietpay cho ra mắt sim đa năng MobiTech; Viettel với Smart sim…

KẾT LUẬN
Bài nghiên cứu khoa học của nhóm nghiên cứu đã phần nào khái quát hoá bổi cảnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trên cơ sở các kiến thức lý thuyết. Ngoài ra, bài nghiên cứu còn đưa ra các giải pháp toàn diện cả về mặt vĩ mô và vi mô cho đối tượng các nhà cung cấp dịch vụ (ngân hàng thương mại)

Những nghiên cứu sau này có thể dựa vào những kết quả trên đây để xây dựng mô hình dịch vụ ngân hàng điện tử tối đa hoá lợi ích của cả hai bên ngân hàng và khách hàng; nghiên cứu sâu hơn nữa các giài pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHÁO
1. VP1, 2011, Cải cách hành chính trong ngành Ngân hàng giai đoạn

2001-2010: Kết quả đạt được và giai đoạn tiếp theo, Quỹ bảo lãnh tín dụng cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa TP. Hồ Chí Minh, ngày truy cập 22/03/2012,<http://www.hcgf.com.vn/thong-tin-ve-ngan-hang/3889--ci-cachhanh-chinh-trong-nganh-ngan-hang-giai-on-2001-2010-kt-qu-t-c-va-giai-on-tiptheo.html> 2. ngày truy OnePAY, 2012, Thương mại điện tử được tạo cơ hội phát triển, cập 22/03/2012,<http://www.thegioitimkiem.com/quang-cao-

online/100-thuong-mai-dien-tu-duoc-tao-co-hoi-phat-trien.html> 3. Đỗ Thị Bích Hồng, 2011, Phát triển hệ thống ngân hàng điện tử , Liên hiệp các hội Khoa học và Kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh, ngày truy cập 22/03/2012, <http://www.khoahocphothong.com.vn/news/detail/10789/phatTạp chí KTPT, 2010, Ngân hàng thương mại Việt Nam: điểm Công nghiệp TP. Hồ Chí

trien-he-thong-ngan-hang-dien-tu.html> 4. học mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức, Khoa Tài chính ngân hàng trường Đại

Minh,22/03/2012,<http://www.ffb.edu.vn/index.php?option=com_content&vie w=article&id=496:ngan-hang-thng-mi-vit-nam-im-mnh-im-yu-c-hi-va-thachthc-&catid=68:cong-ngh-ngan-hang&Itemid=29> 5. Thạc sĩ Đỗ Thị Tố Quyên, “ Đầu tư nâng cao trình độ công nghệ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam: Thực trạng và giải pháp”, tạp chí ngân hàng, số 22, tháng 11 2011, Tr. 50 6. www.chodientu.vn, ngày truy cập 16/03/2012

7. Website ngân hàng Wellsfargo https://www.wellsfargo.com/, ngày truy cập 22/03/2012 8. Nguyễn Đình Thắng, 2010, Ứng dụng Ngân hàng điện tử trong việc thanh toán không dùng tiền mặt

9. 2011 10.

Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo thường niên 2006Thời báo ngân hàng số 51 (29/03/2012), số 19 (02/02/2012).

PHỤ LỤC
1. SURVEY KHẢO SÁT THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM

Thông tin cá nhân
1. Giới tính của anh/chị * o Nam o Nữ 2. Tuổi của anh/chị * o Dưới 20 tuổi o Từ 20 đến 35 tuổi o Từ 35 tới 55 tuổi o Trên 55 3. Trình độ học vấn của anh/chị * o Phổ thông o Trung cấp/ Cao đẳng/ Đại học o Sau đại học o Other:

1. Anh/chị có đang sử dụng dịch vụ nào của ngân hàng không? Câu trả lời là Có, tiếp tục bài khảo sát. Câu trả lời là Không, kết thúc bài khảo sát. o Không o Có

2. Dịch vụ thuộc ngân hàng nào? (Có thể chọn nhiều đáp án) o Ngân hàng trực thuộc nhà nước (BIDV, MHB, Agribank…) o Ngân hàng thương mại cổ phần (ACB, MB, VCB, VIB, Abbank, Sacombank, Techcombank…) o Ngân hàng liên doanh (VID, Indovina, Shihanvina, Việt-Thái...) o Ngân hàng nước ngoài (ANZ, HSBC, Citibank, Deutsche Bank...) 3. Những kênh nào anh/chị sử dụng để thực hiện các dịch vụ ngân hàng? (Có thể chọn nhiều đáp án) o Tới trực tiếp chi nhánh / văn phòng o Điện thoại o ATM o Trực tuyến (ví dụ như thông qua Internet) o Other: 4. Anh/chị đã từng biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử chưa? o Chưa nghe thấy bao giờ o Đã từng nghe thấy, nhưng không hiểu rõ lắm o Nghe nhiều và hiểu khá rõ o Other: 5. Anh/chị có đang sử dụng dịch vụ NHĐT không? (Nếu câu trả lời là có tiếp tục trả lời ngay sau đây, và không trả lời những câu hỏi ở trang 2. Nếu câu trả lời là không, vui lòng click vào "continue" ở cuối trang để hoàn thành những câu hỏi ở trang 2.) o Có o Không

6. Anh/chị sử dụng những dịch vụ NHĐT nào dưới đây? (Có thể chọn nhiều đáp án) o )

o Internet banking (gửi tiền, thực hiện giao dịch qua mạng) o Phone banking (hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24h, trả lời các thông tin cần thiết về tài khoản,…) o Mobile banking (thanh toán hoá đơn, truy xuất tài khoản từ điện thoại di động) o ) o Home banking (phần mềm ứng dụng được cung cấp bởi ngân hàng được cài đặt trên máy tính của khách hàng) o Other:

Mức độ hài lòng
Đối với những dịch vụ chưa sử dụng, anh/chị hãy bỏ qua. (1) Rất không hài lòng (2) Không hài lòng (3) Bình thường (4) Hài lòng (5) Rất hài lòng 1. Hệ thống máy ATM/POS

2. Chi phí dịch vụ

3. Website (nội dung, tốc độ truy cập)

4. Tính tiện lợi và nhanh chóng

5. Sự đa dạng sản phẩm được cung cấp thông qua các kênh của ngân hàng điện tử (thanh toán hóa đơn trực tuyến, gửi tiền trực tuyến, thông báo tài khoản,...)

6. Sự hỗ trợ của nhân viên ngân hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

7. Tính an toàn, bảo mật

Xu hướng sử dụng trong tương lai
1. Trong tương lai, anh/chị sẽ tiếp tục hoặc có kế hoạch sử dung những dịch vụ nào dưới đây (Có thể chọn nhiều đáp án)

o

-

)

o Internet banking (gửi tiền, thực hiện giao dịch qua mạng) o Phone banking (hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24h, trả lời các thông tin cần thiết về tài khoản,…) o Mobile banking (thanh toán hoá đơn, truy xuất tài khoản từ điện thoại di động) o ) o Home banking (phần mềm ứng dụng được cung cấp bởi ngân hàng được cài đặt trên máy tính của khách hàng) o Other:

Phần nội dung khảo sát dành cho người chưa sử dụng ngân hàng điện tử
Trong tương lai, anh/chị có kế hoạch sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử không? o Chắc chắn có o Có thể có hoặc không o Chắc chắn không o Tiêu chí lựa chọn o Các tiêu chí khi anh/chị lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử từ ngân hàng cung cấp. (1) Rất không quan trọng (2) Không quan trọng (3) Bình thường (4) Quan trọng

(5) Rất quan trọng 1. Tính tiện dụng, nhanh chóng

2. Chi phí dịch vụ

3. Ngân hàng quen thuộc (nơi có tài khoản ngân hàng và sử dụng các dịch vụ truyền thống

4. Hình ảnh/ thương hiệu của ngân hàng

5. Sự đa dạng, phong phú của sản phẩm được cung cấp thông qua các kênh của ngân hàng điện tử (thanh toán hóa đơn trực tuyến, chuyển tiền, thông báo tài khoản,...)

6. Tính an toàn, bảo mật

Anh/chị có thể chia sẻ thêm ý kiến ngoài những thông tin trên:

2. Nghiên cứu sự thâm nhập của Ngân hàng điện tử và sự chấp nhận của khách hàng
Có thể nói rằng, dịch vụ ngân hàng điện tử tuy đã ra đời khá lâu trên thế giới nhưng vẫn còn khá non trẻ và mới mẻ với đại bộ phận người tiêu dùng ở Việt Nam. Trên cơ sở lý thuyết vừa trình bày, nhóm nghiên cứu đã tiến hành thực hiện survey nhằm khảo sát những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, với những nội dung chính nhóm nghiên cứu muốn lượng hóa sau : Mức độ thâm nhập của dịch vụ e-banking + Nhu cầu/ mức độ sử dụng Mức độ thoả mãn của khách hàng Đo lường các yếu tố ảnh hưởng tới việc chấp nhận tiêu dùng Nhận định xu hướng tiêu dùng Tuy rằng phạm vi khảo sát không bao trùm được tất cả các thành phần quần chúng, chỉ đối với đổi tượng sinh viên, cán bộ trên địa bàn Hà Nội. Số mẫu còn hạn chế, kết quả dưới đây cũng khái quát được phần nào xu hướng tiêu dùng của khối khách hàng thành thị. Phương pháp thu thập số liệu: Trực tiếp (bản cứng), trực tuyến (bản mềm). Số survey thu được Số survey hợp lệ Survey bản cứng Survey bản mềm 23 150 23 150

1. Mức độ thâm nhập/ sử dụng của dịch vụ e-bank so với các kênh dịch vụ truyền thống Mức độ hiểu rõ về dịch vụ ngân hàng điện tử:

Mức độ sử dụng:

2. Mức độ thoả mãn của khách hàng Hệ thống máy ATM nhìn chung đạt được mức mong đợi của người sử dụng. Có thể lý giải phần nào kết quả là do đối tượng khảo sát tập trung ở khu vực Hà Nội với mạng lưới ATM dày và hệ thống POS ngày càng mở rộng. Tuy nhiên khảo sát cũng thu được những phản hồi không hài lòng về tình trạng các máy thương hết tiền, bào lỗi, không in ra hoá đơn hay được đặt ở những vị trí khuất lấp gây ra mất an toàn khi rút tiền. Chi phí dịch vụ cũng được nhiều sự đồng tình do phần đông số người được hỏi sử dụng những dịch vụ đơn giản hiện được các ngân hàng duy trì mức phí thấp để thu hút khách hàng như: rút tiền,…

Các website của các ngân hàng được đánh giá chuyên nghiệp và đầy đủ thông tin cũng như giao diện thân thiện với người dùng.

Là một trong những thế mạnh của Ebanking, tính tiện lợi, nhanh chóng được đánh giá rất cao.

Mặc dù sản phẩm ngân hàng được cung cấp qua những kênh ebank chưa thật sự đa dạng nhưng hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu của người dùng khi mà khách hàng còn thói quen tới phòng giao dịch cho những sản phẩm phức tạp hơn. Sự hỗ trợ của nhân viên ngân hàng được đánh giá qua các kênh callcenter 24/7 hay trợ giúp online đối với khách hàng.

Những đối tượng sử dụng dịch vụ ebank có xu hướng tin tưởng vào tính an toàn của dịch vụ. Đây là kết quả của quá trình đầu tư, nâng cấp công nghệ không ngừng của các nhà ngân hàng cung cấp dịch vụ.

3. Các yếu tố ảnh hưởng tới việc chấp nhận tiêu dùng

Tính tiện dụng, nhanh chóng là một trong những yêu cầu quan trọng nhất khi khách hàng lựa chọn dịch vụ Ebanking so với những kênh truyền thống và giữa các loại hình Ebank với nhau.

Tính bảo mật an toàn được đánh giá là yêu cầu quan trọng nhất đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Mối quan ngại về tính bảo mật trở nên phổ biến thời gian gần đầy không chỉ ở Việt Nam mà trên toàn thế giới. 4. Nhận định xu hướng tiêu dùng trong tương lai

Trong tương lai, dịch vụ Internet banking và Mobile banking trở nên vượt trội so với ATM/POS (đã được lựa chọn với 53% số người dùng). Với sự phổ cập của Internet và tính cơ động của điện thoại di động, nhiều người dùng kì vọng 2 loại hình này thậm chí có thể thay thế các loại hình giao dịch qua thẻ.